Revista institucional Nº157
Empresa & Desarrollo
Crecimiento
de calidad
Las necesidades de una Bolivia distinta
Fausto García, Doctor por la Universidad Politécnica de Milán, escribe sobre la innovación en la experiencia del cliente
El marketing digital y la gran búsqueda de lo viral
Midiendo esfuerzos: Los ecosistemas de innovación en perspectiva
Pág 4 Agosto 2018
EDITORIAL
Hacia una segunda
TRASFORMACIÓN ECONÓMICA Los factores que generaron la transformación económica de Santa Cruz en la segunda mitad del siglo XX, hoy deben ser reformulados para entrar a la segunda transformación económica que se debe dar a través de incorporar factores de innovación. Por ello es importante la diversificación de las iniciativas productivas de Santa Cruz. Algunos datos destacables, por ejemplo, son el potencial agrícola de Santa Cruz que puede generar un aumento de 6,9% del PIB total si lo hacemos en 7 años, lo que implicaría crecer 1 punto porcentual al año; con la incorporación de biotecnología se podría incrementar el PIB en 1% pues el mayor rendimiento generaría ingresos en algunos cultivos, como soya, por $us 300 millones; actualmente se tiene un gran potencial en generación de energía eléctrica como consecuencia de la nueva matriz energética definida por el gobierno para el quinquenio; y un Sistema Portuario Boliviano cuya competitividad aumentaría en 14% i.e. y los costos disminuirían 14%.
STAFF
En ese sentido, desde CAINCO se impulsa la generación de una segunda
transformación económica de Santa Cruz que nos permita afrontar los desafíos del siglo XXI, apoyándonos en tres pilares principalmente: la Diversificación de nuestro aparato productivo que está concentrado en pocos productos, es decir apostar por ampliar la gama de productos, removiendo las barreras que impiden el desarrollo de actividades económicas de alta rentabilidad social, como serían promover la biotecnología o apoyar la infraestructura portuaria; la Educación, es decir apuntar al capital más importante en esta era, que es el talento humano, no sólo incrementando la cantidad de educación, sino la calidad, para tener emprendedores y empleados con habilidades y competencias; y la Digitalización, porque actualmente se debe estar integrado digitalmente al mundo y saber aprovechar las ventajas que da la tecnología. El Modelo Económico Cruceño con el que se gestionó la economía cruceña en la segunda mitad del siglo XX, que generó la primera transformación económica, tuvo como elementos principales los siguientes: una mayor comunicación entre Santa Cruz y
CAINCO, Av. Las Américas N°7 SANTA CRUZ - BOLIVIA
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el resto del país y el mundo, que permitió tener nuevos mercados; un importante crecimiento del sector agrícola (8% promedio al año a partir de la década de los cincuenta), contribuyendo al fortalecimiento de la industria, en especial azucarero, arrocero, algodonero y soyero, impulsado por el sector privado; una adecuada institucionalidad cruceña que permitió la concreción de proyectos de importancia, así como el emprendimiento de iniciativas asociativas para el bien común; un buen uso de los recursos provenientes de los hidrocarburos, puesto que se emplearon en fortalecer la base productiva local y generar las condiciones de crecimiento inclusivo. Hoy podemos señalar que esos elementos deben ser reformulados para generar la segunda transformación económica, es decir pasar del modelo cruceño 1.0 al modelo 2.0. Para efectivizarla, en CAINCO creamos la primera Agencia de Innovación privada Santa Cruz Innova para acoger todas las iniciativas que puedan generar ideas para el desarrollo económico y social.
DISEÑO E&D
Mariana Cuellar DIAGRAMACIÓN
Expresión Anónima FOTOGRAFÍA
Gercom CAINCO
COLABORADORES
Liliana Serrate Luis Zubieta María Laura Flores Moira Rojas
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SUMARIO
26
Crecimiento de calidad Las necesidades de una Bolivia distinta La transición del país de una economía de ingresos bajos a medios implica varios desafíos para la sociedad boliviana. Entre ellos está el de promover la satisfacción de necesidades de una clase media en crecimiento como servicios básicos de calidad, una red social de apoyo y la posibilidad de efectuar diversas actividades con facilidad y sin restricciones innecesarias.
04
Editorial
10
26
34
Hacia una segunda trasformación económica
Economía
Crecimiento de calidad Las necesidades de una Bolivia distinta
Asistiré
Agenda de actividades
AL-Invest 5.0
Latinoamérica crece con AL-Invest 5.0
12
Apuntes
14
Coloquio
20
38
44 CCAC
50
58
62
Personalizar, la clave del éxito
Santa Cruz Innova
Índice Mundial de Innovación
54
Millennials
Talento millenials, el nuevo reto de recursos humanos
El marketing digital y la gran búsqueda de lo viral
25 años solucionando conflictos
Cainco en Acción
Business School Innovación en la experiencia del cliente
Negocios
“Que siga viva la tradición de regalar joyas de oro”
Acciones de éxito
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ASISTIRÉ
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Agenda de actividades 2018
AGOSTO 15 al 14 de septiembre
Del de agosto
De martes a jueves de 19:00 a 22:00 Hrs.
PROGRAMA HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Proporcionará una formación completa para la concepción y aplicación de herramientas en los principales procesos de Gestión Organizacional Estratégica. Además, brindará las herramientas de cada proceso para adecuar las empresas al nuevo entorno y los requerimientos de éste, de modo que se pueda garantizar la continuidad de sus operaciones.
22 al 27 de agosto Del
De 19:00 a 22:00 Hrs.
20 al 24 de agosto Del
De 19:00 a 22:00 Hrs.
Proporcionará conocimiento e instrumentos técnicos sobre la normativa aduanera para el manejo de los costos logísticos y/o financieros de importación de mercancías y formas de pago a territorio boliviano. Instructor: Ing. Cristian Mozzi Limpias +info: iris.chavez@cainco.org.bo WhatsApp: 750 - 08322
22 al 12 de diciembre
Del de agosto
De 19:00 a 22:00 Hrs.
PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN ESPECIALISTA EN GESTIÓN DE VENTAS CON VALOR AGREGADO A través del método Sales Value: “ganar y retener clientes, proteger el precio y maximizar ganancias”, este programa de Gestión de Ventas con Valor Agregado está diseñado para enfocar estrategias de ventas tanto ofensivas y defensivas, en clientes internos (dentro de la organización) y clientes externos (clientes y proveedores). Instructor: Lic. Paul Balderrama +info: iris.chavez@cainco.org.bo WhatsApp: 750 - 08322
Proporcionará el método y técnica para la aplicación del proceso de “Medición de la Carga Laboral”, como elemento de competitividad y productividad al agregar valor a la Empresa, optimizando recursos y minimizando razones de insatisfacción. Instructores: Ph. D. Juan Carlos Viera Lucero +info: iris.chavez@cainco.org.bo WhatsApp: 750 – 08322
Instructor: Ph.D. Juan Carlos Viera Lucero +info: iris.chavez@cainco.org.bo WhatsApp: 750 - 08322
CURSO COSTOS DE IMPORTACIÓN Y FORMAS DE PAGO
CURSO TALLER PLANIFICACIÓN Y MEDICIÓN DE LA CARGA LABORAL POR PROCESOS
28 al 06 de septiembre
Del de agosto
De 19:00 a 22:00 Hrs.
PROGRAMA APLICACIONES PRÁCTICAS DE FACEBOOK, INSTAGRAM, MESSENGER & WHATSAPP PARA EL MARKETING DE EMPRESAS Proporcionar el conocimiento y herramientas más utilizadas en los procesos de marketing digital de las empresas. Instructor: Lic. Giovanni Gamarra +info: iris.chavez@cainco.org.bo WhatsApp: 750 - 08322
III ARBITRATION DAY DE ICC BOLIVIA
27
de agosto
La tercera versión del ‘Arbitration Day’ a realizarse en Santa Cruz contará con la participación de las altas autoridades de la Cámara de Comercio Internacional (ICC) y nueve expositores internacionales de reconocidos bufetes de abogados. Fecha: 27 de agosto Lugar: Salón de Convenciones CAINCO +Info: alejandra.parada@cainco.org.bo
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APUNTES
PERSONALIZAR
LA CLAVE DEL ÉXITO
Sea cual sea el objetivo de una campaña, personalizar es la clave del éxito, sobre todo si de estrategias de email marketing se trata. A continuación, algunas pautas para no saturar de emails a nuestros contactos, generar interés y propiciar una venta. Cuando pensamos en personalizar nos puede venir a la mente el colocar el nombre de cada contacto en el asunto del email o adaptar ciertos espacios como el país, alguna fecha o algún dato que tengamos sobre nuestros contactos. Pero cuando hablamos de personalizar en Email marketing, debemos ir un paso más allá: implica que cada email que enviemos a cada contacto esté ajustado a sus necesidades y gustos personales. Eso logrará que el destinatario se sienta especial y vea nuestro emailing como algo personal. ¿Cómo conseguir esto sin necesidad de redactar un email específico para cada uno de los contactos de nuestra la lista? Conoce a tus contactos Tus contactos no son simplemente una dirección de correo electrónica, un nombre y un apellido. Cada uno de ellos tiene gustos, costumbres o necesidades diferentes; no les interesará a todos lo mismo. Por ello, cuanta más información tengas sobre ellos, más podrás personalizar en email marketing. ¿Qué información puedes saber?
• Sus intereses y necesidades. Esto lo puedes saber observando cómo han interactuado con diferentes campañas que hayas realizado. También, si han comprado hace poco algunos de tus productos; o si no llegaron a comprar pero sí que dejaron un carrito abandonado. En qué artículos de tu blog han comentado. • Sus horarios. Aunque hay horarios en los que las estadísticas demuestran que se tienen mejores resultados al enviar las campañas de email marketing, no todas las personas tienen el mismo horario. Por eso, personalizar implica enviar ese email en el horario en que ese contacto lo lea. Para ello, se debe estudiar las estadísticas de nuestros envíos, y así podremos ir dividiendo nuestra base de datos según horarios. • Frecuencia. Es buena idea tener preparadas diferentes frecuencias de envío para nuestro newsletter. Habrá contactos que quieran estar muy informados y otros que con saber
de nosotros de vez en cuando les parecerá suficiente. Esto podemos deducirlo de las estadísticas de lectura, pero también podemos preguntárselo. Segmenta Crea diferentes grupos para enviar tus campañas personalizadas. Como ves, no se trata de crear un email para cada contacto, sino de agrupar tus contactos en función de características similares y enviar una campaña diferente a cada grupo. Crea campañas personalizadas para cada segmento Según los criterios de segmentación, podrás adaptar tus campañas de email marketing al máximo. De esta forma, además de incluir el nombre o algún dato de tus contactos, estarás personalizando de verdad, ya que lo que estarás enviando será contenido relacionado directamente con ellos.
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COLOQUIO
EL MARKETING DIGITAL
Y LA GRAN BÚSQUEDA DE LO VIRAL
Con la consolidación de las redes sociales el marketing digital ha cobrado una importancia trascendental para las marcas y el contenido compartido a través de estas plataformas, sin duda, se ha convertido en el rey. Es por ello que uno de los resultados más buscados con una campaña de marketing digital es la viralidad.
