Guide régional de formations 2013 by fdotsi cotesdarmor

CONSEILLER EN SEJOUR COMMUNICATION E-TOURISME ET PAO MANAGEMENT ET GESTION DEMARCHE QUALITE SECURITE

PLAN REGIONAL DE FORMATION

pour les Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative bretons

Programme régional de formation Droits et dispositifs formation

EDITION 2013

MOT DU PRESIDENT

Dans un contexte économique et politique en mutation, les Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative sont amenés à évoluer, s’adapter et maintenir une qualité de service optimale. Réforme du classement, nouvelles technologies de l’information et de la communication, qualité, handicap, développement durable sont autant de thématiques qui illustrent ces évolutions et qui ont fortement inspiré ce programme de formation. La poursuite de la collaboration de la FROTSI Bretagne avec les Agefos PME Bretagne initiée en 2002, et la signature du contrat EDEC (Engagement de Développement de l’Emploi et des Compétences), signé avec la DIRECCTE ont rendu possible l’élaboration de ce Plan Régional de Formation 2013. Celui-ci a pour ambition de répondre aux préoccupations et aux besoins des salariés et bénévoles des OTSI et membres du réseau en leur proposant des formations à des conditions très avantageuses. Nés d’un travail de recensement des besoins et de la concertation avec les Fédérations départementales, six thématiques de formation constituent ce programme, à savoir: Conseiller en séjour, Communication, E-Tourisme et PAO, Management et Gestion, Démarche Qualité et Sécurité. Attaché à la logique de réseau, certaines formations ont pu voir le jour grâce au travail collaboratif de la FROTSI avec des acteurs du secteur du tourisme. La formation « Animation Numérique de Territoire », pilotée par la FRPAT est également présentée dans ce Plan Régional de Formation. De nombreuses autres nouveautés sont au programme, telles que « Sensibiliser au développement durable touristes et prestataires », « Communiquer avec la personne sourde - niveau 3 », « Collaborer et communiquer avec ses élus », « Web-marketing: bâtir votre plan de communication sur Internet»,... Vous pourrez donc découvrir dans ce catalogue l’ensemble de l’offre de formations 2013, les procédures d’inscription et les différents dispositifs et droits à la formation. D’autre part, suite au succès des VAE collectives organisées en partenariat avec l’ESTHUA (l’Ecole Supérieure de Tourisme et d’Hôtellerie de l’Université d’Angers) - Master « Tourisme et Loisirs » et - Magistère de tourisme, la FROTSI est en cours de réflexion pour la mise en place de nouvelles démarches VAE.

En espérant vous donnez satisfaction au travers de ce catalogue, Bien cordialement.

Alain GOURMELEN Président de la FROTSI Bretagne

NOUVEAUTE 2013

www.frotsibretagne.com Vous pourrez retrouver en ligne: - le descriptif des formations - le formulaire d’inscription à renvoyer à votre FDOTSI - le nombre de places restantes pour chaque session Vous avez la possibilité de rechercher les formations par: - leur nom, - leur date, - leur thématique.

Retrouver l’ensemble des formations sur le nouveau site web de la FROTSI.

SOMMAIRE

p.4 & 5

Calendrier des formations

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Conseiller en séjour Prescrire l’offre de son territoire à ses clientèles Des actions efficaces grâce à une bonne gestion des informations Aménager son espace d’accueil et bien choisir ses outils numériques Gérer les situations atypiques et délicates à l’accueil Savoir tirer le meilleur parti de sa boutique Accueillir et informer le public en situation de handicap Adapter ses visites guidées à un public handicapé Communiquer avec la personne sourde - Niveau 2 Communiquer avec la personne sourde - Niveau 3 Communiquer avec la personne sourde - Groupe de conversation Anglais appliqué au tourisme et au patrimoine

Communication 19 20 21 22 23 24 25

S’exprimer avec aisance et conviction en toute circonstance professionnelle Apprendre à gérer le stress Gestion des conflits internes: comment mieux communiquer avec ses collègues Collaborer et communiquer avec ses élus (MESDT) Animer et coordonner son réseau de prestataires Sensibiliser au développement durable touristes et prestataires Carte mentale : Gagnez en productivité, efficacité et créativité

E-Tourisme et PAO 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Photoshop - Initiation Photoshop - Perfectionnement Indesign - Initiation Indesign - Perfectionnement Initiation et fondamentaux du E-Tourisme M-Tourisme: découvrir le potentiel du Marketing Mobile Gérer son e-réputation sur les médias sociaux Créer, animer et faire connaître sa Fan Page Facebook Bien rédiger pour le Web Webmarketing: bâtir votre plan de communication sur Internet

SOMMAIRE

Management et Gestion Féderer son équipe dans le cadre d’un projet et lui permettre d’évoluer sereinement GPEC - Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences Améliorer le recrutement et l’intégration de ses permanents ou saisonniers Développer un système d’observation touristique local performant Développer de nouvelles sources de financement pour l’OT Comptabilité associative Montage et commercialisation de produits touristiques Instruction budgétaire et comptable M4 - Perfectionnement Classement des meublés touristiques

Qualité Initiation qualité Préparation à l’audit qualité Animer et faire vivre sa marque qualité

Sécurité Sauveteur secouriste du travail

Animation Numérique de Territoire Animateur numérique du territoire Virage numérique Management numérique de sa destination

36 37 38 39 40 41 42 43 44

45 46 47

49 50 51

(inscriptions à la FRPAT)

Procédures d’inscription, droits & dispositifs

CALENDRIER

4 Développer de nouvelles sources de financement pour l’OT 2 GPEC - Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences J3

5&6 Initiation Qualité 7 Initiation et fondamentaux du E-Tourisme

14 & 15 Communiquer avec la personne sourde Niveau 2 16, 17 & 18 Photoshop Initiation

Janvier

8 M-Tourisme: découvrir le potentiel du Marketing Mobile

11 & 12 Gestion des conflits internes: comment mieux communiquer avec ses collègues

11 Adapter ses visites guidées à un public handicapé

18 & 19 Apprendre à gérer le stress

14 Gérer son e-réputation sur les médias sociaux

20 Gérer les situations atypiques et délicates à l’accueil

Février

Mars

22 et 23 Prescrire l’offre de son territoire à ses clientèles J1 & J2

15 Créer, animer et faire connaître sa Fan Page Facebook

21 & 22 S’exprimer avec aisance et conviction en toute cir-

24 et 25 Prescrire l’offre de son territoire à ses clientèles J1 & J2

18 & 19 Aménager son espace d’accueil et bien choisir ses outils numériques

26 Communiquer avec la personne sourde - Groupe de conversation

28 & 29 GPEC - Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences J1 et J2

20 Améliorer le recrutement et l’intégration de ses permanents ou saisonniers

27, 28 et 29 Anglais appliqué au tourisme et au patrimoine

30 et 31 Comptabilité associative

21 Prescrire l’offre de son territoire à ses clientèles J3 22 Prescrire l’offre de son territoire à ses clientèles J3

constance professionnelle

3, 4 & 5 Préparation à l’ Audit Qualité 9 Classement des meublés touristiques - CNFPT 11 & 12 Développer un système d’observation touristique local performant

Avril 15 & 16 Fédérer son équipe dans le cadre d’un projet et lui permettre d’évoluer sereinement 17 Savoir tirer le meilleur parti de sa boutique 18 & 19 Montage et commercialisation de produits touristiques J1 et J2

CALENDRIER

3&4 Accueillir et informer le public en situation de handicap 9 Sensibiliser au développemen durable touristes et prestataires

7 Montage et commercialisation de produits touristiques J3

10 & 11 Mind Mapping

8&9 Des actions efficaces grâce à une bonne gestion des informations J1 & J2

12 & 13 Photoshop Perfectionnement 16 & 17 Communiquer avec la personne sourde Niveau 3

Juin 4, 5 & 6 Préparation à l’ Audit Qualité

Septembre 19 Bien rédiger pour le web 20 Webmarketing: bâtir votre plan de communication sur Internet 26 & 27 Initiation qualité

10 & 11 Des actions efficaces grâce à une bonne gestion des informations J1 & J2

Octobre 14 & 15 Animer et coordonner son réseau de prestataires J1 & J2 22, 23 & 24 Préparation à l’ Audit Qualité

13, 14 & 15 Indesign Perfectionnement 25 Des actions efficaces grâce à une bonne gestion des informations J3 26 Des actions efficaces grâce à une bonne gestion des informations J3 27 Animer et coordonner son réseau de prestataires J3 28 & 29 Collaborer et communiquer avec ses élus (MESDT)

Novembre / Décembre 2&3 Sauveteur secouriste du travail 9 & 10 Sauveteur secouriste du travail

25 Animer et faire vivre sa marque Qualité 28, 29 & 30 Indesign Initiation

CONSEILLER EN SEJOUR

Prescrire l’offre de son territoire à ses clientèles Objectifs Les clientèles et l’offre du territoire •

Mieux connaître les clientèles présentes sur son territoire et leur relation à l’offre locale, cerner leurs attentes et les leviers susceptibles de les faire rester plus longtemps, consommer sur la destination.

La relation d’accueil prescription •

• • • • •

Acquérir et renforcer les comportements indispensables à la performance de prescription, adapter son comportement à la situation face aux clients pour répondre aux attentes, développer l’apprentissage pour prescrire, orienter vers l’acte d’achat. Maîtriser les techniques d’accueil en vis-à-vis et au téléphone et conduire un entretien à vocation «commerciale», savoir argumenter efficacement sur la destination et l’offre touristique. Savoir consolider sa relation au client en éliminant ses principaux défauts. Savoir évaluer la qualité de l’accueil en vis-à-vis et téléphonique. Se doter d’outils d’aide à la relation client (argumentaire). Savoir traiter en temps réel l’information utile à son métier et aux clients.

Contenu Les clientèles et l’offre du territoire •

•

8 Pourquoi cette formation ?

• •

Les caractéristiques des principaux marchés de sa destination. Les attentes essentielles des clientèles, l’identification des modes de consommation, leur type de séjour, leur relation à la découverte du territoire et la pratique d’activités. Les techniques de qualification de l’offre de son territoire en information utile au client. La typologie des informations que tout conseiller en séjour doit maîtriser.

La connaissance des clientèles accueillies et des caractéristiques essentielles de l’offre de son territoire associée à la mise en pratique des situations d’accueil contribue à la qualification du métier de conseiller en séjour.

Dates 1ère session : Pontivy 24 et 25 janvier 2013 et 21 février 2013 2ème session : Quimper 22 et 23 janvier 2013 et 22 février 2013

Public Personnel en charge de l’accueil et de l’information Pré-requis Maîtriser les bases de l’accueil Méthodologie - Apports méthodologiques et études de cas concrets - Mises en situation et analyses - Fiches outils - Travaux de groupe - Dossier «papier» remis à chaque participant © Studio Diaphane

• •

• • • • •

Nombre de participants 10

Intervenant Claude-Hélène PASCO

Les techniques d’accueil prescription

A SAVOIR !! ié aux partic d n a m e d ra Il se ble à avail préala tr n u ts n a p deux et entre les la formation sessions. clé USB. Apporter sa

Les grandes composantes de l’accueil. L’accueil en tant que relation interpersonnelle, règles à observer au plan de son apparence et de son comportement verbal et non verbal. Repérer les styles de public, les attitudes et comportements d’achat. Les techniques d’entretien Les spécificités de l’accueil téléphonique. La démarche de prescription téléphonique et en vis-à-vis. Les outils : guide d’entretien avec le client, argumentaires de vente, supports visuels, documentation, informatique…

CONSEILLER EN SEJOUR

Des actions efficaces grâce à une bonne gestion des informations Objectifs • • • • • • •

S’approprier la méthodologie de gestion et traitement des informations en appui des missions de l’Office de Tourisme. Réaliser un inventaire des informations nécessaires en précisant le degré de finesse requis pour chacune. Apprendre à travailler en réseau pour optimiser la collecte des données auprès des prestataires et le partage des informations entre les points d’accueil d’un territoire. Savoir mettre en place des procédures adaptées à la gestion des informations. Optimiser la relation client à distance par des courriers et courriels vendeurs, gagner en efficacité. Savoir qualifier et mettre en valeur l’information utile au client sur les supports papier et numériques et dans l’espace d’accueil. Apprendre à organiser la gestion de la documentation en fonction des attentes des clients et à construire des outils.

Contenu •

La qualité des informations : pertinence, • La qualification de l‘information et sa adaptation, fiabilité, exhaustivité, exactitude valorisation sur les supports traditionnels, et leur application sur les supports (brochures, numériques et web sociaux. fichiers, site internet …) de l’OT. • Les principales obligations et responsabilités • Validation des sources d’information utiles de l’Office de Tourisme dans la diffusion de à l’exercice de son métier : notion de veille l’information (points spécifiques du nouveau et outil associé (bookmarks fourni par le classement des Offices de Tourisme). Cabinet). • Les différentes procédures et les règles de gestion et traitement des informations depuis Le traitement des demandes par le recueil des données jusqu’à la mise à jour courrier et courriel des informations stockées en fonction du • Restitution des demandes mystères courriel besoin : mise en pratique de procédures en réalisées par le Cabinet de l’intervenante, regard de celles préconisées dans la Marque préconisations collectives pour optimiser le Qualité Tourisme et les outils associés. traitement des courriels et outils adaptés, • Les outils pour partager les informations en valorisation de son offre : interne : outil intranet, tableaux, modèle de - Sur le fond : règles générales de réponse, fichier de liaison. convenances, rédaction et présentation, • La stimulation des partenaires pour qualifier et contenu de réponse, personnalisation… fiabiliser l’information. - Création : documents chartés, rédaction • Les notions de normes, labels et classements de contenus, signatures, argumentaires appliqués à l’offre de son territoire. ciblés…, modèles simples pour faciliter les tâches répétitives, les demandes récurrentes. - Préparation des réponses en ligne, personnalisation des outils et des réponses, optimisation des fonctions, les informations associées. • Les applications au traitement des demandes courriers. • Mise en valeur de l’information, valorisation de l’offre et de l’identité locale dans A SAVOIR !! l’espace d’accueil : outil de prescription de l’offre et de facilitation de la relation client, articip x u a outils numériques. é d n a à Il sera dem • Le référencement de la documentation, le b la a ré p avail hiérarchisation et classement. x pants un tr • La gestion et l’actualisation des stocks de ntre les deu e t e n o ti a la form documentations.

sessions.

clé USB. Apporter sa

9 Pourquoi cette formation ? La maitrise des techniques de gestion et de traitement des informations est indispensable au métier de Conseiller en séjour. Leurs applications pratiques permettent de gagner en efficacité et facilitent la relation client.

Nombre de participants 10 Dates 1ère session : Pontivy 8 et 9 octobre 2013 et 26 novembre 2013 2ème session : Quimper 10 et 11 octobre 2013 et 25 novembre 2013 Intervenant Claude-Hélène PASCO Public Personnel en charge de l’accueil et de l’information Pré-requis Avoir suivi le module «Prescrire l’offre de son territoire à ses clientèles» ou avoir une expérience de conseiller en séjour et avoir suivi dans les 3 années précédentes une formation similaire sur les techniques d’accueil Méthodologie - Exposés et apports méthodologiques - Etudes de cas sur le vécu des participants - Elaboration d’outils - Travaux de groupe sur les outils

CONSEILLER EN SEJOUR

Aménager son espace d’accueil et bien choisir ses outils numériques Objectifs •

Appréhender la notion de parcours du client dans un Office de Tourisme.

•

Comprendre en quoi l’aménagement des espaces doit répondre aux attentes des clients et valoriser l’offre locale.

•

Savoir cerner et traduire l’image de sa destination.

•

Acquérir les savoir-faire du merchandising dans l’aménagement d’un Office de Tourisme, savoir choisir et créer les espaces adaptés, s’initier aux techniques de décoration, de création d’ambiance, les équipements adaptés.

•

Sélectionner et améliorer la présentation des documentations.

•

Mettre en application les acquis au bénéfice de son Office de Tourisme.

Contenu Les principes d’aménagement des Les techniques de merchandising et espaces d’accueil les modèles transposables •

•

Pourquoi cette formation ? Un espace d’accueil bien pensé et bien aménagé permet de faciliter les recherches des visiteurs et le travail d’information et de conseil du personnel de l’OTSI.

•

Les attentes des principales clientèles accueillies en matière d’accueil et d’accès à l’information L’organisation du parcours du client dans un OT et les grands principes : facilitation de l’accès, choix et organisation des informations, aménagement des espaces spécifiques et adaptés, gestion de la demande des clients…, aménagement banque accueil/espace de travail. L’accompagnement du client dans sa perception avec les 5 sens et l’impact sur l’écoute, l’affichage et le visible, la recherche documentaire dans les présentoirs. La place de l’image dans l’aménagement de sa structure.

Nombre de participants 10 (8 structures maximum)

Pré-requis Aucun Méthodologie - Elaboration d’outils - Exposés et apports - Mise en pratique d’aménagement, de créativité sur l’espace d’accueil de sa structure.

•

Conception : la cohérence de la vocation de chaque espace, la traduction de valeurs dans l’ambiance et la décoration, le repérage du client, la mise en information. Equilibre entre les couleurs et l’éclairage, le choix de mobilier… présentation documentaire. Originalité et dynamisme dans la mise en scène, les éléments de différenciation.

L’accueil numérique dans l’espace d’accueil •

Les principes: en réponse à quels besoins identifiés (gestion de flux, réponse aux demandes récurrentes,..), quelles volontés de l’OT (auto-information, réduction documentation,...) Les outils et leurs services-usages: dans les murs et hors des murs de l’OT (vitrines interactives, cartographie interactive,...)

Les applications à son Office de Tourisme

Lieu Pontivy

Public Personnel d’OTSI

•

Dates 18 et 19 février 2013

Intervenant Claude-Hélène PASCO

•

A SAVOIR !! ents apport a ip ic rt a p Les port USB et sup lé c r u s t n ro papier: ace de leur esp ls e u is v s e -d d’accueil réparatoire. - un travail p

Travaux de groupes : • Piliers image, valeurs, demandes clientèles, offres à prescrire. • Traduction en espaces thématiques, organisation et outils de mise en scène et mise en information (dont outils numériques), choix de visuels, documentation. • Les présentoirs : l’unitaire et le groupe Restitution collective et enrichissements

CONSEILLER EN SEJOUR

Gérer des situations délicates et atypiques à l’accueil Objectifs •

Identifier, analyser l’ensemble des situations difficiles que nous rencontrons en tant que Conseillers en séjour au sein d’un Office de Tourisme.

