Gestión instituciones educativas modernas

Los aspectos clave de la

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G ESTI O N D E I N STI TU CI O N ES ED U CATI VAS M O D ER N AS

indice

3

El perfil del colaborador

7

L a s d i m e n s i o n e s q u e a f e c ta n l a c a l i d a d d e l s e r v i c i o

10

La relaciOn con los educadores

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INTERACCION CON ESTUDIANTES

25

COMUNICACIoN INTERNA

33

COMUNICACIoN EXTERNA & BRANDING

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L A G E S T I O N D E L A S I N S T I T U C I O N E S E D U C AT I VA S M O D E R N A S

Es imposible negar que los cambios en la sociedad

que dan soporte a los estudiantes y además a los

actual están afectando la educación en todas sus

educadores; por esto es de vital importancia

dimensiones. La calidad educativa es una suma de

comprender el tipo de perfil y las competencias que

componentes que van mucho más allá del

deben tener. Las interacciones que mantengan con

proceso enseñanza-aprendizaje que se sucede en

estos actores tienen un fuerte componente de

el aula, sino que abarca la experiencia completa que

“poder” que debe ser administrado. Para cubrir las

los estudiantes tienen en la institución educativa,

expectativas de los estudiantes y educadores, los

desde el momento que inscriben hasta (y más allá)

administradores

educativos

de cuando reciben la titulación.

herramientas

comunicación

La gestión educativa es fundamental para que la

gestionar las demandas.

experiencia del estudiante dentro de la institución

Por último, la comunicación debe ir más allá y

sea adecuada, ya que también hace al “combo” del

sobrepasar los límites de la institución para crecer y

proceso de aprendizaje.

mejorar constantemente.

Por

otro

lado,

las

personas

de

deben que

manejar ayuden

(administradores

educativos) que gestionan las instituciones son las www.zoem.com.ar

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a

El perfil del colaborador del area d e a d m i n i s t r a c i O n e d u c at i va

4

El perfil del colaborador del area de administraciOneducativa

El motor del área administrativa de una institución

colaborador es el primer paso en el diseño de una

educativa es el conjunto de colaboradores que

fuerza administrativa que luego estará a la altura de

conforman el equipo de una institución.

las necesidades de los actores involucrados en los

Ellos

son

quienes

realizan

los

procesos

procesos educativos.

fundamentales para que la innovación en clases sea posible.

La selección del perfil específico para cada rol dependerá de las necesidades institucionales pero

La selección de un equipo competente es muy

existen algunas competencias deseables en el

importante para realizar las tareas con cierto de nivel

contexto de la administración educativa que pueden

de calidad pero también para interactuar

servir de guía para la selección de personal.

con los alumnos y profesores en busca de la excelencia educativa.

La selección efectiva de los roles para cada

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El perfil del colaborador del area de administraciOneducativa

Capacidad de gestion: La gestión se expresa en dos dimensiones, una es la referente al trabajo y la otra es la personal.

tiempo para problemas.

La persona seleccionada para ocupar el rol debe necesariamente desarrollar un balance entre estas dos dimensiones

AdministraciOn del tiempo: En la administración de instituciones educativas existen ciclos muy diferenciados de trabajo, en algunos momentos la carga de trabajo en muy alta y en otras muy baja.

EmpatIa y negociaciOn: Cualquier trabajo en el ámbito educativo implica una interacción con personas que tienen necesidades específicas y necesitan soluciones y necesariamente deben ser comprendidas y sus problemas resueltos o buscar posibilidades alternativas a través de procesos de negociación.

Pareciera que no hay un punto medio. Esta dicotomía se ve reflejada en los comienzos del año escolar y los fines de año, en las épocas de exámenes y de cursada y hasta en el día a día cuando los alumnos están en clase o salen al recreo.

La variación de carga de trabajo es muy grande, por esto es necesario aprender a balancear estas cargas y planificar como distribuirlas anticipándose a los ciclos más pesados.

Trabajo en equipo: Los roles son definidos por áreas pero estas deben necesariamente interactuar todo el

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buscar

información

y

resolver

6

El perfil del colaborador del area de administraciOneducativa

Manejo de sistemas informAticos: En la actualidad los sistemas informáticos son esenciales para la administración educativa y las personas que integran el staff los deben conocer y manejar a la perfección.

