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Année 2010-2012
DESIGN ET RECHERCHE VERS UNE EXPLORATION DES USAGES
Auteur : R.Huynh
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REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier Madame Frédérique Pain pour m’avoir accueilli en stage au sein d’ Alcatel-Lucent Bell-Labs France. Je garde un excellent souvenir des échanges que j’ai eu avec les Designers, Ingénieurs, Ergonomes, Sociologues de (feu) l’Applications Studio. Je remercie aussi Monsieur Nicolas Nova, mon tuteur académique. Son encadrement et ses conseils m’ont permis de bâtir ce Mémoire. Je remercie également Pierrick Thébault de m’avoir fait partager ses recherches sur l’usage et de m’avoir fourni le matériel intellectuel sans lequel ce Mémoire aurait été moins consistant. Je remercie également Florentin Rodio et Dominique Decotter pour les nombreux articles et références qu’ils ont partagé avec moi. Je remercie Esther (et sa carte bleue) qui m’a permis d’avancer dans la construction des artéfacts. Enfin ,je remercie Max, Cédric, Natalie, Fabrice, Arnaud, Vincent, Philippe, François, Jean-Baptiste, Ioana, Marco, Perrine et Felipe pour la bonne humeur et les crises de fou rire que l’on a eu parfois…
Robert.
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Table des matières DESIGN ET RECHERCHE .................................................................... 1 VERS UNE EXPLORATION DES USAGES ............................................... 1 INTRODUCTION ................................................................................ 4 1 Stratégie d’innovation .................................................................. 5 2 La Co Création, une alternative au Market pull et Techno push ?........ 6 2.1 Un gouffre à franchir ............................................................... 6 2.2 Du « Techno Push » au «Market Pull» ..................................... 10 2.3 …à la co- création ................................................................. 11 3 La Co-création, la solution miracle pour innover ? .......................... 13 4 La Conception Centrée Utilisateur ................................................ 13 4.1 Du point de vue de l’ergonomie .............................................. 14 4.2 Du point de vue du design ..................................................... 15 5 Une Exploration des usages : L’internet des objets......................... 16 5.1 More than Moore .................................................................. 17 5.2 Identification des objets potentiellement augmentables ............. 18 5.3 Session de design participatif ................................................. 20 5.4 La création d’artéfacts autour d’un réveil augmenté .................. 21 5.5 Représentation d’un modèle mental ........................................ 26 6 Discussion ................................................................................ 31 CONCLUSION ................................................................................. 32 REFERENCES/BIBLIOGRAPHIE .......................................................... 34 Web-références: ............................................................................. 35
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INTRODUCTION « L’injonction d’innover »1 à laquelle sont confrontées les entreprises dans un contexte de mondialisation est plus forte que jamais. Le paradoxe d’une telle situation est que l’enjeu n’est pas « d’innover » mais de « proposer des innovations » à un marché. La nuance est subtile car si innover est pour le sens commun «présenter quelque chose de nouveau» pour se différencier de la concurrence, le terme renvoie à l’appropriation d’une invention par des usagers. Pour longtemps, les industriels ont cru que le discours technique vantant par exemple des méga pixels ou des giga octets pouvait conduire à cette appropriation. Toutefois, celle-ci ne se déclare pas, elle résulte d’une hybridation des possibilités de l’invention avec les pratiques et les besoins des individus. On fait appel alors au marketing afin de définir un segment de marché assez important pour induire un achat chez un grand nombre de clients. Or, les besoins utilisateurs sont hétérogènes et la politique du « One fits all » laisse bon nombre d’usagers insatisfaits. Pour comprendre les usages et les besoins des utilisateurs, bon nombre d’entreprises réorganisent leur unité de Recherche et Développement. Des équipes multidisciplinaires (ingénierie/design/marketing/sociologie), sont ainsi mises en place pour travailler de concert avec des utilisateurs pour faire ressortir des informations « tacites » des besoins d’usage.2 Des méthodes d’innovation basées sur la conception avec les utilisateurs ont ainsi vu le jour. Mais est-il suffisant de Co-créer avec les utilisateurs pour assurer qu’un produit devienne une innovation ? Avec quels outils pouvons-nous investiguer les usages ? Plus précisément, nous nous intéresserons à la Co-création et à la recherche au sein de Bell-Labs sur les usages et en particulier l’adoption des objets dits «augmentés». Nous finirons par une discussion sur les méthodes d’exploration des usages mis en place et conclurons sur le rapport complexe qu’entretiennent humains et technologie.
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Repris de la présentation du mastère innovation by design. L’information tacite est non-exprimée contrairement à de l’information explicite qui est écrite et peut être enseignée.
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1 Stratégie d’innovation Avant de détailler les stratégies d’innovation mises en place par les sociétés, il est important de revenir sur quelques définitions : Une découverte est la mise en évidence d’un phénomène existant. Une découverte crée donc des connaissances nouvelles. Une invention est la mise en application de ces connaissances. Les connaissances acquises depuis les XIXème siècles sur les cristaux liquides jusqu’au prix Nobel de Pierre Gilles de Gennes ont donné naissances aux écrans plats par exemple. Une innovation enfin, est la diffusion réussie de cette invention. A. Schumpeter caractérise L’innovation par la « première transaction commerciale aboutie ». En sociologie des usages, l’innovation désigne l’appropriation des objets techniques par des usagers. Deux remarques viennent à l’esprit à la lecture de ces définitions : Tout d’abord ces termes évoquent un déroulement chronologique linéaire entre la découverte, l’invention et l’innovation. La Figure 1 suggère qu’il existerait une relation temporelle et linéaire entre la découverte, l’invention et l’innovation.