•

Identifier les raisons et les conséquences de ces situations délicates sur notre environnement professionnel et personnel.

•

Gérer autrement ces situations dans une démarche de qualité de service.

Contenu Créer une dynamique et une cohésion de groupe afin d’instaurer un climat de confiance et de favoriser les apprentissages • • •

Qui sommes-nous? Notre structure? depuis combien de tems travaillons-nous en tant que conseiller en séjour ? Quels sont les enjeux de notre métier aujourd’hui? Ont-ils évolué? De quelles façons? Quels sont nos besoins par rapport à cette journée de formation?

Identifier, analyser et comprendre l’ensemble des situations difficiles dans la relation au client. Apporter une autre réponse verbale et non verbale à ces situations difficiles. Créer une relation professionnelle de confiance

A SAVOIR !! Méthode active.

e pédagogiqu

sera e formation Un livret d . ue du stage remis à l’iss

avec le client en développant une communication confiante : • Etre en capacité de relativiser la situation au moyen de la prise de recul : rester en tant que professionnels dans notre cadre, quel que soit l’interlocuteur que nous avons en face de nous ou au téléphone. • Grâce à ce cadre, être en capacité de comprendre le besoin du client, qui lorsqu’il n’est ni entendu, ni compris peut, à terme, engager une relation conflictuelle. • Savoir dans notre cadre : écouter, questionner et reformuler finement les besoins de son interlocuteur afin d’éviter toute situation délicate (mise en application de la méthode ERRIC : écouter, rassurer, reformuler, informer et conclure). • Acquérir un langage positif pour construire durablement la relation avec le client. (relation de face à face et téléphonique). • Acquérir un langage non verbal confiant dans la relation client.

Identifier, analyser et comprendre les conséquences de ces situations difficiles sur notre environnement professionnel et personnel. Développer le comportement de l’affirmation de soi afin d’éviter et de sortir de ces situations difficiles dans la relation au client.

Envisager une vision différente de la situation initialement problématique: • En développant le comportement de l’affirmation de soi: apprendre à mieux se connaître et se faire confiance et pratiquer l’estime de soi pour envisager la relation à l’autre autrement • En gérant au mieux ses émotions: comprendre, accepter ses émotions dans la relation client au moyen de la respiration ventrale et du travail sur le lâcher prise.

11 Pourquoi cette formation ? Face à des clients parfois très exigeants, impatients, voire agressifs, les personnels d’accueil peuvent être déstabilisés et se sentir en difficulté. Une prise de recul permet d’adapter son comportement de mieux gérer des situations difficiles.

Nombre de participants 10 Dates 20 mars 2013 Lieu Pontivy Intervenant Carole BOURDEAU & Stéphanie BONTE Public Personnel en charge de l’accueil et de l’information Pré-requis Aucun Méthodologie - Tour de table - Echanges semi-directifs - Mises en situations professionnelles - Jeux de communication - Apport bibliographique © Office de tourisme CAMARET

CONSEILLER EN SEJOUR

Savoir tirer le meilleur parti de sa boutique Objectifs •

Appréhender la notion de parcours du client, identifier les comportements du client dans un espace d’accueil-vente, comprendre sa perception.

•

Acquérir les savoir-faire du marchandisage dans l’aménagement des espaces d’accueilvente en Office de Tourisme et choisir les équipements adaptés.

•

Savoir aménager un espace de vente et mettre en valeur les produits.

•

Savoir gérer ses stocks.

Contenu Les types de publics • •

12 Pourquoi cette formation ? La boutique dans l’OTSI est souvent non réfléchie et installée là où on a un peu de place. Cette formation vous aidera à valoriser votre espace de vente en lui redonnant la place qu’il mérite même dans un petit espace.

Nombre de participants 10 (8 structures maximum)

Attentes et comportements. Motivations d’achat.

L’achalandage des produits • • • •

Lieu Pontivy

Public Personnel d’OTSI Pré-requis Aucun Méthodologie - Elaboration d’outils - Exposés et apports - Analyses et commentaires de situations, travaux de groupe - Etudes de cas - Mise en pratique d’aménagement, de créativité sur l’espace d’accueil de sa structure © Office de tourisme Pays de Pont l’Abbé

•

La notion de parcours du client, sa perception avec les 5 sens et les impacts sur l’écoute, l’affichage et le visible (produits présentés). Prise en compte du client et de l’espace boutique/espacegaccueil-information, promotion, suivant la configuration des lieux, pour optimiser les zones les plus favorables.

Gamme des produits partenaires ou gamme spécifique, gamme de produits « • libraire », « dérivé », « terroir », « souvenir». L’assortiment de produits (types, prix) et renouvellement. Le packaging. La gestion des stocks. Les techniques de marchandisage • L’implantation d’un espace boutique et disposition des produits : zones stratégiques, parcours et comportements d’achat, organisation d’univers, facteurs d’ambiance, mise en scène, thématique, décoration, les techniques d’étalage et mobilier de présentation …

Dates 17 avril 2013

Intervenant Claude-Hélène PASCO

Les principes d’aménagement l’espace accueil-boutique

A SAVOIR !! ents apport a ip ic rt a p Les port USB et sup lé c r u s t n ro upapier: de leurs bo ls e u is v s e - d eil pace d’accu tiques et es réparatoire. - un travail p

CONSEILLER EN SEJOUR

Accueillir les personnes en situation de handicap Objectifs Avoir une meilleure connaissance des déficiences pour pouvoir mieux les prendre en compte dans l’accueil et l’information. • • •

Connaître les quatre principales familles de déficiences : Malentendants et sourds, Malvoyants et aveugles, Mental, Moteur ou mobilité réduite. Connaître les clés pour accueillir les personnes en situation de handicap et pour mieux adapter sa structure. Fédérer l’ensemble de l’équipe de l’office autour de cette démarche d’accueil spécifique pour que chacune et chacun adapte sa façon d’agir et puisse remplir sa mission.

Avoir une bonne connaissance de l’offre touristique adaptée du territoire. • • •

Recenser l’offre. Savoir distinguer l’offre labellisée de l’offre adaptée déclarative. Adapter ses supports promotionnels aux besoins spécifiques.

Tenir un rôle moteur sur son territoire d’intervention. • • •

Savoir présenter le label Tourisme et Handicap à des prestataires. Savoir argumenter pour convaincre les prestataires de l’intérêt d’entrer dans la démarche. Assurer son rôle de chef d’orchestre sur son territoire d’intervention.

Contenu Journée 1 Le label « Tourisme et Handicap » •

Journée 2 Information

Un peu d’histoire, pourquoi un label ? Sa La gestion de l’information touristique adaptée: philosophie. • Connaître et répertorier l’offre adaptée de • Le processus d’attribution en tenant compte son territoire de la spécificité régionale. • Faire la distinction entre offre labellisée et offre déclarée accessible. Savoir informer la clientèle en situation de Le label « Destination Pour Tous » • Présentation du label – rôle prépondérant de handicap : • fiabilité l’OTSI. • précision et détails de la prestation

Sensibilisation au monde du handicap • • • •

Notions de handicap et d’accessibilité. Savoir définir ce qu’est l’accessibilité touristique et la chaîne de déplacement. Présentation des principales déficiences: auditive, mentale, motrice et visuelle. Savoir définir le touriste en situation de handicap: quels besoins et attentes particulières ces déficiences déclenchentelles chez les personnes en situation de handicap ?

A SAVOIR !! vu en tenant ré p té é a e g Le sta és au impératifs li s e d te p m o c icap. me et Hand label Touris on en situati Une mise ux fin de mie a e u v ré p est ent ce que viv re d n re p m o c situation de n e s e n n o rs les pe handicap.

Promotion •

Tenir compte des besoins spécifiques dans l’élaboration des supports de communication.

13 Pourquoi cette formation ? L’accueil des personnes en situation de handicap s’inscrit dans une démarche globale et volontaire de qualité et en accord avec les principes fondamentaux de l’intégration de tous dans le cadre des vacances et des loisirs.

Accueil

Par la mise en situation dans un OT (ou autre lieu d’accueil touristique) et à partir des critères intégrés dans le label « T&H », comment aménager un espace d’accueil ? : • Identifier les difficultés liées à sa structure et les traiter pour organiser l’accueil. • Quelques éléments techniques à posséder (mesures, gestion de l’espace…) • Présentation de quelques outils : boucle magnétique, documents en braille, maquettes… • A partir de photos, repérage des points d’attention indispensables.

Coordination des acteurs • •

À quelles occasions présenter la démarche? Comment sensibiliser ? quels outils utiliser ?

Évaluation à chaud (remise d’un questionnaire

de satisfaction) et tour de table d’engagement individuel.

Nombre de participants 10 Dates 3 et 4 octobre 2013 Lieu à déterminer Intervenant Dominique RABET Public Personnel en charge de l’accueil, l’information, d’animation touristique

Pré-requis Intérêt pour la problématique Méthodologie - Apports magistraux - Tour de table - Travaux en groupes - Mises en situation ou illustrations par films et photos - Livret de stage remis à chaque participant

CONSEILLER EN SEJOUR

Adapter ses visites guidées à un public handicapé Objectifs •

Être en mesure d’adapter une visite aux diverses situations de handicap : moteur, mental, auditif et visuel.

•

Être capable de séquencer une visite.

•

Envisager une médiation sensorielle d’un monument ou d’un itinéraire.

•

Avoir une notion des différents outils techniques utilisables dans le cadre de l’adaptation d’une visite : audioguide, maquette, cartels en braille…

Contenu •

Les composantes d’une visite commentée traditionnelle. Liste de tout ce qui entre (ou peut entrer) en ligne de compte.

•

Rappel rapide des lignes principales de chaque déficience.

14 •

Pourquoi cette formation ? Cette formation répond à la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.

Adaptation de la visite commentée traditionnelle à chacune des grandes déficiences : - Une intervention sur les divers outils existants (illustrations, documents…). - Les stagiaires proposent des adaptations (outils, méthodes, formes, rythmes…). - Analyse de ces propositions et élaboration d’un mémo de synthèse deséléments retenus par le groupe.

Nombre de participants 10 Dates 11 février 2013 Lieu à déterminer Intervenant Dominique RABET Public Les personnels en situation d’accueil et d’information et les référents « handicap » ou « accessibilité » , les chargés de visites. Pré-requis Avoir participé à la formation «Accueillir et informer le public en situation de handicap» ou, au moins, connaitre les 4 familles de handicap. Méthodologie - Apports magistraux et présentation bibliographique - Mises en situation professionnelles - Films et visionnage de reportages - Temps d’échanges entre participants © GRATIEN Jean-Patrick

A SAVOIR !! e déroulera s n o ti a rm La fo sme ice de touri ff O n u s n a d re en e de mett qui projett puite pour le is v e n u e c pla e cas pé: étude d blic handica ture! grandeur na

CONSEILLER EN SEJOUR

Communiquer avec la personne sourde - Niveau 2 Objectifs •

Remise à niveau du stage d’initiation.

•

Acquérir du nouveau vocabulaire en LSF (Langue des Signes Française) en lien avec le métier de conseiller en séjour.

•

Elaborer des phrases complètes.

•

Comprendre les bases grammaticales de la LSF.

•

Acquérir une méthodologie de simplification de texte.

Contenu JOURNEE 1 Remise à niveau •

JOURNEE 2 Poursuite de l’apprentissage perfec-

Echanges et évolution depuis le stage tionné d’Initiation. • Révision de la 1ère journée. • Révisions du vocabulaire appris en module • Vocabulaire culturel, loisirs et immobilier d’initiation. (carnaval, théâtre, chanter, escalier, ascenceur, agence immobilière, grenier, Compréhension de la syntaxe LSF cave, étage, culture, manège, caméscope, • Notions de grammaire. guider, tennis, patinoire, etc.). • Exercices rédactionnels pour apprendre à • Les contraintes: possible ou impossible, simplifier un texte. d’accord/pas d’accord, facile/difficile, etc. • Construction de phrases. Apprentissage perfectionné de voca- • Mises en situations professionnelles. • Etude bibliographique. bulaire • Notions de lieux : Ici, partout, près de, devant, dans, dehors, etc. Visionnage et reportages • Météo et saisons. • Visionnage de reportages sur la vie • Horaires, calendrier et jours de la semaine. quotidienne des sourds. • Verbes de la vie courante : annoncer, • Visionnage des mises en situations filmées et informer, avoir, savoir, changer, montrer, corrections. etc. • Temps d’échange final. • Elaboration de phrases et création de dialogues.

A SAVOIR !! e abulaire et d c o v e d t re v Un li à la ge est remis ta s e d s te o n u’une sion ainsi q fin de la ses oire , un répert ie h p ra g o li bib s, un ternet utile de sites in lus nes les p ig s s e d DVD eau 1 et 2. courants niv

15 Pourquoi cette formation ? Cette formation répond à la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.

Nombre de participants 10 Dates 14 et 15 janvier 2013 Lieu Pontivy Intervenant Marina GUITTOIS Public Personnel en charge de l’accueil, l’information, d’animation touristique

Pré-requis Avoir suivi la formation «Communiquer avec la personne sourde - Initiation» Méthodologie - Apports magistraux - Mises en situations professionnelles - Films - Temps d’échange

CONSEILLER EN SEJOUR

Communiquer avec la personne sourde - Niveau 3 Objectifs •

Remise à niveau du stage d’initiation et niveau 2.

•

Acquérir du nouveau vocabulaire en LSF (Langue des Signes Française) en lien avec le métier de conseiller en séjour.

•

Elaborer des phrases complètes.

•

Comprendre les bases grammaticales de la LSF.

Contenu Journée 1 Remise à niveau •

16 Pourquoi cette formation ? Cette formation répond à la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.

Nombre de participants 10

•

Lieu Pontivy Intervenant Marina GUITTOIS

A SAVOIR !! de

Pré-requis Avoir impérativement suivi les formations «Communiquer avec la personne sourde» niveau initiation et niveau 2 Méthodologie - Apports magistraux - Mises en situations professionnelles - Films - Temps d’échange - Présentation bibliographique

Poursuite de l’apprentissage perfec-

Echanges et évolution depuis le stage tionné niveau 2. • Révision de la 1ère journée. • Révisions du vocabulaire appris en module • Verbes de la vie courante et expressions d’initiation et niveau 2. de vie courante : dommage, bravo, pour, pourquoi, d’accord, parfois, etc… Apprentissage perfectionné de voca- • Construction de phrases bulaire • Elaboration d’un texte pour s’entrainer à la • Produits locaux/alimentation : champagne, réalisation d’une vidéo de présentation en vin, crêpes, moule, coquillages, etc… LSF pour son office • Points cardinaux/orientation sur carte ou • Mises en situations professionnelles et jeux plan : mètres, kilomètres, nord, ouest, etc… de rôle • Parcs animaliers/zoos/fermes découvertes : lion, oiseau, vache, cochon, etc… Visionnage et reportages • Couleurs • Visionnage de reportages sur la vie • Elaboration des phrases et création de quotidienne des sourds. dialogues. • Visionnage d’extraits d’interventions signées

Dates 16 et 17 septembre 2013

Public Personnel en charge de l’accueil, l’information, d’animation touristique

Journée 2

st cabulaire e o v e d t re v Un li ssion fin de la se la à is m re nes DVD des sig ainsi qu’un . du module 3

dans le milieu culturel et visionnage des mises en situations filmées et corrections Temps d’échange final.

CONSEILLER EN SEJOUR

Savoir communiquer avec personne sourde - Pratique

Objectifs •

Pratiquer la Langue des signes pour ne pas perdre ses acquis.

Contenu • • • • •

Remise à niveau des stages d’initiation et perfectionnement Révisions générales collectives Elaborer des phrases complètes Comprendre les bases grammaticales de la LSF Jeux de rôles/mises en situation

17 Pourquoi cette formation ? Suite à votre participation aux modules 1, 2 et 3, avez-vous pratiqué la Langue des signes? Cette journée va vous permettre de revoir vos acquis et de pratiquer la langue en groupe de conversation.

Nombre de participants 10 Dates 26 mars 2013 Lieu : Pontivy

Intervenant Maria GUITTOIS Public Personnel en charge de l’accueil Pré-requis Avoir impérativement participé aux moduless niveau 1, 2 et 3 «Communiquer avec la personne sourde» Méthodologie - Apports magistraux - Mises en situation professionnelles - Films et visionnage de reportages - Temps d’échange - Présentation bibliographique © Robert KNESCHKE - Fotolia.com GRATIEN Jean-

Patrick

CONSEILLER EN SEJOUR

L’anglais appliqué au tourisme et au patrimoine Objectifs •

Donner aux stagiaires des connaissances pratiques en anglais liées aux réalités du tourisme dans un contexte professionnel.

•

Maîtriser les bases du langage sectoriel du tourisme.

•

Renseigner, par oral, écrit ou mail, un interlocuteur anglophone.

•

Présenter et animer des visites de différents sites et en valoriser le patrimoine.

Contenu

18 Pourquoi cette formation ?

•

Accueil des stagiaires et présentation des objectifs de la formation

•

Tests de niveau : lexical, grammatical, compréhension

• •

Présentation orale de chacun des stagiaires Rappel lexical et grammatical en contexte

La maîtrise de l’anglais au sein de l’Office contribue à la qualité de son service. En outre, les nouveaux critères de classement des Offices de tourisme évoquent la nécessité de maitriser une ou plusieurs langues étrangères.

Nombre de participants 10 Dates 27, 28 et 29 mars 2013 Lieu Quimper Intervenant Université de Bretagne Occidentale Public Personnel en charge de l’accueil, de l’information, d’animation touristique Pré-requis Connaissances scolaires en anglais correspondant au niveau A2-B1 du référentiel pour le cadre européen des langues. Méthodologie - Apports théoriques avec supports audio et vidéo et supports textes et images (liste de vocabulaire…..) - Mises en situation - Jeux de rôle © Studio Diaphane

A SAVOIR !! e valuer votr ’é d é it il ib Poss site: glais sur le n ’a d u a e iv n us-electrop m a .c w w http://w / testsanglais nique.tm.fr/

•

Comment satisfaire une demande d’information liée au tourisme et/ou au patrimoine (connaissance du public….)?

•

Exercices en situation : conversation présentielle, téléphonique ; répondre à un mail, à un courrier, visite commentée en anglais d’un site…..

•

Bilan du stage

COMMUNICATION CONSEILLER EN SEJOUR

S’exprimer avec aisance et conviction en toute circonstance Objectifs •

Gérer votre stress en prise de parole.

•

Préparer et organiser votre réunion.

•

Fédérer et impliquer les participants.

•

Donner du sens à votre discours.

•

S’initier à la technique du « mind maps » pour gérer votre temps, structurer votre discours mais aussi permettre à vos collaborateurs de mieux mémoriser.

Contenu Faire connaissance pour la cohésion d’équipe l’apprentissage • • •

•

favoriser donc

Qui sommes nous? Quelles sont vos missions? Quelles sont les prises de parole ou les réunions auxquelles vous allez participer ou que vous envisager d’animer? Quelles sont vos besoins par rapport à cette formation?

Ce qu’on attend d’un bon orateur • • •

L’identification des qualités et des compétences requises pour être un bon orateur. Le travail sur votre voix, le langage et les attitudes qui favorise ou pénalise votre communication Des échanges et des expérimentation d’ outils pour gérer votre « trac ».

La préparation et l’organisation de votre prise de parole

•

Les 3 préparations matérielle, psychologique et méthodologique. La construction des différentes étapes de votre discours selon la méthode du mind maps.

La gestion d’un groupe • • • •

Qu’est ce qu’un groupe et les différents profils le constituant? La définition de votre rôle auprès du groupe? L’identification des techniques d’animation à utiliser en fonction des messages à faire passer? La gestion de quelques situations difficiles à gérer : les téléphones portables, les bavards, les toujours contre…

19 Pourquoi cette formation ? Comment donner un nouveau souffle à ma prise de parole, la dynamiser, permettre à mes interlocuteurs de mieux mémoriser mes messages? Devenir plus efficace dans la préparation et l’organisation d’une réunion?

Nombre de participants 10 Dates 21 et 22 mars 2013 Lieu : Pontivy

A SAVOIR !! s ant tous le n re p re t re v Un li ation e la form d s u n te n o c personnel rt o p e s s a p + un vos s atouts, o v t n a n re rep vos progrès et nt axes de ir vous sero n e v à fs ti c obje ion. n de la sess fi la à is m re

Intervenant Carole BOURDEAU, Stéphanie BONTE Public Toute personne susceptible de prendre la parole ou d’animer une réunion auprès de collaborateurs , de partenaires professionnels, financiers … Pré-requis Aucun Méthodologie - échanges semi-directifs - mises en situation - jeux de communication et de théâtre © Fotolia.com - réunion de travail

COMMUNICATION

Apprendre à gérer le stress Objectifs •

Définir la notion de stress.

•

Identifier les trois phases du stress et les différentes catégories de stress.

•

Identifier ses stresseurs : internes, externes et cachés.

•

Identifier les raisons de son stress et ses conséquences.

•

Mettre en place des actions préventives au stress.

•

Sortir de son stress.

Contenu JOURNEE 1 Créer une dynamique de groupe •

20 Pourquoi cette formation ? Le stress a de multiples facteurs déclencheurs, apprenez à les identifier pour vous sentir mieux au quotidien.

• •

Définir la notion du stress • • • •

Nombre de participants 10

Qui sommes-nous ? quelles sont nos missions? Quels sont les enjeux de notre métier ? Quels sont nos besoins par rapport à ces deux journées de formation ?

Le stress c’est quoi ? Les catégories de stress . Les trois phases du stress : la phase d’alarme, la phase de résistance, la phase d’épuisement. Ses stresseurs: Internes (ex : manque de confiance en soi) / Externes (ex : le bruit au bureau) / Cachés (ex : manque de soleil).

Les raisons de notre stress et ses conséquences •

• • •

JOURNEE 2 Mieux être soi pour créer son équilibre intérieur •

Dates 18 et 19 mars 2013 Lieu Pontivy

Pré-requis Aucun Méthodologie -Travaux en sous-groupes -Echanges à partir de revues de presse, d’ouvrages bibliographiques . - Echanges semi-directifs -Mise en place de scénettes

Entreprendre la Communication Non Violente : ses enjeux pour soi et son environnement professionnel et personnel, savoir être à l’écoute de nos besoins, de ce que nous voulons pour recréer notre équilibre intérieur .

De la confiance en soi à l’estime de soi

Intervenant Carole BOURDEAU Public Tout public

Les situations professionnelles où nous sommes en situation de stress. Définir les raisons et les conséquences de ces situations sur notre environnement professionnel et nous-mêmes. Repérer nos comportements verbaux et non verbaux dans ces situations et ce qu’ils peuvent induire. Repérer notre positionnement professionnel dans ces situations.

•

A SAVOIR !! is ogique rem g a d é p t Livre paants accom ip ic rt a p x u a s pratiques. gné de fiche

Apprendre à se connaître pour mieux se faire confiance.

Utiliser les bonnes énergies en vivant l’instant présent •

Comprendre ses peurs et ses émotions pour mieux apprendre à les gérer.

COMMUNICATION

Gestion des conflits en interne Objectifs •

Prendre conscience des enjeux de la communication dans son environnement professionnel

•

Repérer et analyser les origines des situations difficiles et conflictuelles au sein de l’équipe

•

Identifier les raisons de ces situations difficiles et leurs conséquences sur l’environnement professionnel .

•

Identifier, acquérir et développer les outils permettant d’éviter et de sortir de situations conflictuelles professionnelles.

Contenu JOURNEE 1 Créer une dynamique de groupe • • •

Qui sommes-nous ? quelles sont nos missions? Quels sont les enjeux de notre métier ? Quels sont nos besoins par rapport à ces deux journées de formation ?

Prendre conscience des enjeux de la communication dans la relation à son environnement professionnel • • • • • •

Communiquer : objectifs ? enjeux ? moyens? La communication: vouloir et pouvoir entrer en contact avec son environnement professionnel. Communiquer en restant dans son cadre professionnel . Définir la notion d’écoute active dans la relation à son environnement professionnel. Comprendre les enjeux de l’écoute active. Développer l’attitude et le comportement empathiques.

JOURNEE 2 Identifier les situations relationnelles conflictuelles dans le rapport à l’environnement professionnel

•

• •

•

Identifier et définir les différents types de conflits. Identifier les situations relationnelles conflictuelles existant dans la relation professionnelle. Définir et repérer les comportements verbaux et non verbaux rencontrés dans ces situations difficiles préalablement nommées. Identifier les raisons de ces situations et comportements ? Identifier les conséquences.

Eviter et sortir de situations conflictuelles dans la relation professionnelle • •

• • • •

•

Identifier nos besoins et les exprimer. Ecouter et identifier les besoins de nos interlocuteurs. Parvenir petit à petit à une relation humaine, vivante et bienveillante avec cet environnement professionnel. Utiliser le langage, la voix et adopter le comportement non verbal de la Communication Non Violente. Prendre confiance en soi, s’affirmer pour mieux vivre la relation professionnelle. Désamorcer une situation difficile avec la méthode ERRIC : rassurer, reformuler, informer et conclure dans le cadre de temps de communication formels et informels. Accepter la situation conflictuelle, prendre du recul et mettre en place nos qualités d’écoutants.

21 Pourquoi cette formation ? Quelque soit son ressenti par rapport à son rôle de manager, cette formation permet de prendre du recul sur ses pratiques de management et d’envisager si nécessaire des axes d’amélioration.

Nombre de participants 10 Dates 11 et 12 mars 2013 Lieu Pontivy Intervenant Carole BOURDEAU Public Tout public Pré-requis Aucun Méthodologie - Jeux de communication - Travaux en sous-groupes - Livret pédagogique remis aux participants accompagné de fiches pratiques. - Echanges semi-directifs - Courtes scénettes - Observations et analyses d’extraits de films © Fotolia.com

COMMUNICATION

Communiquer et collaborer avec ses élus Objectifs •

Qualifier les « élus » et comprendre leurs attentes vis-à-vis du tourisme, du territoire.

•

Etablir l’état des lieux des relations fonctionnelles entre techniciens et élus de l’OT et de la collectivité.

•

Positionner l’OT dans le système global et comme interlocuteur privilégié auprès des élus.

•

Assurer vis-à-vis des élus des collectivités et ceux de l’OT, une collaboration efficace, productive notamment dans les engagements de l’OT vis-à-vis du classement et de la marque QUALITÉ TOURISME.

•

Savoir communiquer auprès des différentes cibles d’élus et choisir les moyens adaptés et durables.

•

Savoir argumenter en fonction de la situation et des objectifs définis.

•

Mettre en application les outils de metteur en scène de territoire.

Contenu • •

22 Pourquoi cette formation ?

•

Il est primordial même de bien savoir travailler avec ses élus dans la conjoncture actuelle. Cette formation vous donnera des outils pour engager un travail de fond avec vos élus. • Nombre de participants 10 Dates 28 et 29 novembre 2013 Lieu Pontivy Intervenant Claude-Hélène PASCO Public Directeurs d’offices de tourisme et personnel de gestion comptable et budgétaire Pré-requis Maitriser le cadre juridique de la compétence tourisme et avoir une vision claire de l’organisation touristique sur son territoire Méthodologie - Apports théoriques et méthodologiques - Travaux de groupes sur diagnostics, projets - Mises en situation argumentaires - Etudes de cas - Echanges - Dossier papier complet remis à chaque participant. © Fotolia.com

Rappel du cadre juridique et local de la compétence tourisme et de son exercice. Le rôle et les attentes réciproques des élus, des techniciens dans le contexte des OT et du développement touristique local. Appréhender « l’élu » dans sa fonction au sein de la collectivité, de l’OT; comportement individuel, en équipe, niveau de responsabilités et motivations par statut. La typologie des élus des collectivités, administrateurs de l’OT : leur vision du tourisme sur leur territoire et de l’OT, leurs valeurs, leur logique, leur hétérogénéité, leurs attentes multiples, leurs freins – état des lieux sur son territoire et diagnostic – 1ers enseignements. Etat des lieux des relations, du travail partenarial, des freins, des dysfonctionnements, de la communication entre les techniciens de l’OT et les élus.

Mise en application et expertise : • • • • •

•

Modalités de la concertation élustechniciens dans l’élaboration du projet de l’OT. Définir un plan d’actions de communication en direction des élus Déterminer les indicateurs de performance et économiques. Identifier les messages pour les cibles d’élus prioritaires. Les règles d’un travail interactif et leurs outils, les moyens pour animer une discussion destinée à produire, à conduire à une prise de position. Les rôles respectifs du président et responsable de l’OT. Construction d’une carte partenariale avec les élus, les socio-professionnels, les partenaires, au bénéfice de l’activité économique, des clientèles et en dégager les critères d’évaluation.

Mise en application d’une collaboration active

•

• • •

Bien communiquer en vis-à-vis, en réunion: moyens pour s’exprimer avec aisance, confiance et conviction - préparer et adapter son discours, selon les cibles, le contexte, les objectifs. Approche de la communication écrite destinée aux élus, les bonnes pratiques. Les techniques argumentaires appliquées aux situations de communication avec les élus. La boîte à outils de Metteur en scène de territoire.

Mise en application argumentaire et mise en situation

• • •

Les outils : note de synthèse, guide d’entretien et argumentaires. Les points d’appuis pour pérenniser la collaboration et la communication avec les élus. Détection et gestion des situations conflictuelles.

COMMUNICATION

Animer et coordonner son réseau de prestataires Objectifs •

Qualifier les « prestataires » et comprendre leurs attentes vis-à-vis du tourisme, du territoire, des Offices de Tourisme.

•

Apprendre à réaliser un diagnostic de l’organisation touristique du territoire et des acteurs qui le composent pour positionner l’action touristique locale, les services et les compétences de l’Office de Tourisme.

•

Apprendre à stimuler les prestataires dans les actions les concernant et en partager les résultats, conformément aux engagements de l’Office de Tourisme (classement et démarche qualité).

•

Savoir coordonner, animer un réseau de prestataires.

•

Savoir communiquer auprès des différentes cibles.

•

Savoir gérer les litiges avec les prestataires.

•

Pérenniser les relations entre l’OT et les acteurs locaux du tourisme, les prestataires.

Contenu • • • • •

•

Le rôle et les attentes réciproques des élus, des techniciens, des prestataires dans le contexte des OT et du développement touristique local. La typologie des prestataires, l’état des lieux sur son territoire et diagnostic. Déterminer pour le réseau prestataires: les attentes des prestataires, les attentes des OT, les services à développer, les outils. L’OT vis-à-vis des prestataires : état des lieux des actions, services, outils et communication mis en place. L’expertise : le croisement de l’état des lieux et des prestataires partenaires - des services perçus, attendus, rendus et compétences associées des OT, des moyens, outils, les priorités. Les stratégies et actions collectives, travail en réseau, adaptés à chaque OT : choix des axes et objectifs opérationnels par types de prestataires, les services à développer, les techniques pour faire vivre un réseau, conditions de coopération des partenaires, les outils de l’animation.

•

• • •

A SAVOIR !! sera préalable il a v a tr Un ipants aux partic é d n a m e d tions projets, ac sur leurs Ces t outils. e s e it u d n co nsmis seront tra et éléments tervenante in l’ à il a m par richis rtisés et en é p x e t n ro e s ent. collectivem

Les stratégies et actions collectives, travail en réseau…: des exemples sur d’autres territoires avec mobilisation des ressources et développement des compétences valorisation des missions et des services d’un OT (ou regroupement) au profit des prestataires. Les moyens pour renforcer les relations entre l’OT et le potentiel de son territoire : comités locaux du tourisme, démarches qualité, formation des personnels, observatoire…, intérêt et comment les initier, les faire vivre, les partager avec les prestataires ; les résultats attendus. Evaluation de ses actions : indicateurs, critères d’évaluation adaptés. Les techniques argumentaires et leurs applications aux actions envisagées. Cibler, communiquer et promouvoir le «réseau» dans les phases «avant, pendant et après», sur quoi communiquer, pour dire quoi, auprès de qui, application aux projets des participants. Les outils de communication : guide de partenariat, site dédié, newsletter, guides techniques… La gestion des litiges avec les prestataires ; ce qu’il convient de «faire» et «ne pas faire» vis-àvis des prestataires concernés. Détecter les situations conflictuelles pour les anticiper.

23 Pourquoi cette formation ? La mission de base de « coordination locale » des Offices de Tourisme gagne en importance. Aujourd’hui l’OT doit être le véritable moteur de l’activité touristique de son territoire.

Nombre de participants 10 Dates 14 et 15 octobre 2013 et 27 novembre 2013 Lieu Pontivy Intervenant Claude-Hélène PASCO Public Tout public Pré-requis Maîtriser les bases de l’accueil Méthodologie - Apports méthodologiques et études de cas concrets - Travaux de groupes sur diagnostics et projets - Démarches sur d’autres territoires - Etude de cas des participants - Mises en situation et analyses - Fiches techniques - Support papier remis à chaque participant © Fotolia.com

COMMUNICATION

Sensibiliser au développement durable touristes et prestataires Objectifs •

Se préparer au nouveau classement et contribuer à sa démarche de progrès par un plan d’action « développement durable ».

•

Répondre aux nouvelles attentes des clientèles.

•

Animer son territoire et son réseau de partenaires autour d’actions de développement durable.

•

Connaître les principes à respecter et critères de réussite pour développer des activités de sensibilisation des touristes au développement durable. Connaître l’éventail des méthodes et typologie d’activités.

•

Connaître le paysage des acteurs de l’éducation au développement durable afin de s’orientrer facilement lors de la recherche de partenariats nécessaire à la conduite de certaines actvités de sensibilsialtion.

•

Développer des produits et offres de loisirs spécifiques et renforcer la visibilité de « l’offre touristique durable ».

Contenu Identifier les parties intéressées • •

24 Pourquoi cette formation ? Les offices de tourisme doivent désormais impérativement intégrer dans leur procédure de classement les domaines du développement durable.

Nombre de participants 15 participants Dates 9 septembre 2013 Lieu Pontivy Intervenant FRANCOIS-TOURISME-CONSULTANTS Public Directeurs, gestionnaires, collaborateurs, correspondants « développement durable » d’OT intéressés Pré-requis Aucun Méthodologie - Apports méthodologiques et études de cas concrets

Quelles attentes des clientèles, des partenaires, des prestataires… Quelles sont leurs éventuelles sensibilités spécifiques ?

Education à l’environnement • •

Les outils et les acteurs. Comment faire adopter les éco-gestes à mes clients ? Avec quels outils et supports ?

Bâtir son plan communication •

• • • •

marketing

Elaborer une stratégie marketing durable en lien avec sa démarche et son territoire: constituer une culture commune avec les partenaires et prestataires (les valeurs, l’offre…). Créer et commercialiser des offres spécifiques. Pourquoi et sur quoi communiquer ? Quels sont les axes forts de ma communication ? Quels moyens vais-je employer ?

Evaluer l’impact de ses actions • • •

Quels indicateurs utiliser ? Comment mener l’évaluation? Comment rendre compte des résultats ?

COMMUNICATION

Carte mentale : Gagnez en productivité, efficacité et créativité - Mind Mapping® Objectifs Issue du Mind Mapping®, la carte mentale ou carte heuristique est une technique visuelle et topologique permettant de structurer sa réflexion : • • •

organiser ses idées, gagner du temps, affiner sa prise de décision.

Idéale également pour: • conduire des réunions, • prendre des notes, • optimiser ses présentations orales. • •

s’approprier la méthodologie de la carte mentale s’entraîner à la construction de cartes selon les différentes applications professionnelles.

Contenu Les fondements de la carte mentale

Réaliser des cartes mentales

•

• •

•

Quels sont les bénéfices attendus ? Le Mind Mapping® à l’origine des cartes mentales. Le fonctionnement du cerveau : identifier et exploiter le potentiel de son cerveau et créer la synergie entre les deux hémisphères du cerveau. Se préparer à la création de cartes mentales.

Exercices pratiques •

Test de positionnement comportemental «process performance».

• •

•

De la théorie à la pratique : mises en situation

s us par le ç n o c s rt o Supp reprenant , ts n a n e rv te in pratiques exercices les s en cours. expérimenté

25 Pourquoi cette formation ?

S’approprier la carte mentale dans les différentes situations de la vie de l’entreprise : • Résoudre un problème, une problématique, un conflit. • Développer un projet. • Prendre la parole et structurer son intervention. • Animer une réunion, prendre des notes. • Prendre une décision. • Mémoriser sans effort. • Construire un plan d’action.

