en el proceso de
Atenci贸n al Cliente
Creaci贸n de valor Ante la alta competitividad y la falta de diferenciaci贸n de los productos, el hecho de crear valor para el cliente reside en la aportaci贸n del servicio adicional que acompa帽a al producto. Es decir: en los intangibles.
Creaci贸n de valor Promoci贸n
Producto
Precio
Plaza
Cliente
La raz贸n ante el cliente Cliente gana
La raz贸n se crea con la participaci贸n del cliente
El cliente siempre tiene la raz贸n
Empresa pierde
Empresa gana El cliente no sabe lo que quiere
Lo central es el trabajo y el cliente es un estorbo
Cliente pierde
Vasos comunicantes Satisfacci贸n
Insatisfacci贸n
La informaci贸n al cliente
Informaci贸n ofrecida al cliente
Informaci贸n inventada por el cliente
C铆rculo de informaci贸n Informaci贸n
Decisiones
Cliente
Organizaci贸n
F贸rmula de la satisfacci贸n Satisfacci贸n del cliente
Percepci贸n del servicio
Expectativas generadas
F贸rmula de la satisfacci贸n Fiabilidad 32% Sensibilidad 22% Aseguramiento 19% Empat铆a 14% Tangibles 11%
F贸rmula de la satisfacci贸n Cumplir todas las promesas Respetar al cliente Obsesi贸n por los detalles Mantener el rol profesional Ser accesibles , comunicar y reaccionar
P贸dium de frustraciones Reclamaci贸n Renuncia
2
1
Concesi贸n
3
Cambios en la relación Personalización Profesionalización Relaciones permanentes Excitación Utilidad
Estandarización Vocación Relaciones puntuales Calma Necesidad
Cambios en la filosofĂa Antes Lo principal eran las ventas El trabajo como finalidad Amigos y compaĂąeros Clientes de la empresa Quitar trabajo de encima Esperar que digan o pase
Ahora Lo principal es la satisfacciĂłn El trabajo como medio Clientes internos Clientes del empleado Decidir y participar Actuar antes del problema
Cambios en la filosofía Antes Trabajar mecánicamente El trabajo lo da el jefe Normas El trabajo tiene límite Mandamientos del jefe Máquinas
Ahora Trabajar emocionalmente El trabajo lo da el cliente Negociaciones La satisfacción no tiene límite Mandamientos del cliente Personas
Cambios en la filosof铆a De la parcelaci贸n a la reagrupaci贸n De la experiencia a la inteligencia Del individuo al grupo De las normas a los valores De la obediencia a la decisi贸n
en el proceso de
Atenci贸n al Cliente