Sprout 04-2012 by MT MediaGroep

NR. 04 | MEI 2012 | â&#x201A;Ź 5,45

inspireert ondernemers

ng.klant.koning.klant.koning.klant.koning.kla

De obsessie van Pieter Zwart

0 5 â&#x201A;Ź AT I S

ogle o G p o u n r Advertee

p 0 of kijk o 2 0 0 0 5 2 Bel 0800 uproberen n l/ .n le g o www.go

Wilt u echt goed gevonden worden via Google? Met Google AdWords kunt u adverteren op Google en zo beter gevonden worden door klanten die naar uw product op zoek zijn. Een Google AdWords-specialist helpt u bovendien een maand gratis met het opzetten van uw eerste online campagne. Ontvang uw gratis â&#x201A;Ź 50 advertentietegoed door te bellen met 0800 250 00 20, of kijk op google.nl/nuproberen voor meer informatie.

AdWords

inhoud

MEI 2012 cover Peter Arno Broer

44 HOE IK... DE WERELD VERBETER Anna Chojnacka zag kans om de traditionele ontwikkelingssamenwerking op de schop te gooien. Ze bedacht een nieuw model, waarin jonge ondernemende mensen, social media en crowdsourcing een grote rol spelen. De 1%CLUB heeft nu 265 projecten gerealiseerd in 65 landen, en werkt aan verdere internationale uitbreiding.

ial c e p s 25 SPECIAL: 7 TRENDS IN E-COMMERCE Het aantal online kopers blĳft toenemen. Maar hoe verleid je ze tot aankopen in jouw webwinkel? We lichten 7 slimme trends uit, van het meten van muisbewegingen tot het aanbieden van productabonnementen.

20 OP DE COVER: PIETER ZWART Hĳ wil een voorbeeld zĳn voor andere internetondernemers met Coolblue. Eigenlĳk is hĳ het al, want welke webondernemer draait 11 miljoen omzet en opent elke week twee nieuwe webshops? Toch is hĳ naar eigen zeggen 'pas net begonnen'.

go 08 NETWERK het netwerk van Tulpﬁetsen 10 JARIG ondernemers gefeliciteerd 10 COLUMN Leonard Freeke, Oggu 12 VERDIENEN AAN GROEN Unica 14 TECHBUSINESS de business van tech 16 WHEELS Citroën DS5

zoom 18 HEALTHY SNACKERS Chocodelic

elke maand 05 FYI

40 CHALLENGERS "Wĳ kĳken ook weleens verbaasd terug." Matthĳs van Leeuwen en Alex Ninaber namen de afgelopen jaren door slim ondernemerschap grotendeels de handel in supercomputers over. Daarmee troefden ze grote reuzen als HP en IBM af. Nu zĳn ze zelf dominante speler in de markt.

06 INTERACTIVE wat Sprout nog meer doet 17 COLUMN Arko van Brakel 42 GROEISTRATEGIE 48 IK & SPROUT 50 COLUMN Richard Branson

Alles over pensioenen in 349 seconden.

Als ondernemer heeft u het waarschijnlijk druk. Maar u wilt wel een goed pensioen voor uw werknemers regelen. Om u tijd te besparen hebben we daarom alles wat u wilt weten over pensioenen in een handig luisterboek gezet. Voor in de file, thuis op de bank of op weg naar een klant. Wanneer u wilt. In 349 seconden bent u helemaal op de hoogte. Vraag Even het gratis luisterboek aan op www.centraalbeheer.nl/luisterboek of bel â&#x20AC;&#x2DC;Even Apeldoornâ&#x20AC;&#x2122; (055) 579 8395.

Editorial colofon

Sir Richard, part two

REDACTIE redactie@sprout.nl, @sprout_nl Hoofdredacteur Ewald Smits Chef redactie Rob Roelofs Eindredactie Karin Husslage Redactie Bas van Essen, Remy Ludo Gieling (video), Eric van den Outenaar Medewerkers Mark van Baal, Miloe van Beek, Arko van Brakel, Philip Bueters, Richard Branson, Leonard Freeke, Bert Nĳmeĳer, Eefje Rammeloo, Annette van Soest, Mirjam Streefkerk, Stefan Tibben, Pierre de Winter Artdirector Nicoline Caris Vormgeving COLORSCAN BV, Voorhout - www.colorscan.nl

Bescheidenheid is een groot goed, vinden we in Nederland. En hoewel we in veel landen bekend staan als lompe lawaaimakers, zijn we over onze prestaties inderdaad bescheiden. We hebben topondernemers in Nederland, maar we kijken telkens over de grens alsof alleen daar de briljante innovatoren zi en. Neem Zappos, de bewierrookte online schoenenwinkel uit de VS. Oprichter Tony Hsieh hee eigen-

ROGER CREMERS

Sprout is een uitgave van MT MediaGroep, Paul van Vlissingenstraat 10e, 1096BK Amsterdam. Sprout verschĳnt negen keer per jaar. Een abonnement op Sprout is GRATIS voor ondernemers met vĳf of meer werknemers. Je betaalt alleen eenmalig € 39 inschrĳfkosten (incl. btw). Nog geen vĳf werknemers? Dan betaal je € 25,- per jaar. Studenten betalen € 19,- per jaar. Meer informatie over een abonnement of een adreswĳziging doorgeven? Ga naar www.sprout.nl/abonneren

handig klantenservice weer op de kaart gekregen, als je de goed via pr-machines verspreide anekdotes mag geloven.

Fotograﬁe Peter Arno Broer, Marcel Bakker, Maartje Geels, Gerritjan Huinink, Marĳn Scheeres, Sebastiaan Westerweel Illustraties Shootmedia

Zappos is natuurlijk een fantastisch bedrijf, maar in Nederland doen

SALES sales@sprout.nl Telefoon: 020 - 262 07 00 Bas Berger, Marjolein de Bruĳn, Maarten de Haan, Anoeshka Harpal, Silvana Naipal, Sharief Niamut, Stefan Smit, Erik Touwslager, Wilma Wĳdoogen

niet onder voor zijn Amerikaanse evenknieën.

MARKETING marketing@sprout.nl Telefoon 020 - 262 07 25 Nanne Castelĳns, José van den Haak, Marĳke van Rĳ, Boris Scheepers, Daniëlle Schouten, Florien Smits Uitgever Berend Jan Veldkamp Druk Roto Smeets Weert PRIVACY STATEMENT MT MediaGroep BV, uitgever van Sprout, legt van haar abonnees en klanten in het kader van haar dienstverlening, gegevens vast. Deze gegevens worden gebruikt ter uitvoering van de overeenkomst en om abonnees en klanten te informeren over relevante producten en diensten van MT MediaGroep BV. De gegevens kunnen ook worden gebruikt door zorgvuldig geselecteerde organisaties om klanten te informeren over relevante aanbiedingen betreffende producten en diensten. Als u op deze informatie geen prĳs stelt, dan kunt u dit schriftelĳk doorgeven aan: MT MediaGroep BV, t.a.v. klantenservice, Paul van Vlissingenstraat 10E, 1096 BK Amsterdam.

we het niet minder. Lees maar eens het verhaal van Coolblue’s Pieter Zwart (pagina 20). Qua instelling, groei en potentie doet dat bedrijf Tussen al die bescheidenheid is het leuk om te ontdekken dat Nederlandse ondernemers trots voelen voor hun nationale vakbroeders. Toen ik vorige maand vroeg of we Richard Branson naar de Challengerday moesten halen, reageerden 9 van de 10 lezers dat meneer Branson wel thuis mocht blijven. En om één van jullie te citeren: “Ach, Branson. Topondernemer hoor, maar ik hoor liever Nederlandse topondernemers spreken. Veel inspirerender en leerzamer.” En laten we daar nu een mooie verzameling van hebben! Op 8 november beloven we je een inspirerende, leerzame en boeiende Challengerday, waar je alles hoort en leert over het groeien van je onderneming. Internationaal werken? Meer personeel aannemen? Omzet opstuwen? Dit en meer leer je van Nederlandse topondernemers. Wie dat zijn? Dat lees je in de volgende Sprout, eind juni. En wie weet, misschien zit daar ook nog wel een buitenlandse topper bij. Rob Roelofs rob@sprout.nl @robroe

sprout interactive Sprout verschijnt als magazine negen keer per jaar, maar doet daarnaast veel méér. Je kunt dagelijks onze berichten lezen op Sprout.nl, praten met de redactie via Twi er, reageren op onze berichten op Facebook, linken met mede-ondernemers op LinkedIn en onze events bezoeken.

Sprout.nl

Twi er @sprout_nl, @ewaldsmits, @robroe, @karinhusslage, @basvanessen

Best gelezen: Help! Mĳn werkneemster is zwanger www.sprout.nl/zwanger 5 tips voor lagere reclamekosten in Google www.sprout.nl/lagere-reclamekosten 12 fouten bĳ acquisitie en kennismaking www.sprout.nl/fouten-acquisitie

Ben je tevreden? Wie zakendoet, koopt producten en diensten in bĳ leveranciers. Maar hoe tevreden ben jĳ over die leveranciers? Sprout wil graag weten welke leveranciers woord houden en ondernemers echt verder helpen. Deel je mening in ons leveranciersonderzoek. Het kost je hooguit acht minuten. De resultaten publiceren we vanaf de volgende editie. www.sprout.nl/leveranciersonderzoek

Tips van topondernemers www.sprout.nl/goudentip

Wat ga ik doen op Facebook? Wat kost een Adwordscampagne eigenlĳk? Hoe beloon ik mĳn personeel en motiveer ik ze eigenlĳk het beste? Zomaar een paar vragen die leven in de gemiddelde onderneming. Sprout heeft de meest prangende ondernemersvragen gebundeld, en vervolgens topondernemers en experts gevraagd om er hun licht op te laten schĳnen. Wellicht zit de gouden tip voor jouw onderneming ertussen.

Events Prĳsuitreiking 25 onder de 25 van 2012 Wie is de meest veelbelovende jonge ondernemer van Nederland? Op 29 juni maken we het bekend op een feestelĳk netwerkevent. Challengerday: the growth edition 8 november 2012, Beurs van Berlage Kaarten zĳn de koop via Challengerday.nl

G VRAA! AAN op=op

Dus, vraag deze gratis gids nu aan!

LinkedIn Ga naar de groep die heet ‘Sprout, inspireert ondernemers’

Eva is 5

...en dat viert zij op grote hoogte

Ook elk jaar zorgeloos je ondernemersverjaardag vieren? Dat kan, want De Goudse biedt verzekeringen ĂŠn inspirerende extraâ&#x20AC;&#x2122;s voor ondernemers van alle leeftijden. Kijk maar op www.goudse.nl

De Goudse Verzekeringen helpt ondernemers verder.

Eva van Wijk Horeca-ondernemer

go | netwerk Het netwerk van Tulpfietsen Frank Klemann Tulpfietsen concept gepersonaliseerde fietsen sinds mei 2010 medewerkers 16 aantal fietsen verkocht in 2012 10.000 Frank Klemann komt niet uit de fietssector: “Ik was een gebruiker, geen expert.” Na zĳn vertrek bĳ de Rabobank als directeur van Bizner, zocht Klemann bewust een sector die achterloopt met internetverkoop. Hĳ wilde een willekeurig product personaliseren en dat via internet verkopen. Het werd de fiets. Klemann financiert zĳn bedrĳf zelf en had slechts een half jaar nodig voor de voorbereidingen. Alle onderdelen, van frames tot zadels, worden ingekocht. Hĳ levert aan particulieren (die online zelf de gewenste fiets samenstellen) en bedrĳven. Tulpfietsen doet ook de assemblage voor andere bedrĳven, zoals voor klant Tehava. Klemann heeft voor de montage van de fietsen acht monteurs in dienst die gedetacheerd worden vanuit de sociale werkplaats MTB in Maastricht. Klemanns netwerk is vers. Alle relaties - personeel, leveranciers en klanten - dateren uit 2010, toen Klemann zĳn carrière personaliseerde met de start van Tulpfietsen.

Wil Sleypen assembly engineer bĳ Tehava tweewielergroothandel, klant

Frank Klemann is lid van het Sproutnetwerk. Aanmelden kan op Sprout.nl/netwerk

Michel Willems directeur One Stop Webshop, maakte de website voor Tulpﬁetsen

FOTOGRAFIE PETER ARNO BROER TEKST STEFAN TIBBEN

Roger Hanssen logistics manager Tehava, klant

Frank Klemann directeur TulpďŹ etsen

Arno Spees Monteur

go | nieuws

Jarig in juni

Proﬁciat! 5jr.

6 jr.

20 jr.

1 jr.

2 jr.

3 jr.

4 jr.

Marco ten Berge 1 juni Ten Events (tenevents.nl) Vertaalt doelstellingen van bedrĳven naar originele evenementen. Annet van Prooĳen 1 juni Kinderbureau Annet (kinderbureauannet.nl) Biedt kinderen logeeropvang aan kinderen met en zonder beperking. Marĳn Klaassen 2 juni Almond Techniek (almond.nl) Levert apparaten en robots voor het lassen van kunststoffen. Liesbeth van Mullem 6 juni Kattenoppas Leidsche Rĳn (kattenoppasleidscherĳn.nl) Verzorgt katten tĳdens de afwezigheid van hun baasjes. Saskia Elsenaar 15 juni Droomkado (droomkado.nl) Beheert een cadeauwinkel met mooie en persoonlĳke cadeaus. Wieger Waardenburg 19 juni XpertMarketing (xpertmarketing.nl) Zorgt ervoor dat je organisatie online wordt gevonden. Sietse Zeeman 20 juni Zeemanelektro.nl (nieuwegroepenkast.nu) Legt elektriciteit aan en plaatst groepenkasten. Ook je verjaardag vieren? Meld je aan: www.ondernemersleeftĳd.nl

COLUMN LEONARD FREEKE

Marketeers zijn uit Is marketing nog een vak? Eigenlijk niet, vindt Leonard Freeke. Echte marketeers zijn niet meer geloofwaardig voor de consument. Een tijdje geleden zat ik te lunchen met een bekende en gerenommeerde Nederlandse marketing- en reclameprofessional die mij uitlegde hoe tegenwoordig de 'Marketeer van het Jaar’ wordt gekozen, wat de criteria daarvoor zijn en wat het profiel is van de mensen die uiteindelijk de prijs in de wacht slepen. De laatste jaren is er een duidelijke trend gaande, waarbij geen ‘marketeers’ meer worden gekozen, maar ondernemers en ceo’s van bedrijven die marketing in hun dna hebben en daarop sturen. Dit klinkt meer dan aannemelijk, want een ondernemer of ceo moet zijn unique selling points en de communicatie daarover uit zijn poriën ademen en zijn klant als tweede natuur beschouwen. De tijden van marketing als stafafdeling zijn voorbij. Marketing moet integraal in de ondernemingsfilosofie en -cultuur verankerd zijn en daarmee in alle werknemers. Mijn recente ervaring is dan ook dat mensen met een corporate marketingachtergrond vaak geremd worden door hun ervaring en daardoor moeilijk nieuwe concepten en een nieuwe wijze van marketing bedrijven kunnen omarmen. De personen die zichzelf ‘marketeer’ of ‘merkenbouwer’ noemen, mis-

sen vaak de broodnodige concrete ervaring met social media en vallen zonder uitzondering terug op een - voor de op een corporate carrière gerichte professional - veilig trucje: grote reclamebureaus inschakelen die abri- en tv-campagnes voor heel veel geld uitwerken op een risico-averse, weinig onderscheidende wijze. Dit is met hagel schieten; geen omgeving voor ondernemers die zich willen onderscheiden met hun innoverende product zonder de budge en van de grote organisaties. Merken die worden gebouwd op door marketeers verzonnen productconcepten en verhalen zijn niet meer van deze tijd. De consument prikt dwars door deze gemaakte wereld heen. De kracht van een authentiek en eerlijk productverhaal is essentieel en wordt natuurlijk verteld en verspreid door middel van storytelling en mond-tot-mondreclame. Met name via social media, daarbij ondersteund door pr en conventionele media. Op deze manier wordt de levensstijl en ﬁlosoﬁe achter een merk op een ongedwongen en ‘echte’ wijze gecommuniceerd naar en door de klanten. Klanten moeten fans worden. Ondernemers schieten niet met hagel, ze schieten met scherp. Leonard Freeke is oprichter van biologische frisdrankenproducent Oggu. Tijdens de Challengerday is hij gekozen tot Challenger van het Jaar.

Let op! ICT-projecten veroorzaken irritaties, zorgen en hoge kosten!

Elk ICT-project kan succesvol zijn |

Bekijk de cases op:

www.decasesvansysqa.nl Kabelstraat 5, 1322 AD Almere T +31 (0)36 524 11 99 E info@sysqa.nl

Verdienen aan groen TEKST MARK VAN BAAL FOTOGRAFIE MARCEL BAKKER

Installateur verdient bij met groene energie De ict-sector is de luchtvaartsector voorbijgestreefd in energiegebruik. Unica bouwt daarom energiezuinige datacentra, die afvalwarmte leveren aan gebouwen in de buurt. “Zonder duurzame datacentra kan de ict-sector niet verder groeien.” Een datacentrum vreet elektriciteit. Ga maar na: de onafzienbare rijen servers gebruiken continu stroom en blazen warme lucht uit, die grote elektrische airco’s weer koelen en op het dak uitblazen. Een gemiddeld datacentrum gebruikt net zo veel elektriciteit als 20.000 woningen. Installatiebedrijf Unica bouwt daarom duurzame datacentra, die allereerst zo min mogelijk energie gebruiken en ten tweede de onvermijdelijke restwarmte nuttig gebruiken. Ze blazen die warmte namelijk niet in de lucht, maar verwarmen er gebouwen in de omgeving mee. Zo bouwt Unica - omzet 292 miljoen euro, 2.000 medewerkers - op dit moment in Amsterdam een nieuw datacentrum voor een Amerikaanse it-dienstverlener. Unica gaat de afvalwarmte gebruiken om gebouwen van de aanpalende High Tech Campus van de Universiteit van Amsterdam te verwarmen. De

UvA hoeft dan alleen op extreem koude winterdagen bij te stoken op aardgas.

hebben die de warmte voor lange tijd afneemt, vaak voor vijftien of twintig jaar.

Terugverdientijd

Stuntelen

De extra investeringen in een energiezuinig en warmteleverend datacentrum - enkele procenten op de tientallen miljoenen euro’s die een datacentrum exclusief apparatuur kost - zijn snel terugverdiend, zegt Laurens de Lange (45), commercieel directeur van Unica. “De terugverdientijd is eerder een kwestie van maanden dan van jaren”, zegt de natuurkundig ingenieur. De hogere investering verdient zichzelf terug door een lagere elektriciteitsrekening en een nieuwe inkomstenbron: de verkoop van warmte. Unica richtte een eigen energiebedrijf op om deze restwarmte te exploiteren. “Restwarmte: het is veel, het is stabiel en het rendeert altijd”, zegt De Lange. Voorwaarde is om een partij in buurt te

Datacentra hebben pas sinds kort oog voor hun elektriciteitsrekening, zegt De Lange. “Ict groeide dusdanig snel dat alles gericht was op het toevoegen van capaciteit. Energiegebruik was nooit een issue.” It-bedrijven hebben pas sinds kort een duurzaamheidsbeleid, ziet De Lange. “Veel bedrijven stuntelen nog met het in kaart brengen van de CO2-voetafdruk van hun it-activiteiten. Ze draaien wel spaarlampen in, maar hebben nooit nagedacht over de CO2-afdruk van hun it.” Datacentra moeten om een andere reden energiezuiniger worden: het elektriciteitsnet kan het anders niet meer aan. “Datacentra zouden dan zo veel stroom trekken, dat ze alleen in de buurt van elektriciteitscentrales kunnen worden gebouwd. Zonder duurzame datacentra kan de ict-sector simpelweg niet verder groeien.” “Het succes bevestigt onze strategie, die we inzetten in 2005, voordat Al Gore in 2006 met de documentaire An Unconvenient Truth kwam”, besluit De Lange. In een recent onderzoek van de Erasmus Universiteit, VNO-NCW en DHV is Unica gekwalificeerd als voorloper op het gebied van duurzaamheid. “Het onderscheidend vermogen is nu wel een beetje weg, maar duurzaamheid is intussen wel volledig ingebed in onze organisatie.”

Gratis sessies ‘Groen Succes Live!’ Op 25 juni organiseert Sprout samen met Eneco een sessie over duurzaam ondernemen. Tijdens deze sessie vertelt een Groene Held over zijn businesscase van duurzaamheid. Wees er snel bij, want er is een beperkt aantal plaatsen beschikbaar. Aanmelden kan via www.sprout.nl/sessieduurzaam. 12

go | techbusiness Er zit business in technologie Op de website techbusiness.nl vind je alle informatie èn inspiratie over de business van technologiebedrĳven. Hier lees je een selectie uit de berichten. FAST50

Nasdaq koopt BWise BWise, een bedrĳf dat software ontwikkelt voor risicobeheer en toezicht van beursfondsen, is overgenomen door Nasdaq. BWise bouwde vanaf de jaren '90 een softwareproduct rond advies voor risicomanagement en interne controle. Dat leidde tot snelle groei in de VS en een plek in de Deloitte Technology Fast50. Lees hoe Bwise uitgroeide van adviesclub tot begeerlĳke softwaremaker op Techbusiness.nl/fast50

HARDWARE

Toekomst voorspellen Crystalloid Innovations hee een systeem gebouwd dat klanten verkoopinformatie zó snel en fijnmazig analyseert dat het direct tot extra omzet leidt. Met dank aan de gereedschapskist van Google. Met BigQuery wil Google de wereld van Big Data veroveren: het slim analyseren van massa’s klanten transactiegegevens, zo fijnmazig mogelijk en liefst in een oogwenk. Google kan dat sneller dan Richard Verhoeff het gewend was. Bij Center Parcs werkte hij met so ware van alle grote namen, maar hij kreeg niet voor elkaar wat hij wilde: data over boekingen, prijzen en marketingacties aan elkaar koppelen om te zien wat hij vandaag moest doen om over zes maanden zijn parken uitverkocht te krijgen. “Je praa e over so ware van een miljoen, waarvan de leverancier niet eens de garantie gaf dat het ook echt ging werken.” Verhoeff was er dus als de kippen bij toen Google BigQuery aankondigde. Dat was in 2010, maar alleen Amerikanen werden toegelaten als bètatesters. Verhoeff en zijn leverancier Quintus Filius Grens stuurden hun businesscase naar Google en de gigant streek over zijn hart. Deze maand schitterde de Center Parcs-case als voorbeeld van wat mogelijk is met BigQuery. Crystalloid hee BigQuery en andere slimme Googlediensten aan elkaar geknoopt tot iets waar marketeers wél mee uit de voeten kunnen. Zo veelbelovend vond hij zijn nieuwe tool, dat Verhoeff zijn baan bij Center Parcs opgaf om met Grens een joint venture op te ze en die het als product levert. Dit InsightOS verscha leisurebedrijven (touroperators, hoteliers, bungalowverhuurders) beter inzicht in hun business. Verhoeff: “We kunnen alle data over boekingen en prijzen nu afze en tegen klanten marketinggegevens. In drie tot acht seconden krijg ik een rapportage in het scherm, die me voorheen acht minúten kos e en leidde tot stapels A3’tjes waar de marketeers maar naar zaten te staren.” Nog mooier is de diepgang van de business intelligence: Google rekent het verleden door naar de toekomst, marketeers kunnen dus zien welke resultaten hun acties en marketingdollars hebben. Verhoeff: “Ik lees net een mailtje van een klant: ‘ik ben van ziende blind, helderziend geworden’.”

Touch lamp De revoluties in leds en touchbediening komen fraai samen in de Fonckel. De startup achter de designlamp opereert vanuit Eindhoven in de slagschaduw van Philips, maar het bedrĳf ontstond toen de Delftse studiemaatjes Philip Ross en Kamiel de Leur besloten samen met Hans Filippini een bedrĳf te bouwen rond Ross’ promotieonderzoek aan de TU Eindhoven. Een cum laude promotie, overigens. Lees hoe Fonckel de wonderlamp omzet in een bloeiende business op Techbusiness.nl/hardware

HARDWARE

Monitor kijkt terug Slim: een Philips-monitor die zelf in de gaten houdt of de gebruiker wel goed rechtop zit. Een ErgoSensor boven het scherm fungeert als extra arbo-adviseur. Hĳ bepaalt de afstand van de gebruiker tot het scherm en de stand van de nek en waarschuwt als deze niet juist zĳn. De beeldschermwerker krĳgt een seintje als het tĳd is voor een pauze. Het systeem let voornamelĳk op de pupillen: de afstand hiertussen geeft aan hoe ver de gebruiker verwĳderd is en hoe hĳ zit. Techbusiness.nl/ hardware TEKST: PHILIP BUETERS

s i slecht l u j 1 t to

, 9 4 â&#x201A;Ź1 99,i.p.v. â&#x201A;Ź 1

The Growth Edition 8 november 2012 - Amsterdam

Wil je je bedrijf laten groeien? Meer omzet draaien? En wil je weten hoe je die groei in goede banen leidt? Topondernemers vertellen hoe je dat kunt doen!

Meld je aan op challengerday.nl Mede mogelijk gemaakt door

go | wheels Philip Bueters test auto's

Flamboyant De dakconsole met een ba erij knoppen die je in een Airbus zou verwachten, het roodverlichte flessenvak in de portieren en de bonte kermis aan knoppen en displays die is uitgestrooid over het dashboard: Citroën gee die strenge Duitsers duidelijk de vinger. De grootste eigenzinnigheid schuilt wel in de aandrijving van onze probeer-DS5. De 163 pk diesel mag, omdat een elektromotor de achteras aandrij , een 'vierwielaangedreven hybride' heten. Maar heel verfijnd doet het niet aan, het samenspel van de brommerige diesel met de hydraulische robotbak en een achteras die af en toe meehelpt. Zo’n kilometer elektrisch rijden is aardig, maar het op schijnbaar willekeurige momenten aan- en afslaan van de diesel werkt op de zenuwen. Het weinig spectaculaire praktijkverbruik van 1 op 17 kon die irritatie niet verhelpen. Misschien doet de bijtelling dat wel: twintig procent, voor een sterke, flamboyante diesel die nou eens niét de Passat wil nadoen. MAARTJE GEELS

itroën gebruikt de naam van zijn grootste legende voor een premiumoﬀensief dat best geslaagd is. De nogal oubollige C3 kreeg een kekke DS3 naast zich, de saaie C4 een lekkere DS4 en de C5... Nee, de DS5 hee technisch weinig met die middenklasser te maken. Maar hij bevestigt wel waar de DS-lijn voor staat: frivolere, sportievere wagens dan de doorsnee Citroëns. Ze zijn ook best chique en premium. Niet dat BMW peentjes zweet, maar de verse DS5 begint in de prijslijst wel waar de C5 ophoudt. Ook de proporties zijn onvergelijkbaar: de DS5 is een crossover, een mpv coupé die een redelijk hoge zit combineert met een sterk aﬂopende daklijn. De achterruit wordt zelfs door een spoiler onderbroken, één van een reeks eigenzinnigheden die de DS5 een geval apart maken. Zijn uiterlijk is fraai, uitgesproken speels en op het randje van bling. Binnen is het een chique bedoening met pre ig aanvoelende materialen en knoppen, maar ook hier wijken nut en noodzaak af en toe voor spielerei.

Gereden: Citroën DS5 Hybrid4 Chic à 45.150 euro

sprout.nl/wheels 16

column Arko van Brakel serieondernemer

E-business as usual “Door focus op kosten gaat de kwaliteit omlaag, maar door focus op kwaliteit, gaan de kosten omlaag”, leerde Gerco Rietveld mij twee jaar geleden. Deze boodschap kwam binnen als een bliksemschicht. Ik had namelijk zojuist van Gerco verloren in de strijd om het managementboek van het jaar 2010. Mijn boek was ook genomineerd, maar hij ging er met de hoofdprijs vandoor. Voor mij is het simpel: als je van iemand verliest is dat niet voor niets, dus is het belangrijk om te kijken wat je van de winnaar kunt leren. Ik had dus alle aandacht voor wat Gerco te melden had die bewuste avond. Het leuke van èchte wijsheid is dat die vaak ook buiten de originele context toepasbaar is. Zo ook deze oneliner van Gerco. De hel van mijn tijd ben ik als aandeelhouder, adviseur, trainer, coach, auteur of spreker actief met allerlei aspecten van e-business. Ik help mensen succesvol te zijn in de connected economy. Geïnspireerd door Gerco heb ik onderzocht of zijn uitspraak ook op de internetwereld van toepassing is. Dit leverde een tamelijk schokkende ontdekking op die misschien wel zo voor de hand liggend is dat bijna alle marketeers en directies die ik spreek hier zonder er ooit over na te denken overheen stappen. Maar in mijn hoofd vielen behoorlijk wat puzzelstukjes ineens steviger op hun plaats. Juist nu het woord crisis veel te vaak valt (over focus gesproken...) zie ik dat forse investeringen vooral worden gedaan om kosten te besparen. Ook investeringen in e-business, websites, sociale media, webshops, noem maar op, worden anno 2012 dus vaak gedaan om kosten te besparen. Eﬃciency is een veelgehoord woord. En dat is een denkfout, die kan leiden tot ernstige weeﬀouten. Er zijn namelijk geen (ik herhaal: GEEN!) online successen te vinden die bedacht, ontwikkeld, geboren, gebouwd of ontstaan zijn vanuit de behoe e om kosten te besparen. Alle grote online successen, van Marktplaats tot Google en van Facebook tot de Appstore, zijn succesvol omdat ze op een of andere manier een topbeleving aan hun klanten bieden. Alle grote successen hebben de klant op nummer één staan en niet de kosten. Juist omdat in onze online gedomineerde wereld klanten

'Online ligt de lat hoger dan in de oﬄine wereld'

beter geïnformeerd en daardoor kritischer, veeleisender en minder loyaal zijn dan ooit, zijn kwaliteit en beleving online succesfactoren van formaat. Op internet zijn authenticiteit, eerlijkheid, gastvrijheid en kwaliteit waarschijnlijk nog belangrijker dan in de oﬄine wereld. De klant zit immers in een muisklik bij de concurrent, dus je hebt als verkopende partij minder mogelijkheden om met persoonlijke charmes onvolkomenheden in de dienstverlening recht te ze en. Ergo: op internet ligt de lat hóger dan in de oﬄine wereld, maar de nuchtere constatering is helaas dat veel bedrijven het internet als bezuiniging gebruiken en dus juist mínder presteren dan in de ‘echte’ wereld. Voorbeelden te over... Op internet geldt dat klassieke, zuiver menselijke waarden, zoals gastvrijheid, vriendelijkheid, ‘afspraak is afspraak’ en beleving tot succes leiden. Business as usual dus. Het leuke is dat iedereen dat kan. En nog leuker is dat in het kielzog van goede kwaliteit de kosten dalen. Maar de echt succesvolle internetondernemers interesseert dat geen biet: voor hen zijn kosten sowieso geen issue. Da’s pas kwaliteit.

zoom TEKST PIERRE DE WINTER FOTOGRAFIE MARĲN SCHEERES

IRENE VAN HERWERDEN bedrĳf Chocodelic wat gezonde chocolade sinds 2010 omzetprognose 2012 500.000 euro ambitie een Europees merk voor gezonde chocolade opbouwen

Healthy snacker Chocodelic verkoopt ‘gezonde’ chocolade Fotograaf Irene van Herwerden was altijd op zoek naar lekkere, gezonde tussendoortjes. “Ik ben dol op chocolade, maar vind gezond eten heel belangrijk. Vandaar dat ik geïnteresseerd was in repen die zijn gemaakt van rauwe cacaobonen. Daar zitten alle natuurlijke stoﬀen nog in die de cacaoboon supergezond maken, in tegenstelling tot de geraﬃneerde chocolade die we gewend zijn.” Een goede vriend, Constantine Makarov, nam regelmatig uit Engeland raw candybars mee waar ze blij van werd, maar die in Nederland nergens verkrijgbaar waren. Ze verzocht een van de Britse producenten of ze hun repen mocht distribueren op de Nederlandse markt. Van Herwerden ze e een webshop op en liet een eerste lading repen van het merk Ombar bezorgen. Een leegstaande slaapkamer diende als magazijn. De verkoop star e aarzelend. “Mensen vonden de prijs voor een reep - 2,50 euro - hoog in vergelijking met gewone chocoladesnacks. Maar ze realiseerden zich niet dat dit een heel ander product is. De ingrediënten - kokosbloesemsuiker bijvoorbeeld - zijn een stuk duurder.” Maar: “Ik wist gewoon zeker dat er meer mensen waren die hier naar op

zoek waren.” Begin 2011 liep ze een ondernemer tegen het lijf die geïnteresseerd was in raw food en bereid was om 25.000 euro te investeren. Van Herwerden ontwikkelde promotiemateriaal en ging met haar repen naar markten en festivals. Ondertussen was ze met Makarov, die partner in het bedrijf was geworden, tot de conclusie gekomen dat serieuze groei alleen via een retailkanaal bewerkstelligd kon worden. Ze wisten bij enkele biologische winkels in het schap te komen, maar de echte doorbraak was een contract met Bagels & Beans. “Daar heb ik zeker een half jaar aan gewerkt. Het was een moeizaam proces, omdat zij alles voorleggen aan hun franchisehouders. In juli leek het rond, maar toen zei een van die franchisers: ‘Nu is het zomer, dan verkopen we geen chocola. Na de zomer praten we verder.’” In september 2011 werd er dan toch getekend. “Sindsdien is het onderhandelingsproces met retailers een stuk makkelijker. Als ze horen dat we bij Bagels & Beans liggen, is het al goed.” Makarov kwam diezelfde zomer in contact met een producent die een nieuw product had ontwikkeld: noten en bessen in een coating van biologische rauwe choco-

lade. Zoiets was er nog niet. Snel namen ze het besluit om dit product zelf in de markt te ze en, onder de eigen naam Chocodelic. Vanaf dat moment was Van Herwerden plots eigenaar van een eigen chocolademerk. Gelukkig was het product al biologisch gecertiﬁceerd, waardoor een introductie vlak voor Kerst - hoogtij in de chocoladebusiness - mogelijk bleek. Van Herwerden: “Het was een gekkenhuis, maar we hebben het gehaald.” In december 2011 werd een maandomzet genoteerd van 20.000 euro; een vertienvoudiging van die in januari. Op de Biofach, de grootste Europese beurs voor biologisch voedsel in Nürnberg, wist de onderneming grote distributeurs te vinden voor Frankrijk, Finland en enkele kleinere landen, terwijl de onderhandelingen met een belangrijke Duitse partij in volle gang zijn. Als de deal doorgaat, krijgt het bedrijf met nieuwe problematiek te maken: voorraadﬁnanciering. Ze is met banken in gesprek, maar dat valt niet mee. “Banken willen minimaal drie jaar continuïteit zien of onroerend goed als onderpand. Wij hebben geen van beide.” Ze lacht meewarig. “Maar ook deze horde nemen we wel.”

TEKST ANNETTE VAN SOEST FOTOGRAFIE PETER ARNO BROER

interview

‘Ik wil een voorbeeldbedrijf bouwen’ Met een recordtempo van twee nieuwe shops per week zet webwinkel Coolblue dit jaar vol in op de meest ambitieuze groeispurt in zijn bestaan. Oprichter Pieter Zwart: “Ik ben pas net begonnen.”

Stel een vraag aan ceo Pieter Zwart (34) van Coolblue en negen van de tien keer bevat het antwoord de woorden ‘klant’ en ‘klanttevredenheid’. Of ‘klantgericht’. Het hee iets obsessiefs. Maar het maakt wel meteen duidelijk op welke manier Zwart en medeoprichters Paul de Jong en Bart Kuijpers bouwen aan hun imperium van zo’n 150 webshops en vier fysieke winkels, waarvan eentje in België. Het begint al met de algemene voorwaarden op de site. “We hebben geprobeerd deze voorwaarden zo simpel en helder mogelijk te houden. Het is dus niet nodig je om de oren te slaan met deﬁnities. Maar wel leuk.” Artikel 1.1 luidt dan ook kort maar krachtig: ‘Klant. Koning.’ Ook in de agressieve groeistrategie die dit jaar is ingezet, zingt de klant als mantra door op het hoofdkwartier in Capelle aan de IJssel. Heggenschaarshop, papiervernietigerstore, pannenstore. Een kleine greep uit de nieuwkomers die Coolblue de afgelopen maanden lanceerde. In totaal zal het bedrijf dit jaar meer dan honderd nieuwe webwinkels openen. Hoe belangrijk is groei? “Groei is heel belangrijk, omdat het mogelijkheden biedt voor de mensen die bij ons werken. Maar als persoonlijke drijfveer is het geen doel.” Wat is dan je drijfveer? “Ik heb de allermooiste baan van heel Nederland. Omdat ik leiding mag geven aan het allermooiste bedrijf van Nederland.” En iets persoonlijker? Waar haal je je voldoening uit? “Dat vind ik een lastige vraag. Misschien omdat ik dat zelf ook niet zo helder heb. Wat bedoel je met voldoening? Voldoening impliceert dat je iets hebt afgerond, waarna je een ‘voldaan’ gevoel hebt.”

Waarom heb je dat niet heel erg helder denk je? “Kennelijk heb ik daar geen antwoord op.” Twee nieuwe shops per week. Hoe manage je die groei? “Groei an sich hoe niet gemanaged te worden. Die groei is er. Relevanter is de vraag: hoe zorg je ervoor dat je überhaupt groeit? Dat doen we door ons iedere dag te richten op het blij maken van onze klanten. Ze hoeven van ons niet te schaterlachen, maar we willen wel een glimlach ontlokken.” Hoe bereik je dat? “Het begint al bij de doos waarin het product komt. Het eerste wat mensen doen als ze een pakketje thuis krijgen, is de doos openscheuren. Daar kun je ook een grapje van maken. Op onze dozen staan icoontjes van een gasbrander, zaag, boor en verfroller.” Blij de vraag hoe je zo’n ambitieuze groeistrategie aanstuurt. “Het risico van deze vraag beantwoorden is dat je overblij met een silver bullet: een slogan of kreet die zegt hoe je heel hard kunt groeien. Het is niet iets wat ík doe dat ervoor zorgt dat de onderneming heel hard groeit. Dat bereik ik alleen maar door mensen te binden die heel goed zijn en zelf heel hard willen groeien.” Jullie zijn begonnen met zijn drieën en zi en nu op driehonderd man. Het is hard gegaan… “Ja, maar dat ging gelukkig niet van de ene op de andere dag. Daar zit dertien jaar tussen. Dit jaar zullen we 120 man aannemen en we zijn heel selectief aan de poort. Ons doel is niet mensen aannemen, ons doel is heel goede mensen aannemen. De besten zijn per deﬁnitie schaars, ook in deze arbeidsmarkt. Op dit moment wijzen we 98 procent van alle sollicitanten af.”

Hoe bevorder je die zelfstandigheid van werknemers? “We hebben een heel simpele organisatiestructuur, waarbij verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie ligt. Medewerkers moeten niet naar boven kijken, maar naar de klanten. Die vertellen je wat je moet doen.” Zwart is dan ook een fervent aanhanger van de Net Promoter Score (NPS), een methode die onder andere aantoont welke factoren de klan evredenheid beïnvloeden. Nadat iemand een autoradio, laptop of tondeuse hee gekocht, krijgt hij de vraag of hij Coolblue zou aanbevelen bij vrienden of collega’s. Die aanbevelingsintentie is gekoppeld aan een score. De directie neemt zakelijke beslissingen op basis van die bevindingen. Met een NPS rond de zestig scoort de retailer hoog. En niet toevallig maakt het bedrijf met de hoogste score ook de snelste groei door. Dankzij de forse uitbreiding van het aantal webwinkels klom de omzet in de eerste maanden van het jaar met meer dan dertig procent. Daarmee krijgt de groeiversnelling van vorig jaar een vervolg. Toen ging er een recordaantal elektronicaproducten over de toonbank en boekte Coolblue een omzetstijging van twintig procent tot 114 miljoen euro. Winstcijfers gee de onderneming niet. “Maar,” zo verzekert Zwart, “we zijn prima winstgevend.” Over de landsgrenzen is Coolblue nog maar mondjesmaat actief. Alleen in België timmert de retailer aan de weg met webshops en een fysieke winkel in Antwerpen. Als het aan Zwart ligt volgen er andere Europese landen, al zijn de plannen nog niet concreet. “We dromen er wel van. Het ligt zeker in het verlengde van onze ambitie.” Hij is niet bang om als nieuwkomer een te grote achterstand te hebben op gevestigde namen in webwinkelland. “We zijn gewend om te concurreren met bedrijven die groter zijn. Onze strategie leunt niet sterk op naamsbekendheid. We zien ook in België dat we in staat zijn heel snel marktaandeel te halen.” Innovatie speelt een belangrijke rol. Minimaal dertig procent van de medewerkers is dagelijks bezig met vernieuwingen. Nieuwe producten aan de man brengen rekent de topman daar niet direct toe. “Dat is gewoon productdifferentiatie, het doorschalen van een concept.” Nee, de innovatie zit hem voornamelijk in so ware en businessdevelopment. Coolblue bouwt al zijn so ware zelf, met dertig so wareontwikkelaars in dienst. Om de drie dagen wordt er een nieuwe versie van het backoffice- en frontofficesysteem gelanceerd. “Maar als het elke dag kon, zou ik het elke dag doen”, aldus Zwart. “We doen het zo snel mogelijk. De dertig developers zijn ingedeeld in vijf teams die, parallel aan elkaar, geschakeld met een tussenpoze van twee à drie dagen, in een cyclus van twee weken een nieuwe versie van de so ware maken. Elke nieuwe versie hee uiteindelijk altijd twee doelstellingen: hij moet leiden tot een hogere klan evredenheid en hogere winstgevendheid. Verbeteringen kunnen heel klein zijn, of groot. Zoals relevantere zoekresultaten in de zoekmachine op de website, een ver22

beterde versie van de keuzehulp op de site of de mogelijkheid om producten op een andere manier met elkaar te vergelijken.” Hoe blij Coolblue vernieuwen, los van de so ware? “Bijna al onze bedrijfsprocessen leunen natuurlijk zwaar op so warematige ondersteuning. Feitelijk is aan alle innovatie die we doen op onze bedrijfsprocessen een so warevernieuwing gekoppeld. Denk aan slimmere pickroutes in het magazijn of een slimmer inkoopalgoritme. Innovatie kan van alles zijn. Maar vergeleken met andere partijen gaat het bij ons echt in een heel hoog tempo.” Waarin lopen jullie voorop? “We zijn niet een pure internetretailer, we zijn een multichannelretailer. Dus we maken slim gebruik van fysieke winkels die naadloos overgaan in onze website, en vice versa. Dat gebeurt allemaal realtime. Maar we lopen ook voorop in de mate waarin wij klanttevredenheid als doel stellen. Daar zijn nog weinig bedrijven in Nederland zo ver mee. Wij sturen er ook op. Voor heel veel bedrijven is klan evredenheid iets wat je a er the fact meet, terwijl het bij ons echt input is voor innovatie. Veel internetbedrijven leunen zwaar op hun naamsbekendheid en de waarde van een merk. Wij doen dat in iets mindere mate.” Toch schuiven jullie het merk ook steeds nadrukkelijker naar voren. “Klopt. Tot begin vorig jaar gebruikten we het woord Coolblue niet of nauwelijks. Nu is er een uniforme branding. Steeds meer mensen kennen en herkennen ons daardoor. Je kunt wel een hoge aanbevelingsintentie creëren bij mensen, maar als ze niet goed weten wie je bent, dan weten ze niet wát ze precies aanbevelen.” Waarom nu pas? “Noem het voortschrijdend inzicht. Het maakt het makkelijker om sneller webwinkels te openen en de kans dat klanten naar meer dan één shop gaan, neemt toe. Je kunt je winkelmandje meenemen van de ene shop naar de andere.” Waarom dan nog steeds verschillende domeinnamen? “We geloven in gespecialiseerde webwinkels. Als je op zoek bent naar een laptop, dan ben je op zoek naar dé laptopshop. We hebben 280 verschillende laptops in ons assortiment. Juist omdat we dat hele assortiment brengen, kunnen we ona ankelijk zijn.” Is dat de reden dat jullie zijn gestopt met zogeheten contextshops, waarin productcategorieën waren gebundeld? “Ja. De winstgevendheid en klan evredenheid vielen tegen. Het bleek eﬀectiever om een stofzuigerstore te maken dan een stofzuigerafdeling op een householdshop.”

interview

Hoe zouden zij jou omschrijven dan? “Energiek en gedreven.” Kun je ook een beetje lachen met jou? “Ja, absoluut.” Heb je eigenlijk een inspiratiebron? Iemand tegen wie je opkijkt? “Van bijna alle mensen kun je een hoop leren. Er is niet één iemand die eruit springt. Ik heb heel veel geleerd van collega’s en van het kijken naar bedrijven. Een goed voorbeeld is Zappos.com. Hun scherpe focus op bedrijfscultuur vind ik bewonderenswaardig. De ceo, Tony Hsieh, hee er een ontze end mooi boek over geschreven: Delivering Happiness.”

Wanneer zag je in: dit wordt ‘m niet? “Dat hee niet heel lang geduurd. Een paar maanden. Wij vinden het pre ig om dingen netjes te kunnen meten. Dan is het niet zo moeilijk om te erkennen dat de ene beslissing minder goed is dan de andere. De truc is om beslissingen op basis van data te nemen en niet op geloof. If you can’t measure it, you can’t improve it.” Het is heel rationeel hoe jullie beslissingen nemen dus. “Ja.” Dat merk ik ook in dit interview. Jij vindt het pre ig om dingen analytisch te benaderen. “Dat is ook een reactie op jouw woordkeuze. Jij bent iemand die van mooie ronde woorden houdt, zoals ‘voldoening’. Het is best lastig om naar waarheid te antwoorden op mooie ronde woorden. Dan kan ik zelf wel mooie ronde woorden gebruiken, maar dat is vaak niet wat je zoekt. Jij zoekt concrete uitspraken, concrete lessen en voorbeelden. Dus ik probeer je vraag scherper te krijgen zodat ik zelf scherpere antwoorden kan geven.” Weer dat analytische! “Ja, klopt.” Spreekt dat door in je manier van managen? “Ja, maar ik denk serieus dat als je dat opschrij en laat lezen aan mijn collega’s, dat ze heel hard moeten lachen.”

Wat heb je precies van Zappos geleerd? “Ook zij hebben een bijzonder klantgerichte onderneming gebouwd. Je kunt wel zéggen dat je heel klantgericht bent, maar als je intern alleen maar een salestargetgedreven organisatie bent, dan zul je waarschijnlijk nooit heel klantgericht worden. Het hee impact op je werving- en selectieproces, hoe je met elkaar omgaat, wat je belangrijk vindt als bedrijf. Nou, wij vinden klanttevredenheid dus heel belangrijk. Wij vinden het fijn als de NPS weer gestegen is. Daar kunnen wij echt blij van worden.” Hoe vieren jullie dat? “Iedere drie weken is er een Vrijdag Vragen Vuur. Dan vertel ik hoe het gaat met het bedrijf, de financiële resultaten en de klan evredenheidsresultaten. Daarna volgt de vrijdagmiddagborrel.” Hoe lang blij dit leuk? Is het na de zoveelste shop niet een trucje dat je wel kent? “Shops openen is een trucje inderdaad, maar dat is ook niet waar ik voldoening uit haal. Met leuke mensen hard bouwen aan een prachtig bedrijf, dát is leuk. Het openen van shops is niet een doel, het is een middel om ons doel te bereiken.” En hét doel is? “Tsja… Misschien is mijn persoonlijke doel wel gewoon om een voorbeeldbedrijf te bouwen. Voor andere ondernemers, andere webwinkels of andere organisaties. Van hoe een stuk so ware moet werken tot de bedrijfscultuur en de focus op klan evredenheid. We vinden het leuk om onszelf voortdurend te verbeteren. Als je elke dag een beetje beter wil worden, is het per definitie je einddoel om de beste te zijn. Ja, ik vind het mooi om te bouwen.” Hoe ver is het bouwwerk al gevorderd? “Oh, ik ben pas net begonnen. Echt nét begonnen.”

Best Practice TEKST BERT NĲMEĲER FOTOGRAFIE MARCEL BAKKER

Tussen uur en factuur Met Exact Online Uren & Facturen krijgt de kleinzakelijke dienstverlener zijn administratie op orde. Dat geeft rust en scheelt veel tijd, heeft ceo Ron van Dijk van ontwerpbureau Van Dijk 3DE gemerkt. Als Ron van Dijk op reis is in het buitenland, opent hij een paar keer per dag de app van Exact op zijn smartphone. Daar ziet hij in één oogopslag hoe zijn onderneming ervoor staat: binnengekomen posten, nog te betalen facturen en de hele projectadministratie. Van Dijk weet meteen hoe zijn ontwerpbureau Van Dijk 3DE draait, thuis in Putten. Dat is één van de belangrijkste voordelen van Exact Online Uren & Facturen. De medewerkers van Van Dijk 3DE – designers, engineers – werken aan nieuwe of verbeterde gebruiksproducten, van schets tot productie. Een designer van een groot elektronicamerk

kan nog zulke mooie stofzuigers of scheerapparaten bedenken, maar ze moeten wel gemaakt en gebruikt kunnen worden. Van Dijk 3DE zorgt dat dat proces, van idee tot levend product, goed wordt uitgevoerd.

Netjes waar het hoort Van Dijk heeft 18 man personeel. Een dienstverlener zoals hij werkt op basis van uren en facturen, en die moeten uiteraard worden gespecificeerd en verantwoord. Met de groei van het bureau groeide de administratieve last. Er slopen foutjes in: uren werden vergeten, facturen vergeten, projecten werden

niet altijd even netjes geadministreerd. Van Dijk deed de boekhouding al met Exact Online. “We zeiden tegen Exact: jongens, wij werken met uren. Kunnen jullie ons daarbij helpen?” Dat kon Exact. Ruim een jaar houden de medewerkers van Van Dijk nu zelf hun administratie bij, met Exact Online Uren & Facturen. Ze loggen in op kantoor of voeren via hun smartphone de gegevens in: welke klus doen ze, hoeveel uur zijn ze daarmee bezig en wat is de aard van de werkzaamheden. Het programma zet alles netjes waar het hoort en integreert met de boekhouding. Met een druk op de knop wordt een factuur aangemaakt en verzonden. Het mooie van Exact Online Uren & Facturen is niet alleen dat het ons veel werk bespaart, zegt Van Dijk, maar dat je bovendien kunt leren van projecten uit het verleden. “Je ziet meteen: wat hebben we toen gedaan, wat kan er beter, efficiënter? Zo kunnen we veel fouten voorkomen.” De onderneming boekt vooral veel tijdwinst, zegt Van Dijk. De hele projectadministratie en facturatie is een fluitje van een cent geworden. Terwijl de ontwerpers en engineers hun uren schrijven, kijkt de boekhouder online mee. De medewerkers zien op hun dashboard: deze uren heb ik gemaakt en deze omzet heb ik voor het bedrijf verdiend. Handig, en confronterend, soms. Want misschien doet een collega voor hetzelfde geld wel meer?

Iets gemist?

Belangrijker nog dan tijden geldbesparing is de rust die Van Dijk ervaart. “Ik heb nooit meer het gevoel dat we iets hebben gemist. Door meteen de uren in te voeren op de smartphone wordt de kans iets te vergeten namelijk veel kleiner.” Het idee dat de organisatie op orde is geeft ruimte om te ondernemen. Of een broodje buiten de deur te eten. Dan maakt Van Dijk gewoon een foto van het bonnetje en de app legt het op zijn digitale plek. “Dat zijn leuke dingen.”

E-commerce zit nog steeds in de li . Het aantal online kopers neemt toe, net als het aantal internetretailers. Wat doen die ondernemers om hun klanten te verleiden? Dit zijn de huidige trends.

l a i c spe

7 trends in

e-commerce TEKST EEFJE RAMMELOO, MIRJAM STREEFKERK FOTOGRAFIE PETER ARNO BROER ILLUSTRATIE SHOOTMEDIA

Trend 1. Analyseer beter

t, klant op klik Weten waar je n va e ys al aar an natuurlijk. M . er rd ve el at ve webbezoek ga ogrammaâ&#x20AC;&#x2122;s pr te is ju Met de ig B Brother. word je bijna Wie: n, SinQel.com JeďŹ&#x20AC;rey Kuyste t.nl ere, Plutospor Monique Bro

Waar haken bezoekers in je webwinkel af? Hoe navigeren zij op je site? En hoe pas je vervolgens op basis van die kennis je website aan? Sprout vroeg naar de ervaringen met bezoekersanalyse bij speelgoedwinkel SinQel.com en sportzaak Plutosport.nl. Zo professioneel als eBay het aanpakt is voor de meeste webwinkels nog vele bruggen te ver. Bezoekers van â&#x20AC;&#x2DC;s werelds grootste veilingsite worden zonder dat ze het weten dagelijks onderworpen aan tests die uiteindelijk moeten leiden tot de verbetering van de site. Soms lopen er 150 onderzoeken tegelijk. Navigatiegegevens van alle miljoenen bezoekers worden jarenlang opgeslagen en uitgebreid geanalyseerd. Veel webwinkels beginnen een stuk eenvoudiger, met het gratis beschikbare Google Analytics. â&#x20AC;&#x153;Daarmee kun je visueel maken hoeveel mensen a aken en op welke pagina ze dat doen als ze richting de kassa gaanâ&#x20AC;?, zegt JeďŹ&#x20AC;rey Kuysten, ecommerce manager bij online speelgoedwinkel SinQel. Analytics laat ook zien via welke link bezoekers zijn binnengekomen, wat handig is voor marketingdoeleinden. â&#x20AC;&#x153;Maarâ&#x20AC;?, zegt Monique Broere, directeur van webwinkel Plutosport, â&#x20AC;&#x153;die informatie is niet compleet, bezoekers oriĂŤnteren zich vaak op heel veel verschillende kanalen voor ze uiteindelijk bij ons terechtkomen, zo hebben we ont26

dekt.â&#x20AC;? Dat weet Broere doordat Plutosport sinds kort ook gebruik maakt van andere so ware: Shop2market. â&#x20AC;&#x153;Hiermee kunnen we onder meer analyseren vanuit welke verkeersbronnen een consument naar Plutosport komt. Op basis van de kwalitatieve bijdrage wordt een vergoeding toegekend aan de meest relevante partij en zijn de marketingbestedingen te optimaliseren.â&#x20AC;? Bij SinQel is de mogelijkheid om PinQels te sparen een belangrijke marketingtool. Kuysten: â&#x20AC;&#x153;Mensen die bij ons sparen zijn terugkerende klanten, zo blijkt. Daarom gaan we die PinQels nu niet langer alleen op de productpagina onder de aandacht brengen, maar bijvoorbeeld ook in de checkout en op de bedankpagina.â&#x20AC;?

# (!# % $% $ **# ! % + ( ( $ %!% ! $% % $ "#! % #

Muisbewegingen Kuysten gebruikt naast Analytics ook nog Clicktale, een online programma waarvoor hij op basis van het aantal bezoekers abonnementsgeld betaalt. â&#x20AC;&#x153;Clicktale bekijkt steekproefsgewijs wat bezoekers precies doen: hoe ze scrollen, wat hun muisbewegingen zijn en hoe ze verder klikken. Door deze gegevens te combineren met die van Analytics, waarmee we kunnen zien waar bezoekers niet verder klikken, weten we waar gebreken zi en.â&#x20AC;? Zo kwam Kuysten er bijvoorbeeld achter dat in de winkelmand vaak werd doorgeklikt naar informatiegegevens over de bezorging. â&#x20AC;&#x153;Dan moeten we de klant op die pagina dus meer relevante informatie geven zonder dat ze daarvoor verder hoeven te klikken.â&#x20AC;? Ook zag Kuysten dat klanten soms moeite hadden met het aanpassen van het aantal in het winkelmandje. Dat is nu ook aangepast. Toen Plutosport overstapte naar een webwinkelplatform van so wareontwikkelaar Hybris, werd navigeren op de site eenvoudiger. â&#x20AC;&#x153;Bezoekers kunnen veel makkelijker ďŹ lteren om bij het juiste product te komen en ze krijgen automatisch ook andere productsuggesties te zienâ&#x20AC;?, zegt Broere.

$ % '# ! ) # % '# !' # %$% ! !!"

!!# ' $ " #$!! + ' #)!# $"#! & % )+ "!"& # !"

e-commerce

$% ' ( ( $ " # #

%!% ! ! $& % ! !!" ( % "#! % # $ % # #'!!#

# (!# % '!!# $% $ # # ! % &#! " # $% ( $ % &#! ( $ % &#! &$ !! '!!# # !! $ "" ( ! $& % % (!!# !

Ook bij SinQel tonen ze bij elk artikel passende andere producten. Kuysten: â&#x20AC;&#x153;Maar bezoekers moeten nu nog naar beneden scrollen om die te kunnen zien, dus dat moeten we nog aanpassen.â&#x20AC;? Niet alle aanpassingen zijn succesvol. Bij SinQel toonden ze enige tijd in de navigatie een uitklapscherm met daarin aanbiedingen. â&#x20AC;&#x153;Dat was killing voor de laadtijd, en we zagen er geen extra opbrengsten van terug. Dat hebben we dus meteen ongedaan gemaakt.â&#x20AC;? Plutosport tes e enige tijd gesegmenteerde nieuwsbrieven, ĂŠĂŠn voor elke tak van sport. Als iemand tennisartikelen kocht, kreeg hij dus de nieuwsbrief met de nieuwste tennisartikelen. â&#x20AC;&#x153;Maar dat werkte niet, we hadden veel minder clicksâ&#x20AC;?, zegt Broere. â&#x20AC;&#x153;Dus nu verzenden we weer een algemene nieuwsbrief.â&#x20AC;? Beide websites hebben ook een meer directe vorm van bezoekersanalyse: ze maken gebruik van reviews. Broere: â&#x20AC;&#x153;We staan versteld van de hoeveelheid reacties die we krijgen. Consumenten informeren elkaar ook als een product bijvoorbeeld klein of juist groot valt.â&#x20AC;? SinQel hee een reviewtool van Trustpilot geĂŻnstalleerd waar bezoekers enkele dagen na hun aankoop automatisch heen worden geleid. â&#x20AC;&#x153;Daarin krijgen we commentaar over onze service en de website,â&#x20AC;? zegt Kuysten, â&#x20AC;&#x153;dus ook daar leren we van. Nu krijgen we te horen dat we een heldere en overzichtelijke site hebben.â&#x20AC;? Wat bepaalde wijzigingen en investeringen precies opleveren is moeilijk te bepalen, omdat er constant zaken worden aangepast op de site, zeggen Kuysten en Broere. Kuysten: â&#x20AC;&#x153;We zijn de hele tijd bezig met het verbeteren van de navigatie, het toevoegen van relevante of juist wegnemen van onnodige dingen.â&#x20AC;? Broere: â&#x20AC;&#x153;Het is een proces van trial and error. De mate van conversie is sterk a ankelijk van beschikbare so ware. Hoe meer ik van onze bezoekers te weten kom, hoe meer vragen dit weer oproept. In een fysieke winkel kun je iemand aanspreken, maar online kan dat helaas niet.â&#x20AC;?

Trend 2. Ga oﬄine n iedere winke De tijd waari e om ook op lier zich haas r te zijn, is aa het web vindb ch end draait zi voorbij. De tr en er st ve liers in om. Webwinke t. n u pp ’ verkoo in een ‘stenen Wie: t p en Margrie Dominique La yolisse Busker, Embr

“Klanten lopen voor op retailers”, concludeerde Joost Huismans, senior consultant bij PwC. Hij beschrij de vijf stappen die een consument bewandelt in het koopproces: onderzoeken, vergelijken, transactie, ontvangen en a ersale. “Uiteindelijk gaat het natuurlijk om die transactiefase”, stelt Huisman. “Daar wordt het geld uitgegeven, dus daar moet je zijn. Het is dus heel belangrijk dat je het koopproces van je klant kent.” Niet alleen zal in 2015 bijna zeventig procent van de Nederlanders wel eens een aankoop doen via een webshop, nu al gebruikt zeker 86 procent van de consumenten meer dan één kanaal om hun aankoop te doen. Het vergelijkend warenonderzoek wordt bijvoorbeeld online gedaan om de aankoop vervolgens oﬄine te doen en daarna via een online klantenservice vragen over het product te stellen. In hun verkoopstrategie proberen de zussen Dominique Lap en Margriet Busker de combinatie on- en oﬄine optimaal te benu en. Hun wens was om het cosmeticamerk Embryolisse naar Nederland te halen. “Een wereldmerk zonder pretenties”, zegt Lap. “Groot in Frankrijk, Korea en Japan, maar nog niet in Nederland. Om Embryolisse naar Nederland te halen, moesten we echt een plan schrijven en pitchen.” Lap wist wat ze deed. Ze hee al vaker producten succesvol in de markt gezet en is eigenaar van een pr-bureau. “Over deze strategie hoefde ik niet lang na te denken. Ik zag dat het merk veel pr-potentie had.” Lap en Busker star en een webshop voor de crème. Omdat de crème daarmee in 28

‘De oﬄine winkel hee de verkoop gestimuleerd’

Nederland verkrijgbaar werd, schreven recensenten erover. “We hebben in alle bladen gestaan en de verkoop online ging fantastisch. Dat gaf het merk geloofwaardigheid. Met de cijfers en de recensies zijn we toen naar Mooi Parfumerieën gegaan en uiteindelijk staan de crèmes in veertig Mooiwinkels.” Lap en Busker hebben met Embryolisse een afnameverplichting afgesproken waar ze naar eigen zeggen ver overheen zijn gegaan. Hoe sympathiek het ook klinkt om een fysiek verkoopkanaal op te ze en naast de webwinkel, Huismans signaleert ook een gevaar. “E-commerce verandert de waardeketen. Als producent had je de retailer altijd nodig om bij de consument te komen. Tegenwoordig moet de winkelier

creatief zijn om nog in beeld te blijven bij die consument. In plaats van de winkelstraten afstruinen kan hij op internet rechtstreeks bij de producent shoppen. Het kan ook gebeuren dat retailers zeggen: bekijk het maar, we leggen jouw producten niet meer in onze schappen.” Verticalisatie noemt Huismans dat. “In Nederland koopt 21 procent van de consumenten wel eens rechtstreeks van de producent, in China is dat al 59 procent.” De zussen hebben daar over nagedacht. Lap: “Als we waren begonnen met oﬄine verkoop en toen pas online waren gegaan, dan hadden winkeliers geprotesteerd. Eerst online en daarna pas oﬄine verkopen hee de verkoop juist gestimuleerd.”

)*( ++" *)0 +

-#$&/)& .&-+ .( ( (%1#$ ( -- +#$ ..+ -)- ' + &# ,- ..+ %.(- . )/ + & ( ,& ! ' - " - (# .0 &-+ ))% / ( )&#) %.(- ,.* +,( & )*,- +- ( ( 0 +% ( (%1#$ (- &2 )+ # *+) ,,)+ ( )&# - - +#/ )&#) ( & ! (- ( &# "- ()- ))% ' - %+ "-#! ') # & *+ ,- -# ,

*$(() ." +)*"#+

4 0 % +, %'*

/// + "* , '% (%"(

3 /% ,, $ * . %()& ', (&) '1 %% * !, ' .((* !(- ' ', % ! , %( ( . ' ', % ', % '+" ', % (* ' (* '+" 2"#' ! ' %+& *$ ' . ' ', % (*)(* ,"(' "' * '" , , ' ' ' * % ' ' ((* & * "' (*& ," (. * ', % )*( ++(* * ,"' , - ' * /// "', % '% +, *+ *( - , ' 2"#' ! '$ %"#$ . ' + !"$ *! " *"#+ *-$ ' 2 , (-, ' .((* !(- ' , "+ &( %"#$ , (,( * * )*( - , ' '" , (. * ' $(& ' & , (&+ !*"#."'

KLEUREN HEBBEN MEER

IMPACT

U KRIJGT GEEN TWEEDE KANS OM EEN EERSTE INDRUK TE MAKEN. CREËER EEN BLIJVENDE IMPACT MET PROFESSIONELE KLEURENPRINTS Brother’s professionele kleurenlaserprinters combineren kwaliteit met lage gebruikskosten en bieden u uitstekende printoplossingen.

brother.nl

e-commerce

Trend 3. Reken eenvoudig af

# # % $ % ' ! & ! &( ! # ! " % ! !# % $ # # % $ ! !

en betaalsystem Ingewikkelde n be ze eeuw heb van begin de ere m kt voor slim plaats gemaa eden. h ijk el taalmog be re le el sn en n je rtemonnee va Nu komt de po n. oud te hange klant in de cl

Klanten laten betalen met behulp van een irisscan of een chip achter de oren is nog toekomstmuziek. Waar consumenten op korte termijn dan wel massaal gebruik van gaan maken? Contactloze betalingen en de portemonnee in de lucht: betalen bij Albert Heijn zal een stuk sneller gaan en ook webshopaankopen worden in een mum van tijd afgerekend. In een recent whitepaper klaagde PayPal steen en been. Het bedrijf, dat het al sinds 1999 mogelijk maakt om online betalingen te doen, zegt dat webwinkeliers miljoenen euroâ&#x20AC;&#x2122;s mislopen omdat banken geen goed antwoord hebben op mobiel betalen. PayPal zelf hee dat natuurlijk wel,

' % !& # & ! &( # % $ % ! !

# # # # % $ % ' ! " $! ! &

zo stellen ze. Met hun wallet in the cloud, waar gebruikers vanaf hun bankrekening geld in storten, kun je snel mobiele betalingen doen. Gijs Boudewijn, betalingsexpert bij de Nederlandse Vereniging van Banken, is sceptisch over de kritiek van PayPal. Het bedrijf vergeet volgens hem dat hun portemonnee niet zou kunnen bestaan zonder de bestaande bancaire infrastructuur. â&#x20AC;&#x153;Je kunt je salaris niet laten storten bij PayPal, het is echt alleen een digitale portemonnee. Als je in onze infrastructuur iets wilt aanpassen, moet je aan nogal wat regeltjes voldoen. Dat kan niet van de ene op de andere dag.â&#x20AC;? De veranderingen die er aan zi en te komen, zijn de contactloze betaling in winkels met de mobiele telefoon en mobiel iDeal. De eerste betaalmethode werkt op dezelfde manier als de ov-chipkaart, met near ďŹ eld communication (NFC). De chip hoe dan alleen nog maar in de buurt van een kaartlezer te worden gehouden. Over de manier waarop dit systeem geĂŻn-

# # ! # ! # ! " ! #( % !% !% $

troduceerd gaat worden zijn banken en telecomaanbieders nog druk in overleg, zegt Boudewijn. â&#x20AC;&#x153;Welke chip wordt hiervoor gebruikt? Wordt dat er een van de bank die consumenten op hun telefoon plakken, zit hij misschien in je simkaart, of wordt hij al standaard geĂŻntegreerd in telefoons? Als dat besluit genomen is, moeten betaalautomaten in winkels aangepast worden. Deze generatie is nog niet geschikt voor contactloze betalingen.â&#x20AC;? Op het web zal betalen vanuit je eigen bankrekening straks ook eenvoudiger worden. Je hebt dan alleen nog de applicatie van iDeal op je smartphone nodig, waar je bij het afrekenen in een mobiele webshop naartoe wordt geleid. Het wordt zo een stuk makkelijker om ook onderweg aankopen te doen. Rabobank, ING en ABN Amro zijn bezig met de uitrol van dit systeem. Boudewijn: â&#x20AC;&#x153;De banken zullen hun producten aanbieden en bedrijven als Paypal zullen dat ook blijven doen. De klant kiest wat hij het pre igst vindt.â&#x20AC;?

Iedereen krijgt een langer rekeningnummer. Uw bedrijf ook. Houd er rekening mee.

Nederland gaat over op IBAN. Dit langere rekeningnummer gaan we gebruiken voor alle binnenlandse en Europese betalingen. Begin nu al met het doorvoeren van wijzigingen in uw administratie en software. Weten waar u nog meer rekening mee moet houden? Ga naar www.overopIBAN.nl. â&#x20AC;&#x2DC;Over op IBANâ&#x20AC;&#x2122; is een boodschap van de Nederlandsche Bank.

e-commerce

Trend 4. Zoek de niche uzen zijn de E-commercere alles van het web: supermarkten in n da rs r ande is te koop. Maa heic n de jn zi trum het winkelcen ed het web wel go verkopers op e proek iﬁ ec sp r naa af. De vraag r toe. mt alleen maa ee n s te si duct Wie: d, Jochem Grun schoenen.nl te n ga Extrava

Fruitbomen.nl, Headsets.nl en Allergiewinkel.nl: webadressen die weinig aan de verbeelding overlaten. Wie ze intypt, weet wat hij zoekt. Steeds meer webshops richten zich op een dergelijke niche. Zo ook de mannen van Extravaganteschoenen.nl. Gouden, glimmende puntschoenen stonden hem toe te lachen, twee jaar geleden in een klein winkeltje in Madrid. “Die moet ik hebben”, dacht Jochem Grund (30), die toen dus zijn eerste paar extravagante schoenen kocht. Steeds als hij terugkwam in Spanje kocht hij weer een paar. In Nederland kreeg hij constant complimenten over de bijzondere schoenen die hij droeg. Ook van Raymond Landegent (26), die hij kende via zijn broer. Landegent: “Ik zei tegen Jochem dat hij voor mij ook maar een paar moest meenemen als hij weer naar Madrid ging.” Grund kwam thuis met zilveren glimschoenen voor zijn toekomstige zakenpartner. “Dat was wel even schrikken, kerst was net voorbij. Maar ik was blij verrast.”

Adverteren op Facebook Na het zoveelste compliment vroeg Grund aan Landegent of hij de schoenen niet met hem wilde gaan importeren. Landegent: “Ik had net als Jochem een fascinatie voor het product, dus dat zag ik wel zi en.” De Spaanse fabrikant werd overgehaald om het exclusieve verkooprecht in Nederland en België aan Grund en Landegent te gunnen. In juni vorig jaar ging de webshop live.

Nog geen jaar later staat de woonkamer van Landegent vol met grote schoenendozen. De schoenen dragen namen als Rosas, Grise Fatal en Bubbels, en de mannen verkopen er ruim tweehonderd paar per maand van. Het lijkt erop dat de niche waarin de mannen gedoken zijn een gouden greep is. Grund: “Als je via internet iets wil verkopen, moet je anders zijn. Zalando bijvoorbeeld is heel groot, andere schoenverkopers zijn heel goedkoop of leveren binnen een dag. Met gewone schoenen hadden we daar nooit tussen kunnen komen.” Een webwinkel maakt het goed mogelijk om in een niche te duiken. Grund: “Als we met een winkeltje op de Lijnbaan of de Kalverstraat zouden zi en, zouden we een heel groot risico nemen. Nu komen we in de huiskamer van elke uithoek van Nederland.” Sinds de webshop is gaan adverteren op Facebook hee het aantal verkopen een vlucht genomen. De twee proberen een band te creëren met hun klanten. Landegent: “Ik mail klanten altijd persoonlijk als ze iets bij ons bestellen. En als ze voor de tweede keer bestel-

‘Ik vraag me af of we niet de verkeerde naam hebben gekozen’

len, vraag hoe ik de schoenen bevallen. Op Facebook kunnen mensen helpen bij het bedenken van een naam voor nieuwe modellen.” Grund: “Ook adverteren op Facebook werkt goed, omdat je dan een plaatje van de schoenen ziet zonder dat je ernaar hoe te zoeken. Terwijl je via Google onze advertentie pas ziet als je zoekt naar bijzondere schoenen.”

Lastig uitbreiden “Het klinkt een beetje mutsig,” zegt Grund, “maar de mensen die deze schoenen hebben, ontlenen er hun identiteit aan. Ze zijn zich ervan bewust dat ze iets anders aan hebben dan de rest.” Grund en Landegent zijn zo’n 25 uur per week zoet met de website. Ze verwachten zich op den duur fulltime met de site bezig te gaan houden. Het tweetal ziet namelijk binnen hun niche nog genoeg ruimte voor uitbreiding. Grund en Landegent hebben ook het verkooprecht voor Duitsland verworven en de website Exclusieveschuhe.de is in de maak met behulp van een Duitse student. Daarnaast worden er verschillende modellen herenschoenen toegevoegd aan het assortiment en zijn de eerste extravagante damesschoenen ook al geleverd. Sokken, riemen en verzorgingsproducten voor de schoenen worden ook al aangeboden via de site. Grund: “Ik vraag me weleens af of we misschien niet de verkeerde naam voor onze site hebben gekozen, want we zijn behoorlijk beperkt, we kunnen niet zo makkelijk uitbreiden naar jassen.” De schoenenlie ebbers zijn in Ro erdam op zoek naar een pand om de schoenen in op te kunnen slaan, maar ook om ze in een etalage te kunnen uitstallen. Grund: “Mijn vader adviseerde me om niet gelijk iets te gaan kopen. Ik lachte hem uit, dat hadden we zelf natuurlijk ook al wel bedacht. Misschien hebben we over een paar jaar al wel een hele loods nodig. We hebben nog zo veel plannen.”

Trend 5. Zoek logistieke samenwerking

kels nere webwin Met name klei e om hun hebben moeit atie goed in te logistieke oper ng g en verzendi richten. Opsla . jn zi en duur kunnen lastig ken? iet samenwer n s Waarom du Wie: enbos (tweede Marijke Krabb haar netwerk van rechts) en

De ene ondernemer doet het ’s avonds aan de keukentafel, de ander huurt er werkstudenten voor in. Steeds meer webshops onderzoeken hoe ze met logistieke uitdagingen moeten omgaan, bleek tijdens de webshopvakdagen van vorig jaar. Geen onbelangrijke uitdaging, want volgens een onderzoek door Delivery Match (2009) blijkt dat 36 procent van de Nederlanders méér online aankopen zou doen als de logistiek van webshops betrouwbaarder is.

Uitbesteding Webshopondernemers ontdekken een nieuwe manier om logistiek te organiseren, namelijk door samen te werken. Marijke Krabbenbos wilde een magazijn huren waar zowel haar eigen producten als die van andere ondernemers bewaard en ingepakt kunnen worden. Zelf verkoopt ze kleurige t-shirts via de website Qolors.nl, nu nog vanuit een eigen magazijn in het centrum van Amsterdam waar studenten de bestellingen voor haar inpakken. “Er zijn een aantal ondernemers met wie ik regelmatig tips uitwissel. We verkopen niet-concurrerende producten, dus waarom zou je elkaar dan niet helpen?” De ondernemers met wie ze regelmatig een kopje koﬃe drinkt, verkopen 34

onder andere sjaals, chocolade, babyrompers of ondergoed via hun webshop. Natuurlijk kun je als webshopondernemer een dienstverlener inschakelen. Dynalogic biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om binnen twee uur de bestelling te leveren. De klant kan zelfs voor levering in de avond of in het weekend kiezen. Een orderpicker zoals Newton Automation hee zich gespecialiseerd in de opslag, het inpakken en versturen van uiteenlopende producten. Deze dienstverlening is bedoeld voor webshops die dagelijks te maken hebben met ‘een serieuze hoeveelheid orders’. Dat is niet haalbaar voor de kleine webwinkelier. Je hebt een minimaal volume nodig, en iedere handeling wordt gefactureerd. Maar Krabbenbos vindt uitbesteding ook om een andere reden geen optie. “Je kunt dan geen magazijnsale houden. Ik wil af en toe op een zondagmiddag een groep meiden uitnodigen om lekker te komen kijken en kopen.”

Gezamenlĳk magazĳn Samenwerken met andere kleintjes lijkt de oplossing. “We hebben allemaal onze eigen verpakkingen, maar we hoeven maar één labelprinter en één inpaktafel aan te schaﬀen. Dat lijkt een beetje op

een soort shared servicecentre zoals grote bedrijven hebben.” Krabbenbos zoekt een geschikte locatie in Amsterdam. Het magazijn moet centraal liggen, niet in de grachtengordel, maar wel binnen de ring. Het is niet de bedoeling om een coöperatie op te richten, zegt Krabbenbos. Ze stelt zelf de spelregels op en kijkt dan wie er mee wil doen. “Anders wordt het veel te veel gedoe om het eens te worden.” Ze rekent op vijf of zes webshops die mee willen doen. Ze hee alvast een rekenmodel gemaakt. Hoe lang doe je erover om één bestelling in te pakken? Hoeveel plankruimte is er nodig? Ze verwacht veertig procent op haar kosten te besparen door samen te werken met andere webshops. Voorwaarde voor succes is wel dat iedereen elkaar vertrouwt. “In een gezamenlijk magazijn staan al onze producten natuurlijk voor het grijpen voor iedereen die een sleutel hee .” Liefst vraagt ze haar team van studenten om de bestellingen ook op de toekomstige locatie in te pakken en te versturen. Wel is het volgens Krabbenbos goed als je daar als ondernemer af en toe bij helpt. “En dan moet je er maar op vertrouwen dat een ander het werk net zo goed doet als jijzelf.”

FOTOGRAFIE MET DANK AAN ALLSAFE MINI OPSLAG. HIER KUNNEN WEBSHOPONDERNEMERS HUN VOORRAAD BEVEILIGD OPSLAAN EN BESTELLINGEN VERSTUREN MET GLS PAKKETSERVICE. WWW.ALLSAFE.NL

e-commerce

‘Wij willen in de buurt van ons product zijn’

Trend 6. Stap in m-commerce

tankzij de smar Hier. En nu. D r ee m we steeds phone kunnen e lin en, ook on onderweg do is, het aanbod er ls A . winkelen de vraag. volgt vanzelf Wie: s, Scoupy.nl Valentijn Bra

Een mobiel kortingsbonnenboekje. Zo noemt Valentijn Bras zijn geesteskindje Scoupy. “Je hebt het altijd bij je en je kunt altijd actueel zijn.” Bras was al langer bezig met media. Zo had hij een promotiebureau en hee hij nog een bedrijf in reclamemasten. Dit is zijn eerste online project. “Mijn expertise is dat ik aanvoel waar de consument op zit te wachten. Dat probeer ik dan in de markt te ze en.” Bras begon zeven maanden geleden met Scoupy. Wat het concept volgens Bras onderscheidt van bijvoorbeeld Groupon en Groupdeal, bedrijven met vergelijkbare concepten, is dat de coupons van Scoupy volledig digitaal zijn. Wat betekent dat de consument voordat hij in de winkel is 36

géén waardebonnen hoe aan te schaffen. De acties zijn vrijblijvend te bekijken op de mobiele telefoon. Bras: “Ze zijn location based: je loopt in een winkelstraat en kunt meteen checken welke winkel in de buurt een kortingsactie hee . Je loopt niet het risico dat het product er niet meer is, want we kunnen de aanbiedingen direct aanpassen.” Bras hee zeventien mensen in dienst. Een deel herschrij de aanbiedingen die de winkeliers aanleveren in een wervend tekstje voor de app. Een ander deel van de mensen wer nieuwe klanten onder winkeliers. Inmiddels zijn er coupons voor retailers in 120 dorpen en steden, per week worden dertig tot honderd nieuwe kortingsacties aangeboden via de app. De winkelier betaalt Scoupy voor het aanbieden van hun actie. Bras: “De mobiele coupon is een medium waarmee de consument naar de winkel wordt gelokt, net als de oude papieren coupon.”

Geolocatie Het ‘kortingsbonnenboekje’ moet een afspiegeling zijn van de winkelstraat, vindt Bras. “We streven naar een gezonde mix van horeca tot local heroes. Momenteel

lopen er acties van bijvoorbeeld Texaco, Sabon en Marskramer.” Via de app ziet de consument welke winkels in de omgeving waar hij zich bevindt een kortingsactie hebben. De coupon wordt digitaal ingeleverd als de klant zich in de winkel bevindt. Om fraude te voorkomen controleert Scoupy via geolocatie of de klant inderdaad op de speciﬁeke locatie is. De grootste uitdaging voor Scoupy is om het grote publiek te bereiken. Daar zijn aardig wat mogelijkheden voor, denkt Bras. Zijn partners zijn betrokken bij onder andere buitenreclamebedrijf Centercom, de gratis Boomerangkaarten en radiostation Decibel. De mobiele telefoon is volgens Joost Huismans van PwC een verkoopkanaal dat sterk toeneemt. “Met name in China, waar verkoop via mobiel internet veel vaker voorkomt dan via de computer.” Bras laat eventuele internationale uitbreiding nog even a angen van de ontwikkelingen in Nederland. “In principe is het concept uit te rollen naar ieder land waar je mobiel internet hebt.” Recent is er nog ﬂink geïnvesteerd in vergelijkbare concepten in Duitsland en de Verenigde Staten, vertelt Bras. “Het concept is hot.”

Als ondernemer bent u het liefst bezig met de praktijk. Maar de momenten dat uw boekhouding op orde moet zijn, horen ook bij het ondernemen. Davilex maakt het mogelijk om snel en gemakkelijk uw boekhouding op orde én inzichtelijk te maken, zodat u op elk moment van de dag weet hoe uw bedrijf er financieel voor staat. Wilt u meer tijd overhouden om te ondernemen? Bel voor een gratis advies naar 030 - 6391 555.

“ Voor mij is ondernemen

ook inzicht hebben in mijn boekhouding. Met de software van Davilex kan ik zonder veel inspanning mijn administratie eenvoudig bijhouden.

Zo, klaar... haal meer uit uw werkdag met Davilex software

030 - 6391 555 | info@davilex.nl | www.davilex.nl

“

Overzichtelijk

Inzichtelijk

Gemakkelijk

e-commerce

Trend 7. Verkoop via abonnementen

Je p is ongewis. Losse verkoo n de ei rl ve r te be kunt klanten en van een tot het afnem producten uit op abonnement je webwinkel. Wie: -Bolle, Marili ’t Hoo Glossybox.nl

“Het is verpakt als een kadootje aan jezelf”, zegt Marili ’t Hoo -Bolle. Ze is ceo van Glossybox Nederland. “Je gee van tevoren aan welk huid- en haartype je hebt en of je al dan niet van felle kleuren houdt. Wij stoppen dan dingen in de doos waar je zelf niet aan had gedacht, maar die wel interessant voor je kunnen zijn.” Voor 12,50 euro per maand krijg je een doosje met monsters van luxe cosmeticamerken thuisgestuurd. Het zijn merken als Herôme, Maria Galland, l’Occitane en Shiseido. ’t Hoo -Bolle wil uit concurrentieoverwegingen niet zeggen hoeveel vrouwen zich al geabonneerd hebben. Het abonnement op bepaalde verbruiksproducten bestaat inmiddels in veel gedaanten. Vooral in de Verenigde Staten is het populair. Je kunt je daar op allerlei noodzakelijk kwaad abonneren: van drogisterijartikelen tot mannensokken. In Nederland bestaat er het biologische groentepakket en voor hondenbrokken is er de abonnementenservice van Brokkenpiloot.nl. Aan zulke standaard online abonnementen voegt Glossybox ‘een verrassingselement’ toe. “Het concept is uitermate geschikt voor markten waarbij je een deelproduct kunt verkopen om het uit te proberen”, vindt ’t Hoo -Bolle. De voorwaarden voor een abonnemen-

tenservice zijn betrekkelijk eenvoudig. De potentiële klant moet gewend zijn aan het kopen van zaken op internet en het postnetwerk moet in orde zijn. ’t Hoo Bolle: “Je moet delivery kunnen garanderen.” Grootste uitdaging voor Glossybox is om de doos iedere maand verrassend te

‘Je moet delivery kunnen garanderen’ houden. En het is zaak om geïnteresseerde merken op tijd te benaderen. “Bedrijven bepalen hun productie vaak een aantal maanden van tevoren. Dan produceren ze bijvoorbeeld fullsize producten of mini’s, maar niet de mediumsize die wij nodig hebben.” Aan geïnteresseerde merken geen gebrek, want de abonneeservice is een geweldig marketingkanaal. Deelname levert de merken bovendien waardevolle marktinformatie op, want Glossybox vraagt haar abonnees naar feedback op de monsters.

In Nederland zorgt ’t Hoo -Bolle met acht medewerkers voor de contacten met de merken, de verkoop van de abonnementen en de samenstelling van de pakke en. “We kijken naar de seizoenen, welke producten mooi bij elkaar passen, wat in de mode is en natuurlijk wat bij je proﬁel past.” Voor cosmetica ziet ’t Hoo -Bolle een enorme potentie. “Slechts vijf procent wordt op dit moment online verkocht. Ik snap dat wel, crèmes en make-up koop je op basis van mond-tot-mondreclame en je wilt ze eerst uitproberen.” Beautybox speelt daarop in. Omdat de monsters in de doos mediumsize zijn, smeer je ze niet in één keer op, maar doe je er een week of drie mee. Als een crème of mascara bevalt, gaan vrouwen over tot aanschaf van een fullsize tube of pot. “Juist die herhaalaankoop maakt de online verkoop van cosmetica interessant.” De doelgroep van de Glossybox is in theorie groot: vrouwen tussen de 20 en de 35 jaar oud. Wat een abonnee onderscheidt van een niet-abonnee is de interesse om dingen uit te proberen. ’t Hoo -Bolle: “Ik heb vriendinnen die 25 bruine truitjes in de kast hebben hangen, maar ook dat 26e truitje kopen omdat het nét even anders is. Datzelfde heb je met mascara.”

TEKST BAS VAN ESSEN FOTOGRAFIE SEBASTIAAN WESTERWEEL

In een markt die gedomineerd wordt door reuzen, gaan jonge honden er soms met de buit vandoor. Ma hijs van Leeuwen en Alex Ninaber namen de afgelopen jaren grotendeels de handel in supercomputers over. “Onze klanten hadden ook naar IBM, Sun of HP kunnen gaan, als die niet zo lang hadden geweigerd om hetzelfde als wij aan te bieden.”

Hoe twee it’ers IBM en HP a roefden

’We hebben iets in handen dat niemand anders kan’

an Leeuwen en Ninaber haalden met hun bedrijven ClusterVision en Bright Computing giganten als Boeing, CD-Adapco, Merck, ING Bank en oliemaatschappij Sinopec binnen als klant. Het duo leverde volledige supercomputers, werd in die markt een dominante speler en verdient nu ook miljoenen aan so ware waar je deze computers makkelijk mee kunt bedienen. “Wij kijken ook wel eens verbaasd terug”, glimlacht Van Leeuwen, als hij zijn verhaal vertelt, dat tien jaar geleden begon.

Kunstje a ijken Van Leeuwen en zijn compagnon zagen in 2002 een gat in de markt van supercomputers, computers die zeer complexe berekeningen snel kunnen uitvoeren. “Daar werd op dat moment miljoenen dollars voor betaald”, vertelt Van Leeuwen. Overheden en andere grote organisaties waren bereid deze bedragen aan Amerikaanse concerns 40

als IBM en HP te betalen, terwijl wetenschappers eigenlijk al een alternatief hadden. Wie personal computers of servers aan elkaar koppelt - ofwel clustert - kan namelijk één supercomputer bouwen. Van Leeuwen: “Computergeleerden scha en daar bijvoorbeeld twintig pc’s voor aan, en waren zo niet langer a ankelijk van een onbetaalbare supercomputer. Wij waren in Europa de eersten die deze oplossing commercieel aanboden.” Van Leeuwen en Ninaber, eind jaren negentig gepromoveerd in Londen, brachten hun product eerst bij het Britse bedrijf Compusys onder. “Maar daar waren we een vreemde eend in de bijt”, zegt Van Leeuwen. “Het was een soort mini-Dell, dat zich bezig hield met de verkoop van ordinaire pc’s, terwijl wij veel meer een innovatieve en technische achtergrond hadden. Het was jasje-dasje tegenover t-shirt en spijkerbroek.” Dankzij hun tijd bij Compusys wisten ze echter wel waar de juiste ingangen zaten. “Je moest proberen in aanmerking te komen voor

Europese aanbestedingen, dat kunstje hadden we afgekeken. Toen dachten we: waarom zouden we het niet zelf doen?” In 2003 draaide het duo vanuit de zolderkamer van hun ouders al de eerste omzet, uit een aanbesteding. Die aanbesteding haalden ze binnen omdat het Japanse computerbedrijf NEC hun verzoek bij de EU had ondersteund. Van Leeuwen: “Een traditioneel concern, maar zij zagen de markt ook opkomen en dachten: die twee afgestudeerde jongens zien er wel betrouwbaar uit, daar kunnen we wat van leren.” De eerste klanten bestonden uit overheidsinstituten en het hoger onderwijs, waaronder de universiteiten van Oxford, Manchester en Leeds. ClusterVision had inmiddels de modernste verbindingstechnologie van Inﬁniband aan zijn service toegevoegd. “Vergeleken met de Amerikanen waren we heel goedkoop, maar ons voordeel was ook dat we Nederlands zijn. Fransen, Engelsen en Duitsers kopen niet graag dingen van elkaar. Die lange, maﬀe Hollanders met

challenger

standaard. Dell werd trouwens direct onze klant nadat bekend werd dat IBM hun vorige serviceprovider had overgenomen.” De markt verandert snel, nu is het de beurt van de Nederlanders om zich niet te laten inhalen. Het concept waar alles mee begon, cluster computing, is namelijk de voorloper van cloud computing. Waar clustercomputers nog via een netwerk van kabels aan een server zijn verbonden, hee de cloud geen vast omlijnd netwerk meer. Ooit zal aan de oﬄine service van ClusterVision, waar veertig man werken, niet veel behoe e meer zijn. De “enkele miljoenen euro’s” investering die ING Bank volgens Van Leeuwen vorig jaar in Bright Computing stopte, worden dan ook ingezet om de twintig medewerkers tellende startup sterker te maken in het beheren van virtuele servers. “Dit is een markt waar zich inmiddels meer spelers op bevinden.”

Consolideren

Matthĳs van Leeuwen (rechts): ‘Computerconcerns stelden ons in kwaad daglicht.’

bruine schoenen onder hun zwarte pak, daar hadden ze niet veel problemen mee.”

Ondermijnen Na tien jaar zijn Van Leeuwen en Ninaber ook dominant op de markt van clustermanagementso ware. Ook aan dit product, dat de ondernemers met hun nieuwe startup Bright Computing uitbrengen, leverden IBM, Sun en HP onbewust een bijdrage. “Toen ClusterVision hun businessmodel ondermijnde, hebben ze hun marketingmachines ingezet om ons in kwaad daglicht te plaatsen. Dat deden ze door, niet geheel onterecht, te benadrukken dat clustercomputers lastig te beheren zijn. Dan zeiden wij natuurlijk dat dat ons specialisme is. Maar we wisten dat we, als we echt wilden dat niemand om ons heen kon, hiervoor een op-

lossing moesten bedenken.” De ondernemers gaven drie jaar geleden een team van jonge techneuten, onder leiding van cto Martijn de Vries, vrij spel. Dat vertrouwen

‘Amazon zegt dat we the holy grail of cloud bursting hebben’ betaalde Bright Computing terug met klanten als Boeing, het Amerikaanse Ministerie van Defensie, de Universiteit van Tokyo en partners als Amazon, Intel, Dell en Cisco. “Voor deze partijen is onze so ware de

Een belangrijke kwaliteit van Bright Computing is dat het, dankzij alle expertise op het gebied van ‘oﬄine clusters’, in staat is om bedrijven te laten schakelen tussen de clusters van ‘ijzer’ en virtuele servers. Daar is grote behoe e aan in een tijd waarin de explosief groeiende hoeveelheid data steeds minder goed te overzien is. Van Leeuwen: “Overheden en andere grote instellingen en bedrijven willen hun gegevens niet in de cloud hebben, omdat de data te vertrouwelijk zijn. Maar omdat de behoe e aan rekenkracht steeds groter wordt en de data omvangrijker, moet de opslag en verwerking ervan soms toch online plaatsvinden.” Met de Bright Cluster Manager kunnen hun klanten dat, zonder controle over de veiligheid te verliezen. “Door ons is de tijd rijp geworden”, zegt Van Leeuwen. “Ons systeem stelt hen in staat om bij piekbelasting alle data naar de cloud te brengen, berekeningen uit te voeren, en hop, weer terug op de clusters te ze en zodra dat kan. Amazon is een van de eerste gebruikers van de toepassing, ze noemen het the holy grail of cloud bursting. We hebben nu iets in handen dat momenteel echt niemand anders kan.”

TEKST KARIN HUSSLAGE

GROEISTRATEGIE Groeien is fantastisch, maar het is vaak een lastig proces. Je dient alle face en onder controle te krijgen en de juiste strategische keuzes te maken. Dit jaar belichten we in elke editie van Sprout de beste groeitips, samen met groei-expert Annegien Blokpoel.

deel 3. Positionering

ositionering is een woord dat op verschillende manieren gebruikt wordt, zowel in strategiebepaling als in communicatie en marketing. Financieel strategen vinden het geneuzel als ze communicatiemensen en marketeers horen praten over emoties en kernwaarden; marketeers vinden dat ﬁnanciële mensen de toekomst van een bedrijf veel te cijfermatig benaderen. Toch zijn beide toepassingen belangrijk voor een groeiend bedrijf, stelt Annegien Blokpoel, bij voorkeur in combinatie. “Vanuit strategie is positionering het kiezen van markten en segmenten waarin je het meest kunt verdienen, gebaseerd op mark rends. Dan heb je het over je koers voor de lange termijn, het bedrijfsmodel en nieuwe producten of markten bepalen”, legt ze uit. “Vanuit marketingperspectief wordt met positionering gekeken naar de plek in het brein van klanten, dat gaat over emotie en beleving. Het lijken twee compleet verschillende disciplines, maar als je het goed aanpakt, komen beide werelden bij elkaar.”

Emotionele behoe e Hoe je het ook wendt of keert, bij positionering horen emotionele waarden. Waarden die jou onderscheiden van de concurrentie en ervoor zorgen dat klanten jou business gunnen en loyaal aan je zijn. “Om dat voor elkaar te krijgen moet je je verhaal goed kunnen vertellen, op een manier die een emotionele plek pakt. Ons brein werkt zo, je koppelt een feit aan iets emotioneels. Het is niet: ‘door jou kan ik 42

vijf procent meer van de markt veroveren’; dat is rationeel. Het is: ‘door jou word ik de winnaar’, en dan beleef je het geluksgevoel dat daar bij hoort.” Ondernemers kijken te weinig naar de emotionele behoe e die ze vervullen, vindt Blokpoel. “Meestal zeggen ondernemers: dit is wat we doen voor klanten. Maar welke behoe e hun klanten precies hebben, weten ze vaak niet. Dat moet je elke twee of drie jaar onderzoeken.” Een dergelijk onderzoek is iets anders dan een vragenlijst onder klanten verspreiden over hun tevredenheid; daarmee stuur je klanten teveel omdat je de vragen al bedacht hebt. Ook kun je het onderzoek beter door een derde partij laten uitvoeren, weet Blokpoel. “Anders zijn klanten bang dat je de volgende dag op de stoep staat met de input die ze gegeven hebben, bijvoorbeeld een idee voor een nieuw product. Bovendien horen jij en je medewerkers zelf selectief; het is een vak apart om de verborgen boodschap achter woorden te horen”, legt ze uit. De techniek die volgens haar het beste werkt is één-op-één interviews met klanten, waarbij open vragen gesteld worden en goed wordt doorgevraagd. Daarmee haal je de verschillende blikvelden van mensen naar voren. Met tien, twaalf mensen kun je het hele speelveld in kaart brengen, of acht als je in een kleine, homogene markt opereert. De mensen die je ondervraagt, kunnen om te beginnen je eigen medewerkers zijn, want die weten samen vaak meer dan jij in je eentje als directeur, en daarnaast belangrijke klanten en opinie-

leiders in je markt. “Laat ze vertellen wat jij voor ze oplost, wat ze daarnaast graag zouden willen zien en waar nog kansen voor je liggen”, zegt Blokpoel. “Je hebt altijd blinde vlekken; opkomende concurrenten die je niet in het vizier hebt en nieuwe trends in de markt. Daar kun je verrassende ideeën uit halen. En als iedereen je heel goed vindt in een bepaald onderdeel, kun je daar iets nieuws omheen ontwikkelen.”

Overkoepelende identiteit Naast inzicht in je markt en nieuwe businessmogelijkheden, ontdek je hoe anderen je zien. Waar wil je als bedrijf voor staan? En zien klanten dat ook zo? Veel ondernemers schrijven hun kernwaarden niet op, omdat ze het genoeg vinden om die in hun hoofd te hebben, maar het is belangrijk om ze breed uit te dragen, meent Blokpoel. “Kernwaarden gebruik je in je communicatie naar klanten, maar ook om je organisatie te vormen. Door het met medewerkers over die kernwaarden te hebben, zorg je dat je dezelfde taal gaat spreken. Bespreek wat het inhoudt om slagvaardig, hulpvaardig of toonaangevend te zijn als bedrijf. In de zakelijke dienstverlening zal iedereen zeggen dat hij klantgericht is, dat is een need to have. De essentiële vraag is; wat maakt het anders bij jouw bedrijf? Het kan bijvoorbeeld zijn dat jouw hele bedrijf klantgericht is, in plaats van één of twee mensen op de serviceafdeling. Wat versta je eronder, welke voorbeelden kun je daarvan geven aan klanten? Maak het concreet;

dossier Annegien Blokpoel is negen jaar ondernemer en directeur van strategisch adviesbureau PerspeXo. Ze ondersteunt directies en dga’s bĳ het vergroten van de winst en waarde van hun bedrĳf, traint bedrĳven en business schools en is huisstrateeg van diverse ondernemers. Ook schreef ze de bestseller Maak je bedrĳf meer waard.

zorg dat er iemand verantwoordelijk is voor het belbeleid, zodat er ook wordt opgenomen als iedereen zit te lunchen.”

Mislukte fusie Heldere kernwaarden zijn ook cruciaal als je een ander bedrijf wilt overnemen. “De onderliggende normen en waarden van een bedrijf zi en verweven in alle processen en systemen”, legt Blokpoel uit. “Dat zijn de ‘gewoon-dingen’. Je zorgt gewoon dat het werk op tijd af is, dat er topkwaliteit wordt geleverd.” Steek daarom bij een fusie veel tijd in de verkennende fase, raadt Blokpoel aan, om te zien of het dna van het bedrijf dat je overneemt matcht met dat van jouw organisatie. Zit er dezelfde ambitie in, is er een gedeelde passie bij de mensen? “Fusies worden meestal begeleid door ﬁnanciële mensen die zich niet bezig houden met zachte, emotionele waarden. Op papier gaan dat soort overnames fantastisch: daar kunnen we snijden in de kosten, daar voegen we even twee afdelingen samen, in die markten gaan we verdubbelen de komende drie jaar en binnen twee jaar is de overnamesom terugverdiend.

Maar als de bedrijven dan worden samengebracht, blijkt dat de ict-systemen niet op elkaar aansluiten, omdat er een andere filosofie achter zit over hoe ze zijn ingericht. Of het personeel hee een andere werkhouding, waardoor conflicten ontstaan. Tachtig procent van de fusies loopt mede daardoor niet goed af of levert niet op wat ervan verwacht werd.”

Overtuigen Positioneren is juist op dit moment voor veel bedrijven belangrijk, stelt Blokpoel. “Veel ondernemers hebben het lange tijd goed gedaan met 25 à 30 medewerkers, maar hebben in de recessie moeten terugschalen naar 15 à 20 medewerkers. Nu willen ze weer groeien, maar de wereld is veranderd: er zijn nieuwe spelers bijgekomen en klanten vragen om een andere benadering. Dan moet je herpositioneren: een combinatie van strategische keuzes maken en je bedrijf hervormen met zicht op de veranderde binnen- en buitenwereld. Met een positioneringsonderzoek kun je ammunitie ophalen om je medewerkers te overtuigen van die keuzes. “Complimenten en meningen van de buitenwe-

reld wegen zwaarder dan punten die je zelf aandraagt. Draag de kernwaarden die bij klanten naar voren komen, dus sterker uit. Anderen vinden tenslo e dat jij daarin goed bent.” Verwacht niet dat je medewerkers de kernwaarden die jij in je hoofd hebt, moeiteloos oppikken. “Het kost tijd om over te dragen. In een kleiner bedrijf een paar maanden, in een groter bedrijf misschien 1 à 2 jaar, en in een groeiend bedrijf is het een continu proces. Maar het loont om er aandacht aan te besteden, want als je medewerkers trots zijn op hun bedrijf, is de kans groot dat ze dat uitdragen op feestjes en andere plekken. Dat leidt er weer toe dat jij makkelijker klanten en medewerkers aantrekt die bij je passen. En dat leidt weer tot meer omzet, hogere marges en meer cashﬂow. Als de zachte en de harde kant van positionering goed op elkaar aansluiten, dan gaat het vliegwiel echt werken.”

Lees alle groeitips op sprout.nl/groei

Nieuw. Rabo OmniKassa. De internetkassa van nu, het betaalsysteem van morgen. Kijk voor meer informatie op www.rabobank.nl/omnikassa Rabobank. Een bank met ideeën.

Anna Chojnacka (33) bedr캐f 1%CLUB oprichting 2008 medewerkers 11, plus vr캐willigers aantal leden ruim 10.000

hoe ik TEKST MILOE VAN BEEK FOTOGRAFIE GERRITJAN HUININK

HOE IK de wereld verbeter Anna Chojnacka (33) richtte in 2008 1%CLUB op. Met tienduizend leden is het nu het grootste crowdfundingplatform van Nederland. Hoe mobiliseer je de massa om ontwikkelingswerk te doen? “Wĳ zien een grote groep betrokken Nederlanders die zelf actief een bĳdrage wil leveren aan armoedebestrĳding. Dit is internationale samenwerking 2.0.”

De verdeling tussen arm en rijk hee me altijd gefascineerd. Waarom wordt de een geboren in een welvarend land en de ander op een onvruchtbare vlakte in Afrika? Ik heb zelf een Poolse achtergrond. In 1989, na de val van de muur, kwam ik naar Nederland. Hier werden Polen als zielig gezien, terwijl zij zoveel ondernemender waren dan Nederlanders. Er is daar een grote informele economie waar iedereen regelt, handelt en creëert om te overleven. Tijdens mijn studies economie en politicologie ben ik me gaan richten op internationale samenwerking. Op mijn 23e werd ik jongerenvertegenwoordiger bij de Verenigde Naties in New York en zag ik veel internationale samenwerkingsorganisaties van binnen. Overal zaten gedreven, capabele mensen die best wat middelen en geld tot hun beschikking hadden, maar er kwam weinig tot stand. De keten was te lang, er moesten veel stappen worden gezet voor er daadwerkelijk iets gebeurde. Dat moet anders kunnen, dacht ik. In die tijd kwamen sociale netwerken als LinkedIn en Facebook op, en ontstond Wikipedia. Als zoveel mensen kennisdeling belangrijk vinden en daar in hun vrije tijd mee bezig zijn, dan is dat op meer gebieden mogelijk, dacht ik. Een soort Wikipedia voor ontwikkelingssamenwerking moest toch ook

mogelijk zijn? Kort daarna kwam ik Bart Lacroix tegen. Hij ontwikkelde websites en had net drie jaar in Tanzania gewerkt om het midden- en kleinbedrijf te helpen. Het klikte tussen ons, we zijn gaan brainstormen en bedachten een online marktplaats voor ontwikkelingssamenwerking. Een transparant, internationaal platform waarop een donateur zelf moest kunnen beslissen hoeveel geld, kennis, tijd of vaardigheden hij of zij wilde inze en voor een kleinschalig project in een ontwikkelingsland. We noemden het 1%CLUB. Natuurlijk is ‘1%’ een gimmick: hiermee willen we laten zien dat je met heel weinig moeite of geld, veel verschil kan maken. Sommige mensen doneren trouwens daadwerkelijk 1 procent van hun maandinkomen, 23,33 euro bijvoorbeeld. We begonnen op een zolderkamer met negen projecten. Het startkapitaal kwam van het Ministerie van Buitenlandse Zaken, in 2008 was er nog subsidie voor innovatieve ideeën op het gebied van internationale samenwerking. Het meeste geld hebben we uitgegeven aan de look and feel van onze website, essentieel bij crowdfunding door middel van nieuwe media. We wisten dat de site vooral transparant moest

zijn: mensen willen precies weten waar hun geld heen gaat. Daarom staan alle ondernemers die geld of kennis nodig hebben, met een foto op de site en zorgen we dat iedere donateur rechtstreeks contact kan leggen. Zo kun je bijvoorbeeld feedback geven. Door middel van blogs, foto’s, filmpjes en Google Maps kunnen donateurs online de voortgang van hun project volgen. Die echte verhalen van ondernemers zorgen voor authenticiteit en dat creëert weer betrokkenheid, erg belangrijk bij crowdfunding. Wij waren als 1%CLUB de een van de eerste organisaties die op deze manier geld inzamelden voor projecten in ontwikkelingslanden. Internationaal bestond alleen Kiva al langer, waar je via crowdfunding microkrediet leent aan ondernemers in ontwikkelingslanden. Om in het begin naamsbekendheid op te bouwen hebben we een circle of trust gezocht. Twee vaderfiguren, Ruud Lubbers en rabbijn Abraham Soetendorp, hebben hun naam aan ons verbonden. We zijn groot geworden door mond-tot-mondreclame, adverteren hebben we nooit gedaan. Wij werven ook geen donateurs en versturen geen door vrouwen in Peru geknoopte armbandjes. We richten ons vooral op de generatie 25- tot 35-jarigen. Zij hebben vaak zelf een lekker leventje en willen best wat doen voor een ander, als het maar op hun manier gaat. Ze willen zelf beslissen waar hun geld heen gaat. Deze groep is opgegroeid met internet en is gewend om alles van dichtbij te kunnen volgen. Nu we groter worden, krijgen we steeds meer oudere donateurs. Al onze projecten leveren een duurzame bijdrage aan het verbeteren van lokale levensomstandigheden, de hulp komt direct aan. Ze variëren van een bibliotheek in een Nepalees bergdorpje tot iemand in Kameroen die een mobiele app voor boeren ontwikkeld. Makkelijk, vrijblijvend en eenvoudig zijn onze steekwoorden. Vraag geen offers van mensen. Je mag bij ons eenmalig of maandelijks doneren, je zit nooit ergens aan vast. Voor ons eerste project was totaal vij onderd euro nodig, daarmee konden ondernemers in Ghana een fiets kopen om mensen of spullen mee te vervoeren. Het maximumbedrag voor een project bedraagt nu vijduizend euro. Hoe minder geld er nodig is, hoe populairder een project, hebben we ontdekt. Omdat we hebben gemerkt dat veel donateurs meer willen bijdragen dan alleen geld, hebben we crowdsourcing toegevoegd aan onze activiteiten. Iemand die bij een waterleiding-

Kiva.org hee al ruim

300 miljoen dollar uitgeleend

De hel van Nederlands ontwikkelingsgeld gaat naar

Afrika

‘Wĳ versturen geen door Peruaanse vrouwen gemaakte armbandjes’ bedrijf werkt en weet hoe je irrigatiesystemen aanlegt, wil misschien zijn expertise wel inze en voor schoon drinkwater in Afrika. Vragen van ondernemers in ontwikkelingslanden kunnen via onze site en Twi er worden beantwoord. Door middel van co-creaties doen we ook oﬄine aan crowdsourcing: in een dag lost een Nederlands bedrijf een case op voor een onderneming in een ontwikkelingsland. Ordina en ABN Amro zijn voor ons belangrijke partners op dit gebied. Voor hen is het een goede manier om werknemers eens op een andere manier hun expertise te laten inze en. Ze laten zo bovendien zien dat ze met maatschappelijk verantwoord ondernemen bezig zijn. En zijn mensen eenmaal bij ons op kantoor geweest, dan kunnen we de samenwerking makkelijk online voortze en. De bedrijven betalen ons voor deze co-creacties, voor ons is dit een van de manieren om ona ankelijk te worden. Noodzakelijk, want in 2015 stopt onze subsidie. Consultancyopdrachten voor organisaties vormen een andere belangrijke inkomstenbron voor ons: Bart en ik geven vaak lezingen over crowdfunding, bijvoorbeeld bij zorginstellingen. Patiënten hebben zorg en aandacht nodig, maar er is te weinig mankracht. Vaak hebben de ouderen in die instellingen zelf nog een groot netwerk dat ingezet kan worden bij allerlei activiteiten. Er zijn best mensen die op vrijdagmiddag naar de ﬁlm willen met een

Nederland besteedt ruim

600 euro aan ontwikkelingswerk, per hoofd van de beroepsbevolking

hoe ik

hebben we een ludieke actie gehouden: bij iedere nieuwe donatie ging er op kantoor een toeter af. Een van onze medewerkers bedankte de nieuwe donateur vervolgens via een ďŹ lmpje op YouTube. Die persoonlijke aanpak werd erg gewaardeerd door de donateurs. Zo verzinnen we vaak ludieke acties om donateurs te verrassen en aandacht te geven. We zi en nu in 65 landen en willen nog veel groter worden en internationaal uitbreiden. Gebieden die erg afgelegen liggen, zijn a ankelijk van een hulporganisatie die toevallig in de buurt neerstrijkt. Met internet maakt het niet uit waar je zit, de wereld wordt steeds kleiner. Jonge ondernemende mensen, die vooruit willen en dezelfde Facebookiaanse taal spreken, vind je overal. Door middel van online crowdfunding en crowdsourcing kunnen we hen verbinden. Uiteindelijk willen wij mensen wereldwijd toegang bieden tot wat zij nodig hebben om hun levensomstandigheden te verbeteren.

oudere, de kunst is om te ze vinden. Zet daar andere middelen voor in, dat leren wij hen. We organiseren ook businessmodelsessies waarin we laten zien hoe bedrijven en instellingen hun werknemers meer als ondernemers kunnen gaan zien. Geef ze meer zelfstandigheid, dan gaan ze vanzelf harder werken. Dat doen wij op kantoor ook bij onze elf medewerkers. Op onze site staan nu precies vierhonderd projecten, met een totale waarde van 630.000 euro. We hebben meer dan 265 projecten gerealiseerd, ons platform hee meer dan tienduizend leden. Toen we dat aantal hadden bereikt,

Het gemiddelde huishouden doneert jaarlijks

210 euro

1%CLUB is eigenlijk internationale samenwerking 2.0: we hebben de mogelijkheden van het internet gecombineerd met traditionele ontwikkelingssamenwerking. Er wordt nu veel gediscussieerd over het nut van ontwikkelingssamenwerking, wij zien een grote groep betrokken Nederlanders die zelf actief een bijdrage wil leveren aan armoedebestrijding. Crowdfunding en crowdsourcing vormen de toekomst van ontwikkelingssamenwerking. Je kunt ons niet vergelijken met traditionele hulporganisaties. Zij strijden voor grotere idealen: grond- en vrouwenrechten bijvoorbeeld. En zij werken op een ander niveau. Ik denk dat binnen traditionele organisaties positiever moet worden gedacht en werknemers meer naar buiten moeten kijken. Als je de toegang tot schoon drinkwater in Mali wil vergroten, kijk dan welke middelen je allemaal beschikbaar hebt en wie je kunt inschakelen. Als je positief denkt, is alles mogelijk. Stel je eens voor dat je overal kennis en geld vandaan kan halen, dan zijn er zoveel oplossingen mogelijk. Ik heb ervaren dat je met een goed idee en een groot netwerk heel veel kan bereiken.

Volgens onderzoek

10%

blij van het geld â&#x20AC;&#x2DC;aan de strijkstok hangenâ&#x20AC;&#x2122;

is het succesvolste crowdfundingplatform ter wereld, met 75 miljoen dollar aan donaties

ik & sprout

PETER ARNO BROER

Marijke Krabbenbos, Qolors.nl

Marijke hee een abonnement, wil jij dat ook? Ga naar sprout.nl/ik-en-sprout 48

RUUD HENDRIKS

Ondernemer met het hart van een piraat Hij zag als 14-jarige jongen hoe het Veronica schip de haven in werd gesleept en wist het zeker: “Ik ga radio maken”. Begonnen als radiopiraat, maar uitgegroeid tot captain of industry. Proefde grote successen met RTL en Endemol. Maar leerde ook stof happen met Sport 7. Na 22 jaar keert hij terug bij zijn eerste liefde, radio. Bij BNR duikt hij dagelijks met medeondernemers de diepte in. Ruud Hendriks is op en top ondernemer en ruikt altijd kansen. Wil jij ook weten waar de kansen liggen? Luister dan naar BNR Mediazaken en BNR Zakendoen met Ruud Hendriks.

BNR ZAKENDOEN MET… elke werkdag van 12:30 tot 14:00

BNR MEDIAZAKEN maandag van 14:30 tot 15:00

column Richard Branson Virgin-oprichter en avonturier Richard Branson schrij exclusief voor Sprout; zijn columns vind je hier en op Sprout.nl.

Mensen. Niet technologie Als ik pitches hoor van ondernemers die op zoek zijn naar geld of advies, valt me op dat veel van hen denken dat technologie hen tegenhoudt. “We zouden graag die markt opgaan, maar we hebben daar nog niet de juiste systemen voor”, hoor ik dan. Of: “Onze winst stor e in na problemen met onze systemen.” Heb je wel eens iemand van een klantenservice aan de lijn gehad die zei: “Het spijt me, ik wil u graag helpen, maar de database laat het niet toe?” Een dergelijk gebrek aan ﬂexibiliteit weerspiegelt de onderliggende zwakte: het onvermogen om snel te veranderen. Bij de beste ondernemingen staat de technologie altijd in dienst van de visie van de ceo. Je systemen werken voor jou, niet andersom. Hier dacht ik aan toen ik het boek Isaac’s storm las. Het is het waargebeurde verhaal van Isaac Cline, een toegewijde werknemer van het Amerikaanse KNMI en zijn ervaring met de orkaan die Galveston, Texas, trof in 1900 een van de dodelijkste natuurrampen ooit in de Verenigde Staten. De stad werd bijna van de kaart geveegd door een vij ien meter hoge stormvloed. Meer dan vijfduizend mensen vonden de dood. Hoewel het weerbureau toen slechts primitieve middelen tot haar beschikking had, kon het toch aardig het pad van de storm voorspellen. Totdat de orkaan een onverwachte wending maakte richting Galveston. Toen orkaan Katrina in 2005 toesloeg in New Orleans, bleek weer eens de menselijke onmacht tegen het natuurgeweld. De geavanceerde apparatuur die in de tussenliggende eeuw ontwikkeld was, maakte weinig verschil toen ook Katrina een een plotse draai maakte. Meer dan 1.800 mensen werden gedood. Tijdens de chaotische nasleep van Katrina, waarbij de dijken braken en de stad onder water liep, werden de reddingsdiensten gehinderd door een gebrek aan voorraden

en een gebrekkige coördinatie. De ramp legde het onvermogen van overheden meedogenloos bloot. Sommige delen van de stad zijn nog steeds niet hersteld. De schijnveiligheid is voor een deel verklaarbaar door onze geavanceerde technologieën. Maar ook technologie faalt, daar werden we nog aan herinnerd bij de honderdste gedenkdag van een zogenaamd onzinkbaar schip. Bij de eerste reis van de Titanic in 1912 stonden de matrozen in het kraaiennest op de uitkijk. Sommige analisten zijn van mening dat de Titanic niet op de ijsberg zou zijn gebotst als het had beschikt over satellietnavigatie. Een interessante gedachte, maar wat is dan de verklaring voor de recente ramp met het cruiseschip Costa Concordia? Wat ik intrigerend vind aan deze rampen is dat de technologische vooruitgang van de afgelopen eeuw weinig veranderd hee . Bij de Costa Concordia veroorzaakten menselijke fouten een tragische blunder. In je onderneming zullen continu dingen misgaan, en zelfs de beste it- en communicatiesystemen kunnen je problemen verergeren. Als de Titanic was uitgerust met dezelfde middelen als de Costa Concordia, dan had het nog steeds op een ijsberg kunnen lopen als er op dat moment even een storing was. Paradoxaal genoeg had de Costa Concordia gered kunnen worden door een matroos die op de uitkijk had gestaan. Het is belangrijker om de juiste mensen op de juiste plaats te hebben, dan te investeren in de nieuwste technologie. Hoe geavanceerd je it-systemen ook zijn, het blijven instrumenten die aangepast kunnen en moeten worden als een situatie verandert. Als je medewerkers klanten helpen, moet de menselijke beoordeling voorop staan. Vertrouw op je mensen, niet op je technologie. Je loopt het risico te klinken als een Luddiet, maar laat je niet ompraten door je cto!

Zou technologie de Titanic hebben gered?

%# # " # # & & $%" " $ ' & " # ' # " ! ' " $ $ $ #! % ' " ! " ( ! "# # " $ " % # " $ " $ " & # # ' $ " ' # " # $# ' &" $ " ! ( ! "# % " ( ' $ $ " ' # & ! $ & $ # ## " $ % ( " # & "% $ % # #$ $ %' & "( " # & # %" # "# & $ " $ $ % $ & " "' $ % & " " ! " # ( ! % " & " " $ % " " $ ! %' & "( " # & # %"

3 9 9 0 0

NEDERLANDERS

kopen per dag kleding bij een webwinkel*

!$&(- ..* &1 3(2 $$- 6$!6(-*$+ â&#x20AC;ºâ&#x20AC;º ./ 666 -$#$1+ -#5$1#($-3.-+(-$ -+ 23 13 Â¸ &1 3(2 CGECL UC@QGRC MD UC@UGLICJ Â¸ Â¾ MLJGLC ?BTCPRCLRGCRCEMCB Â¸ Â¾ PCRMSP @GH ?DPCICLCL TG? G#$ +

E ERLAND NED

VERDIENT

EEN INITIATIEF VAN

Bekijk de algemene voorwaarden op www.nederlandverdientonline.nl/start *bron: Thuiswinkel Markt Monitor 2011

ONLINE