L'assurance qualité dans les services achetés

LESACHATS

================ .

G 11

L'ASSURANCE QUALITE DANSLESSERVICESACHETES

Commission Mixte Qualité - Groupe de Travail 11 Animateur : Philippe JORON COPYRIGHT

97

98

REMERCIEMENTS

Nous remercions les responsables des Entreprises auxquelles appartiennent les membres du Groupe de Travail # 11 d' avoir autorisé leurs collaborateurs à participer à l'étude présentée dans ce document.

Nous remercions les Entreprises : .CESA . DEFONTAINE . ECIA

. LABINAL

. PLASTIC O:tvlNIUM . SOLVA Y AUTOMOTIVE . VALLOUREC . WAELES

qui ont bien voulu répondre à nos questions pour mener à bien nos approches de « benchmarking ».

Nous remercions enfin la FIEV qui a accepté d'héberger nos réunions.

99

SOMMAIRE

Chapitre 1 : Avaut-Propos Chapitre 2 : Méthodologie 2.1. Objectif.

2.2. Approche du problème.

2.3. Définition des mots clés.

Chapitre 3: Démarche 3 .1. Démarche d 'Assurance Qualité.

3.2. Définition des étapes de la Démarche.

Chapitre 4 : Identification des familles de services Chapitre 5: Guide d'application 5 .1. Fiches d'application par familles de services.

5.2. Extemalisation d'un service.

Chapitre 6 : Conclusion Annexes

100

LES PARTICIPANTS M. BUCKENMEYER M. FIETTE M.FLAUX M. GILLON M.JORON M. LECLAIR M.LEHARS M. PETIT

Vallourec CESA Plastic Omnium Unimetal Labinal Solvay Automotive Defontaine Waeles

Le Groupe est assisté d'un cabinet conseil M.LAUNAY

Proqualis

Selon le métier de chacun, la composition du Groupe est le suivante: - 50 % achats, - 33 % qualité, - 17 % technique.

PARCOURS 1. Une réunion par mois, depuis le 22 Mars 1995.

2. Benchmarking sur l'approche service.

101

Chapitre 1 : Avant-propos

L'objet de l'étude est d'élaborer une méthode de travail pratique pour acheter un service, quel qu'il soit, et s'assurer de n'acheter que le juste nécessaire, dans les meilleures conditions possibles de coût et de disponibilité.

Il y a deux raisons pour lesquelles une telle étude a été entreprise: - une raison stratégique dans le cadre des questions que se pose une Entreprise à propos des services : « Faire ou faire faire».

- une raison économique, car les prestations fournies par une Entreprise extérieure peuvent être meilleur marché.

102

Chapitre 2: Méthodologie

Chapitre 3: Démarche

2.1. Objectif.

3.1. Démarche d'Assurance Qualité.

Mettre en oeuvre une décision du type « faire faire » pour une activité de service en recherchant: - une disponibilité totale du service acheté, - une économie sur les coûts.

2.2. Approche du problème.

Etablir une méthode d'approche de l'achat d'un service pour garantir: - sa disponibilité, grâce à une Démarche d'Assurance Qualité, - l'évolution favorable de son coût, grâce à l'application d'un plan de progrès.

2.3. Définition des mots clés.

- Assurance Qualité Fourrùsseur.

Ensemble des dispositions à prendre pour avoir confiance dans le fournisseur que l'on va retenir.

- Démarche d' Assurance Qualité.

Méthode de travail qui assure le niveau de performance souhaité, mesuré par des indicateurs appropriés.

- Plan de progrès.

Ensemble des actions à mener pour atteindre des objectifs de progrès, définis à partir de l'évolution souhaitée des indicateurs de performance.

Appliquée à un service, c'est la transposition de la Démarche d'Assurance Qualité retenue pour un produit.

Elle s'applique à toutes les familles de services, avec plus ou moins de force; ce qui revient à dire qu'elle est modulable en fonction de la nature du service acheté.

Elle comporte 7 étapes: 1/ L'expression du besoin.

2/ Connaissance du système qualité du fournisseur.

3/ Le choix du fournisseur.

4/ Le contrat d'achats.

5/ La période probatoire.

6/ La mesure de la performan ce.

7/ Le plan de progrès.

3.2. Définition des étapes de la démarche.

1/ L'expression du besoin.

Elle est faite en termes de résultats et de contraintes plutôt que de moyens.

Elle tient compte de l'expérience du fournisseur qui proposera les moyens à mettre en oeuvre pour atteindre l'objectif.

2/ L'organisation qualité du fournisseur.

- si le fourrùsseur est certifié, on en fait le constat.

