Protocolo para la distribución ambulante de leche cruda a granel by Fundación Alpina

Protocolo para distribución ambulante de leche cruda a granel

La manipulación higiénica de la leche cruda, una correcta organización de la distribución ambulante a granel, y la realización de prácticas adecuadas garantizan la venta de un producto de calidad y sano para el consumo humano directo.

COLECCIÓN DE CARTILL A S Manejo de leche cruda 1 2 3 4 5 6 7

Protocolo de ordeño de bovinos. Protocolo de lavado y desinfección de utensilios de ordeño. Protocolo de acopio de leche cruda caliente en finca y transporte. Protocolo de registro, inscripción y certificación de predios pecuarios. Protocolo de procedimientos en planta. Protocolo para distribución en expendio de leche cruda a granel. Protocolo para distribución ambulante de leche cruda a granel. Protocolo de manipulación de leche cruda enfriada en el hogar.

Protocolos creados en el marco del Convenio de Asociación 304 de 2011, suscrito entre la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y la Fundación Alpina, para la implementación y evaluación del modelo de negocio propuesto para la reconversión de los cruderos del

alimentario Alimenta Bogotá. Gobernación del Cauca · Fundación Alpina · Sena · Agroinnova · Alcaldías de Almaguer Cajibío · El Tambo · La Sierra · La Vega · Patía · Totoró · Puracé · Popayán Gobernación del Cauca · Fundación Alpina · Sena · Agroinnova · Alcaldías de Almaguer Rosas · San Sebastián · Silvia · Sotará · Timbío y el Resguardo Indígena de Guachicono Cajibío · El Tambo · La Sierra · La Vega · Patía · Totoró · Puracé · Popayán · Rosas San Sebastián · Silvia · Sotará · Timbío · Resguardo Indígena de Guachicono

Portada: Ana Paula Santander

Distrito Capital, en el marco del plan maestro de abastecimiento

E S TA C A R T I L L A P E R T E N E C E A

Coordinación editorial Ana María Corrales · Ilustraciones Ana Paula Santander ·

Impreso por Amado Impresores S.A.S · Bogotá 2014 ·

Protocolo para distribución ambulante

de leche cruda a granel La manipulación higiénica de la leche cruda, una correcta organización de la distribución ambulante a granel, y la realización de prácticas adecuadas, garantizan la venta de un producto de calidad y sano para el consumo humano directo. Este protocolo es una guía sobre las prácticas recomendadas para que el vendedor o jarreador desarrolle su labor de comercialización y distribución de leche cruda, aplicando la normatividad colombiana vigente y el análisis de peligros y puntos críticos de control APPCC (HACCP por sus siglas en inglés). INS TRUCCIONE S:

Proceso de limpieza del termo 1 Entrega el termo de distribución al encargado de lavado. >>

Solicita la aplicación del servicio de lavado. Si es antes de realizar la ruta de distribución, solicita solo desinfección del termo. Si el termo ha sido utilizado tres veces después del último lavado con detergente ácido, solicita lavado completo y lavado con detergente ácido. Si no es ninguna de las dos opciones anteriores, solicita un lavado completo del termo sin detergente ácido.

2 Presenta el formato “registro de lavado de termos” al

encargado del lavado de termos dentro de la enfriadora. 1

Proceso de compra del producto 1 Solicita venta de producto en la zona de

facturación de la empresa proveedora. Proporciona los datos para la facturación (nombre, número de identificación, cantidad de producto, cantidad de envases y tapas, tipo de lavado solicitado, forma de pago). Si es beneficiario de crédito, espera que se haga la revisión del estado de cuenta (fecha de pago acordada con la enfriadora y si hay mora).

2 Recibe y revisa factura. 3 Si es necesario hacer ese día pago en efectivo (por ser fecha de pago o por estar en mora), realiza el pago.

Si no es necesario hacer pago en efectivo ese día, autoriza anotación en cuenta crédito, por el valor de la compra.

Pasa a proceso de “Ruta de distribución del producto”

Aprovisionamiento del producto 1 Presenta factura en zona de entrega. >>

2 Recibe termo de distribución del encargado de despacho del producto.

3 Descarga 100ml de producto y realiza evaluación.

• Procedimiento “Prueba organoléptica de producto”.

Si se encuentra alguna inconformidad, devuelve el termo al encargado de despacho. Si es solucionable el defecto, vuelve al paso 2. Si el defecto no es solucionable, acuerda con enfriadora la forma de compensación según los procedimientos establecidos por la misma. Si no se presenta inconformidad en el producto, aplica paso 4.

4 Verifica que se encuentre herméticamente sellado el termo, que los

sellos estén en buen estado y que sea correcto el rotulado del termo. Si encuentra alguna inconformidad, devuelve el termo al encargado de despacho. Si es solucionable el defecto, vuelve al punto 2. Si no es solucionable, acuerda con enfriadora la forma de compensación según los procedimientos establecidos por la misma. Si no se presenta inconformidad, aplica paso 5.

5 Verifica temperatura del producto (entre 2°C y 4°C). Si no está a la temperatura adecuada, solicita lavado del termo y cambio del producto e inicia de nuevo el procedimiento de aprovisionamiento. Si no se presenta inconformidad, pasa al punto 6.

6 Verifica cantidad de producto solicitada a través del

peso del termo (pesa el termo en la báscula y utiliza “Tabla de conversión peso a volumen”). Si no es la cantidad que compró, solicita rectificación de la cantidad de producto y reinicia el procedimiento aprovisionamiento del producto. Si no se presenta inconformidad, aplica paso 7.

7 Revisa el estado general del exterior del termo (limpieza, que no existan abolladuras, que esté bien instalada la válvula dosificadora y el filtro de aire, entre otros). Si se presenta algún daño, devuelve el termo al encargado de despacho. Si es solucionable el defecto, vuelve al punto 2. Si no es solucionable, acuerda con la enfriadora la forma de compensación según los procedimientos establecidos por la misma. Si no se presenta daño, pasa al siguiente punto

8 Solicita el cargue del termo en vehículo del jarreador. 9

Pasa a “Ruta de distribución del producto”

Verificación del triciclo 1 Comprueba que el triciclo esté limpio.

