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SEPTEMBRE/ OCTOBRE 2020 Volume 25 | Numéro 5

TABLE DES MATIÈRES

TENEZ-VOUS AU COURANT

Mot du rédacteur en chef En eaux troubles

2020 – L’année où nous avons réalisé que la boule de cristal était inutile

L'importance de la vitesse Cinq conseils simples pour améliorer le volume dans le tunnel

Les systèmes de PDV Le côté pratique et de meilleures données les rendent essentiels au succès

ARTICLE-COUVERTURE De la parole aux gestes De nouveaux lave-autos en C.-B. se rapprochent du net zéro

Solides et sécuritaires Progrès de conception dans les systèmes souterrains de stockage de carburant

Produits vedettes Nouveaux produits, équipements et services

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MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF

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En eaux troubles Le Canada détient 20 % des réserves mondiales d’eau douce. C'est une grande responsabilité. C'est certain que l'industrie du lave-auto y prête attention. L'eau coûte cher, et les lave-autos en utilisent beaucoup. Un tunnel de lavage typique utilise environ 70 gallons d'eau par voiture et les systèmes passent habituellement environ 100 voitures par heure. Une estimation approximative montre que l'industrie du lave-auto au Canada utilise des milliards de gallons d'eau au cours d'une année. Dans ce numéro, nous vous présentons une entreprise (Nationwide Self Storage & AutoWash) qui développe une approche nette zéro pour le lavage de voiture. Les sites de NationWide en C.-B. utiliseront les eaux de pluie et des panneaux solaires pour aider à faire une différence positive au niveau de l'écologie locale dans une région où les règlements sur l'utilisation de l'eau sont les plus rigoureux au Canada. Félicitations à NationWide et d'autres qui investissent dans un environnement et une eau potable plus propres. Si seulement les gouvernements provinciaux et fédéral pouvaient voir les choses aussi clairement. Le Canada compte 25 grands bassins hydrographiques et, à ce jour, il n'y a pas de données cohérentes ni de recherche globale sur cette ressource pour donner une orientation aux décideurs. Des gens comme David Miller, ancien président du Fonds mondial pour la nature Canada et maire de Toronto pour deux mandats, considèrent nos règlements sur l'eau comme étant incomplets, non coordonnés et engendrant l'inaction. Je suis d'accord. Selon mon expérience, les demandes d'information, même de base, se heurtent souvent à des obstacles

ALLIANCES DANS LE RÉSEAU :

comme des données inaccessibles, des organismes provinciaux peu coopératifs et des organisations nationales sans orientation. À ces moments-là, je pense toujours à Sylvain Blouin, un exploitant de lave-auto de l'Alberta, qui a dû se battre avec la Ville d'Edmonton pendant plus d'un an pour obtenir un permis de recyclage et de récupération de l'eau. La Ville était d'avis que c'était parfaitement normal d'envoyer tous les résidus de lavage dans le réseau d'égout. M. Blouin a dû présenter des études et des recherches pour démontrer l'efficacité de la récupération aux conseillers municipaux perplexes, qui voyaient cet outil essentiel d'économie d'eau comme un non-sens et un moyen pour M. Blouin de contourner les frais d'égout. Au Canada, le gouvernement fédéral s'en remet aux provinces en ce qui concerne les lignes directrices sur l'eau. Il en résulte un environnement réglementaire disparate qui ne nous aide en rien en tant que pays. Les règlements dans les contreforts de l'Alberta ont un impact sur la qualité de l'eau dans les plaines du Manitoba, tout comme les précipitations au Labrador apportent de l'eau douce au Saguenay. Le Canada a besoin d'une réglementation sur l'eau claire et unifiée et il en a besoin maintenant. Des règlements rigoureux sur l'utilisation de l'eau pour tout le pays seraient bons à la fois pour les affaires et pour l'environnement.

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2020 – L’année où nous avons réalisé que la boule de cristal était inutile Par : Jennifer Stewart, présidente et chef de la direction, Canadian Independent Petroleum Marketers Association(CIPMA) entendre la voix des détaillants de carburant du Canada – ceux qui maintiennent notre chaîne d’approvisionnement et qui s’assurent que le réservoir des véhicules des premiers répondants est bien rempli.

› Engagement immédiat : Loi sur les mesures d’urgence

Pendant des années, j’ai observé des experts et des analystes de premier plan scruter leur boule de cristal pour prédire les tendances et trajectoires futures du marché du pétrole et de la vente au détail en Amérique du Nord. Parfois, ces analyses sont justes, et souvent, elles ne le sont pas. Alors que nous faisons de notre mieux pour aviser les entreprises des décisions du gouvernement à mesure que nous passons à une économie à plus faibles émissions, je suis certaine que très peu de ces experts ont prédit une pandémie mondiale et l’impact initialement dévastateur qu’elle a eu sur notre secteur. En mars, en tant qu’association, nous nous préparions à deux événements majeurs : Notre Canadian Fuel Marketing Conference et un événement co-organisé par CIPMA et Ressources naturelles Canada portant sur l’état du secteur et la façon dont nous travaillons avec le gouvernement. En quelques jours, nous avons pris la décision d’annuler les deux événements. Peu de temps après, les interdictions de voyager étaient mises en place et les écoles fermées. Puis nous nous sommes mis au travail pour représenter notre industrie et défendre nos intérêts auprès du gouvernement. Voici un aperçu de ce que nous avons fait et de la façon dont nous allons continuer à faire

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CIPMA a immédiatement communiqué avec le ministre Bill Blair et tous les ministres provinciaux demandant que les dépanneurs et les points de vente au détail soient considérés comme des travailleurs essentiels dans le sillage de la COVID-19. En raison de l’incertitude accrue quant à l’impact sur les affaires et aux fermetures forcées, nous avons agi rapidement pour nous assurer que nos membres restent opérationnels.

› Sensibilisation du gouvernement : Report de la TVH CIPMA a demandé très rapidement le report des versements de TVH au gouvernement fédéral, afin de fournir à nos membres un flux de trésorerie un peu plus important pendant cette période très difficile, alors que le volume des ventes diminuait à l’échelle nationale.

› Report des mandats provinciaux et fédéraux qui augmentent le fardeau et la conformité CIPMA a plaidé pour le report de la conformité à la Norme sur les combustibles propres (NCP), qui a été obtenu. Bien que nous soyons des membres actifs du comité technique de la NCP depuis de nombreuses années et que nous appuyons les efforts du gouvernement pour réduire les émissions, il n’était pas nécessaire d’imposer un fardeau supplémentaire aux entreprises lors d’une pandémie sans précédent.

› Comprendre la Subvention salariale d’urgence du Canada CIPMA a travaillé avec plusieurs de ses membres et des représentants de l’Agence du revenu du Canada pour déterminer l’admissibilité au programme de subventions salariales, car de nombreux détaillants suivent un modèle de consignation. Notre capacité à clarifier les choses et à aider nos membres à comprendre leurs droits a été un soulagement pour beaucoup. Nous avons également rencontré le ministre du Travail du Canada pour examiner les besoins et les préoccupations de notre secteur.

› Recherche personnalisée Nous avons fait appel à Abacus Data pour nous fournir des recherches personnalisées sur les habitudes de conduite des Canadiens. Les résultats indiquaient que plus de Canadiens hésiteraient à prendre le transport en commun et à voyager en avion, mais que leurs déplacements en voiture resteraient les mêmes.

Perspective d’avenir

Nous savons que nous ne sommes pas encore sortis du bois. Nous avons beaucoup de travail à faire pour nous assurer que notre secteur continue d’évoluer et de répondre aux besoins des Canadiens, à l’approche de 2021. Pour attirer l’attention sur ce que font nos membres, nous lancerons en septembre un balado qui présentera des histoires de croissance, de persévérance et de résilience de diverses entreprises. Nous organiserons également une conférence virtuelle qui, dans la mesure du possible, permettra à nos experts de se pencher sur la fameuse boule de cristal. Et que le résultat soit obscur ou clair, nous serons là pour guider nos membres. OCTANE

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L'IMPORTANCE DE LA VITESSE

Cinq conseils simples pour améliorer le volume dans le tunnel par Kelly Gray 3

Vous avez tout fait correctement et vous avez écouté les conseils des installateurs d’équipement, mais vous avez encore l’impression qu’il y a place à l’amélioration dans la capacité de votre lave-auto. On compte environ une voiture par heure par pied de convoyeur. De petits ajustements peuvent faire une grande différence dans le volume. «Lancez votre nouveau lave-auto, puis ajustez la vitesse et gardez un oeil sur la qualité. Quand la qualité commence à diminuer, arrêtez. Vous venez de passer le point idéal où votre système fonctionne à une vitesse optimale», explique Bill Barber de Washlinks, chef de file ontarien dans le domaine de l’équipement de lave-auto et du service. Il mentionne la qualité des systèmes de production de rapports qui permettent aux exploitants de se tenir au fait des performances de leur lave-auto. «Les systèmes de production de rapports qui décrivent le volume, la consommation d’énergie, de produits chimiques et d’eau, entre autres, donnent à une entreprise la meilleure information comme point de départ pour des améliorations comme l’augmentation du volume. De bonnes données dès le départ entraînent moins de surprises et un meilleur résultat net.» Une fois que vous avez défini votre vitesse, voici quelques éléments simples à prendre en compte qui vous aideront à augmenter le volume et l’efficacité. 1

Surveillez l’entretien de l’équipement et assurez-vous que vos produits chimiques sont bien adaptés à votre opération. Rien ne nuit au volume comme une panne d’équipement. Des inspections et des réparations régulières sont essentielles pour maintenir le volume. Vérifier l’intégrité du cadre, des roulements, des moteurs et de la tuyauterie. Vérifier l’état de tout ce qui est en tissu et en

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Les clients de lave-auto peuvent hésiter à embarquer leur voiture sur un convoyeur à chaîne. Un bon personnel peut aider à accélérer le chargement sur les rouleaux afin d’optimiser le volume. Considérez les avantages d’un convoyeur à courroie. Ce système permet un chargement plus rapide étant donné qu’il nécessite moins de compétences de la part des automobilistes dont certains peuvent être intimidés par les convoyeurs à rouleaux et à chaîne. 4

Diminuez l’espace entre les voitures sur la ligne.

mousse. Assurez-vous que tout est bien lubrifié. Reconstruisez ou remplacez des éléments au besoin. Si vous utilisez des lanières et que vous n’obtenez pas les résultats escomptés, examinez certains des nouveaux matériaux disponibles sur le marché. Les matériaux en mousse à alvéoles fermées peuvent améliorer les performances de lavage d’une brosse existante. Les lanières en matériau épais ou texturé peuvent améliorer considérablement la capacité de lavage. 2

Formez votre personnel pour maximiser le service à la clientèle et donnez-lui les outils pour bien faire le travail. Avoir les bons produits chimiques dans votre lave-auto signifie également que les employés à la sortie auront moins de zones particulières à nettoyer si les détergents chimiques à l’intérieur n’ont pas fait leur travail. Les retards à la sortie ralentissent le convoyeur et diminuent le volume.

La plupart des exploitants laissent une distance de 3,5 à 7 pi entre les voitures. Le retrait d’un seul rouleau peut augmenter le volume de 20 voitures par heure, mais il y a risque de collision. Plus les voitures sont rapprochées, plus le risque de collision est grand si un véhicule glisse devant un rouleau. Les exploitants doivent comparer les risques de collision par rapport aux bénéfices. 5

Le fait d’avoir un système de PDV à jour aidera à accélérer la ligne avant que les voitures n’arrivent à l’avant. Les plus récents systèmes de PDV offrent la reconnaissance de la plaque d’immatriculation et peuvent lire les étiquettes RFID. Les clients peuvent taper pour payer ou faire scanner leur véhicule pour obtenir l’information. Pas besoin d’avoir à manipuler de l’argent et de la monnaie. Ces systèmes de PDV fonctionnent sans personnel; ils épargnent dont de l’argent sur la main-d’œuvre. OCTANE CCentral.ca

LES SYSTÈMES DE PDV Le côté pratique et de meilleures données les rendent essentiels au succès par Kelly Gray Au nouveau iWash de Calgary, l’exploitant Kunal Patel a privilégié la simplicité et l’a trouvée avec son système de point de vente (PDV). Le site de M. Patel offre à la fois un tunnel de lavage et un libre-service. Il ne voulait pas de transactions en espèces et a voulu créer un lave-auto où les clients pouvaient facilement payer avec une carte de crédit, de débit ou prépayée ou les systèmes Google et Apple Pay. «Avec le paiement sans contact, c’est aussi simple que tapez, lavez et partez. Les conducteurs des clients commerciaux n’ont plus à se soucier de conserver leur reçu pour les lavages. Nous faisons le suivi de l’utilisation et envoyons une facture mensuelle. Tout est géré par notre logiciel qui facilite le choix et le paiement des produits», explique-t-il, en notant que l’idée principale derrière iWash était de créer un lave-auto simple et efficace. Les systèmes de PDV l’aident à y parvenir. L’époque où on acceptait l’argent seulement est révolue pour de nombreuses entreprises comme les lave-autos, suggère Brad Metcalf d’ICS/Innovative Control Systems, une société de technologie axée sur les commandes de processus, la gestion de logiciels et l’automatisation de l’équipement proposant des produits bien connus comme Tunnel Master, Wash Connect et Auto Sentry. Il souligne que le vol par les employés et le fait de ne pas avoir à gérer des espèces a permis de créer des terminaux de PDV qui traitent les cartes

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de crédit et de débit à l’aide d’un clavier NIP. «L’arrivée de la technologie taper-payer a véritablement eu un impact positif sur la méthode de paiement du client. C’est plus simple et plus rapide de ne pas avoir à insérer une carte. Lorsque les clients paient en espèces, ils se servent de leur «revenu disponible». Ainsi, tout ce qui est disponible est tout ce qui est dépensé. Avec des cartes et des plans de lavage illimités, les achats sont plus faciles et ils ne pensent pas autant à ce qu’ils peuvent se permettre. La facture moyenne est donc plus élevée.» «L'adhésion aux programmes d’étiquettes d’identification par radio fréquence (IRF) ou de reconnaissance de la plaque d’immatriculation stimulent également le volume, explique-t-il. De nombreux exploitants comptent des milliers de membres à ces programmes, ce qui leur donne une source de revenus constante et prévisible. Cela ne serait pas possible sans la technologie de PDV qui facture les clients automatiquement sur une base mensuelle. Pour le client, tout est une question de valeur. Ils s’inscriront et resteront dans un programme s’ils estiment qu’ils en ont pour leur argent. Avec l’arrivée de la COVID-19, les clients recherchent maintenant un environnement sans contact comme celui offert par les postes de paiement de PDV à écran tactile et l’adhésion à des programmes. L’adhésion aux programmes est en hausse.» «Les applis et Internet (PVE) donnent aux clients la possibilité d’acheter à distance des forfaits de lavage et d’utiliser des codes prépayés lorsqu’ils visitent le site. Les cartes cadeaux, de parc automobile et VIP son

d’autres fonctionnalités prépayées qui aident les exploitants à faire augmenter leurs revenus», explique M. Metcalf. Selon Kevin Wang de Wiz-Tec, la popularité du paiement sans espèces est surtout attribuable aux moins de 55 ans qui apprécient la facilité du débit sans contact. Les défis de la COVID-19 ont également accéléré ce passage vers le paiement sans espèces. «L'un des grands changements implique certainement EMV (Europay, Mastercard et Visa. Il s’agit d’une norme dans l’industrie des cartes de crédit pour les cartes à circuits intégrés, les terminaux de point de vente (PDV) et les guichets automatiques) où des protocoles stricts offrent sécurité et commodité.» Un ensemble complet de PDV avec rapprochement et production de rapports améliorera la simplicité d’un bon système de paiement, ajoute M. Wang. Wiz-Tec de Calgary est une entreprise axée sur les systèmes de PDV et de paiement haute performance pour les lave-autos et les stations-service. «Nous rassemblons tout dans un système évolutif, un peu comme bâtir avec des blocs Lego. Les clients et les exploitants recherchent des systèmes de paiement qui améliorent la facilité et la rapidité des transactions. Ces outils permettent aux propriétaires d’entreprise de mieux gérer et améliorer l’expérience

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client et de faire augmenter le montant de la facture.» Richard Carpenter, directeur des solutions client chez DRB In-Bay Solutions, constate également le déclin du paiement en argent, à mesure que les gens recherchent plus de commodité et de sécurité en ces temps difficiles. DRB In-Bay Solutions est l’un des principaux fabricants de terminaux de PDV proposant une gamme de dispositifs et d’outils de paiement sans surveillance Unitec aux exploitants de dépanneurs et de lave-autos. «Alors qu’autrefois le personnel s’occupait de la fermeture, les systèmes de PDV font désormais tout le travail, en particulier dans les entreprises qui n’acceptent plus les espèces, explique M. Carpenter. La direction peut accéder aux données à la fin de la journée et recevoir des rapports en temps réel sur les ventes, le personnel et même les stocks. Tout est stocké dans le nuage et facilement accessible via n’importe quel appareil numérique.» L’un des plus importants changements dans les PDV sera la nouvelle technologie des distributeurs de carburant adaptable aux systèmes de point de vente en magasin et qui fonctionne aussi comme une plateforme qui peut être appliquée aux

lave-autos et aux postes de paiement. Wayne-Dover prépare son distributeur Anthem pour le marché américain après un essai d’un an dans 30 sites partout au pays. Ici, au Canada, les simulateurs de produits entrent maintenant dans la phase de laboratoire, et le déploiement des produits est prévu pour 2021. Le nouveau distributeur Anthem de Wayne-Dover est doté d’un écran tactile couleur de 27 po, d’une option biométrique, de capacités d’acceptation des cartes de fidélité, d’une adresse IP pour «parler» avec les nouvelles voitures ainsi que d’une plateforme nuagique Microsoft Azure. Grâce à Windows 10 IoT Enterprise, Azure IoT Hub et Stream Analytics, le nouveau système Anthem de Wayne-Dover offre une expérience personnalisée en matière de contenu et de publicité ciblée, directement à la pompe. Anthem améliore également l’efficacité de la surveillance des pompes et des réservoirs, permettant aux exploitants de résoudre de petits problèmes avant qu’ils ne deviennent de gros problèmes coûteux. De plus, il «parle» aux nouvelles voitures et accepte le paiement de l’essence par Apple Pay et d’autres portefeuilles numériques. Avec Anthem, les clients qui reviennent sont reconnus et peuvent se voir offrir des produits pour lesquels ils ont indiqué une préférence par le passé, acheter un lavage ou recevoir des messages de marketing et de fidélité qui stimulent les achats en magasin. Les exploitants peuvent accéder aux données à distance et utiliser des outils d’analyse pour augmenter les profits et l’efficacité du site. Vous souhaitez vous démarquer? Examinez votre système de PDV et demandez-vous s’il est toujours à la hauteur. Le monde change, et les systèmes de PDV rendent ces changements plus faciles à affronter. OCTANE

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u net zéro d t n e h c o r p C.-B. se rap n e s o t u a x lave ray par Kelly G De nouveau Nationwide Self Storage & AutoWash a un modèle commercial unique. La société de Vancouver exploite de grandes installations de stockage institutionnelles de qualité principalement situées dans la région du Grand Vancouver, mais elle possède également des installations à l'intérieur de la Colombie-Britannique qu'elle jumelle avec des lave-autos de pointe. Nationwide vient d’ouvrir son nouveau Express Auto Spa and Self-Storage à Kamloops et prévoit plusieurs autres sites, dont un à la fin de 2021 à Vancouver sur le chemin Boundary et un autre à South Surrey en 2022. Elle a également un site sous contrat pour un autre lave-auto Express à Coquitlam et elle cible maintenant Langley et Surrey comme municipalités clés où prendre de l’expansion. Depuis le début, l’idée était d’allier des entreprises à haut rendement pour créer un solide moteur de revenu pour les investisseurs. Les prévisions indiquaient que les revenus de l’industrie du lave-auto allaient augmenter à un taux annualisé de 1,4 % au cours des prochaines années. D’autres recherches indiquaient que la Colombie-Britannique souffrait d’un manque de services en termes de lave-au-

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al Ayaaz Jam tos, compte tenu de la densité de population. La croissance de la population et les considérations relatives à l’espace résidentiel en C.-B. justifiaient le besoin d’espace d’entreposage. L’entreposage et le lave-auto se sont avérés être une combinaison gagnante.

