Guía Protocolos de Atención al Ciudadano Fonade by Fonade Colombia

Laboratorios Creativos Bar煤: Saz贸n, Ritmo y Creaci贸n

contenido OBJETIVO..............................................................................................................................................3 ALCANCE..............................................................................................................................................4 DEFINICIONES.......................................................................................................................................5 DESARROLLO........................................................................................................................................7 Deberes de FONADE en la Atención al Ciudadano.........................................................................7 Elementos comunes a todos los canales.....................................................................................8 Atributos del buen servicio...........................................................................................................8 Actitud hacia al ciudadano............................................................................................................8 Atención a personas alteradas.....................................................................................................9 Lenguaje (Comunicación verbal y no verbal)..............................................................................9 Respuestas negativas a la solicitud.............................................................................................9 Atención de reclamos....................................................................................................................10 Protocolos de atención al ciudadano en fonade......................................................................11 Protocolo de atención presencial..............................................................................................11 Recomendaciones generales........................................................................................................11 Acciones de participación.............................................................................................................12 Contacto inicial..............................................................................................................................12 Desarrollo del servicio................................................................................................................12 Finalización del servicio..............................................................................................................12 Atención presencial......................................................................................................................13 Protocolo de atención telefónica..............................................................................................13 Recomendaciones Generales........................................................................................................13 Acciones de participación.............................................................................................................14 En el contacto inicial....................................................................................................................14 En el desarrollo del servicio......................................................................................................14

En la finalización del servicio....................................................................................................14 Protocolo de atención virtual....................................................................................................15 Correo electrónico.......................................................................................................................15 Recomendaciones generales........................................................................................................15 Acciones de anticipación...............................................................................................................15 En el desarrollo del servicio......................................................................................................15 En la finalización del servicio....................................................................................................16 Chat..................................................................................................................................................16 Acciones de participación.............................................................................................................16 En el contacto inicial....................................................................................................................16 En el desarrollo del servicio......................................................................................................16 En la finalización del servicio....................................................................................................16 Redes Sociales................................................................................................................................16 Recomendaciones generales........................................................................................................17 Acciones de anticipación...............................................................................................................17 En el contacto inicial....................................................................................................................17 En el desarrollo del servicio......................................................................................................17 En la finalización del servicio....................................................................................................17 Protocolo de atención por correspondencia...........................................................................18 Acciones de anticipación...............................................................................................................18 En el contacto inicial....................................................................................................................18 En el desarrollo del servicio......................................................................................................18 En la finalización del proceso....................................................................................................18

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OBJETIVO Servir como una herramienta que permita mejorar la interacci贸n con los ciudadanos, teniendo en cuenta los diferentes elementos que contribuyen a ofrecer un nivel de servicio deseado en los diversos canales de atenci贸n.

Laboratorios Creativos Barú: Sazón, Ritmo y Creación Cartagena, Bolívar.

ALCANCE Aplica a todos los colaboradores de FONADE que tienen interacción directa con ciudadanos.

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DEFINICIONES Atributos de servicio: son aquellas características o cualidades que tiene un colaborador para prestar el servicio. Atención de orientación: identificación de las necesidades del ciudadano - cliente para darle orientación sobre su requerimiento de manera correcta, precisa y oportuna. Atención básica: gestión de los requerimientos del ciudadano - cliente según procedimientos y atribuciones de la Entidad para resolver sus inquietudes y atender sus necesidades.

Atención especializada: resolución de las inquietudes y requerimientos especializados del ciudadano – cliente de acuerdo con las atribuciones de la Entidad, procedimientos y competencias del cargo. Canal de atención: es un espacio, escenario o medio, a través del cual se presta un servicio al ciudadano y por lo tanto, debe brindar información, interacción e integración. Ciudadano: persona que hace parte de una sociedad, conlleva a una serie de derechos y deberes que cada uno debe cumplir y hacer cumplir.

