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DATO
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HÁBITOS
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TECNOLOGÍA
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CRITERIOS
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HÁBITOS
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Un adicional para el consumidor de hoy <
l perfil de consumidor actual es de una persona que pide un buen producto o servicio, en el menor tiempo y con la mayor comodidad. Bajo estas premisas, las empresas se las ingenian para conquistar al cliente ofreciendo el servicio a domicilio como un adicional que posee un alto valor para los consumidores. De hecho, cada vez aumenta el número de personas que requieren atención en su propia casa, en cualquiera de los sectores comerciales: venta de comida, suministros y reparación de computación, atención veterinaria, limpieza de autos, peluquería, e incluso licores para celebraciones. Todos los clientes agradecen la
atención en su misma vivienda, y la fidelidad a la empresa o profesional que lo hace suele ser la mejor recompensa.
Rapidez Una de las claves del éxito del servicio a domicilio es la rapidez. El cliente valora este adicional si le ahorra tiempo, distancia y combustible. Las empresas deben indicarle el tiempo aproximado en el que van a satisfacer su requerimiento. Otro factor importante que las compañías y comercios deben tomar en consideración es el precio. El cliente está dispuesto a utilizar el servicio a domicilio siempre que este extra no
le suponga un desembolso exagerado de dinero. Una solución que suele satisfacer tanto a la empresa como al cliente es que aquélla presta este servicio a cambio de que el pedido del consumidor sea a partir de un determinado volumen de compra. Con en este mínimo garantizado, el comerciante ya cubre los costos del envío o la prestación del servicio. El cliente pide soluciones y el personal que recoge la llamada del pedido o efectúa el servicio a domicilio debe estar suficientemente capacitado para saber actuar ante una petición imprevista por parte del consumidor, combinado siempre con una excelente atención a quién llama.
EDICIÓN: Margarita Toral TEXTOS: José Luis Arnal
/
FOTOGRAFÍA: Diego Peñafiel
/ Internet
PORTADA: Foto Internet - DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN: Anita Baculima - DISEÑO DE PUBLICIDAD: Juan Carlos Rivas - IMPRESIÓN: EL TIEMPO Cia. Ltda.
Departamento de Publicidad y Ventas Diario EL TIEMPO / 2882551 Ext. 103
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ATENCIÓN
Nino’s Pizza: Calidad y servicio en comida rápida E`efËj G`qqX \j le i\jkXliXek\ [\ Zfd`[X i}g`[X lY`ZX[f \e :l\eZX \jg\Z`Xc`qX[f \e cX gi\gXiXZ` e [\ g`qqXj# \eki\ fkifj Xc`d\ekfj%
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u propietario-administrador, Alfredo Vásquez, con experiencia en el sector, instaló hace cinco años este establecimiento en uno de los puntos más transitados de la ciudad en el que abundan los puntos de venta de comida, junto al estadio, con el propósito de ofrecer buen servicio y calidad.
Su especialidad estrella es la pizza recién hecha en todas sus variedades y cuya masa es elaborada con receta propia y cubierta por los mejores ingredientes. “Tratamos de dar un producto de primera, y el cliente comprueba que la pizza es fresca”, asegura Vásquez. Además Nino’s Pizza ha incorporado también el pollo broster, también cocinado con fórmula exclusiva, además de otros alimentos como lasaña, hamburguesas, papas fritas, alitas de pollo y nuggets. Los clientes que frecuentan Nino’s Pizza son mayoritariamente familias que van a degustar sus productos acompañadas por los hijos, y gente joven que, además de saborear los alimentos, disfrutan de las distracciones que ofrece
este local, como las más importantes transmisiones deportivas en las grandes pantallas de televisión. “Nuestra idea es también brindar al público un ambiente de distracción”, señala Alfredo Vásquez.