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storytelling, esa forma de presentar contenidos que cuentan historias tan interesantes que logran conectar con el consumidor a través de la emotividad y la empatía. Asimismo, estuvimos con Maite Sandoval, directora de cuentas de Twiiti, agencia de marketing digital con siete años de trayectoria y que hoy por hoy se encuentra fortaleciéndose para brindar un servicio más integral de acuerdo a las necesidades que han detectado en el mercado. “Muchas empresas que llegan como clientes no tienen una estrategia por detrás como para saber qué comunicar en digital, por eso ahora estamos trabajando también en la creación de estrategias”, explica, y comenta que el enfoque general que manejan en Twiiti es el de humanizar las marcas.
La viralidad se logra por la capacidad que puede tener un contenido de tocar fibras, de contagiar emociones, de ser empático. Un contenido se vuelve viral cuando cuenta historias que resultan cercanas a las personas, y por ello despierta las ganas de compartirlo.
Para hablar de marketing digital y contenidos virales en esta ocasión invitamos a la mesa de redacción de Empresa & Desarrollo a representantes de tres agencias digitales dedicadas a la creación de contenidos digitales para el posicionamiento de marcas que tienen como público el mercado cruceño.
En la ocasión, nuestros cuatro invitados conversaron de forma apasionada sobre su experiencia en la creación de contenidos virales, las ventajas y desventajas de este recurso, así como sobre las reacciones del público cruceño, que catalogaron como “desleal”. Entre todos intentan darnos la receta para crear contenidos digitales y que estos se vuelvan virales.
Por eso a partir del 2015, en una migración hacia un nuevo concepto como productora audiovisual, vimos la forma de darle la vuelta al contenido, tratando de conectar emotividad para generar resultados. Es decir que podamos lograr conversiones con el cliente y el consumidor a través de historias”, cuenta sobre el trabajo que realizan desde Brand y reflexiona sobre el concepto del storytelling, un recurso aparentemente nuevo que se puso de moda pero que en realidad viene desde nuestros antepasados, puesto que se trata justamente de contar historias tal como lo hacían en la época de las cavernas, o como lo hacían nuestros abuelos al contar aquellos cuentos que pasaron de generación en generación. “Como el storytelling no es una moda ni se va a quemar como otros recursos -no se va a acabar- lo que hemos hecho es trabajar un formato de alta calidad, tanto en la producción como en el contenido, para vincular a las marcas con los consumidores”.
Cada una de estas agencias trabaja con una línea o un enfoque definido según sus diferentes targets. Por un lado, recibimos la visita de Eduardo Salvatierra, director de Brand, quien ya lleva 11 años en el mundo audiovisual y dos a la cabeza de esta agencia digital que posa toda su artillería en el
Eduardo Salvatierra de Brand empieza por recordar cómo la presencia de lo digital en la vida de las personas comenzó a colarse poco a poco para hacerse sentir con más fuerza ya en el 2009. “Desde ahí empezó una migración súper rara y muy cambiante en la percepción con las marcas.
Los contenidos virales de hoy son el ‘boca a boca’ de antes, concluyen nuestros invitados, no sin antes explicar la importancia de la generación de emociones y empatía en el marketing digital, a través de la creación de contenidos relevantes y atractivos para el consumidor de una marca.
Por otro lado, sentamos en nuestra mesa a Víctor Hugo Cabrera y Guillermo Cabrera de Está Hablau, una plataforma de contenidos digitales que se inició hace dos años con formatos tipo sketch humorísticos y que, con la aceptación de la gente y la demanda de clientes que les fueron apareciendo, migró para la difusión de marcas y eventos, sin perder la línea de su formato original.
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“El marketing digital busca generar una reacción del consumidor a través de un contenido de valor para lograr una conversión, es decir para provocarle una sensación de confianza hacia una marca y para que la compre. Es la manera más eficiente de captar nuevos consumidores y lograr conversiones mucho más efectivas, con menos inversión que con el marketing tradicional que es tan invasivo”, comenta Maite Sandoval de Twiiti. Sobre los contenidos virales, explica que estos son aquellos materiales que se difunden de manera orgánica y que se hacen virales “por ser un contenido tan
Un contenido se vuelve viral cuando cuenta historias que resultan cercanas a las personas, y por ello despierta las ganas de compartirlo. “Nadie quiere compartir una oferta 2x1, nadie quiere compartir la descripción de un producto, es más a nadie le interesa utilizar sus redes sociales para encontrar información publicitaria”, sentencia Maite, y con ella están de acuerdo nuestros otros entrevistados. “Las redes sociales no son para ver publicidad, son para divertirse o para distraerse con contenidos interesantes,
Los contenidos virales que producen una reacción son aquellos que generan una empatía entre consumidor y marca, y para eso se debe dejar de lado el aspecto comercial. Cuando se hace publicidad muy invasiva, la viralidad no funciona y el consumidor la rechaza. relevante, tan interesante y tan atractivo para el consumidor que genera en él la reacción de querer compartirlo con alguien”. La condición de viralidad, por tanto, se logra por esa capacidad que puede tener un contenido de tocar fibras, de contagiar emociones, de ser empático.
porque si uno quisiera ver publicidad seguiría viendo la tele”, acota Víctor Hugo de Está Hablau, quien asegura que al tener un público joven y un estilo bien definido (esta plataforma utiliza el humor y la informalidad como ingredientes principales), ellos deben trabajar con marcas que se acoplen a su formato. “Por eso le decimos a
las empresas: ‘tu marca es un actor más en nuestra historia’, y tratamos de ser siempre empáticos para que las personas que miran nuestras historias quieran compartirlas ya sea porque les ha pasado a ellos o porque quieren que un amigo las vea. Tratamos de no dirigir todo el contenido hacia la marca, porque de otra forma pierde valor”, sostiene. Como elemento principal de esta receta del marketing viral, los participantes de este coloquio nos explican que los contenidos virales que producen una reacción son aquellos que generan una empatía entre consumidor y marca, y para eso se debe dejar de lado el aspecto comercial, porque cuando se hace publicidad muy invasiva, la viralidad no funciona y el consumidor la rechaza. En ese sentido, el representante de Brand nos dice que la clave está en compartir la experiencia de la marca más allá de las cualidades del producto que está vendiendo, porque la gente quiere ver historias, no saber qué características tiene un producto o cuánto cuesta, sino que quiere conocer la experiencia que va a tener consumiéndolo. “Nuestro desafío como creativos
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es vincular la experiencia de la marca al contenido interesante que vamos a realizar, y mientras menos mencionemos una marca, mientras menos mostremos un logo, va a ser mejor”, señala Eduardo Salvatierra, porque de lo contrario -dice- lo mejor sería simplemente seguir haciendo publicidad tradicional. Pero el desafío que él menciona no solo implica llevar al extremo su capacidad creativa a la hora de producir los contenidos digitales, sino también a la hora de convencer al cliente sobre qué es mejor para su marca. Al respecto, Maite Sandoval señala: “Para nosotros como agencia es muy complicado hacer que el cliente entienda que lo menos comercial es lo más atractivo y que no todos los tipos
de contenido van a funcionar para todas las marcas ni para todos los públicos, pero el cliente muchas veces se encapricha y quiere vender en las redes sociales de una manera que no funciona, por ejemplo con su oferta 2x1”. Todos nuestros invitados coinciden al indicar que las empresas deben confiar en el profesionalismo de quienes están al frente de las agencias de marketing digital y animarse a arriesgar con nuevos contenidos o formatos. Y, sobre todo, no evaluar las propuestas de campañas que reciben basándose en los gustos del dueño o del gerente de la empresa, una manía que se repite y que resta efectividad a una campaña porque, según explican, ni el gerente ni el dueño de la empresa son el público objetivo de sus marcas o el consumidor
de sus productos. Una respuesta típica a una nueva propuesta y que debe desaparecer de la mesa de reuniones es “Al gerente no le va a gustar”, advierten. Otro de los aspectos que se debe tomar muy en cuenta a la hora de crear contenidos digitales es la plataforma para la cual se está creando dicho contenido. Recomiendan un contenido diferente para cada plataforma (Facebook, Instagram, Youtube, etc.), porque cada una de éstas tiene una razón de ser distinta y hasta un usuario distinto. “Eso es lo ideal, pero obviamente es mucho más complicado. Por eso lo que se debe hacer, por lo menos, es adaptar un mismo contenido al formato de cada una de las redes”, señala la representante de Twitti. Como ejemplos, mencionan casos
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de algunas marcas que cometieron el error de publicar un comercial publicitario en redes sociales, un formato totalmente invasivo y que la gente rechaza en estas plataformas. “El comercial puede estar bueno, pero es totalmente invasivo y eso a la gente no le gusta”, señala Eduardo. Hay que saber adaptar la pieza a la plataforma en la que se está trabajando y eso implica también pensar que ya nadie ingresa a sus redes sociales a
hablan de “suerte” e insisten en que la viralidad depende mucho del momento. El contexto, entonces, se vuelve un protagonista muy importante. “Un buen contenido en el momento adecuado puede ser una gran fórmula”, señalan. “No hay forma de controlarlo, porque incluso eventos que ocurren al otro lado del mundo pueden hacer que la gente deje de prestar atención a tu contenido”, comenta Víctor Hugo, a lo que Eduardo complementa: “Muchas veces sucede
Otro factor a considerar para que un contenido digital se vuelva viral, más allá del contenido mismo, es el momento. La coyuntura puede afectar en el hecho de que un contenido se comparta más que otro. través de la computadora, por lo que hay que trabajar los contenidos para mobile. “Es más, hay que hacer los videos en formato cuadrado porque la gente ya no gira su teléfono para mirar un video, entonces si lo haces en otro formato el video sale muy chico”, señala Guillermo de Está Hablau. Otro factor que nuestros entrevistados consideran importantísimo para que un contenido digital se vuelva viral, más allá del contenido mismo, es el momento. La coyuntura, señalan, puede afectar en el hecho de que un contenido se comparta más que otro. “Puedes tener un contenido muy bueno y no pegar como se pensaba, porque el consumidor es completamente cambiante e impredecible. Por eso cuando un cliente nos dice ‘¿me garantiza que esto se va a volver viral?’, la respuesta es no, no podemos garantizarlo. Porque podemos generar una pieza muy linda, que llame la atención y que sea relevante, pero la viralidad es impredecible”, comenta al respecto el director de Brand. Los hermanos Cabrera de Está Hablau
que uno ve algo interesante en las redes sin tomarle mucha atención y cuando lo quiere volver a ver ya no lo pilla más”. “Esto pasa porque estamos bombardeados de información, y si un contenido no es tan atractivo como para compartirlo o comentarlo, se pierde y ya no se lo encuentra más. Por eso es un reto hacer viral un contenido”, acota Maite. En ese sentido, recomiendan hacer seguimiento de los trending topic, porque la gente está enganchada con esas temáticas. ¿Y en todo esto, cómo funciona la segmentación? Lo viral cobra vida propia, explican nuestros invitados. Si bien inicialmente se hace una segmentación para que nuestro contenido lo vea el público que le interesa a la marca, se puede considerar que éste se volvió viral cuando su difusión sobrepasa ese segmento y cruza fronteras de forma orgánica. Entonces es cuando se logró una gran viralidad. “Por ejemplo, nosotros como Está Hablau tenemos una segmentación joven, que va de 15 a 30 años y
sabemos que como promedio tenemos unas 15mil vistas de nuestros videos. Cuando logramos menos de eso es porque hicimos algo mal. Pero cuando nuestros contenidos se salen de esa segmentación y sobrepasan el promedio de vistas, es porque logramos una muy buena viralidad”, señala Guillermo Cabrera, insistiendo en que se trata de algo muy impredecible. “Un aspecto importante a la hora de crear un contenido digital es que éste debe tener un objetivo claro. Un contenido tiene que servir para algo, ya sea informar, educar o entretener. Si me das una información útil, si me enseñas a hacer algo, como un plato de comida o una manualidad, por ejemplo, o me haces reír, yo lo voy a compartir. Si tu video carece de todo eso, es muy comercial y no va a funcionar”, nos dice Víctor Hugo. Y es aquí que nos hacen recuerdo que, así como puede ser muy positivo que un contenido traspase el segmento para el cual fue creado logrando una gran viralidad, es decir que cobre vida propia, se debe tener mucho cuidado porque lo viral también puede provocar un efecto negativo para la marca, una reacción tan mala de la gente que puede llegar a desprestigiarla. “Muchas veces el usuario de las redes sociales es súper desleal, muy crítico y duro en sus comentarios”, comenta Eduardo de Brand, al explicar el gran reto que implica el hacer marketing digital. Con él está de acuerdo la directora de cuentas de Twitti, quien señala que el público digital es infiel y fácil de desenamorarse de una marca. “El reto es conquistarlo todo el tiempo”, dice, a lo que Guillermo de Está Hablau complementa con una analogía sencilla y muy clara: “Es como una relación con una novia a la que hay que conquistar cada día, con detalles y nuevas aventuras”.