Empoderamiento: Suele suceder con frecuencia que las personas que ejercen los roles administrativos no se sienten con suficiente poder para tomar decisiones sobre los aspectos académicos o ante ciertas consultas de los alumnos. Empoderar significa otorgar poder desde la confianza para que los problemas puedan ser resueltos sin la necesidad de la confirmación de un tercero.

Calidad: Todo proceso debe cuidado de forma de brindar la mayor calidad en servicio para los alumnos y también a los profesores. Los errores ocurrirán y son permitidos en la medida en que se pueda aprender de ellos y a partir de esto se puedan redefinir las rutinas de interacción para la resolución

de problemas.

Innovacion: Si bien los procesos administrativos tienen un alto componente de repetición, la innovación debe estar presente para mirar lo que se hace o lo que sucede con otro punto de vista y derivar así en nuevas soluciones.

Una competencia de la cual se prescinde en la mayoría de las instituciones educativas es la de gestión del conocimiento. Concretamente es la disciplina que permite administrar el conocimiento que se genera en la institución y capitalizarlo en la mejora de los procesos a futuro. Cobra sentido en el ámbito de la administración educativa porque los procesos suelen tener carácter recurrente y el poder manipular y almacenar el conocimiento generado ayuda a ahorrar tiempo y a ser más eficiente en el uso de recursos.

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L a s d i m e n s i o n e s q u e a f e c ta n l a c a l i d a d d e l s e rv i c i o d e l a i n s t i t u c i o n e d u c at i va

8

Las dimensiones que afectan la calidad del servicio de la institucioneducativa

Calidad Educativa

Es un error muy grave asumir que la calidad educativa de una institución se mide simplemente por la evaluación que se le realiza a un alumno y depende solamente de la interacción que tiene con el educador porque va mucho más allá de eso. La calidad educativa tiene fuerte relación con las interacciones que se producen dentro del aula pero también fuera de ella. La confianza y los vínculos generados por los estudiantes con todo el plantel del recinto educativo afectan directamente la educación.

Los estudiantes se deben sentir contenidos y respetados dentro de la institución para aprender más y mejor y deben apropiarse de los espacios como si de su casa se tratase. Por esto el contexto que rodea al aula también es un factor de importancia en los procesos de enseñanza aprendizaje y no sólo las dinámicas que se dan en el aula.

En este sentido, los activos más importantes que tiene una institución educativa son los sitios donde se desarrollan los procesos de enseñanza aprendizaje pero también los lugares donde se desarrollan otras tareas de prestación de servicios como puede ser el área de administración, la cantina, la salas de espera y de profesores, baños, los jardines y demás.

Teniendo en cuenta que la percepción de la calidad educativa por parte del alumno se realiza multidimensionalmente, el diseño de cada uno de estos lugares es fundamental para ofrecer una mayor calidad educativa.

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Las dimensiones que afectan la calidad del servicio de la institucioneducativa

La calidad en servicio para el estudiante es una simple resta matemática entre las expectativas que tiene sobre la educación que va a recibir y lo que realmente experimente en la institución. Por lo tanto, cada detalle de la prestación del servicio educativo es muy importante. Las dimensiones que afectan la calidad del servicio de la institución educativa son:

para desempeñar las tareas.

Confiabilidad: Cuán coherente es la institución educativa y sus involucrados en respetar la pautado u ofrecido.

Cortesia: La amabilidad del equipo en las interacciones con los estudiantes y los educadores.

Capacidad de respuesta: La capacidad para desplegar los procesos y el contexto educativo para generar respuestas a las promesas en los tiempos pautados.

Accesibilidad: La configuración del entorno de la institución para facilitar los procesos que necesita realizar el estudiante.

Credibilidad: La sensación del estudiante que su voz será escuchada y la respuesta va a llegar.

PercepciOn positiva: Es la confianza del estudiante en el equipo y su capacidad para resolver desafíos.

Empatía: Significa entender al estudiante y sus necesidades.

Competencia: Se refiere a la idoneidad del plantel

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La R ELAC I O N C O N LO S ED U CA D O R ES

-poder-

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La relaciOncon los educadores

¿ Q u i e n t i e n e e l p o d e r e n l a s i n s t i t u c i o n e s e d u c at i va s ?

