EMMA HSU's 使用者研究與設計案例

EMMA HSU‘s 使⽤用者研究與設計案例例 專注同理理⼼心的訓練、⾃自許能比客⼾戶更更懂客⼾戶 00｜我如何進⾏行行使⽤用者研究與設計？ 01｜連鎖飲料店的輔助決策系統 02｜中⼩小企業的風險預測系統 03｜旅遊科技的故事體驗APP模組機制 04 | 其他經驗：產品設計、質性研究

2020_許⽉馨_個⼈履歷

00｜我如何進⾏使⽤者研究與設計︖ 本⼈執⾏UX研究與設計的流程，累積同理使⽤者的經驗、切入最合適的服務缺⼜滿⾜需求。

問題定義 => 鎖定需求 => 收斂規格 ⾸先，我會針對利害關係⼈進⾏深訪，⿎勵分享關於痛點的線索，搭配服務旅程地圖梳理 痛點與期待、以授野分析⽅法協助客⼾收斂需求，針對抽象需求轉換成具體規格後，共同 釐清功能規格在真實世界的必要與可⾏性，與利害關係⼈產⽣解決⽅案發展⽅向的共識。 收斂規格 => 設計原型 => 回饋優化 「設計」是多⽅因理解與溝通產⽣的具體共識，我會隨時確保客⼾與⾃⼰的共識是指「同 件事」。我將具體規格制訂出使⽤者情境、服務架構、操作流程、wirefrme、mock-up、原 型展⽰、產品設計規格書，與客⼾釐清需求有無誤差、與⼯程師釐清開發可⾏性，引導專 案相關⼈員提供建議、共同創造與優化產品。

我的定位｜

在專案中，我常在 PM、UX角⾊做轉換，累積同理⼼的實戰經驗、更快理解不同角⾊的需 求，讓我在⾯對客⼾時可以抓到他們期待的結果。我在專案中實踐UX的精神、也實踐在我 的⼯作職涯與⽣活中：持續專注同理⼼的訓練、⾃許能比客⼾更懂客⼾。

2020_許⽉馨_設計案例

01｜連鎖飲料店的輔助決策系統

與⼿搖茶飲品牌合作，結合銷量紀錄與公開資料預測銷量系統，輔助店 員在物料⽣產的決策、降低⼈為誤判造成的物料損失。 專案執⾏6個⽉，我們描繪⾨店⼈員、店長、營運經理的⼯作概況與接觸點，規劃銷量預測 系統重點功能，含未來3⽇的商品銷量預測、物料⽣產計畫建議、物料耗損紀錄，協助服務 導入與教育訓練。 專案⽬目標｜

＋制定輔助物料⽣產決策的視覺化介⾯，降低店員的決策誤判次數。 ＋制定店員與營運管理者間的物料耗損紀錄管理，使資訊透明化。 負責任務｜

對店員、店長、營運經理進⾏脈絡訪查、制定顧客旅程圖，制定銷量預測服務mock up討 論︔針對經驗豐富之決策者(店長、營運經理)在銷量、物料⽣產的判斷因素進⾏深訪，將 抽象經驗具體化成系統規格。

需求概況｜

⼿搖茶飲品牌專注在制定標準化流程，確保加盟主能在製程、服務能保有「⼀致性」，由 於店員的⾼流動率、⾨店的區域屬性不⼀致，難以將物料⽣產的判斷經驗標準化，經常出 現不⼩⼼多煮了珍珠、不⼩⼼訂太多的⽜奶等狀況，導致⾨店出現物料耗損、增加成本。 這項專案與連鎖⼿搖茶飲品牌合作，希望將經驗、⾨店屬性、外在影響因素整合至銷量預 測系統中，產出可以輔助⽣產計畫決策的建議。

⾯面臨臨的挑戰｜

由於沒有⼿搖茶飲店的經營背景，對於判斷依據未知的情況下，我們在專案啟動前到各類 型⾨店了解狀況，與店長及營運經理深訪過往以「經驗」判斷的因⼦包含哪些，再將因⼦ 轉換成⾨店產⽣的資料，盤點可⽤於銷量預測模型的分析資料源有哪些。由於從銷售、訂 貨、物料表等資料結構交錯複雜，花了⼤量時間與總店的IT⼈員、預測模型的分析⼯程師 釐清資料代表的意義。

使⽤用者描繪｜

＋店員：擔⼼準備物料的時間會不會來不及、這物料煮的量會不會太多、這次又浪費了好 多珍珠。 ＋店長：後悔上次進貨不⼩⼼進太多，結果沒⽤完到過期，增加了這個⽉的成本。 ＋營運經理：疑惑這個⾨店這個⽉怎麼又叫這麼多貨，上次叫這麼多也⽤不完，到底發⽣ 什麼事。 店員與新店長的經驗不⾜，造成備料、進貨的誤判，增加⾨店的成本。 解決⽅方案｜

我們建置⼈⼯智慧分析模型，以⼿搖茶飲品牌的銷售紀錄為主要資料源，結合從外部擷取 的資料，如天氣、Google評論、⾏銷活動、商圈競爭者的資料來分析，預測⾨店今、明、 後天的銷售量，以及其他操作介⾯如下：

茶飲商品銷量預測結果：以各時段杯數呈現利於調配前台⽀援⼈⼒

物料採購量建議：針對不同類型物料呈現庫存量，供⾨店盤點數量後可直接與總店叫貨

物料⽣產量預測建議：針對不同類型物料呈現預測使⽤量，供後台店員確保備料⾜夠

過程紀錄｜

顧客旅程地圖：與利害關係⼈(店長)釐清⾨店作業流程概況、在意的⼈事物，⼀邊觀察紀錄，⼀邊訪談過 往經驗與感受，同時也體驗現場環境

服務系統藍圖：針對利害關係⼈提出的痛點，我們提出服務系統藍圖與店長、營運經理釐清需求規格

概念傳達驗證：與⾨店⼈員進⾏系統操作教學與實際測試，蒐集使⽤者回饋與優化⽅向

結論與⾃自我反思｜

＋影響因⼦的具體化 在與營運經理、資深店長釐清經驗的判斷依據時，得知⾨店所在位置、天氣對於銷量影響 最重，比如⾬天⽣意不好，但連續3天後銷量會⼤增︔或是所在位置屬辦公⼤樓或學區，於 週五下午時段有較多的外送。能透過深訪將重要的影響因⼦轉為具體的分析參數納入分析 模型，有效提⾼預測模型的準確度。 ＋使⽤者經驗研究的優化 由於專案執⾏時間較短，僅能與店員、店長、營運經理進⾏深訪，但維護採購系統的IT⼈ 員亦扮演重要角⾊應加入利害關係⼈之⼀。由於茶飲商品的BOM表難以維護，故需由⾨店 定期⼈⼯盤點庫存，若需要做到系統的⾃動計算與更新，IT⼈員維護資料架構的流程亦須 考慮進去。

02｜中⼩企業的企業風險預測系統

與第三⽅服務系統商合作，結合中⼩企業營運記錄、企業登記、訴訟、 評論等替代性資料來預測店家的倒閉風險，輔助發展衍伸顧問管理服務、 提⾼店家的存活率。 專案執⾏8個⽉，我們理解企業管理顧問如何判斷店家風險狀況，⽤於規劃倒閉風險預測系 統的重點功能，含風險分析、未來倒閉趨勢，共創服務與協助導入。 專案⽬目標｜

＋制定企業倒閉風險預測的視覺化介⾯，掌握店家潛在風險⾯向與輔導時機。 負責任務｜

對第三⽅服務系統商進⾏需求訪談，制定企業風險預測服務mock up進⾏討論︔同時針對經 驗豐富之管理顧問在倒閉風險的判斷因素進⾏深訪，並與IT⼈員瞭解現有資料架構、萃取 可納入計算的風險因⼦，將抽象經驗具體化成系統規格。 需求緣起與挑戰｜

本專案以前，我們專注在AI企業違約風險模型的技術研發，當時針對銀⾏徵審⼈員發展智 慧徵信服務平台，由於當時未掌握銀⾏在意的資料源，僅能搜集公開資料與彙整、縮短徵 審⼈員 35% 的資料彙整時間、效益不⼤。故改變產品策略，專注在以替代性資料分析企業 的違約或倒閉風險，鎖定銀⾏較無資料的中⼩企業發展，以餐飲、旅遊為⽅向發展服務。 這次，我們切對了痛點。

智慧徵信服務平台 違約/倒閉機率預測

智慧徵信服務平台 企業負向因⼦(訴訟案件)分析

重新定位｜

有了之前與銀⾏深訪的經驗，我們重新定位在「替代性資料的風險預測模型」開發，認知 到不同產業的「風險因⼦」有所不同，呼應銀⾏徵審⼈員會針對不同產業看重不同的資料， 和AI模型在訓練時的邏輯不謀⽽合。 當我們將與第三⽅服務系統商的資料納入計算後，有效提升準確度，銀⾏也為店家制定了 利率較佳的貸款商品，幫助服務系統商發展新服務滿⾜⾃身會員、也讓銀⾏增加業務拓展 的機會。 使⽤用者描繪｜

＋第三⽅服務系統商：在意店家的倒閉風險機率有無增加的趨勢，當出現持續增加的趨勢 則考慮啟動更積極的輔導機制協助店家改善。 ＋店家：在意⾃身⽬前的經營現況有無潛在風險、⾃身在同業的經營狀況。 解決⽅方案｜

我們在研究調查後訂出服務系統商端、店家經營端的介⾯，主要是為了讓管理顧問在介入 輔導時有依據，同時也能作為與店家溝通的資訊，因為店家會在意⾃身與同業的差別、期 許⾃⼰經營的店不會太差。

服務系統商介⾯：呈現企業未來倒閉趨勢，理解趨勢有無異常上升、提出警⽰

服務系統商介⾯：呈現企業倒閉風險分析，呈現企業被判定的風險在於哪些⾯向，供輔導參考

店家專區介⾯：呈現企業⾃身營運狀況健檢，滿⾜經營者會想知道⾃身與同業的差距

結論與⾃自我反思｜

＋擴⼤利害關係⼈範疇、從「媒合」找到新商業模式 原本僅將研究範疇框在銀⾏⼈員與銀⾏在意的現有資料上，訪談超過8位銀⾏內部徵審⼈ 員，建構出⼀般難以從網路資訊理解的徵審流程、並訂出需求規格，但未考慮到資料源取 得的限制導致系統功能無法完整實現。故決定擴⼤思考範疇、修正產品的定位，找到擁有 營收相關資料源、需要發展創新服務的資訊服務業者，認知到「媒合」是關鍵要素，因為 對的資源到位才能解決問題、才能讓設計變得有意義。

03｜旅遊科技的故事體驗APP模組機制

針對在台灣的⾃由⾏旅客開發了⾏程安排、個⼈化推薦旅遊地點的APP， 為蒐集更多台灣特⾊地點，設計AR故事體驗模組機制，與在地政府合作 建置旅遊專區︔累計超過20個專區、增加500多個旅遊地點，使服務平台 累積超過2萬多筆的旅遊景點資料。 專案開發約6個⽉建置完成，並持續1年進⾏推廣，我們針對「旅遊體驗」的情境設計不同 功能，再由各地政府決定要挑選哪些功能組成故事專區、以及期望的介⾯風格，保留建置 彈性與客製化服務。 專案⽬目標｜

＋制定具有功能客製彈性的模組機制，制定可抽換不同風格介⾯的版型，可快速在1個⽉內 打造故事專區。 負責任務｜

從「旅遊體驗」去設計使⽤者的服務使⽤情境，專注在如何與「在地」進⾏互動，比如拍 照、消費、留下紀錄等︔挑選放進專區的地點時也要考慮到使⽤者旅遊的動線、地點屬性 相似或相似的程度來安排專區內容。考慮種種因素後訂出業務⾯、⼯程⾯、設計⾯的規格 與限制，確保產出可以讓使⽤者感受到科技帶來的「故事體驗」。

⾯面臨臨的挑戰｜

由於專區的地點的資訊與素材須由店家或在地政府提供，⾯臨到素材品質參差不齊、沒有 素材的狀況，後來請專業⽂案設計與攝影師重製內容，確保品質。 解決⽅方案｜

我們設計3條體驗機制，如AR帶我去導客、過關集點送旅遊⾦幣、闖關拿優惠或AR故事像 框拍照留念。

故事體驗APP操作流程圖

專區精選30個地點，含景點、商店、餐廳等

專區總覽以列表或地圖模式切換

闖關留下旅遊⾜跡，每次過關可獲得旅遊⾦幣，虛擬⾦幣實際兌換實質商品，吸引更多旅客前往 體驗闖關

故事化AR導覽「帶我去」功能，以AR標的物導引⽅向，帶領旅客抵達指定地點，抵達後可直接 領取獎勵⾦幣，吸引旅客全台玩透透

結論與⾃自我反思｜

＋與利害關係⼈真實接觸、⼼懷感激的接受對設計的⿎勵與批判 這是我初入職場第⼀次接收的重要任務，將過去所學實際應⽤，認知⼀個服務系統在完成 開發後才是起點。從業務去提案談合作、搜集素材、優化內容、確定內容、開發建置與測 試、服務上線、推廣活動、數據分析，⼀個看似很簡單的功能背後要⾛過多少細節，也讓 我從使⽤者的視野、跳脫到利害關係⼈的視野，讓我後來思考⼀個服務時能將這些周邊⼈ 的需求也考慮進去，對我來說也是種「以使⽤者為中⼼」的實踐。

04｜產品設計、質性研究

本⼈為⼯業設計、服務設計背景出身，累積6年以上的「使⽤者為中⼼」 理念的產品/服務設計經驗︔於研究所期間以「幸福感」為研究主題，對 「由抽象概念轉化成具體設計規範」掌握度⾼，幫助我在溝通時可快速 將概念具體化、加速產品/服務的落地與迭代。 其他設計能⼒包含：產品研究⽅法操作與設計、需求探勘之質性資料編碼剖析、產品設計 之表現技法、產品原型打造與修正。經⼿的其他設計案例局部呈現如下：

產品設計：智能導盲鞍設計（需求訪談/表現技法/3D建模與打樣）

產品設計：永續材質郵差包設計（表現技法/材質重組/產品打樣）

質性研究：幸福感設計元素萃取（ZMET⽅方法/深訪/使⽤用者共識地圖剖析）

質性研究結果應⽤用於產品設計：幸福感茶茶包設計（體驗⾏行行銷策略略/表現技法）

服務設計：流浪收容所服務體驗研究與設計（體驗⾏行行銷策略略/服務體驗藍藍圖&情緒編碼）

服務優化設計：⾃自助咖啡機體驗設計（利利害關係⼈人訪談/觀察法/顧客旅程地圖/設計⼯工作坊）