Los aspectos clave de la
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G ESTI O N D E I N STI TU CI O N ES ED U CATI VAS M O D ER N AS
indice
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El perfil del colaborador
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L a s d i m e n s i o n e s q u e a f e c ta n l a c a l i d a d d e l s e r v i c i o
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La relaciOn con los educadores
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INTERACCION CON ESTUDIANTES
25
COMUNICACIoN INTERNA
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COMUNICACIoN EXTERNA & BRANDING
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L A G E S T I O N D E L A S I N S T I T U C I O N E S E D U C AT I VA S M O D E R N A S
Es imposible negar que los cambios en la sociedad
que dan soporte a los estudiantes y además a los
actual están afectando la educación en todas sus
educadores; por esto es de vital importancia
dimensiones. La calidad educativa es una suma de
comprender el tipo de perfil y las competencias que
componentes que van mucho más allá del
deben tener. Las interacciones que mantengan con
proceso enseñanza-aprendizaje que se sucede en
estos actores tienen un fuerte componente de
el aula, sino que abarca la experiencia completa que
“poder” que debe ser administrado. Para cubrir las
los estudiantes tienen en la institución educativa,
expectativas de los estudiantes y educadores, los
desde el momento que inscriben hasta (y más allá)
administradores
educativos
de cuando reciben la titulación.
herramientas
comunicación
La gestión educativa es fundamental para que la
gestionar las demandas.
experiencia del estudiante dentro de la institución
Por último, la comunicación debe ir más allá y
sea adecuada, ya que también hace al “combo” del
sobrepasar los límites de la institución para crecer y
proceso de aprendizaje.
mejorar constantemente.
Por
otro
lado,
las
personas
de
deben que
manejar ayuden
(administradores
educativos) que gestionan las instituciones son las www.zoem.com.ar
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a
El perfil del colaborador del area d e a d m i n i s t r a c i O n e d u c at i va
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El perfil del colaborador del area de administraciOneducativa
El motor del área administrativa de una institución
colaborador es el primer paso en el diseño de una
educativa es el conjunto de colaboradores que
fuerza administrativa que luego estará a la altura de
conforman el equipo de una institución.
las necesidades de los actores involucrados en los
Ellos
son
quienes
realizan
los
procesos
procesos educativos.
fundamentales para que la innovación en clases sea posible.
La selección del perfil específico para cada rol dependerá de las necesidades institucionales pero
La selección de un equipo competente es muy
existen algunas competencias deseables en el
importante para realizar las tareas con cierto de nivel
contexto de la administración educativa que pueden
de calidad pero también para interactuar
servir de guía para la selección de personal.
con los alumnos y profesores en busca de la excelencia educativa. La selección efectiva de los roles para cada
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El perfil del colaborador del area de administraciOneducativa
Capacidad de gestion: La gestión se expresa en dos dimensiones, una es la referente al trabajo y la otra es la personal.
tiempo para problemas.
La persona seleccionada para ocupar el rol debe necesariamente desarrollar un balance entre estas dos dimensiones
AdministraciOn del tiempo: En la administración de instituciones educativas existen ciclos muy diferenciados de trabajo, en algunos momentos la carga de trabajo en muy alta y en otras muy baja.
EmpatIa y negociaciOn: Cualquier trabajo en el ámbito educativo implica una interacción con personas que tienen necesidades específicas y necesitan soluciones y necesariamente deben ser comprendidas y sus problemas resueltos o buscar posibilidades alternativas a través de procesos de negociación.
Pareciera que no hay un punto medio. Esta dicotomía se ve reflejada en los comienzos del año escolar y los fines de año, en las épocas de exámenes y de cursada y hasta en el día a día cuando los alumnos están en clase o salen al recreo. La variación de carga de trabajo es muy grande, por esto es necesario aprender a balancear estas cargas y planificar como distribuirlas anticipándose a los ciclos más pesados.
Trabajo en equipo: Los roles son definidos por áreas pero estas deben necesariamente interactuar todo el
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buscar
información
y
resolver
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El perfil del colaborador del area de administraciOneducativa
Manejo de sistemas informAticos: En la actualidad los sistemas informáticos son esenciales para la administración educativa y las personas que integran el staff los deben conocer y manejar a la perfección. Empoderamiento: Suele suceder con frecuencia que las personas que ejercen los roles administrativos no se sienten con suficiente poder para tomar decisiones sobre los aspectos académicos o ante ciertas consultas de los alumnos. Empoderar significa otorgar poder desde la confianza para que los problemas puedan ser resueltos sin la necesidad de la confirmación de un tercero. Calidad: Todo proceso debe cuidado de forma de brindar la mayor calidad en servicio para los alumnos y también a los profesores. Los errores ocurrirán y son permitidos en la medida en que se pueda aprender de ellos y a partir de esto se puedan redefinir las rutinas de interacción para la resolución
de problemas. Innovacion: Si bien los procesos administrativos tienen un alto componente de repetición, la innovación debe estar presente para mirar lo que se hace o lo que sucede con otro punto de vista y derivar así en nuevas soluciones. Una competencia de la cual se prescinde en la mayoría de las instituciones educativas es la de gestión del conocimiento. Concretamente es la disciplina que permite administrar el conocimiento que se genera en la institución y capitalizarlo en la mejora de los procesos a futuro. Cobra sentido en el ámbito de la administración educativa porque los procesos suelen tener carácter recurrente y el poder manipular y almacenar el conocimiento generado ayuda a ahorrar tiempo y a ser más eficiente en el uso de recursos.
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L a s d i m e n s i o n e s q u e a f e c ta n l a c a l i d a d d e l s e rv i c i o d e l a i n s t i t u c i o n e d u c at i va
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Las dimensiones que afectan la calidad del servicio de la institucioneducativa
Calidad Educativa
Es un error muy grave asumir que la calidad educativa de una institución se mide simplemente por la evaluación que se le realiza a un alumno y depende solamente de la interacción que tiene con el educador porque va mucho más allá de eso. La calidad educativa tiene fuerte relación con las interacciones que se producen dentro del aula pero también fuera de ella. La confianza y los vínculos generados por los estudiantes con todo el plantel del recinto educativo afectan directamente la educación. Los estudiantes se deben sentir contenidos y respetados dentro de la institución para aprender más y mejor y deben apropiarse de los espacios como si de su casa se tratase. Por esto el contexto que rodea al aula también es un factor de importancia en los procesos de enseñanza aprendizaje y no sólo las dinámicas que se dan en el aula.
En este sentido, los activos más importantes que tiene una institución educativa son los sitios donde se desarrollan los procesos de enseñanza aprendizaje pero también los lugares donde se desarrollan otras tareas de prestación de servicios como puede ser el área de administración, la cantina, la salas de espera y de profesores, baños, los jardines y demás. Teniendo en cuenta que la percepción de la calidad educativa por parte del alumno se realiza multidimensionalmente, el diseño de cada uno de estos lugares es fundamental para ofrecer una mayor calidad educativa.
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Las dimensiones que afectan la calidad del servicio de la institucioneducativa
La calidad en servicio para el estudiante es una simple resta matemática entre las expectativas que tiene sobre la educación que va a recibir y lo que realmente experimente en la institución. Por lo tanto, cada detalle de la prestación del servicio educativo es muy importante. Las dimensiones que afectan la calidad del servicio de la institución educativa son:
para desempeñar las tareas.
Confiabilidad: Cuán coherente es la institución educativa y sus involucrados en respetar la pautado u ofrecido.
Cortesia: La amabilidad del equipo en las interacciones con los estudiantes y los educadores.
Capacidad de respuesta: La capacidad para desplegar los procesos y el contexto educativo para generar respuestas a las promesas en los tiempos pautados.
Accesibilidad: La configuración del entorno de la institución para facilitar los procesos que necesita realizar el estudiante. Credibilidad: La sensación del estudiante que su voz será escuchada y la respuesta va a llegar.
PercepciOn positiva: Es la confianza del estudiante en el equipo y su capacidad para resolver desafíos. Empatía: Significa entender al estudiante y sus necesidades.
Competencia: Se refiere a la idoneidad del plantel
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La R ELAC I O N C O N LO S ED U CA D O R ES
-poder-
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La relaciOncon los educadores
¿ Q u i e n t i e n e e l p o d e r e n l a s i n s t i t u c i o n e s e d u c at i va s ? Comandar una institución educativa no es tarea fácil, es necesario trabajar constantemente, empatizar con los cambios emocionales de alumnos, educadores, administrativos y terceros involucrados y constantemente buscar el punto medio para la resolución de los conflictos. Si a este cóctel le sumamos de necesidad de alineamiento con innovaciones educativas que impulsen a la institución a adecuarse a los tiempos que corren y cambiar, la tarea resulta titánica. Los líderes que gestionan los centros educativos saben que todo cambio que quiera introducirse, como parte de un plan de innovación, la mayoría de las veces será resistido por los que realmente tienen gran parte del poder de decisión en este tipo de
instituciones. Los educadores son los que concentran el poder en estos ámbitos. Es aquí donde se devela quién tiene manda realmente y puede, gracias a este poder, generar cambios profundos en educación o no.
Mientras que un director tiene un poder direccionado(de afuera hacia adentro), los educadores lo tienen sistémico(desde adentro hacia afuera). Es decir que unen pequeños silos de poder para lograr uno mucho más grande. En muchas ocasiones los educadores representan el Status Quo de las instituciones y de la educación; es decir un conjunto de personas que prefieren mantenerse en un cierto estado o con ciertos privilegios y no introducir cambios.
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La relaciOncon los educadores
La reticencia al cambio por parte del Status Quo educativo tiene su raíz en dos cuestiones. La primera y más perjudicial es la holgazanería, es decir que se oponen a los cambios porque no quieren hacer el esfuerzo por evolucionar. Están cómodos/acostumbrados y cualquier movimiento implica un esfuerzo por aprender que no quieren afrontar. No es de su conveniencia. La segunda cuestión que hace que los educadores quieran retener el poder es el miedo. La sensación de angustia provocada por la presencia de un peligro real o imaginario, por no tener la confianza de sobrellevar los cambios o por temor a aprender cosas nuevas. Si bien el miedo es una sensación natural y menos dañina que la holgazanería, si no se detecta a tiempo y se implementan acciones para mitigarlo terminará engendrando más poder en los educadores para resistir los cambios.
Dosfrentes de resistencia El Status Quo de los educadores si bien es importante no es el único en las instituciones educativas. Los mismos estudiantes y padres también pueden crear grupos poder para revertir cualquier cambio que se quiera introducir en el ámbito educativo. Las razones son las mismas que en el caso de los educadores, la holgazanería y el miedo. Todo cambio en un institución educativa tiene que ser debidamente planificado para que pueda ser adoptado por todos los involucrados. Los pasos a seguir para lograrlo son los siguientes:
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GestiOn del cambio en instituciones educativas
Todo cambio en un institución educativa tiene que ser debidamente planificado para que pueda ser adoptado por todos los involucrados. Los pasos a seguir para lograrlo son los siguientes:
ElcambioestAorientadoalestudiante: Todo cambio en una institución educativa tiene que mejorar la calidad y estar orientado al estudiante. Tiene sentido para el colectivo de la instituciOn: Además de estar orientado al alumno tiene que tener sentido para los educadores y terceros involucrados.
Debe ser democrAtico: Dentro de los límites existentes, los procesos de cambios deben nacer desde los mismos alumnos y educadores. Es necesario involucrar a estos actores para lograr legitimidad en los procesos. La comunicaciOn lo es todo:
Una buena comunicación bidireccional (Interna/externa) es vital para evitar cualquier tipo de resistencia por desconocimiento. EstandarizaciOn y CapacitaciOn: Para combatir el miedo no hay como procedimientos claros, estables y un buen plan de capacitación.
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La R ELAC I O N C O N LO S ED U CA D O R ES
-ROLES-
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La relaciOncon los educadores
Un rol muy importante dentro de la institución educativa es el que juegan los educadores. Ellos son los que interactúan con los alumnos y llevan adelante los procesos de enseñanza aprendizaje. Desde el punto de vista de la administración educativa, los educadores son el cliente número uno.
Demandas planificadas: Son aquellas que pueden anticiparse en el tiempo, como por ejemplo el pedido puntual de un aula para desarrollar una dinámica específica. También entran aquí las rutinas de carga y entrega de documentación, llenado de fichas, etc.
Es necesario estar pendiente del educador para prestarle la ayuda necesaria para que pueda enseñar de la mejor forma posible. Esto implica atender anticipadamente las necesidades de material didáctico, la selección de aulas especiales, la tecnología en el aula, etc.