Comandar una institución educativa no es tarea fácil, es necesario trabajar constantemente, empatizar con los cambios emocionales de alumnos, educadores, administrativos y terceros involucrados y constantemente buscar el punto medio para la resolución de los conflictos. Si a este cóctel le sumamos de necesidad de alineamiento con innovaciones educativas que impulsen a la institución a adecuarse a los tiempos que corren y cambiar, la tarea resulta titánica.

Los líderes que gestionan los centros educativos saben que todo cambio que quiera introducirse, como parte de un plan de innovación, la mayoría de las veces será resistido por los que realmente tienen gran parte del poder de decisión en este tipo de

instituciones. Los educadores son los que concentran el poder en estos ámbitos. Es aquí donde se devela quién tiene manda realmente y puede, gracias a este poder, generar cambios profundos en educación o no.

Mientras que un director tiene un poder direccionado(de afuera hacia adentro), los educadores lo tienen sistémico(desde adentro hacia afuera). Es decir que unen pequeños silos de poder para lograr uno mucho más grande. En muchas ocasiones los educadores representan el Status Quo de las instituciones y de la educación; es decir un conjunto de personas que prefieren mantenerse en un cierto estado o con ciertos privilegios y no introducir cambios.

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La relaciOncon los educadores

La reticencia al cambio por parte del Status Quo educativo tiene su raíz en dos cuestiones. La primera y más perjudicial es la holgazanería, es decir que se oponen a los cambios porque no quieren hacer el esfuerzo por evolucionar.

Están cómodos/acostumbrados y cualquier movimiento implica un esfuerzo por aprender que no quieren afrontar. No es de su conveniencia.

La segunda cuestión que hace que los educadores quieran retener el poder es el miedo. La sensación de angustia provocada por la presencia de un peligro real o imaginario, por no tener la confianza de sobrellevar los cambios o por temor a aprender cosas nuevas. Si bien el miedo es una sensación natural y menos dañina que la holgazanería, si no se detecta a tiempo y se implementan acciones para mitigarlo terminará engendrando más poder en los educadores para resistir los cambios.

Dosfrentes de resistencia El Status Quo de los educadores si bien es importante no es el único en las instituciones educativas. Los mismos estudiantes y padres también pueden crear grupos poder para revertir cualquier cambio que se quiera introducir en el ámbito educativo. Las razones son las mismas que en el caso de los educadores, la holgazanería y el miedo.

Todo cambio en un institución educativa tiene que ser debidamente planificado para que pueda ser adoptado por todos los involucrados. Los pasos a seguir para lograrlo son los siguientes:

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GestiOn del cambio en instituciones educativas

Todo cambio en un institución educativa tiene que ser debidamente planificado para que pueda ser adoptado por todos los involucrados. Los pasos a seguir para lograrlo son los siguientes:

ElcambioestAorientadoalestudiante: Todo cambio en una institución educativa tiene que mejorar la calidad y estar orientado al estudiante.

Tiene sentido para el colectivo de la instituciOn: Además de estar orientado al alumno tiene que tener sentido para los educadores y terceros involucrados.

Debe ser democrAtico: Dentro de los límites existentes, los procesos de cambios deben nacer desde los mismos alumnos y educadores. Es necesario involucrar a estos actores para lograr legitimidad en los procesos.

La comunicaciOn lo es todo:

Una buena comunicación bidireccional (Interna/externa) es vital para evitar cualquier tipo de resistencia por desconocimiento.

EstandarizaciOn y CapacitaciOn: Para combatir el miedo no hay como procedimientos claros, estables y un buen plan de capacitación.

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La R ELAC I O N C O N LO S ED U CA D O R ES

-ROLES-

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La relaciOncon los educadores

Un rol muy importante dentro de la institución educativa es el que juegan los educadores. Ellos son los que interactúan con los alumnos y llevan adelante los procesos de enseñanza aprendizaje.

Desde el punto de vista de la administración educativa, los educadores son el cliente número uno.

Demandas planificadas: Son aquellas que pueden anticiparse en el tiempo, como por ejemplo el pedido puntual de un aula para desarrollar una dinámica específica. También entran aquí las rutinas de carga y entrega de documentación, llenado de fichas, etc.

Es necesario estar pendiente del educador para prestarle la ayuda necesaria para que pueda enseñar de la mejor forma posible. Esto implica atender anticipadamente las necesidades de material didáctico, la selección de aulas especiales, la tecnología en el aula, etc.