Servicios Entre sus servicios, Nino’s Pizza brinda el alquiler del salón que se encuentra en la planta superior para festejar pequeñas celebraciones, principalmente cumpleaños y despedidas de soltero. Además dispone de un eficaz servicio a domicilio para toda la ciudad de Cuenca. Una flotilla de motoristas atiende todos los días de la semana desde las 10:00 hasta las 23:00 los pedidos que telefónicamente efectúan los clientes.
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ALTERNATIVA
Sólo venden a domicilio <c ]lklif [\ dlZ_fj e\^fZ`fj gXjX gfi cc\mXi \oZclj`mXd\ek\ jlj gif[lZkfj f j\im`Z`fj X cX ZXjX [\ jlj Zc`\ek\j%
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os empresarios han asumido el nuevo concepto de negocio y van siendo cada día más las firmas que han sustituido la dinámica tradicional de local comercial por ofrecerse a domicilio. Ello les genera grandes beneficios. El concepto de negocio de estas compañías ha cambiado: en lugar de disponer de un establecimiento donde esperar a que lleguen los clientes, optan por llevar al domicilio particular del cliente sus artículos o prestaciones. En los últimos años se han incrementado considerablemente las empresas de todo tipo que ofrecen sus servicios únicamente en el punto que indica el cliente. Además todo apunta a que este crecimiento no va a detenerse ya que es un sector todavía sin explotar y con una demanda en auge. Otra de las grandes ventajas para estas empresas son los ahorros que
logran en costos de local. Al ser servicios que se prestan en la casa del cliente, el establecimiento necesario para montar el negocio requiere un tamaño mínimo.
Menos costos El emplazamiento para ubicarlo supone un bajo costo ya que al tratarse de oficinas para la gestión administrativa del negocio, se pueden ubicar en una zona no excesivamente comercial. Existen incluso algunas empresas que ni siquiera necesitan de local para operar, lo que disminuye considerablemente la inversión económica a realizar. Asimismo, estas empresas han superado el concepto tradicional de horario fijo, comercializando sus productos o prestando sus servicios durante la mayor parte del día, incluso las 24 horas. Una simple llamada telefónica del cliente sirve para que se atienda su solicitud en el menor tiempo posible.
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PRESTIGIO
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Hospital Veterinario Galarza Especialista en perros y gatos
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sta clínica está ubicada en el centro de Cuenca desde hace 20 años. Su responsabilidad, honestidad y ética profesional le ha granjeado la fidelidad de la clientela y un alto prestigio. Desde finales de abril ha inaugurado una sucursal en el sector del colegio La Salle. El Hospital Veterinario Galarza está atendido por cuatro profesionales veterinarios y dos auxiliares. El personal se capacita y actualiza continuamente en nuevas técnicas
científicas. Su director médico, Leonardo Galarza, con más de dos décadas de experiencia, está graduado por la Universidad Católica de Cuenca y ha realizado un posgrado, una maestría y un diplomado durante dos años en México y un diplomado en la Universidad
Central del Ecuador.
Servicios El Hospital Veterinario Galarza dispone de servicios de ecosonografía, radiología canina, anestesia inhalada para intervenciones
quirúrgicas, y laboratorio clínico. También ofrece servicio de hospedaje y venta de mascotas y accesorios, y atención de peluquería y estética. Los clientes reciben asesoría para mejorar el comportamiento de sus animales en casa. Sus instalaciones del centro de Cuenca permanecen abiertas las 24 horas durante todos los días. Con una llamada a uno de los teléfonos 2827464, 098286311 ó 3013910 su ambulancia se desplaza para dar la atención inmediata, estabilizar a la mascota herida o enferma y trasladarla al hospital veterinario. A partir de junio Hospital Veterinario Galarza implantará un Plan de Aseguramiento para las mascotas mediante un sistema de tarjetas de prepago, con las que el animal tendrá derecho a recibir todas las atenciones médicas y estéticas.
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SUMINISTRO
Austrogas, referente en envase y
distribución de gas en Ecuador
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ustrogas suministra tanto a distribuidores como directamente a clientes particulares, para sus necesidades domésticas de gas, y a empresas para uso industrial. Sus instalaciones centrales se ubican en Cuenca, y están integradas por una planta de almacenamiento, plataforma de envasado, balanzas de llenado, así como un equipo de envasado, seguridad y control. Todos estos elementos están dotados con los más avanzados sistemas de seguridad y calidad.
Compromiso Desde su creación en 1979, Austrogas mantiene un compromiso con sus usuarios, ofreciendo un abastecimiento permanente de gas para uso doméstico, todo ello bajo la aplicación estricta de las normas de seguridad industrial, cuidado ambiental, excelente servicio y calidad. En este sentido, Austrogas se define como una empresa comprometida con sus clientes y proveedores, que por medio de un sistema de control de calidad, garantiza el peso justo, la distribución y el suministro oportuno, así como el mantenimiento adecuado de cilindros.
La cualificación y el compromiso de su equipo de profesionales garantizan la competitividad, el mejoramiento continuo de la organización así como el uso óptimo de los recursos.
Implantación Austrogas mantiene una creciente implantación en el mercado del gas del Austro del Ecuador. Así, participa en el capital de comercializadoras como Duragas, Enigas, y Congas. Esta empresa se ocupa asimismo de la distribución de gas centralizado en la provincia de Los Ríos y parte del Guayas. Este servicio está dirigido exclusivamente al sector agrícola. Austrogas dispone en Los Ríos de una planta de almacenamiento y ofrece este servicio a un total de 118 instalaciones.
Proceso El proceso de envase y almacenamiento del gas lo comienza Austrogas en Guayaquil desde donde lo transporta con autotanques a la planta envasadora de Cuenca. Todo ello se lleva a cabo bajo los más estrictos controles de seguridad. En la planta de Cuenca el gas pasa a los
tanques de almacenamiento para proceder a su envasado. Mediante un sistema de bombeo se inyecta el gas a la envasadora, llegando a las máquinas de llenado del carrusel y estacionarias para el envasado en los cilindros. Esto se hace hasta que la máquina estacionaria corta automáticamente el suministro una vez que se haya completado el peso establecido. Austrogas sigue un manual de operaciones en el que se detalla todo el proceso en general que se desarrolla en la planta.
Seguridad Los cilindros después de tener el peso exacto pasan al proceso de hermetizado, que se realiza en forma manual con agua jabonosa. En caso de que el cilindro presente fugas, se lo retira para ser evacuado y sometido al mantenimiento correctivo de su defecto. Por último, y de acuerdo con el nuevo reglamento, se coloca el sello de seguridad sobre la válvula. Esta operación se hace manualmente cuando se comprueba que el cilindro cumple con las condiciones de calidad y cantidad del gas envasado y los requisitos de seguridad.
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Cantones <c kiXjcX[f [\ cfj Z`c`e[ifj _XZ`X ZXekfe\j p gXiifhl`Xj iliXc\j cf \]\Zk Xe [`i\ZkXd\ek\ cfj [`j$ ki`Yl`[fi\j Zfe hl`\e\j 8ljkif^Xj dXek`\e\ ZfekiXkfj [\ Zfd\iZ`Xc$ `qXZ` e%
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TECNOLOGÍA
Las compras por internet son el futuro
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a Red empuja con fuerza y muchos son ya los usuarios que, para sus compras a domicilio, compaginan su computadora con el teléfono para formular sus pedidos. Según las estadísticas, en los últimos años fueron los libros y DVD’s los productos que más fueron adquiridos por internet. Ropa, accesorios de moda, música y boletos aéreos constituyen también los artículos y servicios que los consumidores más se animan a solici-
tar a través de la Red. La compra semanal en el supermercado por internet se está generalizando en Estados Unidos y Europa. Las grandes cadenas disponen de unos completos portales donde el cliente únicamente tiene que señalar los productos que desea y la cantidad. El resto consiste en esperar a que el vehículo de reparto del establecimiento aparezca con la compra.
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Oportunidad Aunque en Ecuador es todavía un sistema de comercio emergente, en muy pocos años la compra online será algo habitual en muchos hogares. Las grandes compañías se preparan para ese momento porque han visto en la red una oportunidad de negocio. Los estudios afirman que internet ofrece al consumidor una mayor tranquilidad porque puede comparar precios, buscar en menos tiempo el producto que más se ajusta a sus necesidades, al tiempo que se evita filas y caminatas largas.
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ESPECIALISTAS
RP Service, servicio integral para equipos informáticos
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on una trayectoria de 10 años, esta empresa, ubicada en Cuenca, ofrece una atención personalizada desde el momento en que un cliente se interesa por adquirir una computadora o complemento, o reparar su equipo. Aunque su matriz se ubica en esta ciudad, RP Service atiende además en los cantones de Gualaceo, Paute, así como en las ciudades de Quito, Loja, Guayaquil, Machala y distintas zonas del oriente ecuatoriano. Entre sus clientes destacan empresas e instituciones como universidades, hospitales y oficinas, que le confían sus equipos y redes. Muchos estudiantes universitarios y profesionales figuran también entre sus clientes particulares.
Comodidad El servicio a domicilio supone una atención adicional que RP Service incorpora para mayor comodidad de sus clientes en la ciudad de Cuenca. Una
flota de unidades móviles dotadas con todas las herramientas, incluida una conexión a Internet, se desplaza al lugar indicado por el usuario para revisar sus equipos. Al mando de estas unidades se encuentran cuatro técnicos cualificados que solucionan el problema en la propia vivienda o local comercial indicado. A los clientes registrados, RP Service les ofrece gratuitamente el desplazamiento, facturándoles únicamente el trabajo realizado con un 50 por ciento de descuento. Además, RP Service constituye uno de los pocos establecimientos de Cuenca altamente especializados en equipos portátiles. Sus técnicos han recibido cursos de capacitación para el ensamblaje de este tipo de computadoras que, por su complejidad, requieren de conocimientos específicos. Entre sus planes de expansión, RP Service abrirá en los próximos meses una sucursal en la ciudad de Azogues para dar servicio a toda la provincia de Cañar.
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CRITERIOS
Servicio a domicilio: Una herramienta para vender más
CAMIONETAS
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a premisa fundamental es que el servicio a domicilio es una herramienta para incrementar las ventas y que el costo de este servicio nunca debe superar a los beneficios que se esperan de su implementación. Sería absurdo para cualquier negocio incrementar las ventas, por ejemplo, en un 10 por ciento, si este mismo porcentaje se va a gastar en los costos del envío.
Ahorro
Una buena estrategia para la introducción de este servicio es comenzar con poco. El empresario debe asegurarse los tiempos del envío y para ello nada mejor que comenzar cubriendo la zona del negocio e ir, paulatinamente, expandiéndose en la medida que se tiene el control de la logística y los costos.
Otro criterio para evitar costos consiste en invertir únicamente cuando lo exija la demanda. Asimismo, el empresario debe considerar todos los costos del servicio.
Es aconsejable llevar una bitácora de viajes donde figuren los factores que inciden en los viajes: las horas de salida y regreso, cantidad de combustible, tipos de entrega, destino y horario de la entrega. Este control permite conocer el comportamiento del mercado y la capacidad de respuesta de la empresa.
El ahorro en costos es fundamental y de ello depende que el servicio a domicilio sea rentable o no. Evitar los gastos innecesarios es imprescindible, comenzando, por ejemplo, ofreciendo el servicio con el propio vehículo y siendo el propio empresario o alguien de mucha confianza el mensajero.
Y para medir lo rentable que resulta el servicio de entregas a domicilio, se debe medir el número de llamadas y entregas cumplidas por semana y determinar de este modo si este incremento en las ventas es rentable para mantener el servicio y obtener una mayor utilidad. Si esto es positivo, se puede gradualmente mejorar progresivamente la estrategia.
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FRANQUICIA
Taxi Licoteca, cadena nacional líder en venta de licores KXo` C`Zfk\ZX \j leX \dgi\jX [\ j\im`Z`fj [\[`ZX[X X cX m\ekX [\ c`Zfi\j eXZ`feXc\j p [\ `dgfikXZ` e X kiXm j [\ leX ZX[\eX [\ ]iXehl`Z`Xj% :fe Z`eZf X fj [\ kiXp\Zkfi`X# _X cf^iX[f Zfem\ik`ij\ \e cX gi`d\iX ZX[\eX eXZ`feXc [\ jl j\Zkfi \e e d\if [\ cfZXc\j%
K
axi Licoteca fue creada en el año 2005 con la filosofía de que el cliente, además de adquirir licor, disfrutara con su compra de una experiencia placentera e inolvidable. La ambientación musical, los colores característicos y la decoración singular sumergen al público en un concepto singular de establecimiento que se sustenta precisamente en pensar siempre en el bienestar de los clientes. Esta filosofía ha permitido a Taxi Licoteca crecer como marca. Los 10 locales propios con los que comenzó en 2005 se han incrementado hoy a 24 puntos de venta en todo el país. Hoy dispone de tiendas en diferentes ciudades de las provincias de, Pichincha, Cotopaxi, Tungurahua, Esmeraldas, Santa Elena, Guayas, Azuay, Cañar y El Oro, cubriendo una gran parte del territorio del Ecuador. Taxi Licoteca dispone de todo tipo de licores, nacionales y de importación. Incluso si el consumidor necesita de algún producto especial, Taxi lo consigue. Asimismo ofrece a sus clientes un horario extendido hasta las 2 de la mañana, además de un completo servicio a domicilio en el que cualquier usuario recibe el producto solicitado con sólo una llamada telefónica.
Eventos Esta cadena brinda además una planificación para eventos. Los profesionales de Taxi Licoteca asesoran a aquellas personas que programan una celebración sobre los tipos y cantidades de licores y vinos que más se ajustan a sus necesidades. Una parte importante de este servicio es la consignación, de forma que el cliente sólo paga por aquella cantidad que ha consumido en el evento. Las celebraciones que más atiende Taxi Licoteca son matrimonios, primeras comuniones, grados y bautizos, entre otros. El éxito de Taxi Licoteca como franquicia se debe a que personas de todos los medios se pueden convertir en socios estratégicos. Los franquiciantes son gente de la comuni-
dad que, estando en su medio social, trabaja y hace crecer el negocio.
Crecimiento El gran beneficio de sumarse a esta franquicia consiste en saber que se invierte en un negocio seguro, con un concepto desarrollado y probado. Eso reduce riesgos y el franquiciante se tiene que preocupar únicamente de vender siguiendo la filosofía de Taxi Licoteca. Los franquiciantes se capacitan en un manual denominado Escuela de Servicio Taxi, que deben poner en práctica. Otros beneficios de
pertenecer a la franquicia es el poder adquirir los productos, nacionales e importados, a precio de mayorista sin necesidad de comprar grandes cantidades. Desde su nacimiento Taxi Licoteca no ha dejado de crecer. Incluso en épocas difíciles en que la subida de impuestos afectó notablemente a la comercialización de licores importados, Taxi Licoteca siguió su línea ascendente. Ahora, el objetivo de la cadena es conseguir su implantación con 50 puntos de venta en el Ecuador, continuando con su liderazgo nacional. Asimismo buscará abrir mercado internacional en países vecinos como Colombia y Perú.
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