• Es necesario realizar este paso todos los días antes de iniciar la labor de distribución.

Si no lo está, realiza lavado del mismo según proceso de “Lavado del triciclo”.

2 Revisa presión de aire en llantas

(que estén lo suficientemente infladas). Si no es así, ajusta de presión.

3 Revisa funcionamiento de los frenos del triciclo. Si no es correcto, ajusta el sistema.

4 Revisa sistema de transmisión del triciclo (cadena, piñones y pedales). Si no es correcto, realiza los ajustes necesarios. Si no se presenta daño, pasa al siguiente punto.

Pasa a “Ruta de distribución del producto”

Ruta de distribución del producto 1 Verifica condiciones para distribución

• Debe haber realizado procesos de lavado del termo, compra y aprovisionamiento del producto, y verificación del triciclo.

2 Se desplaza hasta primer punto de la ruta de distribución. 3 Hace el llamado a la puerta del cliente y consulta si

va a comprar producto y qué cantidad desea. • Como es el primer contacto con el cliente durante el día, es posible que exista alguna queja o expresión de satisfacción. • En ese caso la registra según el procedimiento de “Manejo de quejas y expresiones de satisfacción”. Si no hay respuesta o el cliente no va a comprar, se dirige al próximo punto de la ruta.

4 Si el cliente va a dejar producto, verifica la limpieza del

recipiente del consumidor y que sea adecuado: que tenga tapa, que sea de acero inoxidable preferiblemente, que no tenga sustancias extrañas (residuos de alimentos, objetos extraños, residuos de agentes de limpieza). Si el recipiente no pasa la verificación, recomienda no realizar la venta. Sin embargo, si no se acepta esta recomendación, el distribuidor hace firmar al cliente una “Exoneración de responsabilidad”, para prevenir una devolución del producto o evitar responsabilidad por una afectación a la salud del cliente.

5 Descarga la cantidad solicitada de leche y sella el envase. 5>>

• Procedimiento de “Utilización del termo”

6 Entrega el producto al cliente y comprueba si tiene quejas frente al producto.

Si hay queja, pasa al procedimiento “Manejo de quejas y expresiones de satisfacción”. Si no hay quejas, pasa al punto 7. 5

7 Comprueba el método de pago.

Si el cliente es beneficiario de crédito, revisa el estado de cuenta. Si ese es el día de pago acordado o el cliente está mora, solicita pago contra entrega y aplica paso 8. Si el cliente es beneficiario de crédito y no es necesario realizar ese día pago contra entrega, anota la venta en “libro de créditos” . Solicita al cliente que verifique y que autorice por medio de su firma.

8 Recibe el dinero y da las vueltas 8

de ser necesario.

9 Realiza una adecuada limpieza y desinfección de sus manos. 9

10 Se dirige hacia el siguiente punto de la ruta 10

de distribución. Aplica paso 3.

Si es último cliente, aplica paso 11.

11 Se dirige al punto de aprovisionamiento para 11

solicitar el “lavado del termo”

Lavado del triciclo 1 Retira residuos sólidos y polvo del cajón del triciclo. 2 Realiza enjuague preliminar del triciclo con agua limpia. 3 Prepara solución con detergente para lavado (puede utilizar un jabón de los comúnmente utilizados en el hogar)

4 Aplica la solución preparada

en el paso anterior al triciclo, restregando con estopa: partes como las llantas, el manillar, entre otras, y cepillo: para la parte del cajón donde se ubica el termo.

5 Enjuaga el triciclo con agua potable (sin desperdiciar agua) 6 Espera a que el triciclo pierda el exceso de humedad. 7 Realiza secado del triciclo con una bayetilla (seca muy bien todas las partes que componen el triciclo para evitar oxidación).

Utilización del termo 1 Verifica que esté abierto el filtro de aire ubicado encima de la válvula.

2 Ubica el recipiente del consumidor debajo de la boquilla del termo. 3 Abre gradualmente la válvula del termo hasta obtener un flujo suficiente y constante.

4 Mantiene el flujo del producto hasta que pueda observar en el recipiente (según graduación) que se ha completado la cantidad solicitada.

5 Cierra la válvula del termo. 6 Solicita al cliente la tapa del recipiente de recepción y lo tapa.

Manejo de quejas y expresiones de satisfacción 1 Recibe la queja de parte del cliente.

• “Formato de quejas y satisfacción”.

2 Si no es una queja relacionada con el producto (es decir, es de servicio), reúne las quejas del día.

Analiza las quejas y piensa en las acciones que puede tomar para corregir la inconformidad presentada por los clientes. Lleva a cabo las acciones pensadas en el menor tiempo posible (preferiblemente al otro día).

3 Si la queja se relaciona con el producto y hay devolución del

día anterior, el distribuidor solicita el producto al cliente, lo revisa y verifica el defecto que manifiesta el cliente. • Procedimiento de “Prueba organoléptica de producto”.

Analiza

las quejas y piensa en

las acciones que puede

tomar para corregir la

>Si no es producto de un día anterior, aplica paso 12. Si comprueba el defecto, acuerda con el cliente revisar la situación durante la ruta (para ver si el mismo defecto se le presentó a otros clientes) y programa el posible horario de recolección del producto (diferente al de la ruta de distribución)

inconformidad presentada

por los clientes.

5 Si la situación de daño del producto fue generalizada, después

de finalizar la ruta de distribución, se aprovisiona de los utensilios necesarios para recolectar el producto defectuoso. • Se recomienda utilizar cantinas de aluminio u otros contenedores adecuados para almacenar leche cruda.

