Todo lo que se hace se puede medir, s贸lo si se mide se puede controlar, s贸lo si se controla se puede dirigir y s贸lo si se dirige se puede mejorar.
S D
Éxito
P
C
Entorno empresarial
Claves del ĂŠxito
Estrategia
Entorno empresarial
Calidad
Estrategia
Claves del ĂŠxito
Calidad es la capacidad que posee un producto de satisfacer las expectativas para las que ha sido creado La calidad la definen los clientes Nivel de calidad de un producto es el grado de satisfacci贸n que es capaz de generar en la persona que lo adquiere
Calidad total es conjunto de procesos estandarizados, en el que participa todo el personal de la compañía Tiene como objetivos el obtener la satisfacción del cliente … Y una rentabilidad de la empresa que garantice la continuidad de la misma
Entorno empresarial
ISO
Estrategia
Claves del ĂŠxito
International Organization for Standarization ISO del griego “Igual�
Años ’40, nacimiento Años 50, primera norma Años 70, final de la cadena de montaje Años 80, desarrollo mundial Años 90, implantación total
ISO (Gesti贸n)
NCF (Medicamentos)
SOX (Finanzas)
TS (Automoci贸n)
FDA (Alimentaci贸n)
Estrategias
Documentos
Estructura
Procesos
Recursos
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participaci贸n del personal
Procesos
Gesti贸n por sistemas
Mejora continua
Decisiones sobre hechos
Relaciones
Sistema de calidad
Orientaci贸n al cliente
Directivo tradicional
LĂder actual
El personal, con independencia del nivel de la organizaci贸n en el se encuentre, es la esencia de una organizaci贸n y su total implicaci贸n posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizaci贸n.
Procesos Eficacia
Dptos. Eficiencia
Sistemas Eficacia Individuos Eficiencia
Planificar
Mejora
Actuar
Dirigir
continua Controlar
Decisiones sobre hechos
Indicadores de gesti贸n
Relaciones
Una organizaci贸n y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.
Normas (Referenciales)
Control (Indicadores)
Compromiso de la direcci贸n
Organizaci贸n adecuada
Normas • Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. • Son elaborados por consenso de las partes interesadas (fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales, etc.) • Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico. • Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido. • Están accesibles al público.
1. 2. 3. 4.
Establecer, mantener y difundir una política y los objetivos. Promover la toma de conciencia de la organización. Asegurar el enfoque a los requisitos del cliente. Asegurar la implantación del sistema de gestión para alcanzar los objetivos. 5. Asegurar la disponibilidad de recursos. 6. Revisar periódicamente el sistema de gestión. 7. Decidir sobre las acciones en relación a la política, los objetivos y la mejora continua.
Coordinador (Estructura de calidad)
Colaboradores
Colaboradores
Colaboradores
Un indicador es la medición de una característica de un proceso. • Analizar la situación actual del proceso en base a hechos y datos.
• Establecer objetivos y planes de futuro consistentes. • Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y equipos de mejora implicados en el proceso.
•Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso.
CaracterĂsticas de los indicadores
Pocos
Fiables
VĂĄlidos
Caracter铆sticas del CMI Selecci贸n adecuada de los indicadores
Claridad en la presentaci贸n de los datos
Rapidez en su elaboraci贸n
Indicadores
De eficacia o calidad
De eficiencia o pilotaje
Requisitos del CMI Título o presentación
Horizonte temporal evolutivo o puntual
Breve exposición de su contenido
Primer diagnóstico de la situación
Determinación del objetivo
Propuestas de acción preventivas o correctivas
Gráfico adecuado
Referencia a las normas de calidad que implica
Formación y crecimiento Procesos
• Balance social • Evaluación del desempeño • Encuesta de satisfacción • Volúmenes y calidades • Captación / fidelización de clientes • Innovación y entorno
Clientes Finanzas
• Plazos de entrega • Calidad de entregas • Encuesta de satisfacción
• Cuenta de resultados • Balance de situación • Ratios de análisis
Indicadores de satisfacci贸n Encuestas
Falta de calidad
Entrevistas
Mejora
Mistery shopper
Potencial
Encuestas de calidad
Satisfacci贸n sobre los productos b谩sicos
Indicadores de fidelizaci贸n
Importancia del servicio
Valores individuales comparativos
Plazos de indicadores
De calidad o pilotaje
Mensuales
Encuestas de clientes
Anuales
Decisi贸n Presentaci贸n Elaboraci贸n
Clientes activos Clientes inactivos Clientes potenciales Clientes probables Resto de clientes
Entorno empresarial
Estrategia
Claves del ĂŠxito
Calidad
Relaci贸n profesional
Nivel de los contactos
Calidad del servicio
Valor cliente
Evaluaci贸n percepci贸n
Documento elaborado por Manuel J. GarcĂa Sabadell, febrero de 2012