Satisfaction des clients

1: 1

1.

MANAGEMENT PAR LA QUALITE

Satisfaction Clients

Commission Mixte Qualité Compétitivité Groupe de travail n °3 Animateurs : Christian BOULOUARO, Jean COUVREUR

83

ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT- FIEV

1 Objectifs de l'enquête

Dans un souci de progrès permanent, le fournisseur se doit : • de recueillir la perception de ses clients relative aux produits et aux services fournis, • d'identifier les priorités d'amélioration et révéler de nouvelles pistes de développement, •

de mesurer l'évolution de cette perception, l'efficacité et la pertinence des plans de progrès mis en place,

• de réviser et adapter la stratégie de l'entreprise aux attentes client.

L'enquête de satisfaction client répond à ces objectifs.

De plus, l'enquête permettra au fournisseur de se situer par rapport à la concurrence à travers un questionnaire simple, synthétique et unique.

84

l 2 Effets

•

Fidélisation des clients

•

Stimulant interne

• Croissance •

Profit

3 Cibles

L'enquête peut être adressée par les fournisseurs qui le souhaitent aux fonctions suivantes : • Achats, • Qualité Achats, •

Etudes et Essais,

• Qualité Usine, •

Production,

• Logistique, •

Marketing,

• Directeur de projet, • Innovation.

85

4 Processus

Préparation : •

La direction du fournisseur décide d'engager son entreprise dans un processus d'enquête de satisfaction client et présente les objectifs visés

• La direction du fournisseur nomme l'équipe projet qui va conduire ce processus et lui fournit les moyens nécessaires •

L'équipe projet planifie le processus d'enquête

•

La direction du fournisseur prend contact au plus haut niveau avec le (les) client(s) sélectionné(s) (face à face, courrier, téléphone ... ) et définit avec lui (eux) le cercle des interviewés et le type d'interview (face à face, courrier, téléphone ... )

• La direction du fournisseur initie la communication interne

Déroulement : •

Etablir le contact avec les interviewés

• Implémenter le questionnaire •

Développer les points les plus significatifs (obtenir des informations supplémentaires)

• Dépouiller et analyser les résultats

•

* nota : de préférence sous foITT1e d'entretien face à face

7 quantitatif (chiffrer) 7 qualitatif (points significatifs)

Construire les plans de progrès et définir leur pilotage (PDCA)

• La direction du fournisseur communique les résultats de l'enquête en interne et au client (la direction et les interviewés) •

L'équipe projet informe les interviewés des plans de progrès les concernant

D:

Plan

D:

Do

D : Check

• : Act

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Contrôle: • Respect de la démarche (nombre d'interviews, période, durée, budget...)

• Prise en compte des écueils et difficultés rencontrés lors du processus d'enquête de satisfaction client • Toutes les attentes clients non satisfaites font l'objet de plans de progrès •

Les plans de progrès mis en place font l'objet d'un suivi au travers d'indicateurs d'avancement et de résultats

• Vérification de l'efficacité du processus d'enquête de satisfaction client par l'atteinte ou non des objectifs fixés pour chaque item du questionnaire lors de la conclusion de l'enquête précédente

•

Amélioration : • Réviser la stratégie d'enquête de satisfaction client : - Quels sont les objectifs de l'enquête de satisfaction client ? (points forts, points faibles, attentes clients, situation/concurrence .. . ) - Quels sont les moyens nécessaires pour atteindre ces objectifs ? (personnel, matériel, budget, sous-traitance, ... ) •

Réviser le processus d'enquête de satisfaction client : - Période, périodicité, planification - Cible - Organisation interne, - Questionnaire, mode d'enquête (face à face, téléphone, courrier... ), durée interview - Communication interne f externe - Dépouillement des résultats

• Fixer les objectifs attendus de satisfaction du client (pour chaque item du questionnaire) suite aux plans de progrès mis en place

.' .'

..

D:

Plan

D:

Do

D : Check

87

• : Act

5 Conseils pratiques •

La direction du fournisseur doit être moteur de la démarche

• Consacrer du temps à l'étape de préparation • Soigner les premiers contacts client pour le convaincre et l'impliquer dans la démarche • Définir les critères de sélection des clients et des interviewés (échantillonnage : taille et représentativité) • Evoquer les impacts environnementaux et la sécurité dans le traitement des questions 1.4 et 2.1.