BUSINESS SCHOOL
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BUSINESS SCHOOL
INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Fausto García, experto en Gestión de la Innovación, nos habla en esta oportunidad sobre la importancia de gestionar la experiencia del cliente como una necesidad y estrategia de la empresa. Además, comparte algunas pautas para crear experiencias de servicio memorables.
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La experiencia del cliente se ha convertido en el foco de atención de todas las marcas en los últimos años. El problema principal ha sido que al ser un término nuevo como “innovación” es difícil encontrar una definición clara y común sobre lo que representa la experiencia del cliente. ¿Cómo mejorar algo que no podemos definir correctamente?
FAUSTO GARCIA
Ingeniero Industrial, Doctor por la Universidad Politécnica de Milán
Ingeniero Industrial, Doctor por la Universidad Politécnica de Milán. Profesor de Innovación en el Área de Operations Management en la escuela de Negocios Internacional IAE. Dirige el Centro de Investigación CIMEL para estudiar Innovación aplicada a la Experiencia de Servicios y en particular en la Industria de Entretenimiento en Latinoamérica (CIMEL es socia de “The Walt Disney Company Latin America” y Telefe). Experto en Gestión de la Innovación, principalmente aplicado a empresas de Servicios y la Industria del Entertainment. Proceso de Desarrollo de Nuevos Servicios. Y en Service Experience Design. Es Miembro de EUROMA (European Association for Operations Management) y POMS (Production and Operations Management Society). Autor del libro “Innovacion y experiencia en servicios”.
La capacidad de crear experiencias de servicio memorables se ha convertido hoy en una necesidad de la empresa, puesto que se trata de una competencia estratégica básica que garantiza la supervivencia de cualquier sector. ¿Cómo innovar en servicios desde la competencia del consumidor? A través de experiencias reales, casos, en las experiencias del cliente (CX por sus siglas en inglés).
La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva. Tus clientes tienen una experiencia de los servicios o productos que ofreces lo quieras o no, estés consciente de ella o no. En ocasiones esa experiencia puede ser buena, regular o mala, es tu decisión determinar si emprenderás acciones para mejorarla, lo que es cierto es que como lo mencionamos arriba, todas las marcas ya lo están haciendo. Gestionar la experiencia del cliente puede ser de inicio complicado ya que involucra la emoción, percepción y comportamiento de una gran cantidad de personas con gustos y pensamientos diferentes. Posiblemente tus clientes no se vayan a comportar de la manera que tú estás esperando, sin embargo, tu marca no puede simplemente rendirse, al contrario, necesitan prepararse para lo peor y esperar lo mejor cuando se hace la planeación de la experiencia del usuario. Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica como “satisfacción del cliente: positiva”. Como
dueño o encargado de la experiencia del cliente de una marca es necesario que profundices más y establezcas KPIs (indicadores clave de rendimiento) que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio. La experiencia del cliente es un proceso que consiste en diversas interacciones o “puntos de contacto”. Este proceso puede ser amplio ya que puede implicar diferentes canales de marketing, distribución, departamentos, factores internos y externos. Para que comprendas mejor la experiencia del cliente es necesario entender a la perfección cada una de sus partes individuales. Contrario a lo que puedas llegar a pensar, la experiencia del cliente no empieza y termina cuando uno de tus clientes visita tu tienda o hace una compra en tu sitio web. Comienza desde el momento en el que un consumidor conoce por primera vez la marca y se extiende más allá de las llamadas de fidelización al cliente. Cada una de las experiencias de un cliente está compuesta por un número de interacciones o “puntos de contacto” que se tienen con un consumidor, cada una de ellas debería ser medida independientemente para determinar la contribución de cada interacción con la experiencia global del cliente. De esta forma se pueden establecer claramente aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar el indicador. Un ejemplo común cuando hablamos de la experiencia del cliente la podemos observar en la industria de la aviación. La calidad de un viaje con una compañía aérea depende de la combinación de las experiencias que un cliente tuvo a lo largo del servicio. Si alguna de estas interacciones falla, la percepción
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global de la calidad en el servicio se ve disminuido. ¿Quién no ha tenido una mala experiencia con alguna aerolínea? Aun cuando el proceso de compra en línea de un ticket de avión resulte en una buena experiencia, en ocasiones el proceso de servicio en el aeropuerto, por ejemplo, al momento de abordar, repercute en la percepción de la calidad. Entonces, la experiencia del cliente debe ser cuidada en cada una de las interacciones o puntos de contacto que el cliente tiene con la marca.
web, transacciones en línea, compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra, envío de productos o interacciones en redes sociales como twits o publicaciones en facebook.
Como mencionamos anteriormente la experiencia del cliente es el conjunto de
La parte más difícil en todo negocio es identificar cuándo y dónde inicia
Es importante establecer un inventario de puntos de contacto, tanto intencionales como fortuitos entre tu marca y tus clientes, esto puede marcar la diferencia entre una buena o mala experiencia del cliente.
La experiencia del cliente no empieza y termina cuando uno de tus clientes visita tu tienda o hace una compra en tu sitio web. Comienza desde el momento en el que un consumidor conoce por primera vez la marca y se extiende más allá de las llamadas de fidelización al cliente. puntos de contacto que el cliente tiene con nuestra marca impulsado por la atracción y procesamiento de nuestra relación con los clientes. Los puntos de contacto pueden incluir visitas en el sitio
y termina la experiencia del cliente. En muchas ocasiones, las marcas dejan fuera elementos críticos de la experiencia del cliente como interacciones antes del primero
contacto o después de que un cliente es perdido. Un punto de contacto es cualquier interacción o encuentro que tiene un cliente que ayuda a definir la percepción de tu marca, producto o servicio. Se pueden presentar puntos de contacto intencionales (como la publicidad en Google) o no intencionales (como una mención al servicio a través de twitter). Las interacciones no intencionales en muchas ocasiones son las que más importan. Por ejemplo, cuando un usuario realiza una búsqueda de información sobre tu producto o servicio en Google o realiza una búsqueda en Twitter sobre tu marca, es muy probable que, al ser una interacción no intencional, el cliente tenga mayor confianza que cuando por ejemplo visita tu establecimiento. A continuación, te presento un ejemplo de puntos de contacto o interacciones a fin de que logres entender el concepto plenamente. Retomando el ejemplo de una aerolínea, consideremos cómo los puntos de contacto asociados a una nueva ruta impactan en la experiencia
del usuario en un punto de venta: Innovación en el servicio: Una empresa de viajes desarrolla una nueva ruta de navegación entre dos ciudades. La prensa se entera de la noticia y publica un artículo donde anuncia la apertura de la próxima ruta. Los consumidores se emocionan de la nueva ruta y la necesidad del servicio se incrementa, aun cuando la fecha de apertura permanece sin saberse. (Puntuación: 10/10). Punto de venta de aerolínea: Trabajadores de la aerolínea en el punto de venta y en el call center reciben solicitudes de información sobre la fecha en la que se abrirá la nueva ruta, pero no tienen información adicional. (Puntuación: 2/10). Marketing: La fecha de disponibilidad de la nueva ruta es anunciada junto con una gran campaña de marketing en redes sociales anunciando los nuevos precios y horarios. El consumidor espera ansioso la fecha en la que puede tomar la ruta. (Puntuación: 10/10). Compra de tickets: El día del lanzamiento, los usuarios concurren a la página web y al establecimiento para realizar la compra de sus vuelos para el día de la inauguración. Los primeros usuarios que logran comprar el boleto están extremadamente satisfechos. (Puntuación: 10/10) Tickets agotados: La euforia y ansiedad que tuvieron los usuarios se transforma en frustración al no poder comprar los boletos para realizar el viaje. A los usuarios se les informa que los primeros 3 meses de los vuelos están vendidos. (Puntuación: 1/10) En este ejemplo podemos identificar claramente cómo los usuarios que fueron capaces de realizar la compra de su boleto para el vuelo están completamente satisfechos y están dispuestos a compartir la experiencia con sus amigos. Por otro lado, aquellos consumidores que no fueron capaces de comprar el ticket se sienten frustrados e insatisfechos con la experiencia. De esta forma espero que hayas podido observar la importancia de medir cada uno de los puntos de contacto o interacciones que tenemos con los clientes.
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Mucho se está hablando, en particular, de la tendencia comunicacional de las empresas por generar experiencias únicas e inolvidables para sus clientes. Ejemplos de esta tendencia abundan sobre todo en los meses de verano, en los cuales podemos ver un sinnúmero de “test-drives” de las automotrices en las playas, o de campamentos organizados por marcas de cerveza o eventos de todo tipo utilizados para generar un acercamiento diferente a los actuales o potenciales consumidores de productos y servicios. Todas estas actividades son realmente muy bien aprovechadas por las marcas y sin dudas crean nuevos tipos de vínculos con los clientes, que buscan generar o reforzar la lealtad a la marca. Sin embargo, nuestra intención es indagar un poco más profundamente en este fenómeno llamado “experiencia del cliente”. La convergencia de tecnologías y la creciente competencia que experimentan tantas industrias es lo que lleva al empresario a preguntarse si será esta herramienta -la experienciaun modo de generar lealtad hacia la marca. ¿Puede un “paquete de experiencias” ser la vía? ¿Es suficiente con diseñar fáciles accesos, introducir algún tipo de atracción divertida, asegurar poco tiempo en colas y una atmósfera familiar y amigable? Las experiencias no se pueden evitar. Son el resultado natural de la interacción en servicios. ¿Podemos diseñar servicios basados en experiencias dignas de ser recordadas? ¿Podemos lograr, desde el diseño de las interacciones, que nuestros clientes sean más leales y nuestra organización más innovadora? Algunos estudios parecen indicar que sí. Dos profesores norteamericanos estudiaron un Circo que ofrecía un
servicio de cena “VIP” durante su espectáculo. Buscaban explorar la relación entre los elementos de diseño que constituían el servicio y la percepción de la experiencia que tenían los usuarios de éste. Entrevistaron a un grupo suficientemente grande de personas que vivenciaron el espectáculo, y analizaron cuál era la
de los colaboradores, el modo de operar, la capacidad de asegurar que el servicio sea replicable en cualquier lugar del mundo, de formar a gente de diferentes culturas y de motivarlas en variadas situaciones de tiempo y lugar; todas estas son características muy vinculadas a la identidad de la organización, que suelen requerir
Tus clientes tienen una experiencia de los servicios o productos que ofreces lo quieras o no, estés consciente de ella o no. Ésta puede ser buena, regular o mala, es tu decisión determinar si emprenderás acciones para mejorarla. respuesta emocional de los clientes frente al espectáculo. Tuvieron en cuenta tanto los elementos físicos (asientos, iluminación, decoración, comida, bebidas, etc.) como relacionales (cercanía e interacción con acróbatas, actores y animadores), y en qué medida estos elementos influían en futuros comportamientos de fidelidad (volver al espectáculo e intención de recomendarlo). Identificaron la importancia de las emociones que median entre los elementos de diseño y el comportamiento de lealtad inspirado, además de que casi la quinta parte de los huéspedes consideraron dignas de mención las interacciones con los animadores, equilibristas o payasos. Los resultados apoyan otros estudios de la industria de hospitalidad, donde los elementos relacionales a menudo son los más importantes en la explicación de emociones positivas y la inspiración de conductas de fidelidad hacia la marca. Cuando hablamos de ofrecer experiencias, se puede comprobar que la plataforma física se puede copiar; el ambiente, también. Pero hay elementos bastante más difíciles de imitar, de duplicar, y éstos son los que hacen diferencial al servicio. La cultura
una maduración y desarrollo en períodos extensos de tiempo, y por eso replicarlas no es tan sencillo. Nosotros sostenemos que la experiencia va mucho más allá de un encuentro promocional en un lugar vacacional. Es relativamente sencillo sorprender una vez. Lo difícil, y a la vez lo que eventualmente podrá dar una ventaja competitiva sostenible, es hacerlo a diario. En definitiva, las empresas deben aspirar a que cada encuentro del cliente con sus marcas sea único e irrepetible. Claramente, el significado de “único e irrepetible” podrá variar de acuerdo al tipo de producto o servicio y al segmento de clientes que la marca atienda. Para algunas marcas, tal vez más enfocadas en los aspectos funcionales del producto, la palabra que defina a la experiencia única será “consistencia”, y para otras, más orientadas a lo lúdico, esa palabra podrá ser “sorpresa”. Pero en definitiva lo que se busca es lograr que el consumidor elija una determinada marca cada vez que la necesite, y lograr esa elección depende en gran medida de la experiencia que el cliente tenga con la marca.
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ECONOMÍA
CRECIMIENTO
DE CALIDAD
Las necesidades de una Bolivia distinta CEBEC
La transición del país de una economía de ingresos bajos a medios implica varios desafíos para la sociedad boliviana. Entre ellos está el de promover la satisfacción de necesidades de una clase media en crecimiento como servicios básicos de calidad, una red social de apoyo y la posibilidad de efectuar diversas actividades con facilidad y sin restricciones innecesarias.
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¿Existe alguna fórmula para la felicidad? ¿Qué elementos generan felicidad? ¿Cuánto influye el dinero en la felicidad? ¿Se puede medir la felicidad? ¿Cómo? Con la creciente disponibilidad de datos, los investigadores han comenzado a estudiar de la manera más seria posible estas interrogantes. Uno de los aspectos que resalta es que en los países de ingreso bajo la felicidad está relacionada con el ingreso de las familias. De hecho, un estudio publicado en la Revista Económica (“The Economic Journal”) encontró que dos terceras partes de la felicidad estarían relacionadas con el ingreso de las personas, según el análisis de Ada Ferrer-i-Carbonell y Paul Frijters en 2004. Un estudio más reciente publicado en la Revista de Socio Economía (“The Journal of Socio Economics”) y escrito por el investigador Francesco Sarracino en 2013, confirma que el ingreso es importante para el bienestar, aunque también señala que es crucial que una familia cuente con redes de apoyo social.
Por tanto, en los diferentes países la situación económica es un determinante fundamental del bienestar subjetivo, algo que se conocía muchos años atrás, pero que ahora se puede cuantificar con encuestas y otras formas de medición. Es interesante notar que desde las primeras décadas del siglo pasado hasta el presente en adelante proliferaron varios libros de autoayuda, en los cuales el dinero y la riqueza jugaban un rol determinante para el bienestar personal. Desde el libro clásico de 1937 Piense y hágase rico de Napoleón Hill hasta El secreto de Rhonda Byrne de 2007, apuntan a la importancia de focalizarse en la abundancia como una forma de atraer la felicidad. De hecho, Hill escribió ochenta años atrás “Algunos preguntarán: «¿Por qué ha escrito un libro sobre el dinero? ... Algunos pensarán que hay otras formas de riqueza mucho más deseables que el dinero, y tendrán razón. Sí, hay riquezas que no pueden medirse en términos monetarios, pero millones de
personas dirán: «Dame todo el dinero que necesito, y yo me encargaré de encontrar aquello que deseo»”. En lo que va del presente siglo hemos concentrado nuestra atención en Bolivia en el crecimiento económico, debido a la bonanza observada entre 2004 y 2014. Tal como lo muestra el gráfico 1, el auge experimentado es el segundo más alto tanto en crecimiento promedio (cercano al 5%) como en duración (10 años), que fue sobrepasado por el experimentado entre 1961 y 1977, con un crecimiento mayor al 5%. En este artículo exponemos que mantener el crecimiento o impulsar una dinámica más alta es importante, pero no el fin último de la sociedad. En efecto, mostramos que el cambio ocurrido en el país al pasar de una economía pobre a una de ingreso medio implica centrarnos cada vez más en otro tipo de indicadores más cercanos al bienestar de la población.
GRÁFICO 1: CRECIMIENTO DEL PIB Y PERIODOS DE AUGE, 1900-2017
Fuente: Cálculos de CEBEC con información del INE desde 1980 y de Herranz-Loncán & Peres-Cajías (2016). “Tracing the Reversal of Fortune in the Americas. Bolivian GDP per capita since the mid-nineteenth century”. Cliometrica, 10 (1), pp. 99-12 Nota: Corresponde al promedio móvil trimestral del crecimiento del PIB para evitar la alta volatilidad anual.
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El bienestar de la sociedad boliviana en un punto de inflexión En 2010, Bolivia pasó de la clasificación de país de ingresos bajos
a uno de ingreso medio bajo, según la clasificación del Banco Mundial, en virtud a que superó los $us1.100 anuales de ingreso que lo mantenían
en la clasificación de ingreso bajo, como lo muestra el gráfico 2.
GRÁFICO 2: PIB POR HABITANTE NOMINAL Y REAL, 1900-2017
Fuente: Cálculos de CEBEC con información del Banco Mundial y de Herranz-Loncán & Peres-Cajías (2016)
Este paso se dio tardíamente en el caso de nuestro país, puesto que Bolivia experimentó varios episodios de inestabilidad macroeconómica de origen externo como la Gran Depresión de 1929 como los periodos complejos en términos de estabilidad como la de los inicios de la Revolución Nacional en los
como en los planes de gobierno estuvo en disminuir la pobreza y reducir la exclusión. En el censo de 1976, el primero que se realizó con las convenciones estadísticas más adecuadas, el 86% de la población era pobre. En la última medición censal de 2012, la pobreza sigue siendo relevante (45%) pero el paso
La situación económica es un determinante fundamental del bienestar subjetivo, algo que se conocía muchos años atrás, pero que ahora se puede cuantificar con encuestas y otras formas de medición. cincuenta y la hiperinflación de los años ochenta. Durante más de un siglo y medio, el énfasis en la discusión pública
a la clase media de cientos de miles de personas ha dado lugar a que la población ahora se concentre en otros aspectos adicionales.
De hecho, el Índice de Desarrollo Humano (IDH) construido a raíz del cuestionamiento al PIB como medida de bienestar efectuado principalmente por el Premio Nobel de Economía Amartya Sen, incluye no sólo ingreso, sino también aspectos como salud a través de la esperanza de vida y educación, mediante los años promedio de educación, como los años que se espera esté en el colegio un habitante promedio. Es importante señalar que el ingreso es el factor más importante en el desarrollo humano de las personas hasta cierto punto, a partir del cual, la salud y la educación, o la calidad de vida, cobran más relevancia, como lo muestra el gráfico 3.
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GRÁFICO 3: INGRESO POR HABITANTE Y DESARROLLO HUMANO EN 2017
Fuente: Cálculos de CEBEC con información del Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) Nota: NEl punto verde muestra Bolivia y la línea muestra la relación entre el IDH y el ingreso por habitante
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De hecho, a medida que aumenta el ingreso por habitante, las mejoras en el desarrollo son cada vez menores, puesto que la ponderación implícita de la educación y la salud comienzan a ser más importantes en la práctica. Es decir, cuando existen niveles altos de pobreza y de bajo ingreso, las alzas del ingreso implican mejoras en educación y salud. En el caso boliviano, las mejoras de ingreso se plasmarán en mayores niveles de bienestar en la medida que se traduzcan en más y mejor
educación y salud, además de los factores relacionados al bienestar, que analizamos a continuación. Bolivia en el contexto sudamericano a través de las estadísticas Uno de los logros de la economía boliviana es que, en términos de crecimiento, se encuentra en una favorable posición desde hace varios años, liderando el ranking en este aspecto en el ámbito regional, tal como lo muestra el gráfico 4, donde también se muestran otros comparadores internacionales.
Analizaremos brevemente cada uno de ellos para ver las fortalezas y debilidades del país en ámbitos diferentes a sólo la actividad económica medida por el PIB, tomando en cuenta que cada uno de estos indicadores también tiene limitaciones, pero puede servir de guía para entender carencias en ámbitos específicos. Veremos primero los de naturaleza económica y continuaremos con los de carácter social.
GRÁFICO 4: BOLIVIA EN EL CONTEXTO DE LOS INDICADORES INTERNACIONALES
Fuente: Cálculos de CEBEC con información del Fondo Monetario Internacional, Foro Económico Mundial, Imperativo por el Progreso Social, Programa de las Naciones Unidas por el Desarrollo, Fundación Heritage, Centro de Desarrollo Internacional de la Universidad de Harvard, de la Universidad de Columbia y del Banco Mundial Nota: Todos los indicadores fueron estandarizados para encontrarse entre 1 y 100.
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Por ejemplo, estamos rezagados en términos de productividad, tal como es medida por el Foro Económico Mundial, mediante el Índice de Competitividad Global, que mide el conjunto de instituciones, factores y políticas que determinan la productividad. En ella, debemos mejorar tanto en la cantidad de factores que promueven el crecimiento, en la eficiencia de uso que se le dan como en la innovación y la tecnología. Igualmente, relacionado con el ámbito económico, el índice de Hacer Negocios (Doing Business) del Banco Mundial, mide la facilidad para una empresa de realizar diversos trámites. Esto se origina en un trabajo académico de Hernando
de Soto en los ochenta, plasmado en su libro El otro sendero, donde investigó los trámites necesarios para establecer una empresa. Posteriormente investigadores ampliaron la gama a diversos aspectos. El país se encuentra en el puesto 152 de 190 países, donde sobresale la dificultad de los trámites impositivos, de la creación de una empresa y de los permisos de construcción. Esto es relevante en un país que, como el nuestro, ha sido destacado por el nivel de emprendimiento. En similar ámbito, el índice de complejidad económica fue creado por los profesores Ricardo Hausmann de la Universidad de Harvard y César Hidalgo del Instituto
Tecnológico de Massachussets, dos de los centros universitarios más prestigiosos en el mundo. Mide el grado de diversificación de las economías y de la complejidad de sus
Mantener el crecimiento o impulsar una dinámica más alta es importante, pero no el fin último de la sociedad. Pasar de una economía pobre a una de ingreso medio, implica centrarnos en indicadores más cercanos al bienestar de la población.
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exportaciones. Bolivia tiene una nota muy baja en esta dimensión porque sus envíos al exterior se concentran en materias primas y productos industriales muy básicos. El índice sirve para predecir el crecimiento económico futuro; y apunta a que, sin reformas, Bolivia podría crecer en torno a 3,5% en 2026. En el caso del Índice de Libertad Económica, que es recopilado
pondría en el puesto 112. Esto nos sugiere que se deben mejorar las dos áreas restantes en la construcción del índice, las cuales son la educación y la salud. Lo propio sucede con el Índice de Progreso Social, una medida calculada por el Imperativo de Progreso Social. Éste se define como “la capacidad de una sociedad de satisfacer las necesidades humanas
El ingreso es el factor más importante en el desarrollo humano de las personas hasta cierto punto, a partir del cual, la salud y la educación, o la calidad de vida, cobran más relevancia. y construido por la Fundación estadounidense Heritage (Herencia o patrimonio). Aunque ligada a una visión particular sobre la sociedad y economía, donde la libertad económica es realzada como una de las herramientas fundamentales para el progreso humano, sirve para indagar algunos aspectos relacionados con las libertades en general. En este ranking Bolivia se sitúa en el puesto 173, donde los puntos más destacados positivamente son la libertad de comercio externo y carga tributaria, apunta a que el clima para la inversión no es favorable, así como los aspectos referidos al respeto a la ley. En el plano social, el indicador más utilizado es el Índice de Desarrollo Humano (IDH) de las Naciones Unidas, es interesante notar que en el ranking global el país se encuentra en el puesto 118 de 188 países considerados en el último reporte. Sin embargo, si clasificásemos por ingreso por habitante, en lugar de todo el IDH, la clasificación nos
fundamentales de sus ciudadanos, de establecer cimientos que permitan mejorar y mantener la calidad de vida de sus ciudadanos y comunidades, y de crear las condiciones para que todos los individuos alcancen su pleno potencial.” Esta medida reconoce los avances en servicios básicos (incluidos los financieros), pero advierte la falta de acceso a educación superior, derechos personales, calidad ambiental y libertad de opinión. Finalmente, el Índice de Felicidad es compilado por académicos de la Universidad de Columbia en Nueva York, entre los que destaca el economista Jeffrey Sachs. Ellos utilizan encuestas en los diversos países para medir el grado de satisfacción con diversos factores entre los que se encuentran, además del ingreso, la red de apoyo social, la esperanza de una vida saludable, la libertad de tomar decisiones, la generosidad y la percepción de corrupción. En ella, Bolivia está en el puesto 62, que en general es mejor que la clasificación por PIB,
aunque por debajo de otros países latinoamericanos. Según el reporte, que también responde a criterios específicos de los investigadores, la sensación de felicidad latinoamericana estaría relacionada con el mayor nivel de generosidad y calidad humana en las relaciones interpersonales. En busca de la felicidad El objetivo del artículo ha sido mostrar que Bolivia ha experimentado un cambio cualitativo en los últimos años, en el sentido de que su tránsito hacia los países con ingreso medio, de ser uno de los países más pobres de América Latina, implica una reflexión sobre las necesidades de la sociedad actual. La comparación con los diversos índices muestra que el país requiere mirar más allá del crecimiento económico para alcanzar niveles más altos de bienestar social. Esto implica que la agenda de discusión de políticas públicas tiene que pasar de la cantidad a la calidad de crecimiento económico, lo cual va de la mano de aspectos como mejores servicios básicos, mayor libertad en diversos ámbitos, facilidad para el emprendimiento y la efectiva protección social. Esto no significa que no se deba continuar enfatizando las medidas para promover el crecimiento económico, puesto que sería un error grave dejar de enfocarse en cómo promover la actividad económica, habida cuenta de las crisis económicas que el país experimentó durante su historia y que decantaron en mayor pobreza. Pero exige también ver cómo mejorar los factores que promueven la felicidad individual y el bienestar social, propios de un país de ingreso medio.
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AL-INVEST 5.0
LATINOAMÉRICA CRECE CON AL-INVEST 5.0
CAINCO se encuentra a la cabeza de la ejecución del programa europeo que está catapultando el éxito de miles de mipymes de toda América Latina: AL-Invest 5.0. En las siguientes páginas hacemos un recuento de los logros alcanzados hasta el momento por las mipymes beneficiadas por este programa. En estos casi tres años de ejecución, CAINCO y el Consorcio Ejecutor que lidera -conformado por 11 instituciones empresariales-, han logrado que el emblemático programa de cooperación internacional ALInvest 5.0 sume significativos avances impulsando la internacionalización, la productividad y la competitividad de cerca de 27mil mipymes de 17 países latinoamericanos. Algunos de los datos más relevante de la ejecución de este exitoso programa, son los siguientes: • Alrededor de 7.000 mipymes han obtenido herramientas para mejorar su vinculación comercial. • Más de 6.000 micro, pequeñas y medianas empresas han incorporado la innovación en sus procesos productivos. • 4.000 mipymes han diversificado sus mercados. • Más de 4.000 mujeres empresarias
han participado de la construcción de redes de empoderamiento femenino y han obtenido espacios para incrementar su liderazgo en la dinamización de la economía. • Se han realizado 146 eventos de integración e intercambio de experiencias entre organizaciones latinas y europeas. • Se han generado 18 alianzas y acuerdos de promoción interinstitucional, entre otros grandes logros. Producto de dichos resultados, en cada país se han gestado diversos testimonios y casos exitosos dignos de compartirse y replicarse en las diversas regiones involucradas en este gran proyecto de cooperación internacional. Por esa razón, CAINCO y miembros del Consorcio Ejecutor organizan desde 2016 actividades transversales en las que participan todas las instituciones ejecutoras, un
espacio de diálogo colaborativo que se convierte en la plataforma idónea para difundir e intercambiar dichas experiencias exitosas. Una de las actividades más importantes para lograr ese objetivo, es el Encuentro Anual del programa AL-Invest 5.0, que este año (2018) se llevó a cabo en Antigua, Guatemala, y reunió a más de 150 participantes pertenecientes a instituciones ejecutoras del programa y también otros proyectos de apoyo al sector privado con financiamiento europeo,
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Entre los logros más destacados, AL-Invest 5.0 ha conseguido que alrededor de 7.000 mipymes hayan obtenido herramientas para mejorar su vinculación comercial, más de 6.000 hayan incorporado la innovación en sus procesos productivos y 4.000 hayan diversificado sus mercados.
como son EEN, ELAN BIZ, ELAN Network, IPR Helpdesk, ADESEP y otras organizaciones de Europa, Latinoamérica y el Caribe. El propósito del evento fue profundizar el diálogo entre las regiones de América Latina y Europa, a fin de establecer prioridades y mecanismos oportunos de cooperación e integración birregional que favorezcan principalmente el desarrollo de las mipymes, con miras a enriquecer la agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible.
En ese sentido, se desarrollaron una serie de plenarias que giraron en torno a las siguientes temáticas: partenariado para la competitividad, oportunidades comerciales y de inversión en el marco de acuerdos comerciales, innovación como factor de competitividad y visión para el futuro entre América Latina y el Caribe y la Unión Europea. Asimismo, fue la ocasión perfecta para intercambiar buenas prácticas y experiencias fructíferas entre las
120 organizaciones empresariales latinoamericanas que ejecutan proyectos financiados por el AL-Invest 5.0, y compartir los avances logrados hasta la fecha. Producto de ello, se premiaron a los mejores casos de éxito, en el concurso denominado “Transformando Vidas”. Los ganadores según categorías fueron: 1.- Asociatividad /vinculación empresarial / vinculación comercial: En la que la Cámara de Comercio de Quito (Ecuador) fue reconocida
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con su proyecto “Agroapoyo: producción, transformación e internacionalización basada en innovación y encadenamiento”, quien ha desarrollado una eficiente estrategia de acceso a mercados a nivel internacional, gracias a un encadenamiento productivo que incluye a 210 micro productores que cumplen con todas las certificaciones de salubridad alimenticia.
3.- Inclusión de la mujer en la economía: La Asociación de Exportadores de Guatemala – AGEXPORT y su proyecto “Mujeres como generadoras de bienestar: Cardamomo” recibieron el reconocimiento en esta categoría, ya que lograron que las mujeres empresarias rurales sean incluidas en la cadena productiva del cultivo, procesamiento y comercialización de la fruta de cardamomo.
de cooperación internacional financiado por la Unión Europea está acortando las brechas de pobreza, promoviendo la inclusión social, impulsando los procesos de integración y sobre todo posibilitando el desarrollo continuo de las micro, pequeñas y medianas empresas de la región latina. Además, ha posibilitado que el sector privado trabaje apoyando al sector privado adaptando metodologías y buenas prácticas a la realidad de cada país.
2.- Fortalecimiento institucional y dinamización del mercado de Servicios de Desarrollo Empresarial: En esta segunda categoría, la Cámara de Comercio de Bucaramanga (Colombia) fue la galardonada, gracias a que su proyecto “PROMIPYME” que ha contado con una metodología de trabajo con las pymes sólida y capaz
4.- Mejora de la productividad e innovación en las Mipymes: Finalmente, los galardones de la última categoría del concurso fueron para SEBRAE Pará, una institución del norteste de Brasil, cuyo núcleo de Ostricultura ha sido fortalecido gracias al financiamiento del programa AL-Invest, dando las condiciones necesarias para
Una metodología exitosa A propósito de ello, una de las metodologías que ha tenido mayor impacto en el cumplimiento de los objetivos que persigue el AL-Invest, son los núcleos empresariales, al ser una herramienta efectiva de vinculación y asociatividad empresarial, en donde empresas de un mismo rubro se reúnen de forma periódica para plantear soluciones innovadoras que favorezcan al sector. Para que todo núcleo funcione es necesaria la participación de un consejero que se encargue de coordinar, gestionar y dar seguimiento a los avances del grupo.