ère Figure 1-R.Grant –de la création de connaissance à la diffusion
L’histoire des techniques est cependant jonchée d’exemples montrant que l’invention a parfois précédé la découverte : Ainsi, James Watts a inventé la machine à vapeur en 1764, bien avant la découverte des principes de la thermodynamique (1854-1856) qui permettent d’en expliquer son fonctionnement. Cependant, à partir du XXème siècle on peut effectivement penser que la découverte précède l’invention et que par exemple l’invention du laser par H.G.Townes est une Auteur : R.Huynh 5/35 23/04/2012
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mise en application des équations énoncées par A. Einstein, et que la diffusion de celle-ci dans des domaines aussi divers que la chirurgie, les télécommunications où le multimédia constitue une innovation. La succession linéaire entre découverte invention et innovation est devenue le modèle de référence des entreprises mais également pour les pouvoirs publics qui tentent de mettre en place une politique d’innovation par la recherche scientifique. La Deuxième remarque concerne la définition de Schumpeter et la notion de marché. Si l’on regarde les innovations actuelles, on peut constater que la notion de transaction financière est absente. En fait il existe plusieurs modèles économiques conduisant à la diffusion de L’innovation. Le modèle de Google par exemple est basé sur le « payper-clic » où les entreprises paient pour être plus visibles dans le moteur de recherche. D’autres encore assurent une diffusion gratuite en échange de location d’espace publicitaire. (Les journaux gratuits « direct matin » ou « 20 minutes « ).Le modèle de Facebook repose aussi sur des publicités mais est également une plateforme de diffusion pour des créateurs de service ou de jeux sociaux. Wikipédia, enfin ne repose uniquement que sur la contribution des internautes et le don. On peut trouver bien d’autres modèles économiques que ceux cités ci-dessus. Cependant il existe bien ici « un marché », si l’on entend par ce terme une place d’échange de valeurs. Seulement ces valeurs ne sont plus pécuniaires mais peuvent être de l’ordre de la donnée personnelle. Foursquare par exemple demande à recueillir les coordonnées géographiques de ses utilisateurs. Ces données, lieu géo localisés, préférences culinaires, loisirs, trahissent nos comportements d’utilisateurs. Le défi actuel des entreprises est de capter ces données et de les transformer en actifs financiers, donc de les valoriser en proposant des biens et des services en adéquation avec ces habitudes, par exemple ou de la publicité ciblée.
2 La Co Création, une alternative au Market pull et Techno push ? 2.1 Un gouffre à franchir Pour expliquer le cycle d’adoption d’une innovation deux modèles sont très souvent cités en exemples dans le milieu du marketing (bien qu’aucune preuve scientifique ne soit venue les étayer ). Le premier, le cycle de vie des Produits ou « hype cycle » selon Gartner Group est illustré sur la Figure 2 .Il montre comment un nouveau produit ou concept sur le marché créée un engouement qui conduit à un » pic de Auteur : R.Huynh
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l’espoir » suivi d’une impopularité l’entrainant dans le creux de la désillusion .Cette phase de rejet dure jusqu’au moment où l’on découvre des usages nouveaux basés sur d’autres valeurs que la technologie pure.
Figure 2-Le »Hype Cycle »(Gartner). Gartner).
Notre exemple du Laser, cité plus haut est un exemple parfait pour illustrer ce cycle : L’invention de H.Townes, J.P.Gordon et H.J.Zeigler en 1958 a suscité au début un grand enthousiasme sur ses applications éventuelles suivi d’une vague de désillusion sur son utilité réelle : En 1972, Le journal Le Monde titrait « Laser à quoi ? Laser à rien » à propos d’un colloque sur le sujet. Il faudra attendre les années 80 pour en voir les usages réels de la technologie dans des secteurs aussi différents que la chirurgie, l’impression laser ou la restauration de monuments historiques. Le second modèle est le cycle d’adoption du marché décrit par Geoffrey Moore3.Il s’agit là d’une catégorisation des consommateurs de technologie.
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Geoffrey Moore, « Crossing the chasm »
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Figure 3-Geoffrey Geoffrey A.Moore "Crossing the Chasm" Chasm"
Les innovateurs (Innovators (Innovators) vators) sont des chasseurs de technologie. Ils se soucient peu de l’usage qu’ils en font et sont guidés avant tout par le désir d’explorer de nouvelles fonctionnalités. Dans un segment de marché donné, ne sont pas nombreux mais du fait qu’ils acquièrent une nouvelle technologie rassure les autres acteurs de la fonctionnalité de celle-ci. Comme les innovateurs, les adopteurs précoces (Early Adopters) dopters) achètent nouveaux produits très tôt dans leur cycle de vie. A la différence près qu’ils veulent imaginer, comprendre et apprécier les avantages d'une nouvelle technologie, afin de les relier à leurs propres usages. Leur décision d’achat se fonde uniquement sur leur intuition. Ils sont la clé de l'ouverture d’un segment de marché high-tech. La majorité précoce (Early (Early Majority) ajority) partage une partie du comportement des adopteurs précoces. Cependant, ils sont plus pragmatiques. Ils se méfient de l’effet de mode et veulent voir si la technologie devient une référence établie avant de s’en porter acquéreur. Ce segment représente un tiers du cycle d’adoption d’un produit. Réussir à les séduire est un enjeu clé pour les entreprises car ils peuvent rapporter des bénéfices substantiels. La majorité tardive (Late Majority) ajority) partage en grande partie le comportement de la majorité précoce. A une chose près : ils n’acquièrent une technologie que lorsque celle-ci est devenue «la norme». Il veulent également le support technique et n’achètent que des produits venant de sociétés ayant pignon sur rue. Comme la majorité précoce, ce groupe représente environ un tiers des acheteurs. Les courtiser est très rentable lorsque les produits deviennent matures, que les marges bénéficiaires diminuent et que coûts de R&D ont été amortis.
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Enfin les retardataires (Laggards) Laggards) ne se soucient guère de la technologie. Et ce pour des raisons personnelles ou économiques. En retour ce segment n’intéresse que très peu les industriels. Il est important de noter ici le « gouffre » qui existe entre les deux premières catégories, les innovateurs et les adopteurs précoces et le reste de la population d’acheteurs. Ce gouffre traduit des besoins différents entre les catégories. Dans les deux premières il s’agit de technophiles prêts à acquérir une nouvelle technologie dès sa mise sur le marché sans se soucier du coût et de la fiabilité de celle-ci. Dans la plupart des cas ces technophiles sont des leaders d’opinion et comme ils sont la première source de revenu, leur nombre doit être suffisant pour que la technologie puisse continuer à se développer. Lorsque la technologie est mature, c’est-à-dire offrant de meilleures performances, une plus grande fiabilité à un moindre coût, les adopteurs tardifs entrent alors sur le marché et constituent la majorité des utilisateurs. Donald. A. Norman va plus loin dans cette analyse en mettant en parallèle le modèle de Moore et celui de Clayton Christensen du besoin client. Dans un premier temps, la technologie ne satisfait pas aux besoins clients qui lui en demandent d’avantage et sont prêts à supporter le coût de développement. La Figure 4 4montre que lorsque la technologie atteint sa maturité, le discours qu’elle porte pour atteindre les adopteurs tardifs doit changer. En effet, pour citer Norman, « lorsque la technologie atteint le point où elle satisfait aux besoins de base, les améliorations de celle-ci perdent de leur glamour. Les clients cherchent désormais l’efficacité, la fiabilité et la commodité à un faible coût».