Cette méthode permet d’optimiser la majorité des activités quotidiennes : prendre des notes, piloter des projets, animer des réunions, prendre des décisions, gérer le temps, créer, innover...

Exercices pratiques

Dates 10 et 11 septembre 2013

•

A SAVOIR !!

Prendre conscience de sa créativité. Les étapes de la création d’une carte mentale. Des différentes cartes mentales vers le Topolangage®. Préparer l’organisation de travail.

Elaboration de cartes mentales et Topolangage® en situation professionnelle.

Nombre de participants 12

Lieu Pontivy Intervenant Sylvie CHUFFART Public Tout public Pré-requis Aucun Méthodologie - Alternance d’apports méthodologiques et mise en pratique au travers de jeux de rôles. - Création de plusieurs cartes mentales individuelles et collectives.

E-TOURISME ET PAO

Photoshop - Initiation Objectifs •

Réaliser des retouches photos.

•

Réaliser des photomontages de base (annonce presse par exemple).

Contenu Notion de bases sur l’image numérique Dessin et retouche d’image •

26 Pourquoi cette formation ? Photoshop est un outil de référence pour composer, retoucher, recadrer toutes vos photos, illustrations et graphismes pour des supports aussi variés que le print, le web ou la vidéo !

• • • • •

Qu’est ce que le dessin vectoriel, le dessin • bitmap? • Les notions de pixel, de résolution • Gestion de la couleur • L’environnement de travail Les palette d’outils • Gestion de zoom, palette d’infos

Les outils de la sélection • • •

Couleurs et filtres

Les outils sélection, Lasso, Baguette • magique, Plage de couleurs Sélection par tracé • Analyse d’un tracé: points d’ancrage, • points directeurs, lignes directrices, sommets

Nombre de participants 10

•

Dates 16, 17 et 18 janvier 2013

• • • •

Pré-requis Bonne connaissance de l’environnement informatique Posséder le logiciel ou envisager de l’acquérir Méthodologie - Support de cours - Un poste informatique par participant

L’outil texte et ses variantes Les réglages de police, taille, alignement, couleur Les effets appliquables sur le texte

Divers

Lieu Lorient

Public Personnes amenées à retravailler des images afin de les intégrer dans des publications

Niveaux, balance des couleurs, teinte et saturation,.. Application de filtres à une image Notion de plug-in

La gestion du texte • •

Intervenant CCI Morbihan

Recadrage d’images Déformations Les outils tampon et tampon de motif Les outils doigts, goutte d’eau,netteté, densité et éponge Les outils de dessin: pinceau, crayon, aérographe, gomme, pipette

A SAVOIR !! tiques adap ra p s n o ti a s Réali és. soins exprim e b x u a s e té

Gestion des calques et style de calques HIstorique des commandes Scripts Impression

E-TOURISME ET PAO

Photoshop - Perfectionnement Objectifs •

Traiter de manière approfondie des images.

•

Créer des photomontages élaborés.

Contenu Vérification des acquis et rappel des notions de base Détourage - Sélections fines • • • • • •

Outil de tracés vectoriels (plume et forme) Masques et détourages Amélioration de contour Transformation de tracés Combinaison d’outils Le mode texte

Calques/ Masques/ Couches/ Tracés • • • • • •

•

Organisation Création et affichage Suppression Couches alpha Masques de fusion Calques de réglage, dynamiques Mode de fusion

Rendus - Effets • • • • • • • •

Outils de dessin et de peinture Brosses, styles et formes Effets de plume et remplissage Transparences Filtres créatifs, filtres point de fuite Effets de styles (création de boutons) Chromie - Bichromie Scripts

Optimisation des images pour le Web ou l’impression • • • • •

A SAVOIR !! formation e d rt o Supp aque mis à ch re t le p m o c de en début participant session.

d’écretage,

Modes d’export (EPS, JPEG, GIF, PNG, PDF) Exportation Zoomify Calibrations Tranches et boutons animés Gif animé

Pourquoi cette formation ? Photoshop est un outil de référence pour composer, retoucher, recadrer toutes vos photos, illustrations et graphismes pour des supports aussi variés que le print, le web ou la vidéo !

Nombre de participants 10 Dates 12 et 13 septembre 2013 Lieu Lorient Intervenant CCI Morbihan Public Personnes amenées à créer des documents de communication et ayant déjà quelques notions ou ayant suivi le module initiation Pré-requis Avoir suivi la formation Photoshop Initiation ou maîtriser les bases du logiciel Méthodologie - Réalisation de travaux pratiques et d’études de cas. - Validation des acquis en fin de chaque séance. - Un poste informatique par participant © Olly - Fotolia.com

E-TOURISME ET PAO

InDesign - Initiation Objectifs •

Maitriser les techniques de mise en page professionnelle.

•

Créer des documents de communication multipages pour le Web ou l’impression (catalogue et magazine).

Contenu Notions de base

28 Pourquoi cette formation ? Adobe InDesign est un logiciel de mise en pages ou PAO utilisé pour créer des magazines, des journaux, des livres, des plaquettes... Il est axé sur la forme et permet d’appliquer des mises en pages beaucoup plus complexes et créatives qu’un logiciel de traitement de texte, qui lui est axé sur le contenu.

• • • • • •

Nombre de participants 10 Dates 28, 29 et 30 octobre 2013 Lieu Saint Brieuc Intervenant CCi Morbihan Public Tout public Pré-requis Bonne connaissance de l’environnement informatique Posséder le logiciel ou envisager de l’acquérir Méthodologie - Réalisation de travaux pratiques et d’études de cas. - Validation des acquis en fin de chaque séance - Un poste informatique par participant © Office de tourisme de Fréhel

Gestion du texte

Présentation de InDesign. • Créer des blocs de texte. L’environnement de travail. • Saisir ou importer du texte. Les palettes d’outils. • Mettre en forme les caractères. Gestion du Zoom, palette d’infos. • Mettre en forme les paragraphes. Les outils de sélection, Sélection directe. • Lier les blocs de texte. Créer, enregistrer un document et le préparer à l’impression. Outils de dessin • Gestion de la couleur. • Les outils Trait, Ellipse, Rectangle. • L’outil Plume. Travailler sur les pages • Modification d’un tracé : point d’ancrage, • Gérer les marges et les colonnes. points directeurs, lignes directrices, • Utiliser les règles, les repères et les grilles. sommets. • La palette Pages. • Importation de graphiques. • Ajouter, supprimer des pages. • Manipulation des objets graphiques. • Réorganiser des pages. • Utiliser des pages types.

A SAVOIR !! par formatique in te s o p Un participant.

E-TOURISME ET PAO

InDesign - Perfectionnement Objectifs •

Maitriser les outils avancés d’InDesign.

•

Améliorer la gestion des documents longs.

•

Développer la créaton graphique.

•

Augmenter son efficacité de production.

Contenu Mise en page • • • • •

Création et modification des gabarits Numérotation et sections Modification de mise en page Générer une table des matières et d’index Fusion des données

Texte •

• • • • • • •

Rappels sur la mise en forme du texte et des paragraphes Le mode éditeur : visualiser le texte non mis en forme Chainage des blocs de texte Gestion de la ligne de base Notes de bas de page Styles imbriqués Objets ancrés Texte curviligne

Création graphique • • • • • •

Effets, Pathfinder et transparence Style d’objet Maitriser les outils de tracés Masque de détourage et habillage du texte Palette de liens Bibliothèques d’objet

Tableau • • •

Conversion de texte en tableaux Styles de cellules et de tableaux Importer des documents Excel liés

Couleur • •

Rappel sur les modes de couleurs Palette de nuancier

29 Pourquoi cette formation ? Adobe InDesign est un logiciel de mise en pages ou PAO utilisé pour créer des magazines, des journaux, des livres, des plaquettes... Il est axé sur la forme et permet d’appliquer des mises en pages beaucoup plus complexes et créatives qu’un logiciel de traitement de texte, qui lui est axé sur le contenu.

Impression • •

Contrôle en amont Normalisation des PDF

Nombre de participants 10 Dates 13, 14 et 15 novembre 2013 Lieu Saint Brieuc

A SAVOIR !! par formatique in te s o p Un participant.

Intervenant CCI Morbihan Public Personnes ayant déjà suivi le module d’initiation ou ayant déjà de bonnes bases quant à l’utilisation du logiciel Pré-requis Avoir suivi la formation In esign Initiation ou maîtriser les bases du logiciel Méthodologie - Réalisation de travaux pratiques et d’études de cas. - Validation des acquis en fin de chaque séance. © Auremar - Fotolia.com

E-TOURISME ET PAO

Initiation et fondamentaux du E-Tourisme Objectifs •

Connaître le comportement des internautes dans la recherche d’un lieu de séjour.

•

Connaître les leviers webmarketing à exploiter suivant ses objectifs.

•

Mesurer et améliorer les performances de son site.

Contenu Le secteur de l’E-Tourisme •

Les chiffres - Les évolutions

Comment l’internaute choisit-il son lieu de séjour ?

• • •

Comment obtenir un trafic de qualité vers mon site qui me génère des réservations? • • •

Les liens sponsorisés L’affiliation Les annuaires, les guides et comparateurs

Usage de l’internet pour choisir son lieu Passer du papier au web Adaptation de sa stratégie de promotion Comment fidéliser ou transformer online prospect en client? Adaptation de son site et ses services web • Emailing de fidélisation , E-CRM aux nouveaux usages • Retargeting

Pourquoi cette formation ?

•

Ce stage est l’occasion de mieux comprendre les internautes dans la recherche d’un lieu de séjour et de mettre en place une stratégie en adéquation.

• Comment améliorer ma visibilité et ma Comment exploiter Facebook? notoriété ? • La Fan page Facebook - Animation • • • •

Nombre de participants 10

Référencement naturel Achat d’espace publicitaire adexchange, adwords…) Jeux concours Emailing d’acquisition

Intervenant Médiaveille

A SAVOIR !!

Public Tout public Pré-requis Bonne connaissance de informatique et du web

l’environnement

Méthodologie - Des exercices de cas pratiques - Support de formation complet remis en début de session - Assistance téléphonique gratuite pendant 1 an

Comment mesurer mon action et améliorer mes performances? Le Web Analytics Optimisation des landings pages et du tunnel de réservation

Cas pratiques - Exemples

Lieu Pontivy

e téléphoniqu e c n ta is s s a Une dant 1 an. gratuite pen

promotion

(display,

• •

Dates 7 février 2013

E-TOURISME ET PAO

M-Tourisme: décourvir le potentiel du marketing mobile Objectifs •

Comprendre l’Internet mobile.

•

Proposer des solutions pour penser, mettre en place et mesurer une stratégie sur le mobile.

Contenu Comprendre l’Internet mobile : mobi- La boîte à outils du marketing mobile : nautes, équipements, usages du SMS aux applications mobiles • • • • •

Qui sont les mobinautes aujourd’hui ? • Quels sont les équipements : webphones, smartphones, tablettes ? • Quels sont les lieux et les temps d’utilisation de l’Internet mobile ? En quoi l’usage d’Internet via mobile diffèret-il de l’usage via PC ? et l’usage tablettes ? • Quelle est la complémentarité des supports et des terminaux ?

Les SMS et les SMS premiums : chiffres-clés, cas d’usage, intérêt pour les annnonceurs. Les codes 2D : QR Code et Flashcode : principes, cas d’usage, niveau d’adoption actuel, NFC et services sans-contact: usages en marketing mobile. Sites mobiles et applications mobiles : définition, intérêt comparés, cas d’utilisation concrets.

Mettre en place une stratégie mobile •

• • •

Le bon mix d’outils en fonction des objectifs, à chaque outil son propre contenu (stratégie ATAWAD). Sites ou applis ? proposition d’une grille de décision. La problématique de visibilité sur les boutiques d’application (App Stores), Renforcer la fidélisation des utilisateurs mobiles (notifications, ...).

Demain, le marketing mobile • •

A SAVOIR !! e téléphoniqu e c n ta is s s a Une dant 1 an. gratuite pen

La géolocalisation sur mobile et les services géolocalisés, le jeu. Le respect des données privées des utilisateurs (privacy) et les bonnes pratiques S’informer et mettre à jour ses connaissances sur le marketing mobile: liste de ressources.

31 Pourquoi cette formation ? Les touristes utilisent de plus en plus leur portable pour consulter l’offre touristique. C’est un canal de diffusion à ne pas négliger.

Nombre de participants 10 Dates 8 février 2012 Lieu Pontivy Intervenant Médiaveille Public Personnel de l’OT travaillant aux services communication, marketing ou commercial Pré-requis Bonne connaissance informatique

l’environnement

Méthodologie - Exercices de cas pratiques - Support de formation complet remis en début de session.

E-TOURISME ET PAO

Gérer son E-réputation sur les médias sociaux Objectifs •

Trouver les communautés et les personnes critiques / influentes.

•

Savoir agir sur son e-réputation.

Savoir s’organiser dans la gestion de son e-réputation.

Contenu L’e-réputation, c’est quoi ? • •

Définition de l’e-réputation Le marché de l’e-réputation

Qu’est-ce que le web 2.0 et comment y circule l’information ?

• •

Pourquoi cette formation ? Savoir ce qu’on dit de soit peut-être révélateur... et si vous pouviez influencer ce qu’on dit de vous?

Le Web 2.0 - Panorama des outils 2.0 Les principes des réseaux

Comment gérer mon e-réputation au niveau de la recherche ? • •

Le référencement naturel L’optimisation du référencement via les médias sociaux

Comment gérer mon e-réputation sur les sites de partage et d’expressions?

• Exploiter la veille • La modération La veille d’e-réputation et la veille d’opinion • Engager la conversation Méthodologie de la recherche Identifier les sources et internautes les plus Comment gérer mon e-réputation critiques / influents

Que dit-on de ma marque en ligne ?

• • •

les médias sociaux ? •

Le community management communauté web Bonnes pratiques de gestion communauté

sur La

Nombre de participants 10

•

Dates 14 février 2013

Comment être efficace dans la gestion de mon e-réputation ?

Lieu Pontivy

• •

Intervenant Médiaveille

Etudes de cas

Public Personnel de l’OT travaillant dans les services communication, marketing, commercial ou éditorial Pré-requis Bonne connaissance informatique

l’environnement

Méthodologie - Exercices de cas pratiques - Support de formation complet remis en début de session - Assistance téléphonique gratuite pendant un an © Queidea - Fotolia.com

A SAVOIR !! e téléphoniqu e c n ta is s s a Une dant 1 an. gratuite pen

Définir sa stratégie Organisation méthodologique

E-TOURISME ET PAO

Créer, animer et faire connaître sa Fan Page Facebook Objectifs •

Savoir créer une Fan page Facebook

•

Connaître les leviers d’animation d’une Fan page.

•

Savoir promouvoir sa Fan page Facebook.

Contenu Facebook c’est quoi? • • •

Présentation - Fonctionnement des profils Interactions sociales Les Fan Pages

Quelle stratégie Facebook? • •

sur

• •

une

Actions sur la page (Statut, commentaire, like, partage, tag, …) Utiliser la Fan page comme un profil

Créer de l’animation Valoriser les fans et faire de la valeur ajoutée

Fan

page Comment faire connaître ma Fan page Facebook? Création et habillage d’une Fan page Onglets de fonctionnalités avancées

•

• •

Effets de réseau - Publicités et actualités sponsorisées Widgets Supports de communication

Puis-je mesurer l’activité de ma Fan page Facebook? • • •

Les indicateurs Facebook Insight Les solutions tierces

Etudes de cas - exemples

A SAVOIR !! e téléphoniqu e c n ta is s s a Une dant 1 an. gratuite pen

Comment recruter et développer ma communauté Facebook?

Etat des forces et faiblesses / Benchmark de la concurrence • Définition des objectifs •

Comment créer Facebook? • •

déployer

Quelles sont les interactions sociales possible de ma Fan Page?

Pourquoi cette formation ? Créer une Fan Page n’est pas compliqué mais l’animer nécessite un travail régulier et organisé. Cette formation vous permettra d’acquérir des techniques et savoir-faire pour vous lancer sur Facebook ou améliorer l’animation de votre Fan Page. Nombre de participants 10 Dates 15 février 2013 Lieu Pontivy Intervenant Médiaveille Public Personnel de l’OT travaillant dans les services communication, marketing, commercial ou éditorial Pré-requis Aucun Méthodologie - Exercices de cas pratiques - Support de formation complet remis en début de session. - Une assistance téléphonique gratuite pendant un an.

E-TOURISME ET PAO

Bien rédiger pour le web Objectifs •

Maîtriser les règles de l’écriture multimédia.

•

Savoir rédiger et organiser ses informations sur le Web.

•

Gérer l’évolution des publications en ligne par des contenus efficaces.

Contenu Spécificités de la lecture à l’écran • •

Les modes de lecture L’attrait des textes

Les critères de qualité (police modifiée)

•

Pourquoi cette formation ? Le contenu rédactionnel est au coeur de votre site: essentiel pour l’image de votre structure et de votre territoire, auprès de vos visiteurs et primordial pour le référencement éditorial.

• • • • • • •

La qualité littéraire grammaire, style) Un langage clair et simple Ecrire concis Véhiculer des messages clés L’accroche et la chute La contextualisation du contenu Eviter le langage promotionnel La lisibilité

Dates 19 septembre 2013 Lieu Pontivy

Public Personnel de l’OT travaillant dans les services communication, marketing ou éditorial Responsable de site et webmarketeur Pré-requis Bonne connaissance informatique

l’environnement

Méthodologie - Exercices de cas pratiques - Support de formation complet remis en début de session - Assistance téléphonique gratuite pendant un an © Ep Stock - Fotolia.com

•

• • du contenu • • (orthographe, • •

Nombre de participants 10

Intervenant Médiaveille

L’organisation de votre contenu

A SAVOIR !! e téléphoniqu e c n ta is s s a Une dant 1 an. gratuite pen

Les grands principes de l’organisation du contenu Contenu vs stratégie de communication La « scannabilité » du contenu L’importance des titres La longueur des pages L’utilisation de l’hypertexte : créer du lien Comment intégrer les visuels ?