En tres años, AL-Invest 5.0 ha sumado significativos avances impulsando la internacionalización, la productividad y la competitividad de cerca de 27mil mipymes de 17 países latinoamericanos. de ser sostenible en el tiempo. Hasta mayo de este año, más de 400 mipymes de Santander, La Guajira, Cartagena y Quito fueron beneficiadas por la iniciativa.
incrementar su producción, diversificar su oferta competitiva y expandirse a nuevos mercados. En definitiva, los resultados visibilizan por sí solos que este gran programa
Esta metodología está siendo aplicada por todos los proyectos financiados por el programa, por esa razón cada año se lleva a cabo el Encuentro Internacional de Consejeros de Núcleos Empresariales, como un espacio de
transferencia de conocimientos entre los creadores de la herramienta en Europa, sequa gGmbH y las organizaciones latinoamericanas. Este año el foco central del evento fue transformar al consejero empresarial en un agente de cambio y de innovación, así como establecer los mecanismos que den continuidad al servicio de núcleos para lo venidero. En esa línea y bajo la iniciativa de las entidades organizadoras del evento, se llevo adelante la premiación de las experiencias más exitosas en implementación del servicio de núcleos empresariales en cada institución. El criterio de evaluación se hizo en base a 3 categorías: impacto institucional, impacto grupal en el núcleo e impacto en una empresa individual. En ese marco, los ganadores fueron: Categoría 1: Impacto institucional 1er. Lugar.- Unión Industrial Paraguaya - UIP 2do. Lugar.- Cámara Nacional de Comercio de Bolivia 3er. Lugar.- Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz – Bolivia Categoría 2: Impacto grupal en el núcleo 1er. Lugar.- Unión Industrial Paraguaya - UIP 2do. Lugar.- SEBRAE Pará 3er. Lugar.- Cámara Nacional de Comercio de Bolivia Categoría 3: Impacto en una empresa individual 1er. Lugar empatado: Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz – Bolivia y Cámara Nacional de Comercio de Bolivia 3er. Lugar: Assinteca
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Santa Cruz INNOVA
MIDIENDO ESFUERZOS: LOS ECOSISTEMAS DE INNOVACIÓN EN PERSPECTIVA SANTA CRUZ INNOVA
La innovación se ha convertido en parte primordial de las estrategias económicas de los Estados para agregar valor a su producción a través de la producción y absorción de tecnología. ¿Cómo se miden los resultados de estos esfuerzos?
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Peter Drucker, célebre autor austriaco, una vez dijo “Lo que no se mide, no se puede mejorar”. Esta frase en su contexto impulsaba a las empresas a medir el resultado de sus estrategias corporativas. Hoy más que nunca en este mundo globalizado es una realidad que la tecnología y la innovación nos permiten medir de manera más precisa el resultado de todas nuestras estrategias y actividades. Esta misma idea se aplica a las estrategias aplicadas a incentivar los ecosistemas nacionales de innovación.
Reporte 2018 En términos del ecosistema global de innovación, el Índice Global de Innovación 2018 demuestra que existe una fuerte correlación entre el ingreso per cápita y los resultados de innovación del país.
Sin embargo, se presentan algunos países que tienen rendimientos por encima a lo esperado a su nivel de ingresos como México, Kenia, Ucrania, Indonesia, Tailandia y Vietnam.
MUNDO: RESULTADOS DEL ÍNDICE GLOBAL DE INNOVACIÓN Y PRODUCTO INTERNO BRUTO PER CÁPITA EN PODER DE PARIDAD DE COMPRA $ (El tamaño de la burbuja representa el tamaño de la población)
En el desarrollo de estrategias y políticas en pro de la innovación, los Estados recurren a estudios y a ejemplos de otros países. En el año 2007, surge un mecanismo de medición y comparación en temas de innovación para los Estados: el Índice Mundial de Innovación, publicado por la Universidad de Cornell de EE.UU. junto a la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI) y en colaboración también con la escuela de negocios francesa INSEAD. El Índice Global de Innovación crea una métrica a través de la cual se puede medir la innovación alrededor del planeta, ayudando a identificar cómo la innovación puede ayudar a la sociedad en los desafíos que enfrenta. El Índice contiene parámetros detallados acerca de los resultados de innovación de 126 países de todo el mundo. Por medio de sus 80 indicadores se explora la innovación desde una perspectiva amplia, que incluye el entorno político, la educación, la infraestructura y el desarrollo empresarial.
Bolivia
Fuente: índice Global de Innovación
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En esta versión del Índice Global de Innovación el ranking lo lidera Suiza, país que se ha ubicado en la primera posición desde el año 2011. Este país europeo se caracteriza por tener un marco institucional que promueve la innovación, fuertes inversiones en su sistema educativo y fomento a sectores fuera de los marcos tradicionales de Ciencia y Tecnología, por ejemplo en sectores de la economía naranja (televisión, media y arte). Si comparamos a Suiza con Estados Unidos (posición 6 del ranking), por ejemplo, lo primero que salta a la vista es la diferencia de tamaño de ambas
economías y de la población. De hecho, al observar los resultados de Estados Unidos y China en términos absolutos el número de publicaciones de sus científicos, por ejemplo, es superior a la de Suiza y la de otros países con mejores posiciones en el ranking. Para corregir este aspecto, el Índice Global de Innovación toma en cuenta los resultados normalizando por el número de habitantes de cada país y el tamaño de la economía. En esta versión del Índice, China sorprende al subir 5 posiciones en el ranking, de la posición 22 en el 2017 a la posición 17 en el 2018, si bien este
cambio en dos gestiones es de por sí significativo, es importante resaltar que en el caso de China responde a una tendencia que desde hace algunos años demuestra la evolución positiva de su ecosistema de innovación y de políticas públicas y marco institucional que están impactando positivamente en su desempeño, convirtiéndose en el único país de la categoría ingresos medios en los primeros 20 peldaños del ranking. A nivel Latinoamericano el ranking lo lideran Chile, Costa Rica y México, mientras que Bolivia se encuentra en el último peldaño en la región (de los países que ingresaron al ranking 2018)
MUNDO: PRINCIPALES PAÍSES INNOVADORES 2018
La situación de Bolivia Según el Índice Global de Innovación, Bolivia en el 2017 se encontraba en el peldaño número 106 de 127 países, por delante estaban: Chile, Costa Rica,
México, Panamá y Colombia, y por detrás se encontraban Mozambique, Algeria y Nepal. En la gestión 2018, Bolivia ocupa la posición 117, quedando por detrás de todas las economías de
la región y dejando por detrás a Nigeria, Guinea, Zambia, Benin, Niger, Costa de Marfil, Burkina Faso, Togo y Yemen.
BOLIVIA: EVOLUCIÓN DE LOS RESULTADOS EN EL ÍNDICE GLOBAL DE INNOVACIÓN
Fuente: Índice Global de Innovación Nota: Número de Empresas medidas en el índice: 2013 (142), 2014 (143), 2015 (141), 2016 (128), 2017 (127) y 2018 (126)
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La situación de Bolivia en el ranking es un reflejo de como está en la actualidad el ecosistema de Innovación y un buen ejemplo de esta situación se puede observar en la composición de las exportaciones. Como podemos observar en el cuadro siguiente, el
atlas de complejidad económica de la Universidad de Harvard identifica la concentración de las exportaciones bolivianas en gas, soya y minerales. Y esta realidad se observa también a nivel de las exportaciones departamentales. En Santa Cruz, por ejemplo, de 1.898
QUÉ EXPORTÓ BOLIVIA EL 2016?
Fuente: Atlas de Complejidad Económica de Harvard
millones de dólares estadounidenses exportados en el 2017, el 86% corresponden a 9 productos entre gas y derivados de la soya, y otras ciudades (por ejemplo, La Paz) no son muy diferentes en este sentido.
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86%
94%
Fuente: Instituto Boliviano de Comercio Exterior
¿Por qué se dan estos resultados? Si bien pueden existir muchas trabas macroeconómicas e institucionales que puedan obstaculizar la innovación nos vamos a referir aquí al contexto en el que se desarrolla y fomenta la innovación desde el sector privado. Una de las principales razones, según el BID, que tiene el sector empresarial para innovar en Bolivia es el aprovechamiento de las ideas generadas al interior de la empresa, por lo que consideramos que un primer factor, que es determinante en los resultados en innovación, es la generación de una cultura de innovación en el ecosistema de innovación nacional y regional. En este marco CAINCO ha desarrollado la primera agencia de innovación privada de Bolivia denominada Santa Cruz Innova, con el objetivo de fomentar desde el sector privado el desarrollo de un ecosistema innovador en la región a través de diferentes actividades y
servicios que brinden herramientas a las empresas, que permitan el fomento de la creación de la cultura de innovación al interior. Por otro lado, se observa un segundo factor u obstáculo determinante,
que es la desconexión entre los ofertantes de Ciencia Tecnología e Innovación, concentrados sobre todo en la academia, y los demandantes en el sector empresarial, como se puede observar en el cuadro a continuación:
BOLIVIA: EVOLUCIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA CONECCIÓN ENTRE SECTOR PRIVADO Y ACADEMIA - CENTROS DE INVESTIGACIÓN (2013 - 2017)
Nota: Esta variable corresponde al pilar de sofisticación del Negocio, y no fue medido para Bolivia en la gestión 2018.
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CAINCO TE CONECTA
25 AÑOS SOLUCIONANDO CONFLICTOS
En septiembre de este año la institución pionera en métodos alternos de resolución de conflictos cumple 25 años. El Centro de Conciliación y Arbitraje Comercial fue creada por CAINCO en 1993 e impulsó la promulgación de la Ley de Conciliación y Arbitraje de Bolivia.
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FOTO: Bodacinema
A sus 25 años, el Centro de Conciliación y Arbitraje de CAINCO ya atendió un total de 470 casos de conciliación y 335 de arbitraje, siendo el que más servicios ha brindado en el país.
Con visión y contra toda vicisitud, el 7 de septiembre de 1993 la Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz – Bolivia (CAINCO) creó el primer Centro de Conciliación y Arbitraje Comercial del país. En ese entonces no había una normativa para este servicio, pero era una necesidad latente porque muchos de los litigios entre empresas se habían convertido en largos y onerosos al usar los tribunales de justicia ordinarios.
Por otra parte, Santa Cruz se había convertido en la capital de los negocios y muchas empresas internacionales empezaron a fijar sus sedes en esta ciudad y precisaban de métodos alternativos para dirimir conflictos comerciales. Hoy se estima que el 25% de las empresas locales están vinculadas con empresas internacionales que demandan una cláusula para solucionar conflictos a través de organismos capacitados en conciliación y arbitraje comercial.
Estos factores incidieron para que con la gestión de CAINCO y su Centro de Conciliación y Arbitraje Comercial, cuatro años más tarde, en marzo de 1997, se promulgue la Ley de Conciliación y Arbitraje 1770 y que en 1998 el Centro realice su primer arbitraje. Hoy, a sus 25 años ya atendió un total de 470 casos de conciliación y 324 de arbitraje, siendo el que más servicios ha brindado en el país. Actualmente el Centro es el principal
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promotor de la difusión del uso de los métodos alternos de resolución de conflictos. Cuenta con una adecuada infraestructura y con los últimos avances tecnológicos para realizar este trabajo. Asimismo, tiene certificada toda la seguridad de la información que maneja de forma reservada a través de la norma internacional ISO 27001. Tiene la nómina de árbitros más extensa de Bolivia de la cual
forman parte, además de destacados abogados, profesionales de variados rubros, todos especializados en métodos alternos de solución de conflictos ¿En qué consiste el arbitraje? El Arbitraje es un método alternativo de solución de conflictos, por el cual las partes por su propia voluntad, someten sus diferencias a la decisión
de un árbitro único o un tribunal arbitral, quienes temporalmente y para ese caso concreto quedan investidos de jurisdicción y competencia para conocer el fondo del conflicto y emitir una resolución denominada laudo arbitral que resuelva el fondo del asunto. Son personas idóneas y especializadas en la materia objeto de la controversia. Los árbitros son cuidadosamente elegidos y designados
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por el Consejo Técnico del Centro. Los árbitros son abogados, ingenieros o arquitectos que requieren acreditar capacitación e idoneidad profesional y moral antes de su inclusión en las Listas Oficiales del Centro. Pueden someterse a arbitraje todas las controversias que puedan surgir de relaciones jurídicas contractuales o extracontractuales. No podrán ser
objeto de arbitraje: a) Las resoluciones sobre las que haya recaído resolución judicial firme y definitiva, salvo aspectos derivados de su ejecución. b) Las cuestiones que versen sobre el estado civil y la capacidad de las personas. c) Las cuestiones referidas a bienes o derechos de incapaces, sin previa autorización judicial. d) Las cuestiones concernientes a las funciones del Estado como persona de derecho
público e) Las cuestiones laborales quedan expresamente excluidas del campo del Arbitraje. ¿Cuáles son los beneficios del arbitraje? • Rapidez - Los conflictos se resuelven en los plazos pactados por las partes. • Seguridad Jurídica - El arbitraje es un procedimiento de única instancia, lo
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que significa que los laudos arbitrales son inapelables y tan solo admiten un recurso de revisión de las causales procedimentales, pero no del fondo del conflicto.
LOS 10 PASOS DE UN PROCESO DE ARBITRAJE Etapa Pre Arbitral 1. Admisión de la Solicitud de arbitraje
• Honorarios Preestablecidos - Las costas y honorarios son preestablecidos, pudiendo dividirse el monto entre las partes. El pago incluye todo lo concerniente al pago de árbitros, secretarios, así como la tasa de administración del Centro de Conciliación y Arbitraje.
2. Sesión preparatoria o de conciliación
• Privacidad: - El principio de privacidad rige los procedimientos arbitrales, los mismos que se desarrollan con absoluta reserva y confidencialidad evitando de esta manera que las circunstancias que rodean los hechos sean conocidas por otras personas.
7. Exposición oral de la demanda
3. Designación y aceptación de un árbitro por parte 4. Designación y aceptación del tercer arbitro Etapa Arbitral (Méritos) 5. Audiencia de Instalación (Partes, Tribunal y secretaria del Tribunal) 6. Demanda, contestación y otros
8. Periodo Probatorio 9. Audiencia de Alegatos en conclusiones 10. Laudo
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NEGOCIOS
“QUE SIGA VIVA LA TRADICIÓN DE REGALAR
JOYAS DE ORO”
Martha Dávila, propietaria de Joyería Tauro, nos habla de la historia del negocio que inició hace ya 32 años y que hoy por hoy continúa engalanando a sus clientes. Desde entonces, Martha promueve la tradición de regalar joyas de oro, porque no hay nada mejor que recibir un obsequio que vaya a perdurar en el tiempo. Joyería Tauro se inició como muchas empresas que empiezan desde cero: con un sueño y mucha pasión. Martha Dávila es la promotora de esta joyería que se hizo gramo a gramo desde 1986, cuando abrió sus puertas por primera vez en la calle Mario Flores de nuestra ciudad, y donde todavía hoy se encuentra, con el gran sueño de mantener viva la tradición de regalar joyas de oro. “Eso es lo que quisiera que perdure. Porque no hay nada más lindo que recibir un regalo que vaya a durar para siempre, y que puede pasar de generación en generación”, dice ella al respecto. Joyería Tauro recibió ese nombre porque tauro es el signo zodiacal de
su fundadora, quien comenta que en aquellos tiempos no se buscaba el nombre de una empresa con tanto análisis o detalle como se lo hace ahora. “Antes no había la carrera de marketing, entonces uno no pensaba los nombres como marcas que deben asociarse al producto, en este caso joyas”, explica. Sin embargo, la labor de posicionamiento de Tauro empezó desde el primer momento en el que la joyería abrió sus puertas, y a lo largo de su trayectoria ha logrado permanecer en la mente y en el corazón de su clientela. La tarea no fue sencilla, por supuesto, sobre todo porque la calle donde se encuentra no es muy comercial. “Nos ha costado mucho atraer al
público y hacer que llegue hasta aquí para poder mostrarle que nosotros tenemos calidad y variedad de joyas, y que además trabajamos con joyas personalizadas, a gusto del cliente”, comenta Martha. “Tuve la suerte de trabajar en una joyería y empezar a conocer el oro a detalle apenas salí bachiller y mientras estudiaba”, empieza a contar Martha cuando se le pide que
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En la Joyería Tauro se encuentran joyas elaboradas por orfebres calificados que trabajan con oro de 18 quilates, oro blanco y oro rosa, además de plata, convirtiendo estos metales preciosos en piezas de fina belleza.
comparta la historia de su joyería, que empezó inmediatamente después de que ella decidiera dejar ese su primer empleo para abrir su propio negocio. “Lo hice aquí, en la casa de mi madre, porque en ese entonces yo era joven y no tenía los recursos económicos”, dice, al recordar que uno de los principales obstáculos que se tiene al emprender es justamente el costo del alquiler.
“Luego ya me casé y con mi esposo esto se convirtió en una empresa netamente familiar. Con él buscamos nuevos mercados, nuevas formas de elaborar las joyas y cómo llegar al cliente de forma más eficiente”, explica. Posteriormente llegó la necesidad de comprar maquinaria y de empezar a contratar trabajadores fijos, puesto que en un principio trabajaban con personal externo de acuerdo a los requerimientos o
proyectos. Hoy Joyería Tauro cuenta con alrededor de 25 personas en planilla, entre orfebres, personal de ventas y administrativos. En la Joyería Tauro se encuentran joyas elaboradas por orfebres calificados que trabajan con oro de 18 quilates, oro blanco y oro rosa, además de plata, convirtiendo estos metales preciosos en piezas de fina belleza como collares,
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anillos, solitarios, alianzas, pulseras, pendientes, entre otro tipo de joyas que pueden acompañar todo tipo de acontecimientos, ya sean bodas, graduaciones, bautizos o cumpleaños. “Al ver que el cliente llegaba hasta nosotros por la calidad y la variedad de nuestras joyas de 18 quilates, y también por el peso exacto que siempre hemos brindado, decidimos seguir creciendo. Por eso, nos llamó la atención el Ventura Mall, porque era una excelente opción comercial, con patio de comidas, salas de cine, restaurantes, etc. Entonces quisimos estar presentes ahí para poder ofrecer también a este público toda la variedad de joyas que nosotros manejamos”, dice nuestra entrevistada a la hora de explicar que todo paso hacia adelante implica un esfuerzo extra y una gran inversión. Decisiones de este tipo son muy importantes y muy bien pensadas, pues muchas veces implica
enfrentarse a un contexto adverso: la informalidad del comercio en el país, los altos costos de impuestos y las trabas en las importaciones aduaneras, son algunos de los obstáculos a los que se enfrenta una empresa que quiere crecer, y en el caso del sector joyero también deben enfrentarse al hecho de no ser un producto de primera necesidad. “Creo que el sector joyero es de los más golpeados en este momento. La crisis económica que está viviendo nuestro país, nos está afectando mucho porque no somos un artículo de primera necesidad y al haber más alterativas, como la bijoutería, la gente tiende a comprar lo más económico”, comenta Dávila. “Esto es un gran obstáculo para nosotros y a la vez un gran reto: porque tenemos que luchar contra otras necesidades o preferencias de las personas, por ejemplo la juventud ahora quiere un celular en vez de una joya”, añade esta empresaria que ya
lleva 32 años de vida empresarial en este rubro de la joyería, que además debe enfrentar un contexto de inseguridad. “Muchas veces la gente no quiere comprar joyas por temor a que se las roben”, indica nuestra entrevistada. A pesar de todo ello, Joyería Tauro no deja de apostar por seguir adelante y conseguir una estabilidad financiera dentro del rubro de la joyería, por eso tanto ella como todo el personal que tiene a cargo continúan trabajando de forma ardua y buscando la forma más adecuada de llegar a su clientela, y sobre todo para que la gente siga manteniendo viva la tradición de regalar una joya. “No hay nada más lindo que regalar una joya de oro a un ser querido. Es un detalle que perdura toda la vida, y además, el oro siempre ha sido y va a ser un activo realizable al instante: usted compra una joya y en el momento en que necesite lo puede hacer efectivo”, sostiene Dávila.
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MILLENNIALS
TALENTO MILLENIALS
EL NUEVO RETO DE RECURSOS HUMANOS Estudios a nivel mundial se refieren a los millennials como una generación proclive a cambiar frecuentemente de trabajo o a estar en permanente búsqueda de un nuevo puesto. Se dice de ellos que valoran más aspectos relacionados con la formación y las oportunidades de ascenso que el salario.
Algunos estudios internacionales han descrito el perfil del millennial como un profesional con un alto nivel de desempeño, creativo, que suele entregarlo todo, por lo que tiene un compromiso sincero pero
muchas veces fugaz, suele aburrirse pronto de la rutina y por ello busca cambiar de aire permanentemente para sentirse renovados. Estas características en la actualidad se han convertido en un reto para el área de recursos humanos de las empresas, que deben considerar acciones para motivar y retener a los talentos jóvenes. A continuación, dos participantes del programa Millennials que lleva adelante CAINCO nos comentan un poco sobre su trayectoria profesional y sobre su visión con respecto a este desafío al que se enfrentan las empresas actualmente al tener en sus filas profesionales de su generación.
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Los millennials están muy familiarizados con las últimas innovaciones tecnológicas y tienen una necesidad de estar conectados constantemente, tienen hambre de aprender y combinan el desarrollo de procesos antiguos con innovaciones que generan oportunidades de crecimiento para las empresas. Tenerlos en nuestras planillas suma, por eso es muy importante que aprendamos a retener a este talento joven que puede aportar mucho a nuestra productividad.
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Las características de la generación millennials se han convertido en un reto para el área de recursos humanos de las empresas, que deben considerar acciones para motivar y retener a estos talentos jóvenes.
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QUEREMOS SENTIR QUE NUESTRO TRABAJO TIENE IMPACTO” DANIELA PEÑA FEENEY Fundadora, CEO Doberman Pinscher
RESEÑA PROFESIONAL: Scuderia Ferrari/ Santander Fórmula 1, Apple, Hill + Knowlton Strategies
¿Cuáles son tus funciones principales en la empresa donde trabajas actualmente? Me especializo en el desarrollo de marcas + productos. Claro, esto incluye el logo y la línea de la marca pero es mucho más que solo la presentación visual. Mi trabajo es ver todo el concepto- la historia detrás de la marca y cómo comunicarla efectivamente al público. Doberman también ofrece el servicio de desarrollo de producto que incluye el packaging, presentación en retail y la comunicación del producto pre + post lanzamiento. ¿Cuáles son los desafíos profesionales más importantes que se te presentan este año? Este último año me dediqué plenamente al lanzamiento y la comercialización de una marca deportiva hecha en Bolivia. Para el próximo año, Doberman ha tomado varios nuevos proyectos, todos de marcas que pertenecen a diferentes categorías y no solo incluyen el desarrollo, sino también un manejo y supervisión de ellas; este es un gran desafío para mí y requiere de mucha disciplina. ¿Qué características de tu generación consideras relevantes para la productividad de una empresa? El dinamismo es bueno. Se cree que el Millennial está muy inquieto y que quiere estar cambiando todo el tiempo. Creo que hay que trasladar esa inquietud a otro lado. A que genere ideas y planes de acción. Ubicarlo en el tipo de trabajo que necesite ese dinamismo.
