E&D N° 142 by Dircom Cainco

RETAIL Perspectivas y tendencias

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CAMBIOS

ACELERADOS La forma de consumo en Santa Cruz ha comenzado a cambiar de forma vertiginosa. La apertura de los grandes centros comerciales ha generado un tráfico de consumidores diferentes. Incluso en el centro de la ciudad muchos de los negocios han sentido este impacto al ver disminuido el flujo de sus clientes. Sumado a ello, las campañas de marketing que se han desarrollado para llegar a más consumidores son cada vez más agresivas, utilizando no solo los medios tradicionales de promoción sino los digitales, a través de la redes sociales, que están teniendo una fuerte penetración a tal punto que las agencias de publicidad ya han incorporado unidades especiales para usar adecuadamente facebook, instagram, youtube, etc. Este frenesí que impacta el mundo del retail lejos de detenerse se está incrementando y para seguir avanzando en este sentido, es preciso conocer las tendencias mundiales de este sector, como por ejemplo la forma en que se está comprando en el mundo utilizando las nuevas tecnologías que pone a nuestra disposición el mundo digital. Si bien en Bolivia aún no es masivo el uso de internet para hacer compras, el mercado ya está desarrollando herramientas para que los consumidores se sientan más seguros para hacer la adquisición de productos y servicios a través de medios de pago alternativos que usan la

STAFF CAINCO, Av. Las Américas # 7 Teléfono (591-3) 333-4555 Fax (591-3) 334-2353 e-mail: dircom@cainco.org.bo Santa Cruz de la Sierra - Bolivia

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plataforma de internet, a través de una computadora, una tablet o un smartphone. En el mundo el uso de efectivo para comprar es cada vez menor, incluso las grandes tiendas han creado sus propias tarjetas de compra adheridas a una calificada entidad financiera. Esta es una realidad que llegará inevitablemente a Bolivia y para ello debemos estar preparados. Por esta razón es que en esta edición de Empresa&Desarrollo nos hemos concentrado en mostrar esas tendencias mundiales que dinamizan el mundo del retail, definiendo claramente los desafíos que tenemos entre manos para poder seguir avanzando en este sector, incorporando buenas prácticas, preparando el terreno con la mejora de nuestra conexión a internet, generando software para que las empresas nacionales puedan ser más eficientes y alcanzar a sus clientes de forma rápida, facilitándoles el proceso de compra o de elección de productos a través de tiendas virtuales entre otros temas. Ya se han dado los primeros pasos en este sentido, pero es importante acelerar para poder aprovechar todos los beneficios que nos traen la tecnología y la innovación que se desarrolla en el mundo del retail y que está cambiando de forma acelerada la forma que tenemos de consumir productos y servicios.

GERENTE GENERAL DE CAINCO Daniel Velasco Oyola

DIRECTOR DE COMUNICACIÓN Ramón Freixa Matalonga

EDITOR GENERAL Gabriel Columba Medina

REDACTOR JEFE Paola Iporre Kalteis

COLABORACIÓN Denisse Campbell Iris Chávez Jael Salazar Lucía Barbery Luis Zubieta María Claudia Saucedo Natalia Méndez Rafael Vera Roy Tudela

PUBLICIDAD Mariela Paz Tuero, T.:338 3339 mariela.paz@cainco. org.bo

CONSEJO EDITORIAL Luis Fernando Strauss J. Ricardo Reimers Ortiz Patricia Hurtado de Suárez Pablo Mendieta DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Mariana Cuéllar Vargas Expresión Anónima

DEPÓSITO LEGAL 8-3-96-03 IMPRESIÓN Imprenta EL DEBER

SUMARIO pág 6

Los ejes del cambio disruptivo para el sector retail Cuatro son los ejes tecnológicos que son la base de la transformación que están enfrentando las empresas del retail: cloud (la nube), social (redes sociales), mobile (smartphones y tablets) e IoT (Internet of Things o Internet de las Cosas).

EDITORIAL Cambios acelerados

ASISTIRÉ Agenda de actividades 2017

DAR EN EL BLANCO El impacto digital en las empresas

ESPECIAL RETAIL

Las 10 tendencias de la transformación digital en el retail

Los ejes del cambio disruptivo para el sector retail

44 Mรกs productividad con EDI, el intercambio electrรณnico de documentos

Ecommerce, la imparable revoluciรณn del retail

Medios para pagos para el retail online

Panorama del retail en el mundo

Cรณmo evitar los problemas de lectura en cรณdigos de barra

El sector retail en datos

El consumo digital en Bolivia

Ecommerce, la imparable revoluciรณn del retail

Creciendo juntos

Medios para pagos para el retail online

De la mano de los grandes

Cรณmo evitar los problemas de lectura en cรณdigos de barra

CAINCO EN ACCIร N

Mรกs productividad con EDI, el intercambio electrรณnico de documentos

ACCIONES DE ร XITO

Panorama del retail en el mundo

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El consumo digital en Bolivia

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ASISTIRÉ

Agenda de actividades 2017

ABRIL TALLER DE FOTOGRAFÍA Se capacitará de manera estructurada sobre el mundo maravilloso de la fotografía. Los participantes conocerán las nociones teóricas y dominarán las prácticas, los conceptos importantes al momento de capturar imágenes de alta calidad. Fechas: 10, 11, 12, 17, 18 de abril Horario: De 20:00 a 22:00 Instructor: Alejandro Paku Céspedes PROGRAMA ‘CERTIFICACIÓN COACHING EN VENTAS’ La Certificación Coaching en Ventas promueve un cambio emocional para que los vendedores o líderes tengan conciencia de que una mejor manera de alcanzar sus metas personales es a través del aumento de su performance profesional.

Fecha: Del 18 de abril al 3 de mayo Horario: Miércoles y jueves de 19:00 a 22:00

Instructores: Msc. Juan Carlos

Montoya; Msc. Marluce Camacho

SEMINARIO ‘ASPECTOS DE RIESGO FISCAL EN OPERACIONES DE VENTA DE PRODUCTOS MASIVOS A TRAVÉS DE COMISIONISTAS O CONSIGNATARIOS’ El seminario tiene el objetivo de comprender el alcance del Decreto Supremo 3050 respecto al tratamiento tributario de los comisionistas y el impacto del mismo en las empresas industriales productoras y/o comercializadoras de productos masivos y su relación con su cadena de distribución (intermediarios, mayoristas y distribuidores). Fecha: 20 de abril Horario: Miércoles y jueves de 19:00 a 22:00 Instructor: Lic. Omar Gutiérrez Prado

TALLER ‘LA REVOLUCIÓN DE MARKETING: CÓMO DIFERENCIARSE DE LA COMPETENCIA’ El asistente aprenderá distintas formas de diferenciar una empresa de sus competidores, mediante diferentes ópticas empresariales que van desde la propia concepción de la empresa hasta la diferenciación mediante producto, precio y similares. Fecha: 26 y 27 de abril Horario: Miércoles y jueves de 19:00 a 22:00 Instructor: Lic. Mariano Cabrera Lanfranconi +info: Iris Chávez / T: 3 - 383341 iris.chavez@cainco.org.bo +WhatsApp: 75008322 Sitio Web: www.cainco.org.bo

PROGRAMA DE PERFECCIONAMIENTO PROFESIONAL ‘ESPECIALISTA EN COMERCIO EXTERIOR Y ADUANAS’ Es un programa de capacitación técnica especializada en tributación aduanera y regulaciones de comercio exterior establecidos en la legislación boliviana, dirigido a ejecutivos y técnicos de empresas importadoras y exportadoras.

Fecha: Del 24 de abril al 19 de julio Horario: Martes a jueves de 19:00 a 22:00

Instructores: Dr. Carlos Paz Paz, Ing. Cristian Mozzi Limpias, Lic. Luis Mariaca Carrasco, Lic. Rafael Quintela Echazú, Lic. Ana Karin Camacho Viscarra

Esta agenda puede estar sujeta a modificaciones o cambios en fechas, horarios y lugares de realización.

EL IMPACTO DIGITAL EN LAS EMPRESAS La creciente adopción de las tecnologías digitales en las organizaciones y las empresas está transformando los negocios y los sectores de actividad de forma global y consolidando una nueva economía digital con implicaciones sociales y económicas sin precedentes. Según el Índice de densidad digital elaborado por Accenture, el aumento del uso de tecnologías digitales podría incrementar en más de 1.250 billones (millones de millones) de euros el PIB de las 10 principales economías del mundo, lo que representa un incremento del 2,3% respecto a las actuales estimaciones. Sin embargo, la digitalización de las compañías es generalmente un proceso largo y complejo que tiene mucho que ver con la materialización de unas elevadas expectativas iniciales en resultados concretos y medibles a medio y largo plazo. En los últimos años, los directivos de las empresas han mejorado sus conocimientos sobre las tecnologías digitales y lo que hay detrás de ellas y han asumido en muchos casos la importancia que tienen para su estrategia corporativa y para su éxito competitivo. Según el estudio Growing Digital Business basado en una encuesta realizada a directivos en 15 países, casi el 90% de las empresas

estudiadas afirma tener grandes expectativas en las tecnologías digitales y el 70% dice que las tecnologías digitales tienen todavía más poder de transformación cuando se aplican de forma conjunta que por separado. Para el Global Center for Digital Business Transformation, el 75% de los ejecutivos encuestados cree que la disrupción digital es una forma de progreso, pero sin embargo el 43% todavía no reconoce los riesgos de la disrupción digital o no la ha abordado de forma adecuada, y solo el 25% describe su estrategia como proactiva. No obstante, las empresas empiezan a entender también que los conceptos de negocio y de tecnología se fusionan, y que la colaboración entre las diferentes áreas de la compañía es un elemento básico para aprovechar los cambios disruptivos, trazar la estrategia empresarial y buscar oportunidades potenciales de transformación. Una gran parte de las empresas se encuentra en una etapa de

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adolescencia en la adopción de las soluciones digitales y ahora ha de dar el salto en materia de operaciones y resultados para continuar el camino hacia la madurez empresarial en el uso y el aprovechamiento de las tecnologías digitales, siendo las pequeñas y medianas empresas más optimistas que las grandes a la hora de creer que están en condiciones de completar ese camino en el menor tiempo posible ante el riesgo de quedarse fuera del marco de competencia de la era digital. En cambio, como pone de manifiesto el estudio realizado por Sloan MIT Center for Business Digital, las empresas que han alcanzado un mayor grado de madurez digital —es decir aquellas más avanzadas en cuanto a transformación e innovación digital se refiere, los denominados ‘digirati’— obtienen incrementos medibles en cuanto a retención y captación de clientes, aumento de sus ingresos e incremento en sus beneficios. Según el informe, las compañías ‘digitari’ de cada industria son como promedio un 26% más rentables que la media de su sector, generan un 9% más de ingresos que sus competidores y aumentan su valoración de mercado en un porcentaje superior al 12%.

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Las 10 tendencias de la transformación digital del sector del retail El mundo digital está cambiando la manera en que se promocionan y venden los productos. La Fundación Orange ha reunido las tendencias de transformación digital que están marcando el desarrollo del retail.