Para gestionar las demandas planificadas es muy importante tener procesos predefinidos y documentados que permitan anticiparse a los pedidos. Estos procesos deben ser comunicados a los educadores en tiempo y forma y si es posible complementados por sistemas informáticos que faciliten la tarea.
Si bien los educadores se llevan gran parte de la atención del área administrativa, es conveniente generar rutinas que faciliten el trabajo de gestión de las demandas que generan. Por eso es importante identificar los tipos de demandas que pueden surgir desde este rol. En este sentido existen dos tipos, las demandas planificadas y las no planificadas.
Demandas no planificadas: Son aquellas que surgen espontáneamente y no pueden ser previstas y gestionadas con anticipación por el equipo administrativo. En este caso la capacidad de respuesta dependerá de la pericia del equipo.
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La relaciOncon los educadores
Por más que los educadores son un cliente importante para administración, hay veces que surgen inconvenientes porque estos perciben de forma asimétrica la relación de poder. Esto se ve plasmado en la falta de interés por cumplir los procedimientos, responder comunicaciones o simplemente cooperar para solucionar un problema. Parecería que el sólo hecho de ser educador les da un estatus especial dentro de la institución educativa y esto no es así. El rol de educador es muy importante pero eso no implica necesariamente un mayor grado de poder para “mandonear” a los colaboradores administrativos. En este caso, la tarea de generar una cultura de igualdad entre los roles debe ser ejercida por la dirección, quien asegura las condiciones y pone en claro que el trabajo en equipo produce una mayor calidad educativa. La rebeldía de un educador es enfrentada en primera medida comprendiendo que no puede
traspasar los límites y afectar el trabajo mancomunado de los roles. En segunda medida, definiendo procesos que con el tiempo se transformarán en rutinas. Estas rutinas pueden ser acompañadas por sistemas tecnológicos automatizados que permitan dar respuesta en tiempo y forma a las necesidades del educador que en realidad es la respuesta a la necesidad del alumno. Por ser un componente más de la gestión educativa, el educador deberá tener las mismas competencias que el colaborador administrativo: capacidad de gestión, empatía y negociación, trabajo en equipo, administración del tiempo, conocimiento de sistemas informáticos, empoderamiento, calidad e innovación. Estas competencias no son las únicas sino que se complementarán con las necesarias para trabajar en la clase con los estudiantes.
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INTEREACCION CON ESTUDIANTES
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INTERACCION CON ESTUDIANTES
La razón de ser de una institución educativa son sus estudiantes, por eso todos los esfuerzos deben estar enfocados en mejorar la calidad en servicio y los procesos de enseñanza aprendizaje. Pero brindar un servicio de calidad educativa implica atender múltiples dimensiones: LarelaciOn Los estudiantes son consumidores del servicio educativo y por este sólo hecho tienen derechos y responsabilidades. Para definir los límites y alcances de los derechos y responsabilidades la institución educativa debe generar un documento con las políticas, donde se explicitan en detalle cada uno de estos puntos. Este documento de políticas tiene que ser conocido en detalle por los educadores y administradores pero también debe estar a disposición de los estudiantes. Servirá de apoyo y
guía para solucionar inconvenientes de cierta magnitud que se presenten con los estudiantes. Siempre teniendo presente que lo más efectivo al momento de solucionar un problema académico complejo con un estudiante es la negociación. El recibimiento de un alumno dentro del área de administración por parte del equipo debe ser de la forma más cordial posible pero siempre con la intención de redireccionarlo hacia la persona que puede resolverle el problema. El buen diseño del espacio físico para la atención del alumno facilitará la interacción y la rapidez para dar solución a las necesidades. Administrar conflictos La capacidad para administrar conflictos se relaciona directamente con la calidad del servicio.
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INTERACCION CON ESTUDIANTES
No sólo porque se preserva la relación con un estudiante sino también por la velocidad de resolución. Cuando un alumno genera un conflicto se genera un vacío que toma toda la atención del equipo de administración y se interrumpen las demás actividades. Esto es terrible para los demás estudiantes que buscan soluciones a sus problemas. Un estudiante conflictivo vale por 10 estudiantes con problemas de administración y produce un retraso de atención de esta magnitud. Para enfrentar los estudiantes conflictivos se debe trabajar sobre: -Capacidades de negociación -Apoyarse en institucionales
el
documento
de
políticas
Lo importante en un conflicto de carácter administrativo es darle la seguridad al alumno que el
problema se resolverá. Eso no significa que se resuelva como el estudiante desea, sino que se haga de acuerdo a las políticas que la institución prevé para el caso. Darle seguridad a un alumno sobre una respuesta sobre el conflicto evita muchos problemas, pero requiere de mucha atención y velocidad de respuesta. Si la promesa de resolución de un conflicto no se cumple, el problema se volverá aún más grande. Uno de los errores que se comete cuando aparece un conflicto es concentrarse en el problema y no en las posibles soluciones. Por eso hay que comprender la dinámica de solución de conflicto para concentrarse en la solución y plantearla en el momento adecuado. Además hay que saber transitar con paciencia por las fases del conflicto, especialmente las primeras donde más tensión existe, y llegar a la solución.
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MANEJO DE CONFLICTOS
INTERACCION CON ESTUDIANTES
El planteo del problema:
La presentacion de evidencias:
El alumno se presenta en administración genera el contexto y se expone el problema. Si la solución es simple, el problema queda resuelto, pero si no es así y ante la respuesta del colaborador administrativo:
Si es posible, demostrar con evidencias las aseveraciones que causan el conflicto. Es aquí cuando el grado de tensión entre estudiante y el colaborador de administración disminuye notablemente y se crea un espacio de diálogo fértil para arribar a la solución a través de una negociación.
La negacion por parte del estudiante:
Probablemente la primera reacción del estudiante será la negación ante la respuesta que no le satisface y esto producirá un aumento del grado de tensión en la charla. El conflicto: Luego se producirá el conflicto propiamente dicho y el grado de tensión será muy alto. Más allá de esta etapa que no es agradable, es necesario transitarla con serenidad y templanza pero con firmeza.
La negociacion y la solucion: En esta etapa el grado de tensión es bajo por lo que se deberá negociar una solución. Aquí las habilidades de liderazgo deben primar para conducir al alumno a una solución razonable. Aceptacion de la propuesta: Cuando la negociación llega a un nivel razonable, se cierran las negociaciones y se procede a registrar el pedido.
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MANEJO DE CONFLICTOS
INTERACCION CON ESTUDIANTES
Toda administración de conflictos académicos debe
el alumno como cliente de la institución educativa
comenzar
demanda
con
el
conocimiento
de
parte
del
rapidez
de
atención.
Esta
velocidad
administrativo del expediente del alumno. Tener a
dependerá de la capacidad de carga del equipo de
mano
administración,
esta
información
y
compartirla
con
el
el
conocimiento
del
tema
en
estudiante muchas veces es un puente a una
cuestión y de la demanda en cuanto a cantidad de
solución rápida. Por ejemplo, si un estudiante tiene
alumnos que esperan respuesta en un mismo
problemas con sus asistencias, tener a mano el
momento. Para mejorar la velocidad de atención a
historial de faltas y compartirlo será de vital
los estudiantes se puede trabajar en las siguientes
importancia para resolver el conflicto.
dimensiones:
Continuando con las dimensiones y los estudiantes: Lavelocidad Todo cliente que consume un producto desea velocidad de atención. Este caso no es la excepción,
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MANEJO DE CONFLICTOS
INTERACCION CON ESTUDIANTES
· Capacitación del personal · Mejorar la distribución de espacio físico
· Gestionar el conocimiento y mejorar los procesos de atención · Automatizar total o parcialmente procesos con sistemas de autogestión
· Mejorar la comunicación sobre las formas, procedimientos y los horarios de atención · Gestionar la ansiedad
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INTERACCION CON ESTUDIANTES
Trabajar para mejorar la velocidad de atención es
son
muy diferente a ser más rápido porque el estudiante
entendimiento de las formas y los plazos. Si una sola
tiene ansiedad. Hay que aprender a distinguir esta
vez se transgreden esas políticas el estudiante lo
cuestión
cultura
asumirá como un cambio de excepción a regla. Por
organizacional y está es muy difícil de cambiar. Por
ejemplo, el tiempo para la corrección y publicación
eso hay que evitar que el estudiante transfiera su
de notas se establece en 2 semanas y no existen
ansiedad al equipo administrativo, calmándolo y
excepciones.
porque
las
rutinas
crean
la
las
que
marcan
la
diferencia
para
asegurándole que su problema será resuelto en los tiempos y las formas de la institución. Hay otra clase de ansiedad a administrar es la que tiene
relación
con
la
necesidad
de
tener
instantáneamente los resultados de los exámenes o trabajos prácticos. Nuevamente las políticas y rutinas
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24
el
INTERACCION CON ESTUDIANTES
Elpoder
Ladoblevia
Es cierto que la mayoría de los estudiantes no tienen
Una de las tácticas preferidas por los estudiantes
conciencia del poder que tienen por ser parte de una
para conseguir lo que quieren cuando la respuesta
institución educativa. Los que lo saben y lo ejercen,
brindada por un colaborador de administración no le
la mayoría de las veces lo usan de mala forma, para
satisface es la doble vía. Es decir, plantear el mismo
amenazar al equipo de administración cuando los
problema múltiples veces a distintas personas
problemas no son resueltos de acuerdo a sus
intentando buscar una grieta en el sistema y así
estándares. El equipo debe saber subir peldaños en
conseguir lo que buscan. De esta forma hablan con
la escalera de poder e involucrar a directivos. La
varios
persona encargada de la dirección debe estar
educadores y hasta directivos. Para hacer frente a
siempre dispuesta a sentarse a charlar con los
esta clase de comportamientos es necesario un
estudiantes que no comprenden o no están de
alineamiento de todos los involucrados en la
acuerdo como la institución resuelve un conflicto y
institución y un afianzamiento de las rutinas para
tratar de arribar a una solución siempre en línea con
solucionar los problemas de los estudiantes.
colaboradores
administrativos,
con
los
lo que el colaborador administrativo plantea. www.zoem.com.ar
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C o m u n i cac i o n i n t er n a e n i n s t i t u c i o n e s e d u c at i va s
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COMUNICACIoNINTERNA
Hace unos años atrás las instituciones educativas no
Comunicacion interna
necesitaban
comunicación
La comunicación hacia el interior de una institución
interna, externa y posicionamiento de marca como
resulta de vital importancia porque está relacionada
lo deben realizar en la actualidad. La cantidad de
a la percepción de la calidad educativa. Cuanto mejor
opciones públicas y privadas, la capacidad de los
maneje la comunicación una institución, mayor será
clientes (Familias y/o estudiantes) para elegir, los
la percepción de la calidad y esto lleva a un mejor
avances en la calidad educativa y la tecnología son
posicionamiento.
algunas
las
Toda comunicación se entiende como un proceso
desarrollar
donde existe un emisor, un canal donde transita el
estrategias de este tipo. Al fin de cuentas, por más
mensaje y un receptor quien decodifica el mensaje.
altruista que sea el objetivo, los centros educativos
En este proceso pueden existir distintos tipos de
son un negocio y los estudiantes son clientes.
barreras que impidan que esta comunicación se
de
instituciones
hacer
las
esfuerzos
razones
educativas
por
de
las
deben
cuales
realice de forma adecuada.
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COMUNICACIoNINTERNA
Para sortear estas limitantes de la comunicación es necesario conocer los tipos de comunicaciones que
Dependiendo de la calidad de las comunicaciones los
pueden existir:
estudiantes entenderán en mayor o menor medida lo que se quiere transmitir, pero la realidad indica
Con los estudiantes Es la que relaciona directamente al estudiante con la institución educativa. En general el emisor puede ser
el
equipo
de
administración,
el
conjunto
de
educadores que tiene contacto frecuente con los alumnos o incluso el equipo directivo. El canal
primordial es el personal, es decir “cara a cara”. También pueden realizarse comunicaciones digitales. El principal problema, más allá de que exista o no comunicación, es la duplicación de mensajes que
que tratarán de cerciorarse de los contenidos de los mensajes por varias vías, pueden consultarle al educador y luego a administración. Esto puede ser muy perjudicial cuando no existe alineamiento entre los emisores. Por ejemplo, los profesores deberán
estar debidamente informados con anterioridad si se va a producir un evento institucional. Si no es así, probablemente se creen suposiciones y falsos mensajes que confundirán a los estudiantes.
