Revista Fox NEWS 03

Conhecimento em seguro

de

transportes , direto dos

especialistas O CIST – Clube Internacional de Seguros de Tr a n s p o r t e s – d i s s e m i n a i n f o r m a ç õ e s especializadas através de diversos eventos, cursos e treinamentos. Os associados são profissionais da área ou interessados em se relacionar, sejam de corretoras, seguradoras, resseguradoras ou prestadoras de serviço do ramo. Os encontros são sempre proveitosos.

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editorial

Combate à fraude tem na regulação de sinistros um dos seus mais importantes pilares de sustentação A fraude em seguros não é apenas um crime "bilateral" e configurável como estelionato no Direito Penal. É um crime contra a economia popular, trazendo danos e impactos, por vezes irreversíveis a todo um processo de mutualismo.

Os preços dos seguros, em sua vertente eminentemente técnica, são fundamentalmente baseados em princípios estatísticos, buscando um equilíbrio atuarial. De uma maneira muito simplista eles levam em consideração o número de sinistros, suas frequências e ocorrências mais severas, o que ajuda a dimensionar a componente técnica de sua composição.

A inserção de um elemento estranho e desestabilizador do equilíbrio entre sinistros e prêmios, como é o caso das fraudes, resulta na necessidade de elevação dos prêmios em patamares superiores à proporção de seus efeitos diretos.

e avançar em investigações para que as irregularidades não passem desapercebidas e isso incentive um ciclo vicioso de sua prática.

Nesta edição abordamos em diversas matérias recentes ações para identificar a fraude e minimizar o problema. Além disso, temos grandes nomes do mercado de seguros falando sobre este e outros assuntos. Está imperdível!

A Fox News é uma revista feita com a colaboração dos parceiros da Fox e para os nossos parceiros. Agradecemos a todos por mais esta edição.

Boa leitura!

Grupo Fox Reguladora de Sinistro

Além das fraudes terem impactos para a sub-arrecadação de prêmios, e/ou super-elevação de sinistros por sobrevalorização e/ou simulações de sinistros inexistentes, elas trazem consigo o aumento de custos administrativos, de perícias, sindicâncias, análises e outros.

Preços de seguros mais elevados, menores são as possibilidades de aumento da massa mutualista. Assim como o efeito no bolso do consumidor usual de seguros aumenta, aumentam também as barreiras para o acesso à proteção e ao benefício do seguro para classes menos favorecidas.

Paulo Rogério Haüptli

O seguro passa então a ser visto mais como um produto de consumo elitizado do que como um produto de consumo difundido com uma forte vocação social.

A prática de fraudes contra o seguro, seguida da impunidade, leva a implicações diretas e negativas contra a indústria de seguros, pois não só assolapa os alicerces e princípios de mutualismo já mencionados, como também cria uma percepção de vulnerabilidade e disseminação da impressão de facilidade para se atentar contra a indústria.

Em uma das suas linhas de serviços para o mercado segurador, a Fox trabalha incansavelmente para combater esse mal, apurando seus indícios, detalhes, e extensões. Não trata-se apenas de um trabalho focado na redução da sinistralidade por afastamento de possibilidades de indenizações em sinistros fraudulentos, mas sim na geração de informações e mecanismos de prevenção contra este crime.

Muitas vezes as investigações, a comprovação da fraude em seguros e até mesmo sua caracterização final, encontram várias barreiras, por vezes no sistema judiciário, por vezes na estrutura de nossas leis, e até mesmo dentro do próprio setor de seguros. É preciso experiência, serenidade e obviamente seriedade em uma regulação de sinistros para que se consiga detectar indícios de fraude

Alexandre Massao

Luis Mourão

expediente Produção Fox News Thaís Ruco - jornalista responsável - MTb 49.455 thais@thaisruco.com.br Felix Ryu - projeto gráfico - Teckel Design felixryu@ig.com.br

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sumário 03

Editorial Combate à fraude em seguros começa pelo controle da regulação de sinistros

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Evento Empreendedorismo é tema de debate da Escola Nacional de Seguros

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Entrevista Diretor do Grupo Fox fala sobre a fraude no setor Transportes Siscomex no seguro de transporte internacional Distribuição de seguros Nova empresa de assessoria de seguros busca “falar a língua” do corretor Entrevista Especialista em seguro garantia

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Qualificação Reguladores de sinistros da Fox ensinam como identificar fraude nos seguros de transportes

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Combate à fraude Fox e APTS preparam programação de cursos rápidos sobre sinistros criminosos

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Gerenciamento A gestão de riscos para a eficiência operacional Mais vendas Práticas para aumentar as vendas que todo corretor deve dominar

Mais sobre o assunto Sinistros criminosos

Análise de mercado Os seguros de transportes estão na UTI?

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Tecnologia Consulta de procedência de veículo pelo chassi tem evitado fraudes no seguro

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Cenário Que triste duelo: corretores de seguros X sites comparadores de preços on-line

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Meio ambiente Sustentabilidade no setor de seguros

Internacional Brasileiro comanda a operação de seguradora em Cingapura Transportes Entendimento das necessidades dos corretores de seguros especialistas é diferencial de seguradora Artigo A meritocracia na corretagem de seguros Tecnologia Automação de processos com sistema BPMS Subscrição Uso do Gerenciamento de Riscos no seguro de transportes Trabalho, carreira & sucesso Custos invisíveis nas organizações: relacionamentos Outros conhecimentos Uma vida e duas histórias

evento Empreendedorismo é tema de debate da Escola Nacional de Seguros Oferecida para os alunos de graduação da Escola Nacional de Seguros, a V Jornada de Administração trouxe, nesta edição que aconteceu nos dias 16 e 17 de setembro, o tema Empreendedorismo. Foram mostrados alguns exemplos de empreendedores para incentivarem os alunos que estão iniciando carreira no setor.

Uma pessoa nasce ou aprender a ser empreendedora? Para Boris Ber, vice-presidente do Sincor-SP (Sindicato dos Corretores de Seguros no Estado), um pouco de cada. “Certamente precisa nascer com um dom, mas também se aprimora com a experiência. Vocês, alunos desta plateia, têm atitude empreendedora ao querer buscar o novo, progredir”, argumentou em sua palestra.

Boris esclareceu que tem sua carteira de trabalho sem nenhum registro, pois nunca foi funcionário, desde o início quis empreender. “Eu queria ter meu negócio, e tive oportunidades.

Comecei inovando com a fábrica de botões que minha mãe tinha no Bom Retiro, e não me acomodei em ficar lá, quis fazer o que eu gosto e vivi intensamente o que é ser um corretor de seguros. Até hoje visito clientes, atendo sinistros, porque eu realmente gosto”.

Ele definiu que os empreendedores trabalham muito. “Não conheço nenhum empreendedor que tenha atingido sucesso sem trabalhar muito. Acredito que trabalhe porque gosta, pelo menos de ganhar dinheiro, e gosta de ver as realizações”.

Também defendeu essa não é uma condição obrigatória a todas as pessoas. “Falamos no Sincor-SP do corretor de seguros empreendedor, mas dentro da individualidade de cada um. Cada profissional tem sua meta e pode estar feliz com o que conquistou.

Eu sempre fiz o que eu quis, trabalho muito porque me satisfaz”.

O palestrante deu ainda dicas para ser um bom empreendedor, como saber delegar, ter confiança em si próprio e também nos outros para poder crescer. E, depois, saber reconhecer os colaboradores. Ao delegar, que incentive o empreendedorismo em cada profissional. “Um colaborador meu tem que trazer um

(E/D) Sidney Dias, da ENS (coordenador do evento); Paulo Marracini, Luiz Macoto Sakamoto, Artur Santos e Boris Ber

problema com uma proposta de solução, eu tenho que desenvolver esse exercício de empreendedorismo, baseado na confiança, o que é muito importante”.

Imprescindível buscar conhecimento, para passar a confiança ao cliente de “fique tranquilo, nós sabemos o que estamos fazendo”.

Disse que o empreendedor precisa ser rápido, tomar a decisão antes que alguém faça isso. O contraponto do empreendedor é a pessoa que se acomoda em uma zona de conforto.

Para o professor da Escola Nacional de Seguros e diretor da Marítima-Yasuda Luiz Macoto Sakamoto, empreendedorismo é um estado de espírito, e que pode ser exercido de várias maneiras. “Madre Tereza de Calcutá, por exemplo, era uma grande empreendedora. Dizem que é o sucesso depende de sorte, mas só tem sorte quem trabalha muito. Somos nós que fazemos nosso futuro”.

Paulo Marracini, presidente da FenSeg, contou sua trajetória profissional com longa carreira na mesma empresa, mas nem por isso se acomodando, pelo contrário, sempre inovando e empreendendo, se interessando por novas tecnologias.

“Continuei na mesma companhia, mas empreendendo.

Infelizmente tem gente que se acomoda, entra na empresa, vislumbra ficar lá até se aposentar, e então quanto menos aparecer melhor. Eu tenho uma busca pela eletrônica, e muita curiosidade, sempre me mantenho atualizado”.

Artur Santos, vice-presidente da Pamcary, mostrou outra maneira de ser empreendedor, com a experiência de trabalhar em diversas empresas. “Continuo investindo em minha carreira no mercado de seguros e de cinco em cinco anos mudo de empresa. Mesmo com salários bons, preciso fazer algo diferente, quero desafio. E um empreendedor precisa ter confiança em si próprio para arriscar. Até mesmo em minha vida particular sou empreendedor, casei cinco vezes e não tenho medo começar tudo de novo, também me realizei fazendo mais uma faculdade e me formando em Direito com 55 anos”.

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entrevista Diretor do Grupo Fox fala sobre a fraude no setor O sócio-diretor do Grupo Fox/ Fox Reguladora de Sinistros, Paulo Rogério Haüptli , foi o convidado do programa Webseguros TV exibido no d i a 2 5 d e s e t e m b ro . A entrevista foi transmitida ao vivo pela TV Uol, no link www.tvgeracaoz.com.br.

Criado pelo jornalista Guilherme Contrucci em 2011, o programa Webseguros TV tem como objetivo disseminar a cultura do seguro no país, através de debates e entrevistas com profissionais renomados do mercado securitário brasileiro. Além de especialista em regulação de sinistro, sendo fundador da Fox em 1995, Paulo Rogério Haüptli é mestre em Filosofia e professor universitário nas disciplinas “Ética e Moral” e “Contrato de seguros”.

Durante o programa, Paulo falou sobre a fraude no mercado de seguros, inclusive com algumas dicas para identificar a ação dos criminosos. Ele abordou pontos como: Qual ramo tem maior incidência de fraude? Por que? Ainda são comuns as fraudes em seguro de vida? Como identificar fraude em transporte? Quais os tipos de fraudadores? Qual o impacto das fraudes nos prêmios? Como o judiciário trata as fraudes? Qual a solução para minimizar as fraudes?

Algumas perguntas foram enviadas ao vivo, por internautas, através dos canais do programa em e-mail e Twitter. A revista Fox News também foi destaque no programa, inclusive foram exibidas algumas páginas da edição 2.

Trechos da entrevista Webseguros TV – Paulo, você contrata seus seguros através de um corretor de seguros?

Paulo Rogério Haüptli – Sim, e por militar na área há muitos anos, gosto de montar as coberturas em parceria com o corretor. No seguro de automóvel, por exemplo, prefiro ter cobertura de responsabilidade civil elevada, em torno de R$ 500 mil, o que ninguém faz, e um consumidor comprando pela internet ou pelo banco também não tem essa explicação: o que

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aumenta no prêmio é insignificante, e te dá mais garantias. Se você tiver com seu veículo de R$ 50 mil e bater em uma BMW de R$ 500 mil, e sua cobertura para terceiros não for alta, você terá que ressarcir acima do limite, que a maioria das pessoas faz de apenas R$ 50 mil, no caso terá que arcar com R$ 450 mil – terá o nome na lista de devedores, ou bens penhorados, todas as sanções civis previstas na lei. Assim como acho importante a franquia reduzida, no banco eleva-se a franquia para que o prêmio fique baixo, mas na hora do sinistro fica inviável. É preciso consultoria do corretor para a população.

Webseguros TV – É uma dica excelente que a contratação tem que ser feita pelo corretor habilitado pela Escola Nacional de Seguros, sindicalizado pelo Sincor-SP e que, portanto, está preocupado com a qualificação. Porque esse corretor é quem saberá atender o cliente, quem estará preocupado com o segurado.

Webseguros TV – O Paulo é presidente do grupo Fox há quase 20 anos, especializado basicamente nessa área de fraude, sindicância, auditoria. A pergunta que chega do internauta Fernando Reis, pelo Twitter, é: “Como identificar fraude? Fraude pode ser um engano ou erro?”.

Paulo Rogério Haüptli – Fraude é fraude, não acredito que haja um erro. Quando a pessoa vai cometer a fraude ela está consciente e em busca de obter alguma vantagem. Numa colisão de veículos por exemplo, se você assume a responsabilidade sem ser culpado, tem a intenção de que alguém receba dinheiro indevido. Ninguém pode se eximir de que não sabia que era errado.

Webseguros TV – No mercado de seguros, entre os vários ramos, onde há maior incidência de fraude?

Paulo Rogério Haüptli – Hoje, é no ramo automóvel, em razão de ser o seguro contratado pela grande massa da população, que se preocupa mais com o carro antes da residência ou da vida, o que é um absurdo, porque o único risco certo é o de morte. O carro é rapidamente desvalorizado e muitas fraudes acontecem quando o segurado resolve ganhar vantagem com a seguradora. Alguns resolvem desmontar e mandam as peças para a Bolívia, Paraguai ou Argentina. Existe até mesmo quadrilha que ajuda o segurado nisso. Tem o fraudador que vai aliciar o segurado, que sabe que ele está em uma dificuldade financeira. O segurado entrega o carro para a quadrilha e três ou quatro dias depois vai dar queixa de roubo ou furto em uma delegacia, ou até mesmo pela internet, porque frente a frente é mais difícil.

Webseguros TV – Em automóvel é mais fácil identificar fraude?

Paulo Rogério Haüptli – Sim, nesses casos citados o fraudador deixa muitas falhas. Por exemplo, hoje, na Bolívia, existe um sistema de câmera e todo os carros que vão por lá são registrados.

Webseguros TV – A seguradora tem como investigar na Bolívia?

Paulo Rogério Haüptli – A nossa empresa tem um prestador na Bolívia e oferece esse serviço para várias seguradoras.

Webseguros TV – O internauta “cseguros” pergunta sobre fraude na área de vida. É difícil identificar? Como funciona?

Paulo Rogério Haüptli – Tem crescido a fraude em vida, porque o brasileiro não está acostumado com a cultura do seguro, de pagar e não receber nada. Ele quer comprar como se fosse um título de capitalização, ele faz o seguro de vida e quer receber.

Tivemos um caso recente de um marido pedreiro e a esposa manicure, o marido conseguiu contratar um seguro para ela de R$ 500 mil. Eles vinham numa moto, chegou o assaltante e deu três tiros nas costas da esposa e três nas costas do marido. A esposa morreu, mas os tiros no marido foram de raspão. Tudo muito bem simulado, se o ladrão não tivesse sido preso dias depois e confessado o crime, que tinha recebido R$ 5 mil e receberia mais 10% depois da indenização. O marido era o próprio beneficiário do seguro. A seguradora contratou nossa

equipe que foi investigar o inquérito policial, prendeu-se o ladrão por causa das câmeras de segurança e ele acabou confessando, dizendo que matou mas que tinha novidades a contar se fosse beneficiado com a deleção premiada. Acabou tendo uma redução na pena, e entregou o marido. O marido, por sua vez, não tinha como escapar da história porque não é comum uma pessoa que ganha entre R$ 1 mil e 1,5 mil fazer um seguro tão alto. Estamos vendo se tinha mais algum envolvido, porque não é fácil uma pessoa arquitetar isso, e o valor do prêmio não é tão barato.

Webseguros TV – A seguradora não é capaz de fazer isso sozinha? Ela precisa do Grupo Fox? Paulo Rogério Haüptli – Precisa porque não é o foco dela, o foco dela é comercializar o seguro através dos corretores e liquidar os sinistros. Para esse outro trabalho ela teria que contratar uma equipe de investigação, ter meios, advogados, verificação em órgãos públicos, e isso não seria tão fácil, então a seguradora acaba optando por uma terceirização.

Webseguros TV – Qual o ramo mais difícil de tratar a fraude?

Paulo Rogério Haüptli – Transportes. Porque o fraudador de transportes consegue vender a carga, tem grandes embarcadores e transportadores envolvidos, é uma indústria da fraude. A recuperação da carga é um serviço da Fox. Nós levamos para o embarcador que fará uma análise se a carga está intacta, se estiver devolvemos ao destinatário da mercadoria, ou se não estiver volta para o armazém da seguradora e vai a leilão.

Webseguros TV – Quais são todos os serviços oferecidos pela Fox hoje?

Paulo Rogério Haüptli – Hoje o Grupo Fox é uma empresa de sindicância que faz as investigações de todos os ramos de seguros, e também faz a parte de SOS, de atendimento nas estradas para caminhoneiros em tombamentos de cargas.

Temos ainda um departamento jurídico que faz recuperações de bens, ações de fiança locatícia, reintegrações de posse, em todos os ramos de seguros, e, além disso, temos uma empresa de vistoria de property, que verifica o estabelecimento, risco de incêndio, faz a vistoria do local com especialistas e os profissionais que irão legislar e regular o sinistro.

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transportes Siscomex no seguro de transporte internacional

O Sistema Integrado de Comércio Exterior (Siscomex) foi instituído pelo Decreto nº 660, de 25 de setembro de 1992, é um sistema informatizado responsável por integrar as atividades de registro, acompanhamento e controle das operações de comércio exterior através de um fluxo único e automatizado de informações.

O Siscomex permite acompanhar tempestivamente a saída e o ingresso de mercadorias no país, uma vez que os órgãos de governo intervenientes no comércio exterior podem, em diversos níveis de acesso, controlar e interferir no processamento de operações para uma melhor gestão de processos. Por intermédio do próprio Sistema, o exportador (ou o importador) troca informações com os órgãos responsáveis pela autorização e fiscalização.

Resumidamente, destacam-se as seguintes vantagens do Sistema: harmonização de conceitos e uniformização de códigos e nomenclaturas; ampliação dos pontos do atendimento; eliminação de coexistências de controles e sistemas paralelos de coleta de dados; simplificação e padronização de documentos; diminuição significativa do volume de documentos; agilidade na coleta e processamento de informações por meio eletrônico; redução de custos administrativos para todos os envolvidos no Sistema; crítica de dados utilizados na elaboração das estatísticas de comércio exterior.

O módulo Exportação do Siscomex foi desenvolvido pelo Banco Central do Brasil e lançado em 1993. O módulo Importação, desenvolvido pelo Serpro, foi lançado em

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1997. Em 2007 e 2008 foram lançados, respectivamente, o Drawback Suspensão Web e o Drawback Verde-Amarelo Web, que estão vinculados ao Siscomex Exportação e Importação, cujos dados servem de apoio para a efetivação e baixa do Ato Concessório. Em abril de 2010, entrou em operação o módulo Drawback Integrado Web na forma da nova regulamentação jurídica do Drawback, isto é, aquela que abrange os regimes Verde-Amarelo, Suspensão Comum e o próprio Integrado na sua forma original. Apenas os Atos Concessórios dos regimes de Drawback para Embarcação e Fornecimento no Mercado Interno continuam sendo registrados e mantidos no módulo inicial conhecido como Drawback Suspensão.

No seguro de transporte internacional, o Siscomex é utilizado para a extração dos dados das importações dos importadores que contratam apólice aberta com cobertura anual, sem a necessidade de comunicar os embarques antes da data de saída das mercadorias no país de origem. Neste modelo de seguro, as seguradoras instalam o Sistema de Captura de Dados diretamente do Siscomex, no Despachante Aduaneiro responsável pelas importações. As informações obtidas pelo Siscomex servem de base para a seguradora emitir a fatura mensal com cobrança dos prêmios no mês subsequente aos embarques.

Aparecido Mendes Rocha é corretor de seguros especializado em seguros internacionais

distribuição de seguros Nova empresa de assessoria de seguros busca “falar a língua” do corretor Observando a crescente demanda por produtos para riscos empresariais, e n g e n h a r i a s e responsabilidade civil, os executivos do mercado de seguros Ricardo Kakazu e Luis Mourão identificaram uma carência do segmento, e ao mesmo tempo uma grande oportunidade de atuar sob um novo conceito, mais consultivo e pró-ativo com os corretores.

“Mesmo que os segurados modernos estejam dispostos a comprar, nem tudo está relacionado ao preço, conforme o mito predominante. As seguradoras também precisam oferecer serviços de qualidade e chegar aos clientes com a combinação correta de interações com seus consumidores”, garante Ricardo Kakazu.

“Os segurados, sejam eles PJ, sejam eles PF, têm no fundo, por trás de si, pessoas, e como tal, diante de suas respectivas singularidades, mesmo que de forma inconsciente, requerem abordagens diferentes, inclusive para seguros, cujo produto final é algo menos tangível do que bens materiais e alguns outros serviços”, completa Luis Mourão. É nesse contexto que surge a Cases Assessoria de Seguros, buscando, ao mesmo tempo em que atende as seguradoras na busca de uma melhor e maior capilaridade, prover e dar suporte aos corretores de seguros em seus processos de venda técnica, e prospecções intensiva e extensiva.

Por que esse enfoque?

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Uma pesquisa com executivos das 25 principais companhias de seguros do Brasil, em 2009, dá conta de que o mercado aposta em crescimentos da demanda nos segmentos de seguros para Pessoa Física nas classes A/B/C/D e para Pessoa Jurídica em pequenas empresas, até o ano de 2015.

Nessa mesma pesquisa, os executivos entendem que os principais canais de distribuição de seguros continuarão sendo os corretores de seguros, que terá como seus maiores desafios ampliar a base de clientes, aumentar o cross selling, e se qualificar melhor.

Pela sua baixa tangibilidade, associada à sua complexidade, os produtos de seguro requerem maiores recomendações técnicas e de cunho pessoal, gerando assim uma maior interatividade. As interações pessoais são o meio preferido de contato para 31,5% dos clientes, enquanto praticamente apenas a metade, 16,8%, preferem o website da seguradora.

Outro ponto que reforça a efetividade do canal de interação pessoal é a taxa de efetividade na conversão de negócios. Quando os clientes recebem informações de uma pessoa, ainda que seja um dentre os vários canais de interação de que se valeu determinado cliente, 80% deles foca nessa pessoa para a efetivação da compra. Já os websites relacionados e não relacionados com as seguradoras foram determinantes na efetivação de negócios em 33% e 49% das vezes respectivamente. Por fim, os sites de agregadores se mostram os de menor eficácia.

“Variedade de canais obviamente não é tudo para uma receita de sucesso na questão da interatividade. A qualidade das interações também influencia na satisfação e comportamento”, declara Luis Mourão. “Um aumento de apenas 1% na qualidade percebida da interação aumentaria a satisfação do cliente em relação ao ponto de interação em até 15,4% e aumentaria a probabilidade de repetir a utilização em 12,7%. Já o mesmo percentual de aumento (1%) na facilidade de utilização teria pouco impacto sobre a satisfação ou probabilidade de repetição do negócio”, finaliza Ricardo Kakazu.

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entrevista Especialista em seguro garantia O Grupo Berkley abriu sua seguradora no Brasil em 2006, atuando exclusivamente em seguros de garantia. A empresa expandiu seus negócios e inovou a carteira, mas mantém o foco no ramo de sua principal especialidade.

Hoje atende em todo o Brasil, com escritórios em São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Belo Horizonte (MG), Salvador (BA), Curitiba (PR) e Porto Alegre (RS). O presidente da Berkley, José Marcelino Risden, fala com exclusividade à Fox News sobre a atuação da Berkley no Brasil.

Fox News – O Grupo Berkley abriu sua seguradora no Brasil em 2006, a princípio atuando exclusivamente em seguros de garantia. Qual é a participação da empresa no mercado brasileiro de seguro garantia hoje?

José Marcelino Risden – Segundo dados da Susep, de janeiro a junho/2014, a Berkley ocupa a 5ª posição em volume de prêmios emitidos. Mas este não é um dado relevante para nós, uma vez que temos como foco o resultado e não o market share.

Fox News – Fale sobre a relevância do seguro garantia e áreas em que é aplicado.

José Marcelino Risden – O seguro garantia é um produto de grande importância para as empresas, tanto na qualidade de segurado como na condição de tomador.

Para o segurado, como instrumento alternativo a outras formas de garantia que viabilizem a realização das obrigações assumidas por seus fornecedores e prestadores de serviços, de forma a assegurar seus compromissos e mitigar riscos contratuais. Para o tomador, como meio de garantir suas obrigações, perante seus clientes, de forma ágil, com custos adequados e, ainda, sem ocupar suas linhas de créditos junto aos bancos.

Fox News – Quais as vantagens encontradas pelo corretor de seguros que se especializar em garantia? O mercado carece de profissionais na área?

José Marcelino Risden – Para o corretor, vemos o seguro garantia como um produto que possibilita a abertura de novas oportunidades de negócios dentro de seu portfólio de clientes e também para a prospecção de novos. Esse é um mercado que ainda carece de profissionais especializados. O corretor de seguros que possui o conhecimento adequado do garantia, certamente terá um

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diferencial competitivo importante para a conquista de novos clientes.

Fox News – Quais as novidades em seguro garantia?

José Marcelino Risden – Com a edição da circular 477 pela Susep, que entrou em vigor em abril/2014, o garantia recebeu algumas inovações importantes no que diz respeito a determinadas coberturas, mas, principalmente, nas condições que favorecem o segurado, como vigência, cobertura, regras mais claras para comunicação, regulação e liquidação de sinistro.

Fox News – A utilização deste produto tem crescido?

Quantos clientes tem hoje a Berkley nesse setor?

José Marcelino Risden – Quando avaliamos o desenvolvimento do produto nos últimos anos, constatamos um forte crescimento na sua utilização por empresas públicas e privadas. No caso das empresas públicas, em decorrência de dispositivo legal que obriga a

apresentação de garantias quando da contratação de bens e serviços. Por se tratar de uma alternativa à fiança bancária, o garantia ganhou espaço graças às suas condições mais competitivas. Já no mercado privado, o crescimento vem ocorrendo à medida que as empresas demandadoras, na condição de segurado/garantido, entendem que, além da proteção de seus riscos patrimoniais e de responsabilidade, também é necessário proteger o risco contratual. O garantia é o principal produto da companhia e representa 50% do nosso volume de prêmios.

Fox News – Quais as perspectivas para o futuro do ramo?

José Marcelino Risden – Com o crescimento da utilização do garantia, nas suas diversas modalidades, particularmente no Garantia Judicial, este é um produto com grande potencial de crescimento nos próximos anos.

Fox News – Qual a importância de uma boa regulação de sinistros em garantia?

José Marcelino Risden – À medida que as empresas passaram a conhecer a importância do seguro como instrumento garantidor de seus contratos, descobriram também que a seguradora pode funcionar como mediadora em situações de impasse na relação contratado x contratante. É comum a seguradora ser acionada pelo segurado, em situações de "expectativa de sinistro" e, com sua intervenção, as partes concluírem por resolver o impasse e, consequentemente, a continuidade do contrato.

Por outro lado, quando da efetiva caracterização do sinistro, uma boa regulação pode concluir por reparar a perda sofrida pelo segurado através da indenização ou pela realização da obrigação original (conclusão do empreendimento, execução, fornecimento ou prestação de serviço), o que, na maioria das vezes, é a solução de maior interesse do contratante.

Fox News – Depois do foco em garantia, a companhia expandiu seu portfólio e passou buscar os mercados de

riscos financeiros, transportes e riscos em geral. Qual a divisão de negócios (percentualmente) da empresa hoje?

José Marcelino Risden – A Berkley atualmente opera com 04 linhas de negócios: - Riscos Financeiros, com os produtos Garantia e Fiança Locatícia, que respondem por 50% do volume de prêmios, - Others, composta por Riscos de Engenharia, Equipamentos e Eventos, com 27%, - Transportes, com 17% e Liability, que iniciamos há um ano, com 6%.

gerenciamento A gestão de riscos para a eficiência operacional A gestão de risco faz toda a diferença não só em termos de composição do valor de uma apólice, mas também na eficiência operacional de uma empresa. Com a abertura do mercado de resseguros, desde que a Lei Complementar 126/07 foi sancionada, em 2007, as seguradoras passaram a obter mais expertise e tecnologia para a subscrição, e consequentemente, um constante aprimoramento do trabalho de gerenciamento de riscos. Vale considerar que a cultura do gerenciamento de riscos ainda é tímida no mercado segurador brasileiro, mas o cenário tende a mudar gradualmente. Cada vez mais as seguradoras e os corretores estão oferecendo o acompanhamento de gerenciamento de riscos para agregar valor às empresas e seus produtos.

Inicialmente, as seguradoras estavam focadas em buscar mecanismos de gerenciamento de riscos que pudessem mitigar os sinistros de roubo de cargas. Ao longo dos anos, não só os mecanismos ligados a ocorrências dessa natureza foram desenvolvidos, mas também um gerenciamento que considerasse a composição da frota, pessoas e adequação de operações logísticas que pudessem reduzir os sinistros de acidentes e de avarias de transportes. O País vem passando por um crescimento na necessidade de transporte de cargas, mas ao mesmo tempo a mão de obra não está qualificada na mesma velocidade, fazendo com que muitos profissionais nas estradas não tenham o preparo suficiente para operar caminhões com tecnologia embarcada tão avançada.

Investir em novos serviços e tecnologia a fim de incrementar o atendimento aos segurados e tornar o trabalho de gerenciamento de risco ainda mais eficiente faz toda a diferença para uma gestão sustentável de uma carteira de seguros de transporte.

Mecanismos como comunicação de embarques via meios eletrônicos, assistência 24 horas em estradas para sinistros ocorridos em território nacional, assistência para carga e descarga de mercadorias nos principais portos e aeroportos do Brasil, serviços diferenciados de controle e prevenção de perdas com suporte de profissionais especializados em logística, identificando e mitigando os riscos existentes nas operações das empresas com foco em prevenção de incidentes e sustentabilidade dos processos; são algumas das

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alternativas que contribuem substancialmente para evitar perdas. Além disso, há questões relacionadas ao processo logístico. Por exemplo, determinar rotas que evitem estradas mais perigosas ou que estejam em más condições. No caso de alguns segmentos mais visados em termos de roubo – como o de produtos eletrônicos, medicamentos e outros de alto valor agregado – incluir escolta, monitoramento, isca eletrônica e até o fracionamento da carga em mais de um veículo são algumas das medidas indicadas.

O setor de logística está entre os mais sensíveis do Brasil. As deficiências ocasionadas por décadas sem investimentos suficientes fizeram com que as empresas do segmento tivessem sempre uma série de obstáculos a transpor no dia-a-dia. Isso tudo deixou essas organizações ainda mais sujeitas a ocorrência de sinistros ao longo dos tempos. A atuação do segmento de seguros tem sido crucial no processo de mitigação de riscos, além de evitar situações em que as perdas podem trazer prejuízos financeiros até difíceis de serem restabelecidos.

Num momento em que o Brasil tem uma série de desafios para manter o crescimento econômico sustentável, atentar para as ferramentas de gestão que contribuem com um setor estratégico é essencial para que o País possa melhorar suas condições de competitividade e geração de riquezas.

Milton Bellizia Filho é diretor Jurídico e Controles Internos da Marítima Seguros S/A.

mais negócios Práticas para aumentar as vendas que todo corretor deve dominar Durante mais de 20 anos dirigindo equipes de vendas em seguradoras de grande porte, tive a oportunidade de me relacionar com corretores de todos os portes, em diversas regiões do país. Essa preciosa experiência me fez entender que vendas não ocorrem por acaso, são o resultado de muito trabalho focado e repetido no dia a dia até que se chegue à excelência – esse o verdadeiro segredo dos corretores de sucesso.

Passei então a contribuir com os parceiros que dirigiam corretoras, muitos deles proprietários. Foram inúmeras satisfações por poder acompanhar corretoras prosperarem, aportando boas práticas a elas e também aprendendo com as experiências bem-sucedidas. O resultado da minha experiência pessoal é um compilado precioso que continua ajudando muitas corretoras a atingirem os seus objetivos de conquista e preservação de clientes.

Em corretagem de seguros, de forma simples, vender mais significa oferecer novas coberturas aos clientes atuais e prospectar novos clientes. A primeira tarefa é relativamente fácil, pois em geral a corretora já possui uma carteira de clientes. A parte mais difícil da venda é a conquista de novos clientes, que implica em dominar os processos de prospecção ou geração de prospects.

Em se tratando de novos clientes, o tormento das corretoras é como incrementar o universo de prospects, alimentar relacionamentos e converter parte deles em compradores de forma estratégica e contínua, de modo que isso represente crescimento real e sustentado para a empresa.

Vale lembrar que os recursos e ferramentas modernos favorecem a criação de estratégias de baixo investimento, algumas acessíveis a qualquer perfil de empresa que queira incrementar a sua quantidade de prospects. Veja a seguir algumas dicas úteis e viáveis, que poderão lhe surpreender em termos de geração de clientes potenciais.

1. Antes de pensar em ampliar o mercado potencial, seja abrindo novas regiões ou outros segmentos, nichos etc, trabalhe a sua característica única de venda, aquilo que o diferenciará da concorrência, seja no produto ou serviço, na entrega, na forma de atendimento etc.

Sérgio Camilo é profissional de seguros há 30 anos, tendo dirigido equipes de vendas em âmbito nacional em seguradoras de grande porte.

2. Use o máximo que puder as redes sociais e outros recursos digitais como web site e mail-marketing para comunicar os seus diferenciais. Mantenha regularidade e agregue novidade em cada ação de comunicação.

3.Trabalhe a sua carteira de clientes atuais para novas ofertas, de modo que possa aumentar a quantidade de transações por cliente e a média de venda no período (mês, ano etc). O impacto no volume de vendas e no lucro poderá ser surpreendente.

4. Não perca a oportunidade de pedir indicações aos clientes. Pós-venda existe para saber se o cliente tem alguma dúvida ou se está satisfeito com as coberturas contratadas. É o momento de solicitar indicações.

Estabelecer, para a equipe de vendas ou para quem esta responsável pela comercialização, meta de indicações por cliente, é o ponto de partida.

5. Adquira, através de empresas especializadas, cadastro de consumidores potenciais, segmente por região, faixa de renda, sexo, idade entre outros – conforme a necessidade para ofertar o seu produto ou serviço – e inicie um programa de comunicação através de recursos digitais e mala-direta.

6. Quando pensar em propaganda, planeje o conceito de mídia básica e invista em outro recurso como apoio. Se usar comerciais em rádio, por exemplo, anuncie simultaneamente em jornais ou revistas para fortalecer a fixação da sua oferta.

7. Meça todos os esforços e investimentos, quantifique o retorno em termos de prospectos e conversão em clientes, quantidade de mensagens recebida via site, e-mails, telefonemas etc. Essa é a única forma de entender o que é investimento e o que é despesa.

8. Antes de tudo, jamais deixe de preparar uma equipe afiada, comprometida e bem madura quanto à oferta, valores do seu negócio, domínio da entrega, serviços etc. Se a estrutura da sua corretora ou área comercial não estiver preparada, de nada adiantará os esforços para geração de prospectos para o seu negócio.

Como mencionei no início desse artigo, estes 8 itens são resultado de boas práticas que observei ao longo dos anos e que têm trazido muitos resultados às corretoras de sucesso.

Cabe a você colocá-las em prática e medir os resultados.

Bons negócios!

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qualificação Reguladores de sinistros da Fox ensinam como identificar fraude nos seguros de transportes A fraude é um problema que acontece em todos os ramos de seguros, mas com grande incidência no de transportes. O contrato de seguros estabelece a boa-fé entre as partes, e por sua característica do mutualismo, todos colaboram com a construção do capital utilizado para cobrir a indenização de uma eventualidade. Assim, a fraude é um ato doloso que traz prejuízo para as seguradoras e encarece o produto de seguro para todos os clientes. Especialistas trabalham arduamente na identificação da fraude para não haver despesas indevidas.

“No patamar que as fraudes ao seguro de transporte chegaram, quem se encontra preparado para combater esse mal? A situação está difícil, vamos nos munir de técnicas para a preservação de nosso mercado”, declara Paulo Rogério Haüptli.

Para ajudar o mercado de transportes a identificar a fraude e combater esse problema, a Fox Reguladora de Sinistros foi convidada a ministrar um curso do CIST (Clube Internacional de Seguros de Transportes) em parceria com a APTS (Associação Paulista dos Técnicos de Seguros). O curso

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"Identificando a fraude no sinistro de transportes”, que aconteceu entre os dias 29 e 31 de julho, das 19h às 22h, no auditório da APTS, teve a instrução de Luis Mourão, da 3 AAM Consulting (parceira da Fox), executivo da área de seguros e resseguros; e o apoio de Paulo Rogério Haüptli, sócio-diretor; e Marcelo Ferreira, gerente da Fox e professor das Faculdades Anhanguera.

O conteúdo foi dividido em cinco partes. I – Definições técnicas: seguro, risco, elementos do seguro, interesse segurável e princípios do contrato de seguro. II – Seguro de Transportes: transportes no Brasil, mazelas do transportes no Brasil, definições específicas, quem contrata, os papéis dos principais agentes e as realações dos principais agentes. III – Fraude e Fraude Contra o Seguro: conceituação, distinções, definições, abrangência do conceito, tipos de fraudadores, situação geral e estatísticas de fraudes em seguro. IV – Fraude Contra o Seguro de Transportes: estatísticas e tipos mais comuns, principais fatores de suspeita de fraude (red flags). V – Identificando Fraudes: aspectos importantes e casos reais. Ao final do curso os participantes passaram por avaliação antes de receberem seus certificados.

“No mundo inteiro o fenômeno das fraudes em seguros é considerado um problema relevante e extremamente atual”, afirmou o instrutor Luis Mourão. “Nos EUA algumas estimativas a indicam como o segundo maior crime financeiro, atrás somente da evasão fiscal. Não existe país onde estas práticas não estejam presentes, porém existem países mais eficazes que outros no combate as fraudes em seguros. Em nível global os principais ramos de seguros afetados por fraudes são os seguintes: Automóveis (Roubo e Incêndio), Automóveis (Acidentes / Casco e RC), Transportes,

Property (Incêndio), Saúde, Acidentes Pessoais, Vida, Responsabilidade Civil,Turismo”.

Estes ramos podem ter incidências bem diferentes de país a país, em função de vários fatores. “Na Austrália, por exemplo, o ramo com o maior número proporcional e fraudes é o de seguros de turismo, já na França é o de incêndio de carros enquanto na Itália é o de acidentes de carro. No Brasil a situação está longe de ser claramente definida”.

Mourão analisou números da FenSeg sobre o assunto, de estudo desenvolvido em 2006. “Chegaram a uma estimativa de 11,6% de fraudes (ou cerca de R$ 1,45 bilhões), calculado como percentual dos sinistro pagos no conjunto de ramos de seguros, excluindo os setores de saúde e previdência. Ainda segundo este estudo os ramos mais afetados seriam os de automóvel e transportes, respectivamente com 13,6% e 11,7% de fraudes”.

O instrutor analisou que, apesar desse estudo ser bastante abrangente, o resultado é extremamente conservador, provavelmente devido ao fato que muitas empresas ainda não têm sistemas eficientes de detecção de fraudes e por esta razão forneceram dados incompletos. “Existem algumas outras estimativas de mercado, que possivelmente estejam mais próximas da verdade, apontando para um volume de fraudes na casa de 25 a 30% dos sinistros pagos, ou seja algo entre R$ 4 e 5 bilhões”.

Entre os tipos mais comuns de fraudes comprovadas em seguro de transportes, estão: • Contratar seguro para a carga, não informando o valor real das mercadorias a serem transportadas.

• Contratar o seguro, após a ocorrência de um acidente, furto ou roubo.

• Omitir ou falsificar boletim de ocorrência, perícia, exame médico decorrente do atendimento a vítima.

• Desviar carga com conhecimento do responsável, ou somente com o envolvimento de terceiros contratados para o transporte.

• Simular furto ou roubo onde a carga foi comercializada antes ou após o embarque, com receptadores que atuam no mercado paralelo ou informal.

• Simular furto ou roubo da carga, com a finalidade de receber por danos pré-existentes ou ocasionados em decorrência de acidente com o veículo transportador, ou na operação de armazenamento e transporte.

• Simular furto ou roubo da carga, para desfazer-se de produtos fabricados fora da especificação do comprador.

• Simular furto ou roubo da carga em trânsito, tendo o evento ocorrido anteriormente, no interior de depósitos.

• Simular o tombamento da carga ou do veículo transportador, com a finalidade de receber por danos preexistentes ou ocasionados na operação de armazenamento e transporte.

• Simular o tombamento da carga ou do veículo transportador, com a finalidade de desfazer-se de produtos fabricados fora da especificação do comprador.

• Reclamar prejuízos indevidos de cargas que não estavam sendo transportadas por veículos transportadores furtados ou roubados, ou que tenham se envolvido em acidentes.

• Localizar a carga e não comunicar a seguradora, reavendo a carga e recebendo indevidamente a indenização.

• Agravar os danos, ou proporcionar o desaparecimento de cargas em bom estado que tenham sido localizadas após o furto ou roubo, ou que não tenham sofrido danos em decorrência ao acidente.

• Trocar motorista por não ser habilitado.

• Trocar motorista por não ser habilitado para a categoria do veículo transportador.

• Trocar motorista que, no momento da ocorrência, não estava em condições hábeis para a condução de veículos.

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combate à fraude Fox e APTS preparam programação de cursos rápidos sobre sinistros criminosos Em mais uma ação para divulgar ao mercado formas de se identificar a fraude no seguro, combatendo esse mal, o Grupo Fox estabeleceu parceria com a APTS (Associação Paulista dos Técnicos de Seguros) para desenvolver um conjunto de cursos rápidos onde apresentará cases diversos de sinistros nos quais foram cometidas fraudes na tentativa de lesar a seguradora.

Além da apresentação do problema, do ponto de vista dos lesados, serão discutidas também propostas para identificação das fraudes e sua redução.

Uma introdução aos cursos sobre sinistros criminosos aconteceu no dia 20 de agosto, durante “Palestra do Meio-Dia”, tradicional evento da APTS, com apresentações de Paulo Rogério Haüptli, diretor do Grupo Fox, e José César Caiafa Junior, diretor da Associação e sócio-diretor da Flex Corretora de Seguros.

O mercado de seguros classifica como criminoso o sinistro no qual se cometeu ou tentou cometer um crime contra a instituição do seguro. “Seguro visa repor bens perdidos em eventos aleatórios e indesejados, e o sinistro criminoso contraria essas duas premissas: não é aleatório e é desejado pelo segurado beneficiário”, iniciou José Caiafa. “O sinistro que chamamos de criminoso acaba tendo umas características em comum, como acontecer pouco depois da contratação do seguro, ou quando o segurado contrata seguros de vida em várias seguradoras”.

Caiafa contou alguns casos de fraudes que são mais frequentes em determinada época, por exemplo, quando há desvalorização dos automóveis e surgem pessoas querendo levar vantagem da seguradora. No final dos anos 60, quando a indústria de algodão começou a perder espaço para os tecidos sintéticos, aconteceram numerosos incêndios em depósitos de algodão.

“Houve uma sequência de focos de incêndios, mas não se sabia como ocorriam. Até que reguladores descobriam gato ensopado com gasolina, tartaruga com vela no casco, e chegou-se à conclusão de que eram crimes”. Os procedimentos de investigação de sinistros no Brasil começaram nessa época, segundo ele.

Atuando diretamente na investigação desses sinistros, Paulo Rogério Haüptli abordou casos de fraude em seguro de vida, como um praticado recentemente em São Paulo pelos beneficiários de um paciente internado com câncer em estado terminal. Eles fizeram com que o paciente assinasse a compra de um imóvel de R$ 1 milhão, para o qual deu R$ 100 mil de entrada e parcelou R$ 900 mil com seguro de vida garantindo o pagamento das parcelas em caso de morte. Houve dificuldade em investigar, pois o prontuário médico é de exclusividade da

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família, que justamente era responsável pela fraude, mas com a ajuda do cartorário conseguiu-se provar que o seguro não poderia ser contratado.

Haüptli explicou que há dois tipos de fraudadores: o contumaz, que pertence a quadrilhas especializadas; e o eventual, aquele cidadão que é tentado a praticar fraude por uma eventualidade, como o que está embriagado dirigindo seu veículo, bate e argumenta que não era ele quem dirigia para não perder a cobertura, ou o que compra o carro com parcelas, não consegue pagar, e dá sumiço ao bem para receber indenização da seguradora.

Em sua visão, as seguradoras muitas vezes têm medo de entrar em um processo para provar um crime. “Enquanto tivermos medo, nós reguladores, seguradores, corretores iremos perder muito, o prêmio fica mais caro com a fraude, não podemos ser coniventes com atitudes de nosso país em que tudo acaba em pizza. Temos que instaurar inquérito, ficar em cima do Ministério Público para denunciar o fraudador até que ele seja condenado”.

Advogado, Haüptli defendeu a importância de o judiciário conhecer melhor o setor de seguros. “Precisamos de aproximação com as lideranças políticas para que todo curso de Direito tenha a disciplina de Direito Securitário. Estudei como extensão muitos anos depois de formado, pela necessidade. O juiz acredita que o contrato de seguro tem função social e protege o segurado. Seguro tem função social do mutualismo, não de assistencialismo”.

Para ele, as seguradoras têm se preocupado muito com fraude em automóvel, contratando ferramentas especializadas, mas há pouca dedicação para esclarecer casos no seguro de vida. “Em tese o seguro de vida dá lucro para a seguradora, mas mesmo assim deveria investigar, tem muita fraude. Não pode pagar sem questionar quando o valor é reduzido, pois muitos fraudadores fazem diversos seguros de baixo valor em diferentes seguradoras”.

mais sobre o assunto Sinistros criminosos Do ponto de vista do mercado de seguros, sinistro criminoso é aquele em que se comete algum tipo de crime em prejuízo do mercado de seguros. Matar uma pessoa, por exemplo, é um crime comum, aceito como sinistro coberto em algumas modalidades de seguros. Porém se o beneficiário do assassinato tem algum envolvimento com a execução do crime, o sinistro pode se tornar criminoso.

O sinistro criminoso pode ser oportunístico ou planejado.

Oportunístico é aquele sinistro que envolve algum tipo de fraude adicional, isto é, o sinistro aconteceu e causou prejuízo, mas o beneficiário aproveitou a ocasião para obter algum benefício a mais da seguradora. Um furto em uma residência, por exemplo, é um sinistro comum, mas se o beneficiário adiciona à sua reclamação alguns itens que não foram levados pelo ladrão, temos um sinistro criminoso, porque está se cometendo um crime contra a instituição do seguro.

No entanto, a preocupação preponderante é com o crime planejado, porque neste caso, além de não se estar atendendo às circunstâncias básicas de um sinistro que deve ser aleatório e não desejado, normalmente o crime é planejado para causar uma movimentação expressiva de valores. Esta movimentação de valores pode se dar através de uma série de sinistros de pequenos valores, como é o caso do DPVAT, ou através de um único sinistro, como o desvio de uma carga valiosa, um incêndio provocado, a morte de um segurado etc. É com esses sinistros que o mercado precisa se preocupar. Os valores envolvidos não são pequenos e podem demandar uma elevação de taxa significativa a ser paga pelo conjunto dos segurados.

Apesar dos números apresentados pelo mercado nacional e internacional, a verdade é que ninguém conhece com certeza a sua real grandeza. Alguns apontam para números próximos a 5,00%, outros asseguram que podemos estar falando de 20,00% do valor das indenizações reclamadas. No ano de 2.013, foram pagas pelo seguro de DPVAT 633.845 indenizações, considerando-se os percentuais de fraude, estima-se que,

José César Caiafa Jr atua no mercado de seguros há 41 anos, é proprietário da Flex Corretora de Seguros e diretor geral da APTS - Associação Paulista dos Técnicos de Seguro

no limite de 20,00%, mais de 120.000 sinistros de DPVAT seriam fraudulentos. Ou seja, em um ano o mercado pode ter pagado uma quantidade de indenizações decorrentes de sinistros criminosos de DPVAT superior à média da população das cidades brasileiras.

A FEMA – Federal Emergency Management Agency, uma espécie de Defesa Civil nos EUA, estima que o prejuízo causado por incêndios criminosos seja da ordem de US$ 1,300,000,000 – um crime causador de prejuízos comparáveis aos de roubo (US$ 1,600,000,00) ou de furto (US$ 1,100,000,000), o que torna este tipo de crime, mais do que um problema para as seguradoras, um problema social.

Nessas circunstâncias, o sinistro criminoso passa a ser um problema da sociedade. A perda de valores com indenizações indevidas, a perda de empregos, a perda de patrimônios, a perda de vidas, os prejuízos com indenizações decorrentes de invalidez e tratamentos médicos oneram a sociedade como um todo, não é somente a seguradora que paga por ele, muitos outros agentes sociais também participam dessa conta, que acaba sendo dividida entre todos nós. É por conta desta importância do sinistro criminoso que a FOX e a APTS estarão fazendo realizar a partir do mês de novembro de 2.014 uma série de cursos focando este problema nos principais ramos de seguros. A estrutura dos cursos compõe-se de uma análise do problema, seu dimensionamento, indícios de fraude, procedimentos dos agentes públicos, processos de investigação e punição dos criminosos.

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análise de mercado Os seguros de transportes estão na UTI?

Têm sido cada vez mais frequentes, em conversas com colegas do setor de seguros, no segmento de transportes, as reclamações sobre o mercado de seguros ligados a esse conjunto de carteiras, por parte de seguradores, corretores e até segurados.

Seguradores se queixam dos resultados, margens negativas, concorrência predatória, alta rotatividade dos segurados pelo mercado etc.

Corretores reclamam das dificuldades em colocar riscos, das pressões dos segurados na busca de redução de custos etc.

Os segurados, por sua vez, exercem pressões por redução de custos, porque necessitam criar maior eficiência na cadeia de valor, e os custos de seguros, somados aos custos de gerenciamento de riscos (GR), cada vez mais demandados e necessários por conta do crescimento da exposição a riscos, comprometem esses objetivos e estratégias.

O fato é que todos têm razão, mas a conta, a cada dia que passa, começa a dar sinais que não vai fechar.

Sejam transportadores, embarcadores, e seus respectivos corretores, não há a mínima dúvida que um de seus desejos é o de não utilizar suas apólices de seguros.

Embarcadores, compradores e vendedores querem ter suas mercadorias nas prateleiras, e seus clientes recebendo, satisfeitos, suas encomendas, respectivamente.

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Transportadores querem ser, cada vez mais, peças fundamentais e importantes na cadeia logística e de valor de seus clientes, com eficiência e responsividade.

O problema é que além de nosso país ter uma matriz de transportes muito concentrada em um modal caro, como é o caso do rodoviário, existe um tripé de fatores que torna o problema de riscos nas operações de transportes mais agravado do que vemos em outros países mais desenvolvidos.

Temos a questão da qualidade de nossas malhas viárias associada às longas distâncias, problemas na qualidade e na quantidade da frota, e os aspectos quantitativos e qualitativos dos condutores de veículos.

Isso é um sinal claro dos efeitos das pressões por redução de taxas e competição, relativamente predatória, que tem se acirrado nos últimos anos, por ações do próprio mercado, catalisadas por estratégias de seguradores já atuantes, e de novos entrantes.

À medida que as linhas vão se afastando, os patamares de sinistralidade vão aumentando. Com exceção do ano de 2011, esse patamar vem aumentando e se situando próximo à preocupante marca dos 60%, que em conjunto com altos custos administrativos e de c o m e rc i a l i z a ç ã o , q u e s ã o n a t u r a i s d ev i d o à complexidade desse tipo de seguro, começam a colocar em risco o equilíbrio atuarial das carteiras de seguro de transportes.

Embora esse enfoque aborde o lado dos seguradores, há de se ter em mente que o comportamento natural de um segurador, quando vê seu capital alocado não ser remunerado de forma adequada, é retirá-lo dessa operação. E há exemplos recentes de seguradores que ou abandonaram o segmento, ou deixaram de participar de certos ramos de seguros dentro do grupo de carteiras de transportes.

Isso tudo combinado com um maior fluxo de riquezas pelo país e questões jurídicas com relação ao roubo e interceptação de cargas roubadas, desencadeia toda uma sequência de fatores, que acabam por atormentar e onerar todos os elos da cadeia de seguros de transportes.

Acompanhando o cenário de evolução do mercado de seguros de transportes nos últimos 10 anos, nota-se que o crescimento dos prêmios de seguros de transportes não vem acompanhando o crescimento do PIB, ainda que se possa questionar a parcela do PIB do setor de Serviços (muito do que participa na composição do PIB de serviços também é transportado).

O resultado de uma menor oferta e apetite a riscos, todos nós conhecemos. Concentração, reconduções de taxas e custos, redução de limites, recrudescimento de aceitações etc.

Luis Mourão, diretor da 3 AAM Consulting, executivo da área de seguros e resseguros

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meio ambiente Sustentabilidade no setor de seguros

Para uma pessoa ser sustentável basta “viver sem comprometer os recursos para as futuras gerações”. Parece fácil, mas não é. E o que dizer de uma empresa?

Basicamente, ela deve fazer a mesma coisa. Ou seja, garantir que a natureza esteja protegida para que os insumos sejam fartos para garantir a produção dos bens; praticar a justiça social e ajudar no desenvolvimento saudável das comunidades do entorno.

Não dá mais para preservar o planeta apenas com ações pontuais e restritas. Agora, as seguradoras estão deixando de atuar como meras pagadoras de indenização, e estão partindo para ações que promovam a conscientização e influenciem a cadeia produtiva e a atitude das pessoas. É um desafio que a indústria de seguros está preparada para apoiar. O foco será investir muito mais em prevenção do que em reparo.

Em resumo, ser sustentável no mundo corporativo representa garantir sua perenidade.

Para atingir estes objetivos, uma aposta é inovar. Porque, afinal, conforme lembra a pesquisadora da Universidade de Cambridge, Swenja Surminski, "sustentabilidade, às vezes, é simplesmente fazer as coisas de uma maneira diferente". Sabemos que este “fazer diferente” no Brasil ainda precisa superar grandes desafios. Vivemos um momento em que a concretização dos sonhos de consumo se configura como uma barreira para as práticas sustentáveis. A sede por consumo precisa ser equilibrada com o cuidado com o meio ambiente.

No setor de seguros, sustentabilidade é tudo isso e muito mais. Afinal, catástrofes naturais, cada vez mais devastadoras, colocam os analistas do setor em alerta constante sobre a necessidade de agir de maneira global. Os riscos climáticos afetam todo o planeta com consequências inevitáveis para manter o bem-estar das populações. Mas, se considerarmos somente o ponto de vista da sustentabilidade do setor de seguros, as consequências dos desastres naturais afetam diretamente o desempenho financeiro das companhias.

Assim, ser sustentável no setor de seguros é ir além de fazer o bem e garantir o lucro para os acionistas. Porque, se o planeta não estiver equilibrado e acontecer um desastre, as consequências recairão para a área financeira da seguradora. Os líderes do setor já se conscientizaram de que precisam assumir seu papel como protagonistas sob o risco de o setor de seguros não se sustentar.

Por este motivo, o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente - Iniciativa Financeira, se uniu com a indústria de seguros em nível global para desenvolver os Princípios para Sustentabilidade em Seguros. Desde que foi lançado em 2012, estes princípios têm influenciado práticas do setor em três dimensões - ambiental, social e de governança.

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Para influenciar atitudes pró-meio ambiente, as seguradoras estão se apoiando em vantagens financeiras para o consumidor. Isso já é presente ao se conceder descontos para o seguro de um carro híbrido ou avaliar itens sustentáveis de uma casa para calcular de forma diferente o seguro residencial.

Os princípios firmados com as seguradoras são apenas o início do caminho para influenciar a mudança de atitude, estimulando práticas em consonância com a preservação ambiental. Este é o futuro da indústria de seguros em busca da sustentabilidade. Para muitas seguradoras, felizmente já é o presente.

Acacio Queiroz é chairman da Chubb do Brasil.

tecnologia Consulta de procedência de veículo pelo chassi tem evitado fraudes no seguro Estatisticamente, de 20 a 25% das indenizações pagas pelas seguradoras são para sinistros de fraudes. Engloba desde a fraude do segurado que quer tirar vantagem da seguradora às quadrilhas especializadas. A fraude no seguro movimenta um mercado que trabalha no combate a esse mal, o que inclui empresas de tecnologia com soluções para gerenciar o risco e mitigar o pagamento de sinistros criminosos.

Desde 1987 operando no mercado nacional, a Nortix fornece soluções para a área de seguros de veículos, atuando tanto nas seguradoras como em seus diversos prestadores de serviços: reintegradoras, recuperadoras, empresas de vistoria, empresas de avaliação de risco e semelhantes.

Entre outras ferramentas para coibir a fraude em veículos, o principal produto da empresa é o Decodificador de Chassi.

Quando um veículo é fabricado, recebe sua “certidão de nascimento”, que é o número de chassi – um código alfanumérico, do qual cada dígito tem um significado, como local de fabricação, montadora e características do produto –, gravado em diversas peças. Mas existe o risco da fraude, de uma certidão de nascimento falsa do veículo.

1.0 para pagar menos de seguro. De tudo existe para se tentar tirar vantagem e os nossos sistemas vão exatamente para evitar que o risco da companhia fique exposto”.

As ferramentas de alerta de fraudes entram em cena no momento de proposta ou cotação, porque, por lei, a seguradora tem 15 dias para recusar o cliente, sem precisar dizer o motivo.

“Se a seguradora tiver aceitado o risco, para recusar o pagamento será mais complicado. O juiz sempre vai dar ganho de causa para o lado mais fraco, deduzindo que a pessoa não tem obrigação de saber se o carro é 1.0 ou 1.8, então a companhia tem que tomar medidas antes de aceitar o risco.

Atuamos como uma espécie de " Serasa do carro", consultamos o cadastro para saber se está dentro das condições ideais para ser aceito, caso não esteja damos o alerta para que a companhia decline do risco”, declara Giansante.

As quadrilhas da fraude roubam o carro, adulteram o chassi, criam novo documento e implantam os dados na base do Governo. Ao consultar o código de um veículo que sofreu alteração, o Decodificador de Chassi emite alerta de irregularidade com os padrões de fábrica. “A simples consulta aos dados do Governo não traz essa informação.

Nossa ferramenta traz os dados de nascença, obtidos com todas as montadoras”, afirma Artur Giansante , diretor Comercial da empresa.

De acordo com ele, o Decodificador de Chassi da Nortix opera com algoritmos próprios, sem acesso a bases públicas, seguindo o padrão de fabrica ou montadora. “O sistema interpreta o código do chassi, apontando inconsistências e identificando fraudes. As consultas estão sempre disponíveis (não saem do ar) e são facilmente integradas aos sistemas do cliente”.

O diretor conta alguns exemplos de fraudes que são detectadas pelo sistema. “É muito comum as quadrilhas comprarem carros sucatas, não pelo veículo, mas pelo documento, pois com o documento ‘quente’ de um carro regularizado, roubam outro e ‘esquentam’ esse veículo. Outra fraude contumaz é da característica do veículo: às vezes o carro é 1.0 e vendem como 1.8, ou falam que é 1.8 quando seria

O sistema pode ser usado em qualquer veículo que tenha chassi, como carro, moto, caminhão. “No seguro transporte também pode ser útil para verificar a procedência do caminhão, pois se o veículo está ilegal o risco de a carga ser roubada é muito grande”.

No primeiro semestre de 2014, o volume de fraudes detectadas pelo Decodificador de Chassi Nortix alcançou o valor de R$ 13.637.400,00, o que representa uma média mensal de R$ 2.272.900,00 em prejuízos evitados. Esse total equivale ao valor dos veículos que foram submetidos ao sistema e tinham irregularidades comprovadas.

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cenário Que triste duelo: corretores de seguros X sites comparadores de preços on-line No meu entendimento, o corretor é indispensável para garantir uma segura contratação de seguros. Ele é o profissional mais indicado para entender o que o cliente busca, para orientá-lo e apresentar-lhe a melhor opção de produto. É o corretor quem vai acompanhar o segurado no momento de um sinistro, para transmitir tranquilidade e conduzir a situação até o seu desfecho. Com essa função social, é difícil acreditar que o corretor de seguros possa ser substituído. E ainda mais, imaginar que a web seja uma “nova” opção para o consumidor?

Talvez os leitores perguntem: por que está falando sobre isso, Fabio? Algo ameaça o trabalho do corretor de seguros?

O que a seguradora perde? E onde a web entra nessa história? Respondo: fiz essa introdução para afirmar que nenhum site de comparação de preços on-line pode substituir a colaboração dos corretores no desenvolvimento do mercado segurador.

Esses sites podem não ter a eficácia esperada, pois os corretores conseguem manter seus clientes. Mas temos que ter consciência da sua popularização, pois aos poucos, estão criando um novo hábito no consumidor brasileiro. E o pior: criam a fantasia de que o corretor de seguros faz o mesmo que esses sites fazem. Isso destrói a importância da consultoria em seguros e, portanto, a do corretor. Vocês conhecem aquele ditado: “água mole em pedra dura, tanto bate até que fura”.

Pois é, o resultado seria semelhante.

Cabe aqui fazer uma ressalva: é importante não confundir sites de comparação de preços com sites de corretores que capturam informações do consumidor e depois encaminham uma proposta com a melhor opção para cobrir o risco. Nesses, a internet está contribuindo com a atividade do corretor e do consumidor. O foco da minha provocação neste artigo são os sites que dão vários preços “na hora” para o cliente.

Os sites de comparação de preços "on-line" de seguros têm ganhado espaço no Brasil, sobretudo nos últimos dois anos.

Chegaram por aqui inspirados em portais semelhantes existentes em outros países (onde a experiência não é positiva) e em meio ao crescente uso da web nas relações de consumo. Propõem-se a facilitar a vida do cliente: basta preencher algumas informações e pronto! Uma lista de produtos é apresentada, geralmente com os menores preços nas primeiras posições, e o consumidor faz a sua escolha.

A praticidade oferecida por esses sites é convidativa aos consumidores, em sua maioria leiga quando o assunto é seguros. Como profissionais e conhecedores desse mercado, é nossa responsabilidade alertar para o fato de que

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a contratação desse tipo de serviço não pode ser feita apenas com base no preço. Precisam ser levadas em conta várias informações que atendam às necessidades específicas do interessado em fazer um seguro, que não constam nesses sites.

O profissional mais preparado para prestar essa consultoria ao cliente é o corretor de seguros. Ele conhece os diversos produtos oferecidos pelas seguradoras, pois trabalha com várias delas. Ele tem experiência sobre o que fazer em um eventual sinistro e até poderá orientar o cliente a respeito de como evitá-los, de forma independente e isenta.

Reconhecemos o valor da web. Ela encurta distâncias, facilita a comunicação e os procedimentos do dia a dia, até mesmo nas seguradoras, por meio dos portais de clientes e corretores, por exemplo. Mas jamais poderá eliminar de vez o contato pessoal, inclusive nos ambientes de consumo. Não podemos simplesmente “substituir” os mais de 60 mil corretores existentes no País, que respondem por mais de 90% do total das vendas de seguros, por alguns sites de comparação de preços on-line, dos quais nem sequer sabemos avaliar seus resultados a médio e a longo prazo.

Os corretores e seguradoras poderiam analisar melhor os impactos desses sites, como funcionam e a forma como deveriam operar, sem destruir a imagem da corretagem de seguros no Brasil?

Por fim, corretoras e seguradoras também não poderiam debater profundamente esse tema? Se existem riscos relevantes para a indústria do seguro, como acompanhamos no mercado inglês (aumento da fraude, corretores pequenos e médios dizimados, seguradoras com prejuízos sistêmicos e a qualidade ofertada ao consumidor caiu drasticamente), não seria oportuno um debate mais maduro sobre como a internet pode contribuir com um modelo “ganha-ganha” para a indústria de seguros e o consumidor brasileiro? São reflexões que precisaremos fazer em conjunto.

Acredito que corretores, seguradoras e entidades representativas do mercado precisam despertar a tempo de impedir que os sites de comparação de preços on-line se transformem em uma ferramenta nociva para o futuro dos corretores de seguros. Um não pode “devorar” o espaço do outro, mas precisam aprender a coexistir.

Fabio Luchetti é presidente da Porto Seguro

internacional Brasileiro comanda a operação de seguradora em Cingapura O executivo brasileiro Luiz Francisco Campos foi designado para uma missão desafiadora: comandar a operação da Liberty Seguros em Cingapura. No Brasil era responsável por toda a área de sinistros e serviços da seguradora no país, mas não tinha contato algum com a operação em Cingapura. Em 2013, teve a oportunidade de participar de um processo mundial de escolha do novo CEO e foi nomeado em julho do mesmo ano. “A princípio não existe um prazo determinado para minha estada em Cingapura. Quando se chega neste nível de direção, as oportunidades a novos desafios em outros países são grandes”, diz o CEO da Liberty Seguros Cingapura.

Vivendo há mais de um ano a experiência, ele reconhece as principais diferenças entre os mercados de seguros do Brasil e de Cingapura. “A primeira grande diferença é o tamanho do mercado. Cingapura é um país pequeno, uma ilha com 5 milhões de habitantes. O país é muito desenvolvido e o mercado de seguro é muito regulado, com exigências de capital elevado. Isto faz com que as seguradoras atuem de formar a preservar o alto capital investido”.

“O mercado também é muito diversificado em termos de produtos. O governo local está promovendo Cingapura como um hub de seguros, tentando desenvolver o mercado de Resseguros da mesma forma que vemos em Bermudas e Londres”.

Até mesmo a sinistralidade é diferente. “A frequência de sinistros de automóvel é baixa e os tipos de sinistros são diferentes. A maioria é para seguro de responsabilidade civil. Os sinistros de danos corporais, como em outros países, têm uma importância maior. Nos demais sinistros, principalmente de property, a sinistralidade é relativamente baixa, principalmente por causa do bom nível das construções e proteções existentes”.

A regulação de sinistros em Cingapura tem suas peculiaridades, e as ferramentas de combate à fraude não são tão desenvolvidas como as nossas. “O mercado ainda não é tão avançado no combate à fraude, mas já vem se desenvolvendo mais. A Liberty Cingapura tem atuado muito neste desenvolvimento. Fraude é um ponto importante em qualquer lugar do mundo, e aqui, devido à cultura, não se dava tanta importância. Já em termos de

ferramentas de gerenciamento de riscos, elas são praticamente as mesmas usadas no Brasil”.

Cingapura é um país rico e desenvolvido, e com forte cultura de seguro. “A cultura do seguro é forte principalmente pelos seguros obrigatórios, como o de responsabilidade civil de veículos, e outros ligados a vida e saúde. Há uma grande diversificação de produtos, muitos dos quais não temos no Brasil. Um exemplo é o seguro de Bonds para empregados estrangeiros, 40% dos empregados em Cingapura são estrangeiros, e cada um deve ter um seguro garantindo o imposto e a repatriação em caso de necessidade. Este é um tipo de seguro que não existe no Brasil”.

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transportes Entendimento das necessidades dos corretores de seguros especialistas é diferencial de seguradora Entender o trabalho do parceiro de negócios é fundamental para o sucesso. O executivo Adailton Dias, diretor geral de Transportes da RSA Seguros, credita à sua experiência como corretor de seguros um grande diferencial para a atuação na seguradora. “Trabalhei 15 anos como corretor, metade da minha carreira, e agora estou há 16 como segurador, sempre na área de Transportes. A visão do corretor me deu a sensibilidade de, enquanto segurador, entender que ele é um consultor parceiro, ideal para entender o risco do cliente. E o cliente precisa de um consultor, porque seguro não é o ramo de atuação dele. Quando se tem um corretor de seguros especializado e treinado, conseguimos criar um produto personalizado em taxas e riscos.

O bom corretor passa a colaborar e interagir com a seguradora”.

Com essa experiência, ele pôde evoluir bastante os negócios da empresa. “Quando cheguei na RSA, em setembro de 2000, tínhamos apenas um funcionário no departamento de Transportes e produção mensal de R$ 250 mil. Hoje, são 50 funcionários na área e faturamento de mais de R$ 15 milhões por mês. Transportes representa 45% da companhia, então todos respiram o ramo”.

Liderança no ramo A RSA Seguros é a primeira seguradora no ranking (elaborado pela Susep) de seguros de transporte para embarcadores (internacional e nacional), considerando o prêmio ganho.

“Mantemos esta posição já há alguns anos, inclusive ganhamos prêmios de performance”, declara o diretor.

A empresa também é líder no transporte de alguns segmentos, como eletroeletrônico e automotivo. “Eletroeletrônico tem risco altíssimo, então temos um importante trabalho com parceiros gerenciadores de risco. No segmento automotivo, principal indústria do Brasil, também temos uma atuação expressiva e grandes clientes. A operação do Brasil é referência para o Grupo RSA em relação ao seguro Transportes. Profissionais de todo o grupo vêm ao País para entender como conseguimos atender uma região de grandes extensões como o Brasil, e conhecer nossos sistemas e ferramentas”.

O segredo do sucesso, para ele, é trabalhar com pessoas engajadas e fazer parcerias estratégicas. “Quando elaboramos uma proposta, os prestadores selecionados para trabalhar são chaves no processo, porque são os nossos olhos lá na ponta.

Tudo muito bem pensado para entender as necessidades do cliente, minimizar perdas, manter nossa boa imagem e atendimento ao cliente, além de gerar resultados para todos.”

Corretores especialistas A RSA Seguros procura trabalhar com corretores especialistas

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no mercado de seguros de Transportes e, atua também no desenvolvimento do mercado, promovendo treinamentos e capacitações aos corretores que desejam se especializar neste segmento. “Estamos buscando, por meio do CIST (Clube Internacional de Seguros de Transportes) e outros meios do mercado desenvolver mais os corretores. É um desafio, mas entendemos que esta é a melhor maneira de desenvolver e tornar o mercado melhor”, afirma Dias.

Ferramentas para a parceria Passando para o lado do segurador, Adailton Dias teve a chance de desenvolver diversas ferramentas de tecnologia para auxiliar o corretor, como o sistema SIREDA®, que recupera dados de importação diretamente do Siscomerx, e tem auxiliado muito o mercado.

Outra inovação foi o sistema Apólice Avulsa, para clientes que não têm embarques com frequência, mas quando eventualmente precisam, a seguradora deve emitir com agilidade. “Quando eu era corretor, as seguradoras demoravam um mês para emitir uma apólice avulsa. Hoje, na RSA, é emitida em menos de 24 horas. Eu tinha diversas dificuldades quando corretor e agora tenho a oportunidade de ajudar os profissionais exatamente no que eu sentia falta, criando as ferramentas mais úteis”.

Neste momento está sendo desenvolvida uma solução para atender a demanda de DDR – carta de dispensa do direito de regresso contra transportadores. “O mercado aguarda essa novidade, que será lançada no próximo ano, mais uma ferramenta para atender melhor os corretores”.

artigo A meritocracia na corretagem de seguros É muito comum ouvirmos de nossos pares que eles foram traídos pelos seus principais funcionários, sejam eles gerentes, chefes, funcionários, ou até mesmo o sócio. Em nosso segmento, a grande maioria dos donos de corretoras paga em dia a seu corpo de funcionários, não importa o que ele precise fazer para buscar o dinheiro e manter em dia seu compromisso (de empréstimos a solicitações em seguradoras de adiantamento de comissões).

Geralmente, nossos empresários do setor brasileiro de seguros tentam ajustar suas contas da melhor forma possível e visando o controle de suas finanças por entender que isso também é uma forma de proteção e administração no seu negócio.

Acompanhei um programa de desenvolvimento na seguradora em que trabalhei, era inacreditável o que se ouvia nos bastidores da empresa. Muitos tentavam praticar redução de custos nos obrigando a trabalhar mais sem uma remuneração à altura. Era um modismo falar em reengenharia empresarial criada pelos americanos Michael Hummer e James Champy.

Eu era muito novo e sempre fui curioso, tudo isso era novidade para mim, mas havia estudado Administração Técnica, um curso que fiz em um colégio pequeno na Zonal Sul de São Paulo e que me abriu muito a cabeça, boa parte dos professores eram administradores formados e atuantes em suas áreas. Os professores nos colocavam à prova o tempo todo, tínhamos que ler artigos de administradores famosos, dar opiniões e provar que poderíamos fazer melhor. Usando como exemplo um bar, como eu poderia vender algumas bebidas e uma combinação de petiscos e obter uma comissão melhor, não só pela qualidade dos produtos, mas principalmente pelo atendimento?

Podem acreditar, eu consegui. Quando meu pai era dono de uma quitanda, entre outras pequenas empresas, eu via a sua preocupação com os clientes, que já existia naquela época, era pontual e norteadora, sabedoria de quem queria muito mais do que ganhos financeiros: queria fazer amigos e prosperar. Na realidade é o que todos nos queremos, conquistar clientes pela confiança mútua e acreditar que a concorrência não chegará nem perto de nós, pelo menos no que acreditamos ter, um excelente atendimento.

E como explicar que nossos funcionários de confiança possam nos trair quando vão embora e tentam levar nossos tão precisos segurados, nosso patrimônio, nossa base e a nossa incredulidade de que isso nunca poderia ter acontecido e aconteceu? É difícil acreditar, mas nem todos estão satisfeitos em sua plenitude profissional, sempre existe aquela sensação de que falta algo, de que não somos reconhecidos por uma conquista, ou simplesmente por termos que

Josafá Ferreira Primo é corretor de seguros e gestor de riscos em saúde suplementar

fazer o que deveríamos ter feito, e o fizemos.

Os melhores empresários e que são proprietários das empresas mais lucrativas, com retenção de funcionários muito bem remunerados e motivados, são controlados e organizados. A meritocracia tem um papel importante na vida das pessoas e da sociedade. Quando ensinamos a nossos pares a importância dos detalhes, é porque fizemos nossa lição de casa, e conseguimos expandir nossos horizontes.

Temos que lembrar a importância de remunerar e prestigiar na mesma proporção em que cobramos e obtemos resultados. Os empresários devem acreditar que a meritocracia em suas organizações pode salvar suas empresas. Os colaboradores querem uma prova dessa confiança, não só com premiações, remunerações, reconhecimentos e atendimentos diferenciados. É bom lembrar que para que um se destaque alguém irá se auto estagnar, até entender que precisa rever seus conceitos e postura na corporação. Isso não depende de tamanho, e sim da enorme capacidade de amplitude de seus proprietários e sócios.

Uma empresa de seguros, mesmo parecendo pequena em seu tamanho, pode ser enorme em sua visão, o que reflete diretamente em seu patrimônio, mas principalmente no seu comprometimento.

Então vamos finalizar nosso raciocínio assim, a seguradora que eu trabalhei tinha por objetivo criar empreendedores dentro do seu segmento, incentivando e educando para depois cobrar e remunerar na mesma proporção. Com todo respeito, meu pai foi mais inteligente, porque mesmo sem estudo e dinheiro, me mostrou que para comprar barato eu não precisava aceitar qualquer qualidade de tomate, então ele me ensinou a abrir as caixa de madeira e transferir só os melhores para um cesta, e quando encontrar tomates estragados deixa-los de lado, se o vendedor não aprovasse a troca ele iria para uma lista negra, seria desclassificado e até poderia voltar ao topo à medida que entendesse a qualidade de nosso comprometimento com nossos amigos e clientes.

Eu era remunerado duas vezes, pela qualidade das minhas vendas e pelas belas caixinhas que ganhava, fazia questão de entregar o melhor produto em residências ou no porta-malas dos carros que paravam na quitanda, sempre protegendo as entregas e aconselhando a terem cuidado na retirada e na conservação.

Também dava palpites aprendidos de revistas de culinária, que adorava ler nas horas vagas, um pouco de história e dicas muito bem elaboradas e decoradas, para não perder o jeito. No final de semana recebia uma grana extra para ir ao cinema, pizza e amigos. No final do mês ainda ganhava extras por vendas inesperadas e que nem eu podia imaginar, só por causa de uma dica retirada de um livro de sucos ou vitaminas. No final do ano eu ainda recebia meu 13° e 14° e remuneração extra para viajar e comprar presentes. E eu aprendi que quanto mais eu lia, mais eu ganhava, quanto mais eu ensinava mais eu me destacava.

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tecnologia Automação de processos com sistema BPMS Para que os negócios sejam produtivos, é preciso haver controle, monitoramento e comunicação constante dos processos de uma empresa. Os sistemas operacionais das empresas, como ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema integrado de gestão empresarial) e CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente), hoje podem ser potencializados com indicadores para comunicar o desempenho ao cliente ou um superintendente se chegou ou não a seu limite.

Negócios (Business Process Management System). “O sistema BPMS permite o monitoramento, controle, gerenciamento e modelagem dos processos, identificando atores e tarefas críticas, acompanhando seu andamento e implementando regras de negócio e indicadores de desempenho, alimentados pelas tarefas executadas e informações registradas nas tarefas para o controle e comunicação constante entre as áreas de negócio e o cliente”, garante.

DashBoard de indicadores de processos (KPI)

“Todas as empresas precisam monitorar e controlar seus processos e tarefas, porém algumas ferramentas atuais permitem monitoramento e controle parciais e desintegrados, causando desencontro de informações e dificuldade no apontamento de tarefas simples. Isso gera impacto na cadeia de processos e em alguns casos prejuízo por excesso de pessoas fazendo o que não devia no tempo que não deveria ser utilizado para a tarefa”, afirma Luis Alexandre Bortoletti, CEO da Delta Sistemas de Informação.

De acordo com o especialista, a tendência para o futuro próximo é ter um ambiente unificado para o monitoramento e controle de processos. “Uma plataforma que interaja entre usuários e softwares para que todas as informações se integrem, onde as regras de negócio sejam a base de decisões, e que os resultados das tarefas sejam apontados no tempo em que os sistemas necessitam da informação. Que também proporcione a identificação de exceções e tempos excessivos em casos específicos, para que sejam corrigidos a tempo de não causar prejuízos aos participantes do processo”.

Uma boa solução apresentada pelo especialista é a automatização de processos por meio do BPMS, que significa Sistema para Gerenciamento de Processos de

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Este é um exemplo de DashBoard com indicadores de status das tarefas e um gráfico de dimensionamento dos trabalhos. As informações foram obtidas da execução do processo.

Utilizando-se da notação BPMN, são desenhados ou modelados os processos e suas tarefas de acordo com seus responsáveis e participantes. “Seu fluxo é controlado pelo sistema e a tomada de decisão é baseada nas informações das tarefas anteriores, que por sua vez são automatizadas por formulários que a própria ferramenta gera de acordo com a configuração do processo e suas tarefas”, explica Bortoletti.

A arquitetura dos sistemas para atender a diversos níveis de informação tende cada vez mais a criar ambientes complexos e de muitas integrações, levando os usuários dos sistemas a ter de interagir com diversos sistemas durante o dia de trabalho. “A novidade com a automação de processos é que conseguimos padronizar tarefas, processos e até mesmo eliminar o acesso desnecessário de usuários a funcionalidades que não são necessárias por todos nos sistemas já implantados, criando um ambient e orientado a processos e baseado em serviços”.

subscrição Uso do Gerenciamento de Riscos no seguro de transportes O seguro de Transportes de mercadorias garante os riscos de perdas e danos de causa externa durante o trânsito, seja no âmbito Nacional e Internacional. Pela dinâmica da carteira de Transportes, durante o processo de subscrição, além de verificar o tipo de mercadoria e suas exposições, um componente passou a ser considerado como parte integrante na análise: o Gerenciamento de Riscos.

Mas afinal, o que é gerenciar riscos?

Em função de uma grande necessidade de combater o roubo de carga, muitas empresas trouxeram para o mercado soluções tecnológicas e modelos de processos de controles bastante funcionais, que de uma certa forma tiveram uma grande aceitação no mercado.

A matriz de transportes mostra que 60% da distribuição de cargas pelo Brasil ocorre no modal terrestre e surge então um outro tema que impacta o resultado da carteira de seguros de transportes, que é o acidente.

necessidade local e imediata foram transformados em equipamentos para combater o roubo.

Enfim, se entendermos que o princípio do seguro é restabelecer o equilíbrio econômico do segurado ao incerto, inevitável e imprevisto, gerenciar riscos nada mais é do que mitigar o chamado "risco certo".

Aliás, a maneira de subscrever riscos tem se modificado bastante nos últimos tempos. Sou da época que se analisava os riscos observando as exposições da mercadoria durante a viagem, a embalagem mais adequada, o modal utilizado, as paradas no processo logístico e transferência de responsabilidade, a história do segurado nos sinistros, o tipo de cobertura contratada... Enfim, um modelo chamado de I.V.C. Interest, Voyage and Conveyance. E só depois fazíamos a "precificação" dos riscos. Bons tempos!

O cenário não é favorável se observarmos a idade média da frota de caminhões, a qualidade das estradas, o motorista que há tempos não é mais uma profissão que passa de pai para filho, a falta de planejamento da viagem, ou seja, como resultado, numa amostragem dos sinistros de carga ocorridas no Brasil, mais de 50% são decorrentes de tombamento, colisão, capotamento, queda da carga durante o transportes, adernamento.

Claro que ainda existe perdas do próprio caminhão acidentado, custos hospitalares etc.

Assim, existe uma necessidade de modificar os famosos Planos de Gerenciamento de Riscos de forma a mitigar também os riscos decorrentes dos acidentes.

O que falta é aquecer a cultura de gerenciar riscos não somente para cargas visadas para roubo. Os rastreadores foram desenvolvidos nos primórdios para controles logísticos no mercado externo, mas por uma

Paulo Robson Alves, diretor de Transportes da Zurich Brasil Seguros S/A

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trabalho, carreira & sucesso Custos invisíveis nas organizações: relacionamentos Toda empresa que se preza procura tomar cuidado em relação aos seus custos internos, quer seja na fabricação de produtos ou na composição de um serviço, entretanto há custos que se tornam difíceis de mensurar, uma vez que encontram-se discretamente disfarçados nas organizações, mas que nem por isso deixam de pesar no orçamento a longo prazo. Antes de falarmos sobre esses custos invisíveis, vale a pena analisarmos a diferença entre custos e despesa.

financeiros, assim como atuam de forma incorreta nas relações conflituosas, em boatos e fofocas por se aproveitarem da comunicação ineficaz, baixo grau de conhecimento, estratégias mal definidas, estrutura inadequada, retrabalhos, desmotivação, gestão desalinhada, indefinições de papéis, tecnologia ultrapassada, ativos onerosos, pouco aproveitamento de talentos, boicotes, resistência a mudanças, desgastes interpessoais e muitos outros.

Custos são todos os gastos relacionados na aquisição ou na fabricação de um produto, sendo matéria-prima, mãode-obra, equipamentos, energia elétrica, viagens, entre outros. Já as despesas são gastos relacionados à administração da empresa, de difícil vinculação aos produtos como a manutenção das áreas comercial, marketing, financeiro, entre outras.

Em algumas organizações, certos mitos existem como folclores e crenças tão bem-sucedidas que tanto gestores quanto dirigentes se convencem de que são necessárias.

Admitem que existe uma familiarização tanto da cultura em aceitação do erro, quanto do pouco interesse de querer fazer a coisa certa.

Os custos invisíveis são elementos que se caracterizam por não apresentarem aspectos evidentes, embora estejam presentes nos processos da organização. Dentre os mais evidentes, estão aqueles referente aos relacionamentos internos e a gestão, que ao invés de agregar valor, eles “corrompem” possibilidades, impedindo muitas vezes a implementação de mudanças necessárias.

Esses custos invisíveis, impedem que as metas alcancem os níveis esperados, ora em faturamento, lucratividade e prazos, ora em qualidade como na falta de informações, indicadores inadequados, liderança negligente, falta de comunicação interna, baixo nível de inteligência, entre outros.

Podem afetar consideravelmente tanto estratégia, quanto na gestão dos negócios, nas tomadas de decisões, gestão de pessoas, comunicação, qualidade, relacionamento humano, visão do cliente e a imagem da empresa. Dos níveis mais tangíveis aos mais sutis.

Infelizmente o alvo desses custos visa atingir diretamente a performance da empresa, comprometendo os resultados a médio e longo prazo.

Esses custos que são frutos de relacionamentos mal estabelecidos se tornam grandes vilões por se tornarem bloqueadores potenciais de resultados, aparecendo como desperdício de recursos tanto físicos, humanos e

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Não se investe na busca de alinhamento interno e pregase que ali deva-se fazer como sempre fez, sem questionar se existe uma maneira eficaz de fazê-lo com excelência.

Sobre todas as circunstâncias podemos afirmar que esses custos invisíveis permeiam o lado organizacional dentro de nossas próprias rotinas, no qual a inovação acaba sendo tratada como um processo desvalorizado em todos os níveis da empresa, causando estagnação desnecessária e desmotivando de pessoas em potencial.

Alegar que os clientes estão sempre “em primeiro lugar”, quando na verdade, dentro do dia-a-dia da empresa e da cultura organizacional é ele quem “deve” se adaptar. Assim como os fornecedores tido como peças chaves, muitas vezes são tratados com descaso, comprometendo as relações de parcerias e boas práticas de resultados como competitividade honesta e a intolerância a fraudes que facilitam corrupções.

Muitas informações valiosas são represadas e o fluxo daquilo que poderia ser positivo fica estagnado por procedimentos burocráticos e tantas vezes utilizadas como estratégia de poder. Em longas reuniões os temas mais importantes nunca são discutidos e em alguns casos tornam-se tabus e os colaboradores são persuadidos a não fazerem perguntas sobre como as coisas funcionam. Por diversas vezes ficam sem saber como as coisas deveriam ser e são levados a não contribuírem voluntariamente. Enquanto que os

verdadeiros problemas continuam sem serem discutidos ou quando discutidos nunca são resolvidos porque os diálogos essenciais não ocorrem justamente porque as pessoas que poderiam resolve-los nunca estão envolvidas e aquelas que ousam falar sobre aquilo que veem como negativo são rapidamente discriminadas. Porque empresa não quer ser confrontada nas suas crenças arraigadas e correr o risco de ter abalados seus pilares viciosos sem perceber os malefícios que tudo isso causa.

Os líderes brigam entre si pelo poder gastando tempo e energia em seu engrandecimento pessoal, demonstração de status e influência, arrogância e dissimulação. E qualquer evento social, quer seja comemorações, organização de festinhas e almoços servem mais para separar as pessoas do que para reuni-las.

Sem contar a discriminação disfarçada, evitando que colaboração entre os funcionários seja incentivada fazendo com que certos benefícios não ultrapassem os limites de cada unidade ou que expanda para as demais redes de atividades da empresa, estimulando que sejam criados inimigos internos que lutam entre si feito cães raivosos, por divergirem de ideias e interesses e não dão valor à arte de chegar ao consenso, como se ali fosse um campo minado, onde cada um defende seu território.

Muitas empresas lideradas por chefes ultrapassadas criam mitos sobre si mesmas e julgamentos precipitados sobre seus clientes e concorrentes e acabam tomando decisões e ações sobre esses mitos, não compreedenndo que eles não são e nem refletem a realidade.

Depois de testemunhar os problemas internos mais comuns nas organizações, eu observo que o mais difícil de todos seja quebrar determinados paradigmas que afetam diretamente tanto a empresa quanto colaboradores, deixando o cliente, muitas vezes em maus lençóis. Esquecem que ele, o cliente, é o principal alvo a ser alcançado e que todo o movimento interno deve seguir com a finalidade atendê-lo com excelência e não deixa-lo a desejar.

Infelizmente as percepções negativas de um cliente refletem em número e grau àquelas observadas pelos colaboradores e ambos não podem fazer nada por si se a empresa não intervir de forma positiva, eliminando mal entendidos, ideias ultrapassadas,

velhas crenças e ferramentas obsoletas. É indispensável que esses relacionamentos malsucedidos sejam identificados e isso permita auxiliar a empresa na obtenção dos resultados desejados criando a disponibilidade interna de atender as necessidades dos clientes. É necessário que seus colaboradores tenham em seu entendimento que é o cliente quem define o que é qualidade e o que é satisfação para ele, por isso ouvi-lo é indispensável. E que por consequência, apenas ele pode dizer o que espera da empresa.

Todos os funcionários, sem excluir ninguém, precisam saber quanto vale seu dia trabalho para o cliente e no quanto discussões saudáveis colaboram para seu grau de satisfação, retenção e fidelização.

Isso reflete internamente em benefícios, salários, folgas, recompensações e reconhecimento. É indispensável que todos os funcionários saibam quais são as reclamações mais comuns dos clientes com relação à empresa, em que medida elas se repetem, por que se repetem e agir de forma proativa e individualizada para corrigir essas divergências. E que jamais terão seu tempo recompensado criando normas e procedimentos se nos processos internos não considerarem o impacto que isso causará nos clientes.

E acima de tudo ter em mente que não adianta fazer um bom trabalho se este somente gerar frutos a quem o fez, quer seja por obrigação ou com o intuito de buscar merecimento. Nem a mais avançada tecnologia ou investimentos podem proteger as empresas dos embaraços causados por esses custos invisíveis.

Ganha mais quem fideliza e encanta as pessoas com quem trabalha e a todo instante sabe que qualquer cliente perdido aumenta o índice das falhas internas de todos e que ninguém merecerá descanso enquanto não fizer melhorias individuais e coletivas que possam impedir que dinheiro, energia, esforços continuem escorrendo pelo ralo, até que tenham recuperado uma ideia, um colaborador, um bom gestor e um bom cliente.

Por Jöel Thrinidad - Especialista em Gestão de Carreiras, empresário, colunista e escritor. Contato com o autor: jthrinidad@yahoo.es

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outros conhecimentos Uma vida e duas histórias Para quem gosta de livros, os mesmos podem se assemelhar a joias. Quando queremos muito um livro e finalmente o conseguimos, ficamos com a sensação de ter que cuidar, tomar conta, guardar adequadamente, de preferência num cofre, até que possamos usar aquela joia.

algum tipo de restrição de mobilidade. 33 milhões! E ela deixou transparecer no livro que embora estática e restrita à sua cadeira de rodas, ela estava praticamente dando pulos de alegria, como uma criança brincando na areia, gritando internamente que “era tetra sim, e daíííííííííí”.

Eu estava querendo muito ler o livro-biografia da Mara Gabrilli, escrito pela Milly Lacombe. Admiro as duas, por diferentes razões, mas as conheci por meio da mesma revista feminina-alternativa, que tem ambas como colunistas mensais e a qual assinei por um período.

É ou não para ficar arrepiada?

Quando finalmente comprei o livro tão desejado, instalouse em mim a ansiedade natural de querer usufruir logo daquela joia. E como todos os outros livros naquele instante se tornaram bijouterias para mim, Zelia Gattai que me desculpe, mas o seu “Anarquistas, graças a Deus”, virou praticamente um estorvo. Mas como qualquer outra pessoa viciada em livros, primeiro cumpri a tarefa de ler o atual, para só então me dedicar ao novo. Primeiro usei a bijouteria para poder curtir a joia.

Bom, mas voltando à Mara Gabrilli. Para quem ainda não a conhece, ela é deputada federal pelo estado de São Paulo desde 2010, cuja plataforma é praticamente toda ela voltada às pessoas com algum tipo de deficiência ou necessidade especial, para usar um termo mais politicamente correto. E sua plataforma é tão específica principalmente pelo fato de ela própria ter necessidades bem específicas. Ela se tornou tetraplégica em 1994 devido a um grave acidente de carro na subida da Serra do Litoral Norte de São Paulo.

O título deste artigo tem a ver com o que eu concluí da história da protagonista. Embora sua essência, ou alma, ou caráter não tenha mudado após o acidente que tanto a transformou (para o bem e para o mal), ela como que iniciou uma nova vida dentro de sua própria existência e por mais estranho que isso possa parecer, essa sua nova vida é muito mais plena no sentido de...ter mais sentido.

Apesar de ter essa impressão durante a leitura de todo o livro, foi a transcrição de trechos do seu discurso de posse na Câmara do deputados em Brasilia que me deu essa certeza, além de me ter me deixado arrepiada. Ela afirmou, para quem ainda pudesse ter alguma dúvida, que estava ali representando 33 milhões de brasileiros com

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Vale ressaltar que o livro não é piegas em nenhum momento. Tampouco é uma biografia chapa-branca, visto que conta passagens nada enaltecedoras da biografada. É um livro honesto, pois é triste quando tem que ser triste e é alegre ou engraçado nos momentos de diversão. É tão honesto quanto as colunas de Milly e Mara, que conseguem registrar de uma maneira especial aqueles momentos simples mas fundamentais, pois são esses momentos que fazem a vida ser o que é.

Não sei se já deu pra notar, mas este livro mexeu muito comigo, porque é um livro escrito por supostas "minorias", que na minha opinião deveria ser lido por todas as maiorias.

Afinal, para sair da categoria de maioria e pular para a de minoria, basta uma curva mal-feita na subida da Serra....

Vai lá: Mara Gabrilli - Depois Daquele Dia Autor: Lacombe, Milly; Lacombe, Milly; Lacombe, Milly Editora: Benvirá Categoria: Literatura Nacional / Biografias e Memórias

Beijos impressionados, Luciana

Luciana Miliauskas Fernandes, formada em Processamento de Dados, trabalha atualmente com Controles Internos e Auditoria.

Através de ferramentas próprias e técnicas desenvolvidas internamente, a FOX tem, em seu SOS Transporte e Avarias, modelos físico-matemáticos para predição de excesso de velocidade. Além disso contamos com e confiamos em nossos profissionais de campo, que em breve terão também mais uma ferramenta de controle on-line de prazos e vistorias, que faz parte do abrangente novo programa que está sendo desenvolvido pela FOX. Regulação, auditoria de averbações e sindicância em todos os ramos transporte.

Já contamos com equipes de campo e célula para vistoria de property, com as regulações e sindicâncias feitas pari passu, propiciando maior êxito no resultado útil. Vale a pena verificar.

Mudamos e melhoramos o nosso CALL CENTER, 24 HORAS, com auditores experientes e estrutura de campo atendendo com melhor eficiência e resultado na recuperação de cargas, e excelência nos atendimentos de SOS Transporte e Avarias. Confiram!

Com a parceria entre FOX e 3AMM para property, SOS e na própria construção de nosso novo sistema, estamos conferindo aos nossos serviços prestados um viés de qualidade percebida e uma visão de relatórios nos moldes desejados pelo nosso cliente final.

Parceria

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