5 regards sur l'année écoulée et les douze mois à venir

5 REGARDS SUR 2020 ET 2021

2021 SERA-T-ELLE L’ANNÉE DU LIVE STREAM SHOPPING ET DE LA VENTE VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Comme le veut la tradition, dans le dernier numéro de Pet & Garden Pro de l’année, nous allons jeter un coup d’œil rétrospectif sur l’année qui s’est écoulée, mais nous allons aussi tenter de voir ce qui nous attend pour les 12 mois à venir. Les années passées, on se réjouissait à chaque fois d’apprendre ce que les experts et entrepreneurs du secteur des jardineries et des animaleries considéraient comme le principal développement/événement de l’année écoulée. Mais 2020 a été une année fort différente à ce niveau aussi : il n’y a rien d’étonnant à ce que personne n’ait passé sous silence la question de la pandémie de COVID-19 et de ses conséquences – chose à laquelle ce virus nous a entre-temps habitués. Cette crise a cependant poussé des tas de consommateurs belges à se tourner vers le commerce électronique, mais aussi – et même plus que jamais – vers les commerces locaux. Pour 2021, les 5 experts à qui nous avons donné la parole, à savoir Dirk Ballekens (ABJ), Stephan Ekelmans (Jest and Pets), Katelijn Quartier (Retail Design Lab), Cis Scherpereel (Mex United) et Bert Van Thilborgh (Futureproved), s’attendent à ce que de nombreuses évolutions intéressantes aient lieu, surtout au niveau des ventes en ligne. Préparez-vous donc aux ventes via les réseaux sociaux et au shoppertainment !

BERT VAN THILBORGH : « L’AVENIR EST AU LIVE STREAM SHOPPING »

Bert Van Thilborgh a fondé plusieurs agences de communication en Belgique et aux Pays-Bas et a conseillé des entreprises telles qu’IKEA, Walt Disney Studios, Creative Labs, Panasonic et Diageo . Après plus de 15 années de campagnes de marketing et de communication intensives, il a transformé sa société pour donner naissance au bureau de tendances Futureproved Trendwatchers, qui conseille quotidiennement des entreprises, dont AB InBev, Proximus et Sodastream, par Bert Van Thilborgh le biais d’analyses, d’implémentations, de communications et d’accélération des tendances . Il est également conférencier, ce qui lui permet de s’exprimer régulièrement en public, en Belgique comme à l’étranger . Et à l’heure actuelle, il peaufine aussi les derniers détails de son premier livre . Pour Bert Van Thilborgh, la crise du coronavirus fait partie, avec la chute du communisme, les attentats du 9/11 et la crise bancaire, des principaux événements disruptifs de ces 30 dernières années . « En 2020, notre société a été fortement bouleversée par la pandémie de COVID-19 . Elle nous a en effet soudainement plongés dans une société faite de masques faciaux, d’hygiène poussée à l’extrême, de virtualisation et d’économie sans contact . Les masques faciaux sont sans aucun doute le symbole de 2020, mais même avec un vaccin, ils ne disparaîtront pas de sitôt : à l’avenir, d’autres virus feront leur apparition – ou nous les utiliserons pour nous protéger de la grippe ou de la pollution environnementale . Et la mode de l’hygiène restera encore présente pendant quelques années . La pandémie de coronavirus a également été un catalyseur pour le shopping en ligne . Amazon, bol .com, Zalando et compagnie sont tous les grands gagnants de cette crise . C’est juste très dommage qu’en Belgique, on ait mis tant de temps à mettre en route la machine du commerce en ligne, mais j’entrevois fort heureusement quelques belles initiatives . J’ai donc bon espoir qu’à l’avenir nous parviendrons à combler l’écart qui nous sépare de nos pays voisins et des principaux acteurs de ce marché . »

Pour ce qui est des tendances de 2021, Bert Van Thilborgh s’intéresse surtout à ce qui se passe actuellement en Asie . « Là-bas, le commerce électronique est en train de fusionner avec le live streaming . L’année dernière, le live streaming a connu un important essor, tout comme le commerce électronique, et ce entre autres dans l’enseignement, le secteur touristique et l’industrie du divertissement . En Chine, on associe aujourd’hui le live streaming au commerce électronique, ce qui donne naissance au shoppertainment ou au live stream shopping . Cette combinaison de divertissement, de communauté et de commerce est interactive et axée sur l’expérience, et se déroule de surcroît en temps réel . Taobao Live, par exemple, la plateforme de live stream shopping d’Alibaba, a enregistré une croissance de 110 % en février 2020 par rapport à la même période en 2019 . Un autre cas très intéressant est celui d’Ideal, une joaillerie physique chinoise, qui a radicalement renversé son modèle d’entreprise en raison de la crise . En guise de réaction au confinement, Ideal a lancé son initiative ‘Thousand People, Thousand Stores’, un programme qui a permis aux vendeurs des magasins de devenir de véritables présentateurs de shows en direct . De plus, une gamme de bijoux plus abordable a été lancée dans le but de séduire la frange des jeunes cyberconsommateurs . L’entreprise a aussi considérablement augmenté les commissions octroyées au personnel : de 3 % en magasin à 10 à 50 % en ligne, afin de stimuler la participation et les ventes . Un autre fait marquant a été constaté chez le géant du commerce en ligne chinois Alibaba, qui a l’intention de recruter plus d’un million d’influenceurs d’ici 2023 afin de promouvoir des marques au niveau mondial et les aider à générer des ventes supplémentaires via sa plateforme de vente au détail AliExpress . Les grandes plateformes américaines de réseaux sociaux ont entre-temps réagi avec le lancement des Facebook Shops en mai 2020, avec lesquels elles comptent aider les détaillants occidentaux à créer des shoppertainment stores . Facebook Shops met gratuitement des outils à disposition des détaillants pour créer des étalages en ligne, tant sur Facebook que sur Instagram . Les commerçants peuvent modifier le look & feel de leur étalage numérique, afficher des produits, et naturellement aussi les vendre . Facebook suit clairement cette tendance du live stream shopping et du shoppertainment . À terme, Facebook veut aussi proposer des outils de réalité augmentée visant à optimiser l’expérience des clients en ligne . Les petits magasins diront certainement qu’il s’agit principalement d’initiatives de mastodontes, mais cela prouve surtout que l’on doit toujours voir où les opportunités se cachent, même en temps de crise . Le live stream shopping n’en est encore nulle part en Belgique, mais cette tendance finira par s’y développer – avec un peu de retard . Je conseille donc aux détaillants (en ligne) belges de saisir cette opportunité sans plus tarder . Les magasins physiques vont connaître des temps difficiles s’ils n’évoluent pas avec leur temps . Le social shopping ne fait d’ailleurs pas encore partie du passé ; il reviendra à coup sûr après la crise . Les consommateurs aiment en effet faire du shopping avec leur famille, leurs amis ou leurs connaissances pour vivre une expérience complète . Tenez cependant compte du fait que c’est la qualité qui primera dorénavant dans nos achats, et moins la quantité . »

Et pour terminer, Bert Van Thilborgh conseille vivement aux animaleries et jardineries de créer un lien entre les boutiques en ligne et les magasins physiques . « Optez pour une stratégie double . D’une part, allez le plus loin possible avec le commerce électronique et optez résolument pour la toute dernière tendance qui règne dans le secteur du commerce de détail, à savoir le live streaming . Cette approche ne requiert pas nécessairement un grand investissement, car la technologie est plutôt simple . Le live streaming requiert toutefois une bonne dose de créativité et d’ingéniosité pour générer une véritable valeur ajoutée . D’autre part, il est conseillé de développer vos jardineries ou animaleries de façon à en faire de véritables ‘experience centres’ : collaborez avec d’autres entrepreneurs des environs, organisez des cours et des ateliers, invitez des experts dans votre commerce, etc . Le fait de sortir des sentiers battus portera certainement ses fruits . »

CIS SCHERPEREEL : « L’IMPORTANCE DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LA VENTE EN LIGNE VA AUGMENTER »

Cis Scherpereel est co-gérant et stratège en croissance et commerce électronique chez Mex United . En tant que consultant, il a été à l’origine de divers projets de commerce électronique et boutiques en ligne pour entre autres Maxitoys, Bel&Bo, Fun, Duvel Moortgat, Brooklyn, Hubo, Colora et de nombreuses jeunes pousses plus modestes . Cis Scherpereel a aussi publié deux livres sur le commerce électronique : ‘De people factor in e-commerce’ et la ‘toolbox’ d’Unizo ‘Start to e-commerce’ . Enfin, il est aussi professeur invité à la haute école Odisee sur le Cis Scherpereel campus de Bruxelles . Nous avons donc trouvé en Cis Scherpereel l’homme idéal pour nous éclairer sur les évolutions qui ont le plus marqué le commerce en ligne au cours de l’année qui s’est écoulée . « Au niveau des ventes en ligne aussi, 2020 a été influencée par la pandémie de coronavirus, qui nous a catapultés en peu de temps plusieurs années en avant . Le réflexe d’acheter en ligne a en effet fortement augmenté chez beaucoup de gens . De plus, les vendeurs ont eux aussi sérieusement gagné en maturité durant cette année pour le moins atypique . Pour beaucoup de commerçants (locaux), ce phénomène a été le déclencheur d’une nouvelle stratégie consistant à rapidement lancer leur propre boutique en ligne . Ceux qui restent encore à la traîne sont ramenés à la réalité par le biais d’initiatives telles que touslesmagasinsenligne .be ou de nombreux séminaires . Je crains bien que les commerces qui n’ont toujours pas fait le grand saut vers l’e-commerce vivront des moments très difficiles avant de disparaître . Grâce à ce coup de fouet, le rendement de base de la plupart des entrepreneurs en ligne a sérieusement augmenté par rapport à il y a un an : après la forte croissance enregistrée au cours du premier confinement, la courbe des ventes en ligne est quelque peu redescendue, mais le niveau général des ventes est tout de même nettement plus élevé qu’auparavant . »

Cis Scherpereel s’attend à ce que les réseaux sociaux jouent un rôle significatif dans le commerce électronique en 2021 . « Le commerce électronique est plus que jamais devenu un véritable écosystème, où les ventes sont réalisées via divers canaux, et pas uniquement via les boutiques en ligne . Ceux qui réussissent dans ce sens et qui parviennent à combiner ce nouveau modèle à des produits uniques en leur genre, à des produits customisés et/ou à une expérience exceptionnelle pourront certainement garder leur place en ligne . Je constate p . ex . une augmentation significative du nombre de messages commerciaux sur les différents réseaux sociaux : les produits y sont présentés, après quoi le pas à franchir pour effectuer un achat est extrêmement simple et totalement pensé pour les utilisateurs de smartphones . Durant l’année à venir, la part des réseaux sociaux dans les ventes en ligne augmentera sensiblement . »

Cis Scherpereel voit aussi quelques défis pour les (nouvelles) boutiques en ligne . « Premièrement, il est essentiel que les détaillants comprennent qu’une boutique en ligne n’est pas la poule aux œufs d’or . Un magasin virtuel ne pourra pas sauver toutes les ventes et doit en fait être considéré comme un outil pour promouvoir votre commerce . Il est en effet plus important de continuellement attirer l’attention sur votre point de vente physique . Dans le commerce électronique, on constate aussi que la pression est plus que jamais mise sur le marketing en ligne en non sur l’aspect opérationnel . Ceux qui oublient ce fait établi seront incapables de faire face aux géants du secteur . Le commerce électronique ne s’arrête p . ex . pas après les heures de fermeture du magasin physique . Beaucoup de commerçants ont du mal à faire face à cette réalité, tant au niveau de la logistique que du personnel, car les volumes sont souvent trop faibles pour justifier le développement de solutions structurelles à ce problème . Pourtant, une solution à cette problématique est nécessaire, car le commerce électronique est aussi fort que son maillon le plus faible . Un dernier défi réside dans le fait que les entrepreneurs qui ont récemment lancé une boutique en ligne devront davantage jouer des coudes . À cause de la crise du coronavirus, de nombreux consommateurs ont effectué un achat chez un commerçant local par pure sympathie . Mais ce facteur finira tôt ou tard par ne plus compter . C’est donc à la boutique en ligne qu’il incombe de composer un assortiment ou développer des atouts qui parviendront à réellement séduire le client . Et la concrétisation de cet objectif n’a rien de simple . »

KATELIJN QUARTIER : « CULTIVER SON PROPRE ADN PERMET AUX COMMERÇANT DE SE DIFFÉRENCIER »

Le Prof . Dr . Katelijn Quartier est un des moteurs du Retail Design Lab de l’université de Hasselt . Elle y travaille en tant que chercheur postdoctoral et experte en design pour le secteur du commerce de détail . Elle a constaté que la crise du coronavirus a poussé le consommateur belge dans la direction du commerce électronique au cours de l’année qui s’est écoulée . « Le shopping en ligne a été propulsé à un niveau nettement plus élevé . De Katelijn Quartier nombreux détaillants – y compris des entreprises plus modestes – ont vu leur chiffre d’affaires croître de pas moins de 200 à 300 % . Au cours de ces derniers mois, les consommateurs qui ‘détestaient’ faire leurs achats en ligne avant la crise du coronavirus ont tout de même été nombreux à briser cette barrière et à profiter de ses avantages . Les commerçants ont quant à eux développé des boutiques en ligne en un temps record pour répondre à cette demande accrue et ont constaté que leur approche a porté ses fruits . Et cette évolution est désormais irréversible . On remarque aussi que les commerçants utilisent les canaux numériques de manière toujours plus créative : les magasins de vêtements présentent leurs collections avec des live streams branchés, les magasins de vins ont eu l’idée de proposer des tutoriels en ligne, et d’autres ont créé de sympathiques campagnes en ligne . Il est néanmoins surprenant de constater que dans les mois entre les deux confinements, certains détaillants ont réduit ou même stoppé leurs activités en ligne . Cela ne me semble pas être une bonne idée, surtout que tant le consommateur que les entrepreneurs ont effectué la transition vers le commerce en ligne . La quête d’un modèle viable et d’un bon équilibre pour que les volets en ligne et hors ligne se complètent requiert évidemment un certain temps . »

D’après Katelijn Quartier, ce qui comptera en 2021, ce sera tout ce qui sera ‘local’ et ‘pertinent’ . « En Flandre, le terme ‘winkelhier’ (que l’on pourrait traduire par ‘commerce local’ en français, ndlr) avait déjà été élu Mot de l’année en 2019, mais cette crise n’a fait que renforcer cette tendance . En effet, le consommateur fait de moins en moins confiance aux grandes chaînes internationales . Et il est de surcroît plus séduit que jamais par ce qui est local . Les commerçants locaux sont en effet souvent très passionnés par leurs produits, ils fournissent un excellent service, et savent en plus se montrer aimables envers les enfants et autres membres de la famille . C’est donc grâce au facteur humain qu’ils surclassent les grands acteurs du marché, où tout est forcément plus impersonnel . Je constate aussi qu’il existe un besoin d’expérience pertinente . La demande du client pour une ‘valeur’ toujours plus important augmente sans cesse . Lorsque le consommateur sort finalement de chez lui, il faut que cela en vaille vraiment la peine ! »

Pour ce qui est de l’aménagement des magasins, Katelijn Quartier pense que tout sera adapté à la nouvelle société d’un mètre et demi . « Les bureaux de conception ont bien compris ce défi . Ils se concentrent donc surtout sur la nouvelle normalité, en rendant l’intérieur du magasin le plus flexible possible . Oubliez les aménagements de magasin qui devaient être entièrement modernisés tous les sept ans . Aujourd’hui, les détaillants ont intérêt à investir dans une structure fixe, qui est très facile à adapter et mettre à jour . Il s’agit pour ma part d’une évolution positive et rentable, qui permet en outre de répondre à la demande croissante de solutions plus durables pour les magasins . Chez Retail Design Lab, nous venons justement de développer une ‘trousse de premiers secours pour le commerce de détail hors ligne’ . Celle-ci contient 7 conseils permettant de sortir indemne de cette période et de se préparer à la période post-coronavirus en proposant une expérience client adéquate dans le magasin, qui s’avèrera utile aujourd’hui et dans les années à venir . »

Pour conclure, Katelijn Quartier conseille aux animaleries et aux jardineries de veiller à ce que le contact avec le client reste le plus personnel possible à l’avenir . « Si votre commerce n’est pas trop grand, votre personnel peut vous aider dans l’accomplissement de cette tâche . Dans le cas contraire, vous pouvez faire appel à la technologie . En connaissant votre client, par exemple via les cartes de fidélité, vous réussirez à fournir des conseils plus personnels, et c’est justement ce qui motive le consommateur à sortir de chez lui . Restez aussi vous-mêmes ce faisant . Veillez à vous démarquer via un facteur distinctif, qui doit d’ailleurs être intégré à votre ADN . Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez donner une raison aux gens de faire leurs achats chez vous . »

STEPHAN EKELMANS : « L’ANNÉE PROCHAINE, LES CONSOMMATEURS INVESTIRONT PROBABLEMENT DAVANTAGE DANS LEUR ANIMAL DE COMPAGNIE »

Nous nous sommes aussi informés auprès de l’exploitant d’une animalerie, à savoir Stephan Ekelmans, qui gère ‘Jest and Pets’ à Bonheiden . Ce commerce comprend tant un magasin physique qu’une boutique en ligne . Pour Stephan aussi, 2020 a été une année particulière à cause de la pandémie de COVID-19, bien que cette crise n’ait finalement eu que peu d’impact sur le chiffre d’affaires qu’il a réalisé . « Heureusement, les animaleries ont pu rester ouvertes . Au début de ce premier confinement, nous avons tout de même noté un comportement de hamster chez les clients, ce qui s’est traduit par un incroyable pic dans les ventes . Après quelques jours, la situation est redevenue normale, et nous avons remarqué que le consommateur ne s’est plus rendu dans le magasin que pour y acheter de la nourriture Jest & Pets et des snacks . Les ventes d’accessoires ont alors fortement chuté . Mais après le premier confinement, tout est rentré dans l’ordre . Nos ventes d’animaux – poissons, rongeurs, oiseaux et poulets – ont cependant fortement augmenté . Cela était certainement dû au fait que les enfants sont restés à la maison pendant longtemps et que le temps des mois de printemps et d’été a été très agréable . Globalement, on peut aussi dire que nous avons enregistré une légère hausse de notre chiffre d’affaires . Naturellement, nous avons aussi dû investir davantage dans les mesures de sécurité nécessaires dans le magasin, sans bénéficier de certaines compensations . Les segments où la croissance a été la plus prononcée étaient ceux des abris pour rongeurs, des poulaillers et des accessoires et snacks pour poules . De nos jours, une poule est véritablement considérée comme un animal de compagnie et non plus comme un simple moyen de recycler ses déchets . »

Stephan Ekelmans s’attend à ce qu’une grande partie de 2021 ressemble à cette année . « Les pronostics sont difficiles à établir parce que nous n’avons pas de boule de cristal, mais en admettant que les animaleries ne soient pas obligées de temporairement fermer leurs portes, je pense que nous réaliserons un chiffre d’affaires similaire . Au niveau des tendances, je crois qu’un nombre considérable de clients investiront dans des accessoires pour leur chien, leur chat ou tout autre animal de compagnie, du fait que l’année prochaine aussi, beaucoup de gens resteront chez eux . Ce serait une bonne nouvelle pour notre secteur, mais cela dépendra fortement de l’interdiction de voyager ou non, sans oublier la situation financière des ménages . J’espère aussi que, l’année prochaine, les exploitants d’animaleries se considèreront mutuellement comme des collègues, et non comme des concurrents . Tout le monde doit bien sûr pouvoir gagner son pain, mais je pense qu’il doit parfois être possible de s’entraider dans le cadre de certaines situations problématiques . C’est ce qui rend notre secteur plus agréable et plus sympathique . Heureusement, nous entretenons d’excellentes relations avec différents collègues des environs . »

DIRK BALLEKENS : « LA CRISE DU CORONAVIRUS A CLAIREMENT PROFITÉ À DE NOMBREUSES JARDINERIES »

Dirk Ballekens trouve lui aussi que 2020 est une année qui restera longtemps gravée dans nos mémoires . Fin mars, il a été nommé directeur de l’Association Belge des Jardineries (ABJ) . La semaine qui a précédé son entrée en fonction officielle, notre pays a vécu son premier confinement, et les jardineries ont temporairement dû fermer leurs portes . « Mes premiers jours n’ont pas été de tout repos, surtout parce qu’initialement, Dirk Ballekens il régnait un grand flou quant aux commerces qui pouvaient rester ouverts ou non . Heureusement, entre autres grâce au travail de lobbying de l’ABJ, une réouverture anticipée des jardineries a pu être négociée pour le 18 avril 2020, alors même que la plupart des autres commerces ne pouvaient reprendre leurs activités que le 12 mai 2020 . La période comprise entre le 18 avril et le 12 mai 2020 est ainsi devenue très singulière : la majorité des jardineries et des pépinières ont en effet réalisé d’importantes ventes supplémentaires grâce au beau temps, l’interdiction d’effectuer des déplacements non essentiels et le fait que, contrairement à beaucoup d’autres commerces, elles pouvaient rester ouvertes . Mais après le premier confinement aussi, beaucoup de jardineries ont continué à afficher d’excellents chiffres de croissance . Du fait que très peu d’événements ont pu être organisés et que beaucoup de gens ont dû annuler leur voyage, le consommateur moyen a en effet redécouvert son propre jardin et sa propre maison, ce qui l’a poussé à investir d’importantes sommes à ce niveau . Les grandes différences de chiffres d’affaires entre les magasins étaient toutefois frappantes . Les ‘magasins frontaliers’, par exemple, dont une partie significative de la clientèle provient de France et des Pays-Bas, ont subi d’importantes pertes du fait que nos frontières nationales ont été fermées jusqu’en juin . Les grands magasins ont aussi rencontré plus de difficultés, surtout en comparaison avec les exploitations locales plus modestes . Pendant le deuxième confinement, l’interdiction de vendre certains articles dans les magasins physiques, comme par exemple les décorations de Noël, a été dure à avaler pour beaucoup de jardineries . Mais par rapport à d’autres secteurs comme l’horeca et les secteurs de la mode et de l’événementiel, on peut clairement se considérer chanceux de faire partie des segments gagnants . Cette crise nous a une fois de plus prouvé qu’entreprendre comporte des risques . Ce danger est souvent sous-estimé et n’est généralement pas prévu . Cela exige donc de la flexibilité et de la résistance au stress de la part des entrepreneurs . En outre, il est toujours indispensable de disposer d'une bonne assise financière . Le gouvernement a bien prévu un pack de soutien financier dans cette crise, comme la prime pour les désagréments occasionnés par le coronavirus et le droit passerelle, mais pour les grandes jardineries, cette compensation s’est avérée insuffisante . »

L’optimisme de Dirk Ballekens à l’égard de la nouvelle année qui approche est modéré . « L’année dernière, le consommateur belge a redécouvert son jardin, et il y a réalisé d’importants investissements : jardins, piscines, terrasses… tous ces nouveaux aménagements ne disparaîtront pas en 2021 . Cette expérience se poursuivra donc, du fait qu’elle requiert aussi de l’entretien . Je m’attends à ce que 2021 devienne une ‘demiannée marquée par le coronavirus’, durant laquelle diverses restrictions disparaîtront petit à petit, dès que les programmes de vaccination seront mis en route . Beaucoup de gens resteront cependant près de leur jardin, ce qui est une bonne nouvelle pour notre secteur . Mais nous ne connaîtrons hélas plus les pics de vente exceptionnels tels que nous les avons connus entre la mi-avril et la mi-mai de cette année . Chez l’ABJ, nous supposons que les résultats de l’année prochaine se situeront entre ceux de 2019 et de 2020 . En 2021 aussi, l’expérience client demeurera essentielle pour les jardineries : les consommateurs aiment profiter de l’espace et l’assortiment qu’ils y retrouvent . De plus, les présentations inspirantes ont un pouvoir d’attraction énorme et permettent de sérieusement concurrencer le commerce en ligne . Nous assistons aussi à une tendance qui met à l’honneur les plantes originales et l’aménagement plus luxueux des jardins et des terrasses . Ces endroits sont, pour de nombreux consommateurs, une véritable oasis où ils peuvent échapper aux tracas causés par le coronavirus . Enfin, on constate que beaucoup de consommateurs, dont bon nombre de jeunes familles, (re)découvrent la valeur ajoutée que représente un potager . » Pour conclure, Dirk Ballekens souhaite une année normale aux exploitants de jardineries : « Travailler constamment avec un masque, l’insécurité continue… tout cela finit par plomber le moral de nombreux commerçants . Mais l’espoir de voir apparaître des vaccins ouvre de nouvelles perspectives . Les jardineries et les pépinières veulent à nouveau pouvoir entreprendre normalement, en se focalisant sur leurs produits, leur personnel et leurs clients, et non sur un ennemi invisible mais dangereux . »