103

- si le fournisseur n'est pas certifié, il faut définir quels critères permettent de le retenir.

3/

Le choix du fournisseur.

On retient la méthode de l'hexa-

gone.

Il est construit à partir de six critères*, quantifiés, que l'on reporte sur les rayons d'un hexa-gone (le point zéro est au centre) défi-nissant ams1 une nouvelle surface que l'on compare à celle de l'hexagone parfait. *(précisés dans la fiche d'application # 3 en annexe)

La note finale donnée au fournisseur est celle représentée par le SI rapport des deux surfaces so .

Suivant les métiers des fournisseurs exammes, il convient de préciser quelle note est éliminatoire pour chaque critère, et/ou pour la note finale.

4/ Le contrat d'achats.

Le contrat d'achats prend la forme d'un contrat cadre fixant le niveau de la prestation souhaitée et son coût pour une durée déterminée.

Il est exploité sous la forme d'une commande ouverte dans le cadre de laquelle les utilisateurs expriment des demandes d'exécution de service.

Le mode d'accès au contrat cadre est prévu dans sa rédaction, afin de ménager la possibilité d'introduire les catalogues Fournisseurs, négociés, dans un centre serveur, les mettant ainsi à disposition des utilisateurs, grâce à des échanges de données informatiques (EDI).

104

5/ La période probatoire.

La période probatoire permet d'envisager, à temps, un changement de fournisseur.

Elle s'exprime sous forme de tests adaptés à chaque famille de services.

Les conditions d'application de la période probatoire sont l'expression d'un consensus client-fournisseur.

Dans la famille frais généraux, la synthèse de la période probatoire sera exprimée lors d'une revue qualité, concrétisée par un plan qualité.

6/ La mesure de la performance.

Les indicateurs de performance répondent à quatre objectifs et satisfont à trois contraintes.

Objectifs: - La mesure instantanée.

- L'évolution dans le temps.

- L'élaboration d'objectifs de progrès.

- La source d'un compte rendu.

Contraintes - être simples, - d'acquisition naturelle, - en petit nombre.

7/ Le plan de progrès.

L'assurance qualité définit un niveau de performance, mesuré par des indicateurs dont l'évolution volontaire déterminera les objectifs de progrès.

Le plan de progrès est construit à la fois par le client et par le fournisseur, à partir des indicateurs devenus objectifs de progrès et précise la suite ~es opérations à entreprendre pour les satisfaire.

Chapitre 4: Identification des familles de services.

L'ensemble des services, dans une Entreprise, a été regroupé en familles et sous-familles.

CONSEILS Cabinets pour missions ciblées Audits

LOGISTIQUE Distribution Livraisons (JAT et hors JAT) Express Entrepôts Conditionnements Transport de personnel Déménagements

INFORMATIQUE Etudes Maintenance

SECURITE Gardiennage Visites obligatoires Mise en conformité

COMMUNICATION (Interne et externe) Relations publiques Manifestations extérieures Plaquettes commerciales et financières Maquettage Routage Photographie, photogravure Imprimerie Traduction

RESSOURCES HUMAINES Formation Recrutement Intérimaires

MAINTENANCE Matériel Infrastructures et locaux Travaux neufs Energie et fluides

SOUS-TRAITANCE TECHNIQUE Etudes et développements Méthodes Laboratoire Essais Mesures

SOUS-TRAITANCE ADMINISTRATIVE Commercial Fonction d'achats (PHF) Approvisionnements Comptabilité Juridique Secrétariat Archivage

FRAIS GENERAUX Télécommunication (téléphone, fax, ...)

Matériel Audiovisuel Matériel de reprographie Voyages et déplacements - réception Gestion du parc automobile Location et maintenance de matériel divers Restauration d'entreprise Nettoyage des locaux Fourniture et mobilier de bureau Papeterie - imprimés Vêtements de travail Fourniture industrielle 105

Chapitre 5: Guide d'application Le guide d'application est composé de fiches d'application présentées en annexes et d'une réflexion sur l'externalisation figurant ci-après.

on a appliqué un objectif de productivité (détemùné par un benchmarking).

- Le social - Se préoccuper du problème social que l' extemalisation ne manquera pas de soulever en utilisant deux outils: - Les transferts de personnel chez le fournisseur.

La formation du personnel pour un reclassement éventuel.

5.1. Fiches d'application par famille de services.

Chaque fiche traite, pour toutes les familles de services, les 7 étapes de la Démarche d'Assurance Qualité. Elle précise d'une part, les critères communs à toutes les fanùlles de services et, d'autre part, leurs critères spécifiques.

Cas particulier: A l'étape # 4 la partie commune est représentée par un contrat général type. Il convient de le compléter par la. spécificité de chaque famille.

5.2. Externalisation d'un service.

L' extemalisation d'un service interne, conséquence d'une décision « faire faire», consiste à remplacer par un achat, un service traditionnellement existant dans l'Entreprise.

Dans ce cas, il faut faire précéder la Démarche d'Assurance Qualité de trois réflexions: - La réversibilité - Assurer la réversibilité, c'est conserver la maîtrise du système transféré chez un fournisseur, en définir le niveau et les modalités de son rapatriement pendant une durée au moins équivalente à la période probatoire.

- Les coûts - Travailler à coûts objectifs à partir du coût interne auquel 106

Chapitre 6 ·: Conclusion Cette étude a pour objectif de décrire une approche méthodique de l'achat d'un service, achat trop souvent traité comme secondaire, ce qui, devant les difficultés rencontrées en exploitation, entraîne des surcoûts dûs aux décisions hâtives prises sous la contrainte de l'urgence.

Il s'agit d'une approche méthodique qui n'a pas la prétention de traiter tous les problèmes de façon exhaustive, mais celle de faire état de toutes les questions qu'il faut se poser pour être sûr de ne pas en oublier une.

Bien entendu chaque cas est un cas particulier à ! 'Entreprise considérée; c'est au bon sens qu'il faut faire appel pour adapter les positions généralistes prises dans cette étude, famille d'achats par famille d'achats, à celle que posent ses propres contraintes.

Cette étude fait la description d'un « juste nécessaire » en disant ce qu'il faut faire pour tout faire, mais pas plus.

ANNEXES

Chapitre 5: Guide d'application

5.1. Fiches d'application par familles de services.

107

1.

EXPRESSION DU BESOIN

POINTS COMMUNS ;

~

Cahier des charges exprimé en termes de résultats plutôt que de moyens Faire contribuer largement le fournisseur à la formulation du besoin Tenir compte des contraintes légales Exigences de confidentialité Expliciter un plan de sécurisation Définir un mode de communication

) Familles

Spécificités et points clés

Logistique

Politique d'affrètement.

Informatique

Homogénéité - 'Juste nécessaire'.

Sécurité

Efficacité - Réactivité.

Communication

Pas de droit à l'erreur - Concept de co-responsabilité.

Ressources Humaines

Expression en termes de compétences à acquérir.

Maintenance

Respect des règles de fonctionnement du client.

Ss/traitance technique

Traiter de la propriété industrielle.

Frais Généraux

Allégement des interfaces (contrat et EDI).

Conseils

Périmètre de la mission - Jalonnement des opérations.

Ss/traitance Administrative

Objectifs de résultats.

108

2.

CONNAISSANCE DU SYSTEME QUALITE DU FOURNISSEUR

LISTE DES SYSTEMES QUALlTE RECONNUS (REFERENTIELS) ISO EAQF94 et/ou équivalents AQAP (OTAN) Reconnaissance d'un grand donneur d'ordre.

Agréement (client, fédération, etc ... ).

Accréditation (COFRAC) Systèmes reconnus par le biais de la base Qualité 2000.

Familles

Existance d'un système qualité reconnu

Logistique

exigée.

Infonnatique

pas nécessaire (références).

Sécurité

exigée.

Communication

pas nécessaire (références).

Ressources Humaines

pas nécessaire (références).

Maintenance

exigée.

Ss/traitance technique

exigée.

Frais Généraux

pas nécessaire (références).

Conseils

pas nécessaire (références).

Ss/traitance Administrative

exigée.

109

3. CHOIX DU FOURNISSEUR

CRITERES COMMUNS AUX FAMILLES DE SERVICE 1. Structure financière 2. Qualité 3. Expérience (références) 4. Compétitivité 5. Force de proposition 6. Critère spécifique (voir ci-dessous)

Familles

Critères spécifiques

Logistique

Fiabilité - Expérience internationale.

Informatique

Disponibilité.

Sécurité

Flexibilité.

Communication

Créativité - flexibilité - notoriété - proximité géographique.

Ressources Humaines

Adaptabilité - ponctualité - régionalisation.

Maintenance

Situation géographique.

Ss/traitance technique

Potentiel humain.

Frais Généraux

Commerce électronique - notoriété - expérience internationale - implantation géographique.

Conseils

Notoriété - expérience internationale - réactivité.

Ss/traitance Administrative

Réactivité - situation géographique.

110

4.

CONTRAT D'ACHATS

1Voir contrat-cadre type,

en annexe du§ 4

Familles

Nécessité Spécificités d'un contrat d'achat

Logistique

OUI

f i l

Informatique

OUI

Réversibilité.

Sécurité

OUI

Résultats et moyens.

*

Plan de sécurisation.

Ressources Hwnaines

OUI

Participation aux efforts de formation.

Maintenance

OUI

Ss/traitance technique

OUI

i l

Frais Généraux

OUl

Disponibilité de la fonction achetée et des progrès techniques qui la caractérisent.

Conseils

Olll

Connaissance de sous-traitants éventuels.

Ss/trai tance Administrative

OUl

Réversibilité.

Communication

Plan d'affrètement.

Plan de sécurisation.

Préfacturation.

r Méthodologie de renégociation.

i l

Réversibilité.

Responsabilité du fournisseur.

r Règles d'évolution dans le temps, des coûts.

Responsabilité du fournisseur.

* Définition d'un périmètre de travail et d'un obejctif de résultats.

111

CONTRAT CADRE

Entre la société.....

dénommée ci-après « le client»

représentée par M. (fonction)

d'une part

et la société.....

dénommée ci-après « le fournisseur »

représentée par M. (fonction)

d'autre part

il a été arrêté et convenu ce qui suit:

ARTICLE 1 - OBJET

Le pnisent contrat a pour objet de. définir des règles de collaboration entre le client et le fournisseur.

ARTICLE 2 - SERVICE

Les prestations du fournisseur dont la liste est jointe, sont référencées chez le client qui en souhaite la disponibilité pour ses propres besoins.

ARTICLE 3 - BENEFICIAIRES

Les sociétés (ou établissements) du client, décrites ci-après.

Lesdites sociétés s'engagent en contrepartie des conditions offertes par le fournisseur à considérer préférentiellement les prestations désignées à l'article 2.

11 2

ARTICLE 4 - PRIX (liste jointe) Les prix sont fermes et non révisables pendant la durée de validité du contrat cadre, si celle-ci est inférieure ou égale à 12 mois.

ARTICLE 5 - DUREE DU CONTRAT Le présent contrat cadre est conclu pour une durée de « x » mois entiers et consécutifs commençant le ... pour s'achever le .....

Il se renouvellera annuellement par tacite reconduction sauf dénonciation par l'une ou l'autre des parties. La dénonciation du contrat sera notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception, au moins 3 mois avant la date de résiliation souhaitée. Le contrat sera alors résilié de plein droit sans préjudice de toute demande de dommages et intérêts.

ARTICLE 6 - MODALITES DE COMMANDE 6.1 Les commandes établies dans le cadre du présent contrat, au fur et à mesure des besoins des sociétés bénéficiaires visées à l'article 3, comportent les noms et coordonnées du correspondant chez le fournisseur et des correspondants chez le client.

6.2. La rédaction des commandes doit porter les informations (liste exhaustive) nécessaires à leur traçabilité, sinon la commande n'est pas prise en compte par le fournisseur.

ARTICLE 7 - LIVRAISONS Engagement du fournisseur sur un délai limite à partir de la réception d'lJ:11.e expression de besoin. Si pour une raison quelconque, le fournisseur se trouvait en difficulté pour honorer son engagement, il fera son affaire de trouver le moyen de respecter les délais convenus, étant entendu qu'il reste, à part entière, responsable de l'exécution de la commande.

ARTICLE 8 - CONFORMITE DES PRESTATIONS FOURNIES Les prestations fournies répondent strictement à la spécification décrite dans l'article 2, intégrant, le cas échéant, des obligations de résultats.

ARTICLE 9 - ASSISTANCE APRES VENTE De l'assistanee après vente dépend la disponibilité des prestations décrites à l'article 2 et fait partie de cette liste (voir la liste et les coordonnées des intervenants).

113

ARTICLE 10 - FACTURATION ET MODE DE REGLEMENT

ARTICLE 11- STATISTIQUES Le suivi statistique assuré par le fournisseur comprendra deux documents : 1. Un relevé du compte de facturation.

2. Un état reprenant l'ensemble des prestations fournies sur une période.

ARTICLE 12 - CONFIDENTIALITE En aucun cas et sous aucune forme, les commandes du client ne peuvent donner lieu à une publicité directe ou indirecte sauf accord écrit et préalable de celui-ci.

Le fournisseur est tenu de respecter de façon rigoureuse l'obligation du secret professionnel et de prendre toutes les mesures nécessaires pour que les spécifications, formules, dessins ou secrets de fabrication qu'il serait amené à connaître au cours de ses missions, ne soient ni communiqués, ni dévoilés à des tiers par lui-même, son personnel ou ses sous-traitants, et restitués au client, dans leur intégralité, en cas de résiliation du présent contrat.

Enfin, le fournisseur s' enga~e à tenir confidentiels les termes du présent contrat cadre.

Cet article est applicable pour la durée du contrat et pour « x » années à partir de la date de fin de contrat.

ARTICLE 13 - LOI SUR LE TRAVAIL CLANDESTIN En vertu du décret# 92508 du 11/06/92, et en application de la loi# 911383 du 31/12/91, le fournisseur doit apporter la preuve documentée de l'acquittement de ses obligations au regard de l'article L 324.10 du Code du Travail, sous la forme de trois documents annexés au contrat: 1.

Avis d'imposition de la taxe professionnelle, 2.

Extrait d'inscription au registre du commerce et des sociétés (document Kou Kbis), 3.

Attestation sur l'honneur certifiant que les prestations entreprises pour le cl~ent sont réalisées par des salariés régulièrement employés.

ARTICLE 14 - ATTRIBUTION DE COMPETENCE Le présent contrat est soumis à la loi française.

A défaut d'entente amiable, les différents entre les parties seront de la compétence exclusive du Tribunal de Commerce de , ....

114

5.

PERIODE PROBATOIRE

Familles

Nécessité Spécificités d'une Période Probatoire

Logistique

OUI

Attention aux investissements à mettre en oeuvre.

Infonnatique

non

-

Sécurité

OUI

1. Opération test ciblée, et 2. période d'observation.

Communication

non

-

Ressources Humaines

OUI

La 1° mission

Maintenance

OUI

1. Opération test ciblée, et 2. période d'observation.

Ss/traitance technique

non

-

Frais Généraux

OUI

Période d'observation débouchant sur un plan qualité.

Conseils

non

Structurer ! 'intervention de façon modulaire et faire un test sur un module.

Ss/traitance Administrative

OUI

Opérations tests.

= période probatoire.

115

6-

MESURE DE LA PERFORMANCE

INDICATEURS COMMUNS AUX FAMILLES DE SERVICE Réactivité Efficacité Flexibilité Compétitivité Productivité Créativité

Délai de prise en compte d'un problème.

Durée d'intervention.

Capacité d' adaptation.

Situation de coût par rapport au marché.

Situation de coût par rapport à lui-même.

Capacité d'amélioration de la prestation.

Critères spécifiques Nb livraisons à temps/total des livraisons.

Nb de colis livrés/nb de colis expédiés.

Nb de conditionnements défectueux.

Rapports d'audits 'surprise'.

Nb d'arrêts bloquants/unité de temps.

Informatique Nb d'incidents/ unité de temps.

Délai de retour des rapports d' activité.

Sécurité Respect du planning des interventions.

Respect des consignes aux points relais.

Résultat de la prestation globale.

Communication Taux de participation.

Retour d'information.

Ressources Humaines Evaluation à chaud.

Notation après 6 mois.

Critères de compétence.

Taux d'incidents.

Maintenance Temps d'immobilisation/ temps de travail.

Respect des CDC ~résultats/exigences.

Ss/traitance technique Suivi qualité.

Frais Généraux Taux de service.

Nb de réclamations par unité de temps.

Nb d'arrêts dûs aux défauts de maintenance ou de PR. A définir par rapport à la mission.

Conseils Ss/traitance Administrative A définir par rapport aux attentes et à l'activité sous-traitée.

Familles Logistique

116

7-

PLAN DE PROGRES

CRITERES COMMUNS AUX FAMILLES DE SERVICE S'appuyer sur les indicateurs pour définir les actions de progrès.

Introduire des éléments de benchrnarking pour dynamiser le plan de progrès.

Progresser vers le zéro défaut pour les prestations de service.

Définir des actions d'amélioration de la productivité.

Familles

Nécessité Critères spécifiques d'un Plan de Progrès

Logistique

om

Informatique

OUI

Sécurité

oui

Progrès par actions correctives et préventives.

Commurùcation

oui

Plan d'amélioration suite à incidents.

Ressources Humaines

om

Plan de progrès orienté sur la notion de « juste nécessaire » et la fiabilisation des compétences.

Maintenance

· om

Progrès par l 'optimisation (stock/JAT).

I

Plan orienté sur le« coût objectif».

Ss/traitance technique

OUI

I

Frais Généraux

om

I

Conseils

om

Mission de conseil structurée en plan de progrès.

Ss/traitance Administrative

om

I

117

速

DES HOMMES QUI VIVENT LE PNEU m

11 8