¿Cuál consideras que es el mayor aporte de las nuevas generaciones al desarrollo empresarial del país? Lo veo mucho en el diseño. Ha cambiado mucho el paisaje en cuestión de gastronomía, arquitectura + retail por ejemplo. Al cambiar el diseño de las empresas, externa e internamente, se va modernizando la ciudad. Creo que el millennial se maneja con estándares globales. Está todo el tiempo comparando su empresa con Amazon, Apple o Facebook, por ejemplo. ¿Cuál consideras que es la clave para retener al talento millennials en las empresas? Que sientan que causan impacto. Creo que existe la noción errada de que si el millennial no siente que en su trabajo está cambiando el mundo radicalmente, se cambia de trabajo. No es que tenga que acabar con la pobreza o detener el calentamiento global, pero sí quiere sentir que su trabajo tiene algún impacto. Creo que esto se puede demostrar al pensar que lo qué haces facilita la vida a alguien o le trae alguna solución a una familia boliviana. Al final todos vendemos soluciones. Si las empresas logran hacerle sentir al millennial que su trabajo tiene algún propósito, lograrán conquistar su talento. ¿Cuál es tu evaluación del Programa Millennials de CAINCO? Creo que compartimos experiencias y opiniones que nos sirven a todos.
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“LOS MILLENNIALS TIENEN QUE SER ESCUCHADOS EN LA EMPRESA CRISTIAN D. MÉNDEZ SOSA
Gerente de Ventas y Sucursales SORIMEN SRL.
RESEÑA PROFESIONAL: Nueve años en Sorimen
¿Cuáles son tus funciones principales en la empresa donde trabajas actualmente? Estar en constante relación con mis vendedores para capacitar y ver sus necesidades para que ellos puedan convencer al cliente de la calidad de nuestros productos y de por qué deben escoger nuestras marcas. Pero nuestro trabajo no acaba ahí, también tenemos un servicio postventa muy eficiente.
¿Cuál consideras que es el mayor aporte de las nuevas generaciones al desarrollo empresarial del país? Que están relacionados a la tecnología y eso ayuda mucho en la actualidad para recuperar tiempo muerto. Las nuevas generaciones tienen que ser escuchadas en directorio, ya que tienen ideas muy novedosas y en la actualidad todo puede funcionar mejor con la ayuda de todos.
¿Cuáles son los desafíos profesionales más importantes que se te presentan este año? Ser competitivos en el mercado abarcando distintos nichos no solamente el de Alta Gama sino también en mercados y ferreterías; también ser innovadores con las nuevas tendencias a nivel de decoración.
¿Cuál consideras que es la clave para retener al talento millennials en las empresas? La clave creo yo es ser escuchados. Al talento joven se le tiene que dar su lugar para que pueda explotar sus habilidades.
¿Qué características de tu generación consideras relevantes para la productividad de una empresa? Una característica muy importante en la actualidad es visitar clientes y tener una buena relación, ya que al quedarse sentado en tu oficina esperándolos no significa que tendrás éxito, se debe buscar día a día nuevos clientes potenciales ya que hay profesionales que quizá no te conocen a cabalidad.
¿Cuál es tu evaluación del Programa Millennials de CAINCO? La mejor inversión que SORIMEN me pudo dar, ya que los temas que se conversan mediante expertos son reales con actualidad y uno puede estar bien preparado para poder solucionar cualquier inconveniente en la empresa, y así podemos aportar ideas para llegar al éxito.
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CAINCO EN ACCIÓN
¡LA COPA CAINCO CELEBRÓ A SUS CAMPEONES! El pasado 6 de julio se llevó a cabo la final de la Copa CAINCO Cemento Camba 2018 y el equipo de la empresa Pitágoras Consultores Financieros se coronó como el campeón del torneo. En una ceremonia corta pero emotiva, se realizó la entrega de los premios a los tres mejores equipos, así como el Guante de Oro y Goleador. En un marco de algarabía protagonizada por las barras de los equipos finalistas, el viernes 6 de julio se jugó la final de la Copa CAINCO Cemento Camba 2018 en las canchas de SEA, ocasión en la que Pitágoras Consultores Financieros y Grupo Empresarial La Fuente se consagraron como Campeón y Subcampeón, respectivamente. Por su parte, La Cascada del Oriente vs Grupo Paz se enfrentaron por el tercer puesto, con un resultado que favoreció al equipo de La Cascada del Oriente.
Además de sus respectivas copas de campeones, los equipos ganadores recibieron cheques por Bs. 15.000 para el primer puesto, Bs. 6.000 para el segundo y Bs. 4.000 para el tercero, así como medallas para todos los integrantes de cada equipo. En la ocasión también se premió a los jugadores más destacados: Michael Mauricio Feeney de Pitágoras Consultores Financieros quien recibió el premio de Guante de Oro y Yasmani El-Hage del equipo de Grupo La Fuente 1 como Goleador.
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RUEDA DE NEGOCIOS
del Reciclaje generó Bs. 12 millones en intenciones de negocios Con aproximadamente 60 empresas participantes y una intención de negocios de Bs. 12 millones, en 450 reuniones programadas, concluyó la 9na. Rueda de Negocios en la Cadena del Reciclaje ‘In Recicla’, organizada por la Fundación para el Reciclaje Fundare Santa Cruz (creada por CAINCO). En la ocasión, se destacó la participación de asociaciones de recolectores, generadores de residuos, industrias y empresas de diferentes rubros, microempresas de aseo urbano, intermediarios y acopiadores de residuos sólidos reciclables, fabricantes de maquinarias de reciclaje y de innovación ambiental, proveedores de insumos y/o servicios, inversionistas, servicios consultoras ambientales, proveedores de productos ecoeficientes, instituciones gubernamentales y no gubernamentales, así como instituciones privadas.
EXPOEDU
tuvo una exitosa décima versión La décima versión de la Feria de Orientación de Carreras de Pre y Post Grado ExpoEdu 2018, organizada por CAINCO en el campo ferial Fexpocruz, se realizó del 25 al 27 de julio con la participación de más de 10mil jóvenes bachilleres. En la oportunidad los asistentes pudieron conocer de cerca la oferta académica de 20 diferentes universidades e institutos técnicos de formación profesional la ciudad de Santa Cruz. En el marco de la ExpoEdu, además, se lanzó la convocatoria para que los futuros bachilleres postulen a las Becas Avanza, programa de apoyo que cubre el cien por ciento de la carrera universitaria de jóvenes seleccionados.
DESAYUNO
Líderes por la Innovación Santa Cruz Innova, la agencia de innovación de CAINCO, organizó recientemente un desayuno que reunió a representantes de empresas y centros de investigación de Santa Cruz. Durante el evento estuvieron disertando los expertos Luis Ribera, PhD; Luis Cisneros-Zevallos, PhD; y Marco Palma, PhD; de la Universidad de Texas A&M, que colaboran e interactúan con el gobierno y la industria privada para el desarrollo económico de los pueblos mediante programas que utilizan la innovación en ciencia y tecnología.
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ACCIONES DE ÉXITO
BAYER fue reconocida por su apoyo a las buenas prácticas agrícolas La empresa Bayer Boliviana LTDA. competente en los ámbitos biocientíficos de la agricultura y salud, fue reconocida por la Asociación de Proveedores de Insumos Agropecuarios APIA, por su participación en dos importantes programas que promueven buenas prácticas agrícolas: Cuidagro y Campo Limpio. Ambos programas son parte de la política de Responsabilidad Social Ambiental de APIA en el cumplimiento de la normativa de insumos y ambiental (Ley 755/2015) y que se refieren al manejo responsable de plaguicidas y la gestión de envases vacíos de plaguicidas. Por su parte, el apoyo de Bayer en el marco de su actuación éticamente responsable a través de su programa agrícola y animal que establece alianzas de colaboración y difusión de iniciativas orientadas a mejorar las prácticas agrícolas. La promoción de conductas y difusión de técnicas de protección del suelo, el agua, los seres vivos y que promuevan la seguridad alimentaria, siempre dentro del concepto “Ciencia para una vida mejor” y adherido a los principios de sostenibilidad.
PRIMEROS AUXILIOS Programa HSE For Youth de Schlumberger Este 28 de abril del 2018, como quinto año consecutivo en base Santa Cruz de la Sierra, se llevó a cabo el programa que moviliza a las familias de la compañía para compartir conocimientos, a través de la metodología del Anillo de Riesgo para empoderar a los niños y jóvenes a tomar riesgos calculados y decisiones responsables y seguras, en su entorno personal con respecto a cuestiones de Salud, Seguridad y Medio Ambiente (HSE). Durante el evento se tuvo la participación de niños entre 7 y 12 años de edad; donde pasaron una mañana divertida, liderada por el equipo de HSE Bolivia; con el apoyo, participación y soporte de la Gerencia y SET (Equipo de Empoderamiento de Schlumberger) para la organización y realización del evento.
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ZEBRA lanza impresora móvil ZQ320 La empresa Link Tecnoshop impulsa el lanzamiento en Bolivia de la nueva impresora móvil Zebra ZQ320, el reemplazo al popular modelo IMZ320, que ha sido descontinuado. La impresora ZQ320 se destaca por tener una batería con un 40% más de durabilidad, por el sellado IP54 que soporta caídas de 1.5 metros de altura y hasta 500 golpes por su resistente carcasa de policarbonato que permite mantener el equipo libre de rasguños, golpes y humedad. Por su conectividad más rápida gracias al bluetooth 4.0 y por tener opción de carga vía USB, sin lugar a dudas, un equipo de última generación que pisa con fuerza en el mercado boliviano de la mano de Link Tecnoshop, pionera en la comercialización de las impresoras portátiles para la emisión de facturas, recibos y notas de entregas.
TOTAL COMFORT SRL celebra su permanencia en el mercado nacional y regional
En su quinto aniversario, Total Comfort SRL celebra ser una empresa posesionada a nivel regional y nacional en la climatización de ambientes con un nuevo sistema de equipos VRF o VRV (Volumen de Refrigerante Variable), ha generado un nuevo concepto de la ingeniería termo mecánica; trabajos que se lucen en proyectos de gran envergadura, los cuales ha ejecutado desde la provisión, instalación y supervisión de obras. Son distribuidores oficiales para Bolivia de HISENSE/ HITACHI, marca que se encuentra entre las cinco mejores del mundo en equipos de aires acondicionados. “Agradecemos la confianza a cada uno de nuestros clientes y el apoyo a nuestros profesionales en oficinas y desde la fábrica en China con sus profesionales en materia, que han permitido recibir el reconocimiento de nuestros servicios”, manifestó su Gerente General Ing. Ricardo Castillo Aspiazu.