La omnicanalidad es el concepto más importante en la actualidad en el mundo del retail. Desde el punto de vista del usuario, se entiende la omnicanalidad como la vía para que el usuario aproveche todos los canales existentes para comprar cuándo, dónde y cómo le interese. Desde la perspectiva de los retailers, la omnicanalidad requiere una visión conjunta de toda su actividad y de cara a beneficiarse de las sinergias y ventajas de cada canal. El uso de las diferentes tecnologías digitales es necesario para conseguir esa omnicanalidad.

Automatización, personalización y recomendación. La integración de tecnologías permite introducir mejoras en la experiencia de cliente, ofertas más personalizadas en función de los hábitos y gustos del usuario y cambios en los procesos para una mayor automatización. Todo ello ayuda a los retailers a potenciar su marca, a acercarse a los clientes, a anticiparse a sus necesidades y a hacer revisiones y recomendaciones de forma más eficaz.

mCommerce. Los usuarios pasan cada vez más tiempo online en sus smartphones y tablets. Este hecho está transformando el mundo del comercio, que ha pasado de considerar a los dispositivos móviles un enemigo de las tiendas físicas a un aliado. Implica la coexistencia del showrooming (buscar productos en internet y comprarlos por este medio) y del webrooming (buscar productos por internet y comparlos en las tiendas físicas), combinando sus posibilidades y buscando la atención plena del cliente, compre por la vía que compre.

Click&mortar y Click&collect. La disponibilidad en muchos casos de tiendas físicas y los costes asociados a la entrega de productos han llevado a los retailers a combinar el mundo presencial y el virtual para optimizar sus operaciones. La compra online y la recogida de los productos por parte de los clientes en una tienda o centro comercial es una tendencia clara, que también facilita que esos consumidores se acerquen a las tiendas.

Big data y fast data. Los retailers usan de forma creciente las analíticas de datos para obtener un mayor conocimiento de los hábitos y gustos del usuario y de esta forma poder detectar tendencias, corregir problemas en los productos o incluso predecir la demanda, además de ofrecer información y promociones personalizadas y nuevos servicios en tiempo real. La captura, integración y análisis de los datos se realiza con independencia del canal físico u online en el que se originan.

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El Internet de las Cosas empieza a ser una herramienta vital para los retailers, tanto para personalizar la información y las promociones como para rediseñar las tiendas y controlar sus cadenas de suministro e inventarios. Los wearables (conjunto de aparatos y dispositivos electrónicos que se incorporan en alguna parte de nuestro cuerpo interactuando de forma continua con el usuario y con otros dispositivos), también tienen su sitio en este ecosistema y contribuyen a facilitar el proceso de pago.

Retail “as a service”. Los servicios en la nube, unidos al resto de tecnologías digitales, hacen posible el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda, que permiten acceder a las empresas a infraestructuras y servicios tecnológicos impensables hace unos años, en modalidades de pago por uso. Así, pueden gestionar de forma flexible los picos de tráfico en campañas comerciales, ofrecer soluciones personalizadas o facilitar el crecimiento con unos costes mínimos.

Las redes sociales dejan de ser únicamente herramientas de marketing para tener presencia a lo largo de toda la cadena de valor y convertirse en la base de un comercio social apoyado en la confianza. Multitud de startups y de aplicaciones compiten en el mercado para potenciar las posibilidades comerciales de las redes sociales y acercar a marcas y consumidores a través de ellas.

Convergencia off-on. Las diferentes tecnologías añaden una capa digital sobre la tienda física, lo que permite a este tipo de retailers relacionarse mejor con el cliente y transformar su experiencia, buscando incorporar las ventajas de los entornos online. Al mismo tiempo, las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos, con el fin de reforzar su marca y combinar experiencias y servicios que en un solo canal no se podrían ofrecer.

Dispositivos y tecnologías para supermercados virtuales. Pulsadores en el hogar, soluciones de realidad virtual, beacons o etiquetas RFID están cada vez más presentes a nuestro alrededor extendiendo la compra a cualquier espacio y lugar y añadiendo posibilidades y servicios digitales para transformar la experiencia del cliente.

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Los ejes del cambio disruptivo para el sector retail La Fundación Orange ha identificado cuatro ejes tecnológicos que son la base de la transformación que están enfrentando las empresas del retail: cloud (la nube), social (redes sociales), mobile (smartphones y tablets) e IoT (Internet de las Cosas). Según la investigación realizada por la Fundación Orange, herramientas como Cloud, Social, Mobile e IoT, son la base de una transformación digital que hace posible que las compañías puedan establecer una relación y una experiencia más intensa y bidireccional con los clientes, mejoren sus ingresos y su rendimiento, optimicen sus operaciones, accedan a nuevas oportunidades de negocio o cambien una mentalidad centrada solo en el producto a un enfoque orientado al servicio. A continuación les ofrecemos la información más relevante con respecto a estos cuatro ejes tecnológicos y su impacto en el retail. CLOUD Para el sector del retail, el ‘cloud computing’ es un agente importante de transformación, ofreciendo nuevas oportunidades de negocio.

Estas oportunidades, que se pueden considerar en muchas ocasiones como necesidades, vienen impulsadas por una serie de factores entre los que destacan una creciente demanda por parte de los consumidores de que todos los canales de venta estén coordinados e interconectados, permitiendo una experiencia de usuario continua, y por otro lado la presión de los competidores, en especial de aquellos del mundo online que ya utilizan herramientas avanzadas. El gran campo de actuación del ‘cloud computing’ en el sector del retail tiene que ver con los sistemas informáticos que utilizan todas las empresas. Esos sistemas presentan una gran capilaridad en las tiendas que normalmente cuentan con recursos limitados y, en general, un personal reducido y sin grandes conocimientos tecnológicos. Por tanto, reducir o eliminar la necesidad de que en las tiendas haya que preocuparse por la informática es importante, y en este terreno la contribución del cloud se puede considerar fundamental. El momento clave suele ser a la hora de actualizar, mejorar o sustituir los sistemas antiguos.

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Su cambio por otros basados en la nube permite conectar todos los terminales y dispositivos, sea cual sea su ubicación (tiendas físicas, plataformas online, almacenes, oficinas, etc.), adaptarse de forma ágil a las situaciones y demandas de cada momento y pagar exclusivamente por los recursos que se consumen. Además, las soluciones de cloud son accesibles vía Internet, por lo que los empleados pueden conectarse a ellas y a la información disponible en cualquier momento y localización, mediante computadoras personales, tablets y smartphones, para visualizar o procesar información en tiempo real y tomar decisiones sabiendo lo que ocurre.

diferentes pequeñas e innovadoras empresas son los líderes en el uso de soluciones cloud.

Por otro lado, la combinación del cloud computing con el big data y la analítica de datos, los social media y la movilidad, abre a los retailers un nuevo mundo de aplicaciones y posibilidades para mejorar sus operaciones y sus resultados, en áreas como marketing, canales (offline y online), procesos de compra y atención al cliente.

Mejora de la eficiencia. El cloud computing aporta con la rapidez y facilidad para su puesta en marcha, centralización de procesos y sistemas, flexibilidad y agilidad ante los cambios, disponibilidad de datos e información en tiempo real, adecuación a las necesidades de cada momento y ahorro de costos, aumento de la productividad, realización de segmentaciones más efectivas, y mayores posibilidades de personalización de los servicios y la atención.

Transformación IT. El uso de las herramientas de cloud computing está cada vez más generalizado entre las empresas de todo tipo, entre ellas las del sector del retail, por lo tanto la nube empieza a ser la base de las IT y su renovación.

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Los grandes retailers del mundo online (como Amazon) y

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Innovación. Otra ventaja que aporta el uso de la nube tiene que ver con la posibilidad de probar, experimentar, innovar y adquirir experiencia en temas de IT a un costo bajo y sin riesgos, para luego pasar a aplicarla a los procesos más críticos. Escalabilidad. Una parte importante de los retailers ha empezado su relación con las soluciones de cloud computing para hacer frente a picos de actividad (campañas, fiestas significativas, días especiales, etc.), sin perturbar sus otros sistemas y plataformas, lo que generaría problemas de tiempos de respuesta y en definitiva de calidad en los servicios y de perturbaciones para las ventas. También son importantes estas soluciones cuando se trata de empresas de rápido crecimiento, que deben adaptarse a gran velocidad a cambios de estructura y de volúmenes comerciales. Experiencia de cliente. El cloud permite reducir los esfuerzos y las preocupaciones por la tecnología y focalizarlos en la mejora de la experiencia de cliente. Así es posible seguir al cliente desde que inicia su relación con una tienda y durante todo el tiempo que dura, aumentando el valor de su experiencia con la marca. Sistemas globales. Como los consumidores demandan experiencias multicanal que sean continuas y que faciliten el salto de un canal a otro, el cloud es una herramienta básica para poder gestionar la complejidad que supone el sistema global (proveedores, tiendas físicas, plataformas de comercio electrónico, distribuidores, almacenes, etc.) y simplificar su funcionamiento y manejo. Retail-as-a-Service. Los grandes retailers, que han pasado por las fases de Infrastructure-as-a-Service (IaaS) y de

Platform-as-a-service (PaaS), ahora apuestan por paquetes completos y llave en mano del tipo Retail-as-a-Service (RaaS), apoyados en herramientas cloud. Trabajo colaborativo. Desde un punto de vista interno, el uso del cloud computing facilita el trabajo colaborativo: permite que la información llegue a todos los empleados, que la compañía sea más social y se creen grupos internos de colaboración, lo que mejora notablemente la productividad y la coordinación. Para su éxito requiere también la implicación de la dirección de la empresa. Desde un punto de vista externo, la utilización del cloud mejora la imagen de la marca, permite mostrar mejor sus valores y posibilita una visión más moderna y social de la compañía. Conocimiento de cliente. La capilaridad (sistemas, terminales, empleados, etc.) y potencialidad del cloud, unido a las posibilidades del big data y de las analíticas de datos, hacen posible conocer mejor al cliente y a la competencia, así como predecir tendencias en materia de ventas, medir lo que hacen y cómo lo hacen los clientes o influir en sus decisiones de compra. En definitiva ayudan a vender más y también permiten aprovechar las ideas y la inspiración donde y cuando surjan, por lo que es fundamental que las plataformas móviles sean uno de los pilares de las soluciones cloud. Gestión global. Los grandes retailers suelen ser multinacionales con tiendas en muchos países de distintos continentes, que en un gran número de ocasiones están ubicadas a miles de kilómetros de donde se toman las decisiones de negocio. El cloud computing ayuda a acortar esas distancias físicas y a reducir las distancias sociales, facilitando la segmentación de los clientes e

incrementando la personalización de la relación y de los servicios. MOBILE En el camino que están marcando los usuarios hacia la omnicanalidad en sus procesos de compras, las tecnologías móviles son ya una de las herramientas más importantes. Por un lado, estas tecnologías proporcionan a los consumidores información en real en cualquier sitio en el que estén, lo que les permite tomar mejores decisiones; por el otro, brinda a los retailers un nuevo canal, no solo para las ventas, sino de interacción y relación con sus clientes. La omnicanalidad entendida como la necesidad de los retailers de satisfacer las necesidades del cliente en cualquier momento y lugar a través de todos los canales disponibles, conlleva una profunda transformación del sector, ya que representa situar al usuario en el centro del negocio y conlleva repensar la cadena de valor en su conjunto. Una de las piedras angulares de la omnicanalidad es el comercio a través de dispositivos móviles, el mCommerce, que crece de manera exponencial, como lo demuestran las estadísticas de los días más señalados: fin de semana de Acción de Gracias, Cyber Monday, Black Friday, Single’s Day (China), etc. Aunque esas cifras y los niveles de crecimiento

son muy significativos, el impacto de las tecnologías móviles en el mundo del retail va mucho más allá y su influencia se extiende a las ventas en otros canales y, sobre todo, en las propias tiendas. Si hace unos pocos años las tendencias apuntaban a que las visitas de los consumidores a las tiendas físicas eran para ver y seleccionar los productos y luego comprarlos a un precio menor en los canales online, hoy la situación es más compleja. Con la ayuda de la tecnología, las tiendas físicas han empezado a desarrollar acciones proactivas para reducir las amenazas y utilizar los dispositivos móviles y las aplicaciones como ventaja competitiva en cada etapa del proceso de compra, evitando que acudan a otro canal de la competencia. No obstante, muchos retailers siguen pensando que para aprovechar el impacto de la movilidad en su negocio deben invertir en canales de mCommerce y llevar las compras a sus portales. Pero esa estrategia puede resultar insuficiente y olvida que el impacto de las tecnologías móviles es mucho más amplio. Lo importante no es cuántas compras finalizan en un dispositivo móvil, sino cómo el consumidor interactúa mediante ellos, toma decisiones, analiza información, comprueba si está disponible el producto, busca la tienda más cercana o se relaciona con el retailer, convirtiéndose en un agente comercial inteligente y que facilita la mayor personalización que demanda el cliente. Todo ello sin

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olvidar otras importantes facetas como las posibilidades del marketing móvil, el creciente protagonismo y diversificación de los pagos móviles y el aumento del uso de beacons.