6 Realiza la ruta de acopio del producto defectuoso

y luego se dirige a la enfriadora. • Se recomienda recolectar la mayor cantidad de producto con el fin de demostrar a la enfriadora que el defecto presentado fue generalizado.

7 Radica la queja en la enfriadora y

entrega el producto defectuoso. • “Formato de quejas y satisfacción” de la enfriadora.

8 Espera la respuesta de la enfriadora a la queja presentada. Si es atribuible el defecto en el producto a la enfriadora, acuerda con la enfriadora la manera de realizar una retribución por este producto según procedimientos establecidos por la misma. Si no es atribuible el defecto del producto a la enfriadora, recibe la respuesta a la queja, donde se identifica la posible causa del defecto. Da respuesta a los clientes frente a la queja.

9 Si la situación de daño de producto no fue generalizada,

el distribuidor visita al cliente o clientes que presentaron defectos en el producto para explicar que la situación no fue generalizada y que por ende lo más probable es que el daño del producto se deba a un mal manejo del producto en el hogar. Toda la leche entregada en una misma ruta de distribución puede considerarse como un único lote con características iguales, por lo cual si una porción de leche se daña por un defecto de la enfriadora o el distribuidor, toda la leche debería presentar el mismo daño. • Si no se presenta una situación de daño del producto en todos o en la mayoría de los clientes, sino que por el contrario se presenta uno o unos casos aislados, es probable que el daño se haya presentado por un mal manejo del consumidor, pues el producto se considera que no cambia sus características durante la distribución cuando el proceso está estandarizado.

10 Indaga sobre el manejo que se le dio al producto en el

hogar para determinar posibles fallas y recuerda al cliente las buenas prácticas que deben seguirse para procurar mantener la calidad del producto en el hogar.

11 Presta especial atención a estos clientes y hace seguimiento a los defectos que presentó el producto, para comprobar si se repite la situación y sus posibles causas.

12 Si hay devolución del producto pero

no es del día anterior sino del mismo día (sucede inmediatamente después del cliente recibir el producto), revisa el producto y analiza la situación. • Procedimiento establecido para la “Prueba organoléptica de producto”

13 Realiza de nuevo una descarga de producto y lo analiza para corroborar la posible causa del defecto.

• Procedimiento “Prueba organoléptica de producto”. • Se recomienda que el distribuidor tenga a mano durante la ruta vasos desechables para realizar esta segunda descarga del producto. Si hay devolución del producto durante la misma ruta y la causa del defecto puede ser atribuible a la enfriadora, interrumpe de inmediato la ruta de distribución y se dirige a la enfriadora a radicar la queja y devolver el producto (tener cuidado de conservar en perfecto estado los sellos del termo). Aplica paso 7.

14 Si la causa de la devolución del producto durante la misma ruta no puede ser atribuible a la enfriadora sino a una falla en el lavado del utensilio por parte del consumidor, explica al cliente su falla.

15 Si la causa de la devolución del producto durante la misma ruta es atribuible a una falla por parte del distribuidor o del consumidor, solicita al cliente desechar el producto defectuoso y proveer un recipiente limpio y adecuado para recibir la leche cruda.

16 Realiza labor de distribución en puntos cercanos al

cliente que realizó devolución de producto defectuoso durante la misma ruta a causa de fallas del distribuidor o consumidor, para que el consumidor pueda proveer un recipiente adecuado para recibir la leche cruda. Vuelve donde el cliente que realizó devolución de producto defectuoso durante la misma ruta, para iniciar de nuevo el proceso de “Ruta de distribución del producto”. En el caso específico de falla por parte del consumidor, a la primera vez que ocurra, se propone que no se le cobre el producto perdido al cliente. Sin embargo, si el cliente vuelve a fallar, cobrará el producto perdido.

17 Si la queja está relacionada con el producto pero no hay devolución del mismo, radica la queja en la enfriadora. Espera respuesta de la enfriadora. Recibe la respuesta de la causa del defecto. Da respuesta a los clientes frente a la queja. • “Formato de quejas y satisfacción” de la enfriadora.

18 Si lo registrado es una expresión de satisfacción y tiene que ver con el producto, la radica en la enfriadora.

• “Formato de quejas y satisfacción” de la enfriadora.

19 Si la expresión de satisfacción está relacionada con el servicio prestado por el distribuidor, reúne los formatos una vez a la semana.

Analiza las expresiones de satisfacción recibidas por el servicio del distribuidor y piensa en acciones que refuercen y mejoren los puntos fuertes de la labor. Lleva a cabo las acciones de mejora lo más pronto posible.

Prueba organoléptica de producto 1 La primera evaluación que hace al producto es visual, con el fin de detectar una apariencia extraña del producto o sustancias que no deberían estar.

Si tiene un aspecto extraño y la prueba se está realizando durante el proceso de “Aprovisionamiento del producto”, este se considera como no apto para la distribución y por lo tanto debe devolverse. Da por terminada la prueba y continúa con el proceso de “Aprovisionamiento del producto”.

2 Si la leche no tiene un aspecto

extraño, hace una evaluación olfativa del producto para determinar alguna alteración no deseada en el producto. Si detecta algún olor extraño y está en el proceso de “Aprovisionamiento del producto”, este se considera como no apto para la distribución y por lo tanto debe devolverse.

3 Si la leche no tiene un olor extraño, hace evaluación del sabor y la textura de la leche para determinar alguna alteración no deseada en el producto.

Si detecta algún sabor o textura extraña y está en el proceso de “Aprovisionamiento del producto”, el producto se considera como no apto para la distribución y por lo tanto debe devolverse.

4 Si la leche tuvo un aspecto visual extraño, un olor extraño o sabor o textura no características de la leche cruda y el procedimiento se ha aplicado durante el proceso de “Quejas y expresiones de satisfacción”, se pasa a comprobar si la leche es del mismo día.

