ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
El servicio como sistema Docente: Emma Ramos Farroñán UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
EL SERVICIO COMO SISTEMA Eje Central
CLIENTE Se orientan todos los esfuerzos actuando bajo una estrategia de servicio
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Estrategia de servicio Es una idea integradora que orienta la atención del equipo humano de la empresa, con una fórmula característica, que diferencia a la empresa en la prestación del servicio y tiene un valor para el cliente y nos representa una ventaja competitiva real.
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EL SERVICIO COMO SISTEMA
La estrategia de servicio
Mejoramiento del servicio al cliente
Mejoramiento de procesos
El cliente
La tecnología
El equipo de trabajo Mejoramiento de la calidad profesional
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LA TECNOLOGÍA Es el mecanismo físico y procedimental que tiene a su disposición el equipo humano que ofrece el servicio para satisfacer las necesidades del cliente. Entendemos como los elementos NO HUMANOS que intervienen en el ciclo del servicio al cliente, por ejemplo: Sistemas de comunicación Equipos informáticos Máquinas vendedoras automáticas Sistemas de audio o video Ascensores Bandas transportadoras Escaleras mecánicas UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
EQUIPO HUMANO A las 4 p de marketing agregamos la 5 p:
PERFORMANCE La entrega del servicio como tal que se traduce como SERVICIO AL CLIENTE UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
ASPECTOS A CONSIDERAR 1. LA ORGANIZACIÓN DEBE TENER UNA VISIÓN CLARA ACERCAR DE QUE EL SERVICIO GENERARÁ UNA DIFERENCIACIÓN REAL. 2. TODOS PARTICIPAMOS EN LA TOMA DE DECISIONES 3. DISEÑO DE PROCESOS ENFOCADOS EN EL CLIENTE.
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¿Qué es Calidad en el Servicio? Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. Éxito en el mercado
Ventaja competitiva
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COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD A) EFECTIVIDAD - El profesional estรก formado. - Los materiales y maquinas son adecuados. - Se hacen las operaciones que son correctas. - Los procedimientos son los idรณneos UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIร N EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA. -Es satisfactorio para el cliente. -La aceptación por parte del público es buena -El cliente lo percibe como adecuado. -El cliente está contento con los resultados UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
C) EFICIENCIA Comprende los siguientes campos *SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:
•Remuneraciones y reconocimiento. •El trabajador es clave en la calidad. •Los profesionales contentos participan * SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE. •Tiene un precio adecuado. •Proporciona beneficios a la empresa. •Los profesionales utilizan el tiempo bien. •La relación costes - beneficios es buena. UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
* LA CONTINUIDAD: •Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente externo. •Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO. * ACCESIBILIDAD: •Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO. En el TIEMPO.
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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
El cliente es el único juez de la calidad del servicio UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mรกs.
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La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
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Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
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Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. •Atención inmediata •Comprensión de lo que el cliente quiere •Atención completa y exclusiva •Trato cortés •Expresión de interés por el cliente •Receptividad a preguntas •Prontitud en la respuesta •Eficiencia al prestar un servicio •Explicación de procedimientos •Expresión de placer al servir al cliente •Expresión de agradecimiento •Atención a los reclamos •Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente •Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL