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La experiencia del usuario y la experiencia del diseñador. En su libro n su libro Design Thinking para la Innovación Estratégica (Wiley and Sons, 2013), Idris Moote, CEO del estudio Idea Couture, abordó la metodología de Design thinking y el Diseño Centrado en la Experiencia de Usuario. Referido a esto nos dice: ¨ El diseño de experiencia es un enfoque holístico y multidisciplinar sobre la creación de contextos con sentido de interacción y del intercambio entre usuarios y productos, servicios, sistemas y espacios. Aborda la sensación de interacciones con un producto o servicio en unos niveles físicos y cognitivos. Los límites de una experiencia pueden ser expansivos, e incluirlo sensorial, simbólico, temporal y espacial. Pueden incluir la satisfacción tangible del cliente como el valor emocional. No solo se trata de la interfaz, la utilidad, o el flujo del servicio al cliente. Se trata de la palabra: experiencia. ¨ Estas metodologías de enfoque antropocéntrico han dado resultados innovadores en la industria digital del software, el entretenimiento, y demás servicios en donde predomina la interfase, la interacción con el usuario y el valor agregado intangible del producto o servicio. Generalmente, cuando se habla de estas herramientas, el abordaje se hace solo desde la perspectiva del usuario final del producto, - lo cual es indispensable para comenzar a diseñar- si entendemos que el usuario es el receptor final de nuestro mensaje, sin embargo, no se las plantea como recursos estratégicos para analizar qué ocurre en el proceso previo de concepción y desarrollo del producto y cómo es ésta experiencia desde la perspectiva del resto de los actores que intervienen en dicha fase, incluyendo, claro está, al diseñador de dicho producto. Es interesante pensar, qué ocurriría si cambiamos el punto de vista y lo pensamos desde la experiencia del diseñador y su práctica profesional diaria y cómo este podría vincularse con el resto de los involucrados para hacer de esa experiencia un proceso fluido. Sin ir más lejos, haciendo un camino inverso, detrás de cada producto final hay una historia y una red de actores que debieron vincularse y organizarse – en una relación sinérgica y muchas veces contradictorias, con tensiones e intereses diversos- para que el producto llegue a la etapa de implmentación. En otras palabras, lo que se propone a modo reflexivo, es poder pensar el proceso de diseño como el ¨producto¨ cuyo destinatario final es el diseñador - proyectista . A la hora de iniciar un nuevo proyecto se incorporarían entonces, nuevas variables que ayuden a preveer cómo mejorar esa experiencia colectiva en los términos que plantea Moote. Esta mirada requiere, que el diseñador abandone la postura solipsista en la que suele verse inmerso cada vez que enfrenta una problemática de diseño. Es importante que se pueda tomar distancia del proyecto y buscar una visión sistémica del problema que ayude al diseñador a poder manejar diversos lenguajes que lo acerquen a los demás involucrados. A modo de ejercicio sería de gran utilidad formular preguntas simples, enfocadas en el proceso y no en el producto en sí mismo. Por ejemplo:
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¿Qué espera del diseñador el resto de los actores involucrados en el proyecto? ¿Conocen el alcance profesioanal para el que está preparado? ¿Por qué hacen lo que hacen? ¿ Qué intereses los mueven ? ¿De qué manera optimizar nuestra experiencia con los proveedores y fabricantes para que llevar a cabo nuestros productos no sea un proceso tedioso como se piensa habitualmente? ¿Qué grado de importancia tiene lo que se está haciendo y cómo impacta en la realidad de dichos agentes? ¿Es compatible la escala del proyecto con el servicio que presta el proveedor? ¿Cómo afecta el proyecto a la dinámica propia de la organización? ¿Son estos actores los más adecuados para llevar a cabo el proyecto, o se debe evaluar otra opción? ¿En qué factores – valores se basa la alianza alianza con dichos actores? ¿Se podrán sostener en el tiempo? La lista podría ser infinita, pero el punto es que si bien en la dinámica cotidiana, el diseñador va generando sus circuitos habituales y sus alianzas estratégicas, por otro lado adquiere una una pérdida de noción del sistema en el que está inmerso. Es aquí donde cobra importancia la mirada multidimensional propuesta anteriormente. Este enfoque puede ayudar al diseñador a armar un esquema de trabajo ad hoc para el proyecto que se está iniciando, generando la impermanencia propia del proyecto, es decir la búsqueda de soluciones específicas sin importar la similitud de nuestro nuevo desafío con experiencias anteriores. Un error muy común como afirmó Gui Bonsiepe, en