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« The Invisible computer » Donald A. Norman
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Figure 4-correspondance correspondance besoin/type d'utilisateur d'utilisateur d’ après après D.A. Norman
2.2 Du « Techno Push » au «Market Pull» Les entreprises les plus anciennes sont basées sur une culture dite de « techno-push » où seule la technologie constitue la valeur des produits ou services qu’elle met sur le marché. Une invention ou une nouvelle technologie est à l’origine de leur création. I Robot, par exemple a été fondé par deux chercheurs du MIT Robots Lab, Clin Angle et Helen Greiner. Dans ce type d’entreprise où les décideurs sont des ingénieurs, l’innovation n’est envisagée que par la mise à disposition d’une technologie nouvelle, charge ensuite au marketing de lui trouver un marché. Chacun se bat donc pour ériger sa technologie en «standard ».Ainsi, au milieu des années quatre-vingt-dix, nous avons pu assister à la guerre fratricide entre Sony et Philips pour essayer d’installer un nouveau format audio pour la musique portable : Le premier avec le Mini-Disc et le second avec le DCC (Digital Compact Cassette). Le vainqueur de cette guerre très couteuse pour les deux industriels aura été …Diamond (puis Apple) avec le format MP3.Nous aurons l’occasion de revenir plus en détail sur cet exemple. Auteur : R.Huynh
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Ces entreprises de « Techno-push » sont condamnées à disparaitre si elles ne renouvellent pas leur culture. Surtout dans une économie d’abondance où, face à un hyper choix, les consommateurs sont volatiles et où les contenus deviennent immatériels. Penser que la technologie se suffit à elle-même pour porter l’innovation, c’est faire fausse route. Surtout lorsque que pointent les premiers concurrents. On se tourne alors vers le marché pour l’ausculter afin de répondre aux exigences du plus grand nombre de consommateurs. Ainsi est née la logique de « Market-pull ». Dans ce type d’approche, le marketing guide la conception des produits en se basant sur des études macroscopiques de tendance et des analyses de besoins clients. Charge ensuite aux ingénieurs, de trouver la solution technique adéquate pour répondre à ces exigences. IBM est un exemple d’entreprise passée du Techno push au Market Pull. La société qui a permis la démocratisation de l’ordinateur individuel est devenue une société de Services en informatique, revendant quasiment toutes ses activités matérielles. Cette approche montre cependant vite des limites car les usagers ne se reconnaissent pas forcément dans « la ménagère de moins de cinquante ans » et pour revenir à la catégorisation de Moore, celle-ci est si simpliste qu’elle ne tient pas compte ni des besoins ni des intérêts des millions d’individus qui constituent « le marché ». Ce qui résulte qu’un produit « fait pour tous » ne satisfait personne. Toutefois, l’analyse de Moore n’est pas dénuée d’intérêt. En particulier les innovateurs et les visionnaires sont une source d’information essentielle pour les entreprises : ils font émerger des besoins et des usages des technologies que les industriels leur fournissent. Certains vont même les détourner pour les adapter à leur usage spécifique. Dans beaucoup de cas les résultats de ces détournements sont aussi attractifs pour d’autres utilisateurs et donc exploités commercialement. Eric Von Hippel donne l’exemple de ces surfeurs hawaïens amenés à modifier leurs planches afin de pouvoir réaliser des figures acrobatiques en compétition. Ces modifications ont étés reprises par le fabricant sur la production en série.
2.3 …à la co- création Dès lors, peut-on généraliser ce modèle d’innovation dite « ascendante » car venant des utilisateurs ? Pour Michel de Certeau5, les gens ordinaires sont aussi capables d’ingéniosité. Il existe « une créativité cachée dans un enchevêtrement
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« L’invention au quotidien » M.de Certeau,L.Giard,P.Mayol.
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de ruses silencieuses et subtiles, par lesquelles chacun s’invente une manière propre de cheminer à travers la forêt de produits imposés.»6 Nous sommes donc tous des utilisateurs innovateurs. Mieux encore les solutions innovantes ainsi produites sont diffusées très rapidement car leurs géniteurs n’hésitent pas à en faire part dans des groupes de discussion ou des forums. Un effet d’acceptation/rejet/évolution se met en place dans ces communautés et permet alors d’éprouver la solution proposée. Pour Dominique Cardon, sociologue au sein de France Telecom R&D, trois cercles d’acteurs constituent cette innovation collaborative ascendante: Le noyau des innovateurs, le cercle des réformateurs et la nébuleuse des contributeurs. Ceux-ci sont représentés sur la Figure 5 .
Figure 5-Les trois cercles de l'innovation7
Inclure l’utilisateur final au cycle de conception semble alors être la solution pour innover. On parle alors de Co-création avec les utilisateurs. Là encore, la définition très connotée marketing de la Co-création est d’implique l’utilisateur final dans la chaine de valeur de l’entreprise. A l’origine, le model de participation de l’utilisateur consistait à finaliser un produit (Ikea) où à donner un avis sur une orientation stylistique. (Fiat invite ses utilisateurs à évaluer des designs de ses futurs véhicules).
6
Luce Giroud, Présentation de la nouvelle édition des Arts de faire , de Michel de Certeau. 7 Reproduit d’après « Fabriquer le futur 2 : l’imaginaire au service de l’innovation », P.Musso, L.Ponthou, E.Seulliet.
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Aujourd’hui cette forme de collaboration s’applique aussi bien à la conception (création de T-shirt sur le site La fraise) qu’à la promotion du produit. (Patagonia publie sur son site les photos que ses utilisateurs ont prises en situation avec ses produits.) Si demander l’avis de l’utilisateur final ne requiert aucune compétence particulière, certains modes de contribution, nécessite que l’usager soit un « pro-am »8 c’est-à-dire possédant des connaissances techniques. Ainsi beaucoup d’entreprises de la web-économie (Google, ou Spotify par exemple) mettent à disposition des interfaces de programmation (Application Programming Interface) afin de permettre aux développeurs amateurs de créer de nouveaux services. Dans ces cas l’entreprise renonce à certains de ses droits de propriété intellectuels.
