1: 1
1.
MANAGEMENT PAR LA QUALITE
Satisfaction Clients
Commission Mixte Qualité Compétitivité Groupe de travail n °3 Animateurs : Christian BOULOUARO, Jean COUVREUR
83
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT- FIEV
1 Objectifs de l'enquête
Dans un souci de progrès permanent, le fournisseur se doit : • de recueillir la perception de ses clients relative aux produits et aux services fournis, • d'identifier les priorités d'amélioration et révéler de nouvelles pistes de développement, •
de mesurer l'évolution de cette perception, l'efficacité et la pertinence des plans de progrès mis en place,
• de réviser et adapter la stratégie de l'entreprise aux attentes client. L'enquête de satisfaction client répond à ces objectifs. De plus, l'enquête permettra au fournisseur de se situer par rapport à la concurrence à travers un questionnaire simple, synthétique et unique.
84
l 2 Effets
•
Fidélisation des clients
•
Stimulant interne
• Croissance •
Profit
3 Cibles
L'enquête peut être adressée par les fournisseurs qui le souhaitent aux fonctions suivantes : • Achats, • Qualité Achats, •
Etudes et Essais,
• Qualité Usine, •
Production,
• Logistique, •
Marketing,
• Directeur de projet, • Innovation.
85
4 Processus
Préparation : •
La direction du fournisseur décide d'engager son entreprise dans un processus d'enquête de satisfaction client et présente les objectifs visés
• La direction du fournisseur nomme l'équipe projet qui va conduire ce processus et lui fournit les moyens nécessaires •
L'équipe projet planifie le processus d'enquête
•
La direction du fournisseur prend contact au plus haut niveau avec le (les) client(s) sélectionné(s) (face à face, courrier, téléphone ... ) et définit avec lui (eux) le cercle des interviewés et le type d'interview (face à face, courrier, téléphone ... )
• La direction du fournisseur initie la communication interne
Déroulement : •
Etablir le contact avec les interviewés
• Implémenter le questionnaire •
Développer les points les plus significatifs (obtenir des informations supplémentaires)
• Dépouiller et analyser les résultats
•
* nota : de préférence sous foITT1e d'entretien face à face
7 quantitatif (chiffrer) 7 qualitatif (points significatifs)
Construire les plans de progrès et définir leur pilotage (PDCA)
• La direction du fournisseur communique les résultats de l'enquête en interne et au client (la direction et les interviewés) •
L'équipe projet informe les interviewés des plans de progrès les concernant
D:
Plan
D:
Do
D : Check
• : Act
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Contrôle: • Respect de la démarche (nombre d'interviews, période, durée, budget...) • Prise en compte des écueils et difficultés rencontrés lors du processus d'enquête de satisfaction client • Toutes les attentes clients non satisfaites font l'objet de plans de progrès •
Les plans de progrès mis en place font l'objet d'un suivi au travers d'indicateurs d'avancement et de résultats
• Vérification de l'efficacité du processus d'enquête de satisfaction client par l'atteinte ou non des objectifs fixés pour chaque item du questionnaire lors de la conclusion de l'enquête précédente
•
Amélioration : • Réviser la stratégie d'enquête de satisfaction client : - Quels sont les objectifs de l'enquête de satisfaction client ? (points forts, points faibles, attentes clients, situation/concurrence .. . ) - Quels sont les moyens nécessaires pour atteindre ces objectifs ? (personnel, matériel, budget, sous-traitance, ... ) •
Réviser le processus d'enquête de satisfaction client : - Période, périodicité, planification - Cible - Organisation interne, - Questionnaire, mode d'enquête (face à face, téléphone, courrier... ), durée interview - Communication interne f externe - Dépouillement des résultats
• Fixer les objectifs attendus de satisfaction du client (pour chaque item du questionnaire) suite aux plans de progrès mis en place
.' .'
..
D:
Plan
D:
Do
D : Check
87
• : Act
5 Conseils pratiques •
La direction du fournisseur doit être moteur de la démarche
• Consacrer du temps à l'étape de préparation • Soigner les premiers contacts client pour le convaincre et l'impliquer dans la démarche • Définir les critères de sélection des clients et des interviewés (échantillonnage : taille et représentativité) • Evoquer les impacts environnementaux et la sécurité dans le traitement des questions 1.4 et 2.1. • Eventuellement inclure un correspondant sécurité eUou environnement dans la cible • D'autres modes de cotation de l'importance des critères peuvent être retenus, tels que : -
Demander à !'interviewé de choisir les 3 ou 5 critères qu'il estime les plus importants Demander à !'interviewé de classer les critères par ordre d'importance
• Toute l'efficacité de l'enquête réside dans la réalisation effective des plans de progrès (un suivi rigoureux à travers des indicateurs est indispensable).
• Hiérarchiser les priorités lors de l'élaboration des plans de progrès (éviter de tout conduire de front) • Le suivi (voire le pilotage) des plans de progrès doit être mené par l'organisation orientée cl ient (et non pas par la Qualité) • Une bonne communication interne est indispensable pour : -
Sensibiliser le personnel aux attentes du client Motiver les acteurs des plans de progrès Placer le client au coeur de l'entreprise
• Ne pas se contenter de l'aspect cotation (quantitatif), insister sur le dialogue et le recueil d'informations qualitatives •
Le retour d'information auprès des interviewés et de leurs dirigeants est indispensable pour que le processus d'enquête de satisfaction client puisse être reconduit
•
Une enquête peut être menée en interne pour mesurer sa propre perception de la satisfaction du client. Elle sera comparée à celle effective du client. Les écarts seront analysés. Les attentes internes doivent faire l'objet d'un plan de progrès
• Le fournisseur et le client s'engagent mutuellement à respecter la confidentialité des résultats
88
l
f1.
1. 1. 1.
6 Analyse des résultats •
Comment élaborer un graphe d'analyse des résultats obtenus
Les réponses aux différents critéres sont pondérées comme suit: - lm ortance du critère: Pas im ortant Pondération 1
Peu im ortant
lm ortant
2
3
Très im ortant 4
Satisfaisant
Très Satisfaisant
- Evaluation : Très insuffisant
Insuffisant
13
2
Pondération
4
Chaque critère du questionnaire est ordonné suivant son Importance (valeur moyenne) et son Evaluation (valeur moyenne). L'Evaluation de la« meilleure» concurrence (valeur moyenne) est placée en vis à vis de chaque critère. La courbe objectif (à définir avant l'enquête) permet d'identifier les priorités. La droite proposée, passant par les points importance 4 / évaluation 3 et importance 1 / évaluation 2, a le mérite de simplifier l'analyse en ne faisant ressortir que les extrêmes : - Critère important sur lequel le fournisseur est défaillant, - Critère peu important pour lequel le fournisseur a peut-être engagé trop de moyens. Nota : si la droite passait par les points importance 4 I évaluation 4 et importance 1 / évaluation 1, il est fort probable qu'un nombre trop important de critères se trouvent en décalage par rapport à l'objectif.
•
Graphe d'analyse des résultats
Evaluation Situation de la concurrence pour l'item 4 1
4 5.l
3
-
/* ·
4.1
*
iï
21
3.1
2. 1
S.J
1 '(
1.2
2
~
Situation de ! 'item 4 ·-? du questionnaire
Courbe objectif
J .2
*
*
1.3
1
S.4
1.4
4.J
,
/;
·1'
4
'(
/?
li
5,2
1
'j
, 4
-· l
1.l
1
l
-
1
' 4
;
' 3
Importance
2 - important
+ important
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7 Résultats chiffrés • Evaluation globale (plusieurs types possibles) :
Echelle : 1 à 4
ï: Note1de chaque questionnaire Evaluation globale = Nb de questionnaires
Nous proposons 3 types de calcul de note possibles applicables à chaque questionnaire (Note;) :
ï: évaluation simple mais ne tient pas compte de l'importance client
Nb critères applicables
ï: (évaluation X importance client) complet mais difficilement palpable
ï: importance client
ï: (évaluation X importance interne) éventuellement complémentaire à la précédente
ï: importance interne
•
Evaluation par rapport à la concurrence (plusieurs types possibles) :
Echelle: 0 à 6
ï: Note1de chaque questionnaire Evaluation globale= Nb de questionnaires
Nous proposons 2 types de calcul de note possible applicable à chaque questionnaire (Note;) :
ï: (évaluation - évaluation concurrence) Note4=
J
simple mais ne tient pas compte de l'importance client
+3
[ Nb de critères applicables
ï: (évaluation - évaluation concurrence) x importance Notes=
[ ï: importance
90
J
+3
complet mais difficilement palpable
1. 1 1
1.
~
Participants au groupe de travail • André
JOURDAN
PEUGEOT CITROEN
• Christian
BOULOUARD
BOSCH
• Daniel
HAUGER
FAURECIA
• Hans
NICOLAISEN
FAURECIA
•
LETHEUX
SAGEM
• Jean
COUVREUR
DUNLOP ROUES
• Pierre-Jean
ERAUD
DUNLOP
• Philippe
GRAN DON
DUNLOP
• Robert
GROLLIER
DEFONTAINE
• Serge
PHILIPPE
OETIKER
• Thierry
CINQUEUX
DRAFTEX
Jacques
91
Bibliographie
•
Management de la qualité et assurance qualité Enquête de satisfaction des clients AFNOR FD X 50-172
•
L'enquête de satisfaction, outil de dialogue avec le client Sophie MILLOT AFNOR
92
.-~-~.-.
FIEV
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT - QUESTIONNAIRE
Questionnaire à retourner à : SOCIETE : ... ..... ... .......... .. ... ..... .... ... .. ..... ..... .. ... ....... ...... ........ ..... ........ .... .. NOM : ...... ...................... ..... ... .. .. ......... .... .. . ... .. .... .. ...... ... ... .......... ..... . SERVICE : ......... ..... ................. .. ........ ..................................................... . ......... .. ..... .... ........... .. .. .. ..... ......... .... ... ............. ......... .. ... ... ...... . ADRESSE : .......................... .. .. .... ... ....... ....................... .. ... ......... .. ........ . .. . TEL./FAX : IMPORTANCE DU CRITERE
CRITERE
T~ impc:rtanl
Pa, MnpottJnl
Questionnaire renseigné par : SOCIETE : .... ........ ... .... ... .. .. .. ..................... ......................... ... .. NOM : ... ... ...... ......... . ....................................... .... .. ... ..... .. .. SERVICE : ...... .. ... ................................ ...................... .... ......... . FONCTION: ... .... ........ ...................... ... .............. ................. .... .... TEL./FAX : .. ...... .. .. ..... ... .. ....... ..... ..... ... ... .. .... .. .... . .... ....... .... ..... . EVALUATION Tres r.nsuffis.im
1 Développement
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1.1 Notre gestion des projets 1.2 Notre capacité à vous proposer des innovations 1.3 Prise en compte du retour d'expérience 1.4 Notre apport en termes de normes, réglementations, législations
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2.1 Conformité de nos produits 2.2 Notre prestation logistique 2.3 Fiabilité de nos produits à l'usage 2.4 Notre prestation après-vente 3 Politique 3 .1 Adéquation de notre stratégie à vos attentes 3.2 Notre coopération avec nos propres fournisseurs 3.3 Notre compétitivité 3.4 Notre capacité à vous accompagner à l'international 4 Communication 4.1 Qualité de nos contacts au quotidien
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COM MENTAIRE EVENTUEL
TrM 5;it1daiw1t
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2 Produit
CO
(.o.)
4.2 Notre réactivité 4.3 Notre efficacité à traiter les problèmes 5 Perce ption du fournisseur 5.1 Notre organisation par rapport à vos besoins 5.2 La compétence de nos collaborateurs 5.3 Notre démarche partenariale 5.4 Votre appréciation globale vis-à-vis de nos concurrents
QUESTIONS LIBRES Quels sont les axes d' amélioration prioritaires et pourquoi?
Quelles sont vos attentes à l'issue de ce questionnaire ?
Veuillez entourer la situation de notre« meilleur» concurrent dans la colonne EVALUATION