Editie 02-2012

mt.nl

22 maart 2012 | jaargang 34 | nummer 608 | € 4,95

beslist beter

I

02 ppial: PPS a y pec E A

m twareEsN AAN ADTA

S SofFSLEV IT BIG D LGEN O J DU V I R T S D U • BE • GOOEKOM MMER A T Y .

• DE MR

10

fabeltjes over uw oude dag Scheerapparaat Hoe Philips al 73 jaar lang verbetert

Nick Jue (ING)

Nederigheid geleerd als winkelbediende

Management 2012 Inspiratie, overlevingstips en optimisme

Microsoft Private Cloud Oplossingen

Lees meer op Microsoft.nl/readynow of bekijk de IT-Next afleveringen op rtl.nl/itnext

NR. 02 | 22 maart 2012 | jaargang 34 | nummer 608

B ict-special

T

inhoud

30

24 Big Data, big bucks?

Wie kan uit een brij aan informatie die informatie ­genereren waarmee geld is te verdienen?

30 Typisch geval van Yammer

Het begon als zakelijke variant van Twitter, maar ­Yammer is inmiddels veel meer dan dat, vertelt ­oprichter David Sacks

34 Een app voor alles

Apps rukken niet alleen op de tablet of smartphone van de consument op. Ook het bedrijfsleven raakt eraan verslingerd.

U

S

24

F 34

06 M12: één groot feest

Verslag van het eerste MT-congres in Katwijk.

16 Pensioenpinokkio’s

Tien grote leugens over uw oude dag.

44 Interview: Nick Jue

De directeur van ING Nederland vertelt hoe zijn vaders ­winkel hem heeft gevormd. ‘De zaak kwam altijd op 1.’

40

44

40 40 40

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

management

16

How to

Mythe Brainstorm? Schiet gerust ideeën af Tips Zo haal je het meest uit een Prezi-presentatie Succesrecept Het geheim van Primark

03

inhoud

Start

Colofon

08 Hollands Glorie

Management Team is een uitgave van MT MediaGroep, Paul van Vlissingenstraat 10e, 1096 BK Amsterdam.

Management Team verschijnt tweewekelijks en vormt een belang­rijke informatiebron voor meer dan 280.000 zakelijke beslissers in ­Nederland. Een abonnement op Management Team is gratis voor leidinggevenden in bedrijven met vijf of meer werk­nemers, na eenmalige betaling van € 49,- inschrijfkosten (incl. BTW). Een regulier jaarabonnement kost € 89,-. Wilt u meer informatie over een abonnement of een adreswijziging doorgeven, surf naar www.mt.nl

Succesverhaal van de Philishave, die sinds 2006 niet meer zo genoemd mag worden.

11 Goed bezig

De afdeling crediteuren/debiteuren heeft dankzij Flinqer geen bank meer nodig.

12 Op de Slagtbank

Redactie@mt.nl | telefoon 020 - 262 07 01 Hoofdredactie Ewald Smits, Peter van Lonkhuyzen (adjunct) Coördinator gidsen en specials Linda Huijsmans Redactie Peter Boerman (eindredacteur), Philip Bueters (techbusiness.nl), Anouk Eigenraam (mt.nl), Mariska Habets (­ ondernemerinbusiness.nl), Rob van Leeuwen, Kunieke Luth (mt.nl), Djaja Ottenhof (mt.nl) Astrid Terpstra (redactie-assistente), Arjan Zweers Basisontwerp Nicoline Caris Vormgeving en beeldredactie Richard Ottema Vormgeving colorscan BV, Voorhout - www.colorscan.nl Fotografie Marcel Bakker, Anoek Steketee, Wouter Went Illustraties Leendert Masselink, Overburen Aan dit nummer werkten mee Thomas Braun, Wilbert Geijtenbeek, Arnoud Groot, Bert Nijmeijer, Lizanne Schipper, Jan M ­ aarten Slagter, Hans Verstraaten

Bij Wessanen zijn eenmalige afschrijvingen inmiddels een traditie aan het worden.

14 Wereldteams

Virtuele teams van over de hele wereld ­verspreide mensen? Het valt te managen.

14 Sociale media

68 procent van de managers vindt ze nu al meer waard dan betaalde campagnes.

Life

Uitgever Berend Jan Veldkamp Sales sales@mt.nl | telefoon 020 - 262 07 00, Bas Berger, Marjolein de Bruijn, Maarten de Haan, Anoeshka Harpal, Sharief N ­ iamut, Stefan Smit, Erik Touwslager, Wilma Wijdoogen Marketing marketing@mt.nl | telefoon 020 - 262 07 25 Nanne Castelijns, Hans Gaarlandt, José van den Haak, Marloes Post, Boris Scheepers (marketingmanager), Florien Smits (online) Advertentie-aanlevering aanleveren voor print conform aanleverspecificaties www.beslissersbereiken.nl Druk Roto Smeets Weert

43 Podium

Willen managers klantgerichtheid in hun ­organisatie, dan moeten ze stenen ruimen.

49 Geld

Zo zet u het gevaar van dubbele lasten om in dubbele lusten.

49 Baas boven baas

Het salaris (en de erfenis) van vertrekkend Heijmans-ceo Gerrit Witzel.

04

En verder

MT is ook: Een website vol nuttige managementinformatie: www.mt.nl Een dagelijkse gratis nieuwsbrief, zie: mt.nl/nieuwsbrief Twitter: twitter@MTnieuws LinkedIn: MT-Management Team

Bob de manager schrijft uren op ‘eindeloos gezeur’.

Loek de Vries: uitblinker Loek de Vries, ceo van het Almelose bedrijf ­TenCate, is door de lezers van MT uitgeroepen tot ‘Uitblinker in ­barre tijden’. Loek de Vries versloeg in een web­verkiezing kandidaten als Dick Boer (Ahold), Jan Aalberts (Aalberts Industries), Paul Polman ­(Unilever) en Feike Sijbesma (DSM). Lees over de uitslag en het waarom van De Vries’ ­succes op: mt.nl/uitblinker

Cover: richard ottema

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

50

Informatie voor abonnees Management Team niet ontvangen? Mail naar: service@mtmediagroep.nl, en laat uw gegevens achter.

Wilt u meer informatie over een abonnement of wilt u een adreswijziging doorgeven, surf naar www.mt.nl

Privacy MT MediaGroep BV, uitgever van Management Team, legt van haar ­abonnees en klanten in het kader van haar dienstverlening, gegevens vast. Deze gegevens worden gebruikt ter uitvoering van de overeenkomst en om abonnees en klanten te informeren over relevante producten en diensten van MT MediaGroep BV. De gegevens kunnen ook worden g­ebruikt door zorgvuldig geselecteerde organisaties om klanten te ­informeren over relevante aanbiedingen betreffende producten en ­diensten. Als u op deze informatie geen prijs stelt, dan kunt u dit ­schriftelijk d ­ oorgeven aan: MT MediaGroep BV, t.a.v. klantenservice, Paul van Vlissingenstraat 10e, 1096 BK Amsterdam.

“BRUNEL EN BEFRANK: EEN UITSTEKENDE MATCH”

Rob van der Hoek, CFO bij Brunel: “BeFrank biedt een vernieuwend en transparant product, optimale flexibiliteit, het beste voor werknemers en tegen lage kosten. Brunel en BeFrank zijn daarmee gebouwd op dezelfde fundamenten.

Brunel medewerkers wilden daarnaast meer keuze in de opbouw van hun pensioen. De actuele online informatie die BeFrank biedt aan werknemers is hierbij een onmisbare tool. Dat maakt de keuze van Brunel voor BeFrank een logische keuze.”

Brunel is een internationale zakelijke dienstverlener en biedt opdrachtgevers wereldwijd oplossingen voor al hun kennis- en capaciteitsvraagstukken. Brunel, opgericht in 1975, is een specialist op het gebied van projectmanagement, detachering en consultancy. Brunel is actief binnen de olie- en gasindustrie en vanuit de specialismen Engineering, IT, Finance en Legal.

BeFrank combineert de online kracht van BinckBank met de pensioenkennis van Delta Lloyd.

Wilt u ook een begrijpelijk pensioen tegen lage kosten? Ontdek BeFrank en kijk op onze website www.befrank.nl.

Rob van der Hoek is CFO bij Brunel. Wilt u meer informatie over Brunel of wat Rob vindt van zijn pensioen bij BeFrank? Neem dan contact op met Rob via r.van.der.hoek@brunel.net.

mt.nl

De Theaterhangaar in Katwijk bruiste 12 maart van de energie.

Waar normaal Soldaat van Oranje - De Musical speelt, vond nu Management 2012 plaats.

Ruim 400 aanwezigen lieten zich inspireren en ontroeren door de zeven topsprekers en het thema: ‘Uitblinken in barre tijden.’ fotografie Wouter Went

U had

erbij zijn

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

moeten

06

Hoofdredacteur Ewald Smits en dagvoorzitter Ben Tiggelaar

Jeroen Busscher: ‘We zitten in de ­sukkel-age’ Hermann Simon: ‘Lobbyen heeft mooie toekomst’

Anne-marie Rakhorst: ‘Mvo is geen kostenpost meer’ Daan Witteveen: ‘Weg met het businessplan’

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Inge Oosterhuis: ‘Er is een talentcrunch’

Leen Zevenbergen: ‘Je zult toch een fte zijn...’

Harry van Dorenmalen: ‘Leiderschap krijg je door het te nemen’

07

Hollands Glorie

Het Philips-scheerapparaat (v/h Philishave) tekst Rob van Leeuwen

Van sigaar naar ei in tien jaar In 1969 presenteerde Philips een speciale uitvoering van de Philipshave, naar aanleiding van de maanlanding in datzelfde jaar. Het was geen ­grote stap voor het Nederlandse bedrijf, want het scheerapparaat van het elektronicaconcern was op dat moment al dertig jaar succesvol. De zaadjes voor dat ­succes werden eind jaren 30 (van de vorige eeuw dus) gezaaid, toen een ­Philips-medewerker naar Amerika werd gestuurd met een ­simpele opdracht: neem mee wat interessant is. Hij kwam terug met een koffer vol ­elektronica, waaronder enkele primitieve scheerapparaten.

Volgens de overlevering zou Anton Philips het maar niets hebben ­gevonden, een scheerapparaat met de merknaam Philips erop. Daar dacht Philips-­ ingenieur Alexandre Horowitz anders over. Hij wierp een blik op de Amerikaanse varianten en bedacht een slimmer elektronisch scheersysteem, ­waarbij hij de bronzen scheermesjes liet ronddraaien. In 1939 werd het ­resultaat voor het eerst in productie genomen, met als resultaat een sigaarvormig scheerapparaat, gemaakt van een eigen soort bakeliet dat Philips ­Philite noemde (foto). De bezoekers van de Voorjaarsbeurs in Utrecht ­waren ­meteen enthousiast. Ook de Amerikaanse markt werd veroverd, maar wel met ­aparte, ivoorkleurige modellen. Met de Muis (die de vorm had van een ­huidige ­computermuis) en daarna, in 1948, met het Eitje, een scheerapparaat in de vorm van een ei.

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Made in Holland, en een beetje in China

08

De Philishave heet sinds 2006 eigenlijk geen Philishave meer. Philips liet toen de merknaam vallen, maar scheerapparaten verkoopt het ­bedrijf uiteraard nog steeds. Zowel in de Benelux als wereldwijd is het marktleider en in 2007 rolde het 500 miljoenste exemplaar van de band. Die band ligt onder andere in Drachten, een groot deel van de scheerapparaten is letterlijk made in Holland. Daar in Friesland zijn afdelingen bezig met conceptuele innovatie, product­ontwikkeling en de uiteindelijke productie. Philips maakt alle scheer­koppen in Drachten, en de high end-apparaten worden er volledig geproduceerd. Leuk feitje: in Drachten maken ze ook huishoudelijke apparaten en ­technologie wordt uiteraard gedeeld. Zo maakt een van Philips’ sapcentrifuges gebruik van de scheertechnologie bij het persen van fruit. Vorig jaar stond in de krant dat Philips een deel van de scheerapparatenproductie zou terug­halen uit China, maar dat bericht klopte niet. Ook in China blijft Philips produceren en ­ontwikkelen, al is het maar ­omdat het land al 20 jaar een belangrijke ­afzetmarkt is, waar men andere wensen heeft, zegt senior marketingmanager male grooming Maarten van den Berg. “We hebben daar een tweekops-scheerapparaat geïntroduceerd, dat goedkoper is dan onze ­andere modellen en ­beter aansluit bij de lichtere haargroei van Chinezen. Dat apparaat wordt niet in de Benelux ­verkocht, want hier leeft weer een andere consumentenbehoefte.”

Start Klein land, wereldproduct. Deze aflevering: een van de ­bekendste en misschien wel populairste Nederlandse ­uitvindingen aller tijden, het scheerapparaat van Philips.

Testen tot alle foutjes zijn weggeschoren

Het apparaat heeft een flinke evolutie meegemaakt. De bronzen mesjes ­werden begin jaren 40 al vervangen door stalen varianten, in 1946 kwam Philips met de Staalbaard, een groter scheerapparaat dat met ­Mister Staalbaard als mascotte in reclames werd gecommuniceerd, in 1951 introduceerde Philips een model met twee scheerkoppen (foto), in 1959 kwam een ­Philishave met ­verende scheerhoofden, in 1965 met een ingebouwde tondeuse, in 1966 kwam een oplaadbare variant, in 1967 kwam de ­derde scheerkop erbij, in de jaren 80 bedacht ­Philips een systeem waarmee de baardharen ­werden opgetild, voor een gladder resultaat, ­intussen werd het aantal mesjes ook uitgebreid, en in de jaren 90 probeerde Philips natscheerders naar zich toe te trekken met de Cool Skin, een samenwerking met Nivea. In 2010 ­introduceerde het bedrijf de ­Senso Touch 3D, het huidige topmodel, dat een op drie punten ­meebewegende scheerkop als nieuwigheidje heeft. Het product is uitgebreid getest voordat het op de markt kwam, zegt Van den Berg. “In Drachten testen we doorlopend op ­kleine stukjes van het innovatieproces, door ­mensen uit te nodigen in ons test­centrum. We ­huren een onafhankelijk bureau in voor ­vergelijkingen met de concurrentie en onze oude producten. De Senso Touch 3D is zo nog eens door tweehonderd mensen uitgeprobeerd.”

De markt voor scheerapparaten is redelijk stabiel, zegt Van den Berg. Gemiddeld vervangt de man zijn apparaat ­iedere zeven jaar. De productintroducties (en -vernieuwingen) gaan wel steeds sneller. In de jaren 30 en 40 van de ­vorige eeuw duurde het 15 jaar tot een volgende serie op de markt kwam, ­tegenwoordig staat er nog maar een jaar of vijf voor. Philips ziet de laatste jaren een omslag in denken bij de man, zegt Van den Berg: “Ze zijn steeds meer met hun uiterlijk bezig.” Daarom introduceerde Philips ook ­andere scheerproducten, waarmee de man niet alleen zijn baard, maar ook bijvoorbeeld zijn borst kan scheren. “Traditioneel communiceerden we dat Philips de beste technologie voor het gladste resultaat had, we bevinden ons nu in een transitie naar het communiceren van oplossingen. Voor ­iedereen hebben we de ideale look.”

Philips heeft op dit moment vier verschillende scheer­ apparaatseries, die weer uit allerlei ­modellen bestaan. Twee series omvatten de Senso Touch-reeks, daarnaast is er nog de wat meer klassieke ­Powertouch-serie en de Aquatouch, gericht op ­jongeren van 15 tot 25 jaar. Die jongeren ­worden – uiteraard – benaderd via sociale media. Modellen uit de Aquatouch-reeks zijn goedkoper dan de high end-modellen, maar leveren op de lange termijn meer op voor Philips. Van den Berg: “Als ze ­eenmaal een apparaat van Philips hebben gekocht, zijn ze loyaal voor de rest van hun leven.”

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Loyaal voor het leven

09

HOE WILT U ONS

HEBBEN?

mt.nl in NLinBusiness mt.nl op iPhone

De nieuwsfeed van mt.nl is ook onderdeel van Neerlands nieuwste businessapp NLinBusiness, waarin 12 gerenommeerde zakelijke nieuwsbronnen samenkomen. Aanrader!

24/7 het laatste nieuws van mt.nl op uw iPhone.

Download de gratis mt.nl iPhone-app in de appstore.

MT magazine op iPad

Het magazine wat u nu leest, kunt u ook op de iPad lezen. Ga naar mt.nl/ipad en download de reader. U ontvangt MT dan op uw virtuele leestafel.

MT magazine kent u al, want dat zit u nu te lezen.

Maar wist u dat u ook van MT kunt genieten op uw iPhone en iPad?

WWW.MT.NL

Start

Reinier Weerman: “We zijn een serieus bedrijf, dat een serieus probleem wil aanpakken.”

Dat probleem is in één woord samen te vatten: geld. “Er is niet te weinig geld ­in de markt, het wordt ­gewoon niet goed ­genoeg ­gedistribueerd”, zegt Weerman.

De bank?

‘Nergens voor nodig’ Om geldzoeker en -bieder bijeen te brengen is een bank overbodig, zegt Flinqer-ceo Reinier Weerman.

Een online platform werkt tegenwoordig net zo goed.

‘Geld wordt nu gewoon niet goed gedistribueerd.’

B

anken, pas op! Flinqer wil er met een deel van je ­omzet vandoor. Het Amsterdamse bedrijf werd in februari 2010 opgericht door de broers ­Reinier en Meynald Weerman, samen met serial entrepreneur Aart Zandbergen.

