Relatório Anual de Sustentabilidade 2012 - Grupo Fleury by Experimento Gráfico

relat贸rio anual de sustentabilidade 2012

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

Bem-vindo(a), Para você que está conhecendo o Grupo Fleury pela primeira vez por meio deste Relatório Anual de Sustentabilidade, elaborado segundo as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI), muito prazer. Para você que já nos conhece, ficamos muito contentes em tê-lo(a) conosco novamente.

estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Somos uma empresa de medicina e saúde brasileira e estamos, a cada dia, buscando ampliar os laços que nos unem às pessoas com as quais nos relacionamos. Prezamos por uma relação sempre transparente, acolhedora e responsável. Este Relatório é uma das formas de garantir esses valores na nossa comunicação, já que apresenta nosso desempenho social, econômico e ambiental.

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

Esperamos surpreendê-lo(a) com os avanços obtidos em 2012 na gestão dos impactos favoráveis e desfavoráveis de nossas atividades. Compartilhamos com você essas conquistas, conscientes de que, apesar de alguns sucessos, ainda há muitas oportunidades latentes para promover um desenvolvimento sustentável adequado e alinhado com nossa estratégia de crescimento.

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Para concluir, é importante ressaltar que reconhecemos na diversidade um dos maiores patrimônios intangíveis da nossa organização e estamos juntos com você na construção de um amanhã melhor para as gerações futuras.

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Boa leitura. A Administração

perfil

Oferecemos 3,5 mil testes em 37 áreas

índice perfil 4 história 8

diagnósticas. Em 2012, realizamos cerca de 53 milhões de exames e atendemos 9 milhões de clientes

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

O Grupo Fleury constitui-se em uma das mais tradicionais organizações de medicina e saúde do País, com 87 anos de existência, referenciada pela comunidade médica e pela opinião pública por sua excelência em serviços ao cliente, inovação e qualidade técnica. GRI 2.1

Contamos com uma equipe de profissionais reconhecida no Brasil e no exterior e nos destacamos na oferta de soluções cada vez mais integradas e completas na cadeia de saúde, com foco em um posicionamento competitivo de diferenciação e de intimidade com os clientes. Objetivamos a oferta da melhor solução em medicina diagnóstica e preventiva e estamos presentes nos principais centros econômicos do País.

Para isso, disponibilizamos aproximadamente 3,5 mil testes em 37 diferentes áreas diagnósticas. Em 2012, foram cerca de 53 milhões de exames realizados e 9 milhões de clientes, atendidos por mais de 9,5 mil colaboradores e 1,6 mil médicos. GRI 2.8

perfil

índice perfil 4 história 8

Negócios

GRI 2.2, 2.3, 2.5

Atuamos no mercado por meio das seguintes linhas de negócio:

Unidades de atendimento

Laboratório de referência

São 186 unidades distribuídas nos Estados de São Paulo,

Realizamos exames de média e alta complexidade

Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Pernambuco, Bahia

para laboratórios, hospitais e clínicas em todo o Brasil,

e Paraná, além do Distrito Federal. O atual portfólio de

possibilitando-lhes a ampliação de sua gama de oferta

marcas da companhia permite que ela segmente sua oferta

com qualidade diagnóstica única;

de serviços de acordo com cada proposta de valor, com foco nos públicos A, B e C dos planos privados de saúde;

Medicina preventiva

Operações diagnósticas em hospitais

de promoção de saúde para funcionários de várias

Esse braço de negócios dedica-se à oferta de produtos

Envolve a realização de diagnósticos em hospitais

empresas, serviços de check-up e de gestão de doenças

parceiros, tanto de análises clínicas quanto de

crônicas, visando à melhoria da qualidade de vida de

imagem e de outras especialidades. Para os médicos

doentes crônicos, contribuindo para a redução das

localizados nessas instituições, fornecemos informações

despesas e da sinistralidade dos planos de saúde.

diagnósticas de alto valor agregado para manejo clínico de seus pacientes. Atualmente, atendemos 29 instituições hospitalares;

perfil

Estrutura Societária

GRI 2.6, 2.8

índice Bradseg

perfil 4 história 8

Core Participações

22,3%

presença 11

77,7%

DNA 14 desempenho 17 administração 22

Acionistas ligados ao Grupo Controlador

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

Integritas Participações

FIP

5,5%

52,7%

8,4%

33,4%

ações

8.425.990

82.368.233

13.089.516

52.409.617

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Free Float

156 milhões de ações ordinárias

hist贸ria

história

1926 O Fleury inicia suas atividades como laboratório de análises clínicas em São Paulo;

índice

1936 Iniciam-se as primeiras cooperações técnico-científicas entre o Fleury e as

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

melhores universidades do País;

1962 A Unidade Fleury Paraíso, na Rua Cincinato Braga, é inaugurada;

1982 Pioneiro na implantação de sistema informatizado para atendimento ao cliente;

1983 Oferta dos primeiros exames de Centro Diagnóstico. Fleury torna-se o pioneiro na oferta de soluções de medicina integrada;

1994 Implantação do sistema de código de barras para identificação segura de exames;

1998 Primeira empresa do mundo a disponibilizar resultados de exames na Internet;

1999 Início das atividades do Check-Up;

2001 O Fleury torna-se consolidador do mercado com aquisições de marcas do setor;

2002 Acesso a exames de imagens pela Internet;

história

2006 Início da Promoção de Saúde, voltada a empresas;

índice

2008 Gestão de Doenças Crônicas. Primeiros Projetos de Gestão de Conhecimento;

2009 Entrada no mercado de capitais – Novo Mercado BM&FBovespa;

2010 Criação da a+ Medicina Diagnóstica (lançamento em 2011). Assinatura do Memorando de Entendimento para aquisição do Labs D´Or. Primeiro Relatório Anual de Sustentabilidade pela diretriz GRI. Prêmio IBGC 2010 de Governança Corporativa. Inauguração dos Centros de Medicina Integrada;

2011 Lançamento da a+ Medicina Diagnóstica. Aquisição do Labs D’Or. Prêmio empresa-modelo em responsabilidade socioambiental pelo Guia Exame Sustentabilidade. Implantação dos programas de inovação aberta. Prêmio 15ª empresa mais inovadora do País pela revista Época Negócios. Inauguração da sede da Universidade Corporativa;

2012 Integração do Labs D´Or. Aquisição do Grupo Papaiz, em parceria com a Odontoprev. Fundação do Núcleo Multidisciplinar de Inovação, ponte entre os projetos de inovação e o planejamento estratégico de 15 anos (Grupo Fleury – 100 anos). Parceria com o MIT Media Lab. Branding do Grupo Fleury. Projeto Dom. Prêmio empresa-modelo em responsabilidade socioambiental pelo Guia Exame Sustentabilidade. Prêmio 12ª empresa mais inovadora do País pela revista Época Negócios.

presenรงa

presença

índice perfil 4 história 8

As nossas 186 unidades de atendimento estão presentes em São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Pernambuco, Paraná, Rio Grande do Sul e Distrito Federal e oferecem propostas de valor compatíveis com diferentes segmentos socioeconômicos.

GRI 2.3, 2,4, 2.7

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44

São Paulo

∙ Sede do Grupo Fleury ∙ Fleury Medicina e Saúde ∙ a+ Medicina Diagnóstica ∙ Grupo Papaiz

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166

Rio de Janeiro

∙ Fleury Medicina e Saúde ∙ a+ Medicina Diagnóstica ∙ Labs D’Or ∙ Clínica Luiz Felippe Mattoso ∙ Clínica Radiológica ∙ Menezes da Costa

Bahia

∙ a+ Medicina Diagnóstica ∙ Diagnoson

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Paraná

Pernambuco

∙ a+ Medicina Diagnóstica

Rio Grande do Sul

Distrito Federal

∙ a+ Medicina Diagnóstica ∙ Weinmann Laboratório

∙ Fleury Medicina e Saúde

presença

índice perfil 4 história 8

Soluções Integradas em Medicina e Saúde

presença 11 DNA 14

Unidades de atendimento

186 unidades

Operações diagnósticas em hospitais

Atua em 29 hospitais

Laboratório de Referência

Soluções diagnósticas para laboratórios

Check-Up

Líder de mercado (programas customizados para executivos)

Promoção de Saúde

Programas de saúde e bem-estar para empresas

Gestão de Doenças Crônicas

Pioneirismo no mercado brasileiro

desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

DNA

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Estratégia de negócios

GRI 4.8

Visão Saúde e bem-estar para a plena realização das pessoas.

Missão Prover soluções cada vez mais completas e integradas para a gestão da saúde e o bem-estar das pessoas, com excelência, humanidade e sustentabilidade.

Valores Voltado ao cliente: colocamos a saúde e o bem-estar de nossos clientes em primeiro lugar. Integridade: praticamos medicina, produzimos conhecimento, cultivamos nossas relações e gerenciamos nossas iniciativas empresariais, inspirados e orientados por uma conduta honesta e imparcial. Inovação: geramos e aplicamos conhecimento para criar e difundir novas e melhores práticas da medicina, de atendimento e gestão. Entusiasmo: somos movidos por nossa paixão pela medicina, como indivíduos e como organização. Colocamos as nossas vidas, de modo prazeroso e gratificante, a serviço da saúde e do bem-estar das pessoas. Excelência: buscamos a excelência e nos posicionamos no estado da arte, como resultado da nossa permanente preocupação em fazer melhor, mais rápido e com mais conforto para todos que se relacionam conosco. Respeito: consideramos que o respeito é um pressuposto essencial para relações de confiança entre pessoas e entre empresas. Esse é o fundamento que nos permite interagir com as diferenças e aprender com essa convivência. Interdependência: consideramos que a interdependência é uma lei natural que rege a saúde e a vitalidade de todos os organismos vivos. Buscamos compreendê-la para obtermos soluções cada vez mais integradas na medicina e para nos servir como fonte de inspiração no gerenciamento de nossas relações pessoais, profissionais e empresariais. Solidariedade: compartilhamos a sensibilidade e a habilidade de nos colocarmos no lugar do outro e entender genuinamente a sua condição.

DNA

Estratégia da marca

índice

Essência Paixão. É ela que nos move diariamente.

Atributos Proximidade: estabelecemos um relacionamento próximo, individual e verdadeiro com cada um de nossos públicos. Estado da arte: proporcionar a melhor experiência, os melhores serviços, estrutura impecável e excelentes profissionais é nosso compromisso. Comprometimento: sabemos da relevância e da responsabilidade de nossas atividades, por isso somos criteriosos na maneira como conduzimos os negócios e nos relacionamos com as pessoas. Determinação: somos obstinados por novas ideias, novos ideais, o que sempre nos leva em direção a novos desafios e à entrega de melhores ofertas para as pessoas. Sustentabilidade: trabalhamos para o equilíbrio ambiental, social e financeiro.

Posicionamento Paixão pelas pessoas e pelo que fazemos.

desempenho

índice perfil 4

Evolução da receita bruta (R$ milhões)

GRI 2.8

história 8 presença 11 DNA 14

CAGR +23,5%

desempenho 17

+37,7%

1.688

administração 22

1.226

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

587

720

820

1.688 1.226

935

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

2007 2008 2009 2010 2011

2012

2011

2012

desempenho

índice perfil 4

Eficiência de ativos nas Unidades de Atendimento (UAs)

história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

12,7

14,5

13,7

14,2

99,6

98,5

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

54,5

54,3

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

2009 2010 2011 2012 Receita Bruta UAs por m² (R$ mil) Mil m² - UAs

desempenho

índice perfil 4

Evolução do EBITDA (R$ milhões)

história 8 presença 11

+57,7%

CAGR +26,2%

DNA 14

315

desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

155

179

202

200

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

17,9%

22,9%

23,3%

23,1%

17,7%

21,0%

17,7%

21,0%

sustentabilidade 134

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2011

2012

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

desempenho

índice perfil 4

Evolução do lucro líquido (R$ milhões)

história 8

+5,9%

CAGR +33,3%

presença 11

130

DNA 14

107

101

8,9%

7,1%

8,9%

7,1%

2010 2011

2012

2011

2012

desempenho 17

101

administração 22

107

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

42 25

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

4,6%

6,2%

10,9%

2007 2008 2009

14,9%

administraĂ§ĂŁo

Omar Magid Hauache, presidente do Grupo Fleury

administração

índice perfil 4 história 8 presença 11

Em três anos de capital aberto, nosso índice de liquidez aumentou em 50%, nosso valor de mercado cresceu 70% e distribuímos R$ 100 milhões a título de dividendos e juros sobre capital próprio

GRI 1.1

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

O ano de 2012 foi marcado por um cenário

A ampliação da oferta de serviços de alta qualidade

macroeconômico desafiador para as empresas.

nas nossas marcas, por meio do Projeto Expansão,

Acompanhando as incertezas ocasionadas pela crise

continua sendo um dos principais pilares de crescimento.

financeira mundial, as expectativas de crescimento

Em nossa proposta de oferecer soluções diagnósticas

da economia doméstica foram reduzidas gradativamente

cada vez mais completas e conclusivas, estamos não

ao longo dos meses, registrando apenas 0,9% no

apenas expandindo a aplicação do conceito de one

consolidado do ano e frustrando as estimativas divulgadas

stop shop aos clientes – atendendo suas necessidades

pelos analistas econômicos no início do exercício.

diagnósticas em um só local – como também oferecendo aos médicos-clientes o estado da arte do conhecimento

Não obstante a conjuntura enfrentada, obtivemos

médico, com informações cada vez mais integradas.

sólidos resultados, confirmando a consistência da nossa estratégia e modelo de negócios. O ritmo de crescimento

Sob tal perspectiva, foram entregues, ao longo de 2012,

orgânico foi mantido acima de dois dígitos durante

duas novas unidades em São Paulo (Fleury Granja Viana e

todos os trimestres e, adicionando o montante advindo

a+ Viaduto do Chá) e ampliada a oferta de serviços em 12

de aquisições, a receita bruta atingiu a cifra de R$ 1,7

unidades de atendimento. Nesse período, foram adquiridas

bilhão, com expansão de margem EBITDA em 3,2 pontos

11 ressonâncias magnéticas e dez tomógrafos, visando à

porcentuais e aumento de 5,9% em seu lucro líquido.

melhoria de mix de serviços nas nossas operações.

administração

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

Destinamos, ao longo de 2012, R$ 162,8 milhões

Técnica no Rio de Janeiro e do sistema de atendimento,

para desenvolvimento de novas plataformas

assim como a revisão do portfólio de marcas na regional,

tecnológicas, renovação do parque de equipamentos

foi programada para 2013.

e Projeto Expansão.

Grupo Papaiz Significativos avanços também ocorreram nas áreas

Em paralelo à etapa final de integração de Labs D’Or,

de Inovação e Sustentabilidade. Pelo segundo ano

anunciamos, em parceria com Odontoprev, a aquisição

consecutivo, o Grupo Fleury foi reconhecido por

do Grupo Papaiz, uma empresa com mais de 30 anos de

práticas nessas áreas, sendo incluído no Guia Exame

existência e com uma posição de liderança em radiologia

de Sustentabilidade como uma das 21 empresas-

odontológica na cidade de São Paulo. Trata-se da

-modelo no Brasil, e na lista das 20 empresas que mais

nossa 27ª aquisição. Essa operação tem como objetivo

resultados conseguiram com base em inovação segundo

o desenvolvimento de negócios nesse mercado ainda

a Consultoria A.T. Kearney, com apoio da Leed Época

incipiente, com concorrência pulverizada e um alto

Negócios. Tais reconhecimentos são decorrentes da

potencial de crescimento.

cultura que permeia o nosso Grupo desde 1926 e se insere em sua atuação estratégica.

Conquistas

GRI 2.9

Encerramos o exercício de 2012 completando três

Rio de Janeiro

anos como companhia de capital aberto. Nesse

Após a aquisição de Labs D’Or, Clínica Luiz Felippe

período, registramos importantes marcos em nossa

Mattoso e Clínica Radiológica Menezes da Costa em

história, destacando-se a aquisição de Labs D’Or,

2011, os nossos esforços também foram direcionados

o lançamento de uma marca nacional, a+ Medicina

para a integração dessas empresas, avaliadas em R$ 1,2

Diagnóstica, e a aceleração do crescimento orgânico,

sustentabilidade 134

bilhão e que envolvia 57 unidades de atendimento e 21

além da inauguração da Universidade Corporativa e

diagnóstico 166

operações diagnósticas em hospitais. Dessa forma, em

importantes avanços em Pesquisa e Desenvolvimento

2012, avançamos fortemente na integração cultural dos

e Sustentabilidade. O índice de liquidez aumentou em

colaboradores, e concluímos etapas importantes do

50%, o nosso valor de mercado aumentou em 70%, e

projeto, tais como unificação do call center, implantação

pagamos R$ 100 milhões a título de dividendos e juros

de um sistema integrado de gestão empresarial

sobre capital próprio. GRI 2.9

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

(enterprise resource planning – ERP, em inglês), internalização de exames previamente terceirizados e

Os resultados e as grandes realizações de 2012 descritos

padronização dos processos, entre outros. A conclusão

neste Relatório estão respaldados na parceria construída

das próximas etapas, que inclui a unificação da Área

no dia a dia de um relacionamento íntegro, ético e transparente com todos os stakeholders.

administração

Cenário

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

A economia global ainda enfrenta período de incerteza,

disponíveis indica que, embora o mercado de trabalho

prolongado. Altas taxas de desemprego, aliadas à

continue robusto, há sinais de moderação na margem.

implantação de ajustes fiscais, ao limitado espaço para ações anticíclicas e a incertezas políticas, traduzem-se em projeções de baixo crescimento em economias

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

brasileiro, apesar da desaceleração da criação de empregos formais e modestas previsões de crescimento

sustentadas nas mínimas históricas.

do PIB, os fundamentos continuam sólidos e atraindo investidores internos e externos.

A economia brasileira também cresceu abaixo do seu potencial. A demanda doméstica, impulsionada por

A quantidade de beneficiários de operadoras médico-

incentivos fiscais, expansão moderada do crédito e

-hospitalares continua crescendo, mas de forma menos

crescimento do emprego e renda, tem sido o principal

acelerada. Durante os nove primeiros meses de 2012,

fator de sustentação da atividade, mesmo que tenha

registrou-se 1,4 milhão de novos beneficiários de planos

avançado em menor velocidade. A inflação medida

médico-hospitalares, atingindo uma taxa de cobertura

pela variação mensal do Índice Nacional de Preços ao

de 25,1% da população brasileira – aumento de 50

Consumidor Amplo (IPCA) em 2012 alcançou 5,8% ante

pontos-base em comparação a setembro de 2011.

6,5% em 2011. Após sucessivas reduções, a taxa Selic atingiu 7,25% ao ano em outubro de 2012, seu menor nível histórico, e tem se mantido constante.

No campo regulatório, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) tem divulgado sua agenda regulatória visando à desburocratização e aumento da transparência

diagnóstico 166 prevenção 181

Para o ambiente de negócios no setor de saúde

maduras, nas quais as taxas de juros oficiais foram

desempenho 17 administração 22

e o de comércio. Em resumo, o conjunto de dados

com possibilidades de baixo crescimento por período

Dados divulgados pelo Ministério do Trabalho e Emprego

do sistema, bem como à promoção da qualificação

(MTE) mostram que, ao longo do ano, houve criação de

de pagadores e prestadores. A agência também

1,3 milhão de postos de trabalho formais, número abaixo

tem sinalizado maior atuação para normatização da

das expectativas iniciais e equivalente a um aumento

contratualização entre pagadores e prestadores, além de

de 3,4% sobre o estoque registrado no final de 2011. Os

iniciativas para gerar comparabilidade de qualificação

setores que mais contribuíram para esse aumento no

entre os prestadores e valorização de promoção de

número de empregos formais foram o setor de serviços

saúde e medicina preventiva.

administração

índice

Sustentabilidade No que tange aos aspectos de Sustentabilidade da

organização, o assunto tem apresentado significativa evolução. No entanto, valem ressaltar alguns desafios, para os quais temos procurado implantar as melhores alternativas. Neste sentido, destaca-se a criação de uma cultura organizacional voltada ao tema, em uma empresa de atuação nacional, que cresceu também por meio de aquisições e fusões, e necessita estabelecer um posicionamento único a esse respeito. Ainda no que diz respeito ao nosso desenvolvimento sustentável, precisamos disseminar práticas de gestão ambiental e de qualidade para as marcas Labs D´Or, Clínica Luiz Felippe Mattoso e Clínica Radiológica Menezes da

regiões em que atuamos. Gerir de modo consciente o

Costa; engajar as pessoas em torno da sustentabilidade

uso de recursos naturais, bem como os riscos sociais, em

no exercício diário de suas funções e fortalecer nosso

uma empresa que se encontra em processo acelerado

posicionamento de responsabilidade social ancorado

de expansão, são outros dos nossos desafios. Neste

na diversidade. Outro desafio refere-se à atuação junto

sentido, as iniciativas de valorização da diversidade, de

ao colaborador interno, e as melhorias nos processos

certificação ISO 14001:2004 das marcas regionais, gestão

de gestão de pessoas. Vale ressaltar ainda o desafio

de recursos naturais e ações de redução do índice

de estabelecer a padronização do Sistema de Gestão

de turnover voluntário de colaboradores se destacam

Integrada (qualidade e ambiente) em meio às diferenças

dentro das plataformas estratégicas do Programa de

culturais e regulatórias encontradas nas diferentes

Sustentabilidade da organização para 2013.

administração

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

Oportunidades Uma das principais oportunidades para 2013 reside na

Outro ponto que merece destaque são as ações da

gestão de pessoas, que assume caráter eminentemente

empresa em responsabilidade social, revisadas em 2011, e

estratégico no próximo ano, como resposta às

desenvolvidas ao longo de 2012 - como o lançamento dos

expectativas dos colaboradores levantadas durante a

projetos DOM e F@lando em Saúde -, as quais, por meio

Pesquisa de Clima Organizacional, também refletidas em

de parcerias com o terceiro setor, fornecedores e outros

nosso desempenho nos Indicadores Ethos.

atores da sociedade, trazem oportunidades de atuar em escala, com contribuição efetiva para transformar

Precisamos igualmente potencializar as sinergias entre

positivamente a cadeia e o cenário de saúde do país.

as áreas componentes da nossa estrutura organizacional, para garantir maior produtividade, eficiência e qualidade,

Atenção especial tem de ser concedida ao

e também ampliar a inclusão de stakeholders em nossa

aperfeiçoamento da comparabilidade do nosso

plataforma de inovação aberta e colaborativa, a fim de

desempenho ambiental, social e econômico com

firmar parcerias que tragam benefícios mútuos, bem como

referências de mercado, como parte do escopo do

ampliar o espectro de diversidade do conhecimento na

nosso projeto Modelo de Excelência em Gestão (MEG),

organização e a nossa vantagem competitiva.

em desenvolvimento há dois anos, que segue as boas

A disseminação do posicionamento em diversidade é

(FNQ). Não menos oportuna para nós é a aplicação de

outra oportunidade que, associada à visão de negócio

uma metodologia própria de gerenciamento de risco,

da empresa, pode agregar valor aos processos e

iniciada em 2010, específica para as peculiaridades da

pessoas da organização. Por isso, em 2013, as ações

operação das nossas linhas de negócio em medicina

práticas emanadas pela Fundação Nacional de Qualidade

relacionadas a este tema terão prioridade no Programa

diagnóstica, com reporte periódico ao Comitê de

de Sustentabilidade da organização.

Auditoria e Riscos do Conselho de Administração.

administração

índice

Também há uma necessidade de concentrar esforços nas entregas importantes de Tecnologia em Informação que suportarão saltos qualitativos em gestão e no

desenvolvimento de iniciativas inovadoras e estratégicas, que irão reforçar nosso posicionamento diferenciado no mercado, ressaltando o caráter pioneiro que caracterizou a nossa empresa ao longo de sua existência. Essa demanda está sendo tratada no âmbito de um projeto estratégico denominado Evolução.

É igualmente importante a revitalização da marca Fleury Medicina e Saúde, para a qual foi desenvolvido um trabalho de branding em 2012 e que será executado em 2013. O desdobramento dessa estratégia de marca será amparado pela construção de quatro unidades de atendimento ícones e de um novo centro de medicina diagnóstica integrada em 2013.

Considerando a sustentabilidade na cadeia de saúde como um todo, temos de potencializar nossas relações institucionais, articulando com as diversas partes interessadas – governo, saúde suplementar, empresas – soluções que permitam o desenvolvimento responsável da nossa atividade, em resposta à crescente demanda da população por serviços com diferentes níveis de acessibilidade, e que gerem valor de forma responsável, inovadora, sustentável e transparente em nossas atividades, para o maior número possível de partes interessadas.

administração

Perspectivas

índice perfil 4 história 8 presença 11

O cenário macroeconômico para o País, em particular

Acreditamos que as ações realizadas nos últimos anos

a contínua geração de empregos formais, a tendência

viabilizarão a melhoria do retorno sobre o capital investido,

de maior utilização dos serviços médicos e aumento

por meio das sinergias, da curva de maturidade de novas

da longevidade da população, cria um ambiente muito

unidades e novos negócios, e das economias advindas das

favorável para todas as empresas do setor de saúde.

unificações e integrações de áreas e sistemas.

Perseguiremos uma expansão orgânica destacada, investindo na ampliação da oferta de serviços em nossa

Assumimos ainda o compromisso de manter altos

DNA 14

rede de unidades de atendimento e fortaleceremos

padrões de governança corporativa, meritocracia e

desempenho 17

ainda mais a percepção de valor de nossas marcas.

compromisso com a ética, a sustentabilidade, a evolução

administração 22

da medicina e com o bem-estar dos indivíduos para o Para as operações diagnósticas em hospitais, que

desenvolvimento da sociedade.

sobre o relatório 30

já representam cerca de 14% da nossa receita, as

estratégia 44

oportunidades de crescimento são grandes, com

Agradecimentos

expectativas de ampliação no número de leitos das

Agradecemos a todos que têm agregado valor ao

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

instituições parceiras e no número de hospitais

nosso negócio: aos nossos colaboradores, por sua

atendidos para prestação de serviços diagnósticos

dedicação e busca incansável pela excelência técnica e

com qualidade diferenciada.

de atendimento; aos nossos fornecedores, pela parceria e compromisso com a qualidade e os nossos valores; às

A aceleração da contratação dos serviços de medicina

agências de fomento de P&D; aos órgãos regulatórios;

sustentabilidade 134

preventiva e as permanentes inovações em produtos e

universidades; ao poder público; aos acionistas, pela

diagnóstico 166

soluções seguirão contribuindo para o crescimento de

confiança em nossa gestão; aos clientes; à imprensa;

receita. Soma-se a isso o investimento em ferramentas

à comunidade médica; às operadoras de saúde; e às

de gestão, marketing competitivo, com amparo de

empresas e hospitais clientes, cuja satisfação com nossas

reconhecimento 186

parceiros com olhar global e de inteligência competitiva e

boas práticas médicas nos motiva a perseguir metas cada

receita 189

estratégica, que vão aumentar ainda mais a assertividade

vez mais audaciosas de desempenho e confiabilidade.

prevenção 181

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

das tomadas de decisão e o monitoramento de seus impactos no negócio, na operação e no cenário da saúde

São Paulo, 31 de maio de 2013.

de forma geral.

Omar Magid Hauache – Presidente

Sobre o relat贸rio

sobre o relatório

Documento registra nosso grau de maturidade

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

na gestão dos recursos e de seus impactos A cada ano damos mais um passo na curva de

informações contábeis oriundas do Grupo Papaiz está

aprendizado sobre os impactos causados pelos nossos

prevista para o ano de 2013. GRI 3.3, 3.1, 3.6, 3.7

negócios nas esferas social, econômica e financeira e como mitigá-los da forma mais sustentável possível,

Este documento inclui mensagem da Administração,

em acordo com o nosso planejamento estratégico e

fatos relevantes da gestão e demonstrativos

compromisso com as gerações futuras.

financeiros apurados no ano civil de 2012. O relatório anterior, relativo ao ano de 2011, foi publicado em

É com o objetivo de dar mais transparência sobre

novembro de 2012. GRI 3.2

nossas atividades e também de registrar nosso grau de maturidade na gestão desses desafios e

O relato atual engloba informações econômicas,

oportunidades que produzimos esta terceira edição

financeiras e de caráter social do nosso Grupo. A

consecutiva do Relatório Anual de Sustentabilidade,

maioria dos dados ambientais refere-se ao resultado

elaborado segundo as diretrizes da Global Reporting

consolidado de toda a organização. A eventual

Initiative (GRI).

limitação de abrangência dos indicadores é explicitada em cada um deles, pontualmente. GRI 3.8

Nele apresentamos os resultados e ações

sustentabilidade 134

consolidados entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de

Os dados financeiros, auditados pela

diagnóstico 166

2012. O documento tem cobertura nacional, em todos

PriceWaterhouseCoopers Auditores Independentes,

os Estados em que a companhia está presente (PE,

seguem os International Financial Reporting Standards

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199

BA, RJ, SP, PR e RS) e no Distrito Federal. Do exercício

(IFRS). Outras referências são certificações de

relatado não constam demonstrativos financeiros da

qualidade (ISO 9001 e ISO 14001) e normas brasileiras

joint venture estabelecida com a Clidec, empresa

aplicadas a relações trabalhistas. Os indicadores

controlada pela Odontoprev, para aquisição do Grupo

sociais e ambientais foram obtidos por meio de

Papaiz, pois a operação ainda não havia sido aprovada

levantamentos e verificações internas, em sistemas

verificação externa 217

pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica

informatizados de gestão ou coleta manual (dados

créditos 221

(Cade) durante o período coberto. A integração das

quantitativos), sem participação de auditoria externa.

sobre o relatório

índice perfil 4

Mudanças de dados divulgados anteriormente e

dados porventura omitidos não foram relatados porque

eventuais estimativas são devidamente indicadas ao

não estavam disponíveis de forma estruturada, não

longo do documento. GRI 3.9, 3.11

atendiam aos critérios ou padrão de relato propostos

Avaliações qualitativas de resultados foram obtidas

estratégicos. Menções a marcas específicas serão

com os gestores imediatos das atividades relatadas. Os

evidenciadas em cada tema. GRI 3.9, 3.10, 3.11

pelo GRI ou foram considerados confidenciais ou

história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

Este relatório possui nível de aplicação B+, verificado pela Det Norske Veritas (DNV), e atende aos parâmetros estabelecidos no quadro Níveis de Aplicação a seguir. GRI 3.13

administração 22

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Perfil da G3.1 Resultado

Informações sobre a forma de Não exigido gestão da G3.1 Resultado

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Responder aos itens: 1.1; 2.1 a 2.10; 3.1 a 3.8; 3.10 a 3.12; 4.1 a 4.4; 4.14 a 4.15

Indicadores de desempenho da G3.1 & indicadores de desempenho do suplemento setorial Resultado

C+

B+

A+

Responder a todos os Com critérios elencados para verificação o nível C mais: 1.2; 3.9, externa 3.13; 4.5 a 4.13; 4.16 a 4.17

Com O mesmo exigido verificação para o nível B externa

Com verificação externa

Informações sobre a Com forma de gestão para verificação cada categoria de externa indicador

Forma de gestão Com divulgada para verificação cada categoria de externa indicador

Com verificação externa

Responder a um mínimo de 10 indicadores de desempenho, Com incluindo pelo verificação menos um de externa cada uma das seguintes áreas de desempenho: social, econômica e ambiental.

Responder a um mínimo de 20 indicadores de desempenho, incluindo pelo menos um de cada uma das seguintes áreas de desempenho: econômico, ambiental, direitos humanos, práticas trabalhistas, sociedade, responsabilidade pelo produto.

Responder a cada indicador setorial* com a devida consideração ao princípio da Com Com materialidade verificação verificação de uma das externa externa seguintes formas: a) respondendo ao indicador ou b) explicando o motivo da omissão.

sobre o relatório

Engajamento

GRI 3.5, 4.15, 4.16

Um dos atributos da nossa marca institucional é

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

de projetos sociais) e internautas. Em 2012, pelo seu

a proximidade. Isto é, buscamos estabelecer um

relevante papel de esclarecimento da opinião pública e

relacionamento próximo, individual e verdadeiro com cada

em virtude da nossa presença espontânea nos meios de

um de nossos públicos. Isso passa necessariamente pela

comunicação, incluímos também a imprensa no processo

etapa de engajamento de stakeholders deste relatório. A

de engajamento. Esperamos que todas as partes

complexidade do setor de saúde, que depende da interação

interessadas mencionadas usem este material para

dos diversos atores da cadeia de valor do segmento,

consulta sobre nossas atividades, além dos acionistas e

demanda um constante diálogo entre as partes. Nós

analistas do mercado financeiro.

interagimos frequentemente com nossos stakeholders por meio de diversos canais, instâncias e interlocutores: pela

Metodologia

nossa Central de Atendimento 24 horas (clientes individuais

Contratamos o instituto Leadership 21 South

ou empresariais e médicos), por meio das Ouvidorias (interna

America para aplicar uma pesquisa por telefone e

e externa), Pesquisa de Satisfação, Área de Relações com

um questionário online para autopreenchimento em

Investidores (acionistas e agentes do mercado de capital),

caráter de livre demanda no período de 18 de fevereiro

Relações Institucionais (sindicatos patronais, entidades de

a 3 de março de 2013. Participaram da pesquisa por

classe, governo, agências regulatórias), Sustentabilidade

telefone 182 pessoas, e 17 outras responderam ao

(ONGs, certificadoras), Programa de Relacionamento com

formulário online, totalizando 199 representantes de

a Cadeia de Suprimentos (fornecedores), Programas de

públicos de interesse, número 41% superior a 2011. Em

Inovação Aberta (universidades e fornecedores) e mídias

2011, foram consultadas 141 pessoas e, em 2010,

sociais, entre outros canais.

63 indivíduos colaboraram com a pesquisa.

A relação dos públicos priorizados e abordados na

Stakeholders (nº)

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

construção do relatório foi validada pelos nossos gestores.

199

Foi dada prioridade às categorias de stakeholders com

141

as quais mantemos longo histórico de relacionamento e que são consideradas estratégicas para as nossas atividades: acionistas, governo (autarquias, agências fiscalizadoras, reguladoras e de fomento), entidades

de classe, médicos, hospitais, empresas, laboratórios, planos de saúde, clientes, fornecedores, colaboradores, comunidade, gerações futuras (trainees e aprendizes

2010 2011 2012

Indivíduos consultados

sobre o relatório

Públicos

GRI 4.14

Categoria

Nº

Colaboradores Clientes Médicos Internautas Gerações futuras Fornecedores Planos de saúde Empresas Acionistas Comunidades e ONGs Laboratórios Entidades de classe Universidades e centros de pesquisa Governo Imprensa Total

42 40 40 17 10 9 8 8 6 6 4 4 3 1 1

21,10 20,10 20,10 8,54 5,02 4,52 4,02 4,02 3,02 3,02 2,02 2,02 1,50 0,50 0,50

199

100

A seleção dos membros das categorias acionistas, governo (autarquias, agências fiscalizadoras, reguladoras e de fomento), entidades de classe, médicos, hospitais, empresas, laboratórios, planos de saúde, fornecedores e comunidade foi norteada pela relevância estratégica de cada um deles para as nossas atividades ou pelo critério de antiguidade do nosso relacionamento. Os colaboradores e integrantes de gerações futuras, por sua vez, foram selecionados aleatoriamente por praça dentro da nossa base de folha de pagamento, enquanto os clientes (pessoas físicas) foram sorteados em nosso cadastro. Os internautas foram convidados a participar da pesquisa por meio de mensagens publicadas na página inicial dos sites das marcas Fleury Medicina e Saúde (www.fleury.com.br) e a+ Medicina Diagnóstica (www.amaissaude.com.br), e nos respectivos perfis das duas marcas no microblog Twitter (@fleury_online e @amaissaude) e na mídia social Facebook (www.facebook.com/fleurymedicinaesaude e www.facebook.com/amaissaude).

sobre o relatório

Resultados

GRI 4.17

Os entrevistados foram convidados a priorizar temas

comunicação e marketing (2%) e sindicatos e liberdade

em três dimensões: ambiental, econômica e social. A

de associação (1%) foram destacados na pesquisa, nessa

dimensão ambiental despontou como o macrotema mais

ordem. Dois por cento se abstiveram de eleger prioridades

importante para 54% dos entrevistados. Dentro dessa

nessa dimensão.

dimensão, os entrevistados indicaram preferência por conhecer um pouco mais sobre a geração de resíduos

Finalmente, 9% demonstraram maior interesse em

(37%), impactos ambientais (22%), uso de matérias-

conhecer temas relativos aos aspectos econômicos

-primas e recursos (19%), investimento ambiental (13%),

das atividades do nosso Grupo. Nessa parcela de

biodiversidade (8%) e transporte e seus impactos (1%).

entrevistados, há maior interesse por informações sobre

Em seguida, as questões sociais foram apontadas

e seus impactos financeiros (27%); ajuda financeira

pelos públicos estratégicos entrevistados como a

recebida do governo (19%) e plano de aposentadoria e

receita e custo operacional (42%); mudanças climáticas

segunda dimensão mais importante de um relato anual

previdência (11%). Um por cento dos entrevistados não

de sustentabilidade (36%). Treinamento e educação

soube responder ou não respondeu sobre as prioridades

(20%); não discriminação, diversidade e igualdade de

de interesse na dimensão econômica.

oportunidade (19%); saúde e segurança no trabalho (13%); ações na comunidade (12%); geração de emprego (8%);

Segundo apuração do Instituto, 1% dos respondentes não

confidencialidade e segurança dos clientes (8%); práticas

soube responder ou não respondeu à pergunta sobre

anticorrupção e concorrência desleal (7%); trabalhos

qual das três dimensões deveria ser priorizada em nosso

infantil e escravo (6%); práticas com fornecedores (2%);

Relatório Anual de Sustentabilidade.

sobre o relatório

Interesse Segundo pesquisa do instituto Leadership 21 South America com 199 pessoas (valores em %)

índice perfil 4 história 8 presença 11

Dimensão Ambiental Social Econômica Não sabe / não respondeu Total

2012 (%)

2011 (%)

2010 (%)

54 36 9 1

57 31 11 1

48 37 15 0

100

Ambiental (%)

Social (%)

Temas por público Categorias

Base

Econômica (%)

Não sabe / Não respondeu

Total Colaboradores Clientes Médicos Internautas Gerações futuras Fornecedores Planos de saúde Empresas Acionistas Comunidades e ONGs Laboratórios Entidades de classe Universidades e centros de pesquisa Governo Imprensa

199

42 40 40 17 10 9 8 8 6 6 4 4 3 1 1

71 63 55 53 10 67 50 13 17 33 75 25 67 0 100

21 33 38 41 80 33 25 88 17 50 0 50 33 100 0

7 5 5 6 10 0 25 0 67 17 25 0 0 0 0

0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 25 0 0 0

sobre o relatório

Dimensão ambiental Tema

índice perfil 4 história 8 presença 11

Geração de resíduos, esgotos, etc. Impactos ambientais Uso de matérias-primas e recursos Investimento ambiental Biodiversidade Transporte e seus impactos Total

2012 (%)

2011 (%)

2010 (%)

37 22 19 13 8 1

34 20 18 14 10 4

41 24 21 11 3

100

DNA 14 desempenho 17

Tema ambiental por público

administração 22 sobre o relatório 30

Categorias

Base

Geração de resíduos, esgotos, etc. (%)

199

42 40 40 17 10 9 8 8 6 6 4 4 3 1 1

29 40 40 41 60 44 0 13 50 50 75 50 33 0 0

24 10 18 24 30 33 25 63 33 33 0 25 0 0 0

31 15 20 18 0 11 25 13 17 0 0 25 0 100 0

5 15 18 12 10 0 38 13 0 0 25 0 67 0 0

12 15 3 6 0 11 13 0 0 17 0 0 0 0 100

0 5 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Impactos ambientais (%)

Uso de matérias-primas e recursos

Investimento Biodiversidade ambiental

Transporte e seus impactos

sobre o relatório

Dimensão econômica (valores em %)

índice perfil 4 história 8 presença 11

Tema

2012 (%)

2011 (%)

2010 (%)

Receita, custos* Mudanças climáticas e seus impactos financeiros Ajuda financeira recebida do governo Plano de aposentadoria e previdência Não sabe / Não respondeu Total

42 27 19 11 1

40 17 26 15 2

63 29 3 5 0

100

*Inclui remuneração de empregados; doações e outros investimentos na comunidade; lucros acumulados e pagamentos para provedores de capital e governos, receitas e custos operacionais.

DNA 14 desempenho 17

Temas econômicos por público

administração 22 sobre o relatório 30

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Ajuda financeira recebida do governo

Plano de aposentadoria e previdência

Não sabe / não respondeu

Categorias

Base

199

42 40 40 17 10 9 8 8 6 6 4 4 3 1 1

43 23 33 77 70 44 25 13 50 83 75 50 67 100 100

26 25 40 0 20 33 50 50 17 0 25 25 0 0 0

14 30 20 18 10 11 13 0 33 17 0 25 33 0 0

14 23 3 6 0 11 13 38 0 0 0 0 0 0 0

2 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

estratégia 44 governança 48

Mudanças climáticas e seus impactos financeiros

Receita, custos

sobre o relatório

Dimensão social

Tema Treinamento e educação Não discriminação, diversidade e igualdade de oportunidade Saúde e segurança no trabalho Ações na comunidade Geração de emprego Confidencialidade e segurança dos clientes Práticas anticorrupção e concorrência desleal Trabalho infantil e trabalho escravo Práticas com fornecedores Comunicação de marketing Sindicatos e liberdade de associação Não sabe / não respondeu Total

2012 (%)

2011 (%)

2010 (%)

13 12 8 8 7 6 2 2 1 2

16 12 18 6 4 5 2 4 1 0

18 10 22 8 3 0 0 0

100

sobre o relatório

Tema social por público

Não discriConfidenTreinaminação, Saúde e Ações na Geração cialidade e Categorias Base mento e diversidade e segurança comunide segurança educação igualdade de no trabalho dade emprego dos clientes oportunidade Total Colaboradores Clientes Médicos Internautas Gerações futuras Fornecedores Planos de saúde Empresas Acionistas Comunidades e ONGs Laboratórios Entidades de classe Universidades e centros de pesquisa Governo Imprensa

Práticas anticorrupção e concorrência desleal

Trabalho Práticas Comuni- Sindicatos Não sabe infantil e com cação e liberde dade / não trabalho fornece- marketing de escravo dores associação respondeu

199

42 40 40 17

19 23 23 12

31 13 13 35

21 15 8 6

7 13 10 0

7 10 8 18

7 54 10 12

0 8 10 6

2 8 8 6

2 3 0 6

0 3 3 0

2 0 8 0

8 6

25 33

0 17

13 0

0 17

25 0

13 0

0 17

0 0

1 1

0 0

0 100

0 0

100 0

0 0

sobre o relatório

Matriz de Materialidade

GRI 4.17

A presente Matriz de Materialidade é resultado do

Assim como na edição anterior, foi identificado

cotejamento das prioridades apontadas na pesquisa

alinhamento entre as expectativas dos diversos

de engajamento de stakeholders, nas entrevistas aos

públicos e as do nosso Grupo para a maioria dos temas.

gestores e ao planejamento estratégico da empresa.