Click&Collect y Click&Mortar. Surgen conceptos como el Click&Collect o el Click&Mortar y otros como el de punto de venta se transforman en el de punto de contacto.

Para los retailers la movilidad se convierte en una palanca para incrementar las ventas en todos los canales y para potenciar todas las fases del proceso de compra. Y esa estrategia amplia ha de contar con la implicación y estar impulsada por la dirección de la empresa, en lugar de considerarse una tarea rutinaria más del área de comercio electrónico.

Fidelización. Los dispositivos móviles en manos de los clientes han pasado de ser enemigos de las tiendas físicas a sus aliados. Ahora les ayudan a fidelizar al cliente y a no perder ventas.

El impacto de la movilidad en el sector del retail corre en paralelo, en muchas ocasiones, con el que tienen las redes sociales, y ambos entornos se pueden considerar en su infancia, por lo que tienen mucho recorrido por delante conforme las tecnologías sigan evolucionando de forma disruptiva y la creatividad de los profesionales del sector siga haciendo posibles nuevos usos y aplicaciones. Esas tecnologías están también borrando la separación entre consumidores y compañías y cada vez los usuarios juegan un papel más destacado en el desarrollo y promoción de los productos. PRINCIPALES CLAVES Transformación mobile. Las empresas del mundo del retail están experimentando una profunda transformación digital que tiene un importante punto de apoyo en las tecnologías móviles. Esta transformación está impulsada por las demandas de los consumidores que buscan diferenciación y ofertas multicanales continuas. Pago móvil (mobile payment). El móvil se ha convertido en un canal fundamental para el desarrollo de nuevos modelos de pago. Nuevas tecnologías como el contactless o NFC son cada vez más habituales entre los retailers.

Experiencia de cliente. Las tablets se están convirtiendo en una potente herramienta de las tiendas físicas para conocer mejor al cliente y, entre otras posibilidades, conseguir pedidos de productos que no están en la propia tienda. En general, dotar a los empleados de los establecimientos con estos dispositivos mejora la interacción con el consumidor, la experiencia de cliente y la lealtad a la marca, a un costo relativamente bajo. Probadores inteligentes. El uso de las tabletas se extiende cada vez más en los probadores y en los quioscos digitales para autoservicio de las tiendas físicas. Marketing de proximidad. El potencial del móvil, unido al de las redes sociales, es enorme en el campo del marketing, personalizado o global. Como en el resto de las etapas del proceso de compra, el marketing se beneficia de estas nuevas herramientas, sobre todo entre la población más joven. La oferta de contenidos Premium es también un arma potente para fidelizar a los clientes, especialmente por la vía de las aplicaciones. App experience. Las aplicaciones móviles de los retailers son cada vez más sofisticadas e incluyen prestaciones innovadoras como escaneado de códigos, reconocimiento de imágenes, realidad virtual, etc. y ya han dado el salto a los wearables, sobre todo de la mano del Apple Watch.

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Conectividad y acceso. El WiFi gratuito en las tiendas se está convirtiendo en uno de los principales canales para que los comercios y las grandes superficies se relacionen con los clientes que los visitan. Cada vez más, esta prestación forma parte de los valores de una marca del sector del retail que quiere implicar y fidelizar a sus clientes conectados. Supermercados virtuales y compra desde el hogar. Los grandes retailers experimentan también con otras tecnologías y dispositivos móviles para acercarse más al consumidor digital desde cualquier espacio y lugar. Los supermercados virtuales en espacios públicos o los escáneres domésticos de Amazon o Carrefour son un ejemplo y facilitan y mejoran la experiencia de la compra desde el hogar. INTERNET DE LAS COSAS (IOT) La llegada del Internet de las Cosas al mundo del retail empieza a ser una realidad que camina a un paso todavía lento pero decidido. Algunos retailers ya han puesto en marcha aplicaciones de esta naturaleza y otros están a punto de hacerlo, pero en general las posibilidades que presentan los productos conectados y los datos generados por sensores para mejorar la productividad de las compañías y la experiencia de cliente no están siendo todavía totalmente aprovechadas, aunque todas las tendencias apuntan a una proliferación de iniciativas, anticipo del nacimiento de una nueva etapa de desarrollo.

La clave de esta tecnología aplicada al ecosistema del comercio tiene mucho que ver con la construcción de nuevos modelos de relación entre las empresas y los consumidores. El Internet de las Cosas tiene un gran potencial para beneficiar y crear valor, tanto a las empresas como a los consumidores. Las empresas ganan visibilidad mientras que los consumidores consiguen información y más poder en la relación. Los campos de aplicación de estas tecnologías en el sector del retail son enormes: generación de incentivos para el consumidor (económicos, promociones, puntos de fidelización, contenidos, etc.); ayuda al consumidor con la información adecuada para que pueda tomar las decisiones de compra más adecuadas; mejora de la experiencia del consumidor con la marca para que ésta satisfaga sus necesidades de una forma más profunda; retención de clientes e identificación proactiva de oportunidades; o innovación en el diseño y personalización de productos y servicios. Y también, una vez completada la venta, las aplicaciones en los sistemas de atención al cliente pueden ser también de enorme valor añadido para empresas y consumidores. Además, y más allá de la relación directa con el cliente, el Internet de las Cosas tiene un importante campo de actuación en materia de localización y seguimiento de productos, contenedores y personas, lo que facilita la supervisión de las cadenas de suministro, el control de stocks, la generación de alertas sobre posibles faltas de productos o el seguimiento del transporte de mercancías. En definitiva contribuye a mejorar la eficiencia de los negocios y a reducir los gastos de explotación. El Internet de las Cosas supone también una gran oportunidad para la creación de nuevos productos y servicios para las empresas y los consumidores del sector del retail, incluyendo la posibilidad de que surjan nuevos entrantes e intermediarios

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Algunas de esas aplicaciones móviles incluyen contenidos premium, acercan la experiencia de compra a la que se tendría en una tienda física o permiten pedir los productos por adelantado y recogerlos evitando colas.

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para competir en este mercado, aprovechando de forma individual o colectiva el universo de datos y el historial de compras acumulado en la relación proveedor-cliente. Estos nuevos entrantes y sus desarrollos darán una nueva dimensión a la relaciones entre retailers y clientes y pueden contribuir a mejorar los resultados sociales y medioambientales del sector. La disponibilidad de instrucciones de uso adaptadas a cada momento de la vida útil del producto, la conexión con servicios de recogida una vez el producto ha llegado al final de su vida útil, la interconexión con los servicios públicos para actuaciones medioambientales o la protección de la privacidad de los usuarios finales son algunos ejemplos de esas nuevas posibilidades y servicios. La suma de sensores que generan y envían datos junto con las tecnologías de conexión, que facilitan la comunicación y la relación entre los retailers y los consumidores en función de su localización, y el proceso de los datos obtenidos permiten a las empresas conocer mejor a sus clientes y entender su comportamiento, para conectar con ellos en el momento, el lugar y la forma más adecuados. Mejorando su experiencia se consigue fidelizarlos de una forma más profunda y, a la larga, un mayor nivel de ventas y de retornos. PRINCIPALES CLAVES DE LA IOT Los beacons. Se sitúan en las tiendas y su principal función es hacer llegar a los clientes mensajes, considerando que éstos utilizan continuamente sus smartphones. Esos mensajes pueden tener dos tipos de finalidades: ofrecer promociones o descuentos y dar información amplia al cliente sobre los productos. Aunque los clientes son muy sensibles a los descuentos, el futuro de los beacons debería ser el de posibilitar experiencias de cliente más exclusivas y personalizadas. Las etiquetas RFID. Tienen su principal campo de actuación

en el control y seguimiento de cadenas de suministros y distribución, así como para la búsqueda de productos e incluso para la localización de personas. Juegan un papel fundamental en la reposición de existencias, un elemento clave tras picos de venta en artículos o colecciones. Wearables. Las aplicaciones de los wearables aprovechan que el usuario suele llevar este tipo de dispositivos siempre encima como un complemento más, lo que facilita la búsqueda de información, la compra a través de aplicaciones o el pago en comercios de manera muy cómoda. Conocimiento de los hábitos y comportamientos de los clientes. Con la generación de contenidos para las personas que visitan las tiendas físicas, con el marketing de proximidad dando a conocer nuevos productos en función de gustos previos y midiendo los resultados de las promociones; con la mejora de las tiendas interactivas que incorporan probadores inteligentes; con el conocimiento de los movimientos de los clientes por los establecimientos, etc. Experiencia de cliente. El Internet de las Cosas hace posible incorporar una capa digital por encima de la tienda física, de forma que el comportamiento de los usuarios se acerca al que tendrían si estuvieran comprando online. Hace de las tiendas una experiencia más multicanal y las convierte en las tiendas personales de cada cliente. Personalización. La gran ventaja del Internet de las Cosas es que simplifica el envío del mensaje adecuado y personalizado a cada cliente en el momento preciso, lo que incrementa el nivel de fidelización y la probabilidad de éxito en la venta. Los pulsadores para el hogar, que permiten demandar productos preseleccionados de forma inmediata, o las aplicaciones de realidad virtual para diseños y simulaciones

suponen nuevas áreas de innovación en el uso avanzado de la tecnología en el sector del retail.

de consumo y sirven de vehículo para intercambiar opiniones que luego son determinantes en la decisión de compra.

Privacidad. Todas esas posibilidades de proximidad, relación y personalización requieren, por otro lado, que los retailers manejen con extremado cuidado todos los temas de privacidad y de protección de los datos personales de los usuarios.

El siguiente paso en la relación redes-retail ha sido el de facilitar las compras en las propias redes sociales: es el comercio social (social commerce). Es un comercio más espontáneo e impulsivo, basado en la confianza, frente a otro de productos más convencionales, que es el que se desarrolla en los sitios de comercio electrónico.

