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DOSSIER NACIONAL DE PRﾃ，TICAS, EXPERIENCIAS Y APRENDIZAJES EN DESEMPEﾃ前 SOCIAL LA PAZ, 2009

CRÉDITOS Primera Edición- 2009 Dirección del Estudio: Unidad de Monitoreo Financiero, Social y de Mercado Asociacion de Instituciones Financieras para el Desarrollo Rural – FINRURAL Reynaldo Marconi Presidente Nestor Castro Quintela Gerente Av. Arce 2081 Esq. Montevideo, Edif. Montevideo, Piso 3 Teléfono: (591-2) 2441326 2121005 Fax:(591-2) 2443504 E-mail: finrural@finrural-bo.org Casilla 13241 La Paz - Bolivia Diseño y Diagramación: Percy Villazana David Cotera © Todos los derechos reservados Se puede reproducir los textos de esta publicación citando la fuente

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Presentación L

as Instituciones Financieras de Desarrollo (IFD) son organizaciones fundadas por personas que pretendían la creación de Instituciones que contribuyan a resolver problemas de sectores sociales excluidos del acceso al crédito y de otros servicios financieros, por lo que su razón de ser (misión) siempre se ha justificado por lo que han hecho en favor del entorno (la sociedad) y han legitimizado su existencia en la medida en que sus acciones han ido en consecuencia con sus propósitos fundamentales. De esa manera, se ha logrado la articulación de los intereses estratégicos de carácter social de las Instituciones, que no son otros que los de promover acciones sociales de impacto que modifiquen, aunque sea en parte, situaciones adversas de las poblaciones con las que trabajan, con la de los usuarios de sus servicios que requerían acceso a fuentes de crédito en forma oportuna, con bajos costos de transacción y bajas garantías. Ante los grandes avances de la industria microfinanciera en Bolivia y en la actual coyuntura de la vida institucional, donde las IFD tienen una presencia consolidada en el mercado y han logrado asegurar su sostenibilidad financiera, las convicciones sociales con las que han nacido son ratificadas y profundizadas en el marco del enfoque de desempeño social. Desde esta perspectiva, la aplicación de estos enfoques no sólo son benevolencia con los clientes y el entorno de las instituciones, sino que debe ser vista como una exigencia ética que se imponen las IFD para cumplir con sus propósitos sociales. Desde esa perspectiva, las IFD consideran que tienen un mandato social que es hacer realidad la misión con la cual fueron creadas, evaluando sus decisiones de actuación bajo imperativos que favorezcan la adopción de cursos de acción que aumenten el bienestar de la sociedad en general y más específicamente de las poblaciones que son objeto de su atención (usuarios (as) de sus servicios). Es dentro de este marco que el presente Dossier pretende sistematizar las mejores prácticas, experiencias y aprendizajes relacionadas a la medición, evaluación y monitoreo del desempeño social en microfinanzas, con la finalidad de difundir resultados que motiven y faciliten a otras entidades microfinacieras la gestión de procesos similares. Se hace un especial énfasis en el Dossier al papel que le ha tocado jugar a FINRURAL, como centro de una red que ha sabido establecer una visión compartida sobre el tema y que ha logrado integrar el aporte y compromiso de quienes son sus afiliadas para transitar en forma colectiva al logro de los objetivos propuestos para la aplicación del enfoque y sus herramientas. Por otra parte, también se destaca el importante aporte teórico, de diseño y puesta en ejecución de un conjunto de herramientas de desempeño social. El documento abarca también la revisión de las tendencias internacionales del desempeño social; los orígenes que dieron lugar a la adopción de prácticas de desempeño social en la industria microfinanciera en Bolivia; la evolución del desempeño social en los últimos años y un resumen de los avances que sobre el tema se tienen entre las instituciones microfinancieras en el país. Reynaldo Marconi GERENTE FINRURAL

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Índice PRESENTACIÓN

1. TENDENCIAS INTERNACIONALES EN LA PROMOCIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL EN MICROFINANZAS 1.1 INTRODUCCIÓN.

1.2 EL MARCO DE REFERENCIA COMÚN DEL DESEMPEÑO SOCIAL

10 13

1.3 LA PROMOCIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL EN AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE

1.4 FORTALEZAS Y LIMITACIONES DE LAS IMF DE LATINOAMÉRICA Y EL CARIBE EN TÉRMINOS DE SU DESEMPEÑO SOCIAL. 15 1.5 DESAFÍOS REGIONALES PARA CONSOLIDAR LOS PROCESOS DE PROMOCIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL 15

2. CONTEXTO PAÍS

2.1 CONTEXTO SOCIOECONÓMICO 2.2 SISTEMA FINANCIERO

2.3 REDES INSTITUCIONALES

2.4 MERCADO DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS DE DESARROLLO (IFD) 2.5 INDICADORES DE COBERTURA DE LA IFDS

3 B REVE HISTORIA DEL TRABAJO DE LAS IFD Y DE LA ADOPCIÓN DE PRÁCTICAS DE DESEMPEÑO SOCIAL 21 3.1 PRIMERA ETAPA DE APARICIÓN DE LOS PROGRAMAS DE CRÉDITO ESTATALES Y DE ONG DE DESARROLLO 21 3.2 SEGUNDA ETAPA DEL DESARROLLO DE LAS TECNOLOGÍAS DE MICROCRÉDITO 3.3 TERCERA ETAPA DE CONSOLIDACIÓN Y EXPANSIÓN DE LAS MICROFINANZAS 3.4 AUTODEFINICIÓN DEL TRABAJO DE LAS IFD Y SU MISIÓN SOCIAL

22 24

3.5 EQUILIBRIO ENTRE FINALIDADES ECONÓMICAS Y DE DESEMPEÑO SOCIAL EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS 24 4. LA EVOLUCIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL EN BOLIVIA EN LOS ÚLTIMOS CINCO AÑOS 4.1 LA PROMOCIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL EN LAS MICROFINANZAS 4.2 PAPEL DE FINRURAL EN LA PROMOCIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL

25 26

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5. MEJORES PRÁCTICAS Y EXPERIENCIAS DE DESEMPEÑO SOCIAL 5.1 OBJETIVOS SOCIALES DE LA IFD

5.2 EVALUACIÓN GENERAL Y COMPARATIVA DE LA APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE DESEMPEÑO SOCIAL 37 5.3 EVALUACIÓN DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE LA APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS DE DESEMPEÑO SOCIAL 38 6. PRINCIPALES LECCIONES Y APRENDIZAJES

ANEXO 1. ANALISIS INDIVIDUAL DE LAS INSTITUCIONES AFILIADAS A FINRURAL

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1. Tendencias Internacionales en la Promoción del Desempeño Social En Microfinanzas 1.1. Introducción. A partir de los años 90, en el marco de los fenómenos de la globalización, se enfatizan los problemas relacionados al deterioro ecológico, inequidad social y escándalos empresariales. Esta situación sumada a la insuficiente capacidad de los gobiernos de resolver los problemas incrementaron demandas y expectativas sociales depositadas en las empresas, cobrando fuerza una tendencia a exigir a las mismas una gestión socialmente responsable1, en la que no solo se reparen daños por su operación, sino se retribuya sus ganancias con beneficios directos en los grupos con los que se interrelacionan directa o indirectamente. Es así que surge el modelo de Responsabilidad Social (RS), entendido como una visión de los negocios que integra el respeto por los valores éticos, las personas, la comunidad y el medio ambiente, en el contexto de las operaciones diarias, procesos de toma de decisiones operativas y estratégicas de las empresas. Inicialmente, la RS se promueve en grandes empresas y en la actualidad se exige también a Pequeñas y Microempresas (PYME) e incluso a instituciones sin fines de lucro. En el caso específico de las microfinanzas, surgen cuestionamientos sobre su función social por problemas de sobreendeudamiento de clientes, prácticas comerciales agresivas, pero sobretodo por una mala interpretación del rol que cumplen estas instituciones como instrumentos de lucha contra la pobreza. Esta situación originó, al igual que en otros sectores, 1. Surgen iniciativas mundiales, de diferente alcance, para promover esta forma de gestión que al presente se han consolidado a través del Global Reporting Initiative (GRI), el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, Directrices de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), el “Libro Verde” de la Unión Europea y la Guía de Recomendaciones ISO 26000 (Responsabilidad Social).

una evolución desde tendencias que privilegiaban un buen desempeño financiero (DF) hacia una valoración integral y equilibrada de las intervenciones cobrando mayor importancia la gestión del desempeño social (DS). Sin embargo, el modelo de responsabilidad social para valorar la intervención de las instituciones microfinancieras (IMF), por sí solo, resulta ser inadecuado debido a que estas organizaciones son concebidas con una misión social, sus actividades tienen como finalidad la creación de valor social y por lo tanto por su propia naturaleza ya son socialmente responsables. De hecho la RS es su principal activo intangible. Lo mencionado, no implica que estas instituciones evadan una gestión formal y sistemática de su función social, por el contrario, el reto para las IMF es aun mayor puesto que su legitimidad dependerá de su capacidad para demostrar que efectivamente generan valor social, a través del cumplimiento de su misión. En este contexto, surge la necesidad de concertar un marco conceptual y práctico para medir, evaluar y monitorear el desempeño social (DS) de las IMF, constituyéndose para este efecto el Social Performance Task Force (SPTF)2 como una instancia de coordinación de iniciativas de practicantes, investigadores, cooperantes, inversores y agencias de calificación que buscan coherencia y sinergia de esfuerzos, en la comprensión, diseño e implementación de enfoques, herramientas y metodologías de desempeño social

2. Promovida en la gestión 2005 por el CGAP, la Fundación Argidius y la Fundación Ford

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1.2. El Marco de Referencia Común del Desempeño Social3 En el marco del Social Performance Task Force, se ha concertado la siguiente definición. El desempeño social es la traducción efectiva de la misión de la IMF en la práctica, en concordancia con valores sociales comúnmente aceptados y compartidos como: Prestar servicios a clientes pobres y excluidos; mejorar la calidad y adecuación de los servicios en función a necesidades de los clientes; crear beneficios para los clientes y sus familias; y demostrar un comportamiento socialmente responsable hacia clientes, empleados, comunidad y medio ambiente Aunque tradicionalmente la evaluación se ha focalizado en los resultados e impacto de la IMF, el DS valora el proceso integral a través del cual se crea este impacto; incluyendo el análisis de los objetivos declarados por la institución, la efectividad de sus sistemas y servicios para lograr estos objetivos, los resultados relacionados y la capacidad de para lograr cambios positivos en la vida de sus clientes. La siguiente grafica describe las dimensiones que involucra el DS y los aspectos que se valoran en las mismas.