Porém, nessa edição, buscou-se aperfeiçoar a adesão deste instrumento de prestação de contas das nossas

Os temas indicados de maior relevância pelos

atividades aos princípios e indicadores do protocolo

stakeholders pesquisados foram analisados frente aos

GRI, esforçando-nos para agregar mais transparência,

interesses estratégicos da organização. Para isso, foi

equilíbrio, abrangência e profundidade ao relato.

utilizada uma matriz de priorização considerando fatores como presença nos objetivos e planos estratégicos da

A matriz de materialidade indicou como prioritários os

empresa, risco ao cliente e impacto socioambiental

seguintes temas: receitas e custos; resíduos, efluentes e

gerado pelos processos da empresa. Tais temas foram

emissões; impactos econômicos indiretos e relações com

priorizados no relatório, salvo quando não havia

fornecedores locais.

informações suficientes para consolidar indicadores relacionados. Para estes casos, serão desenvolvidas ações no âmbito do Programa Estratégico de Sustentabilidade da empresa com o objetivo de melhorar a coleta e priorização de tais temas e indicadores.

sobre o relatório

Matriz de materialidade

GRI 4.17

índice

1 Impactos econômicos indiretos 2 Receitas e custos

perfil 4

3 Investimento em infraestrutura 4 Geração de resíduos, efluentes e emissões

história 8

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Favorabilidade dos stakeholders

presença 11

5 Relação com fornecedores locais 6 Membros de alta gerência

recrutados na comunidade local

6 3

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

7 Ajuda financeira do governo 8 Variação do salário mais baixo em relação ao salário mínimo

13 12 11

20 17 18

14 19

9 Impactos ambientais

sustentabilidade 134 diagnóstico 166

2 4

10 Treinamento e educação 9 10

16 15 4 9 6 16

11 Uso de matérias-primas e recursos 12 Mudanças climáticas e seus impactos 13 Diversidade e igualdade

20 3

14 Investimento ambiental 15 Saúde e segurança 16 Ações na comunidade

17 Plano de aposentadoria e previdência 18 Biodiversidade 19 Geração de emprego

Grau de importância

20 Confidencialidade e segurança do cliente

sobre o relatório

Oportunidades

índice

Para 2013, serão implantadas melhorias no processo de coleta de informações sobre indicadores, engajamento de stakeholders, com identificação

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

das partes interessadas prioritárias, refinamento da metodologia de elaboração da matriz de materialidade, e melhoria nos princípios de equilíbrio, transparência e comparabilidade, além de fortalecer a tempestividade da divulgação, visando sincronizá-la o máximo possível com a publicação dos resultados financeiros consolidados.

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Contato

GRI 3.4

Mais informações sobre este relatório podem ser obtidas com a área de Relações com Investidores, pelo e-mail ri@grupofleury.com.br ou pelo telefone (11) 5014-7413.

estratĂŠgia

estratégia

O nosso posicionamento estratégico no mercado,

índice perfil 4 história 8 presença 11

aliado à melhoria contínua da nossa gestão e governança corporativa, é um dos principais fatores responsáveis pelo desempenho favorável da companhia

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

Como estratégia de crescimento, o Grupo Fleury atua na consolidação do mercado de medicina diagnóstica e na expansão de sua presença na cadeia de prestação de serviços de saúde, diferenciando-se por meio da geração de conhecimento e inovação e da excelência no atendimento a seus clientes. GRI 1.2

estratégia 44 governança 48

A estratégia, no contexto do Planejamento Estratégico dos cinco anos, baseia-se em cinco grandes avenidas de crescimento:

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

∙ Crescente oferta de serviços aos clientes existentes

∙ Expansão das operações em hospitais e para

com a ampliação de seu portfólio de serviços em suas

laboratórios por meio do aumento do número de

marcas de atuação, principalmente nos serviços de

instituições clientes nesse segmento e também

análises clínicas e diagnóstico por imagem;

da ampliação do portfólio de serviços para

∙ Expansão e realocação de unidades de atendimento por meio do aumento do tamanho e número de

aqueles já atendidos;

∙ Crescimento dos serviços de medicina

unidades, melhor qualificação de sua infraestrutura de

preventiva com a identificação de novas

prestação de serviços para a ampliação e atração de

oportunidades de negócios e a expansão das

novos clientes em todas as suas marcas;

linhas de negócios atuais.

∙ Processo seletivo de aquisições nos mercados onde já atua e expansão para novos mercados representativos, principalmente em serviços de diagnóstico por imagem;

estratégia

índice perfil 4

Estratégia

história 8 O nosso posicionamento estratégico no mercado, aliado

Nacional de Qualidade (FNQ); Gestão de Riscos;

à melhoria contínua da nossa gestão e governança

Branding da marca Fleury Medicina e Saúde; Revisão

DNA 14

corporativa, é um dos principais fatores responsáveis pelo

do Modelo da a+ Medicina Diagnóstica em São Paulo

desempenho 17

desempenho favorável da companhia, mesmo em um ano

com reajustes comerciais, novas unidades, entre outras

de crescimento macroeconômico tímido.

medidas; e Conversão de Lucro em Caixa, que busca

presença 11

reduzir recebíveis em atraso junto a fontes pagadoras. Esse crescimento é garantido por projetos estratégicos e de alto impacto, selecionados no contexto do

Tanto os projetos estratégicos como os projetos de

Planejamento Estratégico de cinco anos, que mitigam

alto impacto são acompanhados com metodologia

riscos de entregas prioritárias para a organização e

revisada pelo Escritório de Projetos (PMO). Em 2012,

são monitorados periodicamente pela nossa Diretoria

também revisamos o planejamento estratégico de

Executiva. Em 2012, a empresa elegeu seis projetos

cinco anos, com a introdução da metodologia de

como prioritários para atender a suas demandas em

gestão de riscos para identificação de eventuais

longo prazo, com entregas concatenadas em curto

vulnerabilidades, e demos início à implantação do

e médio prazos: Equipes Médicas; Planejamento

planejamento estratégico de 15 anos.

Estratégico de Especialidades Médicas (PEEM); Evolução; Sustentabilidade; Expansão e Integração

Houve também um fortalecimento das atividades

Labs D’Or. Além dessas iniciativas, foram também

de inteligência estratégica, principalmente no que

eleitos como projetos de alto impacto a implantação

diz respeito à consolidação de informações públicas

do Modelo de Excelência em Gestão da Fundação

essenciais para a tomada de decisão em nossa empresa.

estratégia

Projetos estratégicos

∙ Expansão – Seu objetivo é dar suporte ao crescimento orgânico do Grupo Fleury por meio da abertura de

índice perfil 4 história 8 presença 11

novas unidades, inclusão de novos serviços em unidades existentes e transferência de unidades para imóveis

médica especializada; relatórios integrados; exames realizados de forma rápida, sequencial e prioritária e mais conforto e comodidade para o cliente paciente;

∙ Projeto Sustentabilidade – Reforço do modelo de

que atendam melhor à demanda da marca (tamanho

gestão em Sustentabilidade implantado, consolidando

e posicionamento), de acordo com as diretrizes do

o Grupo Fleury como referência no tema na área

Planejamento Estratégico;

de saúde por meio do desenvolvimento de nove

∙ Evolução – Procura reestruturar a arquitetura de

plataformas: Programas de Qualidade; Ecoeficiência e

sistemas do negócio e as operações para permitir

Biodiversidade; Responsabilidade Social Corporativa;

DNA 14

mais flexibilidade e agilidade na entrega de nossos

Engajamento, Comunicação e Educação Continuada;

desempenho 17

serviços. Além disso, visa a garantir a diferenciação

Ética e Conduta; Valorização da Diversidade; Diálogos

dos serviços prestados por meio da revisão de

com Stakeholders; Edificações Sustentáveis; Saúde

processos e de sistemas;

Sustentável. O desdobramento nessas plataformas

∙ Equipes Médicas – Tem como meta maximizar o

visa a alcançar os benefícios esperados com a

valor gerado pelas Equipes Médicas para o Grupo

implantação das ações relacionadas à padronização

Fleury, suportando o crescimento sustentável da

e homogeneidade dos Sistemas de Qualidade e Meio

organização no longo prazo. Para isso, o projeto visa a

Ambiente da empresa; o desenvolvimento de uma

alinhar o modelo de atuação médica ao planejamento

cultura organizacional voltada à Sustentabilidade; a

estratégico; integrar equipes e conhecimento médico

redução dos riscos ambientais, de ética e conduta e

para garantir a diferenciação proposta para o

qualidade; a diferenciação no mercado por meio da

Grupo Fleury em suas diferentes marcas e negócios

Sustentabilidade como atributo das marcas;

e aplicar políticas e ações de atração, retenção, desenvolvimento e valorização do médico;

∙ Planejamento Estratégico de Especialidades Médicas

∙ Integração do Labs D´Or – Fazer a gestão das atividades relacionadas à integração das marcas Labs D´Or, Clínica Radiológica Menezes da Costa e Clínica Radiológica

(PEEM) – Deve garantir o contínuo processo de

Felippe Mattoso; garantir a manutenção do valor dessas

acompanhamento das tendências nas especialidades,

empresas adquiridas; minimizar impactos para o cliente

incorporação de avanços científico-tecnológicos e

e colaboradores e garantir a obtenção das sinergias

entrega de serviços resolutivos. Um dos pontos de

previstas e esperadas. Ao final desse projeto, espera-se

tangibilização do PEEM são os Centros Médicos

que cada área corporativa assuma definitivamente suas

Integrados, que incluem abordagem diagnóstica

responsabilidades na operação local e que as atividades

completa; integração de equipes médicas; assessoria

estejam integradas à rotina da Regional Rio de Janeiro.

governanรงa

governança

Seguimos elevados princípios de transparência,

índice

equidade, prestação de contas, responsabilidade corporativa e socioambiental

Nossas ações estão listadas no Novo Mercado,

A criação do Conselho de Administração, em 1998,

segmento de listagem especial da BM&FBovespa, que

precedeu em dez anos a abertura do capital da nossa

exige elevados padrões de Governança Corporativa

companhia. Originalmente constituído por cinco

das companhias. Esse posicionamento indica nosso

acionistas conselheiros, evoluiu para sete membros

compromisso em adotar as mais altas normas de

em 2004, com o ingresso de três conselheiros externos

governança corporativa. GRI 2.6

independentes e redução para quatro do número dos acionistas conselheiros. Em 2008, o número de membros

Em acordo com as regras do Novo Mercado, seguimos

evoluiu para nove, decorrente de mudanças na estrutura

elevados princípios de transparência, equidade, prestação

acionária recomendáveis para a abertura do capital,

de contas e de responsabilidade corporativa, emitindo

que ocorreu no final de 2009. Em 2011, em função de

apenas ações com direito a voto (ações ordinárias) sem

nova mudança na estrutura acionária, movida por

qualquer diferenciação de direitos entre acionistas

relevante processo de consolidação, o Conselho passou

controladores e os demais, como 100% de tag along na

a ser constituído por dez membros, mantendo-se a

alienação de controle; além disso, também assumimos

participação de três externos independentes. GRI 4.3

a obrigação de manter porcentual mínimo de ações em circulação (free float) e número mínimo de conselheiros

Essa evolução evidencia a valorização das boas práticas

independentes, vinculação à arbitragem, entre outras

de governança, antes mesmo de a empresa se tornar uma

obrigações adicionais às já determinadas pela lei brasileira.

sociedade por ações ou de listar suas ações em bolsa.

Valorizamos práticas e processos de governança

As relações estabelecidas entre Conselho de

corporativa, alinhados a diretrizes e recomendações de

Administração e Diretoria Executiva, a adoção

instituições de reconhecimento e de abrangência mundial,

rigorosa de princípios relacionados à equidade, à

em rigorosa conformidade com exigências legais, regulação

transparência, à prestação responsável de contas e à

do mercado de capitais e estatutos societários.

responsabilidade socioambiental, complementados

governança

índice

pela edição de Código de Conduta desde 2006 e por

Em 2012, novos avanços foram alcançados com a criação

processos formais e estruturados de avaliação anual

de Comitê Temporário de Governança Corporativa,

do presidente-executivo e do próprio Conselho de

também subordinado ao Conselho de Administração e

perfil 4

Administração, justificaram, em 2007, a conquista

coordenado por conselheiro externo independente. Além

história 8

do prêmio de melhor empresa de capital fechado

de melhorias nas práticas já estabelecidas, este Comitê

em práticas de governança, concedido pelo Instituto

propôs novas iniciativas relacionadas à governança, que

Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC).

foram aprovadas pelo Conselho de Administração. Oito

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181

delas se destacaram: GRI 4.1, 4.6 Em 2010, um ano após a abertura do capital no Novo Mercado da BM&FBovespa, a premiação do IBGC foi

1. A avaliação colegiada do Conselho de Administração

ratificada, com a conquista de melhor empresa em

pela Diretoria Executiva, com focos em aferir sua real

governança entre as listadas em bolsa. Os pontos então

contribuição e sua efetividade, constituída por seis

destacados pelo IBGC para a concessão do prêmio foram:

blocos abertos em 26 questões – I. Dimensionamento

definição de regras rígidas para transações com partes

e Constituição; II. Relacionamento e Integração com a

relacionadas; o plano de remuneração variável bem

Diretoria Executiva; III. Efetividade e Processo Decisório; IV.

estruturado em todos os níveis, com exceção dos membros

Contribuições Relacionadas à Gestão; V. Visões, Descortino

do Conselho de Administração, contemplando objetivos

e Estratégia; e VI. Contribuições na Geração de Resultados;

em curto, médio e longo prazos; o sistema de avaliação dos quadros executivos em todos os níveis; blindagem

2. A avaliação individualizada dos conselheiros de

contra problemas sucessórios entre os acionistas do bloco

Administração, por metodologia estruturada, constituída

controlador; o foco do Conselho de Administração em

por três blocos abertos em 34 questões, relacionadas

temas estratégicos; e a abertura da área de RI à escuta

a posturas e a atributos pessoais: I. Integridade; II.

de questionamentos e sugestões dos acionistas.

Envolvimento Construtivo; e III. Competência;

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

3. A avaliação, por metodologia estruturada e abrangente, do sistema de governança como um todo;

governança

índice

4. A nossa avaliação em relação a diretrizes e

6. A formatação de pauta-padrão e de calendário anual

recomendações mundiais para boas práticas de

para as reuniões para maior eficácia e maior aderência do

governança corporativa baseia-se em sínteses extraídas

Conselho de Administração às suas funções;

de cinco fontes reconhecidas – ICGN Global Corporate

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

Governance Principles: Revised 2009; OECD Principles

7. A revisão do Regimento Interno do Conselho de

of Corporate Governance 2004; National Association of

Administração, incorporando os avanços propostos nos

Corporate Directors Key Agreed Principles to Strengthen

propósitos e processos de governança, as mudanças em

Corporate Governance for U.S. Publicly Traded

marcos regulatórios e as nova regras estabelecidas pela

Companies 2011; Financial Reporting Council, The UK

BM&FBovespa para as empresas listadas no Novo Mercado.

Corporate Governance Code 2010; 8. Criação da Secretaria de Governança Corporativa, com 5. Instituição de Programa de Desenvolvimento de

funções ampliadas em relação às de um secretário de

Conselheiros, com foco em nossos valores e cultura,

Conselho de Administração:

na abertura para “conversas significativas” entre os conselheiros e área executiva, na aprendizagem, compartilhamento e disseminação de conhecimento;

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

imagem

governança

índice

Arbitragem Outros aspectos relevantes sobre o sistema de governança

Como integrante do Novo Mercado da BM&FBovespa,

corporativa adotados merecem também destaque:

empregamos o mecanismo de arbitragem para a

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

resolução de conflitos entre a nossa companhia, seus 1. Os conselheiros eleitos têm mandato unificado de dois

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

destituíveis a qualquer tempo pela Assembleia Geral. Não

Se forem constatados conflitos de interesses entre

recebem remuneração variável. Em relação à totalidade dos

nossa companhia e administradores, estes são

membros do Conselho de Administração, os conselheiros

impedidos de votar em relação ao assunto nas

independentes representam 30%, porcentagem superior à

reuniões da Administração.

exigida pelas regras do Novo Mercado;

2. O presidente do Conselho de Administração não ocupa cargo na Diretoria Executiva; GRI 4.2 GRI 4.2

3. Os Comitês do Conselho de Administração, permanentes ou temporários, são coordenados por conselheiros externos independentes. São órgãos de assessoramento da Administração, sem poder deliberativo;

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

acionistas, administradores e conselheiros. GRI 4.6

anos, sendo permitida a reeleição. Podem, porém, ser

sobre o relatório 30 estratégia 44

4. Os membros do Conselho de Administração recebem apenas remuneração fixa sem qualquer outro benefício ou remuneração variável, enquanto a remuneração da área executiva é composta por parcelas fixas e variáveis, condicionadas a metas individuais de desempenho e a objetivos fixados para a companhia.

governança

Conselho de Administração índice

O Conselho de Administração tem como missão

como o relacionamento entre o Conselho e os demais

proteger e valorizar o nosso patrimônio e sua

órgãos sociais, observadas as disposições do nosso

perfil 4

perpetuidade, preservar os propósitos e crenças dos

Estatuto Social, dos acordos de acionistas devidamente

história 8

acionistas, promover a criação de valor sustentável e

arquivados e da legislação em vigor.

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181

atuar como guardião dos interesses dos acionistas, compatibilizando-os com os de outras partes

As reuniões do Conselho de Administração ocorrem,

interessadas (stakeholders). Suas principais atribuições

ordinariamente, a cada dois meses e, extraordinariamente,

são: a) garantir o cumprimento das normas e leis,

sempre que necessário, por convocação de seu

b) contratação e supervisão da auditoria externa,

presidente, vice-presidente ou, ainda, por convocação de

c) supervisão financeira da instituição, d) monitorar riscos,

qualquer dos membros do Conselho de Administração.

e) fomentar e supervisionar boas práticas de gestão, f)

Nessas instâncias, o Conselho de Administração aprova

promover as boas práticas de governança corporativa, g)

os resultados da empresa e acompanha seu

direcionar, aprovar e monitorar a estratégia empresarial,

desempenho em geral. O presidente do Conselho exerce

h) direcionar políticas de retribuição e avaliação de

exclusivamente essa função, não ocupando cargos

desempenho e sucessão na organização, e mais

executivos na nossa companhia. GRI 4.2, 4.9

especificamente a autogestão desse órgão. Para a definição de conselheiro independente O órgão é composto por dez membros efetivos, sendo

são consideradas as normas do Novo Mercado da

três conselheiros independentes e apenas um dos sete

BM&FBovespa, entre elas a de não manter nenhum

restantes se caracteriza como executivo. O mandato

vínculo com a sociedade, exceto participação no

dos conselheiros é por prazo determinado de dois anos,

capital, sem poder de controle, e não receber outra

sendo permitida a reeleição. GRI 4.3

remuneração da companhia que não seja a de

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

conselheiro e proventos oriundos de participação O Conselho de Administração possui um regimento

de capital. Como não executivo caracterizam-se

interno que disciplina seu funcionamento e o dos

os conselheiros que não têm vinculo atual com a

comitês de assessoramento a ele vinculados, bem

organização, mas não são independentes. GRI 4.3

governança

índice

Os integrantes do Conselho devem reunir as competências necessárias para definir as estratégias da

perfil 4 história 8 presença 11

organização segundo os princípios da sustentabilidade empresarial. A maioria dos conselheiros possui uma visão abrangente do setor de saúde, o que contribui para orientar a gestão dos negócios. GRI 4.7

Os membros do Conselho de Administração recebem apenas remuneração fixa, sem nenhum outro benefício, bônus ou participação nos resultados. Os membros suplentes não são remunerados. Em 2012, os dez membros efetivos do Conselho receberam o total de R$ 2,1 milhões. GRI 4.5

A avaliação do Conselho de Administração é anual, formal, estruturada e conduzida pelo presidente do órgão. Em 2012, o sistema de avaliações foi reestruturado, sendo instituídas a autoavaliação de cada membro e a avaliação colegiada do Conselho pela Diretoria Executiva, além da avaliação do Conselho como órgão colegiado por seus membros, já realizada na nossa companhia. O novo modelo de avaliação do Conselho de Administração será praticado em 2013 e não contempla aspectos de sustentabilidade. GRI 4.10

Conselho de Administração Nome José Gilberto Henriques Vieira Ewaldo Mario Kuhlmann Russo Jorge Neval Moll Filho Vivien B. Gomez Navarro Rosso Omar Magid Hauache Márcio Serôa de Araújo Coriolano Milton Almicar Silva Vargas José Paschoal Rossetti Luiz Carlos Vaini Marcelo Pereira Malta de Araújo

Cargo presidente vice-presidente conselheiro conselheira conselheiro conselheiro conselheiro conselheiro independente conselheiro independente conselheiro independente

governança

Comitês de Apoio

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

GRI 4.1

O Conselho de Administração possui três comitês

de desempenho, políticas salariais e programas

permanentes para seu assessoramento com

de desenvolvimento do quadro funcional; propor

competências determinadas e que são disciplinados

diretrizes e critérios para programas de remuneração

pelo Regimento Interno do Conselho de Administração

variável; e acompanhar e propor ações decorrentes

ou por regimento próprio do Comitê. São eles: Comitê

da avaliação do clima organizacional. O Comitê é

de Estratégia, Comitê de Remuneração, Nomeação e

composto por três membros, com prazo de mandato

Desenvolvimento Organizacional e Comitê de Auditoria

de dois anos (atualmente há um cargo vago): Marcelo

e Gestão de Riscos. Estes comitês realizam reuniões

Pereira Malta de Araújo (coordenador) e Omar Magid

periódicas para debates sobre assuntos de suas

Hauache (membro);

competências e emitem pareceres e sugestões de ações ao Conselho que delibera sobre sua implantação. Em síntese, são suas funções:

∙ Comitê de Auditoria e Gestão de Riscos – Recomendar as condições de contratação de auditoria externa independente e propor seus

∙ Comitê de Estratégia – Discussão de grandes

objetivos; analisar e avaliar os trabalhos da auditoria

diretrizes corporativas; proposições de direcionadores

interna; recomendar procedimentos diante da

estratégicos; acompanhamento dos trabalhos

constatação de inadequações; acompanhar o

de formulação do plano estratégico; avaliação e

mapeamento dos riscos a que estamos expostos e

pessoas 67

recomendação de consultorias especializadas. O

as respectivas ações preventivas e mitigantes. Este

diferenciais 99

Comitê é composto por três membros, com prazo

Comitê é composto por três membros, com prazo de

de mandato de dois anos: José Paschoal Rossetti

mandato de dois anos (atualmente, um dos cargos está

(coordenador), Omar Magid Hauache (membro) e José

vago): Luiz Carlos Vaini (coordenador) e Ewaldo Mario

Gilberto Henriques Vieira (membro);

Kuhlmann Russo (membro).

estratégia 44 governança 48

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

∙ Comitê de Nomeação, Remuneração e

Em 2012, o Conselho de Administração instituiu o

Desenvolvimento Organizacional – Assessorar o

Comitê Temporário de Governança Corporativa, cujas

presidente-executivo na avaliação, indicação e

funções já foram especificadas anteriormente, composto

destituição de diretores; acompanhar a evolução da

pelos seguintes membros: José Paschoal Rossetti

organização, frente a desafios estratégicos para os

(coordenador), José Gilberto Henriques Vieira (membro)

negócios e a gestão; avaliar sistemas de avaliação

e Vivien Rosso (membro).

governança

Conselho Fiscal

índice

O Conselho Fiscal funciona em caráter não permanente e

Planejamento Estratégico e executar as deliberações

deverá ser instalado por deliberação da Assembleia Geral

do Conselho de Administração e da Assembleia Geral;

a pedido dos acionistas. Será composto por, no mínimo,

aprovar os planos, os programas e as normas gerais de

três membros efetivos e seus respectivos suplentes.

operação, administração e controle; e prestar contas periodicamente sobre os resultados dos negócios ao

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

A Lei nº 6.404/76 estabelece que acionistas que

Conselho de Administração, entre outras atribuições.

representam, no mínimo, 10% do capital social poderão solicitar, a qualquer tempo, a instalação do Conselho Fiscal. No entanto, de acordo com a Instrução CVM 324, o percentual para a requisição de instalação do Conselho Fiscal em companhias abertas foi escalonado em função do valor do capital social. Em nosso caso, o Conselho

Diretoria Estatutária Nome Omar Magid Hauache José Marcelo A. de Oliveira

Fiscal deverá ser instalado mediante requisição de acionistas que representem 2% do capital social.

Paulo Pedote

estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Além disso, acionistas minoritários que representam, no mínimo, 10% do capital social têm o direito de eleger em separado um membro para o Conselho Fiscal e seu

prevenção 181

Vago em 31/12/2012

diretor executivo de Pessoas diretor executivo de Negócios a+, Diagnoson, Weinmann, Labs, Felippe Mattoso e Menezes da Costa diretor de Relações com Investidores diretor executivo de Finanças

suplente. Uma vez instalado, o Conselho Fiscal deverá funcionar até a primeira Assembleia Geral ordinária que

A remuneração da área executiva é composta por

seguir à sua instalação.

parcelas fixas e variáveis – estas condicionadas a metas

sustentabilidade 134 diagnóstico 166

João Ricardo Kalil Patah

Cargo presidente

individuais de desempenho e a objetivos fixados para Em 2012, não foi requisitada a instalação do Conselho Fiscal.

a companhia. As metas gerais são fundamentadas em critérios de satisfação dos clientes, de cumprimento

Diretoria Estatutária

de processos internos, de inovação, aprendizado e de

reconhecimento 186

A Diretoria Estatutária é formada por um presidente e

sustentabilidade. A Diretoria também compartilha metas

receita 189

cinco diretorias estatutárias. O mandato dos diretores

corporativas e objetivos estabelecidos para programas

estatutários é de dois anos e deve coincidir com o

considerados estratégicos para a Companhia, como o

mandato do Conselho de Administração, permitida

Projeto Estratégico de Sustentabilidade. A remuneração

a reeleição. Cabe aos seus membros zelar pelo

paga aos diretores estatutários somou R$ 2,1 milhões

cumprimento do Estatuto Social, do Código de Conduta,

em 2012. GRI 4.5

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

governança

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

Diretoria Executiva

Auditoria independente

Em 2012, a Diretoria Executiva de Negócios foi dividida em

A nossa política junto aos seus auditores independentes,

três estruturas, com diferentes focos e objetivos: Diretoria

no que diz respeito à prestação de serviços não

Executiva de Negócios Fleury; Diretoria Executiva de

relacionados à auditoria externa, está substanciada nos

Negócios a+ e Labs D’Or e Diretoria Executiva de Negócios

princípios que preservam a independência do auditor.

em Hospitais, Medicina Preventiva e Laboratório de

Esses princípios se baseiam no fato de que o auditor não

Referência. O cargo estatutário foi assumido por Paulo

deve auditar seu próprio trabalho, nem exercer funções

Pedote (Diretoria Executiva de Negócios a+ e Labs D’Or).

gerenciais ou ainda advogar para o seu cliente.

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

de diretor de Relações com Investidores.

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Durante o exercício findo em 31 de dezembro de 2012, os auditores independentes da PricewaterhouseCoopers foram contratados para serviços adicionais ao exame

Diretoria Executiva Nome Omar Magid Hauache José Marcelo A. de Oliveira Paulo Pedote

futuro 119 sustentabilidade 134

GRI 3.13

Nesse mesmo ano, João Patah assumiu o cargo estatutário

sobre o relatório 30 estratégia 44

Fernando Lopes Alberto Rendrik Franco Jeane Tsutsui Carlos Alberto Iwata Marinelli Vago em 31/12/2012

Cargo presidente diretor executivo de Pessoas diretor executivo de Negócios a+, Diagnoson, Weinmann, Labs, Felippe Mattoso e Menezes da Costa diretor executivo de Negócios B2B diretor executivo de Estratégia, Inovação e Marketing diretora executiva Médica, Técnica e de Atendimento diretor executivo de Negócios Fleury diretor executivo de Finanças

das demonstrações financeiras, e os honorários para esses serviços representam aproximadamente 31,9% do total de honorários recebidos ou 46,9% do montante referente à auditoria externa das demonstrações financeiras no exercício.

Os serviços adicionais referem-se a procedimentos de due dilligence (contratado em 20 de janeiro de 2012), revisão de procedimentos contábeis e fiscais (contratados em 14 de maio de 2012), e emissão de laudo de avaliação da Clínica Luiz Felippe Mattoso para fins de incorporação (contratado em 8 de novembro de 2012). A responsabilidade pelas definições inerentes aos procedimentos executados e sua aplicação são prerrogativas da Administração. Assim, a companhia e os auditores externos entendem que tais serviços não afetam a sua independência profissional. Os honorários referentes aos serviços adicionais contratados foram de R$ 293,7 mil.

governança

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

Gestão de Riscos

GRI 1.2, 4.11 4.11

A Gestão de Riscos está subordinada à área de

consolidando seu papel preventivo. A metodologia

Sustentabilidade. Seu objetivo é mapear riscos,

contempla a função de agentes de riscos em cada

classificar os respectivos impactos e gerenciá-los por

departamento para identificar e alertar para mudanças

meio do desenho de testes de controle. O escopo da

de processos, com atualização da matriz pela verificação

área vai além da dimensão assistencial, e reforça, com

de novas vulnerabilidades. Em 2012, foram formados 40

sua atuação continuada e preventiva, as boas práticas

novos agentes de risco na organização.

de governança corporativa, visando à perenidade do negócio. Em 2012, foi revisado todo o portfólio de riscos

Riscos de alta criticidade - Nossa célula de

e controles de um projeto-piloto conduzido em 2011, e

gerenciamento de riscos realizou em 2012 a revisão

iniciado o mapeamento dos processos com definição de

de todos os riscos classificados como críticos em 2011,

uma metodologia própria voltada ao negócio, baseada

reclassificando-os por análises de controles ou mudanças

nas diretrizes do Committee of Sponsoring Organizations

de processos. Nossa meta era manter o número de riscos

of the Treadway Commission (Coso), ISO 31000:2009

em exposição crítica a um percentual inferior a 10% do total

e Lei Sarbanes-Oxley. Essa metodologia também foi

de riscos mapeados inicialmente.

aplicada ao planejamento estratégico da empresa. Além disso, foram acompanhados os planos de ação

Como resultado, chegamos a um percentual de 7,4% em

referentes aos riscos identificados, com vistas à redução

31 de dezembro de 2012. A projeção original de riscos de

do grau de exposição da empresa.

alta criticidade era de 17,4% em 2011.

O desafio, em 2013, é ampliar o mapeamento de riscos

Para 2013, a equipe de riscos refinará a metodologia e

dos processos do Grupo, gerando a respectiva matriz

mapeará novos processos e áreas. Como consequência

de risco, bem como desenhar os respectivos testes de

destas ações, poderá ocorrer um aumento da carteira

controle; outro desafio é aculturar os colaboradores para

de riscos conhecidos.

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

a importância das operações e seus riscos envolvidos,

governança

Gestão de reputação Nossa empresa conta com processos de gestão de

resultados da empresa e a incorporação da Clínica

reputação, liderada pela Diretoria Corporativa de

Luiz Felippe Mattoso, entre outros pontos de interesse

Marketing e Relações Institucionais, para preservar sua

administrativos. Além da Assembleia Geral Ordinária,

imagem, que incluem o monitoramento em tempo real dos

nossos acionistas podem se comunicar por meio de

perfil 4

meios de comunicação tradicionais e de mídias sociais e

carta ou mensagem eletrônica enviadas para a sede da

história 8

também um Comitê Gestor de Crises, composto por uma

empresa ou ao e-mail ri@grupofleury.com.br.

índice

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181

equipe multidisciplinar, que é instalado imediatamente em casos de contingência. Sua função é reunir massa crítica de informações para abastecer a tomada de decisão do mais alto nível hierárquico da empresa e coordenar os melhores esforços para responder à crise,

Comunicação com o mercado

de acordo com sua natureza, avaliar impactos e endereçar providências para mitigar os eventuais danos e evitar

Utilizamos diversos canais de contato com públicos

recidivas, primando pela ética e respeito às partes

estratégicos para divulgar os resultados e ações que

interessadas envolvidas.

contribuem para o nosso desenvolvimento. Um dos veículos do nosso mix de comunicação externa é o

Acionistas

Relatório Anual, lançado em 2005 e que, pela terceira

GRI 4.4

vez, neste ano, é editado sob o título de Relatório Anual de Sustentabilidade e segundo os padrões da Global

A principal instância para que acionistas façam

Reporting Initiative (GRI).

recomendações ao Conselho de Administração é a Assembleia Geral Ordinária, que ocorre anualmente,

Mantemos uma página na internet dedicada ao

quando os acionistas se manifestam acerca das contas

relacionamento com investidores, situada em www.

dos administradores, das demonstrações financeiras, do

fleury.com.br/ri. Nesse ambiente on-line estão reunidos

reconhecimento 186

Relatório da Administração, da proposta de destinação do

o nosso perfil, com nossos setores de atuação e

receita 189

lucro líquido. O acesso também se dá por meio da área de

diferenciais competitivos, divulgações financeiras

Relações com Investidores, que encaminha ao Conselho

regulares e extraordinárias. Para complementar os

eventuais demandas e sugestões.

esforços em busca de uma comunicação ainda mais

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

transparente com o mercado, divulgamos nossas Os principais temas de interesse dos acionistas discutidos

demonstrações financeiras em www.fleury.com.br/

no período de abrangência deste relatório foram os

ri, além da veiculação obrigatória no Diário Oficial do

governança

Estado de São Paulo e em jornal de grande circulação,

Outro tema que mobilizou a nossa organização foi

bem como nos sites da CVM e BM&FBovespa.

a entrega do branding do Grupo Fleury, projeto conduzido pela Diretoria Corporativa de Marketing e

índice perfil 4 história 8 presença 11

Nossos investidores também recebem o Informe ao

Relações Institucionais. A disseminação da plataforma

Acionista, publicação criada em 2008, de periodicidade

de estratégia da marca, com seu posicionamento e

trimestral e distribuída nacional e internacionalmente.

atributos, também ocupou boa parte da nossa agenda.

Uma versão eletrônica é disponibilizada em nosso site para Relações com Investidores. O conteúdo abrange os

Para compartilhar e uniformizar as informações sobre

fatos mais relevantes de cada trimestre e novidades sobre

o nosso desempenho entre os gestores e facilitar o

unidades de negócio e ações corporativas mais estratégicas.

alinhamento de informações entre o público interno,

DNA 14

realizamos trimestralmente um evento denominado

Fleury Investor´s Day

Encontro de Líderes, no qual a Diretoria Executiva

Cento e sete analistas e investidores compareceram à

apresenta os principais resultados do período e

segunda edição anual do Fleury Investor´s Day, realizada

transmite orientações gerais, que posteriormente são

sobre o relatório 30

em 23 de agosto de 2012 na nossa sede, em São Paulo.

repercutidas com cada equipe.

estratégia 44

O evento é promovido para ampliar a transparência da

desempenho 17 administração 22

organização, sanar dúvidas sobre a gestão e construir

A Central de Atendimento da Diretoria de Pessoas,

uma visão mais aprofundada das linhas de negócio.

localizada no Portal Corporativo, é o principal canal

pessoas 67

No evento, além de visitar as instalações técnicas e

de contato dos colaboradores com a direção para

diferenciais 99

administrativas da empresa, os visitantes puderam

manifestação sobre assuntos de seu interesse.

governança 48

futuro 119

conversar com os principais executivos e conhecer algumas unidades de atendimento in loco. GRI 4.16

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Código de Conduta

GRI 4.8, HR5, HR6, HR7

Prezamos a transparência nas relações e zelamos pela

Público interno

sua qualidade. Por isso incluímos na integração dos coGRI 4.4

laboradores um módulo sobre nosso Código de Conduta, que demonstra o comportamento esperado de

Em relação aos colaboradores, o tema mais relevante

cada profissional nas interações com nossos públicos e

em pauta em 2012 foi a integração das marcas Labs

tipifica potenciais conflitos de interesse.

D´Or, Clínica Luiz Felippe Mattoso e Clínica Radiológica Menezes da Costa, que demandou esforços coordenados

O Código de Conduta tem por objetivos informar e

de diversas áreas corporativas e a imersão dessa

formalizar o compromisso dos colaboradores do nosso

população na cultura e processos do nosso Grupo.

Grupo com os princípios éticos e de Sustentabilidade

governança

que devem reger a conduta de todos no desenvolvimento de suas atividades profissionais, o que inclui a adesão

índice

aos princípios de direitos humanos e trabalhistas (com garantia ao livre direito de associação sindical e proibição de prática ou contratação de trabalho infantil, forçado ou

perfil 4

análogo ao escravo), entre outros.

imagem

história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Entendemos por colaboradores todos os que atuam nas diferentes marcas e nossas unidades de negócio, ou seja, sócios, conselheiros, diretores, gestores, funcionários, estagiários e prestadores de serviços. O documento é dividido em tópicos como: Compromisso com Leis e Normas, Integridade Profissional e Pessoal dos Colaboradores, Atendimento a Clientes Individuais e Relação com Fornecedores, Comunidade e Órgãos Governamentais. Em 2012, o Código de Conduta foi

Os casos recebidos são avaliados quanto à pertinência

estendido aos colaboradores de Labs D’Or, Clínica Luiz

e, após esse processo, configuram ou não quebra das

Felippe Mattoso e Clínica Radiológica Menezes da Costa.

diretrizes do código. O parecer final é validado pelo

Para 2013 está prevista a atualização do Código de Conduta,

Fórum da Ouvidoria do Código de Conduta, e as ações

seguindo o cronograma bianual de revisão do documento.

são aplicadas pelos gestores, conforme procedimentos usuais estabelecidos pela empresa.

Ouvidoria do Código de Conduta A Ouvidoria do Código de Conduta (OCC) é o canal oficial

O desafio para 2013 é reestruturar essa instância, para

da organização desde 2009 para o registro de potenciais

conferir mais agilidade à apuração, e reduzir ainda mais o

desvios relacionados à etiqueta corporativa. A análise de

risco relacionado, por meio da contratação de staff dedicado.

cada caso é realizada de forma imparcial, com garantia total de sigilo sobre a identidade do autor e de defesa

Nº de casos

para o profissional citado. Todas as manifestações são respondidas. Os principais casos registrados referem-se a registros de suposto assédio moral.

2012

2011

2010

governança

Política de Integridade

índice

GRI S04

Nosso Código de Conduta é complementado por

Também é vetado:

uma Política de Integridade, cujo objetivo é definir os

∙ publicar, por qualquer meio, falsa afirmação, em

procedimentos estabelecidos para prevenir qualquer ação que possa ser caracterizada como corrupção ativa

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

detrimento de concorrente, com o fim de obter vantagem;

∙ demonstrar defeitos ou deficiências dos produtos/

ou passiva no relacionamento com agentes públicos ou

serviços da concorrência para promover os

empresas privadas, ou como concorrência desleal.

próprios produtos;

∙ empregar meio fraudulento para desviar, em proveito Não recebemos denúncia nem registramos casos ou evidências de corrupção passiva ou ativa entre os colaboradores ou no relacionamento com agentes públicos ou empresas privadas em 2012, por meio de nossa Ouvidoria do Código de Conduta nem por nenhum outro

próprio ou alheio, clientela de outrem;

∙ usar expressão ou sinal de propaganda alheios, de modo a criar confusão entre os produtos ou estabelecimentos;

∙ usar indevidamente nome comercial, título de

sobre o relatório 30

canal de contato oficial da nossa organização, proveniente

estabelecimento ou insígnia alheios; substituir,

estratégia 44

de qualquer parte interessada. Por isso, nenhuma medida

pelo seu próprio nome ou razão social, em produto

corretiva ou reparadora se fez necessária no período, em

de outrem, o nome ou razão social deste, sem o

governança 48

resposta a casos de corrupção.

diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

seu consentimento;

∙ atribuir-se, como meio de propaganda, recompensa ou

pessoas 67 Concorrência desleal Proibimos internamente as seguintes práticas:

∙ formação de truste: uso do poder de mercado para restringir a produção e aumentar preços, de modo a não atrair novos competidores ou eliminar a concorrência;

∙ aplicação de preços predatórios: estabelecer o

distinção que não obteve;

∙ divulgar, explorar ou utilizar-se, sem autorização, de conhecimentos, informações ou dados confidenciais da concorrência;

∙ adquirir e/ou utilizar produtos contrabandeados, falsificados ou adulterados.

preço dos produtos abaixo de seus custos, para eliminar a concorrência, impedir a entrada de novos

Em 2012, não fomos alvo de ações judiciais por

competidores e usufruir lucros econômicos excessivos;

concorrência desleal, práticas de truste e monopólio e

∙ formação de cartéis: realização de acordos entre empresas para definir preços na mesma margem e não perder consumidores ou eliminar um novo concorrente.

seus resultados, nem movemos ações do gênero contra outrem. GRI S07

governança

Pacto Empresarial índice

GRI 4.12

Assinamos voluntariamente o Pacto Empresarial pela Integridade e Contra a Corrupção em junho de 2010. Trata-se de um movimento articulado pelo Instituto

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

Ethos de Empresas e Responsabilidade Social em parceria com a Patri Relações Governamentais & Políticas Públicas, o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), o escritório das Nações Unidas Contra Drogas e Crime (UNODC) e o Comitê Brasileiro do

Eventos

Pacto Global das Organizações das Nações Unidas. Seu

Em 14 de junho promovemos a quinta edição do

objetivo é angariar o apoio de empresários e entidades

Seminário do Sindicato dos Hospitais, Clínicas, Casas

para a implantação dos compromissos assumidos com o

de Saúde, Laboratórios de Pesquisas e Análises Clínicas

Pacto em suas organizações, facilitando a promoção de

e demais estabelecimentos de serviços de saúde do

políticas de integridade e combate à corrupção.

Estado de São Paulo (Sindhosp) e do Grupo Fleury em nossa sede, em São Paulo. O evento destacou, como

Políticas públicas

tema central, um assunto relevante para a viabilidade da saúde suplementar: Os Rumos da Agência Nacional da Saúde Suplementar (ANS) para a Sustentabilidade

diferenciais 99 Cultivamos relacionamento institucional e multilateral

do Sistema de Saúde Privado. O encontro registrou

com os agentes públicos e privados do segmento,

presença de 134 representantes do setor de saúde, entre

promovendo, desde 2007, debates que visam à

presidentes, superintendentes, diretores, gestores da

construção de relações de equilíbrio entre todos os

área médica, fontes pagadoras, empresas, fornecedores

agentes setoriais, tendo como uma das principais

e formadores de opinião. Compareceram ao debate

diretrizes o estabelecimento de padrões de qualidade

entidades como ANS, Associação Médica Brasileira,

reconhecimento 186

da área da saúde e o acesso da população aos serviços

Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde)

receita 189

de saúde. Nessas oportunidades, além de promover as

e o Conselho Empresarial de Medicina da Associação

reuniões de debate, procuramos influenciar e contribuir

Comercial do Rio de Janeiro. O encontro foi mais uma

dentro dos preceitos da ética empresarial, das boas

oportunidade de debater o cenário da área da saúde e

práticas de governança corporativa, respeitando os

também uma maneira de buscar novas possibilidades

limites da legislação.

com pessoas de interesse do setor.

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

governança

Associações

GRI 4.13

Consultas públicas

GRI S05

Estreitar relações institucionais faz parte do nosso papel

Temos contribuído diretamente com várias instâncias,

como agente interlocutor em favor do desenvolvimento

com o apoio de nossos executivos, técnicos e médicos,

sustentável na área da saúde. Em face deste objetivo,

e indiretamente, por meio de entidades de classe às

participamos ativamente da Sociedade Brasileira

quais somos filiados. No âmbito da Consulta Pública nº

perfil 4

de Patologia Clínica/ Medicina Laboratorial (SBPC/

18, de 15 de outubro de 2012, da Secretaria de Atenção à

história 8

ML), Instituto Brasileiro de Governança Corporativa

Saúde do Ministério da Saúde, encaminhamos sugestões

(IBGC), Instituto Ethos, Associação Brasileira de Normas

para minuta de portaria que estabelece parâmetros

Técnicas (ABNT), Fundação Nacional da Qualidade

de exames laboratoriais, exames e procedimentos

(FNQ), Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica

oftalmológicos e exames diagnósticos em cardiologia

(Abramed), Associação Brasileira de Importadores

para organização do cuidado das pessoas com doenças

de Equipamentos (Abimed), Câmara Americana de

crônicas na Rede de Atenção às Pessoas com Doenças

Comércio (Amcham), Associação Brasileira da Indústria

Crônicas do Sistema Único de Saúde (SUS). Em junho

Inovadora em Saúde (Abiis) e Clinical and Laboratory

de 2012, apresentamos sugestões à Consulta Pública

Standards Institute (CLSI).

da Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN) sobre

índice

requisitos de segurança e proteção radiológica para Participamos das seguintes instâncias de governança

serviços de medicina nuclear.

corporativa e técnicas de entidades, por intermédio da Diretoria Corporativa de Marketing e Relações Institucionais:

Indiretamente, por meio da Abramed, encaminhamos

∙ Conselho Empresarial de Medicina e Saúde da

propostas de melhoria à Consulta Pública nº 64, datada de

Associação Comercial do Rio de Janeiro;

∙ Comitê de Relações Governamentais da Amcham; ∙ Diretoria de Acreditação e Qualidade da SBPC/ML; ∙ Comitê de Acreditação do Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos (Palc) da SBPC/ML;

∙ Departamento de Laboratórios do Sindhosp/Fehoesp; ∙ Câmara Técnica da Abramed; ∙ Comitê de Cooperativismo e Terceirização em

20 de dezembro de 2011, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), relativa à Resolução da Diretoria Colegiada nº 15, de 15 de março de 2012, que versa sobre requisitos de boas práticas para o processamento de produtos para saúde, entre outras providências.

Além de atender às demandas das autarquias e autoridades públicas por sugestões de melhorias em

Saúde na Ordem dos Advogados do Brasil – Seção

temas concernentes a nossa atuação, proativamente

São Paulo (OAB-SP).

também buscamos atuar em temas sensíveis, que podem

governança

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

impactar a nossa operação. Foi o caso da reversão

de serviços de saúde, e a Norma Regulamentadora

de uma decisão do Departamento de Operação do

32 – Segurança e Saúde no Trabalho em Serviços de

Sistema Viário da Prefeitura Municipal de São Paulo,

Saúde, da Portaria 3214/78, do Ministério do Trabalho

que inicialmente estabelecia restrições à circulação

e Emprego, que estabelece as diretrizes básicas para a

em determinadas vias da cidade de importantes

implementação de medidas de proteção à segurança e

insumos para a realização de exames diagnósticos,

à saúde dos trabalhadores dos serviços de saúde, bem

alguns deles essenciais para a conduta médica de

como daqueles que exercem atividades de promoção e

pacientes hospitalizados. Por intermédio da Associação

assistência à saúde em geral.

Brasileira de Medicina Diagnóstica (Abramed) foi possível sensibilizar o órgão para a alta criticidade que representava a restrição ao cuidado destinado aos pacientes. O resultado dessa articulação é a Portaria nº 52/2012-DSV-GAB, de 15 de junho de 2012, que exclui da proibição “materiais radioativos, utilizados na produção e distribuição de radioisótopos e radiofármacos para uso exclusivo em medicina nuclear com finalidade diagnóstica e terapêutica”.

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Como membro da Federação dos Hospitais, Clínicas, Casas de Saúde, Laboratórios de Pesquisas e Análises Clínicas e demais Estabelecimentos de Serviços de Saúde do Estado de São Paulo (Fehoesp), colaboramos com sugestões para a revisão, em curso, da Resolução da Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Vigilância Sanitária nº 302, de 15 de outubro de 2005, que dispõe sobre o regulamento técnico para funcionamento de laboratórios clínicos. Também colaboramos com a revisão da Resolução de Diretoria Colegiada 306 da Anvisa, de 7 de dezembro de 2004, que dispõe sobre a regulamento técnico para o gerenciamento de resíduos

5º seminário do Sindhosp, realizado em junho de 2012, em nossa Sede

governança

índice perfil 4

Entidades de classe

Contribuições diversas

Nossa interação com a Sociedade Brasileira de Patologia

No exercício do nosso relacionamento institucional,

Clínica/Medicina Laboratorial (SBPC/ML) permitiu

contribuímos para a revisão do roteiro de inspeção de

que contribuíssemos com sugestões para o projeto

laboratórios clínicos junto à Vigilância Sanitária Estadual

Segurança dos Pacientes em Serviços de Saúde,

do Rio de Janeiro, principalmente no que se refere aos

da Gerência-Geral de Tecnologia em Serviços de

controles internos e externos de qualidade. E em 15 de

Saúde da Anvisa.

março, participamos do Seminário Inovação em Saúde na Era Digital, promovido pelo Sindicato dos Hospitais,

história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

Também por meio da SBPC/ML, indicamos uma de

Clínicas e Casas de Saúde do Município do Rio de

nossas assessoras médicas em endocrinologia para

Janeiro (Sindhrio). Na ocasião, compartilhamos nossa

contribuir com o tema hiperparatireoidismo secundário

experiência em inovação digital com foco no cliente.

no Projeto Diretrizes da Associação Médica Brasileira (AMB), e participamos do Comitê de Padronização

Oportunidades

das Informações em Saúde Suplementar (Copiss)

Para 2013, no âmbito das nossas relações institucionais,

da ANS para tratar da divulgação da implantação da

buscaremos maior proximidade com stakeholders setoriais

terceira versão do Padrão Obrigatório para a Troca de

e governamentais, encampar iniciativas que desonerem

Informações na Saúde Suplementar (Tiss), e de diversos

a cadeia de valor de saúde e intensificar a interação com

subgrupos técnicos desta instância.

outras entidades em diversos fóruns setoriais, sempre com o

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

objetivo de preservar a sustentabilidade da área da saúde. Colaboramos ainda com a análise técnica dos dados apresentados pela Pesquisa de Satisfação dos Usuários

Cartas e princípios

do Sistema Privado de Saúde do Conselho Empresarial

Em 2012, não assinamos novas cartas e princípios

de Medicina e Saúde da Associação Comercial do Rio

externos, além do Pacto Empresarial pela Integridade e

de Janeiro. Essa iniciativa busca identificar o nível de

Contra a Corrupção, do qual nos tornamos signatários

satisfação e expectativas dos usuários de serviços de

em 2010, conforme relatado na edição anterior do nosso

saúde da capital fluminense, estabelecendo um marco

Relatório Anual de Sustentabilidade.

GRI 4.12

métrico para acompanhamento, ao longo do tempo, da qualidade dos serviços de saúde ofertados aos usuários.

Doações em campanhas

GRI S06

Nosso Código de Conduta não prevê este tipo de doação. Por isso, em 2012, não realizamos contribuição financeira ou em espécie para partidos políticos, políticos ou instituições relacionadas nacionais ou estrangeiras.

pessoas

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

Em setembro de 2012, realizamos nossa segunda Pesquisa de Clima Organizacional. A pesquisa teve adesão de 71 % dos colaboradores e alcançou uma favorabilidade de 59,2%

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Para os empregadores, 2012 foi um ano particularmente

Na medida em que crescemos de forma robusta, acima

desafiador, com uma taxa de desemprego anual de

do Produto Interno Bruto (PIB) e do patamar de outros

4,6% – a menor de uma série histórica iniciada em março

segmentos de atividade econômica, aumenta o desafio

de 2002 - e uma média anual de 5,5%, de acordo com

em atrair, manter e desenvolver equipes investindo

o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). A

em formação, capacitação e na qualidade de vida dos

realidade do mercado de trabalho levou as empresas a

nossos colaboradores, que representam um importante

disputar recursos em praticamente todos os níveis de

diferencial competitivo. No contexto da nossa

qualificação profissional. Além disso, a inflação gerada

organização, não conseguimos reter mão de obra apenas

sustentabilidade 134

por salários também pesou no custo da contratação

com reajustes ou enquadramentos salariais. Essa pressão

diagnóstico 166

de mão de obra. Segundo ainda o IBGE, a massa de

explica o aumento de turn over voluntário em relação

rendimento real efetivo dos ocupados (R$ 54,4 bilhões),

a 2011, apesar de este indicador ter sido acompanhado

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

estimada em dezembro de 2012, subiu 16,5% no mês e

mensalmente pela nossa empresa e exigido planos

8,3% no período de um ano.

de ação periódicos. Esses planos de ação envolveram todos os líderes da organização, pois a permanência de um colaborador na organização decorre não só dos incentivos financeiros e condições de trabalho, mas também do engajamento das equipes nos objetivos de longo prazo.

pessoas

índice

A integração dos processos de recursos humanos das

Também no período relatado fundamentamos os

marcas Labs D´Or, Clínica Radiológica Menezes da Costa

alicerces de uma Central de Serviços Compartilhados,

e Clínica Luiz Felippe Mattoso, efetivada em 2012, na

por meio da reestruturação de fluxos, com vistas à

prática, representou outro desafio para a organização,

implantação da tecnologia que irá suportar os processos

porque gerou aumento significativo na base de dados

revisados em 2013 e, para incrementar a previsibilidade

perfil 4

de colaboradores. O Grupo Fleury encerrou o ano de

da gestão, iniciamos a implantação gradativa, no

história 8

2012 com 1.611 médicos e 9.647 colaboradores, contra

decorrer do ano, de uma metodologia de change

815 médicos e 5.191 colaboradores em 2011. Se a

management, que avalia impactos de mudanças para

população de Labs D´Or, Clínica Luiz Felippe Mattoso e

a organização, seja do ponto de vista de infraestrutura,

Clínica Radiológica Menezes da Costa for considerada

tecnologia ou de pessoas. Essa implantação será

já em 2011, contávamos com 1.315 médicos e 8.230

ampliada em 2013.

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

colaboradores, o que representaria crescimento de 18% na quantidade de profissionais em relação ao ano anterior. A inclusão das três marcas cariocas demandou, entre outras medidas iniciais, a elevação da cesta de benefícios desses colaboradores ao patamar praticado na regional Rio de Janeiro.

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Frente a esse cenário, reforçamos o conceito de consultoria interna de pessoas, com foco em nosso desenho organizacional, para atender à expansão das regionais. E com o intuito de estimular nossos colaboradores, temos trabalhado no aprimoramento e desenvolvimento de ferramentas de gestão de pessoas, criando oportunidades de aprendizado, desenvolvimento e crescimento profissional. A adoção dessas práticas éticas e não discriminatórias proporciona um ambiente de trabalho meritocrático e de alta produtividade.

pessoas

Perfil Função Gênero

GRI LA1, LA13

Conselheiros

Diretores executivos

Colaboradores

2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 Nº Nº Nº % % % Nº Nº Nº % % % Nº

1 1 0 11 Feminino 8 8 89 Masculino 8 Total 9 9 8 100 Faixa 2012 2011 2010 2012 Etária Nº Nº Nº % 0 0 0 < 30 anos 0 30 a 50 1 1 0 11 anos 8 8 89 > 50 anos 8 Total 9 9 8 100

11 89

0 100

1 5

0 6

1 6

16 84

0 0 100 100

2011 2010 2012 2011 2010 Nº Nº % % %

7.571 4.254 3.725 1.992 931 868

79 21

82 18

81 19

100 100 6 6 7 100 100 100 9.563 5.185 4.593 100 100 100 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 % % Nº Nº Nº % % % Nº Nº Nº % % % 0

3.734 1.910 1.380

100

5.291 2.994 2.902

100

538

100 100

100 100 100

281

311

9563 5.185 4.593 100 100 100

pessoas

índice

Liderança

GRI LA13

Função perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

Faixa Etária < 30 anos 30 a 50 anos > 50 anos Total

Diretores executivos

Diretores

Gerentes

2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010 Nº Nº Nº % % % Nº Nº Nº % % % Nº Nº Nº % % % 0 6

0 0 100 100

0 13

100 100

0 86

0 62

2 79

3 59

2 62

2 85

4 82

3 83

100 100 100

Composição etnográfica da alta liderança Função

Etnia Branca Parda Negra Amarela Indígena Não Informado Total

GRI LA13

Conselheiros

Diretores executivos

2012 Nº

2011 Nº

2010 Nº

2012 %

2011 %

2010 %

2012 Nº

2011 Nº

2010 Nº

2012 %

2011 %

2010 %

6 1 0 0 0

67 11 0 0 0

75 13 0 0 0

5 0 0 1 0

6 0 0 1 0

83 0 0 17 0

86 0 0 14 0

100

pessoas

índice Total de colaboradores*

GRI LA1

Por tipo de emprego

2012

2011

2010

Contratados (CLT) Estagiários Pró-labore Total

9.565 5

5.181 10

4.581 26 12

9.570

5.191

4.593

Por contrato de trabalho Carga horária superior ou igual a 150 horas/mês Carga horária inferior a 150 horas/mês Total

2012

2011

2010

8.929

4.914

4.324

641

277

269

9.570

5.191

4.593

* Para a composição deste indicador, não foram considerados os estagiários nem os membros do Conselho de Administração, que possuem modalidades diferenciadas de contrato. A gestão trabalhista dos terceiros não é realizada por Recursos Humanos. O Grupo Fleury possui diferentes parceiros para prestação de serviços.

pessoas

Rotatividade

índice perfil 4 história 8 presença 11

Gênero Feminino Masculino Total

GRI LA1, LA2

Quantidade 2012 2011

Desligados (%) 2012 2011

Ativos*

Rotatividade (%) 2012 2011

2012

2011

1.810 624

964 265

74,36 25,64

78,44 21,56

7.572 1.993

4.254 937

24 31

23 28

2.434

1.229

100

9.565

5.191

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

Faixa Etária < 30 anos 30 a 50 anos > 50 anos Total

Quantidade 2012 2011

Desligados (%) 2012 2011

Ativos*

Rotatividade (%) 2012 2011

2012

2011

1.165 1.159 110

541 632 56

47,86 47,62 4,52

44,02 51,42 4,56

3.734 5.293 538

2.027 2.904 260

31 22 20

27 22 22

2.434

1.229

100

9.565

5.191

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Regional BA DF PE PR RJ RS SP Total

Quantidade 2012 2011

Desligados (%) 2012 2011

2012

2011

54 5 28 28 1.219 190 910

40 1 29 41 106 308 704

2,22 0,21 1,15 1,15 50,08 7,81 37,39

3,25 0,08 2,36 3,34 8,62 25,6 57,28

277 13 309 86 4.068 550 4.262

269 10 175 88 366 605 3.678

19 38 9 33 30 35 21

15 10 17 47 29 51 19

2.434

1.229

100

9.565

5.191

* Dezembro de 2012. O cálculo de turn over não inclui admitidos na fórmula.

Ativos*

Rotatividade (%) 2012 2011

pessoas

índice

Recrutamento

perfil 4

Para reforçar nossa empregabilidade e capacidade de

história 8

retenção de recursos humanos, criamos uma gerência

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

de Recrutamento e Seleção e outra de Remuneração e Benefícios, que têm como objetivo incorporar as melhores práticas de mercado. Como resultado inicial da nova configuração, nossa taxa de recrutamento interno aumentou nos cargos de liderança, acima do nível de coordenação. Em 2012, 58,13% das vagas de gerentes e diretores eram ocupadas por colaboradores recrutados internamente (indicador acumulativo). Em 2011 e 2010, este percentual era de 51,38% e 51,67%, respectivamente. Em 2013, o foco é intensificar o recrutamento interno para cargos de liderança em nível de coordenação.

diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Desde outubro de 2012, passamos a usar redes sociais como um novo canal para recrutamento interno, para dar mais agilidade ao processo, reduzir custos e captar jovens talentos que já incorporaram o meio digital como plataforma preferencial de contato com as organizações, tendência também verificada em parte dos clientes atendidos em nossas redes de atendimento diagnóstico em saúde. Somente nesse último trimestre, 82 vagas foram preenchidas por esses canais. Em dezembro de 2012, já havíamos registrado 28.678 currículos cadastrados em nosso portal.

pessoas

Contratação índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

GRI EC7, LA4, LA5

Não existe uma política estruturada com relação à prefe-

terceirizados. Nosso Departamento Jurídico e a

rência para contratação de moradores locais. No momen-

Área de Recursos Humanos fazem reuniões mensais

to do processo seletivo, o candidato regional não possui

para identificar as principais causas dos processos

preferência entre os demais, sendo avaliado de acordo

trabalhistas e propor planos de ação para mitigar os

com suas competências técnicas e comportamentais em

riscos de passivo trabalhista. O Departamento Jurídico

relação ao perfil de cada vaga. Dos colaboradores de alta

também promove treinamento para os consultores

gerência (diretores e diretores executivos), 100% são pro-

internos de recursos humanos sobre práticas de rotina

venientes das comunidades locais, conforme dados de 31

e para as coordenadoras de unidade de atendimento

de dezembro de 2012. Consideramos como "local"

sobre notificações trabalhistas com o mesmo objetivo.

a regional de residência no momento da admissão.

Os contratos de 100% dos colaboradores seguem em acordo com a Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT),

Promoções

respeitadas as negociações coletivas com os sindicatos

% de vagas de Gerência e

de cada categoria em cada localidade. Estagiários e

Diretoria ocupadas internamente

subcontratados não fazem parte desses acordos, ficando sua contratação vinculada às legislações específicas.

51,67%

51,38%

2010

2011

58,13%

Também não contemplamos prazo mínimo para notificação com antecedência referente a mudanças operacionais, nem esta exigência está prevista em Convenção Coletiva de Trabalho.

Em 2012, registramos um saldo cumulativo histórico de 752 processos trabalhistas, sendo que a maioria deles dizia respeito a questionamentos de insalubridade, equiparação salarial e de hora extra por parte de

2012

pessoas

Diversidade índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Talentos

Um grande avanço na plataforma de Diversidade do

Revisamos o Programa Gestão de Talentos em 2012, cujo

Projeto Estratégico Sustentabilidade foi alcançado com a

objetivo é identificar e avaliar o potencial dos líderes

implantação de uma iniciativa estruturada de inserção de

da organização, organizar o processo de sucessão

pessoas com deficiência no quadro organizacional. Trata-

das lideranças e desenvolver planos individuais de

-se do Projeto Incorp, que, em 2012, formou 17 PCDs em nossa operação em São Paulo e propiciou uma profunda

desenvolvimento profissional. Uma das mudanças consiste na implantação de grupos colegiados de pares

reflexão sobre esse tema transversal em nossa empresa,

para avaliar o desempenho dos colaboradores situados

com resultados práticos. Fizeram parte deste processo

no nível hierárquico imediatamente subordinado

a capacitação de gestores e equipes de Recursos

dentro da área. O parecer conciliado permite uma

Humanos e Universidade Corporativa, com colaboração

avaliação muito mais ampla do indivíduo. As avaliações

da Txai, consultoria em educação que atua nas áreas da

constituem numa importante referência para a escolha

sustentabilidade e responsabilidade social, e Instituto da

dos profissionais que assumirão cargos de liderança, mas

Oportunidade Social (IOS), e a criação de diretrizes de

não é a única. Por vezes, as necessidades específicas do

gestão de PCDs. Para 2013, o Projeto Incorp vai replicar

negócio definem as promoções, independentemente do

o conhecimento e aprendizado para gestores e equipes,

processo de gestão de talentos.

com foco no quadro pessoal do Rio de Janeiro, e implantar um modelo de workshop para troca de experiências entre

O programa, em seu novo formato, gerou aumento

gestores atuais e futuros de PCDs em São Paulo.

de 6% nas movimentações internas em relação a 2011, impactando diretamente na identificação e formação

Discriminação

GRI HR4, HR5, HR9

Não foi reportada em 2012 nenhuma ação judicial contra

interna de líderes, até o nível de coordenação. Com essa nova proposta, registramos 3.794 movimentações, entre

o nosso Grupo Fleury referente à discriminação, nem

méritos, transferências, promoções, enquadramentos,

identificamos operações em que o direito de exercer

ajustes e gratificações. Neste ano, também 14 líderes

a liberdade de associação e a negociação coletiva

da nossa companhia receberam incentivos para a

pudessem estar correndo risco significativo. As medidas

participação em pós-graduação executiva no Brasil e

para apoiar esse direito estão presentes em nosso

no Exterior. A previsão é que, gradativamente, outros

Código de Conduta. Também não relatamos nenhuma

níveis da organização sejam incluídos na metodologia de

violação de direitos de povos indígenas em nossas

gestão de talentos.

operações no período coberto por esse relatório.

pessoas

O Programa de Trainees, importante via de formação de

índice

novos talentos, chega ao seu terceiro ano remodelado, com o recorde de 12.196 jovens inscritos, dos quais 12 foram aprovados. O programa tem duração de dois

anos e o compromisso de formar líderes para atuar em atividades voltadas à saúde e áreas administrativas.

Avaliação de performance

GRI LA12

O perfil de competências corporativas para efeito de avaliação é composto de cinco dimensões: atitude positiva; fazer acontecer com excelência; solução para o cliente; cooperação e desenvolvimento de pessoas. Cada uma delas engloba um grupo de comportamentos que servem de base para avaliação de desempenho do colaborador, sistema de remuneração, movimentações internas e seleção de novos talentos que repercutem tanto no desenvolvimento da carreira quanto no cálculo da cota individual do Programa de Participação de Resultados (PPR). O sistema de avaliação de desempenho inclui, além das competências, a contratação de metas compartilhadas entre as equipes, que se relacionam com o painel de metas corporativo. O processo de avaliação de desempenho abrangeu 100% dos colaboradores contratados até outubro de 2012, sendo 79% constituídos por mulheres e 21% por homens.

pessoas

Remuneração por gênero

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

Cargo

Descrição

Quantidade Assessor Média Salarial Quantidade Coordenador Média Salarial Quantidade Consultor Média Salarial Quantidade Liderança Média Salarial Quantidade Operacional Média Salarial

GRI LA14

Feminino

Masculino

Total

2012

2011

2012

2011

2012

2011

25 7.110,99 344 4.366,96 26 6.983,88 64 15.300,86 7.113 1.379,44

18 7.107,38 233 4.594,94 26 6.862,44 44 15.768,10 3.933 1.586,85

4 8.504,06 112 5.201,55 7 9.248,57 44 18.222,15 1.826 1.633,42

4 8.011,83 61 6.204,90 6 8.648,06 51 22.626,30 815 2.016,86

29 7.303,14 456 4.571,95 33 7.464,27 108 16.491,02 8.939 1.431,32

22 7.271,83 294 4.928,98 32 7.197,25 95 19.449,87 4.748 1.660,66

Feminino (%)

Masculino (%)

2012

2011

86,21 13,79% 97,74 110,18 75,44 24,56% 93,22 125,89 78,79 21,21% 95,35 120,16 59,26 40,74% 81,07 116,33 79,57 20,43% 95,56 121,45

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

Não temos como prática a diferenciação de salários

operacional em que a massa salarial é relativamente

entre homens e mulheres. Para os cargos de gerente e

menor do que a verificada na área corporativa. Esta

gerente sênior, há praticamente um equilíbrio salarial

tendência se comprova também por meio de pesquisas

entre os gêneros e uma vantagem numérica de mulheres,

salariais de mercado.

representando 57% de mulheres a mais do que homens nestas posições.

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Nos cargos de diretores, há um desequilíbrio salarial na ordem de 23,9% a favor dos homens. Este desequilíbrio

Nos cargos de coordenação, há um desequilíbrio

é justificado pelas recentes movimentações ocorridas no

salarial na ordem de 24,7% a favor dos homens. Parte

público interno feminino, no qual 60% das mulheres que

desse desequilíbrio é justificado pela recente aquisição

ocupam essa posição foram promovidas há menos de

do Labs D’Or, no Rio de Janeiro, que representa

um ano. Dessa forma, o posicionamento salarial destas

aproximadamente 30% do nosso público feminino, e

posições recém-promovidas encontra-se na faixa inicial

as faixas salariais praticadas antes da aquisição eram

do cargo, deslocando a média para baixo. Para os cargos

menores do que as do nosso Grupo. Além disso, 26%

de diretores executivos, também há um equilíbrio da

do público feminino atuam no atendimento, área

média salarial entre os gêneros.

pessoas

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

Benefícios

GRI LA3

Previdência privada

GRI EC3

Dentro do princípio de isonomia corporativa, nossa

Oferecemos aos colaboradores de São Paulo e gerentes

política de benefícios procura contemplar, de forma

regionais duas modalidades de plano de previdência

hegemônica, os colaboradores de mesmo nível

privada, ambas de contribuição definida: Plano Gerador

hierárquico em todas as marcas regionais, com

de Benefício Livre (PGBL) e Vida Gerador de Benefício

algumas variações locais de fornecedores. O pacote

Livre (VGBL). O colaborador pode contribuir de duas

de benefícios básico inclui vale-alimentação, seguro

formas. Na primeira, com um valor fixo de 1% a 5% de

de vida e assistências médica e odontológica. O vale-

seu salário-base enquanto a empresa participa com

sobre o relatório 30

-refeição é o único benefício não oferecido também aos

um percentual que depende do tempo de contribuição

estratégia 44

empregados em regime de meio período. Em virtude da

do colaborador, variando de 50% a 100%. Pela segunda

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

nossa presença nacional, possuímos diferentes parceiros

modalidade de contribuição, que é voluntária, o

para prestação de serviços e em cada praça em que

colaborador responde por valor mínimo de R$ 20,00 e

atuamos buscamos as melhores soluções para as nossas

não há participação da empresa. O colaborador poderá

necessidades. Cada empresa contratada possui a sua

resgatar o valor da previdência a partir do 60º dia de

política de benefícios, portanto não é possível fazer

contribuição, ou em caso de aposentadoria, invalidez

uma comparação.

ou morte (neste caso, o herdeiro indicado por ele). Não

Ainda não há em curso um plano preparatório para a

os valores recolhidos regularmente segundo as normas

gestão da empregabilidade dos colaboradores em final

previstas nos dois tipos de plano de previdência.

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

há obrigações da empresa em gerenciar passivos sobre

de carreira. GRI LA11

pessoas

Viver Melhor índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

GRI LA8

Hábitos saudáveis, comportamento seguro e equilíbrio

Em setembro de 2012, realizamos nossa segunda

emocional são atitudes que, quando assumidas em

Pesquisa de Clima Organizacional sobre temas

nossa rotina diária, revelam-se boas alternativas para

relevantes do dia a dia dos colaboradores de todas as

viver com saúde. Foi com o objetivo de oferecer uma

nossas marcas, totalmente revisada e ampliada para

melhor qualidade de vida para os colaboradores e ser

a necessidade atual do negócio. A pesquisa utilizou

um componente de transformação no ambiente de

a Metodologia do Engajamento Exponencial da

trabalho que criamos, em 2006, o Programa Viver Melhor.

consultoria internacional Towers Watson. Esse método

Desde então, e de maneira crescente, desenvolvemos

parte da premissa de que a combinação ativa de níveis

uma série de atividades, sempre com foco na saúde

elevados de engajamento, suporte e bem-estar no

física, mental e social do colaborador.

ambiente de trabalho cria condições para alcançar

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

Clima

aumentos significativos de desempenho. O programa de qualidade de vida Viver Melhor baseia-se na premissa de que hábitos saudáveis proporcionam uma

A pesquisa teve adesão de 71% dos colaboradores e

transformação positiva no ambiente de trabalho. Por meio

alcançou uma favorabilidade de 59,2%. Segundo a

pessoas 67

desta iniciativa, incentivamos e apoiamos em cada regional

Towers Watson, a média geral de favorabilidade das

diferenciais 99

o colaborador em diversos programas como Respire Melhor

empresas mensuradas por ela é de 73%.

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

(antitabagismo), Gesto (acompanhamento de gestantes), Acerte (saúde financeira), Saúde no Prato (orientações nutricionais), Corra + (grupos de corrida), Dançar é Saúde (convênio com academias de danças), entre outros. Em 2012, 1.441 colaboradores participaram de, ao menos, um dos módulos do Viver Melhor, representando crescimento de 117% em relação a 2011.

pessoas

índice perfil 4

A primeira pesquisa, em 2010, obteve adesão de 72% e

expectativa dos colaboradores por mudanças nas

favorabilidade de 66%. Consideramos a participação dos

dimensões de recompensa total (remuneração e

colaboradores na pesquisa de clima como relativamente

benefícios), qualidade de vida e bem-estar, liderança e

satisfatória, se considerarmos que dobramos o número

suporte organizacional (o que inclui subitens como clareza

de colaboradores em 2012 com o processo de integração

e direcionamento, comunicação, cooperação e trabalho em

das novas marcas na regional do Rio de Janeiro.

equipe, imagem corporativa e valores, recursos e condições de trabalho). Para cada uma dessas dimensões será

história 8 presença 11

Entre as principais oportunidades identificadas nessa

endereçado, em 2013, um plano corporativo de ações com

edição da pesquisa de clima, ficou evidenciada a

base nas estratégias citadas na tabela abaixo.

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44

Indicadores

2010

2012

Adesão (%) Favorabilidade (%)

72 66

71 59,2

governança 48 pessoas 67

Dimensões mapeadas

diferenciais 99 futuro 119

Recompensa Total

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Qualidade de vida e bem-estar Liderança

Desafios (2012) Oportunidades de carreira; Aprendizado e desenvolvimento profissional; Remuneração e benefícios. Melhoria da qualidade de vida dos colaboradores; Equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Compartilhamento de objetivos, estratégias e metas com equipe.

Ações (2013) Reestruturação do plano de cargos e salários; Extensão do Programa Gestão de Talentos para o nível de analista. Reestruturação do Programa Viver Melhor • Revisão da trilha de desenvolvimento de líderes com base nas diretrizes estratégicas no Programa Gestão de Talentos; • Auxílio na implantação da revisão da comunicação do Planejamento Estratégico.

pessoas

Saúde e segurança Atendemos a todas as determinações da Organização Internacional do Trabalho (OIT), desenvolvendo campanhas de orientações de segurança, treinamentos quanto ao uso correto de equipamento de proteção individual (EPIs), além de registro de todos os acidentes do trabalho e doenças profissionais.

Mantemos uma agenda permanente de cobertura vacinal, prevenção a acidentes e doenças ocupacionais, dentro das melhores práticas trabalhistas no setor de saúde. Na área da Saúde e Segurança Ocupacional (SSO), além de atender à Lei nº 6.514, de 22/12/1977, que altera o capítulo V do título II da Consolidação das Leis Trabalhistas, e à Portaria nº 3.214, de 8/06/1978 do Ministério do Trabalho e Emprego, o Grupo Fleury cumpre toda a legislação do setor, por meio de diversas ações preventivas e protocolos de controle.

Doenças ocupacionais

GRI LA7

A taxa de doenças ocupacionais foi 0,04% para gênero feminino e 0% para gênero masculino. Essa taxa refere-se ao número relativo de casos (% total de empregados), segundo quadro IV – NR4.

pessoas

Acidentes de trabalho1

índice perfil 4 história 8

GRI LA7

Indicador

2012

2011

2010

2009

Taxa de gravidade2 – média/ano Taxa de frequência2 – média/ano Taxa de absenteísmo – média/ano Taxa de fatalidade Nº de dias perdidos3

202,11

274,5

647

Não disponível

10,14

7,71%

Não disponível

1,74%

1,73%

1,56%

0,57%

35.552

31.083

16.414

9.156

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

1. Considera apenas empregados próprios; 2. A hora/homem trabalhada considerada para a base de cálculo é teórica e não real, em virtude do sistema SAP estar em pleno projeto de atualização dos dados; 3. Dias com faltas atestadas. A contagem começa a partir da data de início do atestado até o final do período.

Iniciativas

GRI LA6

Em atenção à legislação vigente, mantemos uma série

profissionais de saúde ocupacional, entre engenheiros

de programas preventivos e que visam à proteção dos

do trabalho e técnicos de segurança, e um total de 13

colaboradores. Comitês de segurança regionais disseminam

profissionais de saúde ocupacional, entre médicos

práticas de comportamento seguro e representam mais

do trabalho, enfermeiros do trabalho e auxiliares de

de 75% da força de trabalho. Atuam nessas atividades o

Enfermagem. A Comissão Interna de Prevenção de

Serviço de Segurança e Medicina do Trabalho (SESMT),

Acidentes (Cipa) dimensionada regionalmente perfaz

a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (Cipa); a

um total de 441 participantes. A Brigada contra Incêndio,

Brigada contra Incêndio e o Grupo de Biossegurança.

dimensionada regionalmente, soma 463 participantes. O

O Serviço de Segurança e Medicina do Trabalho

áreas diversas, que respondem pela análise e melhorias

(SESMT) é dimensionado regionalmente, totalizando 27

em processos com exposição a material biológico.

Grupo de Biossegurança é constituído por 15 membros de

pessoas

índice perfil 4

Programas e ações Programa de Prevenção e Controle de Riscos Ergonômicos

história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

Controle médico de saúde ocupacional, programa de prevenção de riscos ambientais e plano de prevenção de riscos de acidentes com materiais perfurocortantes

Procedimentos e planos de contingências com simulações de abandonos e emergência, incluindo riscos específicos como químicos, medicina nuclear e ressonância magnética Implantações de Cipas com propostas de melhorias e planos de trabalho estabelecidos Criação de Comissão de Terceirizados – para validação e homologação dos Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho (SESMT) antes da entrada no Grupo Fleury, atrelado a controle de acesso patrimonial Integração de ações de Grupos de Apoio específicos (Cipa, Químicos, Brigada, SESMT) SESMT como peça fundamental no Projeto de Expansão, desde os aspectos de validações físicas até regularização dos estabelecimentos atrelados às Normas e Leis

Exigência legal De acordo com Norma Regulamentadora nº 17 – Portaria GM n.º 3.214, de 8 de junho de 1978 e em conformidade com OHSAS 18.001 Norma Regulamentadora nº 7 – Portaria nº 24, de 29/12/1994 e Despacho do Serviço de Saúde e Segurança do Trabalho (SSST), de1/10/1996 Norma Regulamentadora nº 32 – Portaria nº 485, de 11/11/2005 Decreto nº 6.042, de 12/02/2007 – Lista B Norma Regulamentadora nº 23 – Portaria nº 3.214/1978 Instruções Técnicas do Corpo de Bombeiros CNEN-NE-3.01 – Diretrizes Básicas para Radioproteção, Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN) Norma Regulamentadora nº 5 – Portaria nº 3.214/1978 Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) Norma Regulamentadora nº 4, 5 e 23 da Portaria nº 3.214/1978 Decreto 56.819/2011 Normas Regulamentadoras da Portaria nº 3.214/1978, Instruções Técnicas do Corpo de Bombeiros Normas e Diretrizes da CNEN

pessoas

Oportunidades Em 2013, a gestão de pessoas assumirá um caráter

para os gestores. Aumentaremos a integração da área

eminentemente estratégico na nossa organização. Para

de Recursos Humanos e a Universidade Corporativa

isso, será incluído um indicador de turn over voluntário

para desenvolvimento organizacional e gestão

no painel corporativo para cálculo do Programa de

de conhecimento e ofereceremos um pacote com

Participação de Lucros da empresa e implantaremos

ferramentas básicas para aquisições e incorporações,

um módulo de recursos humanos em nosso sistema

como fruto do aprendizado com a introdução das marcas

integrado de gestão empresarial transacional em toda

cariocas em nosso quadro. A inclusão das categorias

a organização, que aumentará o controle, a acurácia

estagiário e jovem aprendiz no processo seletivo de

e a disponibilidade de informações em tempo real

jovens talentos será outro ponto de atenção em 2013.

pessoas

Educação índice perfil 4

GRI LA11

Investimento em educação cresceu 13,64%; carga horária total de treinamento aumentou 34%

O objetivo estratégico da Universidade Corporativa

A nossa Universidade Corporativa é reconhecida

é garantir que a produção, colaboração e

como modelo de desenvolvimento educacional pelo

compartilhamento do conhecimento por meio da

Programa de Estudos em Gestão de Pessoas da

aprendizagem agregue valor e seja um diferencial

Fundação Instituto de Administração (Progep-FIA).

competitivo para a nossa empresa, gerando prontidão

Além disso, é certificada como sítio de treinamento para

para novos desafios e mudanças de cenários

instrutores da American Heart Association (AHA), o que

estratégicos e influindo na forma de atuar dos

nos permite qualificar os nossos colaboradores médicos

nossos stakeholders. Os programas de treinamento

e demais profissionais de saúde no atendimento de

e desenvolvimento são desenhados para atender

emergências médicas. Em 2012, recebemos oito visitas

às necessidades da organização e podem ocorrer

de benchmarking de empresas e instituições, como

nas instalações em São Paulo ou nas unidades de

Natura, Porto Seguro, Grupo Santander, Lojas Renner,

atendimento nas diversas regiões em que atuamos,

Construtora Andrade Gutierrez, Ibope, C&C Materiais de

combinando atividades presenciais com metodologias

Construção e Hospital Samaritano.

de ensino à distância. Em São Paulo (SP), contamos com uma estrutura física de 1,6 mil m2, com capacidade para

Ao longo de 2012, por meio da estrutura de

atender 300 alunos simultaneamente.

desenvolvimento educacional da Universidade Corporativa, foram realizadas 311.104 horas de

A Universidade Corporativa do nosso Grupo foi

treinamento, crescimento de 34% comparado às

considerada a melhor do Brasil no setor de saúde de

230.000 horas oferecidas em 2011. Isso significa

acordo com o prêmio Corporate University Best-in-Class

um índice de 28,68 horas por colaborador.

(Cubic Awards), concedido pela International Quality Productivity Center (IQPC), dos EUA, especializada em reconhecer iniciativas globais de educação empresarial.

pessoas

Prova de que os investimentos em educação corporativa

índice perfil 4

de desenvolvimento educacional do nosso Grupo

mantiveram o mesmo vigor histórico, em 2012, foram

representou outro desafio para a gestão de pessoas

aportados R$ 4,4 milhões em capacitação, o que significa

como um todo. Em 2012, para evitar rupturas na

13,64% mais do que os R$ 3,8 milhões reportados em

prestação do serviço aos clientes durante o processo

2011. Isso significa um investimento direto em educação

de transição do controle das operações, foi dada

de R$ 859,00 por colaborador, sendo que em 2011 foram

prioridade para capacitação funcional, principalmente

investidos R$ 1.130,00 por colaborador.

para alinhamento de fluxos e processos de atendimento, inclusive nas operações hospitalares, decorrentes da

história 8 presença 11

Uma das particularidades do nosso modelo de

implantação dos sistemas e protocolos de atendimento

desenvolvimento educacional é o engajamento de toda a

corporativos, adequados à proposta de entrega de valor

organização. Oitenta por cento da carga horária total de

de cada marca.

treinamento é ministrada por recursos humanos internos e apenas 20% é desenvolvida e oferecida por meio de

Paralelamente, foi nomeada uma equipe dedicada para

consultorias externas, ou seja, a Universidade Corporativa,

a gestão das atividades de educação corporativa para

comparativamente, apresenta um desempenho bastante

as três marcas fluminenses integradas e desenhada uma

competitivo, quando analisados os investimentos

estrutura física para a primeira extensão da Universidade

totais e resultados alcançados em comparação com os

Corporativa naquele estado. A inauguração deste posto

indicadores globais, com uma porcentagem de retenção

avançado próprio de treinamento está prevista para 2013.

de conhecimento de 91% após treinamentos. O aumento da utilização de recursos internos em capacitação e a otimização da taxa de ocupação das turmas explica a redução de 24% no valor de investimento em educação por colaborador entre 2011 e 2012, enquanto houve aumento no valor do investimento total em 2012, comparado ao exercício anterior.

Curso intensivo Ao lado da disseminação da cultura organizacional, padronização de processos de recursos humanos e de política de benefícios, a imersão da população

verificação externa 217

das marcas Labs D´Or, Clínica Luiz Felippe Mattoso e

créditos 221

Clínica Radiológica Menezes da Costa na plataforma

Programa de desenvolvimento de líderes da Universidade Corporativa

pessoas

Preparando os líderes do futuro

índice

O Programa de Desenvolvimento de Líderes, que aprimora a gestão de habilidades e competências, faz parte do escopo da educação corporativa. Para atender

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

as avenidas de crescimento e entregas previstas pela nossa organização até 2016, a Universidade Corporativa, em conjunto com a área de Planejamento Estratégico e representantes de diversos níveis de lideranças (coordenação, gerência, diretoria), revisou as competências, habilidades e atitudes desejáveis para os gestores nos próximos anos. A grade resultante dessa oficina de cocriação será implantada em 2013. Desde a sua aula inaugural, em 2007, 501 líderes passaram pelos programas.

Quadro verde A sustentabilidade faz parte do portfólio de temas desenvolvidos pela Universidade Corporativa. Somente em 2012, foram aplicadas 18 ações educacionais voltadas para o desenvolvimento sustentável. Esse esforço estruturado e repetitivo foi refletido na Pesquisa de Clima Organizacional. O tema “sustentabilidade e inclusão” alcançou um índice de favorabilidade de 68% entre os colaboradores. A média nacional de favorabilidade para este tema, segundo a consultoria internacional Towers Watson, é 81%.

pessoas

Lição de casa

GRI LA11

índice R$ 3,3

R$ 3,8

R$ 4,4 R$ 980,23

perfil 4

R$ 1.130,00 R$ 859,00

história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

2010 2011 2012

2010

Investimento em educação (em milhões de R$)

311.104

diferenciais 99

230.000

sustentabilidade 134 diagnóstico 166

136.34,51

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

2010

2012

Investimento direto em educação

pessoas 67

futuro 119

2011

2012

Horas totais de treinamento

pessoas

67,16 54,2

índice perfil 4

28,68*

história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

2010 2011

2012

*Valor considerando a população Labs D´Or, Clínica Radiológica Menezes da Costa e Clínica Luiz Felippe Mattoso, integrada em 2012. Fora essa população, o indicador subiria para 48 horas de treinamento por colaborador.

Horas de treinamento por colaborador

estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

6,01

5,25

91+L

4,29

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Alunos aplicados

2010 2011 2012

Número de treinamentos por colaborador

% de pós-aprendizagem nos treinamentos

91%

Colaboradores retêm 91% do conteúdo dos treinamentos

pessoas

Equipes médicas índice perfil 4

Contamos com 1.611 médicos, 23% mais do que em 2011

O Grupo Fleury encerra o ano de 2012 com 1.611 médicos,

e subsídios para participação em congressos. Desde o

crescimento de 23% em relação a 2011. Tal variação

início da campanha, foram 195 médicos contratados.

favoreceu a ampliação dos serviços e agendas nas unidades de atendimento. Em 2012, o novo modelo de integração

O projeto “Equipes Médicas” entra no seu segundo

de médicos completou o primeiro ano, com o objetivo de

ano. Com o objetivo de maximizar o valor agregado

prover aos médicos o acesso à nossa história e à nossa

pelo médico para a nossa companhia, o projeto alinha

cultura, fazendo com que suas atitudes no atendimento aos

o modelo de atuação do médico ao planejamento

clientes estejam alinhadas aos nossos valores.

estratégico e amplia as práticas de melhorias na estrutura

Para ampliar o processo de integração, foi implantado

e na sinergia. Em 2012, o projeto gerou a revisão do

o “Projeto 100 dias para Médicos”, em que após 100 dias

modelo de atuação do médico, o ganho de sinergia entre

do início de suas atividades, o médico é convidado a

médicos e as diversas áreas, mapeou o conhecimento

médica, garantindo assim a diferenciação na qualidade

participar de um evento para identificar oportunidades

médico instalado na nossa organização e identificou

de melhoria no ambiente de trabalho, esclarecer dúvidas

o nível de serviços de cada profissional, divulgando as

e alinhar informações. Este projeto tem por objetivo

oportunidades, as etapas e as responsabilidades para a

aumentar o sentimento de pertencimento e engajamento

ampliação de escopo na prestação de serviço.

do novo médico no Grupo Fleury. Em 2012 foram realizados 28 encontros.

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Um dos nossos diferenciais, a assessoria médica especializada da marca Fleury Medicina e Saúde, prestou,

A “Campanha Médico Indica Médico” foi inaugurada

como um dos indicadores de sua produtividade, 59.440

com o objetivo de aumentar o quadro de médicos

atendimentos a outros médicos, entre discussões de casos,

prestadores de serviço do Grupo, manter a qualidade

esclarecimento de dúvidas sobre diagnósticos e outras

das equipes e garantir a excelência no atendimento. Ao

informações relevantes para o tratamento de seus pacientes.

indicar colegas contratados, o médico recebe prêmios

pessoas

índice

Ainda relativamente à atuação das equipes médicas, em

integração das equipes, aproximação com os centros

2012 houve a estruturação do Grupo de Emergências,

formadores e fortalecimento dos médicos seniores no

com o estabelecimento de diretrizes, acompanhamento

estabelecimento de diretrizes para controle de qualidade.

de atendimento e supervisão de treinamento de

Paralelamente, trabalharemos na transposição dos

contingências em todas as nossas marcas.

diferenciais desenvolvidos no Planejamento Estratégico de Especialidades Médicas (PEEM) para a operação

perfil 4

Para 2013, a Área Médica será uma das protagonistas

médica e aprofundaremos a interação com a área de

história 8

da entrega da diferenciação de atendimento prevista

negócios. Nas demais regionais, replicaremos o programa

no projeto de branding da marca Fleury Medicina

de integração dos novos médicos, para homogeneizar o

e Saúde e da perpetuação da nossa empresa como

nosso jeito de ser no atendimento em saúde.

