Insitum Lab

Diseñando una nueva tienda de helados INSITUM LAB

Caso Práctico

MDI. Nasly Galindo naslygalindo@gmail.com Octubre 2014

PLANTEAMIENTO INICIAL enmarcar / definir situación a resolver

PLANEACIÓN métodos de investigación: a) Narri b) Entrevistas en contexto c) Observaciones en contexto d)Quotes en redes sociales

PROCESO para el desarrollo del caso práctico INSITUM

DESARROLLO acercamiento usuarios y contexto

ANÁLISIS síntesis / insigths

DISEÑO generación de ideas y lineamientos de diseño IMAGEN . EXPERIENCIA SERVICIO . PRODUCTO MARCA

PLANTEAMIENTO

PPLANTEAMIENTO

al

r e í a Id d a l e He Llamativa

Relevante

Atractiva Diferente

Lineamientos para el nuevo diseño de tiendas Big-Bang, que estén sustentados en insights de los consumidores: conocer sus necesidades, experiencia, perfiles, comportamientos y de esta manera diferenciarse del mercado actual.

Pmétodos de investigación

¡Cuéntanos una historia!

¿Cómo sería la mejor heladería para ti? ¿Qué te gustaría que hubiera en la heladería? ¿Cómo te gustan los helados?

Los niños son una fuente de información valiosa para plantear nuevos conceptos para una heladería.

Les encantan los helados, influyen en la decisión de compra de sus padres y pueden ofrecer información valiosa que derive en la innovación.

Para aproximarse a los niños es necesario un acercamiento que no los intimide, a partir de la aplicación de la técnica Narri, se busca dejar que los niños se expresen mediante una narración y dibujos, es una actividad con la que están familiarizados y les resulta agradable.

D e e s t a m a n e r a s e p o d r á n e n te n d e r s u s expectativas, necesidades y deseos en una heladería. El análisis de la información recabada tiene como meta identificar categorías, temas comunes, palabras clave que después pueden ser relacionadas con imágenes y conceptos de diseño.

[1] Narri: Utilizing the Full Potential of Narrative Data Through a Design Game. Petra Ahde, Kirisikka Vaajakallio, Young-Ae Hahn,Sanna Latva-Ranta. Helsinki, Finlandia.

Formato Niños

PLANEACIÓN

a) Narri

Pmétodos de investigación

¿Porqué en contexto?

¿A quiénes entrevistar?

¿Cuáles serán las preguntas?

Las entrevistas en contexto permiten ver más allá de lo que las personas expresan. Además, es posible conocer la experiencia de los usuarios en tres fases: predurante y post.

Para el diseño de una experiencia en las heladerías, es importante abarcar un marco amplio de perfiles de consumidor: familias, jóvenes y adultos.

Se planeó una entrevista semi estructurada, que permita la conversación fluida y donde a partir de preguntas abiertas los consumidores puedan dar una opinión amplia sobre su experiencia. No se trata de un guión, sino un formato guía para ayudar a dirigir la conversación. La primera pregunta busca iniciar la conversación de una manera sencilla, las posteriores permiten que las personas contesten mas allá de un “sí”.

PLANEACIÓN

b) Entrevistas en contexto

Pmétodos de investigación

PLANEACIÓN

Formato entrevistas en contexto

Pmétodos de investigación

Formato diseñado para realizar observaciones de los consumidores en el contexto de las heladerías que permitan ver actitudes, comportamientos durante la experiencia.

Heladería: ¿Quiénes son? (familia/pareja/amigos)

Fecha: Comportamientos diálogo entre consumidores

Hora Inicio/Fin: Que llamó la atención

A observar... ¿Las personas vienen solas o acompañadas? ¿Cómo deciden escoger que pedir? ¿qué piden? ¿En dónde comen el helado? ¿Qué hacen mientras comen el helado? ¿Qué tanto tardan en entregar el pedido?

Cuando terminan de comer, ¿siguen en la heladería o que hacen?

Formato Observación contexto

PLANEACIÓN

c) Observaciones en contexto

d) Quotes en redes sociales Creación de página de facebook “la heladería ideal” en la cual las personas participantes aportaron con algunas de sus experiencias en las heladerías.

PLANEACIÓN

Pmétodos de investigación

Pdesarrollo Acercamiento usuario/contexto

DESARROLLO

a) Narri

Nicolás, 6 años

Diego Kei, 6 años

Mateo, 4 años

Eri, 4 años

Que haya música Que los helados los sirva alguien más Que se vean los sabores Nubes conectadas con cables azules y que cuelguen del techo Helado de chocolate en vaso porque así no se cae Sillas naranjas con patas grises, mesas rojas con patas cafés como en la escuela

Tienda con paredes blancas, mesas verdes y sillas verdes, dibujos azules, verdes, amarillos, azules. Que hubiera música y un coche de helados.

Helados grandes que los sirva alguien más.

Telas de colores colgando del techo, todo el lugar pintado de rosa. Que se pueda rayar en el piso. Mesas redondas rosas con patas doradas. Que haya un sol pintado y que alguien más sirva el helado y que le pueda poner chispitas, bolitas de fresa por fuera y por dentro chocolate.

Servir el helado uno mismo poderle poner chispitas,m&m´s, mesas rosas, sillas doradas, paredes rosas y moradas con flores. Que haya música, helado de chocolate, que se vea el cielo.

Pdesarrollo Acercamiento usuario/contexto

DESARROLLO

a) Narri

Pedro, 8 años (Colombia)

Felipe, 9 años (Colombia)

Danna, 8 años (Colombia)

Juliana, 8 años (Colombia)

En piscina y con refrescos Con música y todo de chocolate Con frutas, chocolate, vainilla y con fresas.

Con vainilla, fresas, uvas pasas, con chocolate y con vainilla y chips.

Que tuviera cancha de fútbol, patines, juegos de mesa y un cuarto para niños pequeños.

Que dejen entrar mascotas, juegos, helados y cuarto de basquet.

Dulces, espumosos, bañados enleche y con cerezas.

Que tuviera un spa y una sala de cine. Muchos peluches y video juegos. Que sea cremoso y que no se derrita.

Con un parque con juegos de mesa, que se puedan llevar perros y volar cometa.

Helados con galleta en vaso, en cono y mesas para sentarse y comer.

Que hubiera artos helados cremosos suaves, que salga el olor de frutas y también con agüita.

Pdesarrollo Acercamiento usuario/contexto

DESARROLLO

a) Narri

Cesar, 8 años (Colombia)

Daniel, 8 años (Colombia)

John, 8 años (Colombia)

Cristian, 8 años (Colombia)

“Mi mejor heladería es que tuvieran helados y también frutas o que tuviera popetas.

Me gusta que tuviera crema y muchas cosas como muchas fresas o moras.

Que sean suaves o cremosos y olorosos que vengan en bolsa con un palillo que vengan con galletas. FIN.”

“Que tenga juegos de micro fútbol. Que tenga juegos de futbolito. Que tenga juegos de mesa. Que tenga un parque de mascotas. Cremoso, que tenga leche, que sea suave.“

“Que fuera en mesitas y que tuviera una cancha de futbol y parques.

Fruta y jugo de uva y de fresa y de guayaba, sala de frutas y con domino.

Fresa y con limón, con chocolate y vainilla, chicle, con ron con pasas y brownie.”

“Que tenga un juego futbolito y helados, unas mini canchas de fútbol y una de basquetball.

Helado de vainilla, chocolate, chicle, frutos rojos y frutas manzana, uvas, mucho más y gaseosa.

Me gusta el helado de vainilla con chicle y pepitas y con olor a frutas y sabor dulce y con salsa de mora y es muy delicioso.”

Pdesarrollo

b) Entrevistas en contexto

Acercamiento usuario/contexto

Nutrissa, Parques Polanco y CC Antara Natural heladería yogurth Heladería con concepto saludable y natural, proponen helados de Yogurth con diferentes toppings para personalizar los productos.

La Michoacana, Chiapas 88 Col. Roma Heladería Mexicana Por ser una heladería tradicional, con varias sucursales en la ciudad, y por atraer a diferentes perfiles como familias, jóvenes y adultos.

Neve Gelato, CC Santa Fé Contemporánea Italiana Proponen sabores con mezclas novedosas como hierbabuena y chocolate, sus helados son tradicionales y proponen un concepto de heladería italiana.

Helado Obscuro, Cordoba 223 Col. Roma Norte Heladería Contemporánea Heladería con un concepto novedoso, con dos años desde su apertura atrae jóvenes y ofrece variados sabores de helado con alcohol.

Nevería Roxy, Mazatlán, Col. Condesa Clásica Mexicana Heladería tradicional con mas de 60 años de antigüedad, es un punto reconocido que ofrece diversos sabores de nieves y helados naturales.

La Bella Italia, Orizaba 110, Col. Roma Norte Clásica Italiana Con un ambiente tradicional y familiar, esta heladería recuerda la época de los 50´s con su mobiliario, gráficos y rockola. Es un clásico de los helados en la ciudad.

DESARROLLO

¿En dónde?

Pdesarrollo

Nutrissa Parques Polanco. 16:30 hrs Entrevista “Nos reunimos a comer helado para charlar y porque ellos dos no se conocían”

Nutrissa CC Antara. 19:00

Nutrissa CC Antara. 19:30

Entrevista Claudia y Omar

Entrevista Jessica, Juan, Mamá y Abuelita.

“Me gustaría que tuviera otros sabores además del natural de yogurth, así como en las paletas”

“Lo que más me gusta es que le puedes poner fruta a mi me gusta comerme los helados”

“Que hallan puffs, buscar un lugar más como “Las combinaciones y que puedes crear tu lounge, que estes escuchando quizá música, algo “De Nutrissa me gusta que es natural, quizá me tranquilo donde puedas disfrutar, que se te quede gustaría un espacio mas independiente, que tuviera helado con lo que le puedes agregar”. su propio espacio” grabado el sabor el helado con el lugar donde estuviste.”

“Algo que podría mejorar es que hayan más sabores, las diferentes presentaciones que sea algo más que “En todos los lugares de Nutrissa sabe igual, siempre tiene los mismos sabores, sabes que son un vaso o barquillo.” los mismos helados, si vas a la Michoacana no es “Nos encontramos aquí porque ella trabaja muy igual.” cerca y queríamos vernos un rato” “La heladería que más me gusta es la de Haguen Dazz sus sabores no son tan convencionales y la Michoacana, ponen sabores tradicionales, Nutrissa por el sabor y porque es natural, ¡este ya es mi segundo helado!”

DESARROLLO

b) Entrevistas en contexto

Acercamiento usuario/contexto

Pdesarrollo

Nevería Roxy Mazatlán, Condesa. 13:30

Nevería Roxy Mazatlán, Condesa. 12:40

Nevería Roxy Mazatlán, Condesa. 15:30

Entrevista Jesús, Óscar, Erika

Entrevista Carmelo, Empleado Roxy.

Entrevista Claudia y Omar

“Vinimos porque yo ya conocía, estábamos haciendo un trabajo y les pregunté que si querían venir” “El nos dijo que estaba muy rico aquí que porque no veníamos a probar”

“Se llena más los fines de semana, abrimos de 11 a 8, los sábados y domingos esta a reventar, entre semana es más tranquilo, se empieza a llenar como de 3 a 4"

“Bueno yo conozco la heladería por mi mamá y por mi hermana, ella me recomendó aquí que estaba muy bueno, pedimos malteadas y si la verdad están muy ricas”

“Quisiera que hubiera más de frutas naturales, también que hubiera otra cosa además de los barquillos” “Me gusta que el lugar es tranquilo, nos podemos sentar y platicar a gusto”

“En el día por ejemplo vienen sobre todo oficinistas, parejitas mas en la tarde y familias los fines de semana”

“Más que nada me gusta el ambiente, podemos platicar sentarnos a hablar”

“Aquí vienen porque las nieves son naturales, únicamente es agua y fruta, y los helados ya llevan crema y otros aditivos”

“Una vez comimos unos helados pero el sabor de los helados estaban feos, el ambiente también era muy trivial”

“Esta nevería es de historia, todos los muebles de madera, cuadros, las destapadoras de coca-cola y la grifería todo tiene sus 35 años, desde 1946 esta la nevería, y todo el negocio se ha mantenido en la familia”

“Me gusto mucho aquí, lo que más me gusto es el estilo como de los 50, así como de rock n roll, con cosas antiguas, ademas del sabor”

DESARROLLO

b) Entrevistas en contexto

Acercamiento usuario/contexto

Pdesarrollo

Michoacana, 16:30

Michoacana.16:00

Michoacana, 16:50

Entrevista Grupo estudiantes Animación

Entrevista Mercedes Piña

“Ah, es que vamos a grabar y vamos al parque Luis Cabrera y pues los helados nos quedaban de paso” “No lo teníamos pensado, bueno ella si fue la de la idea”

“Me gusta porque esta cerca de mi trabajo, yo trabajo ahí “Bueno ya es conocida y vivimos por en Sumesa, de hecho yo casi no soy de helados, paso para aquí cerquita” aquí a sentarme después de la comida y se me antojan mucho los helados pero no los puedo comer, ahorita “Lo que más me gusta es esta paleta porque acabo de salir de un resfriado”

“Lo que más nos gusta son sus aguas y las paletas, todo esta rico en general”

Entrevista Hermanos Paco y Andrea

que es de fresas con crema, en la Michoacana todo esta muy rico esta “La que más me gusta es la de beso de ángel y la de bastante bien” guanábana. Si me gustan los helados pero no como tanto

porque sufro mucho de anginas, siempre que como algo

“Los helados de la calle esos no me gustan, frío me hace daño pero si me gusta” aveces lo hacen muy empalagosos” “Haz de cuenta que hay otros que apenas le hechan “Es el mejor la Michoacana, en otras partes no tiene ni fruta una frutita en todo el helado, aquí no, aquí leni nada es puro hielo, ahorita lo estoy disfrutando porque tiene almendras, coco rallado, y los precios y además los ponen bastante” miércoles esta al 2x1" “Me gustan los helados como los de mi casa, es que hay una Michoacna, que tiene “Hay ocasiones en que en Sumesa hay ofertas, por ejemplo pantalla y te llama más la atención, te de Holanda, pero es pura espuma, puro hielo, solo hielo preguntan si necesitas algo más hay más con pintura” atención, te dejan combinar los helados a tu manera, es como más amigable”

“Me gustaría que fuera más espaciosa, esta muy pequeña, faltan más sillas y espacios para convivir, esta es muy agradable pero también si fuera más grande, también estaría bien nuevas presentaciones, derivados del producto como banana split, algo novedoso, mas opciones y presentaciones.

DESARROLLO

b) Entrevistas en contexto

Acercamiento usuario/contexto

Pdesarrollo

Helado Obscuro, Roma

Helado Obscuro, Roma

Helado Obscuro, Roma

Entrevista Amanda

Entrevista Cristian y Fernanda

Entrevista Andrea y Carlos

“Vinimos porque hace rato habíamos visto su anuncio en facebook pero no habíamos podido venir”

“Bueno no teníamos plan y me acorde que hace unos meses vi el reportaje alguna vez y me pareció buena idea venir es la primera vez”

“Vinimos porque están ricos, yo ya los conocía y le dije que viniéramos, lo planeamos en la mañana”

“Lo que más me gusta es que no sean sabores comunes y no son tan caros, me encantaron, además puedes venir con tus amigos, quedarte a platicar un rato y a pasar la tarde”

“Pedí el Darth Vader, chocolate con Vodka, y yo de Tamarindo con Mezcal, pero no me gustó debe saber más a tamarindo”

“De esta me gusta que son diferentes los helados, tienen alcohol y eso los hace diferente, en otras me gusta que tenga mas cacahuates, que se sienta adentro del helado la fruta”.

“El helado debe ser muy rico, bueno además que sea un espacio donde te puedas sentar a platicar un rato, generalmente como los de la Michoacana, porque ya los conozco”

“Me gusta que el ambiente es juvenil y que te sientes en un espacio agradable, los monitos de los helados estan lindos “Esta heladería va acorde con lo que quieren decir, música como rock y la decoración, me gustaría algo y las combinaciones se antojan”. así como juvenil, fresco, nuevo, novedoso”

“Donde puedas ir con tu novio, con tu amigas, familia, donde puedas estar cómodo con diferentes personas.”

“Este no nos gustó, no esta rico, sabe muchísimo a alcohol, ni siquiera sabe a moras, es con jäguermeister pero sabe demasiado alcohol.”

“Me gusta el ambiente de esta, es juvenil, es como si vinieras a un bar, la cosa es que esta caro, la michoacana esta bara, y tiene varios puntos en la ciudad, los precios son lo doble a una Michoacana a esta, vale la pena porque es algo nuevo y están ricos, pero mejor hay que probarlos antes”.

DESARROLLO

b) Entrevistas en contexto

Acercamiento usuario/contexto

Pdesarrollo

b) Entrevistas en contexto

Acercamiento usuario/contexto

Bella Italia

Nutrissa CC Antara. 20:40 hrs Entrevista José Antonio Valenzuela

Entrevista Cecilia y Armando

Entrevista Cristian

“La verdad no soy muy de helados pero se me antojo después de cenar, estaba solo y pensé en venir por un helado”

“Vinimos porque vivimos muy cerca y cada que podemos pasamos por una nieve o un helado”

“Vinimos porque había pasado varias veces pero no había entrado a probarlos”

“Me gusta Nutrissa por el sabor amargo del Yogurth, no se me ocurre nada que puedan mejorar no soy muy de helados, a lo mejor que siempre estuviera fresca la fruta, una vez comí un helado con fruta y estaba dañada, me hizo daño.”

“Me gusta el sabor, que es tranquilo a esta hora y además aprovechamos para sacar a pasear a uma”.

“Pedí una copa Benetto, y me gustó por la combinación porque es vainilla, chocolate y rompope, estuvo muy rico” “Lo que más me gusta es que el sabor sea natural no de esencia, algunas nieves que he probado no me gustan, porque son sabores raros como de mole y chicharrón, sobre todo en los pueblitos cuando hay feria.”

“Mi helado preferido es el de Pistache, aquí pregunte por el stracciatella, que lo probé en Italia y pensé que tendrían aquí” “Para mi la heladería ideal es un lugar con una esencia antigua, de moda el pin-up y los 50´s, me gusta Roxy también por eso, me gustaría que mejoraran los costos, son muy caros, esta me gusta porque es como cafetería, que fueran ademas interactivas, con la manteleta en donde hubieran juegos o jenga algo así.”

DESARROLLO

Nevería Roxy Mazatlán, Condesa

Pdesarrollo Acercamiento usuario/contexto c) Observaciones en contexto

Mamá e hija: Observa la mama detenidamente el anuncio de promoción octubre.

Entra preguntando por la promoción y además pregunta si es válido algún descuento con su tarjeta TDU. El descuento no es valido en esa sucursal, compra un vaso yogurth sencillo para su hija.

Parejas y profesionales Durante dos horas y media, en el horario de las 3 de la tarde, asistieron en su mayoría trabajadores de la zona, para quienes “después de comer se antoja algo dulce”.

La mayoría, se sienta en las sillas plásticas y mesas de madera, el ambiente es tranquilo con música suave y las personas hablan mientras comen su helado.

Mamá, papá, hijo El niño no alcanza a ver los sabores, le pide a su mamá que lo ayude. La mamá empieza a leer los sabores, el niño pide “chocolate y también chispitas dulces”.

Cuando le entregan el helado el niño dice: y ¿el chocolate? mama: pediste el chocolate derretido...Niño: ¡pero yo quería del otro!

Los días que más se llena según el personal de Nutrissa son los Jueves por la promoción de 2x1. La mayoría asiste entre las 2 y las 6 de la tarde.