Informaticus Ravi Arumbakam sloot zich al snel aan, en het bedrijf vond steun bij mensen als Raj Patel (ex-ceo Exact), Hans de Boer (oud-voorzitter MKB-­Nederland) en Pim ­Bertels (Loyens & Loeff). Inderdaad, geen kleine jongens. En de start-up heeft dan ook geen kleine ambities. Ceo

Op Flinqers online platform kunnen ­crediteur en debiteur een betaalmoment afstemmen, waar ze allebei beter van worden. De crediteur geeft aan tegen welke korting hij sneller betaald wil ­krijgen, de debiteur geeft aan tegen welk ­minimaal rendement hij de openstaande factuur meteen wil betalen. Weerman: “Het biedt beide partijen dus een incentive, waardoor geld een hogere omloopsnelheid krijgt. Zo kun je meer bereiken met dezelfde hoeveelheid geld.”

Flinqer passeert daarbij de bank als ­tussenpartij, vertelt Weerman. Het geld dat bedrijven normaal bij de bank ­zouden stallen, wordt nu sneller aan leveranciers betaald. Een deel van het geld van grote bedrijven komt zo niet meer bij de bank terecht. “Het geld komt ook niet bij ons.

Wij ­faciliteren alleen.”

Na eerste experimenten met een verdienmodel waarbij per transactie een fee moest worden afgedragen, zet Flinqer in de nabije toekomst in op een model waarbij bedrijven een abonnement afnemen naar verhouding van de eigen omzet.

“Eenvoud is onze insteek. Dat willen we ook in ons betalingsmodel doorvoeren.”

Flinqer richt zich op de bouw en retail, maar kijkt ook naar andere sectoren.

Deelnemers worden gestimuleerd ook andere bedrijven uit te nodigen, zodat het netwerk snel uitbreidt. “Op termijn is de bank bij dit soort geldstromen dan niet meer nodig”, zegt Weerman. (RvL)

big DEAL

1.180.000.000 euro Het bedrag dat Shell heeft geboden voor de Britse bodemonderzoeker Cove Energy. Dat is zo’n vier keer zoveel als het bedrijf de afgelopen jaren investeerde in zonne- en windenergie, maar slechts 4 procent van wat het dit jaar wil ­uitgeven aan investeringen in projecten en het zoeken naar olie en gas.

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Reinier en Meynald Weerman: ‘Geld is helemaal niet schaars’

Marcel BAKKER

Incentive

11

op de slagtbank

Start

Jan Maarten Slagter Directeur VEB

Bio-blues

W

essanen probeert uit alle macht een ­belangrijke speler op de Europese markt voor natuurvoeding te worden. En dus verandert er veel in het bijna 2,5 eeuw oude bedrijf.

Eén ding blijft bij het concern echter opvallend hetzelfde: de bijna ­traditionele éénmalige tegenvallers.

Verliezen, frauderende dochters en ruzie in de bestuurskamer leidden al eerder tot rode cijfers. Het aantreden van Piet Hein Merckens moest een einde aan die praktijken maken. Bij de ­recente jaarcijferpresentatie bleek de nieuwe topman in elk geval een ­rasechte positivo. Hij noemde 2011 “een zeer hoopvol jaar voor ons allen bij Wessanen.”

De cijfers die hij meebracht deden ­anders vermoeden. Het bedrijf moest opnieuw fors afschrijven, zag de ­nettoschuld oplopen en de vrije kasstromen met minus 2 miljoen euro ­tegenvallen. Desondanks keert het concern wel cashdividend uit. Dat ­betekent dat er in april zo’n 6 ­miljoen euro cash de deur uitvliegt, wat de

nettoschuld weer zal doen oplopen.

Door 37 miljoen euro afschrijvingen in het vierde kwartaal dook W­essanen over heel 2011 in het rood, een jaarverlies van 17,1 m ­ iljoen euro.

Zonder die afschrijvingen boekte de onderneming wel winst, behoor je dan te zeggen. Maar bij Wessanen zijn de eenmalige afschrijvingen haast een repeterend fenomeen, ­zodat van echte winst eigenlijk geen sprake is.

De pijn zat deze keer vooral in de ­divisie ­‘Frozen Foods’, kortweg de ­afdelingen kroketten en frikadellen, de afdelingen die het ­biologisch ­imago van Wessanen altijd een ­beetje ontkrachten. Maar ook in de ­biologische producten in Europa, het hart van het bedrijf, moest een waardevermindering w ­ orden geslikt.

onzeeconomie.nu -0.20

0.20 0.40

-0.40

0.60

-0.60

0.80

-0.80

-1

1 13 MAART 2012

In export schijnt de zon De crisis heerst. Ook mentaal. Maar is dat wel helemaal terecht? Oké, de economie kromp in het vierde kwartaal van 2011 met 0,7 procent ten opzichte van hetzelfde kwartaal in 2010. En de aangekondigde grote bezuinigingen maken het

Bij Wessanen zijn eenmalige afschrijvingen al bijna een ­traditie Het is ironisch dat de Amerikaanse dochter ABC de zaak moet redden.

De sapjesfabrikant was lange tijd een blok aan het been van Wessanen. Een jaar of drie geleden bleek er flink te worden gefraudeerd, wat Wessanen richting afgrond dreef. Besloten werd om de sapfabrikant af te stoten, maar de afwikkeling van de fraude bleek lastiger dan verwacht, zodat verkoop steeds werd uitgesteld. Nu blijkt ABC een van de meest winstgevende ­divisies met een ­marge van bijna 9 procent. Dat zegt trouwens ook veel over de rest van het bedrijf.

­sentiment er ook niet beter op.

Maar het consumentenvertrouwen neemt weer toe. De stijging in februari was dan wel marginaal, van -37 naar -36, maar toch: het gaat omhoog.

Beter nog: het handelsoverschot zit in de lift. De balans van export min import nam in j­anuari toe tot 4,1 miljard euro, 1,2 miljard meer dan een jaar eerder. Voor het eerst sinds een jaar is bovendien de exportradar van het CBS ronduit positief. Dat wil zeggen: op ­basis van variabelen als het Duits vertrouwen, de orderpositie over de grens en de reële wisselkoersen, is de conclusie: de export gaat dit jaar nog verder aantrekken.

Grote achterblijver is het producentenvertrouwen.

Vooralsnog. Maar het is zoals Qurius-ceo Leen Zevenbergen op M12 de zaal deed geloven: de crisis bestaat niet. We praten het elkaar aan.

Het handelsoverschot is een van de 21 ­economische indicatoren die ­zijn weergegeven op www.onzeeconomie.nu. De data zijn van het CBS.

(advertentie)

Nieuw. Rabo OmniKassa.

De internetkassa van nu, het betaalsysteem van morgen.

Kijk voor meer informatie op www.rabobank.nl/omnikassa Rabobank. Een bank met ideeën.

www.citroen.nl

HYBRIDE & DIESEL VERANDER DE DEFINITIE

CITROËN DS5 HYBRID4 Een geheel eigen lijnvoering, ongekende technische hoogstandjes en een zeldzame elegantie, de Citroën DS5 is ontwikkeld om grenzen te doorbreken. Als bewijs zorgt de opmerkelijke 4-wiel aangedreven Full Hybrid Diesel-technologie van 200 pk (147 kW), voor een CO2-uitstoot van slechts 99 g/km. Neem afscheid van alles wat je kent met de Citroën DS5.

20% BIJTELLING

Gem. verbr.: 3,8 - 4,1 l/100 km; 24,4 - 26,3 km/l; CO2: 99 - 107 g/km.

Leaseprijs vanaf € 649 excl. BTW, Full Service Operational Lease excl. brandstof, incl. metallic lak via Citroën Business Finance op basis van 48 maanden, 20.000 km per jaar. Afgebeeld model kan afwijken van het standaardmodel. Wijzigen voorbehouden.

mt panel

Start

68% Vindt sociale media meer waard dan campagnes

Reclamemakers opgepast. Tweederde van de leden van het MT Panel vindt wat ‘rondzingt’ op s­ ociale media nu al van meer waarde voor het imago dan jullie ­reclamecampagnes. Als bedrijven beter leren om hun sociale imago positief te ­beïnvloeden, kan het de dood in de pot zijn voor het traditionele campagne­ geweld. De managers uit het panel zijn ­actief bezig met sociale media: 94 procent zit op LinkedIn, 52 procent op Facebook, en 41 procent zegt te twitteren. (PvL)

Goed imago wordt sociaal gebouwd De stemming die ‘rondzingt’ op sociale media over een bedrijf heeft meer invloed op het imago dan dure imagocampagnes.

Geen mening

Oneens

14

18

68 Eens Bron: MT Panel. Ook meedoen? mtpanel.mwm2.nl

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Leden van wereldwijde ‘virtuele teams’ werken nog wel eens langs elkaar heen of de verkeerde kant op. Raymond Opdenakker bedacht een ­model om zo’n team toch op koers te houden.

Wat is het probleem?

elkaar niet of werken zonder “In en tussen organisaties het van elkaar te weten aan wordt steeds meer gewerkt verschillende dingen. Je met virtuele teams, ­waarvan kunt dat voorkomen door de leden zich op grote ervoor te zorgen dat zoveel ­geografische afstand van mogelijk teamleden betrok­ ­elkaar bevinden. Zo’n team ken zijn bij de totstand­ communiceert met alle koming van het project­ A & Q ­m oderne middelen, maar voorstel. En je moet de ­a mper face-to-face. Voor verschillen in de culturele ­managers blijkt het moeilijk om zulke en professionele achtergronden van onzichtbare medewerkers aan te ­sturen. de leden zo klein mogelijk houden.”

Miscommunicatie en gebrek aan onder­ linge coördinatie kunnen leiden tot een Strategisch momentum, vliegwieleffect, dat klinkt abstract. Waarverminderde effectiviteit.”

Wat kunnen we eraan doen?

%

14

Maak een vliegwiel

Welk Nederlands bedrijf heeft het allerbeste ­imago? Elk jaar onderzoekt MT het imago van alle bedrijven op verschillende dimensies (qua strategie, als werkgever en als zakenpartner). De resultaten worden gepubliceerd in de MT500, die op 26 april verschijnt.

“Ik heb gekeken hoe je in zo’n virtueel team strategisch momentum tot stand brengt, een soort vliegwieleffect, dat ervoor zorgt dat de mensen van het team dusdanig gemotiveerd zijn dat ze net zo lang blijven doorgaan tot het doel bereikt is. Het blijkt dat mensen vooral moeten weten wat de doelen zijn en hoe ze ­bereikt kunnen worden.

Ze moeten bovendien de middelen hebben die nodig zijn om de doelen te bereiken én de ­bevoegdheid om die naar e­ igen inzicht in te zetten.”

Dat lijken, met alle respect, voor de hand liggende voorwaarden.

“In de praktijk is dat helaas niet zo.

Onderdelen van een team begrijpen

om denkt u dat uw model werkt?

“Het is juist heel concreet. Het model zegt tegen managers: luister, als jullie effectief willen werken met virtuele teams, is het zaak dat ­verschillen in achtergrond worden weggewerkt en dat er niet één ­dominante figuur is die zijn zin doordrijft. Bij aanvang van een project zorg je voor een face-to-face meeting, zodat de teamleden van ­elkaar weten wie ze zijn en wat ze aan elkaar hebben. En tijdens een project zorg je voor feedback, zodat mensen tijdig weten of ze al dan niet goed ­bezig zijn. Dat zijn allemaal ­concrete tips die de kans op ­effectievere ­virtuele teams kunnen vergroten.” (BN)

Raymond Opdenakker promoveert hierop op 11 april aan de TU Eindhoven.

BLIJKT UIT ONDERZOEK Vrouwen: minder loon...

...Minder ambities...

...Maar wel altijd aardig

In Nederland v­ erdienen mannelijke ­managers gemiddeld 10.000 euro meer dan vrouwelijke. Inclusief bonus loopt dit verschil zelfs op tot 16.000 euro. Het verschil tussen man en vrouw is in Qatar relatief het grootst: 38 procent.

Waar twee op de drie mannen zichzelf ­labelt als ‘ambitieus’, is dit onder ­vrouwen maar net iets meer dan de helft. Dat is overigens ook een leeftijdsding: na de 45 jaar neemt het ambitieniveau zowel bij mannen als vrouwen dramatisch af.

Mannelijke managers die door hun werknemers als onaangenaam ­worden ­gezien, ­verdienen gemiddeld 10.000 dollar meer dan als aangenaam ­ervaren managers. Bij vrouwen geldt dit niet: zij worden sowieso als aardiger gezien.

Bron: mercer international

Bron: springtest/nidap

Bron: judge, livingston & hurst

professi power

al

Ultradun. Ultrakrachtig. HP Folio13.

Stijlvol, ultradun en dankzij een batterijduur tot maar liefst 9,5 uur kunt u overal aan de slag met het nieuwe UltrabookTM van HP: de HP Folio13. U kunt supersnel opstarten en werken, dankzij de Intel® CoreTM i5-2467M processor en 128GB Solid State Drive. De HP Folio13: een elegant en licht notebook met krachtige mobiele prestaties.

Verkoopadviesprijs

€849,- excl. BTW Bestelnr.: B0N00AA#ABB

www.centralpoint.nl/hpfolio

©2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Alle rechten voorbehouden. Intel, het logo van Intel, Intel Inside, Intel Core en Core Inside zijn handelsmerken van Intel Corporation in de Verenigde Staten en andere landen. Voor meer informatie over de Intel processor rating, gaat u naar www.intel.nl/stars. Producten zijn afhankelijk van beschikbaarheid. Prijs-, druk- en zetfouten voorbehouden. Het is mogelijk dat de gefotografeerde producten niet overeen komen met de omschrijving.

peter van beek/hollandse hoogte

mt.nl

‘Nederland heeft het O.a. Henk Kamp (VVD-minister SZW)

business & strategy

de tien grootste leugens over uw pensioen Het pensioenprobleem is veel groter en acuter dan u wordt voorgehouden.

Als u niet net voor uw pensioen staat, kunt u er waarschijnlijk zelfs naar fluiten. tekst Arjan Zweers beeldbewerking Overburen

prutsers Pinokkio’s keringen. Niet gek dus dat er wordt afgestempeld.

Een pensioen van 70 procent van uw gemiddelde salaris? Tenzij u bijna 65 bent, hoeft u er niet op te rekenen. Met 50 procent mag u al blij zijn, 35 procent is realistischer. Hoe jonger u bent, hoe groter het probleem. En hoe meer de betrokken partijen eraan doen om u in het ongewisse te laten. Niet voor

Leugen # 1

beste pensioenstelsel ter wereld’ Het wordt zo vaak gezegd, dan moet het wel waar zijn, toch? Helaas. Het is niet waar. Wat wel waar is: Nederlandse pensionado’s ontvangen de hoogste uitkeringen ter wereld. En ja, daar is goed van te leven. Maar in de Global Aging Preparedness Index bungelt Nederland ­onderaan als het gaat om de fiscale houdbaarheid van die uitkeringen. En dat wordt u niet verteld.

De komende 20 jaar moet het leeuwendeel van de reserves worden uitgekeerd. Het kernvermogen, dat deel waar de rendementen mee behaald moeten worden, wordt hierdoor steeds kleiner. Een vergrijsd fonds in onderdekking is rond 2035 failliet. Ook als er elk jaar een nogal fors rendement van zo’n 6 procent wordt gemaakt.

niets schreef Fieke van der Lecq, hoogleraar pensioenmarkten, al in 2006 dat “grotere transparantie grote gevolgen kan hebben voor de houdbaarheid van het stelsel.” Want de solidariteit in het pensioensysteem, zegt zij, “bestaat bij de gratie van onwetendheid.”

Maar waarom onwetend blijven? De tien grootste pensioenleugens op een rij.

Nominale dekkingsgraad 80% 60% 40% 20% 0% 2010

2020

2030

De ontwikkeling van de nominale dekkingsgraad van een willekeurig pensioenfonds met in 2010 een dekkingsgraad van 80% (bron: Pikaart). Deze dekkingsgraad is de verhouding tussen het vermogen (zoals het zich ontwikkelt) en de niet-geïndexeerde pensioenverplichtingen. PME, het vergrijsde fonds van de Metaalsector had begin 2009 al een vergelijkbare dekkingsgraad.

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

H

et pensioenstelsel in Nederland staat ­bekend als ‘het beste ter wereld’. Maar in feite is het failliet. Er is meer geld in kas dan ooit tevoren. Toch is het tekort in de reserves om en nabij de 240 miljard euro. In de ­komende 20 jaar gaat zo’n 70 procent van de opgebouwde reserves op aan pensioenuit-

17

mt.nl

Leugen #4

Leugen #2

‘De problemen zijn te wijten aan de bijzonder lage rente’ o.a. Willem Noordman (hoofdbestuurder FNV Bondgenoten) Dit is niet één leugen, dit zijn er eigenlijk drie in één. De rente is namelijk ­helemaal niet zo laag, de pensioenfondsen hoeven er ook niet veel rekening mee te houden en de huidige problemen zijn er niet aan te wijten.

Dat de rente laag zou zijn, is vooral een kwestie van perspectief. In elk geval is niet te verwachten dat hij snel omhoog gaat, gezien de eurocrisis en de kapitaalnood aan de rafelranden van de EU. Bovendien heeft DNB de lage rentestand ook deels weggepoetst: onder druk van de sector staat de bank momenteel ­gemiddelde (hogere) rentes toe, wat de dekkingsgraad van elk pensioenfonds rond de vier punten omhoog rekent. Vier cruciale punten, waardoor veel fondsen, zoals het één na grootste fonds (PFZW), ontkomen aan uitkeringskortingen.

En dan nog deel drie van de leugen: dat de lage rente het allemaal gedaan zou hebben. Onzin. De werkelijke problemen zijn structureler van aard: de ­vergrijzing, de ontgroening en de onderdekking.

Leugen #3

‘ De gemiddelde dekkingsgraad zegt hoe het staat met uw pensioen.’

