Il cuore nella mente - ROI

Diego Ingrassia

IL CUORE NELLA MENTE L’analisi emotivo comportamentale Prefazione di Paul Ekman

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Copyright © 2018 ROI Edizioni srl Galleria del Commercio 6, 62100 Macerata Via G. Leopardi 19, 20123 Milano email: info@roiedizioni.it Realizzazione editoriale: FOGLI.e Illustrazioni di Roberto Genoni Design copertina: Margherita La Noce Foto: Andrea Rebuglio – Rebel & Shine Prima edizione novembre 2018 Prima ristampa: novembre 2020 Seconda ristampa: novembre 2021 Terza ristampa: febbraio 2022 Quarta ristampa: febbraio 2023 Quinta ristampa: novembre 2023 ISBN 978-88-85493-37-7

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INDICE

11 Prefazione di Paul Ekman 15 Introduzione

Capitolo 1 23 L’analisi emotivo comportamentale 26 Le origini del metodo 32 La ricerca scientifica 37 I canali espressivi 38 Le possibili applicazioni

Capitolo 2 45 Anatomia delle emozioni 46 La consapevolezza emotiva

55 Come nasce un’emozione 61 Caratteristiche distintive delle emozioni

Capitolo 3 63 I sei canali di osservazione 66 La base-line 67 Leakage o perdita di canale 69 Espressioni facciali 71 Linguaggio del corpo 85 La voce 88 Stile verbale

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89 Contenuto verbale 95 Sistema nervoso autonomo

Capitolo 4 99 Le sette emozioni universali 103 Sorpresa 106 Paura 110 Rabbia 114 Disgusto 118 Disprezzo 122 Tristezza 126 Felicità 129 Il sorriso relazionale 130 Mix di emozioni Capitolo 5 139 Le strategie di coping 141 Conoscere i trigger 142 Rimandare la decisione 144 Metodo acting o richiamo emotivo 145 Agire “come se” 147 L’autoinganno funzionale 149 Strategie per singole emozioni 160 La consapevolezza emotiva 162 La gestione emotiva 163 Esercizio per acquisire maggiori compenteze emotive

Capitolo 6 167 Il valore dell’ascolto empatico

Capitolo 7 175 Gli errori di valutazione 177 Errori di metodo 182 Errori relativi al contesto 184 Errori soggettivi 191 Azioni per prevenire gli errori

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Capitolo 8 195 Alcuni miti da sfatare 197 Utilizzare la ricerca a supporto di teorie personali 198 Leccarsi le labbra 199 Incrociare le braccia 201 Posizione delle gambe e direzione dei piedi 202 Toccarsi il naso 203 Grattarsi la testa 204 Movimenti oculari 206 Dilatazione della pupilla

Capitolo 9 209 Tecniche avanzate delle domande Capitolo 10

229 La valutazione della credibilità Capitolo 11

243 Le applicazioni 245 Le applicazioni nell’organizzazione aziendale 250 Le applicazioni nel coaching 252 L’applicazione in psicoterapia 255 L’analisi emotivo comportamentale nella psicoterapia delle coppie e delle famiglie 257 Applicazione in ambito psichiatrico forense 259 Applicazioni nella relazione medico-paziente

Capitolo 12 263 La competenza emotivo comportamentale come fattore umano 264 Il mondo in cui viviamo 268 La competenza emotiva 273 Ringraziamenti 275 Note bibliografiche

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A Sophia, Ilaria, Edoardo, insieme in un turbine di emozioni

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Prefazione di Paul Ekman

Il libro di Diego Ingrassia è insieme un’opera di ispirazione e un manuale, in cui le teorie scientifiche e le esperienze di tutti i giorni sono strettamente collegate al fine di gestire la scienza comportamentale non verbale in modo semplice e intelligente. I risultati delle ricerche scientifiche sono spesso un materiale informativo concepito per un ristretto gruppo di specialisti, ma quando la scienza esplora le relazioni umane e il mondo delle emozioni, tutti sentono il desiderio di maggiori conoscenze.