La mayoría de las personas pidieron el vaso Nutrissa de yogurth natural sencillo al que se le pueden agregar dos toppings.

Nutrissa ofrece tres diferentes tamaños para esta categoría, el más pedido por las personas, es el de precio medio ($32 mxn)

DESARROLLO

Nutrissa Parques Polanco

Pdesarrollo Acercamiento usuario/contexto c) Observaciones en contexto

Los productos de Neve Gelato son atractivos ofreciendo sabores que se diferencian de otras heladerías como “algodón de azúcar” “hierbabuena con chocolate” y “queso con dulce” que según el personal son los más vendidos.

El personal es amable y ofrece a quienes se detienen a mirar, una prueba de helado con cucharitas.

La mayoría compra su helado y sale hacia los pasillos del centro comercial. La isla de Neve Gelato esta ubicada en la entrada de la zona de fast food, por lo que es un lugar lleno y ruidoso. Dos mujeres no alcanzaban a escuchar al empleado, se recostaban en las vitrinas para alcanzar su voz.

La secuencia del servicio no es lógica por la distribución de helados y caja. Algunas personas dieron más de dos vueltas alrededor.

La mujer mueve los pies impacientemente apoyandose en su tacón y levantando rápidamente la punta del pie. El servicio es demorado, (17 min) solo hay una persona atendiendo y esto causó impaciencia en la usuaria.

Hombre y mujer adultos, trabajadores de la zona (gafetes)

Antes de comprar, todos probaron los helados con cucharitas por lo menos una vez.

La mayoría de las personas pidieron la promoción del día, incluso personas que venían solas adquirían la promoción.

Los días de más clientes según el personal de Neve Gelato son los Jueves por la promoción de 2x1 en helados dobles a $61 mxn.

DESARROLLO

NeveGelato Centro Comercial Santa Fé

Pdesarrollo Acercamiento usuario/contexto c) Observaciones en contexto

Roxy abre de 11 de la mañana a 8 de la noche, desde las 11:30 (hora en que llegué) los empleados están limpiando, poniendo servilletas en los conos, alistando recipientes plásticos y cuidando todos los detalles para la llegada de los clientes.

Hay un buen ambiente entre los trabajadores, hacen bromas y ríen entre ellos.

Los empleados son muy amables, agiles y aseados. Una joven se fue sin pagar mientras iba a llevar una parte del pedido y la esperaron hasta que regresó y pagó el helado. Otra joven llego buscando una dirección, el personal la ayudó sacando un mapa de ubicación de la zona y guiandola.

Niños se bajan de la camioneta a pedir helado, mamá los espera e la esquina, el niño pide quedarse sentado en las sillas la mamá le dice que si pero en un lugar que pueda verlos, ella espera en la camioneta, los niños le hablan desde las silla.

Algo que noté extraño es que una pareja se bajo a comprar helado y regresaron a su coche que estaba estacionado en la esquina a comer el helado, aún cuando había Regalaron un helado a un joven suficiente espacio en las mesas. vendedor de papas y plátanos que estaba sentado en las bancas. También Estacionados terminaron el helado. regalaron helados al personal de la compañía de cajas fuertes que venia con armas a recoger dinero. También me regalaron uno de cereza.

Los niños pidieron sentarse en las sillas más altas.

La mayoría de las personas se quedaron sentadas hablando aún después de haber terminado su helado.

DESARROLLO

Nevería Roxy

Pdesarrollo Acercamiento usuario/contexto

Todas las personas se quedaron a comer en el Helado Obscuro, así fuera de pie, en la banqueta o dentro del local, todos terminaron su helado en el lugar.

El usuario de la Michoacana, compró una paleta, estaba en el local seguido a la Michoacana con un grupo de personas poniendo cuadros para una exposición. Después de el, compraron 4 personas más de su grupo, se convirtió en una cadena contagiosa de antojo.

Este grupo de jóvenes se preguntó antes de entrar “¿oye, si es la Michoacana? afuera dice pero adentro no...”

La niña pidió su cono y alcanzaba a ver los helados sin dificultad. Pusieron un vaso encima del helado para que no se callera.

En la Bella Italia se ofrecen diversos presentaciones de helados, desde las clásicas nieves, barquillos y copas, hasta platos mas sofisticados como Peach Royal, Sundae Arlequin y Hot Fudge. Los sabores más pedidos según el personal, son el de lote y mamey.

La decoración de la Bella Italia tiene un aire clásico y estilo de los 50,s, las recetas y los productos ofrecidos estan hechos a mano.

El ambiente en la Bella Italia es familiar, el mobiliario es cómodo y las personas permanecen aun después de haber terminado su helado. Hay una rockola par los clientes ($10 canción) y el rango de precios esta entre $45 a $85.