La société a également favorisé les plus récentes technologies écologiques. «L'environnement est très important pour nous et nous faisons la promotion de notre entreprise en vantant nos avantages écologiques», déclare Ayaaz Jamal, directeur national des opérations. Il souligne que leur nouvel emplacement de Vancouver sur le chemin Boundary sera une approche nette zéro complète. Ils utiliseront l’eau de pluie en plus des sources d’eau municipales pour nettoyer les voitures, et des panneaux solaires pour chauffer le bâtiment. «À Vancouver, il pleut comme à Londres, et il y avait une réelle occasion de profiter de la nature en recueillant l’eau de pluie pour l’utiliser dans le processus de lavage. Cela nous permet non seulement d’économiser de l’argent, mais aussi d’aider l’environnement. Nous aimons cet aspect, mais nos clients vont l’adorer.» Les travaux de construction débuteront en septembre sur une nouvelle installation de cinq étages et de 90 000 pi ca

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qui abritera l’installation nette zéro au rez-de-chaussée et plus de 1000 casiers d’entreposage aux étages supérieurs. M. Jamal explique que l’eau de pluie sera recueillie du toit et passera dans des réservoirs souterrains de 30 000 gallons. L’équipement de récupération SoBrite traitera l’eau de pluie par osmose pour le lave-auto. Selon M. Jamal, l’eau de pluie circule dans le système en un cycle de 96 heures et se combine à l’eau municipale au besoin. On s’attend qu’au début, le lave-auto utilisera environ 15 à 20 % d’eau municipale jusqu’à ce que le tout soit rodé. «Beaucoup de gens disent vouloir protéger l’environnement. Nous voulons être une entreprise qui le fait vraiment. Notre plan allie un service traditionnel et les plus récentes technologies pour créer une situation gagnant-gagnant pour nos clients.»

Nouveau site ouvert en juillet NationWide a ouvert ses nouvelles installations de Kamloops en juillet 2020. L’emplacement est idéal pour un nouveau lave-auto, car il est situé à côté de la Transcanadienne, d’un Costco et d’un McDonalds. La population à l’intérieur de la C.-B. est plus jeune, a un revenu disponible médian élevé, un taux d’emploi élevé et aucune autre chaîne de tunnel lave-auto express établie. L’Express Auto Spa est doté d’un tunnel de 165 pi (le 160EDT hybride de Sonny’s), installé par Wash Pros, le distributeur de Sonny’s situé en Alberta. À l’intérieur, les systèmes comprennent la récupération complète de l’eau, et les produits chimiques Diamond Shine créent

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ce qui, selon M. Jamal, est le meilleur nettoyage de voiture en C.-B. Les coûts pour transformer le terrain de 1,3 hectare en un site d’entreposage de quelque 450 casiers et un lave-auto seront d’environ 15 millions $ (le lave-auto à lui seul coûtera environ 4 millions $). La superficie du bâtiment complet est d’environ 50 000 pi ca dont 4000 pi ca dédiés à l’Express Auto Spa. Le tunnel de Kamloops peut laver, cirer, appliquer un scellant et un lustrant à pneus et sécher jusqu’à 160 voitures par heure. Le site offre une gamme d’options de lavage que le client choisit à l’écran tactile du poste automatisé. Les prix vont de 8 $ à 19 $ pour un lavage de trois minutes avec des niveaux comprenant Bronze (lavage et séchage complets), Argent (Bronze plus polissage triple mousse et vernis de protection transparent), Or (Argent plus lustrant à pneus, lavage du châssis et protection contre la rouille) et Platine (Or plus mousse épaisse et rinçage en cascade).

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«Pour réussir dans n'importe quel marché, vous devez être plus que la somme de vos parties. Vous devez en faire plus pour montrer votre soutien.» Les extras comprennent Rain X et Brillant pour pneus Extreme Armor All à environ 3 $ chacun. Des abonnements mensuels sont également disponibles avec les services Platine illimité (44,95 $/mois) et Bronze (29,95 $/mois). Le site comprend également huit aspirateurs. Selon M. Jamal, un professionnel expérimenté de l’industrie qui travaillait au Shine Auto Wash auparavant, une fois le forfait choisi et l’équipement en fonctionnement, tout dépend des compétences du personnel et de la façon dont il interagit avec les clients. «Vous devez offrir la meilleure formation, et le personnel doit être habilité à bien faire son travail. Le service à la clientèle et sa satisfaction sont essentiels. C’est ainsi que l’on obtient des résultats, dit-il, ajoutant qu’ils ont pu embaucher du personnel chevronné. «Nous avons la chance d’avoir des vétérans de l’industrie qui apprécient le processus et qui excellent dans leur travail. Cela fait une différence lorsque c’est achalandé et qu’on doit charger les voitures rapidement sur le convoyeur. Nos gars savent comment faire cela rapidement et cela améliore le volume. Nous nous engageons également à satisfaire nos clients. Si le client n’est pas satisfait, nous avons une politique de second lavage qui vise à créer la satisfaction complète de la clientèle.» La communauté est également la clé du succès de NationWide. «Pour réussir dans n'importe quel marché, vous devez être plus que la somme de vos parties. Vous devez en faire plus pour montrer votre soutien. C'est pourquoi nous avons profité de notre période d'ouverture officielle (du 20 au 31 juillet) pour collaborer avec l'Hôpital Royal Inland. Au cours des deux premières semaines, nous avons recueilli plus de 25 000 $, et nous en avons fait don à l’hôpital pour l’acquisition d’ÉPI pour son personnel», déclare M Jamal, qui ajoute que faire partie de la communauté par le biais du réseautage et tenir compte de l’environnement font partie d’une bonne pratique commerciale. OCTANE

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SOLIDES ET SÉCURITAIRES Progrès de conception dans les systèmes souterrains de stockage de carburant par Kelly Gray

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Depuis plus de 60 ans, les réservoirs de stockage souterrains en fibre de verre sont la référence pour l’industrie du carburant. Auparavant, les détaillants d’essence devaient composer avec des réservoirs métalliques qui se corrodaient et fuyaient, laissant de coûteux dégâts qu’ils étaient obligés de nettoyer.

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«Il y a environ 530 000 réservoirs de stockage souterrains aux ÉtatsUnis. Ce chiffre est en baisse par rapport à plus de 2 millions. Cela est dû à l’augmentation de la capacité et au fait que les réservoirs sont compartimentés pour contenir une variété de produits comme plusieurs qualités de carburant et de diesel. Les réservoirs d’aujourd’hui sont meilleurs. Et il y en a moins. Ils sont en général à double paroi et ils sont mieux installés que jamais auparavant»

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Owens Corning est venu à la rescousse en 1963 avec les premiers modèles de réservoirs de stockage souterrains en plastique renforcé de fibres de verre. Ces nouveaux systèmes de stockage résistaient aux éléments corrosifs dans les carburants. Le premier modèle était un réservoir sans nervures doté d’extrémités effilées pour faciliter le stockage. Owens Corning a découvert que ce modèle n’était pas bien adapté aux pressions dues à l’enfouissement et la compagnie a donc renforcé ses prochains modèles pour les aider à résister aux pressions de remblayage. Après avoir encore renforcé le réservoir, la conception était en grande partie achevée. Avec une conception de base en main, Owens Corning a cherché à prouver l’efficacité de ces nouveaux réservoirs aux organismes de réglementation. Des organismes d’essai comme Underwriters Laboratories (UL) et Factory Mutual ont été appelés pour démontrer la fiabilité des réservoirs. Les testeurs ont recommandé l’utilisation d’extrémités hémisphériques et ils ont indiqué qu’il était nécessaire de revoir les charges de surface, les supports inégaux et la résistance à la pression externe avant que l’accréditation puisse être accordée au modèle. Le Modèle C d’Owens Corning a été le premier réservoir en fibre de verre homologué UL et Factory Mutual. Il faut mentionner que la majorité de ces spécifications créées dans les années 1960 sont demeurées relativement inchangées, ce qui prouve la qualité des premiers travaux des ingénieurs. Une fois les réservoirs normalisés, les détaillants d’essence ont déterminé la meilleure façon d’adapter des systèmes de stockage en fibre de verre à leurs sites. On a découvert que le gravillon et la pierre concassée de taille appropriée étaient les meilleurs matériaux de remblai pour les modèles dotés d’extrémités arrondies. Owens Corning a breveté son Modèle C en 1979, et l’industrie s’est empressée de remplacer et de mettre à niveau ses capacités de stockage souterrain avec ces produits plus sûrs et plus robustes. Aujourd’hui, ces conceptions sont devenues la norme lorsque le secteur du carburant recherche des produits de confinement sécuritaires, stables et rentables.

Robert Renkes, directeur exécutif du Fiberglass Tank and Pipe Institute

Selon Robert Renkes, directeur exécutif du Fiberglass Tank and Pipe Institute, une association commerciale de Tulsa où les acteurs de l’industrie du plastique thermodurci renforcé de fibre de verre travaillent ensemble pour favoriser l’utilisation des produits en fibre de verre de ses membres, les réservoirs sont devenus beaucoup plus gros qu’ils ne l’étaient il y a quelques années. «Il y a environ 530 000 réservoirs de stockage souterrains aux États-Unis. Ce chiffre est en baisse par rapport à plus de 2 millions. Cela est dû à l’augmentation de la capacité et au fait que les réservoirs sont compartimentés pour contenir une variété de produits comme plusieurs qualités de carburant et de diesel. Les réservoirs d’aujourd’hui sont meilleurs. Et il y en a moins. Ils sont en général à double paroi et ils sont mieux installés que jamais auparavant», affirme-t-il, en précisant que la grande majorité sont couverts par une garantie de 30 ans. M. Renkes souligne qu’en 1988-1989, la plupart des réservoirs souterrains avaient été améliorés par rapport aux versions en acier à simple paroi. «Une énorme quantité de nouveaux réservoirs en fibre de verre ont été enfouis il y a environ 30 ans. Notre expérience nous indique qu’ils continuent de faire leur travail, mais les compagnies d’assurance et les organismes de réglementation ont maintenant des préoccupations en raison de problèmes de garantie. Les garanties sont fondées sur l’hypothèse que les réservoirs ont une durée de vie utile précise. Mais personne ne sait vraiment ce que c’est. Il faudrait retirer et analyser les réservoirs pour le déterminer. Les réservoirs âgés de 30 ans devraient-ils être déterrés et remplacés? Nous ne le savons pas pour le moment, et rien ne nous dit que les réservoirs en fibre CCentral.ca

Fait toute la diﬀérence dans les

SYSTÈMES DE LAVAGE DE VÉHICULES de verre font défaut», souligne-t-il, ajoutant que l’un des défis auxquels les exploitants peuvent être confrontés aujourd’hui est la hausse des primes d’assurance en raison de l’incertitude des souscripteurs. Actuellement, il y a environ 13 compagnies d’assurance au Canada et aux États-Unis qui offrent une protection pour les réservoirs de stockage de carburant, et certaines offrent maintenant une gamme de tarifs en fonction de l’âge du réservoir. Quoi de neuf dans les réservoirs? La Petroleum Equipment Institute (PEI), une organisation qui offre les meilleures pratiques en matière d’ingénierie pour l’installation des réservoirs de stockage souterrains en fibre de verre, vient de publier une nouvelle série de recommandations destinées aux ingénieurs des pétrolières, aux associations commerciales , aux organismes de réglementation environnementale, aux fabricants d’équipements et aux entrepreneurs en installation : Révision de la section 10.13 pour supprimer la recommandation d’utiliser des colonnes montantes métalliques. Une nouvelle recommandation pour que les installateurs confirment que la colonne montante est compatible avec le produit transféré/stocké et que son utilisation est approuvée par l’autorité compétente.

Un avertissement d’utiliser des techniques de mise à la terre appropriées pour dissiper l’accumulation de charge statique si une colonne montante non conductrice est installée. Une note recommandant l’utilisation de tuyaux de dépotage pour réduire la turbulence et l’accumulation de vapeurs lors des livraisons de carburant.

«Depuis les dix dernières années, on s’inquiète de l’utilisation de colonnes montantes non métalliques sur les réservoirs», explique M. Renkes. «Il y a des années, on a découragé l’utilisation du CCentral.ca

PVC et, par conséquent, l’industrie n’a pas utilisé de colonnes montantes non métalliques. Grâce aux colonnes montantes en plastique thermodurci renforcé de fibre de verre homologuées ULC qui démontrent que le plastique renforcé de fibre de verre épais est solide, l’industrie peut maintenant offrir un réservoir entièrement non corrosif. » M. Renkes conseille aux exploitants d’empêcher l’eau de s’infiltrer dans les réservoirs de stockage souterrains, en particulier ceux qui contiennent du diesel à très faible teneur en soufre. «L’eau maintient en vie les micro-organismes qui s’attaquent au métal et même s’il y a très peu de métal dans les modèles de réservoirs actuels, ces micro-organismes vont corroder toute composante métallique du réservoir.»

Les réservoirs de stockage souterrains au Canada Alors que des fabricants américains comme Owens Corning (devenu Containment Solutions en 1995) et Xerxes/ ZCL étaient à l’origine des premiers développements en matière de conception de produits pour le stockage souterrain de carburant, le Canada a développé son propre environnement réglementaire qui reflète celui des États-Unis. «Certes, nous avons nos propres règlements et codes, qui comprennent les recommandations des fabricants», déclare Michelle Rae, directrice générale de l’Ontario Petroleum Contractors Association (OPCA). Elle mentionne que ce sont les fabricants qui donnent des conseils sur la durée de vie des réservoirs, mais que ce sont des organismes comme le Laboratoire des assureurs du Canada (ULC) et la Technical Standards and Safety Authority (TSSA) [la TSSA est un organisme indépendant sans but lucratif responsable de la prestation d’une gamme de services de sécurité en Ontario] qui élaborent les normes générales qui régissent les codes, les méthodes d’installation et les meilleures pratiques d’entretien. Par exemple, en janvier dernier, la TSSA a conseillé que

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Michelle Rae, directrice générale de l’Ontario Petroleum Contractors Association (OPCA

tous les systèmes de tuyauterie sous pression souterrains à double paroi installés avant le 1er janvier 2006 soient mis à niveau et dotés de la détection électronique de fuites d’ici le 1er octobre 2021. «Il y a deux codes fédéraux au Canada qui régissent les réservoirs de stockage souterrains. Il y a le Code national de prévention des incendies et le CCME (Conseil canadien des ministres de l’Environnement) dont le Groupe de travail sur les lieux contaminés a élaboré un code de pratiques exemplaires en matière d’environnement. Les provinces ont aussi leurs propres stipulations», dit-elle, mentionnant le Code de prévention des incendies de l’Alberta comme exemple d’un environnement où l’autorisation d’installer, de retirer ou de modifier un réservoir est accordée par les services d’incendie locaux, ou le Code de manutention des combustibles liquides de la TSSA en Ontario. Mme Rae souligne qu’il est important de mettre en place un programme d’entretien préventif et que les exploitants devraient tenir des dossiers exacts, indiquant notamment la date d’installation, les données de surveillance et l’entretien effectué. «Les compagnies d’assurance veulent une bonne tenue de dossiers. Ceux qui n’ont pas une tenue de dossiers rigoureuse pourraient s’attendre à des primes plus élevées ou à des demandes d’indemnité remises en question. Et c’est un petit investissement en temps et en main-d’œuvre qui pourrait permettre d’économiser gros plus tard», déclaret-elle, ajoutant que les entrepreneurs pétroliers et les fabricants de réservoirs de stockage souterrains constituent de bonnes sources d’information sur les meilleures pratiques. OCTANE

Conseils de la TSSA • Les nouveaux règlements exigent que tous les réservoirs souterrains soient enregistrés auprès de la TSSA, sinon le mazout ne sera pas livré au réservoir (communiquez avec la TSSA pour obtenir un formulaire d’enregistrement) • Les vieux réservoirs souterrains sont très susceptibles de fuir. • Les fuites d’huile provenant des réservoirs souterrains contamineront le sol et les eaux souterraines et entraîneront des coûts élevés de dépollution. • Les réservoirs souterrains doivent être mis à niveau avec l’ajout d’équipement de prévention des fuites et des déversements ou doivent être retirés. • Les exigences de mise à niveau des réservoirs souterrains dépendent de l’âge du réservoir. • Les réservoirs souterrains de 25 ans et plus, ou d’âge inconnu, qui ne sont pas spécialement protégés contre la corrosion doivent être retirés. • Les réservoirs souterrains ayant une capacité de stockage supérieure à 5 000 litres devront faire l’objet d’un essai d’étanchéité annuel. • Les réservoirs souterrains inutilisés doivent être retirés, et toute contamination doit être nettoyée; les réservoirs doivent être retirés par un entrepreneur pétrolier titulaire d’une licence PM2. • Une évaluation environnementale doit être effectuée une fois le réservoir retiré ou si un propriétaire de réservoir demande une dérogation pour le laisser en place.

