y organizaci贸n en la
Atenci贸n al Cliente
Satisfacción del cliente Quizá sea una pretensión desorbitada. Sin embargo, la Calidad en la Atención al Cliente, en definitiva, la satisfacción de los c l i e n t e s , pasa irremediablemente por la satisfacción de las personas que los atienden. Joan Elías Organización Atenta
La venta y el SAC Alto
Venta total
Funcionarial
Servicial
InterĂŠs por la venta
Agresiva
Bajo
Alto
InterĂŠs por el cliente
La venta y el SAC Venta tradicional Atención Interés Deseo Venta
Venta orientada Interés Venta Satisfacer Retener
Satisfacci贸n como origen 4. Incremento del volumen de negocio
1. Satisfacci贸n del personal de contacto
Estrategia bien definida
3. Satisfacci贸n del cliente con el servicio
2. Servicio por encima de las expectativas
SatisfacciĂłn como fin Un cliente satisfecho habla bien de la empresa a 3 personas
Un cliente insatisfecho habla mal de la empresa a 11 personas
Solo 1 de cada 20 clientes insatisfechos reclama a la compaĂąĂa
El potencial de clientes que se pueden llegar a perder es enorme
La p茅rdida de clientes El 68% sin una raz贸n especial
El 14% porque no se presta atenci贸n a sus quejas
El 9% porque se pasa a la competencia
El 9% porque se cambia de domicilio
Cambios en la relación Antes Finalidad indefinida Gestión centrada en sí misma Dirección automática Planificación a corto plazo Organización sobre el cliente
Ahora Finalidad definida Gestión centrada en el cliente Dirección situacional Planificación a largo plazo Cliente sobre la organización
SAC como funci贸n
Direcci贸n General Producci贸n
Mercado
Finanzas
Operaciones
SAC como funci贸n
Mercado Marketing
Ventas
SAC
I+D
Estructura del servicio Soporte estratĂŠgico
Soporte fĂsico
Personal
Sistemas trabajo
Estructura del servicio
Soporte estratĂŠgico
Estrategias Objetivos
Estructura del servicio
Soporte fĂsico
Herramientas Recursos
Estructura del servicio
Personal de contacto
Motivaci贸n Formaci贸n
Estructura del servicio
Sistemas de trabajo
Informaci贸n M茅todos
y organizaci贸n en la
Atenci贸n al Cliente