Contact center | Livecom, Davey Martowidjojo

Contact centers | Rene Frederick

Livecom vereenvoudigt inzet Whatsapp in klantcontact ‘Nieuwe doelgroepen aanboren met WhatsApp’

Bedrijven en organisaties zijn al enige tijd gewend aan klantcommunicatie via nieuwe communicatiekanalen. Whatsapp schaart zich sinds kort in dit rijtje kanalen maar veel bedrijven weten niet dat juist de berichtendienst uitdagingen kent bij de implementatie. “Klanten hebben veel vragen”, zegt Davey Martowidjojo van Livecom. “We helpen ze dan ook graag met het opzetten van een omnichannel strategie.”

Whatsapp heeft in relatief korte tijd zo’n 10 miljoen Nederlanders aan zich weten te binden en daarvan gebruiken zo’n 7 miljoen mensen de dienst dagelijks. De berichtendienst is in ons land groter dan elk ander social medium en is met SMS het grootste berichtennetwerk. Die groei maakt dat consumenten in toenemende mate via dit medium contact willen leggen Nederlanders hun dag start met Whatsapp te raadplegen. Bovendien hebben de meesten het idee dat Whatsapp veiliger is dan andere social media zoals Facebook en Twitter en dat hun privacy beter is gewaarborgd. Daarnaast kun je snel foto’s of bestanden versturen, zelfs inclusief locatie-informatie.”

Agents voeren simultaan 10 Whatsapp-gesprekken en via chat gemiddeld 3 gesprekken

met organisaties waar ze zaken mee doen. “Whatsapp is natuurlijk gratis en laagdrempelig en mensen weten dat”, zegt Davey Martowidjojo die wereldwijd verantwoordelijk is voor sales en marketing bij het Nederlandse bedrijf Livecom. “Uit onderzoek blijkt dat 40 procent van de

Davey Martowidjojo Omnichannel Het verbaast dus niet dat Livecom veel vragen krijgt over Whatsapp in het contactcenter. Livecom helpt klanten al ruim tien jaar met hun omnichannel klantcontact via mail, chat, telefoon en nu ook Whatsapp. Het bedrijf biedt ook een kennisbank die agents raadplegen voor bedrijfsinformatie en voeden voor collega’s. Alle klantcontactkanalen zitten in één applicatie op het platform van Livecom dat in de cloud draait. Het platform is modulair zodat bedrijven elk kanaal naar wens kunnen toevoegen aan de userinterface van hun medewerkers. De tarieven zijn gebaseerd op een abonnement met staffels naar volumes aan conversaties.

Snel en efficiënt Een verschil tussen Whatsapp en andere kanalen is dat het voor bedrijven een relatief goedkoop kanaal is. “Mits je het natuurlijk goed inricht”, weet Martowidjojo. “Agents kunnen met Whatsapp simultaan 10 gesprekken afhandelen terwijl ze via de telefoon maar één gesprek kunnen voeren en met chat is dit gemiddeld 3 gesprekken tegelijk. Ook zijn gesprekken via WhatsApp korter en bondiger en hebben zo’n 30 procent minder interacties dan bij chat. Belangrijk bij Whatsapp is wel dat de reactie op het eerste bericht binnen 8 minuten gebeurt. In de contacten erna accepteert bezoeker een langere responsetijd.”

Nieuwe doelgroepen Snelheid en efficiëntie zijn echter niet de enige motieven om Whatsapp toe te voegen aan de communicatiekanalen want volgens Martowidjojo kunnen bedrijven ook nieuwe doelgroepen aanboren. “Opvallend is dat bedrijven die Whatsapp inzetten nieuwe mensen aanspreken en dus nieuwe markten aanboren. En juist dan is het belangrijk dat ze er slim mee gaan werken. Er zijn organisaties die werken met de app op een afdelingsmobieltje of de webversie gebruiken, maar dat is te tijdrovend. Werken via een platform is vele malen efficiënter en geeft klanten en prospects bovendien juist vertrouwen. En daar doe je het toch voor.”