Centro de Atención al Ciudadano – CAC: oficina destinada al desarrollo de procesos de recepción, trámite, gestión de información y demás actividades relacionadas con la atención y orientación al ciudadano. Chat: término proveniente del inglés que en español equivale a “charla”, también usado como cibercharla. Es una comunicación escrita e instantánea a través de Internet y mediante el uso de un software entre dos, tres o más personas, ya sea de manera pública (cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada (se comunican dos o más personas). Discapacidad: según la Organización Mundial de la Salud (OMS), es un término general que abarca las deficiencias, limitaciones de la actividad y restricciones de una persona para participar. Las deficiencias son factores que afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la participación son problemas para participar en situaciones vitales. Protocolo de atención: es una guía que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del colaborador en su proceso de con los ciudadanos para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.

Protocolo de servicio: guía que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del colaborador frente a los ciudadanos, con el fin de lograr un mejor manejo y una mayor efectividad en el uso de un canal específico. Redes sociales: aplicaciones web dirigidas a comunidades de usuarios en las que se les permite intercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de texto -SMS- y otros contenidos, en línea y en tiempo real. Servicio al ciudadano: ofrecer y entregar a los ciudadanos - clientes naturales y jurídicos (públicos, mixtos y privados) trámites y servicios (tangibles e intangibles) con calidad integral y accesibilidad; que aporte a sus objetivos y les genere satisfacción.

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DESARROLLO deberes de fonade en la atención al ciudadano • Tratar de manera respetuosa y considerada, así como atender diligentemente a todas las personas sin distinción. • Garantizar atención personal al público durante cuarenta horas a la semana en horarios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. • Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas públicas dentro del horario de atención. • Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la atención ordenada de trámites,

peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio del trato prioritario debido a las personas en alguna situación particular. • Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique los derechos de los usuarios y los medios disponibles para garantizarlos. • Tramitar las peticiones que lleguen por fax o medios electrónicos, de acuerdo con el derecho a presentar peticiones y a obtener información y orientación. • Encargar a un área específica la función de administrar el sistema de quejas, peticiones, reclamos y denuncias.

• Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dominen la tecnología respectiva. • Habilitar espacios idóneos para consultar expedientes y documentos, así como para atender cómoda y ordenadamente al público.

ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES Los canales de atención son los medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general. Los canales de atención más frecuentemente usados por las entidades tal como se han dispuesto en FONADE son: presencial, telefónico, de correspondencia y virtual.

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano, debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las necesidades, expectativas y realidades de los ciudadanos, lo que a su vez exige escuchar al ciudadano y proporcionarles información oportuna, clara y completa. Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la expectativa que el ciudadano tiene sobre el servicio que necesita, es así que la atención que prestamos en FONADE debe ser:

ATRIBUTO

DESCRIPCIÓN

Respetuoso

Los ciudadanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan sus diferencias.

Amable

Confiable Empático Incluyente Oportuno Efectivo

La atención suministrada por los colaboradores de FONADE a los ciudadano debe ser cortés y honesta. En la manera prevista en las normas, procedimientos y con resultados certeros. El colaborador percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar. Es importante tener presente que somos ciudadanos sirviéndole a ciudadanos. Con calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni discriminaciones. En el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el ciudadano. Resuelve lo pedido o solicitado de manera ágil y coherente.

Además, se debe tener claro que ningún colaborador de FONADE bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos, regalos o dádivas a cambio de un buen servicio al ciudadano. Hacerlo, además de violentar los atributos del buen servicio, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.

ACTITUD HACIA AL CIUDADANO Se espera de los colaboradores de FONADE que atienden a los ciudadanos una actitud de servicio, entendida como su disposición de escuchar al otro, ponerse en su lugar, ser conscientes de que cada persona tiene una visión y unas necesidades diferentes, que exigen un trato personalizado. En este sentido se debe: • Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano. • Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla. • Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención. • Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir.

Es importante tener en cuenta que aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero o violento, también es obligatorio exigirle respeto de manera cortés. Si el ciudadano persiste en su actitud, el colaborador debe llamar a su supervisor y cederle el manejo de la situación.

ATENCIÓN A PERSONAS ALTERADAS En muchas ocasiones llegan a las entidades públicas ciudadanos inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación. En estos casos, se recomienda: • Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal. • Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él. • Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme. • No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio, no de la persona. • No perder el control; si el colaborador conserva la calma es probable que el ciudadano también se calme. • Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se dice. • Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que demuestran consciencia de la causa y el malestar del ciudadano. • Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se pueda cumplir. • Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para dar una solución de fondo.

LENGUAJE (COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL) Los colaboradores de FONADE deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones para facilitar a los ciudadanos el acceso y la comprensión de la información:

• El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro y sencillo; frases amables como: “con mucho gusto, ¿en qué le puedo ayudar?” siempre son bien recibidas. • Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado. • Llamar al ciudadano por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al que figura en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de la Entidad. • Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “Mi amor”, “Corazón”, etc. • Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor” o “Señora”. • Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar como frías y de afán.

RESPUESTAS NEGATIVAS A LA SOLICITUD Cuando FONADE niegue una solicitud el colaborador debe responder ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que el ciudadano comprenda la razón por la cual no se pudo dar trámite, teniendo en cuenta las siguientes pautas: • Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se puede acceder a la solicitud. • Dar alternativas que ayuden a solucionar aceptablemente la petición y le muestren que él es importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones. • Asegurarse de que el ciudadano entendió la respuesta, los motivos que la sustentan y los pasos por seguir, si los hay.

ATENCIÓN DE RECLAMOS Cuando un colaborador de FONADE recibe un reclamo, tácitamente está comprometiéndose a hacer todo lo posible para resolver la inconformidad. Por ello debe: • Escuchar con atención y sin interrumpir al ciudadano. • Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta del problema y de lo que el ciudadano está solicitando.

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• Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera tranquila, aquello que no puede hacer. • Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida. • Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente, en caso de que el ciudadano haya interpuesto un derecho de petición. • Si es posible, contactar posteriormente al ciudadano para saber si quedó satisfecho con la solución.

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protocolos de atención al ciudadano en fonade PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL En FONADE el Centro de Atención al Ciudadano- CAC, es el canal presencial en el que ciudadanos y los colaboradores interactúan en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Entidad. Para brindar una adecuada atención a través de este canal se den tener en cuenta los siguientes aspectos:

Recomendaciones generales

• Presentación personal: la presentación personal influye en la percepción del ciudadano respecto al colaborador y a la Entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional. La identificación siempre debe estar visible. • Comportamiento: evite comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano; o hablar por celular o con sus compañeros si no es necesa-

rio para completar la atención solicitada. Procure saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude primero • Expresividad en el rostro: el lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado, cortés. • Voz y el lenguaje: es necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible. • Postura corporal: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas. • Puesto de trabajo: no debe estar sucio, ni desordenado y procure no ubicar allí elementos ajenos a la labor. Es importante conocer la ubicación de las salidas de emergencia. De igual forma, estar enterado de los procedimientos para atención de emergencias.

Acciones de anticipación • Guardias de seguridad: se recomienda a los guardias de seguridad abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime, evitando obstruirle el paso y saludar diciendo “Buenos días/tardes”, “Bienvenido/a...”. Si debe revisar maletines, paquetes o demás efectos personales, informar al ciudadano, de manera cordial y respetuosa, sobre la necesidad de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la Entidad y orientar al ciudadano sobre la ubicación del dispensador de turnos o la ventanilla a la cual debe dirigirse.

Contacto inicial Los orientadores y colaboradores de ventanilla del Centro de Atención al Ciudadano –CAC de FONADE deben:

• Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando con la expresión de su rostro la disposición para servir: “Buenos días/tardes/noches”, “Bienvenido/a”, “Mi nombre es (nombre y apellido...), ¿en qué le puedo servir?”. • Preguntarle al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Señor” o “Señora”.

Desarrollo del servicio • Retiro del puesto de trabajo: si el colaborador tiene que retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse al ciudadano para explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar, preguntar si puede esperarle y recibir la respuesta. • Otro punto de servicio: si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, el colaborador debe explicarle al ciudadano por qué debe remitirse a otro punto e indicarle a donde debe dirigirse. • Solicitud de servicio demorada: si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, el colaborador debe explicarle al ciudadano la razón de la demora e informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio por el cual se le responderá.

Finalización del servicio • Retroalimentar al ciudadano sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. • Preguntarle, como regla general: “¿Hay algo más en que pueda servirle?”. • Despedirse con una sonrisa, llamando al usuario por su nombre y anteponiendo el “Sr.” o “Sra.” • Revisar, si es del caso, los compromisos adquiridos y hacerles seguimiento. • Si hubo alguna dificultad para responder, informarle a su superior inmediato para que resuelva de fondo.

Atención preferencial Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja. • Adultos mayores y mujeres embarazadas: una vez entran a la sala de espera, el colaborador debe orientarlos para que se sitúen en las áreas destinadas para ellos y ellas. La atención, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada. • Atención a niños, niñas y adolescentes: los niños, niñas y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos directamente sobre asuntos de su interés particular y estos tienen prelación en el turno sobre los demás ciudadanos, el colaborador debe escuchar atentamente y otorgar a la solicitud o queja un tratamiento reservado. Además debe hablarse en un lenguaje acorde a su edad y llamárselos por su nombre, no usar apelativos como ‘chiquito’ o ‘mijito’, entre otros. • Personas en situación de vulnerabilidad: se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema, le corresponde al colaborador escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocutor, dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas. • Grupos étnicos minoritarios: a este grupo pertenecen los pueblos indígenas, comunidades afrocolombianas, palanqueras o raizales y pueblos gitanos. El colaborador debe identificar si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete. Si ninguna de estas alternativas es posible, debe pedírsele a la persona que explique con señas la solicitud. Puede ser un procedimiento dispendioso, que exige paciencia y voluntad de servicio.

• Personas en condición de discapacidad: se debe conocer las diferentes condiciones de discapacidad. No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Se debe mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode. Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Cómo desea que le colabore?”. Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si realiza la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante y verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA El canal telefónico es medio que permite la interacción en tiempo real entre el colaborador y el ciudadano por medio de la redes de telefonía. En FONADE contamos con las siguientes líneas telefónicas: • Local Bogotá: 57(1)5940407 • Línea Transparente: 57(1)01 8000 914 502

Recomendaciones generales • Mantener la bocina frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm. • Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc. • Atender la llamada de manera amable y respetuosa. • Anotar los mensajes o acceder al computador y buscar la información requerida por el ciudadano. • Saber usar todas las funciones del teléfono. • Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que se le dé la mejor respuesta al ciudadano. • Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la Entidad, la dependencia responsable y el contacto.

en el desarrollo del servicio

C.D.I. La Alameda Barrio Santa Fe, Bogotá D.C. • Disponer de la información de ubicación de las sedes de la Entidad. • Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Acciones de anticipación • Verificar que se conocen las funciones del teléfono, por ejemplo, cómo transferir una llamada o poner una llamada en espera. • Tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que se deba transferir una llamada.

En el contacto inicial Es importante saludar primero con frases como “Buenos días”, “Buenas tardes”, dar el nombre de la dependencia, el nombre del colaborador y enseguida ofrecer ayuda con frases como: “¿En qué le puedo ayudar?”

• Escuchar con atención lo que necesita el ciudadano, sin interrumpirlo, así la solicitud no sea de competencia del colaborador. • Si se puede resolver la solicitud, dar la información completa y cerciorarse de que al ciudadano le quedó clara y llenó sus expectativas. • En caso de que la solicitud no sea de competencia del colaborador, amablemente comunicarle que se pasará la llamada al área encargada o darle el número de teléfono en donde puede recibir la información. • Si debe transferirse la llamada a otra dependencia, pedirle al usuario que espere unos minutos en línea mientras lo comunican con el área y con el colaborador competente. • Marcar la extensión, esperar a que contesten e informarle a quien contesta que va a transferir una llamada del Señor o Señora (nombre de la persona) que necesita lo que corresponda (resumen del asunto), y luego sí transferir la llamada. • En caso de marcar la extensión y no recibir respuesta, retomar la llamada del ciudadano, tomarle los datos como nombre, teléfono de contacto y correo electrónico y decirle que se le informará al encargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a través del teléfono o correo informado.

En la finalización del servicio • Despedirse amablemente. • Si se tomó un mensaje para otro colaborador, informarle y comprobar si la llamada fue devuelta. Recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la Entidad.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL

En el desarrollo del servicio

Con la modernización del Estado colombiano y el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC's) para la gestión de la administración pública y el florecimiento de la interacción con el ciudadano, FONADE ha dispuesto el canal virtual de atención al ciudadano, el cual se integra por los siguientes medios: sitio web, chat, correo electrónico y redes sociales.

• Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “Asunto”. • En el campo “Para” designar al destinatario principal. Ésta es la persona a quien se le envía el correo electrónico. • En el campo “CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas sobre la comunicación. • Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envió copia del mismo necesitan conocer la respuesta. En algunas ocasiones se envía copia a muchas personas con el fin de que sepan que “se contestó”, lo cual genera que se ocupe innecesariamente la capacidad de los buzones de correo electrónico de otros miembros de la Entidad. • Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha…, relacionada con…” o “En respuesta a su solicitud de fecha…, relacionada con…”. • Escribir siempre en un tono impersonal. • Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios párrafos. • No escribir líneas de más de 80 caracteres. Muchos monitores no permiten ver más en la pantalla. • No use mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de admiración si no son estrictamen¬te necesarios. • Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el ciudadano de forma clara y precisa. • Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quiénes son los destinatarios. Es posible que el destinatario de un archivo adjunto no tenga el software para leerlo. • Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer. Además, conviene estar atento al tamaño del adjunto pues un archivo muy pesado podría ser bloqueado por el servidor de correo electrónico del destinatario.

Correo Electrónico Recomendaciones generales • En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos personales, ofrecer enviar respuesta exclusivamente a través del sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias –PQRD (Habeas data). • El colaborador es responsable del uso de su cuenta de correo electrónico institucional (Outlook), razón por la cual no debe permitirle a terceros acceder y no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la Entidad. • Seguir el protocolo establecido por la Entidad con relación al uso de formatos y firmas electrónicas. • No imprimir correos electrónicos, ni pantallazos del sitio web.

Acciones de anticipación • Responder únicamente los mensajes y comunicaciones que llegan a través de medios institucionales y nunca al correo personal del colaborador. • Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad. • Analizar si la solicitud compete a la Entidad; de lo contrario, remitirla a la Entidad encargada e informar de ello al ciudadano.

En la finalización del servicio • El colaborador debe asegurarse de que debajo de su firma (plantilla, digital o digitalizada) aparezcan todos los datos necesarios para que el ciudadano lo identifique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web de FONADE. • Revisar de manera completa el mensaje antes de “Enviar”. Con esto se evita cometer errores que generen una mala impresión de FONADE en quien recibe el correo electrónico.

Chat Acciones de anticipación • Verificar el estado de sus equipos antes de empezar (diademas, computador, acceso a internet). • Tener a mano el material institucional o el necesario para apoyo de las respuestas.

En el contacto inicial • Empezar el servicio al ciudadano a la hora anunciada. • Saludar diciendo: “Buenos días/tardes, soy (nombre y apellido). • Explicarle al o los participantes cómo se realiza el chat. • Informar las reglas de participación: lenguaje, extensión de las intervenciones y otras que defina FONADE. • Exponer el objetivo del chat y/o el porqué de la selección del tema.

En el desarrollo del servicio • Responder las preguntas por orden de entrada. • Cuidar la redacción. • Respetar el tiempo previsto para el chat. • En caso de no saber la respuesta a una pregunta de un usuario, pedir-

le el correo electrónico y ofrecerle enviar la respuesta en un término no mayor a tres (3) días. • Si un participante incumple las reglas, es prudente reconvenirlo amablemente con frases como: “Por favor, ayúdenos con su cumplimiento” o “Recuerde que se acordó que…”.

En la finalización del servicio • Invitar a los participantes a informar su correo electrónico si quieren recibir invitaciones a otros chats. • Agradecer la participación de los usuarios.

Redes Sociales Las Redes Sociales permiten una interacción especial con el ciudadano, ya que se puede recibir y proveer de información veraz en tiempo real. En FONADE, se monitorean los comentarios, las preguntas y en general, los mensajes que se recibe por las plataformas de las redes que hemos dispuesto a través de la “Estrategia de Redes Sociales”: • Facebook: /FONADECOL • Twitter: @fonade • Instagram: @fonade • YouTube: /PortalFonade

Recomendaciones generales • El manejo del contenido de las redes sociales de FONADE se debe enfocar de tal manera que no comprometa a la Entidad. • Se debe tener en cuenta para dar respuestas por redes sociales el banco de “Preguntas de Frecuentes”, que se encuentra publicada en la sección “Atención al Ciudadano” del Sitio Web de la Entidad y que se actualiza semestralmente. • Cuando los ciudadanos soliciten interpretar un artículo de alguna norma, formulen alguna petición, queja, reclamo o denuncia, el colabo-

Dristito de Riego Rancheria Guajira. rador encargado de administrar las redes sociales debe tener presente que las redes sociales de FONADE se usan como un canal de participación y por ende debe informarle al ciudadano que dichas solicitudes debe requerirlas a través del canal virtual de “Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias” ubicado en la sección “Atención al Ciudadano” del Sitio Web de la Entidad.

Acciones de anticipación Dar a conocer los plazos máximos y mínimos para responder, hay que tener en cuenta que el usuario de una red social espera una respuesta inmediata. Si la capacidad de respuesta del servicio es muy limitada, fijar un plazo mínimo que de tiempo suficiente para cumplir.

En el contacto inicial • Procesar las respuestas evaluando el contenido de los mensajes a los que se puede responder inmediatamente o se deben direccionar al canal virtual de “Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias”. En el último caso debe informarse al ciudadano explicando la razón. • Revisar el banco de “Preguntas de Frecuentes” para dar respuesta a

las consultas recibidas a través de las redes sociales.

En el contacto inicial • Según la pregunta que se reciba y para dar respuesta adecuada al ciudadano. El colaborador puede sugerir consultar otros canales como el Sitio Web de la Entidad y el formulario virtual de PQRD. • Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada uno con algún detalle particular para que no parezcan mensajes mecánicos. • En Twitter, para facilitar el monitoreo, conviene no seguir a los usuarios. • No revelar información personal en mensajes abiertos.

En la finalización del servicio Si hay alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, comunicarlo a quién haga las veces de coordinador del Equipo de Comunicaciones y Relaciones Corporativas de la Entidad para que resuelva de fondo.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR CORRESPONDENCIA

En la finalización del servicio

Los ciudadanos a través de este canal con comunicaciones escritas pueden realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de FONADE.

• Firmar y sellar la copia o planilla del remitente e informar al ciudadano los pasos del trámite que siguen según lo define el Procedimiento PAP327 Envío y Recepción de Comunicaciones Internas y Externas. • Si el requerimiento no es competencia de FONADE, se debe trasladar a la entidad competente, en el menor tiempo posible, e informar al ciudadano.

Acciones de anticipación • Verificar que el mecanismo de asignación de turnos esté operando de forma adecuada. • Tener a mano y en funcionamiento los elementos necesarios para recibir y radicar la correspondencia.

En el contacto inicial • Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresión del rostro la disposición para servir al ciudadano. Puede decir: “Buenos días/tardes, ¿en qué le puedo servir?”. • Preguntar al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Señor”, “Señora”

En el desarrollo del servicio • Recibir los documentos que el ciudadano quiere radicar; si el documento no es de competencia de la Entidad, informar de esta circunstancia al ciudadano. En caso de que insista en radicarlo, recibirlo. • Destapar los sobres y verificar el contenido y los anexos. • Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración debe hacerse en estricto orden de llegada o salida. Los números de radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados. • Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento.