Verantwoorden op kwaliteit in plaats van kwantiteit

Administratieve handelingen zorgen voor veel frustraties in de zorg. Eindeloos formulieren invullen en checklists bijhouden gaat immers ten koste van de tijd die medewerkers aan cliënten willen besteden. Daarom is het ministerie van VWS gestart met het actieplan (Ont)regel de zorg (Ordz). Kennisorganisatie Vilans voert het programma uit voor de langdurende zorg, zorgorganisatie Philadelphia doet eraan mee. Wat betekent dat voor fi nanciële afdelingen en welke rol kunnen zij vervullen?

Paul van den Heuvel, manager cliëntadministratie, Philadelphia Elsbeth Zielman, adviseur en teamcoach, Vilans

Top 3 en actieplan Zorgprofessionals in de ouderen- en gehandicaptenzorg besteden gemiddeld 30% van hun tijd aan administratieve taken, zo blijkt uit onderzoek van Berenschot. Registreren is belangrijk, maar sommige regels zijn onnodig ingewikkeld en soms is de herkomst onduidelijk. In het programma (Ont)regel de langdurige zorg werkt Vilans samen met zorgorganisaties aan minder regeldruk en meer tijd voor zorg. De insteek is heel praktisch. In zogeheten schrapsessies brengen circa 10 multidisciplinaire teams uit een regio in een middag de ervaren regeldruk in kaart met de toolkit ‘Minder papier, meer tijd voor zorg’ 1 . Aan het eind van de middag heeft elk team een top 3 en een actieplan. De teams krijgen advies over hoe ze de rest van de organisatie mee kunnen krijgen en kunnen zorgen voor blijvende aandacht. Een paar weken daarna volgt dan een snapsessie. Dan worden de ervaringen uitgewisseld en zijn ook altijd externe partijen aanwezig. Bijvoorbeeld het Voedingscentrum met uitleg over de HACCP of de IGJ over het melden van incidenten.

Intern beginnen Regeldruk en administratieve lasten in een organisatie aanpakken lukt alleen als alle medewerkers bereid zijn te onderzoeken hoe het anders kan en daarin te investeren. Zaken die met interne regeldruk te maken hebben, pakken organisaties zelf op. Alle disciplines zijn hierbij betrokken, van facilitair medewerker tot bestuurder en van zorgverlener tot fi nancieel medewerker. Regeldruk vanuit externe partijen – zoals zorgverzekeraars, de NZa, wetten en kwaliteitskaders – wordt eruit gefi lterd. Vilans probeert dan te achterhalen wat er precies aan de hand is, wie daar een rol in speelt, wie de eiser is en welke oplossingen mogelijk zijn. Dat wordt besproken in een zogeheten (ont)regeloverleg waar al die externe partijen bij elkaar zitten. Een concreet voorbeeld: tijdens de snapsessies voor de gehandicaptenzorg bleek dat het verschil tussen transport van voedsel en uitserveren van eten niet helder was. Dat betekent dat deze defi nities duidelijker omschreven moeten worden in nieuwe hygiënecode. Dan is het nuttig maar ook echt nodig dat het Voedingscentrum zo goed is aangehaakt en ook bereid is om aanpassingen te doen. Als een vraagstuk ook in het (ont)regeloverleg niet kan worden opgelost, dan wordt het bestuurlijk overleg aangesproken, waar ook de minister bij zit.

Veel verschillende manieren van verantwoorden Philadelphia, zorgorganisatie voor mensen met een beperking, was in mei 2019 aanwezig bij een schrapsessie van (Ont)regel de langdurende zorg en is al sinds het begin betrokken bij de ontwikkeling naar regelarme zorg. Vilans helpt de organisatie in beeld te krijgen welke regels en administratieve handelingen eenvoudi

ger kunnen. Naast dit soort zaken in het primaire proces, valt ook in het secundaire proces veel winst te behalen. Zo heeft Philadelphia te maken heeft met 180 gemeentes, 24 zorgkantoren en circa 500 pgb-houders. Al die partijen werken volgens hun eigen processen en vragen hun eigen manier van registreren en verantwoorden. Dat maakt een standaardproces bijna onmogelijk, wat leidt tot veel frustratie bij de medewerkers, vooral in de fi nanciële en ondersteunende afdelingen. Bovendien: hoe meer verschillende manieren van registreren en verantwoorden er zijn, hoe lastiger het is om de juiste sturingsinformatie boven tafel te krijgen.

plaats van kwantitatieve (p maal q). Hoe scoren ze op cliënttevredenheid, hebben ze de juiste mensen in dienst met de juiste opleiding, wat komt er uit de inspecties van IGJ en de klachtenregeling naar voren en hoe zit het met de medewerkerstevredenheid? Dat zijn de vragen waar de organisatie zich door wil laten leiden vanuit de overtuiging: als dat allemaal goed staat en je hebt ook een gezond fi nancieel resultaat, het een uitstekende basis is om te verantwoorden en hoef je minder te controleren. Philadelphia is nu aangehaakt bij het landelijke experiment/pilot Anders Verantwoorden in de Wlz en onderhoudt nauwe contacten het Ketenbureau i-Sociaal Domein, een uitvoeringsorganisatie van gemeenten en zorgaanbieders. Zij helpen bij het standaardiseren. Het idee is uiteindelijk te kiezen voor drie standaard bekostigingsmodellen waar gemeentes op kunnen aanhaken.

Minder controle, meer gebruik van data Ook op andere plekken moet voortdurend ‘verantwoord’ worden, vooral door de managers. Denk bijvoorbeeld aan het afsluiten van de kas of het goedkeuren van facturen. Processen die veel (kostbare) tijd vergen. Philadelphia onderzoekt nu of ze slim gebruik kunnen maken van data om die stap eruit te halen. Hun insteek: waarom moet een manager deze processen goedkeuren als je ook met een goede analyse kunt uitzoeken welke medewerker recht heeft op welke vergoeding? Achteraf wordt bekeken waar de verschillen zitten en hoe die te verklaren zijn. De organisatie wil uitgaan van vertrouwen en data gebruiken om uitzonderingen te achterhalen. Dat geldt ook voor de tijdregistratie. Die heb je nodig om je uren te verantwoorden, maar waarom zou dat iedere keer gecontroleerd en geaccordeerd moeten worden als je daar ook data voor kunt inzetten?

Accepteren dat dingen soms misgaan Philadelphia is binnen het secundaire nog maar net gestart met deze nieuwe insteek die veel meer uitgaat van vertrouwen in plaats van controleren. Het gaat om een andere manier van werken en een andere mindset. Vaak zijn financials of controllers geneigd problemen of vragen te lijf te gaan met nieuwe controles. Komen we te kort of lopen we een risico? Laten we dan een externe controller inhuren om de risico’s in kaart te brengen. Maar soms moet je accepteren dat dit soort dingen nu eenmaal gebeuren. Maak bespreekbaar waar het misgaat en onderzoek hoe het anders kan. Intern én extern. Zo onderzoekt Philadelphia ook of de declaraties kunnen vervallen. Voor veel cliënten krijgen ze een vast bedrag, toch moet ook voor deze groep iedere

TIPS VOOR FINANCIALS • Geef medewerkers vrijheid en verantwoordelijkheid, dan komt het vertrouwen vanzelf. • Controleer alleen als het echt moet en ga problemen niet te lijf met nieuwe controles. • Houd het simpel en verzamel alleen de sturingsinformatie die echt nodig is: less is more. • Zoek gedreven mensen die de boodschap uit kunnen dragen en anderen kunnen meenemen in het verhaal en de nieuwe werkwijze. • Vergeet de andere disciplines niet, regelarme zorg komt alleen van de grond als iedereen meedoet.

maand een declaratie naar het zorgkantoor. Wat gebeurt er als je achteraf beoordeelt of een cliënt in een bepaalde periode zorg ontving? Ze zijn daarvoor met twee zorgkantoren in gesprek. Uiteindelijk moet dit leiden tot een pilot van vijf jaar die landelijk uitgerold wordt.

Less is more Wat heeft een grote zorgorganisatie als Philadelphia nodig om zo’n verandering vorm te geven? In ieder geval gedreven mensen die in staat en bereid zijn dit continu onder de aandacht te brengen. Dat hoeft niet altijd een manager te zijn. Je wilt juist mensen hebben die regelarm omarmen en op de locatie laten zien wat dat betekent en wat het oplevert. Voor de medewerkers én voor cliënten. Zij moeten erin gaan geloven en erop vertrouwen dat het goed komt, ook als je niet voortdurend alles controleert. Houd de sturingsinformatie die je verzamelt simpel en denk na over het nut ervan. Less is more. De juiste informatie is veel belangrijker dan de hoeveelheid informatie. Nog een voorbeeld. Als cliënten de leeftijd van 18 jaar bereiken, krijgen ze vaak te maken met een andere vorm van financiering. Daar kun je een extra controle op zetten of je zorgt ervoor dat de manager de juiste informatie heeft en maakt hem of haar verantwoordelijk voor een tijdig en juist advies. Hij of zij kent de persoon om wie het gaat, dus wie zou dat beter kunnen?

Kleine veranderingen, groot verschil Lijstjes, regels en controles leveren niet altijd meer zekerheid op. Wat ze vaak wel opleveren is het gevoel: we doen iets niet goed. Of: we hoeven niet op te letten want het wordt toch nog een keer gecontroleerd. Philadelphia gaat uit van het principe: vrijheid + verantwoordelijkheid = zelfvertrouwen + vertrouwen in elkaar. Geef zorgprofessionals die vrijheid en verantwoordelijkheid, dan komt het vertrouwen vanzelf. Het merendeel van de mensen zit gewoon goed in elkaar en levert goed werk af. Kleine veranderingen kunnen al een enorm verschil maken en mensen inspireren. Het is de kunst om processen zo eenvoudig mogelijk in te richten en daar wordt iedereen uiteindelijk vrolijk van. Grote ingewikkelde trajecten zijn dan vaak niet nodig. En zeg ook eens gewoon nee tegen een gemeente of ga in ieder geval het gesprek aan over wat je precies doet en hoe het anders kan.

NIEUWE BEKOSTIGING VAN VERPLEEGHUISZORG DIE PAST BIJ VERANDERENDE PRAKTIJK

In 2017 is het kwaliteitskader verpleeghuiszorg in het leven geroepen om ervoor te zorgen dat bewoners van verpleeghuizen allemaal dezelfde goede zorg krijgen. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) ontwikkelt een nieuwe bekostiging die beter aansluit bij deze nieuwe werkelijkheid. Afgelopen najaar deed de NZa daarom een data-uitvraag om inzicht te krijgen de totale kosten die verpleeghuizen hebben. De uitvraag is een nulmeting en vormt de start van een gezamenlijk ontwikkeltraject.

Eind 2018 kreeg de NZa de vraag van het ministerie van VWS om een advies te geven over de toekomstige bekostiging van de verpleeghuiszorg. Hierop schakelde de NZa de hulp in van een groep denkers en voortrekkers binnen de sector: Karin Leferink (bestuurder IJsselheem), Carin Gaemers (auteur Manifest Ouderenzorg), Caro Verlaan (senior manager langdurige zorg, CZ zorgkantoor) en Jan Hamers (hoogleraar ouderenzorg, Maastricht University). Samen met 40 andere professionals kwamen zij in het Brabantse Nuland tot een visie #Samenvoorwaardevollezorg. Inmiddels sluiten steeds meer mensen uit het veld zich aan bij de beweging.

Samen leren en uitproberen De beweging wil toe naar een eenvoudiger bekostigingsmodel dat de praktijk als uitgangspunt neemt. Belangrijk is dat het nieuwe systeem vertrouwen biedt aan zorgaanbieders, zorgkantoren en overheid. En dat cliënten erop kunnen vertrouwen kwalitatief goede zorg te ontvangen. De beweging wil toekomstbestendige verpleeghuiszorg bereiken door samen te leren en uit te proberen. De bekostiging moet dit faciliteren.

Brede blik op de kosten Onderdeel van de visie #Samenvoorwaardevollezorg is het idee om de bekostiging te bekijken in samenhang met de huidige praktijk en toekomstige ontwikkelingen. Josefien Kursten (directeur Regulering NZa): 'Verpleeghuizen hebben soms verschillende kosten die moeilijk of niet beïnvloedbaar zijn. De huidige bekostiging houdt nauwelijks rekening met deze verschillen. En er zijn huizen die met slimme oplossingen hun organisatie klaar maken voor de toekomst. De vraag is dan ook: hoe krijgen we meer inzicht in deze factoren en hoe zorgen we ervoor dat zorgaanbieders van elkaar kunnen leren?'

01 2020 geleverd kan worden. Daarmee borgen we dat alle aanbieders aan het kwaliteitskader kunnen voldoen, ongeacht hun omstandigheden. Daarnaast stimuleert het inzicht het leren van elkaar. De maximumtarieven worden per aanbieder vastgesteld op basis van de totale kosten van de sector. Dit levert de onderhandelingsruimte tussen zorgorganisatie en zorgkantoor om te spreken over wenselijke verschillen. 'Alle sleutelspelers willen dat cliënten waardevolle zorg krijgen volgens het kwaliteitskader, maar zij zien ook de uitdaging om tegelijkertijd de zorg betaalbaar en toegankelijk te houden.', vertelt Kursten. 'Zeker als je kijkt naar ontwikkelingen binnen de sector, zoals de vergrijzing en de krapte op de arbeidsmarkt.' Door meer inzicht in elkaars kosten en bedrijfsvoering, verwacht de NZa dat de sector efficiënter kan worden. Dit is nodig om het kwaliteitskader te halen binnen de beschikbaar gestelde middelen. De doelstelling van de vergelijking is dat de tarieven niet te hoog, maar zeker ook niet te laag worden vastgesteld.

Nulmeting Om tot een nieuw model te komen heeft de NZa afgelopen najaar een data-uitvraag gedaan onder zorgaanbieders. Een ruime meerderheid van de zorgorganisaties leverde data aan. Niet iedereen was het eens met de data-uitvraag. De NZa voert gesprekken met deze zorgorganisaties. Momenteel is de NZa is aan de slag met de nulmeting, die nog niet leidt tot nieuwe tarieven. In het voorjaar van 2020 worden de resultaten van deze nulmeting gedeeld met het veld. In het voorjaar zal de NZa de toepasbaarheid van het nieuwe bekostigingsmodel met het veld bespreken. Iedereen die hierover mee wil praten, is welkom. De nulmeting en alle input van organisaties leiden tot een vervolgadvies aan de minister van VWS. Dan wordt ook duidelijk of er een tweede data-uitvraag komt in 2020, die uiteindelijk stapsgewijs moet leiden tot een nieuwe bekostiging.

Emi van Galen Programmaleider Doorontwikkeling Langdurige zorg, NZa