Le emozioni esistono, ovunque. Hanno un impatto nella nostra vita in modo meraviglioso e inaspettato. Nella mia lunga carriera dedicata allo studio del comportamento umano in relazione alle emozioni e all’inganno, ho tratto spesso piacere dalla serendipità della vita. Quando ho iniziato a studiare i gesti specifici connessi alle menzogne, il mio primo interesse non era focalizzato sulle espressioni facciali, perché ero erroneamente convinto che le diverse influenze culturali potessero condizionare i comportamenti e le manifestazioni sociali durante la comunicazione. Per questa ragione è stato affascinante scoprire la natura transculturale di sette emozioni primarie, che possiamo definire “universali”, in quanto manifestate con i medesimi muscoli del volto in tutte le culture.

Molti anni fa, quando lavoravo con alcuni pazienti psichiatrici, ho avuto un colloquio con una donna, che in seguito ho potuto rivedere e analizzare, che da allora ha cambiato la mia prospetti-

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va riguardo a ciò che è importante considerare nella valutazione del comportamento emotivo e nelle menzogne. Quando le persone mentono sono in genere molto attente alle parole che usano, al contenuto verbale del loro discorso, ma nel medesimo tempo molte cose avvengono, e sono osservabili, nelle loro espressioni e nei loro gesti. Le “micro espressioni” facciali sono un esempio (come nel caso di quel mio antico colloquio) di informazioni che inconsapevolmente le persone ci possono trasmettere. È importante però ricordare che tali micro espressioni sono solo una componente di un insieme di manifestazioni involontarie potenzialmente osservabili, esistono altri canali di comunicazione che è fondamentale indagare.

In questo libro Diego vi presenterà le nostre metodologie ‒ ESaC ed ETaC ‒ che insegnano alle persone come riconoscere i segnali che è possibile cogliere attraverso l’ascolto e l’osservazione della comunicazione verbale e non verbale: espressioni facciali, linguaggio del corpo, voce, stile verbale e contenuto verbale. Vi spiegherà quali sono gli errori più frequenti nella valutazione del comportamento, spesso legati a nostri pregiudizi cognitivi, e l’errore principale di molti approcci naïf: credere di poter stabilire una correlazione precisa tra un gesto e il suo significato. Errore che spesso capita di trovare anche in molte pubblicazioni dedicate alla comunicazione non verbale, che propongono superficiali correlazioni tra un gesto specifico o una posizione assunta con un certo significato emotivo o cognitivo, senza tuttavia verificare se tali ipotesi siano supportate da solide ricerche e contributi condivisi nell’ambito della comunità scientifica.

In questo manuale troverete alcuni suggerimenti utili e pratici per riconoscere e gestire le vostre capacità emotive. Le capacità emotive e l’empatia possono fare la differenza, nel lavoro e nella nostra vita personale. Troverete alcune applicazioni pratiche di queste abilità in contesti professionali reali: colloqui di lavoro, gestione dei collaboratori, comunicazioni dei leader, sessioni di terapia e di coaching, colloqui forensi. Le medesime competenze emotive sono in grado di aiutarci a trovare soluzioni concrete ed efficaci nella vita di relazione quotidiana di tutti

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PREFAZIONE

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noi: problemi di comunicazione nelle coppie e nei sistemi famigliari in genere, adolescenza, bugie comuni o omissioni selettive.

Tutti i nostri comportamenti sociali sono mediati da predisposizioni innate evolutive e da influenze culturali. Imparerete a distinguere ciò che è universale da quanto invece è più strettamente connesso alle esperienze individuali. Apprendimenti molto importanti per accrescere il livello di consapevolezza nei confronti dei nostri stati emotivi (di cui spesso siamo inconsapevoli), nonché passaggio indispensabile per poter comprendere le emozioni dell’altro. Sempre su questo argomento troverete una applicazione specialistica nel capitolo dedicato alla metodologia ETaC (valutazione di veridicità e credibilità), basata sulla mia ricerca e sull’approccio scientifico.