SOCIAL Y ECONOMÍA COLABORATIVA Al igual que ocurre con la movilidad, las redes sociales continúan creciendo en importancia y en profundidad como herramienta de los retailers para implicar y fidelizar a sus clientes y para aumentar las ventas. Esa importancia ha variado con el tiempo y han pasado de ser un medio de comunicación y de relación a convertirse en plataformas en las que el usuario descubre comercios, marcas y productos a través de publicidad y de comentarios y luego puede visitarlos y conocerlos, para después comprar. Las redes sociales son un medio ya totalmente consolidado, con miles de millones de usuarios que acceden a ellas con regularidad y que configuran las nuevas formas de relación de los ciudadanos con su familia, amigos, conocidos y también con las marcas. Más en concreto, en el mundo del retail las redes sociales influyen y alteran cada vez más los comportamientos

A través de estas redes, las marcas y los comercios pueden relacionarse con sus usuarios, ofrecerles promociones y luego convertirlos en fans para que, además de comprar, trasladen mensajes positivos y contagien su entusiasmo por los productos a familiares, amigos y conocidos. Diferentes análisis señalan que los fans consumen más y tienen un fuerte poder de contagio en su entorno, lo que los convierte en un bien preciado para todo tipo de retailers. Si en otros medios más tradicionales la estrategia es invertir en publicidad y conseguir ventas por ese camino, con las redes sociales los mejores resultados se obtienen por la vía de crear y mantener conversaciones. Los verbos que definen esa relación son algunos como los de compartir, comentar, viralizar, etc. Y todas estas posibilidades están al alcance de retailers de todo tipo y dimensión a un costo muy bajo. Las acciones de compartir, comentar y viralizar no tienen por qué suponer costos significativos.

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Las redes sociales más utilizadas en el mundo del retail son las que han alcanzado mayor nivel de popularidad y cuentan con más usuarios y las que presentan características más adaptadas al comercio (son más visuales y en ellas tienen más protagonismo las imágenes, son seguidas por perfiles más adecuados, etc.). Facebook, por su volumen de usuarios y por su evolución como plataforma publicitaria, y Pinterest e Instagram, por su atractivo visual, son algunas de las más destacadas en materia de comercio social. Muchas de estas redes y de los principales buscadores han empezado ya a incluir entre sus prestaciones botones para hacer compras directamente desde posts, noticias o anuncios, sin necesidad de dejar la red social. Este hecho supone el verdadero punto de inflexión del comercio social y una posible fuerte competencia a los sitios de comercio electrónico puro. En un escenario cada vez más omnicanal, el uso de las redes sociales por parte de los retailers, grandes y pequeños, es complementario con el de otras herramientas y debe ayudar a mejorar la imagen del comercio o marca, a optimizar el posicionamiento en buscadores y a generar tráfico hacia informaciones, ofertas y promociones específicas. En el caso de los retailers de menor tamaño (comercios, tiendas, etc.) las redes sociales tienen un enorme potencial para, a un costo reducido o nulo, crear una marca personal y conocida, ganar notoriedad y diferenciarse, generando más ventas y mayor dispersión geográfica de las mismas como resultado. PRINCIPALES CLAVES Social commerce. La conjunción de redes sociales y del

comercio electrónico ha dado lugar al concepto de comercio social. Es un comercio en el que la característica más importante de las redes, la de compartir, facilita compras basadas en los consejos y opiniones de personas cercanas y de confianza. De la confianza en lo que se comparte se pasa a posibles ventas, sin etapas intermedias, como puede ser la publicidad. Por ello, las redes sociales y los buscadores más destacados han empezado a incorporar a sus prestaciones botones de compra, y los grandes retailers incluyen cada vez más en sus organigramas un responsable de redes sociales. Redes convencionales y chat apps. Todas las redes sociales, cada una a su manera, pueden ser de ayuda a los retailers. Desde las más populares (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) hasta las chat apps que inicialmente pudieran considerarse más alejadas del foco comercial como Snapchat o WhatsApp (facilita comunicaciones privadas, personalizadas, rápidas y bidireccionales). Otras como como Instagram o Pinterest están adquiriendo un creciente protagonismo en el mundo de las marcas por su potencial visual a la hora de mostrar y compartir imágenes. Las marcas globales han entendido esa relación y potencian su presencia en dichas redes. Retorno. Los grandes retailers y las marcas buscan en las redes sociales potenciar su imagen y aumentar el conocimiento de sus productos y promociones. Aprovechan las nuevas prestaciones de las redes (botones de compra) para conseguir ventas, que los usuarios se descarguen aplicaciones o que les lleguen mensajes con información, ofertas o promociones. Los retornos de su presencia en las redes sociales pueden servir incluso para ayudarles a rediseñar las tiendas. Suelen tener muchos seguidores. Startups. Las pequeñas startups innovadoras parten del hecho de conocer muy bien el funcionamiento de las redes

sociales, su alcance y sus mecanismos, y los aprovechan para vender productos muy bien seleccionados, pero cuya naturaleza no es excesivamente importante. Crean fenómenos sociales, realizan constantemente pruebas y miden lo que funciona y lo que no para seguir o cambiar. Su foco está en la venta por Internet y utilizan como palanca las redes sociales. El pequeño retail. El caso de los pequeños comercios es distinto. Éstos aprovechan las redes sociales para adaptarse a los nuevos hábitos de compra de los consumidores, que ya no siempre van a la tienda y se ponen delante del mostrador, y ampliar su ámbito geográfico de actuación. Buscan estrechar la relación con sus usuarios y mejorar la atención al cliente, estrategia que les diferencia de los grandes centros comerciales. Tienen pocos seguidores en las redes, pero los que están son muy activos. En muchas ocasiones, los casos de éxito están relacionados con momentos de crisis que han obligado a los responsables del comercio a cambiar y a reinventarse aprovechando los nuevos medios. Esa reinvención requiere importantes esfuerzos de voluntad y en algunos casos les proporciona notoriedad (marca personal), diferenciación vía especialización y reconocimiento. Creación de comunidad. La creación y desarrollo de

comunidades virtuales relacionadas con el comercio es también significativa, pero suele centrarse en productos y actividades más minoritarias: artículos de segunda mano, obras de arte, defensa de profesiones en riesgo de ser desplazadas por la digitalización, objetos difíciles de encontrar, etc. En otras ocasiones las comunidades las promueven grandes retailers con el objetivo de cambiar el modelo clásico de trabajar para los clientes por el de trabajar con los clientes, implicando a los empleados para que aporten sus conocimientos y experiencia. Innovación. Las redes sociales, los buscadores y las comunidades virtuales no son ajenas tampoco a la evolución tecnológica y van incorporando continuamente innovaciones con impacto en el sector del retail. La geolocalización para potenciar las ventas o el streaming para acercar la experiencia en las comunidades virtuales a la equivalente a la visita en una tienda física son ejemplos de esas innovaciones. Chat bots. En el continuo proceso de innovación al que asistimos, lo último en llegar son los bots, algoritmos inteligente que auto-aprenden y que permiten la automatización de procesos. Estos bots se utilizarán cada vez más para interaccionar con los usuarios, ya sea en servicios de atención al cliente como en marketing personalizado.

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El sector retail en datos El comercio electrónico de bienes y servicios continúa creciendo de forma significativa en los últimos años. Veamos las principales cifras de este sector que cada año se vuelve más importante en todo el mundo. En Europa, el crecimiento durante 2015 ha sido del 13,3% hasta alcanzar una facturación de 455.000 millones de euros. De ese total, el 52% corresponde a bienes y el 48% restante a servicios. En Europa en 2015, 516 millones de personas usaban Internet y 296 se podían considerar e-shoppers (el 43% de la población), con un gasto medio por comprador electrónico de 1.540 euros. Las ventas mundiales del sector retail (incluyendo compras en tiendas y compras en Internet) superarán los 19,5 billones (millones de millones) de euros. De ese total, el comercio electrónico supondrá el 7,4%. Las previsiones para 2019 indican el crecimiento de la cuota de mercado del comercio electrónico hasta el 12,8%.

Total ventas onlineretail, 2014-2019

En billones (millones de millones) de eur os 3.578

Ventas retail ecommerce % incremento

3.015

% respecto ventas retail totales

2.498

2.050 1.671 1.336 26,3%

25,1%

22,7%

21,9%

20,7%

18,7%

7,4%

8,6%

9,9%

11,4%

12,8%

6,3%

2014

2015

2016

2017

2018

2019

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Fuente: Worlwide retail ecommerce sales: eMarketer´s updated estimates and forecast through 2019, eMarketer, 2015

Especial RETAIL

Los retailers se están concentrando en diferentes iniciativas digitales en la actualidad. Entre las principales destacan las relacionadas con la movilidad (desarrollo

de aplicaciones, diseño responsive, etc.), las actividades de marketing básicas (optimización de búsquedas o adquisición de clientes) o la omnicanalidad.

Principales prioridades en desarrollo digital de los retailers de Estados Unidos en 2016 (% de respuestas)

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El uso de la IoT en el comercio minorista podría tener un impacto económico que, en el escenario

más optimista, llegaría hasta los 1,06 billones de euros en 2025.

Impacto económico potencial de la IoT en los diferentes sectores

El consumidor que se relaciona con los retailers está cada vez más conectado y utiliza un mayor número de dispositivos para ello, demandando experiencias

multicanal y multipantalla. Entre esos dispositivos, los smartphones juegan un papel cada vez más protagonista en la conexión entre tiendas y usuarios.

Comportamiento de compra por dispositivo % de internautas que han realizado una compra online durante los últimos 30 días

FOTO: Internet

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Ecommerce, la imparable evolución del retail

Este experto español en marketing digital, disertó en el Foro de Tecnología que organizó CAINCO, el mismo que abordó el tema del Geomarketing 2.0, ya que la variable ubicación siempre ha sido relevante en el mundo del marketing y en especial para el sector de retail. Señala que es fundamental tener una transición a lo digital basado en el ecommerce. En el 2015 se estimó que las ventas mundiales del sector retail estaban valuadas en más de 28 billones de dólares, de las cuales un 7,4% se realizaron a través de ecommerce. Las estimaciones, según datos que publicó la Fundación Orange, es que al 2019 el ecommerce represente casi el 13% de las ventas que se realizan en este sector. Esta tendencia es la que remarcó Juan Merodio, especialista en marketing digital, al momento de abordar el desafío que tienen las empresas de retail para tener una transición exitosa a la era digital. Puntualmente indicó que en esencia las empresas deben evolucionar a la integración del ecommerce en sus procesos de venta y atención al cliente. “Esto no significa hacer desaparecer la tienda física, sino buscar como el online y el offline pueden unirse para ofrecerle llegar a más usuarios y reducir los costos. El primer paso para ello sería analizar en función del tipo de producto cuál es la mejor estrategia para fomentar el comercio electrónico de su marca”, puntualizó.