Para gestionar las demandas planificadas es muy importante tener procesos predefinidos y documentados que permitan anticiparse a los pedidos. Estos procesos deben ser comunicados a los educadores en tiempo y forma y si es posible complementados por sistemas informáticos que faciliten la tarea.

Si bien los educadores se llevan gran parte de la atención del área administrativa, es conveniente generar rutinas que faciliten el trabajo de gestión de las demandas que generan. Por eso es importante identificar los tipos de demandas que pueden surgir desde este rol. En este sentido existen dos tipos, las demandas planificadas y las no planificadas.

Demandas no planificadas: Son aquellas que surgen espontáneamente y no pueden ser previstas y gestionadas con anticipación por el equipo administrativo. En este caso la capacidad de respuesta dependerá de la pericia del equipo.

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La relaciOncon los educadores

Por más que los educadores son un cliente importante para administración, hay veces que surgen inconvenientes porque estos perciben de forma asimétrica la relación de poder. Esto se ve plasmado en la falta de interés por cumplir los procedimientos, responder comunicaciones o simplemente cooperar para solucionar un problema.

Parecería que el sólo hecho de ser educador les da un estatus especial dentro de la institución educativa y esto no es así. El rol de educador es muy importante pero eso no implica necesariamente un mayor grado de poder para “mandonear” a los colaboradores administrativos. En este caso, la tarea de generar una cultura de igualdad entre los roles debe ser ejercida por la dirección, quien asegura las condiciones y pone en claro que el trabajo en equipo produce una mayor calidad educativa.

La rebeldía de un educador es enfrentada en primera medida comprendiendo que no puede

traspasar los límites y afectar el trabajo mancomunado de los roles. En segunda medida, definiendo procesos que con el tiempo se transformarán en rutinas. Estas rutinas pueden ser acompañadas por sistemas tecnológicos automatizados que permitan dar respuesta en tiempo y forma a las necesidades del educador que en realidad es la respuesta a la necesidad del alumno.

Por ser un componente más de la gestión educativa, el educador deberá tener las mismas competencias que el colaborador administrativo: capacidad de gestión, empatía y negociación, trabajo en equipo, administración del tiempo, conocimiento de sistemas informáticos, empoderamiento, calidad e innovación. Estas competencias no son las únicas sino que se complementarán con las necesarias para trabajar en la clase con los estudiantes.

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INTEREACCION CON ESTUDIANTES

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INTERACCION CON ESTUDIANTES

La razón de ser de una institución educativa son sus estudiantes, por eso todos los esfuerzos deben estar enfocados en mejorar la calidad en servicio y los procesos de enseñanza aprendizaje. Pero brindar un servicio de calidad educativa implica atender múltiples dimensiones: LarelaciOn Los estudiantes son consumidores del servicio educativo y por este sólo hecho tienen derechos y responsabilidades. Para definir los límites y alcances de los derechos y responsabilidades la institución educativa debe generar un documento con las políticas, donde se explicitan en detalle cada uno de estos puntos. Este documento de políticas tiene que ser conocido en detalle por los educadores y administradores pero también debe estar a disposición de los estudiantes. Servirá de apoyo y

guía para solucionar inconvenientes de cierta magnitud que se presenten con los estudiantes.

Siempre teniendo presente que lo más efectivo al momento de solucionar un problema académico complejo con un estudiante es la negociación.

El recibimiento de un alumno dentro del área de administración por parte del equipo debe ser de la forma más cordial posible pero siempre con la intención de redireccionarlo hacia la persona que puede resolverle el problema. El buen diseño del espacio físico para la atención del alumno facilitará la interacción y la rapidez para dar solución a las necesidades.

Administrar conflictos La capacidad para administrar conflictos se relaciona directamente con la calidad del servicio.

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INTERACCION CON ESTUDIANTES

No sólo porque se preserva la relación con un estudiante sino también por la velocidad de resolución. Cuando un alumno genera un conflicto se genera un vacío que toma toda la atención del equipo de administración y se interrumpen las demás actividades. Esto es terrible para los demás estudiantes que buscan soluciones a sus problemas.