DESARROLLO

c) Observaciones en contexto

Pdesarrollo Acercamiento usuario/contexto

“Sus nieves son artesanales, no tienen ningún químico. Decidí comerlo porque AMO los helados.” - Paulina

“Pienso que todas las heladerías son como frías, no son lugares con sillas o sillones cómodos para pasar mucho tiempo, deberían ser lugares donde puedes pasar muchas horas platicando.” - Mónica

“Que tenga donde sentarse, diversos sabores y toppings naturales y tradicionales, me gusta que masticar mi helado.” - Lucero

“Un lugar artesanal donde los insumos sean naturales, sin tantos aditivos ni grasas , que sea abierto , bonito y agradable y que tenga la posibilidad de probar los sabores , que tengan historia”. - Claudia

“Que las mesas no sean metálicas porque te da mucho frío y que hubiera una barra con cosas para preparar tu helado como chocolate, chamoy, chispas, frutas secas y demás.” - Ana

Hace mucho que no voy a una heladería.

Podrían mejorar la presentación de los helados en la heladería. los que más se antojan son los gelatos por cómo están dispuestos y decorados en las vitrinas. En las heladerías normales los helados están dentro de botes todos embarrados y no se antojan tanto.”-Melissa

DESARROLLO

d) Quotes en redes sociales

PANÁLISIS

Síntesis / Insights

Perfiles consumidores

Parejas Familias

Trabajadores Estudiantes

Amigos

Oficinistas

ANÁLISIS

Solos

PANÁLISIS Momentos de Consumo

Síntesis / Insights

Los momentos en que los consumidores comen helado son con mayor frecuencia, de Viernes a Domingo en un horario de 15:00 a 17:00 horas. Las razones por las que van a comer helado son:

- Encontrarse para platicar, presentarse con amigos.

- Porque alguien les recomendó la heladería - Porque viven o trabajan cerca - Mientras esperan - Porque están tristes y necesitan subir el ánimo - Calor - Aburrimiento -Pasan por ahí y se les antojó

15:00 a 19:00 Miércoles - Jueves

Viernes a Domingo

Lunes - Martes

Consumo de helado por días

11:00 a 14:00

Consumo de helado por horas

ANÁLISIS

20:00 a 21:00

PANÁLISIS Síntesis / Insights

El comportamiento del consumidor en el momento de compra es variable dependiendo de la heladería. Esto esta relacionado con el diseño de la tienda y qué tanto invita a sus consumidores a quedarse y hacer parte del lugar.

Aunque en la heladería Nutrissa habían mesas y sillas cómodas, los consumidores pedian “espacios propios de la tienda” en donde “hubieran puffs y un ambiente más tranquilo” para sentarse y poder charlar más tiempo.

En el caso de la Michoacana, la mayoría decide comprar e irse porque “hay poco espacio” “pocas mesas y sillas”. El caso contrario a este, es la heladería Helado Obscuro, en donde aun sin bancas, las personas permanecían de pie charlando aun después de haber terminado su helado.

Algo que llamó la atención, es que algunos consumidores de la nevería Roxy, compraban su helado y entraban a sus coches a comerlo, aun cuando había espacio para estacionarse y sentarse dentro del local.

Compra y se vá

La Michoacana Roxy Helado Obscuro La Bella Italia Nutrissa Formas de consumo de helado

Compra y se sienta hasta terminar

Compra y se queda después de terminar

Compra y si no Compra y come en el coche hay bancas se queda de pie

ANÁLISIS

Formas de Consumo

PANÁLISIS

Las necesidades, deseos aspiraciones de los c o n s u m i d o re s d e h e l a d o s e e n c u e n t r a n sintetizadas a la derecha. Algunas de las más mencionadas son:

Síntesis / Insights

Sabor del helado: sentir fruta y frutos secos.

Tipo de helado: artesanal y 100% natural.

La mayoría de los usuarios expresan que para ellos lo más importante de su experiencia en una heladería es el sabor del helado. Pero es importante notar, que no es el helado por si solo lo que los atrae, sino más bien sus acompañamientos, dentro de sus expresiones están “ que se pueda sentir la fruta y los frutos secos” “me gusta que el helado cruja en mi boca”, “que le puedas poner los toppings que quieras”.

Experiencia: sentarte y platicar cómodo.

Los consumidores expresan que es importante un “espacio que te permita relajarte, sentarte tranquilo a disfrutar del helado”, “alejarte de la ciudad”.

Espacio: no lugares fríos, moderno, juvenil, novedoso y fresco.

Los consumidores prefieren los helados naturales y artesanales, “que no sean escencias ni sabores artificiales” “que no sea puro hielo, que tenga fruta” “prefiero las artesanales de mi barrio”.

Novedad: nuevos sabores y nuevas presentaciones.

Servicio: probar con cucharas el helado, agilidad y amabilidad.

ANÁLISIS

Necesidades, deseos y aspiraciones

PANÁLISIS Síntesis / Insights

En cuanto a los niños, sus necesidades están enfocadas en la experiencia, para ellos es muy importante que sea un espacio lúdico que les permita realizar diferentes actividades.

En un segundo lugar, está el sabor del helado, en donde expresan que “deben saber a frutas como guayaba o moras”.

Un espacio para la diversión: jugar microfutbol, basquetball, juegos, ping-pong, espacio para niños pequeños.

Espacios para llevar sus perros.

Es importante notar, que los niños fueron los únicos en mencionar que para ellos es importante que el helado huela a frutas y que además (a Siempre helados excepción de la persona que paseaba a con sabor y olor a su perro) fuera un lugar amigable con frutas, Que no se las mascotas en el sentido de que derritan. pudieran entrar con ellas.

Se destaca también que ellos prefieren un espacio abierto, en Colombia es una práctica común que los niños salgan los sábados y domingos a jugar en los parques, en donde hay carritos de helados, esto se plasma en sus dibujos y relatos, en los que se mencionan las siguientes necesidades y expectativas:

Música, globos, sombreros, lentes de disfraces, premios, espacio al aire libre.

Libros y lápices para dibujar.

ANÁLISIS

Necesidades, deseos y aspiraciones

PANÁLISIS No consumidores

Síntesis / Insights

Se encontraron en las entrevistas, tres personas que mencionaron ser no consumidores de helados:

Barrreras de consumo

¿Cómo incrementar su consumo de helado?

Salud, no tolerancia al frío.

Ofrecer una opción de helados cremosos con menos temperatura.

“Hace mucho no voy a una heladería, “No soy muy de helados, pero solo compro cuando hay una comida salí de comer, estaba solo y se familiar para acompañar con un me antojó” pastel, no se me antojan mucho sobre todo por la presentación”

No se antojan presentaciones disponibles.

No hay un gusto fuerte por el consumo.

Presentaciones y vitrinas vistosas, helados con decoración.

Buscar actividades relacionadas con el consumo de helado.

ANÁLISIS

“Me gustan mucho los helados, a veces me siento aquí a mirar, pero no puedo comerlos porque tengo problemas de anginas, entonces si como cosas frías me hace daño”

PANÁLISIS Tendencias Paris Roma NY Tokio

Nueva York, U.S.A.

Paris, Francia.

Roma, Italia.

Tokio, Japon.

Il laboratorio del gelato

Berthillon

Giolitti

Ice Cream City

Fundada por Giuseppe y Bernardina Giolitti en 1890, llegó a convertirse en tan famosa por su sabor que suministró helados a la Casa Real Italiana.

Con una excelente ubicación cerca del Panteón, esta heladería cuenta con un ambiente expectacular para pasar un rato saboreando los helados y postres que ofrecen desde hace más de 120 años.

Ubicado en una de las mejores zonas de Tokio, este complejo se hace llamar el “museo del helado” por tener mas de 100 diferentes opciones en helado, desde los más tradicionales realizados con frutos rojos y cítricos, pasando por el chocolate, el caramelo y la vainilla, hasta algunos extraños como el de pulpo, de cangrejo, cactus, ajo, pescado y de calabaza.

Fundado en 2002, como su nombre lo indica es un lugar que experimenta con los helados, teniendo una variedad de 200 diferentes sabores utilizando igredientes naturales.

Día con día trabajan en nuevos sabores e incluso el personal te atiende con atuendo de laboratorio para integrarte a su concepto.

La Heladería Berthillon, Fundada en 1954, tiene la reputación de tener los mejores helados de París.

Ubicada en la isla de Saint-Louis, corazón de París, es un lugar en el que se pueden degustar los helados más reconocidos de la ciudad. Tambien se puede encontrar la marca en cafeterías y restaurantes lujosos como en tiendas gourmet para comprar y llevar.

ANÁLISIS

Heladeria a nivel mundial

PANÁLISIS Tendencias Paris Roma NY

Tokio

Il laboratorio del gelato Ubicación Estilo zona para comensales Sabores Año de Fundación

***** Contemporáneo

Berthillon

Giolitti

*****

*****

*****

Tradicional

Contemporáneo

Tradicional

Ice Cream City

si

si

si

si

200 / Experimental

Naturales/tradicionales

Naturales/tradicionales

100 / Experimental

2002

1954

1890

2010

ANÁLISIS

Heladeria a nivel mundial

PANÁLISIS Tendencias Helados tradicionales Farmacias

De cadena

Independientes Consumo de helados en Colombia

COLOMBIA

Compras para llevar a casa

Compras realizadas por impulso o por ocasión (helados ocasionales)

Situación en Colombia

ANÁLISIS

Ventas de helados en Colombia

Helados en Colombia

Tipo

Restaurante

Heladería

Helados empaquetados

Punto de Venta

Establecimiento

Establecimiento

Farmacias/supermercados/carritos

PDISEÑO Insights que determinaron diseño “Que halla más variedad de presentaciones y que los sabores sean mezclas novedosas, que puedas personalizar tus helados agregando lo que quieras”

“Un espacio para sentarte y platicar cómodo, donde puedas ir con tu novio, familia y amigos, un espacio agradable, que no sea frío y sea tranquilo”

“ Que tenga bastantes trozos de fruta y frutos secos, que el helado cruja en la boca, además que se puedan probar los helados antes de pedir”. ”

“Que los helados sean de fruta, sin conservadores, escencias o químicos, que tengan sabores tradicionales” “Vengo porque se me antojó, compartir con amigos, conocernos, esperar, platicar, porque esta cerca a mi casa/trabajo”