Animer votre site par le contenu • • • •

Contrôler votre contenu Actualiser votre contenu Penser multimédia Attirer et fidéliser le lecteur

E-TOURISME ET PAO

Webmarketing: bâtir votre plan de communication sur Internet Objectifs •

Connaître l’ensemble des leviers webmarketing à disposition.

•

Savoir choisir les bons leviers en fonction de ses objectifs.

•

Etablir un plan média online.

Contenu Qu’est-ce que le référencement Comment réussir mon programme naturel ? Comment bien me positionner d’affiliation ? • Bien monter son programme d’affiliation et sur Google ? •

Les règles du référencement - Optimisation contenu / netlinking / structure technique.

le faire vivre.

Dois-je utiliser les places de marché et Comment utiliser l’achat de mots-clés les guides & comparateurs ? avec Google AdWords ? • Choisir les supports - Gérer ses flux produits •

Comment exploiter les liens commerciaux Règles d’optimisation et de réussite.

Comment réussir mes envois emailing? •

•

L’e-publicité, comment ça marche ? •

Bien construire son email et choisir le bon • moment pour l’envoyer. Augmenter sa base de contacts et monter son programme relationnel.

S’y retrouver dans la jungle des offres et choisir ses supports. Tirer parti des possibilités de ciblage et exploiter retargeting et ad exchange.

Comment tirer avantage de Facebook, Viadeo, Twitter, Youtube, • •

Google+ et d’un blog ? Les règles du web 2.0 - Choisir ses médias sociaux en fonction de sa stratégie

Comment mesurer les performances de mes campagnes Webmarketing sur mon site ? •

A SAVOIR !! e téléphoniqu e c n ta is s s a Une dant 1 an. gratuite pen

Utilisation du Web Analytics - Etablir un bon tableau de bord

Dois-je prendre en compte le mobile dans mes canaux de communication? • •

•

Panorama des leviers du marketing mobile Quels sont les leviers webmarketing à employer selon mes objectifs ? Répondre aux objectifs de notoriété, de trafic, d’acquisition, de fidélisation, de réseautage et de développement des ventes

35 Pourquoi cette formation ? Cette formation vous permettra de faire le point sur vos objectifs de communication et de pouvoir y répondre en élaborant un plan média online.

Nombre de participants 10 Dates 20 septembre 2013 Lieu Pontivy Intervenant Médiaveille Public Personnel de l’OT travaillant dans les services communication, marketing, commercial Pré-requis Aucun Méthodologie - Exercices de cas pratiques - Support de formation complet remis en début de session. - Une assistance téléphonique gratuite pendant un an.

MANAGEMENT ET GESTION

Fédérer son équipe dans le cadre d’un projet et lui permettre d’évoluer sereinement Objectifs •

Apprendre à construire des liens de confiance avec son équipe en tant que managers.

•

Développer une communication confiante et positive avec son équipe.

•

Donner du sens à de nouveaux projets auprès de son équipe.

•

Etre en capacité de fédérer son équipe autour de projets communs.

•

Eviter et sortir de situations difficiles dans le rapport à l’équipe.

Contenu JOURNEE 1

36 Pourquoi cette formation ? Les OTSI s’engagent dans des démarches qualité, de développement durable tout autre projet qui nécessitent la participation et l’adhésion de toute votre équipe. Cette formation vous donnera des outils pour fédérer votre équipe.

Créer une dynamique et une cohésion de groupe afin d’instaurer un climat de confiance au sein du groupe et d’y favoriser les apprentissages . •

• •

Nombre de participants 10 Dates 15 et 16 avril 2013

•

En comprenant tout d’abord son fonctionnement: Qu’est-ce qu’une équipe? Son fonctionnement : créer une cohésion et une dynamique au sein de son équipe . Les personnalités et les rôles de chacun au sein de l’équipe. En communiquant positivement avec tous les membres de son équipe.

Lieu Pontivy Intervenant Carole BOURDEAU Public Managers, Directeurs d’Office de Tourisme Pré-requis Aucun Méthodologie - principes pédagogiques introduits sous forme théorique. - méthodes opérationnelles de mise en œuvre.

•

Qui sommes-nous ? notre structure ? depuis combien de temps travaillons-nous en tant que Directeur d’un Office de Tourisme ? Quels sont les enjeux de notre fonction aujourd’hui ? ont-ils évolué ? de quelles façons ? Quels sont nos besoins par rapport à cette journée de formation ?

Créer une relation de confiance avec son équipe •

Fédérer l’équipe au (x) projet (s)

A SAVOIR !! pédagogie

de Méthode active. de passeport Livret et du is à l’issue m re n o ti a form stage.

En expliquant individuellement et collectivement le ou les projets à l’équipe: Pouvoir présenter officiellement le projet au cours d’une réunion formelle avec l’équipe (techniques d’animations de réunion autour du projet) / Pouvoir présenter le projet individuellement à chaque membre de l’équipe et écouter activement le retour de chacun. / Impliquer l’équipe, l’encourager et de l’accompagner dans le cadre de ces projets .

JOURNEE 2 Comprendre les l’équipe au projet • • •

résistances

Quelles sont les résistances possibles ? D’où viennent-elles ? Quelles en sont les raisons et conséquences sur l’équipe l’environnement professionnel ?

les et

Désamorcer les résistances de l’équipe au projet • • •

En appliquant la méthode ERRIC En valorisant chaque membre de l’équipe En rassurant l’équipe

• •

En apprenant à mieux se connaître En pratiquant l’estime de soi pour envisager la relation à l’autre autrement En s’affirmant

Développer la confiance en soi

•

Comprendre ses émotions dans la relation à l’équipe •

En identifiant et en analysant ce que nous ressentons dans les relations difficiles à l’équipe

MANAGEMENT ET GESTION

GPEC - Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences Objectifs •

Développement des compétences GRH.

•

Amélioration de la prise en compte du management des compétences au sein de la structure.

•

Mise en conformité avec les règles RH au sein des OTSI.

Contenu L’environnement réglementaire • •

•

juridique

Les préoccupations du législateur : maintien de l’emploi, sécurisation des parcours professionnels et flexi-sécurité Les points de passage prévus par la Loi : l’entretien professionnel, le suivi des séniors, l’égalité professionnelle hommes/femmes, l’évaluation des risques L’environnement lié à la formation : plan de formation, DIF, bilan de compétences, CIF, la période de professionnalisation

Les étapes d’une démarche GPEC •

• • • • •

diagnostic emploi/formation/ et Le conditions de travail

L’émergence du besoin ou l’analyse de la demande L’écriture des grandes lignes du projet La validation du projet par le Comité de Direction ou le Conseil d’Administration L’information des Représentants du personnel La Détection des personnes ressources en interne (organisation en mode projet) La collecte des informations internes (entretiens individuels, de groupe,..) et externes (Fédération, autres Offices, enquête clients,…)

• • • •

Les pièges à éviter •

• • • • •

le ique sur if c é p s il a Trav ire. haque stagia c e d r ie s s o d

Savoir créer de la confiance au sein de son équipe pour rendre ce projet motivant Pratiquer l’écoute active. Savoir écouter le non-dit. Se garder de toute interprétation Identifier les phases du projet que vous avez intérêt à déléguer Solliciter des conseils extérieurs Savoir sélectionner des indicateurs pertinents en matière de GRH Savoir relier la démarche GPEC et la démarche Qualité

L’élaboration du plan GPEC •

•

A SAVOIR !!

La restitution au Comité Direction ou au Conseil d’Administration La restitution aux salariés et à leurs représentants L’élaboration du plan d’actions GPEC La mise en œuvre du plan GPEC

A partir des données fournies par les participants qui auront pu mettre en place la démarche en intersession, formalisation du plan d’actions GPEC Si besoin, présentation de plusieurs plans d’actions GPEC mis en œuvre par différents OT de la région PACA

37 Pourquoi cette formation ? Le développement des démarches de GPEC est inscrit dans la législation sociale française depuis 2005. Il a pour but d’apporter des réponses concrètes et opérationnelles en matière de gestion des Ressources Humaines dans une optique de performance globale, de sécurisation de l’emploi par une anticipation des besoins en compétences.

Nombre de participants 20 Dates 28 et 29 janvier 2013 et 2 avril 2013 Lieu Pontivy Intervenant Alpha Omega Public DIrecteurs OT, responsable hiérarchique: cadre

niveau

Pré-requis Aucun Méthodologie - Cas pratiques issus de la mise en place des outils GPEC en PACA - Jeux pédagogiques © Fotolia.com

MANAGEMENT ET GESTION

Améliorier le recrutement et l’intégration de ses permanents ou saisonniers Objectifs •

Optimiser son rôle de tuteur auprès du personnel saisonnier en OTSI.

•

Intégrer les étapes de leur accompagnement.

•

Rédiger une procédure facilitant le parcours d’intégration de l’accueil à la fidélisation du personnel saisonnier.

•

Savoir traiter et transmettre les informations et savoir faire utiles au métier.

•

Elaborer des outils utiles à la coordination des réflexes et des pratiques dans les tâches effectuées.

Contenu • •

38 Pourquoi cette formation ? Comment rendre efficaces le plus rapidement possible ses nouveaux collaborateurs?

Nombre de participants 10 Dates 20 février 2013 Lieu Pontivy Intervenant Claude-Hélène Pasco Public Personnel en charge de l’encadrement des saisonniers Pré-requis OT dont le personnel (au moins une personne en poste actuellement) a déjà suivi le cursus «Conseiller en séjour» Méthodologie - Apports théoriques - Mises en pratiques - Utilisation de la vidéo

•

Le rôle et la responsabilité du tuteur dans l’accueil et l’accompagnement d’un saisonnier Les conditions de réussite de l’intégration. Le partage des attentes et les réponses attendues par le tuteur et le saisonnier dans un objectif de qualité de service. La définition du niveau d’initiative, de tâches et responsabilité du saisonnier ; les limites. Les exigences liées à l’organisation de l’équipe dans les tâches quotidiennes et des outils, de transmission et partage de savoir et savoir faire.

• • • • •

L’organisation avant l’arrivée, le jour et 1ère semaine de travail. La préparation de l’arrivée, les aspects pratiques à anticiper, échéances. L’accueil des saisonniers : comportements (tuteur et équipe), entretien et présentation de la structure, équipe. La prise du poste de travail dans le temps : degré d’initiative en back et front office La mise en forme d’un outil type livret de savoir faire à destination des saisonniers sur les grands chapitres, en complément de celui proposé dans le cadre des formations « Conseiller en séjour » et des outils mis en place dans la démarche qualité.

MANAGEMENT ET GESTION

Développer un système d’observation touristique local performant Objectifs •

Sensibiliser les participants aux objectifs de l’observation du tourisme et aux différentes méthodes et outils.

•

Leur présenter les différents acteurs impliqués et le mode de fonctionnement du système d’observation : un système basé sur un partenariat entre les échelons territoriaux et entre les différents organismes et filières professionnelles.

•

Leur donner la maitrise des principales définitions, des concepts et indicateurs.

•

Les aider à créer leur projet d’observation de l’activité touristique sur leur territoire.

•

Les aider à concevoir leur plan d’animation et de communication des données.

•

Les doter d’un argumentaire leur permettant d’animer et sensibiliser les acteurs locaux.

Contenu JOURNEE 1 Pourquoi mettre en place observation du tourisme ? • •

• • • • • •

une

Origine de l’observation Les grandes évolutions des marchés du tourisme et les conséquences pour l’observation Finalités d’observation Pourquoi mettre en place un système d’observation local Exemples d’utilisations Les champs de l’observation du tourisme Les fonctions à assurer : collecte, traitement, analyse, diffusion Les missions : production, pédagogie et animation

Les principaux acteurs et leurs outils •

• •

Les acteurs nationaux et leurs outils : DGIS, INSEE, Atout France,… Les organismes régionaux et départementaux Présentation des travaux d’observation déjà entrepris par les participants

A SAVOIR !! de technique r ie s s o d à Un est remis s n io it n fi é d icipant. chaque part

Les définitions et les principales méthodologiques de base pour observer l’évolution de l’offre • •

Les types d’offres à analyser Les différents niveaux d’analyse

Les principes méthodologiques de base pour l’observation et la fréquentation des clientèles • • •

Les principaux outils Quelques principes de base pour les études de fréquentation et de clientèles Trois règles de base dans les relations des professionnels.

JOURNEE 2 L’analyse de l’apport économique sur les territoires

• • •

L’analyse de l’emploi Les évaluations économiques sur la base des chiffres d’affaires Les évaluations économiques sur la base des dépenses

39 Pourquoi cette formation ? Qu’est ce qu’un système d’observation touristique et à quoi cela peut vous servir? Vous apprendrez à travers ces deux journées de formation comment et où recueillir des éléments chiffrés sur vos actions et comment les faire parler. Nombre de participants 10 Dates 11 et 12 avril 2013 Lieu Pontivy

Bâtir un tableau de bord de l’activité touristique sur son territoire

Intervenant Co Managing - Françoise CLERMONT

•

Public Directeurs, responsables référents qualité et personnel des OT engagés

• •

Présentation d’expériences locales Construire son tableau de bord local ou projet local d’observation Les 10 points clés pour construire un tableau de bord

L’analyse, la communication des données : de l’animation à la décision • •

• •

Qu’est-ce qu’une bonne analyse ? La diffusion des résultats selon les cibles : les attentes des décideurs, des professionnels, de la presse L’animation des résultats Le plan de communication

Règles du jeu et facteurs clés du succès

Pré-requis Aucun Méthodologie - Présentation théorique

MANAGEMENT ET GESTION

Développer de nouvelles sources de financement pour l’OT Objectifs •

Augmentation de l’autonomie financière de la structure.

•

Dynamisme de la structure.

Contenu Introduction

•

• •

•

40 Pourquoi cette formation ? Une formation essentielle au regard de la conjoncture actuelle. Nombre de participants 12 Dates 4 février 2012 Lieu Pontivy Intervenant ALPHA OMEGA Public Salariés ou directeurs de l’OT Pré-requis Aucun Méthodologie - apports théoriques

• • •

Les enjeux du développement de nouvelles ressources financières dans le cadre : Des engagements qualité du référentiel qualité de la marque Qualité Tourisme Des engagements qualité issus des nouveaux critères de classement des OTSI Les enjeux pour le compte d’exploitation de l’Office Rappel des conséquences de la mise en œuvre d’une activité commerciale au sein de l’Office de Tourisme

Développer les réponses aux appels à la proposition des bailleurs de fonds de la Région • •

Rappel des différentes catégories de subventions : exploitation, investissement, projet La prise en compte des objectifs du schéma régional de développement touristique

Développer des génératrices de revenus • • • • •

activités

Les offres de tourisme packagées Le développement du partenariat et du mécénat La mise en œuvre de prestations/ manifestations génératrices de revenus La création et/ou l’optimisation d’une boutique Les autres sources de revenus envisageables/ les bonnes pratiques

Mettre en œuvre des investissments rentables • • •

Comment mesurer le retour sur investissement ? Le calcul de staux de rentabilité de l’investissement La centrale de réservation : création et/ ou opitmisation

Développer les cotisations • • •

Optimiser le taux de cotisations des socios-professionnels Développer de nouvelles cotisations Moduler le montant des cotisations

Mettre en œuvre / optimiser la taxe de séjour • •

Les appels à projet 2013 de la Région Bretagne La mobilisation des contrats de territoire Les facteurs clés de succès des demandes de subvention

Calculer le potentiel de taxe de séjour de son territoire Optimiser le recouvrement et l’affection du produit de la taxe

MANAGEMENT ET GESTION

Comptabilité associative Objectifs •

Diminution des honoraires d’expert-comptable.

•

Développement des compétences de gestion financière des personnels de l’OT.

•

Meilleure présentation des comptes annuels et amélioration de la crédibilité devant les adhérents.

Contenu Décrypter les comptes annuels de l’OT • • • • • •

La description de l’activité : le compte de résultat Les principaux postes de produits et de charges L’analyse des résultats au travers des soldes intermédiaires de gestion Les leviers de l’amélioration des résultats Les clignotants de l’alerte Cas pratique : analyse détaillé d’un compte de résultat de l’OT

La description du patrimoine de l’association : le bilan • • • • •

Les principaux postes du bilan Le bas de bilan : besoin en fonds de roulement Le financement de l’OT Les clignotants de l’alerte Cas pratique : analyse détaillé d’un bilan de l’OT

Les principes comptable • • •

d’enregistrement

Le principe du débit/crédit Les classes de compte Les pièces justificatives

La facturation et les subventions • • •

Le principe de la TVA L’enregistrement des ventes L’enregistrement des subventions

L’enregistrement charges de l’OTSI • • •

A SAVOIR !! de technique r ie s s o d à Un est remis s n io it n fi é d icipant. chaque part

des

Les achats de marchandise Les frais généraux Les frais personnel

Le contrôle des comptes • • •

principales

Le lettrage des comptes Le rapprochement bancaire Les états de contrôle : Grand Livre et Balance des comptes

39 Pourquoi cette formation ? Savoir présenter vos comptes à vos financeurs ou élus vous permettra d’augmenter votre crédibilité. Nombre de participants 12 Dates 30 et 31 janvier 2013 Lieu Pontivy Intervenant Alpha et Omega Public Salariés ou directeurs de l’OTSI Pré-requis Aucun Méthodologie - Apports théoriques

MANAGEMENT ET GESTION

Montage et commercialisation de produits touristiques Objectifs •

Comprendre l’organisation générale de la commercialisation des produits touristiques.

•

Savoir identifier les marchés, les niches de clientèles individuelles, voire les groupes, leurs attentes et s’y adapter.

•

Maîtriser les étapes de diagnostic préalable à la conception d’un produit seul ou avec des partenaires.

•

Maîtriser et respecter les aspects réglementaires en matière de commercialisation.

•

Appréhender les mécanismes de la politique de produits, leur flexibilité et leur évolution.

•

Acquérir une méthode de construction d’un produit et de sa formulation, voire de structuration de l’offre pertinente et organisée vis à vis des clientèles identifiées.

•

Intégrer autour du produit le prix, la promotion et la distribution.

•

Mettre en place une politique de promotion et de commercialisation adaptée à ses offres « usinées » et ses marchés.

Contenu • •

42 • Pourquoi cette formation ? Quoi vendre et sous quelles conditions sont des questions restées sans réponse? Participez à cette formation pour en savoir plus. •

Nombre de participants 10 Dates 18 et 19 avril 2013 et 7 octobre 2013

Les étapes : de la présentation de l’offre du territoire, de sa structure jusqu’à sa commercialisation. Les caractéristiques des principaux marchés de sa destination, de son type d’activité: exploitation des outils d’observations, enquêtes disponibles, la veille des marchés et de la concurrence. La recherche des besoins des clients pour créer un produit répondant à leurs attentes, quels produits pour quels marchés actuels et potentiels, critères de segmentation. Détermination de l’attractivité d’un marché pour son territoire, son activité. Positionnement de son offre/cibles. Différenciation entre produits vitrines et produits commercialisables. Détermination dans l’offre de sa structure, celle de son environnement et partenaires, celle qui est, du fait de ses composantes, exploitable pour la conception de produits, d’une offre organisée attrayante. L’approche par filière et l’approche territoriale.

•

• • •

Lieu Pontivy Intervenant Claude-Hélène PASCO Public Public ayant comme mission la production et la commercialisation de produits touristiques Pré-requis Aucun Méthodologie - Apports méthodologiques - Fiche « produit » et fiche technique. - Manuel de vente - Tableaux de bord

•

A SAVOIR !! s à partir de » e is rt e p « Ex . participants s e d ts je ro p diagnostic e d s e ll Gri de la ’évaluation projet et d its des produ e c n a rm o perf ants. aux particip s e é u ib tr is d

• • • •

La réglementation en matière de commercialisation de services et produits touristiques pour les organismes locaux du tourisme et prestataires- Loi Novelli – ce qui est permis et ce qui est limité. Les obligations légales notamment sur les supports de communication. Les mécanismes de la création de produit. Les choix des critères en vue de dégager de bons attributs différenciateurs par: le produit, les services (et périphériques), l’image, la facilitation d’accès au produit, l’information. Le cycle de vie d’un produit et le faire évoluer en fonction du retour des évaluations. Les gammes de produits : pourquoi, comment, intégrer des formules. Applications sur les projets des participants: - Conception d’un produit : contenu, programme, temps de visites ou d’activités, pauses, modalités pratiques, calculs des coûts divisibles et indivisibles, application des marges…. - Formulation de ce produit : fiche technique avec rédactionnel, accroche. - Evaluation de la performance de ce produit en fonction d’une grille type. La mise en œuvre d’un partenariat avec les prestataires pour organiser et mettre en valeur leurs offres, créer des produits transversaux et les commercialiser. La détermination des prix et les principes de gestion : seuil de rentabilité, marges. Les marchés cibles /réseaux de distribution en fonction du positionnement de son offre. La distribution et ses fonctions - Les critères de choix de distributeurs Définir une stratégie commerciale et une organisation, seul ou collectivement: la promotion à vocation commerciale / les technologies dans la mise en marchécommercialisation/ les particularités de la mise en marché suivi de la relation commerciale / les tableaux de bord.

MANAGEMENT ET GESTION

Instruction budgétaire et comptable M4 - Perfectionnement Objectifs •

Certains OTSI ont vu leur statut changer et sont passés de la forme associative à une structuration en EPIC. En conséquence, les directeurs et agents de gestion budgétaire et comptable doivent s’approprier l’instruction budgétaire et comptable applicable à ce type d’établissement.

•

Maitriser les mécanismes de la M4 appliquées aux offices de tourisme en EPIC.

Contenu •

L’ordonnateur et le responsabilité, conseil)

•

Le respect de la nomenclature M4 (historique, rappel du contexte, enjeux)

•

Les grands principes budgétaires

•

Le calendrier et les documents budgétaires

•

Les mécanismes d’élaboration du budget en M4

•

comptable

(rôle,

L’exécution du budget (en intégrant les spécificités des offices de tourisme)

43 Pourquoi cette formation ? Certains Offices de Tourisme ont vu leur statut changer et sont passés de la forme associative à une structuration en EPIC. En conséquence, les directeurs et agents de gestion budgétaire et comptable doivent s’approprier l’instruction budgétaire et comptable (nomenclature M4) applicable à ce type d’établissement.

Nombre de participants 10 Dates 14 et 15 mars 2013

A SAVOIR !! de technique r ie s s o d à Un est remis s n io it n fi é d icipant. chaque part

Lieu A déterminer Intervenant CNFPT Public Directeurs d’offices de tourisme et personnels de gestion comptable et budgétaire Pré-requis Avoir suivi le formation «M4 initiation» Méthodologie - Apports théoriques et méthodologiques - Etudes de cas - Echanges

MANAGEMENT ET GESTION

Classement des meublés touristiques Objectifs •

Connaître le nouveau classement meublé de tourisme afin de pouvoir accompagner les propriétaires sur les normes et procédures de classement de leur hébergement.

Contenu

•

Rappel du contexte de la réforme des hébergements touristiques : les principaux éléments réglementaires, les hébergements concernés, les acteurs.

•

Les grands principes des nouvelles normes: le tableau de classement, le système de calcul de points (obligatoires et à la carte), comparaison avec l’ancien système de classement.

Pourquoi cette formation ? La loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques, dite Loi Novelli, a instauré des nouvelles normes et procédures de classement pour les hébergements touristiques. Dans le cadre de leurs missions de développement, les Offices de tourisme sont amenés à conseiller et accompagner les propriétaires de meublés touristiques ainsi que des porteurs de projets dans l’élaboration de leur projet. Nombre de participants 15 Dates 9 avril 2013 Lieu Pontivy Intervenant Carole DAUPHIN Public Le personnel de OTSI en charge de la qualification des meublés touristiques sur le territoire d’action de sa structure. Pré-requis Aucun Méthodologie - Apports théoriques - Mise en situations grâce aux résultats des audits et la structure documentaire existante © Fleuriot

A SAVOIR !! : deux temps n e e é rn u jo Une éorique - un temps th la vitique avec - un cas pra une blé comme u e m n ’u d e sit ssement. visite de cla

•

Choix de l’organisme de contrôle. De la visite de contrôle à la décision de classement : la procédure, les documents, le déroulement d’une visite, le rôle de chacun.

•

Etude détaillée des critères : calcul des surfaces, les principaux critères d’évaluation.

•

Mise en situation dans un meublé pour le classement : - Utilisation de la grille, décompte du calcul des points à atteindre pour la location. – Point avec l’ensemble du groupe pour évaluation globale du logement.

DEMARCHE QUALITE

Préparation à l’audit Qualité Objectifs •

Vous conseiller et vous préparer à l’audit Qualité Tourisme.

•

Echanger sur les bonnes pratiques entre OT engagés ou souhaitant tendre vers la marque. Qualité Tourisme.

•

Identifier et mettre en œuvre un plan d’actions correctives.

Contenu Présentation des exigences et des outils

Les exemples de plan d’action

• •

• • •

• •

• • • •

Présentation de chaque participant. Exemples de travaux antérieurs, Identification des attentes spécifiques. Présentation de la grille d’audit. Définition des différents modes de contrôles (documentaire, visite d’audit, test client mystère, questionnaires, etc.). Présentation des non-conformités. Désigner un responsable du suivi pour chaque action corrective majeure et mineure. Présentation du planning d’audit. Fréquence des réunions.

• •

•

• • • • • •

Elaborer sa grille d’évaluation. A partir des critères du plan Qualité Tourisme et en intégrant vos exigences locales, définir les modes de contrôle. Réaliser un audit documentaire. Analyser les documents exigés. Organiser et réaliser l’audit terrain et ses différentes phases. Pour chaque journée, les apprenants seront formés à l’analyse du fonctionnement des OTSI (tantôt en situation d’auditeur, tantôt en situation d’audité, tantôt en situation d’observateur). Rédiger le rapport d’audit. A l’aide du support Internet, constater les points forts, les non-conformités, notifier les écarts relevés. Piloter l’après-visite : les actions correctives. Conception par les auditeurs d’un plan d’action échéancé et justifié. Bilan de la formation. Attentes spécifiques exprimées par rapport aux résultats de la formation.

Modalités pratiques

A SAVOIR !! de ession s la t Avan tests des , n o ti a rm fo és à ont organis mystères s , fax urrier, mail o (c e c n ta dis rmité e) en confo u et téléphon igences d x e s le avec me. ualité Touris Q l e ti n re fé ré

La formation se déroule sur le site d’un des OTSI. Préalablement à la formation « préparation à l’audit qualité », des tests mystères sont organisés à distance (courriel, mèl, fax et téléphone), en conformité avec les exigences du référentiel. Ces tests seront effectués par les « futurs » stagiaires observateurs. Le jour de la formation, 3 équipes auditeurs observateurs sont constituées parmi les OT observateurs afin de réaliser le diagnostic de l’audit d’application au niveau des exigences visiteurs. Les synthèses des questionnaires de satisfaction sont obligatoires pour permettre de vérifier la perception des visiteurs de l’accueil de l’OT.

45 Pourquoi cette formation ? Cette formation vous permettra de réunir les meilleures conditions pour préparer l’audit pour l’obtention de la Marque Qualité Tourisme.

Nombre de participants 10 Dates 3, 4 et 5 avril 2013 4, 5 et 6 juin 2013 22, 23 et 24 octobre 2013 Lieu Différent selon chaque session - en OT. Intervenant Fabienne PONS Public Directeurs et responsables des OT engagés en démarche qualité, Référents Qualité des OT engagés en démarche qualité, Animateurs départementaux et régionaux des démarches qualité des OT Pré-requis Avoir suivi la formation Initiation Qualité Méthodologie - Apports théoriques - Mise en situations grâce aux résultats des audits et la structure documentaire existante. © Anatoly MASLENNIKOV - Fotolia.com

DEMARCHE QUALITE

Initiation Démarche Qualité Objectifs •

Développer la connaissance des salariés et élus des OT-SI aux enjeux d’une démarche qualité et acquérir les principes de base de la qualité et du management par la qualité.

•

Sensibiliser au Plan Qualité Tourisme et à la Marque Qualité Tourisme.

•

Faire adhérer les OTSI au projet développé par la FROTSI BRETAGNE d’animation d’une démarche qualité collective.

•

Former au référentiel spécifique des OTSI : connaître les types d’engagement et acquérir une vision globale des mises en conformités demandées par le référentiel national des OT-SI.

Contenu Enjeux d’une démarche qualité et principes de base - Qualité attendue et qualité perçue •

46 Pourquoi cette formation ? Cette formation permet de bien démarrer sa démarche Qualité et offre toutes les clés pour se l’approprier.

Les enjeux (concurrence, performance, fidélisation).

Sensibilisation Tourisme » • •

Plan

Qualité

Les raisons, le contexte. La philosophie du PQT.

Marque Qualité Tourisme • •

Objectifs. Les différentes filières du tourisme, les engagements généraux du tourisme.

Nombre de participants 10

Présentation des principes management par la qualité • • • • • • •

• •

Dates 5 et 6 février 2013 26 et 27 septembre 2013

Intervenant Fabienne PONS Public Directeurs, responsables référents qualité et personnel des OT engagés Pré-requis Aucun Méthodologie Présentation théorique

Présentation de la notion de client au cœur du système qualité. Satisfaction des attentes des clients. Connaître les attentes clientèles, les analyser, les sélectionner, les formaliser. Mesurer la satisfaction des clients. Rôle et implication de la hiérarchie. Rôle et missions du référent qualité. Pourquoi un « référent qualité » ?

Présentation du référentiel national des OT-SI

•

Présentation des 6 types d’engagements. Envers la collectivité, les institutionnels, les socioprofessionnels, les visiteurs, Gestion interne, Boutique (engagements facultatifs). Illustration des demandes de mise en conformité : exemples concrets de réalisation pour chaque type d’engagement,

La documentation Qualité

Lieu Pontivy

• •

A SAVOIR !! e pensable d is d in e c n e Prés deux ie sur les h rc ra ié h la journées. rmant à la fo e m le b la a Pré ront icipants dev tion, les part vail prépara a tr n u r e s réali toire.

• •

Le Manuel Qualité : sommaire et fondamentaux. Elaborer des fiches d’instruction, les procédures. Mettre en place des indicateurs engagés par la démarche (enquêtes de satisfaction client, indicateurs …). Les enregistrements.

DEMARCHE QUALITE

Animer et faire vivre sa marque Qualité Objectifs •

Assurer le suivi de la Marque Qualité tourisme.

•

Améliorer la communication sur sa marque et ses services.

Contenu L’évolution de sa politique Qualité • •

Evaluer les résultats de sa politique qualité. Identifier les écarts et définir de nouveaux objectifs, moyens et indicateurs.

L’analyse des indicateurs

• • •

Formaliser la phase d’analyse des indicateurs (hiérarchisation des éventuels écarts, définition des priorités). Mise en place des actions d’amélioration. Evaluer les actions mises en place.

Maitrise de sa structure documentaire •

• •

Rappel terminologique (documents applicables, enregistrements…). Indexation des documents qualité. Maitrise des révisions des documents.

Les documents de suivi de la Marque Qualité tourisme

Pourquoi cette formation ? Avoir la marque Qualité Tourisme, c’est bien. Mais la faire vivre, c’est essentiel. Cette formation vous indiquera comment l’animer et maintenir les efforts engagés.

Nombre de participants 10 Dates 25 octobre 2013 Lieu Pontivy

A SAVOIR !! se nts doivent a ip ic rt a p Les té et anuel quali m u d ir n u m leur d’audit de du rapport structure.

Intervenant Fabienne PONS Public Directeurs et responsables des OT engagés en démarche qualité, Référents Qualité des OT engagés en démarche qualité, Animateurs départementaux et régionaux des démarches qualité des OT Pré-requis Avoir la Marque Qualité Tourisme Méthodologie - Apports théoriques - Mise en situations grâce aux résultats des audits et la structure documentaire existante

SECURITE

Sauveteur secouriste du travail Objectifs •

Intervenir et agir efficacement devant un accident.

•

Alerter les secours et leur transmettre les bonnes informations.

•

Pratiquer les gestes d’urgence permettant d’éviter l’aggravation de l’état de la victime.

•

Identifier les situations dangereuses et les personnes exposées.

Contenu •

Positionnement initial : besoins et attentes par rapport à des situations vécues ou potentiellement dangereuses.

Le sauvetage secourisme du travail

• • •

Pourquoi cette formation ? Acquérir le réflexe de pratiquer les gestes qui sauvent.

•

Les accidents de travail dans la profession. Qu’est-ce qu’un Sauveteur-Secouriste du Travail : rôle, limites, Intérêt de la prévention des risques professionnels. Pour chaque cas suivant, le détail est : PROTEGER, EXAMINER, SECOURIR, FAIRE ALERTE, ALERTER

La victime saigne abondamment. La victime s’étouffe. La victime ne réagit pas, les mouvements respiratoires ne sont pas perceptibles. La victime ne réagit pas, les mouvements respiratoires sont perceptibles. La victime souffre d’un malaise.

Nombre de participants 10 Dates 2 et 3 décembre 2013 Lorient 8 et 9 décembre 2013 Saint Brieuc Intervenant Agora services Public Aucun Pré-requis Tout public Méthodologie - Mise en situation avec matériel - Exercices d’entrainement des gestes des premiers secours - Pédagogie interactive

La victime présente des brûlures. La victime répond, souffre, et ne peut effectuer certains mouvements. La victime répond, elle présente une plaie qui ne saigne pas abondamment. Risques spécifiques à l’entreprise. Le défibrillateur. Synthèse pédagogique Evaluation des SST Bilan de formation • • • • • •

évaluation et positionnement final points de progressions acquis ou potentiels, pistes pour aller plus loin, sources documentaires, bibliographie, sites internet

ANIMATION NUMERIQUE DU TERRITOIRE

Animateur numérique du territoire Objectifs Aujourd’hui, ce sont près de 8 touristes sur 10 qui préparent leurs vacances sur la toile. Et 1 sur 3 qui reste derrière son écran pour acheter son séjour. Avec l’apparition du web 2.0, il y a 5 ans, internet est devenu plus interactif : les touristes commentent la qualité des prestations touristiques, publient leurs photos et souvenirs de voyages, mettent en ligne vidéos et commentaires. Le consommateur prend petit à petit le pouvoir. Dernière évolution en date : Internet sur le téléphone portable. Les Smartphones et leur cortège d’applications sont particulièrement présents dans le tourisme, et le phénomène du «m-tourisme» (pour tourisme en mobilité) ne fait que débuter. Face à cette véritable révolution de la filière tourisme, les professionnels n’ont pas d’autre choix que de s’adapter. Mais Internet va vite, très vite; difficile donc pour un hôtelier ou un restaurateur d’être en phase avec la dernière nouveauté technologique. C’est ici qu’intervient l’animation numérique de territoire pour : • •

Animer des ateliers de sensibilisation, Aider les prestataires dans la réalisation de site Internet ou de blog,leur permettre d’être présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), • Surveiller les avis de consommateurs publiés sur le web concernant les établissements du secteur, • Tenir au courant les professionnels locaux de l’évolution rapide des usages du web. Avec un double objectif : éviter la fracture numérique dans le tourisme et rester compétitif !

Contenu La formation sera organisée autour de quatre thématiques : • • • •

Etat des lieux numérique et plan d’action, Webservices et outils de l’Internet, Outils d’animation numérique, Evaluation et veille.

1. 2.

Connaître le jargon e-tourisme Connaître les attentes des Internautes « Touristes » 3. Connaître les outils numériques et collaboratifs d’animation 4. Etablir un état des lieux numérique 5. Elaborer un plan d’actions et lancer une stratégie emarketingcomplète 6. Savoir organiser un programme d’animation à destination des socio-professionnels 7. Découvrir le monde du Travel 2.0 et des réseaux communautaires 8. Devenir autonome dans la création de contenu Web multimédia 9. Savoir intervenir sur un site web 10. Conduire une veille, évaluer, transférer

47 Pourquoi cette formation ? Cette Mission complémentaire, assurée par l’Office de Tourisme, le Pays Touristique ou tout autre socioprofessionnel du tourisme permet d’accompagner les professionnels locaux dans la longue marche de l’Internet. Nombre de participants 17 par sessions Dates 10 journées sur 12 mois 2 sessions au 1er semestre (complètes) 1 session au 2ème semestre Lieu Pontivy

A SAVOIR !! de r dossier u s n o ti p ri la Insc auprès de re tu a id d n a c .com tact@frpatb FRPAT: con ancetés de fin la Les modali ir auprès de o v à t n o s t men FRPAT.

Intervenant TOURISTIC Public Personnel des structures touristiques en charge de l’Internet (OT, PAT, CDT...) Pré-requis - Avoir suivi plusieurs journées de sensibilisation au E-tourisme, - Etre à l’aise avec l’environnement Windows et Internet, - Occuper dans sa structure une fonction technique en relation avec Internet et/ou avec l’animation de réseau. Méthodologie - Utilisation permanente d’outils collaboratifs en ligne © FRPAT BRETAGNE

ANIMATION NUMERIQUE DU TERRITOIRE

Virage numérique de sa destination Objectifs Le défi numérique, c’est un défi passionnant à relever, qui nécessite la totale implication de l’ensemble des Offices de Tourisme de France. Le e-tourisme, c’est le présent et le futur de l’économie touristique de nos territoires. Chaque technicien, chaque administrateur doit avoir fait son virage numérique. •

Permettre à tous les participants d’opérer son virage numérique, c’est-à-dire être à l’aise dans la compréhension des enjeux de l’etourisme et des principaux outils utilisés.ux d’expression de l’internaute touriste.

Contenu •

•

Le comportement des clientèles touristiques, lointaines et locales dans leur programmation de séjour ou de loisirs. Quelle importance donnent-elles au etourisme ?

•

Ce qui a changé en 10 ans : du web 1.0 au web 2.0.

50 Pourquoi cette formation ? Le virage numérique c’est quoi ? C’est pour chaque membre du réseau à quelque niveau qu’il soit, la possibilité d’avoir suivi au minimum deux jours de sensibilisation au web et à ses conséquences dans le tourisme.

La place du etourisme dans l’économie touristique : des chiffres sur les pratiques et la consommation touristique.

•

Le web 2.0 : les réseaux sociaux, facebook.

•

Le web 2.0 : les plateformes collaboratives : flickr, youtube, ou wikipédia.

•

Le web 2.0 : la prise de pouvoir du consommateur : les sites d’avis, les lieux d’expression de l’internaute touriste.

•

La mobilité : comment les smartphones sont les nouveaux agents touristiques de nos territoires. Les possibilités offertes aujourd’hui et demain par le m-tourisme (géolocalisation, guidage, interprétation, QR codes, réalité augmentée, réservation,etc.).

•

L’accueil numérique : comment utiliser les outils numériques pour valoriser l’accueil dans l’office de tourisme ? Pourquoi le numérique dans l’accueil est au service de l’humain ? Comment valoriser l’échange grâce à des outils d’accueil numérique.

•

La veille : comment suivre l’évolution du etourisme ? Quels outils de veille utiliser ?

Nombre de participants 15 Dates 14 et 15 mai 2013 Lieu Pontivy Intervenant TOURISTIC Public Techniciens et élus d’organismes de tourisme n’ayant pas suivi le cursus de formation Animateur Numérique de Territoire. Pré-requis Aucun. Méthodologie - Apports théoriques.

A SAVOIR !! la près de u a n o ti p ri Insc .com tact@frpatb n o c : T A P R F ces de finan té li a d o m s Le de la voir auprès ment sont à FRPAT.

ANIMATION NUMERIQUE DU TERRITOIRE

Management numérique de sa destination Objectifs Le management numérique de destination, c’est réfléchir à plusieurs aspects stratégiques: · le site ou les sites web de la destination, leurs cohérences avec la stratégie marketing. · la façon dont le territoire existe dans les réseaux sociaux. · comment le territoire est adapté à la mobilité, tant en terme d’infrastructures (wifi, couverture réseau) qu’en outils en mobilité. · comment le numérique est intégré à la stratégie d’accueil : à la fois en réponse aux internautes, là où ils vont, que sur place, lors du séjour. · comment les entreprises touristiques du territoire sont accompagnées : c’est l’animation numérique de territoire. Finalement, le management numérique de la destination implique de réfléchir en profondeur sur son organisation territoriale, sur l’adaptation des ressources humaines, sur la stratégie de formation professionnelle continue. •

Permettre à tous les participants d’élaborer la stratégie numérique de leur destination. Considérer l’etourisme comme un élément global dans l’économie et l’organisation touristique.

Contenu Savoir faire l’état des lieux numérique de sa destination • • • • • •

Le site web de destination, Le diagnostic territorial des prestataires et de leur présence sur le web La présence de la destination et des entreprises touristiques sur les réseaux sociaux. Leur accompagnement (ANT) Etat des lieux mtourisme Etat des lieux des infrastructures en mobilité (couverture réseau, wifi, signalétique numérique, etc.) Etat des lieux de l’accueil numérique

Elaborer sa stratégie numérique en tenant compte des forces et faiblesses du diagnostic • • •

Où mettre le curseur ? Quelle est la bonne échelle pour le bon outil ? Penser client avant de penser structure Construire un plan d’action numérique

Comment l’arrivée du numérique impacte l’organisation de l’office de tourisme ? • • • •

Les nouvelles missions assurées par l’office de tourisme. La formation des équipes L’organisation interne (RH) L’organisation externe (mutualisation, collaboration), la veille.

51 Pourquoi cette formation ? Aujourd’hui, le etourisme, ce n’est plus simplement le site web d’un Pays Touristique et d’un Office de Tourisme. Car avec l’apparition du web 2.0, puis de la mobilité, chaque responsable de Pays Touristique et d’Office de Tourisme doit analyser comment son territoire est adapté à ses nouveaux modes de vie et de consommation.

Nombre de participants 15 Dates 22 et 23 avril 2013

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Lieu Pontivy Intervenant TOURISTIC Public Directeurs, dirigeants d’organismes touristique ayant en charge la stratégie numérique d’un territoire. Pré-requis Bonne connaissance du monde du etourisme et de ses outils. Méthodologie - Apports théoriques. - Se munir d’un ordinateur portable. © FRPAT BRETAGNE

COMMENT CA MARCHE ?

Les différents besoins en formation sont collectés auprès des OTSI par les Fédérations Départementales qui les retransmettent ensuite à la FROTSI. Après concertation entre les OTSI, FDOTSI, AGEFOS, formateurs, et autres structures de formation, la FROTSI propose un Plan Régional de Formation qui comprend plusieurs modules de formation destinés aux différents membres des OTSI (salariés, directeurs et administrateurs). La FROTSI, en collaboration avec les Fédérations Départementales, consultent plusieurs organismes de formations et valident, après débat en Commission, les programmes, l’organisme formateur, les dates et lieux de sessions. Pour chaque module, un nombre de sessions est décidé. Elles peuvent être régionales, départementales ou interdépartementales en fonction des besoins exprimés. Pour les sessions régionales, des quotas d’inscription par département sont fixés à l’avance. Les Fédérations Départementales vous communiquent le calendrier des modules prévus dans le Plan Régional de Formation ainsi qu’une fiche d’inscription PAR SESSION.

PROCEDURE D’INSCRIPTION •

Tarifs

- Vous êtes salarié de statut privé ou public : •

Pour une formation d’une journée : 51 euros

•

Pour une formation de deux jours : 77 euros

•

Pour une formation de trois jours : 103 euros

- Vous êtes administrateur : Les frais d’inscription sont de 25 euros par jour.

Cette année, les inscriptions se font par trimestre. A partir de décembre 2012, inscrivez-vous pour les sessions du premier trimestre. A partir du 15 février pour le second trimestre et à partir du 15 juin pour la rentrée 2013. Cette solution d’inscription par trimestre a été décidée pour diminuer le nombre de désinscription en cours d’année ou à réception de la convocation pour la formation. A chaque nouvelle période d’incription, vous recevrez la fiche d’inscription par votre FDOTSI.

•

1 fiche par session dans la limite de 2 personnes par structure et par session.

•

La fiche est à retourner à votre FDOTSI accompagnée du règlement (un chèque par session) à l’ordre de la FROTSI. Sans règlement, aucune inscription ne sera valide. Le règlement ne sera encaissé qu’après la session de formation.

•

Attention : toute inscription est soumise à validation de la part de votre FDOTSI. Dès le quota de place par département atteint, vous serez mis en liste d’attente par votre FDOTSI.

•

La FROTSI vous enverra la facture et la DGA correspondantes à la votre session de formation un mois avant la session. La DGA est à retourner à la FROTSI dans les 15 jours suivants. Et 15 jours avant la formation, vous recevrez par mails les informations pratiques de la formation (dates, lieux, horaires, liste des participants et autres informations utiles).

•

En cas d’annulation pour cas de force majeure justifiée, la FROTSI remboursera l’intégralité des frais d’inscription. En dehors de ces cas de force majeure, aucun remboursement ne sera fait. (Justifié par un certificat médical, certificat de décès d’un

proche… à transmettre à la FROTSI dans les plus brefs délais).

Pour chaque stage choisi, vous devez régler les droits d’inscription à l’inscription et par trimestre en un seul versement par session au nom de la FROTSI. Nous vous rappelons que les règlements se décomposent ainsi : • 25 € (Frais de dossier FROTSI), • 26 € / jour (Frais pédagogiques et Fonds de mutualisation). Les repas et les frais de transport restent à la charge de la structure employeur, OT ou FDOTSI. Afin de pouvoir répondre au mieux à vos attentes et d’améliorer le niveau du Plan Régional de Formation, la FROTSI adressera aux participants un questionnaire de satisfaction à l’issue de chaque formation. Les participants s’engagent à retourner le questionnaire dans un délai de quinze jours. Quelques semaines après la formation, la FROTSI vous enverra les attestations de formation. Avant la fin du premier semestre, la FROTSI vous interrogera au travers d’un questionnaire sur vos besoins en formation pour l’année suivante. A la rentrée de septembre, la Commission Régionale Formation déterminera au vue des résultats de l’enquête, les grandes lignes du Plan Régional de Formation de l’année suivante. D’octobre à décembre, la FROTSI lance les appels d’offres pour le choix des consultants et des programmes et définit les dates et lieux des formations pour diffuser le plus rapidement possible le Programme Régional de Formation. En fin d’année, la FROTSI, les FDOTSI et l’AGEFOS PME Bretagne se réuniront pour : • valider les bilans intermédiaires, • assurer le suivi pédagogique du Plan Régional de Formation, • assurer le suivi financier du Plan Régional de Formation.

DROIT INDIVIDUEL A LA FORMATION - DIF

PUBLICS CONCERNES

MODALITES SPECIFIQUES

•

Calcul des droits : 20 heures par an, cumulables sur 6 ans dans la limite de 120 heures maximum. Si vous travaillez à temps partiel, le DIF est calculé en fonction de votre temps de travail.

•

Salariés en CDI ayant 1 an d’ancienneté (appréciée au 1er janvier de chaque année) Pour les CDD si 4 mois d’ancienneté, consécutifs ou non, sur les 12 derniers mois

CONDITIONS GENERALES DE MISE EN OEUVRE DU DIF L’employeur a l’obligation d’informer du nombre d’heures acquises en janvier de chaque année(document qui peut être annexé au bulletin de paie). C’est le salarié qui prend l’initiative de suivre une formation dans le cadre du DIF. Il doit obtenir l’accord de son employeur sur le choix de l’action de formation. Il doit formaliser sa demande auprès de son employeur (ce dernier dispose d’un mois pour vous signifier sa réponse ; au-delà de ce délai, la formation est considérée comme acceptée). Si votre employeur refuse votre demande pendant deux années consécutives, vous pouvez adresser votre projet de formation DIF à l’OPACIF auprès duquel votre employeur verse sa contribution CIF (souvent le FONGECIF). Si votre projet de formation est conforme à ses priorités et critères, ce dernier prendra en charge - en priorité - la formation dans le cadre du CIF. Les dépenses liées à la mise en œuvre du DIF sont à la charge de votre employeur ainsi que l’allocation de formation ou le versement à l’OPACIF les cas échéants. En cas de refus pendant deux années consécutives, votre employeur verse alors au FONGECIF : - le montant de l’allocation de formation correspondant aux heures acquises par le salarié au titre du DIF, - les frais de formation correspondant aux droits ouverts par le salarié, calculés sur la base des forfaits (9,15 € par heure) définis par l’OPACIF dans le cadre des dispositifs de la professionnalisation. En principe, les formations suivies au titre du DIF se déroulent hors temps de travail et donnent lieu au versement d’une allocation de formation. Si vous réalisez une formation DIF hors temps de travail, vous recevez une allocation de formation égale à 50 % de votre rémunération nette. Si vous suivez cette formation pendant votre temps de travail, votre rémunération normale est maintenue. Pendant votre formation DIF, vous bénéficiez de la législation de la sécurité sociale relative à la protection en matière d’accidents du travail et des maladies professionnelles. En fonction de vos projets, vous pouvez utiliser vos heures de DIF pour : - compléter des actions inscrites dans le plan de formation de votre employeur (catégorie 2) - enrichir une période de professionnalisation.

PORTABILITE DU DIF La loi du 24 novembre 2009 vous offre la possibilité de conserver votre crédit d’heures DIF acquis et non utilisé au moment de la rupture de votre contrat de travail. Cette possiblité peut s’exercer soit lors de la rupture du contrat de travail (pendant la période de préavis), soit après la rupture du contrat de travail en tant que demandeur d’emploi ou salarié auprès du nouvel employeur. Votre crédit d’heures DIF acquis et non utilisé finance tout ou partie d’une action de formation, de bilan de compétences ou de VAE (validation des acquis de l’expérience). La portabilité du DIF s’applique à toute rupture de contrat de travail effective depuis le 26 novembre 2009. A l’issue du contrat de travail, l’employeur doit vous remettre un certificat de travail sur lequel est précisé, outre les mentions habituelles : - le solde du nombre d’heures acquises au titre du DIF et non utilisées, - la somme correspondante à ce solde (9,15 euros X solde d’heures), - ainsi que l’organisme paritaire collecteur agréé (OPCA) dont l’entreprise relève au titre de la professionnalisation.

DIF PRIORITAIRES OU NON PRIORITAIRES Le DIF est dit prioritaire lorsqu’il porte sur des actions qui relèvent des orientations considérées comme prioritaires par les partenaires sociaux. Le choix des DIF prioritaires est mentionné dans l’accord de branche ou interprofessionnel. • DIF PRIORITAIRES : accompagner le salarié dans la réalisation de son propre projet de promotion professionnelle ou personnelle, permettre l’acquisition, l’entretien ou le perfectionnement de ses connaissances, l’acquisition de compétences ou d’une qualification plus élevée développant une meilleure employabilité. Financement Sur les fonds de la professionnalisation, solde éventuel sur le plan Thèmes prioritaires : Coût pédagogique plafonné* à 15 € HT/heure/stagiaire *Ce plafond n’intègre que les coûts pédagogiques Formation interne : uniquement pour les structures de 10 salariés et plus VAE : 24 heures par stagiaire maximum, plafonné à 45 € HT/heure/stagiaire Bilan de compétences : 24 h par stagiaire maximum, plafonné à 60 € HT/heure/stagiaire •

DIF NON PRIORITAIRES

Sur les fonds du plan de formation Coûts pédagogiques : 15 € HT/heure/stagiaire Frais annexes et allocation formation : aucune prise en charge

Principe

Le droit individuel à la formation (DIF) permet aux salariés disposant d’une certaine ancienneté dans l’entreprise de bénéficier d’actions de formation professionnelle, rémunérées ou indemnisées, et suivies pendant ou en dehors du temps de travail.

CONGE INDIVIDUEL DE FORMATION - CIF Le CIF vous permet au cours de votre vie professionnelle, de suivre à votre initiative et à titre individuel des actions de formation indépendamment du plan de formation de l’entreprise. Le CIF constitue pour vous une opportunité pour : - vous reconvertir pour changer d’activité ou de profession, - acquérir une nouvelle qualification, - perfectionner et élargir vos compétences, - valider vos acquis professionnels, - favoriser la prévention et l’adaptation à un nouveau poste de travail, - et plus largement de vous ouvrir à la culture et à la vie sociale.

PUBLICS CONCERNES - Tout salarié en CDI ou CDD, quelles que soient la taille et la forme juridique de l’entreprise, - Le salarié doit disposer d’une ancienneté de 24 mois (consécutifs ou non) dont 12 dans l’entreprise. Pour vous accompagner dans votre démarche, vous pouvez bénéficier du soutien personnalisé d’un conseiller du FONGECIF ou de l’OPACIF compétent pour : - construire votre projet, - vous informer sur la réglementation, - assurer le financement total ou partiel de votre projet.

DUREE

Principe

Le congé individuel de formation (CIF) est un droit d’absence, accordé sous certaines conditions, permettant au salarié de suivre l’action de formation de son choix : • à son initiative et à titre individuel, • et indépendamment de son éventuelle participation à des stages inclus dans le plan de formation de l’entreprise qui l’emploie. L’action de formation s’accomplit en tout ou partie pendant le temps de travail. Toutefois, certaines actions de formation peuvent se dérouler entièrement en dehors du temps de travail (sous forme de cours du soir ou le samedi, par exemple).

Le CIF dure le temps du stage de formation qui peut se dérouler à temps plein ou partiel, mais ne peut excéder : - un an pour un stage à temps plein, - 1 200 heures pour un stage discontinu ou à temps partiel.

MISE EN OEUVRE Vous devez adresser à votre employeur une demande d’autorisation d’absence dans un délai de 60 jours (ou 120 jours pour des stages d’une durée continue de plus de 6 mois). L’employeur ne peut pas refuser l’autorisation d’absence si vous remplissez les conditions d’ouverture du droit au CIF (ancienneté, délai de franchise) et si vous respectez la procédure de demande d’autorisation d’absence. Il peut uniquement reporter la date de départ en congé formation pour l’un des deux motifs suivants : - si ce congé est préjudiciable à la production et à la bonne marche de l’entreprise, - si plusieurs salariés en formation sont simultanément absents.

FINANCEMENT Pour bénéficier d’une prise en charge de tout ou partie des dépenses afférentes au CIF (le coût de la formation, la rémunération, les frais de transport, les frais d’hébergement), tout salarié qui veut recourir au congé individuel de formation doit s’adresser à l’organisme auprès duquel son entreprise verse sa contribution. Chaque organisme définit ses propres règles de procédure de demande de financement et de prise en charge du CIF. Cela varie en fonction des priorités et critères qu’il s’est fixés selon la nature des formations, la taille de l’entreprise, le niveau de qualification des demandeurs : Vous avez donc intérêt à vous adresser le plus tôt possible au FONGECIF ou à l’OPACIF pour disposer des renseignements nécessaires à la constitution de votre dossier.

CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION PUBLICS CONCERNES • Les jeunes âgés de 16 à 25 ans révolus, et en priorité les jeunes qui n’ont pas validé un second cycle de l’enseignement secondaire et qui ne sont pas pas titulaires d’un diplôme de l’enseignement technologique ou professionnel. • Les demandeurs d’emploi âgés de 26 ans et plus inscrits à Pôle emploi. • Les personnes ayant bénéficié d’un contrat unique d’insertion (CUI).

OBJECTIFS • • • •

Permettre au public concerné d’acquérir une qualification professionnelle afin de favoriser son insertion ou sa réinsertion professionnelle. Acquérir une expérience professionnelle et une qualification reconnue pour favoriser son employabilité. Etre accompagné par un tuteur pour favoriser l’intégration et la réussite dans sa première expérience professionnelle. Avoir un statut de salarié au sein d’une entreprise, tout en poursuivant les études pour acquérir une formation professionnelle diplômante ou qualifiante.

DUREE Durée du contrat : • 6 à 12 mois pour les CDD • 6 à 12 mois pour l’action de professionnalisation dans le cas d’un CDI (max. 24 mois dès lors que la durée de la formation l’exige). Durée de l’action de formation : Les actions d’évaluation et d’accompagnement, ainsi que les enseignements généraux, professionnels et technologiques sont au minimum de 150 heures. La durée de ces actions peuvent varier de 15 à 25 % de la durée totale du contrat en CDD ou de l’action de professionnalisation pour un contrat en CDI.

MISE EN OEUVRE Le principe de l’alternance est fondé sur l’association de la réalisation d’une formation qualifiante sur le temps de travail et l’engagement en entreprise, dans une activité de travail définie par l’employeur. L’employeur s’engage à assurer au salarié en contrat de professionnalisation, une formation aboutissant à une qualification professionnelle et un emploi qui soit en lien avec les objectifs à atteindre. Le salarié se doit d’assumer une activité de travail auprès de l’entreprise et de suivre une formation suivant les conditions prévues au contrat. En contrat de professionnalisation, le salarié bénéficie des mêmes avantages que les autres salariés de l’entreprise.

FINANCEMENT Le salarié en contrat de professionnalisation est rémunéré en fonction de minima légaux, suivant son niveau de formation et son âge. Le taux de rémunération change le premier jour du mois qui suit son anniversaire. Le financement des actions de formation et la rémunération sont gérés par l’entreprise. L’entreprise peut bénéficier d’une prise en charge

financière de son OPCA (Organisme Paritaire collecteur Agréé). La rémunération est versée par l’entreprise qui délivre un bulletin de salaire mensuel durant toute la période du contrat. Niveau de formation

Moins de 21 ans

De 21 ans à moins de 26 ans

26 ans et plus

Inférieur au Bac Pro ou titres pro équivalents

55% du SMIC

70% du SMIC

Qualification au moins égale à celle du Bac pro ou d’un titre pro ou diplôme à finalité professionnelle de même niveau

65% du SMIC

80% du SMIC

Minimum SMIC ou 85%* du salaire conventionnel (Possibilité dans certains cas du versement d’un complément de rémunération pour l’ancien demandeur d’emploi bénéficiaire de l’ARE.)

PROCEDURE 1. Définir votre projet professionnel, pour identifier votre besoin en formation, en adéquation avec le métier que vous souhaitez exercer 2. Trouver l’organisme de formation qui prépare le diplôme ou la qualification choisi, puis le rencontrer dans le cadre d’un entretien pour présenter votre projet formation 3. Rechercher votre entreprise d’accueil. Certains organismes de formation sont en mesure de vous aider dans cette recherche 4. Signer le contrat de travail avec l’entreprise et suivre toutes les formalités auprès de l’organisme de formation

Principe

Le contrat de professionnalisation est conçu pour répondre aux difficultés d’insertion professionnelle des jeunes sortis du système scolaire sans qualification ou pour faciliter la réinsertion de personnes déjà engagées dans la vie professionnelle. Il permet d’acquérir les compétences recherchées sur le marché de l’emploi, à court et moyen terme. Il s’agit d’un contrat de travail en alternance qui associe des enseignements généraux, professionnels et technologiques en centre de formation, et l’acquisition d’un savoir-faire, par l’exercice en entreprise d’une ou plusieurs activités correspondant à la qualification visée.

PERIODE DE PROFESSIONNALISATION La période de professionnalisation a pour objectif de favoriser votre maintien dans l’emploi ou votre reconversion professionnelle par des actions de formation. Elle est fondée sur l’alternance entre activités professionnelles et périodes de formation. Elle peut comprendre des actions d’évaluation et d’accompagnement.

PUBLICS CONCERNES Vous êtes titulaire d’un Contrat à Durée Indéterminée (CDI) ou d’un contrat unique d’insertion (CDI / CDD) et vous vous trouvez dans l’une des situations suivantes : • votre qualification est insuffisante au regard de l’évolution des technologies et de l’organisation du travail • vous comptez au moins 20 ans d’activité professionnelle • vous êtes âgé d’au moins 45 ans et avez au moins un an d’ancienneté dans l’entreprise • vous envisagez la création ou la reprise d’une entreprise • vous revenez de congé maternité ou parental (homme/femme) • vous bénéficiez de l’obligation d’emploi (travailleur handicapé…).

OBJECTIFS

Principe

La période de professionnalisation vise à favoriser le maintien dans l’emploi des salariés en contrat à durée indéterminée (CDI) ou bénéficiant d’un contrat unique d’insertion (CUI) à durée déterminée ou indéterminée, par des actions de formation alternant des enseignements théoriques et pratiques.

La période de professionnalisation vise l’obtention d’une qualification professionnelle reconnue : • diplômes, titres à finalité professionnelle ... enregistrés au Registre National des Certifications professionnelles (RNCP) • ou reconnue dans la classification d’une convetion collective nationale de branche • ou ouvrant droit à un certificat de qualification professionnelle • ou figurant sur une liste établie par la branche professionnelle ou l’interprofession.

DUREE Si c’est vous qui prenez l’initiative de l’action, au titre de votre DIF : les heures de formation hors du temps de travail sont plafonnées à 80 heures par an et par salarié. Les heures acquises au titre du DIF peuvent s’y ajouter. Si c’est l’employeur qui prend l’initiative de l’action : les heures hors du temps de travail sont limitées à 80 heures par an.

MISE EN OEUVRE Votre employeur peut reporter votre départ en période de professionnalisation si : - l’effectif bénéficiaire de ce dispositif représente 2% de l’effectif total, - deux salariés sont absents pour les entreprises de moins de 50 salariés. Avant la mise en œuvre de la période de professionnalisation, vous pouvez bénéficier : - d’une action de validation des acquis de l’expérience (VAE) et/ou, - de bilan de compétences. Dans le cas où la formation se déroule pour tout ou partie hors temps de travail, à votre initiative ou celle de votre employeur, ce dernier définit avec vous avant votre départ en formation, la nature des engagements, auxquels il souscrit à condition de suivre avec assiduité la formation et de satisfaire aux évaluations prévues.

FINANCEMENT Les dépenses de la période de professionnalisation peuvent être financées par l’OPCA (Organisme Paritaire Collecteur Agréé) auquel votre employeur a versé sa contribution au titre de la formation professionnelle continue. Si votre formation se déroule: - pendant le temps de travail, votre rémunération est alors maintenue. - en dehors du temps de travail (entièrement ou partiellement), votre employeur vous verse alors une allocation de formation (50% de votre rémunération nette de référence). Pendant la formation, sur le temps de travail ou hors du temps de travail, vous bénéficiez de la protection relative aux accidents de travail et maladies professionnelles.

BILAN DE COMPETENCES Le bilan de compétences vous permet au cours de votre vie professionnelle, de faire le point sur vos compétences, indépendamment des actions similaires réalisées par l’entreprise.

DUREE

PUBLICS CONCERNES

FINANCEMENT

Congé bilan de compétences: il vous permet d’effectuer un bilan de compétences, de votre propre initiative et indépendamment des actions similaires éventuellement suivies dans le cadre du plan de formation de l’entreprise.

Le financement du bilan de compétence :

Tout salarié a le droit de demander à son employeur un congé pour faire un bilan de compétences. Pour bénéficier d’un congé de bilan de compétences : - Si vous êtes en salarié en CDI, vous devez justifier d’une activité salariée de 5 ans (consécutifs ou non) dont 12 mois dans l’entreprise, respecter un délai de franchise de 5 ans entre 2 congés de bilan de compétences, sauf si vous avez changé d’employeur. - Si vous êtes salarié en CDD, vous devez justifier d’une ancienneté de 24 mois consécutifs ou non en qualité de salarié (CDI, CDD, intérim), au cours des 5 dernières années, dont 4 mois sous CDD consécutifs ou non, au cours des 12 derniers mois. Dans ce cas, le départ en congé est uniquement conditionné par l’accord de prise en charge financière de l’organisme paritaire. Le congé de bilan de compétences doit débuter au plus tard 12 mois après la fin du premier CDD.

OBJECTIFS C’est une action qui vous permet d’analyser vos compétences et aptitudes tant professionnelles, que personnelles dans le cadre d’un projet professionnel ou de formation. Les résultats du bilan de compétences sont votre propriété. Le bilan peut se dérouler durant ou en dehors de votre temps de travail.

MISE EN OEUVRE Vous devez adresser une demande d’autorisation d’absence à votre employeur par écrit, dans un délai de 60 jours avant le début du bilan de compétences, en indiquant les dates, la durée du bilan ainsi que l’organisme prestataire choisi. Lorsque le congé de bilan de compétences débute à l’issue d’un CDD, la demande d’autorisation d’absence n’est pas nécessaire. Réponse de l’employeur par écrit, dans les 30 jours suivant la réception de la demande (un report d’autorisation d’absence est possible dans une limite de 6 mois, en donnant les raisons motivant la décision). Signature d’une convention tripartite entre vousmême, l’organisme prestataire et l’organisme financeur (FONGECIF ou OPACIF) qui rappelle les principales obligations de chacun.

Au maximum 24 heures de temps de travail, en une ou plusieurs sessions. Ces heures de congé sont assimilées à une période de travail effectif.

• Budget plan de formation de l’entreprise. Même si cette démarche est plutôt rare, un employeur peut tout a fait prendre l’initiative de proposer un bilan de compétences à un salarié. • la voie la plus courante, le “Congé Bilan de compétences”. Contacter le FONGECIF démarches à effectuer.

Bretagne

pour

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Votre rémunération pendant le congé de bilan de compétences: - l’employeur avance le montant de la rémunération (montant du salaire habituel). - l’organisme financeur (FONGECIF ou OPACIF) le rembourse ensuite. Votre statut pendant le congé de bilan de compétences - vous conservez votre protection sociale. - vous êtes couvert contre tous les risques comme si vous travailliez dans l’entreprise. - vous avez une obligation d’assiduité et devez présenter une attestation de fréquentation effective, délivrée par l’organisme prestataire, à la fin de votre bilan.

Principe

Le bilan de compétences a pour objectif de permettre à des travailleurs d’analyser leurs compétences professionnelles et personnelles ainsi que leurs aptitudes et leurs motivations afin de définir un projet professionnel et, le cas échéant, un projet de formation. Il peut être accompli, sur proposition de l’employeur, avec le consentement du travailleur ou à l’initiative du travailleur. Il est réalisé par un prestataire extérieur à l’entreprise, selon des étapes bien précises. Les salariés peuvent demander à bénéficier à cette occasion d’un congé.

VALIDATION DES ACQUIS DE L’EXPERIENCE - VAE La VAE est un droit individuel qui permet à toute personne engagée dans la vie active depuis au moins 3 ans de faire valider ses compétences en vue de l’acquisition d’un diplôme, d’un titre à finalité professionnelle ou d’un certificat de qualification professionnelle (CQP).

PUBLICS CONCERNES La VAE est un droit individuel qui émane d’une démarche individuelle et volontaire ouverte à toute personne engagée dans la vie active depuis au moins trois ans quel que soit son statut (salarié, non-salarié ou bénévole) à condition qu’il soit en rapport avec le contenu de la certification visée.

OBJECTIF La VAE est un moyen de: - faire valider vos compétences en vue de l’acquisition d’un diplôme, d’un titre à finalité professionnelle ou d’un certificat figurant sur une liste établie par une CPNE (Commission Paritaire Nationale de l’Emploi), enregistré dans le RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles). - d’accéder à un cursus de formation, sans justifier du niveau d’études ou des diplômes et titres normalement requis.

Pour l’entreprise, la VAE peut constituer une solution pour motiver vos équipes et les fidéliser dans l’entreprise en leur offrant de nouvelles perspectives professionnelles.

MISE EN OEUVRE Les congés pour la VAE Un congé peut être demandé pour permettre au candidat de participer aux épreuves de validation ou pour accompagner la préparation d’un candidat à la validation. La durée maximale du congé est de 24 heures de temps de travail consécutives ou non. La demande d’autorisation d’absence doit vous parvenir au moins 60 jours avant le début des actions de VAE. Elle doit préciser : le diplôme, titre ou certificat, la date, la nature et la durée des actions ainsi que la dénomination de l’organisme qui délivre la certification. Vous devez faire connaître par écrit, dans les 30 jours suivant la réception de la demande, votre accord ou les raisons de service motivant le report de l’autorisation d’absence. Le report ne peut excéder 6 mois à compter de la demande. Au terme du congé, le bénéficiaire doit présenter une attestation de fréquentation effective fournie par l’organisme qui délivre la certification. Le salarié, dans la même entreprise, ne peut prétendre qu’à une seule autorisation d’absence pour une année civile et dans le même but.

LES ETAPES D’UNE DEMARCHE VAE - Repérer la certification la plus appropriée en fonction du projet professionnel et déposer la candidature auprès de l’organisme certificateur. - constituer les preuves : un accompagnement du candidat dans cette démarche par un prestataire

externe est possible (cf VAE collective proposée par la FROTSI). - réaliser et déposer un dossier VAE qui retrace précisément l’expérience du candidat. C’est lui qui est chargé de cette étape. - évaluation par un jury, avec entretien avec le salarié éventuellement. - et, lorsque cette procédure est prévue par l’autorité qui délivre la certification, mise en situation professionnelle réelle ou reconstituée. Le jury de professionnels indépendants vérifie, évalue et atteste des connaissances et des compétences d’un candidat sur la base du dossier de VAE. Il apprécie le caractère professionnel des compétences acquises et leur lien avec celles exigées par le référentiel du diplôme, du titre ou du CQP visé. Validation totale ou partielle : Le jury peut décider d’attribuer ou non le diplôme, titre ou CQP. Cette validation peut être totale ou partielle : le jury précise alors la nature des connaissances et aptitudes devant faire l’objet d’un contrôle complémentaire. Celui-ci doit avoir lieu dans un délai de 5 ans à compter de la notification de la validation partielle. La notification de la décision est faite au candidat par l’autorité qui délivre la certification.

FINANCEMENT Les coûts qui peuvent être financés comprennent les frais liés à : - la prestation (accompagnement et certification) - la rémunération éventuelle du candidat. A l’initiative de l’entreprise : La prise en charge des dépenses est de la compétence de l’OPCA ou de votre entreprise directement. A l’initiative du salarié: La prise en charge des dépenses est de la compétence du FONGECIF ou de l’OPCA dans le cadre du DIF (reportez-vous aux conditions de financement du DIF). Le financement des dépenses afférentes au congé pour validation, ainsi que la rémunération du salarié (dans une limite de 24 heures) sont susceptibles de faire l’objet d’une prise en charge. Le statut du candidat (salarié, agent public, nonsalarié, demandeur d’emploi…) peut également influer sur les acteurs de la prise en charge (OPCA, FONGECIF, Etat , régions, UNEDIC, entreprises…).

PRESENTATION EQUIPE FROTSI

L’Equipe Trois salariés travaillent au service des Offices de Tourisme sur des missions spécifiques :

Julie LE GUENNEC, chargée de mission :

• Démarche Qualité : animation collective, suivi et accompagnement des OT vers la marque Qualité Tourisme ™ • Administration générale • Animation de réseau

Solène BERANGER, chargée de mission :

• Formation : Plan Régional de Formation, VAE, etc. • Comptabilité et administration générale • Animation de réseau

Célia PODGORNIAK, chargée de mission :

• Hébergement : référentiel Chambres d’Hôtes Bretagne et Bretagne locations vacances • Communication • Animation de réseau

L’accueil téléphonique est ouvert toute l’année de 10H à 12H30 et de 14H à 17H, excepté le lundi matin et le jeudi après-midi.

VOS INTERLOCUTEURS DEPARTEMENTAUX ET REGIONAUX SE TIENNENT A VOTRE DISPOSITION POUR VOUS INFORMER SUR LE PLAN REGIONAL DE FORMATION 2013. FROTSI Bretagne Solène BERANGER 1, Rue Raoul Ponchon 35 069 RENNES Cedex

Tél. : 02.99.63.67.35 Fax : 02.99.38.32.42 s-beranger@tourismebretagne.com

4ème de COUVERTURE

FDOTSI Côtes d’Armor

FDOTSI Ille et Vilaine

FDOTSI Finistère

Annie CARRE Allée Nicolas Le Blanc 56 010 VANNES Tél. : 02.97.54.45.33 Fax : 02.97.47.92.71 carre-a@morbihan.com

Brigitte LE BLEVENNEC 7, Rue Saint Benoit 22 043 SAINT BRIEUC Tél. : 02.96.62.72.08 Fax : 02.96.62.72.09 leblevennec.fdotsi@ cotesdarmor.com

Stéphane LETOURNEUR 5, Rue du Pré Botté 35 101 RENNES Tél. : 02.99.78.50.33 Fax : 02.99.78.33.24 s.letourneur@bretagne35. com

Chantal ALLUIN 4, Rue du 19 mars 1962 29 000 QUIMPER Tél. : 02.98.76.23.25 Fax : 02.98.90.65.06 chantalalluin-fdotsi.29@ orange.fr

Imprimé en France - Conception graphique originale HASTONE, Réalisation FROTSI BRETAGNE, Impression Edicolor

Création de la charte graphique : Agence Hastone www.hastone.fr

FDOTSI Morbihan