Benvenuti dunque a bordo! Godetevi il vostro viaggio attraverso questo affascinante universo di conoscenze: le abilità e le competenze di analisi del comportamento emotivo verbale e non verbale. paul ekman San Francisco 15 marzo 2018

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Le ricerche degli ultimi anni hanno evidenziato come l'uomo si sia evoluto grazie ai nostri due domini, cognitivo ed emotivo, strettamente connessi tra loro.

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Introduzione

Non è detto che se vedo un corvo nero, tutti i corvi siano neri. david hume

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IL CUORE NELLA MENTE

Gli studi, le ricerche e gli articoli che riguardano l’osservazione e l’interpretazione del comportamento umano sono innumerevoli: i diversi contributi in materia spaziano dalla psicologia, all’etologia, all’antropologia, alle scienze sociali in genere, e non passa giorno che non capiti di trovare un articolo dedicato a nuove ricerche sul comportamento su qualche quotidiano o rivista, senza bisogno di scomodare il web o i social network. Una produzione così vasta rappresenta indubbiamente un’opportunità ma anche un limite.

L’idea all’origine del libro che state leggendo nasce da questa riflessione. All’interno di questa ampia mole di contributi convivono infatti studi seri e accreditati insieme a bizzarre pseudo-teorie prive di qualunque rigore scientifico.

Le teorie che incontrerete in questo libro fanno riferimento a studi e ricerche che hanno trovato solide conferme all’interno della comunità scientifica. Lavori che sono stati verificati sia nell’ambiente controllato del laboratorio sia negli ambienti mutevoli e dinamici che caratterizzano la nostra vita quotidiana. Di particolare interesse a questo riguardo è un articolo di Paul Ekman, pubblicato su Perspectives on Psychological Science1 nel 2015, dal titolo “Su cosa concordano gli scienziati che studiano le emozioni”. Il fondamento di questo lavoro si basa su un sondaggio inviato a giugno del 2014 a 248 scienziati che in questi anni hanno pubblicato significative ricerche sulle emozioni. L’esistenza di evidenze scientifiche a sostegno della “universalità delle emozioni” è stata condivisa dall’88% degli intervistati, mentre le prove a supporto di segnali universali (faccia o voce) sono state approvate dall’80%. Pertanto, le tesi di Darwin del 18722 e i più recenti lavori di Ekman e Friesen (1969)3 e Izard (1971)4 riguardanti l’universalità di alcune espressioni facciali, hanno trovato anche in questa occasione una ulteriore conferma.

Il libro, dunque, ha lo scopo di presentarvi un modello scientifico che vi aiuterà nell’osservazione e nella successiva interpretazione del comportamento, consentendovi di ridurre gli errori soggettivi di valutazione attraverso una corretta selezione degli elementi più importanti e significativi.

Quando incontriamo per la prima volta una persona la osserviamo e in pochi secondi capiamo se ci piace, se ci sta simpatica

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Introduzione

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o antipatica,5 se sarà possibile diventare amici o se converrà essere cauti ed evitare di lasciarsi andare. Ogni espressione facciale, gesto, postura o tono di voce funge da stimolo per noi e per il nostro interlocutore, e ci permette di giudicare chiunque si presenti di fronte a noi. Chi ci osserva coglie questi segnali che “parlano di noi” e può scegliere se proseguire la conversazione oppure abbandonarla. Una successione di eventi rapidi, che avvengono in modo automatico, di cui spesso non siamo consapevoli, ma capaci di influenzare le nostre scelte e soprattutto i nostri rapporti. È come se fossimo sotto l’occhio attento di un microscopio che esalta le nostre peculiarità comportamentali.

L’osservazione del comportamento umano è una attività affascinante e complessa, che richiede, come vedremo in queste pagine, un metodo adeguato e solidi strumenti. Un dato in particolare dovrebbe indurci a riflettere: la graduale scomparsa del metodo di lavoro fondato sul ragionamento ipotetico-deduttivo.6 Troppo spesso infatti ci si affida a un approccio meramente induttivo, dimenticandosi di verificare se i dati a disposizione siano effettivamente coerenti con il significato che si è deciso di attribuire a un certo comportamento.

Quando chiedo ai partecipanti dei nostri corsi di certificazione7 di descrivere cosa hanno osservato durante l’analisi di un video, rimango spesso sorpreso dalle loro risposte; molti si lanciano infatti in premature interpretazioni: “È una persona molto timida”, “Era chiaramente arrabbiato”, “Si è innervosito perché…”, tralasciando molti degli elementi osservabili. Quello che accade è un fenomeno ben conosciuto e molto diffuso nell’ambito delle relazioni umane: attribuire significati certi a un determinato comportamento basandosi sulle prime impressioni, senza considerare ipotesi alternative.

Se tutto questo è in qualche modo comprensibile nella normale vita di relazione, non è invece giustificabile nella prospettiva di sviluppo di un’adeguata competenza. Molte teorie peraltro si basano su un approccio prettamente induttivo. Lo stesso Hume, nel suo Trattato sulla natura umana,8 sosteneva che la mera osservazione di un corvo nero non può confermare la teoria che tutti i corvi siano neri.

I libri che si occupano di valutazione comportamentale hanno molto spesso un taglio fortemente specialistico: si tratta di lavo-

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ri destinati prevalentemente a professionisti. In perfetta sintonia con il pensiero di Paul Ekman sono invece convinto che riguardo alle emozioni esista un desiderio molto più ampio di conoscenza, anche perché ognuno di noi è inevitabilmente coinvolto, in modo più o meno consapevole, in un processo di continua osservazione e valutazione del comportamento emotivo dei propri interlocutori.

Valutazione che, in alcune specifiche situazioni, assume un ruolo particolarmente significativo e di grande importanza. I processi di evoluzione della nostra società, con particolare rilevanza per gli effetti generati dalla globalizzazione e dall’innovazione tecnologica, hanno infatti prodotto grandi trasformazioni nei luoghi di lavoro.

Organizzazioni sempre più articolate e complesse richiedono persone capaci di gestire tali livelli di complessità, che per loro natura trascendono la pura dimensione tecnico-specialistica.

Nel corso della mia attività professionale mi sono confrontato con centinaia di professionisti che desiderano migliorare la qualità delle proprie relazioni interpersonali. Si tratta di persone motivate a migliorare le competenze finalizzate a questo obiettivo, ma allo stesso tempo preoccupate che l’apprendimento di un metodo possa fargli perdere la loro spontanea capacità d’intuizione nella comprensione dell’altro. Mi trovo quindi a dover ricordare, ancora una volta, che questa attività, per quanto affascinante ed emotivamente coinvolgente, non potrà mai basarsi sul nostro “fiuto” o sul “sesto senso”. Richiede l’applicazione di un metodo e l’acquisizione di solide competenze. Ma per smontare l’illusione di una presunta nostra superiore spontaneità, che dev’essere lasciata libera di agire, non conosco citazione migliore di quella che Italo Calvino fa nelle ultime pagine di Lezioni americane:9 Un’altra falsissima idea che pure ha corso attualmente è l’equivalenza che si stabilisce tra ispirazione, esplorazione del subconscio e liberazione; tra caso, automatismo e libertà. Ora, questa ispirazione che consiste nell’ubbidire ciecamente a ogni impulso è in realtà una schiavitù. Il classico che scrive la sua tragedia osservando un certo numero di regole che conosce è più libero del poeta che scrive quel che gli passa per la testa ed è schiavo di altre regole che ignora.

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Introduzione

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Siamo tutti probabilmente eredi di una visione cartesiana che ha imposto per molto tempo una rigida separazione tra capire e sentire, tra ragione ed emozioni. Questo modo di pensare rischia di generare una dicotomia stereotipata, dove concetti quali analisi, misura o quantità, non avranno mai nulla in comune con sensazione, esperienza ed emozione.

Il merito degli studi sull’intelligenza emotiva, a partire dai lavori di Salovey e Mayer,10 approdati poi al grande pubblico attraverso la vasta opera divulgativa di Daniel Goleman,11 è aver fatto comprendere il ruolo fondamentale che le emozioni svolgono in situazioni per molto tempo immaginate come esclusivo dominio del pensiero logico razionale, come i problemi di natura decisionale o la valutazione del rischio. Questo impulso ha dato vita a un costrutto che sintetizza in modo efficace un insieme di qualità (conoscere le proprie e le altrui emozioni; saperle gestire; motivare se stessi; saper utilizzare queste competenze nella relazione con gli altri), facilmente riconducibili a comportamenti efficaci nella vita di relazione e nella gestione di problemi complessi.

In base alla nostra esperienza possiamo confermare queste osservazioni: le persone capaci di riconoscere, accettare e gestire in modo consapevole le proprie emozioni riescono a instaurare relazioni positive e sono capaci di affrontare meglio e con maggiore equilibrio le situazioni difficili.

Sono molti ormai gli studi12 che confermano come alcuni pattern delle competenze emotive siano predittivi della prestazione lavorativa. Il manager emotivamente intelligente è capace di gestire le proprie emozioni, è attento a quanto accade nella dinamica di relazione, dà valore alla componente non verbale della comunicazione, gestisce la relazione in funzione delle valutazioni che riesce a svolgere.

Non a caso sempre più spesso ci arrivano, dalle organizzazioni con cui lavoriamo, richieste per aiutare i manager a sviluppare la loro intelligenza emotiva, ed è proprio a partire da queste richieste che sono nate molte delle tecniche e delle strategie che troverete nei prossimi capitoli. Perché, contrariamente a quanto vorrebbero alcuni, non esistono soluzioni miracolose. Questo libro vi può però guidare nell’apprendimento di un metodo ormai consolidato e di provata efficacia,

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fondato su una specifica modalità di osservazione, l’ascolto e l’uso strategico delle domande, con il quale abbiamo formato più di quattrocento professionisti: l’analisi emotivo comportamentale.

Nella nostra società le emozioni sono sempre state scoraggiate e per molto tempo anche nel mondo del lavoro non hanno avuto diritto di cittadinanza.13 Sulla scia di un pensiero che nasceva a partire dai banchi di scuola, una mente razionale, lucida e distaccata era considerata il requisito migliore per una buona prestazione lavorativa. Si è sempre lasciato poco spazio alle emozioni perché in contrasto con l’idea di efficienza. Essere definiti “emotivi” equivaleva a essere considerati deboli, non c’era spazio per la tristezza in questo scenario, pena essere immediatamente bollati come depressi. L’idea di poter tenere separati ragione ed emozioni è un modello che ha vissuto molto a lungo all’interno della nostra cultura, ma questo non è possibile oltre che sbagliato. Come Amore e Psiche, nell’antica fiaba di Apuleio, non potevano vivere l’uno senza l’altra, così la nostra mente logica e razionale non può essere gestita in modo efficace senza prendere al tempo stesso in considerazione la nostra anima emotiva.

Oggi per fortuna lo scenario è radicalmente cambiato, e le aziende sempre più spesso ci chiedono di aiutare i manager a migliorare competenze che noi sappiamo essere strettamente legate alla nostra intelligenza emotiva. Imparare ad ascoltare le nostre emozioni è il modo più semplice per cominciare ad acquisire una nuova consapevolezza fondata su un migliore equilibrio tra ragione e sentimenti. Le persone con una buona consapevolezza, infatti, sono capaci di guidare i loro pensieri con lucidità e autonomia decisionale. Sanno gestire le proprie emozioni, perché sono capaci di riconoscerle e indirizzarle nel modo migliore per poter gestire al meglio la situazione. Queste persone vivono in modo proattivo, sono emozionalmente resilienti, vogliono modificare le circostanze, anziché esserne vittime. Le persone con una scarsa consapevolezza fanno invece osservazioni inaccurate in quanto si preoccupano per cose che non sono importanti, hanno convinzioni che non li aiutano e di cui non si rendono nemmeno conto.