• Eventuellement inclure un correspondant sécurité eUou environnement dans la cible • D'autres modes de cotation de l'importance des critères peuvent être retenus, tels que : -

Demander à !'interviewé de choisir les 3 ou 5 critères qu'il estime les plus importants Demander à !'interviewé de classer les critères par ordre d'importance

• Toute l'efficacité de l'enquête réside dans la réalisation effective des plans de progrès (un suivi rigoureux à travers des indicateurs est indispensable).

• Hiérarchiser les priorités lors de l'élaboration des plans de progrès (éviter de tout conduire de front) • Le suivi (voire le pilotage) des plans de progrès doit être mené par l'organisation orientée cl ient (et non pas par la Qualité) • Une bonne communication interne est indispensable pour : -

Sensibiliser le personnel aux attentes du client Motiver les acteurs des plans de progrès Placer le client au coeur de l'entreprise

• Ne pas se contenter de l'aspect cotation (quantitatif), insister sur le dialogue et le recueil d'informations qualitatives •

Le retour d'information auprès des interviewés et de leurs dirigeants est indispensable pour que le processus d'enquête de satisfaction client puisse être reconduit

•

Une enquête peut être menée en interne pour mesurer sa propre perception de la satisfaction du client. Elle sera comparée à celle effective du client. Les écarts seront analysés. Les attentes internes doivent faire l'objet d'un plan de progrès

• Le fournisseur et le client s'engagent mutuellement à respecter la confidentialité des résultats

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l

f1.

1.

1.

1.

6 Analyse des résultats •

Comment élaborer un graphe d'analyse des résultats obtenus

Les réponses aux différents critéres sont pondérées comme suit: - lm ortance du critère: Pas im ortant Pondération 1

Peu im ortant

lm ortant

2

3

Très im ortant 4

Satisfaisant

Très Satisfaisant

- Evaluation : Très insuffisant

Insuffisant

13

2

Pondération

4

Chaque critère du questionnaire est ordonné suivant son Importance (valeur moyenne) et son Evaluation (valeur moyenne). L'Evaluation de la« meilleure» concurrence (valeur moyenne) est placée en vis à vis de chaque critère.

La courbe objectif (à définir avant l'enquête) permet d'identifier les priorités.

La droite proposée, passant par les points importance 4 / évaluation 3 et importance 1 / évaluation 2, a le mérite de simplifier l'analyse en ne faisant ressortir que les extrêmes : - Critère important sur lequel le fournisseur est défaillant, - Critère peu important pour lequel le fournisseur a peut-être engagé trop de moyens.

Nota : si la droite passait par les points importance 4 I évaluation 4 et importance 1 / évaluation 1, il est fort probable qu'un nombre trop important de critères se trouvent en décalage par rapport à l'objectif.

•

Graphe d'analyse des résultats

Evaluation Situation de la concurrence pour l'item 4 1

4 5.l

3

-

/* ·

4.1

*

iï

21

3.1

2. 1

S.J

1 '(

1.2

2

~

Situation de ! 'item 4 ·-? du questionnaire

Courbe objectif

J .2

*

*

1.3

1

S.4

1.4

4.J

,

/;

·1'

4

'(

/?

li

5,2

1

'j

, 4

-· l

1.l

1

l

-

1

' 4

;

' 3

Importance

2 - important

+ important

89

7 Résultats chiffrés • Evaluation globale (plusieurs types possibles) :

Echelle : 1 à 4

ï: Note1de chaque questionnaire Evaluation globale = Nb de questionnaires

Nous proposons 3 types de calcul de note possibles applicables à chaque questionnaire (Note;) :

ï: évaluation simple mais ne tient pas compte de l'importance client

Nb critères applicables

ï: (évaluation X importance client) complet mais difficilement palpable

ï: importance client

ï: (évaluation X importance interne) éventuellement complémentaire à la précédente

ï: importance interne

•

Evaluation par rapport à la concurrence (plusieurs types possibles) :

Echelle: 0 à 6

ï: Note1de chaque questionnaire Evaluation globale= Nb de questionnaires

Nous proposons 2 types de calcul de note possible applicable à chaque questionnaire (Note;) :

ï: (évaluation - évaluation concurrence) Note4=

J

simple mais ne tient pas compte de l'importance client

+3

[ Nb de critères applicables

ï: (évaluation - évaluation concurrence) x importance Notes=

[ ï: importance

90

J

+3

complet mais difficilement palpable

1.

1 1

1.

~

Participants au groupe de travail • André

JOURDAN

PEUGEOT CITROEN

• Christian

BOULOUARD

BOSCH

• Daniel

HAUGER

FAURECIA

• Hans

NICOLAISEN

FAURECIA

•

LETHEUX

SAGEM

• Jean

COUVREUR

DUNLOP ROUES

• Pierre-Jean

ERAUD

DUNLOP

• Philippe

GRAN DON

DUNLOP

• Robert

GROLLIER

DEFONTAINE

• Serge

PHILIPPE

OETIKER

• Thierry

CINQUEUX

DRAFTEX

Jacques

91

Bibliographie

•

Management de la qualité et assurance qualité Enquête de satisfaction des clients AFNOR FD X 50-172

•

L'enquête de satisfaction, outil de dialogue avec le client Sophie MILLOT AFNOR

92

.-~-~.-.

FIEV

ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT - QUESTIONNAIRE

Questionnaire à retourner à : SOCIETE : ... ..... ... .......... .. ... ..... .... ... .. ..... ..... .. ... ....... ...... ........ ..... ........ .... ..

NOM : ...... ...................... ..... ... .. .. ......... .... .. . ... .. .... .. ...... ... ... .......... ..... .

SERVICE : ......... ..... ................. .. ........ ..................................................... . ......... .. ..... .... ........... .. .. .. ..... ......... .... ... ............. ......... .. ... ... ...... .

ADRESSE : .......................... .. .. .... ... ....... ....................... .. ... ......... .. ........ . .. .

TEL./FAX : IMPORTANCE DU CRITERE

CRITERE

T~ impc:rtanl

Pa, MnpottJnl

Questionnaire renseigné par : SOCIETE : .... ........ ... .... ... .. .. .. ..................... ......................... ... ..

NOM : ... ... ...... ......... . ....................................... .... .. ... ..... .. ..

SERVICE : ...... .. ... ................................ ...................... .... ......... .

FONCTION: ... .... ........ ...................... ... .............. ................. .... ....

TEL./FAX : .. ...... .. .. ..... ... .. ....... ..... ..... ... ... .. .... .. .... . .... ....... .... ..... .

EVALUATION Tres r.nsuffis.im

1 Développement

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1.1 Notre gestion des projets 1.2 Notre capacité à vous proposer des innovations 1.3 Prise en compte du retour d'expérience 1.4 Notre apport en termes de normes, réglementations, législations

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2.1 Conformité de nos produits 2.2 Notre prestation logistique 2.3 Fiabilité de nos produits à l'usage 2.4 Notre prestation après-vente 3 Politique 3 .1 Adéquation de notre stratégie à vos attentes 3.2 Notre coopération avec nos propres fournisseurs 3.3 Notre compétitivité 3.4 Notre capacité à vous accompagner à l'international 4 Communication 4.1 Qualité de nos contacts au quotidien

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COM MENTAIRE EVENTUEL

TrM 5;it1daiw1t

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2 Produit

CO

(.o.)

4.2 Notre réactivité 4.3 Notre efficacité à traiter les problèmes 5 Perce ption du fournisseur 5.1 Notre organisation par rapport à vos besoins 5.2 La compétence de nos collaborateurs 5.3 Notre démarche partenariale 5.4 Votre appréciation globale vis-à-vis de nos concurrents

QUESTIONS LIBRES Quels sont les axes d' amélioration prioritaires et pourquoi?

Quelles sont vos attentes à l'issue de ce questionnaire ?

Veuillez entourer la situation de notre« meilleur» concurrent dans la colonne EVALUATION