Universidad Privada «Juan Mejía Baca»
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS Mg. Emma Verónica Ramos Farroñán
¿Qué es un servicio?
Conceptos de servicio Kotler (1995): “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico”.
Conceptos de servicio
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo" Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente"
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Intangibilidad No se puede transmitir la propiedad. Inseparabilidad Variabilidad o heterogeneidad Caducidad
Ausencia de propiedad
Imposibilidad de protección por patentes. Dificultad de promoción. Dificultad de diferenciación. No se pueden almacenar. El precio es difícil de fijar. El usuario participa en el proceso productivo. Mayor comunicación entre comprador y vendedor. Distribución directa del servicio. Dificultades de estandarización. Control de calidad difícil. Mayor riesgo percibido. Los servicios no pueden almacenarse, inventariarse ni transportarse. Difícil sincronización de la oferta y la demanda. Los servicios no se pueden devolver. Los compradores de servicios adquieren un dere cho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio.
Clasificación de los servicios Porelelsector sectorde deactividad actividad Por Serviciosde dedistribución. distribución. Servicios Serviciosde deproducción. producción. Servicios Serviciossociales. sociales. Servicios Serviciospersonales. personales. Servicios
Porsu sunaturaleza naturaleza Por Serviciosde desalud. salud. Servicios Serviciosfinancieros. financieros. Servicios Serviciosprofesionales. profesionales. Servicios Serviciosde dehostelería, hostelería,viajes viajesyy Servicios turismo. turismo. Serviciosrelacionados relacionadosdeporte. deporte. Servicios Serviciosde delos lospoderes poderespúblicos. públicos. Servicios Serviciosdistribución distribuciónyyalquileres. alquileres. Servicios Serviciosde deeducación educacióneeinvestig. investig. Servicios Serviciosde detelecomunicaciones. telecomunicaciones. Servicios Serviciospersonales personalesyyde dereparareparaServicios cionesyymantenimiento. mantenimiento. ciones
Porsu sufunción función Por Serviciosde degestión gestiónyydirección dirección Servicios empresarial. empresarial. Serviciosde deproducción. producción. Servicios Serviciosde deinformación informaciónyy Servicios comunicación. comunicación. Serviciosde deinvestigación. investigación. Servicios Serviciosde depersonal. personal. Servicios Serviciosde deventas. ventas. Servicios Serviciosoperativos. operativos. Servicios
Porelelcomportamiento comportamientodel del Por consumidor. consumidor. Serviciosde decompra. compra. Servicios Serviciosde deespecialidad. especialidad. Servicios Serviciosespeciales. especiales. Servicios Serviciosno nobuscados. buscados. Servicios
Otros criterios de clasificación: Lovelock (1983) 1.
La naturaleza del servicio.
2.
El tipo de relación.
3.
La singularización de la prestación.
4.
La naturaleza de la oferta y la demanda.
5.
La forma de suministro del servicio.
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Según quién o qué recibe el servicio. Tiene o no consecuencias visibles. Formal o informal. Prestación continua o discrecional. Características singulares del servicio elevadas o reducidas. Poca o mucha adaptación al propio cliente. Fluctuación temporal de la demanda alta o baja. Adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la demanda. En uno o varios lugares. Desplazamiento del usuario o del que presta el servicio.
¿Quién es el cliente? “Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)
EL CLIENTE Es un ser indescifrable, incomprensible, que difĂcilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
Taxonomía de Clientes
Clientes Internos
Un Cliente es la OrganizaciĂłn o persona que recibe un producto. Un Producto es el Resultado de un proceso. Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactĂşan, las cuales transforman entradas en salidas.
DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
Entre estas diferencias se pueden resaltar entre cliente interno y externo se encuentran : Las necesidades que pretenden satisfacer. Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades. El poder del cliente para elegir. El carácter relativo del concepto de proceso.
Las necesidades que pretenden satisfacer El cliente externo acude a la organización a satisfacer una necesidad fácilmente identificable: en el caso de una Universidad, el cliente externo acude a recibir una buena formación; del mismo modo acudirá para recibir una buena atención de salud si va a un hospital o una buena comida si va a un restaurante. La necesidad que el cliente externo pretende satisfacer coincide con la razón de ser de la organización a la que se dirige.
Las necesidades que pretenden satisfacer De otro lado podría considerarse que los clientes internos sólo acuden a las organizaciones para “adquirir” dinero. Pero tanto en el caso del cliente externo como el interno la cuestión de las necesites que buscan satisfacer es más compleja. Al recibir un producto, el cliente generalmente satisface un conjunto de necesidades y no solo una.
Las necesidades que pretenden satisfacer
En el caso del cliente externo, tomando como ejemplo a un alumno universitario, al recibir unas enseñanzas satisface la necesidad de ser formado como necesidad primaria y más notable.
Pero muy posiblemente esté satisfaciendo también una necesidad social o de afiliación (quizás en el ambiente familiar o social del alumno hay muchos administradores y es por ello que se matrícula en Administración Hotelera y Ecoturismo en la UMB) o una necesidad de estatus (si soy abogado por la seré importante y reconocido) y hasta una necesidad de autorrealización (en mi familia mis padres no tuvieron oportunidad de estudiar).
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades
Mientras resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente externo para retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero, no todos se percatan de que el cliente interno retribuye la satisfacción de las suyas mediante el propio esfuerzo físico y mental. La mayoría de las empresas sienten que le hacen un favor al trabajador al pagarle por su trabajo, mientras consideran que el cliente externo les hace un favor a la empresa al usar sus servicios y pagar por ello.
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades
Si el cliente interno no hubiera pagado con su trabajo entonces no estaría la empresa en condiciones de ofrecer un producto y recuperar el dinero pagado. Al igual que el cliente externo paga más que el costo del producto recibido, el cliente interno recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado siendo el pago excedente del cliente externo la materialización del valor agregado por el cliente interno y en consecuencia la única vía de obtención de beneficios.
Las formas en que retribuyen la satisfacciรณn de sus necesidades Dinero
Cliente Externo
Satisfactores
Proveedor
Esfuerzo
Satisfactores
Cliente Interno
El poder de elección del cliente
La existencia de una amplia oferte en el mercado de un producto o servicio otorga gran poder al cliente externo. El proveedor deberá hacer todos los esfuerzos por que se sienta totalmente satisfecho con él, pues en caso contrario lo abandonará y buscará otro. “El cliente es el rey” afirman los que saben que dependen del cliente externo y reconocen a este como único cliente, y no dejan de tener cierta razón. Es la esencia de las leyes de la oferte y la demanda del mercado.
El poder de elección del cliente
El cliente interno, tiene que enfrentarse a un mercado donde los proveedores de trabajo resultan escasos. Cuando un proveedor de empleo reconoce en uno de sus trabajadores una aptitud excelente o poco frecuente hace lo imposible por conservarlo concediéndole entonces el trato de “el cliente es el rey”.
El poder de elección del cliente
En resumen el cliente externo goza de poder de elección pues su oferta para el proveedor es más escasa que lo que este último aporta, mientras que el cliente interno rara vez tiene poder de elección pues su oferta es abundante y lo que demanda escaso.
El carácter relativo del concepto de proceso Cada área responsable de una de estas fases dentro de la elaboración del producto final en la entidad podría ser considerada cliente de su predecesora en el proceso de transformación y por lo tanto sería un cliente interno. De igual forma cada empleado que realice un conjunto de operaciones de forma independiente puede considerarse como ejecutor de un proceso (conjunto de actividades interrelacionadas que transforma un conjunto de entradas en un conjunto de salidas) y las personas y o unidades que reciban el producto fruto de su trabajo serán sus clientes.
El caråcter relativo del concepto de proceso 
Considerando a un colaborador como responsable de transformar una serie de entradas en salidas (proceso) para ofrecer un producto a otras personas o unidades de la organizaciĂłn damos validez al concepto de cliente interno.