pueden surgir y la falta de coherencia con la política
institucional. www.zoem.com.ar
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COMUNICACIoNINTERNA
Con el equipo de educadores:
Los tipos de mensajes hacia los educadores influyen
A colación del punto anterior viene este dónde el
mucho en los canales a utilizar. No es lo mismo una
educador debe recibir buenas comunicaciones, pero
comunicación sobre un evento recreativo que un
también retransmitir adecuadamente los mensajes
cambio institucional estructural que afecte las
hacia los estudiantes. En general la comunicación
rutinas. Para los educadores las rutinas suelen ser
dirigida a los educadores en la actualidad se realiza
muy importes y si se van a realizar modificaciones,
por vías digitales como los emails o plataformas
las comunicaciones deben ser cara a cara o digitales
virtuales. El gran problema es que este tipo de medio
pero con el mayor grado de detalle posible. La falta
es asíncrono y no personalizado, entonces si los
de detalle o la baja claridad y justificación en los
mensajes no salen con la suficiente antelación
mensajes son penados habitualmente con la falta de
pueden ser no vistos a tiempo. De todas formas, si
adhesión o en el peor de los casos el boicot a los
son bien utilizados, es decir a tiempo y con mensajes
cambios.
claros
y
no
ambiguos,
resultan
realmente
económicos en términos de esfuerzo.
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COMUNICACIoNINTERNA
La retransmisión de mensajes de los educadores a los alumnos es otro desafío. El alineamiento con los procedimientos comunicacionales institucionales es
fundamental para que no se generen las “bolas de nieve” de mensajes erróneos que pasan de boca en boca produciendo desconcierto en los estudiantes y hasta en sus familiares.
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COMUNICACIoNINTERNA
Comunicacion interna del equipo administrativo: El equipo de administración es el que maneja de primera mano los mensajes a nivel general en la institución educativa. Es por esto que es el encargado de la gestión efectiva de esas comunicaciones a través de los canales indicados. Los canales habituales comunicaciones son: SINCRONOS: · Cara a cara · Reunión grupal · Telefónica · Videoconferencia
para
realizar
las
Estos canales son más efectivos cuando las comunicaciones son de alta importancia. Por ejemplo, eventos, cambios de reglamentos o políticas, cambios en las rutinas. Son más costosos de utilizar por el equipo de administración educativa porque se debe lidiar con encontrar a las personas en el momento justo, las ausencias o llegadas tardes. ASINCRONOS: · Página institucional · Plataforma Virtual · Email
· Redes sociales · Mensajes y grupos que llegan al Smartphone
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COMUNICACIoNINTERNA
Estos canales son más efectivos cuando hay
En los escalones cercanos al piso, donde no hay
suficiente tiempo para anunciar el mensaje. Varios
premura en enviar los mensajes y donde no se
canales asíncronos en ocasiones pueden ser usados
necesitan respuestas inmediatas, es ideal utilizar las
simultáneamente
vías
y
mejoran
la
capacidad
de
recepción, de todas formas, no la aseguran.
asíncronas.
A
medida
que
el
grado
de
importancia del mensaje es mayor o se necesitan respuestas inmediatas es mejor subir la escalera
La
escalera
de
la
comunicación,
subiendo
y
hacia los canales síncronos.
bajando… Usar los canales efectivamente es mucho mejor que utilizarlos todos a la vez. Para esto es necesario comprender el concepto de la escalera de la comunicación, es decir aprender a manejar los canales dependiendo de la relevancia del mensaje.
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COMUNICACIoNINTERNA
comunicacion interna institucional
estudiantes
Las comunicaciones de la institución que circulan
comunicación no formal que no están enmarcadas
internamente deben estar orientadas a que todos
institucionalmente. Si bien esto para algunos puede
conozcan los eventos, los cambios en las políticas y
ser un dolor de cabeza, desde el punto de vista de la
procedimientos o acontecimientos de relevancia. Los
comunicación
canales que se utilizan son los mismos que se
esfuerzo, a darle más fuerza a los mensajes que la
detallaron anteriormente, pero predominan los
institución quiere transmitir. La clave está en
asíncronos y de comunicación masiva más que los
asegurarse de que el mensaje llegue a la red
personales.
adecuada o en buscar a las personas indicadas para
La
comunicación
institucional
puede
ser
muy
efectiva cuando los mensajes están a nivel del piso
crean
interna
sus
propias
ayuda,
con
redes
un
de
mínimo
que diseminen por las redes lo que se quiere transmitir.
en la escalera de la comunicación y se utilizan las redes creadas por terceros para diseminar los mensajes.