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44

uma das principais referências em boas práticas de medicina e fonte de informação diagnóstica relevante

Outra oportunidade em nosso horizonte de curto prazo

para a prática clínica. Para isso, uma das medidas

é o desenvolvimento de uma interface de novos laudos

será fortalecer o relacionamento com nossos clientes

e integração de sistemas para prestação e serviços

médicos por meio da assessoria especializada,

médicos em hospitais.

produção de conhecimento, atividades educacionais,

governança 48

Nacionais

pessoas 67 diferenciais 99

Internacionais

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166

180

221

101

55 160

prevenção 181

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199

2012 2011 2010

verificação externa 217 créditos 221

Nº de artigos publicados

Participação em congressos

pessoas

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Aperfeiçoamento A busca de aperfeiçoamento profissional, troca

Com o intuito de promover a educação continuada

de conhecimento e qualidade no atendimento

do seu corpo clínico, foram realizadas 145 reuniões de

são altamente valorizadas. Para tanto, os médicos

atualização científica para os médicos da instituição,

participam de dois programas de incentivos anuais, o

dentro das mais diversas especialidades, além de 181

Programa de Excelência Médica (Proex) e Programa

publicações na Área Médica do Portal Corporativo,

de Reconhecimento Médico (Promed). No Proex, eles

entre casos clínicos, artigos e boletins científicos, aulas,

recebem a pontuação pela participação em atividades

algoritmos, entre outros conteúdos educacionais, num

didáticas, apresentação de trabalhos em congressos,

total de 2.715 acessos. Foi lançado, em novembro,

publicações de artigos e obtenção de títulos acadêmicos.

um Portal de Educação Continuada para os médicos

No Promed, a pontuação é dada por meio das marcações

atuantes nas marcas Labs D’Or e Clínica Luiz Felippe

preferenciais (quando o cliente solicita para ser atendido

Mattoso, com publicação de aulas em vídeo, atlas, casos

por determinado médico), elogios recebidos, bem como

clínicos e chats de discussões de casos.

quando esses profissionais têm suas ideias aprovadas e implantadas. Os médicos que atingirem a pontuação

Além da educação continuada do seu corpo clínico, a

mínima exigida em cada programa são bonificados.

área de Educação Médica demonstrou uma importante

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

participação na produção de conteúdo científico para a Neste ano, o Proex gerou incentivos que permitiram que

comunidade médica no ano de 2012. Foram elaborados

101 médicos participassem de congressos nacionais,

20 boletins científicos enviados para mais de 50 mil

55 de congressos internacionais, além de 180 artigos

médicos e publicados nos sites do Grupo Fleury.

publicados e 156 reuniões de atualização científica.

Paralelamente, foram organizados nove webmeetings

pessoas

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

com chat de discussão ao vivo, com 5,4 mil médicos

Para completar, o Programa de Especialização em

cadastrados – aumento de 85% em relação a 2011, o

Diagnóstico por Imagem foi consolidado e ampliado

que resultou em mais de 10,7 mil acessos. Além disso,

em São Paulo e no Rio de Janeiro, com um total de

foram realizados 22 eventos presenciais em diferentes

36 especializados. O processo seletivo realizado em

cidades brasileiras, incluindo dois eventos com

dezembro para o programa em 2013 atingiu um total de

convidados internacionais. A área também alimentou

168 inscritos.

constantemente o espaço do site do Fleury Medicina e Saúde destinado a médicos, assim como o perfil do Facebook específico para esse público, com crescimento de 69% no número de seguidores em relação a 2011.

Atividade* Visitas ao site do Fleury Medicina e Saúde Pageviews da área médica do site Visualizações no Facebook Médico Boletins científicos (enviados para 50 mil médicos) Acessos ao Youtube Downloads de podcasts Acessos ao webmeeting Número de médicos em eventos presenciais Reuniões de atualização científica Publicações no Portal Corporativo

2012

2011

2010

5.103.619 930.186 15.502 20 31.975 105.444 10.700 1.995 145 181

5.400.275 1.388.760 60.000 20 5.500 135.911 3.400 1.153 163 135

4.246.970 1.016.824 14 173.551 52 44

* Esta tabela corrige a série histórica de 2010 a 2012 divulgada anteriormente, que apresentava inconsistência no tratamento das informações extraídas da base de dados.

pessoas

saiba+

perfil 4

ano 13 • número 6 • agosto de 2012

Novos serviços

medicina diagnóstica

DNA 14

sobre o relatório 30

Foi só em 1960 que se fez a primeira descrição de uma alteração cromossômica relacionada a uma doença neoplásica maligna: o cromossomo Philadelphia (Ph), observado em pacientes com leucemia mieloide crônica (LMC) e, mais tarde, em 1973, reconhecido como uma translocação, entre os cromossomos 9 e 22.

estratégia 44 governança 48 pessoas 67

A partir daí, milhares de alterações cromossômicas nos diversos cânceres hematológicos foram descritas.

diferenciais 99

Contribuição inestimável O exemplo da LMC ilustra a contribuição inestimável da Citogenética na abordagem das neoplasias hematológicas. Os avanços ocorridos nas últimas décadas tornaram possível a identificação individual de cada cromossomo, além da detecção de deleções, inversões, inserções, translocações, sítios frágeis e outros rearranjos mais complexos.

OMS/IARC PRESS

futuro 119

Graças a essa descoberta, que deu início a uma verdadeira revolução, identificouse que o proto-oncogene c-ABL estava translocado do cromossomo 9 para o 22, na região breakpoint cluster region (BCR), dando origem ao gene quimérico BCR-ABL1, o qual aumenta a atividade da tirosinoquinase. Com isso, o alvo terapêutico estava demonstrado. Faltava desenvolver um inibidor, o que ocorreu em 2001 com o mesilato de imatinibe, inaugurando a era da terapia molecular alvo-específica. Hoje, milhares de portadores de LMC estão em remissão molecular por conta desse tratamento específico para a doença, que, antes, levava a óbito em quatro anos.

LMC: cariótipo mostra translocação recíproca envolvendo os cromossomos 9 e 22 (setas) = cromossomo Philadelphia.

citogenética

Na Citogenética Molecular, por sua vez, a hibridação in situ por fluorescência (FISH), em particular, possibilita o encontro de translocações mesmo em

diagnóstico e seguimento

OMS/IARC PRESS

Apenas meio século atrás, diante de uma suspeita de neoplasia hematológica, os especialistas contavam apenas com a citomorfologia e com a avaliação quantitativa dos elementos figurados do sangue periférico e das células precursoras da medula óssea para chegar a uma conclusão diagnóstica, o que, consequentemente, limitava a chance de os tratamentos serem bem-sucedidos.

administração 22

LMC: FISH demonstra o gene quimérico BCR/ABL em uma célula em interfase.

células que não estão em divisão. Por ser específica e rápida, a técnica ainda agiliza a definição do diagnóstico e da modalidade terapêutica, servindo tambem para monitorar o paciente durante o curso da doença. Ao lado dessa evolução, a Biologia Molecular teve um salto espetacular com a introdução de novos métodos, como a PCR qualitativa e quantitativa. Nesse cenário, a combinação de mutações detectadas por diferentes testes ganha espaço e pormenoriza detalhes com significado clínico. Mas o longo caminho percorrido pela Hematologia e pela Citogenética ainda está distante do fim. É na reflexão histórica e no aprofundamento do saber científico que se encontram as bases para o futuro, com a perspectiva de novos benefícios aos pacientes acometidos por hemopatias malignas. Confira, nas páginas seguintes, as principais descobertas que modificaram o diagnóstico, o prognóstico e o tratamento do câncer hematológico.

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

O diabetes mellitus (DM) é um problema de saúde global, com importante impacto humano, social e econômico. Estima-se que, atualmente, 250 milhões de pessoas no mundo tenham a doença, número que deve chegar a mais de 380 milhões em 2025. No Brasil, o Censo de 2010 apontou a presença de mais de 12 milhões de diabéticos. Além do tratamento preconizado, que inclui orientação alimentar, atividade física e medicação, quando necessário, diversos estudos

demonstram que a educação em diabetes está associada à melhoria do conhecimento do paciente sobre essa enfermidade e ao aprimoramento do autocuidado. Essa estratégia ainda guarda relação com menores níveis de hemoglobina glicada, redução de peso, melhora na qualidade de vida, maior facilidade na aceitação da doença e custos mais baixos. Tanto é assim que as Associações Americana de Diabetes e de Educadores em Diabetes deﬁniram um Protocolo Nacional de Educação em Diabetes nos Estados Unidos. Da mesma forma, a Federação Internacional de Diabetes publica protocolos internacionais que reconhecem a educação como parte integral do cuidado com a

doença, envolvendo interativamente o diabético e o educador. Em vista disso, recentemente o Fleury introduziu em sua rotina dois serviços de educação em diabetes, um com orientações nutricionais, conduzido por nutricionistas especializadas, e outro com orientações a respeito de cuidados gerais, que ﬁca a cargo de uma equipe de enfermagem. Tais iniciativas foram criadas para, por um lado, auxiliar o paciente no controle da doença e, por outro, dar ao clínico um suporte prático e efetivo no acompanhamento desses indivíduos. ASSESSORIA MÉDICA • Dra. Milena Teles milena.teles@grupoﬂeury.com.br

Como funcionam os novos serviços de educação em diabetes? Desenvolvidos ao longo de consultas com proﬁssionais especializados na abordagem de diabéticos, esses serviços visam a desenvolver comportamentos de autocuidado, incluindo a alimentação, a monitoração da glicemia, a aplicação da insulina, a solução de situações de hipo e hiperglicemia e os cuidados com os pés, entre outros. Tudo para que os pacientes possam aprender e aplicar alguns conhecimentos que ajudam a evitar as complicações da doença e, evidentemente, a manter o equilíbrio emocional para conviver bem com o DM. Ao lado, enumeramos os principais aspectos abordados pelos serviços de educação em diabetes do Fleury.

Foco em alimentação

Foco em cuidados de enfermagem

• Mitos e verdades sobre alimentação em diabetes

• Medicações prescritas: horário, efeitos colaterais e interações medicamentosas

• Alimentos proibidos • Diet x light • Pirâmide alimentar • Modelo do prato saudável • Fracionamento e porções de alimentos • Porcentagem de nutrientes recomendados para ingestão • Leitura de rótulos de alimentos

• Diário de glicemia e reconhecimento de estados de hipo/hiperglicemia • Cuidados com os pés • Manejo da insulina, desde tempo de ação, passando por armazenamento e transporte, até escolha dos locais e forma de aplicação

• Compras de supermercado e visita a restaurantes • Monitoração da glicemia e alimentação • Contagem de carboidratos

volume plaquetário

prevenção 181

receita 189

Partindo desse pressuposto, o Fleury introduziu dois serviços educacionais para diabéticos, um com foco em nutrição e outro em cuidados gerais de enfermagem.

Com técnicas clássicas e moleculares, esse ramo da genética revoluciona a Onco-Hematologia.

desempenho 17

reconhecimento 186

Educação em diabetes comprovadamente ajuda a controlar a doença e a prevenir suas complicações

Citogenética lança luz na compreensão das neoplasias hematológicas

presença 11

diagnóstico 166

BOLETIM CIENTÍFICO

edição 5 - ano 2 - setembro de 2012

história 8

sustentabilidade 134

: CO A FO OGI EM NOL A M RI TE DOC EN

índice

Fleury AGO 12.indd 1

Boletins científicos destinados a médicos, clientes das marcas Fleury Medicina e Saúde e a+ Medicina Diagnóstica

29/08/2012 15:13:40

pessoas

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

Jornada do Conhecimento A 22ª edição da Jornada do Conhecimento, um evento tradicional da organização que visa a fomentar a pesquisa e o desenvolvimento entre colaboradores e médicos, reuniu 351 trabalhos, dos quais 167 inscritos na categoria casos administrativos e 184 como trabalhos científicos derivados de pesquisas realizadas na própria instituição, sendo algumas efetuadas em parceira com universidades. Isso significa aumento de 32% no número total de trabalhos em relação ao ano anterior.

Desafio Fleury Pelo oitavo ano consecutivo, promovemos o Desafio

Na presente edição, participaram graduandos da

Fleury Medicina e Saúde, que tem o objetivo de

Faculdade de Medicina de Marília (Famema), Faculdade

compartilhar conhecimento em medicina diagnóstica

de Medicina de Jundiaí (FMJ), Faculdade de Medicina do

com graduandos em medicina. Trata-se de uma

ABC (FMABC), Faculdade de Ciências Médicas da Santa

gincana que envolve alunos do sexto ano de cursos de

Casa São Paulo (Santa Casa), Universidade Estadual

Medicina do Estado de São Paulo. Devido ao sucesso

de Campinas (Unicamp), Universidade Federal de São

crescente, o evento, que iniciou em 2005 apenas com

Paulo (Unifesp), Universidade Metropolitana de Santos

cinco faculdades de Medicina da Grande São Paulo, foi

(Unimes) e Universidade de São Paulo (USP). Na prova,

ampliado para todo o Estado em 2008.

os estudantes respondem às perguntas elaboradas por assessores médicos do Fleury Medicina e Saúde. O evento premiou as três instituições finalistas.

pessoas

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

Cultura

GRI 4.8

Preservar nossos valores e disseminar nosso jeito de ser é essencial A Cultura Organizacional, oriunda dos nossos valores e que embasa nosso diferencial competitivo, deve permear todas as nossas ações (recrutamento, integração, treinamento, estratégia, marketing, comunicação, médica, atendimento, operações, negócios, aquisições, infraestrutura, etc.). Nesse contexto, o processo de assimilação de culturas deve ser bidirecional, disseminando a cultura original e absorvendo os pontos fortes da cultura de empresas adquiridas alinhadas à nossa, conferindo de forma legítima, maior diversidade e sustentabilidade ao negócio. Por isso, é essencial à nossa organização preservar nossos valores e disseminar nossa cultura, especialmente em épocas de consolidação de mercado, alto crescimento orgânico e de concorrência acirrada.

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

A Diretoria de Cultura Organizacional foi criada em 2012 com a missão de cuidar desse patrimônio intangível que dá sentido ao nosso jeito de ser, transmiti-lo aos novos contratados da empresa e resgatá-lo no dia a dia dos colaboradores.

pessoas

Na integração do Labs D´Or, Clínica Luiz Felippe Mattoso

Esse conhecimento acumulado sobre a cultura, as pessoas

e Clínica Radiológica Menezes da Costa, a Cultura

e as atividades do nosso Grupo, especialmente do Rio,

Organizacional teve papel preponderante na percepção

Salvador e Porto Alegre, fez com que a Diretoria de Cultura

e entendimento da cultura local, no acolhimento dos

promovesse, com o objetivo de aprimorar o protocolo de

colaboradores e no compartilhamento da nossa essência.

integração, um processo estruturado de educação para

Para compreender aspectos de cultura e história destas

cerca de 50 líderes da marca Fleury Medicina e Saúde. O

empresas a área realizou, em 2012, cerca de 160 entrevistas

treinamento incluiu as principais características, os valores e

com médicos e lideranças locais, e inúmeras visitas às

as oportunidades das marcas adquiridas, com visitas desses

unidades das nossas marcas nas capitais dos Estados de

líderes às principais unidades e atividades. Além disso, foi

São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná, Curitiba, Rio de

implantado um processo de imersão em nossa cultura

Janeiro, Bahia e Pernambuco, mapeando seus pontos fortes

com visitas estruturadas à nossa sede em São Paulo, da

e fracos, ameaças e oportunidades. Para compreender e

qual participaram aproximadamente 60 líderes médicos e

disseminar a nossa cultura, promoveu 50 workshops, que

gestores do Rio de Janeiro e de Salvador.

contou com a presença de cerca de 500 colaboradores, dentre os quais 95 coordenadores, 80 gerentes e 90

Para 2013, um novo desafio é estender a imersão na

médicos. A abordagem foi complementada com cerca de 50

nossa cultura aos colaboradores do recém-adquirido

entrevistas com os principais médicos usuários de nossos

Grupo Papaiz.

serviços no Rio de Janeiro, Porto Alegre, Curitiba e Salvador, visando captar suas percepções sobre nossas atividades.

diferenciais

100

Excelência, inovação e sustentabilidade:

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

vantagens competitivas difíceis de copiar Toda a operação de medicina diagnóstica é amparada

realizadas e que atendem a alguns indicadores propostos

por uma estrutura matricial corporativa, que fornece as

pelo GRI, bem como respondem a questionamentos de

condições necessárias para entrega de valor proposto

partes interessadas.

por cada marca. Em 2012, as principais linhas de negócio – Fleury Medicina e Saúde, a+ e Labs D´Or e Business to Business, que engloba operações Diagnósticas em Hospitais, Promoção de Saúde, Gestão de Doenças Crônicas e Soluções em Medicina Diagnóstica – ganharam

Um dos grandes destaques na área de Atendimento em

Diretorias Executivas dedicadas para garantir a execução

2012 foi a unificação dos sítios da operação de call center

do planejamento estratégico em cada uma delas.

na Cidade do Rio de Janeiro. A mudança ocorreu sem ruptura do serviço e proporcionou, como saldo positivo,

Atendimento

No aspecto da gestão, para aumentar a eficiência

melhor qualidade de vida aos colaboradores, como a

operacional, foram unificadas, em 2012, as Diretorias

redução no tempo médio de deslocamento da casa

Médica e de Atendimento dentro da estrutura

para o trabalho, e instalações físicas modernas, além de

organizacional. Uma das primeiras medidas desta nova

agregar mais funcionalidades técnicas ao atendimento.

configuração foi implantar ferramentas de gestão de

Em São Paulo houve movimentação similar, com a

alto desempenho em unidades de atendimento, com

acomodação da estrutura do call center em instalações

estabelecimento de metas, indicadores e monitorias.

atualizadas. Os novos recursos tecnológicos permitiram,

Também foi introduzida a ferramenta de planejamento

entre outras melhorias, introduzir a unidade de resposta

de produção kanban para racionalização de material

audível (URA) reversa para aumentar a confirmação

direto nas unidades da marca Fleury Medicina e Saúde

de presença dos clientes nas unidades, para reduzir a

e de sistema de fluxo de trabalho nas unidades Fleury

eventual ociosidade na agenda das unidades devido ao

Medicina e Saúde a+ Medicina Diagnóstica.

não comparecimento de clientes em horários marcados. O ano também foi dedicado ao desenho de novos

Paralelamente e de forma cada vez mais integrada, sob

processos, plataformas, ferramentas e sistemas de

a direção estratégica da empresa, cada área corporativa

atendimento e pré-atendimento, que deverão entrar em

desenvolveu uma determinada vantagem competitiva.

rotina gradativamente, dentro do cronograma de entregas

Neste capítulo, iremos apresentar as principais iniciativas

previsto no projeto estratégico Evolução.

diferenciais

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

101

Intimidade com o cliente

GRI PR5

A Diretoria de Intimidade com o Cliente, que compreende

era “regular”, e o indicador nota do consumidor era de

a Ouvidoria externa do Grupo Fleury e é ligada à

5,18, com 83,3% das reclamações atendidas, um índice

Diretoria Executiva de Estratégia e Marketing, conduziu

de resolubilidade de 81,8% e um tempo médio de

iniciativas relevantes para aumentar a melhoria da

resposta de 19 dias, 23 horas, 28 minutos e 12 segundos.

percepção por parte dos clientes sobre o atendimento

Já em 2012, em uma amostra de 181 avaliações, nossa

e pós-atendimento prestado e também para aumentar

reputação mudou para “bom”, a nota do consumidor

a abrangência e eficiência da estrutura de Ouvidoria. Na

passou para 5,58, com 94,5% das reclamações atendidas,

busca pela melhoria contínua, realizamos em parceria

resolubilidade de 85,2% e um tempo médio de respostas

com a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) um

de quatro dias, 16 horas, 15 minutos e 49 segundos.

curso de qualificação para a equipe de Ouvidoria. Quinze profissionais foram certificados nesta capacitação, que

Outro reconhecimento relevante foi a conquista do prêmio

contou com o suporte da nossa Universidade Corporativa.

Reclame Aqui de melhor ouvidoria na categoria Serviços em Saúde, para a marca Fleury Medicina e Saúde.

Em 2012, a marca Diagnoson passou a contar com processos e fluxos dedicados de ouvidoria e assumimos

Reversão

a gestão dos processos de ouvidoria da rede Labs D´Or.

Dentro do escopo de gestão corporativa de reputação,

Como resultado dessas movimentações, no ano em que

a Diretoria Corporativa de Marketing e Relações

sustentabilidade 134

aumentamos nossa base de clientes em 29% em relação a

Institucionais monitora em tempo real as mídias sociais

diagnóstico 166

2011, registramos, entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de

em busca de oportunidades para o relacionamento com

2012, 18.527 reclamações (2% mais do que o ano anterior)

nossos clientes ou reversão de casos de insatisfação.

e 1.836 elogios (49% mais do que no ano anterior).

Entre agosto e dezembro de 2012, detectamos 624

diferenciais 99 futuro 119

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

reclamações nas mídias sociais sobre nossas marcas, O resultado da implantação dos novos processos

sendo que em 94 delas (17%) conseguimos influenciar

de ouvidoria de Labs D´Or também se refletiu nos

positivamente a qualidade percebida por eles em virtude

indicadores da marca no site Reclame Aqui (www.

de algum ruído na experiência com nosso atendimento

reclameaqui.com.br). Em 2011, em universo de 42

ou serviço com a intermediação da Ouvidoria.

avaliações, nossa reputação, segundo critérios do site,

diferenciais

índice perfil 4 história 8

Ouvidoria em números*

Reclamações e elogios

presença 11

Reclamações 2012

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44

Número total de clientes Reclamações % em relação ao número de clientes atendidos

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

102

Número total de clientes Elogios % em relação ao número de clientes atendidos

2012 2011

2010

9.000.000 18.527

7.000.000 18.194

5.000.000 16.378

0,20

0,26

0,32

Elogios 2012

2011

2010

9.000.000 1.836

7.000.000 1.225

5.000.000 7.207

0,02

0,01

0,14

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

* Nota: estas tabelas substituem a série histórica publicada em 2011 e 2010, que apresentava inconsistência no tratamento das informações extraídas da base de dados.

Agosto/dezembro

17+L 17%

Reversão em mídias sociais Reclamações: 624 Revertidas: 94

diferenciais

103

Labs D‘Or no Reclame Aqui* após integração *informações contidas na página seguinte

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

2011

2012

83+L 82+L 37+L 95+L 85+L 53L+L 83,3%

81,8%

36,4%

94,5%

85,2%

52,8%

Atendidas

Solução

Voltaria a fazer negócio

Atendidas

Solução

Voltaria a fazer negócio

diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Reputação: Regular

Avaliações: 22

Reputação: Boa

Avaliações: 108

Nota do consumidor: 5,18

Não atendidas: 7

Nota do consumidor: 5,58

Não atendidas: 10

Tempo médio de resposta: 19 dias 23 horas 28 minutos 12 segundos

Atendidas: 35

Tempo médio de resposta: 4 dias 16 horas 15 minutos 49 segundos

Atendidas: 171

Total: 42

Total: 181

diferenciais

índice *O Reclame Aqui analisa quatro critérios para determinar uma nota de 0 a 10 para cada empresa: índice de resposta (IR);

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

média das avaliações (MA); índice de solução (IS) e Índice de novos negócios (voltaria a fazer negócios?) (IN).

Para cálculo da Avaliação do RA (AR) é feita uma média ponderada baseada nos critérios acima. Todos os critérios possuem valores que variam de 0 a 100, com exceção da Média (varia de 0 a 10), assim o valor da média das avaliações é multiplicada por 10, para estar na mesma escala das demais.

Os critérios possuem pesos distintos: índice de resposta – peso 2; média das avaliações – peso 3; índice de solução – peso 3; e índice de novos negócios (voltaria a fazer negócios?) – peso 2.

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Assim a fórmula para obtenção da Avaliação do RA é a seguinte: AR = ((IR • 2) + (MA • 10 • 3) + (IS • 3) + (IN • 2)) / 100. Sendo que:

∙ para 8 =< AR <= 10 , ótimo; ∙ para 7 =< AR <= 7.9 , bom; ∙ para 6 =< AR <= 6.9 , razoável; ∙ para 5 =< AR <= 5.9 , ruim; ∙ para AR < 5 , não recomendada.

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Essa fórmula só é aplicada se a empresa passar por três avaliações prévias:

∙ possuir mais de 10 reclamações. Se possuir um índice de resposta inferior a 50%, ela automaticamente é categorizada como não recomendada;

∙ possuir um número de avaliações igual ou superior a 10. Se possuir menos, a ela será atribuído o conceito sem índice; ∙ possuir tempo de cadastro junto ao site superior a seis meses. Se possuir menos, a ela será atribuído o conceito sem índice. Adaptado de http://www.reclameaqui.com.br/como_funciona/ajuda/?id=13, acessado em 20 de março de 2013.

104

diferenciais

Pesquisa de satisfação

105

GRI PR5

Índice de satisfação do cliente

Pró-ativamente, realizamos uma pesquisa de satisfação

índice

com os clientes em todas as marcas, nos estados onde atuamos, para avaliar os nossos pontos de contato na

8,69

8,46

operação. A pesquisa é enviada para todos os clientes,

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

em cada atendimento. Após a liberação do resultado do exame, o cliente recebe uma mensagem com o link de uma pesquisa on-line. Esse sistema de coleta de informações foi desenvolvido por nós, e acompanhamos os dados mensalmente.

Nessa pesquisa, os clientes são convidados a avaliar itens como tempo de espera; trato e apresentação pessoal dos colaboradores; informações recebidas no pré-atendimento, atendimento na recepção, enfermagem e serviço diagnóstico e na entrega de resultado.

Na Pesquisa de Satisfação de 2012, encerramos o ano com nota 8,69, em uma escala de 0 a 10, considerando apenas, excepcionalmente, as marcas Fleury Medicina e Saúde, Weinmann Laboratório e a+ Medicina Diagnóstica. Os principais motivos de insatisfação foram o tempo médio de espera e as informações recebidas do atendimento. Em 2013, a satisfação dos clientes das redes Labs D´Or, Clínica Luiz Felippe Mattoso e Clínica Radiológica Menezes da Costa deverá ser monitorada gradativamente pela mesma metodologia.

2012 2011

67+L

67,6 INSC de hospitais e laboratórios*(%)

*O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) é uma medida de satisfação do consumidor brasileiro, em nível nacional, que avalia a qualidade dos bens de consumo e serviços dos vários setores representativos da economia. Essa qualidade é expressa através da opinião do consumidor – que ele publica espontaneamente na internet – e refere-se a um bem de consumo ou serviço adquirido em vários setores, indústrias e empresas. Idealizado pelo professor e pesquisador do Núcleo de Marketing e Finanças da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Ricardo Pomeranz, o INSC foi lançado em 2011. O índice baseia-se em três variáveis para o cálculo: a expectativa do consumidor, a qualidade percebida e o valor percebido. As informações necessárias são coletadas com uma ferramenta de data mining, que procura assuntos previamente selecionados, em toda a internet. Em seguida, um software captura palavras-chave presentes nas opiniões publicadas pelo consumidor. A partir dessa amostragem, calcula-se o sentimento dos depoimentos, que são classificados de acordo com as três variáveis que compõem o índice. O INSC é, portanto, uma resultante da ponderação pela participação de mercado de cada setor econômico, formado por uma ou mais indústrias. Cada indústria é composta pelas respectivas quatro maiores empresas. As empresas que fazem parte da categoria Hospitais e Laboratórios do INSC são: Albert Einstein, Dasa, Fleury e Hospital das Clínicas de Porto Alegre. O INSC da categoria hospitais e laboratórios entre 1 e 31 de dezembro de 2012 é de 67,6%; já o INSC nacional, no mesmo período, ficou em 55,2%. Adaptado de www.insc.com.br, acessado em 20 de março de 2013.

diferenciais

106

Qualidade percebida Como parte de um projeto-piloto de avaliação de qualidade percebida pelos usuários de nossos serviços,

índice

contratamos uma consultoria para verificar, em nossos pontos de contato de atendimento, a aderência da experiência dos consumidores aos valores das marcas

perfil 4 história 8 presença 11

a+ Medicina Diagnóstica e Fleury Medicina e Saúde em São Paulo. A qualidade percebida foi avaliada por meio de interações da equipe de consultoria em visitas às unidades, utilização de serviços, instalações

DNA 14

físicas e de interações pelos canais oficiais de contato,

desempenho 17

como call center. Os principais ofensores à eficiência e

Segurança do paciente

GRI PR1, PR2

qualidade do atendimento, de acordo com a proposta de entrega de valor de cada marca, foram endereçados

Segundo o Programa Nacional de Segurança do

à gestão para a tomada de providências em curto,

Paciente, do Ministério da Saúde, em cada dez pacientes

médio e longo prazos, com início das mudanças mais

atendidos em um hospital, um sofre pelo menos um

complexas em 2013. Esse trabalho foi reforçado com um

evento adverso. Os eventos adversos mais comuns são

projeto simultâneo de revisitação de fluxos, processos

queda, administração incorreta de medicamentos, falhas

e ambiência que apresentam impactos relevantes

na identificação do paciente, erros em procedimentos

para a experiência do cliente, realizado pela equipe

cirúrgicos, infecções e mau uso de dispositivos e

de Intimidade com o Cliente, que também endereçou

equipamentos médicos. De acordo com especialistas

pontos de melhoria imediatos para a operação ou para

deste programa, a maior parte dessas ocorrências poderia

apreciação dos nossos gestores.

ser evitada com medidas para ampliar a segurança do paciente no hospital. Estes dados citados no Programa Nacional de Segurança do paciente foram extraídos do artigo Revisão dos Estudos de Avaliação da Ocorrência de Eventos Adversos em Hospitais, de autoria de Walter Mendes, Claudia Maria de Rezende Travassos, Mônica Silva Martins e José Carvalho de Noronha e publicado na Revista Brasileira de Epidemiologia, volume 8, nº 4, páginas 393 a 406 (2005). Os autores identificaram nove

diferenciais

107

estudos publicados nos Estados Unidos da América,

Para 2013, o desafio é prosseguir com a informatização

Austrália, Nova Zelândia, França, Inglaterra, Dinamarca e

do processo em todas as regionais, implantar o sistema

Canadá, que, no total, avaliaram 92.063 prontuários para

de gestão nas marcas Diagnoson, Labs D’Or, Felippe

chegar a tais estatísticas.

Mattoso e Menezes da Costa, e aumentar a capacidade de resposta aos fatores e circunstâncias que causam

Nós registramos 120 eventos adversos em nosso Sistema

impacto à segurança do paciente.

de Gerenciamento de Segurança do Cliente. Dentre esses eventos adversos, 47% estão associados a reações alérgicas a contrastes; 20% relacionados a procedimentos internos, tais como extravasamento de contraste, e 33% a outras causas. Isso significa um evento adverso em cada grupo de 75.000 pacientes ou um evento adverso em cada 441.666 exames realizados. Consideramos adverso todo evento que ocasionou dano ao cliente por ação ou omissão e não pelo seu estado de saúde ou doença preexistente. Para gerenciá-los, criamos um fluxo de notificação obrigatória e tratamento de ocorrências. A gestão dos eventos adversos de forma centralizada

Distribuição de eventos adversos por regionais Regional Nº % 61 51 SP 3 2,5 PR 7 6 BA 9 7,5 PE 22 18 RS 18 15 RJ Total 120 100

resulta em ações de maior efetividade no todo. Segundo a classificação de etapas do ciclo de vida do serviço, o Sistema de Gerenciamento de Segurança do Cliente aplica-se às fases de fabricação e produção e ao uso e serviço. O sistema foi implantado em São Paulo em 2010 e no Rio Grande do Sul, Paraná e Bahia em 2011. Em 2012, o processo foi introduzido na marca a+ RJ e na Regional Pernambuco.

Eventos adversos por paciente Grupo Fleury Literatura* 2012 2005 1/75.000

1/10

*Revisão dos Estudos de Avaliação da Ocorrência de Eventos Adversos em Hospitais, de autoria de Walter Mendes, Claudia Maria de Rezende Travassos, Mônica Silva Martins e José Carvalho de Noronha e publicado na Revista Brasileira de Epidemiologia, volume 8, nº 4, páginas 393 a 406 (2005).

diferenciais

Marketing e Comunicação índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

108

GRI PR6

Nossa Política de Comunicação Externa estabelece

científicos do Fleury Medicina e Saúde. O título teve

diretrizes para divulgação aos nossos clientes, baseadas

duas edições em 2012, com tiragem total de 90 mil

na resolução do Conselho Federal de Medicina (CFM),

exemplares. A revista Saúde + Lazer, além de dicas de

que regulamenta a divulgação de serviços médicos.

saúde, também colabora para difundir o conceito da

Atendemos à legislação vigente e específica sobre

sustentabilidade entre os clientes da marca a+ Medicina

publicidade, propaganda e marketing em todas as

Diagnóstica. Em 2012, a revista teve duas edições e

regiões em que atuamos. O nosso Departamento

alcançou uma tiragem total de 600 mil exemplares.

Jurídico também é importante fonte de consulta e

Vale ressaltar que a linha editorial dos dois veículos é

direcionamento em ações ligadas à comunicação,

eminentemente institucional. Em ambos os casos, não

publicidade e marketing.

há espaço para veiculação comercial de anúncios de

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

terceiros para evitar conflito de interesses. Como referência em saúde, incentivamos a difusão responsável do conhecimento médico relevante para a prática clínica por meios on-line e off-line (vide páginas distribuição gratuita

pessoas 67

94 e 95 para mais informações sobre a comunicação

diferenciais 99

com médicos). Também divulgamos conteúdo para a

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

edição 3 | www.amaissaude.com.br

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em geral. Para se ter uma amostra da população em

Atitudes simples que podem ajudar você a diminuir o ritmo e ter uma vida mais tranquila

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edição 24 | www.fleury.com.br

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Saúde, Weinmann Laboratório e a+ Medicina Diagnóstica somaram 10.323.798 visitas em 2012, e os perfis das mídias sociais das marcas Fleury Medicina e Saúde e a+ Medicina Diagnóstica no Facebook e Twitter somaram 108.090 mil seguidores

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Vacinação

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Check-Up a favor da qualidade de vida

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diferenciais

HON Code

109

GRI PR2, PR6, PR7

A Health On the Net Foundation (HON) é uma ONG sem

deste canal com os princípios do código. A adequação

fins lucrativos, reconhecida pelas Nações Unidas, que há 15

do site da marca Fleury Medicina e Saúde a este código

anos foca seus esforços para incentivar a disseminação de

deverá ser concluída em 2013. As recomendações da Hon

informação útil, ética e confiável on-line sobre saúde para

Code não implicam sanção ou multa.

os cidadãos de todo o mundo. Para disciplinar o volume sem precedentes de informação em saúde que circula

Por outro lado, registramos sete multas ou sanções

na rede, essa ONG criou uma certificação consensual

derivadas de comunicação ou rotulagem, distribuídas

por diversas partes interessadas, o Hon Code. O site da

nas seguintes regiões: São Paulo (3), Bahia (1), Rio Grande

marca Fleury Medicina e Saúde (www.fleury.com.br) é

do Sul (1) e Rio de Janeiro (2).

signatário voluntário do HON Code e, em 2011, durante o processo de revalidação desse certificado, foram

Promoção e Patrocínio

apontadas pela ONG diversas melhorias nos princípios

Nossas ações e participação em iniciativas de marketing,

de confidencialidade, data da última modificação e fonte

incluindo promoções e patrocínios, baseiam-se

de financiamento. Em confidencialidade, foi sugerida a

em nosso planejamento estratégico, na essência,

inserção de uma descrição ou uma página contendo a

posicionamento e proposta de valor de cada marca,

política de privacidade dos dados recolhidos pelo website

bem como em nosso código de conduta, legislação

dos seus visitantes. Essa política de privacidade deveria

vigente e em boas práticas de propaganda e marketing

explicitar como e que informação é recolhida acerca

direto. Nossa área de Marketing de Negócios não possui

dos visitantes do seu website (coleta automática de IP,

indicadores formais de não conformidade, porém

cookies, etc.) e o que é feito com esta informação. A data

trabalha com diretrizes voluntárias para ações de

da última modificação teria de ser incluída em todas as

promoção e patrocínio.

GRI PR6, PR7

páginas do website, principalmente na primeira página, política de privacidade e sobre os autores. Em fonte de

No entanto, apesar de nosso cuidados, registramos

financiamento, sugeriu mencionar quem é o mantenedor

oito casos de não conformidade com lei relativos a

reconhecimento 186

financeiro do site, no caso, o próprio Grupo Fleury. O site

comunicações de marketing (exibição de publicidade

receita 189

Fleury Medicina e Saúde foi reformulado em 2012, com a

sem licença), distribuídos nas seguintes regiões: São

introdução de novas funcionalidades, e uma nova consulta

Paulo (3), Bahia (1), Rio Grande do Sul (1), Rio de Janeiro

foi feita ao Hon Code para determinar a conformidade

(2) e Pernambuco (1)

prevenção 181

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

diferenciais

índice

Produto sem conformidade

110

GRI PR9

Em 2012, registramos R$ 8.000,00 em autuações da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) por

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços na regional do Rio de Janeiro. Essas multas referem-se a descumprimento de exigências mínimas de layout e de falta de juntada de documentação assinalada em termo de intimação.

desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186

Marketing e Relações Institucionais As atividades de Marketing e de Relações Institucionais

No âmbito da gestão de marcas, adotamos a estratégia

têm como principais diretrizes de atuação o

de consolidar a a+ Medicina Diagnóstica como referência

Planejamento Estratégico da companhia, que contempla

em seus mercados de atuação, concentrando de forma

os objetivos de negócios e institucionais, e as iniciativas

preponderante seus investimentos de marketing em

de branding, que suportam a gestão dos ativos de

campanha de propaganda para essa bandeira em seu

marca. Nesse contexto, as ações estruturadas buscam

segundo ano de presença nos diferentes mercados

promover estreitamento de relações com todos os

em que está estabelecida. Essa iniciativa contribuiu

stakeholders da empresa, além de comunicar de forma

de forma relevante para a sua consolidação, traduzida

informativa e envolvente esses públicos-alvo.

na crescente participação de market share e em pesquisa de percepção de marca, a qual sinaliza que

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Ao longo de 2012, por meio dessas atividades, alcançamos

60% dos clientes já notam os atributos da a+ Medicina

significativos avanços em diferentes dimensões.

Diagnóstica, especialmente a sua essência de ser uma opção “descomplicada” de utilização de seus serviços.

diferenciais

índice

111

Paralelamente, com o objetivo de potencializar ainda

as marcas da organização, continuou permitindo uma

mais a capacidade competitiva da marca Fleury Medicina

gestão aprimorada da satisfação dos clientes e de

e Saúde, foi desenvolvido projeto de branding, que foi

favorabilidade de nossas operações em relação aos

elencado entre as iniciativas de alta relevância estratégica

comentários positivos e negativos.

da companhia, envolvendo todas as suas diferentes

áreas, dentro da metodologia Project Management Office

Adicionalmente, a empresa passou a contar também

(PMO). O desenho da plataforma da marca contou com

com um modelo estruturado de gestão de crises, com a

apoio de consultoria externa renomada e foi aprovada

constituição de um formato operacional que atua sob os

em âmbito de Diretoria Executiva. Sua implementação

primeiros sinais de ameaça à reputação da organização,

se dará ao longo de 2013, trazendo um novo composto

envolvendo de forma modular e customizadas grupos

de essência de marca, atributos e posicionamento. Além

gestores para cada evento. Entre os temas tratados no

disso, a marca será apresentada sob um novo formato

período, tivemos, por exemplo, a greve da Anvisa.

gráfico, refletindo os conceitos de fundamentação da plataforma. Dada a relevância, os investimentos de

No âmbito das relações institucionais, o Grupo Fleury

marketing estarão concentrados para a comunicação

estabeleceu um conjunto de diretrizes de curto, médio e

desse movimento estratégico.

longo prazos para sua atuação frente aos grandes temas que envolvem o setor e consequentemente a companhia,

Seguimos aprimorando ainda mais também

como a desoneração do segmento, aperfeiçoamento

nossa presença nas redes sociais, modulando o

das relações contratuais com operadoras de saúde,

posicionamento nesses canais para promover maior

desburocratização e simplificação de processos

engajamento de clientes e seguidores. As marcas

operacionais e logísticos.

contempladas com presença pró-ativa são Fleury Medicina e Saúde e a+ Medicina Diagnóstica, uma vez

Ainda em 2012, foi constituída a área de Inteligência de

que contam com trabalhos de branding definidos,

Marketing e CRM, que tem como objetivo oferecer à

que fornecem subsídios para a defesa de “causas”,

empresa subsídios de análise que influenciam o processo

contempladas nos seus conteúdos. Ao final do

de tomada de decisão pelas áreas de negócios em

exercício, alcançamos as marcas de 8% e de 21,6% de

aspectos que variam da definição da capilaridade da

engajamento nas marcas a+ Medicina Diagnóstica e

rede à potencial oferta de serviços valorizando o tônus

Fleury Medicina e Saúde, respectivamente. O trabalho

competitivo de diferenciação do Grupo.

de monitoramento desse ambiente, voltado para todas

diferenciais

112

Tecnologia da Informação índice

Quebramos paradigmas internos com a metodologia

Transcorreu de forma bastante satisfatória a migração

de integração do sistema de atendimento e de

de plataforma tecnológica de call center de medicina

perfil 4

planejamento dos recursos empresariais (enterprise

diagnóstica e Gestão de Doenças Crônicas em São Paulo

história 8

resource planning – ERP) de Labs D´Or, Clínica Luiz

e, no Rio de Janeiro, verificamos igual êxito na unificação

Felippe Mattoso e Clínica Radiológica Menezes da

da operação de call center de medicina diagnóstica,

Costa. A aceleração do prazo médio de implantação das

que resultou em melhorias na qualidade de links de

ferramentas e a intensificação do período de monitoria

comunicação, com maior disponibilidade de sistemas, e

após a implantação para identificação de eventuais

redução no deslocamento de colaboradores.

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

ajustes demonstraram-se uma estratégia adequada, que antecipou receita e evitou interrupção das atividades,

Com o objetivo de contribuir com o projeto de alto

e que possivelmente servirá de referência para o

impacto de conversão de lucro em caixa, desenhamos

planejamento de futuras integrações. Vale lembrar

um sistema de conciliação de recebimento de uma

que a versão implantada de ERP no Rio de Janeiro foi

importante fonte pagadora. Acreditamos que este

atualizada em nível corporativo nacional em 2012.

modelo é mais uma contribuição para dar mais

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

transparência ao relacionamento entre as partes No mesmo ano integramos também os sistemas

interessadas na cadeia de valor da saúde.

operacionais dos hospitais Brasil, São Luiz Itaim, São Luiz Morumbi (SP) e Joari (RJ). Substituímos o

Para contribuir com o diálogo de stakeholders e dar

sistema de arquivamento e distribuição de imagens

mais comodidade aos usuários dos nossos serviços,

diagnósticas, o que aumentou a produtividade médica

inauguramos o novo site da marca Fleury Medicina

na elaboração de laudos. Um dos diferenciais é o módulo

e Saúde, com mais funcionalidades. Além do seu

de reconhecimento de voz, que reduz a necessidade de

papel transacional, o endereço é um repositório de

digitação do áudio do parecer médico.

conhecimento relevante em saúde para diversos públicos. E, no último trimestre do ano, mudamos de fornecedor de outsourcing de data center para melhoria do nível de serviço e redução de custos.

diferenciais

Evolução

índice

O Programa Evolução, de relevância estratégica para os negócios, é responsável pela modernização e versatilização dos nossos sistemas, oferecendo as

perfil 4

ferramentas e a estrutura necessária para a entrega de

história 8

diferenciais de inovação e excelência em um ambiente

presença 11

competitivo, de intenso crescimento orgânico, integração de operações, diversificação e busca de sinergia do

DNA 14

portfólio de serviços. Um dos itens do seu escopo é

desempenho 17

o projeto da Codificação de Conhecimento Médico

(CCM), que transforma o conhecimento tácito dos nossos especialistas em saúde em fluxos informatizados de decisão diagnóstica. Este projeto rendeu à nossa companhia o prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, da revista Information Week Brasil, nas categorias Saúde e Empresa mais Inovadora em Tecnologia da Informação.

113

diferenciais

Perspectivas

índice perfil 4 história 8 presença 11

Fornecedores

Para 2013, daremos suporte à implantação do branding

No ano de 2012, a cadeia de valor da saúde sofreu impacto

da marca Fleury Medicina e Saúde, para expressar os

do aumento do custo de mão de obra, da greve da Receita

atributos da marca também por meio da tecnologia da

Federal e da Anvisa, que postergou a liberação na alfândega

informação, e à integração de novos hospitais. Além

de parte dos insumos importados, que ainda representam

disso, está prevista a implantação da certificação digital

parcela significativa do volume de abastecimento das

de laudos; lançamento do novo portal corporativo e do

empresas do setor. Também verificamos em alguns

portal de relacionamento com fornecedores.

fornecedores dificuldades pontuais para atender ao

DNA 14 desempenho 17

114

crescimento de demanda porque não tinham capital de giro Também deverá ocorrer a atualização funcional, ou seja,

para investir em linha de produção. Por outro lado, outros

a utilização efetiva dos novos recursos da ferramenta de

players internacionais ampliaram suas plantas no Brasil,

ERP, incluindo o módulo de recursos humanos. Cremos

principalmente no segmento de exames por imagem, para

que este update facilitará a incorporação contábil em

compensar a estagnação dos seus mercados de origem.

outros processos de integração e melhorará a qualidade da tomada de decisão da nossa gestão.

Apesar dessas particularidades conjunturais do setor, pelo quinto ano consecutivo mantivemos o custo do material

Uma das entregas que deverá ser priorizada é a

direto sob controle, e um dos destaques operacionais

estruturação de laudos, que permitirá incrementar a

da nossa companhia em 2012 – a integração do Labs

produção dos relatórios integrados, uma das iniciativas

D´Or, Clínica Luiz Felippe Mattoso e Clínica Radiológica

contempladas pelo Evolução. Outra entrega importante

Menezes da Costa – aconteceu sem rupturas. Atribuímos

será o projeto de Business Intelligence, que fará também

esse êxito à reestruturação da equipe de Suprimentos, ao

a automatização da apuração e publicação do Balance

fortalecimento de ferramentas e processos de avaliação,

ScoreCard corporativo.

homologação de fornecedores, melhorias na rastreabilidade de produtos e a uma rigorosa política de compliance. Além disso, a centralização de estoque em curso melhorou a previsibilidade de entregas, com maior nível de disponibilidade de material. Atualmente, monitoramos a cadeia de logística para garantir o abastecimento das unidades e demos início à implantação gradativa da troca de documentos eletrônicos, que automatizará alguns processos administrativos e financeiros.

diferenciais

Avaliação

GRI EC6

115

Regionalização

Nosso processo de avaliação e qualificação de

A maioria dos nossos fornecedores está concentrada em

fornecedores compreende três etapas básicas. A primeira

São Paulo ou a maioria das aquisições é negociada nesse

é a de homologação, na qual são ponderados aspectos de

Estado (95%), pois nosso core business é abastecido

compliance e grau de impacto em nossos serviços – esta

em grande parte por fabricantes de porte nacional

etapa é aplicada em 100% dos fornecedores. A segunda

ou internacional especializados, que também estão

etapa consiste na avaliação e gestão dos fornecedores

concentrados nessa região. Respeitamos as comunidades

qualificados com impacto moderado e alto impacto nos

locais, temos contratações de prestação de serviço ou

nossos serviços, definidos na etapa anterior. A etapa final

de fornecedores locais na medida do possível, mas,

do processo é focada nos fornecedores estratégicos e tem

devido a essa peculiaridade da cadeia de suprimentos

como premissa o fortalecimento da relação comercial por

em medicina diagnóstica, não temos ainda um projeto

meio do Programa de Excelência em Relacionamento com

focado no desenvolvimento de fornecedores regionais.

a Cadeia de Fornecedores (Perc). Em 2013, o desafio maior será elevar o patamar de Paralelamente a essas medidas administrativas, desde

desenvolvimento sustentável na cadeia de fornecimento

2012, passamos a aplicar a metodologia de gestão

da saúde e de capacidade de inovação da área de

de risco aos fornecedores responsáveis por 50% dos

Suprimentos. Outra iniciativa será a inauguração de um

nossos dispêndios com compras para detecção de

portal de relacionamento com fornecedores. Num primeiro

vulnerabilidades jurídicas e financeiras. Como resultado

momento, o endereço terá caráter eminentemente

da análise, implantamos na estrutura uma célula de

informativo, com todas as orientações necessárias ao pré-

compliance especializada em farmacovigilância e

-cadastro de empresas fornecedoras elegíveis. A intenção

importação, para atender às exigências regulatórias

é que este portal evolua para um canal de autosserviço,

nessas duas áreas.

com facilidades para troca de documentos eletrônicos e acompanhamento da rotina de pagamento.

diferenciais

116

Perc índice

A terceira edição do Programa de Excelência em

Como reflexo das boas práticas adotadas no

Relacionamento com a Cadeia de Fornecedores (Perc)

relacionamento com a cadeia de suprimentos, atingimos

contou com a participação de 53 empresas em 2012, que,

nota 8,56 no quesito relacionamento com fornecedores

perfil 4

juntas, representavam 52% do nosso volume de compras.

dos Indicadores Ethos. A média das 10 empresas

história 8

A avaliação inclui critérios como qualidade, pontualidade,

participantes, consideradas benchmark no mercado, é

presença 11 DNA 14

sustentabilidade, criatividade e inovação. Além de atender

7,88. Também fomos reconhecidos pela revista Nextbuy,

às nossas exigências, as empresas são incentivadas a

em conjunto com o Instituto Brasileiro de Estudos de

apresentar propostas de melhoria de processos.

Compras Corporativas e Públicas (Ibecorp), como a melhor empresa em Gestão de Relacionamento com

desempenho 17 Ao todo, as empresas participantes do Perc

Fornecedores 2012 – Estudo de caso realizado em

encaminharam 264 ideias para a nossa plataforma

empresa ou órgão público que demonstre a eficácia da

sobre o relatório 30

de inovação aberta, das quais 110 foram implantadas

gestão de relacionamento com fornecedores.

estratégia 44

em 2012. Em 2013, o Perc deverá contar com a adesão

administração 22

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

de 65 fornecedores. Também inauguramos um portal de inovação aberta para os fornecedores inscritos no Perc darem suas sugestões para melhoria de nossos processos e iniciativas sustentáveis.

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Adesão ao Perc

52+L 50+L 40+L 2012

52%

50%

40%

53 empresas

41 empresas

24 empresas

2011

2010

diferenciais

índice perfil 4

117

Inovação aberta - Fornecedores

Ideias inseridas

história 8 presença 11 DNA 14

264 182

desempenho 17 administração 22

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

2012 2011 2010

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Ideias implantadas

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181

110

132 30

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

2012 2011 2010

diferenciais

Cidadania e Sustentabilidade GRI HR5, HR6, HR7

índice

As empresas contratadas, independentemente da participação no Perc, assinam o Anexo de Cidadania e Sustentabilidade. Por esse documento, as partes

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

se comprometem a cumprir toda a legislação e regulamentação relativas à política nacional do meio ambiente, incluindo as práticas de utilização sustentável de recursos de origem legal e o gerenciamento e destinação correta de resíduos. Pelo acordo, as partes se comprometem a não adotar ou apoiar práticas de discriminação negativa e/ou injuriosa, relacionada à raça, cor, sexo, religião, opção sexual, origem ou qualquer outra característica pessoal de seus profissionais.

As partes também se comprometem a cumprir todas as imposições legais relativas à segurança e medicina do trabalho, assim como as convenções, acordos trabalhistas e sindicais aplicáveis a seus colaboradores. Os signatários ainda se obrigam a não contratar mão de obra que utilize a exploração de trabalho forçado; não empregar trabalhadores em condições análogas às de escravo; não contratar trabalho realizado por crianças menores de 16 anos de idade, salvo na condição de aprendizes, a partir dos 14 anos de idade; e não empregar trabalhadores com menos de 18 anos em locais prejudiciais à sua formação e desenvolvimento, perigosos ou insalubres, ou em trabalho noturno.

118

futuro

119

futuro

120

Plataforma multistakeholder, parceria com MIT

índice perfil 4 história 8

Media Lab e grupo dedicado para “antecipar o futuro” são destaques do ano em que ideias de colaboradores geraram R$ 1,7 milhão

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

Desde 2007, os colaboradores do Grupo contam com o

foram entregues 59 prêmios aos seus participantes.

programa Central de Ideias, uma ferramenta democrática

Colaboradores da equipe de atendimento, que reúne

e colaborativa para apresentar suas sugestões de

a maioria dos recursos humanos da empresa, foram

inovação incremental, como mudanças de fluxos e

destacados para divulgar a ferramenta entre seus pares.

processos. Atualmente, esse sistema pode ser acessado pela intranet ou remotamente, pela internet, e qualquer

O público interno respondeu muito bem a essas

colaborador está apto a submeter uma ideia para

medidas. Em 2012, 4.429 colaboradores (71,9%)

melhoria de processos, práticas e serviços.

participaram do Programa Central de Ideias. No período, foram inseridas 5.707 ideias. Desse universo,

diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186

As sugestões são comentadas e “curtidas” pelos demais

1.488 foram aprovadas (26%) e 209 (4%), implantadas.

participantes. As mais populares e mais bem avaliadas

Essas propostas foram responsáveis pela geração de

podem ser adotadas pela empresa, e seus autores

R$ 1.749.000,00, considerando incremento de receita

recebem um prêmio. Do seu lançamento em setembro de

ou economia em processos. É o primeiro ano em que o

2007 até dezembro de 2012, o Central de Ideias recebeu

valor gerado pelas proposições implantadas por meio do

17.615 proposições. Dessas, 3.578 ideias foram aprovadas

Central de Ideias foi mensurado.

(20%) e 872 implantadas (5%). Em 2012, os fornecedores também passaram a inserir

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Para engajar ainda mais o público interno no sistema,

proposições no Central de Ideias. O objetivo é incluir

no ano foi oferecido um e-learning sobre inovação e

gradativamente outras stakeholders na plataforma nos

lançados torneios para temas específicos. Nessas ocasiões

próximos anos.

futuro

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

O amanhã, hoje

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Uma das mais inovadoras do País

Quando completamos 85 anos, em 2011, planejamos

Como resultado de todas as iniciativas que mudaram

os passos da organização nos próximos 15 anos. Para

nossos paradigmas, incluindo a criação de uma estrutura

desenvolver algumas oportunidades levantadas pelo

dedicada para a implantação de metodologias inspiradas

estudo, instituímos em 2012 um núcleo multidisciplinar

no design thinking e fluxos que propiciam um ambiente

de inovação, que considera o status atual do mercado

adequado para a gênese de projetos inovadores, fomos

em fóruns determinados e, dados os imperativos para

reconhecidos pelo segundo ano consecutivo como uma

sustentar o negócio, cria, desenvolve e acompanha a

das 20 empresas mais inovadoras do País de acordo com

implantação de novos projetos, produtos e serviços.

pesquisa realizada pela consultoria A.T. Kearney, com apoio da revista Época Negócios.

estratégia 44 governança 48

121

Também com o objetivo de nos antecipar ao futuro, firmamos uma parceria com o Media Lab

Crowdsourcing sustentável

do Massachusetts Institute of Technology (MIT)

Os desafios desse modelo colaborativo para 2013 é

para atualização sobre tendências de tecnologia e

mensurar o valor gerado pelas ideias de fornecedores;

comportamento que vão provocar impactos no setor de

incluir os hospitais clientes entre os públicos

saúde nos próximos anos.

participantes do Central de Ideias e também implantar

sustentabilidade 134

uma iniciativa de crowdsourcing para o público externo,

diagnóstico 166

visando ao desenvolvimento de um projeto inovador em

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

sustentabilidade para a cadeia da saúde.

futuro

122

Laboratório de ideias Confira os principais resultados do programa interno de estímulo à inovação, Central de Ideias.

índice perfil 4 história 8 presença 11

2010 2011 2012

Nº de participantes 4.429 3.309

DNA 14

Nº de ideias

desempenho 17 administração 22

7.269

712

sobre o relatório 30 estratégia 44

5.707

governança 48

225

300

209

pessoas 67

implantadas

diferenciais 99 futuro 119

Valor gerado por ideias implantadas (R$)*

sustentabilidade 134 diagnóstico 166

1.809

prevenção 181

443

reconhecimento 186

946

1.488

1.749.000,00

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

inseridas

aprovadas

* O valor gerado pelas ideias implantadas não era apurado em 2010 e 2011.

futuro

índice

123

Pesquisa e Desenvolvimento Em P&D, também implantamos iniciativas de inovação

perfil 4 história 8 presença 11

colaborativa, por meio do engajamento de múltiplos stakeholders, que inclui o nosso corpo científico, agências de fomento, universidades, instituições de pesquisa do Brasil e do exterior, entre outros. Nesse

DNA 14

contexto, em 2012 demos continuidade à execução dos

desempenho 17

17 projetos de pesquisa e desenvolvimento tecnológico

administração 22

Titulação de equipe de P&D

Pesquisa e Inovação, realizada em 2011.

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181

Nosso departamento de P&D está localizado em uma área de 235 m2, que conta com equipamentos de última geração, como um espectrômetro de massa e um

Chamada Pública. A equipe é formada por 13 profissionais

dedicação exclusiva em P&D, oito possuem doutorado concluído ou em andamento (61%), três possuem mestrado concluído ou em andamento (23%), uma possui MBA (8%) e uma graduação (8%) em andamento. Segundo a Pesquisa de Inovação Tecnológica (Pintec), do Instituto

receita 189

Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), realizada em

verificação externa 217 créditos 221

experimentais e desenvolvimento dos projetos de

reconhecimento 186

índice remissivo GRI 199

Pós-graduação

sequenciador genético, de uso exclusivo para testes

e três assessores médicos. Dentre os 13 profissionais com

2008, na análise por nível de qualificação, observa-se que pouco mais de 60% das pessoas que trabalhavam com as atividades de P&D possuíam nível superior, 47,8% eram graduadas e 14%, pós-graduadas.

61+23+8L Graduação

selecionados na primeira Chamada Pública para

Mestrado

23%

Doutorado

61%

futuro

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

Novos produtos

Anpei

Ao longo do ano de 2012, o desenvolvimento de novos

O Grupo Fleury apresentou sua plataforma de

produtos favoreceu ainda mais a posição de pioneirismo

inovação aberta com o meio acadêmico e científico

do Grupo Fleury em testes diagnósticos e serviços

na XII Conferência da Agência Nacional de Pesquisa

em saúde, contribuiu para o aprimoramento dos

e Desenvolvimento de Empresas Inovadoras (Anpei),

profissionais e para a entrega de soluções diagnósticas.

realizado entre 11 a 13 de junho, em Joinville (SC).

Nesse contexto, foram implantados 104 novos produtos e

Em 2011, nossa empresa editou uma chamada pública

alterações de metodologia em serviços, que geraram uma

que contempla 17 projetos de P&D com universidades

receita bruta de R$ 65.602.730,36. Dessa forma, estamos

e centros de pesquisa nacionais e estrangeiros, que

inseridos no ainda restrito universo de empresas que

começaram a ser executados em 2012.

investem em inovação no País, segundo a Pesquisa de

A apresentação desse caso fez parte da programação

Inovação Tecnológica (Pintec), do Instituto Brasileiro de

do Comitê Temático de Interação Universidade-

Geografia e Estatística (IBGE), realizada em 2008.

-Empresa da Anpei no evento.

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

124

Dentro do nosso escopo de atuação, também depositamos dois novos pedidos de patentes, sendo um deles na área de proteômica, nos Estados Unidos e no Brasil, e outro na área de biologia molecular, por intermédio de um escritório europeu credenciado para Patent Cooperation Treaty (PCT).

futuro

125

Produtividade científica A produção de literatura científica também faz parte da atuação de P&D. Ao longo do ano de 2012, foram publicados 29 artigos científicos em periódicos de seletiva política editorial com referência ao Grupo Fleury como instituição de

índice perfil 4 história 8

pesquisa, contra 54 artigos no ano anterior.

104

138

65.602.730,36 107

40.594.715,00

presença 11

33.500,00

DNA 14 desempenho 17

2012

2011

2010

2012

2011

2010

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

Novos produtos e alterações de metodologia

Receita bruta gerada por novos produtos (R$)

Percentual de empresas no Brasil que implementaram inovações de produto e/ou processo, segundo as atividades selecionadas da indústria e dos serviços, 2000/2008 (%)

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Percentual de empresas no Brasil que implementaram inovações de produto e/ou processo, segundo as atividades selecionadas da indústria e dos serviços, 2000/2008 (%) Atividades selecionadas da indústria e dos serviços Total Indústria Serviços Produto ou Produto ou Produto ou Ano processo processo processo Produto Processo Produto Processo Produto Processo – Taxa de – Taxa de – Taxa de Inovação Inovação Inovação ... ... ... 31,5 17,6 25,2 ... ... ... 2000 ... ... ... 33,3 20,3 26,9 ... ... ... 2003 34,4 20,6 27,6 33,4 19,5 26,9 56,9 44,4 41,8 2005 38,6 23,7 32,1 38,1 22,8 32,1 46,5 37,7 31,3 2008 Fontes: Pesquisa de Inovação Tecnológica (Pintec), do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), Tabelas 1.1.2 (2003, 2005, 2008) e Tabela 1 (2000)

futuro

126

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

PEEM O Planejamento Estratégico de Especialidades Médicas

Para o paciente, esse conceito pioneiro traz o benefício

(PEEM), subordinado à área de P&D, é um dos nossos

de diagnóstico mais preciso e seguro, em um único

projetos estratégicos, cujo objetivo é garantir a contínua

local, com comodidade e conforto, e fora do ambiente

incorporação dos avanços científicos e tecnológicos e

hospitalar. Essas iniciativas reforçam o posicionamento

a captura das tendências de vanguarda em Medicina e

estratégico do Fleury de intimidade com os clientes,

Saúde no contexto das especialidades médicas. Uma das

com foco em suas necessidades e na resolução de

iniciativas que buscam materializar esse conceito dentro

seus problemas. Em 2012, o PEEM deu origem ao novo

de uma lógica de prestação de serviço complementar são

Centro de Medicina Diagnóstica Integrada do Aparelho

os Centros de Medicina Diagnóstica Integrada (CMDIs).

Locomotor, desenvolvido para a marca Fleury Medicina e Saúde, em São Paulo (vide box na página 127).

Esses centros disponibilizam serviços multidisciplinares para investigação diagnóstica de situações clínicas

Em 2013, o desafio do PEEM será cumprir o cronograma

específicas dentro de ambientes equipados com

de entrega de um novo centro de medicina diagnóstica

modernas tecnologias e amparados por equipes

integrada, com inauguração prevista em 2014.

sustentabilidade 134

médicas e de retaguarda especializadas. Para o cliente

diagnóstico 166

médico é oferecido um serviço de excelência em apoio

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

diagnóstico, com abordagem completa e integrada.

futuro

127

Centros de Medicina Diagnóstica Integrada Aparelho Locomotor (novo)

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

O cliente do Fleury Medicina e Saúde nas áreas

O serviço foi parcialmente inaugurado no segundo

de ortopedia e reumatologia conta agora com

semestre de 2012, devido ao atraso na liberação de um

Centro Médico do Aparelho Locomotor, na Unidade

equipamento de imagem, mas em 2013 deve entrar em

Higienópolis, em São Paulo. Trata-se de uma inovação no

rotina em sua plena funcionalidade.

mercado radiológico, ao integrar todas as modalidades diagnósticas por imagem do sistema osteomuscular

Atendimento Especializado aos

à possibilidade de intervenções diagnósticas e

Pacientes com Linfoma

terapêuticas, em ambiente ambulatorial. A equipe

Os indivíduos com linfoma ou com suspeita dessa doença

do Centro Médico do Aparelho Locomotor conta

têm, desde 2010, na Unidade Higienópolis do Fleury

com médicos especializados nas áreas ortopédica,

Medicina e Saúde, um local apropriado para fazer, em um

reumatológica, de medicina esportiva e coluna vertebral,

único período do dia (manhã ou tarde), todos os exames

preparados para oferecer respostas rápidas focadas na

relacionados à investigação hematológica, seguindo

patologia e na resolução do problema do paciente.

um fluxo idealizado para lhes proporcionar maior acolhimento. Os pacientes que forem encaminhados

A partir da hipótese clínica do médico solicitante,

por seus médicos ao centro contarão com a presença de

realizamos exames e procedimentos necessários para o

médicos patologistas e hematologistas no local, que farão

diagnóstico e, caso o médico solicite, após a discussão

a investigação preliminar do linfonodo na própria unidade

dos achados dos exames com os especialistas do

e poderão confirmar a suspeita clínica de linfoma. Nessas

Grupo, também podem ser realizados procedimentos

situações, é possível realizar também a biópsia de medula

intervencionistas diagnósticos e terapêuticos.

óssea, indispensável para o estadiamento dos pacientes com linfoma, no mesmo procedimento anestésico,

diagnóstico 166 Entre os serviços oferecidos, estão incluídos o estudo

o que reduz etapas e agiliza a investigação, além de

radiográfico com escopia digital; ultrassonografia com

proporcionar muito mais conforto para o cliente. O desafio

reconhecimento 186

transdutor de alta frequência; tomografia computadorizada

para este serviço é torná-lo cada vez mais referendado

receita 189

com multidetectores; ressonância magnética de alto campo

pela comunidade médica para seus pacientes e

e de extremidades, além dos referidos procedimentos

credenciado pelas operadoras de plano de saúde.

prevenção 181

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

diagnósticos e terapêuticos ambulatoriais.

futuro

128

Apoio e Reabilitação de Disfunções Urinárias

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

Com atendimento especializado para dar apoio a, por

na Unidade Higienópolis, também são realizados nesse

exemplo, pacientes com necessidade de sondagem

Centro procedimentos terapêuticos guiados por imagem,

intermitente da bexiga, cuidados com urostomias,

como infiltrações foraminais e alcoolização de cistos renais.

fisioterapia para reabilitação pélvica e controle de incontinência urinária, entre outros procedimentos,

Todas as intervenções contam com a atuação de equipe

o espaço instalado na Unidade Ibirapuera do Fleury

médica e técnica multidisciplinar. Além disso, há a

Medicina e Saúde em 2010 presta serviços terapêuticos

presença de patologistas e anestesistas em tempo

a pacientes com disfunção urinária, desde que indicados

integral, em um ambiente confortável. Um dos desafios

previamente pelo médico assistente. Assim sendo,

para 2012 é a consolidação desse serviço.

conta com uma equipe de enfermagem e de fisioterapia treinada para executar e ensinar diferentes modalidades

Neurologia e Medicina do Sono

de tratamento e suporte, sempre sob a supervisão de um

Em um espaço amplo e fora do ambiente hospitalar,

urologista ou ginecologista.

o centro, localizado na Unidade Higienópolis do

sobre o relatório 30

Fleury Medicina e Saúde, possibilita, desde 2010, a O serviço está apto a atender adultos e crianças de

realização sequencial de métodos neurofisiológicos

ambos os sexos, e a oferecer treinamento aos cuidadores

de avaliação das atividades cerebral e neural,

desses pacientes. O desafio do serviço para 2012 é ser

como eletroencefalograma, eletroneuromiografia,

pessoas 67

cada vez mais reconhecido por urologistas e outras

videoeletroencefalograma de 12 e 24 horas, avaliação

diferenciais 99

especialidades médicas, como geriatras, como uma

neuropsicológica, dentre outros.

opção de reabilitação e apoio para portadores de

Além disso, a Medicina do Sono da marca Fleury tem uma

disfunções urinárias e seus pacientes.

proposta diferenciada daquela praticada no mercado, pois,

estratégia 44 governança 48

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

somado à integração dos procedimentos, é um dos poucos

Procedimentos Guiados por Imagem

serviços no País a oferecer o exame de polissonografia em

O Centro de Procedimentos Guiados por Imagem

domicílio. Todos os clientes para lá encaminhados passam

inaugurado em 2011 oferece diversos serviços, como

por uma entrevista prévia com um neurologista, que, dessa

punções diagnósticas e biópsias de diversos órgãos e

forma, pode obter o maior número possível de informações

estruturas (superficiais e profundas) guiadas por métodos

clínicas importantes para o diagnóstico. Uma vez que faz

de imagem (radioscopia, ultrassonografia e tomografia

exames que exigem pernoite, o centro dispõe de toda a

computadorizada). Entre esses procedimentos, podemos

estrutura de atendimento pertinente. Um dos desafios

citar biópsias de tiroide, próstata, linfonodos, órgãos

desse serviço para o próximo ano é ampliar a sua agenda

abdominais e torácicos, ossos e articulações. Localizado

para atender mais clientes em polissonografia, entre outros.

futuro

129

Endoscopia Digestiva Avançada

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

Com nova proposta voltada à realização de procedimentos

A ambientação com os personagens da Vila Sésamo

diagnósticos e terapêuticos minimamente invasivos por

completa o conceito, tornando a realização dos exames

meio da endoscopia do aparelho digestivo, o centro,

nos pequenos uma experiência mais agradável e divertida.

localizado na Unidade Higienópolis, mostra-se uma solução

Para 2013, prevemos a ampliação desse conceito para

ideal para os indivíduos com sintomas gastroenterológicos.

outras unidades da rede Fleury Medicina e Saúde.

Entre os procedimentos avançados realizados, estão a retirada de pólipos no esôfago, estômago ou cólon cujo

Gestar Fleury

tamanho ou localização diferenciada requerem a utilização

Localizado nas unidades Paraíso (2010) e Alphaville

de técnicas endoscópicas mais complexas, evitando

(2011), o Gestar Fleury concentra, no mesmo local e

submeter o cliente a um segundo exame. Para aumentar

de maneira integrada, todos os exames diagnósticos

ainda mais o conforto do cliente, um dos anestesistas

relevantes para o acompanhamento pré-natal da

da marca Fleury acompanha todo procedimento,

gestante. Dessa maneira, boa parte dos resultados

proporcionando a segurança necessária para todos.

dos testes é liberada em tempo reduzido para agilizar

sobre o relatório 30

as decisões do obstetra, sempre com o suporte dos

Vila da Saúde

assessores médicos de Medicina Fetal. Essas facilidades

Localizado inicialmente na Unidade Ibirapuera do

também se estendem ao atendimento; as gestantes

Fleury Medicina e Saúde desde 2010, e estendido para

contam com uma agenda dedicada, ambientes

pessoas 67

as Unidades Paraíso e Alphaville em 2011, o espaço Vila

planejados para provas funcionais e para os períodos

diferenciais 99

da Saúde é uma estrutura especial para o atendimento

de observação pós-procedimento, além do apoio de

pediátrico, criada sob um conceito totalmente diferenciado

uma psicóloga especializada em Obstetrícia. O Gestar

para receber não só a criança que tem exames

também oferece cursos para mães e cuidadores,

programados, mas também aquela que acabou de sair

ministrados por uma enfermeira-obstetra, e ainda se vale

do pediatra com uma queixa aguda e que precisa de

dos recursos tecnológicos para permitir que os familiares

esclarecimento rápido. Este, aliás, é o grupo que mais se

possam acompanhar, à distância, a ultrassonografia pela

beneficia do prazo reduzido de entrega de resultados,

internet em tempo real.

estratégia 44 governança 48

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

dos equipamentos de radiografia e ultrassonografia exclusivos para a população pediátrica e, sobretudo, de

Um dos desafios do serviço é estender seu conceito

uma assessoria médica especializada, que acompanha o

de ambientação para outras unidades da rede Fleury

andamento e a liberação dos exames mais urgentes e dá

Medicina e Saúde e implantar novos serviços, como

um retorno ao médico solicitante, de forma que ele possa

ressonância magnética fetal.

imprimir velocidade à instituição das medidas terapêuticas.

futuro

índice

130

Codificação do Conhecimento Médico Mapear e codificar o conhecimento médico são enormes

A interpretação dos resultados dos exames que fazem

desafios às organizações de saúde. No Grupo Fleury,

parte das árvores de decisão utiliza conceitos de lógica

perfil 4

os médicos foram incentivados a elaborar algoritmos

fuzzy, que lida com valores intermediários, classificando

história 8

e “árvores de decisão”, que são roteiros que emulam

os resultados em “alto”, “baixo” ou “normal”. Esses

automaticamente o raciocínio clínico empregado no

esforços geram notas de apoio ao diagnóstico que serão

diagnóstico de várias situações clínico-laboratoriais

incorporadas aos laudos de exames de clientes do Fleury

recorrentes, como anemias, hepatites, doenças virais

Medicina e Saúde que são portadores de diferentes

e autoimunes, entre outras. A iniciativa foi batizada de

condições clínicas recorrentes. A operação desse novo

Codificação do Conhecimento Médico (CCM).

processo foi iniciada no quarto trimestre do último

ano, e várias doenças passaram a ser identificadas nas O raciocínio clínico em medicina diagnóstica é composto

áreas de Hematologia, Endocrinologia, Reumatologia,

por vários processos que envolvem captura e análise

Infectologia, Bioquímica Clínica e Toxicologia. Em 2012,

de dados, reconhecimento de padrões, interpretação

foram geradas 172.087 notas que detalham o raciocínio

dos dados à luz do contexto clínico, e consideração de

clínico envolvido no diagnóstico do cliente e, quando

todas as hipóteses diagnósticas pertinentes. O médico

necessário, sugerem os exames adicionais relevantes.

especialista leva anos para dominar esses processos, adquirindo os conhecimentos necessários por meio

Trata-se, portanto, de um projeto pioneiro no mercado

de estudo, leitura e aulas expositivas durante a sua

de medicina diagnóstica, que proporciona benefícios

formação, passando por um processo de “internalização”

diretos para médicos, pacientes e para o sistema

desses conceitos ao longo de anos de treinamento,

de saúde como um todo, já que identifica conexões

e convertendo-os em conhecimento tácito. Uma vez

relevantes – e nem sempre evidentes – entre exames

ocorrido esse processo, o médico exerce pleno domínio

atuais e pregressos, evitando a repetição desnecessária

de sua especialidade. As iniciativas de codificar o

de exames. O CCM é a base dos relatórios integrados,

conhecimento médico percorrem o caminho inverso,

outro destaque do portfólio de serviços da marca Fleury

transformando conhecimento tácito em explícito, por

Medicina e Saúde.

meio dos algoritmos clínicos ou árvores de decisão.

futuro

Relatório integrado Um dos diferenciais providos pelo PEEM é o relatório

índice

integrado, laudo multidisciplinar que consolida os resultados dos exames e procedimentos diagnósticos relevantes para a investigação de uma doença ou

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

condição clínica específica, acompanhados da opinião dos assessores médicos da marca Fleury Medicina e Saúde. Só em 2012, desenvolvemos 27 novos modelos deste tipo de documento diagnóstico diferenciado e enviamos 17.659 relatórios integrados, grande parte dos quais envolvendo casos de alta complexidade, que são avaliados em abordagem multidisciplinar. Em 2011, liberamos 10.106 relatórios integrados.

Para o médico cliente, isso representa um serviço ainda mais eficiente de apoio diagnóstico. Para o paciente, significa diagnósticos mais precisos, e uma abordagem mais conveniente, realizada em um só local, fora de um ambiente hospitalar. Vale salientar que, após a realização dos exames nos centros de medicina integrada, o paciente sempre retornará ao seu médico para fazer o seguimento e o tratamento necessários.

131

futuro

132

Instituto Fleury índice

O Instituto Fleury é uma entidade sem fins lucrativos,

Encontros Culturais do Instituto Fleury*

criada em 2003, com o propósito de colaborar com o nosso Grupo em três vertentes: pesquisa e

11 e 18/04 – Literatura, Jazz, Cinema e o Homem

perfil 4

desenvolvimento, educação e ações sociais. Em 2007,

Contemporâneo, curso com o diretor de Marketing e

história 8

o Grupo Fleury sofreu uma reestruturação e o Instituto

Estratégia, Rendrik Franco.

se adequou ao novo modelo, passando a exercer

98 participantes

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181

algumas funções na área de educação e apoio, tais como atividades educacionais, parcerias com outras

15/05 – Fotografia e Medicina – palestra com o fotógrafo

instituições, contratos editoriais e cursos.

André François sobre o livro Cuidar, de sua autoria. 10 participantes

Além disso, alberga o Comitê de Ética em Pesquisa (CEP), que propicia a condução de pesquisas científicas dentro

30/05 – Música e Saúde, palestra com o musicólogo

do nosso Grupo. Adicionalmente, passou a exercer uma

Zuza Homem de Mello.

nova vocação: centro de estudos na área de medicina

115 participantes

e saúde e ciências humanas. A justificativa para tanto é que a razão de ser da Medicina é o cuidado do doente, e cuidar exige compreender a doença. Para compreender

Meio da Música, com o pianista Marcelo Bratke.

a doença há que se ter conhecimento científico, porém

91 participantes

para entender o doente há que se ter humanismo. Em 2012, realizamos vários encontros culturais, em

27/06 – Bate-papo: vida e obra de Tomie Ohtake, com o

São Paulo, durante os quais se discutiam aspectos da

arquiteto Ricardo Ohtake e o geriatra Nélson Carvalhaes.

humanização em saúde e que registraram a presença de

37 participantes

participantes internos e externos ao nosso Grupo.

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

20/06 – Experiências Individuais – A Superação por

Público total: 351 participantes O objetivo para 2013 e anos subsequentes, com base no planejamento estratégico para os próximos cinco anos, é alicerçar as ações em bases concretas de tal modo que os resultados sejam consistentes e duradouros. Com isso será possível atender às aspirações projetadas para a entidade e encontrar meios de autossustentação.

*Atividades realizadas somente em São Paulo (SP).

futuro

133

índice Ética científica para a sociedade perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

O Comitê de Ética em Pesquisa (CEP) do Instituto Fleury é

Para isso, a apreciação dos projetos científicos

um grupo multidisciplinar e independente, criado em 2007

fundamenta-se em documentos internacionais sobre

nos moldes estabelecidos pela Resolução nº 196, de 10 de

pesquisas que envolvem seres humanos, como o Código

outubro de 1996, do Conselho Nacional de Saúde (CNS),

de Nuremberg (1947), a Declaração Universal dos Direitos

para defender os interesses dos sujeitos da pesquisa

Humanos (1948), a Declaração Universal sobre Bioética

em sua integridade e dignidade e para contribuir no

e Direitos Humanos (2005), e também cumpre as

desenvolvimento da pesquisa dentro dos padrões éticos.

disposições da Constituição da República Federativa do Brasil (1988) e da legislação brasileira correlata.

O CEP avalia os protocolos de pesquisa desenvolvidos no Grupo Fleury e também os protocolos encaminhados

Mais do que identificar eventuais vulnerabilidades e

para apreciação pela Comissão Nacional de Ética em

vieses da metodologia em estudo, sob os pontos de

Pesquisa (CONEP), instância ligada ao CNS. O Comitê

vista técnico, legal e ético, a abordagem do CEP tem

responde pelas decisões sobre a ética da pesquisa; emite

uma proposta essencialmente educativa – quando

parecer consubstanciado por escrito e mantém a guarda

necessário, o colegiado recomenda ao autor alternativas

confidencial e o arquivamento do protocolo completo,

metodológicas para adequar a viabilidade de projetos

que ficará à disposição das autoridades sanitárias.

que apresentam uma equilibrada relação entre custo e benefício social. A sua composição multiprofissional reforça a observância dos princípios de diversidade, alteridade e imparcialidade da análise.

sustentabilidade

134

Projeto Dom, tecnologia social para capacitaĂ§ĂŁo de ONGs

sustentabilidade

Ambiente

135

GRI EN26

Nas nossas operações, a sustentabilidade aparece

índice

como um valor de destaque. Sobressai-se, neste contexto, a certificação da Unidade Sustentável Alphaville do Fleury Medicina e Saúde em Barueri (SP),

pelo Leed (Leadership in Energy and Environmental Design) do US Greenbuilding Council. A unidade recebeu o selo nível ouro, sendo a segunda unidade de atendimento da rede Fleury Medicina e Saúde a contar com o certificado Leed nesse mesmo nível. A primeira foi a Unidade Rochaverá- Morumbi, também da marca Fleury Medicina e Saúde.

Impactos ambientais A identificação e avaliação de aspectos e impactos ambientais advindos dos nossos produtos e serviços é um processo continuado. Instituído em 2002 para a marca Fleury Medicina e Saúde, fruto da certificação ambiental, esse processo foi expandido, em 2011, para as demais marcas. Em 2012, o programa gerenciou 448 aspectos e impactos identificados, 50,7% dos quais considerados significativos, ou seja, de maior gravidade

Ecoeficiência na área técnica da matriz, em São Paulo, e

e maior frequência/probabilidade de ocorrência.

a substituição de produtos tóxicos por alternativas de

As principais medidas de controle estão relacionadas

da área de P&D, dentre outras. Neste último caso, por

ao estabelecimento de procedimentos e respectiva

exemplo, mudanças metodológicas no processo de

orientação dos colaboradores envolvidos, instituição de

dosagem de hormônios esteroidais permitiram a redução

menor toxicidade, e em menor volume, nas metodologias

medidas de monitoramento continuado e implantação

de 560 l/ano de solventes orgânicos, além de reduzirem

de metas e programas de gestão ambiental. Além disso,

o grau de exposição ocupacional dos colaboradores

verificação externa 217

destacam-se as ações voltadas à redução dos aspectos

envolvidos no processo. Houve, ainda, redução de 84%

créditos 221

ambientais, tais como o desenvolvimento do Projeto de

dos custos da etapa de extração da análise.

índice remissivo GRI 199

sustentabilidade

136

Com relação às medidas educacionais, destaca-se o programa Sustentabilidade Vai até Você, o qual consiste

na realização de visitas da equipe de Sustentabilidade às unidades do grupo para orientação dos colaboradores quanto às principais práticas relacionadas à

Inventário de Emissão de Gases de Efeito Estufa (GEEs)

Sustentabilidade. Implantado nas praças SP, BA, PE, PR

Ao final de 2012, concluímos o nosso inventário sobre

e RJ, foram realizadas mais de 150 visitas às unidades

a emissão de gases de efeito estufa para toda a

do Grupo em 2011. Para 2013, está prevista a expansão

organização, relativo aos períodos de 1º de janeiro a

deste programa à Regional do Rio Grande do Sul. Outras

31 de dezembro de 2011 e também 1º de janeiro a 31 de

medidas para minimização destes impactos estão

dezembro de 2012. Os documentos foram certificados

descritas nos tópicos subsequentes.

pela consultoria de sustentabilidade INBOPE Ambiental,

Não fizemos investimentos e gastos em proteção

GHG Protocol (www.ghgprotocolbrasil.com.br).

registrados em maio de 2013 no Programa Brasileiro do ambiental em 2012. GRI EN30 Com estas, já são quatro compilações anuais de emissões corporativas de gases de efeito estufa, sendo o primeiro inventário referente ao ano-base de 2009. Para garantir a comparabilidade e integralidade dos resultados, foi adotado o mesmo procedimento de análise de fontes e cálculos de emissões.

No entanto, nota-se que determinadas fontes foram excluídas, como as emissões decorrentes do deslocamento aéreo do material biológico, tendo em vista que essa fonte não foi considerada significativa (emissão inferior a 1% do total) no primeiro inventário. Salienta-se, também, que, em virtude da ausência de dados históricos, esses inventários não incluem as unidades das marcas Labs D’Or, Felippe Mattoso e Menezes da Costa, cujo acordo de aquisição foi firmado em agosto de 2011.

sustentabilidade

Tipos e volume de GEEs

índice

Definições técnicas

Nas nossas atividades, foram consideradas mais

De acordo com as recomendações do Programa Brasileiro

significativas, por meio da análise por fontes, as emissões

do GHG Protocol que foram utilizadas para a definição

de dióxido de carbono (CO2) e metano (CH4).

do limite de contabilização do inventário, as emissões e/

perfil 4 história 8

137

ou remoções quantificadas neste inventário englobam O percentual referente às quantidades absolutas de

as nossas 167 unidades e suas fontes de emissão diretas

hidrofluorocarbonetos (HFC), que em 2011 alcançou

(por exemplo, transporte e consumo de energia) sobre

0,311 tonelada ou 0,00171 tonelada de CFC-11e, em 2012

as quais possuímos controle operacional, assim como

somou 0,291687 t ou 0,016043 CFC-11e, bem como de

emissões indiretas (por exemplo, transporte aéreo e

óxido nitroso (N2O) – que em 2011 registrou 0,03 t e, em

esgoto sanitário). A abordagem de controle operacional

2012, 0,02824 t – não está representado nesse inventário

é aquela em que a empresa responde por 100% das

por totalizar menos de 0,1% da massa total dos gases

emissões de GEEs das operações que controla, mas não

de efeito estufa emitidos no período. As emissões de

responde pelas emissões provenientes de operações

dióxido de carbono em 2011 e 2012 somam 1.448,12 e

em que tem alguma participação, porém não detém o

2.277,67 toneladas/ano, respectivamente, equivalentes a

controle. O controle operacional é constatado quando

96,7% e 97,7% das emissões totais, e as de metano,48,79

a empresa ou uma de suas subsidiárias tem autoridade

t/ano e 52,71 t/ano, que representam 3,25% e 2,26%

total para introduzir e implementar suas políticas na

do total em 2011 e 2012. O Potencial de Aquecimento

operação. Nessa abordagem, a empresa responde por

Global (em inglês, Global Warming Potential – GWP)

100% das emissões das operações sobre as quais tem o

é uma medida de equivalência que determina como

controle direto ou por meio de subsidiárias.

uma quantidade de um gás causador de efeito estufa contribui para o aquecimento global. Portanto, aplicando-se os devidos valores de GWP para os gases inventariados, houve um total de emissões de gases de efeito estufa de 2.966,06 e 3.845,21 toneladas de CO2 equivalentes em 2011 e 2012, respectivamente.

sustentabilidade

138

Emissões GRI EN16, EN17

Resultados - 2011 Emissões CH4 N2O HFC Total CO2 (t) Escopo 1 (t) (t) (t) (tCO2e) 99,01 Frota Veículos 94,931032 0,03 0,01 Gases 0,311 495,84 Refrigerantes 594,85 Total CH4 N2O HFC Emissões Total CO2 (t) Escopo 2 (t) (t) (t) (tCO2e) Consumo de 626,76 626,76 Eletricidade 626,76 Total Emissões CH4 N2O HFC Total CO2 (t) Escopo 3 (t) (t) (t) (tCO2e) Deslocamentos 713,53 0,007 0,023 720,72 Aéreos Resíduos 0,93 19,50 Sólidos - Papel Efluentes 47,82 1.004,24 Líquidos 1.744,46 Total Emissões CH4 N2O HFC Total CO2 (t) Biomassa (t) (t) (t) (tCO2e) Consumo 12,90 12,90 Etanol Total geral 2.966,06

Resultados - 2012 Emissões CO2 CH4 (t) Escopo 1 (t) 84,777008 0,029891 Frota Veículos Gases Refrigerantes 84,777008 0,627701 Total Emissões CO2 CH4 (t) Escopo 2 (t) Consumo de 1.599,016545 Eletricidade Total Emissões CO2 CH4 (t) Escopo 3 (t) Deslocamentos 582,363188 0,008620 Aéreos Resíduos 0,983155 Sólidos - Papel Efluentes 51,685583 Líquidos 582,363188 52,677357 Total Emissões CO2 CH4 (t) Biomassa (t) Consumo 11,517194 Etanol Total geral

N2O (t)

HFC (t)

Total (tCO2e)

0,009714

463,450146

0,291687

88,416180

3,011471

0,000000

551,866326

N2O (t)

HFC (t)

Total (tCO2e)

1.599,016545

N2O (t)

HFC (t)

Total (tCO2e)

0,018529

588,288202

20,646245

1085,397244

0,018529

0,000000

1694,331691

N2O (t)

HFC (t)

Total (tCO2e)

11,517194

3.845,214562

sustentabilidade

139

Fontes de emissão GRI EN18

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

As emissões indiretas de GEEs em 2012 foram bastante

Em relação à emissão por fontes, destaca-se uma

significativas para o total de emissões do Grupo,

participação decrescente das emissões relacionadas aos

embora a representatividade do escopo 3 ainda seja

deslocamentos aéreos em 2012. Em 2011, houve aumento

predominante. De forma semelhante ao ano de 2010,

das emissões relacionadas à geração de efluentes, ao

as emissões diretas de GEEs continuam a corresponder

passo que em 2012 merece destaque a contribuição das

a uma pequena parcela do total das emissões,

emissões relacionadas ao consumo de eletricidade, pelos

embora tenham apresentado aumento a partir de

motivos acima mencionados.

2011. Isso se deve à baixa utilização de combustíveis fósseis pela empresa, seja em fontes estacionárias ou móveis e também pela baixa relevância das emissões decorrentes do vazamento de hidrofluorocarbonetos nos equipamentos de refrigeração. A seguir é apresentado o gráfico com a evolução das emissões.

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

Emissões GEE

2010

2011

2012

7% 20,05% 14,35% Escopo 1- emissões diretas Escopo 2 - emissões indiretas 43% 21,13% 41,59% 50% 58,82% 45,45% Escopo 3 - outras emissões

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Fontes de emissão

2010

2011

2012

Frota própria/fugitivas Deslocamento aéreo Consumo de eletricidade Efluentes líquidos Resíduos sólidos

20%

14,35%

26%

24,30%

15,30%

43%

21,14%

41,58%

20%

33,9%

28,23%

0,66%

0,54%

A meta de redução de 5% das emissões do Grupo até 2014, estabelecida em 2010, continua sendo monitorada. A fim de minimizar os efeitos dessas emissões de gases de efeito estufa, conduzimos e desenvolvemos iniciativas

Na análise de fontes de emissão, o perfil observado para o

focadas principalmente nas emissões resultantes do

ano de 2011 apresenta predominância de outras emissões

consumo de energia, priorizando as unidades de maior

indiretas, ao passo que em 2012 há maior equivalência

impacto. Destaca-se, neste sentido, o retrofit do sistema

entre os escopos 2 e 3 (emissões indiretas e outras

de ar condicionado da Unidade Paraíso, da marca Fleury

emissões indiretas). A diferença constatada no escopo 2

Medicina e Saúde, sendo instalado novo equipamento, o

entre 2011 e 2012 se dá especialmente devido ao consumo

qual, além de utilizar gás ecológico, possui maior eficiência

de energia elétrica. O que leva a esta diferença tão

energética. Merece menção também a ampliação da

grande é que em 2011 foi registrado um fator de emissão

automatização de processos de controle de temperatura e

da rede muito baixo (média de 0,0292 tCO2/MWh) e,

iluminação nas unidades, dentre outras ações.

em contrapartida, em 2012 tivemos um fator de emissão historicamente alto (média de 0,06858 tCO2/MWh).

sustentabilidade

140

Biodiversidade GRI EN11, EN12, EN13, EN14, EN15

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

O principal impacto ambiental associado aos processos

Não identificamos instalações situadas em áreas

de transporte da organização, realizados por empresas

protegidas ou classificadas como sítios de alta

terceirizadas, é a emissão de gases do efeito estufa,

biodiversidade ou reservas ecológicas. Por isso, não

associada ao consumo de combustíveis. Tal fator possui

caracterizamos nenhum impacto significativo de

maior grau de significância do que outros existentes no

nossas operações em áreas com essas características

serviço, tais como risco de derramamentos por acidentes

e não elaboramos planos para gestão de impactos na

de trânsito e descarte de pneus – também identificados

biodiversidade, nem para conservação ou proteção

nas matrizes da empresa - por causa da sua alta

de animais em risco de extinção, relacionados na lista

frequência e gravidade, parâmetros esses utilizados para

vermelha da International Union for Conservation of

definir os impactos significativos do Grupo.

Nature (IUCN) ou de órgãos nacionais de proteção ambiental nas diferentes esferas governamentais

desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Em virtude de a emissão dos veículos utilizados pelo

(municipal, estadual e federal). Também não realizamos

nosso Grupo para o transporte ser mensurada nos

nenhuma recuperação ou restauração de hábitat.

respectivos inventários de emissões das empresas terceiras contratadas, e a fim de evitar duplicidade,

Mudanças climáticas GRI EC2

esses dados não são inventariados. Ainda não foram

Consideramos aspectos relacionados a mudanças

inventariadas as emissões resultantes do transporte

climáticas no desenvolvimento de um modelo de negócio

interno de colaboradores. Um dos métodos utilizados

sustentável que estabelece metas rigorosas para reduzir

para mitigar o impacto em questão é a compensação

os impactos ambientais das operações por meio do

das emissões resultantes do transporte. Outra medida

uso adequado dos recursos naturais e atendimento à

adotada foi ao uso de veículos flex na frota. Além disso,

legislação aplicável.

sustentabilidade 134

são desenvolvidas outras ações de redução, associadas à

diagnóstico 166

otimização das rotas logísticas de transporte de amostras

Nesse sentido, estamos sujeitos a adequações

e produtos, com vistas à redução do número de viagens

decorrentes de marcos regulatórios, a exemplo da

ou redução da distância percorrida.

Política de Mudanças Climáticas do Estado São Paulo,

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

que prevê reduzir em 20% as emissões de CO2 até 2020, A compensação das emissões relativas aos inventários de

em relação aos níveis de 2005, ou à Política Nacional de

2011 e 2012 será efetivada em 2013. GRI EN29

Mudanças Climáticas, ou ainda a outras legislações de caráter estadual ou municipal relacionadas ao assunto.

Não houve registro de derramamento significativo de efluentes em 2012. GRI EN23

sustentabilidade

índice perfil 4

Estamos preparados para eventuais necessidades na

tratamento e descaracterização, diretamente como

área de saúde em medicina diagnóstica, tais como o

resíduos comuns, sem risco de contaminação. Em 2012,

desenvolvimento de novas metodologias e técnicas

foram tratadas 15,6 toneladas de resíduo. Além do

para identificação de vírus ou bactérias, que possam

descarte e da destinação adequada dos diversos tipos

ter sua incidência agravada por sazonalidades ou

de resíduos comumente gerados (biológicos, químicos,

mudanças climáticas.

radioativos, comuns e recicláveis), contamos com programas específicos para a destinação de lâmpadas

Além da sazonalidade de doenças, as eventuais

fluorescentes, baterias, óleo comestível e filmes

mudanças climáticas podem, em áreas mais vulneráveis a

radiográficos desprezados, dentre outros.

enchentes, por exemplo, levar à interrupção de serviços, fechamento temporário de unidades, dificuldades de

A coleta seletiva também faz parte do nosso cotidiano.

acesso de clientes, colaboradores e fornecedores às

O programa ambiental de redução da geração de

instalações; despesas extras e até prejuízos financeiros.

resíduos comuns, implantado na nossa Sede e nas

O impacto das potenciais perdas financeiras advindas de

unidades da marca Fleury Medicina e Saúde em São

mudanças climáticas não foi mensurado.

Paulo, com exceção das áreas técnicas hospitalares, apresentou como resultado a geração de 1,83 kg/clientes

Resíduos GRI EN22

+ colaboradores, valor menor que a meta preconizada,

Nosso programa de gerenciamento de resíduos segue

de 1,90 kg/clientes + colaboradores.

padrões de referência. Entre esses padrões, estão inclusas normas da legislação brasileira, incluindo a

Embora a geração de resíduos em 2012 tenha sofrido

Resolução RDC 306/04 e normas técnicas da Associação

impacto significativo das obras e reformas realizadas

Brasileira de Normas Técnicas (ABNT); documentos de

e em andamento nas unidades do nosso Grupo, do

referência internacionais, tais como os guias técnicos

aumento do mix de serviços (em especial os relacionados

do Clinical and Laboratory Standards Institute (CSLI) e

aos exames de imagem e centro diagnóstico) e do

College of American Pathologists (CAP).

número de colaboradores contratados para atender

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

141

às demandas das áreas corporativas e novos serviços Em nossa Sede Técnico-Administrativa, em São Paulo

implantados nas unidades, houve redução de 12,9% na

(SP), contamos com um sistema interno de tratamento

quantidade total de resíduo gerada no ano.

de resíduos infectantes licenciado pela Companhia de Tecnologia de Saneamento Ambiental (Cetesb). O sistema possibilita o descarte desses materiais, após

sustentabilidade

índice perfil 4 história 8 presença 11

Resíduo Perigoso Não perigoso Total

142

2010 (t)*

2011 (t)

2012 (t)

686,47 1.009,86

1.435,96 3.406,30

1.144,09 3.066,16

1.696,34

4.842,26

4.210,26

* Em 2010, o programa não contabilizava as marcas a+ em São Paulo e no Rio de Janeiro.

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

Regional BA PE PR RJ RS SP Total %

Toneladas/ano Químico

Infectante

Comum

Reciclável Radioativo

Total

0,01 0,08 0,09 0,22 0,08 5,29

11,53 8,88 9,98 388,69 11,05 706,41

25,08 16,92 11,75 1.230,14 17,36 1.164,73

7,45 8,00 2,40 2,40 77,43 502,49

1,77

44,07 33,89 24,23 1.621,46 105,92 2.380,68

5,78

1.136,54

2.465,99

600,17

1,77

4.210,26

0,14

26,99

58,57

14,25

0,04

100,00

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

* A coleta seletiva de resíduos ainda está em implantação na Regional do Rio de Janeiro. É feita a coleta de papéis e papelão nas unidades de atendimento. ** O rejeito radioativo é gerado somente na Regional de São Paulo. Nota: em São Paulo e Rio Grande do Sul, para resíduos infectantes, comuns e recicláveis, a quantidade é definida pela contagem do número de sacos gerados, multiplicada pelo peso médio mensurado. Para os demais estados, o valor é mensurado por meio de pesagem em balança ou contagem dos valores indicados nos certificados das empresas contratadas.

sustentabilidade

143 35

A porcentagem por tipo de resíduo gerado em 2012 está indicada no gráfico abaixo

índice perfil 4

% Resíduos Grupo Fleury

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166

Comum

59%

Reciclável

O comparativo da porcentagem por tipo de resíduo

gerado nos últimos dois anos não demonstra mudanças significativas no perfil de resíduos da organização:

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Resíduo gerado Comum Infectante Reciclável Químico Radioativo

Radioativo

14%

presença 11

governança 48

Químico

história 8

estratégia 44

27+59+14L

Infectante

2011

2012

58 29 12 0,2 0,04

59 27 14 0,14 0,04

27%

sustentabilidade

144

Com relação às metodologias de tratamento de resíduos,

há uma variação de acordo com os requisitos legais

índice

dada por empresas contratadas diretamente pela empresa ou por serviços de consórcios contratados nos

perfil 4

14% Destinação/tratamento t/ano 2012(%) 2011(%) 2.465,99 58,57 58,05 Aterro sanitário Desativação 614,75 14,60 10,28 eletrotérmica 600,17 14,25 12,30 Reciclagem 445,90 10,59 18,01 Autoclavagem 51,41 1,22 0,58 Microondas 14,66 0,35 0,29 Incineração Tratamento interno 15,60 0,37 0,46 (autoclavagem) 1,77 0,04 0,04 Decaimento Total 4.210,26 100 100

59+15+14111L 0%

11%

municípios nos quais as nossas unidades estão instaladas.

história 8

definidos pelos municípios, podendo incluir a destinação

15%

Aterro sanitário Desativação eletrotérmica Reciclagem Autoclavagem Micro-ondas Incineração

59%

O comparativo da porcentagem por tipo de resíduo gerado nos últimos dois anos demonstra algumas mudanças no perfil de destinação/tratamento de resíduos da organização, em razão da instalação de unidades em municípios que utilizam métodos específicos de tratamento, bem como do aumento de mix de exames.

Além disso, descartamos 14.254,9 lâmpadas fluorescentes (mistas ou de sódio) e 208 quilos de filmes radiográficos. Vale salientar que as sete unidades da marca a+ Medicina Diagnóstica disponibilizam postos de coleta de recebimento de filmes radiográficos e perfurocortantes aos clientes, ao passo que todas as unidades da marca Fleury Medicina e Saúde recebem filmes de raios-X desprezados.

sustentabilidade

145

Efluentes Realizamos periodicamente análises físico-químicas dos

índice

efluentes gerados em nossas instalações para garantir o cumprimento das legislações aplicáveis. No geral, os resultados indicam adequações a esses parâmetros

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

legais, em valores bastante inferiores aos preconizados como limite máximo nas legislações específicas. Parâmetros detectados acima dos limites preconizados na legislação nas unidades monitoradas foram repetidos em contraprova e, quando confirmados, avaliados quanto às medidas corretivas cabíveis a cada situação.

Energia

estratégia 44 O consumo de energia indireta, utilizada em serviços de

Destaca-se, nesse sentido, a construção da Unidade

apoio ao negócio, como iluminação e refrigeração dos

Sustentável Alphaville, da marca Fleury Medicina e Saúde,

pessoas 67

prédios administrativos, totalizou 99.566,95 gigajoules. A

em Barueri (SP). Inaugurada no final de 2011, essa unidade

diferenciais 99

fonte de energia elétrica é predominantemente de fontes

apresenta, conforme verificado nos testes de simulação

renováveis (89,1%, sendo 81,9% hidráulica, de acordo com

energética do projeto, um consumo de energia 13% menor

o Balanço Energético Nacional, publicado pela Empresa

que o baseline estipulado pela Ashrae 90.1/2007. Essa

de Pesquisa Energética – EPE), no mesmo padrão da

redução corresponde a 679,9 GJ/ano. GRI EN5, EN6

governança 48

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

matriz energética brasileira. Em 2012, foram monitorados 120 sites que consomem energia.

Além disso, demos continuidade à adoção de ações estruturais para conservação de energia, tais como

Dentre as medidas adotadas para conservação

instalação de sensores de presença e de lâmpadas LED

de energia, destaca-se a construção de unidades

nas nossas instalações, substituição e melhorias em

sustentáveis. Tais “prédios verdes” apresentam diversas

sistemas de ar condicionado, aquisição de equipamentos

medidas levadas em consideração desde a fase de

com selo Energy Star, campanhas de sensibilização para

projeto para a redução desse consumo.

os colaboradores, dentre outros. GRI EN5

sustentabilidade

146

Consumo de energia indireta GRI EN4

Consumo de energia indireta – 2012

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

Regional

Unidades

kWh/ano

Consumo médio (Un)

Consumo médio/mês

BA PE PR RJ RS SP Total

17 7 10 24 21 41

1.975.762,31 951.472,93 165.878,00 816.892,48 425.363,59 23.322.117,85

116.221,31 135.924,70 16.587,80 34.037,19 20.255,41 568.832,14

9.685,11 11.327,06 1.382,32 2.836,43 1.687,95 47.402,68

120

27.657.487,16

230.479,06

19.206,59

Consumo de energia indireta – gigajoules/ano Regional Unidades kWh/ano GJ/ano BA PE PR RJ RS SP Total

17 7 10 24 21 41

1.975.762,31 951.472,93 165.878,00 816.892,48 425.363,59 23.322.117,85

7.112,74 3.425,30 597,16 2.940,81 1.531,31 83.959,62

120

27.657.487,16

99.566,95

futuro 119

diagnóstico 166

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

unidade revela aumento de 47% nesses valores quando comparados aos mesmos índices de 2011, fruto da ampliação do mix e do número de serviços e/ou da

sustentabilidade 134

prevenção 181

O índice de consumo médio mensal de energia por

UF SP BA PE PR RJ RS Total

Evolução Consumo médio mês/unidade (GJ) 2010 2011 2012 118,62 9,82 32,44 4,93 16,09 9,14

113,88 9,64 32,08 5,45 11,09 9,81

170,65 34,87 40,78 4,98 10,21 6,08

191,04

181,95

267,56

entrada da área de imagem e do centro diagnóstico nessas localidades, bem como da maturação de novas unidades inauguradas em 2011/2012.

sustentabilidade

Água índice

147

Fonte de água

GRI EN8, EN9

Do volume total consumido (150.784,24), 18,18% (27.414,00 m ) são provenientes de águas subterrâneas, 0,23% (349,52 m3) provenientes de reaproveitamento

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

Águas subterrâneas

Água pluvial

m3) provêm do abastecimento público. As águas

78,5% 71.104,01 m3

subterrâneas são captadas por meio de um poço artesiano com 93 metros de profundidade, situado em nossa Sede Administrativa no bairro do Jabaquara. O poço não se localiza em zona de proteção ambiental ou

2011 (Total: 93.837,49 m3)

de proteção de manancial e é abastecido por água da zona metropolitana da bacia hidrográfica do Alto Tietê,

71,62% 67.044,39 m3

que tem 1.889 km2 de área de drenagem.

estratégia 44 governança 48

Em 2012, foram monitorados 76 sites, quatro mais do que em 2011. Destacam-se, em 2012, as ações de cunho

pessoas 67

educacional, relacionadas à atuação do grupo de

diferenciais 99

monitores ambientais e às campanhas realizadas.

2012 (Total: 150.784,24 m3) 81,59% 123.020,72 m3

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Regional BA PE PR RJ RS SP Total

21,5% 19.463,00 m3

22+78L 28+72L 18+82L

2010 (Total: 90.567,01 m3)

de água pluvial, e os 81,59% restantes (123.020,72

Abastecimento público

28% 25.803,00 m3

0,38% 349,52 m3

18,18% 27.414,00 m3 0,23% 349,52 m3

Unidades

Consumo médio (Un)

Consumo médio/mês

8 6 4 10 10 37

6.486,00 15.798,00 1.276,00 9.853,24 4.176,00 113.195,00

810,75 2.633,00 319,00 985,32 417,60 3.059,32

67,56 219,42 26,58 82,11 34,80 254,94

150.784,24

8.225,00

685,42

sustentabilidade

148

índice Consumo médio mês/unidade (m3)

Em 2012, foi possível monitorar de modo mais efetivo

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

os resultados da implantação do reaproveitamento de água pluvial para remoção de resíduos líquidos e sólidos nos sanitários da Unidade Sustentável Alphaville, da marca Fleury Medicina e Saúde, além da instalação de louças economizadoras de água. Nessa unidade, os equipamentos redutores e reguladores da pressão de água reduziram o consumo em relação aos recursos usuais em 35,89%. As descargas em vasos sanitários

sobre o relatório 30

aproveitam águas de chuva, o que nos permite redução

estratégia 44

de 100% de água potável para esse fim. O volume anual

governança 48 pessoas 67

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

2010

2011

2012

144,32 19,77 49,94 35,63 64,86 27,85

170,28 26,6 46,92 24,67 61,9 30,9

254,94 82,11 67,56 219,42 26,58 34,80

342,37

361,26

685,42

de precipitação na região de Alphaville é 1.627 m3. Na Unidade Alphaville, são captados e tratados 349,52 m3,

O índice de consumo médio mensal de água por

ou seja, 21,48% do volume das precipitações.

unidade revela aumento de mais de 80% nesses valores quando comparados aos mesmos índices de

diferenciais 99 futuro 119

UF SP RJ BA PE PR RS Total

Em 2012, destaca-se a implantação de um sistema de

2011, fruto da inclusão dos prédios administrativos de

reúso de água na unidade Administrativa II, em São

São Paulo, do prédio da marca Diagnoson, em Salvador

Paulo. A instalação foi finalizada em dezembro de

(BA), e de novas unidades construídas em 2011 e 2012,

2012, por isso os ganhos advindos da iniciativa serão

não monitoradas no ano anterior.

mensurados em 2013. Todas as unidades passíveis de monitoramento são monitoradas. Uma parte das unidades encontra-se em condomínios nos quais o consumo é rateado.

sustentabilidade

149

Papel

índice

O consumo ajustado de papel em 2012 foi de 4.588 pacotes/mês, 10,2% acima do consumo de 2011 (4.161 pacotes/mês). A meta proposta para o ano não foi

perfil 4 história 8 presença 11

atingida, ficando 3% acima do valor estabelecido. O principal fator de contribuição, além do aumento do número de clientes e colaboradores, foi o processo de integração da marca Labs, uma vez que os sistemas,

DNA 14

servidores e Portal Corporativo ainda não estavam

desempenho 17

disponíveis para a regional em 2012, aumentando a

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

Ações sustentáveis

necessidade de impressão. Na regional Bahia passaram a ser computados os dados de consumo da marca

Catalogamos melhorias em processos implantados

Diagnoson, não monitorada no ano anterior. Embora

ou adoção de práticas com impacto nas dimensões

as marcas Fleury Medicina e Saúde (SP), e as regionais

financeira, ambiental, social e financeira como ações

Pernambuco, Rio de Janeiro e Paraná tenham atingido

sustentáveis. Para 2012, tínhamos como meta implantar

as metas, a redução não foi suficiente para compensar o

150 ações sustentáveis. O objetivo foi superado em

aumento do consumo nas demais regionais.

32,7%, com a implantação de 199 ações sustentáveis.

diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Consumo médio (nº de pacotes de 500 folhas/mês) UF 2010 2011 2012 2.264 2.512 2.753 SP 462 209 192 RJ 229 255 382 BA 277 329 322 PE 110 128 134 PR 837 728 805 RS Total 4.179 4.161 4.588

Ano 2010 2011 2012

nº de ações sustentáveis 99 155 199

sustentabilidade

150

Ações preventivas índice

Verifica-se que o conceito de ação preventiva ainda deve ser mais bem trabalhado em nosso Grupo. De

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

maneira geral, os registros referem-se a observações e

internas nas regionais, em especial nas regionais Rio

Foram registrados diversos casos de melhoria contínua

de Janeiro e Pernambuco. Percebe-se a necessidade

no ano de 2012, grande parte deles enviados pelas Áreas

de atenção especial em relação ao tema nas regionais

Técnicas. Percebe-se, ainda, um número considerável

Paraná, Bahia, Rio Grande do Sul e São Paulo.

de melhorias registradas no programa Central de Ideias e ações sustentáveis, ou apresentadas na Jornada do

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166

Melhoria contínua

oportunidades de melhoria identificadas nas auditorias

Conhecimento 2012.

Regional SP PR BA PE RS RJ Total

Nº de ações preventivas 9 4 5 178 0 31

227

Regional SP PR BA PE RS RJ Total

Nº de casos de melhoria contínua 139 8 4 79 7 3

240

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Os destaques com relação a este índice em São Paulo e Pernambuco refletem o estímulo do registro das melhorias nas Áreas Técnicas regionais. No entanto, melhorias podem ser aplicadas com relação à disseminação da prática nas nossas regionais.

sustentabilidade

índice

151

Auditorias Temos por praxe realizar auditorias internas e externas

perfil 4 história 8

para controle de qualidade e outros escopos. Em 2012, foram realizadas 11 auditorias externas e 282 internas.

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

Regional SP BA PE PR RJ* RS Total

Auditorias externas Total Órgão

Auditorias internas

2 1 1 1 5 1

DNV, Palc Palc Palc Palc Palc BVQI

80 28 47 33 62 32

282

diferenciais 99 futuro 119

* Inclui Labs D´Or (DC 39), Quinta, Barra e Copa D’Or.

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181

Auditores internos Contamos com 99 auditores internos. A fim de reforçar a equipe de auditores no Rio de Janeiro, foram formadas

reconhecimento 186

várias turmas de auditores internos ISO nas regionais, bem

receita 189

como uma turma de auditores Palc na regional Rio Grande

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

do Sul. Está prevista para 2013 a realização de novos ciclos de formação de auditores internos ISO no Grupo.

Regional SP BA PE PR RJ RS Total

Auditorias internas 25 10 14 6 30 14 99

sustentabilidade

índice perfil 4 história 8

152

Responsabilidade Social

GRI SO1, EC9

Investimos R$ 700 mil em iniciativas sociais e criamos uma tecnologia social que atende 10 ONGs

Em 2012, as atividades de responsabilidade social

Projeto Estratégico de Sustentabilidade do nosso Grupo

corporativa e relacionamento com stakeholders

e operacionalizada pela área de Responsabilidade Social

alcançaram um novo patamar de atuação. Após um

e Relacionamento com Stakeholders, com auxílio de

diagnóstico realizado no primeiro trimestre do ano na

parceiros locais e do voluntariado empresarial.

dimensão da responsabilidade social, cotejado com um benchmarking em desenvolvimento sustentável e

Também apuramos informações com os atendidos

baseado em conceitos emanados de entidades como

pelos programas, que são selecionados segundo

Global Reporting Initiative (GRI), Ethos e Grupo de

critérios específicos para cada um deles (faixa etária,

Institutos Fundações e Empresas (Gife), algumas iniciativas

grau de vulnerabilidade social, por exemplo), e

foram reavaliadas ou até mesmo descontinuadas.

escolhemos as instituições sociais mediante avaliação de alinhamento aos interesses institucionais,

Essa análise também propôs a criação de um posicionamento de Sustentabilidade, que valoriza a diversidade, além da implantação de uma

Avaliamos indicadores educacionais, de emprego e de

tecnologia social que objetiva a formação de agentes

saúde de órgãos referenciados (IBGE, por exemplo)

transformadores para construção de uma sociedade mais

para definir as melhores estratégias, tais como índice

saudável, alinhada à estratégia da empresa.

de gravidez na adolescência, taxa de mortalidade infantil, taxa de empregabilidade na população mais

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

infraestrutura disponível e legalidade.

Dessa maneira, estabelecemos diferentes abordagens, que são gradativamente disseminadas em toda a nossa empresa. A estratégia das iniciativas sociais é definida no

jovem, dentre outros.

sustentabilidade

Objetivos sociais

índice perfil 4 história 8 presença 11

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

GRI EC1, EC8

Monitoramos as atividades sociais desenvolvidas por

Manter compromisso com programas sociais e estimular

meio de pesquisas de satisfação e entrevistas com os

o voluntariado empresarial são alguns dos objetivos

atendidos, além de reuniões periódicas com os parceiros

atuais do Projeto Estratégico de Sustentabilidade. Nos-

sociais. As ações anteriormente citadas são aplicadas a

sas iniciativas sociais visam à formação de agentes de

todas as regiões onde atuamos.

transformação social no mercado de saúde, por meio do

DNA 14 desempenho 17

153

estimulo à capacitação qualificada, empreendedorismo e Em 2012, em virtude da revisão do nosso portfólio

à inovação, proporcionando a conexão, trocas e sinergias

de ações, descontinuamos um projeto educativo de

de conhecimentos e soluções para construção de uma

prevenção à gravidez na adolescência em Porto Alegre

sociedade mais saudável.

e em São Paulo, que em 2011 atendeu 12 e 18 jovens respectivamente com palestras ministradas

Não foi priorizada, em 2012, a avaliação sistemática

por voluntários.

e implantação de ações voltadas às necessidades de infraestrutura da comunidade, uma vez que o nosso

Outro ponto de desenvolvimento em 2012 foi a criação

foco de atuação social caracteriza-se pelos aspectos

de uma metodologia de avaliação do nosso impacto

educacionais e de atendimento em saúde.

social. Tal metodologia permite identificar os principais impactos positivos e/ou negativos trazidos pelas

De maneira geral, investimos R$ 700 mil em iniciativas

sustentabilidade 134

nossas operações. Os principais aspectos negativos

sociais em 2012, sendo que em 2011 foram destinados

diagnóstico 166

identificados estão relacionados à geração de ruído,

R$ 620 mil a tais atividades.

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

formação de polo gerador de tráfego local e obstrução de vias. Dentre os positivos, destaca-se a contribuição para o desenvolvimento local. Uma vez identificadas, as ações são classificadas e priorizadas, sendo as ações cabíveis definidas em conjunto entre a Sustentabilidade e demais áreas envolvidas.

sustentabilidade

154

Voluntariado índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Para consolidar as iniciativas de voluntários em um

300 voluntários colaboraram com 19 entidades assistidas,

programa estruturado e com uma identidade própria,

por meio de 18 ações solidárias, que arrecadaram e

foi lançado o Grupo Fleury Voluntário em abril de 2012,

doaram um total de 10 mil itens.

que engloba as seguintes frentes de atuação: ações solidárias, parcerias solidárias e projetos sociais.

voluntários (eram 290 em 2011). Com o objetivo de estabelecer uma relação de pertencimento do programa de voluntariado com os

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Entidades atendidas em ações solidárias

colaboradores, foram criados os comitês de voluntariado locais. Esses grupos responsáveis pelo planejamento e execução das iniciativas de cada regional são formados

por aproximadamente cinco colaboradores de áreas diversas da empresa.

O engajamento de nossos voluntários no terceiro

setor foi estimulado com o compartilhamento de oportunidades, como eventos e iniciativas com as quais

eles poderiam participar. No período, contabilizamos 43 parcerias solidárias divulgadas.

sustentabilidade 134 diagnóstico 166

Encerramos 2012 com um total de 350 colaboradores

Contamos também com as ações solidárias, iniciativas que visam promover o engajamento do corpo de voluntários da empresa, promovendo um relacionamento com a comunidade por meio de ações desenvolvidas em datas comemorativas. Nosso

calendário social contemplou as seguintes efemérides: Festas Juninas, Dia das Crianças e Fim de Ano. Ao todo,

Creche Béu Machado Hospital Martagão Gesteira Lar de Frei Lucas de Morais Grupo de Ajuda à Criança Carente com Câncer (GAC) Hospital Infantil Maria Lucinda Lar de Maria Hospital Pequeno Príncipe Pequeno Cotolengo Associação Beneficente Amar Casa Ballet de Santa Tereza Hospital Universitário Pedro Ernesto Lar Maria de Lourdes Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais (Apae) Escola Municipal de 1º Grau Rio Grande Hospital Materno Infantil Presidente Vargas Obra Social Índio Jari Rotary Club Guaíba Grupo Assistencial Luiz Sérgio Miosótis Hospital Artur Ribeiro de Saboya

sustentabilidade

155

Promoção da saúde

Projeto Pescar

Pesquisas internacionais comprovam benefícios de curto

O Projeto Pescar colaborou com a iniciação profissional

e longo prazo para a sociedade com a conscientização

de jovens de alta vulnerabilidade social, com idade entre

dos indivíduos sobre sua própria saúde, com a realização

16 e 19 anos, egressos do ensino médio, nas cidades de

de programas preventivos. Logo, projetos de prevenção

Porto Alegre (RS) e São Paulo (SP). Além disso, o grau de

de saúde, como os programas de promoção de saúde

maturidade da iniciativa registrou crescimento significativo.

GRI EC9, SO1

que realizamos em empresas, proporcionam maior qualidade de vida para os trabalhadores beneficiados

Essa ferramenta de inclusão da juventude no mercado de

e produtividade para as empresas. Exemplos disso são

trabalho utiliza metodologia desenvolvida pela Fundação

projetos antitabagismo e de redução da obesidade para a

Pescar e foi implantada originalmente na Unidade Grupo

diminuição dos riscos cardíacos. Programas educacionais

Fleury – Rio Grande do Sul (ex-Unidade Rudi Hemb,

complementam os benefícios de médio e longo prazo.

da marca Weinmann Laboratório), na capital gaúcha, em 1999. Nesta unidade pioneira, os alunos participam

Outra iniciativa de alcance social promove o maior

de um curso de iniciação profissional e qualidade de

acesso aos serviços de medicina diagnóstica. Para os

atendimento com duração de um ano.

idosos, concedemos desconto adicional de 10% sobre o preço dos exames.

Com o início do desdobramento das atividades de responsabilidade social do nosso Grupo em 2011, o Pescar foi replicado em São Paulo, em parceria com o Centro Assistencial Cruz de Malta. Já em 2012, a turma de 20 alunos do núcleo paulista foi transferida para as dependências da nossa Universidade Corporativa, que conta com uma infraestrutura dedicada. Também foi contratada uma coordenadora pedagógica para o acompanhamento do

sustentabilidade

156

Projeto e atividades externas, focadas em lazer e cultura,

índice

foram introduzidas no programa.

Com isso, o engajamento dos voluntários, a sensação

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

de pertencimento dos alunos e o alinhamento com os valores da organização intensificaram-se. A avaliação anual da Fundação Pescar refletiu a evolução do projeto dentro da organização e a melhoria na eficácia dos processos. O curso obteve aumento de 27% na pontuação do grau de maturidade, que analisa critérios como parcerias, jovens atendidos, infraestrutura, sociedade, voluntariado e orientador, entre outros.

Projeto Pescar colabora com inserção de jovens no mercado profissional.

Foram 349,8 pontos em 2011 e 445 pontos em 2012, sendo que a nota máxima de maturidade é 495 pontos.

Desde a sua fundação, 210 jovens passaram pelo Projeto Pescar do nosso Grupo. Destes, 64 ex-alunos conseguiram colocação no mercado, sendo que 35 trabalham em nossa rede de unidades. No total, 39 foram assistidos pelo Projeto em 2012.

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Projeto Pescar Total de jovens Admitidos pelo Grupo Fleury Admitidos por parceiros % de empregabilidade interna % de empregabilidade – mercado Avaliação da Fundação Pescar (em pontos)

2008

2009

2010

2011

2012

17 13 2 76% 88% -

22 13 3 59% 73% -

18 6 4 33% 50% -

16 1 7 6% 50% 349,8

39 445

sustentabilidade

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

157

F@lando em Saúde

Projeto Dom

Em 2012, em parceira com a Philips, empresa inserida no

O diagnóstico da área de responsabilidade social em 2012

nosso Programa de Excelência em Relacionamento

demonstrou a necessidade de traçar novos caminhos

com a Cadeia de Fornecimento (Perc), concebemos o

compatíveis com os objetivos estratégicos da organização.

projeto F@lando em Saúde, que produziu conteúdo didático desenvolvido especialmente para o público

Após identificar necessidades de formação por meio de

entre 13 a 19 anos sobre questões como doenças

um mapeamento com organizações de saúde, lançamos

sexualmente transmissíveis, gravidez na adolescência

um edital para capacitação gratuita de dez organizações

e higiene em geral.

sem fins lucrativos da Grande São Paulo em 15 de outubro. O treinamento foi desenvolvido em parceria

Em seguida, a Universidade Corporativa capacitou os

com a Lynx, agência de consultoria socioambiental da

nossos orientadores voluntários e um novo projeto-

Holding Clube, tendo como pilares a gestão estratégico-

-piloto foi aplicado em 30 jovens assistidos pelo Centro

-sustentável, excelência no atendimento e ferramentas

Assistencial Cruz de Malta. Em 2013, nossa área de

digitais, entre outros temas. O edital foi divulgado para

Responsabilidade Social Corporativa planeja estreitar a

mais de 600 instituições de saúde, 4 mil médicos e 10

parceria com a Philips para retomar e sistematizar o projeto,

universidades de medicina.

com vistas à expansão para outras capitais brasileiras. Cinquenta ONGs se inscreveram para o processo

sustentabilidade 134

seletivo. Dessas, dez foram selecionadas: Associação

diagnóstico 166

Brasileira de Linfoma e Leucemia (Abrale); Amigos da

prevenção 181

Criança com Reumatismo (Acredite); Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais (Apae-SP); Associação

reconhecimento 186

para Valorização de Pessoas com Deficiência (Avape);

receita 189

Centro Espírita Nosso Lar Casas André Luiz; Centro de

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Integração Educação e Saúde (Cies); Instituto Alana; Instituto Movere de Ações Comunitárias; Turma do Bem (TdB) e Voluntariado Emílio Ribas (VER).

sustentabilidade

índice

158

O projeto previa o treinamento de dois funcionários

por nossos especialistas. As três organizações que

indicados pelas instituições escolhidas, totalizando

apresentarem os melhores projetos serão premiadas

20 participantes, que receberam material didático

com a ambientação de um espaço de acolhimento em

individualizado e um tablet com o conteúdo do curso

suas instalações.

para a organização. O treinamento aconteceu entre 26

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

de novembro e 7 de dezembro na nossa Universidade

A experiência também permitiu o levantamento de

Corporativa, no bairro do Campo Belo, em São Paulo

oportunidades futuras de relacionamento, como

(SP), com duração de 32 horas.

resultado do contato com as ONGs participantes.

Em 2013, os representantes das ONGs participantes

Para 2013, além da abertura de um novo edital – dessa

também desenvolverão, ao longo de três meses,

vez em âmbito nacional –, uma nova vertente de atuação

um projeto prático a partir do conteúdo trabalhado

do projeto agora com foco em formação profissional

no programa de formação, que será acompanhado

para jovens começará a ser desenhada.

Integrantes de ONGs que participaram do Projeto Dom

sustentabilidade

índice

Doações

GRI EC8

Com a migração do antigo Projeto Gestação para o

programa de doação de exames, atualmente atendemos quatro convênios em São Paulo: Grupo de Apoio ao Adolescente e à Criança com Câncer (Graacc); Projeto de Atendimento Multi Assistencial (AMA), do Hospital Samaritano; Centro Assistencial Cruz de Malta e Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais Apae do Estado da Bahia (Apae-BA).

Em 2012, tivemos um total de 2.711 atendimentos e 12.675 exames realizados, sendo 2.036 para o Centro Assistencial Cruz de Malta; 7.546 para o Projeto AMA do Hospital Samaritano e 3.093 para o Graacc. Nesse universo total de exames doados, não foi considerado o novo convênio da Apae-BA. Em 2011, doamos 10.049 exames, sendo 2.338 exames diagnósticos com descontos progressivos para o Graacc, 5.971 exames para o Projeto AMA do Hospital Samaritano e 1.740 para o Centro Assistencial Cruz de Malta.*

* Errata: no Relatório Anual de Sustentabilidade do Grupo Fleury de 2011, foi reportado um valor errado: 4.885 exames. O número correto é 10.049 exames doados no total. Isso ocorreu porque foi contabilizado o número de atendimentos, em vez do número de exames realizados.

159

sustentabilidade

Gestação

GRI EC9

160

Evolução do atendimento

Proporcionar o acesso a exames de pré-natal para

índice

gestantes situadas em áreas de alta vulnerabilidade

250

social na comunidade do Jabaquara, bairro da zona

295 191

sul da capital paulista, onde está situada a nossa sede.

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Essa é a finalidade do Programa Gestação, realizado em parceria com o Centro Assistencial Cruz de Malta, que em 2012 atendeu 250 grávidas com um pacote pré-natal mais completo do que o disponibilizado no ano anterior,

Gestantes

quando foram atendidas 295 mulheres. Isso explica por

2012

que o número de procedimentos por cada gestante saltou

2011

2010

de 1,74 mil exames em 2011 para 3 mil exames em 2012.

3 mil Até 2011, alguns de nossos voluntários colaboravam com

1,7 mil

a operacionalização do programa. Em 2012, a iniciativa passou a funcionar exclusivamente como um programa de doação de exames diagnósticos para pré-natal e não conta mais com atuação de voluntários. Esse foi um dos fatores que também permitiu aumentar a oferta de

1,2 mil

Número de exames

exames para a população atendida pelo programa.

2012

2011

2010

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Bens No ano de 2012, foram realizados 20 processos de doações de bens patrimoniais, incluindo móveis, utensílios e equipamentos, totalizando 800 itens cedidos para diferentes instituições. Em 2011, foram doados 2.500 itens para 13 instituições.

sustentabilidade

Campanhas índice

161

GRI EC8

Ética e doação de sangue e medula foram temas abordados em campanhas Uma proposta inserida pela colaboradora Karina

O lançamento de um conteúdo de e-learning intitulado Ética no Dia a Dia, disponibilizado pela intranet para colaboradores, marcou o encerramento da campanha.

Cardozo no programa Central de Ideias, plataforma de inovação aberta do nosso Grupo, deu origem à campanha de conscientização Ajude a Salvar Vidas:

Incentivos fiscais

GRI EC4

Doe Sangue e Medula Óssea, que, com apoio das redes sociais, ultrapassou os limites da organização.

Em 2012, não nos valemos de incentivos fiscais para apoiar

Compondo o Projeto Estratégico de Sustentabilidade,

projetos de cunho social ou cultural. Nós optamos por

a plataforma de Ética resgata os princípios e valores em

mobilizar esses recursos para o pagamento de juros de capital.

que nossa empresa se apoia. Para que esses valores continuem a permear o cotidiano da organização, foi realizada uma campanha de conscientização nos meses de outubro e novembro para mostrar a aplicação prática desses princípios, incluindo direitos humanos e noções de anticorrupção, no dia a dia dos colaboradores, tendo sempre como pano de fundo o nosso Código de Conduta e a Política de Integridade.

Semana de Sustentabilidade, Saúde e Segurança Ocupacional

O consultor de ética empresarial, George Barcat, e o psicólogo Antônio Stanzin também ministraram

Em 2012 realizamos mais uma edição da Semana de

palestras sobre ética nas relações e em finanças para os

Sustentabilidade, Saúde e Segurança Ocupacional, voltada

colaboradores em nossa sede. Para estimular a reflexão

para os colaboradores. Realizada concomitantemente em

sobre esses assuntos, publicamos em nosso portal

todas as regionais de atuação do Grupo, a semana abordou

corporativo uma entrevista com o filósofo e educador

diversos temas voltados à gestão ambiental, social, saúde

Mario Sérgio Cortella, uma cartilha de voto consciente

e segurança.

produzida pelo cientista político Humberto Dantas e uma enquete sobre tópicos correlatos.

sustentabilidade

162

Erramos índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

Recuperação de patrimônio cultural

camada de base com pintura do reboco. Também foram

Mural na a+ Jaqueira, de Reynaldo Fonseca, é restaurado

verificadas perdas de profundidade e superfície da

com consultoria técnica do próprio autor em Recife (PE).

camada de pintura, base e suporte (reboco), inclusive na

Artista foi discípulo de Cândido Portinari e figura entre os

área onde havia assinatura e data do autor. Observou-

grandes nomes da pintura brasileira

-se ainda a presença de repinturas e manchas em áreas diversificadas da obra, como também resíduos de cola

Durante reforma das instalações da unidade a+ Jaqueira,

e gesso sobre a pintura. O laudo constata também

em Recife (PE), em 2012, um mural no seu interior,

que restava apenas uma das quatro peças da moldura

pintado pelo aclamado artista pernambucano Reynaldo

de maneira original. As três peças que faltavam foram

Fonseca, foi avariado. Para restaurar e conservar a obra,

confeccionadas durante os trabalhos de recuperação.

foi contratada uma equipe formada pelos especialistas Natalie Fontes de Souza Mangabeira, Nilse Fontes de

Detalhes

Souza, Rildete Nascimento, Rivaldo Espírito Santos e

De acordo com os restauradores, para conseguir que

Walas Fidelis. A restauração contou também com apoio do

a pintura obtivesse leitura adequada à beleza e a sua

Laborarte – Fundação Joaquim Nabuco e do próprio autor.

construção plástica, optou-se pela eliminação das alterações encontradas na sua superfície e reconstituição

diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186

O mural da a+ Jaqueira, concluído originalmente pelo

dos diversos danos causados pela intervenção

artista em 1962, apresenta personagens em momento

arquitetônica no espaço.

de lazer urbano, em uma cena que ocupa 2,75 metros de altura e 4,4 metros de largura, considerando a moldura

A recuperação teve início em abril de 2012, a partir de

em jatobá. Na época, Reynaldo Fonseca usou uma

exames com luz ultravioleta, documentação fotográfica,

técnica baseada em tinta de parede à base d’água para

testes de solubilidade e prospecções nas áreas com

desenvolver o trabalho.

cores superpostas. As áreas de perdas cromáticas e do desenho foram solucionadas a partir de fotografias de

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

O diagnóstico dos especialistas identificou danos no

anos anteriores, que justificaram as complementações

suporte da obra, tais como riscos, picotes e resíduos de

das linhas da composição. A restauração foi concluída em

adesivo à base de resina acrílica, com descolamento da

10 de julho de 2012.

sustentabilidade

163

Antes Crédito: Ariel Venegas

Laudo identificou danos na superfície do suporte da obra (reboco) e repinturas.

sustentabilidade

164

Depois Crédito: Ariel Venegas

Restauradores utilizaram exames de luz ultravioleta, documentação fotográfica e testes de solubilidade, entre outras técnicas, para revitalização e conservação da pintura.

sustentabilidade

O autor

índice

O pintor, muralista e ilustrador recifense Reynaldo de Aquino Fonseca nasceu em 31 de janeiro de 1925. Aos 11 anos, foi discípulo de Lula Cardoso Ayres (1910-1987) e estudou um semestre com Cândido Portinari (1903-1962) no Rio de Janeiro, em 1944. Dois anos mais tarde, de volta à terra natal, envolveu-se com a criação da Sociedade de Arte

perfil 4

Moderna do Recife (SAMR).

Seu trabalho figurativo, inspirado no Renascimento italiano e flamengo, no primitivismo norte-americano dos séculos XVIII e XIX e no surrealismo, tem sido apreciado nacional e internacionalmente. Telas de Reynaldo Fonseca fazem parte de coleções particulares na França, Itália e Espanha. O mural para o Banco do Brasil, na capital pernambucana, realizado em 1964, é uma de suas obras mais conhecidas. Também ilustrou o livro Pintura e Poesia Brasileiras, com poemas de João Cabral de Melo Neto (1920-1999), editado em 1980.

165

diagn贸stico

166

diagnóstico

167

A medicina diagnóstica continua sendo a nossa principal fonte de receita.

índice perfil 4 história 8 presença 11

Nossa atuação nesse setor divide-se em quatro segmentos de negócio: unidades de atendimento, operações hospitalares, serviços diagnósticos para clientes laboratoriais e medicina preventiva. Nesses quatro segmentos buscamos a estratégia de oferecer soluções diferenciadas, com propostas de valor para todos os segmentos em que atuamos. O desempenho de cada um desses segmentos é detalhado no capítulo Receita (pág. 189)

Unidades de atendimento

GRI 2.3

A rede diagnóstica é composta por 186 unidades de

relevantes merecem destaque: a integração das marcas

atendimento (UAs), distribuídas nos Estados de São

Labs D´Or (constituída de unidades de atendimento e

Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Pernambuco,

operações hospitalares), Clínica Luiz Felippe Mattoso e

Bahia e Paraná, além do Distrito Federal. O atual portfólio

Clínica Radiológica Menezes da Costa, no Rio de janeiro

de marcas da companhia permite que ela segmente sua

(RJ), além do início de uma operação co-brand entre

oferta de serviços de acordo com cada proposta de valor,

a+ Medicina Diagnóstica e Diagnoson, em Salvador (BA).

com foco nos públicos A, B e C dos planos privados de saúde. Essa linha de negócios provê soluções completas

Em 2012, mantivemos o ritmo de investimentos e

e integradas em análises clínicas, imagem e outros

concluímos projetos importantes para todas as marcas.

procedimentos diagnósticos em mais de 30 áreas médicas.

Consolidamos a a+ Medicina Diagnóstica em todas as praças, com campanhas regionalizadas de propaganda;

Um dos destaques do ano para essa linha de negócios foi

desenvolvemos um novo branding para a marca Fleury

a consolidação da marca a+ Medicina Diagnóstica, que

Medicina e Saúde; iniciamos uma operação co-brand

substituiu 13 marcas regionais em 2011. Dois outros fatos

entre a+ Medicina Diagnóstica e Diagnoson em Salvador

diagnóstico

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

168

para explorar a sinergia entre as respectivas expertises

Nesse contexto, 11 novas ressonâncias magnéticas e dez

em análises laboratoriais e exames de imagem; abrimos

novos tomógrafos foram adquiridos a fim de enriquecer

duas novas unidades em São Paulo (Fleury Granja Viana

o mix de serviços nas operações. Além disto, o Centro de

e a+ Viaduto do Chá); ampliamos os serviços em 12

Medicina Diagnóstica Integrada do Aparelho Locomotor

unidades e transferimos a unidade de atendimento a+

foi inaugurado na Unidade Fleury Higienópolis, em

Olinda (PE) para uma melhor localização.

São Paulo, como relatado na página 127.

Projeto Expansão

A perspectiva é ampliar a área útil de UAs em

Em 2012, inauguramos 1,5 mil m2 de forma orgânica, entre

aproximadamente mais 18 mil m2 até 2014, chegando a

novas unidades de atendimento (UAs) e reformas de

um total de 116 mil m2.

unidades existentes, e encerramos o exercício com um total de 98,5 mil m2. Em 2011, havíamos acrescentado 14,3 mil m2, totalizando 99,6 mil m2.

sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

2012

Área útil de UAs (mil m²)* 2011

2010

98,5

99,6

54,5

Receita Média por UA (R$ milhões) 2012 2011 2010 7,3

6,5

5,6

*Novas unidades e aquisições

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Intervenções realizadas Marca a+ Fleury Medicina e Saúde Clínica Luiz Felippe Mattoso Weinmann Labs D´Or Hospital São Luiz Total

2012 – 28 projetos Reforma 2012 2011

2011 – 47 projetos Mudança de ponto Nova unidade 2012 2011 2012 2011

12 5 1 1 3 3

6 14 4 -

1 -

8 3 1 -

1 1 -

9 1 1 -

diagnóstico

169

índice Fleury Medicina e Saúde perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

A marca premium Fleury Medicina e Saúde ganha cada

e gerou um potencial de aumento de oferta de 25%

vez mais espaço no mercado paulista como referência

com o mesmo parque de equipamentos. Mesma

para a comunidade médica e para os nossos clientes,

medida foi empregada nos protocolos de cardiologia

em virtude da excelência científica e de atendimento

(ecocardiograma e teste ergométrico). Como

característica dos nossos serviços.

consequência, registramos aumento da oferta na agenda de exames em 25%. Em virtude da aquisição de

desempenho 17 Diversas iniciativas foram adotadas em 2012 para perpetuar

equipamentos e aumento de capilaridade registrados

este posicionamento diferenciado entre nossas partes

alcançamos elevação de 55% na disponibilidade de

sobre o relatório 30

interessadas e aumentar a rentabilidade da bandeira,

serviços de Mapa e Holter. Também reposicionamos a

estratégia 44

como a atualização do parque tecnológico; revisão de

tabela de preços em cardiologia, o que gerou aumento

protocolos; revitalização de espaço físico; ampliação

de 3% da receita da especialidade.

administração 22

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

da oferta de serviços; inauguração de um novo Centro de Medicina Diagnóstica Integrada e definição de um

Com a expansão da oferta de serviços aos sábados, à

novo branding para a marca. Também inauguramos uma

tarde, as unidades Paraíso, Ibirapuera, Villa-Lobos, Itaim,

segunda unidade na região oeste da Grande São Paulo.

Anália Franco e Higienópolis registraram 2% mais de volume de clientes e 3% mais no número de exames nesses

Como parte dos ajustes de sintonia fina em nossa

períodos. Alcançamos ainda redução de 11% da ausência

eficiência operacional, revisamos o protocolo de

de clientes em horários programados com ajustes no

ultrassonografia da marca, que racionalizou a agenda

processo de confirmação de presença no call center.

diagnóstico

170

Ressonância magnética

índice

O Fleury Medicina e Saúde expandiu e modernizou o parque de ressonância magnética nas unidades Alphaville, Campinas, Campo Belo, Higienópolis, Jardim

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

América e Sumaré. Nesses endereços foram instalados equipamentos mais versáteis, que aumentam o conforto de pessoas claustrofóbicas ou obesas. Além da inovação tecnológica, a aquisição permitiu ampliar o horário de atendimento desse serviço.

desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181

O exame nas novas máquinas é mais confortável porque o diâmetro da área em que o cliente é posicionado é de 70 centímetros, superior aos 60 centímetros presentes na

Atendimento móvel

maior parte dos equipamentos disponíveis no mercado.

Para estender ao máximo possível o mesmo nível de

As unidades que oferecem os aparelhos com maiores

excelência e versatilidade tecnológica e médica de

dimensões são, portanto, as mais indicadas para atender

nossas unidades físicas aos locais de preferência de

pessoas com peso entre 120 kg e 200 kg e as que não

nosso clientes, investimos na expansão de serviços

toleram permanecer em lugares fechados.

diagnósticos em Atendimento Móvel, com aquisição de equipamentos, reforço da equipe médica, implantação

Os equipamentos recentemente instalados nas seis

de uma célula dedicada de atendimento no call center

unidades possuem dispositivos para a execução de um

e oferta de serviços com posicionamento diferenciado

amplo volume de protocolos de ressonância magnética,

no mercado. Tais iniciativas proporcionaram aumento de

permitindo aos pacientes realizar um maior número de

145% na disponibilidade de agenda de serviços móveis

procedimentos em um mesmo local.

de centro diagnóstico

Nas unidades Jardim América e Higienópolis, os

Contudo, para manter o nível de excelência, foi necessário

equipamentos contam também com uma ambientação

reajustar as tarifas de transporte do atendimento móvel em

diferenciada, com projeção de luzes e imagens.

25% nas praças de Brasília e Rio de Janeiro.

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

diagnóstico

171

Granja Viana Inauguramos uma unidade da marca Fleury Medicina e

índice

Saúde no bairro nobre da Granja Viana, em Cotia (SP). É a segunda unidade da marca presente na região oeste da Grande São Paulo. A primeira foi a Unidade Sustentável

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

Alphaville, em Barueri. A Granja Viana, pertencente aos municípios de Cotia, Carapicuíba e Jandira, originou-se do desmembramento de três grandes fazendas. O distrito possui 50 km2 de área e conta com uma população acima de 35 mil habitantes.

desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

Antes da abertura, os moradores da Granja Viana recorriam ao atendimento em domicílio, com portfólio de serviços mais reduzido do que o de uma unidade, ou tinham de ir a São Paulo ou outro município para ter a acesso à rede. Esse problema de capilaridade está parcialmente reduzido. A nova unidade oferece serviços de análises clínicas e provas funcionais.

diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Além da facilidade, a localização da unidade evita deslocamentos de moradores da região, colaborando assim para uma melhor qualidade de vida e redução dos impactos econômico e ambiental de locomoção na cadeia da saúde, além de estimular a economia local e a capilaridade do atendimento. Cercada de árvores, a nova unidade segue o mesmo estilo de construção da região, com instalações acolhedoras e conceitos de sustentabilidade, como o aproveitamento da iluminação natural.

A unidade Granja Viana está localizada na Rua José Félix de Oliveira, 838. O desafio para 2013 é ampliar o portfólio com exames de imagem e de centro diagnóstico.

Unidade Granja Viana da marca Fleury Medicina e Saúde.

diagnóstico

índice

172

Unidade sustentável GRI EN26 A Unidade Sustentável Alphaville do Fleury Medicina

e Saúde, inaugurada em Barueri (SP) em 2011, foi certificada com nível gold do selo Leadership in Energy & Environmental Design (Leed) na categoria novas construções. Desde o alicerce até a cobertura, todas as etapas de planejamento e construção do edifício foram norteadas por rigorosos padrões de sustentabilidade. Na fase da construção, foi usada madeira certificada; tintas à base de água; materiais reciclados ou recicláveis; e pastilhas de coco no revestimento parcial da alvenaria. A unidade tem “telhado verde” para reduzir o efeito de ilhas de calor, ar condicionado inteligente e equipamentos eletrônicos com

Certificado Leed nível Gold concedido à Unidade Alphaville

selo “Energy Star”, que permitiram uma eficiência energética

da marca Fleury Medicina e Saúde

15% superior a uma unidade convencional, reúso de água pluvial, vagas para caronistas, paisagismo com mínimo

Perspectivas

consumo de água e atendimento infantil com temática.

Para 2013, pretendemos dar continuidade à maturação

Trata-se da segunda unidade sustentável da marca erguida

das unidades Alphaville, Granja Viana e Jardim América;

em conformidade com os padrões Leed.

implantar o branding da marca Fleury Medicina e Saúde para maximizar os nossos diferenciais; buscar o ponto ótimo entre oferta realizada e capacidade instalada; aumentar a rentabilidade por especialidade; revisar o posicionamento dos serviços de Check Up e Atendimento Móvel e investir em projetos de expansão com presença geográfica em São Paulo mais favorável e aperfeiçoar a disponibilidade de serviços em todas as regiões da capital.

diagnóstico

173

Unidade Jardim América ganha revitalização e mulheres manobristas

índice

A unidade Jardim América do Fleury Medicina e Saúde é um

ampliada e vulvoscopia. Mais informações sobre mix

exemplo de que modernidade e inovação podem conviver

de exames, preparo para procedimentos e horários de

harmoniosamente com a tradição. O casarão da av. Brasil,

funcionamento estão disponíveis em www.fleury.com.br.

1891, tombado pelo Conselho de Defesa do Patrimônio

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

Histórico, Arqueológico, Artístico e Turístico (Condephaat),

Manobra feminina

foi revitalizado, preservando-se o patrimônio arquitetônico,

Criado com o objetivo de valorizar a presença da mulher

e ganhou novos serviços, como uma ressonância magnética

no mercado de trabalho, está em operação nesta

de última geração, mais duas salas de ultrassonografia e um

unidade o projeto Manobra Feminina, que conta com o

pioneiro serviço de manobra feminina.

apoio da Maxipark. A inovação resulta de experiências positivas realizadas com mulheres na manobra e no

desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

A unidade é frequentada por famílias tradicionais, que

atendimento dos estacionamentos das unidades de

conhecem e confiam na marca há gerações e buscam

atendimento do Fleury Medicina e Saúde.

uma experiência agradável e diferenciada. A unidade já proporcionava um ambiente acolhedor, com uma

A iniciativa começou em setembro e conta com seis

equipe de colaboradores qualificados e atendimento

mulheres contratadas especialmente para realizar esse

personalizado, mas agora a infraestrutura e os serviços

atendimento na Unidade jardim América. O critério de

foram aprimorados para ir além e surpreender o público.

seleção foi contratar colaboradoras com experiência na área, de idade madura e de perfis diferentes, para

diferenciais 99 Com a revitalização do espaço e ampliação dos

que a equipe conte com algumas profissionais mais

serviços de imagem e de centro diagnóstico, como o de

práticas e outras mais delicadas. Todas as colaboradoras

sustentabilidade 134

endoscopia, reforçamos a identificação da unidade com as

receberam treinamento especializado da Maxipark para

diagnóstico 166

necessidades dos nossos clientes. O novo equipamento de

prestar o atendimento aos clientes do Fleury. Além de

ressonância magnética, por exemplo, é mais confortável

coordenar o fluxo de entrada e saída dos veículos e

do que os convencionais, reduz risco de claustrofobia e

recepcionar seus passageiros e condutores no embarque

acomoda melhor as pessoas com sobrepeso.

e desembarque, prestam auxílio às pessoas com

futuro 119

prevenção 181 reconhecimento 186

dificuldades de locomoção e idosos, por exemplo.

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

A lista de exames disponíveis na unidade Jardim América do Fleury compreende colonoscopia,

Em 2012, em cada grupo de 100 pessoas que trabalham

colposcopia, densitometria óssea, diagnósticos por

para a Maxipark, nas unidades do Fleury, 15% são do sexo

imagem, endoscopia, exames de cardiologia, exames

feminino. No ano anterior, eram 5%. O projeto faz parte

laboratoriais, ressonância magnética, triagem neonatal

do nosso posicionamento em diversidade.

diagnóstico

Marcas Regionais

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

174

GRI 2.7

Diversificamos o portfólio de serviços para fortalecer

Em 2012, não conseguimos ampliar a oferta para os

o conceito de one stop shop (o cliente pode fazer

clientes que moram na Zona Sul de São Paulo, adiando a

diversos tipos de exames em um mesmo local com oferta

inauguraração da unidade a+ Capela do Socorro devido

integrada de serviços em medicina diagnóstica), seja com

a não aprovação de todas as licenças legais em tempo.

inauguração de novas unidades ou ajustes em unidades

A abertura deste ponto de atendimento está a prevista

existentes. Confira os destaques nas regionais:

para 2013, o que deverá acrescentar mais uma unidade com mix de serviços completo, incluindo mais uma

São Paulo

ressonância magnética ao parque tecnológico. No próximo

Um dos fatos mais relevantes para a a+ Medicina

ano será dado foco no aumento da capilaridade, no

Diagnóstica em São Paulo foi a melhoria de oferta para

desenvolvimento dos serviços mais rentáveis, na redução

os nossos clientes com o crescimento do número de

de deduções e nos projetos de mais duas unidades, sendo

unidades e ampliação da oferta de serviços. Quatro

que uma delas deverá ser entregue até 2014.

unidades de atendimento foram inauguradas em 2012: a+ Morumbi, a+ Paraíso, a+ Heitor Penteado e a+ Viaduto do Chá, com um mix de serviços mais nobre. Além disso, oito unidades da marca Campana foram convertidas em

pessoas 67

a+ Medicina Diagnóstica. Com o investimento no parque

diferenciais 99

de ressonância magnética e tomografia, realizamos mais

futuro 119

170% desses exames no quarto trimestre de 2012 do que no primeiro trimestre do mesmo ano.

sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189

Também foi efetuada uma revisão da capilaridade, com fechamento de cinco unidades menos rentáveis e migração de clientes para unidades de atendimento com maior oferta de serviços, que proporcionou ganho de escala e diluição de custos fixos.

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221 Unidade a+ Paraíso, inaugurada em 2012

diagnóstico

175

Bahia A a+ Medicina Diagnóstica obteve um crescimento

índice

significativo do volume de clientes atendidos e de receita, apesar do descredenciamento de algumas fontes pagadoras devido à inadimplência. A melhoria

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

da performance é explicada pela inauguração da operação cobrand entre Diagnoson e a+ Medicina Diagnóstica no bairro da Pituba, em Salvador, que aproveitou as sinergias de análises clínicas e centro diagnóstico; inauguração das unidades a+ Campo da Pólvora; implantação dos serviços de ultrassonografia e densitometria e liberação de novos exames na unidade a+ Graça, que permitiu um aumento de dois dígitos na média de exames por ficha de atendimento.

Também concluímos nessa praça a parceria com algumas fontes pagadoras relevantes e empresas diversas próximas às unidades. Por fim, a seleção gradativa da carteira de clientes também favoreceu o resultado, com maximização de ticket médio, rentabilidade e fluxo de caixa.

Para o próximo ano, buscaremos crescimento da receita por meio da ampliação da oferta de serviços nas unidades existentes, expansão de serviços mais rentáveis, aumento de participação de mercado de exames credenciados na base de convênios em saúde; melhoria no processo de conciliação de contas e redução de glosas. Também serão inauguradas novas instalações de Diagnoson, que deverão dobrar a capacidade de atendimento da marca na capital baiana.

a+ Graça, em Salvador (BA)

diagnóstico

176

Pernambuco Além da maturação da unidade a+ Conselheiro Aguiar

índice perfil 4 história 8 presença 11

com serviços de imagem, enobrecemos o mix com implantação de exames de líquor e mielograma na Unidade a+ Lins Petit e colposcopia na Unidade a+

A a+ Medicina Diagnóstica atingiu cerca de 6.500

Conselheiro Aguiar. Além disso, reativamos o serviço de

pessoas que passaram pelas praias de Bairro Novo

densitometria nas Unidades a+ Rua da Hora e Dom Bosco

(Olinda) nos dias 15 e 16 de setembro e Maria Farinha

e passamos a abrir as Unidades Jaqueira, Conselheiro

(Paulista) nos dias 22 e 23 de setembro. Nos dois

Aguiar e Olinda aos domingos e feriados.

balneários funcionou a Arena Conviva+, espaço onde

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

aproximadamente 1.350 pessoas receberam massagem Conseguimos boas parcerias com as fontes pagadoras na

grátis, jogaram vôlei, frescobol ou descansaram à sombra

Grande Recife, credenciando nossos serviços de imagem

de guarda-sóis e em cadeiras cedidas pela marca.

em 95% das grandes operadoras de planos de saúde. Ocorreu também o descredenciamento de três fontes

A iniciativa busca incentivar as pessoas a cultivar o bem-

pagadoras devido à inadimplência.

-estar nos pequenos prazeres da vida, de forma saudável. A experiência nas praias pernambucanas –

Vale lembrar que a unidade Olinda registrou um aumento

primeira do gênero da marca em nível nacional – poderá

de receita de dois dígitos com a mudança para um novo

ser replicada em outras praças.

endereço. A transferência de endereço foi suportada por uma campanha institucional (vide box).

sustentabilidade 134

Intensificou-se a parceria com os principais Hospitais

diagnóstico 166

de Recife com a realização de exames admissionais e

prevenção 181

Mais de 1.350 pessoas curtiram a Arena Conviva+ Pernambuco

periódicos com os hospitais Esperança, Pronto Olinda, São Marcos e Santa Joana.

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Em 2013, o objetivo é incrementar receita por meio do aumento da oferta de serviços de imagem nas unidades existentes; divulgar serviços de imagem da Unidade Conselheiro Aguiar; reduzir glosas e melhorar a conciliação de contas. Arena Conviva+: espaço incentivou a saúde e bem-estar.

diagnóstico

Rio Grande do Sul e Paraná O Weinmann Laboratório conquistou o prêmio Top of

índice

Mind como a marca mais lembrada em laboratórios de análises clínicas em Porto Alegre, em 2012. Sua reputação é um grande diferencial no relacionamento

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

com a comunidade médica gaúcha e com importantes parceiros, como o Hospital Moinhos de Vento. Neste complexo médico-hospitalar mantemos uma unidade homônima, que foi reformada em 2012 para dar suporte ao crescimento orgânico previsto para os próximos anos.

desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67

Também no corrente ano consolidamos a operação da Unidade Anita Mall, inaugurada em 2011, localizada em um dos bairros de maior concentração de renda da capital gaúcha, a Bela Vista. A marca Weinmann também participou como empresa modelo de gestão e inovação do Congresso Internacional da Qualidade, promovido pelo Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP).

diferenciais 99 futuro 119

Para 2013, está prevista a inauguração de uma nova unidade na cidade de Porto Alegre, reposicionamento

sustentabilidade 134

físico de uma importante unidade e prospecção de

diagnóstico 166

novos clientes jurídicos, entre outras medidas para

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

aumentar a receita.

No Paraná, a operação prossegue em ascensão. O destaque operacional naquele estado foi a ampliação das Unidades a+ Matriz e Água Verde. Em 2013, há a perspectiva de iniciar uma nova operação de apoio a um hospital em Curitiba. Também manteremos foco, nos dois estados, na cobrança, redução de glosas e de faturamentos represados.

177

diagnóstico

Rio de Janeiro A Regional Rio de Janeiro tem quatro marcas sob sua

índice

responsabilidade: a+ Medicina Diagnóstica, Labs D’Or, Clínica Luiz Felippe Mattoso e Clínica Radiológica Menezes da Costa. Em 2012, a integração de Labs D´Or, Clínica Luiz

Felippe Mattoso e Clínica Radiológica Menezes da Costa, que transcorreu sem rupturas, elevou o patamar da participação no mercado daquela praça. Em junho inauguramos uma nova unidade da Clínica Luiz Felippe Mattoso no Leblon. A abertura das unidades em feriados nacionais também colaborou com o desempenho do negócio.

Em meados de 2012 implantamos uma importante ferramenta de controle da aquisição do Labs, o sistema ERP padrão do nosso Grupo. Um investimento importante em capacitação de pessoas e melhoria de qualidade foi realizada na Central de Atendimento e reduzimos drasticamente o porcentual de abandono de ligações com as instalações centralizadas no novo call center.

Para 2013, no Rio de Janeiro, estão previstas a implantação do sistema de atendimento (front office) em todas as operações de análises clínicas das marcas integradas; unificação da área técnica local; projeto de branding, que otimizará o portfólio de bandeiras; e a integração das principais operações hospitalares até o final de 2013. Outro foco bastante relevante será em capacitação de todas as pessoas que atuam na praça, engajando os colaboradores na nossa cultura organizacional e na forma diferenciada de atender, gerando intimidade com o cliente. Estão previstas mais de 30 mil horas de treinamento.

178

diagnóstico

179

índice perfil 4

Operações Hospitalares

GRI 2.7

Encerramos 2012 com um número de 29 hospitais em

dos Hospitais São Luiz foi acompanhada de ampliação das

nosso portfólio de clientes, considerando a incorporação

equipes médicas e investimento no portfólio de serviços e

das operações hospitalares de medicina diagnóstica

parque tecnológico nessas três operações hospitalares.

sob responsabilidade da marca Labs D´Or. Esta linha de negócio representa 14,3% da receita do Grupo. Mais do

Em 2013, está prevista a integração do Hospital Marcelino

que um aumento de receita, a linha de negócios também

Champagnat e a continuação dos ciclos de integração

ampliou seu portfólio de exames com a prestação de

de sistemas e plataformas tecnológicas nas demais

novos procedimentos médicos diagnósticos, incluindo

unidades hospitalares da Rede D´Or, viabilizando o

diagnósticos por imagem, em maior número de hospitais.

monitoramento contínuo de cada operação e a gestão habitual do Grupo Fleury, calcada em indicadores

Em 2012, concluímos o projeto de integração dos hospitais

de qualidade. Nesse contexto, ainda será realizada

Brasil, São Luiz Morumbi, São Luiz Anália Franco e São Luiz

ampliação, com mudança de espaço físico, da Área

Morumbi (SP) e Joari (RJ). Ressaltamos que a integração

Técnica do Hospital Samaritano (SP).

diagnóstico

180

Laboratórios de referência índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

Em 2012, redesenhamos o posicionamento da linha de

O planejamento já para o início de 2013 inclui a

negócios Soluções em Medicina Diagnóstica (Laboratório

capacitação da equipe comercial para atendimento

de Referência), que passará a atuar exclusivamente com

das necessidades destes clientes diferenciados, além

a marca Fleury Medicina e Saúde como a referência

da criação de soluções em tecnologia da informação

para a prestação de serviços de análises clínicas

para o atendimento ao público-alvo (sistemas

diferenciados e de alta complexidade diagnóstica. Essa

dedicados de interface, portal de relacionamento e

revisão estratégica exigiu um mapeamento da carteira

e-commerce). Essa abordagem trará aprimoramentos

de clientes atuais, identificação, dimensionamento e

na eficiência da logística das amostras e maior difusão

orçamento das ações necessárias em infraestrutura

do nosso conhecimento médico especializado. A

para consolidar o novo posicionamento, inclusive

consequência final desse grande projeto será aumentar

com a criação de células de operações e de ouvidoria

significativamente a contribuição dessa linha de negócio

dedicadas e o estabelecimento de uma nova política

para a nossa receita.

comercial, considerando o atual modelo de negócios. Em consequência deste reposicionamento, por esta

pessoas 67

linha de negócio deixamos de atuar como laboratório de

diferenciais 99

apoio e descontinuamos o atendimento a demandas por

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

GRI 2.7

exames laboratoriais básicos.

prevenção

181

prevenção

Prevenção

182

GRI 2.7

Promoção de Saúde

Essa linha de negócios da nossa organização compreende

As soluções em Promoção de Saúde foram pensadas

as soluções integradas em medicina diagnóstica e em

para atender à conveniência das organizações

outras áreas da Saúde, como Nutrição, Saúde Mental

contratantes. O objetivo é mapear a situação de saúde

e Fisioterapia, para diagnóstico e proposição de

dos colaboradores e, a partir dessas informações, criar e

orientações individualizadas para elevação da qualidade

direcionar um trabalho de prevenção. Os resultados são

de vida e acompanhamento dessa melhora por meio

todos mensuráveis, e indicadores relevantes são gerados

de indicadores de saúde consagrados com base em

para acompanhar a melhoria da saúde e da qualidade

evidências científicas. São três os pilares de atuação:

de vida dos colaboradores. Tudo para agregar mais

projetos de promoção de saúde para funcionários

bem-estar, satisfação e motivação nas equipes, trazendo

de várias empresas; check-up e gestão de doenças

para a empresa aumento na produtividade e redução dos

crônicas. Nessa linha de negócios concentram-se

gastos em saúde.

clientes corporativos e pessoas físicas, e como resultados finais das intervenções em saúde espera-se aumento

Em 2012, registramos aumento da atuação em

de produtividade e diminuição de sinistralidade,

Programas de Saúde Multidisciplinares, com destaque

absenteísmo e presenteísmo nas empresas.

para Programas para Cessação do Hábito de Fumar e programas para empresas especialmente desenhados

Em 2013, a área de Gestão de Saúde passará por uma

para o cuidado da Saúde da Mulher. Essa linha de

revisão do modelo de negócios com base no planejamento

negócios somou aproximadamente 40 mil vidas

estratégico da empresa para os próximos anos.

atendidas e percebeu uma receita de R$ 4,7 milhões.

Estamos em constante evolução para atender o mercado crescente de saúde preventiva e bem-estar e essa deve ser a nossa tônica em 2013. Também vamos integrar a operação de promoção de saúde do Labs D´Or no Rio de Janeiro.

prevenção

183

Serviços

∙ Acompanhamento Nutricional ∙ Check-Up (Executivo, Fitness, Maturidade e Nippon)* ∙ Consulta do Viajante ∙ Gestão de Doenças Crônicas ∙ Mapeamento e Triagem Populacional ∙ Health Coach ∙ Palestras e workshops ∙ Postos de Coleta ∙ Programas (Antitabagismo, Atividade Física,

-se na aplicação do cálculo de retorno do investimento para a mensuração dos resultados após a intervenção. Ao melhorar a saúde dos clientes, as complicações acarretadas pelas doenças são reduzidas e, consequentemente, caem também a sinistralidade e os gastos com saúde das operadoras e empresas que oferecem esse benefício. Todo o acompanhamento é feito por uma equipe própria de enfermeiras, que monitoram, por telefone, a adesão do cliente ao tratamento prescrito pelo seu médico.

Gerenciamento de Estresse, Gestantes e Nutrição)

∙ Vacinação ∙ Para aproveitar as sinergias internas, o Check-Up

As profissionais também identificam temas de interesse da pessoa atendida que possam ser usados como fatores

passou a fazer parte da linha de negócio Unidades

motivacionais para uma mudança de estilo de vida,

de Atendimento da marca Fleury Medicina e Saúde.

revertendo em melhoria do nível de bem-estar. A base

Contudo, para efeito de comparação com os anos

de clientes monitorados é contatada com periodicidade

anteriores e também devido ao seu caráter de

variável de acordo com o nível de risco para a saúde de

prevenção, neste relatório mantivemos o serviço no

cada vida elegível, num intervalo máximo de até três

capítulo Medicina Preventiva.

meses entre as abordagens.

Gestão de Doenças Crônicas O serviço de Gestão de Doenças Crônicas tem o objetivo de educar e acompanhar clientes que possuem uma ou mais doenças crônicas, prevenindo visitas aos prontos-socorros, hospitalizações não programadas e procedimentos invasivos, reduzindo significativamente os gastos de médio e longo prazos com saúde. Esse modelo inovador de suporte à saúde e educação dos clientes crônicos, desenvolvido por mais de duas décadas com resultados comprovados nos EUA pela empresa parceira Healthways, fundamenta-

Doenças crônicas elegíveis

∙ Asma ∙ Depressão ∙ Diabetes ∙ Dislipidemia ∙ Doença pulmonar obstrutiva crônica ∙ Doença renal crônica ∙ Doenças cardiovasculares (hipertensão arterial, doença arterial coronariana e insuficiência cardíaca)

∙ Lombalgia

prevenção

índice

184

Check-Up O check-up se propõe a avaliar a saúde de um indivíduo

Em 2012, realizamos 8.058 check-ups e contamos com

de maneira personalizada, de acordo com a faixa etária,

uma equipe multidisciplinar, formada por clínicos gerais,

perfil 4

histórico pessoal, hábitos de vida e antecedentes

ginecologistas, urologistas, dermatologistas e médicos

história 8

familiares. No Fleury Medicina e Saúde, o serviço

do esporte, além de nutricionistas e psicólogos. No ano,

conta com um importante diferencial: ele é baseado

aceleramos a maturação dos processos de gestão de

em evidências científicas, ou seja, seu protocolo

demanda, com foco na redução de dias de espera para

compreende apenas os exames indicados para cada

as principais especialidades de centro de diagnóstico,

perfil de risco, segundo recomendações estatísticas

melhor gestão da oferta de recursos humanos técnicos nos

atualizadas da literatura médica.

serviços médico-dependentes. Em outubro, implantamos

um projeto que visa reduzir a ausência de clientes em Essa resolução evita procedimentos desnecessários

exames programados, que resultou em aumento de 32%

para os usuários do serviço e custos adicionais para as

na oferta de agenda a partir de novembro.

empresas e outras fontes pagadoras. Além de empresas e planos de saúde, o Check-Up Fleury atende também pessoas físicas. Quatro modalidades são oferecidas: Executivo, Fitness, Funcional da Maturidade e Nippon, além da Consulta do Viajante. O Check-Up Fleury também está estrategicamente localizado nas unidades Itaim e Rochaverá-Morumbi, em duas áreas de grande concentração empresarial da cidade de São Paulo.

prevenção

Aquisições índice

185

GRI 2.9

Em parceria com a Clínica Dentária Especializada Cura D'Ars Ltda. (Clidec), controlada pela Odontoprev S.A., adquirimos a Papaiz Associados Diagnósticos por Imagem

perfil 4 história 8 presença 11

S/S Ltda. (Grupo Papaiz). Pelo contrato, detemos 51% do capital social do Grupo Papaiz. A Clidec controlará a empresa que manterá os 49% restantes e abrigará alguns dos vendedores e atuais executivos do Grupo Papaiz.

Com mais de 30 anos de existência e especializado em radiologia odontológica, o Grupo Papaiz conta com oito unidades operacionais na região metropolitana de São Paulo e oferece serviços de tomografia, radiografias intra e extrabucais, documentação ortodôntica e modelos de arcada dentária. Entre 2006 e 2011, a receita bruta do Grupo Papaiz apresentou crescimento anual médio (CAGR) de 20%. Nos 12 meses finalizados em junho de 2012, a receita líquida atingiu R$ 13,4 milhões, com Ebitda de R$ 3,7 milhões (27,6% de margem).

O valor da aquisição é de R$ 18,4 milhões (aproximadamente cinco vezes o Ebitda). A dívida líquida, estimada em R$ 260 mil, será descontada do preço total e R$ 2,7 milhões serão retidos a título de riscos e contingências. Dos R$ 15,5 milhões restantes, R$ 724 mil serão liberados de imediato e R$ 14,8 milhões, após aprovação do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade). A transação será submetida aos órgãos do Sistema Brasileiro de Defesa da Concorrência, conforme legislação aplicável.

Unidade do Grupo Papaiz, em São Paulo (SP)

reconhecimento

186

reconhecimento

índice perfil 4 história 8

187

Obtivemos importantes reconhecimentos à gestão e à excelência dos serviços prestados em 2012

GRI 2.10

Guia Exame de Sustentabilidade 2012 O Grupo Fleury foi uma das 21 empresas-modelo em responsabilidade socioambiental eleitas pelo Guia Exame de Sustentabilidade 2012.

As Empresas mais Inovadoras do Brasil Pelo segundo ano consecutivo, fomos selecionados pela revista Época Negócios e consultoria A.T. Kearney como uma das 21 empresas mais inovadoras do Brasil. Nossa empresa ocupou o 12º lugar no ranking da pesquisa. Em 2011, alcançamos a 15ª posição.

Prêmio de Qualidade no Atendimento Fomos finalistas na categoria Serviços de Saúde nesta pesquisa promovida pelo site Reclame Aqui para incentivar a excelência no atendimento a clientes.

IX Grande Prêmio de Arquitetura Corporativa A Unidade Sustentável Alphaville, da marca Fleury Medicina e Saúde, em Barueri (SP), conquistou o prêmio na categoria Green Building Obras Realizadas. Nosso prédio é referência por ter sido construído segundo as diretrizes do Leed (Leadership in Energy & Environmental Design).

reconhecimento

índice

As 100+ Inovadoras no Uso de TI A Codificação do Conhecimento Médico (CCM) foi responsável pela vitória na categoria saúde do

prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, da revista Information Week Brasil. Ganhamos como a empresa mais inovadora em Tecnologia da Informação e na categoria Saúde.

Consumidor Moderno Nossa equipe de atendimento conquistou pela 12ª vez o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, concedido pelo Grupo Padrão e o Instituto GFK há 13 edições.

Hospitalidade Empresarial Profissionais de diversos setores elegeram o Grupo Fleury como a empresa mais hospitaleira pelo quarto ano consecutivo, segundo pesquisa do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE).

Gestão de Fornecedores O Grupo Fleury foi reconhecido pela revista Nextbuy, em conjunto com o Instituto Brasileiro de Estudos de Compras Corporativas e Públicas (Ibecorp), como a melhor empresa em Gestão de Relacionamento com Fornecedores 2012 – Estudo de caso realizado em empresa ou órgão público, que demonstra a eficácia da gestão de relacionamento com fornecedores.

Top of Mind O Weinmann Laboratório foi a marca de laboratório de análises clínicas mais lembrada em Porto Alegre (RS) pelos consumidores da capital gaúcha, de acordo com a 22ª edição do prêmio Top of Mind, organizado pela revista Amanhã.

188

receita

189

receita

190

A receita bruta consolidada do Grupo Fleury totalizou em 2012 o valor R$ 1,7 bilhão, representando crescimento

índice

de 37,7% em relação ao ano anterior. Nesse mesmo período, o crescimento orgânico (i.e. excluindo aquisições concretizadas no ano) foi 13,2%, de forma bem

perfil 4 história 8 presença 11

distribuída entre todas as linhas de negócio – resultado da estratégia consistente aliada à excelência na performance operacional.

DNA 14 desempenho 17

Evolução da Receita Bruta em R$ milhões

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44

CAGR +23,5%

governança 48

1.688

pessoas 67

1.226

diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

+14,4%

587

720

820

365

935

417

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

2007 2008 2009 2010 2011

2012

4T11 4T12

receita

191

Esse resultado favorável é consequência de uma proposta

índice

∙ Inovação em produtos, procedimentos e serviços,

de valor diferenciada para os clientes em cada uma das

principalmente por meio de centros de medicina

marcas e linhas de negócio da companhia e, também, de

diagnóstica integrada;

disciplina na execução de sete atividades-chave:

∙ Proposta diferenciada de a + Medicina Diagnóstica perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

∙ Entrega consistente da estratégia de diferenciação

no segmento de planos B/C e sua boa aceitação por

por meio do nosso portfólio de marcas, que inclui

médicos, clientes e planos de saúde em todo o País,

(i) intimidade com os clientes, (ii) oferta de soluções

permitindo ganho de participação e compensando a

integradas, (iii) diversificação dos serviços e (iv)

desaceleração do setor;

melhores práticas de governança corporativa;

∙ Operações Diagnósticas em Hospitais, desenvolvendo ∙ Plano de Expansão bem gerenciado, aumentando

sobre o relatório 30

expandindo a área disponível das unidades de

estratégia 44

atendimento e otimizando portfólios (serviços

governança 48

alianças com destacadas instituições médicas;

a oferta de serviços (principalmente Imagem),

∙ Novos Negócios, a exemplo de Medicina Preventiva; e ∙ Aquisições estratégicas.

e fontes pagadoras);

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Desempenho dos negócios Em R$ milhões Unidades de Atendimento Operações Diagnósticas em Hospitais Laboratório de Referência Medicina Preventiva Receita Bruta Total

2012

2011

2012 vs. 2011 – Total

2012 vs. 2011 – Orgânico

1.398 232 31 27

1.033 135 34 24

35,3% 71,4% -10,0% 15,5%

13,9% 11,3% -4,1% 15,5%

1.688

1.226

37,7%

13,2%

receita

192

Unidades de Atendimento (UAs)

Laboratório de Referência

No ano de 2012, a receita dessa linha de negócio

A receita atingiu R$ 30,9 milhões em 2012, abaixo do ano

totalizou R$ 1,4 bilhão, 35,3% acima do ano anterior, um

anterior, devido à racionalização do portfólio de clientes

desempenho impulsionado por expansão orgânica

alinhada à estratégia de reposicionamento e diferenciação

(13,9%) e aquisições (21,4%). O crescimento orgânico

da companhia na prestação desses serviços.

foi bem distribuído entre as regiões e marcas do nosso Grupo, resultado principalmente da expansão sustentável

Medicina Preventiva

da marca Fleury Medicina e Saúde, aliada ao aumento

Apresentou desempenho positivo no período, com

da aceitação e reconhecimento da marca a+ Medicina

aumento de 15,5% em receita, atingindo R$ 27,2 milhões. O

Diagnóstica entre os clientes e a comunidade médica.

serviço de Check-Up, oferecido de forma personalizada

A área útil das UAs atingiu 98,5 mil m2 ao longo de

e em ambiente não hospitalar, aumentou sua receita

2012, associada à expansão na oferta de serviços, em

em 13,6%, com crescimento de 13,2% em número de

especial ressonância magnética e tomografia, que

atendimentos realizados. Os serviços de Promoção de

contaram com a aquisição de 11 e 10 novos equipamentos,

Saúde aumentaram sua receita em 10,0% no ano e o

respectivamente. A receita média por unidade cresceu

serviço de Gestão de Doenças Crônicas, que possui foco

14,1%, para R$ 7,3 milhões.

no acompanhamento e prevenção de complicações em

Operações Diagnósticas em Hospitais

contratadas, totalizando R$ 5,9 milhões de receita em

portadores de doenças crônicas, atingiu 47,5 mil vidas

Esta linha de negócios alcançou significativa expansão

2012, aumento de 26,5% em relação ao ano de 2011. Um

de 71,4% em comparação a 2011, atingindo R$ 232

aspecto importante desse negócio é sua receita recorrente

milhões e passando a representar 13,7% da receita.

e cumulativa, por ser uma prestação contínua de serviços.

Desconsiderando o impacto de aquisições e contratos descontinuados, o crescimento dessa linha de negócio é de 16,8% no ano.

receita

193

Impostos e cancelamentos

Custo dos serviços prestados

A taxa de impostos sobre a receita foi de 6,4% e

O custo dos serviços prestados – que inclui despesas

os cancelamentos totalizaram R$ 78,9 milhões

com profissionais técnicos, médicos, materiais, aluguéis

(4,7% sobre a receita bruta).

de unidades de atendimento e manutenção de

A partir do início de 2012, estabelecemos uma nova

R$ 1,1 bilhão, representando 73,1% da receita líquida

política para provisionamento de perdas com glosas,

(comparado a 68,0% em 2011). O aumento é atribuído

impactando diretamente a linha de cancelamentos. Para

principalmente à maior concentração de exames e

instalações e equipamentos, entre outras – totalizou

contas vencidas de 121 dias a 180 dias, 15% de provisão;

procedimentos de imagem na composição da receita,

de 181 dias a 360 dias, 50% de provisão; acima de 360

além da preparação da estrutura para o crescimento

dias, 85% de provisão. Não há itens discricionários. As

de 2013 e da fase inicial de maturação de unidades de

provisões podem ser revertidas se um pagamento relativo

atendimento inauguradas no final de 2011.

a créditos devidos há mais de 120 dias for identificado. Nesse sentido, a cobertura para créditos devidos há mais

As operações de Labs D'Or, orientadas para uma maior

de 120 dias alcançou 64% (48% no final de 2011).

dispersão das unidades de atendimento de imagens, determinam menor eficiência de custo, quando comparadas à preferência histórica da nossa companhia pelo conceito de one stop shop. Esse impacto na margem bruta é compensado parcialmente por menores despesas em SG&A, como percentual da receita líquida.

Lucro bruto

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Em 2012, registramos lucro bruto de R$ 403 milhões, 12,0% superior ao registrado em 2011. Esse valor representa uma margem bruta de 26,9% em relação à receita líquida.

receita

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

194

Despesas e receitas operacionais

R$ 58,6 milhões no ano de 2012, impactada principalmente pelo custo das debêntures emitidas no

milhões, incluindo R$ 30 milhões de despesas com

final de 2011 e pela utilização do caixa para pagamento

depreciação e amortização. Outras despesas operacionais

da última parcela referente à aquisição de Labs D’Or.

totalizaram uma reversão (crédito) de R$ 3,2 milhões. Em 2012, foram constituídas provisões para riscos tributários, trabalhistas e cíveis para as causas cujas perdas são consideradas prováveis pelos assessores legais e pela Administração, totalizando uma despesa de R$ 1,5 milhão.

reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Imposto de Renda e Contribuição Social Em 2012, o valor contabilizado foi de R$ 49,3 milhões.

Ebitda

Considerando o montante de imposto corrente registrado, a taxa efetiva foi de 0,7%, influenciada

O Ebitda atingiu R$ 315 milhões, representando

principalmente pelo efeito de amortização dos ágios

margem de 21,0% da receita líquida (3,2 pontos

das aquisições.

percentuais superior ao ano anterior).

EBITDA

sustentabilidade 134

prevenção 181

O resultado financeiro apresentou despesa líquida de

As despesas gerais e administrativas atingiram R$ 190

futuro 119

diagnóstico 166

Resultado financeiro

Em R$ milhões Lucro líquido Resultado financeiro Depreciação e amortização IRCSL EBITDA

2012

2011

2012 vs. 2011

107

101

5,9%

(59)

(8)

660,3%

(100)

(59)

71,3%

(49)

(33)

50,8%

315

200

57,7%

Lucro líquido e lucro líquido por ação Atingimos um lucro líquido de R$ 107 milhões, representando uma margem de 7,1% em relação à receita líquida. O lucro líquido por Ação foi de R$ 0,68.

receita

Investimentos índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22

195

GRI 1.2

Endividamento

GRI 2.8

Em 2012, mantivemos o ritmo de investimentos e

O endividamento bruto consolidado da companhia

concluímos projetos importantes para todas as marcas,

(empréstimos bancários, dívidas de aquisições, tributos

incluindo a abertura de duas novas unidades em São

e debêntures de curto e longo prazo) diminuiu R$ 234

Paulo (Fleury Granja Viana e a+ Viaduto do Chá) e a

milhões, justificado principalmente pelo pagamento

expansão dos serviços em 12 unidades. Nesse contexto,

da segunda parcela referente à aquisição de Labs

11 novas ressonâncias magnéticas e 10 novos tomógrafos

D’Or no início de 2012. As disponibilidades, por sua

foram adquiridos, ampliando o mix de serviços nas

vez, diminuíram R$ 305 milhões, evidenciando os

operações. Além disso, o Centro de Medicina Diagnóstica

investimentos em expansão orgânica e aquisições. Com o

Integrada do Aparelho Locomotor foi inaugurado na

alongamento da dívida, 19% dos compromissos estavam

unidade Fleury Higienópolis, conforme comentado no

no curto prazo em 2012, enquanto a concentração era de

capítulo sobre Inovação.

28% no ano anterior.

Com isso, o Capex orgânico atingiu R$ 163 milhões

Em 2013, manteremos o foco na gestão da estrutura de

em 2012. Para os próximos anos, esperamos manter

capital, priorizando operações de longo prazo. Dentre as

a captura do crescimento da demanda por meio da

operações que apoiarão o investimento realizado pela

continuidade de seu plano de expansão. A fim de

empresa nos próximos anos e a readequação do perfil de

apoiar esses investimentos, os aportes estimados para

endividamento desejado, destaca-se a segunda emissão de

2013 crescem para R$ 300 milhões, de acordo com o

debêntures não conversíveis no valor de R$ 500 milhões,

orçamento de capital proposto pela administração.

emitida em fevereiro de 2013 com prazo de sete anos e

remuneração equivalente a CDI acrescido de 0,85% ao ano.

Estrutura de capital

Classificação de risco A agência de risco Moody´s manteve o rating corporativo

Capital social

Ba1 para Fleury S.A. e atribuiu classificação Ba1/Aa1 para

O nosso capital social é de R$ 1.380 milhões, totalmente

as debêntures seniores sem garantia no valor proposto

subscrito e integralizado, dividido em 156.293.356

de R$ 500 milhões e emitidas em fevereiro de 2013. A

ações ordinárias, todas nominativas, escriturais e

perspectiva foi considerada estável.

sem valor nominal.

receita

196

Mercado de capitais

índice

Nossas ações são negociadas sob o código FLRY3 no

rior ao realizado no mesmo período do ano anterior.

segmento Novo Mercado da BM&FBovespa. Atualmente,

O número médio de negócios diários realizados aumen-

temos 33,4% das nossas em circulação (free float). Em

tou 69%, passando de uma média diária de 350 negócios

2012, o volume financeiro médio diário de negociação

em 2011 para 590 negócios em 2012.

das ações atingiu R$ 5,33 milhões, montante 19% supe-

perfil 4 história 8 presença 11

2012

DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

janeiro

fevereiro

março

abril

maio

junho FLRY3

diagnóstico 166

julho

agosto

setembro

outubro

novembro

dezembro

IBOV

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Como reflexo do aumento de volume e negócios, o índice de liquidez avançou de 0,0095% em 2010 para 0,0138% em 2011 e 0,0154% em 2012. As nossas ações encerraram o ano cotadas a R$ 23,05, apresentando uma valorização de 7,7% no acumulado do ano, similar ao desempenho do Ibovespa (+7,4%), principal índice do mercado de ações brasileiro. O pagamento de proventos (dividendos e juros sobre capital próprio) foi aprovado nos meses de agosto e dezembro de 2012 pelo Conselho de Administração, no montante de R$ 20 milhões e R$ 16 milhões, respectivamente, equivalente ao valor bruto por ação de R$ 0,13 e R$ 0,10.

receita

197

A proposta de dividendos de 2012 da Administração da

índice

companhia segue abaixo:

(EM R$ MIL)

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Lucro do Exercício Reserva Legal - 5% do Lucro do Exercício

106,588 5,329

Lucro disponível para distribuição

101,259

Dividendos Mínimos Obrigatórios - 25% do Lucro disponível para distribuição

Dividendos distribuídos Juros sobre capital próprio*

20,000 16,000

Dividendos e Juros sobre Capital Próprio imputados aos dividendos

36,000

Dividendos complementares sobre resultado do período

Total

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

65,259

* Juros sobre capital próprio pagos (R$ 13.857, líquidos do Imposto de Renda retido na fonte)

diagnóstico 166

reconhecimento 186

25,315

Dividendos e Juros sobre Capital Próprio propostos:

sustentabilidade 134

prevenção 181

2012

O saldo remanescente do lucro foi transferido para reserva de retenção de lucros com o objetivo de atender às necessidades de recursos para investimentos futuros, de acordo com o orçamento de capital a ser apresentado para aprovação da Assembleia Geral Ordinária.

receita

Valor adicionado índice

198

GRI EC1

O valor adicionado, que é um indicador da riqueza agregada à sociedade pela companhia em sua atividade

perfil 4 história 8 presença 11

Distribuição do valor adicionado (em R$ milhares)

econômica, totalizou R$ 898,4 milhões em 2012 (R$ 698,2 milhões em 2011). O demonstrativo completo faz parte das demonstrações financeiras.

DNA 14

71 36

desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44

73 28

205

178

164

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

40 44

futuro 119 sustentabilidade 134

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Pessoal e encargos Juros, aluguéis e outras despesas operacionais Impostos, taxas e contribuições Dividendos e juros sobre capital próprio Lucros retidos

90 40 67

113 124

202

248

307

423

2009

2010

2011

2012

Ăndice remissivo GRI

199

índice remissivo GRI

200

Índice remissivo GRI índice

ES - Indicador essencial AD - Indicador adicional

perfil 4

PERFIL

Nível de informação

Página / Comentário

1.1

Declaração do detentor do cargo com maior poder de decisão na organização (como diretor-presidente, presidente do conselho de administração ou cargo equivalente) sobre a relevância da sustentabilidade para a organização e sua estratégia

Total

1.2

Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades

Total

45, 58, 193

história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48

GRI 3.12

Estratégia e análise

Perfil organizacional 2.1

Nome da organização

Total

2.2

Principais marcas, produtos e/ou serviços

Total

pessoas 67

2.3

Estrutura operacional

Total

6, 12, 167

diferenciais 99

2.4

Localização da sede da organização

Total

2.5

Número de países em que a organização opera e nome dos países em que suas principais operações estão localizadas ou são especialmente relevantes para as questões de sustentabilidade cobertas pelo relatório

Total

2.6

Tipo e natureza jurídica da propriedade

Total

7, 49

2.7

Mercados atendidos (incluindo discriminação geográfica, setores atendidos e tipos de clientes/ beneficiários)

Total

12, 174, 179, 180, 182

2.8

Porte da organização

Total

5, 7, 18, 195

2.9

Principais mudanças durante o período coberto pelo relatório referentes a porte, estrutura ou participação acionária

Total

24, 185

2.10

Prêmios recebidos no período coberto pelo relatório

Total

187

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

índice remissivo GRI

201

Parâmetros para o Relatório

índice

3.1

Período coberto pelo relatório (como ano contábil / civil) para as informações apresentadas

Total

3.2

Data do relatório anterior mais recente (se houver)

Total

3.3

Ciclo de emissão de relatórios (anual, bienal etc.)

Total

3.4

Dados para contato em caso de perguntas relativas ao relatório ou seu conteúdo

Total

3.5

Processo para a definição do conteúdo do relatório, incluindo: determinação da materialidade; priorização de temas dentro do relatório; identificação de quais stakeholders a organização espera que usem o relatório

Total

administração 22

3.6

Limite do relatório (como países, divisões, subsidiárias, instalações arrendadas, joint ventures, fornecedores)

Total

sobre o relatório 30

3.7

Declaração sobre quaisquer limitações específicas quanto ao escopo ou ao limite do relatório

Total

3.8

Base para a elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas, operações terceirizadas e outras organizações que possam afetar significativamente a comparabilidade entre períodos e/ou entre organizações

Total

3.9

Técnicas de medição de dados e as bases de cálculos, incluindo hipóteses e técnicas, que sustentam as estimativas aplicadas à compilação dos indicadores e outras informações do relatório

Total

3.10

Explicação das consequências de quaisquer reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores e as razões para tais reformulações (como fusões ou aquisições, mudança no período ou ano-base, na natureza do negócio, em métodos de medição)

Total

3.11

Mudanças significativas em comparação com anos anteriores no que se refere a escopo, limite ou métodos de medição aplicados no relatório

Total

verificação externa 217

3.12

Tabela que identifica a localização das informações no relatório

Total

200

créditos 221

3.13

Política e prática atual relativa à busca de verificação externa para o relatório

Total

32, 57

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199

índice remissivo GRI

202

Governança, compromissos e engajamento

índice

4.1

Estrutura de governança da organização, incluindo comitês sob o mais alto órgão de governança responsável por tarefas específicas, tais como estabelecimento de estratégia ou supervisão da organização

Total

4.2

Indicação caso o presidente do mais alto órgão de governança também seja um diretor executivo (e, se for o caso, suas funções dentro da administração da organização e as razões para tal composição)

Total

52, 53

4.3

Para organizações com uma estrutura de administração unitária, declaração do número e gênero de membros independentes ou não executivos do mais alto órgão de governança

Total

49, 53

4.4

Mecanismos para que acionistas e empregados façam recomendações ou deem orientações ao mais alto órgão de governança

Total

59, 60

4.5

Relação entre remuneração para membros do mais alto órgão de governança, diretoria executiva e demais executivos (incluindo acordos rescisórios) e o desempenho da organização (incluindo desempenho social e ambiental)

Total

54, 56

4.6

Processos em vigor no mais alto órgão de governança para assegurar que conflitos de interesse sejam evitados

Total

4.7

Processo para determinação da composição, qualificações e conhecimento dos membros do mais alto órgão de governança e seus comitês, considerando gênero ou quaisquer outros indicadores de diversidade

Total

4.8

Declarações de missão e valores, códigos de conduta e princípios internos relevantes para o desempenho econômico, ambiental e social, assim como o estágio de sua implementação

Total

15, 60, 97

4.9

Procedimentos do mais alto órgão de governança para supervisionar a identificação e gestão por parte da organização do desempenho econômico, ambiental e social, incluindo riscos e oportunidades relevantes, assim como a adesão ou conformidade com normas acordadas internacionalmente, códigos de conduta e princípios

Total

índice remissivo GRI

índice perfil 4

4.10

Processos para a autoavaliação do desempenho do mais alto órgão de governança, especialmente com respeito ao desempenho econômico, ambiental e social

Total

4.11

Explicação de se e como a organização aplica o princípio da precaução

Não informado

4.12

Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente de caráter econômico, ambiental e social que a organização subscreve ou endossa

Total

63, 66

4.13

Participação em associações (como federações de indústrias) e/ou organismos nacionais/internacionais de defesa em que a organização: possui assento em grupos responsáveis pela governança corporativa; integra projetos ou comitês; contribui com recursos de monta além da taxa básica como organização associada; considera estratégica sua atuação como associada

Total

4.14

Relação de grupos de stakeholders engajados pela organização

Total

4.15

Base para a identificação e seleção de stakeholders com os quais se engajar

Total

4.16

Abordagens para o engajamento dos stakeholders, incluindo a frequência do engajamento por tipo e por grupos de stakeholders

Total

33, 60

4.17

Principais temas e preocupações que foram levantados por meio do engajamento dos stakeholders e que medidas a organização tem adotado para tratá-los

Total

35, 41, 42

203

índice remissivo GRI

FORMA DE GESTÃO

204

Nível de informação

Página / Comentário

Desempenho econômico

Total

45, 47, 58, 79, 140, 153

Presença no mercado

Total

75, 114-116

Impactos econômicos indiretos

Total

152, 153

Desempenho ambiental Materiais

Não informado

Energia

Total

135, 145

Água

Total

135, 147

Biodiversidade

Total

135, 140

Emissões, efluentes e resíduos

Total

135, 136, 139, 141

Produtos e serviços

Total

135

Conformidade

Total

135

Transporte

Total

135

Geral

Total

135

Emprego

Total

68, 69, 74, 75

Relações entre os trabalhadores e a governança

Total

Saúde e segurança no trabalho

Total

82, 83

Treinamento e educação

Total

69, 76, 77, 86-88

Diversidade e igualdade de oportunidades

Total

61, 76

Igualdade de remuneração entre homens e mulheres

Total

Práticas de investimento e de processos de compra

Total

116

Não discriminação

Total

61, 76

Liberdade de associação e negociação coletiva

Total

61, 118

Trabalho infantil

Total

61, 118

Práticas trabalhistas e trabalho decente

Direitos humanos

índice remissivo GRI

205

Trabalho forçado ou análogo ao escravo

Total

61, 118

Práticas de segurança

Não informado

Direitos indígenas

Total

61, 76

Comunidade

Parcial

152, 165

Corrupção

Total

60, 62

Políticas públicas

Total

Concorrência desleal

Total

Conformidade

Não informado

Saúde e segurança do cliente

Total

108, 109

Rotulagem de produtos e serviços

Não informado

Comunicações de marketing

Total

110

Privacidade do cliente

Não informado

Conformidade

Não informado

Sociedade

Responsabilidade sobre o produto

índice remissivo GRI

INDICADORES DE DESEMPENHO

índice

presença 11

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44

EC1

Valor econômico direto gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de empregados, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos para provedores de capital e governos

EC2

Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as atividades da organização devido a mudanças climáticas

Total

140

EC3

Cobertura das obrigações do plano de pensão e benefício definido que a organização oferece

Total

EC4

Ajuda financeira significativa recebida do governo

Total

161

governança 48

EC5

Variação da proporção do salário mais baixo, por gênero, comparado ao salário mínimo local em unidades operacionais importantes

Não informado

EC6

Políticas, práticas e proporção de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantes

Total

115

EC7

Procedimentos para contratação local e proporção de membros de alta gerência recrutados na comunidade local em unidades operacionais importantes

Total

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

153, 198

futuro 119 sustentabilidade 134

Total

Presença no mercado

pessoas 67 diferenciais 99

Página / Comentário

Desempenho econômico

DNA 14 desempenho 17

Nível de informação

Econômico

perfil 4 história 8

206

índice remissivo GRI

207

Impactos econômicos indiretos

índice

EC8

Desenvolvimento e impacto de investimentos em infraestrutura e serviços oferecidos, principalmente para benefício público, por meio de engajamento comercial, em espécie ou atividades pro bono

EC9

Identificação e descrição de impactos econômicos indiretos significativos, incluindo a extensão dos impactos

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

sobre o relatório 30

153, 159, 161

Total

152, 155, 160

Não informado

Ainda não temos processos centralizados para mensuração de todos os materiais consumidos por peso e volume

Não informado

Ainda não temos um processo estruturado para mensuração de todos os materiais usados provenientes de reciclagem em toda a organização, apenas em projetos pontuais, como na construção de edificações segundo as diretrizes Leed, como as nossas unidades Rochaverá-Morumbi e Alphaville, da marca Fleury Medicina e Saúde.

Ambiental Materiais

desempenho 17 administração 22

Total

EN1

Materiais usados por peso ou volume

estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

EN2

Percentual de materiais usados provenientes de reciclagem

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166

Energia

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189

EN3

Consumo de energia direta discriminado por fonte de energia primária

Não informado

EN4

Consumo de energia indireta discriminado por fonte primária

Total

146

EN5

Energia economizada devido a melhorias em conservação e eficiência

Parcial

145

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

índice remissivo GRI

índice perfil 4

EN6

Iniciativas para fornecer produtos e serviços com baixo consumo de energia ou que usem energia gerada por recursos renováveis; e a redução na necessidade de energia resultante dessas iniciativas

EN7

Iniciativas para reduzir o consumo de energia indireta e as reduções obtidas

208

Total

145

Não informado

Água

história 8 presença 11

EN8

Total de retirada de água por fonte

Total

147

DNA 14

EN9

Fontes hídricas significativamente afetadas por retirada de água

Parcial

151

EN10

Percentual e volume total de água reciclada e reutilizada

Não informado

desempenho 17 administração 22

Biodiversidade

sobre o relatório 30

EN11

Localização e tamanho da área possuída, arrendada ou administrada dentro de áreas Total protegidas ou adjacente a elas, e áreas de alto índice de biodiversidade fora das áreas protegidas

140

EN12

Descrição dos impactos significativos dos produtos, serviços e atividades da companhia sobre a biodiversidade em áreas protegidas, ou adjacente a elas, e também em áreas com elevado índice de biodiversidade, fora das áreas protegidas

Total

140

EN13

Habitats protegidos ou restaurados

Total

140

EN14

Estratégias, ações em vigor e planos futuros para a gestão de impactos sobre a biodiversidade

Total

140

EN15

Número de espécies que constam da lista vermelha da IUCN e em listas nacionais de conservação com habitats em áreas afetadas pelas operações, discriminadas por nível de risco de extinção

Total

140

estratégia 44 governança 48

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

índice remissivo GRI

209

Emissões, efluentes e resíduos ES

EN16

Emissões diretas e indiretas de gases de efeito estufa, por peso

Total

137,138

EN17

Outras emissões indiretas relevantes de gases efeito estufa, por peso

Total

137,138

EN18

Iniciativas para reduzir as emissões de gases de efeito estufa e as reduções obtidas

Parcial

139

EN19

Emissões de substâncias destruidoras da camada de ozônio, por peso

Total

137

EN20

NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas, por tipo e peso

Não informado

administração 22

EN21

Descarte total de água, por qualidade e destinação

Não informado

Não dispomos deste levantamento

sobre o relatório 30

EN22

Peso total de resíduos, por tipo e método de disposição

Total

141

EN23

Número e volume total de derramamentos significativos

Total

140

EN24

Peso de resíduos transportados, importados, exportados ou tratados considerados perigosos nos termos da Convenção da Basiléia - Anexos I, II, III e VIII – e percentual de carregamentos de resíduos transportados internacionalmente

Não informado

Não dispomos deste levantamento

EN25

Identificação, tamanho, status de proteção e índice de biodiversidade de corpos hídricos e habitats relacionados, significativamente afetados Não informado por descarte de água e drenagem realizados pela organização relatora

Não dispomos deste levantamento.

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166

prevenção 181 reconhecimento 186

Produtos e serviços

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

EN26

Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e a extensão dos impactos da mitigação

Parcial

135, 172

índice remissivo GRI

EN27

índice perfil 4

EN28

DNA 14

EN29

administração 22

EN30

créditos 221

140

Total de investimentos e gastos em proteção ambiental, por tipo

Total

136

LA1

Total de trabalhadores, por categoria funcional, contrato e região, por gênero

Parcial

70, 72, 73

LA2

Número total e taxa de novas contratações e de rotatividade de empregados por faixa etária, gênero e região

Parcial

LA3

Benefícios oferecidos a integrantes de tempo integral que não são oferecidos a empregados temporários ou em regime de meio período, discriminado pelas principais operações

Total

LA15

Retorno ao trabalho e taxas de retenção após licença-maternidade/paternidade, por gênero

Não informado

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217

Total

reconhecimento 186 receita 189

Impactos ambientais significativos do transporte de produtos e outros bens e materiais utilizados nas operações da organização, bem como do transporte de trabalhadores

Emprego

futuro 119

prevenção 181

Práticas trabalhistas e trabalho decente

diferenciais 99

diagnóstico 166

Não informado

Social

pessoas 67

sustentabilidade 134

Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias resultantes da não conformidade com leis e regulamentos ambientais

Geral

sobre o relatório 30

governança 48

Não dispomos deste levantamento no momento

Transporte

presença 11

estratégia 44

Não informado

Conformidade

história 8

desempenho 17

Percentual de produtos e suas embalagens recuperados em relação ao total de produtos vendidos, por categoria de produto

210

índice remissivo GRI

211

Relações entre os trabalhadores e a governança

índice perfil 4

LA4

Percentual de empregados abrangidos por acordos de negociação coletiva

Parcial

LA5

Prazo mínimo para notificação com antecedência, referente a mudanças operacionais, incluindo se esse procedimento está especificado em acordos de negociação coletiva

Total

história 8

Saúde e segurança no trabalho

presença 11 DNA 14 desempenho 17

LA6

Percentual de empregados representados em comitês formais que tratam de saúde e segurança e que apoiam o monitoramento e o aconselhamento sobre programas de saúde e segurança ocupacional

LA7

Taxas de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absenteísmo e óbitos relacionados ao trabalho, por região e gênero

Parcial

82, 83

LA8

Programas de educação, treinamento, aconselhamento, prevenção e controle de riscos que apoiam os empregados e suas famílias ou os membros da comunidade sobre doenças graves

Parcial

LA9

Temas relativos à segurança e saúde cobertos por acordos formais com sindicatos

Não informado

Parcial

88. Temos apenas o número total de horas de treinamento por colaboradores

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

Treinamento e educação

sustentabilidade 134 diagnóstico 166

LA10

Média anual de horas de treinamento por empregado, discriminadas por gênero e por categoria funcional

LA11

Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a Total continuidade da empregabilidade dos funcionários e para gerenciar o fim da carreira

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

79 ,86, 89

índice remissivo GRI

LA12

índice perfil 4 história 8

LA13

Parcial

HR1

Percentual e número total de investimentos significativos e contratos que incluem cláusulas sobre direitos humanos ou que foram submetidos a avaliação do ponto de vista dos direitos humanos

Não informado

HR2

Percentual de empresas contratadas, fornecedores significativos e outros parceiros de negócios submetidos a avaliações referentes a direitos humanos, e as medidas tomadas

Não informado

HR3

Total de horas de treinamento para empregados em políticas e procedimentos relativos a aspectos de direitos humanos relevantes para as operações, incluindo o percentual de empregados que recebeu treinamento

Não informado

Parcial

Igualdade de remuneração entre homens e mulheres ES

LA14

Processo de compra

governança 48

diferenciais 99 futuro 119

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186

receita 189

Não discriminação

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Proporção de salário-base entre homens e mulheres por categoria funcional e por localidades de operação significativas

Direitos Humanos

estratégia 44

sustentabilidade 134

Composição dos grupos responsáveis pela governança corporativa e discriminação de empregados por categoria, de acordo com gênero, faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade

70, 71

administração 22

pessoas 67

Parcial

DNA 14

sobre o relatório 30

Percentual de empregados, por gênero, que recebem, regularmente, avaliação de desempenho Total e desenvolvimento de carreira

Diversidade e igualdade de oportunidades

presença 11

desempenho 17

212

HR4

Número total de casos de discriminação e as medidas corretivas tomadas

índice remissivo GRI

213

Liberdade de associação

índice

HR5

perfil 4

presença 11

HR6

desempenho 17

sobre o relatório 30

governança 48

HR7

pessoas 67

futuro 119

HR8

diagnóstico 166

HR9

receita 189

créditos 221

60, 118

Operações e fornecedores críticos identificados como de risco significativo de ocorrência de trabalho forçado ou análogo ao escravo e as medidas tomadas para contribuir para a erradicação de todas as formas de trabalho forçado ou análogo ao escravo

Parcial

60, 118

Percentual do pessoal de segurança submetido a treinamento nas políticas ou procedimentos da organização relativos a aspectos de direitos humanos que sejam relevantes às operações

Não informado

Número total de casos de violação de direitos dos povos indígenas e medidas tomadas

Total

Avaliação

índice remissivo GRI 199 verificação externa 217

Parcial

Direitos indígenas

prevenção 181 reconhecimento 186

Operações e fornecedores críticos identificados como de risco significativo de ocorrência de trabalho infantil e as medidas tomadas para contribuir para a abolição efetiva do trabalho infantil

Práticas de segurança

diferenciais 99

sustentabilidade 134

60, 76, 118

Trabalho forçado ou análogo ao escravo

administração 22

estratégia 44

Total

Trabalho infantil

história 8

DNA 14

Operações e fornecedores críticos identificados em que o direito de exercer a liberdade de associação e negociação coletiva pode estar correndo risco significativo e as medidas tomadas para apoiar esse direito

HR10

Percentual e número total de operações submetidas a análises e/ou avaliações de impacto Não informado relacionadas a direitos humanos

índice remissivo GRI

214

Remediação

índice perfil 4

HR11

Parcial

152, 155

SO1

Percentual de operações com programas de engajamento, avaliação de impactos e desenvolvimento implementados nas comunidades locais

S09

Operações com significativos impactos negativos reais e potenciais sobre as comunidades locais

Não informado

SO10

Medidas de prevenção e mitigação implementadas em operações com significativos impactos negativos reais e potenciais sobre as comunidades locais

Não informado

desempenho 17

sobre o relatório 30 estratégia 44

Comunidades locais

presença 11

administração 22

Não informado

Sociedade

história 8

DNA 14

Número de reclamações relativas a direitos humanos arquivadas, tratadas e resolvidas por meio de mecanismos de reclamação formal

governança 48 pessoas 67

Corrupção

diferenciais 99

SO2

Percentual e número total de unidades de negócios submetidas a avaliações de riscos relacionados à corrupção

Não informado

diagnóstico 166

SO3

Percentual de empregados treinados nas políticas e procedimentos anticorrupção da organização

Não informado

prevenção 181

SO4

Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção

Total

futuro 119 sustentabilidade 134

reconhecimento 186

Políticas públicas

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

SO5

Posições quanto a políticas públicas e participação na elaboração de políticas públicas e lobbies

índice remissivo GRI

SO6

Total

Em São Paulo, fomos multados em R$ 62.260,32, referente à ausência de licença de funcionamento de unidades de atendimento, falta de documentação legal na obra e irregularidade na publicidade aplicável às Unidades Fleury Oscar Americano, a+ Lapa, a+ Capela do Socorro e descumprimento da lei do silêncio. Registramos 19 sanções não monetárias em São Paulo (8), Rio de Janeiro (9), Bahia (1) e Rio Grande do Sul (1).

PR1

Fases do ciclo de vida de produtos e serviços em que os impactos na saúde e segurança são avaliados visando melhoria, e o percentual de produtos e serviços sujeitos a esses procedimentos

Total

106

PR2

Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados aos impactos causados na saúde e segurança por produtos e serviços, ao longo de seu ciclo de vida, discriminados por tipo de resultado

Total

106, 109

índice perfil 4

Valor total de contribuições financeiras e em espécie para partidos políticos, políticos ou instituições relacionadas, discriminadas por país

215

Concorrência desleal AD

SO7

história 8

Número total de ações judiciais por concorrência desleal e práticas de truste e monopólio e seus resultados

Conformidade

presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44

SO8

Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias resultantes de não conformidade com leis e regulamentos

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

Responsabilidade sobre o produto Saúde e segurança do cliente

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186

receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

índice remissivo GRI

216

Rotulagem de produtos e serviços

índice

PR3

Tipo de informação sobre produtos e serviços exigida por procedimentos de rotulagem, e o percentual de produtos e serviços sujeitos a tais exigências

PR4

Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados Parcial a informações e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado

109

PR5

Práticas relacionadas à satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisas que medem essa satisfação

Total

101, 105

PR6

Programas de adesão às leis, normas e códigos voluntários relacionados a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio

Total

108, 109

PR7

Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoções e patrocínios discriminados por tipo de resultado

Total

109

Não informado

Total

110

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

sobre o relatório 30

governança 48 pessoas 67 diferenciais 99

futuro 119

Privacidade do cliente

sustentabilidade 134 diagnóstico 166

PR8

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Comunicações de marketing

administração 22

estratégia 44

Não informado

Reclamações comprovadas relativas à violação de privacidade e perda de dados de clientes

Conformidade ES

PR9

Multas por não conformidade no fornecimento e uso de produtos e serviços

verificação externa

217

verificação externa

Declaração de Garantia DNV

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17

Relatório de Sustentabilidade do Grupo Fleury 2012 - Versão impressa em português 1. Contexto e responsabilidades Pelo terceiro ano consecutivo, por solicitação do Grupo Fleury, a Det Norske Veritas (DNV) realizou a verificação independente da versão em português do seu Relatório de Sustentabilidade (“o Relatório”). Este Relatório destina-se a seus leitores e às partes interessadas no desempenho de sustentabilidade da empresa. O Conselho de Administração do Grupo Fleury é responsável por toda a informação e todos os dados fornecidos no Relatório 2012, assim como por todos os processos envolvidos na coleta, análise e no reporte dessa informação. A responsabilidade da DNV consiste na verificação da qualidade da informação e dos dados fornecidos no Relatório 2012, de acordo com os termos e escopo estabelecidos pelo Grupo Fleury, assim como na elaboração de uma declaração de garantia com base nessa verificação. Esta declaração de garantia é baseada na suposição que os dados e informações são completos, suficientes e precisos. A DNV não se responsabiliza por qualquer decisão de investimento ou de qualquer outra natureza realizada com base nesta declaração de garantia.

administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

2. Independência A DNV não foi envolvida na elaboração de qualquer informação contida no Relatório 2012, além desta declaração de garantia. A DNV afirma também a sua independência em relação a favorecimentos, influências ou conflitos de interesse associados com o Grupo Fleury ou suas partes interessadas. A DNV não forneceu quaisquer serviços para o Grupo Fleury em 2012 que pudessem comprometer sua independência e a imparcialidade de suas conclusões. 3. Escopo e limites da verificação A verificação abrangeu toda a informação referente ao período de 1 de janeiro a 31 de dezembro de 2012. Com base no escopo de trabalho definido com o Grupo Fleury, os objetivos principais da verificação foram avaliar e assegurar:

diagnóstico 166

 

prevenção 181



reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

  

O nível de confiabilidade associado aos processos de coleta e agregação dos dados de sustentabilidade; Os processos adotados pelo Grupo Fleury de definição de materialidade, inclusão e resposta às expectativas dos stakeholders, tendo em vista informar a preparação do Relatório; O reporte dos temas materiais definidos pelo Grupo Fleury: receitas e custos; resíduos, efluentes e emissões; impactos econômicos indiretos e relações com fornecedores locais; A descrição da gestão e do desempenho do Grupo Fleury a respeito de temas de sustentabilidade materiais; A confiabilidade dos dados de sustentabilidade reportados tendo em consideração sua exatidão e abrangência; A adequação do Relatório às diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI versão 3.1, 2011), verificando também o nível de aplicação declarado pelo Grupo Fleury.

Esta verificação teve como objetivo avaliar e assegurar a informação e os dados referentes à gestão e ao desempenho do Grupo Fleury contidos no Relatório. O trabalho realizado pela DNV não teve por objetivo avaliar a eficácia ou a eficiência dos processos de gestão adotados ou a qualidade do desempenho de sustentabilidade, tanto por parte do Grupo Fleury como de quaisquer entidades terceiras mencionadas no Relatório. Esse parecer não cobre os dados relativos às emissões de Gases do Efeito Estufa (GEE), que foram verificados por outra terceira parte. Os dados e informações econômicas foram avaliados também por outra empresa independente.

218

verificação externa

4. Abordagem e metodologia da verificação

índice perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14

A DNV é provedora líder de serviços de sustentabilidade, incluindo a verificação dos relatórios de sustentabilidade. Nossos especialistas de avaliação ambiental e social trabalham em mais de 100 países. Esta verificação foi realizada entre fevereiro e junho de 2013 por profissionais da DNV detentores de qualificações e experiência adequadas, e de acordo com o Protocolo de Verificação de Relatórios de Sustentabilidade da DNV (VeriSustain). VeriSustain fundamenta-se nos princípios e nas diretrizes mais aceitas, incluindo AccountAbility AA1000 Assurance Standard (2008) e as Diretrizes para Relatórios de Sustentabilidade da GRI, 2011 (GRI G3.1). Assim,o relatório foi avaliado de acordo como os seguintes critérios:  Aderência aos princípios de materialidade, abrangência, equilíbrio, confiabilidade, inclusão de stakeholders e nível de resposta, conforme Protocolo de Verificação de Relatórios de Sustentabilidade da DNV;  Diretrizes para Relatórios de Sustentabilidade da GRI, 2011, versão 3.1. O trabalho de verificação incluiu as seguintes atividades: 

   

Entrevistas com 31 diretores, gerentes e gestores responsáveis por diversas áreas da empresa, nas sedes administrativas em São Paulo (Jabaquara e Campo Belo) e nas unidades de atendimento de Alphaville (marca Fleury) e do Paraíso (marca A+), ambas localizadas na cidade de São Paulo. O propósito destas entrevistas foi o de confirmar o comprometimento e as prioridades do Grupo Fleury relacionadas a sustentabilidade; Análise da evolução dos comprometimentos, estruturas e recursos dedicados à gestão da sustentabilidade; Análise de políticas, procedimentos e relatórios de desempenho relacionados à sustentabilidade; Avaliação dos processos para coleta, agregação, validação e reporte de dados de sustentabilidade, incluindo testes de confiabilidade (exatidão e abrangência) e rastreabilidade de dados de sustentabilidade; Análise de comunicações internas e externas sobre temas e desempenho de sustentabilidade do Grupo Fleury.

5. Conclusões Na opinião da DNV, o relatório é uma representação adequada da empresa relacionando a estratégia, as políticas, as atividades e o desempenho de sustentabilidade do Grupo Fleury, no período coberto pelo Relatório. A DNV avaliou a adesão do relatório aos seguintes princípios na escala de Bom, Aceitável e Necessita de Melhoria: Materialidade: Aceitável. O Grupo Fleury continuou a aprofundar o entendimento dos temas materiais para a gestão da sustentabilidade, melhorando o processo definição da materialidade e do relato do mesmo. O Grupo Fleury demonstrou processos internos eficazes no levantamento de temas materiais significativos para as operações. Mas, não é possível identificar no relatório como os temas materiais estão integrados aos processos de decisão organizacionais, à estratégia e ao desempenho de sustentabilidade do Grupo Fleury. Abrangência: Aceitável. O escopo, a abrangência temporal e geográfica do Relatório estão claramente definidos, sendo a maioria dos indicadores de desempenho de sustentabilidade aplicável a todo o Grupo Fleury. As limitações no reporte dos indicadores relacionadas à abrangência geográfica são geralmente indicadas. Em 2012 o Fleury ampliou o relato de informações sobre o desempenho da sustentabilidade e confirmou os temas materiais através de novo processo de engajamento com stakeholders. Mas, precisa continuar aumentando a abrangência geográfica, material e de indicadores reportados. Inclusão de stakeholders e nível de resposta: Aceitável. O processo de engajamento identifica de forma efetiva as expectativas dos stakeholders e envolve representantes de quinze categorias. O Grupo Fleury possui diferentes formas de interação com as suas partes interessadas. O processo de inclusão de stakeholders em 2012 evoluiu em relação à quantidade de partes interessadas consultadas, sendo 141 pessoas consultadas em 2011 e 199 em 2012. A DNV recomenda que o Grupo Fleury considere a extensão na representatividade dos stakeholders envolvidos no processo de materialidade, na abrangência das operações e no nível de resposta, incluindo as novas unidades adquiridas. Confiabilidade: Necessita de Melhoria. A confiabilidade dos dados é limitada pela ausência da automatização e sistematização dos processos de coleta, compilação, verificação, análise e reporte de dados.

219

ampliou o relato de informações sobre o desempenho da sustentabilidade e confirmou os temas materiais através com stakeholders. Mas, precisa continuar aumentando a abrangência geográfica, material e de indicadores reportados.

de novo processo de engajamento verificação externa

Inclusão de stakeholders e nível de resposta: Aceitável. O processo de engajamento identifica de forma efetiva as expectativas dos stakeholders e envolve representantes de quinze categorias. O Grupo Fleury possui diferentes formas de interação com as suas partes interessadas. O processo de inclusão de stakeholders em 2012 evoluiu em relação à quantidade de partes interessadas consultadas, sendo 141 pessoas consultadas em 2011 e 199 em 2012. A DNV recomenda que o Grupo Fleury considere a extensão na representatividade dos stakeholders envolvidos no processo de materialidade, na abrangência das operações e no nível de resposta, incluindo as novas unidades adquiridas.

índice perfil 4 história 8 presença 11

Confiabilidade: Necessita de Melhoria. A confiabilidade dos dados é limitada pela ausência da automatização e sistematização dos processos de coleta, compilação, verificação, análise e reporte de dados. Equilíbrio: Aceitável. O Grupo Fleury continuou a melhorar o equilíbrio das informações apresentadas, entretanto a ênfase nos temas do relatório é relativamente proporcional a sua materialidade. Com base no trabalho de verificação realizado, a DNV pode concluir que: 

DNA 14 desempenho 17 administração 22

6. Recomendações Com base nas constatações da verificação, a DNV emite as seguintes recomendações no intuito de promover a melhoria contínua do Relatório:

sobre o relatório 30



estratégia 44



governança 48



pessoas 67



diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134

A informação no Relatório é apresentada de acordo com as diretrizes da GRI versão 3.1 (2011), cumprindo os requisitos do nível de aplicação B+, declarado pelo Grupo Fleury.



Sistematizar progressivamente os processos de gestão de dados, junto com a implantação de processos de controle interno e garantia da qualidade dos dados de desempenho de sustentabilidade; Continuar a aprimorar os processos de definição da materialidade, de engajamento dos stakeholders, e do nível de resposta aos mesmos; através da extensão destes processos as novas unidades adquiridas; Continuar a melhorar a coerência do reporte entre compromissos e metas de sustentabilidade, ações desenvolvidas pela empresa para atingir esses objetivos durante o ano, nível de cumprimento das metas propostas, e compromissos estabelecidos para o ano seguinte; Manter a evolução progressiva do relato das informações e dos indicadores de desempenho em todas as operações do Grupo Fleury, para permitir o reporte completo dos indicadores, assim como a comparabilidade interna do desempenho de sustentabilidade; Continuar a melhorar a estrutura do Relatório de forma a garantir o equilíbrio, a clareza e a exatidão das informações reportadas dentro dos limites de relato pré-estabelecidos; através do reporte da integração dos temas materiais aos processos de decisão organizacionais, à estratégia e ao desempenho de sustentabilidade do Grupo Fleury.

diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Ana Cristina Campos Marques Gerente do projeto

Raphael Leite Verificador

Det Norske Veritas, São Paulo, 24 de junho de 2013.

Natasha D’Silva Controle de qualidade

220

crĂŠditos

221

créditos

Coordenação Editorial Marcelo de Andrade, Rendrik Franco, Thaís Arruda e William Malfatti

índice

Adaptação e revisão de texto Editora Contadino

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30

Pesquisa para engajamento de stakeholders Leadership 21 South America

Coordenação gráfica Luciano Morales

Projeto Gráfico Rico Lins +Studio

estratégia 44 governança 48

Fotografias Acervo do Grupo Fleury, Getty Images

pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119 sustentabilidade 134 diagnóstico 166 prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221

Verificação DNV

222

créditos

223

índice Colaboraram nesta edição: Adriana Seghesi Elias

João Ricardo Kalil Patah, José Carlos Navarro Junior, José

Gonçalves, Adolpho Cyriaco Nunes de Souza Neto,

Marcelo Amatuzzi de Oliveira, Ketty Viviane Araújo de

Afrânio Haag, Alex Santos, Alexandra Cardozo Longo,

Paula, Kleber Torres Soares Filho, Leandro Esteves Veiga,

Aline Amorim M. Ribeiro, Alzira Dalla Pria, Amanda

João de Lucca Souza, Letícia Kaori Komesu, Levy Patriani,

Cristina Abuchaim, Ana Carolina de Oliveira Eichner,

Lílian Nunes Silva, Líllian Miranda Zanetti, Luciana

Ana Mota, Ana Paula Dib Aloe, André Cascardo Toledo,

Aparecida de Souza e equipe, Luciana Piovesan, Luciana

Andrea Piovesan, Andrea Maria Rocha, Andrea de Souza,

Spring, Marcel Tadeu Nunes Santos, Marcio de Jesus

Artur Avancine, Bernardino Marques de Figueiredo,

Montagner, Marcio Ricardo Barbosa, Marcos Bezerra de

Carlos Alberto Iwatta Marinelli, Carlos Augusto da Costa

Menezes Riva, Maria Beatriz N. Hadler, Maria de Lourdes

Carvalho, Caroline do Carmo Zago, Cassandra Maria

Chauffaille, Mariana Rydlewski Domingos, Maria Thereza

Corvello, Celso Granato, Ciandro Augusto Michel, Cibele

M. Rezende, Mariana Geocze, Marisa Mateus, Melina

Laudate, Claudia Kiriyama, Clovis Giacomozzi Porto,

Gandra, Miriam Aparecida Marcilio, Natalia Menegatti,

Christianne Santos, Daniel Marques Périgo, Daniel

Omar Magid Hauache, Paulo Pedote, Patrícia Kavano

Santos, Débora Stiebler Byrro, Edgar Gil Rizzatti, Eliane

Sides, Patrícia Yumi Maeda, Raimundo Nonato Barbosa

Carlas da Silva Paukoski e equipe, Elis Yamaguchi,

Guimaraes, Renato de Souza, Rildo Caetano, Rodrigo

Elisangela T. de Araujo, Fabiana Silva Baietero, Fabio

dos Santos Pereira, Rosana Schneider, Rui M. B. Maciel,

Furlan Jueli, Felicio dos Anjos Neto, Fernando Lopes

Rita Braghetti, Simone Andrade Lotufo, Solange Cristina

sustentabilidade 134

Alberto, Flavia Sousa Benevenuto, Glauciane de Miranda

Castelo Branco, Solange Candido Mattenhauer, Teresa

diagnóstico 166

Garcia, Guilherme Alan Silva Borensztajn, Harold Kiyoshi

Sacchetta, Thamires Fray de Barros, Wilson Shcolnik

Takahashi, Ivanete Guimarães de Paiva, Jeane Tsutsui,

e Ximena Mosca.

perfil 4 história 8 presença 11 DNA 14 desempenho 17 administração 22 sobre o relatório 30 estratégia 44 governança 48 pessoas 67 diferenciais 99 futuro 119

prevenção 181 reconhecimento 186 receita 189 índice remissivo GRI 199 verificação externa 217 créditos 221