3. Información extraída de la pagina web del Social Performance Task Force (SPTF). Ver http://www.microfinancegateway.org/p/site/m/ template.rc/1.11.48260/

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Se han desarrollado diferentes enfoques y herramientas para promover el desempeño social en las IMF, teniendo las mismas diferente grado de focalización en sus dimensiones. El siguiente cuadro profundiza en enfoques y herramientas de DS y los actores que las promueven. Enfoques

Tipo de Herramientas

Principales herramientas y actores que las promueven

Gestión del DS: Enfoque orientado al análisis / definición de procesos internos de la IMF buscando una alienación con su misión social.

Gestión del Desempeño Social (GDS): Se basa en 3 puntos claves: Gestión de resultados, entender las necesidades del cliente, y reporte a actores externos.

GDS Impact: El Consorcio Impact ha desarrollado una Guía para la GDS, que proporciona directrices para crear un plan de acción que incluya:

Contar con un Sistema de GDS involucra la:

• Uso de información para mejorar el desempeño

• Definición de metas y objetivos sociales claros

• Una estrategia para la gestión del DS • El fortalecimiento del sistema de información • Iniciar el proceso

• Recopilación de información para monitorear progresos en el cumplimiento de los objetivos y metas sociales • Utilización de información de DS para mejorar el proceso de toma de decisiones estratégicas y operativas Evaluación del DS: Enfoque que evalúa los objetivos sociales declarados por la IMF, la efectividad que tienen sus sistemas y servicios para lograr estos objetivos, los productos relacionados (a nivel de focalización y cobertura) y sus logros en términos de generar cambios positivos en la vida de sus clientes

Herramientas que evalúan el proceso institucional: Ayudan a las IMF a evaluar sus intenciones, sistemas y acciones buscando determinar si tienen la capacidad de alcanzar sus objetivos sociales Se utilizan como herramientas de auditoria social.

SPI (Social Performance Indicators Initiative): Ha sido desarrollada por la Red CERISE. Evalúa intenciones, acciones y medidas correctivas que ha implementado la IMF en términos de su DS en base 4 componentes principales: Focalización en pobres y excluidos, adaptación de servicios, beneficios para clientes y responsabilidad social QAT (Quality Audit Tool): Ha sido desarrollada por el MicroFinance Centre (MFC) de Polonia en coordinación con el Consorcio Impact. Considera la metodología de rating social utilizada por M-CRIL y Microfinanza Rating. SPA (Social Performance Audit): Ha sido desarrollada por USAID, utiliza un proceso similar al de auditoria para evaluar el desempeño de la IMF en relación a la declaración de su misión social ACCION (Herramienta de diagnóstico social): Ha sido desarrollada por ACCION. Evalúa el nivel de éxito de la IMF en el cumplimiento de su misión social y su contribución a lograr metas ampliamente valoradas y aceptadas en el sector FOROLACFR Evaluación de la Gobernabilidad: Consiste en una herramienta de evaluación de los sistemas de gobierno y control interno de IMF sin fines de lucro. Se construyó utilizando elementos conceptuales de la Guía de Evaluación de la Gobernabilidad desarrollada por CERISE/IRAM

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Enfoques

Tipo de Herramientas

Principales herramientas y actores que las promueven

Herramientas que evalúan niveles de pobreza y mejoras en las condiciones del cliente: Determinan que nicho de mercado esta siendo alcanzado por la IMF y si los servicios están mejorando las condiciones de los clientes

PPI (Progress Out of Poverty Index): Utiliza un pequeño grupo de indicadores objetivos, simples y fácilmente observables para estimar el rango de clientes que están debajo de la línea de pobreza nacional USAID PAT (Poverty Assessment Tool): Es un conjunto de encuestas específicas para un país (desarrolladas bajo contrato con el Centro IRIS de la Universidad de Maryland) que predicen la presencia de extrema pobreza dentro de un grupo de personas. FCAT (FINCA Client Assessment Tool): Utiliza 13 filtros individuales para registrar fuentes de ingreso y dependientes, gastos mensuales del hogar, gastos percápita diarios y niveles de pobreza de los clientes. Las siguientes herramientas se utilizan para identificar a clientes muy pobres: CGAP PAT (Poverty Assessment Tool): Es un índice de pobreza multidimensional que proporciona información rigurosa sobre niveles de pobreza de clientes relacionando personas de una misma comunidad y permitiendo comparaciones entre IMFs y países. La herramienta incluye una encuesta a 200 clientes seleccionados aleatoriamente y 300 no clientes. Indice de Vivienda: Indice que utiliza la estructura de la casa, y a veces sus componentes para diferenciar entre niveles económicos de hogares e identificar cuales son más pobres. Means Test: Una encuesta muy simple de hogares que utiliza un pequeño numero de indicadores fácilmente verificables. para crear una escala de puntuación que permite la evaluación del nivel de pobreza individual de un hogar PWR (Participatory Wealth Ranking): El Ranking Participativo de Riqueza es un ranking desarrollado para miembros de una comunidad con un nivel relativo de pobreza o riqueza de hogares usando percepciones y criterios definidos ellos mismos Algunas herramientas específicas para evaluar el impacto en los clientes son: SEEP/AIMS Impact Assessment: Encuesta de impactos para probar múltiples hipótesis en relación a varios tipos de impactos a nivel individual, del hogar, la empresa y la comunidad INAFI- Oxfam Novib- Ordina Social Impact Measure Tool: Esta herramienta de medición de impactos se basa en un método para medir y reportar el impacto social del trabajo de las IMFs y sus programas en términos de cambios en la vida de los clientes y sus familias. FINRURAL/ Herramienta de evaluación de impactos: Ha desarrollado y probado ampliamente metodologías de evaluación y monitoreo de los cambios que generan las IMF en sus clientes, a nivel individual, de la unidad familiar y unidad económica

Herramientas de rating social: Han sido desarrolladas por agencias calificadoras para complementar los rating financieros. Algunas se focalizan en procesos internos y otras consideran además indicadores de a nivel de clientes

Las agencias que prestan servicios de rating social son: • M-CRIL Social Rating • Microfinanza Rating • MicroRate • Planet Rating

Sistematización en base a información proporcionada por el SPTF y FINRURAL

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Finalmente, es importante resaltar los avances en términos de herramientas de monitoreo del DS, como el desarrollo y validación del Informe sobre Estándares de Desempeño Social que estuvo a cargo del Mix en base a definiciones y el marco conceptual consensuado en el SPTF. Este informe podrá ser reportado por las IMFs que lo consideren conveniente así como sus resultados difundidos en la web del Mix. Este informe ha sido operativizado por el FO-

ROLACFR4 a través de un Sistema de Indicadores Comunes de Monitoreo del DS plenamente compatibles con el Informe Mix, pero seleccionados en base a un enfoque de utilidad para la gestión interna de los operadores. Estos indicadores han sido validados, contextualizados y experimentados en socias de las redes RFR de Ecuador, AMUCSS de México y FINRURAL de Bolivia. En el presente Dossier Nacional se sistematizan los resultados de este proceso. 4. Más adelante se profundiza en la intervención del FOROLACFR

1.3. La Promocion del Desempeño Social en America Latina y el Caribe. Los avances en la promoción del Desempeño Social (DS) en Latinoamérica y El Caribe en los últimos cinco años, han evolucionado aceleradamente en función al esfuerzo de operadores, redes, cooperantes, proyectos y organizaciones de apoyo a las microfinanzas. Desde la región se ha contribuido a la definición de un marco conceptual trabajando activamente con el SPTF y se han impulsado masivamente procesos de diseño y experimentación de herramientas de evaluación, medición y monitoreo del DS.

Los actores que promueven el DS en América Latina y El Caribe son de naturaleza y enfoques diversos. En representación directa de los operadores, surgen iniciativas de redes como la Red Centroamericana de Microfinanzas (REDCAMIF) y el Foro Latinoamericano y del Caribe de Finanzas Rurales (FOROLACFR) que con el liderazgo de sus redes nacionales, promueven el fortalecimiento de capacidades locales e institucionales y han realizado una importante labor en la socialización, capacitación y experimentación /validación de herramientas.

La intervención del FOROLACFR A partir de la gestión 2007 se implementa el Programa “Construyendo Capacidades Locales para la Medición y Monitoreo del Desempeño Social en América Latina y el Caribe” que en su primera fase 2007-2008 tuvo como objetivo promover la implementación de una plataforma de herramientas, para la valoración, mejora, medición y monitoreo del DS, orientadas a mejorar sostenidamente los procesos, estrategias y resultados de las IMF, en concordancia con su misión y objetivos sociales. Como principales resultados de esta etapa, se promovieron 4 talleres regionales de capacitación en herramientas de DS y más de 20 talleres nacionales a través de las redes socias; se ejecutaron 50 auditorias sociales SPI5 en 9 países así como aplicaciones de la herramienta PPI en Ecuador y México; Se impulsó un proceso de transferencia de la metodología de evaluación de impactos entre FINRURAL de Bolivia y RFR de Ecuador; Se diseño y valido una propuesta de indicadores comunes de DS en 3 países; Se construyó un portal web de DS y se elaboraron y difundieron publicaciones especializadas. En función a los avances y aprendizajes, la segunda etapa del Programa de FOROLACFR 2009-2010 se orientará a promover la implementación masiva de indicadores comunes de desempeño social en las IMFs de Lati5. Con apoyo y/o en coordinación con la Red Cerise/ ProsperA

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noamérica y El Caribe, e impulsar la implementación de plataformas comunes y complementarias orientadas a facilitar una gestión sostenible y costo efectiva del monitoreo y evaluación de su función social. Al presente, se han logrado avances como la implementación de indicadores de DS en tres países, el diseño de una herramienta de evaluación de la Gobernabilidad que además será transferida a las IMFs a través de un mecanismo de capacitación a distancia y la promoción de Dossieres nacionales de mejores prácticas y experiencias de DS en Ecuador, México y Bolivia.

Asimismo, el Programa MISION - promovido por la Fundación Ford y Catholic Relief Services - ha trabajado fuertemente apoyando el fortalecimiento de capacidades de redes nacionales, a través del desarrollo de instrumentos metodológicos y operativos para la gestión del DS de las IMFs. Existen en la región, otras intervenciones altamente valorables que tienen un enfoque más específico como el Consorcio Impact y la Red INAFI Latinoamérica que promueve el proyecto SIM (Social Impact Measurement) orientado a medir el

impacto social de sus miembros. Finalmente, apoyan estos procesos cooperantes como FIDA, HIVOS, ICCO, TRIAS y COSUDE que a través de sus proyectos nacionales promueven el DS con intervenciones enfocadas en las necesidades de sus contrapartes. Solo se han mencionado algunas de las iniciativas regionales y es importante resaltar también los esfuerzos encomiables de las redes nacionales y las IMF que han trabajado con los diferentes actores para integrar el desempeño social en sus sistemas de gestión.

1.4. Fortalezas y Limitaciones de las IMF de Latinoamérica y el Caribe en términos de su Desempeño Social. Como resultado de un diagnóstico regional, basado en las 50 auditorías sociales SPI/CERISE, promovidas en IMF de 9 países en el marco del Programa “Construyendo Capacidades Locales para la Medición y Monitoreo del Desempeño Social en América Latina y el Caribe” del FORO LAC FR; y el aprendizaje adquirido en la primera fase de implementación, se han identificado como principales fortalezas y limitaciones: a. En términos de su gestión del DS, las IMF priorizan su atención a áreas pobres y/o excluidas, asignando un segundo grado de importancia a la adecuación de productos y servicios. El desarrollo de políticas y estrategias formales para mejorar el capital social/ político de los clientes y su responsabilidad social presenta un menor grado de atención y desarrollo en la región.

b. En relación a su focalización en pobres y/o excluidos se identifican como principales fortalezas, la cobertura en áreas pobres, la amplia utilización de garantías sociales y condiciones financieras que favorecen el

acceso y la atención a mujeres. Una limitación es la escasa aplicación de herramientas para la medición y monitoreo de pobreza (solo 15% de IMFs han experimentado estas herramientas). c. En relación a la adecuación de productos y servicios, se identifican como puntos fuertes, la diversidad y calidad de los servicios de crédito y el acceso a servicios no financieros. Una limitación relevante es la oferta insuficiente de servicios auxiliares para una satisfacción integral de necesidades financieras de sus clientes (giros, remesas, seguros, etc.). d. Los resultados del análisis de las intervenciones de las IMF para mejorar el capital social y político de los clientes muestran que estas mejoras no son generadas a través de políticas y estrategias planificadas sino como consecuencia de la prestación de servicios. e. En relación a su responsabilidad social, las IMF demuestran la implementación reciente de políticas de administración de

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personal, así como estrategias para evitar el sobreendeudamiento de clientes; sin embargo enfrentan serias limitaciones en cuanto a la aplicación sistemática y periódica de estudios de evaluación de impactos y el ejercicio de acciones de responsabilidad social hacia la comunidad.

h. Las IMFs enfrentan dificultades para incorporar el DS con un enfoque integral en su gestión, debido a que no se ha profundizado en sus vínculos con otras áreas estratégicas como gobernabilidad, gestión del conocimiento y recursos humanos, genero, etc.

f. Aunque la mayor parte de las IMF reconocen la importancia de implementar en el corto plazo indicadores de monitoreo del DS, no tienen un entendimiento pleno de su alcance teórico y práctico y no cuentan con procesos y sistemas internos que faciliten su captura, reporte y sistematización.

i. Existen diferentes ofertas de rating social en el mercado sin embargo los costos de estos servicios son elevados y carecen de un nivel de profundización y especialización que permita entender y valorar objetivamente el rol que cumplen las instituciones microfinancieras. Es importante una intervención directa de los practicantes en el enriquecimiento, adecuación de estas metodologías buscando incentivar una aplicación masiva y sostenible de estas herramientas de evaluación.

g. No se cuenta con sistemas de comunicación y difusión de información actualizada y suficiente sobre tendencias, avances y herramientas de DS que sirvan de referencia a las IMF, para definir una orientación estratégica y operativa para gestionar su desempeño social.

1.5. Desafios Regionales para Consolidar los Procesos de Promocion Del Desempeño Social. Se identifican como principales desafíos para consolidar los procesos iniciados por diferentes actores que promueven el DS en la región: a. Promover procesos de motivación y capacitación sobre el marco teórico y práctico del DS en todos los niveles funcionales, para facilitar definiciones estratégicas y operativas de las IMF. Esto s procesos deben ser fortalecidos con la promoción de investigaciones y estudios orientados, a la sistematización de experiencias y mejores prácticas; y a la profundización de vínculos del DS con otras áreas estratégicas de gestión. b. Promover mecanismos de financiamiento, capacitación y asistencia técnica, a IMFs

y sus redes, para apoyar la incorporación de herramientas e indicadores de DS de manera sistemática y periódica. Estos instrumentos deben ser perfeccionadas progresivamente para facilitar a las IMFs una gestión costo efectiva de su función social. c. Impulsar la implementación masiva de sistemas integrados de monitoreo del desempeño social y financiero buscando promover una valoración equilibrada de la intervención de las IMF. d. Impulsar la implementación de plataformas comunes, a través del fortalecimiento de redes de operadores, orientadas a facilitar una gestión sostenible del monitoreo y evaluación de la función social de las IMF.

Fabiola Céspedes Quiroga Coordinadora Regional de Desempeño Social del FOROLACFR

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2. CONTEXTO PAÍS 2.1. Contexto Socioeconómico A pesar de los avances en materia económica y social, Bolivia no ha superado los históricos problemas de pobreza, estimándose que el 37% de la población aún se encuentra en pobreza extrema y que aproximadamente el 60% de la población está en pobreza moderada, asumiéndose que la pobreza es el resultado de procesos sociales y económicos por el cual las personas se encuentran privados de activos y oportunidades esenciales. La pobreza es más aguda en el mundo rural, trascendiendo al mundo urbano, mostrando a Bolivia como uno de los países más pobres de Latinoamérica, y que presenta un menor grado de desarrollo humano con un IDH de 0.695 de acuerdo al informe de Naciones Unidad de las gestiones 2007-2008, comparado con el resultado de 0.968 de quien ocupa el primer lugar en este indicador. La posición del país en cuanto a su nivel de desarrollo humano es el país 117, entre 177 países. El comportamiento de la economía boliviana en el año 2008 mostró en las variables macroeconómicas indicadores favorables, gracias a un contexto internacional que le favoreció con el incremento de los precios de materias primas que exporta. El crecimiento del producto interno bruto ha mostrado record en su crecimiento por el impulso especialmente de la producción minera que creció en un 54 por ciento, representando cerca del 50 por ciento del crecimiento del PIB; también han crecido el sector hidrocarburos y de construcción. Se ha evidenciado un buen desempeño del sector exportador con un record de ventas al exterior, mostrando un saldo favorable de la balanza comercial. Las reservas internacionales del país han alcanzado cifras significativas superiores a los 7.000 millones de dólares estadounidenses, producto de las exportaciones y de las remesas provenientes de bolivianos que viven en el exterior.

2.2. Sistema Financiero La estructura del sistema financiero regulado y supervisado por la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras (SBEF), está compuesto por los siguientes tipos de entidades: TIPO DE ENTIDAD

Nº DE ENTIDADES

Bancos

Fondos Financieros Privados

Mutuales de Ahorro y préstamo

Cooperativas de Ahorro y Crédito

Empresas de Servicios Auxiliares Financieros6

6. Las empresas de servicios auxiliares están compuestas por 2 empresas de arrendamiento financiero; 2 almacenes generales de depósito; 2 burós de información crediticia; 1 cámara de compensación y liquidaciones y 1 banco de segundo piso

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La descripción y diferenciación de estas Instituciones es la siguiente: a) B ancos. Son entidades dedicadas a la intermediación financiera y a la prestación de servicios financieros al público en el marco de las disposiciones legales vigentes. b) Fondos Financieros privados. Son entidades de intermediación financiera cuyo objeto principal es la canalización de recursos a pequeñas y micro empresas urbanas y rurales. c) M utuales de ahorro y préstamo. Entidades no bancarias constituidas para atender demandas de crédito de vivienda de sectores asalariados y otros sectores de ingresos medios para la adquisición y construcción de vivienda, así como refacciones. d) C ooperativas de ahorro y Crédito. Entidad no financiera no bancaria, constituida como sociedad cooperativa e) E mpresas de Servicios Auxiliares. Entidades dedicadas a actividades diferentes a otorgar crédito o realizar captaciones y que apoyan el funcionamiento del conjunto del sistema financiero Por otra parte, existen las entidades financieras que anteriormente no se encontraban supervisadas por las autoridades financieras y que desde el año 2008 han sido incorporadas a la regulación y que actualmente se encuentran en un proceso de adecuación a la misma. Este conjunto de organizaciones son instituciones privadas para el desarrollo sin fines de lucro (IFD), orientadas fundamentalmente a atender a microempresas urbanas y rurales y que se encuentran afiliadas a FINRURAL. Estas instituciones están realizando todos los ajustes solicitados por las autoridades competentes para ingresar a un proceso de regulación pleno bajo las normas y reglas prevalecientes para el resto del sistema financiero, sin modificar su naturaleza jurídica de entidades sin fines de lucro.