una charla abierta con estudiantes de diseño, es el hecho de que : ¨… ante consecuencias similares, se busca atribuir causas similares a las problemáticas de diseño… ¨, lo cual hace que el diseñador no pueda definir correctamente el problema y busque soluciones condicionadas por las herramientas que ya posee. Esto además demuestra que la dependencia extrema de nuestras alianzas se puede volver una debilidad con el tiempo, más aún si ambos actores no persiguen objetivos similares. Darle este enfoque holístico al proceso de diseño, puede ser de gran ayuda a la hora de definir nuestra solución a una problemática, como así también para esbozar la estrategia de gestión que llevaremos a cabo para poder implementar nuestro producto. Desde el punto de vista individual – profesional, nos permite ver dónde estamos parados y qué percepción tienen los demás involucrados sobre la solución que proponemos. Por otro lado, reafirma el binomio etimológico de que ¨Diseñar¨, es ¨De-signar ¨, es seleccionar elementos, articularlos y darles distintos grados de protagonismo , en definitiva es tomar decisiones respecto a la relevancia que le daremos a los factores que definen la ¨ forma del producto ¨( Tomás Maldonado). Es decir, que cada decisión que tomamos en el proyecto, no solo impactará en aspectos de significación de producto, sino que modifica de manera subyacente a todo el entramado de actores que participan directa o indirectamente en el diseño del producto. Optar por una opción u otra generará diversos vínculos con dichos agentes y en prospectiva afectará sus realidades. Elegir a un proveedor o a otro, por ejemplo modificará ese entramado, ya que el vínculo que logremos establecer será diferente en ambos casos.
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En suma, desglosar la experiencia del diseñador, analizar cada vínculo que generamos y cada decisión que tomamos, no sólo mejora la experiencia, sino que abre juego a un nuevo escenario para el profesional, ya que puede intervenir en todas las etapas del proceso y no solo enfocarse en el resultado final. Se logra semánticamente una flexibilización del término ¨ producto ¨, el cual tiene una connotación reduccionista, asociada exclusivamente a objetos tridimensionales, perdiendo de vista los factores intangibles que son claves para agregar valor tanto con nuestro cliente, como con los involucrados en el proyecto. De este modo podremos proponer mejoras en toda la cadena de valor del producto. (Para profundizar, recomiendo leer la estrategia de ¨ Cadena de Valor ¨ de Richard Porter ( 1988), en la cual el autor define detalladamente todas las actividades y actores asociados en cada etapa del proceso y cómo podría optimarse para traducirlo en ventajas competitivas para la organización). Vale aclarar que esta metodología, es complementaria al proceso de diseño e interactúan de manera sinérgica. No se pretende remplazarlo, sino que busca incorporar una variable más humana, sobre todo para los diseñadores que nos estamos iniciando en la vida profesional, en un contexto en el cual las relaciones con los proveedores, clientes y usuarios son más directas debido a la escala de la industria en la cual operamos. Ronald Shakespeare nos dice ¨ no diseñamos para nuestros clientes, diseñamos para los clientes de nuestros clientes ¨. Esto no debe perderse de foco, pero debemos tener en claro también que nuestro aporte debe ser satisfactorio para ambos por igual poder construir a través de las empresas o los sectores públicos los canales para lograr soluciones de alto impacto. Debemos darle sentido y significado al producto para que el usuario se apropie del mismo, pero también para que al resto de los actores involucrados se vean beneficiados con nuestro aporte y en consecuencia se incremente la factibilidad del proyecto. Es fundamental poder definir la experiencia desde la empatía con cada uno de estos agentes. Conocer sus intereses de fondo, sus motivaciones, sus temores, sus aspiraciones y objetivos a corto – mediano – largo plazo, etc. Poder decodificar estos vínculos. Identificar los factores determinantes que muchas veces excede la esfera puramente proyectual y que sin duda es un lenguaje que el diseñador debe adquirir, nos servirá para comenzar a pensar a nuestros clientes como los canales para lograr soluciones de alto impacto. Así será posible la creación de alianzas estratégicas estable y esquema productivos temporales para cada caso. Esta alianza estará fundada en el hecho de que esa experiencia de trabajo en conjunto cliente – diseñador generará beneficios mutuos, lo que comúnmente llamamos alianzas ¨ganar- ganar¨.
Enrique D´Amico - Diseñador Industrial - U.N.L.P damico.enrique@gmail.com
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