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Asistencia de ventas — Contexto General de las Ventas y el Mercadeo

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Tabla de Contenido

1. Definición de las ventas y su proceso. 2. El proceso comercial en el contexto del mercadeo. 3. Tipos de venta.

Objetivo 

Reconocer los aspectos generales del proceso de ventas en el contexto comercial.

© Politécnico Indoamericano 2015 Nota Técnica preparada por el Politécnico Indoamericano. Este contenido es propiedad del Politécnico Indoamericano. Su difusión, reproducción o uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.

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1. Definición de las ventas y su proceso. La venta se considera un conjunto de actividades que están diseñadas y estructuradas para promover la compra de un producto y/o servicio. Existe un sin número de definiciones, en primer lugar se destaca la descripción realizada por (Fischer & Espejo, 2004) en la que afirma “que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)", también podemos encontrar la definición del Diccionario de la Real Academia Española, y defina la venta como "la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado".

Las ventas se clasifican de la siguiente manera:

Parra, E. (2003). Estrategia de ventas y negociación. Pg 34.

Es importante destacar el caso de la venta PASIVA, en la que el cliente es quien genera el primer contacto para el proceso de compra, se realiza mediante la compañía y sus productos y/o servicios, se tienen en cuenta los vendedores y las estrategias que estos puedan generar en la venta la muestra de producto o apoyo publicitario. Sin embargo, es el cliente quien toma la decisión tanto de la compra como de la recompra.

“Las ventas deben ejercerse a través de actividades conjuntas por parte de la compañía para sus clientes”

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En cuanto a la ejecución del proceso, ésta es desarrollada por la compañía, mediante pedidos y órdenes de compra y, por último el resultado es el logro de las metas propuestas por la compañía o un nivel de baja productividad para la toma de decisiones. En relación con la venta ACTIVA el cliente forma parte del proceso y todas las estrategias a corto, mediano y largo plazo son generadas para que se ejecute la compra. Además, se busca que el cliente no solo compre en una primera instancia sino que genere una recompra. En relación con su proceso, es importante destacar que la compañía debe investigar las necesidades del comprador e identifique los beneficios claros del producto y su argumentación, este proceso es desarrollado por cada uno de los departamentos y una fuerza de ventas capacitada. El resultado será una mayor satisfacción del cliente y una lealtad a la marca.

Teniendo en cuenta estas características se requiere de un proceso que estructure el denominado “proceso de las ventas”, que busca la satisfacción del usuario y el logro de las compañías según sus objetivos y metas. A continuación se hace una relación a uno de los modelos y a la estructura del proceso de las ventas: a. Modelo AIDA

El modelo AIDA está compuesto por cuatro palabras; atención, interés, deseo y acción. La primera: atención, donde el vendedor tiene entre 1 a 5 segundos para generar una atención en el cliente, teniendo en cuenta los diferentes medios (masivos, alternativos, personalizados), este es el tiempo en el que el consumidor genera una relación con la marca.

En segundo lugar se encuentra el interés, el tiempo de esté es de 5 a 15 segundos aproximadamente y es necesario generar una propuesta de venta clara y puntual donde se den a conocer los beneficios y atributos del producto teniendo como eje principal las necesidades del cliente. © Politécnico Indoamericano 2015 Nota Técnica preparada por el Politécnico Indoamericano. Este contenido es propiedad del Politécnico Indoamericano. Su difusión, reproducción o uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.

“El modelo AIDA se genera mediante los proceso de atención, interés, deseo y acción frente al cliente”

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En tercer lugar se encuentra el deseo, aquí, es el vendedor quién debe generar una relación directa con el consumidor y dominar el conocimiento del producto y los beneficios que este puede ofrecer, es necesario generar confianza, empatía y seguridad al momento de comunicarse. Por último se encuentra la acción, cuyo proceso se centra en el cierre de la negociación entre el consumidor y compañía. El ejercicio de los procesos anteriores apoyará el último paso que culmina con la compra del producto y/o servicio.

InboundCycle (2015). Ciclo o Proceso de Venta ¿Qué es? Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=nvv8N-T6h-8

b. Estructura del Proceso de ventas

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En relación con el proceso de ventas se tienen en cuenta seis etapas enlas cuales la compañía desarrolla y evalúa su proceso;

a. Prospección: este es el primer paso del proceso donde la compañía busca los clientes potenciales y genera una clasificación de los mismos. b. Contactos: esta fase es denominada también acercamiento previo, donde se evalúan las características del usuario, se investiga a fondo sus necesidades y lo que busca del producto y/o servicio. c. Presentación: Son muestras del producto. Las presentaciones se han vuelto cada vez más cercanas al cliente y a sus características con el fin de que sean personalizadas, presentaciones sencillas y con afinidades al usuario. d. Manejo de objeciones: en ocasiones los usuarios pueden tener objeciones sobre el producto relacionadas con la calidad, el precios etc, por lo cual es necesario que el vendedor pueda manejar con

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argumentos y rápidamente dichas objeciones, dejando claro el producto y/o servicio que se encuentra en venta. e. Cierre de la venta: es el paso en el cuál el vendedor forma parte esencial en el proceso y finaliza la venta generando de esta forma la compra por parte del usuario. f.