2.3. Redes Institucionales Las principales redes institucionales en Bolivia y que agrupan a las entidades financieras reguladas y no reguladas son las siguientes: REDES DEL SISTEMA FINANCIERO

RED

AGRUPA

PROPOSITOS DE SU TRABAJO

ASOBAN

Entidades bancarias

Proponer, diseñar y programar políticas orientadas a desarrollar el negocio bancario en Bolivia, así como preservar y precautelar los intereses y prioridades del sector en el proceso de desarrollo económico de Bolivia.

ASOFIN

Entidades bancarias y no bancarias reguladas, especializadas en la atención a micro y pequeñas empresas, fundamentalmente urbanas

Contribuir al desarrollo de la industria boliviana de las microfinanzas a través de asociar e integrar, en un cuerpo orgánico a las IMF reguladas, comprometiéndonos a difundir su información, representar y defender sus intereses, proponer políticas orientadas a preservar y precautelar su existencia y desarrollo, sirviendo además de foro de reflexión y cooperación entre nuestros asociados.

FINRURAL

Entidades financieras que actualmente se encuentran en proceso de adecuación a la regulación y que están especializadas en la atención preferente a la microempresa rural y urbana.

Mejorar la situación socio económica de los clientes atendidos, que contribuye al desarrollo del mercado de las microfinanzas y promueve en sus socias una mejor gestión institucional; la diversificación y mayor calidad de sus servicios; y el fortalecimiento de su imagen, generando propuestas de innovación, transferencia tecnológica; y desarrollo y difusión de conocimientos asumiendo el liderazgo sectorial y un rol articulador de esfuerzos.

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2.4. Mercado de las Instituciones Financieras de Desarrollo (IFD) El mercado meta con el que trabajan las IFD son mujeres y hombres que, en la mayor parte de los casos, desarrollan actividades económicas en pequeña escala. Estas actividades ayudan a las familias a proveerse de alguna fuente de ingreso para cubrir aunque sea parcialmente sus necesidades básicas. Las carencias y dificultades por las que atraviesan las poblaciones pobres de nuestro país, lleva a las mismas a generar formas alternativas de actividades económicas, dando origen a una sorprendente diversidad de estrategias de supervivencia a fin de proveerse de algunos ingresos que permitan cubrir, aunque precariamente, los requerimientos de subsistencia del núcleo familiar. Las condiciones en las que desarrollan sus actividades estas unidades económicas son de gran restricción y escasez de recursos y además, quienes participan de las mismas, dependen para su subsistencia del resultado de su propio trabajo. Según Mizrahi7 “la racionalidad que sustenta las decisiones económicas de los pequeños negocios urbanos y rurales está orientada más por la necesidad de generar ingresos que le permita subsistir que por criterios objetivos de maximización de ganancias”. Dadas estas condiciones existe una aguda sobrexplotación de la fuerza de trabajo propia y de carácter familiar, con largas jornadas laborales y en condiciones muy precarias. Desde esta perspectiva se puede afirmar que “la necesidad de subsistir explica también que muchas unidades económicas urbanas y rurales sigan operando por debajo del umbral de lo económico y financieramente rentable. Mientras los ingresos cubran los egresos (no costos) operacionales y permitan mínimos niveles de subsistencia, en ausencia de otras alternativas mejores persistirán en la actividad” 8 De acuerdo Mizrahi9 en el universo heterogéneo de actividades económicas pequeñas en el ámbito urbano y rural existen diversos regímenes de reproducción: a) “ En el régimen de reproducción simple, los ingresos de la unidad económica alcanzan sólo para atender cierto nivel de subsistencia familiar y la reposición del capital de la actividad. Cada nuevo ciclo económico es encarado en condiciones similares al anterior, sus resultados económicos son semejantes. Se trata de economías relativamente estacionarias con pequeñas variaciones en la cobertura de necesidades familiares. b) E n el régimen de reproducción ampliada, los ingresos de la actividad le permiten no sólo cubrir necesidades básicas y reposición de capital, sino expandir el giro del negocio y probablemente acceder a mejores niveles de consumo. c) E n el régimen de reproducción deficitaria los ingresos de la actividad informal no alcanzan a cubrir la reposición de capital, sino tan solo la subsistencia familiar”. Tanto la reproducción ampliada como la deficitaria conducen con el tiempo a transformaciones de la unidad informal. Las unidades que logran acceder a una acumulación sostenida o, por el contrario, a una des-acumulación sostenida, se encuentran en procesos dinámicos de transición hacia nuevas situaciones. En el primer caso la transición podría darse hacia pequeñas empresas. En el caso de unidades deficitarias, el proceso tendería a la desaparición de la actividad y a volver a empezar en algún otro rubro, que en el caso de las economías campesinas obligan a la migración de las poblaciones a centros urbanos. 7. Mizrahi, Roberto. La economía del sector informal: la dinámica de las pequeñas unidades y su viabilidad, s/d. 8. Ibídem 9. Ibídem

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Es en este contexto que las IFD desarrollan sus actividades, con propósitos sociales muy claros y que pretenden impactar favorablemente en las poblaciones que son objeto de su atención, a través de servicios financieros y, en algunos casos, acompañado de servicios no financieros. Las Instituciones trabajan entre los tres estratos de reproducción, diferenciándose de otras entidades microfinancieras comerciales y con fines lucrativos que privilegian a las que se encuentran en el régimen de reproducción ampliada.

2.5 Indicadores de Cobertura de la IFDs 10 2.5.1. Estado de la cartera La cartera urbana y el número clientes de las afiliadas de FINRURAL, puede apreciarse en el siguiente cuadro:

ESTADO DE CARTERA URBANA POR ENTIDAD Y RELACION DE CLIENTES Al 31 de marzo de 2009 (En Dólares americanos) ESTADO DE CARTERA POR ENTIDAD Y RELACION DE CLIENTES A NIVEL URBANO INSTITUCIÓN

CARTERA $US

CLIENTES HOMBRES

TOTAL CLIENTES

MUJERES

CRECER

35.605.705

4.299

56.390

60.689

PRO MUJER

21.584.172

3.378

82.289

85.667

DIACONIA

26.298.155

11.900

23.600

35.500

EMPRENDER

1.913.102

1.555

5.684

7.239

FONCRESOL

2.573.196

484

1.966

2.450

FUNBODEM

10.093.193

2.244

4.697

6.941

8.290.361

910

736

1.646

IDEPRO IMPRO

1.026.532

878

804

1.682

SARTAWI

2.130.988

583

880

1.463

ANED

10.460.566

CIDRE

4.049.524

512

337

849

FONDECO

8.276.812

FUBODE

6.331.983

1.972

7.550

9.522

144.810.273

28.715

184.933

213.648

100%

13,44%

86,56%

100,00%

TOTAL PORCENTAJE SOBRE TOTAL

La cartera rural y el número clientes de las afiliadas de FINRURAL, puede apreciarse en el siguiente cuadro:

10. Basada en la información estadística de Boletin de IFDs. FINRURAL, mayo 2008.

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ESTADO DE CARTERA RURAL POR ENTIDAD Y RELACION DE CLIENTES Al 31 de marzo de 2009 (En Dólares americanos) ESTADO DE CARTERA POR ENTIDAD Y RELACION DE CLIENTES A NIVEL RURAL INSTITUCION CRECER

CARTERA

CLIENTES

$US

HOMBRES

TOTAL CLIENTES

MUJERES

13.565.951

4.180

36.615

40.795

PRO MUJER

2.242.581

711

10.244

10.955

DIACONIA

5.390.958

4.049

2.114

6.163

EMPRENDER

254.908

154

563

717

FONCRESOL

1.895.926

1.713

2.101

3.814

FUNBODEM

1.450.313

547

707

1.254

IDEPRO

4.194.417

934

542

1.476

1.555.572

658

186

844

ANED

10.460.566

4.880

2.438

7.318

CIDRE

6.322.691

2.172

1.053

3.225

FONDECO

8.276.812

4.224

6.440

10.664

FUBODE

2.482.445

1.231

4.407

5.638

58.093.140

25.453

67.410

92.863

100%

27,41%

72,59%

100,00%

IMPRO SARTAWI

TOTAL

La cartera urbana y rural de la IFD afiliadas a FINRURAL supera los $us 200 millones y los clientes son superiores a las 300 mil personas.

2.5.2. Estratificación de la cartera El 58 por ciento de cartera de la IFD es menor a $us 1.000, mostrando una clara orientación hacia el crédito pequeño, el cual esta dirigido a personas de escasos recursos y que, en su gran mayoría, desarrollan actividades de muy pequeña escala.

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Los montos promedio de crédito, que son relativamente bajos, muestran que las IFD se mantienen fuertemente concentradas en el microcrédito y evitan la concentración de sus créditos en montos mayores dirigidos a actividades de mediana y gran envergadura. En el ámbito urbano en cerca al 55 por ciento el destino del crédito está orientado hacia actividades de comercio en pequeña escala. En el ámbito rural el 30 por ciento del crédito está dirigido a actividades de comercio y un 23 por ciento a actividades de agricultura y ganadería, entre los rubros principales que son financiados.

2.5.3. Agencias de las IFDs El número de agencias que tienen las IFD pueden ser apreciadas en el siguiente cuadro:

NUMERO DE AGENCIAS DE LAS IFD Entidad

Número de Agencias Rural

Urbana

Total

ANED

CIDRE

CRECER

DIACONIA

EMPRENDER

FONCRESOL

FONDECO

FUBODE

FUNBODEM

IDEPRO

IMPRO

PROMUJER

123

159

282

SARTAWI Total

Las IFD tienen una amplia presencia en todo el territorio nacional y poseen una de las redes de oficinas más extensas de todo el sistema financiero. Las entidades microfinancieras reguladas tienen 397 oficinas en todo el país, de las cuales 212 corresponden al ámbito urbano y 185 al ámbito rural.

2.5.4. Calidad de la cartera La calidad de la cartera ha tenido una evolución muy favorable como puede apreciarse en el siguiente cuadro:

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Las tasas de mora se encuentran en rangos muy aceptables, considerando la fuerte presencia rural de las entidades y su concentración en el mercado en personas de escasos recursos. La tendencia de baja mora en Bolivia, en todo el sistema de entidades de microfinanzas, se ha debido a diversos factores como: condiciones macroeconómicas estables que ha permitido el desarrollo e incluso la expansión de actividades económicas de las micro y pequeñas empresas en el país; el desarrollo de cultura de pago, mejorada por la incorporación en el mercado de los burós de información crediticia que han permitido generar sistemas de incentivos (disminución de tasas, ampliación de plazos) a los buenos pagadores en el sistema o la negación de financiamientos a aquellos que no han cumplido con la debida oportunidad sus obligaciones crediticias y, muy especialmente, a la mejora en las tecnologías crediticias de las entidades que ha permitido que las instituciones sean cada vez más hábiles en la determinación de la capacidad de pago de sus clientes evitando, de esta manera, el sobre-endeudamiento de los mismos.

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3. Breve historia del trabajo de las IFD y de la adopción de prácticas de desempeño social La historia de las microfinanzas en Bolivia estuvo marcada desde las primeras experiencias estatales y de ONGs hasta dar lugar a la progresiva aparición de programas microfinancieros bajo una lógica de orientación a la demanda, con fuerte preocupación por sus eficiencias operacionales, el logro de escalas que permitan alcanzar la sostenibilidad y rentabilidad, para ampliar la cobertura de sus servicios. Las principales etapas que vivieron las microfinanzas en Bolivia han sido las siguientes:

3.1. Primera etapa de aparición de los programas de crédito estatales y de ONG de desarrollo El origen del crédito a pequeños productores, especialmente al sector rural, se encontraba a cargo inicialmente del estado boliviano, utilizando al Banco Agrícola de Bolivia que era el principal ejecutor del otorgamiento de créditos, con el propósito de promover el crecimiento y desarrollo de los sectores rurales más deprimidos. En forma simultánea, las actividades de crédito pequeño orientado hacia

los campesinos, se comenzaron a desarrollar a partir de los años 60 con la aparición de varias cooperativas de ahorro y crédito, con recursos limitados y con tecnologías crediticias que no eran las adecuadas para trabajar con el sector rural. Todo este modelo fracasó por los siguientes motivos:

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d) S e transfirieron grandes cantidades de recursos a sectores con fuerte poder económico e influencia política, dilapidando los recursos, en grandes proporciones no pudieron ser recuperadas o perdieron su valor por el proceso de devaluación e inflación. e) N o se logró consolidar Instituciones sólidas y sostenibles que ejercieran su papel adecuadamente f) L os servicios financieros fueron de mala calidad con altos costos de transacción para los pequeños prestatarios g) N o se posibilitó políticas e incentivos para la movilización de ahorros. Por aquellos años predominaba, como fuente alternativa de financiamiento, las que provenían del sector informal. Si bien el precio del dinero del sector informal resultaba claramente mayor a la de los sistemas formales, la inaccesibilidad de estos por las exigencias de garantía o procesos engorrosos de tramitación, llevaron a que estos mecanismos no formales tuvieran gran éxito. En la década de los ochenta, algunas ONGs comenzaron a incorporar al interior de sus servicios no financieros, líneas de servicios financieros a través de los denominados “fondos rotatorios”. Estos fondos rotatorios se concebían como programas de crédito para grupos meta que se encuentran definidos, como un componente más de los programas de las instituciones, dentro de un enfoque de trabajo considerado como “integral”.

La aplicación de este tipo de recursos en crédito pretendía relacionar estrechamente las acciones de los servicios no financieros con los financieros. Los beneficiarios eran las poblaciones objetivo de las propias ONGs, con los cuales estas Instituciones venían trabajando desde tiempo atrás. A pesar de estos intentos no se logró mejorar, de gran manera, el acceso de los pobladores rurales, y en algunos casos urbanos, al crédito en forma oportuna y en condiciones razonables, ni tampoco se logró crear, en esta etapa, intermediarios financieros sólidos y viables. Rivas, en su estudio manifestaba que estos fondos fracasaron porque: 11 a) T enían una concepción distributiva y paternalista b) S e seleccionaron zonas de trabajo muy deprimidas c) S e financiaron actividades agrícolas de alto riesgo d) N o se entendió que la unidad económica rural es mucho más que lo meramente productivo. Los campesinos tienen otras actividades complementarias que le reportan mayores ingresos que la producción agropecuaria. e) L a imposición de tecnologías e insumos en la modalidad de crédito dirigido f) L a inexistencia de reglas claras, procedimientos y criterios de selección. 11. Ibídem

3.2. Segunda etapa del desarrollo de las tecnologías de microcrédito A finales de los años ochenta, como consecuencia de las medidas económicas tomadas en el país y de la liberación de los mercados en el entorno internacional, se van gestando las primeras iniciativas en Bolivia de microcrédito rural y urbano, a partir del trabajo de las

Organizaciones no Gubernamentales (ONGs) Comenzaron aparecer en el mercado ONGs financieras que especializaron su trabajo y adoptaron tecnologías crediticias apropiadas e innovadoras. Estas Instituciones de manera

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clara y tajante delimitaron las actividades de crédito, respecto a otras actividades de capacitación, asistencia técnica y otras, si es que las tenían. La prioridad de esta segunda etapa era la consolidación de las instituciones y asegurar

la sostenibilidad financiera de los programas, cumpliendo con un propósito social que era el de permitir el “acceso” a crédito de personas que desarrollaban iniciativas económicas y que no tenían posibilidades de obtener financiamiento en otras fuentes, salvo la de prestamistas usureros

3.3. Tercera etapa de consolidación y expansión de las microfinanzas Posteriormente se vivió un proceso de gran desarrollo de la industria en la cual las instituciones alcanzaron escalas de operaciones muy importantes, orientando sus acciones a zonas de mayor concentración poblacional y de intensa actividad económica y dándole una identidad de programas de microcrédito urbanos. Las Instituciones alcanzaron plenamente su sostenibilidad financiera Las diversas tecnologías que han sido empleadas han buscado reducir los costos de transacción, tanto de los prestatarios como de las instituciones que otorgan los servicios de crédito, con el objetivo de asegurar la recuperación de los préstamos. Disposiciones legales establecidas en la década de los años 90 permitieron que algunas entidades sin fines de lucro constituyan, con

otros actores del sector privado e incluso de la cooperación internacional, sociedades anónimas (entidades lucrativas) para constituir entidades financieras denominadas Fondos Financieros Privados (FFP), que más adelante permitieron a alguna de éstas transformarse en bancos, como es caso de Banco Sol y Banco Los Andes. Otro conjunto de entidades decidió continuar sus actividades financieras como entidades sin fines de lucro, privilegiando la atención a los mercados donde trabajan, en una perspectiva de crecimiento más moderada. En el presente y como consecuencia de estos procesos en el mercado de las microfinanzas existen “instituciones con enfoque comercial” e “instituciones con mandato social”.

3.4. Autodefinición del trabajo de las IFD y su misión social Las IFD son organizaciones que no persiguen obtener lucro en el desarrollo de sus actividades y si lo obtienen las mismas son reinvertidas en las propias actividades de la Institución. En ese sentido, se autodefinen y legalmente están constituidas como organizaciones sin fines de lucro.

Las Instituciones pretenden desarrollar servicios que permitan contribuir al bienestar social y económico de determinados grupos de población con los que trabajan, que en la mayor parte de los casos se encuentran en

situación de pobreza. Las IFD, en términos generales responden a las siguientes características: 12 a) E ntidades privadas que no son parte de instituciones estatales b) N o persiguen obtener lucro u obtener ganancia económica por sí misma c) N o buscan fines de enriquecimiento personal de sus miembros 12. Adaptado de Padrón Castillo, Mario. Cooperación al Desarrollo: las Asociaciones Privadas de Desarrollo. Lima. Desco, 1982.

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d) S us miembros reciben una remuneración por las actividades que desempeñan.

rrollo, similar, complementaria o alternativa a la anunciada por el gobierno

e) S us actividades se orientan en beneficio de personas distintas a sus propios miembros.

g) F inanciamiento proveniente, en sus primeras etapas de desarrollo, distintas a ellas mismas a través de entidades de financiamiento sean estas del extranjero o bien nacionales.

f) Tienen una propia concepción del desa-

3.4.1. Propósitos fundamentales de las IFD13 El término IFD incluye a todas las organizaciones independientes del gobierno que trabajan voluntariamente, sin fines de lucro, y cuyos objetivos, con frecuencia están orientados a generar procesos integrales (financieros o en combinación con servicios no financieros) , destinados a la construcción de un orden económico y social más justo, donde las necesidades y aspiraciones de las poblaciones puedan ser satisfechas progresivamente ante el desarrollo de las capacidades productivas y humanas. El trabajo de las IFD pretende el diseño y ejecución de programas financieros dirigidos preferentemente al apoyo de sectores que no tienen acceso o confrontan dificultades para acceder a fuentes de financiamiento tradicional. Los grupos sociales con los cuales trabajan las IFD viven, en general, en situaciones de pobreza. Estos grupos tienen posibilidades restringidas para el crecimiento económico, por la naturaleza muy pequeña de sus actividades económicas. En ese sentido, las IFD han pretendido percibir y resolver, aunque sea en parte, las demandas que se han originado en estos sectores empobrecidos de nuestra sociedad. El papel que ha cumplido ha sido de una función intermediaria entre las fuentes donantes de financiamiento y los sectores sociales a los cuales se ha destinado los recursos para resolver los problemas derivados de la pobreza, que fundamentalmente se ha utilizado en los programas de microcrédito. Las características de estos programas, desde el punto de vista de su orientación y vocación son las siguientes:

13. Villavicencio Núñez, Ricardo. Importancia de los servicios no financieros en el área rural y su complementación con los servicios financieros. La Paz, FUNDAPRO, 1999.

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a) O rientación social. Las acciones de las IFD tienen una clara y explícita “orientación social”. Dentro de este marco conceptual, las acciones que encaran pretenden ayudar a transformar, en función de los límites y alcances de su acción, una realidad que se considera contraria e injusta para grandes sectores de población en nuestro país. Desde esa perspectiva muchas ONGs pretenden crear instrumentos capaces de contribuir a impulsar condiciones de mejoramiento de las condiciones de vida de los sectores urbanos y rurales. La orientación social, definida en su misión pretende generar resultados de impactos (desempeño social) que sean demostrables y verificables, por lo que las instituciones, cada vez en mayor número, están incorporando en sus procesos de gestión instrumentos y herramientas que permitan medir los resultados que están alcanzado en su perspectiva social.

b) P rioridades de acción y orientación hacia lo financiero. Las Instituciones, por regla general, desarrollan programas y proyectos en el marco de determinadas prioridades de acción, con el propósito de tratar de incidir en ciertos aspectos de la realidad. Existe una fuerte vocación financiera, en cuanto a los servicios que proveen. c) I ntegralidad. Existe la tendencia, dentro de los enfoques de trabajo de las IMFs, al desarrollo de líneas de acción simultáneas, dentro de lo que se denomina un enfoque integral en la prestación de servicios financieros que no sólo sean de crédito. En los últimos años han crecido las innovaciones en la microfinanzas, ampliando el abanico de servicios a favor de los sectores con los que se trabaja. Algunas instituciones, en menor número al conjunto, desarrollan servicios no financieros que operan en forma simultánea a sus servicios financieros.

3.4.2. Vocación financiera Las IFD, por regla general, se autodefinen y se consideran entidades financieras y como tal se han especializado en el desarrollo de servicios financieros, con énfasis en el crédito. Los principales objetivos que siempre estuvieron presentes para los servicios de crédito fueron: a) I mpulsar el crecimiento de las pequeñas y microempresas de sus niveles actuales de ventas, activos, utilidades y empleo. b) M ejorar el nivel de ingresos y las condiciones de vida de los pequeños empresarios y sus familias

Los impactos principales que las IFD buscan en el orden económico y social son los siguientes:

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a) D inamización de las actividades económicas. Se pretende tener un alto potencial para dinamizar la actividad económica de los clientes de las entidades que son pequeñas unidades económicas urbanas y/o rurales, con el propósito de incrementar los volúmenes de producción y/o de ventas, situación que pueda promover un incremento de los ingresos y rentabilidad de las empresas y de las familias involucradas en las mismas. Se asume que el incremento de las actividades económicas, en estos establecimientos, tendrá efectos positivos dentro de sus encadenamientos con otros sectores, como es el caso de proveedores de materias primas, equipos y toda la cadena de distribución de productos finales. b) E mpleo. Se apunta a consolidar las fuentes de empleo existentes en el sector y mejorar la calidad de los mismos. No se descarta que pudieran crearse nuevas fuentes de empleo como consecuencia del propio desarrollo de las empresas. c) L ograr un alivio a la pobreza. Se ha pretendido siempre ayudar a resolver el problema de ingresos en las unidades económicas apoyadas, considerando que sólo a partir de ello se podrían alcanzar impactos que modifiquen las condiciones de pobreza de las familias que trabajan al interior de estas unidades económicas.

3.5. Equilibrio entre finalidades económicas y de desempeño social en la prestación de servicios 3.5.1. Vocación hacia pequeñas actividades económicas El trabajo que realizan las IFD, desde su fundación, ha tenido una explícita orientación en favor de las micros y pequeñas empresas urbanas y/o rurales (MyPEs) y han pretendido que su trabajo sea un vehículo eficaz para mejorar las condiciones en las cuales estas unidades económicas desenvuelven sus actividades. Se ha favorecido en mayor medida, dentro de las MyPES, a aquellas que tenían un mayor potencial de retener los excedentes generados de sus actividades económicas, en un grado que les permita ampliar sus condiciones de negocios a una escala mayor o, por lo menos, garantizar el mantenimiento de su actividad en una escala similar, minimizando los riesgos provenientes del entorno donde desenvolvían sus actividades. Las actividades y servicios desarrollados desde las IFD, en ese sentido, han pretendido ayudar a resolver o neutralizar, en alguna medida los factores del entorno que influyen negati-

vamente en las MyPES. Se ha asumido que, en la medida en que se eliminen o disminuyan los factores perturbadores negativos a las que están sometidas estas unidades económicas, existen grandes posibilidades de desarrollo y consolidación del sector. Los principales principios con los que actúan las IFD son los siguientes: a) L a propuesta de apoyo al sector no supone en ningún momento el desarrollo de programas de carácter asistencialista o de beneficencia. b) S e trata de apoyar actividades con potencialidades de desarrollo y cuyos beneficios puedan ser apropiadas por el mismo sector, promoviendo su auto-desarrollo. Se ha privilegiado la potencialidad económica de las actividades económicas, bajo el supuesto que ésta conduce a obtener impactos sociales.

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c) S e ha asumido que los sujetos de los programas institucionales son personas racionales que examinan y deciden coherentemente, dentro de los límites de información y conocimientos que manejan. El propósito de la creación y conformación de las entidades microfinancieras, en su generalidad, por parte de quienes han sido sus gestores ha estado fundamentalmente motivada, por finalidades sociales y económicas. En el

primer caso, de prestar servicios financieros que tengan efectos en el bien común y la convicción que el trabajo que realizan tiende a repercutir positivamente en el entorno de las poblaciones hacia las cuales dirigen sus actividades. En el segundo caso, la también convicción que sólo se podrían cumplir los fines sociales, en la medida, que se logre niveles crecientes de sostenibilidad, e incluso rentabilidad financiera en sus operaciones.

3.5.2. Enfoque de trabajo de las IFDs Los principales elementos de la orientación y enfoque de trabajo de las IFD son los siguientes:

Misión social Las acciones de las IMFs están orientadas y guidas por su “misión social que significa la explicitación de su “orientación social”. Esto supone la identificación de las instituciones con sectores sociales definidos (MyPEs), a los cuales se quiere contribuir a la mejora de sus actividades y de la calidad de vida de sus miembros, a través de servicios de crédito, otros servicios financieros y aquellos de carácter no financiero como capacitación, asistencia técnica, apoyo a la comercialización, etc. Dentro de este marco de reflexión, las acciones que se encaran están orientadas y pretenden transformar, en función de los límites y alcances del trabajo de las IFD, la situación de exclusión de servicios financieros de los sectores económicos y sociales con los que trabajan.

La acción de las IFD, en ese sentido, encuentra equilibrio entre visiones economicistas y visio-

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nes estrictamente de orden social. En el marco de este equilibrio se estima que para alcanzar impactos sociales se debe trabajar sobre acciones económicas que permitan generar recursos y aseguren la sostenibilidad de los procesos que se encaran para, asegurar también, la solución de problemas de orden social. Eficiencia Se parte de la premisa que los recursos son escasos para atender la magnitud de problemas que existen en la sociedad y por ello las IFD tienen una actitud y compromiso de ser cada vez más “eficientes”, logrando el cumplimiento de objetivos con menores costos, tiempo y esfuerzo, lo que significa mantener la actitud y compromiso para que los recursos que se utilizan para prestar los servicios tengan el máximo rendimiento posible. En ese sentido, la labor que realizan las IFD trata de equilibrar sus propósitos sociales-orientación de sus asociados o fundadores- con aquellos que le permitan asegurar su propia supervivencia, que vendrían a ser sus propósitos económico y asegurar, de esta manera, un continuo y creciente desarrollo de servicios a favor de sus poblaciones objetivos. Desde esa perspectiva, estas instituciones se propusieron desde un principio orientar sus acciones en forma explícita hacia el logro de la auto-sostenibilidad financiera y desde su fundación se ha planteado alcanzar la misma en un proceso paulatino, relacionado con el crecimiento de la escala de operaciones y su relación con el mercado. La estrategia de sostenibilidad financiera no pasa sólo por asegurar que los ingresos de las operaciones cubran sus costos operacionales, inicialmente sus costos directos y posteriormente sus costos totales. La estrategia que se maneja en las IFD está relacionada con enfoques estratégicos de negocios, que orientan sus acciones a la creación de un volumen de operaciones que sea lo suficientemente grande para alcanzar a cubrir todos sus costos. Las IFD logran alcanzar un adecuado equilibrio entre el cumplimiento de su misión (desempeño social) y el logro de su sostenibilidad financiera (aseguramiento de la supervivencia institucional), en sus definiciones conceptuales y en su práctica de gestión. En ese sentido, las IFD, están logrando mantener la filosofía de lograr un equilibrio entre el cumplimiento de su misión social y el de la sostenibilidad/ rentabilidad lo que les permitirá asegurar una reproducción indefinida de sus servicios

FUENTE: FONDOMICRO. Gerencia financiera en programas de crédito a MyPES

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Las Instituciones que se orientan exclusivamente al cumplimiento de su misión social requieren un flujo continuo de recursos para seguir operando o se ven en la opción de cerrar operaciones. Aquellas que se orientan exclusivamente hacia el logro de la sostenibilidad/rentabilidad pierden de vista su misión y constituyen un fin en sí mismo su desempeño financiero. Las que no poseen orientación hacia la misión y tampoco a asegurar su sos-

tenibilidad son organizaciones que no tienen razón de ser y se ven obligadas a cerrar operaciones. Las IFD logran, en términos generales, situarse en la mejor dimensión, que es tener un equilibrio entre el cumplimiento de su misión social y la búsqueda de sostenibilidad para asegurar una reproducción indefinida y ampliada de sus servicios.

3.6. Razones para la incorporación del enfoque de Desempeño Social La gran preocupación por el logro de la sostenibilidad y el alcance de buenos indicadores financieros, ha dado lugar en los últimos años a privilegiar, por parte de las instituciones, el tema del desempeño social. Las principales razones para ello, son las siguientes:

3.6.1. Convicciones propias

Las convicciones propias y la preocupación de asegurar cumplir la misión social son y deben ser una postura ética de una IFD respecto a las razones que dieron lugar a su existencia y por la cual en forma explícita se definen propósi-

tos claros y medios apropiados para hacer realidad su “mandato social”. Estas instituciones, antes de la aparición de las nuevas corrientes de desempeño social, trataban de validar y verificar con sus clientes y el entorno donde

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desarrollan sus operaciones los efectos e impactos de sus acciones. En ese sentido, muchas IFD han venido impulsando todo un conjunto de acciones, estrechamente relacionadas a su misión lo que expresa claramente su intencionalidad social. Desde esa perspectiva, el trabajo de estas Instituciones siempre ha pretendido mostrar de manera tangible determinados beneficios a las poblaciones objeto de la acción. En todo caso, siempre ha sido difícil determinar de manera lineal en qué medida el mi-

crocrédito puede tener una relación directa con determinados resultados económicos y sociales que impacten positivamente en las personas y en las familias con los que trabaja la IFD, y si estos factores no son consecuencia de otros hechos producidos en el entorno en el que se desenvuelven las familias. Hoy la conceptualización y metodologías de desempeño social les son útiles a estas instituciones como un factor de “diferenciación” en el mercado de las microfinanzas, respecto a las entidades microfinancieras con enfoque y fines comerciales.

3.6.2. Legitimización social Surgió en Bolivia una corriente contraria a las microfinanzas y que veían a las entidades que se encontraban trabajando en la industria como entidades que perdieron su vocación social y que operaban, a pesar de ser entidades sin fines de lucro, como empresas. Se dieron frases como : d) “ El microcrédito es un lindo negocio para las entidades financieras donde la ayuda internacional beneficia solamente a estas instituciones de intermediación financiera. Los beneficiarios finales, de pobres estamos indigentes “ e) E s de conocimiento general que las actuales entidades de microfinanzas en Bolivia, comenzaron como ONGs sin fines de lucro, captaron recursos para la lucha contra la pobreza muchas veces a fondo perdido. El éxito de las instituciones financieras en los años 80 y 90 se debió al descubrimiento que los pobres pagan y que es una fuente inagotable de beneficios, por la alta tasa de rentabilidad y enriquecimiento fácil”

Se formaron en la década pasada “asociaciones de deudores” que iniciaron fuertes campañas para el no pago de la deuda con las entidades microfinancieras, con diferentes tipos de argumentos. Estas acciones no prosperaron y estos grupos llevaron arduas negociaciones con las instituciones hasta llegar a acuerdos sobre sus deudas en mora. Este pasaje de disputas y de desligitimización de labor de las microfinanzas en el país, conllevaban un cuestionamiento ético muy fuerte acerca de los propósitos para los cuales fueron creadas las instituciones. La práctica y la medición del desempeño social hoy es vista por muchas instituciones como un factor de asegurar el cumplimento de la misión y de mostrar en forma transparente los efectos e impactos alcanzados. Para otros, es vista como un mecanismo de amortiguación de “riesgos sociales” y que, en la medida en que sea capaz de mostrar determinados resultados positivos hacia la sociedad ésta difícilmente podrá cuestionar la labor que se realiza.

3.6.3. Intereses de los Financiadores Las agencias de Cooperación Internacional, en los últimos años, han venido sugiriendo y, en algunos casos, presionando para que las Instituciones encaren procesos formales para

demostrar que sus acciones son beneficiosas para las poblaciones con las cuales trabajan. Las razones principales que manejan estas Organizaciones de Cooperación son las siguientes:

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a) C ierto nivel de cansancio y dudas de las agencias respecto a la cantidad de recursos financiados y los impactos logrados. En general el criterio es que los impactos han sido menores a los esperados. b) A umento de las exigencias para que las IFD incrementen la calidad de su administración y logren un mayor nivel de eficiencia en sus operaciones, no sólo para mejorar los indicadores de sostenibilidad, sino del logro de efectos e impactos en el

entorno. c) C ambio de prioridades de trabajo, privilegiando otras líneas de intervención. d) O bligación de las agencias, a su vez, de mostrar resultados sociales a los gobiernos donantes u otras fuentes de financiamiento e) T endencias nuevas que se generalizan entre las agencias.

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4. La evolución del Desempeño Social en Bolivia en los últimos cinco años 4.1. La promoción del desempeño social en las microfinanzas Mayormente las instituciones microfinancieras tienen un mandato social -buscan mejorar el acceso a los servicios financieros, reducir la pobreza, empoderar a las mujeres, construir solidaridad comunitaria o promover el desarrollo económico-, empero lamentablemente, pocas entidades monitorean y gestionan su desempeño social con el mismo rigor que su desempeño financiero. Sin embargo, para las IFD cada vez es más importante monitorear y evaluar el desempeño social, ya que para alcanzar resultados sociales inherentes a su misión es necesario contar con estrategias deliberadas y con un monitoreo más sistemático. Es necesario contar con habilidades que permitan monitorear el progreso hacia el cumplimiento de los objetivos sociales. La importancia que atribuyen las entidades microfinancieras al cumplimiento de su misión social y la necesidad de asegurar una

adecuada interpretación y valoración del rol de las microfinanzas en la lucha contra la pobreza hacen que la medición y monitoreo del desempeño social sea de suma importancia. A partir de ello, se obtiene un conocimiento oportuno y directo de la situación de las IFD, permitiendo monitorear, valorar y medir su desempeño social, buscando mejorar su cobertura e impacto sobre sus clientes y su bienestar económico y social. Además de medir los cambios sociales que ha podido lograr la IFD sobre sus clientes, es importante analizar cómo la IFD incorpora el aspecto social en el centro del negocio que es eminentemente financiero. A lo que se tiende es a alcanzar un equilibrio entre el desempeño social y financiero. Es importante que las IFD además de ser sostenibles financieramente demuestren que tienen o que buscan un importante impacto social sobre sus clientes en particular y sobre la comunidad en general.

4.2 Papel de FINRURAL en la promoción del desempeño social FINRURAL ha logrado configurar un sistema de valores y visión que son compartidas entre sus miembros afiliados sobre el desempeño social, lo que ha permitido: a) B rindar una visión compartida de valores y objetivos que den sentido a la incorporación formal y explícita del enfoque y herramientas de desempeño social. b) O torgar un marco de referencia para la toma de decisiones en todos los niveles de la red, en cuanto al desempeño social c) F acilitar y motivar la generación de compromisos con la red, lo que ha ayudado a dar sentido y motivación a la participa-

ción de sus miembros en la construcción de mecanismos y herramientas de DS en forma colectiva. d) S ervir como mecanismo de control que permita guiar y moldear el comportamiento de los miembros de la red, respecto a la agenda prevista de desempeño social. e) A poyar en la generación de esquemas estandarizados sobre el tema y que permitan la generación de informes periódicos. f) C onocer y reflexionar, compartir, adaptar y transferir tendencias internacionales sobre el tema.

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4.2.1. Perspectiva conceptual de trabajo que ha realizado la red a favor del desempeño social En Bolivia la única red de carácter gremial que agrupa a instituciones de microfinanzas que ha trabajado sobre el tema de desempeño social ha sido FINRURAL, la cual ha desplegado un conjunto de acciones de apoyo y facilitación de procesos de gran valía para las instituciones afiliadas. FINRURAL es una asociación civil sin fines de lucro integrada por otras instituciones, constituyéndose en una “red social” que es la integración de instituciones que coordinan y comparten entre sí, con el propósito de alcanzar objetivos comunes. Las redes sociales tienen la característica de potenciar relaciones horizontales, independientes y complementarias. Respeta la identidad y autonomía de quienes la conforman, tratando de generar de sus miembros hacia la red y, entre estas, relaciones de interdependencia. 14 FINRURAL COMO RED

FINRURAL opera como una red tipo estrella, la cual es de carácter horizontal y tienen un centro claramente definido que, en este caso, es el gremio, en torno del cual se van configurando el resto de las relaciones. La clave del funcionamiento de la red no es la jerarquía, sino la referencia de todas las comunicaciones entre los actores al centro de la misma, lo que ayuda a desarrollar visiones compartidas y homogéneas, que en este caso están referidas a tema de “desempeño social”. La red, en ese sentido, posee las siguientes características estructurales:

14. Se postula un mecanismo de “interdependencia agrupada” que vendría a ser cuando las Instituciones funcionan con independencia, pero su esfuerzo combinado contribuye a los objetivos globales de la organización, en este caso FINRURAL. En forma posterior es posible hablar de “interdependencia recíproca”, que es cuando las Instituciones tienen procesos de intercambio bilateral o multilateral, generando entre ellas procesos de dependencia mutua hacia objetivos comunes y beneficios para las partes.

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a) E stá integrada por otras organizaciones (no por personas), que son Instituciones Microfinancieras. b) E s una alianza estratégica permanente entre un grupo limitado y claramente definido de organizaciones independientes que colaboran para alcanzar objetivos comunes de mediano y largo plazo. c) T iene sus propios objetivos, que no son la suma de los objetivos de sus afiliadas, pero expresan los intereses de estas en torno a ciertos temas que les son comunes como los de representación y servicios. d) Su razón de ser está en satisfacer las de-

mandas de sus afiliadas, que son su razón de ser y a quienes se debe. Opera como una organización de “beneficio mutuo”15 que pretende favorecer con sus acciones a quienes la han formado. e) N o tiene una estructura vertical, ni poder hacia sus las afiliadas, a quienes adscribe en el trabajo de la organización en base a procesos de persuasión, motivación y coordinación f) S on un nudo de relaciones entre actores que se benefician de pertenecer a ella. 15. Tipología planteada por Blau y Scott en la teoría estructuralista de la organización.

FINRURAL ha logrado, como centro de la red, los siguientes aspectos: a) Visión compartida. Los actuales miembros de FINRURAL muestran su adhesión a una “visión compartida”, sobre diversos aspectos de su interés entre los que se encuentra el de desempeño social. La construcción y acuerdo de la visión compartida supone compartir objetivos y resultados por parte de todos los componentes de FINRURAL. Se trabaja sobre una proyección del futuro y, por tanto, de un compromiso colectivo en el desarrollo de la organización. Supone poner a disposición del grupo el saber y mejor voluntad de cada institución, supone adoptar un pensamiento conjunto, aprovechar las potencialidades individuales para beneficio colectivo. b) C onciencia asociativa16. Dentro del conjunto de afiliadas a FINRURAL existe la suficiente voluntad y deseos de encarar acciones en forma conjunta en torno a su “visión compartida”. El desarrollo y consolidación de la conciencia asociativa en el gremio ha generado un fuerte nivel de cohesión que significa el grado en que los miembros de FINRURAL desean permanecer en él y apoyar sus actividades. La cohesión ayuda a:

»» Comprometer a todos en el logro de los objetivos comunes, los cuales han sido compartidos e interiorizados por todos.

»» Permite tener y manejar un conjunto de valores e ideas compartidas (ideología) »» Ayuda a motivar activamente la participación de sus miembros »» Permite abrir posibilidades de trabajos colectivos mayores, en términos de procesos crecientes de cooperación y alianzas estratégicas entre sus miembros.

4.2.2 El rol del gremio sobre el Desempeño Social FINRURAL tiene una participación muy activa y protagónica en impulsar procesos que permitan la incorporación de los enfoques y metodologías sobre el desempeño social. El papel de la entidad ha sido muy importante desde el año de 1999 y en estos últimos 10 años se ha vivido las siguientes etapas: 16. Basados en los puntos de vista de Jorge Valenzuela en sus estudios sobre potencialidad social y conciencia en la empresa asociativa

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ETAPAS Desempeño Financiero

CARACTERISTICAS DE LAS ETAPAS Desarrollo de una cultura de reportes financieros y operacionales de cobertura, nº de clientes atendidos, destino de crédito, etc.

Estudios de evaluación de Enfoque metodológico propio, aprovechando la participación de FINRURAL en el proImpacto (primera genera- grama de Imp Act. Los estudios se trabajaban con la metodología de grupos de control ción) de clientes y no clientes, buscando establecer impactos económicos en las unidades empresariales, impactos económicos y sociales en las unidades familiares e impactos en empoderamiento económico, social y personal a nivel del individuo. Este enfoque se complementaba con análisis de satisfacción de clientes. Investigación de mercados Se diseñan herramientas de valoración de satisfacción de clientes, causas de salidas de y autorregulación clientes, causas de mora y causas de lealtad. Esta información ha sido útil para entender las necesidades y expectativas prevalecientes, para ajustar la oferta de servicios y productos financieros de las entidades. Se impulsa el proceso de autorregulación en las IFD y además se impulsa temas relacionados con el Rating Financiero. Estudios de Evaluación de Enfoque perfeccionado y adecuado a las necesidades de la industria microfinanciera. Impactos (segunda gene- Se adoptó la forma de un enfoque integral considerando los efectos en el cliente de los ración) servicios de la IFD y de otras entidades microfinancieras. Se desarrolló herramientas de medición de impactos de las microfinanzas en el Desarrollo Económico Local (DEL) Promoción del desempeño A través de un enfoque integral y con el propósito de asegurar preservar la misión social social en la perspectiva de regulación, manteniendo en forma firme y sostenida los factores de diferenciación de la industria microfinanciera con visión comercial. Se han desarrollado trabajos de auditorías sociales a las socias de FINRURAL, diseño de herramientas de gobernabilidad para IMFs de carácter no lucrativo y actualmente se está en plena implementación del Sistema de Indicadores Estandarizados de Desempeño Social (SER IDS).

4.2.3. Intervención de FINRURAL en la Ruta del Desempeño Social En la etapa de promoción del desempeño social FINRURAL está jugado un papel de alta relevancia para apoyar a las Instituciones afiliadas a la incorporación formal y sistemática del enfoque. De esa manera, se pretende consolidar la orientación social de las instituciones, minimizando los riesgos que potencialmente pueden aparecer con el proceso que están viviendo las IFD en Bolivia en la perspectiva de la regulación.

La intervención de FINRURAL en la ruta del DS es la siguiente:

Intervención de FINRURAL en la Ruta de Desempeño Social

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EL papel más preponderante de FINRURAL en el desarrollo de los instrumentos de DS. Se resumen en los siguientes aspectos: a) A uditoría social. Con la herramienta del SPI (CERISE) se han realizado auditorías sociales a casi la totalidad de las afiliadas al gremio, con resultados de alto valor para el conjunto de instituciones que han participado del proceso. b) E valuación de la Gobernabilidad. Basada en la propuesta de IRAM-CERISE, FINRURAL ha diseñado un manual de buenas prácticas y una metodología para la evaluación y/o autoevaluación de la calidad de gobernabilidad en las IFD. La propuesta ha sido concluida y piloteada, para su validación, en la Institución CRECER. Actualmente se está preparando un programa de formación sobre gobernabilidad que será ejecutado a través de medios virtuales, presenciales y auto-instruccionales (auto-aprendizaje a través de un sistema multimedia). c) M edición y monitoreo de la satisfacción de clientes. FINRURAL ha diseñado y ejecutado una herramienta que permite medir el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes,

estableciendo causas de salida, causas de lealtad, causas de mora, etc. d) M edición y monitoreo de Impacto. FINRURAL ha diseñado y ejecutado una herramienta que busca valorar el Desempeño Social desde la perspectiva de los resultados o impacto de los servicios de las IFD en las condiciones socioeconómicas de sus clientes y sus familias. e) E valuación de Impactos de las Microfinanzas en el Desarrollo Económico Local. FINRURAL ha diseñado y ejecutado una herramienta que permite reconocer las interrelaciones de los distintos factores relevantes de intervención que determina un proceso de Desarrollo Económico Local, entre ellos el microcrédito. f) S istema de Indicadores de Desempeño Social. En forma participativa con las afiliadas de FINRURAL se ha diseñado un conjunto de indicadores, lo que permitirá reportar regularmente el DS de la Instituciones. Actualmente FINRURAL, dentro del marco del FORO LAC FR, ha asumido la coordinación regional del Desempeño Social, buscando motivar a que las redes que forman parte del FORO LAC FR adopten este enfoque integral.

4.2.4. Experimentación de indicadores de desempeño social Como resultado de la implementación de auditorías sociales en Instituciones de Bolivia y de otros ocho países, se priorizó la implementación de un sistema de indicadores comunes de desempeño social que impulse un mayor conocimiento y permita una mayor transparencia sobre el tema. De esa manera con el decisivo concurso de las operadoras se ha diseñado un conjunto de indicadores de desempeño social cuyos ámbitos de análisis se compatibilizan con definiciones del Social Performance Task Force.

A partir del mes de noviembre del 2008 se inicia el proceso de implementación de indicadores, habiendo definido los parámetros

para la medición y monitoreo, la elaboración de un glosario de desempeño social, diseño de mecanismos de captura y procesamiento de la información, que contempla dos fases: la experimentación de una primera generación de indicadores y una segunda de ajustes y complementaciones en ámbitos que requieren una aplicación progresiva de instrumentos de medición (pobreza, impactos y vulnerabilidad). FINRURAL, conjuntamente con sus asociadas han conformado comisiones de trabajo que se han encargado de diseñar los indicadores más apropiados, desde la perspectiva de las operadoras y que permitirá monitorear de mejor manera y en forma estandarizada el

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desempeño social de las instituciones. Los indicadores que se han definido están compatibilizados con las definiciones de Social Performance Task Force. Intenciones y objetivos La misión define lo que pretende hacer la IFD o es el objeto central de su acción La misión es el propósito de existir de una organización. Los objetivos reflejan las finalidades que pretende alcanzar la organización en el tiempo. Los indicadores que se han definido, permitirán valorar si la declaración de la misión y objetivos refleja en forma clara la orientación social de la IFD y que encuentre establecido en forma explícita las poblaciones con las que ha decidido trabajar y los potenciales impactos a lograr. Si no se encuentra, en la misión una definición precisa de la finalidad social de la entidad, difícilmente ésta podrá armonizar su gestión al propósito central de la organiza-

Los indicadores que se han consensuado entre las instituciones afiliadas a FINRURAL son los siguientes17 17. Tomado de Boletín de Desempeño Social de IFD Nº1. FINRURAL, 2009.

ción, por lo que existe el riesgo de generar acciones dispersas que no acompañen el cumplimiento de este propósito central. Dentro de las intenciones se pretende valorar en qué medida las Instituciones están incorporando en sus procesos de gestión las herramientas de desempeño social como la auditoría social, evaluación de la gobernabilidad, medición de la pobreza, satisfacción del cliente, medición de impactos, rating social y otros. Los indicadores que se han definido para esta variable, pueden ser apreciados en el siguiente cuadro: