Report E.T.I.CA. - Mi.mo. by Formez PA

Il Report.

Partecipazione nei processi di Miglioramento della Mobilità

Mi.Mo. è un’iniziativa Formez, in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia, nell’ambito del progetto “E.T.I.C.A. pubblica nel sud: migliorare le performance, accrescere la trasparenza attraverso le nuove tecnologie” proposto e finanziato dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dal Dipartimento delle Politiche di Sviluppo (Obiettivo II.5 del PON Governance e Assistenza Tecnica 2007-2013)

Indice 1. Lâ&#x20AC;&#x2122;iniziativa 2. Le 5 fasi della ricerca 3. I risultati 4. Rappresentazione grafica dei dati a confronto 5. Considerazioni di carattere generale 6. Le idee di miglioramento dei servizi 7. Nota metodologica 8. I crediti di Mi.Mo.

Con l’iniziativa Mi.Mo i cittadini hanno partecipato attivamente all’analisi dei servizi di trasporto pubblico su alcune tratte regionali. Un percorso originale e innovativo finalizzato a migliorare la qualità dei servizi, ma anche a diffondere un maggiore senso di “responsabilità” e, non ultimo, a favorire una relazione più collaborativa con le aziende sia da parte della Regione che da parte dei cittadini stessi. È stata una prima esperienza (realizzata da settembre a dicembre 2011) che ha portato a diversi risultati interessanti: - una serie di indicatori “non usuali” della qualità dei servizi, che fanno cogliere aspetti rilevanti per i cittadini e agevolano l’individuazione delle criticità da superare; - un elenco di proposte concrete, elaborate dai cittadini a seguito delle rilevazioni.

Ma forse, l’elemento più interessante e completamente inatteso che è emerso, riguarda la dimensione “contesto”: l’inadeguatezza di servizi collaterali come le biglietterie automatiche, le obliteratrici, l’informazione sui mezzi e a terra, le relazioni interpersonali, la funzionalità delle stazioni e delle fermate, ecc., alimenta in maniera determinante la percezione di inefficienza dei servizi di trasporto nel loro complesso. Molte delle situazioni analizzate infatti non paiono assolutamente o comunque non esclusivamente negative. È prioritario quindi intervenire sui servizi collaterali; occorre investire nella manutenzione di quanto già esiste, cioè servizi, luoghi, strumenti e relazioni, con interventi “orientati al cliente” ricordandosi che, in questo caso, i clienti sono i cittadini. Guglielmo Minervini Assessore alla Mobilità Regione Puglia

Mi.Mo. I cittadini migliorano la mobilità è un’iniziativa realizzata da FormezPA in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia, all’interno del Progetto E.T.I.CA. pubblica nel Sud: accrescere l’Efficacia, la Trasparenza, l’Innovazione e la CApability dell’amministrazione pubblica, finanziato dal PON Governance e Assistenza tecnica 2007-2013. Mi.Mo., in coerenza, con le modalità inclusive e partecipative che la Regione sta utilizzando (oramai da diversi anni) per ripensare le politiche e innovare i servizi, prevede un percorso di co-valutazione di servizi di mobilità gestiti, per la Regione, da Trenitalia, RFI e Ferrovie del Gargano, con il coinvolgimento diretto di cittadini e altri portatori di interesse. Per la prima volta, in Puglia, si sperimenta quindi la partecipazione attiva dei cittadini nella valutazione dei servizi di trasposto pubblico locale. Non si tratta di customer satisfaction, che rileva la “qualità percepita”, cioè la posizione soggettiva dei viaggiatori, ma di una metodologia innovativa, basata sull’osservazione della “qualità oggettiva” realizzata da parte dei cittadini, che rappresentano, in questa veste di monitori, un punto di vista “esperto”. L’iniziativa si propone di favorire: il miglioramento della qualità dei servizi; una più attiva e consapevole partecipazione dei cittadini all’elaborazione delle politiche pubbliche; una sempre maggiore trasparenza dell’azione pubblica; lo sviluppo, all’interno delle Amministrazioni pubbliche, di competenze innovative su partecipazione e comunicazione.

Le cinque fasi:

la prima ha visto la realizzazione di due focus group per individuare, in maniera partecipata, gli aspetti dei servizi di trasporto pubblico locale da osservare, facendo emergere il punto di vista dei cittadini. Sulla base dei risultati dei focus, sono stati costruiti gli strumenti per la rilevazione sul campo; la seconda fase è partita con un avviso pubblico per reclutare cittadini volontari disponibili ad essere parte attiva della valutazione dei servizi; la terza fase è consistita nella formazione dei cittadini monitori per consentire loro di svolgere, con competenza, la ricerca sul campo attraverso l’osservazione diretta di alcuni elementi del servizio; la quarta fase si è sviluppata attraverso l’osservazione dei vari aspetti dei servizi pubblici (nelle stazioni/fermate, sui treni e sul web), l’analisi dei dati rilevati e l’elaborazione del report finale comprensivo delle proposte di miglioramento; la quinta, e ultima fase, ha previsto l’organizzazione di un workshop di presentazione, alle aziende di trasporto pubblico locale coinvolte, dei risultati dell’intero progetto con la partecipazione dell’Assessorato alla Mobilità. Si riporta, di seguito, la descrizione dell’intero percorso, realizzato da settembre a dicembre 2011 a valle di un ampio processo di partecipazione sviluppato dalla Regione attraverso i precedenti progetti “Idee in Movimento” e “C.A.S.T. Mobile “. Il documento presenta i principali risultati ottenuti in termini di valutazione della qualità oggettiva e le prime idee di miglioramento emerse dal confronto fra i cittadini monitori e il gruppo di lavoro FormezPA. Al termine del documento è riportata una breve nota metodologica che spiega le modalità di elaborazione ed analisi delle informazioni raccolte.

Nel caso di Mi.Mo si è trattato di referenti di associazioni, della regione e della società civile.

1. L’iniziativa

2. Le 5 fasi della ricerca Fase I: I focus group e la creazione degli strumenti di rilevazione I due focus group sono stati realizzati a settembre 2011 a Bari e a Foggia e hanno coinvolto attori della società civile (rappresentanti di associazioni, referenti di istituzioni pubbliche) oltre ai semplici cittadini. I focus group sono serviti per individuare gli aspetti del servizio da sottoporre alla valutazione, secondo un ordine di priorità dato da coloro che utilizzano – o possono utilizzare - il servizio con modalità e necessità diverse (studenti, lavoratori, …). Dai focus group sono emersi: gli aspetti del servizio ritenuti più rilevanti nelle diverse fasi dell’esperienza del viaggiatore; punti di vista particolari di utenti specifici (pendolari, disabili, genitori con bambini piccoli, ecc.). Nel corso dei due focus group, sono state poste 3 domande-guida definite tenendo conto dei diversi momenti dell’esperienza del viaggiatore (esigenze informative prima di partire, esigenze in stazione e quindi sul treno). Lo sviluppo domande-guida dei focus è riportato nell’allegato 1. Dopo aver realizzato i due focus group, tutti gli aspetti emersi nel corso delle due discussioni, relativi alle esperienze e alle aspettative di chi viaggia con il treno regionale, sono stati riclassificati all’interno dei diversi fattori di qualità previsti dal DPCM 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del Settore Trasporti. È stata elaborata una matrice nella quale, per ogni fattore di qualità, sono stati individuati gli ‘indicatori’ e le modalità di rilevazione degli stessi.

Per raccogliere le informazioni relative ai diversi fattori di qualità del servizio è stato necessario costruire strumenti ad hoc: griglie per la raccolta di informazioni attraverso l’osservazione diretta.

I contenuti delle griglie di osservazione sono stati diversificati così da renderle funzionali al recupero delle informazioni in diversi momenti della giornata (mattina e sera), in diversi contesti (stazioni, fermate e treni) e in diversi giorni della settimana (feriali e festivi). Partecipanti al Focus di Foggia Cittadinanzattiva Fiab Cicloamici Foggia Associazione Movimento Consumatori AREM Forum delle Famiglie - Foggia Coop Soc Medtraining Comitato contro gli inceneritori Foggia Regione Puglia Assessore Comune Vico del Gargano (Fg) Partecipanti al Focus di Bari Associazione Sordi Apulia Associazione Vita insieme AREM Sindacato del personale USB Associazione Famiglie numerose Regione Puglia Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti Legambiente Molfetta Cittadinanzattiva AIDP (Assoc. Italiana Persone Down)

Fase II: Attività di reclutamento dei cittadini e volontari per le rilevazioni

È stato diffuso un avviso pubblico per raccogliere l’adesione dei cittadini volontari disponibili ad essere parte attiva nella valutazione dei servizi per la mobilità. La pubblicizzazione è stata effettuata attraverso: i siti istituzionali dell’Assessorato alla Mobilità e del Formez; i comunicati stampa; una campagna di affissioni nelle stazioni delle tratte considerate e nei luoghi ritenuti rilevanti (es. università); un’azione di promozione sui social networks con specifico riferimento a Facebook.

Fase III: La formazione dei cittadini

E.T.I.C.A.

Partecipazione nei processi di Miglioramento della Mobilità

Fase IV: La raccolta dei dati e l’elaborazione

III Utilizzi il treno come mezzo di trasporto? Vuoi contribuire a migliorare il Servizio di Trasporto Pubblico Locale in Puglia? Vuoi essere un cittadino attivo?

PARTECIPA a

Mi. Mo.!

L’obiettivo di Mi.Mo. è la speri mentazione di un percorso di va lutazione dei servizi di trasposto pubblico locale con la collabora zione dei cittadini con riferimen to a tre tratte-campione:

1) Zona Bari: treno Mola di Bari Molfetta (Trenitalia) 2) Zona Foggia: treno Foggia - Lucera (Ferrovie del Gargano) 3) Zona Foggia: treno Foggia - Manfredonia (Ferrovie del Gargano)

MODALITÀ DI PARTECIPAZIONE

La richiesta di partecipazione può essere fatta compilando la scheda d’iscrizione e inviandola via email a etropeano@formez.it entro il 24 ottobre 2011 . PER INFORMAZIONI Andrea Gelao - Formez PA Cell. 328 4166893 Marilena Martino - Formez PA Cell. 329 5413777

La valutazione dei servizi verrà condotta da gruppi di cittadini volon tari, che, con il supporto di alcuni esperti, osserveranno direttamen te i servizi, intervisteranno i responsabili delle aziende di trasporto e formuleranno giudizi e proposte di miglioramento alle aziende stesse. I CITTADINI CHE CERCHIAMO > INTERESSATI e MOTIVATI a prendere parte al progetto in maniera attiva e collaborativa > FRUITORI delle tratte interessate dall’analisi > DISPONIBILI (a titolo gratuito) a dedicare il tempo necessario per la raccolta dei dati e per la redazione del rapporto finale.

Formez PA www.formez.it Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità Regione Puglia http://mobilita.regione.puglia.it

Per condividere, con i cittadini volontari, il processo di indagine da realizzare e le relative modalità di svolgimento, sono state organizzate due giornate di formazione nelle quali sono stati presentati gli strumenti e le linee guida per le rilevazioni. Sono state inoltre programmate le osservazioni, concordando i luoghi (stazione, fermata, treno) e i tempi (mattina, sera, festivo, feriale) di intervento relativi alle tratte ferroviarie Molfetta-Mola di Bari, Foggia-Manfredonia e Foggia-Lucera. Il supporto ai volontari è stato garantito, per tutta la durata del progetto, dal gruppo di lavoro Formez – Regione Puglia. Inoltre, al fine di rendere questo impegno, anche una esperienza di collaborazione attiva tra cittadini verso una causa comune, è stata creato un apposito gruppo di discussione sul sito dell’Assessorato.

Mi.Mo. è un’iniziativa del progetto “E.T.I.CA. pubblica nel sud: migliorare le performance, accrescere la trasparenza attraverso le nuove tecnologie”, progetto realizzato da Formez PA su incarico del Dipartimento della Funzione Pubblica (Obiettivo II.5 del PON Governance e Assistenza Tecnica 2007-2013). Mi.Mo. è attuata in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia.

In questa fase si è entrati nel vivo delle attività. I cittadini si sono autoorganizzati in gruppi di 2-3 persone per condurre le rilevazioni. Ogni griglia compilata veniva mandata al gruppo di lavoro, che provvedeva a renderla disponibile sull’area dedicata del sito web dell’assessorato. Tutte le rilevazioni acquisite sono state analizzate, aggregate e rappresentate in modo da facilitarne la lettura; ciò è stato fatto mediante l’uso della simbologia “a semaforo”, con la quale si è attribuito un colore rosso, giallo o verde a seconda del grado di criticità emerso dalla rilevazione. Nell’arco di poco più di dieci giorni, 18 volontari hanno compilato 100 griglie di osservazione: 39 relative a stazioni e fermate; 52 relative a treni; 9 relativi ai due siti internet delle aziende. L’elaborazione dei dati ha portato ai risultati sintetizzati nel capitolo 4 e presentati in forma grafica nel capitolo 5.

Fase V: La definizione di idee di miglioramento e workshop di presentazione

Al termine dell’attività di elaborazione dei dati, è stata organizzata una giornata dedicata alla condivisione del lavoro svolto e dei risultati ottenuti, per farne patrimonio comune e oggetto di analisi collettiva. Nell’incontro, utilizzando l’analisi swot, è stata realizzata una mappa di aspetti positivi e negativi che i singoli hanno ritenuto prioritari da segnalare e sono state individuate proposte di soluzione.

L’intero lavoro di ricerca e le idee di miglioramento sono state successivamente presentati all’Assessore regionale ai Trasporti e alle aziende coinvolte. Si è trattato di un incontro ‘tecnico’ che ha consentito ai volontari di raccontare cosa hanno osservato e come, dal loro punto di vista, si potrebbero immaginare alcune soluzioni organizzative funzionali al miglioramento dei servizi.

In alcuni casi possono esserci state delle omissioni, per esempio o veri e proprie errori di compilazione delle

3. I risultati Premessa importante alla presentazione dei risultati: va tenuto in considerazione che le osservazioni effettuate (presso le stazioni, le fermate o all’interno dei treni) sono state, in alcuni casi, singole e, di conseguenza, il margine di ‘casualità’ o di errore2 dei risultati è maggiore. La prima considerazione che emerge dalle informazioni raccolte riguarda la qualità e la presenza di servizi che distinguono le stazioni più grandi dalle altre: è evidente un investimento maggiore fatto su queste stazioni rispetto a quelle più piccole. A conferma di questa macro-considerazione, la situazione delle fermate tendenzialmente prive di servizi, compresi quelli di base, come le toilette, le informazioni relative agli orari (in due casi su quattro mancano i tabelloni cartacei, mentre quelli elettronici non sono presenti in nessuna delle fermate osservate), piuttosto che le macchinette self service. Dalle molteplici osservazioni fatte sui treni utilizzati dai ‘rilevatori’, invece, appare che la tratta più ‘critica’ è la Foggia-Manfredonia mentre i treni della Foggia-Lucera sono risultati tra i più qualitativi. Quelle che seguono sono le principali evidenze che provengono dalla rilevazione.

Le stazioni esaminate sono:

a. Le stazioni Per le stazioni esaminate i principali risultati sono i seguenti: I servizi In due casi non c’è né la biglietteria né una self service (i biglietti si comprano solo al bar). A Bari S. Spirito l’unico modo per acquistare i biglietti è la self service che però non funziona. In due casi le obliteratrici non funzionano in modo sufficiente. Non sempre le toilette sono accessibili ai disabili. A Molfetta i bagni sono inaccessibili come a Bari S. Spirito nei festivi e a Manfredonia. Solo in una stazione ci sono fasciatoi. Non sempre gli ascensori funzionano. Non sempre le sale d’attesa sono riscaldate. Mancano (con l’eccezione di Bari e Foggia) distributori automatici di bevande/cibi. Le stazioni più grandi sono dotate di tutti i servizi (con eccezione del bar ristoro a Bari Centrale in ristrutturazione). Tutte le stazioni hanno annesso un parcheggio per auto e moto. Solo 3 stazioni su 7 hanno un parcheggio per le bici. Accessibilità alle informazioni Solo in due casi sono stati rilevati cartelli con orari di altre stazioni. Nelle stazioni di Mola e Molfetta sui binari non si hanno informazioni sugli orari di p/a degli altri treni (né monitor, né cartacei), neppure risultano nei sottopassaggi. Sui binari non ci sono informazioni sulla collocazione dei vagoni multifunzionali. In tutte le stazioni ci sono informazioni relative agli orari di partenza dei treni (o monitor e/o cartacei). I treni sono sempre annunciati dal personale e/o da una voce automatica. Ci sono i numeri dei binari (con eccezione di Molfetta).

Bari, Foggia, Mola, Molfetta, Bari S.Spirito, Manfredonia, Lucera.

griglie di rilevazione.

Sicurezza A Foggia e Mola è scarsa, di sera, la luminosità sui binari. Telecamere e altri sistemi di contatto con forze dell’ordine non sono sempre sono in funzione e mancano in alcune delle stazioni meno presidiate da personale. Ovunque ci sono le strisce gialle sui binari. Il personale è presente nelle stazioni (con l’eccezione di Mola e Ba S. Spirito. Non ci sono cani randagi neanche di sera. La luminosità nei sottopassaggi è complessivamente adeguata. Pulizia e decoro Le toilette sono sufficientemente pulite. In generale, riguardo la pulizia la situazione più ‘critica’ è quella di Mola. Bari ha due facce: Piazza A. Moro e Via Capruzzi. La situazione generale pare migliorabile ma complessivamente accettabile. b. Le fermate I servizi Mancano le macchine self service. Le obliteratrici hanno problemi di funzionamento. Non ci sono toilette utilizzabili. Mancano i parcheggi per le biciclette. Non ci sono distributori di bevande e vivande. In tutte le fermate ci sono sedute sui binari. Accessibilità alle informazioni Solo in due casi su quattro ci sono tabelloni cartacei con gli orari dei treni e mancano i tabelloni elettronici. Non ci sono tabelloni con orari di altre stazioni. Solo in una fermata i treni vengono annunciati.

Sicurezza Non ci sono telecamere sui binari e nei sottopassaggi. Non ci sono sistemi alternativi per contattare le forze dell’ordine. Non c’è personale in stazione. Tranne un caso, ci sono sempre le strisce gialle sui binari. Non sono mai stati visti cani randagi. c. I treni I principali risultati riguardo i treni delle tratte ferroviarie prese in esame (si tratta delle evidenze principali mentre per i risultati nel dettaglio si rimanda agli allegati). Le informazioni I sistemi sonori di comunicazione sono presenti ma non sempre utilizzati e spesso non funzionanti in tutti i vagoni di uno stesso treno. La segnalazione delle porte guaste è sempre stata rilevata come informazione corretta: non è mai capitato di avere difficoltà nell’uso di una porta che fosse guasta ma non indicata come tale. La pulizia La principale criticità sono le toilette che, però, risultano non ‘sporche’ (se non nella tratta FG-Manfredonia) ma spesso solo sufficientemente pulite; Carrozze e sedili sono stati trovati in tutte le tratte (con eccezione della FG-Manfredonia) sempre puliti/discretamente puliti. Il comfort Non sempre si trovano toilette accessibili ai disabili in carrozzina. I treni osservati sulla tratta Molfetta-Ba-Molfetta di giorno sono molto affollati. Anche sulla tratta Bisceglie-Bari-Bisceglie i treni tendono ad essere molto affollati.

Solo in due casi su quattro ci sono tabelloni cartacei con gli orari dei treni e mancano i tabelloni elettronici. Non ci sono tabelloni con orari di altre stazioni. Solo in una fermata i treni vengono annunciati. È un problema riuscire a trasportare bici nel tratto Foggia-Manfredonia e nelle tratte ‘intercittadine’ Bari S. Spirito-Bari Centrale e Bari S. Spirito-Bari Palese. Una costante difficoltà si osserva anche nella tratta Mola-Ba-Mola. In tutti i casi si è rilevata la presenza di toilette utilizzabili (aperte e agibili). Gli spazi previsti per i bagagli sono adeguati per “bagaglio a mano” (anche se non sempre le persone li utilizzano correttamente). Il riscaldamento funziona nella grande maggioranza dei casi. Sulla tratta Ba-Molfetta si trovano le prese elettriche e sono funzionanti. La sicurezza personale Le forze dell’ordine sono state viste in qualche caso e in due tratte soltanto; il personale di bordo è passato, ed è stato visto poche volte. Di per sé queste due cose non sono in assoluto negative ma, per certi treni e in certi orari, quest’assenza genera insicurezza nei passeggeri. Nelle tratte Foggia-Manfredonia, Foggia-Lucera e Mola-Molfetta (di giorno) il personale è passato regolarmente e continuativamente d. I siti internet Il sito di Trenitalia è accessibile a chi ha problemi di vista mentre il sito di Ferrovie del Gargano mette in evidenza la presenza di una certificazione che non sembra avere a che fare con l’accessibilità del sito.

Il sito di Trenitalia ha in home page un motore di ricerca mentre il sito di Ferrovie del Gargano non ce l’ha. Dal sito di Trenitalia si possono ricercare le informazioni relative alle diverse tratte ferroviarie che possono essere cercate, in automatico, secondo diversi parametri (tratta, giorno, ora) mentre nel sito di Ferrovie del Gargano le informazioni sugli orari si trovano in un file pdf posto all’interno di un sotto menù raggiungibile dalla home page. Le informazioni relative agli orari sono, in tutti e due i casi, riferite solamente alle tratte in gestione: nessuna delle due società consente di avere informazioni complete sulle tratte della Regione Puglia. Sul sito di Trenitalia si accede alla sezione “Organizza il viaggio” direttamente dalla home page e in questa sezione c’è la possibilità di avere informazioni su alcuni collegamenti marittimi e con autobus per raggiungere aeroporti e località turistiche. All’interno di questa sezione si trovano informazioni su alcuni collegamenti intermodali delle diverse Regioni, Puglia compresa. Inoltre dalla home page si può accedere a “In Regione” e da lì, all’interno della sezione dedicata alla Puglia, alla sezione “Interscambio treno-bus”, dove sono offerte informazioni relative ai gestori di trasporto su gomma. Tutti e due i siti offrono informazioni ‘fresche’ relative al servizio cioè news che fanno riferimento a variazioni di orari, scioperi, offerte, nuovi servizi, ecc. Nel sito di Trenitalia si trovano informazioni relative a particolari tariffe applicate, all’interno di una sezione che si chiama “Promozioni e offerte”. Ci sono altre informazioni relative ai tipi di biglietti nel percorso di acquisto.

Nel sito delle Ferrovie del Gargano queste informazioni si trovano in “Tariffe in vigore”, nella sezione dedicata al servizio ferroviario e sono inserite in due file pdf. Sul sito di Trenitalia si trovano informazioni relative a particolari esigenze di viaggio: nella sezione “Informazioni per chi viaggia” ci sono informazioni per chi viaggia con auto o bici al seguito, per chi abbia mobilità ridotta, per chi trasporta animali domestici e altro. Ferrovie del Gargano informa sulle modalità di ‘Trasporto bici’. Le informazioni relative ai casi in cui si prevedono rimborsi dei biglietti sono indicate nell’area “Servizio clienti” all’interno delle Condizioni di trasporto, per quanto riguarda Trenitalia; nella Carta della mobilità, che si trova nella sezione dedicata al servizio ferroviario, per quanto riguarda Ferrovie del Gargano. Dall’’Area Clienti’ di Trenitalia è possibile inoltrare un reclamo attraverso una form on line. Nel sito di Ferrovie del Gargano informazioni relative ai reclami si trovano nella Carta della mobilità che, essendo un file in formato pdf, non consente di inviare direttamente il reclamo.

Il sito di Trenitalia è anche tradotto in lingua inglese mentre il sito di Ferrovie del Gargano ha una sola versione in italiano. Nel sito di Trenitalia, si accede ai numeri dei call center sia dalla home page e precisamente da “Informazioni utili - I call center di Trenitalia”, sia dalla sezione “Area clienti” e ci sono due numeri: uno per i biglietti, le informazioni e le prenotazioni e uno per richiedere i servizi in caso di mobilità ridotta. I riferimenti telefonici di Ferrovie del Gargano si trovano, invece, in “L’Azienda_Le nostre sedi”: qui ci sono due numeri indicati per richiedere informazioni. Tutti e due i siti consentono l’acquisto on line dei biglietti ma Ferrovie del Gargano è più rigido consentendo l’acquisto di un solo biglietto per volta. Inoltre la stampa del biglietto può avvenire solo in presenza di un software (Acrobat reader) che deve preventivamente essere scaricato. In tutti e due i casi occorre essere registrati per poter procedere all’acquisto dei biglietti. In tutti e due i siti si trovano informazioni relative alle biglietterie e alle rivendite di biglietti sul territorio inoltre Trenitalia indica la presenza di altri servizi nelle stazioni (self service regionali e non regionali, parcheggio bici e auto, deposito bagagli).

4. Rappresentazione grafica dei dati a confronto

Lucera Km 18+516 (giorno)

25%

sui treni

insufficiente/da migliorare

Bari Marconi (giorno)

Siponto (sera)

Siponto (giorno)

Bari zona industriale sera

Confronto fra le fermate

Bari zona industriale (giorno)

Seguono le tabelle che facilitano, attraverso la rappresentazione grafica, il confronto fra i dati rilevati

Obliteratrici funzionanti % funzionanti sul tot. contate

50%

Ci sono solo delle sedute lungo i binari Presenza di toilette aperte quindi utilizzabili Pulizia delle toilette Presenza di bar/ristoro nei pressi della fermata Presenza del giornalaio nei pressi della fermata Presenza di distributori automatici di bevande Presenza di distributori automatici di generi alimentari

E.T.I.C.A. Partecipazione nei processi di Miglioramento della MobilitĂ

non ci s ono toi l ette

Legenda: ottimo/buono

Servizi in stazione

Presenza della macchinetta self service per i biglietti PossibilitĂ di acquisto biglietti al bar/edicola nei pressi della fermata

discreto/sufficiente

Presenza del parcheggio per bici Presenza del parcheggio solo per auto, moto

Lucera Km 18+516 (giorno)

Bari Marconi (giorno)

Siponto (sera)

Siponto (giorno)

Bari zona industriale sera

Bari zona industriale (giorno)

Ci sono tabelloni cartacei con gli orari C'è un uﬃcio info/customer care I treni sono annunciati da voce automatica I binari si attraversano attraverso un sottopassaggio Presenza di telecamere nei sottopassaggi

discreto/sufficiente

Ci sono tabelloni con gli orari di altre stazioni

Presenza di strisce gialle sui binari

Sicurezza

insufficiente/da migliorare

Ci sono tabelloni elettronici con gli orari

Presenza di telecamere sui binari Altri modi per contattare la polizia Luminosità sui binari Presenza di personale in stazione Cani randagi in stazione

Legenda: ottimo/buono

Accessibilità alle Informazioni

Confronto fra le fermate

Presenza del parcheggio solo per auto, moto Presenza della biglietteria Presenza della macchinetta self service per i biglietti Possibilità di acquisto biglietti al bar/edicola/tabaccheria in stazione

Obliteratrici funzionanti in stazione % funzionanti sul tot. contate Obliteratrici funzionanti nei sottopassaggi e sui binari % funzionanti sul tot. contate C'è una sala d'attesa La sala d'attesa è riscaldata Ci sono delle sedute nell'atrio o nei corridoi della stazione Ci sono delle sedute lungo i binari

34% 54% 36% 81% 100 50% 75% 100 75% 50% 58% 0% 75% 74% 72% 50% 50%

100 100 50% 17% 0%

25% 50%

sono sui treni

Servizi presenti in stazione

Le macchinette self service funzionano Sono possibili diverse modalità di pagamento (contanti, carte)

insufficiente/da migliorare

Presenza del parcheggio per bici

discreto/sufficiente

Lucera (giorno)

Manfredonia sera

Manfredonia (giorno)

Bari S. Spirito sera festivo

Bari S. Spirito (giorno)

Molfetta festivo

Molfetta sera

Molfetta (giorno)

Mola di Bari festivo

Mola di Bari sera

Mola di Bari (giorno)

Foggia sera

Foggia giorno

Bari c.le festivo

Bari c.le sera

Bari c.le (giorno)

Confronto fra le stazioni

Presenza del deposito bagagli Presenza di bar/ristoro in stazione Presenza del giornalaio in stazione Presenza di distributori automatici di bevande Presenza di distributori automatici di generi alimentari

E.T.I.C.A. Partecipazione nei processi di Miglioramento della Mobilità

Legenda: ottimo/buono

Presenza di toilette aperte quindi utilizzabili Presenza di toilette gratuite Presenza di 'cambiasoldi' vicine alle toilette e funzionanti

Servizi per disabili in stazione

Pulizia dei muri esterni

Pulizia dei locali interni

Pulizia delle toilette

Lucera (giorno)

Manfredonia sera

Manfredonia (giorno)

Bari S. Spirito sera festivo

Bari S. Spirito (giorno)

Molfetta festivo

Molfetta sera

Molfetta (giorno)

Mola di Bari festivo

Mola di Bari sera

Mola di Bari (giorno)

Foggia sera

Foggia giorno

Bari c.le festivo

Bari c.le sera

Bari c.le (giorno)

insufficiente/da migliorare

Ascensori funzionanti nei sottopassaggi

discreto/sufficiente

Servizi per famiglie Toilette accessibili

Legenda: ottimo/buono

Pulizia e decoro

Confronto fra le stazioni

Presenza di spazi adeguati per bambini esterni alla stazione

Fasciatoi nelle toilette

Ci sono tabelloni elettronici con gli orari Ci sono tabelloni cartacei con gli orari Ci sono tabelloni con gli orari di altre stazioni C'è un uﬃcio info/customer care I treni sono annunciati dal personale

insufficiente/da migliorare

Manfredonia sera

Lucera (giorno)

Bari S. Spirito sera festivo

Manfredonia (giorno)

Bari S. Spirito (giorno)

Molfetta festivo

Molfetta sera

Molfetta (giorno)

Mola di Bari festivo

Mola di Bari sera

Mola di Bari (giorno)

Foggia sera

Foggia giorno

Bari c.le festivo

Bari c.le sera

Bari c.le (giorno)

Confronto fra le stazioni

I treni sono annunciati da voce automatica In stazione ci sono indicazioni per le toilette

discreto/sufficiente

Ci sono indicazioni per raggiungere i binari Ci sono altri tipi di indicazioni Sui binari c'è il numero relativo al binario Sui binari ci sono pannelli elettronici con l'orario di arrivo del treno Sui binari ci sono schermi con l'orario di arrivo dei treni su altri binari Sui binari ci sono tabelloni cartacei con gli orari a/p dei treni Sui binari ci sono indicazioni relative ai vagoni multifunzionali Nei sottopassaggi è indicato il numero del binario

Nei sottopassaggi si trova destinazione e orario del treno in partenza Nei sottopassaggi ci sono schermi con gli orari dei treni in partenza Nei sottopassaggi ci sono tabelloni cartacei con orari di p/a Nei sottopassaggi ci sono schermi con pubblicità

Legenda: ottimo/buono

Nei sottopassaggi è indicata la direzione per l'uscita

no sottopassaggi

Nei sottopassaggi è indicata la direzione per raggiungere i binari no sottopassaggi

Accessibilità alle Informazioni

Ci sono indicazioni per biglietteria/uﬃcio info

Presenza di telecamere nel piazzale della stazione Presenza di telecamere nella sala d'attesa

Presenza di telecamere sui binari

Manfredonia sera

Lucera (giorno)

Manfredonia (giorno)

Bari S. Spirito sera festivo

Bari S. Spirito (giorno)

Molfetta festivo

Molfetta sera

Molfetta (giorno)

Mola di Bari festivo

Mola di Bari sera

Mola di Bari (giorno)

Foggia sera

Foggia giorno

Bari c.le sera

Luminosità sui binari Luminosità nei sottopassaggi Presenza di personale in stazione Cani randagi in stazione

Identiﬁcabilità del personale attraverso il tesserino

discreto/sufficiente

Altri modi per contattare la polizia nei sottopassaggi Altri modi per contattare la polizia sui binari

Aspetti relazionali

Bari c.le festivo

Altri modi per contattare la polizia in stazione

Legenda: ottimo/buono

Sicurezza

Presenza di telecamere nei sottopassaggi

insufficiente/da migliorare

Presenza di strisce gialle sui binari Presenza di telecamere nell'atrio della stazione

Bari c.le (giorno)

Confronto fra le stazioni

I bagagli si trovano negli spazi previsti Presenza di posti per trasporto bici

Informazioni

Pulizia

Toilette accessibili ai disabili L'interno delle carrozze I sedili Le toilette Le porte guaste sono segnalate Presenza di un sistema di comunicazione sonoro funzionante Presenza di schermi funzionanti Annuncio della stazione in arrivo attraverso il sistema sonoro ComprensibilitĂ degli annunci sonori Annuncio della stazione in arrivo attraverso il sistema visivo Presenza del personale di bordo Presenza di forze dell'ordine

E.T.I.C.A. Partecipazione nei processi di Miglioramento della MobilitĂ

discreto/sufficiente

Riscaldamento funzionante Presenza di toilette utilizzabili

Sicurezza

FG-Manfredonia (festivo)

FG-Manfredonia (sera)

FG-Lucera

FG-Manfredonia (giorno)

BA zona ind.-Bisceglie (sera)

Bisceglie-BA c.le (sera)

Bisceglie-BA c.le (giorno)

BA S.Spirito-BA c.le (festivo)

BA S.Spirito-BA c.le (giorno)

BA S.Spirito-BA Palese (giorno)

BA-Molfetta (festivo)

BA-Molfetta (sera)

BA-Molfetta (giorno)

Mola-Molfetta (sera)

Mola-Molfetta (giorno)

Mola-BA (festivo)

Mola-BA (giorno)

Presenza di prese elettriche funzionanti

Legenda: ottimo/buono

Comfort

Gli spazi per le valige sono adeguati

insufficiente/da migliorare

Si trovano posti a sedere

Mola-BA (sera)

Confronto fra i treni di tratte diverse

5. Considerazioni di carattere generale La rilevazione mostra una realtà diversa da quella raccontata (e percepita) La prima considerazione che si può fare, a valle di tutto il percorso di ricerca realizzato, riguarda la ‘distanza’ tra la percezione di coloro che sono stati ascoltati prima della rilevazione realizzata dai cittadini monitori e ciò che, invece, emerge dalla rilevazione. Soprattutto nel corso dei due focus group, i partecipanti hanno evidenziato criticità e aspetti negativi del servizio mettendo in evidenza una generale insoddisfazione. Molte esperienze vissute in prima persona o sentite raccontare avevano, infatti, tratti negativi che determinano, nel quotidiano, una generale sfiducia nella possibilità di migliorare, a fronte di una generale convinzione di ‘utilità’ del trasporto pubblico locale. Le ragioni delle esperienze negative sono state prodotte da fattori diversi, dipendenti dalle aspettative dei singoli: la persona con difficoltà motorie che non può muoversi facilmente da una stazione all’altra della città (per la presenza di troppe barriere e l’assenza di mezzi attrezzati o servizi sussidiari); le persone con difficoltà visive e/o uditive che non sono in grado di acquisire informazioni da fonte visiva o sonora, ma necessitano dell’aiuto costante di altre persone; i turisti che non riescono a muoversi in modo agevole all’interno della regione; i ciclisti (e ciclo turisti) che per organizzare le uscite domenicali devono superare un insieme di difficoltà ecc. Dalle rilevazioni fatte, emergono alcune realtà (stazioni e tratte) più critiche per l’assenza dei servizi o per la bassa qualità degli stessi; complessivamente però, le situazioni analizzate non paiono assolutamente ed esclusivamente negative. Le realtà ‘migliori’ sono riconducibili alle stazioni più grandi e quelle ‘peggiori’ alle fermate. Fra le tratte analizzate soprattutto una mostra diverse criticità.

Ci sono temi che da soli potrebbero valere una ricerca La sperimentazione realizzata con Mi.Mo ha preso in esame molti fattori di qualità dei servizi (tutti quelli indicati nel DPCM 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del Settore Trasporti). Ci sono però alcuni aspetti che meriterebbero rilevazioni ad hoc, approfondendo ulteriormente i componenti dei servizi. Questo vale, ad esempio, per quelli a supporto dei disabili oppure relativi alla sicurezza. Riguardo alla mobilità delle persone diversamente abili, ci sono aspetti non indagati come le modalità di definizione e comunicazione delle graduatorie per le esenzioni dal pagamento dei biglietti oppure l’informazione sulla presenza di servizi o infrastrutture finalizzate all’autonomia di movimento e uso del trasporto pubblico da parte di persone con problemi di vista, di udito o di mobilità. Per quanto riguarda la sicurezza, va detto che molti partecipanti ai focus group hanno sostenuto la pericolosità delle stazioni per le cause più diverse: la presenza di cani randagi, l’assenza di illuminazione e di presidio... Anche su questo tema si potrebbe realizzare una analisi più specifica, dato che le rilevazioni mostrano, nella maggior parte di casi, stazioni e treni non insicuri perché dotati di telecamere e di adeguata luminosità. La sensazione di insicurezza dei viaggiatori potrebbe dipendere esclusivamente da dimensioni percettive a cui le aziende potrebbero rispondere con maggiori informazioni relative alla cura della loro incolumità.

Ci sono miglioramenti possibili che implicano una maggiore attenzione alle modalità di erogazione del servizio Posto che diverse criticità vengono a galla e riguardano, in modo particolare, stazioni, fermate e tratte specifiche, va anche detto che le rilevazioni realizzate mostrano diverse realtà positive (lo sforzo, per esempio, di tenere puliti gli ambienti sia dentro le stazioni sia all’interno dei treni). Attraverso le rilevazioni si evidenziano, però, alcuni possibili miglioramenti ‘a costo zero’ o, comunque, miglioramenti a costi ridotti. È il caso della presenza nei treni di sistemi audio che consentono di informare i passeggeri riguardo le stazioni in arrivo, eventuali problemi nel corso del viaggio, ecc. Questi sistemi, spesso, ci sono ma non funzionano adeguatamente o non sono attivati in tutte le carrozze. Si tratta di un miglioramento che comporta un’attività di manutenzione, considerando che per i viaggiatori questo tipo di informazioni è decisamente utile. Situazioni analoghe sono state rilevate anche per le informazioni date attraverso video: gli schermi, se ci sono, spesso non sono funzionanti in tutti i vagoni e non offrono informazioni relative alle stazioni di arrivo. Un altro caso nel quale, secondo i rilevatori, ci sono margini di miglioramento, è relativo al trasporto biciclette che spesso è possibile ma viene ‘governato’ dal personale in modo arbitrario, indipendentemente dal tipo di treno e dalle possibilità effettive di trasporto bici. Coloro che utilizzano sistematicamente il trasporto pubblico, e lo fanno in Puglia ma anche in altre realtà nazionali ed internazionali, acquisiscono una capacità e un’autonomia che non vanno sottovalutati da parte delle aziende che gestiscono i servizi. Questo è un vantaggio che va ‘sfruttato’ attraverso attente e precise informazioni che consentano agli utenti di scegliere e organizzare il loro viaggio in autonomia. Da questo punto di vista internet è sempre più rilevante come strumento informativo e come modalità di servizio (biglietti on line), così come i sistemi self service (es. macchinette per emissione e obliterazione dei biglietti nelle stazioni). E.T.I.C.A. Partecipazione nei processi di Miglioramento della Mobilità

Differenze consistenti dei sistemi di comunicazione e servizi on line Dall’analisi dei siti si evidenzia una grande distanza tra quello di Trenitalia e quello di Ferrovie del Gargano: moderno e completo il primo, ‘artigianale’ e un po’ retrò il secondo. Nel primo l’interrogazione avviene in modo più semplice e diretta mentre nel secondo, anche quando le informazioni ci sono, bisogna cercarle e ciò implica che se ne conosca l’esistenza. Per esempio, una facoltà prevista come quella del reclamo, viene fortemente limitata dalla difficoltà di trovare indicazioni sulle relative modalità perché sono riportate all’interno di un documento in formato pdf pubblicato in una sottopagina. Inoltre il sito di Ferrovie del Gargano consente l’acquisto di un solo biglietto per volta e non include la possibilità di scegliere biglietti con tariffe speciali (es. bambini). I “dettagli” sono quelli che rendono migliore il rapporto con i clienti e agiscono sul sistema del capitale sociale (responsabilità e fiducia dei cittadini) Preoccuparsi della manutenzione e della relazione con gli utenti può apparire un ‘dettaglio’ per chi si occupa di servizi complessi e costosi, all’interno di organizzazioni grandi e articolate che si relazionano con sistemi istituzionali. Si tratta invece di fattori determinanti che condizionano profondamente l’esperienza dei viaggiatori e segnano la loro individuale soddisfazione (o insoddisfazione). Il modo in cui il personale si relaziona con i viaggiatori e l’intero sistema delle informazioni - da internet alla segnaletica passando per ognuno degli strumenti messi a disposizione degli utenti (es. macchinette self service per foto della stazione di S. Spirito) - incidono, però, non soltanto sulla dimensione percettiva del ‘cliente’ ma, piu’ complessivamente, sulla profonda fiducia delle persone rispetto a quanto possono aspettarsi dal ‘sistema’.

6. Le idee di miglioramento dei servizi Anche l’apprezzamento del trasporto pubblico locale, quindi, insieme a tanti altri fattori (che magari non dipendono direttamente dalle amministrazioni pubbliche ma che appartengono al quotidiano di ogni cittadino), spesso deriva proprio dai dettagli.La disillusione è diffusa tra i cittadini baresi: l’idea che ‘tanto le cose non funzionano e non funzioneranno’ è diventata la certezza che incide sulla riduzione della legittimazione alla tutela dei propri diritti. Proprio questa sensazione collettiva di accettazione di ciò che ci circonda e che non funziona come dovrebbe, limita la possibilità dei singoli di impegnarsi per cambiare le cose e dà adito a continue lamentazioni. Per questo la manutenzione delle strutture e l’attenzione ai clienti non dovrebbero essere solamente oggetto di operazioni di marketing finalizzate alla vendita dei servizi, ma dovrebbero essere considerati fattori fondativi della qualità delle aziende e delle istituzioni che governano il sistema dei servizi pubblici. Non si può chiedere ai cittadini di essere responsabili se, per prime le istituzioni e le aziende di servizio, non sono in grado di assumere responsabilità ad ampio raggio riconoscendo la centralità dei cittadini. Se ne deduce quindi che è molto importante, più di quanto finora attuato, contribuire a rafforzare il sistema di fiducia reciproco agendo sul capitale sociale e sul rafforzamento dell’empowerment sociale.

Rispetto alle criticità osservate dai ‘rilevatori’ sono emerse - attraverso un workshop realizzato a dicembre, con un’analisi SWOT partecipata una serie di proposte che vanno dallo sviluppo di alcune politiche (per es. l’utilizzo delle biciclette) al miglioramento dei servizi, fino all’ideazione di possibili ‘partnership’, per esempio con le associazioni di volontariato. Queste le proposte emerse dai ‘rilevatori’ che sono state elaborate in una prima forma soltanto abbozzata: Recupero e valorizzazione di spazi liberati, anche con il coinvolgimento del volontariato nella gestione dei servizi. Questo consentirebbe alle persone che spesso si fermano nei locali (caldi d’inverno e riparati d’estate) delle stazioni di avere spazi e servizi dedicati. Stazione di Bari: Liberare l’area di passaggio occupata dal giornalaio per facilitare la via di fuga (sicurezza). Mettere le obliteratrici nei sottopassaggi. Adeguare l’altezza dei marciapiedi soprattutto per favorire la salita e la discesa di chi ha difficoltà di mobilità. Inserire canaline/scivoli sulle scale per facilitare il trasporto delle bici e anche delle valigie. Organizzare concorsi di idee per abbellimento sottopassaggi. Promuovere e sviluppare il servizio di trasporto bici. Migliorare e potenziare la segnaletica, soprattutto nelle grandi stazioni per favorire l’accessibilità ai servizi. Migliorare e potenziare la segnaletica e le attrezzature per la sicurezza.

Rendere disponibili depliant con orario scaricabile facilmente da web. Comunicare la composizione dei treni sui binari. Migliorare il sistema di manutenzione e controllo di treni, stazioni e fermate. Prevedere la presenza di biglietterie automatiche in ogni stazione e fermata, con possibilità di usare denaro contante. Attivare colonnine "help" che si colleghino alle forze dell’ordine. Utilizzare i monitor pubblicitari per comunicazioni di servizio e non per pubblicità. Ideare una programmazione dei treni sulla base dell'affluenza. Garantire frequenza costante delle corse, evitando intervalli troppo ampi e favorire il sistema delle coincidenze con gli altri treni o gli altri mezzi. Pensare alla possibilità di inserire un’obliteratrice a bordo treno.

7. Nota metodologica La definizione degli indicatori e dei fattori di qualità Si è trattato di un’indagine qualitativa, non basata sulla percezione ma sull’osservazione diretta di aspetti dei servizi presenti nelle stazioni, sui treni e all’interno dei siti internet. Sono stati presi in esame aspetti rilevanti che definiscono i fattori di qualità. La ‘rilevanza’ è stata definita sulla base del confronto avuto con i diversi ‘portatori di interesse’ nel corso dei due focus group che hanno coinvolto diversi punti di vista (persone con problemi di mobilità, con problemi di vista, con problemi di udito; famiglie numerose; referenti regionali; pendolari; ecc.). I fattori di qualità sono stati individuati secondo le disposizioni contenute nel D.P.C.M. 30 dicembre 1998

“Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”. Le osservazioni sono state ripetute più volte: - in stazione: giorno feriale, festivo e sera - nei treni: giorno feriale, festivo e sera - alle fermate: giorno e sera La ripetizione si è ritenuta utile per raccogliere informazioni rilevabili solo in alcuni momenti per esempio di sera quando fa buio e, solo in quell’occasione, si può verificare la luminosità sui binari e nei sottopassaggi. Inoltre alcune osservazioni sono state ripetute per evitare le contingenze: una toilette può essere stata appena pulita così come può essere contingente il mancato funzionamento di un’obliteratrice. I ‘rilevatori’ hanno presentato più griglie degli stessi treni, monitorati in orari e giornate diverse e la stessa cosa è successa con il monitoraggio delle stazioni; questo ha consentito di avere un’idea più precisa e meno casuale riguardo gli aspetti ‘contingenti’. Anche le osservazioni dei siti internet sono state diverse e, da questo punto di vista, è interessante cogliere alcune differenze nelle risposte che segnano più una differente ‘abilità’ dei navigatori che un’oggettiva ‘carenza’ dei servizi. La raccolta delle informazioni Per raccogliere tutte le informazioni necessarie a leggere i diversi fattori di qualità sono state elaborate delle griglie distinte per i diversi momenti previsti (mattina, sera, feriali, festivi, ecc.). L’elaborazione delle griglie ha tenuto conto dell’ideale percorso che i rilevatori avrebbero dovuto seguire all’interno delle stazioni e all’interno dei treni. Per questo motivo le informazioni di ogni griglia sono state distinte in due parti: “nel corpo centrale della stazione e nell’atrio ” e “ nei sottopassaggi e sui binari”; “informazioni da cercare muovendosi lungo le carrozze” e “informazioni da rilevare da seduti”.

Sono state elaborate anche due griglie di osservazione per i due siti Internet. Inoltre, per raccolta di tutte le informazioni che possono concorrere alla definizione dei fattori di qualità, sono state elaborate anche due tracce di intervista da sottoporre a referenti delle aziende che gestiscono il trasporto ferroviario (nel caso di Mi.Mo Trenitalia e Ferrovie del Gargano). Per ogni strumento di rilevazione è stata creata una guida all’uso così da facilitare i rilevatori nella comprensione delle modalità di osservazione e delle informazioni da ricercare. Inoltre per favorire la comprensione delle modalità di ricerca sono state organizzate due giornate di formazione. L’elaborazione e l’interpretazione delle informazioni raccolte Ad ogni risposta data è stato dato un punteggio: 2= ottimo o buono 1= discreto o sufficiente 0= da migliorare Ognuno dei tre punteggi è stato visualizzato con un colore: 2= verde 1= giallo 0= rosso Essendo una ricerca qualitativa si è scelto, inoltre, di presentare il giudizio espresso per ognuno degli aspetti del servizio esaminato evitando un giudizio sintetico che, in questa fase, si è ritenuto non necessario. Inoltre, la presentazione dei dati è stata fatta mettendo a confronto i risultati emersi dalla rilevazione nelle diverse stazioni, nelle fermate e nelle tratte ferroviarie esaminate.

Per quanto riguarda alcuni specifici aspetti del servizio si è scelto una definizione dei punteggi basati su intervalli. In particolare nel caso delle obliteratrici non funzionanti sul totale delle obliteratrici contate il punteggio è: >70% =2 tra 70 e 50%= 1 meno del 50% 0 Lo stesso intervallo è stato utilizzato per dare un punteggio alla presenza di toilette aperte, quindi utilizzabili: >70% =2 tra 70 e 50%= 1 meno del 50% 0 Nel caso degli ascensori nei sottopassaggi il punteggio è: 2= ci sono e funzionano 1= ci sono ma non funzionano 0= non ci sono vuoto= non ci sono sottopassaggi. Ad alcuni giudizi relativi alle stazioni sono state allegate anche alcune foto realizzate dai rilevatori.

8. Crediti di Mimo I MONITORI Emanuele Abbattista, Enza Chiarazzo, Marilina D'Abramo, Mariarosaria D'Alema, Angela Di Ceglie, Giulia Di Pierro, Domenico Vito Didonna, Giuseppe Dimunno, Maria Falcone, Marilena Labianca, Orazio Leggiero, Wanda Lograno, Roberta Lopalco, Andrea Marino, Mariagrazia Piemontese, Angelo Porcelli, Maria Sciancalepore, Nicolino Sciscio, Nicola Sinisi, Renato Stramaglia I GESTORI E LE AZIENDE DI TRASPORTO Trenitalia - Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane RFI - Rete Ferroviaria Italiana Ferrovie del Gargano RESPONSABILE DEL PROGETTO Salvatore Marras - Formez PA Il PON Governance e Assistenza Tecnica 2007–2013 (PON GAT) è il Programma Operativo per l'Obiettivo Convergenza, cofinanziato dal Fondo Europeo di Sviluppo Regionale (FESR), che contribuisce a "Rafforzare le competenze tecniche e di governo delle amministrazioni e degli enti attuatori, per migliorare l'efficacia della programmazione e la qualità degli interventi per offrire servizi migliori alla cittadinanza".

STAFF DI PROGETTO Formez PA: Elena Tropeano Annalisa Gramigna Andrea Gelao Marilena Martino Regione Puglia - Assessorato alla Mobilità: Maria Sasso Andrea Marino Angelo Porcelli REDAZIONE DEL REPORT Contenuti: Staff di progetto Grafica: Fedele Congedo Andrea Gelao I RIFERIMENTI http://partecipazione.formez.it/ http://mobilita.regione.puglia.it/ Aprile 2012 Il Dipartimento per lo Sviluppo e la Coesione Economica (DPS) è responsabile della attuazione del PON GAT. Il Dipartimento della Funzione Pubblica (DFP) opera come Organismo intermedio per l'Obiettivo Operativo II.5 "E.T.I.C.A. pubblica nel Sud" Il Formez PA gestisce le attività del progetto E.T.I.CA.

Il progetto E.T.I.CA. pubblica nel Sud: accrescere l’Efficacia, la Trasparenza, l’Innovazione e la CApability dell’amministrazione pubblica offre alle regioni dell’Obiettivo Convergenza il sostegno tecnico per individuare i sistemi e le soluzioni più efficaci per una crescita significativa della trasparenza e della legalità nella gestione dei Fondi strutturali e, più in generale, nelle politiche di sviluppo e coesione.

E.T.I.C.A. Partecipazione nei processi di Miglioramento della MobilitĂ