Un estudiante conflictivo vale por 10 estudiantes con problemas de administración y produce un retraso de atención de esta magnitud. Para enfrentar los estudiantes conflictivos se debe trabajar sobre: -Capacidades de negociación -Apoyarse en institucionales

el

documento

de

políticas

Lo importante en un conflicto de carácter administrativo es darle la seguridad al alumno que el

problema se resolverá. Eso no significa que se resuelva como el estudiante desea, sino que se haga de acuerdo a las políticas que la institución prevé para el caso. Darle seguridad a un alumno sobre una respuesta sobre el conflicto evita muchos problemas, pero requiere de mucha atención y velocidad de respuesta. Si la promesa de resolución de un conflicto no se cumple, el problema se volverá aún más grande.

Uno de los errores que se comete cuando aparece un conflicto es concentrarse en el problema y no en las posibles soluciones. Por eso hay que comprender la dinámica de solución de conflicto para concentrarse en la solución y plantearla en el momento adecuado. Además hay que saber transitar con paciencia por las fases del conflicto, especialmente las primeras donde más tensión existe, y llegar a la solución.

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MANEJO DE CONFLICTOS

INTERACCION CON ESTUDIANTES

El planteo del problema:

La presentacion de evidencias:

El alumno se presenta en administración genera el contexto y se expone el problema.

Si la solución es simple, el problema queda resuelto, pero si no es así y ante la respuesta del colaborador administrativo:

Si es posible, demostrar con evidencias las aseveraciones que causan el conflicto. Es aquí cuando el grado de tensión entre estudiante y el colaborador de administración disminuye notablemente y se crea un espacio de diálogo fértil para arribar a la solución a través de una negociación.

La negacion por parte del estudiante:

Probablemente la primera reacción del estudiante será la negación ante la respuesta que no le satisface y esto producirá un aumento del grado de tensión en la charla.

El conflicto: Luego se producirá el conflicto propiamente dicho y el grado de tensión será muy alto. Más allá de esta etapa que no es agradable, es necesario transitarla con serenidad y templanza pero con firmeza.

La negociacion y la solucion: En esta etapa el grado de tensión es bajo por lo que se deberá negociar una solución. Aquí las habilidades de liderazgo deben primar para conducir al alumno a una solución razonable.

Aceptacion de la propuesta: Cuando la negociación llega a un nivel razonable, se cierran las negociaciones y se procede a registrar el pedido.

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MANEJO DE CONFLICTOS

INTERACCION CON ESTUDIANTES

Toda administración de conflictos académicos debe

el alumno como cliente de la institución educativa

comenzar

demanda

con

el

conocimiento

de

parte

del

rapidez

de

atención.

Esta

velocidad

administrativo del expediente del alumno. Tener a

dependerá de la capacidad de carga del equipo de

mano

administración,

esta

información

y

compartirla

con

el

el

conocimiento

del

tema

en

estudiante muchas veces es un puente a una

cuestión y de la demanda en cuanto a cantidad de

solución rápida. Por ejemplo, si un estudiante tiene

alumnos que esperan respuesta en un mismo

problemas con sus asistencias, tener a mano el

momento. Para mejorar la velocidad de atención a

historial de faltas y compartirlo será de vital

los estudiantes se puede trabajar en las siguientes

importancia para resolver el conflicto.

dimensiones:

Continuando con las dimensiones y los estudiantes: Lavelocidad Todo cliente que consume un producto desea velocidad de atención. Este caso no es la excepción,

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MANEJO DE CONFLICTOS

INTERACCION CON ESTUDIANTES

· Capacitación del personal · Mejorar la distribución de espacio físico

· Gestionar el conocimiento y mejorar los procesos de atención · Automatizar total o parcialmente procesos con sistemas de autogestión

· Mejorar la comunicación sobre las formas, procedimientos y los horarios de atención · Gestionar la ansiedad

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INTERACCION CON ESTUDIANTES

Trabajar para mejorar la velocidad de atención es

son

muy diferente a ser más rápido porque el estudiante

entendimiento de las formas y los plazos. Si una sola

tiene ansiedad. Hay que aprender a distinguir esta

vez se transgreden esas políticas el estudiante lo

cuestión

cultura

asumirá como un cambio de excepción a regla. Por

organizacional y está es muy difícil de cambiar. Por

ejemplo, el tiempo para la corrección y publicación

eso hay que evitar que el estudiante transfiera su

de notas se establece en 2 semanas y no existen

ansiedad al equipo administrativo, calmándolo y

excepciones.

porque

las

rutinas

crean

la

las

que

marcan

la

diferencia

para

asegurándole que su problema será resuelto en los tiempos y las formas de la institución.

Hay otra clase de ansiedad a administrar es la que tiene

relación

con

la

necesidad

de

tener

instantáneamente los resultados de los exámenes o trabajos prácticos. Nuevamente las políticas y rutinas

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el

INTERACCION CON ESTUDIANTES

Elpoder

Ladoblevia

Es cierto que la mayoría de los estudiantes no tienen

Una de las tácticas preferidas por los estudiantes

conciencia del poder que tienen por ser parte de una

para conseguir lo que quieren cuando la respuesta

institución educativa. Los que lo saben y lo ejercen,

brindada por un colaborador de administración no le

la mayoría de las veces lo usan de mala forma, para

satisface es la doble vía. Es decir, plantear el mismo

amenazar al equipo de administración cuando los

problema múltiples veces a distintas personas

problemas no son resueltos de acuerdo a sus

intentando buscar una grieta en el sistema y así

estándares. El equipo debe saber subir peldaños en

conseguir lo que buscan. De esta forma hablan con

la escalera de poder e involucrar a directivos. La

varios

persona encargada de la dirección debe estar

educadores y hasta directivos. Para hacer frente a

siempre dispuesta a sentarse a charlar con los

esta clase de comportamientos es necesario un

estudiantes que no comprenden o no están de

alineamiento de todos los involucrados en la

acuerdo como la institución resuelve un conflicto y

institución y un afianzamiento de las rutinas para

tratar de arribar a una solución siempre en línea con

solucionar los problemas de los estudiantes.

colaboradores

administrativos,

con

los

lo que el colaborador administrativo plantea. www.zoem.com.ar

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C o m u n i cac i o n i n t er n a e n i n s t i t u c i o n e s e d u c at i va s

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COMUNICACIoNINTERNA

Hace unos años atrás las instituciones educativas no

Comunicacion interna

necesitaban

comunicación

La comunicación hacia el interior de una institución

interna, externa y posicionamiento de marca como

resulta de vital importancia porque está relacionada

lo deben realizar en la actualidad. La cantidad de

a la percepción de la calidad educativa. Cuanto mejor

opciones públicas y privadas, la capacidad de los

maneje la comunicación una institución, mayor será

clientes (Familias y/o estudiantes) para elegir, los

la percepción de la calidad y esto lleva a un mejor

avances en la calidad educativa y la tecnología son

posicionamiento.

algunas

las

Toda comunicación se entiende como un proceso

desarrollar

donde existe un emisor, un canal donde transita el

estrategias de este tipo. Al fin de cuentas, por más

mensaje y un receptor quien decodifica el mensaje.

altruista que sea el objetivo, los centros educativos

En este proceso pueden existir distintos tipos de

son un negocio y los estudiantes son clientes.

barreras que impidan que esta comunicación se

de

instituciones

hacer

las

esfuerzos

razones

educativas

por

de

las

deben

cuales

realice de forma adecuada.

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COMUNICACIoNINTERNA

Para sortear estas limitantes de la comunicación es necesario conocer los tipos de comunicaciones que

Dependiendo de la calidad de las comunicaciones los

pueden existir:

estudiantes entenderán en mayor o menor medida lo que se quiere transmitir, pero la realidad indica

Con los estudiantes Es la que relaciona directamente al estudiante con la institución educativa. En general el emisor puede ser

el

equipo

de

administración,

el

conjunto

de

educadores que tiene contacto frecuente con los alumnos o incluso el equipo directivo. El canal

primordial es el personal, es decir “cara a cara”.

También pueden realizarse comunicaciones digitales.

