Horecajournal Le diktat des commentaires négatifs n°109 - septembre 2019
Malgré les effets d’annonce, il s’agit bien de 10 établissements sur 10 qui subissent des commentaires négatifs. Tous les établissements Horeca (hôtel, restaurant, café) peuvent en effet subir à tout moment un commentaire négatif qui mettra en péril la réputation et par conséquent la fréquentation et le chiffre d’affaires de l’établissement.
Pourquoi ? Parce que malgré le travail sur sa E-réputation, le soin apporté à l’accueil, les produits et à la clientèle d’habitué, le suivi de la législation…il suffira d’un seul client mécontent, « d’un chantage au commentaire positif » (voir article chantage aux commentaires) ou même d’une personne n’ayant jamais poussé la porte de l’établissement pour laisser un commentaire négatif.
Des commentaires négatifs sans aucun contrôle
« À éviter sauf en cas de fin du monde !» « Attention arnaque ! » (Le restaurant n’était pas encore en activité) « Restaurant vide de personnel à 11h alors qu’il ouvre à midi ; sûrement une cuisine de surgelé ». (La cuisine et le personnel étaient au 1er étage – hors de vue). Sous motifs d’anonymat et sans aucune vérification ou acte d’achat attesté, les commentaires, des plus diffamatoires aux plus absurdes, des
N° 109 - septembre 2019 10 numéros par an E.R. Yvan Roque Horeca Marketing BLVD. Anspach 111, 1000 BRUXELLES www.horecabruxelles.be P902003
sites de commentaire, continuent à se multiplier sans aucun contrôle.
Des sites de commentaires gratuits, réalistes, et contrôlés ? Les gens qui s’appuient sur ces sites pensent qu’ils sont le reflet de la réalité. Ces sites seraient donc réalistes, ouverts, gratuits et contrôlés. Est-ce vraiment le cas ? Des commentaires gratuits ? En premier lieu, la plupart des sites de commentaire sont en effet gratuits pour les utilisateurs. Mais à l’inverse, posons-nous la question : les gens paieraient-ils pour laisser un commentaire ? Bien sûr que non. Il s’agit donc d’un travail gratuit d’un internaute qui consacre du temps et des moyens pour faciliter le travail d’une entreprise. Ces internautes ne subissent la plupart du temps aucune vérification. En effet, ce type d’entreprise se finance à plus de 70 % « au revenu clic » dès qu’un internaute clique sur le lien proposé pour les tarifs et disponibilités.
En une phrase : plus il y a des commentaires (positif, négatif ou neutre) plus le site de commentaire gagne de l’argent. À l’inverse, le reste du financement se partageant entre publicité classique et abonnement, les professionnels visés par ces commentaires ont intérêt à souscrire un abonnement afin de mettre en avant l’établissement et ses promotions…
Des commentaires réalistes ? En second lieu, on peut donc en déduire que toutes les contraintes qui limitent ces commentaires diminueront le chiffre d’affaires de ce genre d’entreprises.
De plus, malgré cette facilité d’utilisation, rares sont les gens qui vont prendre le temps pour dire que l’établissement était fantastique. Il y a donc un problème de représentativité.
Beaucoup plus fréquentes sont les personnes, qui sous le coup de la colère, vont se défouler et bénéficier de « l’effet mauvaise nouvelle ». Les gens auront tendance à croire le commentaire négatif le considérant comme plus réaliste en oubliant que le commentateur a peut-être lui aussi un intérêt (personnel ou financier). Des commentaires contrôlés ? En dernier lieu, à titre d’exemple, une entreprise comme Tripadvisor (qui possède des entreprises comme « La Fourchette ») appartient au groupe Liberty Media, dont une des filiales se nomme Expedia (incluant Trivago, Expedia.com, Hotels.com, Hotwire. com, Egencia, Venere), a été condamné
dans plusieurs pays pour « pratiques commerciales trompeuses ». Cette entreprise a en effet privilégié les voyagistes en ligne du groupe Expedia pour le référencement des chambres d'hôtel, communiquait de fausses informations sur la réelle disponibilité de celles-ci ainsi que pour avoir abrité de faux commentaires qui semblaient postés par des touristes, mais qui étaient en réalité rédigée par des personnes, dont l’intérêt financier, étaient de nuire à un conçurent et vanter leur établissement. Toujours à titre d’exemple, en France, le tribunal de commerce de Paris a condamné en 2011 huit filiales du groupe Expedia à payer plus de 400 000 euros de dommages et intérêts au Synhorcat (le Syndicat national des hôteliers, restaurateurs, cafetiers et traiteurs) ainsi qu'à deux établissements hôteliers pour avoir porté atteinte aux intérêts de la profession et pour préjudice commercial
Que demande la Fédération Horeca Bruxelles ? Avant tout, ce genre de site devrait rappeler que fournir une information mensongère peut engager la responsabilité civile et pénale de la personne laissant un commentaire. Il faut aussi exiger une preuve d’achat, l’interdiction de l’anonymat et le droit à l’oubli. Tous les commentaires devraient être accompagnés d’un ticket de caisse ou d’une preuve d’achat, ne pas être anonymes et bénéficier du droit à l’oubli chaque année ou en cas de rachat de l’établissement Il faut également permettre aux établissements Horeca le droit de ne pas figurer sur ces plateformes. Dans le but de mettre en avant ces bonnes pratiques, la Fédération Horeca Bruxelles a mis en place un partenariat avec le site Zenchef dont voici les conseils concernant la gestion en ligne de la réputation de son établissement Horeca.