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A nivel mundial un 75% de los consumidores se relacionan con los retailers a través de un dispositivo móvil o una computadora, demandando por lo

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tanto una experiencia multicanal y multipantalla. Sin embargo, en las redes sociales se están desarrollando muchas campañas y los consumidores llegan a estar muy bombardeados de información. Frente a esta realidad, Merodio considera que se debe hacer algo distinto al resto. “A partir de aquí ya debemos entrar a analizar lo primero, qué hace nuestra competencia, para detectar qué no hace y hacerlo nosotros. Con esa información debemos luego trabajar en estrategias de micro-marketing, es decir, buscar la cantidad sobre la calidad, y realizar 20 campañas que impacten a un pequeño grupo en lugar de 2 campañas que impacten a un gran grupo, ya que será la única manera de poder personalizar más los mensajes y ofrecer una experiencia de usuario única que permita que el usuario se fije en nuestra campaña”, comentó.

El Geomarketing es una disciplina que aporta información para la toma de decisiones de negocios apoyadas en la variable espacial. Nacida de la confluencia del marketing y la geografía, permite analizar la situación de un negocio mediante la localización exacta de los clientes, puntos de venta, sucursales, competencia, etc.; localizándolos sobre un mapa digital o impreso a través de símbolos y colores personalizados. Merodio manifestó que la importancia del Geomarketing radica en la variable localización, ya que usando esa variable podemos hacer que las campañas que realicemos tengan una segmentación mucho más específica llegando solamente a las

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LA IMPORTANCIA DEL GEOMARKETING

Perfil JUAN MERODIO Es uno de los principales expertos en España y Latinoamérica en Marketing Digital, Redes Sociales y Web 2.0. Ha trabajado con grandes empresas como el Grupo Bassat Ogilvy, GREY, Cruz Roja y BBVA, es socio y director de marketing de varias empresas como InvierteME, Emprende Finance, y SocialVane, empresa desarrolladora de Business Intelligence y Big Data. Es profesor de escuelas de negocios y universidades, como la Rey Juan Carlos, Universidad de Barcelona o el Instituto de Empresa y es mentor de StartupsMansion en Nueva York. Ha recibido varios premios entre los que destacan Mejor Idea del Año de Actualidad Económica, Jóvenes Emprendedores Sociales de la Universidad Europea de Madrid, Social Media 2013, galardón al mayor influencer en España. Ha publicado ocho libros de Marketing Digital y Redes Sociales aplicado a empresas y colabora asiduamente en revistas y web especializadas en Marketing online.

personas potencialmente interesadas, incrementando la posibilidad de conversión, lo que se traduce en mejores resultados para la empresa. Una experiencia de éxito con esta herramienta es la de una isla española, donde se buscaba aumentar los turistas que llegaban a ella, y el slogan era una palanca de venta a nivel turístico. “El objetivo era generar un slogan más atractivo para cierto segmento de usuario que potenciase sus ganas de volver y recomendar la isla, por lo que se realizaron distintas campañas segmentadas a un radio de acción concreto que permitieron conseguir el feedback de los usuarios en distintas regiones, y con ello construir un nuevo slogan en base a ese conocimiento y aumentar las visitas a la isla”, explicó. ESTRATEGIAS DIGITALES Los cambios permanentes que se realizan en las plataformas digitales pueden hacer que nuestras campañas no tengan el éxito que tenían hace meses, situación con la cual muchas empresas se han encontrado. Al respecto nuestro entrevistado indicó que es fundamental tener una estrategia a corto, medio y largo plazo, pero no solo en redes sociales sino en digital. “Digo esto porque muchas veces se

tiende a separar las redes sociales como un ente único, y debemos tener presente que la base del éxito de las redes sociales radica en otras estrategias cruzadas como son el marketing de contenidos y la creación de canales propios como puede ser la web, enfocados a la conversión”, puntualizó. Merodio comentó que no hay un proceso con pasos bien definidos para que del “like” de un potencial cliente en redes sociales se pase a una compra. “No hay una regla común que se pueda aplicar a todos. En esta parte lo que debe tener y analizar cada marca es el llamado customer journey o viaje del cliente, es decir, cuál es el camino de un cliente desde que tiene un primer contacto contigo hasta que te compra, y esos puntos de contacto se alternarán probablemente entre el online y el offline”. Los videos están tomando mayor relevancia en las redes sociales. Y efectivamente el experto español indica que actualmente es una de las mayores apuestas que las empresas deben hacer y crear contenidos alineados a estrategias de video-marketing. “Lo primero es definir los recursos que vas a necesitar para generar contenido en video: personal, material, contenidos… y con ello ver cómo alinear y hacer que esos videos sumen en el customer journey del usuario para potenciar su conversión a cliente” finalizó.

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MEDIOS DE PAGOS PARA EL

RETAIL ONLINE Uno de los principales obstáculos del comercio electrónico en el mundo es la poca confianza de los clientes a la hora de realizar pagos por internet. Y este obstáculo se agudiza en nuestro medio, donde muchas veces ni siquiera los comercios se animan a ofertar el servicio.

El comercio electrónico aún se enfrenta a un obstáculo que tiene que ver con la poca confianza de los clientes a la hora de realizar pagos por internet. En nuestro medio este obstáculo es mayor debido en parte porque todavía existen comercios que no aceptan tarjetas de débito o crédito, ni siquiera en sus tiendas físicas, además del hecho de que cuando se le solicita al consumidor su número de “pin”, éste tiene la sensación de estar develando un “secreto de Estado”. Esto hace difícil el desarrollo del comercio electrónico en Bolivia. Por otro lado, estamos bombardeados de informes y noticias que nos dicen que si no digitalizamos nuestros

negocios estamos destinados a desaparecer, entonces para combatir interrogantes propias del cliente, del tipo: “¿me estafarán?”, “¿está mi dinero protegido?”, “¿cómo sé que este medio de pago es seguro?”, debemos proponer distintos medios de pago que se ajusten a las preferencias de cada comprador. Los más utilizados son: Pagos a través de PayPal. Es un sistema de pagos en línea que soporta transferencias de dinero entre usuarios y sirve como una alternativa electrónica a los métodos de pago tradicionales como cheques y giros postales. Es una de las mayores compañías

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de pago por Internet del mundo, funciona como un procesador de pagos para vendedores en línea, sitios de subastas y otros usuarios comerciales en línea e incluso comercios físicos, por lo que cobra un porcentaje de comisión y tarifa. Pagos a través de tarjetas crédito o débito. Es la forma de pago más conocida: en el momento del pago, el comprador elige entre sus tarjetas, que pueden ser de crédito o de débito. La primera opción no necesita suministrar fondos previamente a la entidad que asume la deuda mientras que, en la segunda, el importe de las compras se descuenta de

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la cuenta bancaria en el momento de la compra. Es en este preciso momento en el que, tanto una como otra alternativa, piden un código de verificación para evitar posibles fraudes.

soluciones de pago integrales para implementar en nuestras tiendas virtuales, en donde el cliente compra el producto y puede pagar de diferentes maneras según su preferencia:

Pagos contra entrega. El pago contra entrega permite el cobro de una venta online en el momento de su entrega. Esto hace que se perciba como un método seguro entre los consumidores que no confían del todo en el comercio electrónico, ya que, además, puede comprobar la calidad del pedido antes de abonarlo. Este medio de pago está cada vez más en desuso. Se aplica normalmente cuando la web es nueva y se quiere generar una confianza inicial de los clientes o cuando el público objetivo es de edad avanzada.

Efectivo en diferentes puntos habilitados como supermercados, farmacias, entidades financieras y comerciales

Pagos a través de transferencias bancarias. La transferencia bancaria también es un método que ha perdido fuerza con el tiempo. En este caso, las tiendas online proporcionan al cliente los datos de una cuenta bancaria para que puedan proceder al pago del pedido, que se gestionará una vez se confirme dicho pago. Actualmente en Bolivia existen empresas que brindan

Pagos de portales ebanking, se trata del pago en línea a través de portales online de entidades bancarias. Pagos a través de tarjetas de crédito o débito, la empresa incluye un botón dentro de tu página web que permite realizar este tipo de transacciones. Igualmente pueden pagar a través de monederos virtuales, que son apps para teléfonos móviles y tablets que almacenan los datos personales y bancarios de los usuarios con la finalidad de realizar transacciones de una forma más rápida y de tener todas las operaciones disponibles a un solo click. Estas empresas se convierten en intermediarios entre el comprador y el vendedor, cobrando comisiones de acuerdo a los montos.

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Cómo evitar los problemas de lectura en códigos de barra La calidad de impresión de los códigos de barra de los productos, se constituye para GS1 Bolivia un factor clave a la hora de la lectura en los puntos de venta, y la condición esencial para que la automatización de las diferentes operaciones de la cadena de abastecimiento se pueda realizar de manera eficiente. El problema principal de una mala lectura de códigos de barras en la línea de cajas de un supermercado es el servicio al cliente. Cuando el consumidor observa que un cajero intenta infructuosamente leer un código y luego lo carga en forma manual al sistema, automáticamente cae en una actitud de fastidio tanto con el supermercado como con el producto. Este problema se agrava aún más cuando el número al pie del código tampoco es legible y se debe pedir ayuda a un responsable para solucionar el problema de lectura. Según un estudio realizado por GS1 Francia, el tiempo total empleado por un cajero que toma un producto que intenta ser leído en diferentes posiciones frente al escáner y que finalmente termina digitándose, es de 22 segundos. Tomando como base ese tiempo y analizando la cantidad de productos ilegibles y su participación promedio respecto al número total de transacciones, llegaron a la conclusión de que se están empleando una gran cantidad de horas por mes de cajeros adicionales para cubrir las lecturas de los códigos de barras mal impresos. Esto quiere decir que una mala lectura no sólo genera el fastidio del consumidor, sino también un incremento de costos de hora-hombre en la línea de cajas. Un estudio realizado por GS1 Bolivia demuestra que los motivos más frecuentes de la imposibilidad de lectura de un código de barras se generan por errores de diseño del mismo. Sucede que en ocasiones las empresas cuentan con un software de diseño del código de barras que no puede controlar los parámetros de impresión en relación con la técnica de impresión a utilizarse y el material sobre el cual se hará dicha impresión. Esto genera infinidad de problemas, ya que el código de barras tal cual se ve en la pantalla de una computadora, no será el mismo que finalmente quedará impreso en el producto.

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Otras dificultades están vinculadas con el tamaño y la altura del símbolo, puntos sobre los cuales existen claras definiciones que deben ser respetadas dentro de las

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Especificaciones Generales del Sistema GS1. Por último, pero tal vez en menor grado, hay errores en la selección de los colores que se utilizan para las barras y el fondo del código y que también cuentan con restricciones y con combinaciones que no son aptas. GS1 Bolivia cuenta con el servicio de verificación de calidad de lectura de códigos de barra para todos sus usuarios, según el cual pueden acercar sus modelos de códigos de barras antes de ingresarlos al proceso de impresión y con él se reducen a un mínimo los riesgos de errores de lectura.

Decimos “reducir” y no “eliminar” el riesgo de errores, porque aunque el código de barras esté correctamente diseñado, quedan luego los pasos de impresión y configuración final del producto, donde un mal proceso puede arruinar el trabajo realizado previamente. Para verificar que los productos que llegan a los consumidores no tengan dificultades de lectura recomendamos presentar muestras del producto terminado tal cual será expuesto en la góndola y solicitar la entrega de un certificado de lectura.

BENEFICIOS DEL SERVICIO GS1 Agilidad en los puntos de pago, al lograrse la lectura del código desde su primera pasada por el scanner. Reducción de errores al evitarse la digitación dada por códigos que no se logran leer. Eliminación de devoluciones de productos por parte del cliente. Eliminación de costos asociados a impresión de material de empaque que luego no se puede utilizar por problemas de lectura del código o a impresión de etiquetas y recurso humano utilizado para remarcar el producto cuyo código impreso en el empaque es imposible de leer. Monitoreo de los sistemas de impresión. MAYOR INFORMACIÓN: gs1@gs1.org.bo www.gs1.org.bo

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Más productividad con EDI El intercambio electrónico de documentos EDI es una solución tecnológica que incrementa la productividad de las personas y la eficiencia en los procesos comerciales porque permite el intercambio electrónico de documentos computador a computador, utilizando estándares públicos y eliminando la burocracia en la transferencia de datos. EDI (por sus siglas en inglés Electronic Data Interchange) es el intercambio electrónico de documentos entre empresas, computador a computador, utilizando estándares públicos, que se realiza con el objetivo de eliminar la burocracia en la transferencia de datos entre socios comerciales, permitiendo la productividad de las personas y la eficiencia en los procesos. Es una solución tecnológica que nace a raíz de una necesidad vital para los comercios y fabricantes de productos masivos, por eliminar los procesos manuales en las empresas y en sus relaciones comerciales. EDI funciona hace más de 20 años en el mercado internacional e inició sus transacciones en Bolivia hace 3 años (desde 2014), con una comunidad de comercios que ha ido creciendo de forma constante. En respuesta a las necesidades de mejorar los procesos internos de las empresas en Bolivia es que CAINCO buscó la plataforma que provea mayores beneficios tecnológicos para la región y encontró la idónea para representar el servicio en Bolivia: la empresa Carvajal Tecnología y Servicios, con sede en Colombia y con trayectoria de más de 20 años de experiencia en el rubro, es líder en retail en países como Colombia, México, Perú y Venezuela. Carvajal Tecnología y Servicios, cuenta con

una plataforma bastante robusta, con 18.000 clientes activos al mes y con más del 90% de las compras de los retailers realizadas a través de su servicio, generando 6 millones de transacciones mensuales. ¿CÓMO FUNCIONA EDI? EDI funciona a través de un CEN transaccional (Centro electrónico de negocios) que permite obtener eficiencias operativas a través del intercambio electrónico de documentos entre socios comerciales, permitiendo el alineamiento de bases de datos y la reducción de tiempos entre la recepción de la orden de compra, el despacho y el recibo de mercadería. Su operación está basada en el manejo de catálogos de productos para facilitar el ingreso de cualquier tipo de usuario sin importar la tecnología y el estándar que utilice, adicionalmente, facilita el manejo de un mismo tipo de formato para la toma de pedido de una forma ágil y confiable, reduciendo gastos de operación. La información generada en CEN Transaccional viaja de forma rápida, segura y eficiente, de esta manera, los clientes

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o cadenas autorizados por su empresa pueden comprar y realizar transacciones comerciales fácilmente. La seguridad para el transporte de los datos está basado en el Global Security Server suministrado por Verisign. Cada movimiento en el CEN obedece a una información real y certera que permite tomar decisiones rápida y correctamente. Los clientes actuales y potenciales encontrarán un sitio en Internet donde estarán todas las empresas productoras de bienes de consumo masivo. Asimismo es una herramienta que permite el envío y recibo de documentos electrónicos comunes en los procesos comerciales y logísticos tales como: Pricat, Aviso de Despacho, Órdenes de compra entre otros, siempre y cuando estén en los formatos.

CARACTERÍSTICAS DE EDI: Interactúa como un solo punto de contacto para clientes y fabricantes Manejo de Comunidades Empresariales Plataforma basada en un e-Market Place Sitio especializado Compradores y Fabricantes Manejo de Catálogos Públicos. Seguridad – Certificado Global Security Server (Suministrado por Verisign 128 bits) Sistema de información Gerencial Manejo de Catálogos de Productos por cliente, Intercambio de catálogo •Adaptable sin importar el nivel tecnológico

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LOS BENEFICIOS DE EDI PARA LOS COMERCIOS: Mejorar los tiempos de atención a los proveedores, en la toma de pedidos, espera, negociación comercial Reducir el desgaste administrativo en la comunicación con proveedores para la toma de pedidos Asegurar la calidad en la información compartida desde el inicio de la cadena de abastecimiento Disponer más oportunamente de la mercancía Mayor productividad en el proceso de entrega y recibo de mercancía Agiliza la recepción de la orden de compra y minimiza errores de digitación Encuentra a todos sus proveedores en un mismo lugar. CEN – Centro Electrónico de Negocios Facilidad de enviar documentos a todos los proveedores bajo el mismo formato de pedido Conocimiento de todo el portafolio de las compañías No desarrollo ni mantenimiento de Extranet propia Solución que permite trabajar con todos los socios comerciales sin importar el nivel tecnología Capacitación y soporte por parte de CAINCO

Se minimizan los errores por digitación mejorando la calidad del dato Centralización de la información y administración de la misma, disminuyendo los Agotados y las Ventas Perdidas 100% compatibles con entes Centralizadores de Catálogos y con cualquier sistema transaccional, facilitando así la automatización de procesos y promoviendo la integración de la Cadena de Valor Automatización en el envío de datos lo cual disminuye su manipulación y evita posibilidad de errores Optimización de la gestión realizada por la fuerza de ventas y el área de compras al disminuir sus labores operativas Mejora en los tiempos de recibo y legalización. Permite disminuir tiempos y errores en la legalización de la mercancía por parte del comerciante cuando el recibo se realiza de manera automática y certificada Reducir la excesiva manipulación de mercancía y desgaste administrativo en la solución de diferencias (notas contables, devoluciones) Asegurar la calidad de la entrega desde el inicio de la cadena de abastecimiento Correspondencia entre la información del Aviso de Despacho, Factura y la Orden de Compra Todos los clientes trabajando un mismo estándar

Actualización oportuna de la información de los productos

Seguridad – El CEN permite que toda la información que pasa por él sea cifrada y utiliza Certificado Global Security Server, suministrado por Verisign

Facilita la sincronización de las bases de datos

Capacitación y soporte por parte de CAINCO.

LOS BENEFICIOS DE EDI PARA LOS FABRICANTES:

Mejora el nivel de servicio, se reducen las diferencias en las Bases de datos entre Comercio y Proveedor

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Panorama del Retail

en el mundo El sector del retail enfrenta una coyuntura global difícil caracterizada por la desaceleración económica, una corriente política proteccionista contraria a la globalización y bajas tendencias demográficas RETROCESO EN LA GLOBALIZACIÓN

DEFLACIÓN / BAJA INFLACIÓN

La corriente política proteccionista de economías avanzadas, que pone restricciones a las importaciones, preocupa al sector de retail en general, ya que el resultado final de esta política resulta en el encarecimiento de los precios al consumidor en el país proteccionista, al no poder acceder a mercados especializados donde los costos de producción son reducidos. Los productos importados tendrían que ser reemplazados por productos locales que en muchos casos se realiza sin la infraestructura necesaria o sin las habilidades técnicas requeridas para su elaboración.

Ante una política monetaria expansiva en economías desarrolladas, la inflación es baja o continúa bajando en algunos países y con expectativas de que estas tendencias se mantengan, lo cual no ocurriría en los países proteccionistas. Para el sector del retail, esta situación implica una competencia de precios intensa, poco poder para establecer precios y alta necesidad de ser competitivo.

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El año pasado, mientras los productores de petróleo recortaron su producción, los precios recuperaron ligeramente sin alcanzar los niveles anteriores. Para países compradores de materias primas esto facilita un incremento de su poder adquisitivo y la oportunidad de incrementar sus ventas en el sector de retail. En cambio para los países productores de materias primas, particularmente aquellos de economías emergentes, implica la presencia de un entorno más difícil que requiere mayor diversificación de su producción para mantener su nivel de ingresos.

CRECIMIENTO DE PAÍSES DESARROLLADOS PERMANECE BAJO La productividad se ha visto estancada (PIB por hora trabajada) debido al modesto incremento de la inversión que influye en el desarrollo y adopción de tecnologías innovadora. También tiene su influencia el factor demográfico dónde la población en edad de trabajar se viene desacelerando y en algunos países ha comenzado a reducirse.

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BAJOS PRECIOS DE LAS MATERIAS PRIMAS

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El principal conductor de la economía estadounidense continúa siendo el sector del consumo impulsado por el aumento en el empleo, los salarios, bajos precios de energía, mejoras en el sistema financiero dirigidas al consumidor, mayor disponibilidad del crédito al consumo. Estos factores también han mejorado el mercado inmobiliario y el consumo de productos relacionados al hogar.

El sector del Retail enfrenta un fuerte desafío ante el Brexit el cual gira en torno a expectativas en cuanto a los términos en los cuales se renegocien los acuerdos que se tienen con la Unión Europea, particularmente aquellos relacionados a la migración y la circulación de factores productivos, situación que ante nuevas restricciones pueden incrementar mucho más los precios a los cuales llegarán al consumidor. De momento la noticia del BREXIT condujo a una depreciación de la libra lo cual generó un incremento en el costo de las importaciones y un aumento en la inflación. Si bien los detalles del Brexit aún no están definidos, una salida abrupta puede ser contraproducente para el flujo de la inversión en el Reino Unido.

La economía estadounidense es vulnerable en materia de inversión en negocios y en exportaciones. El alto valor del dólar ha sido de beneficio para la industria del retail en EEUU, que ayudó a mantener bajos los precios de bienes importados y elevando el poder adquisitivo del consumidor. Existe el riesgo de que el proteccionismo eleve los precios de las importaciones lo cual puede perjudicar al crecimiento del consumo en el sector de retail.

VENTAS DEL RETAIL 2017 (Billones de US$)

Fuente: The Economist Intelligence Unit

PROYECCIONES 2017 - 18: CRECIMIENTO DE LAS VENTAS (Porcentaje)

La economía de la zona euro crece de manera moderada, la inversión permanece débil y el desempleo se mantiene alto . Pese a la política monetaria aplicada por el Banco Central Europeo las políticas regulatorias y la omisión de políticas fiscales han prevenido una aceleración en el crecimiento que pudo reducir el desempleo, que de mantenerse debilitaría el apoyo político en instituciones de la zona y podría traer recesión acompañada de la volatilidad en los mercados. Por el momento el sector del retail en Europa sigue un curso de crecimiento modesto.

La economía China se encuentra en una situación de rebalanceo donde el crecimiento está dejando de lado la inversión y las exportaciones pasando a una economía basada en el consumo lo cual favorece al sector del retail. Sin embargo, uno de los principales problemas de la economía China es el alto nivel de deuda del sector privado el cual se ha venido acumulado por financiar la excesiva inversión particularmente en bienes raíces. Si bien esta situación no representa una amenaza sistémica para China puede llegar a afectar al crecimiento ya que las deudas incobrables descapitalizan a los bancos y baja la capacidad de estos para otorgar nuevos créditos.

La economía Japonesa está creciendo a un ritmo muy lento, el principal problema es demográfico por el lento crecimiento de la población en edad de trabajar. El producto por trabajador ha estado creciendo casi al mismo ritmo que la economía estadounidense, sin embargo el número de trabajadores se continúa reduciendo por lo cual el crecimiento se va desacelerando. Esta situación es inquietante para el sector de retail ya que Japón requiere de una fuente creciente de consumidores. Mientras tanto Japón sufre de una persistente deflación, lo cual tiene un impacto negativo en los márgenes de ganancia para el retail y empuja al sector a reducir costos y tener precios mucho más competitivos. Fuente: Deloitte. Global Powers of Retailing 2017: The art and science of costumers

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PRINCIPALES COMPAÑÍAS DE RETAIL EN EL MUNDO

Notas: (1) Tasa de Interés anual compuesto; (e) Estimado; (**) Ingreso incluye comercio al por mayor y al menudeo. Fuente: Deloitte. Global Powers of Retailing 2017: The art and science of costumers https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/consumer-industrial-products/gx-cip-2017-global-powers-of-retailing.pdf

PRINCIPALES COMPAÑÍAS DE RETAIL EN LATINOAMÉRICA

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El consumo digital en Bolivia: un recorrido que reciĂŠn comienza

Karen Heredia, estratega digital y CEO de Sinapsis Digital, nos da algunas pautas sobre el comportamiento de los bolivianos a la hora de consumir digitalmente, con base en un estudio realizado por Captura Consulting.

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En nuestro medio, estos cambios se dan de una manera más cauta, como parte de una cultura que aún no confía por completo en la tecnología, pero con un rumbo claro indiscutible. Karen Heredia, estratega digital y CEO de Sinapsis Digital, nos da algunas pautas sobre el comportamiento de los bolivianos a la hora de consumir digitalmente, con base en un estudio realizado por Captura Consulting.

¿Cómo se está dando la penetración de lo digital en el consumo de productos y servicios en Bolivia? Captura Consulting elaboró un estudio para conocer el perfil del consumidor digital en Bolivia en el 2015. De ese estudio podemos conocer lo siguiente: El usuario utiliza 4,9 veces por semana el internet, de los encuestados significaba que el 53% afirmó haber usado internet en los últimos 7 días. El usuario “heavy” sigue siendo joven y de ingreso medio, y utiliza smartphone para acceder al internet. En Santa Cruz la conexión desde el celular alcanza el 70%. El consumidor digital tiene una media de 2,5 redes sociales. El 5% de los

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La digitalización del mundo ha llegado a todos los rincones de nuestras vidas, incluyendo las dimensiones más humanas. En ese sentido, estas transformaciones digitales nos llevan a cambiar también gran parte de nuestros hábitos: no solo por la forma en la que nos comunicamos sino también por la forma en la que estamos empezando a consumir bienes y servicios.

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Solamente el 5% compra en la web y de ellos 38% busca información antes y el 26% comenta luego su experiencia 38% realizó alguna actividad previa a la compra

Buscar información sobre algún producto o servicio

27%

Ver qué dicen otros en redes sociales sobre el producto

20%

Revisar catálogos de productos antes de comprarlos

18%

Leer la opinión de usuarios en páginas especializadas o foros

15%

Comparar los precios de productos antes de comprarlos

15%

Escanear códigos de barra o QR para más información

¿Ha comprado alguna vez en Internet?

No 95%

46% realizó alguna actividad posterior a la compra

SI 5%

Ropa = 39% Electrónicos = 36% Libros = 19% Juguetes = 12% Música = 11% Productos belleza = 9% Calzados = 7% Pasajes avión = 5% Artículos hogar = 4% Cursos online = 2%

Comentar mi experiencia en redes sociales

26%

Recibir novedades de tiendas o marcas favoritas

21%

Recibir ofertas o cupones de alguna marca

15%

Recibir servicio al cliente o soporte técnico

13%

Fuente: Captura Consulting

usuarios encuestados han realizado compras por internet pero el 38% busca información antes y 26% comenta sobre su experiencia. ¿Está evolucionando positivamente la oferta digital del retail en el país? Hay pasos significativos, con apuestas como las de Multicenter y Samsung en el ecommerce, que le dan al consumidor opciones y son apuestas que nos hablan sobre el positivismo de las marcas hacia las ventas por internet. ¿Qué necesita el boliviano para elevar su consumo digital? ¿Cuáles son sus limitaciones? Para una empresa, las limitaciones giran en torno a la logística que se debe realizar a la hora de entregar el producto, o porque desconoce las opciones en cuanto a la plataforma adecuada para ofertar sus productos y el costo de la implementación de las soluciones. Para el usuario, las limitaciones pasan más por las opciones de pago para poder realizar la transacción, la mayoría de las plataformas son contra entrega, transferencia bancaria, o por

tarjeta de crédito en nuestro país, la mayoría no posee una tarjeta de crédito o tiene una cuenta de paypal. ¿Qué deben hacer los negocios para incrementar el consumo digital en el país? Existe un concepto que se llama madurez del marketing social, que nos habla sobre los pasos que debe dar una marca en internet antes de realizar alguna inversión. En

Las búsquedas crecieron 38% en 2015, pero sólo el 9% fueron contestadas por alguna marca.

esa escala está el monitoreo del diálogo sobre la compañía en los perfiles sociales (Paso 1: Monitoring); luego viene la acción de compartir información relevante para el público objetivo (paso 2: sharing); el tercer paso es el de “Engaging”, donde la marca interactúa con los usuarios miembros de su comunidad, realiza campañas y se enfoca en la construcción de su comunidad; el cuarto paso es el “Integrating”, donde se comparte las actividades del social marketing y conexiones aprendidas dentro de la marca, existe la socialización de lo aprendido de la comunidad en la empresa. Luego de esto viene el quinto paso llamado “Optimizing”, el social marketing ya es parte integrada del plan de marketing, donde se analiza, comunica, y se ve qué acciones pueden ser compartidas a través de los otros canales y se alinean todas las acciones para conseguir las metas de la marca.

¿Cuáles son los hábitos de compra y/o consumo digital del boliviano?

Las marcas o negocios deben analizar en qué paso están y construir una personalidad digital antes de implementar cualquier estrategia de marketing digital; se debe analizar el mercado, sus perfiles sociales y realizar un estudio del tipo de consumidor digital que actualmente está compartiendo todos los mensajes que les envían a través de los perfiles de la empresa.

Está en construcción y representa un mundo de oportunidades, son más de 6M de conexiones a internet en el país, más de 4M de usuarios registrados en Facebook. Existe mucha demanda de información, el ritmo del cambio tecnológico está acelerándose.

Eso es indispensable para incrementar el consumo digital en el país. Las empresas deben conocer cómo retornará su inversión.

El 27% de los usuarios busca información sobre algún producto o servicio, el 20% ve qué dicen otros en redes sociales sobre el producto, el 18% revisa catálogos de productos antes de comprarlos. Los usuarios han comprado ropa, electrónicos, libros, juguetes, música, productos de belleza, calzados, pasajes de avión, artículos del hogar y cursos online. El 26% comenta su experiencia de compra, el 21% busca recibir novedades de las tiendas o marcas favoritas. ¿Cómo se puede calificar la cultura digital del boliviano?

En el 2015 se realizaron 3,4M de búsquedas en Google desde nuestro país, las búsquedas crecieron un 38% con respecto al 2015 en el 2016, pero sólo el 9% fueron contestadas por alguna marca. Por ejemplo se realizaron 11M de búsquedas en banca de las cuales 5% fueron contestadas por un banco. El 56% de las búsquedas fueron realizadas desde un móvil.

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CRECIENDO JUNTOS Las cadenas de supermercados asociadas y los restaurantes miembros del programa Food Club CAINCO, tuvieron una misión empresarial para visitar Expo Antad & Alimentaria 2017 en Guadalajara (México), donde tuvieron encuentros de negocios y participaron en conferencias junto a expertos internacionales.

En marzo pasado, representantes de la Asociación Boliviana de Supermercados (ASOBSUPER) y del Programa Food Club CAINCO, estuvieron presentes en una de las ferias más representativas realizada en la ciudad de Guadalajara, México: Expo Antad & Alimentaria, que por segundo año consecutivo en acuerdo con Alimentaria Exhibitions, una empresa de Fira de Barcelona, unen esfuerzos buscando posicionarse como una de las ferias líderes internacionales. La agenda de la delegación comenzó con la visita al centro ferial de Expo Antad & Alimentaria, donde los esperaban más de 1.800 expositores provenientes de 39 diferentes países. En esta ocasión los empresarios tuvieron la oportunidad de captar potenciales proveedores e intercambiar contactos con grandes empresas mexicanas y de otros países.

Asimismo, los asociados participantes fueron parte de diferentes conferencias en temáticas sobre las realidades del omnicanal en el retail, el comercio electrónico, las nuevas tendencias del retail, el futuro de la tienda física, la nueva era del Category Management, entre otros temas de interés transversal. Además de que, por primer vez, en el marco del evento se desarrolló un conjunto de activaciones bajo el nombre de FOOD CONNECTIONS, donde se realizaron distintas catas y maridajes de mano de expertos, como también un ambiente donde se encontraban las últimas tendencias gastronómicas, en una atmósfera interactiva e innovadora. Como parte de la agenda, la delegación se dividió para

FOTOS: Natalia Méndez

Mientras que los Restaurantes tuvieron una movida agenda de visitas a los restaurantes más representativos de México como ser La Docena Oyster Bar & Grill, I Latina y la Churrasquería La Vaca Argentina, donde de mano de los mismos gerentes y propietarios de las empresas conocieron

el crecimiento y éxito de cada una de ellas, además de realizar una asistencia técnica recorriendo cada rincón de estos restaurantes. Ricardo Cortez, gerente de Wrap & Roll recalcó la importancia de realizar este tipo de misiones que abre las oportunidades a nuevos negocios. “Siempre se aprende algo nuevo de cada misión”, sostuvo este empresario. Por su parte Mario Jimenez, CEO de Pollos Kiky, señaló que ésta fue una “Excelente oportunidad de industrialización para nuestra empresas”.

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realizar actividades especializadas para cada sector, los Supermercados visitaron los Centros de Distribución de empresas muy reconocidas en el medio como son Liverpool, la cadena mexicana de almacenes departamentales de mayor cobertura en México, y Walmart, una de las cadenas de autoservicio más importante del mundo, lo que les permitió analizar la posibilidad de implementar este tipo de centros de distribución en el país para ser más eficientes en la logística y la distribución de sus productos.

Las empresas joyeras asociadas a CAINCO, tuvieron una misión empresarial para visitar la 45° edición de la “Istanbul Jewelry Show”, una de las ferias de la joyería más grande del mundo, que se realiza en Estambul, Turquía.

FOTOS: Natalia Méndez

Especial RETAIL pág 62

DE LA MANO DE LOS GRANDES

“Muy agradecidos por la oportunidad de ayudarnos en el crecimiento de nuestras empresas”

Herny Baddour, Gerente de Joyería Richardin

contactos y crear negocios con empresas joyeras en gran parte europeas, africanas y asiáticas.

En marzo pasado, representantes de la Asociación de Joyeros de Santa Cruz - JOYACRUZ, estuvieron presentes en una de las ferias más representativas del sector joyero realizada en la ciudad de Estambul, Turquía, denominada “Istanbul Jewerly Show”. La delegación tuvo una ardua agenda para visitar los 60.000 m2 de campo ferial, donde durante 4 días consecutivos realizaron la visita a los 1.500 expositores provenientes de 30 diferentes países. Istanbul Jewerly Show es una feria referente a nivel mundial, que ofrece una oportunidad única para generar

Actualmente Turquía se encuentra dentro del ranking como top 5 de líderes globales en la venta de joyería, además de contar con una oferta variada en venta de oro, plata, gemas, perlas, diamantes, acero, relojería y maquinaría. En esta ocasión los empresarios tuvieron la oportunidad de captar potenciales proveedores e intercambiar contactos con grandes empresas, así como también cerrar tratos para importar a Bolivia variedad de productos y maquinarías.

“Obtuvimos justo lo que buscamos, una experiencia única”

César Fernando Daza, Gerente de Carrasco INOX

EN ACCIÓN

CAINCO posesionó a su Directorio 2017-2018 El miércoles 29 de marzo, la Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz-Bolivia (CAINCO) llevó adelante el acto de posesión de su Directorio para la gestión 2017 – 2018, presidido por el Ing. Jorge Arias Lazcano.

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El nuevo Directorio de la Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz-Bolivia CAINCO, a la cabeza del Ing. Jorge Arias Lazcano, tomó juramento para la gestión 2017-2018 el pasado miércoles 29 de marzo en el Salón de Convenciones de la institución, en un solemne acto que contó con la presencia de autoridades nacionales, departamentales y locales, así como representantes del sector empresarial e invitados especiales. En la oportunidad se entregaron reconocimientos a los directores salientes de CAINCO en agradecimiento a sus aportes en la gestión pasada, así como reconocimientos a la trayectoria empresarial por las contribuciones al

desarrollo cruceño, en la primera categoría se entregó a los 50 años de afiliación a CAINCO, Mérito Empresarial a Mónica Jessen (Fridolín) Y José María Vicario (Hnos. Vicente SRL), Reconocimiento Póstumo a la memoria de Gonzalo Bedoya, Inversión destacada a Cementera Itacamba y a la Trayectoria social y cultural a la Escuela Salesiana Muyurina. Este importante evento se desarrolló bajo la producción escénica de IMPACTO CAINCO y la coordinación del equipo de Eventos CAINCO; el mobiliario y la decoración estuvo a cargo de Exeni Eventos; el sonido e iluminación de Papa Brawn y el catering que se invitó en el cóctel de honor llegó de la mano de Sonia Pereyra de Laguna.

EN ACCIร N

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marzo 2017

EN ACCIÓN

marzo 2017

Santa Cruz INNOVA, la primera agencia de innovación de Bolivia En el marco del acto de posesión del Directorio de CAINCO, el presidente de la institución Jorge Arias Lazcano manifestó que se lanzará la primera Agencia de Innovación de nuestro país que se denominará SANTA CRUZ INNOVA.

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La Agencia de Innovación será una iniciativa privada que promoverá la generación y el intercambio de conocimiento para lograr el desarrollo de actividades creativas e innovadoras. Uno de sus objetivos principales de esta nuestra agencia de innovación será construir una visión compartida de cómo debemos actuar y ejecutar el futuro. “Santa Cruz INNOVA se constituirá en base a los tres ejes de nuestros desafíos que son la educación emprendedora, la digitalización y la diversificación de nuestra producción”, sostuvo. Será un puente institucional entre la política pública y los actores implicados en el sistema de innovación, para lograr la implementación de acciones de innovación que respondan a las cambiantes necesidades económicas y sociales, generando ideas y pensamiento estratégico. Arias considera que a través de esta Agencia se abre una excelente oportunidad de hacer que en Santa Cruz florezca

la innovación en base al desarrollo de la tecnología, el talento y la tolerancia para aceptar nuevas ideas muy diferentes a las que habitualmente manejamos.

EN ACCIÓN

febrero 2017

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Conferencia Magistral “Desafíos del Siglo XXI” en la UPSA

Experto en Geomarketing disertó en Foro de CAINCO

El pasado martes 21 de marzo, el presidente de CAINCO Jorge Arias Lazcano en las instalaciones de la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra, realizó una presentación del documento ‘Desafíos Santa Cruz del Siglo XXI’ en la cual estuvieron más de 400 estudiantes de diferentes carreras. En dicha conferencia, el presidente de la institución invitó a que los estudiantes a buscar crear su propia empresa más que buscar empleos.

La Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz (CAINCO) presentó este 23 de marzo a Juan Merodio, experto español en Marketing Digital, que disertó sobre el Geomarketing 2.0, una herramienta valiosa para localizar a clientes, identificar los lugares para abrir nuevos establecimientos del negocio, redistribuirlos y establecer eficaces campañas de marketing. En la oportunidad los participantes aprendieron sobre la implementación de esta herramienta para dar una nueva perspectiva en sus negocios y una mejora del impacto de las campañas realizadas. El expositor es uno de los impulsores de la transformación digital de las empresas, ya que actualmente el consumidor actual es multicanal. Por eso resalta que la convergencia de lo analógico y lo digital debe de integrarse a la empresa para alinearse con lo que el consumidor demanda.

Diálogo por los Objetivos de Desarrollo Sostenible se desarrolló en CAINCO El Pacto Global de la Organización de las Naciones Unidas ha definidos los Objetivos de Desarrollo Sostenible y en Bolivia CAINCO y la Confederación de Empresarios Privados los promocionan para la comunidad empresarial. En ese sentido, se realizó en las instalaciones de la Cámara el evento denominado ‘Diálogo por los Objetivos de Desarrollo Sostenible: Alineando las estrategias de negocios’. En la oportunidad, uno de los puntos que tratados se refirió a cómo los Objetivos de Desarrollo Sostenible ingresan en la agenda empresarial. Se contó con la presencia de Javier Cortés, Director Regional para las Américas del Pacto Global, el Coordinador Residente del Sistema de Naciones Unidas en Bolivia, Mauricio Ramírez, y el representante de Naciones Unidas, Gustavo Pedraza.

ACTUALIZACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS AL MENUDEO DUFRY + 1

ACCIONES

DE ÉXITO

La excelencia en el servicio al cliente es siempre un objetivo clave para DUFRY. Sin embargo, las diferencias culturales, los hábitos locales y hasta la experiencia de las distintas empresas que DUFRY ha adquirido en los últimos años plantean un reto: ¿cómo garantizar un servicio excelente en todas partes? El programa se sustenta en un proceso simple: entrenar al entrenador. Esto significa formar a los supervisores y gerentes de tiendas para educar, observar, evaluar y entrenar a sus equipos en las últimas técnicas de venta y servicio al cliente, para promocionarlos en su papel de líderes y convertirlos en Formadores Certificados por Dufry que reciben una educación continua mediante módulos que van desde temas básicos de producto hasta cómo tratar con la gente. El programa de ventas DUFRY +1 ha transformado su primer nivel de liderazgo para desarrollar otros.

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EUROCOM OFRECE SOLUCIONES INTEGRALES EN COMUNICACIONES EUROCOM es una empresa que se dedica a brindar soluciones integrales en comunicaciones y seguridad electrónica a nivel nacional con más de 20 años de servicio. De igual modo cuenta con Estaciones Terrenas propias, estratégicamente ubicadas en diferentes puntos del país para un servicio rápido, eficiente y confiable. Cuenta con oficinas en las ciudades de Santa Cruz, La Paz, Villa Montes y Puerto Suárez, todas con laboratorios de asistencia, técnica completamente equipadas, y personal calificado. Es una empresa certificada en normas ISO9001 para sus procesos de servicio de ingeniería de diseño, venta, instalación y mantenimiento en soluciones integrales en comunicaciones. Además cuenta con una amplia cartera de clientes corporativos del rubro petrolero, gasífero, construcción, eléctrico, agroindustrial, seguridad, transporte y servicios que avalan la calidad y garantía de sus productos y servicios.

MELS LA OPCION MÁS NUTRITIVA PARA SU BIENESTAR La jugoterapia es un método que busca prevenir dolencias a través de preparados orgánicos. Sus preparaciones se caracterizan por tener altas concentraciones de vitaminas, minerales y proteínas, las que ayudan al buen funcionamiento del organismo. Los jugos limpian el cuerpo desde adentro. Contienen sustancias bio-activas que aportan a la prevención de afecciones cardíacas, cerebrales y diferentes tipos de cáncer. Mejoran la vista, el trabajo muscular incluyendo el corazón, el funcionamiento renal e intestinal y previenen la hipertensión arterial, ayudan a bajar el colesterol. Con Mels Jugoterapia tan solo en 5 días puede bajar de 3 a 5 kg., limpiar el sistema digestivo, purificar la sangre y desintoxicar por completo el organismo. Los encuentra en la calle Lemoine #142, entre Velasco e Independencia. Mayor información: Teléf. 331-9094 / Cel. 77664455

ÉXITO ÉXITO ÉXITO

ACCIONES DE ÉXITO MULTIPARTES INAUGURÓ SU SÉPTIMA TIENDA Con la visión de brindar el servicio más completo en la provisión de repuestos y accesorios para vehículos en el mercado local y nacional, aportando al desarrollo económico del país, la empresa Multipartes inauguró su séptima sucursal, ubicada en la Av. Virgen de Cotoca, entre 4to y 5to anillo. La empresa tiene 38 años en el mercado de repuestos y accesorios tecnológicos para vehículos de todas marcas. Es la empresa líder de comercialización de autopartes y accesorios en el mercado automotriz boliviano. Es la única que ofrece 3 o más calidades diferentes de un mismo artículo, acorde a cada bolsillo, necesidad y exigencia del cliente. Es una empresa familiar, que comenzó en 1979, ha logrado un crecimiento sostenido, acompañando el avance de Santa Cruz y atendiendo las necesidades del sector automotriz de Bolivia.

SERVAIND PROVEEDOR DE SOLUCIONES Empresa líder en el área Ingeniería de Medición de fluidos Gaseosos y Líquidos. Actividad que alcanza a obras en el ámbito de la instrumentación y la electricidad, al mantenimiento y la automatización industrial. SERVAIND ha desarrollado su propia línea de productos y soluciones para conectividad industrial (productos PROSER), medición y supervisión. Son equipos diseñados, fabricados y testeados bajo estrictos procedimientos, asegurando la calidad y operatividad de los mismos. SERVAIND incorporó a su activo el equipo de calibración WATERDRAW, el cual responde al diseño de un equipo de profesionales de las áreas mecánicas, electrónica y metrología. La calidad y seguridad son pautas principales, alineados a las normas IRAM/ISO 9001:2008, 14001:2005, OHSAS 18001:2007

ESPECTROCOM ASUME COMPROMISOS DE CALIDAD Y SEGURIDAD ESPECTROCOM S.R.L. es una Compañía que brinda soluciones tecnológicas y servicios en el ámbito de las telecomunicaciones, infraestructura de red y seguridad electrónica, que asume los siguientes compromisos de calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente: Preservar la confianza de sus clientes, cumpliendo requerimientos y expectativas; Mejorar el desempeño de sus procesos y la calidad de sus servicios; Brindar a sus trabajadores y contratistas un ambiente de trabajo sano y seguro previniendo daños y deterioros a su salud; Contar con personal competente, basado en el desarrollo de su educación, formación, habilidades y experiencia; Promover la creatividad y la innovación de su personal; Prevenir la contaminación ambiental controlando actividades y manteniendo un adecuado uso de los recursos y manejo de desechos; Cumplir con ética e integridad, los requisitos legales y reglamentos vigentes aplicables a sus actividades y a su Sistema Integrado de Gestión”. pág 73

ÉXITO O ÉXITO