El principal problema, más allá de que exista o no comunicación, es la duplicación de mensajes que

que tratarán de cerciorarse de los contenidos de los mensajes por varias vías, pueden consultarle al educador y luego a administración. Esto puede ser muy perjudicial cuando no existe alineamiento entre los emisores. Por ejemplo, los profesores deberán

estar debidamente informados con anterioridad si se va a producir un evento institucional. Si no es así, probablemente se creen suposiciones y falsos mensajes que confundirán a los estudiantes.

pueden surgir y la falta de coherencia con la política

institucional. www.zoem.com.ar

28

COMUNICACIoNINTERNA

Con el equipo de educadores:

Los tipos de mensajes hacia los educadores influyen

A colación del punto anterior viene este dónde el

mucho en los canales a utilizar. No es lo mismo una

educador debe recibir buenas comunicaciones, pero

comunicación sobre un evento recreativo que un

también retransmitir adecuadamente los mensajes

cambio institucional estructural que afecte las

hacia los estudiantes. En general la comunicación

rutinas. Para los educadores las rutinas suelen ser

dirigida a los educadores en la actualidad se realiza

muy importes y si se van a realizar modificaciones,

por vías digitales como los emails o plataformas

las comunicaciones deben ser cara a cara o digitales

virtuales. El gran problema es que este tipo de medio

pero con el mayor grado de detalle posible. La falta

es asíncrono y no personalizado, entonces si los

de detalle o la baja claridad y justificación en los

mensajes no salen con la suficiente antelación

mensajes son penados habitualmente con la falta de

pueden ser no vistos a tiempo. De todas formas, si

adhesión o en el peor de los casos el boicot a los

son bien utilizados, es decir a tiempo y con mensajes

cambios.

claros

y

no

ambiguos,

resultan

realmente

económicos en términos de esfuerzo.

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29

COMUNICACIoNINTERNA

La retransmisión de mensajes de los educadores a los alumnos es otro desafío. El alineamiento con los procedimientos comunicacionales institucionales es

fundamental para que no se generen las “bolas de nieve” de mensajes erróneos que pasan de boca en boca produciendo desconcierto en los estudiantes y hasta en sus familiares.

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COMUNICACIoNINTERNA

Comunicacion interna del equipo administrativo: El equipo de administración es el que maneja de primera mano los mensajes a nivel general en la institución educativa. Es por esto que es el encargado de la gestión efectiva de esas comunicaciones a través de los canales indicados.

Los canales habituales comunicaciones son: SINCRONOS: · Cara a cara · Reunión grupal · Telefónica · Videoconferencia

para

realizar

las

Estos canales son más efectivos cuando las comunicaciones son de alta importancia. Por ejemplo, eventos, cambios de reglamentos o políticas, cambios en las rutinas.

Son más costosos de utilizar por el equipo de administración educativa porque se debe lidiar con encontrar a las personas en el momento justo, las ausencias o llegadas tardes.

ASINCRONOS: · Página institucional · Plataforma Virtual · Email

· Redes sociales · Mensajes y grupos que llegan al Smartphone

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COMUNICACIoNINTERNA

Estos canales son más efectivos cuando hay

En los escalones cercanos al piso, donde no hay

suficiente tiempo para anunciar el mensaje. Varios

premura en enviar los mensajes y donde no se

canales asíncronos en ocasiones pueden ser usados

necesitan respuestas inmediatas, es ideal utilizar las

simultáneamente

vías

y

mejoran

la

capacidad

de

recepción, de todas formas, no la aseguran.

asíncronas.

A

medida

que

el

grado

de

importancia del mensaje es mayor o se necesitan respuestas inmediatas es mejor subir la escalera

La

escalera

de

la

comunicación,

subiendo

y

hacia los canales síncronos.

bajando…

Usar los canales efectivamente es mucho mejor que utilizarlos todos a la vez. Para esto es necesario comprender el concepto de la escalera de la comunicación, es decir aprender a manejar los canales dependiendo de la relevancia del mensaje.

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COMUNICACIoNINTERNA

comunicacion interna institucional

estudiantes

Las comunicaciones de la institución que circulan

comunicación no formal que no están enmarcadas

internamente deben estar orientadas a que todos

institucionalmente. Si bien esto para algunos puede

conozcan los eventos, los cambios en las políticas y

ser un dolor de cabeza, desde el punto de vista de la

procedimientos o acontecimientos de relevancia. Los

comunicación

canales que se utilizan son los mismos que se

esfuerzo, a darle más fuerza a los mensajes que la

detallaron anteriormente, pero predominan los

institución quiere transmitir. La clave está en

asíncronos y de comunicación masiva más que los

asegurarse de que el mensaje llegue a la red

personales.

adecuada o en buscar a las personas indicadas para

La

comunicación

institucional

puede

ser

muy

efectiva cuando los mensajes están a nivel del piso

crean

interna

sus

propias

ayuda,

con

redes

un

de

mínimo

que diseminen por las redes lo que se quiere transmitir.

en la escalera de la comunicación y se utilizan las redes creadas por terceros para diseminar los mensajes.

En

la

actualidad

los educadores y

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C o m u n i cac i o n EXT ER N A

Branding

34

COMUNICACIoNEXTERNA

La

comunicación

externa

en

las

instituciones

informados sobre eventos de importancia que

educativas es aquella que va más allá de las

suceden y que son de relevancia en la vida del

fronteras de la institución y llega en primera

estudiante. Hay que tener en cuenta que el principal

instancia a las familias de los estudiantes, a

sostén de los estudiantes en la vida educativa son los

interesados, pero también al público en general y

amigos y las familias por lo que deben estar cerca y

esto influye en la percepción de calidad del

sentirse parte de la institución. Aquí también se

establecimiento. Manejar la comunicación externa

aplica la escalera de la comunicación dependiendo

de manera adecuada es un reto de las instituciones

de la importancia y la urgencia del mensaje. En la

educativas modernas.

actualidad

la

comunicación

con

familiares

e

interesados se realiza por plataformas digitales que Comunicación

externa

hacia

los

familiares

e

facilitan y agilizan los procesos.

interesados: El primer estrato en donde focalizar los esfuerzos de comunicación externa es en las familias y amigos de los estudiantes. Ellos se merecen estar

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COMUNICACIoNEXTERNA

Comunicacion externa institucional La comunicación externa a nivel de institución está

Dentro del mundo digital las plataforma como las

orientada

cueste

redes sociales, los blogs y las páginas web permiten

entender a la institución educativa como un negocio

desarrollar acciones de comunicación que tienen un

es absolutamente necesario hacerlo. No como

doble enfoque, informar y posicionar diferenciando

medio para obtener renta sino para administrar de

a la institución. La creación de materiales digitales es

manera eficaz, lograr sustentabilidad, mejorar los

una acción que se deberá realizar recurrentemente

procesos

en

para abastecer a las plataformas por lo que se

consecuencia para que se reconozca y se sumen

necesita un equipo o en todo caso una persona que

nuevos estudiantes cada año. En este sentido se

pueda ejercer el rol de Community Manager dentro

deben

de la institución.

al

marketing.

para

lograr

desarrollar

tradicionales

pero

Por

calidad

estrategias

más que

educativa

y

de comunicación

mayormente

sobre

las

plataformas digitales para dar a conocer a la institución. www.zoem.com.ar

36

COMUNICACIoNEXTERNA

La comunicación debe tener una línea, una estética y

marca (Wikipedia). La construcción de la marca es en

un sentido y no ser solamente un acto de carga de

el ámbito educativo es de vital relevancia para el

contenido. Conocer con antelación los eventos

posicionamiento.

ayuda a planificar los momentos del año en que se

educativas han construido reputación y se han

dispondrán los mensajes y la forma.

transformado en marca. Todos conocemos la famosa

Las

Universidad de Hardvard Branding en instituciones educativas Branding

un

ubicada en Cambridge,

Massachusetts. Esta universidad tiene asociada una reputación que hace de su nombre una marca de

mercadotecnia que hace referencia al proceso de

calidad y prestigio. Está claro que lograr este nivel de

hacer

la

reputación depende del tiempo, la historia y la

administración estratégica del conjunto total de

calidad educativa. De todas formas las pequeñas

activos vinculados en forma directa o indirecta al

acciones que se realizan en día a día construyen la

nombre y/o símbolo (logotipo) que identifican a la

marca que con el pasar del tiempo se consolida.

construir

anglicismo

instituciones

en

y

es

mejores

una

marca

empleado mediante

marca influyendo en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la www.zoem.com.ar

37

COMUNICACIoNEXTERNA

Las dimensiones en las que se debe abordar el branding de instituciones educativas son: •

Marca / logo

•

Slogan

•

Construcción del prestigio y calidad educativa

•

Anclaje en otros contextos o marcos de mayor reputación

•

Personajes / lugares / cosas asociadas a la marca

•

Comunicación de marca

•

Materiales institucionales

•

Comunicación interna y externa

•

Comunicación tradicional y digital www.zoem.com.ar

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