“Que hallan juegos de pelota, sombreros, disfraces, música, premios, espacios para dibujar y para niños pequeños”

DISEÑO

“Que los helados tengan una historia, que valla más allá de solamente comer helado”

PDISEÑO

El nuevo diseño de tiendas Big-bang, tiene como concepto una experiencia en donde disfrutar un helado tradicional y 100% natural es solamente una excusa para compartir, estar entre amigos, con la familia, tomar un break de la ofcina y conocer nuevas personas. Es un espacio para relajarte, compartir, para estar tranquilo y pasar una tarde agradable.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Concepto

PDISEÑO

En las tiendas Big-bang, creemos que el helado es una forma de fortalecer y crear lazos de amistad, los diversos tipos de mobiliario y su flexibilidad, permiten que conozcas personas o que te aisles con tu grupo de amigos.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Experiencia

PDISEÑO

Los nuevos helados de Big-Bang tienen una historia que contar. No se trata solamente de ir a comer un helado, en las nuevas tiendas se puede conocer la historia y el proceso de elaboración de helados 100% naturales y artesanales.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Experiencia

PDISEÑO

La ubicación de las tiendas Big-Bang es estratégica, se encuentra en puntos concurridos de la ciudad, como áreas de comercio, negocio, centros culturales y parques. La cadena contagiosa de antojo funciona en espacios donde se reúnen los consumidores. Los espacios, te ofrecen un escape en donde puedes relajarte, tener una junta de trabajo, terminar un pendiente de la escuela, sentarte a platicar o simplemente disfrutar de tu helado.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Experiencia

PDISEÑO

En las nuevas tiendas de helados Big-Bang sabemos que te encanta personalizar tus helados, por esto, tenemos una promoción semanal llamada “Buffet de helados BigBang” en donde se ofrecen una gran cantidad de sabores de helados que podrás mezclar a tu gusto y también diversos toppings líquidos, secos y tradicionales con lo que podrás armar tu helado ideal.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Experiencia

PDISEÑO

Para los niños, el mejor momento para comer helado es cuando están jugando o haciendo algún deporte divertido. Por esto, se propone re-diseñar el carrito de helados (muy popular en Colombia) y transformarlo en una experiencia única con el concepto de Food Trucks, para los niños, en dónde las alturas están diseñadas para ellos, hay helados de frutas y siempre estarán disponibles mientras ellos juegan y se divierten.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Experiencia

PDISEÑO Lineamientos diseño / Experiencia

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Otra opción para los niños, es crear un espacio que está de acuerdo con sus necesidades de esparcimiento y diversión, en este lugar, lo primordial no es vender el helado sino un espacio para la diversión, en donde se plasmen las necesidades descritas de los niños y en donde además pueden consumir los helados Big- Bang.

DISEÑO

Venta Entradas

PDISEÑO

En Big-bang, siempre se podrán probar los helados antes de decidirse por uno, hay tantas opciones que es difícil decidir, así que el equipo de trabajo de Big-Bang, siempre está dispuesto a ofrecer pruebas a los consumidores, son ágiles y amables.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Servicio

PDISEÑO

Porque te gustan los sabores novedosos, el personal de Big - Bang, está en continua investigación y prueba de nuevos sabores y combinaciones de helados, por ejemplo incluir flores y hierbas en sus recetas, para ofrecer siempre productos y presentaciones novedosas.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Producto

PDISEÑO

Sabemos que te gusta sentir los trozos de fruta y frutos secos en el helado, por eso en Big-Bang, aseguramos que el helado siempre cruja en tu boca.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Producto

PDISEÑO

Mediante los lineamientos descritos, Big-Bang pretende posicionarse en el mercado como una de las mejores tiendas de helados. La propuesta de valor que la hace diferente del mercado actual, es que es un espacio en donde comer un helado es solamente una excusa, para fortalecer y crear lazos de amistad, para aprender y conocer acerca de la historia y proceso de elaboración de helados naturales y artesanales y en donde el ambiente te invita a quedarte y hacer parte del espacio.

DISEÑO

Lineamientos diseño / Producto

PDISEÑO Síntesis experiencia usuario pre-durante-post Personal

Acceso

Experiencia Cliente Probar Sabores

Actividades cliente Inicio / Fin

Ordenar Cobrar

Pagar

Entrega Helado

Recibir

Salir

Observar Proceso

Platicar Estudiar

Buscar Lugar Relajarse

Experiencia Pre: Antojo de helado Planea ir por helado Tiene un break en la oficina Esta esperando algo Quiere discutir algo escuela/trabajo Tiene tarde libre Decide ir por helado Experiencia durante: Buen servicio, prueba helados Disfruta de un helado natural Aprende elaboración helado Charla entre amigos Conoce nuevas personas Discuten de algún tema Experiencia post: Satisfecho Continua platicando Momento -tarde agradable Sale del local.

DISEÑO

Seleccionar Helado

¡GRACIAS! Diseñando una nueva tienda de helados I INSITUM LAB I Caso Práctico I MDI. Nasly Galindo Quiroga I naslygalindo@gmail.com Octubre 2014.