3 La Co-création, la solution miracle pour innover ? Outre un temps de conception qui peut être plus long, la Co-conception issue des entreprises qui la mettent en place souffre du consensus qui fait que la solution finale, censé être adaptée aux besoins de tous ne satisfait finalement personne. « Un chameau est cheval conçu par un comité » disait Sir Alec Issigonis, créateur de la Mini. Par ailleurs, La Co-création avec des utilisateurs avancés, n’implique pas forcément l’adoption du produit par le plus grand nombre. Nous pouvons citer l’exemple du système d’exploitation Linux, qui malgré son déploiement réussi dans le milieu industriel n’a jamais réussi à s’imposer comme O.S domestique face à Windows et Mac O.S. Certes, Linux a eu le désavantage du challenger affrontant un standard établi, mais la perception de la facilité d’usage en a fait également un produit inadapté à un milieu non-professionnel. Un second exemple nous vient de la domotique avec le réfrigérateur intelligent. Devant l’échec de ses modèles, Whirlpool a mis en place une démarche de Co-conception entre designers ingénieurs et utilisateurs. Malheureusement, Le concept CentralPack à écrans interchangeables, issu de ce groupe de travail connu le même échec commercial que ses prédécesseurs.
4 La Conception Centrée Utilisateur L’utilisateur final n’est donc pas forcément un concepteur pertinent. Par contre ses besoins et ses attentes doivent être pris en compte. La conception centrée utilisateur consiste à considérer les utilisateurs et leurs besoins tout au long du processus de développement d'un produit ou d’un
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Contraction de “professionnel” et “amateur”.
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service. Plus le produit collera aux besoins des utilisateurs plus il aura de chance d’être accepté. Nous abordons ici deux points de vue complémentaires : celui de l’ergonomie et celui du Design qui va s’intéresser aussi à des valeurs émotionnelles.
4.1 Du point de vue de l’ergonomie La prise en compte des attentes des utilisateurs dans la conception produit fait l’objet d’une méthode normalisée. La norme ISO 13407(Processus de conception des systèmes interactifs centrés sur l’humain) précise les modalités de ce que l’on nomme souvent la Conception Centrée Utilisateur (U.C.D en anglais pour User Centred Design).La méthodologie proposée quant à son application est toujours sujette à discussion. Un consensus semble cependant se dégager sur une méthodologie à cinq étapes donnée par exemple par Bastien et Scapin(2004). • L’Analyse des besoins pour identifier les objectifs à atteindre • La réalisation rapide de maquettes afin de matérialiser les solutions • L’Evaluation de la solution retenue par des utilisateurs par un ergonome • Réalisation technique de l’artéfact incluant les résultats de la phase d’évaluation • Utilisation de l’artéfact dans les conditions réelles et recherche de problématiques non décelées aux étapes précédentes. La problématique porte principalement sur la première étape : L’Analyse des besoins utilisateurs et son expression. La psychologie moderne, quant à elle identifie six besoins fondamentaux9 que sont : • L’autonomie : sentiment qui consiste à penser que l’on est seul maitre de ses actions. • La compétence : sentiment d’être efficace dans ses actions. • Le lien de parenté : sentiment d’être en contact avec des personnes soucieuses de nous.
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“The Essence of Enjoyable Experiences: The Human Needs A Psychological NeedsDriven Experience Design Approach” Joonhwan Kim¹, Sung Park, Marc Hassenzahl, and Kai Eckoldt.
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• La stimulation : sentiment de joie et d’excitation que procure une activité • Popularité : sentiment d’être respecté et influent sur les autres. • Sécurité : sentiment d’avoir le contrôle sur le cours de sa vie. Il est cependant difficile de qualifier L’expression de ces besoins et d’en évaluer leurs poids respectifs dans les projets que les concepteurs mettent dans les mains des usagers.
4.2 Du point de vue du design Le design va s’intéresser à la perception des utilisateurs des objets avec lesquels ils interagissent, c’est-à-dire à l’expérience utilisateur. Pourquoi le Design serait-il plus légitime que l’ingénierie ou le marketing en termes d’expérience utilisateur ? En premier lieu, l’observation des usages est partie intégrante de la démarche du design. Ensuite, par sa capacité à donner forme aux concepts, le design permet aux utilisateurs de se projeter dans des usages qui n’existent pas encore. Andrea Branzi défini le rôle du Designer en ces termes: « Le designer est un inventeur de scénarios et de stratégies. Ainsi le projet doit s’exercer sur les territoires de l’imaginaire, créer de nouveaux récits, de nouvelles fictions qui viendront augmenter l’épaisseur du réel.»10 Quant à l’expérience utilisateur, Adam Greenfield11 nous en donne une approche holistique: « Quand il s’agit de choses complexes, ces expériences mettent en œuvre un grand nombre de paramètres, certains subjectifs, d’autres objectivement quantifiables. Rechercher une bonne expérience utilisateur implique de prendre en compte l’interface physique, le flux d’interactions entre l’utilisateur et l’appareil, et le contexte dans lequel s’inscrit cette interaction ». Revenons un instant sur le succès de L’IPod face au Diamond Rio pour illustrer ces propos.
10 11
« La casa calda »,Paris , édition de l’équerre ,1985. “Every[ware], ” Adam Greenfield.
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Figure 6-Ipod 1ère Génération vs RioMPM300
Comme il était mentionné précédemment, Rio fut le premier constructeur à commercialiser un lecteur portable MP3. Mais, c’est Apple ,qui bien qu’arrivant plus tard sur le marché avec l’Ipod a raflé la mise. Mike Kuniavsky12 nous donne une lecture certes succincte mais pertinente de ce succès. Visuellement, les deux appareils se ressemblent (voir Figure 6) avec un design d’un cercle inscrit dans un rectangle. Mais contrairement au Rio, ce cercle est la pièce maitresse d’un nouveau système de navigation dans les menus qui vient en rupture avec le système de boutons poussoir présents sur tous les appareils de cette époque. Ce système de navigation constitue également une pièce d’identité pour l’IPod sera décliné et amélioré dans les versions futurs du produit. Il constitue également un nouveau mode d’interaction entre l’homme et l’appareil et préfigure la vision « tactile » d’Apple qui sera mise en œuvre sur l’IPhone. L’appareil est également décliné en plusieurs version dont une, le Shuffle, sans écran et miniaturisé à l’extrême est idéale pour faire son jogging en musique. L’expérience d’usage de l’IPod de n’arrête pas l’interaction physique. Apple fournit également son application de gestion de fichiers innovant ainsi qu’une plateforme de téléchargement de musique. En intégrant dans un même écosystème des services qui étaient auparavant fragmentés, Apple produit une nouvelle expérience utilisateur de consommation musicale.
5 Une Exploration des usages : L’internet des objets Il est donc important de faire de la recherche sur les usages en explorant à la fois du côté ergonomie et du design.
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“Smart things Ubiquitous computing user experience design”, Mike Kuniavsky
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Un des sujets de recherche aux Bell-Labs est L’internet des Objets13, ou plus généralement de ce que Mark Weiser a nommé le premier L’informatique ubiquitaire. (Ubiquitous computing en anglais ou Ubicomp). L’enjeu économique pour cet équipementier de matériels de télécommunications est que la création d’un réseau par lequel transite un flux de milliard d’objets et de capteurs va générer une demande croissante en matériels et équipements. C’est dans ce contexte qu’une équipe pluridisciplinaire (un designer d’interaction, un designer produit et un psychologue/ergonome) a été mise sur pied afin d’étudier l’adoption de cette technologie. Le terme de groupe pilote sera utilisé quelquefois ici pour désigner cette équipe.
5.1 More than Moore Derrière le terme d’informatique ubiquitaire se trouve la conséquence directe de la loi de Moore. (Gordon, cette fois, co-fondateur d’Intel.) Cette loi prévoit que la densité de transistors double tous le dix-huit mois sur une puce de silicium. La miniaturisation des composants électroniques et le développement des infrastructures de télécommunications permettent aujourd’hui de mettre de « l’intelligence » dans les objets du quotidien. C’est à Mark Weiser, chercheur au Xerox PARC à Palo Alto que l’on doit cette vision prophétique parue dans un article The computer of 21th century, paru en 1991: « Les technologies les plus importantes sont celles qui s’effacent, qui se fondent tant à la vie quotidienne qu’elles deviennent invisibles. » Comment appréhender dès lors cette nouvelle donne que sont ces objets augmentés ? La notion d’affordance (James J. Gibson, 1979), ou la capacité d’un objet à suggérer son usage et la règle de Louis Sullivan «La forme suit la fonction» sont ici remises en cause. Ainsi le Design des objets n’est plus une question de forme, fonction ou matériel mais doit considérer les objets comme des plateformes pour des expériences, services ou activités (Buchanan, 2001). En France, par exemple, l’un des premiers objets connectés était le lapin Nabaztag (Figure 7) capable de se connecter à internet pour télécharger les prévisions météorologiques, ou lire les emails de son propriétaire etc...). Il était également programmable et personnalisable dans une certaine mesure. Seulement, son échec commercial en fait malheureusement une adoption technologique ratée.
13
Le terme internet des objets ou Internet of Things en anglais est utilisé par Kevin Ashton dans le RFID journal de Juillet 2009. Il désignait dans un premier temps les objets identifiables par puce RFID mais avec la miniaturisation de l’électronique, il désigne aujourd’hui des objets augmentés capables de recueillir et de transmettre bon nombre de données.
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Figure 7-Nabaztag
Les méthodes de recherche qui sont présentés ici tentent de répondre à trois enjeux. En premier lieu il s’agit de tenter de faire ressortir des besoins des utilisateurs, les amener à les exprimer. Lorsque Henry Ford dit « Si j'avais demandé à mes clients ce qu'ils désiraient, ils m'auraient répondu un cheval plus rapide !». Faut-il y voir un besoin [latent] de vitesse ? Le second enjeu, est d’investiguer les modèles mentaux des utilisateurs. Ces modèles mentaux traduisent la capacité des usagers à décrire le fonctionnement d’un système, de son but, de ses états actuels et son évolution future14. Enfin, L’exploration des usages dans un futur proche avec des objets connectés à travers des scénarios d’usages et la manipulation d’artefacts. Le choix des méthodes d’investigation par l’équipe de recherche est commenté dans les articles 3 et 4.
5.2 Identification des objets potentiellement augmentables La méthode choisie ici est celle du carnet de bord ou l’usager observe son propre comportement et le retranscrit sur un journal de bord. Contrairement à une méthode qui consisterait à aller observer le comportement des sujets dans leur quotidien, cette méthode est nonintrusive. Cependant elle nécessite une collaboration motivée de la part de l’utilisateur.
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Traduction libre de « On looking into the black box: prospect and limits in the search for mental models »,Rouse,W.B et N.M Morris ,Psychological bulletin 100 (3):349.
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Figure 8-Le Jour Journal de bord. bord.
Sur une période de deux semaines, un panel de volontaires (6 étudiants en dernière année d’école de design) s’engage à suivre une étude sur leur usage des objets au quotidien. Ils sont appelés à remplir un carnet dans lequel ils renseignent une liste d’objets avec lesquels ils interagissent le plus (suivant les lieux où ils se trouvent : à la maison, dans les transports, à l’école). Ils sont également invités à choisir cinq objets favoris et à informer sur l’usage qu’ils en font ainsi que ce qui les a motivés à les acheter. Des questions sur leur attachement à ces objets (personnels, partagés), leurs mobilités (objets statiques ou mobiles) ainsi que sur la perception qu’ils en ont (d’un point de vue fonctionnel, affectif ou esthétique) leur sont aussi posés. Enfin il leur est demandé de préciser si certains objets pouvaient être augmentés de fonctionnalités supplémentaires. A L’issu de la période d’expérimentation un groupe de discussion est organisé. Observations : Les dispositifs à écran (Smartphones, tablettes, ordinateurs) sont largement cités. La prédominance de ces terminaux multifonctions fait que les étudiants possèdent peu d’objets variés. Ils ont également peu d’idées sur les nouveaux services qui pourraient y être implémentés. Les besoins verbalisés par ceux-ci (cuisson automatique des aliments, réfrigérateur indiquant les aliments périmés…) sont autant de besoins explorés par la domotique et qui se sont avérés être des échecs commerciaux. La méthode est donc un échec pour capturer les besoins utilisateurs.
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5.3 Session de design participatif Un brainstorming est organisé avec un panel d’étudiants. Le groupe pilote demande aux usagers de créer des services impliquant des objets connectés. Pour faciliter la création, des cartes représentant les objets du quotidien (télévision, machine à laver, rasoir électrique, appareil photo,...) et des ressources internet (flickr, agenda, horaire du métro, différents réseaux sociaux) sont distribués. Des cartes vierges sont aussi mêlées au jeu afin de donner libre cours à l’imagination des participants. On amène alors le groupe utilisateur à se projeter dans le concept montrant des scénarios d’usages d’objets connectés et des services que ceux-ci pourraient rendre. La Figure 9 montre un exemple d’atelier de design participatif.
Figure 9-coco-création de nouveaux services
Cet atelier est reproduit plusieurs fois avec des participants différents. Les propositions ainsi créées sont ensuite examinées par un comité d’experts qui juge de la pertinence, de la faisabilité technique et note les concepts qui reviennent d’un atelier à l’autre. Observations : Les sessions génèrent une trentaine de concepts objets-services. Si ces concepts n’ont pas encore fait l’objet d’une étude qualitative de la part du comité d’experts (catégorisation, évaluation de la pertinence par rapport à un service déjà existant), nous pouvons déjà tirer quelques observations: La plupart des concepts proposés sont déjà existants sur les terminaux mobiles. On peut noter que les idées sont largement influencées par les imaginaires véhiculés par la science–fiction. Par ailleurs, un effet de Auteur : R.Huynh
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«groupe» s’installe et fait que les utilisateurs aboutissent à des idées plutôt consensuelles. Enfin il est à noter que la difficulté à se projeter dans ces objets-services persiste et que la plupart n’utiliseront pas les concepts qu’ils ont pourtant créés.
5.4 La création d’artéfacts autour d’un réveil augmenté Grâce à la démocratisation des plateformes de prototypage rapide comme Arduino, il est désormais aisé de créer des artéfacts plus ou moins aboutis afin d’ancrer le concept encore un peu plus dans la réalité de l’utilisateur.
Figure 1010- Arduino flexible pour prototypage rapide
Reste à faire le choix pertinent d’un objet du quotidien à augmenter. Le choix d’un réveil, objet tombé en désuétude face aux dispositifs multifonctions type Smartphones est un parti pris pour tenter de trouver de nouvelles formes d’interactions et d’appréhender un nouvel usage. Ce réveil a été augmenté des services suivants : • Simuler l’aube • Synchroniser son agenda • Publier sur son profile Facebook • Ecouter sa Play List Deezer (ou spotify) • Ecouter sa Web Radio en se réveillant. Un exemple de scénario d’usage de ce réveil est présenté sur la Figure 11.
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Figure 1111-un exemple de scénario d'usage
Un état de l’art 15 dont sont extraites ces lignes montre que les objets augmentés peuvent : • Nécessiter un terminal : utiliser la médiation d’un mobile ou d’un ordinateur permet aux utilisateurs de configurer ou d’interagir avec des services dépourvus d’interface physique. • Devenir une station d’accueil pour les terminaux : Les Smartphones, en remplaçant dans leurs fonctions les réveils, radios, lecteurs multimédias, laissent peu de place aux fabricants de ces derniers qui se contentent alors de fabriquer des stations d’accueil. • Devenir une interface tactile : le succès des interactions tactiles conduit les industriels à intégrer des écrans tactiles adaptés au facteur de forme des produits. Cela réduit l’interaction physique à une interface graphique à la gestuelle de commande simplifiée. • Disparaître Disparaître dans leur environnement : La recherche sur les écrans flexibles et si fins qu’ils peuvent être intégrés à des surfaces (vitres, fenêtres, table, murs) conduit certains industriels à imaginer un
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“Designing for the Ubiquitous computing era: towards the reinvention of everyday
objects and the creation of new user experience”.Pierrick Thebault, Henri Samier, David
Bihanic, Simon Richir.
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futur où les informations et les services seront délivrés par notre environnement. • Etre redessinés avec des interfaces à la fois visibles et virtuelles : Le concept Olinda radio16 qui propose de partager l’écoute de sa station favorite sur un réseau social présente des interfaces mixtes ce qui permet de ne pas surcharger l’interface physique d’usage.
Figure 1212-Berg Olinda social radio
• Etre éclatés éclatés dans plusieurs modules : la recherche en informatique a déjà exploré ce concept de briques de base pouvant être recombinées pour produire un programme ou interagir avec un système. Une telle approche peut être adoptée pour créer des modules pour chaque fonction de base d’un projet donné. • Etre réinventés à travers un changement de forme: forme: Une vision plus prospective consiste à imaginer les objets comme des entités dynamiques capables de changer leurs formes en fonction du contexte d'utilisation ou des services associés. Cette approche peut être considérée comme la plus perturbatrice car elle ne suit pas les normes préétablies de la forme des objets. Quatre types de facteurs de forme de ces réveils ont testés ici: 1. Un réveil augmenté à travers un médiateur médiateur Les nouvelles fonctionnalités ne sont révélées qu’à travers médiation d’un Smartphone.
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Radio augmentée d’un réseau social produit par Berg. http ://www.berglondon.com/projects/olinda
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Figure 1313-Le Réveil Hacké
Les nouvelles applications sont ici dissociées de la structure même de l’objet. 2. Un réveil aux fonctions matérialisées matérialisées Les nouvelles fonctionnalités sont montrées par l’activation de «picots» qui coulissent lorsqu’elles sont activées. L’utilisateur interagit ici physiquement avec l’artéfact sans intermédiaire.
Figure 1414-Matérialisation Matérialisation des fonctionnalités augmentées
3. Un Réveil aux fonctions éclatées Les fonctionnalités sont ici éclatées dans des modules que l’utilisateur pourra recomposer à loisir afin de les adapter à son usage, ses besoins. Les différentes combinaisons choisies par l’utilisateur renseignent sur la pertinence des services proposés. Le fait de rendre ce réveil modulaire permet réduire la complexité de son design.
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Figure 1515-Réveil aux fonctions éclatées
4. Un Réveil changeant de forme Ce concept n’a pas encore été prototypé.
Figure 1616-concept d'un réveil changeant de forme
Le but de ces artéfacts est de tester la perception d’un concept qui se révèle de plus en plus : Dans le premier artéfact les services augmentés ne sont révélés que par un artéfact intermédiaire. Dans Le second, Les services sont visibles et révélés, alors que dans le troisième l’utilisateur agit sur les services et non plus sur un réveil. Auteur : R.Huynh 25/35 23/04/2012
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Observation : A L’heure actuelle, le test d’usage avec les utilisateurs n’a pas encore été effectué.
5.5 Représentation d’un modèle mental La nécessité de travailler sur ces représentations mentales nous est Donnée par Donald A. Norman17 et mise en forme sur la Figure 17:
Figure 1717-interactions entre modèles mentaux(D.A.Norman) mentaux(D.A.Norman)
Lorsqu’il créée son système, le concepteur se représente son propre modèle mental (Design Model).L’utilisateur, quant à lui développe un modèle mental à travers l’interaction avec le système qu’il manipule. L’image du système est la structure qui a été réellement conçue. Par structure, il faut comprendre ici l’objet physique, sa forme mais également les instructions et la documentation qui sont fournis avec. Le concepteur ne communique avec l’utilisateur qu’à travers l’image du système. Si celle-ci ne renvoie pas une vision claire et consistante du modèle du designer, alors l’utilisateur va se forger un modèle mental erroné ce qui va engendrer une frustration à l’usage du système. Pour illustrer son propos, Norman donne un exemple issu de son propre quotidien : son réfrigérateur.
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« The Design of everyday things » Donald A. Norman.
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Selon la notice de la Figure 18, celui-ci possède deux systèmes de contrôle, l’un pour réguler le compartiment des produits frais, l’autre le freezer.
Figure 1818- notice d'utilisation du réfrigérateur de Norman
Pour l’utilisateur chaque système contrôle une unité de refroidissement différent. Or, suivant le modèle du concepteur il n’en est rien puisqu’il n’existe qu’une seule unité de refroidissement pour les deux compartiments. L’un des systèmes régule le froid et l’autre contrôle une valve qui va le distribuer, soit dans le freezer soit le compartiment des produits frais. Mais revenons à nos propos sur le modèle mental associé aux objets connectés. Le but de cet atelier est de permettre de mieux comprendre la représentation que se font les utilisateurs d’un système d’objets connectés (et des services associés). C’est la perception des interconnections objets réels / services web et la vision des services que ceux-ci pourraient leur rendre qui intéresse les chercheurs. Pour ce faire il est demandé à un groupe d’étudiants âgés de 23 à 27 ans de représenter schématiquement des cas d’usage, d’un réveil augmenté. Les applications choisies varient de complexité et le type d’interaction. Les scenarios d’usages suivants ont été donnés : • Mon réveil joue chaque matin un morceau de ma Play List • Mon réveil poste un message automatiquement sur Facebook lorsque j’appuie sur un bouton d’arrêt. • En cas de route bloquée pour cause de mauvais temps, l’heure de la sonnerie est décalée automatiquement. • Le réveil met en route divers appareils (chauffage, cafetière) peu de temps avant la levée matinale. • Le réveil commande l’ouverture des volets et simule ma présence Auteur : R.Huynh
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pendant la période de mes vacances signalée sur mon calendrier. Comme chacun développe sa propre représentation d’un système, les chercheurs vont mesurer la compréhension des différents schémas à travers un questionnaire.
Figure 1919-propositions à Schématiser
Figure 2020- différents modèles mentaux représentés
Pour évaluer la compréhension des modèles mentaux produits, les participants répondent à un questionnaire basé sur une échelle de
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Lickert18 de 6 points. (La note de 1 exprimant un total accord avec la proposition énoncée tandis que 6 exprime un total désaccord). Les questions posées sont les suivantes : • Je trouve que le schéma est clair • Je comprends les liens entre tous les objets et services présents dans le système • Je comprends comment activer ou désactiver un service • Ce schéma me sera très utile pour gérer mes différents objets et services associés. Résultats et observations : Les résultats issus d’ateliers décrits dans les articles 3 et 4 sont repris ici. Sur la Figure 21 le modèle mental des concepteurs été représenté tandis que ceux issus de l’atelier sont représentés sur la Figure 22 .
Figure 2121-modèle mental des concepteurs
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Echelle de mesure courante dans les questionnaires psychométriques qui consiste à exprimer un degré d’accord ou de désaccord vis-à-vis d’une affirmation.
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Figure 2222-schémas issus de la session
Si la représentation mentale des objets connectés prend souvent la forme d’un réseau d’objets interconnectés (4)(6)(1) certains ont adopté une classification différente. Ainsi (3) et (5) ont des organisations selon leur activités (vie quotidienne, vacances, vie sociale) tandis que (2) et(6) font la séparation entre sphère publique (extérieur) et vie privée (maison).Les concepteurs remarquent que les usagers font le distinguo entre les systèmes interactifs qui s'appuient sur un objet réel spécifique pour fonctionner et ceux qui sont basés sur les données fournies par les ressources du Web. Dans les schémas (1) (3) et (4) par exemple le calendrier Google, les horaires de métro, la géolocalisation sont le point de départ d’une chaine d’interactions alors que le réveil et la boite aux lettres semblent articuler d’autres objets et ressources web.
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Les résultats du questionnaire sont donnés sur le tableau de la Figure 23. Il s’agit ici de la moyenne des notes obtenues .
Figure 2323-table des résultats du questionnaire
On considère que les moyennes inférieures à 3,5 donnent une perception positive à la question posée tandis que les moyennes supérieures à 3,5 en donnent une perception négative. Les schémas 4 et 5 apparaissent comme les plus compréhensibles et dont les liens entre objets et ressources web sont les plus clairs. Par contre les participants ne semblent pas appréhender la manière d’activer ou de désactiver un service web. Le schéma 5 en particulier apparait pour les utilisateurs comme le plus facile à comprendre en dépit du fait que pour les concepteurs cette catégorisation temporelle basée sur les activités n’aide pas les utilisateurs à comprendre l’environnement global des objets intelligents ni ne les aide à gérer et à naviguer à travers les applications.
6 Discussion Quatre méthodes d’exploration des usages ont été évoquées ici afin d’étudier les usages possible d’objets augmentés connectés à des services web. Au final peu de ces méthodes apportent des insights significatifs sur un usage futur de ces objets « intelligents ». L’investigation par un journal de bord et les sessions participatives n’apportent que peu d’éléments quant à l’identification et la création de nouveaux concepts de services. Peut-être parce que concepteurs et utilisateurs restent en quelque sorte prisonniers de ce « zeitgeist », cet air du temps qui les empêche de proposer des innovations venant en rupture avec leurs usages. La manipulation d’artéfacts n’a pas encore eu lieu. Enfin, si l’étude des modèles mentaux des usagers montre que le concept d’objets connectés et leurs usages reste encore flou, elle a fait également Auteur : R.Huynh
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ressortir des préoccupations concernant la séparation entre donnés publique et vie privée. La construction de l’écosystème impliquant les objets « intelligents » est le grand challenge pour les designers. Cependant ce chemin est semé d’embuches et il leur faudra éviter plusieurs pièges. Le premier d’entre eux est la complexité : Rajouter des fonctionnalités à un objet revient à le complexifier donc à rendre son usage plus difficile. La tentation est alors grande de rendre cette complexité invisible en faisant des choix arbitraires. Donald.A.Norman nous donne l’exemple de ce vidéoprojecteur sur lequel un seul bouton, suivant un appui court ou long sert à avancer ou à reculer dans la présentation des diapositives.19Une solution à la complexité serait de créer des modules séparés pour des tâches différentes et qui auraient un nombre limité de contrôles. La deuxième difficulté serait pour le designer de se mettre dans la peau de l’utilisateur typique. typique Le designer est expert dans le dispositif qu’il conçoit alors que l’utilisateur est expert dans l’usage de ce dispositif. (Ce qui peut expliquer la divergence des modèles mentaux).Le Design centré sur l’utilisateur permet en partie de répondre à cette difficulté en étudiant les principes psychologiques liés à l’utilisation d’un objet: l’action, la connaissance ou encore les erreurs. Enfin les clients des designers ne sont pas les utilisateurs finaux et bien souvent ces donneurs d’ordre ne se soucient guère de l’aspect facilité d’utilisation des produits conçus.
CONCLUSION Pour répondre au mieux à cet « injonction d’innover » beaucoup d’entreprises se tournent désormais vers l’humain avec l’intégration en amont du processus de conception des disciplines comme la sociologie ou le design et bien sûr l’utilisateur. Mais la question qu’il est légitime de se poser est : cette démarche est-elle suffisante pour créer une innovation ? En fait, le modèle linéaire de Grant présenté sur la Figure 1 pourrait être un peu plus complexe. En tenant compte de l’usager dans la boucle de conception Eric Brangier, psychologue à l’université de Metz propose un modèle d’acceptation de la technologie par les usages.
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Figure 2424-boucle dynamique usageusage-adaptationadaptation-adoption (d'après (d'après Brangier, 2004)
Cependant force est de constater que tentatives de modélisation d’acceptation de technologies telles que le TAM (Technology Acceptance Model de Davis) seront pris à défaut par l’irrationalité de l’esprit humain. Le rapport complexe entre humain et technologie est sans cesse en évolution. Il est à noter aussi que le discours trop positif sur l’ordinateur sensé pallier aux limitations de l’humain conduit au contraire à une sorte d’assistanat de l’homme. Ainsi, avec un objet connecté comme NEST le thermostat « intelligent » qui adapte la température en fonction des utilisateurs, l’internet des objets ne propose qu’une vision «domotique» de son application. Pire encore, le risque est grand d’arriver à une aliénation complète de l’humain. Comme le souligne Sonia Hammes-Adelé20: «utilisant des technologies qui sont de réels prolongements de ses capacités, qui répondent exactement à ses besoins, supplantant même ses aptitudes actuelles, l’humain se transforme, migre vers un humain assisté, incapable de réaliser par lui-même des tâches qui ne lui posaient aucun problème il y a quelques décennies. Il se dessaisit d’une partie de ses capacités au profit des technologies. Ainsi, le Smartphone devient mémoire, le GPS sens de l’orientation A chaque progrès technologique, l’acuité humaine se transfère un peu plus vers les technologies, sans lesquels, à terme, nous risquerions d’être entièrement démunis ». Le rôle du Design n’est donc pas de proposer des dispositifs allant vers la simplification. Faut-il augmenter les objets ou créer des objets pour augmenter l’humain ?
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« Traduction temporelle de la relation humain-technologie-organisation validation et perspective autour de la symbiose » Sonia HAMMES-ADELE
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[ART 1]-The Essence of Enjoyable Experiences: The Human Needs A Psychological Needs-Driven Experience Design Approach
Joonhwan Kim¹, Sung Park, Marc Hassenzahl, and Kai Eckoldt. [ART2]- User Needs Analysis and requirements engineering: Theory and practice(2011) [ART3]-Designing for the Ubiquitous computing era: towards the reinvention of everyday objects and the creation of new user experience.
Pierrick Thebault, Henri Samier, David Bihanic, Simon Richir. International Journal of Design and Innovation Research Volume X_n°Y/2011 Auteur : R.Huynh
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[ART4]-Towards the Design of intelligible Object-based Applications for the Web of Things.
Pierrick Thebault, Dominique Decotter, Simon Richir. [ART5] Le Co design comme nouvelle approche de la relation client à l’ère du web 2.0-serge Soudoplatoff (2010). [ART6] L’internet des Objets, quels enjeux pour les européens ?Bengozhi,P.J.,Bureau, S. Massit-Folléa, F.(Chair de l’innovation & régulation, Orange, Ecole Polytechnique, TELECOM ParisTech) [ART7] The computer for the 21th century, Mark Weiser.(Scientific American-1991) These: [TH1] « Traduction temporelle de la relation humain-technologieorganisation validation et perspective autour de la symbiose » Sonia HAMMES-ADELE, université Paul Verlaine, Metz.
Web-références: http://www.clientaucoeur.com/2008/06/20/la-cocreation-une-ruptureavec-les-modeles-classiques-du-marketing/
http://www.internetactu.net/2009/04/23/repenser-linternet-des-objets13-linternet-des-objets-nest-pas-celui-que-vous-croyez/ http://www.internetactu.net/2005/06/01/de-linnovation-ascendante/
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