En
la
actualidad
los educadores y
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C o m u n i cac i o n EXT ER N A
Branding
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COMUNICACIoNEXTERNA
La
comunicación
externa
en
las
instituciones
informados sobre eventos de importancia que
educativas es aquella que va más allá de las
suceden y que son de relevancia en la vida del
fronteras de la institución y llega en primera
estudiante. Hay que tener en cuenta que el principal
instancia a las familias de los estudiantes, a
sostén de los estudiantes en la vida educativa son los
interesados, pero también al público en general y
amigos y las familias por lo que deben estar cerca y
esto influye en la percepción de calidad del
sentirse parte de la institución. Aquí también se
establecimiento. Manejar la comunicación externa
aplica la escalera de la comunicación dependiendo
de manera adecuada es un reto de las instituciones
de la importancia y la urgencia del mensaje. En la
educativas modernas.
actualidad
la
comunicación
con
familiares
e
interesados se realiza por plataformas digitales que Comunicación
externa
hacia
los
familiares
e
facilitan y agilizan los procesos.
interesados: El primer estrato en donde focalizar los esfuerzos de comunicación externa es en las familias y amigos de los estudiantes. Ellos se merecen estar
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COMUNICACIoNEXTERNA
Comunicacion externa institucional La comunicación externa a nivel de institución está
Dentro del mundo digital las plataforma como las
orientada
cueste
redes sociales, los blogs y las páginas web permiten
entender a la institución educativa como un negocio
desarrollar acciones de comunicación que tienen un
es absolutamente necesario hacerlo. No como
doble enfoque, informar y posicionar diferenciando
medio para obtener renta sino para administrar de
a la institución. La creación de materiales digitales es
manera eficaz, lograr sustentabilidad, mejorar los
una acción que se deberá realizar recurrentemente
procesos
en
para abastecer a las plataformas por lo que se
consecuencia para que se reconozca y se sumen
necesita un equipo o en todo caso una persona que
nuevos estudiantes cada año. En este sentido se
pueda ejercer el rol de Community Manager dentro
deben
de la institución.
al
marketing.
para
lograr
desarrollar
tradicionales
pero
Por
calidad
estrategias
más que
educativa
y
de comunicación
mayormente
sobre
las
plataformas digitales para dar a conocer a la institución. www.zoem.com.ar
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COMUNICACIoNEXTERNA
La comunicación debe tener una línea, una estética y
marca (Wikipedia). La construcción de la marca es en
un sentido y no ser solamente un acto de carga de
el ámbito educativo es de vital relevancia para el
contenido. Conocer con antelación los eventos
posicionamiento.
ayuda a planificar los momentos del año en que se
educativas han construido reputación y se han
dispondrán los mensajes y la forma.
transformado en marca. Todos conocemos la famosa
Las
Universidad de Hardvard Branding en instituciones educativas Branding
un
ubicada en Cambridge,
Massachusetts. Esta universidad tiene asociada una reputación que hace de su nombre una marca de
mercadotecnia que hace referencia al proceso de
calidad y prestigio. Está claro que lograr este nivel de
hacer
la
reputación depende del tiempo, la historia y la
administración estratégica del conjunto total de
calidad educativa. De todas formas las pequeñas
activos vinculados en forma directa o indirecta al
acciones que se realizan en día a día construyen la
nombre y/o símbolo (logotipo) que identifican a la
marca que con el pasar del tiempo se consolida.
construir
anglicismo
instituciones
en
y
es
mejores
una
marca
empleado mediante
marca influyendo en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la www.zoem.com.ar
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COMUNICACIoNEXTERNA
Las dimensiones en las que se debe abordar el branding de instituciones educativas son: •
Marca / logo
•
Slogan
•
Construcción del prestigio y calidad educativa
•
Anclaje en otros contextos o marcos de mayor reputación
•
Personajes / lugares / cosas asociadas a la marca
•
Comunicación de marca
•
Materiales institucionales
•
Comunicación interna y externa
•
Comunicación tradicional y digital www.zoem.com.ar
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