Sviluppare competenze emotive vuol dire essere consapevoli delle nostre reazioni comportamentali, e comprenderne il significato per

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poterle gestire in modo costruttivo all’interno delle relazioni in cui siamo coinvolti. Alcuni manager, ad esempio, ci chiedono di aiutarli a migliorare la loro performance quando parlano in pubblico. La richiesta parte quasi sempre dal desiderio di non provare più paura quando salgono sul palco. Tuttavia questo non è possibile, non siamo noi a scegliere di essere preda o meno di quell’emozione, semplicemente accade, senza il nostro controllo. Ma noi possiamo riconoscere le cause che provocano quel tipo di emozione, gestire quel momento e convertire l’emozione che stiamo provando (in quel caso la paura) in un’energia positiva che generi entusiasmo e passione nel nostro pubblico.

Lavorare su noi stessi è quindi il primo importante passo da svolgere prima di poterci dedicare all’osservazione del comportamento delle persone che entrano in relazione con noi. Sarà allora interessante scoprire, attraverso la metodologia dell’analisi emotivo comportamentale, le innumerevoli informazioni che le persone lasciano trapelare in maniera inconsapevole. Magari non vorrebbero comunicarle o confessarle, ma emergono lo stesso, e spesso rivelano ciò che le persone pensano o provano realmente. Sviluppare questa competenza, questa capacità di osservazione precisa e completa, ci permetterà di ridurre gli errori dettati dalla nostra soggettività, di risparmiare tempo, ma soprattutto di costruire solide e durature relazioni, nella nostra vita privata e in quella professionale, sempre in modo etico e nel rispetto di sé e degli altri.

Ma tutto quello che sto dicendo non sarebbe potuto accadere se non avessi incontrato Paul Ekman. Accadde alcuni anni fa, in occasione di una conferenza scientifica nella quale ero stato coinvolto. In quel periodo era appena stato contattato come consulente scientifico nella serie televisiva Lie to me. Nella sua presentazione ci parlò delle emozioni, ma non nei termini teorici a cui siamo abituati. Non argomentava in termini astratti, parlava delle sue ricerche in modo molto concreto, riferendosi a comportamenti che possiamo osservare nella vita quotidiana tra le persone che ci circondano. La comprensione delle emozioni dell’altro, secondo Ekman, partiva quindi dall’osservazione attenta dei comportamenti.

Esisteva dunque un metodo che poteva essere appreso e applicato

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fin da subito, nella vita privata e professionale.

Questa sua concretezza applicata al mondo delle emozioni fu per me un colpo di fulmine che mi fece innamorare del suo metodo.

Da lì a poco ebbi modo di rivedere molte delle mie conoscenze sulla comunicazione non verbale, alla luce delle sue ricerche scientifiche.

La certezza di voler apprendere queste straordinarie metodologie e di portarle per la prima volta in Italia si fece largo, e oggi posso dire con orgoglio che questo sogno si è realizzato: dal 2011 I&G certifica la formazione sull’analisi emotivo comportamentale di Paul Ekman con clienti privati, professionisti, aziende, e alcuni apparati istituzionali quali la Polizia di Stato e il Ministero degli Interni.

A partire da quell’incontro si è sviluppata una collaborazione e un’amicizia che si è consolidata nel tempo e che recentemente ha dato vita a un nuovo, bellissimo progetto: l’Atlante delle emozioni, frutto dell’intenso rapporto tra Paul Ekman e il Dalai Lama. L’Atlante, di cui noi abbiamo curato l’edizione italiana, è un potente strumento di educazione emotiva, di cui troverete ampi dettagli nel secondo capitolo.

Lasciandovi alle pagine di questo libro dedicato alle emozioni, penso al sentimento di gratitudine che è importante avere per i maestri che incontriamo nel nostro cammino. Grazie dunque a Paul per gli insegnamenti e il sostegno morale mi ha sempre voluto dare.

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