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

o.a. Gerard Riemen (directeur branchevereniging Pensioenfederatie)

18

De gemiddelde dekkingsgraad is een allesverhullend cijfer, dat weinig tot niets zegt over de kans die u als deelnemer heeft op een waardevast pensioen. Dat gemiddelde is namelijk helemaal geen gemiddelde, maar een ongewogen optelling van álle dekkingsgraden. Dat in januari een gemiddelde dekkingsgraad van 105 procent werd gerapporteerd, zodat DNB niet hoefde in te grijpen, is dan ook geen reden tot juichen.

Nederland kent zo’n 500 pensioenfondsen. De meeste zijn ondernemingspensioenfondsen, dus gekoppeld aan één bedrijf. Zo’n 85 procent van de werknemers is aangesloten bij de circa 80 bedrijfstakpensioenfondsen. En van die fondsen zijn er vijf heel groot: het ABP (voor de ambtenaren), PFZW (zorg en welzijn), PME en PMT (voor groot- en kleinmetaal) en BPFBouw (bouw). Samen zijn ze goed voor 60 procent van de werknemers. En juist deze fondsen scoorden allemaal fors lager dan die 105 procent. Het ABP, met 2,2 miljoen deelnemers, kende een dekkingsgraad van 95%, PFZW (2,3 miljoen deelnemers): 98%, PME (300 duizend deelnemers): 91%, PMT (1,2 miljoen deelnemers): 88% en BPFBouw (815.000 deelnemers) kende een stand van 101%. Het ‘gezonde’ gemiddelde van 105 procent is dan ook vooral te danken aan de krap 16 duizend (werkende en gepensioneerde) huisartsen, wier fonds een dekkingsgraad van 131,7 procent kent.

En dan gaat het hier ook nog eens over een nominale dekkingsgraad: de verhouding tussen de bezittingen – inclusief het verwachte rendement daarop – en de niet-geïndexeerde verplichtingen. Waarmee alle inflatie dus voor het risico van de huidige premiebetaler is. Tot zover de illusie van het waardevast pensioen.

‘ Ouderen hebben hun deel betaald’ o.a. Ino van den Besselaar (Kamerlid PVV) Natuurlijk hebben ouderen tijdens hun werkende leven premies betaald, maar die dekken bij lange na niet de uitkeringen die ze opstrijken nadat ze 65 zijn geworden. Ook niet na behaalde rendementen. De belangrijkste reden: we worden met z’n allen veel ouder dan destijds becijferd. Elk jaar zelfs met ­gemiddeld 3,6 maanden, constateerde het Actuarieel Genootschap onlangs.

Daar is de premie nooit op gebaseerd.

Concreet: een vrouw die 65 werd tussen 2006 en 2011, kan statistisch rekenen op nog ruim 20 jaar pensioen. Haar ­oudere zus, die tussen 1976 en 1981 uittrad, kreeg gemiddeld maar 15 jaar pensioen. Voor mannen was dat 30 jaar geleden 13,5 jaar, en nu bijna 17 jaar.

Daar komt bij dat met name in de jaren 80 en 90 gewoonweg te weinig premie is betaald. Dat betekent nu dat van het bijeen gespaarde vermogen op 65-jarige leeftijd slechts 20 tot 30 procent bestaat uit ingelegde premies. De rest moet uit het rendement komen. Om kans te ­maken op indexatie (meestijgen met de inflatie) is elk (!) jaar een rendement van 6 tot 7 procent nodig. De meeste pensioenfondsen betalen die indexatie uit de ‘overrendementen’; de rendementen boven de 6 procent. Maar in het verleden is ook (te) vaak geïndexeerd zonder zulke overrendementen. Oftewel: er is te veel beloofd.

De ‘meerprijs’ van een geïndexeerd ­pensioen kan bij een inflatie van 2 ­procent per jaar oplopen tot 60 procent.

Toch wordt in de praktijk vrijwel altijd geïndexeerd, schrijft het Nationaal ­Actieplan Pensioenen. “Als gevolg hiervan is indexatie in de beleving van veel deelnemers een verworven recht ­geworden.” Het gevolg hiervan laat zich raden: de rekening voor indexatie wordt doorgeschoven naar de volgende generaties. Uit onderzoek van het CPB bleek dat gepensioneerden bij een ­financiële schok maar 6 procent van de lasten dragen.

business & strategy Leugen #5

‘ Er is nog nooit zoveel geld in kas geweest als nu’

Leugen #7

Strikt genomen geen leugen, wel een formidabel rookgordijn. De pensioenpotten zijn met zo’n 800 miljard euro in kas inderdaad beter gevuld dan ooit. Maar met de houdbaarheid van het stelsel heeft dit niets te maken. De verplichtingen die ertegenover staan, groeien namelijk nog veel harder, wat zich uit in ­dalende dekkingsgraden. Het totale tekort bedraagt nu minimaal 240 miljard euro. De kern van de zaak: wie gaat dat betalen? De pensionado van nu? Of u en ik?

Leugen #6

‘ Afstempelen is gemeen voor ouderen en onnodig’ o.a. Marcel van Dam (oud-minister PvdA) 103 pensioenfondsen moeten volgend jaar korten op de pensioenen. Dat is niet leuk voor de pensionado’s.

Maar een kanttekening is op zijn plaats. In de eerste plaats worden de meeste pensioenen veel minder ­gekort dan de 7 procent die DNB maximaal oplegt. In de tweede plaats zit de echte pijn bij de ‘actieven’, oftewel de huidige premiebetalers. Zij blijven evenveel premie betalen, maar worden wel gekort op het toekomstig pensioen. Hoe jonger de deelnemer, hoe meer wordt ingeleverd. Tekorten die vandaag worden doorgeschoven, kosten de volgende generatie zelfs zo’n twee maal zoveel. Te vaak beweren pensioenpinokkio’s dat toekomstige rendementen dat gat voor jongeren wel herstellen. Dat scenario is zo onwaarschijnlijk dat het in feite een leugen is. Er zouden continue rendementen van ver in de dubbele cijfers voor nodig zijn.

‘ Het pensioenstelsel is solidair’ o.a. Agnes Jongerius (voorzitter FNV) De kapitaalstroom in pensioenenland vloeit van jong naar oud, van laag- naar hoogbetaald en (tot voor kort) van vrouwen naar mannen. Hoezo solidair? Indexaties werden zelden betaald uit ­behaalde overrendementen, maar uit premie-inkomsten of ­primair rendement.

En wat krijgen jongeren daarvoor terug? Vooral de kans dat het misgaat. “In het huidige stelsel dragen feitelijk de jongere generaties de risico’s die het pensioenfonds loopt. Zij zijn de ‘eigenaar’ van de risico’s” (CPB, oktober 2004).

Dat zou te billijken zijn, als het stelsel uitzicht zou bieden op ­vergelijkbare uitkeringen voor jongere en oudere generaties. Maar we weten dat het stelsel niet blijft bestaan in zijn huidige vorm...

Tenminste als wij met zijn allen eerlijk zijn. Oud-ABP-topman Jean Frijns vatte de houding van de sector hierover als volgt samen: “Men zegt in feite dat solidariteit essentieel is voor het systeem, maar dat die solidariteit alleen gehandhaafd kan worden zolang mensen niet precies weten wat dit inhoudt.” (Bron: pensioen­ ontwerp voor de toekomst, NPN, december/januari 2006/2007)

Jaarlijkse solidariteitsstromen in euro/fte 4.000 3.000 2.000 1.000 0

5

10 15 20 25 30 35 40 45 50

Huidige leeftijd

-2.000 -3.000

Extra subsidie van jong naar oud, zonder aanvullend beleid.

Bron: De Pensioenmythe, M. Pikaart

Het verhaal van de trage ondergang Het verhaal van het Nederlands pensioen­ stelsel is dat van een trieste en onnodige ­ondergang. De ellende begon eind jaren 80, ­begin jaren 90, zegt de nu 67-jarige Jan van de Poel, oud-ABP-cfo, hoogleraar riskmanagement en nu partner bij Baker Tilly Berk. “Het pensioenstelsel draait, omdat er bij een ­dekkingsgraad van 130% een buffer van 30% bestaat. Met die buffer kan risicovol belegd

55 60 65 70 75 80+

-1.000

worden, wat de basispremie drukt. Daarnaast is die buffer de rijkdom die oudere generaties doorgeven aan de jongere. In ruil daarvoor dragen de jongeren de inflatierisico’s. Dat is de veelbesproken solidariteit die de kern van het stelsel vormt.”

Een kwart eeuw geleden werd echter het voor het stelsel noodzakelijke verband tussen loonen premiestijging losgelaten. Sterker nog,

p­ remies werden soms helemaal niet meer ­betaald (de zgn. ‘premie-holidays’). Werkelijk iedereen – overheid, werkgevers én werknemers – nam een deel van de opgebouwde ­reserves, terwijl de uitkeringen en aanspraken wel werden opgehoogd met de inflatie. “Daardoor verdampte de buffer in hoog tempo en daarmee de kapitaalsoverdracht naar de ­volgende generaties. Door de te lage dekkingsgraden is het stelsel nu niet alleen technisch, maar ook maatschappelijk zo goed als failliet.”

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

o.a. Paul Ulenbelt (Kamerlid SP)

19

mt.nl

Leugen #8

‘ Vertrouw ons, we weten wat we doen’

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

o.a. Xander den Uyl (bestuurslid pensioenfederatie, vicevoorzitter ABP)

20

In de Pensioenwet staat sinds 2001 expliciet dat een fondsbestuur deskundig moet zijn. De meeste fondsen wekken ook graag die indruk. Maar ­helaas, de waarheid is anders. Pensioenbestuurders zijn prutsers die weinig kaas hebben gegeten van beleggings- en risicobeleid, schreef oud-ABPtopman Jean Frijns al in 2010 in zijn rapport ­Onzekere zekerheid’. “Pensioenfondsen zijn niet onverwacht in de problemen geraakt, maar zijn per toeval decennialang uit de problemen weg­ gebleven”, voegde hoogleraar risicomanagement Theo Kocken daaraan toe in een nota aan de Tweede Kamer. “De huidige praktijk … laat zien dat de deskundigheid en professionaliteit van ­besturen van pensioenfondsen in Nederland … onvoldoende is meegegroeid met de gewijzigde omstandigheden en de eisen die worden gesteld”, stelde de (onafhankelijke) Kring van Pensioen Specialisten in 2010 al even diplomatiek als ­genadeloos.

Ook de Nederlandse managers zijn niet erg overtuigd van de kwaliteiten van de fondsen. In ­recent onderzoek voor de MT500, MT’s jaarlijkse ranglijst van de bedrijven met het beste imago, gaf zo’n 43 procent van de ondervraagden aan dat “het systeem deugt, maar de besturen ernstig hebben gefaald.”

Het trackrecord van de fondsen is op zijn best gezegd ook besmet. Eind jaren 80 lagen de dekkingsgraden nog rond de 235 procent, nu rond de 100.

Volgens de commissie-Frijns zijn er in de nasleep van de financiële crisis ‘grote en volstrekt vermijdbare verliezen geleden’, ordegrootte 20 miljard euro. Toch zijn er geen tekenen dat de sector daar iets van leert. Meer dan de helft van de pensioenfondsen rekent in zijn herstelplannen er doodleuk op consequent de markt te kunnen verslaan.

En dat tegen volstrekt onduidelijke kosten. De pensioensector beweert zelf goedkoop te zijn, maar niemand weet precies wat de fondsen ­vragen voor hun werk. DNB berekende in 2006 dat zo’n 3,5 procent van de premie opgaat aan kosten. De sector zelf belooft in 2014 (!) zijn ­eigen kosten te kunnen melden. Dit is tegen het zere been van de commerciële verzekeraars, voor wie een enorme groeimarkt gloort als het ­pensioenstelsel uit de fondsverplichting wordt losgerukt. In een PwC-onderzoek uit 2009 (in opdracht van die verzekeraars) zeggen verzekeraars die een pensioenregeling uitvoeren zelf een derde tot de helft goedkoper te kunnen zijn dan de ­huidige pensioenfondsen.

Leugen #9

‘ U ontvangt altijd meer dan u betaalt’ o.a. Dick Sluimers (bestuursvoorzitter van pensioenuitvoerder APG) In het boek De Pensioenmythe toont Martin Pikaart aan dat u alleen meer ontvangt dan u heeft betaald als u uw hele leven premie betaalt.

Begint u bijvoorbeeld halverwege uw carrière voor uzelf, dan schiet u er fors bij in. Boosdoener is de ‘doorsneepremie’, waardoor jongeren – tot ongeveer 50 jaar – veel meer premie betalen dan (actuarieel berekend) nodig is om hun eigen pensioen op te bouwen.

Premie als percentage van salaris actuarieel benodigde premie

doorsneepremie

30 25 20 15 10 5 0 25

30

35

40

45

50

55

60

65

Bron: De Pensioenmythe, Martin Pikaart

Leugen #10

‘ Als het pensioenakkoord wordt uitgevoerd, is korten niet nodig’ o.a. Bernard Wientjes (voorzitter VNO-NCW) In het pensioenakkoord van vorig jaar – feitelijk een bundel losse ­eindjes – is afgesproken dat de pensioenleeftijd pas in 2020 een jaartje stijgt en in 2025 nog een jaar om daarna met de levensverwachting te gaan ­meebewegen. De tekorten in de pensioenfondsen blijven tot die tijd dus onverminderd groot. Als de solidariteit tussen generaties werkelijk iets waard was, was de pensioenleeftijd al veel langer geleden aan de ­stijgende levensverwachting aangepast.

Bovendien: er zijn al fondsen die vooruitlopen op het pensioenakkoord en de verhoogde pensioenleeftijd al verrekend hebben in een lager opbouwpercentage voor jongeren. Toch zijn er ook daar pensioenfondsen, zoals bijvoorbeeld PME, die nu al moeten korten. Wientjes voorspelt mooi weer voor overmorgen, terwijl hij drommels goed weet dat er vooral donkere wolken dreigen. Een storm en zware depressie niet uitgesloten.

Hoe gaat het verder? Lees hoe het pensioenstelsel er in de toekomst uit kan zien op mt.nl/pensioenen

Duurzaam ondernemen Gratis sessies mvo

oe h n e t we u t t l n i u k W f j ri d e b w en? uu m a z r u verdu t

iseer n a g r o In 2012 roep samen diaG MT Me co de sessies e met En ucces Live S en Groen ernem d n o via: rzaam n u e u d d l r e ove aanm h c i z t U kun rzaam u u d e i l/sess n . t m . www

!

r Dossieaam Duurz er

ov lmatig . ht rege ic bedrijf r e w b u MT n van e p o m s a r z ssie duur dige do het ver e volle d r o o Kijk v

w

aam /duurz l n . t m ww.

Zo betrokken, het zou verboden moeten worden.

MR. LUUK JONKER, HOOGST PERSOONLIJK BETROKKEN BIJ AUTODROP.

Bij Holla Advocaten nemen we het graag persoonlijk. Dat betekent dat we betrokken zijn bij de zaken die we behandelen. Het houdt ook in dat we regelmatig contact hebben en ons écht in onze klanten verdiepen.

We stellen het belang van onze cliënt altijd voorop en hebben oog voor de mens achter de zaak. We zijn een van de 25 grootste advocatenkantoren van Nederland, onze advocaten bieden, naast professionele juridische bijstand, advies op maat vanuit onze vestigingen in Eindhoven, ’s-Hertogenbosch en Tilburg.

Op www.holla.nl stellen we ons graag persoonlijk aan u voor en vindt u meer informatie over onze aanpak.

B N S W

U E O A

S S F R

24 B ig data, big bucks? Vier domme vragen over de ultieme softwaretrend.

30 M r. Yammer. David Sacks over het sociale netwerk voor intern gebruik.

34 E en app voor alles. Bedrijfsleven omarmt het appje in razend tempo.

I S T E

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

special

23

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

mt.nl

24

softwarespecial

De belofte van Big Data is groot, hoor je overal om je heen. Maar wat is het eigenlijk, wat kun je ermee, en: moeten we er ook niet een beetje bang voor zijn? Vier domme vragen. tekst Arnoud Groot

1 | Big Data, is dat hetzelfde als business intelligence?

Ja en nee. Big Data is een container­begrip voor de enorme berg aan beschikbare ­digitale gegevens. Plus de belofte dat je uit deze berg allerlei waardevolle informatie kunt halen. Voorheen werd dat ­datamining of KDD (knowledge discovery in databases) genoemd, en de eruit voortkomende kennis business intelligence.

Wordt deze kennis gebruikt om toekomstige ontwikkelingen te voorspellen, dan spreek je van predictive analytics.

Datamining en business intelligence ­waren ooit een hype, maar de resultaten van de specialistische systemen vielen vaak tegen. Nu de databergen van ­bedrijven exponentieel groeien, is Big Data de nieuwe vlag waaronder de ictsector zichzelf heeft verenigd.

Die datagroei is indrukwekkend. Twintig jaar geleden was praten over terabytes,

oftewel 1.000 gigabyte aan informatie, als praten over tijdreizen. Nu is het de ­gewoonste zaak van de wereld. YouTube verwerkt elke minuut 48 uur aan videomateriaal, Twitter meer dan een half ­m iljard berichtjes per dag. En het ­bedrijfsleven doet vrolijk mee. Supermarktketen Wal-Mart voegt elk uur ruim 1 miljoen klanttransacties toe aan een ­database met nu al ruim 2,5 petabyte aan gegevens, omgerekend een 4,5 kilometer hoge toren aan cd-romschijfjes.

Volgens marktonderzoeker IDC genereert de wereld dit jaar 2.700 exabytes aan ­digitale informatie, oftewel 2.700 miljard gigabyte, een hoeveelheid die jaarlijks met zo’n 60 procent groeit. Opslagmogelijkheden groeien zo snel dat bewaren nu goedkoper is dan verwijderen.

De uitdaging is om uit die enorme brij aan informatie waardevolle patronen te destilleren. Koren op de molen van softwarereuzen als Oracle, IBM, SAP, Exact en Microsoft, dat hiervoor onlangs een

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

BIG DATA , BIG BUCKS? 25

mt.nl

Wal-Mart

Absolute voorloper op het gebied van commerciële Big Data-toepassingen is Wal-Mart. RetailLink, het voorraad­ managementsysteem van Wal-Mart, vertelt leveranciers precies hoe de ­verkoop van hun producten verloopt.

Diverse grote leveranciers zijn zelfs ­volledig verantwoordelijk gemaakt voor het voorraadbeheer, en verkopen hun product pas bij de kassa’s van WalMart. Zo is de supermarkt veranderd in een zeer efficiënt gerund pakhuis.

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Buzzcapture

26

De algoritmes van de Amsterdamse ­firma Buzzcapture trekken dagelijks een half miljoen online conversaties over opdrachtgevers als ING, Vodafone en Disney van het internet. De algoritmes sorteren de conversaties ook op relevantie: welke informatie moet teruggekoppeld aan de business intelligenceafdeling, welke vragen moeten direct online worden beantwoord? De software is inmiddels al zo geraffineerd dat deze kan inschatten of het hier om een boos of een blij bericht gaat. Zo weet Buzz­ capture bijvoorbeeld vaak al eerder dan zijn opdrachtgevers dat er ergens een storing is.

Erasmus Universitair Medisch Centrum

Het Erasmus Universitair Medisch Centrum werkt met sequencing-technieken die de basenvolgorde van een DNAstreng in kaart brengen. Over één tumor levert dat proces al anderhalve terabyte aan informatie op. Die informatiehoeveelheid verdubbelt bij het vergelijken met DNA van gezond weefsel. Om deze data op te slaan en te vergelijken ontwikkelde het Erasmus een datamodel dat de responsetijden van 11 minuten terugbracht naar minder dan een ­seconde. Zo kan kankeronderzoek veel ­efficiënter worden uitgevoerd.

Cablecom

Analisten van de Zwitserse telecom­ aanbieder Cablecom constateerden dat veel klanten weliswaar afscheid namen in de dertiende maand nadat ze ­abonnee waren geworden, maar dat ze die beslissing eigenlijk al veel eerder ­hadden genomen. Na analyse bleek dat de afdeling klantenservice al in de negende maand significant meer telefoontjes ontving van later opzeggende klanten. Cablecom bood klanten ­vervolgens in de zevende maand een speciale aanbieding bij verlenging van het abonnement aan, en reduceerde het aantal afhakende abonnees zo in één jaar van 20 tot 5 procent.

nauwe samenwerking met Logica ­b ekendmaakte. Ruwe datastromen ­managen en analyseren vormt een markt die momenteel zo’n 150 miljard dollar waard is, schat IBM. In 2015 moet dat 208 miljard dollar zijn.

2| K linkt groots.

Maar wat kun je er eigenlijk mee?

“Inefficiënties of zwakke punten in ­productieprocessen signaleren”, stelt Edo Roos Lindgreen, UvA-hoogleraar IT & ­Auditing en partner bij KPMG. “En dat kan leiden tot besparing, risicobeperking en winstoptimalisatie.”

Volgens het McKinsey Global Institute zou de Amerikaanse gezondheidszorg zo een besparing van 300 miljard kunnen realiseren, terwijl de omzet van retailers met liefst 60 procent zou kunnen stijgen.

De trend gaat van controle achteraf naar het voorspellen van de toekomst. Door analyse van duizenden websites, blogs en sociale netwerken voorzag Google Trends bijvoorbeeld zeer accuraat het verloop van de vogelgriep en de Amerikaanse presidentsverkiezingen.

Hal Varian, befaamd hoofdeconoom van Google, verwacht ‘revolutionaire veran-

Hoeveel bytes is…?

1 kB (kilobyte) = 1.000 bytes 1 MB (megabyte) = 1.000.000 bytes 1 GB (gigabyte) = 1.000.000.000 bytes 1 TB (terabyte) = 1012 bytes 1 PB (petabyte) = 1015 bytes 1 EB (exabyte) = 1018 bytes 1 ZB (zettabyte) = 1021 bytes 1 YB (yottabyte) = 1024 bytes Een gigabyte komt ongeveer overeen met de tekst uit 50 boekenplanken vol romans, of anderhalf keer de informatie op een cd-rom.

Omdat de byte-eenheid eigenlijk teruggaat op machten van 2, en 1 KB eigenlijk 1.024 bytes is, is er ook een (correctere) binaire vorm van deze eenheden: kibibyte, mebibyte, gibibyte, en zo verder. Hoe het ook mag ­heten, yobibyte of yottabyte, veel is het.

softwarespecial

3| W aarom merken we er nog zo weinig van?

Computerfabrikanten, softwareleveranciers, investmentbankers en advies­ bureaus tuimelen over elkaar heen met onderzoeken en white papers waarin de vele zegeningen van Big Data worden ­bewierookt. Diezelfde partijen waar­ schuwen echter luidkeels voor de vele valkuilen op weg naar het datawalhalla.

In januari 2012 rapporteerde Gartner nog dat grote organisaties zowel op technisch als op managementgebied ernstig tekortschieten. Volgens de ­voorspellingen van de technologieonderzoeker lukt het liefst 85 procent van de Fortune 500-­organisaties tot 2015 niet om ‘Big Data effectief aan te wenden als competitief voordeel’. Gegevens verzamelen en analyseren is namelijk niet genoeg; de datastromen moeten ook op de juiste tijd de juiste conclusies genereren.

Vaak gaat het echter vaak al fout aan de basis, constateert Roos Lindgreen. “Zelfs de master data, met gegevens over de pijlers van het bedrijf, is vaak al flink vervuild.” Alleen het samenbrengen van beschikbare data uit separate bedrijfs­ afdelingen, computersystemen en media blijkt vaak al een grote uitdaging. Soms zijn die data gestructureerd, ­meestal niet.

Experts schatten dat die ­ongestructureerde categorie, waartoe bijvoorbeeld e-mails,

IBM

Een geselecteerde groep chauffeurs in de San Francisco Bay Area test ­momenteel een door IBM ontwikkelde ‘Traffic Prediction Tool’. Deze app ­gebruikt GPS-gegevens van de telefoon om de rijgewoontes van de gebruiker te analyseren en combineert deze vervolgens met realtime informatie over de verkeersomstandigheden. Daarop volgt een gepersonaliseerd advies voor een optimale route, dat zelfs gedurende de rit nog kan wijzigen.

Li & Fung

Het Chinese Li & Fung is met een ­netwerk van 12.000 leveranciers in 40 landen een van ‘s werelds grootste ­supply-chain operators. Hun realtime verwerkte transactieinformatie blijkt een zeer accurate graadmeter voor economische ontwikkelingen. Als in een ­bepaald land de loonkosten omhooggaan door een tekort aan werkkrachten, pikt Li & Fung dat bijvoorbeeld al vaak in een zeer vroeg stadium op. Investeringsanalisten betalen inmiddels grif voor gebruik van deze informatie.

Rolls-Royce

Rolls-Royce rust zijn motoren uit met sensoren die realtime prestatiegegevens terugkoppelen naar een centrale database. Door het dataminen van deze gegevens kan het bedrijf steeds nauwkeuriger voorspellen welke ­motoren een reparatie of onderhoudsbeurt nodig hebben. Overigens gebruikt Rolls-Royce dezelfde gegevens om klanten een rekening te sturen voor daadwerkelijk gebruik van de motoren.

Airlines kunnen hun luchtvloot daardoor bijvoorbeeld efficiënter inzetten.

Equens

In samenwerking met het Fraude Detectie Expertise Centrum (FDEC) ­ontwikkelde betalingsverwerker Equens een systeem dat extreem snel trans­ acties met geskimde bankpassen weet op te sporen. Daartoe wordt elke ­betaalautomaattransactie razendsnel vergeleken met de voorgaande één ­miljard transacties. Bankpassen waarmee na elkaar in een supermarkt wordt gepind, en waarmee vervolgens ook gecombineerd bij dezelfde automaat in het buitenland wordt gepind, worden bijvoorbeeld direct geblokkeerd.

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

deringen op economie- en marketing­ gebied’ door dit soort predictive ­analytics.

“Mensen hebben vaak ideeën en voorgevoelens over de toekomst”, stelt de voormalig hoogleraar information economics.

“Maar als je eenmaal data hebt, kun je voorspellingen toetsen en goed onderbouwde toekomstbeslissingen nemen.”

Wie dat kunstje beheerst, kan de concurrentie ver achter zich laten, blijkt uit het recente onderzoeksrapport Big Data: Harnessing a game-changing asset van de Economist Intelligence Unit. De waarde van beschikbare data binnen een bedrijf – inmiddels data equity gedoopt – stijgt hard. Niet gek dus dat uit recent onderzoek van de Erasmus Universiteit en PwC blijkt dat 6 op 10 professionele analisten en beleggers meer inzicht willen in de waarde ervan. Financiële rapportages zouden op die behoefte moeten worden aangepast, stellen zij dan ook.

27

mt.nl

Capital One Algoritmes bepalen welke pagina ­bezoekers van de website van creditcardmaatschappij Capital One te zien krijgen. In tweetiende van een seconde stelt de ‘predictive optimization engine’ met een ‘grote mate van nauwkeurigheid’ vast tot welke sociale en inkomensklasse de bezoeker behoort, en welke (creditcard)aanbieding daarbij hoort. Daartoe wordt een database met onder meer demografische informatie realtime gekoppeld aan andere informatie, bijvoorbeeld welke websites de bezoeker daarvoor heeft bezocht. Voor de onwetende klant kan dat onder ­andere betekenen dat hij niet voor ­bepaalde kaarten in aanmerking komt of een hogere rente moet betalen over zijn uitstaande tegoed.

Visa

IT-bedrijven introduceren in hoog tempo nieuwe software om effectiever ­grote datastromen te managen. ­Voorbeelden: SAP’s zogeheten ‘HANA in-memory computing’ of Hadoop van Apache. ­Creditcardbedrijf Visa g­ ebruikte dat laatste systeem bijvoorbeeld voor de analyse van 73 miljard transacties, goed voor 36 terabyte aan data. Voorheen deed Visa een volle maand over deze calculaties. Met Hadoop werd de rekentijd teruggebracht tot 13 minuten.

documenten en informatie uit social ­media behoren, goed is voor tenminste 80 procent van alle beschikbare data.

De échte uitdaging is dus al die verschillende data samen te smelten tot één steekhoudend verhaal, oftewel one single version of the truth. Volgens het McKinsey Global Institute groeit het tekort aan mensen met de juiste vaardigheden hiervoor met de dag. In 2018 zou deze ­specifieke talent gap al 140.000 tot 190.000 personen bedragen. En dan ­missen we ook nog eens 1,5 miljoen ­managers die ermee om kunnen gaan.

“Data-analisten vinden is een heuse ­wapenwedloop”, aldus Andreas Weigend, voormalige chief science officer van ­webwinkel Amazon. “Mathematicians are suddenly sexy.”

4| E n hoe zit het dan met onze privacy?

Nestlé

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Kaggle

28

Kaggle, de startup van de Australische econoom Anthony Goldbloom, organiseert competities waarbij de deel­ nemers tot bijzondere voorspellingen moeten komen door grote datasets te analyseren. Sinds april 2010 bracht Kaggle enkele tienduizenden dataanalisten bijeen die streden in meer dan 30 competities. Nadat een ­uni­versiteit de genetische gegevens van een groot aantal HIV-patienten ­bij­eenbracht, wist een team de progressie van het virus bijvoorbeeld binnen anderhalve week met 70 procent zekerheid te voorspellen. De universiteits­ onderzoekers deden zelf vier jaar over deze ‘academische mijlpaal’.

De in totaal 9 miljoen dossiers over leveranciers, klanten en grond­ stoffen die Nestlé in huis had, bleken een paar jaar geleden grotendeels ­onvolledig, verouderd, incorrect of ­gedoubleerd. Lastig, voor een bedrijf dat meer dat 100.000 producten in 200 landen verkoopt, en daarvoor de grondstoffen bij 550.000 leveranciers betrekt. Door alle informatie op te schonen en een nieuw systeem in te voeren dat prijzen wereldwijd realtime vergelijkt, bespaarde Nestlé Amerika in één jaar 30 miljoen dollar – en dat ­alleen op de verkoop van vanille. De totale besparing op alle producten loopt naar schatting op tot een miljard dollar per jaar.

Goed punt. Het Rathenau-instituut ­constateerde jaren geleden al dat een ­Nederlander al snel in 500 verschillende databases staat. Nu steeds meer verschillende databronnen (kunnen) worden ­samengevoegd, is van de meesten van ons een angstig gedetailleerde digitale schaduw te produceren. Zorgwekkend, stelt privacyadviseur John Borking, die jarenlang als vicevoorzitter van de Registratiekamer (de voorloper van het ­College Bescherming Persoonsgegevens) ­bovenop het probleem zat. Hij zegt dat databasebeveiliging bij veel overheden en ­bedrijven “nadrukkelijk niet als prioriteit wordt ervaren”. Die conclusie onderschrijft onderzoeker Forrester in het ­recente rapport The Future Of Data Security And Privacy: Controling Big Data.

Bijkomend probleem is dat de processen die deze metagegevens genereren steeds vaker volledig geautomatiseerd zijn. Het Rathenau-instituut vreest ‘verregaande consequenties’: “Klanten over wie bedrijven gegevens verzamelen kunnen door een toevallige match van gegevens uitgesloten worden van een bepaalde dienstverlening, zoals een verzekering, of daarvoor een hogere premie moeten betalen.

Het wettelijk inzage- en correctierecht blijft vaak een papieren recht, dat zich moeilijk laat effectueren. Fouten in de ­gegevensverzameling en -verwerking ­laten zich dan moeilijk herstellen.”

Dé kleuroplossing voor ondernemers

Dé kleuroplossing voor ondernemers Thuiskantoren en ondernemers willen tegenwoordig snel en eenvoudig in kleur kunnen printen, scannen en kopiëren. Brother komt aan deze wensen tegemoet met de nieuwe all-in-one kleurenledprinters. Compact, MFC-9320CW Compacte en snelle all-in-one kleurenledprinter met fax en draadloosnetwerk

snel, betrouwbaar, veelzijdig en betaalbaar. Met de MFC-9320CW kiest u voor een uitstekende afdrukkwaliteit tegen een voordelige prijs.

www.brother.nl

mt.nl

M YAM E F

acebook en Twitter hebben geen ­introductie nodig. Facebook heeft binnenkort een miljard vrienden en gaat voor het honderdvoudige in ­dollars naar de beurs.

David Sacks, ­oprichter en ceo van Yammer, hoeft dan ook weinig meer uit te leggen als hij zijn bedrijf introduceert als ­enterprise social network: een dienst met eenzelfde ­potentie als Facebook, Twitter en Hyves, maar dan voor intern bedrijfsgebruik.

En nee, hij is geen opportunist die allerijl op de voorbijrazende trein van social media is gesprongen. “Toen ik een paar jaar geleden met Yammer begon, was ­Facebook nog een studentensite en had nog niemand van enterprise social ­networks gehoord. Maar ik was ervan overtuigd dat mensen de manier waarop ze privé communiceren ook willen ­meenemen naar hun werk.”

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Gesneden koek

30

Na jaren het evangelie te hebben verspreid, zet Yammer er nu de sokken in.

De dienst heeft nu vier miljoen ­gebruikers, er komen er elke maand een kwart ­miljoen bij, en de afkorting ESN is inmiddels gesneden koek. Wel zijn er volop concurrenten, maar Sacks is daarover ­zeker niet ongerust. “Wij zijn veruit de grootste en groeien het hardst: we nemen afstand van de rest.”

Sacks heeft begin deze maand weer 84 miljoen dollar opgehaald om zijn evangelie luider te laten klinken. Het ­bedrijf, opgericht in 2008, is daarmee al goed voor 142 miljoen dollar aan ­investeringen.

“We gaan niet naar de beurs voordat we een paar miljard waard zijn”, zegt hij,

Yammer, het Twitter voor bedrijven, heeft geen rust voordat elk bedrijf ter wereld beschikt over een eigen intern sociaal netwerk. Is het wéér een praatpaal die werknemers afleidt, of een revolutie die samenwerking en kennismanagement op een hoger niveau tilt? tekst Philip Bueters

­ evraagd naar de bekende weg. En dat is g niet eens als grap bedoeld.

Grote olieconcerns, verzekeraar NationWide, de adviseurs van Deloitte; van de grootste bedrijven in Amerika gebruikt 80 procent Yammer. Ook in Europa gaat het goed: Sacks heeft er nog meer ­klanten dan in zijn thuismarkt. En dan vooral in Nederland, wereldwijd nummer twee in aantal gebruikers. Bedrijven als Deloitte, Randstad, Shell, Heijmans, maar ook Rijkswaterstaat en diverse gemeenten yammeren erop los. “Per hoofd van de bevolking is Nederland zelfs onze ­grootste afnemer.”

Die bedrijven doen echt niet alleen mee omdat yammeren zo cool is, zegt Sacks.

“Er zitten veel traditionele bedrijven ­tussen, die niet altijd het allerlaatste op technisch gebied omarmen. Zij zien de waarde van transparantie en een ­soepele samenwerking. These guys doen niet aan rages mee.”

Wie zich wil aanmelden bij Yammer, kan dat alleen doen vanuit een bedrijf. Dat is gratis, maar inmiddels betaalt een vijfde

van de klanten voor een uitgebreide ­versie. Sacks: “Dit is een fundamenteel nieuwe vorm van communicatie. Binnen vijf tot tien jaar beschikt elk bedrijf over een eigen social network, net zoals we nu telefoon en e-mail vanzelfsprekend ­vinden.”

Fundamenteel nieuw

Zou het? Vervang in gedachten je ­Facebook-vrienden door collega’s, de grappen en familiekiekjes die ze met ­elkaar delen door bedrijfsmatige vragen en discussies en je krijgt al snel gevoel voor de interessante mogelijkheden van Yammer. “Een accountmanager die bij een klant met zijn mond vol tanden zit na een vraag, kan onder tafel even de vraag voorleggen via Yammer”, schetst Sacks.

“Grote kans dat hij nog voor afloop van de meeting een panklaar antwoord heeft.”

Yammer kan wat e-mail niet kan: pijlsnel een hele menigte bij de communicatie ­betrekken. Stuur voor elke vraag een mail aan het hele bedrijf en je wordt gelyncht.

softwarespecial

N DA !

Sacks sells Yammer is op 8 september 2008 gelanceerd op de TechCrunch 50-conferentie als zakelijke versie van Twitter. Het ­netwerk was eigenlijk ontwikkeld voor genealogiesite Geni, maar diens oprichter David Sacks vond het zo leuk dat hij besloot er een spin-off van te maken.

Sacks (1972) is bekend als lid van de ‘PayPal-maffia’, het clubje werknemers dat in 2002 binnenliep op de verkoop van deze betaaldienst aan eBay. Hun ­namen duiken sindsdien op bij talloze web 2.0-startups. Zo kwamen de oprichters van YouTube van PayPal, net als die van de elektrische Tesla-sportwagen en van LinkedIn. PayPal-ceo Peter Thiel (‘the Don’) is een vroege investeerder in Facebook, LinkedIn en Yelp en stak ook geld in startups van Sacks. Zelf begon Sacks (voormalig coo van Paypal) genealogiesite Geni voor hij Yammer opzette. Nog een leuke startup van Sacks’ hand: Room 9, de filmproducent achter Thank you for Smoking.

Het businessmodel van Yammer zit ­trouwens slim in elkaar: gebruik is (aanvankelijk) gratis, zodat werknemers zich op eigen houtje aanmelden en het netwerk zich min of meer vanzelf verspreidt.

Voor beheerrechten, data-export en ­aanvullende beveiliging moet daarna echter wel worden betaald: tot 10 dollar per gebruiker per maand. Maar als ­genoeg werknemers het gebruiken, kan een bedrijf daar eigenlijk niet meer ­onderuit. Typisch geval van Yammer…

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

R

31

custwise biedt klant- en marktspecifieke iPad oplossingen gebaseerd op kennis

D

e wereld van proces-, organisatie en informatiemanagement verandert snel. Ook de insteek van daarop gebaseerde oplossingen is aan verandering onderhevig. Om aan die veranderingen tegemoet te komen heeft custwise de handschoen opgepakt. Het Alkmaarse bedrijf voorheen Clockwork bpm - is gespecialiseerd in volledig geïntegreerde, klant- en marktspecifieke oplossingen op het snijvlak van Business, Process en ICT.

‘De naam geeft impliciet aan dat het tegenwoordig gaat om die interactie tussen de klant, onze oplossingen en de wederzijdse kennis die deze oplossingen optimaliseert,’ aldus Martin Zwart, CEO custwise. ‘Het logo is een gestileerde weergave van de letters C en W die als het ware als drie tandwielen in elkaar draaien.

De tandwielen staan voor: Business, Process en ICT.’ ‘Deze drie sleutelbegrippen vormen de basis van de optimale oplossing. We vinden het belangrijk dat we herkenbaar zijn voor onze klanten en partners’, aldus Zwart. ‘En dat ze weten waarvoor wij staan. Deze nieuwe naam en het bekende logo sluiten perfect aan bij zowel de wensen van onze klanten als van de doelstellingen van onze eigen

onderneming.’

Zwart: ‘custwise is afgeleid van customerization, wat afstemmen van de specifieke omstandigheden bij een klant inhoudt, en kennis (wise), wat nodig is om de juiste beslissingen te nemen. We zijn de specialist als het gaat om het inventariseren, (her)inrichten en optimaliseren van uw bedrijfsprocessen. Door het recentelijk verschijnen van applicaties als de iPad, wordt het mogelijk om de werkprocessen anders te organiseren: vroeger ging je naar je werk toe, nu komt het werk naar jou toe. Vorig jaar hebben wij ons bezig gehouden met het ontwikkelen van verschillende soorten Business Apps voor diverse grote bedrijven.

Applicaties moeten op elk gewenst medium kunnen worden ingezet en toegankelijk worden gemaakt. Hier zorgen wij voor.

Zowel moderne medewerkers als de organisatie moeten vaak nog leren met deze nieuwe manier van werken om te gaan. custwise biedt de juiste deskundige ervaring om juist die puzzelstukjes voor organisaties op de juiste plaats te laten vallen. Wij zijn in staat om uw bedrijf - letterlijk – volledig in kaart te brengen en te visualiseren aan de hand van een management

dashboard. Daarop zijn alle ‘bedrijfsparameters’ weergegeven zodat u als manager direct zicht

hebt op het verloop van de processen en de informatie die eruit komt. Waar u ook bent en wanneer u dat maar wilt. Dat stelt u in staat direct te reageren op veranderingen in uw bedrijf of in de wereld buiten uw bedrijf.

‘Agility’, een veelgebruikte Amerikaanse term voor het begrip ‘flexibiliteit’, is een belangrijke sleutel voor het succes van uw bedrijf. Veranderingen in de markt of de marktomstandigheden (moeten kunnen) leiden tot veranderingen in uw organisatie.

Dan moet u niet worden beperkt door het ontbreken van de nodige informatie om de juiste beslissing te nemen. Overzicht, inzicht en vooruitzicht: daar draait het om.

Om dat juiste inzicht te verkrijgen zet custwise een geavanceerd hulpmiddel als RoamBI in. RoamBI is eigenlijk een BI-applicatie voor mobile devices, zoals iPhone en iPad, en maakt al aanwezige informatie grafisch, interactief en optimaal inzichtelijk voor alle gangbare business intelligentie platformen.

Meer informatie?

custwise Comeniusstraat 5 1817 MS Alkmaar (NL) +31 (0)72 8502 710 info@custwise.com www.custwise.com

softwarespecial

Bij Yammer kiezen mensen er zelf voor wanneer ze het lezen. Wat blijkt: het mailverkeer zakt steevast tientallen procenten in zodra Yammer in gebruik wordt genomen. Bij Capgemini ontvangt de ITafdeling bijvoorbeeld 40 procent minder mailtjes, nu werknemers – via Yammer – vaker zelf achter oplossingen komen.

Praatpaal

Yammer is dan ook niet de zoveelste ­digitale praatpaal die mensen van hun werk houdt, schrijft bureau Forrester, na onderzoek onder grootgebruikers. ­Yammeraars besparen juist tijd, zo blijkt, doordat ze sneller aan informatie komen, sneller klanten kunnen helpen, sneller uitkomen bij een collega die ze kan ­helpen met een klus. De betrokkenheid van werknemers bij hun bedrijf en ­collega’s wordt ook groter. En zelfs dat is meetbaar, aldus Sacks: “Deloitte heeft in Australië veel actieve Yammer-­gebruikers.

Het verloop onder consultants, die altijd op pad zijn en bij klanten zitten, is in de regel groot, zo’n 20 procent. Onder ­Yammergebruikers liep het terug tot 2 procent.”

Net als Facebook moet het netwerk zo verleidelijk mogelijk zijn, zegt Sacks, ­zodat het ook echt wordt gebruikt. “Werknemers moeten het wíllen gebruiken, je kunt mensen moeilijk dwingen te sharen als ze het nut daarvan niet inzien. Wij stappen pas op bedrijven af nadat de vloer Yammer al heeft ontdekt en ­gebruikt. Dan leggen wij het ­management uit dat onze enterprise-versie het goed ­beheersbaar en veilig maakt, en dat het goed aansluit op de systemen die ze al hebben draaien.”

Aantal Yammeraars: 1.400 van de 8.300 medewerkers Bouwbedrijf Heijmans begon vooral met ­Yammer “om de interne kennisdeling te verbeteren”, zegt communicatiemanager Sander ­Willems. Op verzoek kijkt hij even op het scherm: iemand evalueert een vergadering bij een klant, veel foto’s en films van een spectaculaire nieuwe brug over de A27, een discussie over de mogelijkheden van energiewinning uit de wegberm en iemand zoekt een presentatie over MVO. “Niemand stelt het op prijs als het gaat over welk koekje je bij de koffie eet”, stelt Willems vast. Wat de groei bij Heijmans vooruit helpt: ook het management is betrokken.

“Onze cfo post regelmatig. Wie we nog wel moeilijk bereiken zijn de mensen buiten. Die hebben vaak ook geen mailadres. We zijn bezig ze dat te geven. En wie een smartphone nodig heeft, krijgt die ook. Dan is het een kwestie van een appje installeren.”

UWV

Aantal Yammeraars: 6.000 van de 20.000 medewerkers Voor de afdeling communicatie van uitkeringsinstantie UWV was Yammer begin 2009 ­bedoeld als experiment, vertelt afdelingshoofd Anke Heun. “We kijken voortdurend hoe we nieuwe middelen kunnen inzetten.” Het experiment werd een blijvertje. “Het grote verschil met wat we al hadden: op Yammer hebben we minder regie. De verantwoordelijkheid voor wat er rondgaat ligt volledig bij de gebruikers.”

De uitgewisselde informatie is overwegend zakelijk van karakter, Heun schat dat een procent of 30 in de categorie ‘bij de koffieautomaat’ hoort. Cijfers over efficiencyvoordelen van ­Yammer verzamelt ze niet. “We hebben best succesverhalen, maar ik vind dat je zo niet moet kijken. De manier waarop mensen zich informeren verandert, en daarin verandert de organisatie mee. We versturen ook niet meer elke maand het personeelsblad op papier.”

Capgemini

Aantal Yammeraars: 37.000 van de 120.000 medewerkers Al sinds 2008 zit Capgemini op Yammer, en vanaf het begin worden de voordelen bijgehouden. Geheel in stijl, met de hashtag #benefits. “Zo heb je meteen antwoord op de vraag bij nieuwe gebruikers: wat levert het me op”, zegt social mediastrateeg Rick Mans. “We hebben dankzij Yammer echt ­opdrachten gewonnen. We konden op een gegeven moment niemand vinden voor een bepaalde taak bij een klant. Via Yammer hadden we binnen een uur acht ­kandidaten! En zo gaat het met het ­antwoord op elke vraag.”

En het klopt, dat het mailverkeer van zijn cto met 40 procent is afgenomen. “Een deel van de tijd die dat oplevert, gaat weer in Yammer zitten, maar het scheelt echt.”

ASR

Aantal Yammeraars: 2.000 van de 5.000 medewerkers Bij verzekeraar ASR is Yammer in 2009 écht van onderaf van de grond gekomen: een paar collega’s vonden het nuttig, en gingen ermee aan de slag. “En via mond-tot-mondreclame zijn er inmiddels bijna 2.000 ­gebruikers”, zegt hoofd communicatie Pedro van Looij.

Zodra Yammer een vlucht begon te nemen, is ASR betalende klant geworden, zodat de huisstijl kon worden aangepast, de afdeling communicatie de inhoud kan modereren, en mensen die uit dienst gaan, kunnen worden uitgeschreven. “Het onderscheid tussen ­afdelingen en functieniveaus valt weg: de communicatie via Yammer is altijd persoonlijk en dat maakt het laagdrempelig. Maar net als bij andere social media hebben we ook hier een heel actieve groep en een groep volgers.” De topper plaatste 4.000 ­berichten en heeft 900 volgers. “Maar hij was dan ook een van de initiatiefnemers.”

Chinese muur

Dat het strictly business is, is Yammers grootste verkoopargument: bedrijven houden hun informatie immers graag binnenshuis. Er staat dan ook een ­Chinese muur tussen het corporate social network en Facebook en andere plekken waar werknemers privé kletsen. Wel bestaat de mogelijkheid om externe netwerken aan te leggen, die worden gedeeld met ­klanten of leveranciers. Reclamebureau Razorfish communiceert zo bijvoorbeeld op projectbasis met veel klanten. “We hebben een grote klant uit de entertainmentindustrie die aan de lopende band

overnames doet. Zodra zo’n overname rond is, ­sluiten ze binnen een minuut alle medewerkers aan op Yammer en kunnen ze de acquisitie en alles wat erbij komt kijken uitgebreid bespreken met de ­nieuwe collega’s.”

Koffieautomaat

En wat Yammer meer maakt dan alleen een virtuele koffieautomaat, is de aansluiting die mogelijk is op bedrijfssoftware van partijen als SAP, Salesforce en

Netsuite. Naast de hoofdstroom ­van berichten van collega’s biedt dat de mogelijkheid een ‘activity stream’ mee te laten lopen, die aangeeft met welk proces ze bezig zijn. Zo ziet iedereen die betrokken is bij pakweg een verkooporder wie meewerkt aan het slagen ervan. “Die informatie wordt automatisch gegenereerd door de bedrijfssoftware”, vertelt Sacks. “Daarom brengen we hem ook minder prominent: een social network moet door echte ­mensen tot leven komen.”

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Heijmans

33

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

mt.nl

34

softwarespecial

het

app

Aanvankelijk leek het spielerei: software downloaden op de telefoon.

Maar apps hebben de wereld veranderd. Consumenten raakten snel verslingerd, nu belandt ook het bedrijfsleven in het tijdperk na de pc. tekst Philip Bueters illustratie Leendert Masselink

M

isschien had wijlen Steve Jobs het ook nog niet helemaal door toen hij begin 2007 zijn eerste iPhone voorstelde aan de wereld. Hij bleef het herhalen: dit is een telefoon, dit is een iPod en dit is het ­internet in je zak. Dat laatste leek een doorbraak: surfen met je telefoon, dat was voorheen moeizaam gepriegel.

Apple maakte dat het ­gebruiksvriendelijk werkte.

Pas anderhalf jaar en een iPhone-versie later, toen Apple zijn App Store opende, begon de revolutie werkelijk. Vanaf ­zomer 2008 mochten ook derden software aanbieden die speciaal was bestemd voor de iPhone. Er was keus uit 500 ­programmaatjes, destijds nog een onge-

kende rijkdom, vergeleken met pogingen van Nokia en Windows om extra software te leveren bij hun slimste telefoons.

Megahit

Vier jaar fast forward. De iPhone werd een megahit en kreeg gezelschap van ­andere smartphones, die draaien op ­Android, het besturingssysteem van Google. En van de grote broer, de iPad. Het maakte Apple in beurswaarde groter dan Exxon. De wereld wordt inmiddels bevolkt door honderden miljoenen ­smartphones, terwijl tablets vreten aan de afzet van pc’s. Zo kan 2012 wel eens de geschiedenis ingaan als het eerste jaar van het post-pc-tijdperk.

Het is inmiddels een gevleugeld gezegde: there must be an app for that. De krant of

een boek lezen, de weersverwachting raadplegen of scrabbelen tegen verre vrienden. Navigatie, chatten, ­Facebooken; er is bijna geen moment of handeling denkbaar waarbij geen app van pas komt.

De App Store van Apple bevat inmiddels meer dan een half miljoen apps, die van aartsrivaal Android nauwelijks minder.

Microsoft moet nog op gang komen, maar dan heeft de wereld over een jaar of wat wel de beschikking over twee miljoen apps.

Dat is geen spielerei meer. In combinatie met de apparaten met aanraakscherm, sensoren voor beweging, plaatsbepaling en natuurlijk een draadloze verbinding, veranderden apps de manier waarop we leven en werken. Voor wie ze een plek wil geven in de technologiegeschiedenis: de pc zette in de jaren 80 de informatiemaatschappij op zijn kop, het ­wereldwijde web deed dat nog eens in de jaren 90, mobiel bellen beheerste de jaren 00, en mobiele apps gaan dit decennium de ­l ogge, mensonvriendelijke barrière ­doorbreken die een pc met alle toeters en bellen toch nog steeds is.

Goede ROI

Terwijl consumenten de apps razendsnel omarmden, hielden veel bedrijven lang afstand. Moesten ze hun medewerkers wel uitrusten met dure smartphones?

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

effect

35

mt.nl

1 | Apps voor de werkvloer Medisch Centrum Haaglanden gaat zijn personeel flexibeler inzetten. Medewerkers kunnen via de Flexzorg-app op hun smartphone direct aangeven welke diensten ze kunnen of willen draaien. De meerderheid van de mensen in de zorg werkt parttime en wil maar wat graag af en toe extra ­werken. Het probleem is dat ze vaak niet op de hoogte zijn van de gaten in de ­werkroosters buiten hun eigen afdeling.

“Het kan gebeuren dat ergens een ­operatiekamer niet gebruikt kan worden door gebrek aan krachten, terwijl die elders in een ziekenhuis, of bij een ziekenhuis in de buurt, beschikbaar zijn”, zegt Danny Gorter, die met Dutch Communications Group de app heeft gebouwd. “Met Flexzorg leg je een flexibele schil aan van eigen ­medewerkers, en daarin is de app cruciaal.

Bij wijze van spreken in de tram op weg naar huis kunnen ze aangeven dat ze de volgende avond willen werken.”

En de zorg is maar één branche, waar apps de flexibele schil ondersteunen. Logica heeft zojuist aan een groot servicebedrijf een app geleverd die schoonmaakteams een stuk soepeler laat draaien, vertelt

Maurice Gordijn, bij het ict-bedrijf verantwoordelijk voor de mobiele kant van SAP bedrijfssoftware – apps dus. “De werkroosters werden voorheen op een printje aan teamleiders meegegeven. Dat leidde tot een hoop gekras en gekriebel: die is ziek, die komt extra, en vervolgens moest dat papier weer in het systeem worden gezet.

Met deze oplossing kunnen mensen alles direct op een tablet invoeren en wijzigen.

En dat synchroniseer je dan direct met het systeem. Zo ga je van vijf, zes stappen ­terug naar twee of drie.”

Ander voorbeeld. Netbeheerder Stedin rust in de Randstad zijn storingsmonteurs uit met een iPad plus app. Dankzij GPS weet de iPad exact waar de monteur is, en die weet via de app precies waar de leidingen lopen en krijgt een overzicht van alle storingen en werkzaamheden. Dat scheelt de monteur veel zoeken. Stedin draaide er een tijdlang mee op proef, weet Gordijn. “Toen in een wijk de server werd uitgeschakeld, gingen de monteurs onmiddellijk klagen: zet onze spullen weer aan! Als gebruikers gaan schreeuwen dat het hun leven ­makkelijker maakt, zit je denk ik wel goed.”

2 | Apps voor elektrisch rijden

36

Weet je wat? We gaan vandaag eens lekker met de auto naar kantoor. Even checken: ja, de 97-TFD-9 staat twee straten verderop, de accu-inhoud is met 35 procent ruim voldoende om aan de andere kant van de stad te komen. Tik, en we hebben de ­elektrische Smart gereserveerd.

De witkar, ooit bedacht door Luud ­Schimmelpennink, kende sinds de vroege jaren 70 vele varianten. Allemaal faalden ze, omdat je nooit precies wist waar er een stond. En vond je er een, dan was de accu steevast plat.

Dankzij de mobiele app lijken die ­ongemakken nu overwonnen. En dus streek Daimler in november vorig jaar vol ­vertrouwen neer in Amsterdam met de ­Car2Go. De app die bij dit deelautoproject hoort vertelt niet alleen waar een elektrisch Smartje klaarstaat, maar ook hoe zijn ­accuconditie is. Reserveren? Kwestie van één druk op de knop.

Ook voor wie een elektrische auto bezit, zijn apps existentieel. Vanwege de beperkte actieradius van bijvoorbeeld de Nissan Leaf of Renault Fluence levert elk van hun fabrikanten er een app bij. Die van Nissan geeft op elk moment weer wat de staat van de accu is. En, handig voor wie een dagen nachttarief voor stroom heeft, dankzij de app kan het laden op elk gewenst moment starten. e-Laad, de stichting die elektrisch rijden in Nederland stimuleert, werkt ook hard aan een app om oplaadpalen en –punten te reserveren, zonder taalproblemen. Om hiervoor te zorgen, komt er een zogeheten open charge point protocol, een universele standaard voor de manier ­waarop de palen met hun beheerders en de buitenwacht communiceren. Zodra die er is, wordt reserveren een peuleschil.

Moesten al die privétoestellen wel ­toegang krijgen tot bedrijfskritische ­systemen? Was zo’n iPad niet meer een duur speeltje dan een investering met een goede return on investment?

Inmiddels zijn al zulke vragen wel beantwoord – in het voordeel van de app. “In het begin had ik nog wel eens moeite klanten te overtuigen van de ­toegevoegde waarde van mobiliteit”, zegt Maurice Gordijn, die bij Logica vooral gebruikers van SAP-software adviseert over ­mobiele toepassingen. “Naarmate er meer overtuigende cases komen, is dat makkelijker geworden. Er zijn inmiddels beproefde manieren om apps veilig op te nemen in een bedrijfssysteem, het mobiele dataverkeer te versleutelen en de apparaten die medewerkers van thuis meebrengen desnoods te wissen zodra ze zoekraken.”

Hij heeft inmiddels voorbeelden genoeg om beslissers enthousiast te krijgen. “Met een app kun je data mobiel maken en zo mensen in het veld op het juiste moment de informatie geven die ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen en beslissingen te kunnen nemen.”

Enterprise apps

Die eenvoud kun je niet overschatten, zegt Danny Gorter, die apps ontwikkelt met Dutch Communications Group. Juist die eenvoud maakt het mogelijk de efficiëntie­ in bedrijfsprocessen te verbeteren. Ook hij ziet momenteel steeds meer enterprise apps op de markt verschijnen, nadat eerst de consumenten massaal overstag zijn gegaan. “Het duurde even voor je bij bedrijven evidente businesscases had, aan de marketingkant overheerste sneller het geloof in apps.”

Maar zulke cases ziet Gorter nu wel. Zijn bedrijf heeft zojuist Flexzorg opgeleverd, een systeem ­waarmee zorginstellingen hun personeel flexibeler kunnen inzetten en waarbij een smartphone-app cruciaal is. “Apps zijn ­uitermate geschikt om ­processen van ­begin tot eind slimmer in te richten. ­Natuurlijk regel je niet alles ­ermee, maar juist doordat je de kunst van het ­weglaten moet toepassen, kom je sneller tot de kern van een bedrijfsproces. Neem business intelligence, de ­managementinformatie waarbij je vaak wordt overstelpt met cijfers. Een app richt je in met alleen die key performance indicatoren die ertoe doen.”

softwarespecial Aantal apps neemt snel toe

iPad niet de enige meer

500

200 in duizendtallen

iphone

400

android

300

ipad

in miljoenen 150

ovistore 200

android

100

appworld ipad

50

wp7

100

amazon

0 JAN

APR

JULI

0

OKT 2011

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Aantal beschikbare apps per platform, bron: Distimo

Aantal (verwacht) verkochte tablets per jaar, bron: Trendforce

Android wint op smartphonemarkt

Top-10 zakelijke apps in Nederland

2010 Q 4 15

1 Rabo Bankieren 2 Dropbox 3 Evernote 4 ABN Amro mobiel bankieren 5 Dragon Dictation 6 Citrix Receiver 7 Adobe Reader 8 Turbo (ABN Amro) 9 Team Viewer for Remote Control 10 Vacatures zoeken (indeed.com)

2011 Q 4

7

13

31

7

18 32

16

android

rim

ios

anderen

76 35

symbian

Bron: Distimo

Aantal verkochte smartphones (in miljoenen), naar besturingssysteem, bron: Gartner

(advertentie)

neem de ruimte, verbreed uw horizon Traineeships | Talent & Management Development Wij geloven in de kracht van mensen. Organisaties kunnen zichzelf niet veranderen. De mensen die er werken kunnen dat wel. Zeker wanneer zij met trots dat doen waarin ze sterk zijn en hiermee aansluiten op de omgeving. Pas dan leveren zij een optimale persoonlijke bijdrage aan het resultaat van de organisatie. Zo ontstaat een duurzaam positief effect van individuele en collectieve groei.

Horizon T&O is expert in traineeships, talent & management development. Wij trainen en ontwikkelen de kwaliteit van mensen en verbeteren daarmee de resultaten van uw organisatie.

www.horizontraining.nl

HorizonTraining & Ontwikkeling Heiligenbergerweg 5 Leusden | t 088 55 60 200

Horizon T&O, uw partner in training en ontwikkeling

mt.nl

3 | Apps voor klantcontact Interne apps zijn een uitkomst op de werkvloer, maar er zijn ook fraaie ­voorbeelden van apps die een brug slaan met de buitenwereld, met klanten en leveranciers. Of met burgers, zoals in de Drentse gemeente Westerveld.

Inwoners kunnen daar kapot straatmeubilair, zwerfvuil of andere ongeregeldheden waar de gemeente iets aan kan doen aangeven via de app ­Westerveld Dichtbij. Een smartphone weet altijd waar hij is, dus de exacte locatie van het euvel hoeft de burger niet eens in te toetsen. “Zo’n melding via een app is mooi”, zegt Marianne Herbert, innovatieconsultant bij ­Logica, “maar er moet wel wat mee gebeuren: in Westerveld wordt de ­melding daarom ook direct doorgeplaatst naar de afdeling of dienst die ermee aan de slag moet. En zodra die terug kan melden dat het probleem is opgelost, is de cirkel rond.”

Logica had de app als extraatje gebouwd bij een veel omvangrijker ­systeem. “Maar als je hem zo inzet maak je je proces niet alleen veel ­efficiënter, je geeft je inwoners ook echt een goed gevoel over hun overheid: die doet wat voor me!”

Het schadeformulier is ook zo’n archaïsch fenomeen dat dankzij de app snel tot het verleden kan behoren. In plaats van op een beregend autodak ­gegevens op de doorslagvelletjes te krassen, kan een schadegeval via een app in kaart worden gebracht om – alweer rechtstreeks – naar het systeem van de verzekeraars te worden verzonden.

Op het gebied van marketing kunnen appbedenkers hun creativiteit helemaal de vrije loop laten. Onmisbaar zijn ze niet, maar leuk wel, de vier apps die KLM op dit moment heeft draaien. Via de KLM.comapp kunnen gebruikers vluchten boeken. De ­zogeheten KLM Tripshake tipt na even schudden met de smartphone over een willekeurige ­bestemming en het laagste tarief. De ‘Blauwe huisjes’-app biedt een catalogus met de ­befaamde jeneverflesjes waarin business classreizigers kunnen bijhouden of ze al compleet zijn. KLM Passport is ook een knaller: daarmee kunnen passagiers eenvoudig hun reisfoto’s omzetten in een vakantiefilmpje dat ze vervolgens kunnen delen op social media. Rob Zwerink, ­directeur E-development: “Uiteindelijk willen wij voor elk moment in de reis een app bieden.”

4 | Apps voor de zorg Bloed prikken, dat is bijna een tweede natuur voor diabetes­ patiënten. Het levert veel gehannes met teststrookjes en het noteren van de suikerspiegel, de gegevens die van tijd tot tijd naar de arts moeten. De iBG-Star van SanofiAventis is een bloedprikker die je koppelt aan de iPhone. Stripjes coderen is verleden tijd, de app slaat alle g­ egevens op en stuurt ze met één tikje als e-mail naar de dokter. Geen sciencefiction, maar gewoon bij de apotheek te koop voor 59,90 euro.

De app vertegenwoordigt de toekomst, omdat alleen ict onze zorg betaalbaar en uitvoerbaar kan houden. Voor mobiele ­toepassingen is inmiddels de term mHealth gemunt. In 2011 werden al 44 miljoen gezondheids-apps gedownload, volgens onderzoeker Juniper is dit in 2016 driemaal zoveel.

De sensoren van de smartphone maken veel mogelijk: lichaamstemperatuur, hartslag of bloeddruk, noem het en het is te meten en razendsnel door te geven. Philips levert al de app Vital Signs, die met de iPadcamera hartslag en ademhaling meet. En ­natuurlijk kan de smartphone elke lichaamsbeweging bijhouden.

Zo is er de populaire app Sleep Cycle, die bijhoudt hoe vast je slaapt en die je op het beste moment wakker schudt. En de meeste sportievelingen hebben vrijwel achteloos RunKeeper op hun iPhone gezet. Handig bij het joggen of fietsen, maar ook ­supergereedschap dat mensen aanzet tot een gezondere levensstijl. Zodra genezen onbetaalbaar dreigt te worden, is voorkomen absolute noodzaak. En dus een interessante business.

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

5 | Apps voor kranten

38

Veel scoops scoorde The Daily nog niet in het eerste jaar van bestaan. En met 100.000 ­lezers is het ook bepaald geen grote krant. Toch wordt de tablet only wereldwijd goed in de ­gaten gehouden. Niet gek: het project van ­Rupert Murdoch en wijlen Steve Jobs werd met veel bombarie en een aanvangsinvestering van 30 miljoen dollar in de markt gezet als het nieuwe uitgeefmodel voor een tanende papieren business. Lezers krijgen voor 99 dollarcent per dag, of 40 dollar per jaar, het laatste nieuws, dat van het scherm spat met kleurige foto’s, videobeelden en interactieve grafieken.

Op Angry Birds na is de krant nu de meest ­verdienende iPad-app in de App Store – en dat binnen een jaar na lancering.

In de VS heeft een groot tijdschriftenhuis als Hearst een maandelijkse oplage van 300.000

voor alle titels samen die via een app worden gelezen, aartsrivaal Condé Nast zit op 500.000, waarvan de helft digital only. In Nederland scoort Sanoma met bladen als Linda en Autoweek, en zijn ook de landelijke kranten allemaal al via een app te lezen. NRC gaat voorop.

Mede dankzij de korting die het dagblad gaf op

iPads heeft het meer dan 10.000 abonnees voor de digitale NRC. “Hoeveel daarvan via de app de krant lezen, houden we voor onszelf”, zegt u­ itgever Han-Menno Depeweg van NRC Media. “App-only abonnementen voeren we niet. Het maakt ons namelijk niet uit met welk apparaat of via welk platform de krant digitaal gelezen wordt. We zijn bijvoorbeeld hard bezig met een app voor Android- tablets omdat het markt­aandeel daarvan sterk groeit, maar ook met een nieuwe webversie.”

Binnen een jaar of zeven, stelt Depeweg, zal NRC meer digitale dan papieren abonnees hebben. Dat scheelt veel kosten van druk en distributie. Maar die kosten blijven toch ­drukken op de papieren krant? “Dat klopt. Er komt een moment waarop we tegen de ­abonnees van de papieren krant in een regio zullen moeten zeggen: sorry, maar hier doen we het niet meer voor.”

Kom 25 april naar Ahoy Rotterdam. Top sprekers. Gratis toegang. www.business-software-expo.nl

print_advertentie_BSExpo_v010.indd 1

2/10/12 9:54 AM

TIJDSCHRIFT VOOR MARKETING HEEFT EEN NIEUW GEZICHT! HÉT LIJFBLAD VOOR MARKETEERS BIEDT NU NOG MEER INHOUD, INSPIRATIE, TRENDS EN VERHALEN OVER AMBITIEUZE MARKETEERS.

WORD JIJ ÉÉN VAN ONZE NIEUWE GEZICHTEN?

NEEM DAN EEN VOORDELIG ABONNEMENT VOOR € 99,EN PROFILEER JEZELF ALS AMBITIEUZE MARKETEER OP ONS MARKETINGPLATFORM: jouw LinkedIn-profiel uploaden op MarketingOnline een tweet vanuit MarketingOnline met jouw profiel kans op redactionele aandacht in Tijdschrift voor Marketing

PROFITEER EN PROFILEER: WWW.MARKETINGONLINE.NL/GEZICHT

mt.nl

acroniem

PSIM Afkorting van Physical Security ­Information Management, een ­begrip om alle software mee aan te duiden die wordt gebruikt voor de fysieke veiligheid van bedrijfs­ omgevingen; van vluchtplannen tot standard operating procedures (SOP’s), en van het bekijken van camerabeelden tot aan het (al dan niet automatisch) afhandelen van incidenten en alarmmeldingen.

Eind aan de mythe

Wees kritisch bij creativiteit Mythe Keur nooit ideeën af bij brainstorms, anders rem je de creativiteit.

Realiteit In plaats van achter elkaar ideeën roepen, werkt het beter om ideeën meteen kritisch uit te discussiëren. Volgens onderzoek van de universiteit van Berkeley levert dat niet alleen tijdens een brainstorm 20 procent méér g ­ oede ideeën op, maar zelfs erna. In een experiment kwamen brainstormers na ­afloop met gemiddeld nog drie ideeën, debatterende teamleden met zeven.

Kritiek stimuleert creativiteit dus juist, concludeert onderzoekster Charlan ­Nemeth, omdat het ons dwingt voorbij het voorspelbare te denken. Zelfs als de kritiek nergens op slaat. ‘Er bestaat de notie dat samenwerken betekent dat je altijd positief moet blijven’, zegt ze in The New Yorker. ‘Maar dat is onzin. Debat is misschien niet altijd fijn, aantoonbaar is dat het altijd productiever is.’ (PBo)

succesrecept

Waarom Primark prima boert

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Kommer en kwel in de winkelstraten? Niet overal. P ­ rimark doet niet aan online, maar groeide in 2011 wel 16 procent en ­verovert nu ook Nederland. Wat is het geheim?

40

crash course

Prezi-pret Vergeet PowerPoint. Een presentatie wordt in 2012 gemaakt met Prezi.

Maar hoe zorg je dat je ook de kracht ervan ten volle gebruikt? Vijf tips.

1. Niet goedkoop. Natuurlijk, de prijzen van de Primark kunnen nauwelijks lager. En dat is vast de grootste verklaring van het succes.

Maar zeker niet de enige. De kracht zit hem vooral in de combinatie van de lage prijzen met een niet-goedkope uitstraling: ruime, lichte winkels, een snufje coolness en een tikje modebewustzijn. ‘The best price in High Street’, noemen ze het zelf. Dat spreekt aan bij een doelgroep die Zeeman en Wibra nor­ maal voorbijloopt.

1. Doe het met z’n tienen. Een van de leukere aspecten van een prezi is dat je er samen met anderen aan kunt werken. En zeker bij een prezi geldt: hoe meer zielen, hoe meer vreugd.

2. Locatie, locatie, locatie. Waar veel filiaalbedrijven ervoor kiezen aanwezig te zijn in elk winkelhart, pikt Primark zijn kersen. Het wil alleen panden van minstens 3.000 vierkante meter in drukke winkelgebieden. Die gebieden zien de Ierse moderetailer overigens graag komen: een Primark leidt gemid­ deld tot 30 procent meer verkeer in de straat, zoals recent in Zaandam, waar de derde Nederlandse vestiging openging. Primark leidt zelfs tot meer extra winkelpubliek dan Sinterklaas, ontdekte locatieonderzoeker Locatus. Maar het bedrijf wil niet te veel filialen, om het ook een beetje exclusief te houden.

Primark, dat momenteel 228 winkels in Europa heeft, denkt voor Nederland aan totaal 25 vestigingen. Ook bijzonder: aan online verkoop doet het niet.

Veel te duur. In de winkels nemen mensen bovendien meer mee.

3. Denk anders. Denk n ­ iet, zoals je met een PowerPoint zou doen, van voor naar achter, maar denk v­ anuit één centraal punt. Dat houdt het spreken vrijer, terwijl je toch altijd de rode draad kunt terugvinden. Dat maakt een prezi overigens ook zeer geschikt als brainstorm- of mindmappingtool.

3. Een vleugje ethiek. Met zulke prijzen moet het haast wel gemaakt zijn in sweatshops, denkt een groot deel van het publiek. Maar Primark bezweert zelf dat het bedrijf de lage prijzen zo laag kan houden door weinig aan pro­ motie te doen en de ‘ateliers’ te delen met andere kledingketens. Primark (onderdeel van Associated British Foods) kent ook een uitgebreide code of conduct, die ingaat op ­zaken als ­milieu, arbeidsvoorwaarden en mensen­ rechten. Doordat ook bij de kassa’s die ethische kant goed zichtbaar wordt gemaakt, leveren koopjesjagers er met een stuk minder schuldgevoel hun goedgevulde tassen in. (PBo)

2. Betrek het publiek. Een ander leuk aspect van prezi: je kunt hem tijdens je verhaal nog wijzigen. Zo kun je, mits online, tweets uit het publiek ­direct in de presentatie tonen.

4. Filmpje! Gebruik veel beeld, en zo min mogelijk tekst. En het liefst zelfs nog: korte filmpjes. Importeer ze als FLV-bestand als je niet afhankelijk wilt zijn van een internetverbinding.

5. Deel je prezi. Op prezi.com vind je prezi’s van anderen om te bewerken, je kunt er ook je eigen verhaal kwijt.

Laat je echter nooit te veel leiden door de mooie techniek, het verhaal moet centraal blijven staan. (PBo)

how to | management

Hans Rosling Wie ‘Koning van de ­infographics’. Zweedse arts en professor inter­ nationale gezondheid aan het Karolinska ­Instituut in Stockholm.

Daarnaast is hij direc­ teur van de Gapminder Foundation, een stichting die hij samen met zijn zoon Ola en schoondochter Anna ­oprichtte en die ‘een wereldvisie gebaseerd op feiten’ promoot, door verhoogd gebruik en begrip van gratis toegankelijke openbare statistieken. Deze stichting ontwikkelde ­bijvoorbeeld de zogeheten Trendalyzer-soft­ ware, die statistieken omzet in bewegende, interactieve en entertainende grafieken, en die sinds 2007 eigendom is van Google. In 2009 werd Rosling door Foreign Policy ­Magazine uitgeroepen tot een van de 100 meest vooraanstaande denkers ter ­wereld, Fast Company nam hem op in hun lijst met 100 ‘most creative people in business.’

Tags Gezondheid, ontwikkeling, statistiek Bekend van de presentaties die hij vanaf 2006 jaarlijks geeft op de TED-conferenties en de BBC-serie The Joy of Stats, die daarvan een soort afgeleide is. Rosling gebruikt in zijn verhalen niet alleen zijn eigen software, maar laat bijvoorbeeld ook met behulp van een stel Ikea-dozen zien hoe de welvaart in de wereld beter te verdelen is.

Theorie Roslings betoogt dat het verminderen van armoede cruciaal is om overbevolking tegen te gaan en de levensverwachting in de wereld te verhogen. Het is niet zozeer die theorie, maar vooral de manier waarop hij die stelling illustreert die tot de verbeelding spreekt. Ook maakt hij duidelijk dat econo­ mische groei daarbij slechts een middel is, en geen doel. Een ­goede cultuur en goede ­mensenrechten, dat zijn de doelen, zegt hij.

“En vergeet daarbij niet: het onmogelijke is mogelijk.” Wat hij vervolgens onderstreept door als heuse ­degenslikker op te treden.

Quote “Slechts weinigen zullen muziek ­waarderen als ze alleen maar de noten te zien krijgen. We moeten muziek luisteren om de schoonheid ervan te kunnen bevatten. Zo werkt het ook met statistiek. We moeten dus proberen niet alleen de noten te tonen, maar ook de muziek te spelen.” (PBo)

DE CURSIST

‘Het enige is: dóórvragen’ training interpersoonlijke competentie leerdoel ongezien potentieel zichtbaar en bruikbaar maken trainer Fijlstra Wullings, bekend van de boeken ‘Ondernemen met gevoel’ en ‘Nooit meer sjoemelen’ duur 5 dagen prijs € 2.860,- (excl. BTW en accommodatiekosten) cursist Harold Veldkamp, vp products bij IT-bedrijf NOAD Móest u?

“Min of meer wel. Ik werkte toen bij TNO en had een gesprek met onze hr-manager. De manager Humanitaire Ramp, zoals de cursusleiders later zouden zeggen. Tijdens dat gesprek deed ik uitspraken waarvan de hr-manager dacht: hier zijn dingen niet in orde, daar moeten we snel wat aan doen. Ik was in die tijd nogal rationeel. Zaken als gevoel, psychologie en dat soort grappen en grollen waren aan mij niet besteed. Maar achteraf gezien ben ik dolblij dat ik deze cursus wel gedaan heb.”

Was het geen lange zit, vijf dagen?

“In de drie dagen voor het weekend heb ik me tegen alles en iedereen verzet. Ik vond het allemaal nogal confronterend wat er tegen me ge­ zegd werd. Wat ik knap en boeiend vond, was dat ze in de twee dagen na het weekend, zonder zweverig te worden, het psychologische verhaal zoda­ nig inzetten dat ik er echt achterkwam wat voor mij belang­ rijk is. Dat heeft de ­cursusleider bij alle cursisten weten te be­ reiken.”

‘Ik breng de lessen elke dag in praktijk’

Hoe? “Het enige wat ze eigenlijk doen is dóórvragen, net zo lang tot elke vorm van excuus, al het goedpraten van je eigen gedrag en alle denkbeelden die niet authentiek zijn, die niet uit jezelf ko­ men, afgepeld zijn. Ze vragen net zo lang door tot ze ­kunnen zeggen: nu praten we met de persoon zelf en niet met alle ­invloeden om hem of haar heen.”

En wat heeft u geleerd?

“Ik heb er geleerd op m’n eigen be­ oordelingsvermogen te ­vertrouwen.

Denken en handelen vanuit mezelf en daar niet mee sjoemelen. Niet van m’n plan afwijken omdat het op dat moment dan net even wat min­ der moeite kost of om anderen te ple­ zieren. Als ik dat nu doe, voelt het meteen niet goed. Ik breng de lessen elke dag in de praktijk.”

(TB)

Lees alle cursussen: mt.nl/cursus

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Doe de goeroe

41

Investeer nu in uw carrière.

Een carrière lang op de hoogte blijven van het managementnieuws kost u eenmalig 49 euro.

mt.nl/investeer

podium | management

Het beste van Podium

Op mt.nl/podium schrijven lezers artikelen over hun expertisegebied. De beste bijdragen verdienen een plek in MT-‘papier’.

Stop met pitchen

Geel, oranje, groen Veel Nederlanders, mannen én vrouwen, houden niet erg van de kleuren geel, oranje en groen, weet Marieke Blok, eigenaar van adviesbureau Kleurkracht. Maar door deze kleuren te dragen, laat je wel zien dat je lef hebt, wat anderen zullen waarderen.

Obama gaat winnen President Obama kan gerust zijn: doordat hij over een betere mix van pathos, ethos en logos beschikt dan de Republikeinse kandidaten, kan de winst hem in november bijna niet ontgaan, schrijven Karin Pijper en Henri Raven, auteurs van het boek ‘De Argumentatiecoach.’

Ahold verstandig?

Is Aholds overname van bol.com wel zo slim? De online winkel is een mooie groeidiamant en kan Ahold helpen bij een succesvolle uitrol van online activiteiten, zegt oud-bankier Rik van den Berg. Maar de prijs die wordt ­betaald is ook flink: 1 keer de omzet van bol.com van 2010, ofwel 35 keer de winst, en 13 keer de ebitda. En dat voor een non-foodactiviteit.

mt.nl/podium

door Adriaan Wagenaar

Ruim op, die stenen Om klantgerichter te worden moet je geen processen ontwerpen, maar juist de stenen in de rivier opruimen.

Alleen zo kan het klantsucces ook uw succes worden.

K

lantgerichtheid? Veel organisaties weten prima wat het is en hoe het werkt. Toch slagen ze er zelden in klanten het gevoel te geven dat het bedrijf er echt voor hen is. Dat kan beter, door de ­volgende vijf principes: 1. Het is zinloos om tot één definitie van klantgerichtheid te komen.

Probeer niet alle klantervaringen terug te brengen tot één zin in een mission statement.

Maak er liever een metafoor van. ‘Klant­ gerichtheid is voor mij als een hockeyteam’, vertelde de directievoorzitter van een groot maritiem bedrijf mij ooit. Dat nodigt meteen uit tot vragen. Wie zijn dan de spelers? Spelen we met of ­tegen de klant? Wat is het doel? ­Socrates noemde dit ‘zwangere vragen’, ­vragen die bedoeld zijn om een idee te bedenken door er samen over te ­filosoferen. ­Samen breng je zo in de dialoog klant­gerichtheid tot leven.

2. Klantgerichtheid zit in de kleine dingen.

‘Wie het kleine ziet, heet scherpziend.’ Wil je echt maatschappelijk verantwoord onderne­ men? Laat dan elke ruimte beter achter dan je hem ­aantrof. Elke ruimte? Ja, elke ­ruimte.

Gun ­jezelf een week om volgens dit principe te ­leven en je ziet hoe moeilijk het is. Maar het houdt organisaties wel helder en alert.

3. Het doel van klantgerichtheid is niet om ­zoveel mogelijk te verkopen.

Een machine die steeds meer toeren maakt, wordt niet steeds productiever, maar raakt oververhit.

4. Klantgerichtheid is een middel, geen doel.

Reizigers slapen via couchsurfing.org bij ­mensen thuis, buurtbewoners ­maken steeds vaker afspraken over het delen van elkaars ­auto’s, fietsen, en gereedschappen. ­Geven en delen leert ­anders te kijken naar het kapitaal dat ­beschikbaar is om waarde te creëren.

5. Klantgerichtheid is niet statisch, je moet het laten leven.

Klantgerichtheid gaat stromen als we drie ­typen ­remmende culturen te lijf gaan: de ­afreken-, prestatie-, en (de ­belangrijkste), angstcultuur: de angst boven het maaiveld uit te steken. Als we klant­gerichtheid zien als ri­ vier die naar de zee van mogelijkheden wil stromen, moeten ­managers geen processen ontwerpen, maar juist de stenen opruimen om de ­rivier de ­ruimte te geven. Alleen zo kun je customer success ­bereiken, de staat waarin je zegt: wij zijn succesvol als onze klant dat is.

Dit artikel is geschreven door Adriaan ­Wagenaar, consultant bij SATORI strategy.

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Over elevatorpitches hoor je vaak de tip: vooral oefenen, ­zodat je hem altijd paraat hebt.

Maar volgens Primeres-eigenaar Tini Worp gaat het erom dat je een indruk achterlaat bij een gesprekspartner. En dat kun je beter doen door te beginnen met naar hem/haar te luisteren.

43

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

mt.nl

44

nature | nurture

Nick Jue Directeur ING NL:

Welke invloeden vormen de topman of -vrouw? Management Team en The Executive Network onderzoeken in deze serie samen de aloude vraag naar nurture en nature van onze bestuurders en de invloed ervan op hun carrière.

‘ Mijn kinderen krijgen geen

zakgeld’ tekst en interview Wilbert Geijtenbeek & Jan Rapmund (The Executive ­Network) fotografie Anoek Steketee

E

en dag voor wij hem ­spraken, maakte ING ­bekend 2.700 banen te gaan schrappen, ondanks een winst van 1,7 miljard euro. De 46-jarige Nick Jue, sinds vier jaar directievoorzitter van ING ­Nederland, zal er wel eens een flinke kluif aan ­kunnen gaan hebben.

Mensen ontslaan, het is een vaardigheid waar hij al mee te maken kreeg toen hij pas 32 was. Veel eerder dan hij zelf ­wilde.

Zijn vader, eigenaar van de Rotterdamse herenmodezaak Windsor House (‘Voor al

uw pakken, tot ƒ 1098,=’), vertelde hem toen dat hij dodelijk ziek was. “Hij zei: het is over en sluiten, Nick.” En ­meteen daarna: “We moeten af van de winkel, hè?”

Het was aan de jonge Jue, zelf net aanstaand vader van zijn eerste dochter, om zijn managementkwaliteiten te laten gelden: “Ik had geen idee hoe dat moest, mensen ontslaan.”

In luttele weken levert Jue daarna met zijn twee jongere zussen het pand op, sluit de ­boeken van de BV, en zet een punt achter zijn jeugd. Negen dagen na de diagnose neemt Jue afscheid van zijn vader.

Emotioneel zwaar, “maar ook hartverwarmend”, waren de reacties van de klanten in de laatste dagen van de ­winkel waar hij in de jaren ervoor ­zoveel tijd doorbracht: “Er waren klanten die de ­korting van de uitverkoop weigerden, die gewoon vijf pakken ­kochten voor de ­volle prijs. Dat deed wel iets met me. En nog steeds kijk ik even de winkel in als ik ­Rotterdam binnenrijd. Er zit nu een ­Domino’s Pizza, maar soms lijkt mijn ­vader nog in zijn kantoortje te staan.”

Zonder klagen

De winkel, in 1952 opgericht door zijn opa, speelt een belangrijke rol in Jues jeugd. Vanaf zijn vijftiende tot zijn 32ste, als hij al lang en breed hoofd Marketing is bij de Postbank, werkt hij er iedere ­zaterdag. Zonder klagen. Hij zet koffie voor de cliëntèle, neemt maten op, zoekt passende ­kostuums, dassen, pantalons of shirts en rangeert de rekken nadat de klant is ­uitgezwaaid. Terwijl Nick met pa zijn ­eerste biertje neemt, is het weekend ­alweer half voorbij. Maar de buit – zaterdagen waren goed voor 40 procent van de weekomzet – is binnen. En Nick krijgt zijn deel: afhankelijk van de omzet ­tussen drie en vijf tientjes – genoeg voor een avondje uit.

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Tot hij 32 was, werkte Nick Jue iedere zaterdag in zijn vaders herenmodezaak.

Daar ontwikkelde hij het incasseringsvermogen dat hem nu van pas komt als directeur van ING Nederland. ‘Voor 100 gulden mocht iedereen mijn vader een schop onder zijn kont geven.’

45

mt.nl

Behulpzaamheid. Klantvriendelijkheid.

Nooit in conclaaf gaan met klanten. Dat is wat Jue er naar eigen zeggen geleerd heeft. Hij ­onderstreept dat met een anekdote. Een klant wilde een pak, maar ‘natuurlijk niet een pak zoals een verkoper zou dragen’. Jue: “Mijn vader slikte die belediging en zei: ‘Natuurlijk, meneer, ik zal een ­passend pak voor iemand van uw statuur zoeken.’ Toen de klant weg was, hadden wij duizend gulden verdiend.”

Lachend: “Mijn vader was bereid voor 100 gulden iedereen hem een schop onder zijn kont te laten geven.”

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Glans verloren

46

Van dat incasseringsvermogen kunnen veel bankiers nog wat leren, vindt Jue. Nu de financiële sector veel glans heeft verloren, komt zijn detailhandelservaring hem goed van pas. Eind 2008, pal nadat ING 10 miljard euro staatssteun ontving, was het Jue die in tv-programma’s als De Wereld Draait Door tekst en uitleg mocht geven. Het jaar erop bezocht hij ­tientallen van de 120 Financiële-Informatie­avonden die de bank organiseerde “van Dokkum tot Terneuzen en van Purmerend tot Roermond”. Hij stond er vaak zelf zijn veelal verontwaardigde klanten te woord – een klus waar hij zich “met plezier” voor leende.

De communicatieve Jue floreert dan ook in operationele en marketingfuncties. Na een studie economie en een master ­marketingmanagement wil hij eigenlijk aan de slag als bedrijvendokter. “Joep van den Nieuwenhuyzen, dat wilde ik worden, bedrijven beter maken.”

Geheel in contrast daarmee wordt hij trainee bij KPN. Na drie jaar stapt hij op advies van een vriend over naar de Postbank: de start van een lange beklimming van de bancaire ladder. Een klim waarbij het fortuin hem vaak goed gezind is, ­erkent hij zelf. “Ik heb de mazzel gehad

Nick Jue 1965 geboren in Rotterdam 1989 afgestudeerd in bedrijfskunde, Erasmus Universiteit Rotterdam 1989 managementtrainee KPN 1993 Hoofd Marketing Sparen, Postbank, ING Groep 1998 Masteropleiding Marketing Management, Universiteit van Tilburg (cum laude) 2003 General manager Corporate Communications & Affairs, ING Groep 2006 Directievoorzitter ING Retail Nederland 2007 Ceo ING Retail Nederland, verantwoordelijk voor de integratie van de Postbank, ING Bank en RVS. 2008 Bestuursvoorzitter ING Nederland

dat toen ik aan een nieuwe stap toe was, mijn baas steevast opstapte.”

Als u zou mogen kiezen, zou u dezelfde jeugd opnieuw willen?

“Ja. Ik heb een geweldige jeugd gehad. Ik kreeg wat ik nodig had. Ik kon sporten.

Ik kon gaan studeren. Ik had op mijn 18de zelfs een tweedehands autootje.”

Zelf gekocht?

“Nee. Mijn ouders lieten me de keuze: óf op kamers, óf een auto. Ik koos een wit Mazdaatje 323. Ik hoefde bij de pomp slechts mijn handtekening te zetten en de factuur ging naar de zaak. Dat was luxe!”

Kreeg u een vergoeding voor uw werk?

“Nooit. Geen duppie. Maar als ik zaterdagavond uitging, dan kreeg ik geld mee.

Als we een heel goede omzet hadden

­ ehad, kreeg ik 50 gulden. En als het een g heel slechte zaterdag was twee tientjes.

En dan volgde het oude spel – dat doen mijn kinderen ook bij mij. Dan zei ik: ‘Maar hij krijgt 30 gulden van z’n vader.’

En dan kreeg ik er een tientje bij. Alles wat ik wilde hebben – schoenen, kleding – kreeg ik uit de winkel. Maar een salaris was ondenkbaar.”

Was de Mazda de eerste betaling voor jaren werk?

“Als je dat als vergoeding wilt zien, ja.

Harde afspraken over de vergoeding ­waren er niet. En die auto had een ­dubbele bedoeling. Na mijn college – om half drie – reed ik altijd eerst naar de ­winkel. Dan kreeg ik een kopje koffie van pa. En dan zei ik: pa, ik ga weer. We gaan tennissen met de jongens vanmiddag.

Dan zei hij: nou, dat komt slecht uit! Ik heb een smoking nodig voor een klant, die moet van het confectiecentrum in Amsterdam ­komen. Die moet jij even ophalen. Dus dan zei ik: nou, pa…” …Dat komt slecht uit!

“Haha! Ja, dat komt slecht uit! Want ik heb echt afgesproken te gaan tennissen.

Dan zei hij: je hebt hartstikke gelijk. ­Helemaal gelijk. Je moet gewoon lekker gaan tennissen. Kom, ga maar even naar m’n kantoortje, pak daar vijf gulden uit de kas, en koop daarvan een buskaartje.

En leg gelijk je sleutels neer, want die auto heb je niet meer nodig. Je doet toch niets voor me.”

Die auto was dus geen kado?

“Toch wel. Maar de zaak stond altijd op de eerste plaats – alles wat van mij was, was van hem. En ik ging natuurlijk die smoking ophalen. En niet tennissen.”

Heeft u ooit gevraagd om strakkere ­afspraken over het mijn en het dijn?

management

Overname van uw vaders winkel heeft u nooit overwogen. Waarom bent u wel in de financiële ­sector gaan werken?

“Bij toeval. Ik heb er nooit bewust voor gekozen. De Postbank werd door ­de meeste bankiers nooit als volwaardig ­o nderdeel van de bancaire wereld ­beschouwd. En hoewel ik na 19 jaar ­in de bankensector natuurlijk wel bankier ben geworden, blijf ik diep van binnen veel meer verandermanager en marketeer.”

Wat is uw grootste zwakte?

“Time-management. Iedereen kan altijd bij mij binnenlopen voor een luisterend oor.

Stel dat jij mij over tien weken belt en vraagt: ‘Nick, we kennen elkaar van dit interview, maar ik heb echt een klein probleem met mijn hypotheek. Mag ik dat even tegen jou aanhouden?’ Dan is de kans 99 procent dat ik je help. Ik verlies ongelooflijk veel tijd omdat ik vind dat ik een luisterend oor voor iedereen moet hebben.”

Zegt u makkelijk nee?

“Nee is voor mij een heel moeilijk woord.

Vraagt mijn baas mij iets, dan zeg ik: ­‘Regel ik. Ga ik achteraan. Komt voor ­elkaar.’ Dat is misschien het slechtste punt van mijn karakter – ik word graag aardig gevonden.”

Wat gebeurt er als iemand u niet aardig vindt?

“Daar voel ik me ongemakkelijk bij. Ik probeer dan op een of andere manier te

‘Ik heb in de 22 jaar van mijn werkzame leven nog nooit een gesprek gehad over mijn salaris.’

achterhalen waaróm iemand mij niet ­aardig vindt. En dat wil ik wegnemen.”

Ligt u er wakker van?

“Ja. Ik heb periodes gehad dat ik er ­wakker van lag. Vooral in het begin van de crisis. Ik heb geleerd me niet druk te maken over dingen waar ik geen ­controle over heb. Mijn salaris bijvoorbeeld. Ik heb in de 22 jaar van mijn werkzame leven nog nooit een gesprek gehad over mijn salaris. Nog nooit! Ik hoor het aan het eind van het jaar wel. En het is wat het is… Ik heb er geen invloed op.”

Natuurlijk heeft u er wel invloed op!

“Nou ja… Schijnbaar heb ik er een hekel aan om over geld te praten. Ik denk dat dat uit mijn opvoeding komt. Als ik ­vroeger in de kledingwinkel stond, en een hele leuke klant had, die twee ­kostuums en vijf overhemden kocht en twee koppen koffie kreeg,

dan was ik daar wel een vol uur mee bezig.

En dan ­stonden we bij de kassa en zei zo’n man: ‘Wat gaan we doen met de prijs?’ Ik vond en vind dat buitengewoon naar.”

Onderhandelt u nooit over de prijs?

“Nee. Als wij een keuken of een auto willen kopen, dan loop ik de winkel uit. Mijn vrouw blijft achter om te onderhandelen over de prijs. Ik kán het niet. Ik weet hoe naar het was aan de andere kant.”

Wat was daar naar aan?

“Het was onze winkel! We probeerden daar geld mee te verdienen, op een ­goede manier klanten te helpen en aan het eind van de rit wat geld over te houden. Ik vind praten over geld zó vervelend, dat ik het ook niet doe als het over mijn eigen salaris gaat. Ik vind echt dat iemand ­zoals ik, met mijn baan, mijn privéleven, mijn salaris, stevig zijn mond moet houden over geld. Het is meer dan genoeg.”

Hoe hard heeft u gevochten om op deze positie te komen?

“Niet. Ik heb nooit gevochten. Ik ben een rasoptimist – als je resultaat blijft leveren, kom je vanzelf boven. En soms zijn er ­omstandigheden die ervoor zorgen dat je op een dood spoor komt. Of juist beter ­terecht komt.”

Welke omstandigheden zijn er in uw loopbaan geweest?

“Toen ik bij KPN werkte, ben ik door een vriend van mij gevraagd naar de ­Postbank te komen. Daar ben ik altijd gevraagd voor andere functies. Bovendien had ik mazzel toen ik in België ging werken. Ik kon met de Belgen aardig overweg. Twee tellen later kreeg ING in Michel Tilmant een Belgische ceo.”

Eerder in deze serie: Ronald Gerritse (AFM).

Zie mt.nl/naturenurture

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

“Nee. Het was volslagen logisch. Naar mijn kinderen ben ik net zo: ik geef ze geen zakgeld. Eigenlijk is dat raar – op de bank onderwijzen wij mensen dat het goed is om met geld te leren omgaan.

Maar het lukt mij niet – als ik het niet ­vergeet te geven, vergeten zij het wel te vragen. En een zakgeldadministratie ­bijhouden vind ik te ver gaan.”

47

HET ANTWOORD OP AL UW

VRAGEN

KOST €49,Investeer nu in uw carrière.

Blijf op de hoogte van het managementnieuws voor slechts 49 euro.

mt.nl/investeer

geld Life

Baas boven baas

Gerrit Witzel

Het huis van uw dromen staat te koop. Probleem: uw oude huis is nog niet verkocht en u heeft geen trek in dubbele lasten. Gelukkig bieden ­enkele listige constructies een uitweg.

Eerst cashen op uw oude huis en dan eens gaan rondkijken naar iets nieuws is natuurlijk reuze verstandig, maar zo loopt het zelden. Meestal spot u eerst dat geweldige huis en gaat u dan pas denken aan verkoop van het oude. Dilemma.

Gesteld dat de bank niet moeilijk doet – wat in deze tijd lang niet zeker is – dan kunt u naast uw oude hypotheek voor een nieuwe hypotheek plus een overbruggingskrediet opteren. Dat is duur. En het is afwachten hoeveel animo er is voor uw oude huis, dus hoe lang u met die (drie)dubbele lasten blijft zitten.

Er zijn een paar slimme oplossingen. De mooiste is om in het voorlopig ­koopcontract een voorbehoud van verkoop eigen woning te laten opnemen, met 48-uurs-­

Verwacht niet dat de verkoper en zijn makelaar verrukt zijn als u met deze constructies komt aanzetten clausule. Als na de afgesproken termijn – bijvoorbeeld van een half jaar – uw oude huis nog niet is verkocht, vervalt de overeenkomst.

Intussen laat de verkoper zijn woning gewoon te koop staan.

Duikt een andere gegadigde op die dit voorbehoud niet maakt, dan heeft u twee dagen de tijd om uw knopen te tellen en het voorbehoud te laten vallen. Doet u dit niet, dan gaat uw droomhuis alsnog aan uw neus voorbij.

Andere mogelijkheid is een overbruggingsgarantie. Daarbij gaat de koop ­sowieso door, maar spreekt u met de verkoper af dat een bepaald percentage van de koopsom in depot blijft. Mocht de verkoop van uw oude huis niet opschieten, dan worden gedurende een overeengekomen periode – zeg een jaar – de lasten van uw oude hypotheek vanuit dit ­depot vergoed.

Verwacht niet dat verkoper en verkopend makelaar ­verrukt zijn als u met deze constructies komt aanzetten. Maar in dit klimaat kunnen zij wel eens eieren voor hun geld ­kiezen.

Lizanne Schipper schrijft over personal finance. lizanne@mt.nl

€ 773.870 4,1 x Balkenendenorm omgerekend 620 euro per in 2011 ­opgeleverde woning per euro omzet 0,033 eurocent per euro nettoverlies 2,06 eurocent per medewerker 92,30 euro Hoe opgebouwd? Een vast salaris van 481.650 euro, een langetermijnbonus van 112.309 en 179.911 euro voor het pensioen. De kortetermijnbonus was 0.

Koersrendement sinds aantreden -34% (AEX -1%) In het nieuws omdat Witzel de derde ceo in vijf jaar tijd is die bij Heijmans vertrekt, na tegenvallende resultaten.

Was het in 2008 nog Guus Hoefsloot die zijn biezen moest pakken, in 2010 vertrok zijn opvolger, oud-Boskalis-baas Rob van Gelder. En nu maakt dus exStrukton-ceo Gerrit Witzel weer plaats voor oud-Burgers Ergon-md Bert van der Els. Over een stoelendans gesproken.

Dat Witzels erfenis niet best is, is hem overigens niet helemaal aan te wrijven.

Het Rosmalens bouwbedrijf zit al langer in zijn maag met grondposities die voor honderden miljoenen in de boeken staan, maar dat waarschijnlijk nooit meer opbrengen. En dus wordt nu afgeboekt, mede onder druk van IFRS-regelgeving. Aan Van der Els vanaf april de schone taak het bedrijf weer op de rails te krijgen. En dat binnen twee jaar, de gemiddelde doorlooptijd van de laatste Heijmans-ceo’s. Een hele klus, maar van een beetje bouwer moet je natuurlijk ook wat kunnen verwachten. (PBo) Meer lezen? mt.nl/baasbovenbaas Bron: jaarverslag

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Dubbele lusten

Ceo Heijmans

49

Bob de manager

in aflevering 175 wil hij inzicht krijgen in de kostenstructuur.

van bob aan middle management onderwerp urenregistratie

MANAGEMENT TEAM 22-03-2012

Aan heel middle management, Er schijnt bij een aantal medewerkers die te horen hebben gekregen dat ze vanaf nu uren moeten schrijven nogal wat onvrede te heersen. Laat ik daarom nog één keer uitleggen waarom we met dit project zijn gestart. Uit de praktijk blijkt dat bepaalde klanten zoveel aandacht en zoveel tijd ­vragen dat de uren die dit ons kost ­nauwelijks nog opwegen tegen de omzet van deze klanten. Denken we. Om dit ­zeker te weten is er nu dus de urenregistratie.

Op die manier krijgen we, per klant, een helder inzicht in de kostenstructuur.

Een projectteam onder leiding van Jenny gaat iedere urenregistratie vervolgens ­analyseren en zij trekt aan de bel als de ­verhoudingen scheef blijken te liggen. Dan gaan we met z’n allen bekijken hoe we dit kunnen oplossen.

Ik hoop dat nu echt duidelijk is waarom we dit doen en verwacht dat jullie als ­leidinggevenden de medewerkers die het betreft nogmaals zullen aansporen om hun urenstaat ook daadwerkelijk in te ­vullen. Vragen? Jullie kennen me: daar sta ik altijd voor open!

Bob

50

Bob, Eerlijk gezegd vind ik het systeem dat we gebruiken wat ­beperkt, zelfs ouderwets.

Het lijstje begint stipt om negen uur en stopt om zes uur. Als je om kwart over zes een klant aan de lijn hebt dan kan een medewerker dit niet wegschrijven. Ook niet als hij om acht uur ’s ochtends begint. Of kijk eens naar George, die vanwege files hier al om zeven uur begint en om vier uur weer vertrekt. Die kan twee uur per dag niet wegschrijven. Terwijl hij echt wel zijn uren maakt. Kan daar wat aan gebeuren?

Wellicht een registratiesysteem dat wat meer rekening houdt met de ­hedendaagse werkelijkheid?

Richard Verhoeven Director of Sales

Bob, Ik zie net dat mailtje van Richard voorbijkomen. Daar ben ik het helemaal mee eens. En dit is niet eens het hele verhaal.

Mensen als ik bijvoorbeeld werken nogal eens over. Als we tot zeven of acht uur of zelfs tot negen uur moeten doorgaan, geen probleem, we gaan pas naar huis als de job is done. Maar nu zat ik gisteravond om een uur of half acht ineens te denken: ik zit nu te werken in niet-bestaande uren… Mensen als ik, die types die altijd maar doorbuffelen, het zijn er niet veel, maar het zijn wel de diamantjes van onze divisie. Die nu toch pijnlijk geconfronteerd worden met het feit dat hun harde werken in een zwart gat verdwijnt.

Dat wou ik maar even kwijt.

Arlette Schaepman Chief Client Services

Hoi Bob, Ik zie net dat mailtje van Arlette en ze ­vergeet nog een probleem. Ik begrijp van mijn medewerkers dat je alleen hele uren kunt schrijven. Zit een medewerker een kwartier met een klant aan de lijn, wat dan? Wachten tot dit zich vier keer heeft voorgedaan bij een en dezelfde klant in een en dezelfde week? Kan. Maar wat als op vrijdagmiddag het totaal nou drie of vijf kwartier blijkt te zijn? Afronden is een optie natuurlijk. Maar als je dat een paar keer doet heb je al snel een uur extra op een klant of juist een uur niet. Het zorgt

op mijn afdeling in elk geval voor heel veel discussie, en ja, die uren die dat allemaal kost, waar schrijf je die op weg?

Chris Spijkerman Chief Marketing

Goedemorgen Bob, Ik zie net dat mailtje van Chris aan jou voorbijkomen. Hij snijdt een cruciaal punt aan: onderling overleg, waar schrijf je dat weg? Ik noem een Philip, die elke week wel een uur aan mijn kop zeurt over zijn leaseauto – wat te doen met dat uur? Of het FD dat ik – beroepshalve natuurlijk – elke ochtend lees bij het ontbijt . Kost me zo een half uur. Waar kan ik dat kwijt? Of aanschuiven bij jouw MT, terwijl er na twee uur geen tijd meer is voor mijn agendapunt – wat doe ik met die twee uur?

Wilma Smulders Deputy Chief Clients Director

Bob, Héél herkenbaar, al die mailtjes die ik in mijn mailbox vind. Nog zo iets: zit ik met een klant aan de lijn. Met Heleen. Die maar doorgaat over haar wintersport­ vakantie. En ik maar denken: mens, schiet op, zo meteen is mijn uur vol. Per ongeluk zeg ik, met dat urenregistratiesysteem in mijn achterhoofd: ‘Heleen, kunnen we nu terzake komen?’ Nou, zij meteen zwaar ­geïrriteerd, ja, ze maakt een eind aan het gesprek, precies binnen het uur, dat wel, maar of dit nou het klantcontact bevordert zoals wij dat willen…

Carolien Dijkstra Director New Business

Hoi Jenny, Kun jij met je projectteam alsjeblieft naar deze paar opmerkingen kijken?

Bob

Bob, Geen probleem. We gaan het systeem flexibiliseren, kost een dag. Vanaf overmorgen kunnen ze trouwens ook uren schrijven op de post ‘Eindeloos gezeur’.

Jenny Hofman Projectteam Urenregistratie

Hans Verstraaten – lees meer Bob: mt.nl/bob

bob is divisiedirecteur van een groot concern hij doet zijn best.

Altijd bezig met de volgende stap.

(Frank Barendse, manager van Ali B)

Altijd samen met T-Mobile Zakelijk.

Frank Barendse is van alle markten thuis. Dat is ook wel nodig, als manager van Ali B. Zijn werkzaamheden lopen uiteen van boekingen en financiële zaken, tot het bedenken van de AliB-stick. Een usb-stick waarop het nieuwste oeuvre van Ali B wereldkundig gemaakt wordt. Frank is iemand die vindt dat het altijd nòg beter, leuker en origineler kan. Met als gevolg dat hij elke week minimaal 25 uur onderweg is, 40 uur online, en 15 uur aan de telefoon hangt. Liefst tegelijk. Op dat vlak helpen we hem daarom een handje. Bijvoorbeeld met Flex Bedrijfsbundel. Een nieuw abonnement waarmee we de belbundels van Frank en zijn collega’s kunnen koppelen. Op die manier zorgen wij ervoor dat de belminuten altijd dáár terecht komen waar ze nodig zijn. En zo kan Frank zich gewoon bezig houden met zijn nieuwe plannen, in plaats van zijn telefoonrekening.

Meer weten over Frank, en de manier waarop hij als ondernemer succesvol blijft? Volg hem op t-mobile.nl/ondernemen

Praktisch onverwoestbaar.

Scan de QR code en probeer het zelf.

Alle kennis en ervaring die we de afgelopen 65 jaar hebben opgedaan, komen samen in de nieuwe Crafter.

Dat resulteert niet alleen in een grotere trekkracht en tot 10% meer laadvermogen, maar vooral in een uiterst betrouwbare bedrijfswagen. Daardoor bieden we u ook graag een jaar extra garantie aan: 2+1 dus.

Wilt u de nieuwe Crafter zelf testen? Maak dan een proefrit bij de Volkswagen Bedrijfswagendealer.

U least al een Crafter vanaf € 90,- per week. www.denieuwecrafter.nl

De nieuwe Crafter.

De Volkswagen Crafter is er al vanaf € 19.700,- of lease vanaf € 90,-per week. Brandstofverbruik: ø7,0 - 9,7 l/100km (1l op 10,3 - 14,3), CO2-uitstoot ø184 - 255 g/km