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BUREAU NATIONAL Directrice de l'exploitation Nicole Cork Comptable Ricky Nason Coordonnatrice des événements Martha Feenstra

Canadian Carwash Association Veuillez prendre note de notre nouvelle adresse: 411 Richmond Street East, Suite 200 Toronto, Ontario, M5A3S5

RESSOURCES SUR LA

COVID-19 http://canadiancarwash.ca/search Les membres ont accès à une foule de ressources grâce au partenariat entre la CCA et la FCEI. Visite https:// www.canadiancarwash.ca/COVID-19and-the-Industry pour de plus amples informations.

SEPTEMBRE 2020

COVID-19 ET L'INDUSTRIE En ces temps incertains, il importe que la CCA demeure une source essentielle d'information pour ses membres et pour l'industrie des laveautos. Notre priorité consiste à fournir des renseignements importants et à jour à nos membres

OÙ POUVEZ-VOUS TROUVER CES INFORMATIONS ? Les membres ont accès à une bibliothèque de ressources par le biais du partenariat de la CCA et de la FCEI. Nous allons recueillir des informations de différentes sources et afficher sur cette page (https://www. canadiancarwash.ca/COVID-19-and-the-Industry) des liens directs vers de l'information qui vous aidera à exploiter votre entreprise et à rester informé. Nous avons également créé un groupe Facebook, que vous pouvez rejoindre ici (https://www.facebook.com/groups/canadiancarwashgroup). C'est un endroit idéal pour partager de l'information, des articles et des conseils utiles avec d'autres membres de la CCA.

SURMONTEZ LA CRISE DE LA COVID-19 AVEC LA FCEI Pour aider les petites entreprises à faire face à la pandémie de COVID-19, la FCEI organise régulièrement des webinaires exclusifs auxquels tous les membres de la CCA ont accès, par le biais de leur adhésion à la CCA. Les plus récents webinaires sont disponibles pour les membres à l'adresse fcei.ca/covid19, en plus de toutes les autres ressources. Nous encourageons tous les membres à visiter régulièrement ce site Web pour avoir accès à des ressources qui vous aideront en ces temps difficiles. Nous aimerions également remercier tous les travailleurs qui sont aux premières lignes de la lutte contre cette pandémie. Sans eux, notre santé et notre sécurité seraient compromises.

FORUM DE L'INDUSTRIE INDUSTRY FORUM EN G A G É À PARTAGER LE S CONNAISSANCE S E T LE S MEI L L EU RS P RA T I QU ES D E L 'I ND U S T RI E D ES L A V E-A UT O S

ÉVÉNEMENTS DE LA CCA En raison de la pandémie de COVID-19, nous avons décidé de ne pas tenir notre tournoi de golf annuel cette année. Nous travaillons actuellement sur un nouvel événement de réseautage virtuel qui aura lieu cet automne! Nous partagerons bientôt d'autres informations, alors n'oubliez pas d'ajouter votre nom à notre liste de diffusion en cliquant ici ou en envoyant un courriel à l'adresse office@canadiancarwash.ca!

CANADIAN CARWASH ASSOCIATION

40 ans d'innovation Une entrevue avec Brian Hannasch, président et chef de la direction d'Alimentation Couche-Tard

Les hauts et les bas du tabac Socialisation des Fêtes 2.0 Faire le plein pour la saison du rhume et de la toux PLUS Bobby Sahni d'Ethnicity Matters - La croissance passe par la diversité SEPTEMBRE / OCTOBRE 2020 CCentral.ca @CSNC_Octane PM42940023

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Nous aimons les jeux vidéo! 80 % des Canadiens perçoivent les jeux vidéo comme un divertissement populaire et plus de 23 millions de Canadiens sont des « joueurs »2! Selon Xbox, il s’agit de la prochaine génération de consoles qui va établir de nouvelles normes – la console Xbox Series X offre rapidité et puissance inégalées, en plus d’être rétrocompatible3!

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SEPTEMBRE/ OCTOBRE 2020 Volume 3 | Numéro 5

TABLE DES MATIÈRES 05

Mot de la rédactrice en chef 2020 : S'adapter au changement grâce à l'innovation

06 Le buzz Gens, lieux, actualités et événements 08 Infos en bref Les consommateurs ont soif d'aliments et de boissons renforçant l'immunité 10

Priorités opérationnelles Gestion des catégories : Une approche stratégique pour être plus rentable

Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs Rapport sur la fidélité

14 ARTICLE-COUVERTURE 40 ans d'innovation Une entrevue avec Brian Hannasch, président et chef de la direction d'Alimentation Couche-Tard 21

Coup de projecteur Savoir profiter de l’occasion. Au Dépanneur Maxi, le changement est toujours une occasion d’innover

27 Article-vedette Après une augmentation des ventes du tabac, comment les dépanneurs peuvent- ils inciter les fumeurs à revenir?

29 Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs Rapport sur le tabac et le vapotage 31

Coup de projecteur Valour Convenience de Winnipeg allie culture du cannabis et commodité

34 Côté catégories Remèdes contre la toux et le rhume : La température baisse, les ventes augmentent 36 Aperçu Socialisation des Fêtes 2.0 avec Kathy Perrotta d'Ipsos Canada

TENEZ-VOUS AU COURANT

38 Réflexions Bobby Sahni d'Ethnicity Matters : Qui sont les gens de votre quartier?

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20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca VICE-PRÉSIDENTE PRINCIPALE, CANADA Donna Kerry ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ GESTIONNAIRE PRINCIPAL DE COMPTES Danny Monticelli | dmonticelli@ensembleiq.com ÉDITEUR ASSOCIÉ Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT, ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com DIRECTEUR DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, NUMÉRIQUE CANADA ET PROJETS SPÉCIAUX Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several VICE-PRÉSIDENT, CONTENU | Joe Territo ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: csnc@ccentral.ca Tél. :1-877-687-7321, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-888-520-3608 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2020. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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2020 : S’adapter au changement grâce à l’innovation Il est tout à fait approprié que le thème de notre numéro de septembre/octobre soit l’innovation. Il y a toujours du changement dans l’air à cette période-ci de l’année, un sentiment d’optimisme qui ouvre la voie à de nouvelles idées et de nouvelles opportunités. Évidemment, 2020 est unique. Si l’innovation vise à répondre au changement d’une nouvelle manière, alors 2020 pourrait bien être définie comme l’année de l’innovation. Face à une pandémie mondiale, les personnes et les entreprises sont contraintes de s’adapter à un monde en mutation rapide qui modifie constamment le comportement des consommateurs et force les entreprises à réorganiser leurs activités encore et encore. La cadence semble parfois implacable, mais elle est aussi stimulante. Les projets, les idées et les objectifs qui avaient été mis en veilleuse sont maintenant revenus au premier plan. Pour les dépanneurs, cela comprend explorer des solutions novatrices numériques pour la livraison à domicile, le ramassage en magasin, les programmes de paiement sans contact et de fidélité, ainsi que de nouveaux planogrammes, le marchandisage pour la nouvelle «économie casanière» et la modification des opérations pour protéger le bien-être du personnel et des clients. L’adage «innover ou mourir» n’a jamais été aussi pertinent pour les entreprises, et l’industrie des dépanneurs ne fait pas exception. À mesure que les comportements et les attentes des consommateurs continuent d’évoluer, l’équipe d’Actualités-Dépanneurs est là avec une couverture éditoriale continue et des idées stratégiques conçues pour vous aider à gérer le changement, à communiquer avec le public approprié et à saisir les opportunités. Dans ce numéro, par exemple, nous examinons l’intérêt croissant envers les aliments fonctionnels (p. 8), l’approvisionnement pour une saison de toux et de rhume

sans précédent (p. 34) et la façon dont la distanciation sociale modifiera les célébrations pendant la saison festive d’automne et d’hiver (p. 36). Et parlant de célébrations, comme bien d’autres soulignant un anniversaire marquant pendant la pandémie, Alimentation Couche-Tard a été forcée de laisser tomber la fête pour se concentrer sur la tâche à accomplir. Cela étant dit, 40 est l’âge parfait pour la réflexion et le partage de sa sagesse. Dans une entrevue exclusive avec Actualités-Dépanneurs, le président et chef de la direction Brian Hannasch revient sur les quatre décennies d’innovation qui ont contribué à propulser l’entreprise québécoise depuis un seul magasin jusqu’à l’un des plus importants joueurs de l’industrie des dépanneurs de la planète (p. 16). Également dans ce numéro, Valour Convenience profite de la tendance du cannabis (p. 31), et le Dépanneur Maxi de Contrecœur passe d’un dépanneur traditionnel à une destination pour la bière artisanale (p. 22). Selon les experts, l’innovation est la clé pour relancer la croissance de l’après-crise. Dans mon entrevue avec Bobby Sahni d’Ethnicity Matters, nous parlons de nouvelles recherches sur le rôle important que jouent les communautés multiculturelles pour renforcer la reprise économique du Canada après la COVID-19 et des éléments qui positionnent idéalement les dépanneurs pour répondre aux besoins d’une clientèle diversifiée (p. 38). Oui, il y a du changement dans l’air, mais en vérité, 2020 est l’année où tout a changé. Longue vie à une industrie qui continue de travailler avec diligence, en relevant les défis, en saisissant les opportunités et en faisant preuve de courage et d’innovation. standard

Michelle Warren | rédactrice en chef no gradients

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LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN

7-ELEVEN AUGMENTE SON EMPREINTE NORDAMÉRICAINE

7‑Eleven Inc. a fait l’acquisition de Speedway, une chaîne de dépanneurs américaine, dans le cadre d’une transaction en espèces de 21 milliards de dollars comprenant environ 3 900 magasins dans 35 États. 7‑Eleven compte actuellement plus de 9 800 magasins aux États-Unis et au Canada, et cet achat permettra d’accroître ce chiffre à 14 000. Selon la compagnie, Speedway et 7‑Eleven ont des empreintes géographiques complémentaires avec peu de chevauchement. «Cette acquisition est la plus importante de l’histoire de notre entreprise et nous permettra de continuer à accroître et à diversifier notre présence aux États-Unis, en particulier dans le Midwest et sur la côte est, affirme Joe DePinto, président et chef de la direction de 7‑Eleven. En ajoutant ces sites de qualité à son portefeuille, 7‑Eleven aura l’occasion d’offrir de la commodité à un plus grand nombre de clients que jamais auparavant.»

JUUL PUBLIE UNE ÉTUDE

Une nouvelle étude (menée et présentée par le Dr Shivaani Prakash, directeur de la recherche stratégique et de l’économie de la santé de Juul Labs) a révélé que le lancement du système Juul sur le marché canadien «avait probablement réduit les ventes de cigarettes ordinaires, surtout sur les marchés urbains». À l’aide de données au niveau des villes sur les ventes de cigarettes et de produits Juul au Canada et en tenant compte de l’entrée sur le marché de Juul, l’entreprise affirme que les chercheurs ont utilisé des modèles économétriques axés sur les écarts entre les différences. Conclusions de l’étude de Juul : «Au cours des 12 premiers mois suivant l’entrée sur le marché, cette entrée sur le marché et la disponibilité du système Juul ont probablement entraîné une baisse moyenne de 1,5 % du volume des ventes de cigarettes au sein d’une grande chaîne de détaillants. Dans l’ensemble, cela pourrait se traduire par plus de 400 millions de cigarettes de moins vendues au Canada au cours de la première année de la présence du système Juul sur le marché.» En outre, l’étude a révélé que la baisse des ventes de cigarettes avait amplifié l’augmentation de la part de marché de Juul dans les magasins, ce qui suggère que la concurrence sur le marché local du tabac joue un rôle important dans l’achat et l’adoption des produits de vapotage. Pour chaque augmentation de 1 % de la part de marché de Juul au niveau des magasins, il y a eu une réduction de 0,5 % des ventes de cigarettes.

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GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

SECOND CUP SE RÉINVENTE

Second Cup s’associe à Petro-Canada pour offrir un service au volant dans ses stations-service. «Avec le nombre croissant de Canadiens qui travaillent de la maison, nous savons que l’expérience quotidienne du café change», déclare Steven Pelton, PDG de Second Cup et d’Aegis Brands Inc. Le plan initial est d’ouvrir trois sites en Ontario cette année, et d’autres plus tard. Cette initiative s’inscrit dans une tentative de s’ajuster au coup porté par la pandémie de COVID-19 au secteur des services alimentaires.

MISE À JOUR SUR LE VAPOTAGE

Le gouvernement de la Colombie-Britannique va de l’avant avec des règlements visant à rendre le vapotage moins attrayant pour les jeunes en limitant la disponibilité des produits de vapotage dans les dépanneurs. La vente de produits de vapotage à la nicotine aromatisée sera limitée aux magasins pour adultes seulement. D’autres changements apportés par le gouvernement de la C.-B. comprennent la restriction de la teneur en nicotine dans les capsules et l'obligation pour les dépanneurs de ne vendre des produits de vapotage que dans des emballages neutres dotés d’avertissements pour la santé. Entre-temps, le 1er septembre, la Nouvelle-Écosse a appliqué un nouveau plafond réglementaire sur les cigarettes et liquides électroniques, ce qui en fait la première province à adopter une concentration maximale de nicotine de 20 mg par ml. Les modifications apportées à la Loi sur l’accès au tabac de la province découlent d’une modification adoptée en mars qui interdisait les produits de vapotage aromatisés. Maintenant, l’Alberta, la dernière province à s’attaquer au vapotage, a présenté un projet de loi qui comprend l’interdiction d’utiliser des cigarettes électroniques par toute personne de moins de 18 ans. Au moment d’aller sous presse, le projet de loi 19, qui vise à modifier la Loi sur la réduction du tabac et du tabagisme, était à l’étude et, s’il est adopté, les nouvelles règles devraient entrer en vigueur au cours de l’automne. Pour obtenir des mises à jour, visitez le site www.ccentral.ca/the-latest-vaping-news/ (en anglais seulement).

T.-N. SE RECHARGE

Le gouvernement fédéral donne un coup de pouce financier à un réseau de bornes de recharge de véhicules électriques à Terre-Neuveet-Labrador. Ottawa ajoutera 770 000 $ au 1 M$ mis de côté par la province pour un réseau de 28 bornes de recharge de véhicules électriques. La province veut installer les bornes le long de la Transcanadienne entre St. John’s et Port aux Basques, avec un site de recharge dans le parc national du Gros-Morne. La construction doit commencer ce mois-ci. Le ministre fédéral des Ressources naturelles, Seamus O’Regan, affirme que les voitures électriques font partie du plan canadien visant à atteindre l’objectif de zéro émission de gaz à effet de serre d’ici 2050.

CCentral.ca

ENSEMBLEIQ PROPULSE LE PRIX DU PRODUIT DE L’ANNÉE À UN AUTRE NIVEAU

POY, le plus important prix remis à des produits innovants élus par les consommateurs, s’associe à EnsembleIQ (société mère d’ActualitésDépanneur) pour développer les activités canadiennes. «EIQ est le partenaire médiatique le plus important au sein de la communauté des produits de consommation emballés et de la vente au détail, non seulement au Canada, mais en Amérique du Nord, de dire Mike Nolan, PDG mondial de Product of the Year Management. Les extraordinaires marques médias, les ressources d’information et la Path to Purchase Institute sont des plateformes et des outils super intéressants qui permettent à POY de se développer et d’offrir encore plus de valeur à nos gagnants pour les années à venir.» Au Canada, les marques et ressources intégrées et globales d’EnsembleIQ comprennent notamment Canadian Grocer, Actualités-Dépanneurs, OCTANE, Pharmacy Practice + Business et Profession Santé. «Le Produit de l’année est un programme international remarquable de plus de 30 ans qui est devenu la norme en matière de confiance des consommateurs et d’innovation produit, déclare Jennifer Litterick, PDG d’EnsembleIQ. Nous sommes impatients de souligner et de soutenir ces extraordinaires nouveaux produits qui se profilent à l’horizon. Les consommateurs sont à l’affût de la prochaine nouveauté, et les fabricants visionnaires sont impatients de livrer la marchandise.» POY accepte les nominations pour 2021 pour des produits et services grand public qui font preuve d’innovation dans la conception, la fonction ou l’emballage.

ProductoftheYear.ca

LE CONGRÈS MONDIAL DU PÉTROLE REPORTÉ

Le Comité organisateur du 23e Congrès mondial du pétrole reporte le congrès international en raison des préoccupations concernant la COVID-19. L’événement devait avoir lieu du 6 au 10 décembre 2020 à Houston, mais il est maintenant prévu pour le 5 au 9 décembre 2021. Tenu une fois tous les trois ans, l’événement attire des leaders de l’industrie et du gouvernement de partout dans le monde, y compris des chefs d’État et des ministres de l’énergie. Calgary accueillera le Congrès mondial du pétrole en 2023.

VERS UN NOUVEAU POSTE

Alfredo Rivera est le nouveau président de Coca-Cola Amérique du Nord, en remplacement de

Jim Dinkins, qui prend sa retraite. M. Rivera travaille pour l’entreprise depuis 23 ans, occupant plus récemment le poste de président du groupe d’Amérique latine. «Alfredo a connu une carrière remarquable en Amérique latine, composée d’un grand nombre de marchés extrêmement complexes et diversifiés, souligne James Quincey, PDG de The Coca-Cola Company. Il a construit une organisation en réseau qui permet à notre entreprise de sortir plus forte de la pandémie actuelle. C’est un solide successeur pour le rôle de premier plan dans notre marché phare de l’Amérique du Nord, où il pourra poursuivre les grands progrès accomplis sous la direction de Jim.»

Anna Petrova est la nouvelle vice-présidente, Chaîne d’approvisionnement, Kraft Heinz Canada. La

carrière de Mme Petrova s’étend sur plus de 25 ans. Avant de se joindre à Kraft Heinz Canada cet été, Mme Petrova dirigeait les chaînes d’approvisionnement canadiennes pour Conagra et Ferrero. Elle a également travaillé en Europe de l’Ouest et de l’Est, dirigeant des équipes de chaîne d’approvisionnement pour Mondelēz, BAT, P&G et Mars. «Nous sommes vraiment ravis d’accueillir Anna dans notre équipe, de dire Bruno Keller, président de Kraft Heinz Canada. Elle possède une expérience impressionnante en matière de développement des talents et de création de chaînes d’approvisionnement de pointe, et nous nous concentrons actuellement sur l’amélioration continue de la chaîne d’approvisionnement, de la logistique et des opérations.»

Dean Banks succédera à Noel White en tant que PDG de Tyson Foods, tout en conservant le rôle

de président, un poste qu’il occupe depuis 2019, après s’être joint à l’entreprise en 2017. Il entrera en fonction le 3 octobre. «Il est évident pour le conseil que l’impressionnante expérience de Dean en matière d’entrepreneuriat, de technologie et du secteur de la santé le rend parfaitement adapté pour diriger Tyson dans ses efforts visant à intégrer les technologies de pointe dans nos opérations et à renforcer la priorité accordée à la santé et à la sécurité des membres de l’équipe», souligne John Tyson, président du conseil d’administration de Tyson Foods. Le rôle élargi de PDG de M. Banks fait partie de la planification délibérée et à long terme de la relève.

Nadia Theodore deviendra vice-présidente principale, Relations avec le gouvernement et l’industrie à l’échelle mondiale, Aliments Maple Leaf le 13 octobre. Mme Theodore travaille au gouvernement

du Canada, où elle occupe divers postes depuis les 20 dernières années, le plus récent étant celui de Consule générale du Canada dans le sud-est des États-Unis. Elle a également occupé le rôle de conseillère du Canada auprès de l’Organisation mondiale du commerce pendant trois ans à Genève. Mme Theodore succède à Rory McAlpine, qui prend sa retraite. «En plus d’une vaste expérience des enjeux mondiaux, Nadia possède une excellente connaissance des gouvernements ainsi que des compétences diplomatiques qui en font la candidate tout indiquée pour ce poste», affirme Michael McCain, président et chef de la direction des Aliments Maple Leaf.

Todd Fisher est le nouveau vice-président et directeur général des affaires canadiennes, Kimberly-Clark, poste qu’il occupe par intérim depuis janvier. M. Fisher s’est joint à Kimberly-Clark en tant que responsable de compte national en 2011 et a ensuite été promu au poste de directeur du développement client.

METTEZ-LE À VOTRE AGENDA Le 1er octobre 2020

Échange commercial virtuel du CCID industriedepanneurs.ca Du 20 au 22 octobre 2020

Atlantic Convenience Expo : édition virtuelle TheACEShow.ca Les 4 et 5 novembre 2020

Le Salon Convenience U CARWACS – Ouest numérique ConvenienceU.com Le 4 novembre 2020

Prix Femmes d’exception de l’industrie des dépanneurs StarWomenConvenience.ca

Vous avez une annonce de dotation? Envoyez un courriel à mwarren@ensembleiq.com.

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SEPTEMBRE / OCTOBRE 2020

INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

Quelle est votre fonction? Les consommateurs ont soif d’aliments et de boissons renforçant l’immunité Vous pourriez être surpris d’apprendre que, jusqu’à assez récemment, Coca-Cola était présentée et vendue aux consommateurs en tant qu’aliment fonctionnel. La recette prototype du pharmacien John Pemberton, qui a évolué en Coca-Cola, comprenait à l’origine de l’alcool et de la feuille de coca (source de la cocaïne). La prohibition à Atlanta en 1886 a entraîné l’élimination de l’alcool de la formulation. La coca est demeurée le principal nutraceutique actif dans Coca-Cola jusqu’en 1903, quand elle a été remplacée par la caféine. Au cours des 70 à 80 premières années de son existence, Coca-Cola, désormais universellement considérée comme une boisson «gâterie», a eu recours à des infirmières et des médecins dans sa publicité pour convaincre les gens de ses avantages pour le bien-être.

Le lien avec les restrictions de la COVID-19 La nature humaine étant ce qu’elle est, nous sommes programmés pour chercher refuge dans une tempête. Le choc initial de la COVID-19 s’est d’abord traduit par l’achat de panique de produits de base, mais l’impact le plus profond et durable pourrait être l’intérêt accru des consommateurs pour les aliments fonctionnels.

La base de données Ipsos FIVE permet de faire le suivi de ce que 20 000 personnes mangent et boivent dans une journée dans toutes les catégories, marques, occasions et lieux. La base de données Ipsos FIVE quantifie les modifications dans les comportements et les attitudes. En 2019 et au cours des deux premiers mois de 2020, Ipsos Five faisait déjà le suivi d’une croissance plus rapide de la consommation d’aliments fonctionnels par rapport à la consommation alimentaire globale, d’environ 8 à 9 %, sur 12 mois. Au cours du premier mois de confinement, le taux de croissance de la consommation d’aliments fonctionnels a augmenté de 13 %. Selon Kathy Perrotta, vice-présidente, Stratégie et compréhension du marché Ipsos : «Le choix des aliments fonctionnels est (en général) motivé par la recherche d’avantages précis, comme l’aide à la digestion. Au-delà de la santé physique et des exigences alimentaires, les gens optent aussi pour des aliments fonctionnels afin de répondre à des besoins et croyances personnels, émotionnels et de style de vie (Tableau 1). L’accent croissant mis sur le renforcement de l’immunité est certainement un signe des temps et quelque chose qui devrait continuer au-delà de la pandémie actuelle.» Mme Perrotta souligne que cette récente augmentation des achats d’aliments fonctionnels par les consommateurs était «menée par les jeunes adultes qui mangent maintenant davantage à la maison et semblent plus axés sur les avantages globaux pour le bien-être.»

Suivez les foules L’appli en ligne Pinterest se décrit elle-même comme un moteur de découverte visuelle. C’est une plateforme où les gens vont trouver l’inspiration pour la nourriture, la mode, les passe-temps, l’artisanat et plus encore. Pinterest, lancée il y a seulement 10 ans, accueille actuellement près de 400 millions de Pinners sur la plateforme chaque mois pour explorer

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plus de 200 milliards d’idées enregistrées. Un examen des recherches mondiales sur Pinterest pour les deux dernières semaines de mars 2020 par rapport à la pré-COVID-19 révèle que les recherches des gens pour des «aliments santé à cuisiner» avaient quadruplé au cours des premières semaines du confinement dû à la COVID-19. Les recherches de Pinterest au mois de juin pour une alimentation santé au Canada ont grimpé en flèche, sur 12 mois : · Les recherches pour «des aliments santé à cuisiner» ont augmenté de 3,5 fois · Les recherches pour «cuisine santé» ont augmenté de 2,9 fois · Les recherches pour «collations santé» ont augmenté de 35 %.

La fonction définit la forme Sophie Mir, rédactrice associée chez Technomic, confirme que la recherche Technomic fait le suivi de la croissance des aliments meilleurs pour la santé depuis plusieurs années. Le Canadian Convenience Store Foodservice Consumer Trend Report de 2018 de Technomic révèle que 41 % des consommateurs avaient déclaré que la salubrité des aliments et des boissons est un attribut important dans la décision d’acheter des aliments ou des boissons préparés dans un dépanneur. CCentral.ca

Toutefois, Mme Mir remarque également un «changement dans la définition de la santé des consommateurs, qui s’éloigne de l’accent mis sur les avantages nutritionnels (comme une faible teneur en gras ou en cholestérol) vers la fonctionnalité, c.-à-d. des ingrédients qui apportent des gains holistiques... (dont des avantages physiques, mentaux et émotionnels)». Il existe un grand nombre de produits que les exploitants de dépanneurs peuvent prendre en considération (Tableau 2). Technomic conseille à ses clients «d’offrir des aliments et des boissons contenant les ingrédients fonctionnels que les consommateurs recherchent». Les dépanneurs devraient aussi profiter de l’occasion, en partenariat avec les fabricants, pour sensibiliser et éduquer leurs consommateurs sur les avantages fonctionnels grâce à l’affichage, à la PLV, à la publicité en ligne et aux réseaux sociaux.

L’importance de l’immunité Andrew Wardlaw, de MMR Research Worldwide, a récemment fait remarquer que «les résultats de recherches publiés en décembre 2019 par Wellmune, qui fait partie du Kerry Group, portant sur 11 000 consommateurs répartis sur 14 marchés mondiaux, avaient révélé que près des deux tiers (63 %) mettaient la santé immunitaire devant l’amélioration de la santé des os et articulations, une bonne santé digestive, l’amélioration des niveaux d’énergie et la santé cardiaque». Cela suggère que, même avant la COVID-19, les consommateurs du monde entier prenaient des décisions d’achat de nourriture motivées par la santé immunitaire. De plus, «de nouvelles recherches entreprises par MMR en association avec TOLUNA en avril 2020 ont révélé que l’immunité était aujourd’hui la préoccupation de santé numéro un en Chine et en Afrique du Sud, et qu’elle arrivait deuxième derrière la santé cardiaque au RoyaumeUni et aux États-Unis». CCentral.ca

Ne manquez pas l’engouement pour les aliments fonctionnels Alors que les «cultures vivantes et actives» favorisent la santé intestinale, la marque de yogourt grec américaine Chobani est devenue un joueur dominant dans la catégorie des yogourts grecs haut de gamme aux États-Unis. Chobani a pris une catégorie de produits dormants et en a fait du haut de gamme et est devenue un joueur de plusieurs milliards de dollars en 10 ans environ. Elle investit actuellement massivement dans les substituts de produits laitiers à base de plantes, et dans le lait d’avoine en particulier. Regardons maintenant la marque canadienne Sapsucker, une nouvelle venue ontarienne sur le marché des boissons de bien-être au Canada. Sapsucker est commercialisée comme une eau d’érable, une boisson hydratante naturelle « récoltée au Canada » qui prône des choix sains et conscients. Le produit est récolté de façon durable dans les forêts canadiennes et dit être «à base de plantes et riches en nutriments, regorgeant de vitamines et d’antioxydants en plus de 46 minéraux naturels». Sa gamme comprend trois boissons à base d'eau d'érable légèrement gazéifiée : originale, lime et citron. Comme Coke, Sapsucker vend goût, style de vie et sensation : son slogan est «Sirotez un Sapsucker, parce qu’il n’y a pas de temps pour les regrets». De toute évidence, la vie comme nous l’avons connue a changé. La voie à suivre exige que les exploitants restent pertinents vis-à-vis des clients. L’écart entre la découverte et l’adoption de nouveaux aliments fonctionnels et la réalisation d’un rendement sur ces investissements est un pont qui vaut la peine d’être franchi par les exploitants. ◗ Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées.

TABLEAU 1 Les 8 principales raisons pour lesquelles les gens consomment des aliments fonctionnels 1

Je voulais quelque chose de santé/nutritif

C'était frais/moins transformé

Ne me fait pas me sentir coupable

Je voulais quelque chose de pur et naturel fait avec de vrais ingrédients

Me fait me sentir bien dans ma peau

Me met dans un état d'esprit positif

Répond à mes besoins alimentaires précis

J'ai l'impression de faire un choix éthique Source : Ipsos FIVE

TABLEAU 2

Ingrédients fonctionnels tendance

Collagène et aloès · Connus pour leurs propriétés d'amélioration de la peau · Le collagène, en particulier, est censé aider à réduire les rides, tandis que l'aloès réduit l'inflammation Exemple : Jèn Collagen + Aloe Infused Water favorise la beauté de l’intérieur et améliore la qualité de la peau en amplifiant la rétention de collagène. · Saveurs offertes : orange sanguine et citron, pomme et litchi, et pêche et prune · Disponible dans les dépanneurs et supermarchés américains Huile de CBD et chanvre · Effet stimulant et avantages d’autogestion de la santé · Lié à la réduction des symptômes d'anxiété et à l'amélioration de la qualité du sommeil Exemple : Anarchist Mountain est une eau de source alcaline pétillante sans calorie, infusée au cannabis, à base de plantes qui sera lancée en 2020 par BevCanna, spécialiste du cannabis de Vancouver. · BevCanna s’attend à ce que les boissons axées sur le bien-être surpassent la croissance des comestibles et prévoit inclure une gamme de boissons, de concentrés énergétiques et de mélanges pour boissons en poudre Spiruline Blue Majik · Superaliment connu pour sa teneur élevée en protéines et ses qualités énergétiques · Cela plaira particulièrement aux gens pressés Exemple : Jajja Wellness est une boisson tonique de bien-être naturelle conçue pour promouvoir l’immunité, la digestion, l’énergie et la santé de la peau. · Recettes fondées sur des toniques médicinaux traditionnels africains et chinois Plantes · Offrent des profils d'arôme et de saveur uniques et naturels · Perception de sophistication et d'avantages propres à l'emplacement · Facilement incorporées à toutes les boissons alcoolisées ou non Exemple : Kanguru est une boisson énergétique fonctionnelle à infusion botanique d’Australie qui vient d’être lancée en Corée. · Vise à stimuler le bien-être, le cognitif et la récupération grâce à une foule de vitamines stimulant l'immunité et améliorant l’endurance · Le point d'entrée initial sera le réseau des dépanneurs (par 7-Eleven) Sources : Technomic, Business Wire, JenBeverages, FoodBev.com, BeverageDaily.com

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2020

PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

PAR SUE NICHOLLS

Gestion des catégories

Une approche stratégique pour rendre votre dépanneur plus rentable Le réseau des dépanneurs et nos clients changent chaque jour, en particulier à mesure que nous continuons à naviguer dans la pandémie. À mesure que la concurrence s'intensifie et que les plus importantes chaînes de distribution accentuent leur présence, le paysage des dépanneurs évolue. Par exemple, le service alimentaire est devenu un point de différenciation pour de nombreux détaillants, tandis que la livraison et même les services financiers deviennent la norme. Les clients ont des besoins différents de ceux qu’ils avaient il y a huit mois : la sécurité, des achats rapides sans contact et une bonne valeur sont des éléments essentiels. En tant qu’exploitant de dépanneur, êtes-vous en train de créer votre avenir ou laissez-vous passivement l’avenir vous créer? Dans ce contexte, l’avenir est défini comme vos concurrents, vos clients, les tendances du marché et de l’industrie. J’aimerais vous faire part de deux étapes qui aideront votre dépanneur à devenir plus stratégique et concurrentiel à l’aide d’un cadre de gestion des catégories. Ces étapes vous aideront à devenir plus proactif lorsqu’il s’agit d’atteindre les objectifs de votre commerce. ÉTAPE 1:

Définissez votre stratégie de détail

Dans une approche de gestion des catégories, vous créez des plans différents pour chaque catégorie de votre magasin en fonction de vos stratégies globales en magasin, notamment : 1. Le format de votre dépanneur – qui vous aide à déterminer votre positionnement sur le marché 2. Votre client cible 3. Votre concurrence. Vous devez prendre des décisions dans ces trois domaines pour élaborer votre stratégie globale. Commençons à formuler votre stratégie globale de vente au détail. L’élaboration de cette stratégie globale vous guidera, vous et votre personnel, pour prendre les bonnes décisions stratégiques pour votre magasin ou votre chaîne de magasins. On commence par prendre en compte les

spécificités du dépanneur que vous possédez ou gérez. Par exemple, les petits magasins comptent souvent plus sur l’essence et moins sur les services alimentaires, tandis que les plus grands magasins ont une offre plus vaste. La taille et le type de votre magasin (magasin de quartier, de banlieue, rural, urbain ou de chaîne) ont également un effet significatif sur l’agencement du magasin, le consommateur cible et les types de produits et services que vous offrez.

VOTRE STRATÉGIE DEVRAIT TENIR COMPTE DES ÉLÉMENTS SUIVANTS :

1. Service : Commodité, emplacement du magasin et service à la clientèle. Que signifie le service dans vos magasins? 2. Assortiment de produits : Les catégories que vous vendez dans vos magasins, ainsi que les articles que vous vendez dans chaque catégorie. 3. Positionnement du produit : La façon dont votre magasin est aménagé, la proximité des catégories et l’agencement des catégories. 4. Prix : Prix réguliers et promotionnels. 5. Promotion : Types de programmes de marketing, de publicité et de fidélité.

Une fois que vous avez défini ces volets de votre stratégie, vous devez définir votre client cible. Travaillez avec vos fournisseurs pour déterminer les groupes de clients que vous devez cibler en fonction des acheteurs les plus fidèles de votre magasin (ceux qui dépensent le plus d’argent). Apprenez ensuite à mieux les connaître et à comprendre leurs besoins changeants. Une bonne compréhension de votre clientèle vous permet de définir des catégories de façon efficace et d’attribuer des rôles aux catégories en fonction de l’importance de la catégorie pour votre public cible. Il faut savoir que toutes les catégories ne sont pas équivalentes et que certaines sont beaucoup plus importantes pour vos magasins.

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ÉTAPE 2:

Comprendre le processus de gestion des catégories

La prochaine étape consiste à utiliser la gestion des catégories comme fondement pour passer à une approche plus stratégique et plus cohérente. Dans la gestion des catégories, les éléments sont gérés dans une catégorie de produits en tant qu’unité commerciale stratégique. Chaque catégorie a ses propres stratégies, objectifs et tactiques, notamment l’assortiment de produits, le positionnement, les prix et les promotions qui viennent enrichir l’ensemble de vos stratégies et objectifs de magasin. C’est comme avoir un mini-plan d’affaires pour chacune de vos catégories les plus importantes, et tous ces mini-plans s’harmonisent avec vos stratégies globales de magasin.

Voici les quatre processus de ge étapes du stion des catégories : 1. Stratégie du détaillant : Définissez les «rè gles» pour le fonctionnement de vos magasin s (abordées à l'é tape 1). 2. Élaboration de plans pour les catégories : Analysez vos catégories clés et élaborez des plans qui s’harm on stratégies globa isent avec vos les. 3. Mise en œuvre du plan : Exécute z le plan en maga sin (cela compren d la communicatio n du plan aux gestionnaires, au personnel et aux fournisseurs). 4. Examen du re ndement de la catégorie : As surez-vous régulièrement que objectifs sont att vos cibles et eints.

Ces étapes devraient être suivies dans le cadre d’un processus continu qui vous aidera à prendre des décisions fondées sur les faits dans vos catégories, en vue d'augmenter les ventes et les bénéfices pour votre commerce. Êtes-vous prêt à adopter une approche plus stratégique pour votre dépanneur? Elle commence par les fondements de la gestion des catégories pour créer une stratégie pour votre organisation qui génère des directives et des principes à partir desquels vous et votre équipe pouvez prendre vos décisions pour créer des solutions gagnantes pour les clients.◗ Sue Nicholls est présidente de Category Management Knowledge Group. www.cmkg.org CCentral.ca

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Dépanneurs Rapport sur la fidélité

Récoltez les bénéfices

Donnant, donnant

PAR MICHELLE WARREN

La majorité des clients de dépanneurs canadiens apprécient le programme de fidélité de leur magasin préféré, 63 % des membres du programme de fidélité affirmant qu’ils tirent activement parti de leur adhésion et sont satisfaits du programme, selon les données exclusives de Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs d’Actualités-Dépanneurs. DépanneursIQ est la première étude portant spécifiquement sur les dépanneurs et les stations-service qui étudie les désirs, les besoins, les perspectives et les habitudes des consommateurs canadiens. Plus de 1000 Canadiens de 18 ans et plus ont participé à cette étude qui indique que 43 % des acheteurs vont dans des dépanneurs de chaîne et que 38 % vont dans des dépanneurs indépendants au moins une fois par semaine. 70 % des clients des dépanneurs magasinent généralement dans le même magasin chaque fois, ce qui offre aux exploitants d’excellentes occasions de stimuler l’engagement et les ventes grâce à des efforts de fidélisation.

Les programmes de fidélité permettent aux détaillants de recueillir des données sur les désirs et les besoins de leurs clients, mais il doit s’agir d’une relation réciproque qui offre aux membres des expériences, des offres et des incitatifs conçus pour qu’ils se sentent valorisés (et, dans le même temps, génère des ventes). Si c’est bien fait, ça fonctionne. Par exemple, plus d’un acheteur sur quatre qui achète à la fois de l’essence et des marchandises en magasin au moins une fois par mois déclare avoir été incité par les programmes de fidélité (28 %) à entrer dans le magasin lors d’une récente visite à la pompe. Les études montrent que les programmes de fidélité sont aussi un moyen efficace d’attirer l’attention des femmes. Alors que les hommes et les femmes sont généralement influencés de façon comparable par différentes tactiques de marketing, la seule exception est les programmes de fidélité qui sont plus susceptibles d’influencer les femmes (31 %) que les hommes (25 %).

Cultiver l’adhésion Les programmes de fidélité des dépanneurs sont populaires, mais il y a encore place à d’autres tactiques pour élargir l’adhésion. Bien que plus de la moitié des clients fréquentent un dépanneur doté d’un programme de fidélité, seulement 42 % des clients sont inscrits à celui de leur

Classement des dépanneurs où les gens vont le plus souvent Prix des produits

40 %

Le plaisir d'y faire leurs achats

20 %

40 %

Qualité des aliments préparés

20 %

38 %

43 %

Programme de fidélité/récompenses

19 %

30 %

51 %

Variété des produits offerts

17 %

37 %

47 %

Serviabilité des employés

14 %

28 %

58 %

Propreté du magasin

11 %

28 %

54 %

Disposition du magasin

11 %

35 %

54 %

Gentillesse des employés

28 %

62 %

Rapidité du magasinage

28 %

65 %

Commodité générale

29 %

65 %

34 %

26 %

• Excellent/très bien • Bon • Passable/médiocre

| SEPTEMBRE / OCTOBRE 2020

magasin et l’utilisent activement (la proportion de membres qui n’utilisent pas le programme est relativement faible, seulement 5 % des clients). • Les femmes (45 %) sont plus susceptibles que les hommes (37 %) d’être inscrites et de l’utiliser activement. • Les hommes (8 %) sont plus susceptibles que les femmes (3 %) d’être inscrits, mais de ne pas l’utiliser. • Les millénariaux (45 %) et la Gén X (45 %) sont plus susceptibles que les boomers (35 %) de dire qu’ils sont inscrits à un programme de fidélité et de l’utiliser activement. • Les millénariaux (9 %) sont plus susceptibles de dire que leur dépanneur a un programme de fidélité, mais qu’ils n’y sont pas inscrits comparativement à la Gén X (7 %) et aux boomers (7 %). • Les boomers (13 %) sont plus susceptibles que les millénariaux (7 %) de dire qu’ils ne s’inscriraient pas à un programme de fidélité, même si leur dépanneur en avait un. Bien que 63 % des membres d’un programme de fidélité tirant activement profit de leur adhésion soient satisfaits du programme, il existe certaines différences de génération et de genre. • Les boomers (70 %) sont plus susceptibles d’être satisfaits que les millénariaux (58 %).

Programme de fidélité offert au dépanneur 54 % visité le plus souvent Pas certain 15 % Ne s'inscrirait pas s'ils en avaient un 10 % S'inscrirait s'ils en avaient un 21 %

Pas inscrit 7%

Inscrit et utilise activement 42 %

Inscrit, n'utilise pas 5%

Oui, le dépanneur le plus souvent visité a un programme de fidélité 31 % Non, le dépanneur le plus souvent visité n'a pas de programme de fidélité

CCentral.ca

• Les femmes sont légèrement plus susceptibles d’être satisfaites (63 %) que les hommes (61 %).

Il y a une appli pour ça Nombre d’acheteurs n’aiment pas beaucoup transporter un portefeuille rempli de cartes de fidélité encombrantes. Dans cette optique, environ la moitié (45 %) des membres actifs d’un programme de fidélité utilisent l’appli mobile du programme de leur magasin. Cependant, un sur cinq (19 %) n’utilise pas l’appli, même s’ils savent qu’elle existe. Il s’agit d’une opportunité manquée pour les détaillants, car une appli leur permet de recueillir des données et de communiquer avec les clients de façon plus ciblée, comme le moment de la journée et les offres basées sur l’emplacement livrées en temps réel. • Les hommes (24 %) sont plus susceptibles que les femmes (15 %) d’être au courant de l’appli, mais de ne pas l’avoir utilisée. • Les femmes (29 %) sont plus susceptibles d’être incertaines si leur programme de fidélité comporte une appli mobile que les hommes (23 %). • Les millénariaux (58 %) et la Gén X (51 %) sont plus susceptibles que les boomers (30 %) d’avoir utilisé l’appli mobile du programme de fidélité de leur dépanneur. • Les boomers (40 %) sont plus susceptibles d’être incertains si leur programme de fidélité comporte une appli mobile comparativement aux millénariaux (17 %) et à la Gén X (25 %).

bonne valeur, il y a moyen de convertir les sceptiques en répondant à leurs préoccupations principales. Voici les trois principales raisons pour lesquelles les clients disent ne pas s’inscrire à un programme de fidélité : 1. Ils sont déjà inscrits à un trop grand nombre de programmes de fidélité (35 %); 2. Cela exige trop d’achats pour obtenir des avantages (34%); 3. Les primes/points/rabais ne sont pas utiles (31%). Répartition par génération et par genre : • Les millénariaux (43 %) sont plus susceptibles que la Gén X (32 %) et les boomers (30 %) de dire qu’ils adhèrent déjà à trop de programmes de fidélité. • Les hommes (40 %) sont plus susceptibles que les femmes (25 %) de dire que les primes/points/rabais ne sont pas utiles. • Les femmes (39 %) sont également plus susceptibles que les hommes (28 %) d’être dissuadées de s’inscrire, parce qu’elles estiment qu’il faut trop d’achats pour gagner des primes/points. De plus, les gens se préoccupent des questions de confidentialité : 14 % des clients qui n’ont pas participé à un programme de fidélité disent que c’est parce qu’ils ont l’impression d’avoir à donner beaucoup d’informations. Les hommes (20 %) sont plus susceptibles que les femmes (9 %) de dire que trop de renseignements sont demandés au moment de l’inscription.

Qu’est-ce qui les arrête?

Éléments importants à retenir

Bien que ceux qui utilisent des programmes de fidélité aient tendance à y trouver une

Bien qu’une forte proportion de clients utilisent des programmes de fidélité dans

Le programme de fidélité du dépanneur comporte une appli mobile

Pas certain 28 %

28 % Pas certain si le programme de fidélité comporte une appli mobile

S'ils en avaient une, ne l'utiliserait pas 3 % S'ils en avaient une, l'utiliserait 8% 5% Non, le programme de fidélité Ne l'a pas ne comporte utilisée 19 % pas d'appli mobile

CCentral.ca

L'a utilisée 45 %

65 % Oui, le programme de fidélité comporte une appli mobile

les dépanneurs, le marché est loin d’être saturé et les dépanneurs ont amplement l’occasion de tirer parti des avantages d’un programme de fidélité bien conçu. Il ne suffit pas de simplement offrir un programme : Bien des gens disent qu’ils n’obtiennent pas assez de valeur de leur adhésion. Comme les clients d’aujourd’hui cherchent une gratification instantanée, beaucoup sont dissuadés d’adhérer à un programme de fidélité, car ils estiment que les points ne sont pas très utiles ou qu’ils doivent faire beaucoup d’achats avant d’en tirer des avantages. Les dépanneurs qui communiquent clairement les plus importants avantages du programme et des primes accessibles sont plus susceptibles d’attirer de nouveaux membres. Il convient de noter que, bien que les acheteurs plus jeunes aient été ceux qui utilisaient habituellement les applis mobiles des programmes de fidélité, à l’ère de la COVID-19, le profil démographique change, et davantage d’acheteurs adoptent la technologie numérique pour réduire les points de contact. Pour de nombreux exploitants, cela nécessite une optimisation et une intégration améliorées de leur infrastructure numérique afin d’accroître la satisfaction envers le programme et de répondre aux attentes changeantes des clients.◗

FIDÉLISEZ VOS CLIENTS À LONG TERME

Jusqu’à 57 % des Canadiens s’attendent à recevoir un traitement spécial ou personnalisé à titre de clients fidèles, selon le rapport The Truth About Customer Loyalty de KPMG International, publié en 2020. Un nombre égal s’accorde à dire que le fait d’avoir un «solide lien personnel avec le commerce» contribue à les fidéliser. Pour créer une fidélité durable, le rapport indique trois étapes principales : 1) Recueillir des données pour bien comprendre les clients 2) Renforcer les capacités d’analyse afin de pouvoir utiliser les données pour en tirer rapidement des renseignements 3) Bâtir une organisation qui donne suite aux renseignements.

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2020

| 13

ans

d'innovation Alors que Couche-Tard célèbre un anniversaire marquant, Brian Hannasch, son président et chef de la direction, évoque l’ascension de l’entreprise québécoise qui est devenue l’un des plus importants joueurs de l’industrie du dépanneur au monde PAR CHRIS DANIELS

| SEPTEMBRE / OCTOBRE 2020

CCentral.ca

Alimentation Couche-Tard ne serait pas la puissante entreprise de détail qu’elle est aujourd’hui, passant d’un seul magasin en 1980 à plus de 9 400 dépanneurs en Amérique du Nord et 2 700 en Europe (la plupart sous la bannière Circle K), sans l’innovation comme trajectoire de croissance. Prenez le café, du grain à la tasse de Couche-Tard et les innovations d’aliments frais à emporter. Ces deux programmes ont contribué à accroître la crédibilité du dépanneur en tant que destination pour des aliments de qualité. Depuis 2000, la société de Laval, au Québec, a également continué de moderniser ses magasins et sait tirer profit des opportunités dans des catégories émergentes, y compris le cannabis. En ce qui concerne les nouvelles technologies, le secteur des dépanneurs n’est habituellement pas le premier à se précipiter pour les adopter. Cependant, comme Brian Hannasch en discute dans notre entrevue exclusive, c’est en train de changer. Par exemple, Couche-Tard fait des investissements dans l’IA, un programme de fidélisation et de vente incitative numérique appelé LIFT et la formation des employés à l’aide de la ludification. M. Hannasch, qui est président et chef de la direction de Couche-Tard depuis 2014 et était chef de l’exploitation de 2010 à 2014, parle ici de l’innovation sous diverses formes et de la philosophie de Couche-Tard.

À quoi ressemble l'innovation dans l'industrie des dépanneurs?

Étant donné notre vision de faciliter la vie de nos clients un peu plus chaque jour, l’innovation est l’une des mesures qui nous guident. Historiquement, l’industrie des dépanneurs a été moins touchée par les nouvelles technologies que les autres réseaux de vente au détail. Nos clients viennent nous voir pour une consommation immédiate de produits ou services nécessitant une infrastructure importante, comme le carburant. Cependant, avec les nouvelles possibilités numériques et les attentes des clients, en plus de la pandémie de COVID-19, l’innovation prend son essor dans le secteur du dépanneur et chez Couche-Tard.

Pouvez-vous nous donner un aperçu des innovations à venir?

Nous travaillons sur des concepts intéressants, y compris des expériences sans contact dans les magasins, l’utilisation de l’IA pour la tarification et la personnalisation et d’autres nouvelles possibilités, comme la livraison à domicile, qui favorisent encore plus la commodité.

Compte tenu de la pandémie, quelle est l’importance de l’innovation en matière de livraison à domicile?

L’innovation était déjà dans notre mire avant la COVID-19, mais la pandémie nous a donné l’occasion d’accélérer nos projets d’innovation. Nous commençons tout juste à en apprendre davantage sur la livraison à domicile et son rôle dans notre entreprise. Nous l’avons mise à l’essai dans environ 1000 magasins dans toutes

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les régions de notre réseau, bien que la plupart soient aux États-Unis, et sous plusieurs bannières. Nous avons également mis en place le service de ramassage en bordure de rue dans 1000 magasins.

Couche-Tard a continué à développer LIFT. En quoi le programme de fidélité a-t-il changé la donne?

LIFT nous permet de comprendre l’historique des achats de nos clients et de leur offrir des remises personnalisées en fonction de leur panier. La plateforme numérique LIFT est la fondation de notre réseau de magasins numériques, offrant une valeur personnalisée à nos clients, augmentant l’engagement et la fidélité et permettant à nos partenaires de biens de consommation emballés et à leurs agences de médias de tirer parti de la plateforme.

De quelle façon?

Grâce À LIFT, nous sommes en mesure de sensibiliser nos partenaires commerciaux aux lancements de nouvelles marques et de développer des relations de marque avec nos clients, tout en assurant une croissance significative dans une catégorie au moment de l’achat. Nous utilisons également la plateforme LIFT pour promouvoir notre marque privée, ce qui augmente la fidélité envers ces produits. Nous sommes très satisfaits du déploiement de LIFT, qui est maintenant disponible dans quelque 7 600 magasins en Amérique du Nord. Nous avons l’intention de poursuivre le déploiement de LIFT dans l’année à venir sur les anciens sites Flash Foods aux États-Unis et dans notre réseau de franchise Circle K en Amérique du Nord.

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| 15

ans

d'innovation

Quelles autres innovations apportez-vous à l’expérience client?

Nous avons lancé un nouveau format de magasin basé sur le modèle de Holiday en Amérique du Nord [Couche-Tard a acheté la populaire chaîne de dépanneurs en 2017] et un nouveau concept de magasin en Europe. Il s’agit d’un processus sans fin d’amélioration continue. Ces nouveaux concepts de magasin ne se contentent pas d’améliorer l’apparence de nos magasins, ils mettent en évidence notre programme alimentaire alors que nous cherchons à innover et à rehausser les produits alimentaires frais préparés dans nos magasins. L’intensification des services d’aliments frais est l’une de nos priorités stratégiques fondamentales pour la croissance.

Parlons du recours à l’innovation pour la formation et le perfectionnement des employés.

Le numérique a été la clé de nos efforts pour grandir ensemble. Cette année, nous avons mis en œuvre notre plateforme des RH numérique pour tous nos employés nord-américains et allons la lancer en Europe. Nous avons également lancé une formation ludique dans toutes nos divisions européennes, axée sur les techniques de vente et l’alimentation, qui a obtenu un taux d’achèvement de 90 % et entraîné une augmentation du panier. Ce projet est maintenant mis à l’essai avec succès dans certaines unités commerciales américaines et il s’agit d’un excellent outil de formation que nous n’avions même pas imaginé il y a 15 ans.

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Couche-Tard s’est lancée dans la vente du cannabis avec Canopy Growth, ouvrant ensemble un magasin en mai 2019 sous la bannière Tweed. Comment cela se passe-t-il? Les résultats opérationnels sont solides, et nous allons ouvrir d’autres magasins Tweed en Ontario. En juillet 2019, nous avons également annoncé un investissement stratégique dans Fire & Flower, le plus important détaillant de cannabis au Canada. Le cadre juridique ne permet pas aux magasins Circle K ou Couche-Tard de vendre des produits du cannabis au Canada. Nous croyons que l’investissement et le partenariat avec des experts du secteur du cannabis, tout en apportant notre vaste expertise en tant que détaillant responsable de produits pour adultes, constituent le meilleur modèle pour en apprendre davantage sur ce marché et devenir un chef de file dans l’industrie du cannabis.

On entend souvent dire : «N’innovez pas pour le plaisir d’innover». Quelle est votre philosophie en matière d’innovation?

Nous n’avons pas recours à la technologie pour le plaisir, mais plutôt pour résoudre les problèmes des clients. Nous explorons de nouvelles idées et innovations de manière très structurée afin de nous assurer qu’elles correspondent à nos objectifs stratégiques. Nous veillons également à ce que l’innovation soit un processus répétable qui crée de la valeur pour nos clients et une source d’apprentissage pour l’avenir. C’est important pour nous d’avoir une capacité d’innovation dédiée, d’être prêts à échouer et à continuer et de favoriser une culture d’expérimentation. Nous y parvenons en travaillant en étroite collaboration avec de jeunes pousses et des universitaires, et parfois avec des entreprises qui pourraient être considérées comme des perturbateurs dans notre industrie.

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RÈGLEMENT SUR LA PROMOTION DES PRODUITS DE VAPOTAGE INFORMATION À L’INTENTION DES DÉTAILLANTS ET DES FABRICANTS DE PRODUITS DE VAPOTAGE Le 8 juillet 2020, le gouvernement du Canada a annoncé l’adoption du Règlement sur la promotion des produits de vapotage, qui est accessible à l’adresse suivante : https://laws.justice.gc.ca/PDF/SOR-2020-143.pdf. Le RPPV interdit : ›

la promotion des produits de vapotage au moyen de publicités pouvant être vues ou entendues par des jeunes (en vigueur le 7 août 2020);

›

l’exposition des produits de vapotage, de leur emballage et des éléments de marque liés à des produits de vapotage aux points de vente, y compris les points de vente en ligne, où ils pourraient être à la vue des jeunes (en vigueur le 6 septembre 2020).

Les mesures susmentionnées visent à limiter l’exposition des jeunes à la promotion des produits de vapotage. Des exceptions sont prévues pour les publicités visuelles qui indiquent la disponibilité et le prix aux points de vente, ainsi que pour les publicités qui sont fournies en personne à un adulte ou expédiées à un adulte. De plus, le RPPV : ›

exige que toutes les publicités permises sur le vapotage, y compris celles en ligne, comportent une mise en garde relative à la santé (en vigueur le 7 août 2020).

Là où des exigences provinciales et territoriales concernant l’exposition de produits, l’utilisation d’affiches indiquant la disponibilité et le prix et les mises en garde relatives à la santé sur les publicités existent, les mesures correspondantes du RPPV ne s’appliquent pas.

Pour de plus amples renseignements sur la Loi sur le tabac et les produits de vapotage et le Règlement, visitez

Canada.ca/vapotage ou téléphonez au 1-866-318-1116 Les renseignements contenus dans le présent document ne sont pas destinés à remplacer, à annuler ou à limiter les exigences de la LTPV ou de ses règlements d’application. En cas de divergence entre le présent avis et la LTPV ou ses règlements d’application, la Loi ou ses règlements d’application auront préséance.

Écrire une page de l'histoire UN HISTORIQUE DE CROISSANCE ET D’INNOVATION

1980

1985

Années 90

1987

Acquisition d’un réseau de 11 magasins, situés dans la région de Québec, exploités sous la marque Couche-Tard.

Acquisition de la division des dépanneurs SeptJours. Le réseau passe à 115 magasins.

Une décennie de croissance qui comprend l’acquisition de plus de 1 400 magasins, ainsi que l’entrée sur le marché de l’Ontario et de l’Ouest canadien.

Début des opérations avec l’ouverture d’un premier dépanneur situé à Laval, Québec.

2014

2015 Le partenariat pour les véhicules électriques commence en Europe, faisant de Couche-Tard un pionnier mondial dans les capacités de recharge des véhicules électriques. Ajout au programme de café avec les distributeurs du grain à la tasse, où chaque tasse est la plus fraîche sur le marché.

2017

Lancement de la marque Circle K à l’échelle mondiale, tandis que l’entreprise poursuit ses acquisitions et son expansion en Amérique du Nord, en Europe et au-delà.

2018

Lancement du Café tout simplement bon dans le monde entier.

Couche-Tard présente le Magasin 2000, un plan visant à rénover ses 1 625 magasins en Amérique du Nord en améliorant l’affichage et l’agencement des magasins. Les améliorations apportées aux nouveaux magasins sont devenues une constante pour l’entreprise.

2012 Lancement de la station Polar Pop dans les magasins permettant aux clients d’accéder à leurs boissons en fontaine préférées dans une tasse exclusive.

• Avec son partenaire canadien Canopy

2019

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2000

Growth, Couche-Tard appuie l’ouverture d’un premier magasin de vente au détail de cannabis en Ontario sous la marque Tweed. • Été 2019 : Investissement dans le détaillant de cannabis Fire & Flower • Été 2019 : Publication du premier rapport sur la durabilité • Été 2019 : Lancement d’un nouveau programme d’aliments frais aux États-Unis • Automne 2019 : La formation ludique des RH commence en Europe et est ensuite mise à l’essai aux États-Unis.

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2001 Première percée de Couche-Tard aux États-Unis avec l’acquisition de 225 magasins Bigfoot dans le Midwest.

2012 Acquisition de Statoil Fuel & Retail, un important détaillant scandinave de carburant pour transport routier avec environ 2 300 magasins exploités à travers la Scandinavie (Norvège, Suède, Danemark), la Pologne, les pays baltes (Estonie, Lettonie, Lituanie) et la Russie.

2002 Acquisition du premier réseau de magasins non traditionnels, Tabatout, visant à développer le créneau des magasins localisés dans des sites de fort achalandage, comme les centres commerciaux, les aéroports et les stations de métro.

2003 Acquisition de The Circle K Corporation, propriété de ConocoPhillips Company. Cet achat lui permet de s’implanter aux États-Unis et lance une décennie d’acquisitions et de signature de franchises maîtresses en Amérique du Nord, ainsi qu’au Mexique et au Vietnam.

• En réponse à la pandémie de Covid-19, la

2020

technologie sans contact est en forte hausse, notamment en ce qui concerne les livraisons en bordure de rue en Amérique du Nord et en Europe et les paiements de carburant sans contact grâce à la reconnaissance des plaques d’immatriculation en Norvège. • Été 2020 : Lancement d’un projet-pilote où Fire & Flower partage des locaux avec les magasins Circle K. • Été 2020 : Le deuxième rapport sur la durabilité est publié, notamment dans les domaines cibles de l’énergie, du carburant, de l’emballage et des déchets, et des protocoles de sécurité.

D N A R G S LU

LE P

SALON

POUR LES

DÉPANNEURS

STATIONS-SERVICE

LAVE-AUTOS DU

CANADA À VO

AGEN S DAS! OUEST NUMÉRIQUE

4 et 5 novembre 2020

TORONTO

11 et 12 mai 2021

Toronto Congress Centre ConvenienceU.ca | CARWACS.com (en anglais seulement)

Isabelle Chrétien

SAVOIR PROFITER DE L’OCCASION Au Dépanneur Maxi, le changement est toujours une occasion d’évoluer et d’innover

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SEPTEMBRE / OCTOBRE 2020

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PAR MARK CARDWELL PHOTOS CHANTALE LECOURS Isabelle Chrétien incarne l’essence même de l’innovation. Avant même d’avoir hérité de l’entreprise de son oncle Roger Salvail, décédé en 2018, Mme Chrétien avait lancé plusieurs nouveaux produits et services qui ont stimulé les ventes et amélioré l’avantage concurrentiel du magasin de Contrecoeur, ville industrielle située sur la rive sud du Saint-Laurent, à 45 km au nord-est de Montréal. «Mon oncle était un peu nerveux parce que son approche avait toujours été de se développer lentement», souligne Mme Chrétien, une mère célibataire de 46 ans qui a travaillé pour la première fois au magasin à temps partiel lorsqu’elle était adolescente, puis à temps plein il y a 10 ans. «Mais moi, je n’hésite pas à me lancer.» Selon Mme Chrétien, son innovation la plus significative a été le lancement et le développement de ce qu’elle appelle la meilleure gamme de bières artisanales à Contrecoeur. De l’assortiment limité de produits de grandes brasseries qui étaient l’un des piliers du Dépanneur Maxi, affilié à Beau-Soir, que son oncle avait acheté comme projet de retraite à la fin des années 1980, le magasin propose maintenant plus de 400 bières artisanales, ainsi que du vin, du cidre et des panachés, du Québec, de l’Ontario et des États-Unis. «Il faut beaucoup de travail pour connaître les produits afin de pouvoir conseiller les clients, et une bonne gestion pour contrôler les stocks, affirme Mme Chrétien. Mais ça vaut la peine, car ça stimule l’achalandage et les ventes en magasin.»

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C O U P D E P R O J E CT E U R

Le magasin stocke plus de

400

bières artisanales, ainsi que du vin, du cidre et des panachés.

En plus de son offre de bières artisanales, dont elle fait la promotion sur les médias sociaux et en tant que commanditaire officiel lors de collectes de fonds locales, Mme Chrétien souligne également la popularité des sandwichs, salades, collations et autre prêt-à-manger maison qu’elle a lancés dans le magasin. «Ils sont tous faits ici même dans notre cuisine à partir de recettes familiales, déclare-t-elle. Les gens les adorent. J’entends souvent les gens dire que nos sandwichs et notre sauce spaghetti goûtent ceux que leur maman avait l’habitude de faire.» Cela fait chaud au cœur de Mme Chrétien, qui est née et a grandi dans une famille de Contrecœur qui compte plusieurs propriétaires de petites entreprises.

Aperçu Lieu : Contrecœur (Québec) Bière artisanale : Le magasin stocke plus de 400 bières artisanales, ainsi que du vin, du cidre et des panachés. Services alimentaires : Les recettes familiales sont à la base des sandwichs, salades, collations et autres plats préparés sur place. COVID-19 : Au cours de la période d’indisponibilité temporaire, Mme Chrétien a rénové et modernisé les congélateurs et lancé de nouveaux services.

Les meilleurs conseils d’Isabelle Chrétien pour réussir ➦

1 | Ne craignez pas le

changement. «Acceptez le

changement et allez de l’avant. Il faut innover et aller chercher ce qui est nouveau et populaire.»

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2 | Recherchez l’inspiration.

«Chaque fois que je voyage, je prends le temps de visiter d’autres magasins et de voir ce qu’ils font en ce qui concerne le marchandisage et les produits. Explorer et en apprendre sur les nouveautés me donnent de l’inspiration pour mon propre commerce.»

3 | Connaissez les besoins de vos clients. «Je dis toujours :

"Les nouveautés attireront de nouveaux clients et aideront à mieux servir nos habitués." J’aime investir pour rendre mes clients heureux.»

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Isabelle Chrétien, son fils Xavier et des membres du personnel

«Il faut beaucoup de travail pour connaître les produits afin de pouvoir conseiller les clients, et une bonne gestion pour contrôler les stocks. Mais ça vaut la peine, car ça stimule l’achalandage et les ventes en magasin.»

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«ILS SONT TOUS FAITS ICI MÊME DANS NOTRE CUISINE À PARTIR DE RECETTES FAMILIALES»

Étant petite, Mme Chrétien se souvient d’avoir joué au magasin dans le garage familial, où elle utilisait une ancienne caisse enregistreuse pour faire semblant de commander du papier toilette, du dentifrice et d’autres articles ménagers que ses parents avaient stockés. «J'ai un sens inné des affaires, ditelle. Et j’ai toujours voulu être mon propre patron.» Après avoir terminé ses études secondaires et un programme de comptabilité de niveau collégial (où l’un de ses professeurs était son oncle Roger), Mme Chrétien a travaillé pendant quatre ans dans le bureau d’un comptable agréé local. Elle a également travaillé au magasin de son oncle, qui était alors l’un de trois commerces installés dans le vieux magasin général qu’il avait acheté sur la rue Marie-Victorin, la rue principale de Contrecœur, à deux pas de l’église de la ville. «C’était un très petit dépanneur traditionnel qui vendait des bonbons à l’unité, des boissons gazeuses et de la bière et louait des vidéos», explique Mme Chrétien, qui, à 18 ans, a déménagé avec son futur mari dans un appartement au-dessus du magasin, à côté de l’appartement de son oncle et

de sa tante. «Mais il était très achalandé parce qu’il était très bien situé.» Mme Chrétien et son mari ont ensuite exploité un bar voisin pendant 10 ans, puis le couple a ouvert un magasin vidéo dans un espace vacant du bâtiment de son oncle, juste à côté de son dépanneur. Lorsque cette entreprise a fermé ses portes, Mme Chrétien a convaincu son oncle d’agrandir son magasin dans cet espace, qu’elle a ensuite rempli de bières artisanales. «Il m'a fallu du temps pour le convaincre, déclare Mme Chrétien. Mais une fois qu’il a accepté l’idée, il a été très favorable et a fait les investissements nécessaires. Je lui en serai toujours très reconnaissante. Il a été comme un second père pour moi.» À peu près à la même époque, Mme Chrétien et son mari ont loué un dépanneur avec station-service à Boucherville, établissant ce que Mme Chrétien appelle une «copie carbone» du magasin de Contrecœur. Bien que Mme Chrétien demeure partenaire dans cette entreprise, elle et son mari se sont séparés et elle n’y travaille plus. «Je consacre maintenant tout mon temps au magasin de Contrecœur», déclare celle qui vit toujours au-dessus du

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magasin avec son fils adolescent Xavier, qui travaille à temps partiel pour sa mère. Bien que la COVID-19 ait brièvement touché son magasin, Mme Chrétien en a profité pour effectuer des rénovations et pour améliorer et lancer de nouveaux services. Les innovations comprenaient un nouveau congélateur pour M&M Express (une initiative conjointe avec Beau-Soir) et deux grands réfrigérateurs, l’un pour la section de prêt-à-manger et l’autre pour la bière artisanale. «J'aime investir dans des choses qui, je le sais, feront le bonheur de mes clients, déclare Mme Chrétien, membre de longue date du conseil d’administration d’organismes de bienfaisance et de groupes de commerçants locaux. Contrecœur est une petite ville. Tout le monde qui entre dans notre magasin est un ami.» ◗

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Eyvind Dahl

S T U A LES H S A S B S E L ET C A B A T DU Après une augmentation des ventes pendant le confinement, comment les dépanneurs peuvent-ils inciter les fumeurs à revenir? PAR DONALEE MOULTON PHOTOS GEMMA ROBILLARD

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Alors que le Canada entrait en confinement pendant la pandémie de COVID-19, Eyvind Dahl a remarqué que quelque chose avait augmenté dans son dépanneur de Renfrew, en Ontario : les ventes de tabac. M. Dahl, propriétaire du Dahl’s Coin Laundry & Convenience, attribue cette augmentation à la fermeture des frontières des Premières nations dans la province, une mesure de protection contre le coronavirus. «Lorsqu’ils ont fermé les réserves, nos ventes de tabac ont plus que doublé», explique M. Dahl. Il note que les ventes d’Imperial Tobacco à elles seules sont passées de 50 à 100 cartouches par semaine. Cette hausse a aussi entraîné une augmentation des achats impulsifs. «Les ventes dans toutes mes catégories ont augmenté, de dire M. Dahl. C’était fou ce qu’on était occupé.»

Hausse et déclin M. Dahl n’était pas le seul à constater une augmentation de la consommation de tabac. Selon un sondage mené par l’Ontario Convenience Stores Association (OCSA), les détaillants de l’Ontario ont enregistré une augmentation des ventes de tabac qui allait de 10 % à plus de 30 %. L’enquête menée auprès des 6 000 membres de l’association a également révélé que la proximité à une communauté des Premières Nations n’avait pas d’impact sur l’essor du chiffre d’affaires. Les ventes ont augmenté partout, et près de la moitié des magasins interrogés se trouvaient à plus de 30 kilomètres d'une communauté des Premières Nations. Dahl’s Coin Laundry & Convenience est à une heure de la communauté des Premières Nations la plus proche. Cette hausse a toutefois été temporaire. «Maintenant que les réserves sont à nouveau ouvertes, les ventes sont en chute libre, déclare M. Dahl. Cela revient à la normale, ce qui ne devrait pas être normal.» Le problème du tabac de contrebande est très préoccupant pour les détaillants, particulièrement en Ontario. «Le marché des cigarettes illégales est resté incontrôlé depuis trop longtemps, déclare Dave Bryans, PDG de l’OCSA, à Oakville. Cela ne peut pas continuer. En Ontario, de 30 à 60 % des mégots analysés proviennent de cigarettes de contrebande.