Seguimiento: las compañías se están preocupando por no solo generar una venta sino por tener una postventa lo que permitirá una fidelidad o lealtad del usuario dependiendo del producto y/servicio vendido. Ejemplo: Una compañía familiar vende diversidad de productos importados y nacionales relacionados con juguetería, conocen el mercado y saben la competitividad que se encuentra, por lo que deciden buscar nuevos mercados fuera de su ciudad principal, para esto es necesario identificar la economía de las ciudades a las que desean ingresar y las características de sus consumidores generando programas de comunicación y fidelidad para el usuario de tal forma que sus ventas puedan llegar a un cierre y a una postventa teniendo en cuenta las temporadas del año en las cuales pueden tener mayor participación en el mercado. Nota: es necesario que las compañías tengan claro la segmentación de sus productos, los beneficios y atributos de las mismas, de tal forma que llegar al consumidor sea claro y eficaz. La formación de los vendedores es parte fundamental del proceso.

2. El proceso comercial en el contexto del mercadeo.

El proceso comercial en el contexto del mercadeo hace relación a cuatro fases:

“La identificación del segmento, sus características a nivel geográfico, psicográfico y demográfico apoyara el proceso comercial”

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1. En primer lugar se encuentra “atraer” donde se generan una sería de esfuerzos y acciones para generar una atención ante el cliente, la compañía genera estrategias publicitarias como manejo de medios, promociones, actividades personalizadas de contacto entre otras con el fin de que el departamento de ventas pueda demostrar ante los consumidores las ventas y atractivos del producto. 2.

En segundo lugar se relaciona la “venta” de esta forma se determina la oferta y la demanda del producto en el mercado, se busca en que en corto tiempo se cumplan las necesidades de los usuarios.

3. En tercer lugar se identifica la “satisfacción” se tiene en cuenta la ventaja competitiva del producto, es el paso previo a la fidelización del cliente, se busca que el cliente genere una relación con la compañía y genere una relación de confianza con la misma. 4. Por último hacemos relación a la “fidelización” el objetivo final en las acciones comerciales, donde se busca que se genere la compara y la recompra constante de la marca

Teniendo en cuenta el proceso comercial relacionado con el marketing se tienen en hace relación al marketing analítico, estratégico y operativo a continuación se realiza el análisis de cada uno: Tipo de marketing

Características Se realiza un análisis interno y externo de la compañía, con el fin de poder identificar estrategias propias según las características de la misma, en el análisis interno se tienen en cuen-

Marketing analítico

ta aspectos relacionados con el producto a nivel físico y químico, relación con sus empleados y departamentos que la componen. En cuanto al análisis externo este hace relación a aspectos políticos, económicos, religiosos etc.

“El marketing analítico es el primer paso para poder generar una investigación tanto a nivel interno como externo”

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Teniendo en cuenta el análisis anterior la compañía podrá definir los objetivos a corto, meMarketing estratégico

diano y largo plazo, y frente a estas se identificarán las estrategias y tácticas correspondientes. La empresa podrá generar una segmentación de su población e identificar estrategias para su posicionamiento. Esta es la última fase para generar la acción, es

Marketing operativo

el momento donde se desarrollan acciones estratégicas puntuales y se desarrolla una evaluación y control a las mismas.

Ejemplo: Con el fin de generar un proceso de ventas claro es importante que la compañía pase por cada proceso lo que dará un contexto claro de su producto y/o servicio identificando en primer lugar sus necesidades y las herramientas con las cuales cuenta para desarrollarlas, en segundo lugar el desarrollo de una objetivos claros y las estrategias planeadas para poderlos cubrir y por último un control y una evaluación a dicho proceso, si bien el cumplimiento de dichas fases apoyará el proceso comercial es necesario que estas se relacionen con las necesidades del cliente y las ventajas competitivas que esté busca en el mercado.

Nota: Es necesario que la compañía conozca su competencia, que productos y/o servicios esta vende, cuáles son sus atributos, precios etc, adicional la formación al departamento de ventas generará un mayor cierre en las acciones presentes.

3. Tipos de venta.

“Los tipos de venta empleados generará relación con los criterios del fabricante y las características del consumidor”

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La compañía debe tener claro las características y beneficios de sus productos o servicios con el fin de identificar la mejor forma para venderlos, teniendo en cuenta esto, podrá decidir sobre los diferentes tipos de venta que existen entre los cuales se encuentra: Ventas según los criterios del fabricante: 1. Venta directa: en este caso la empresa cuenta con un departamento de ventas y por lo tanto con una fuerza de ventas para dar a conocer de manera directa sus productos y/o servicios, se identifica la población y las estrategias desde la compañía. 2. Venta indirecta: la empresa genera relaciones con otras compañías o los denominados intermediarios y son estos los que generan las acciones correspondientes para la venta de la marca.

Venta según las características del consumidor 3. Venta al por mayor: este tipo de venta es generada por intermediarios mayoristas los cuales venden solo al por mayor y tienen relación con minoristas del mercado, son intermediarios que dependiendo de su clasificación venden diversidad de categorías y de marcas. 4. Venta al detal: las ventas al detal o minoristas tienen un contacto directo con el consumidor, estas pueden ser en tiendas tradicionales con diversidad de productos y existe un contacto directo con el vendedor o la venta en régimen de libre servicio donde se encuentran los supermercados de gran superficie o hipermercados donde el consumidor se encontrará libre para elegir y comparar. 5. Venta por teléfono o tele marketing: estas ventas cuentan con un solo medio y pueden ser activas, donde la compañía genera la llamada y el primer paso para la acción de la venta, o pueden ser pasivas donde el cliente es quien genera la llamada y tienen una necesidad sobre el producto. 6. Venta on –line: se generan acciones a través de internet, uno de los medios más utilizados en la actualidad y se podrá desarrollar © Politécnico Indoamericano 2015 Nota Técnica preparada por el Politécnico Indoamericano. Este contenido es propiedad del Politécnico Indoamericano. Su difusión, reproducción o uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.

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todo el proceso de compra por este medio, comparación, elección y acción. 7. Venta automática: en esta se manejan máquinas automáticas, se utilizan productos de poco riesgo y la mayoría de las veces se ubican en lugares de acceso intermitente como bibliotecas u hospitales según las necesidades.

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Vela, A. (2023). Los 6 “no” de una venta perfecta #infografía. Recuperado de http://ticsyformacion.com/2013/12/21/los-6-no-de-una-venta-perfecta-infografiainfographic-marketing/

Ejemplo: Una compañía debe analizar cada uno de los tipos de venta, las ventajas y desventajas de las mismas, generar una relación con el marca y la población, determinando la segmentación geográfica y visibilidad que quiera tener, de esta forma podrá identificar la viabilidad en primer lugar como compañía y en segundo lugar con sus consumidores, un ejemplo claro de esto son las estrategias que utilizan las marcas para hacer un combinación de tipos venta en el caso de Coca – cola generan ventas tanto a nivel directo como indirecto y en relación con los usuarios dependiendo de la ciudad tienen una venta al por mayor, al detal y por máquinas automáticas.

Nota: no todas las compañías generan una estrategia amplia de ventas esto dependerá de las características del producto y/o servicio y de su estrategia de expansión.

Conclusiones

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La venta es considerada un proceso donde se identifican un grupo de actividades que buscan promover la compra de un producto y/o servicio por parte del consumidor.

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El modelo AIDA está conformado por la atención del cliente, el interés que la empresa pueda generar según su ventaja competitiva, el deseo que se tenga por parte de la compra de la marca según sus características y la acción como fase final de la compra del producto.

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Las fases del proceso de venta son encaminadas a la investigación, conocimiento y relación con el cliente de tal forma que ambas partes estén seguras de los atributos del producto y sus beneficios.

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El contexto comercial relacionado con el mercado hace relación a tres fases desarrolladas a través del marketing como lo es el marketing analítico, estratégico y operativo los cuales mediante un proceso coherente podrán ejecutar la acción de la venta y su posible post venta.

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Los diferentes tipos de venta apoyarán las estrategias de la compañía y su expansión en el mercado, estas relacionadas con el consumidor y su ubicación.

Referencias Bibliográficas

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Alcaide, J. (2012). La estrategia de ventas y el valor de vida de los clientes. Recuperado de http://gestion.com.do/pdf/015/015estrategia-vida-clientes.pdf

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Espejo, L. F. (2004). Mercadotecnia (26 - 27 ed., Vol. 3). México: Mc Graw Hill.

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García, L. (2011). + Ventas. Recuperado de https://books.google.com.co/books?id=bVwcFC7nDI4C&printsec=fr ontcover&dq=ventas&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjyiojmy83KAhVF XR4KHZnhD-kQ6AEIGjAA#v=onepage&q=ventas&f=false (Capitulo 6).

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Los 6 “no” de una venta perfecta #infografia. Diciembre 21 de 2013. Recuperado de http://ticsyformacion.com/2013/12/21/los-6-no-deuna-venta-perfecta-infografia-infographic-marketing/

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Mello, C. (2002). Las ventas y las relaciones del Siglo XXI. Recuperado de http://www.imur.com.uy/Articulos/Separata71vtasimprimir.pdf

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Navarro, M. (2012). Técnicas de ventas. Recuperado de http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrati vo/Tecnicas_de_venta.pdf

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Parra, E. &. (2003). Estrategias de ventas y negociación. México: Panorama Editorial.

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