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L’OCSA demande au gouvernement provincial d’élaborer un plan intégré pour répondre aux préoccupations relatives à la contrebande et à d’autres questions liées au tabac. «Le sondage démontre la nécessité de travailler avec le gouvernement de l’Ontario pour élaborer une stratégie de lutte contre le tabagisme fondée sur les prix, les formats, les promotions et les incitatifs afin de protéger les petites entreprises ainsi que les politiques de santé du gouvernement», affirme M. Bryans.

Faire concurrence à la contrebande D’ici là, les dépanneurs cherchent des moyens d’améliorer les ventes de tabac. Dans l’environnement actuel, la productivité est primordiale, déclare Anthony Ruffolo, vice-président de McCowan Design & Manufacturing Limited à Toronto. «L’emballage neutre a certainement rendu plus difficile la vente rapide du produit. Vous devez être plus efficace et mieux organisé.» Des produits comme les armoires à tabac sécurisées de McCowan peuvent aider. Cela peut également libérer le mur du fond pour de nouvelles opportunités. «Il y a possibilité de générer des profits à partir du mur du fond. Vous pourriez peut-être même vendre de la publicité», explique M. Ruffolo. Sara Clarkson, présidente de Storesupport Canada à Mississauga, souligne que le fait d’aider les gens à traverser le labyrinthe de l’emballage neutre permettra de fidéliser la clientèle. «Il y a encore beaucoup de confusion concernant les marques de cigarettes à cause de l’emballage neutre. Il est essentiel de connaître les marques à recommander et de s’assurer que vous avez ces marques en stock pour vos habitués .» M. Bryans recommande aux dépanneurs de promouvoir les produits les moins chers qu’ils ont en stock pour concurrencer les détaillants des Premières nations à un niveau de base. Bien que cela attirera de nouveaux clients et permettra à d’autres de revenir, les dépanneurs ne peuvent aucunement rivaliser directement avec les produits de contrebande, selon M. Dahl. Une cartouche de cigarettes dans une communauté des Premières Nations coûte 20 $. Sa marque la moins chère est 120 $. «C’est une énorme différence. Je comprends le client. »

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Les dépanneurs doivent aussi faire face à une autre dure réalité : la catégorie du tabac est sur son déclin. M. Bryans remarque que les dépanneurs vendent 99 % de toutes les cigarettes légales, et que les ventes diminuent de 1,5 à 2 % par année. «C’est une très grande préoccupation pour le réseau. Un groupe de travail devait être mis sur place pour examiner l’industrie du tabac au Canada.»

Remplir le vide Une solution est de rechercher des options qui peuvent remplacer le tabac. Le vapotage semblait une catégorie prometteuse, et la marge bénéficiaire est meilleure que celle du tabac. Le produit est également très populaire, mais il y a des préoccupations concernant la sécurité et l’augmentation des règlements qui touchent les détaillants. Beaucoup aimeraient que les dépanneurs puissent vendre de l’alcool, et l’industrie fait pression sur le gouvernement et sensibilise le public depuis sept ans à cet effet. Le gouvernement progressiste-conservateur de Doug Ford

a promis que ce marché serait bientôt une réalité en Ontario, mais l’attente se poursuit. M. Ruffolo recommande également aux détaillants de rechercher des produits et services qui les démarquent, comme les services alimentaires ou les produits locaux. «Vous devez attirer de nouveaux clients. Mieux vous connaissez vos clients, plus vous serez en mesure de les faire revenir.» Il est également essentiel de rappeler aux clients, par l’affichage, la conversation et tout autre moyen, que les dépanneurs offrent ce que leurs concurrents, les grandes surfaces, tabagies et magasins de vapotage, n’offrent pas. Ce message trouve un meilleur écho dans le monde de la COVID-19, souligne Mme Clarkson. «L’accès aux épiceries étant plus difficile à cause des files d’attente et du temps supplémentaire nécessaire pour faire les achats, la commodité et la rapidité sont plus importantes que jamais. Ayez les produits de base et des collations santé en stock pour inciter les gens à faire un arrêt rapide au dépanneur.» ◗

CONSEILS POUR FAIRE AUGMENTER LES VENTES DE TABAC Malgré les nombreux défis de l’industrie du tabac – emballage neutre, volume en baisse, règlements, etc. – le tabac demeure une catégorie clé et un produit d’attraction important pour les dépanneurs.

1. Soyez au fait de ce que vous vendez : Connaissez les caractéristiques des marques. Ainsi, si un client cherche à changer de marque, vous pouvez l’orienter dans la bonne direction. 2. Formez votre personnel : La création d’une expérience client positive réduit la probabilité de se tromper de marque ou les retards causés par l’incertitude des employés.

Ventes de tabac en dollars pendant la COVID-19 Baisse des ventes Augmentation de 0-10 % Augmentation de 11-20 % Augmentation de 21-30 % Augmentation de plus de 30 % Les dépanneurs partout en Ontario ont constaté une augmentation des ventes de tabac en dollars entre 10 % et plus de 30 % dans 72 % de tous les emplacements.

Ventes de cartouches de tabac pendant la COVID-19 Baisse des ventes de cartouches Augmentation de 1-10 cartouches par semaine Augmentation de 11-20 cartouches par semaine Augmentation de 21-30 cartouches par semaine Augmentation de 31-40 cartouches par semaine Augmentation de plus de 40 cartouches par semaine

48 % de tous les emplacements ont indiqué une augmentation unitaire de 10 % des ventes hebdomadaires, et 17 % des emplacements ont vendu entre 11 et 20 cartouches de plus pendant cette période. Source: Ontario Convenience Stores Association

3. Soyez organisé et efficace : Les clients veulent pouvoir entrer et sortir rapidement. Créez donc un système ou investissez dans une solution de stockage qui permet au personnel d’accéder rapidement aux bons produits. 4. Connaissez vos clients : Stockez les marques que vos clients fument et assurez-vous que leur paquet est sur le comptoir dès leur arrivée. 5. Évitez les ruptures de stock : Les fumeurs sont fidèles à la marque et la plupart iront ailleurs plutôt que de se contenter d’une autre marque. 6. Simplifiez la sélection : Surveillez soigneusement les ventes et envisagez de diminuer le nombre d’UGS moins populaires afin de réduire les frais généraux et l’espace de stockage, tout en améliorant l’efficacité.

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7. Envisagez des produits de rechange : Avec la baisse des ventes de cigarettes, attirez les acheteurs avec d’autres produits comme les cigares, le tabac à priser et les produits de vapotage. 8. Travaillez avec vos fournisseurs : Les compagnies de tabac peuvent être un partenaire important : face à l’emballage neutre, beaucoup ont organisé des séances d’information, créé des documents éducatifs pour le personnel de dépanneur et suggéré des stratégies pour organiser les étagères.

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Dépanneurs Rapport sur le tabac et le vapotage PAR MICHELLE WARREN Les cigarettes figurent parmi les 10 articles les plus achetés dans les dépanneurs, 22 % des clients ayant acheté du tabac lors de leur dernière visite, selon les données exclusives de Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs d’Actualités-Dépanneurs. L’étude a montré que 28 % des acheteurs de dépanneurs fument la cigarette et que les principales raisons pour lesquelles ils vont dans les dépanneurs sont les suivantes : 1. Emplacement pratique du magasin (56 %) 2. Achète toujours la même marque (44 %) 3. Bon prix/bonne valeur (42 %)

Faits saillants du rapport : • La gén. X (61 %) et les boomers (65 %) sont plus susceptibles que les millénariaux (38 %) d’être influencés par l’emplacement pratique du magasin. • Les millénariaux (21 %) sont plus susceptibles que les boomers (5 %) d’être influencés par une promotion spéciale. • 71 % des acheteurs qui achètent des cigarettes sont au courant des règles sur l’emballage neutre de Santé Canada. • 73 % de tous les acheteurs de dépanneurs N’ONT PAS essayé la cigarette électronique ou le vapotage. • Les millénariaux (39 %) sont plus susceptibles d’avoir essayé la cigarette électronique ou des produits de vapotage que la gén. X (24 %) et les boomers (21 %). • 50 % des acheteurs qui ont essayé les produits de vapotage ont été influencés par le bouche-à-oreille, tandis que 33 % ont effectué l’achat sur la recommandation du détaillant et 31 % après des recherches en ligne. • Les acheteuses (65 %) sont plus susceptibles d’avoir pris la décision d’acheter des produits de vapotage en se fondant sur le bouche-à-oreille que les acheteurs (40 %).

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UNE EXPÉRIENCE RÉUSSIE Valour Convenience de Winnipeg allie culture du cannabis et commodité

«Vous devez continuer à expérimenter pour continuer à croître»

PAR DONALEE MOULTON PHOTOS STEVE SALNIKOWSKI

Continuer à expérimenter. C’est la philosophie sur laquelle Amandeep Singh Puri a bâti son dépanneur et jeté les bases de sa réussite. «Vous devez continuer à expérimenter pour continuer à croître», explique M. Puri, propriétaire du dépanneur Valour Convenience à Winnipeg. Sa première incursion dans le secteur des dépanneurs a eu lieu il y a environ six ans lorsqu’il a acheté Valour Convenience, qui dessert le West End de la ville depuis près de 50 ans. «Je cherchais à investir, explique-t-il. J’ai vu un dépanneur à tous les coins de rue. Je me suis dit que ça devait être une bonne affaire.» Ce qu’il a découvert, c’est que la gestion d’un dépanneur est une entreprise aux multiples facettes et nuances. Il est essentiel de se démarquer, en particulier par rapport aux chaînes. «Il faut nous différencier des autres. Nous devons innover», affirme M. Puri. C’est ce qu’il fait depuis le premier jour. Au cours des six dernières années, M. Puri estime avoir investi 50 000 $ dans les rénovations de son magasin de 1 200 m2. De la peinture à l’éclairage en passant par CCentral.ca

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l’affichage, tout a été amélioré. «Les anciens propriétaires n’avaient pas fait beaucoup de changements. On a tout changé», explique M. Puri, ajoutant que les améliorations en cours ont nécessité de tout sortir du magasin à un moment donné. Valour Convenience est différent de beaucoup d’autres magasins tant à l’intérieur qu’à l’extérieur. L’extérieur est d’un jaune vif et chaleureux, et la facilité d’accès à l’intérieur est accentuée. «[Mon magasin] n’est pas né d’une approche à l’emporte-pièce. Je veux que les gens puissent tout voir», de dire M. Puri. En plus de s’assurer que les allées sont facilement accessibles et que les marchandises sont bien visibles, il souhaite que ses clients voient la différence lorsqu’ils magasinent chez Valour. «Je veux que les clients soient à l’aise et se sentent bienvenus.» Cette atmosphère est créée par un accueil chaleureux et un sourire lorsque les clients passent la porte, mais M. Puri a également travaillé fort (et de façon créative) pour s’intégrer au quartier diversifié de Winnipeg où se trouve son magasin. Par exemple, au cours de ses quatre premières années en affaires, il a tenu un barbecue annuel pour la communauté. «Les gens sont contents, et c’est bon pour la réputation du magasin. Les gens me connaissent maintenant.» Ils savent également que Valour Convenience peut leur fournir ce dont ils ont besoin. Les billets de loterie et le tabac demeurent les meilleurs vendeurs et attirent de nombreux clients. Mais M. Puri aime offrir «un peu de tout» pour répondre aux divers besoins de son quartier éclectique. Cela comprend des boissons en cannette à 89 sous, de savoureuses pizzas, des samosas et des fruits frais, ainsi qu’un guichet automatique. Plus récemment, M. Puri a offert à ses clients une nouveauté : du cannabis. Dans une section distincte du bâtiment, dont M. Puri est propriétaire, il a ouvert le Bong Shop. Il estime qu’environ 10 % des clients du Bong Shop vont également magasiner au Valour Convenience. «Il faut faire quelque chose de nouveau pour stimuler l’intérêt des clients», explique M. Puri. ◗

Aperçu Ouverture : Ouvert il y a 50 ans sur le chemin Valour dans la capitale du Manitoba Diversité : De tout, depuis les biscuits aux barbotines en passant par les services de Western Union Point de différenciation : Partage des locaux avec le Bong Shop

Les conseils du Valour Convenience pour un magasin prospère ➦ 1 | Réduisez la dépendance 2 | Faites partie de votre aux produits d’épicerie.

Autrefois des produits de base de nombreux dépanneurs, les produits d’épicerie, notamment le pain, la nourriture pour chats et le sucre, ne sont plus les produits qui attirent les clients et les font revenir. «Ce n’est plus rentable», explique Amandeep Singh Puri. C’est tout simplement trop difficile de rivaliser sur les prix avec les épiceries et autres chaînes. Les dépanneurs devraient chercher d’autres offres pour se rendre incontournables, dit-il.

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communauté. Pour M. Puri, la gestion d’un dépanneur prospère signifie faire partie du tissu de la communauté où se trouve ce magasin. C’est une question de reconnaissance du nom et de respect.

Continuez à expérimenter. Il n’y a pas de recette pour le succès, et aucun modèle qui fonctionne pour tous les dépanneurs.

Les propriétaires et les exploitants doivent découvrir ce qui trouve un écho auprès de leur communauté et de leurs clients. «Chaque dépanneur est différent, souligne M. Puri. Ce qui fonctionne dans un magasin ne fonctionne pas nécessairement dans un autre.» CCentral.ca

Les pastilles contre la toux au premier rang au Canada1 Les pastilles contre la toux HALLS sont les plus populaires1 et affichent le plus haut taux de notoriété auprès des consommateurs 2

PRÉSENTOIR DE SOL HALLS, 240 BÂTONNETS ASSORTIS Article : 57700 0140100 SCC : 000 5770001401 1

Placez votre présentoir HALLS près de la caisse! Un tel présentoir peut contribuer à une hausse des ventes pouvant atteindre 33 % pendant la saison de la toux et du rhume 3.

Les pastilles HALLS sont utilisées toute l’année1. 26 % des ventes de pastilles HALLS sont réalisées en dehors de la saison de la toux et du rhume (septembre à mars)1.

PRÉSENTOIR DE COMPTOIR, 120 BÂTONNETS ASSORTIS Article : 57700 0139600 SCC : 000 5770001396 0

CONTENU : 40 HALLS ML Extra fort, 9 mcx 60 HALLS ML Miel-citron, 9 mcx 40 HALLS VIT C Agrumes assortis, 9 mcx 20 HALLS ML Cerise, 9 mcx

CONTENU : 20 HALLS ML Sans sucre Cerise noire, 9 mcx 20 HALLS ML Miel, 9 mcx 20 HALLS ML Extra fort, 9 mcx 40 HALLS ML Cerise, 9 mcx HAL 20 HALLS 9 mcx HALL ML Miel-citron, e

Communiquez avec votre représentant de Mondelēz Canada ou avec le représentant de votre grossiste pour plus d’information. 1 Nielsen MarketTrack, toutes les ventes à l’échelle nationale + Terre-Neuve, GB+DR+MM + C&G, 52 semaines se terminant en mai 2020. 2 Kantar Canada, étude sur les friandises rafraîchissantes, 18 décembre 2018. 3 Nielsen MarketTrack, ventes en étalage, échelle nationale, GDM+C&G, septembre-mars 2020.

ML : Pour le soulagement temporaire aire du mal dde gorge, de la toux et de la congestion nasale. Vitamine C : Un facteur dans le maintien d’une bonne santé. Toujours lire et suivre le mode d’emploi.

CÔTÉ CATÉGORIES

PAR MICHELE SPONAGLE

Remèdes contre la toux et le rhume La température baisse, les ventes augmentent Le potentiel de vente des pastilles contre la toux et des remèdes contre le rhume n’est pas à dédaigner dans le réseau des dépanneurs, en particulier pour la prochaine saison du rhume et de la grippe. Les chiffres donnent une image intéressante du potentiel. Une étude de l’Université Queen’s montre qu’un adulte canadien sur trois aura un mal de gorge, un rhume ou une grippe au cours d’un mois donné. Ajoutez ensuite la COVID-19 au mélange. À la fin du mois de février, les ventes de remèdes contre la toux aux ÉtatsUnis avaient déjà augmenté de près de 17 %, en partie grâce au fait que les gens faisaient des réserves. Statista estime le segment de la toux/ rhume/grippe à près de 658,2 M$ US, avec un taux de croissance annuel prévu de 5 %. De plus en plus, les dépanneurs canadiens seront des endroits de choix pour se procurer des options en vente libre afin de soulager les symptômes du rhume. «Les dépanneurs sont essentiels au succès de Fisherman’s Friend, de dire Voula Papadakos, directrice du marketing. Dans ces espaces de vente au détail, de nombreux achats sont impulsifs; par conséquent, ce sont des endroits parfaits pour ramasser des articles rapidement puisque tout est facile à trouver. Quand quelqu’un ne se sent pas bien ou veut soulager sa gorge, il doit avoir accès aux remèdes le plus rapidement possible.» Au cours de la pandémie de COVID, les habitudes des consommateurs continuent de changer avec la distanciation sociale et l’évitement des espaces publics, sauf si nécessaire. «Les consommateurs sont probablement plus prudents quant au nombre de déplacements qu’ils font dans les magasins et accordent la priorité aux achats d’épicerie, souligne-t-elle. Les consommateurs pourraient se servir des dépanneurs pour acheter des produits de première nécessité entre leurs principaux déplacements dans les épiceries.» On peut avoir besoin de soulager un rhume ou un mal de gorge en tout temps et n’importe où, et les dépanneurs permettent d’accéder à un soulagement rapide et facile grâce à des milliers de points de vente pratiques, explique Alok Ummat, directeur du marketing, Ricola Canada. L’entreprise, qui propose des produits formulés avec 10 herbes naturelles et du menthol, a connu une croissance impressionnante au

cours des cinq dernières années. Ricola indique qu’elle a contribué à 40 % de la croissance de la catégorie, soit la part la plus importante de toutes les marques. «Nous soutenons notre marque par le biais de plusieurs types d'activités promotionnelles, en magasin et hors magasin, y compris des présentoirs secondaires, de la PLV, des publications commerciales, des circulaires, etc.», explique M. Ummat. Ricola prévoit également une vaste campagne médiatique à l’automne, notamment des publicités télévisées nationales et dans les médias sociaux et numériques. De plus, elle élargit sa gamme cette année, lançant deux nouveaux produits : les Centres au menthol avec un liquide très mentholé offrant deux fois la quantité de menthol de ses pastilles contre le mal de gorge originales, ainsi qu’une extension de sa gamme populaire Extra fort, avec des pastilles offrant une saveur de citron glacé et trois fois le menthol. Halls continue d’être populaire dans les dépanneurs et les stations-service. «Ce sont les principaux moteurs des ventes dans la catégorie globale du soulagement de la toux, qui représente 120 M$ en ventes annuelles au Canada, et pour la marque Halls dans son ensemble», explique Julie Sirois, vice-présidente des ventes, Mondelēz Canada. Le secteur des dépanneurs et des stations-service représentait 13 % des ventes de la catégorie du soulagement de la toux au cours des 52 dernières semaines, et la part de marché de Halls se chiffrait à plus de 70 %, selon Nielsen Market Track (27 juin 2020). «Il est intéressant de noter que 50 % de l'utilisation des pastilles contre la toux surviennent en fait à l’extérieur de la maison, souligne Mme Sirois, alors que les consommateurs recherchent des solutions aux symptômes de toux, de rhume et de mal de gorge dans le cadre de leur vie très occupée.» Juste à temps pour la saison du rhume/ grippe, Halls présente de nouveaux emballages plus gros avec des sachets faciles à ouvrir contenant 14 morceaux, dans les saveurs les plus vendues, cerise et miel citron. Les parents auront plus d’options dans la gamme de produits Hall Kids contre la toux et le mal de gorge, avec les nouveaux bâtons-pastilles Halls Kids miel et pomme. Cette année plus que jamais, les consommateurs seront attentifs aux symptômes du rhume et de la grippe et chercheront à les soulager. Les dépanneurs sont bien placés pour leur offrir des produits à cet effet. ◗

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LES DÉPANNEURS ONT RÉALISÉ 13 % DES VENTES DE LA CATÉGORIE DU SOULAGEMENT DE LA TOUX AU COURS DES 52 DERNIÈRES SEMAINES Source : Nielsen Market Track (27 juin 2020)

C’EST LA SAISON

pour maximiser les ventes de remèdes contre le rhume et la toux grâce à ces conseils ✔ Placez les produits judicieusement à côté des meilleurs vendeurs, comme l’eau, le thé/ café, les mouchoirs et autres articles liés à la pharmacie. ✔ La visibilité est essentielle. Placez les produits au niveau des yeux et placez les présentoirs de comptoir à l’avant du magasin. ✔ Mélangez-les. Assurezvous d’avoir le meilleur assortiment de produits pour plaire à un large éventail de clients. ✔ Élargissez vos options. Pensez à ajouter les derniers produits de marques de confiance à ceux que vous offrez déjà, y compris les nouveaux formats, les nouvelles saveurs et les nouveaux types d’emballage. ✔ Continuez sur cette lancée. Vos clients auront probablement besoin de pastilles contre la toux et autres remèdes contre le rhume à l’année longue.

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PRÉSENTE

CÉLÉBRATION VIRTUELLE 2020

Le 4 novembre 2020

PANEL DE LEADERS

RÉSEAUTAGE

REMISE DE PRIX

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Le contenu de l’événement et du site internet est présenté en anglais uniquement.

C O M M A N D I TA I R E OR

PA R T E N A I R E N AT I O N A L D E L’ I N D U S T R I E

C O M M A N D I TA I R E ARGENT

PA R T E N A I R E S R É G I O N AU X D E L’ I N D U S T R I E

APERÇU

PAR KATHY PERROTTA

Socialisation des Fêtes 2.0 Mangez, buvez et soyez prudent Étant donné l'incertitude et les changements constants attribuables à la COVID-19, il importe de se pencher sur cette nouvelle réalité et de réfléchir à la façon dont nous pourrions adapter les célébrations d’automne et d’hiver à venir. Sans aucun doute, les aliments et les boissons resteront au centre de ces célébrations, en particulier pendant la prochaine saison d’Halloween axée sur les friandises et au cours de la myriade d’occasions sociales hivernales. Mais quel sera l’impact des habitudes inspirées par la crise de la COVID-19 sur le choix des gâteries? Il est difficile pour le moment de prévoir trop loin. Cependant, à moins de progrès spectaculaires, il y aura probablement beaucoup moins d’enfants dans les rues le 31 octobre pour faire la tournée des maisons et demander des friandises, en particulier alors que les responsables de la santé publique continuent de promouvoir la distanciation sociale et parlent d’éventuelles recrudescences de la COVID. Ces avis et avertissements ont conduit un tiers (34 %) des parents canadiens à déclarer (comme le montre l’étude Path Forward d’Ipsos) qu’ils allaient faire preuve de prudence quant à à la participation de leurs enfants à des activités de groupe, même après que les restrictions auront été assouplies. Même avant notre confinement à la mimars, Ipsos FIVE avait révélé que la tournée des maisons et les taux de consommation des gâteries saisonnières à l’Halloween étaient déjà en baisse en 2019, soit une baisse des taux de consommation de près de 10 % par rapport à l'Halloween 2016. Distribution des occasions de consommation de gâteries d'Halloween Tous les aliments Gâteries d'Halloween emballées Croustilles Chocolat Collations salées Maïs éclaté Biscuits Granola/barres collations Bonbons Fromage

Variation c. 2016 0,0 % -8,7 % -0,5 % -4,1 % -0,5 % 0,5 % 0,1 % 0,7 % -0,9 % 1,1 %

Compte tenu de cette tendance, qui s’est probablement accélérée au cours de la COVID-19, c’est peut-être l’occasion de réinventer ou de moderniser l’Halloween et d’autres rituels des Fêtes.

Célébrations en ligne Plus de la moitié des parents canadiens (54 %) déclarent qu’ils ont l’intention de continuer à rencontrer leurs amis et leur famille virtuellement, même lorsque les fermetures et les restrictions liées à la COVID-19 se termineront. La socialisation par Zoom s’est révélée très populaire. Ces événements de partage virtuel ouvrent la possibilité de préparer, de décorer et d’interagir avec la famille et les amis en respectant la distanciation sociale, tout en profitant d’activités, de jeux, d’artisanat et, bien sûr, de bonne nourriture. Par exemple, afin de rehausser le côté amusant, des paniers de friandises individuels pourraient être assemblés et partagés avec les enfants (et les adultes).

Faire provision de produits de pâtisserie Bien que les taux de pâtisserie maison plus élevés observés au début du confinement aient quelque peu diminué au cours de l’été, plus d’un tiers des Canadiens (37 %) déclarent maintenant qu’ils continueront à faire de la pâtisserie plus souvent, motivés par les avantages suivants : ✇ Plus de temps pour le faire ✇ Faire de la pâtisserie me donne un sentiment d’accomplissement ✇ J’aime le goût des pâtisseries maison ✇ Faire de la pâtisserie me donne un sentiment de confort ✇ J’aime l’odeur des pâtisseries ✇ Activité amusante pour mes enfants

Compte tenu de la découverte (ou de la redécouverte) des joies de la pâtisserie, il existe une occasion importante de tirer profit de ce comportement renouvelé en créant des programmes et des promotions comprenant des recettes, des activités et des idées amusantes de préparation et de décoration pour les enfants pour l’Halloween. Ces mêmes stratégies, en les modifiant un peu, peuvent être appliquées aussi aux diverses fêtes, notamment Diwali, Noël et jusqu’à la Saint-Valentin.

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Petits rassemblements centrés sur les aliments préférés Les célébrations en soirée offrent une occasion de décorer l’intérieur de la maison et, dans le cas de l’Halloween, par exemple, d’organiser un «souper dans le noir» avec les gens de son cercle de famille et d’amis. Les parents peuvent faire participer les enfants à la préparation du souper et s’assurer qu’il comporte leurs plats préférés. Les dépanneurs peuvent aider en offrant les bons produits pour les familles occupées.

Principaux plats demandés par les enfants :

Pizza Pâtes Riz Hamburgers Pépites de poulet Boulettes de viande Sandwiches Frites

Évidemment, compte tenu de la gravité de l'environnement actuel de la COVID-19, les Canadiens seront inévitablement forcés de repenser les nombreuses composantes, habitudes et traditions de leurs rituels des jours fériés. Bien sûr, on pourrait également réfléchir à ce qui ne fonctionnait pas nécessairement bien dans l’ancienne façon de célébrer, et en profiter pour innover et changer. Les contraintes sociales actuelles n’ont pas sapé notre énergie et notre créativité collective, au contraire. Ce sont les défis auxquels nous sommes confrontés qui déclenchent les changements nécessaires et nous obligent souvent à sortir des sentiers battus. C’est précisément cet état d’esprit qui nous inspire et nous aide à aller de l’avant. ◗ Kathy Perrotta est vice-présidente, Stratégie et compréhension du marché Ipsos, en collaboration avec le Food & Beverage Group Syndicated Services. Parmi les sources de données de ce groupe figurent Ipsos FIVE et Foodservice Monitor (FSM).

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SEMAINE NATIONALE DES DÉPANNEURS

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RÉFLEXIONS

PAR MICHELLE WARREN

Qui sont les gens de votre quartier? De nouvelles recherches d’Ethnicity Matters montrent à quel point il est important de comprendre la population diversifiée et multiculturelle canadienne afin de renforcer la reprise économique post-COVID-19. Michelle Warren, rédactrice en chef d’Actualités-Dépanneurs, a discuté avec Bobby Sahni, partenaire et co-fondateur d’Ethnicity Matters, des opportunités inexploitées et de la façon dont l’industrie des dépanneurs est idéalement positionnée pour répondre aux besoins des divers acheteurs.

Parlez-moi un peu de vos recherches et des points qui s’appliquent aux dépanneurs. BS : La recherche a révélé plusieurs

Bobby Sahni, partenaire et co-fondateur, Ehtnicity Matters

éléments qui sont importants pour les dépanneurs en particulier. On a constaté un changement dans le commerce électronique à tous les niveaux. Beaucoup de nos consommateurs ethniques sont familiarisés avec les achats en ligne, mais nous avons trouvé beaucoup de débutants aussi. Quand on a des débutants, cela signifie qu’il y a beaucoup d’opportunités. Un bon nombre de personnes interrogées ont déclaré qu’elles allaient changer de façon permanente leur manière de magasiner, ce qui soulève les questions suivantes pour les dépanneurs : Quelle est votre stratégie de commerce électronique? Comment tenez-vous compte des besoins précis des consommateurs ethniques?

Quelle est l’opportunité inexploitée? BS : Les consommateurs ethniques font généralement un magasinage en 2 volets : l’épicerie principale et les épiceries ethniques pour des produits très précis. Dans le cadre de la COVID, nous avons constaté que les gens sortaient une seule fois. Alors, pour les dépanneurs, si un

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client cherche à faire une seule sortie de magasinage, avez-vous les produits qui seront pertinents pour qu’il vous choisisse?

Comment les dépanneurs sont-ils positionnés pour répondre aux besoins des Canadiens multiculturels? BS : Si les consommateurs font une seule sortie, les dépanneurs sont bien placés à cause de leur proximité ou de leur position au sein de la communauté. Dans bien des cas, les nouveaux immigrants n’ont pas accès à un véhicule. Étant dans la collectivité, les dépanneurs sont accessibles. De plus, en pleine pandémie, il y avait moins de monde dans les dépanneurs et peu de files d’attente. Les heures d’ouverture sont généralement plus accommodantes : ils peuvent être ouverts plus tard, ou même 24 heures, ainsi que les jours fériés. Mais rien de tout cela n’a d’importance à moins que vous ayez les produits que ces consommateurs ethniques recherchent.

De toute évidence, les dépanneurs ne peuvent pas satisfaire tout le monde, comment les exploitants peuvent-ils décider sur quoi se concentrer? BS : Lorsque vous devez répondre aux besoins de divers acheteurs, il faut commencer par des données et une compréhension réelle du client et de ses besoins uniques. La clientèle de Surrey peut être très différente de celle de Winnipeg, d’Edmonton, de Mississauga, etc. Qui sont les clients de votre marché? Quels sont leurs besoins uniques? Une fois que vous avez glané des informations à partir des données, vous devez élaborer une stratégie. Il ne suffit pas d’avoir les produits appropriés sur les tablettes; il CCentral.ca

DONNÉES DE RECHERCHE :

s’agit aussi d’offrir une bonne expérience client et une bonne communication.

Avez-vous des conseils sur la façon dont les exploitants peuvent établir des liens authentiques avec les consommateurs cibles? BS : Cela pourrait être aussi simple qu’une affiche extérieure informant les clients qu’ils sont les bienvenus dans votre magasin et qu’ils sont reconnus comme des clients importants. Si vous souhaitez informer les clients que vous avez les bons produits sur vos étagères, les communautés ethniques nous ont vraiment facilité les choses : elles ont de solides communautés en ligne - médias numériques, médias sociaux, blogues, forums et influenceurs - et cela s’étend hors ligne aux groupes communautaires, clubs et organisations, ainsi qu’aux médias ethniques. Les exploitants peuvent examiner, dans leur marché spécifique, comment faire partie de cette communauté ou comment accueillir ces consommateurs.

Avez-vous vu ces mesures mises en œuvre? BS : J’ai vu des dépanneurs qui ont vraiment changé ce qui était sur leurs étagères pour refléter le marché local. Cela peut venir du siège social ou ça peut être simplement un entrepreneur astucieux qui comprend que son assortiment doit refléter sa clientèle locale. Cela comprend tout, depuis l’affichage extérieur dans différentes langues pour informer les consommateurs sur les produits qui pourraient être en solde, aux affiches dans le magasin et aux sections d’épicerie ethnique. Je pense que certains dépanneurs pourraient travailler avec les médias ethniques, par exemple, pour distribuer des journaux ethniques gratuits dans leurs magasins, ce qui inciterait les consommateurs à venir régulièrement dans ces magasins pour venir chercher le journal. Les exploitants sont devenus un peu plus créatifs au cours de la COVID, je pense qu’ils sont devenus un peu plus attentifs aux besoins des clients, et c’est certainement le moment idéal pour tout exploitant CCentral.ca

Les Canadiens d’Asie du Sud et de Chine sont très précis quant aux articles ménagers et alimentaires qu’ils préfèrent et qu’ils envisagent d’acheter, souvent plus précis que la population en général. Cependant, ils sont également intéressés à essayer de nouvelles marques et de nouveaux produits. Déterminer si votre marque est connue ou inconnue de ces communautés est souvent un excellent point de départ pour un marketing multiculturel réussi.

de dépanneur de repenser la façon dont il sert non seulement les consommateurs ethniques, mais tous les consommateurs.

Cela peut sembler intimidant pour un exploitant indépendant : Comment peut-il le faire? BS : La véritable opportunité pour les indépendants, c’est qu’ils peuvent être un peu plus agiles, un peu plus entrepreneuriaux. Je dirais qu’en tout premier lieu, ils doivent absolument comprendre leur communauté locale et leur marché local. Beaucoup de données sont disponibles, que ce soit ses études multi-intérêts, comme nous l’avons fait dans le passé pour les dépanneurs, ou même les données du recensement gouvernemental qui au moins indiquent la composition d’une communauté donnée. Je dirais sortez, rencontrez vos clients, parlez aux gens qui vivent, travaillent et jouent au sein de votre communauté et vous en apprendrez beaucoup. Cela façonnera sans aucun doute la façon dont vous gérez votre commerce.

L’industrie en fait-elle assez pour répondre aux besoins des consommateurs diversifiés? BS : Certaines organisations, tant dans le secteur manufacturier que de la vente au détail, font de bons progrès, mais d’autres n’ont même pas encore rejoint la course. L’immigration est une stratégie de croissance pour le pays, donc elle doit aussi être une stratégie pour chaque entreprise. Si vous n’êtes pas déjà entré dans la course, vous risquez d’être rapidement laissé pour compte et de perdre toute pertinence pour ces consommateurs.

22 %

Il est essentiel de pouvoir s’approvisionner en produits adéquats. Quelles mesures les fabricants et les fournisseurs prennent-ils? BS : Les fabricants font des efforts pour refléter la diversité dans leur offre de produits. Il s’agit de la création de nouveaux produits fondée sur des données particulières, mais on voit également des multinationales qui importent des produits d’autres régions du monde pour servir les clients locaux. Il y a également la possibilité d’innover en matière d’emballage et de formats. Par exemple, plusieurs communautés d’immigrants ont des familles nombreuses de sorte que des emballages plus gros se révèlent utiles, ou dans certains cas, il est logique de revoir l’emballage pour qu’il soit plus adapté à un public diversifié. Cela pourrait être différentes langues sur l’emballage ou des emballages festifs adaptés aux fêtes ethniques, comme le Nouvel An chinois ou le Diwali. En outre, de nombreuses innovations et opportunités peuvent découler d’une analyse comparative mondiale. Quelles sont les tendances dans d’autres parties du monde? Comment peut-on les appliquer localement, mais pas seulement pour servir les consommateurs ethniques, mais aussi comment établir un lien avec le grand public? Du point de vue du fabricant et du dépanneur - c’est là que la magie opère vraiment.

de la population canadienne est née à l’étranger.

Au cours des 10 prochaines années, les immigrants ethniques représenteront 70 % de toutes les dépenses de consommation. Le marché multiculturel vaut

plus de 100 milliards $.

Votre dépanneur fait-il quelque chose d’innovant ou d’intéressant pour cibler les Canadiens multiculturels? Nous voulons le savoir! Envoyez un courriel à Michelle Warren, rédactrice en chef : mwarren@ensembleiq.com

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