5 Revisa nuevamente el recipiente del cliente para detectar

si este puede ser la causa del defecto en el producto. • Debe hacer una evaluación similar a la que se hace al producto. Se recomienda también hacer un frotis con los dedos (limpios) para detectar un defectuoso proceso de limpieza (restos de detergente o de producto).

6 Si el recipiente fue bien lavado, el distribuidor hace una última

comprobación para revisar que sus manos estén bien limpias y que las condiciones bajo las cuales se realizó la descarga del producto fueron las adecuadas (se siguió el procedimiento al pie de la letra, no hubo fuentes de contaminación cruzada, entre otras situaciones).

7 Continúa con el procedimiento de “Quejas y expresiones de satisfacción”

8 Si después de revisar el aspecto, el olor, el sabor y la textura

del producto no detecta ningún defecto en el producto y se está haciendo la prueba dentro del proceso “Aprovisionamiento del producto”, considera que el producto es apto para ser distribuido y por ende lo acepta. Continúa con el proceso de aprovisionamiento.

9 Si no se detectó defecto en el producto y se realizó la prueba

dentro del procedimiento de “Quejas y expresiones de satisfacción”, se rechaza la devolución del producto. • El distribuidor debe ser imparcial a la hora de realizar la prueba organoléptica para evitar que intervengan los intereses personales en la evaluación del producto.

Diagrama de limpieza del termo y compra del producto impieza del termo

Compra del producto 1

olicita venta de producto en facturación

Entrega el termo de distribución a encargado de lavado

roporciona los datos para la facturación

olicita aplicación de servicio

¿Es bene ciario de cr dito? 2.1

Recibe y revisa factura antes de pago

2.2

¿El lavado es antes de iniciar la labor

olicita sólo desinfección

SÍ

de venta?

3.1

3.2

NO 2.3

veces despu s del último lavado con detergente ácido?

SÍ

SÍ ¿Es necesario hacer pago en efectivo?

2.4

¿ e ha utilizado el termo

SÍ

Espera revisión estado de cuenta

olicita lavado completo más lavado con detergente ácido

Recibe y revisa factura

NO 2.5

olicita lavado completo sin detergente ácido

Registro R

utoriza anotación en cuenta cr dito

Realiza pago en efectivo

resenta formato a encargado de lavado R

Diagrama de aprovisionamiento del producto y verificación del triciclo provisionamiento del producto

eri cación del triciclo

Comprueba limpieza del triciclo

resenta factura en zona de entrega

SÍ 1.1

1.2

Realiza lavado

3.2 2

¿Está limpio el

Devuelve termo a encargado de despacho

Recibe termo de distribución de encargado de despacho

de triciclo

triciclo? SÍ 2

NO 3.3

3.1

Descarga ml de producto y realiza prueba organol ptica

Revisa presión

¿Está bien el

¿Es solucionable el

producto?

defecto?

de aire en llantas

2.2

2.1

SÍ

¿Es correcta la

eri ca hermeticidad sellos y rotulado del termo

cuerda con enfriadora compensación

SÍ

Revisa funcionamiento de los frenos

4.2

4.1

¿ on correctos los tres

Devuelve termo a encargado de despacho

ítems?

n a llantas hasta presión correcta

presión?

3.2 3.1

¿Es correcto su funcionamiento?

SÍ

eri ca temperatura del producto

SÍ 4 5.2

Revisa sistema de transmisión

5.1

¿Está entre C?

olicita lavado del termo y cambio del producto

SÍ

Tabla conversión peso a volumen

eri ca peso del termo en báscula

4.1

4.2

NO ¿Es correcto su funcionamiento?

R 6.2

6.1

¿Es la cantidad que se ordenó?

SÍ

7.1

¿Es conforme?

SÍ

olicita cargue del termo en medio de transporte del comercializador

olicita recti cación de cantidad pedida

Revisa estado general del exterior del termo 8

Realiza ajuste de los frenos

Realiza ajuste de la cadena y o engrase

Diagrama de la ruta de distribución del producto Ruta de distribución del producto 1

eri ca condiciones para venta del producto

e desplaza hasta primer punto de la ruta 3

¿ ay quejas o expr satisfacción?

Consulta con el cliente para comprobar si va a comprar producto y qu cantidad

SÍ

NO 3.1

¿ a a dejar producto? SÍ

nspecciona la limpieza del recipiente del consumidor

4.2

o vende el producto

NO 4.1 4.3

¿Está limpio? R SÍ

Exoneración de responsabilidad

Descarga la cantidad solicitada de leche y sella el envase

SÍ

olicita al cliente rmar formato de Exoneración de responsabilidad

6.1

Entrega el producto al cliente

¿ ay quejas? NO

Comprueba m todo de pago ibro de cr ditos

7.2

7.1

¿ ago contra entrega?

Comprueba estado de cuenta del cliente

SÍ 8

Recibe el dinero y da las vueltas de ser necesario

7.4

7.3

SÍ

¿Es necesario el pago contra entrega?

Realiza anotación en libro de cr ditos

Se anota fecha, cantidad, alor de la compra

7.5

Realiza limpieza y desinfección de sus manos

Cliente recti ca valor anotado en cuenta y autoriza

Registro de ventas

Registra venta y o se dirige hacia el próximo cliente

irma del cliente

10.1

¿Es el último cliente? 11

SÍ

e dirige al punto de aprovisionamiento

Diagrama de lavado del triciclo y utilización del termo

avado de triciclo

tilización del termo

Retira residuos sólidos y polvo del cajón del triciclo

eri ca que est abierto el ltro de aire

1.2

1.1

¿Está

Realiza enjuague preliminar del triciclo con agua

abierto?

SÍ 3

bica recipiente del consumidor debajo de la boquilla del termo

repara solución con detergente para lavado 4

plica solución al triciclo y restriega con estopa y cepillo

bre gradualmente la válvula hasta obtener un ujo su ciente y constante 5

Enjuaga el triciclo con agua potable 6

antiene ujo de producto 6

Espera mientras el triciclo pierde el exceso de agua

del termo

Realiza secado del triciclo con una bayetilla

Cierra la válvula

olicita la tapa del recipiente y lo tapa

bre el ltro de aire

Diagrama de procedimiento de manejo de quejas y expresiones de satisfacción R 1

Recibe registra la queja o la expr satisfacción

Formato quejas y satisfacción jarreador

Expresiones de satisfacción

uejas 28

Radica expr de satisfacción en enfriadora

1.1

¿ e relaciona con el producto?

Formato quejas y satisfacción enfr

SÍ

¿ ay devolución de producto?

Reúne las quejas por servicio

1.4

naliza quejas y piensa en acciones correctivas 5

leva a cabo acciones correctivas lo más pronto posible

Recibe la respuesta de la causa del defecto

leva a cabo mejoras lo más pronto posible

18.1

cuerda revisar la situación durante la ruta y programa posible recolección

Da respuesta a los clientes frente a la queja

¿Es atribuible a la enfriadora?

SÍ

nterrumpe ruta de distribución y se dirige a enfriadora

¿Fue la situación generalizada?

naliza información y piensa en acciones de mejora

Realiza de nuevo una descarga de producto y lo analiza

6.1

Espera respuesta a la queja presentada

Revisa el producto y analiza la situación

SÍ

olicita producto lo revisa y veri ca el defecto

Formato quejas y satisfacción enfr

Reúne semanalmente los formatos relacionados

25 17

Radica queja en la enfriadora

SÍ

¿Es producto de un día anterior?

¿ e relaciona con el producto?

1.3

1.2

SÍ

SÍ 7

Radica queja en la enfriadora y entrega el producto

Realiza ruta de recolección de producto defectuoso

Espera respuesta a la queja presentada

isita al los cliente s explica que no fue generalizado 15

Explica de manejo del producto en el hogar

¿Es atribuible a la

cuerda con la enfriadora la

SÍ

enfriadora?

retribución

NO 13

Recibe la respuesta de la causa del defecto

¿Es atribuible al jarreador?

ide al cliente desechar producto y otro recipiente limpio y adecuado

SÍ

Realiza labor de distribución en punto cercanos

Explica al cliente la falla cometida por l

10.1

19.1

Recoge utensilios para acopiar producto defectuoso

Da respuesta a los clientes frente a la queja

Realiza seguimiento a los clientes y las quejas

nicia nuevamente proceso de descarga del producto

Diagrama de procedimiento para realizar prueba organoléptica al producto

R7 3

Continúa procedimiento de aprovisionamiento

El producto no es apto para distribución

¿Se nota cortada, tiene una consistencia extraña (muy aguada o espesa), se identifican sustancias u objetos extraños, tiene un color no característico, entre otras?

Revisa si la leche tiene un aspecto visual extraño

SÍ 1.1

1.2

¿Está haciendo aprovisionamiento?

Continúa procedimiento de quejas NO

¿Tiene aspecto

SÍ

extraño?

¿Se percibe olor de leche descompuesta, se percibe otro olor extraño (detergente, desinfectante, a otro alimento, olor a químico)?

1.3

Olfatea la leche

¿Es leche del mismo día? 4.1

SÍ

¿Tiene olor extraño?

Revisa nuevamente el recipiente del cliente

¿Se distingue un sabor ácido (leche acidificada), se percibe sabor a otro alimento, sabor a químico, sabor metálico, otro sabor no característico, no se distingue bien el sabor a leche? ¿Se distingue una textura arenosa, entre otras situaciones?

SÍ 6.1

Degusta la leche

¿Fue bien lavado? 5.1 7

SÍ

¿Tiene sabor o textura extraños?

Revisa las manos y las condiciones en que descargó la leche

NO 9

El producto es apto para distribución

SÍ

¿Está haciendo aprovisionamiento?

Rechaza la devolución de producto

Prototipo de termo para distribución de leche a granel • Es un termo isotérmico fabricado en acero inoxidable tipo 304, con un aislamiento en espuma de poliuretano de 3 pulgadas que sirve como aislante térmico y que separa el exterior de un tanque interno. • Su capacidad utilizable es de 60 litros de leche y dispone de una válvula sanitaria tipo mariposa, con filtro de aire. • El filtro de aire permite el ingreso de aire al compartimiento para obtener un flujo continuo de producto mientras se realiza la descarga (de lo contrario se produce un efecto de vacío al interior del equipo que permitiría el ingreso de aire a través de la válvula dosificadora). 1

F I LT R O D E A I R E

A B R A Z A D E R A T I P O C L A M P D E 1”

TA PA E N T R A D A P R I N C I PA L

VÁ LV U L A S A N I TA R I A D O S I F I C A D O R A

BOQUILL A DISPENSADOR A

TA N Q U E I S O T É R M I C O

Ventajas del equipo: • Mantiene la temperatura del producto. • El acero inoxidable es el material idóneo para el manejo de los alimentos. Es higiénico, inerte (no modifica los alimentos), de fácil limpieza, resistente a la corrosión y al uso intensivo. • Su diseño permite un manejo seguro del producto porque se disminuye la interacción entre la leche y el medio ambiente y el contacto directo con el jarreador. • La válvula sanitaria para realizar la descarga del producto evita el uso de jarra • Su manejo es sencillo e intuitivo. Solamente se manipula la válvula dosificadora para graduar la cantidad de leche a entregar. La desventaja es su costo, pues una cantina de aluminio de 40 litros cuesta un 10% del valor del tanque.

Responsable Jarreador: comercializa y distribuye la leche cruda para consumo

humano directo a sus clientes. El protocolo aborda tanto la relación del jarreador con el proveedor (enfriadora), como la relación con sus clientes (consumidores de leche cruda).

Normas de operación Características de la leche Según el Artículo 3 del Decreto 3075 de 1997, la leche y los derivados lácteos son alimentos de mayor riesgo en salud pública. El Artículo 6 del Decreto 1880 de 2011 establece las características físicoquímicas de la leche cruda para consumo humano directo. Parámetro/Unidad

Leche cruda

Grasa % m / v mínimo

3,5

Extracto seco total % m / m mínimo

Extracto seco desengrasado % m / m mínimo

8,8 Minímo

Máximo

1,030

1,033

Densidad 15/15°C g/ml índice lactométrico

8,40

Acidez, expresada como ácido láctico %m/v

0,13

0,17

Índice °C

-0,530

-0,510

Crioscópico °H

-0,530

-0,550

Fuente: Artículo 16 del Decreto 616 de 2006

Adicionalmente: • La leche líquida proveniente de animales bovinos debe tener como mínimo 2.9% de proteína y estar libre de adulterantes, neutralizantes o conservantes • Los niveles de sustancias tales como contaminantes químicos (metales pesados, residuos de medicamentos veterinarios, plaguicidas, entre otros) y toxinas, se deben regir por normas oficiales o en su defecto las normas internacionales del Codex Alimentarius (FAO-OMS). El Artículo 7 señala las características microbiológicas de la leche cruda: Índice permisible

Unidades Formadoras de Colonia/mi

Recuento de mesófilos aerobios

700.000

Para ganar el máximo de bonificación por calidad higiénica, se recomienda obtener un valor por debajo de 10.000 UFC.

Normas para el proceso de comercialización 1. DECRE TO 1880 DE 2011 Artículo 9

Requisitos para la comercialización ambulante de leche cruda

para consumo humano directo.

Los comercializadores ambulantes de leche cruda para consumo humano directo deben inscribirse ante las autoridades sanitarias de los departamentos, distritos o municipios de categorías 1, 2 y 3 de su respectiva jurisdicción, conforme a lo establecido en el Artículo 10 del presente decreto. • El comercializador ambulante de leche cruda debe cumplir con los siguientes requisitos: Tener constancia de capacitación en manejo higiénico de alimentos, con vigencia de un (1) año, expedida por la autoridad sanitaria o por el capacitador autorizado por las direcciones territoriales de salud. Tener una indumentaria limpia y en buen estado; mantener las uñas cortas, limpias y sin esmalte; no usar joyas, no fumar ni consumir alimentos. • Los envases y objetos en contacto con la leche cruda durante su distribución deben cumplir con los requisitos que para tal efecto expida el Ministerio de la Protección Social o la entidad que haga sus veces. • Los recipientes deben estar fabricados con materiales resistentes al uso y a la corrosión. • Contar con mecanismos para evitar el contacto directo del manipulador con el producto. • La comercialización ambulante de leche cruda para consumo humano directo debe distribuirse en un tiempo no superior a las ocho (8) horas transcurridas a partir del momento de su ordeño.

Artículo 10

Requisitos para la inscripción del comercializador en expendio y

del comercializador ambulante de leche cruda para consumo humano directo.

El comercializador de leche cruda ambulante y en expendio debe inscribirse ante la autoridad sanitaria departamental, distrital o municipal de categorías 1, 2 y 3 de su respectiva jurisdicción, en el formato que para el efecto defina el Ministerio de la Protección Social o la entidad que haga sus veces, presentando la siguiente documentación: •

Listado de proveedores.

• Constancia de registro del predio de los proveedores ante el Instituto Colombiano Agropecuario-ICA. • Constancia de inscripción de predios de los proveedores de leche en los programas de certificación de predios libres de brucelosis y tuberculosis animal ante el Instituto Colombiano Agropecuario-ICA.

• Certificado de predios libres de brucelosis y tuberculosis animal de sus proveedores, expedido por el Instituto Colombiano Agropecuario -ICA • Constancia de asistencia a actividades de capacitación en manipulación de alimentos, expedida por la autoridad sanitaria o por el capacitador autorizado por las direcciones territoriales de salud.

Artículo 16

Inspección, vigilancia y control de la comercialización de leche

cruda ambulante y en expendio.

Corresponde a las direcciones territoriales de salud ejercer funciones de inspección, vigilancia y control a los comercializadores de leche cruda para consumo humano directo, ambulante y en expendios. 2 . DECRE TO 616 DE 20 06 Artículo 57

[Transportadores de leche cruda] Los carrotanques isotérmicos

y vehículos con sistemas de refrigeración destinados para el transporte de leche cruda además de los requisitos establecidos en el Decreto 3075 de 1997 y en las normas que lo modifiquen, adicionen o sustituyan, deberán cumplir con los siguientes: 1. Las partes interiores de la unidad de transporte, incluyendo techo y piso deben ser herméticas, así como los dispositivos de cierre de los vehículos y de ventilación y circulación de aire deben estar fabricados con materiales resistentes a la corrosión, impermeables, con diseños y formas que no permitan el almacenamiento de residuos y que sean fáciles de limpiar, lavar y desinfectar. Adicionalmente las superficies deben permitir una adecuada circulación de aire. 2. La unidad de transporte debe tener aislamiento térmico revestido en su totalidad para reducir la absorción de calor. 3. Las esclusas deben ser herméticas, de modo que una vez dentro, la carga quede aislada del exterior. 4. El diseño de la unidad de transporte debe permitir la evacuación de las aguas de lavado. En caso de que la unidad de transporte tenga orificios para drenaje, estos deben permanecer cerrados mientras la unidad contenga el alimento.

3. DECRE TO 3075 DE 1997 Artículo 30

Las operaciones y condiciones de almacenamiento, distribución,

transporte y comercialización de alimentos deben evitar: •

La contaminación y alteración del alimento.

•

La proliferación de microorganismos indeseables en el alimento.

•

El deterioro o daño del envase o embalaje.

Artículo 33

Transporte.

• Se realizará en condiciones que excluyan la contaminación y/o la proliferación de microorganismos y protejan contra la alteración del alimento o los daños del envase. • El transporte y distribución de alimentos y materias primas que por su naturaleza requieran mantenerse refrigerados o congelados deben realizarse bajo condiciones que aseguren y garanticen el mantenimiento de las condiciones hasta su destino final. • Los vehículos que posean sistema de refrigeración o congelación, deben ser sometidos a revisión periódica, con el fin de que su funcionamiento garantice las temperaturas requeridas para la buena conservación de los alimentos, y contarán con indicadores y sistemas de registro de estas temperaturas. • La empresa está en la obligación de revisar los vehículos antes de cargar los alimentos, con el fin de asegurar que se encuentren en buenas condiciones sanitarias. • Los vehículos deben ser adecuados para el fin perseguido y fabricados con materiales que permitan una limpieza fácil y completa. Se mantendrán limpios y cuando sea necesario se someterán a procesos de desinfección. • Se prohíbe disponer los alimentos directamente sobre el piso de los vehículos. Para este fin se utilizarán los recipientes, canastillas, o implementos de material adecuado, de manera que aíslen el producto de toda posibilidad de contaminación y que permanezcan en condiciones higiénicas. • Se prohíbe transportar conjuntamente en un mismo vehículo alimentos y materias primas con sustancias peligrosas y otras que por su naturaleza representen riesgo de contaminación del alimento o la materia prima. • Los vehículos transportadores de alimentos deberán llevar en su exterior en forma claramente visible la leyenda:

Transporte de alimentos • El transporte de alimentos o materias primas en cualquier medio terrestre, aéreo, marítimo o fluvial dentro del territorio nacional no requiere certificados, permisos o documentos similares expedidos por parte de las autoridades sanitarias.

Artículo 34

Distribución y comercialización.

Durante las actividades de distribución y comercialización de alimentos y materias primas debe garantizarse el mantenimiento de sus condiciones sanitarias. Toda persona natural o jurídica que se dedique a la distribución o comercialización de alimentos y materias primas será responsable solidario con los fabricantes en el mantenimiento de las condiciones sanitarias de los mismos. Parágrafo 1º. Los alimentos que requieran refrigeración durante su distribución deberán mantenerse a temperaturas que aseguren su adecuada conservación hasta el destino final.

4 . CODE X ALIMENTARIUS

Código de prácticas de higiene para el transporte de alimentos a granel y alimentos semienvasados Identificación de posibles peligros: remitirse a la siguiente lista

de preguntas para la identificación y gestión de peligros durante el transporte de alimentos a granel y semienvasados. •

¿Se trata de alimentos “listos para el consumo directo”?

• ¿Es probable que las condiciones del medio de transporte de alimentos introduzcan o favorezcan un aumento del peligro? • ¿Es probable que pueda introducirse o aumentarse un peligro durante la carga? • ¿Es probable que el peligro pueda aumentar durante el transporte o el almacenamiento en el medio de transporte de alimentos? •

¿Es probable que se introduzca o aumente un peligro durante la descarga?

•

¿El material de construcción o los revestimientos no son idóneos?

•

¿Cuenta con dispositivo de cierre/hermeticidad?

• ¿Hay residuos de cargamentos previos, residuos de materiales de limpieza y saneamiento?

Registros de carga y limpieza previas: el transportista deberá mantener registros,

fácilmente accesibles en el medio de transporte de alimentos o en donde lo prescriba el organismo oficial competente, de los métodos de limpieza y, cuando sea necesario, de desinfección, utilizados en el medio de transporte de alimentos, incluidos los volúmenes transportados. Deberá poner esta información a disposición de las autoridades oficiales de control y/o del destinatario/elaborador de los alimentos que la soliciten, para la evaluación de los posibles peligros.

Peligros relacionados con la carga y descarga: controlar aumento o disminución

de la temperatura de los alimentos, así como la introducción perjudicial de microbios, polvo, humedad u otro tipo de contaminación física.

Mantenimiento y saneamiento: los medios de transporte de alimentos, así como

los accesorios y conexiones, deberán limpiarse, desinfectarse y conservarse de manera que se evite o se reduzca el riesgo de contaminación.

Normas para el personal manipulador de alimentos 5. DECRE TO 3075 DE 1997 Artículo 15

Prácticas higiénicas y medidas de protección.

a. Mantener una esmerada limpieza e higiene personal y aplicar buenas prácticas higiénicas en sus labores, de manera que se evite la contaminación del alimento y de las superficies de contacto con este. b. Usar vestimenta de trabajo que cumpla los siguientes requisitos: de color claro que permita visualizar fácilmente su limpieza; con cierres o cremalleras y /o broches en lugar de botones u otros accesorios que puedan caer en el alimento; sin bolsillos ubicados por encima de la cintura; cuando se utiliza delantal, este debe permanecer atado al cuerpo en forma segura para evitar la contaminación del alimento y accidentes de trabajo. La empresa será responsable de una dotación de vestimenta de trabajo en número suficiente para el personal manipulador, con el propósito de facilitar el cambio de indumentaria consistente con el tipo de trabajo que desarrolla. c. Lavarse las manos con agua y jabón, antes de comenzar su trabajo, cada vez que salga y regrese al área asignada y después de manipular cualquier material u objeto que pudiese representar un riesgo de contaminación para el alimento. Será obligatorio realizar la desinfección de las manos cuando los riesgos asociados con la etapa del proceso así lo justifiquen. d. Mantener el cabello recogido y cubierto totalmente mediante malla, gorro u otro medio efectivo. Se debe usar protector de boca y en caso de llevar barba, bigote o patillas anchas se debe usar cubiertas para estas. e. Mantener las uñas cortas, limpias y sin esmalte. f. Usar calzado cerrado, de material resistente e impermeable y de tacón bajo. g. De ser necesario el uso de guantes, estos deben mantenerse limpios, sin roturas o desperfectos y ser tratados con el mismo cuidado higiénico de las manos sin protección. El material de los guantes debe ser apropiado para la operación realizada. El uso de guantes no exime al operario de la obligación de lavarse las manos, según lo indicado en el literal C. h. Dependiendo del riesgo de contaminación asociado con el proceso, será obligatorio el uso de tapabocas mientras se manipula el alimento. i. No se permite utilizar anillos, aretes, joyas u otros accesorios mientras el personal realice sus labores. En caso de usar lentes, deben asegurarse a la cabeza mediante bandas, cadenas u otros medios ajustables. j. No está permitido comer, beber o masticar cualquier objeto o producto, como tampoco fumar o escupir en las áreas de producción o en cualquier otra zona donde exista riesgo de contaminación del alimento. k. El personal que presente afecciones de la piel o enfermedad infectocontagiosa deberá ser excluido de toda actividad directa de manipulación de alimentos.

6. CÓDIGO INTERNACIONAL DE PR ÁCTICA S RECOMENDADO. PRINCIPIOS GENER ALE S DE HIGIENE DE LOS ALIMENTOS Estado de salud: no deberá permitirse el acceso a ninguna área de manipulación de alimentos a personas de las que se sabe o se sospecha que padecen o son portadoras de alguna enfermedad o mal que eventualmente pueda transmitirse por medio de los alimentos. Cualquier persona que se encuentre en esas condiciones deberá informar inmediatamente a la dirección sobre la enfermedad o los síntomas. Enfermedades y lesiones: un manipulador de alimentos deberá someterse a examen médico si presenta: •

Ictericia.

•

Diarrea.

•

Vómito.

•

Fiebre.

•

Dolor de garganta y fiebre.

•

Lesiones de la piel visiblemente infectadas (furúnculos, cortes).

•

Supuración de los oídos, los ojos o la nariz.

Glosario A granel: alimento sin envasar que entra en contacto directo con la superficie del medio de transporte de alimentos así como con la atmósfera (por ejemplo, en polvo, granulado o líquido). Alimento de mayor riesgo en salud pública: alimento que, en razón a sus

características de composición especialmente en sus contenidos de nutrientes, favorece el crecimiento microbiano y por consiguiente, cualquier deficiencia en su proceso, manipulación, conservación, transporte, distribución y comercialización, puede ocasionar trastornos a la salud del consumidor.

Alimento perecedero: alimento que, en razón de su composición, características físicoquímicas y biológicas, pueda experimentar alteración de diversa naturaleza en un tiempo determinado y que, por lo tanto, exige condiciones especiales de proceso, conservación, almacenamiento, transporte y expendio. Certificación de predios libres de brucelosis y tuberculosis animal: documento expedido por el Instituto Colombiano Agropecuario -ICA, que certifica que los animales de un predio están libres de esas enfermedades. Comercialización ambulante: práctica comercial de venta ambulante de leche cruda para consumo humano, registrada ante las entidades sanitarias competentes. El proceso de comercialización incluye las actividades de transporte y expendio. Constancia de registro sanitario de predio pecuario: documento expedido por el Instituto Colombiano Agropecuario -ICA, que da constancia de que el productor tiene registrado su predio en una oficina local de ese instituto. Contaminación: introducción o presencia de un contaminante

en los alimentos o en el medio ambiente alimentario.

Contaminante: cualquier agente biológico o químico, materia extraña

u otra sustancia no añadida intencionalmente a los alimentos y que puede comprometer la inocuidad o la aptitud de los alimentos.

Desinfección: reducción del número de microorganismos presentes en

el medio ambiente, por medio de agentes químicos y/o métodos físicos, a un nivel que no comprometa la inocuidad o la aptitud del alimento.

Expendio de leche cruda: establecimiento destinado a la venta de leche cruda, registrado y que cumple con las condiciones higiénicosanitarias para su funcionamiento, según concepto emitido por una entidad sanitaria competente. Hato, predio o finca: sitio destinado principalmente a la explotación

y ordeño de animales dedicados a la producción lechera.

Higiene de los alimentos: conjunto de medidas preventivas necesarias para

garantizar la seguridad, limpieza y calidad de los alimentos en cualquier etapa de su manejo. Se refiere a todas las condiciones y medidas necesarias para asegurar la inocuidad y la aptitud de los alimentos en todas las fases de la cadena alimentaria.

Idoneidad de los alimentos: garantía de que los alimentos son aceptables

para el consumo humano, de acuerdo con el uso a que se destinan.

Inocuidad de los alimentos: garantía de que los alimentos no causarán daño al consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo con el uso a que se destinan. Inscripción a los programas de certificación de predios libres de brucelosis y tuberculosis animal: proceso que realizan los propietarios de predios dedicados a

la producción de leche cruda para consumo humano, ante el Instituto Colombiano Agropecuario -ICA, o ante los organismos de inspección autorizados por el instituto. Leche adulterada: leche a la que se le han sustraído parte de los elementos constituyentes, que haya sido adicionada con sustancias no autorizadas y, que las deficiencias en su inocuidad y calidad hayan sido disimuladas u ocultadas en forma fraudulenta. Leche alterada: leche que ha sufrido deterioro en sus características microbiológicas, físicoquímicas y organolépticas, o en su valor nutritivo, por causa de agentes físicoquímicos o biológicos, naturales o artificiales. Leche contaminada: leche que contiene agentes o sustancias extrañas de

cualquier naturaleza en cantidades superiores a las permitidas en las normas nacionales o en normas reconocidas internacionalmente.

Leche cruda: leche que no ha sido sometida a ningún

tipo de termización ni de higienización.

Leche cruda enfriada: leche que se conserva a una temperatura de 4°C +/- 2°C para su comercialización. Limpieza: proceso de eliminación de residuos de alimentos u otras materias extrañas o indeseables como tierra, residuos de alimentos, suciedad, grasa u otras materias objetables. Listado de proveedores: documento que debe presentar el responsable del

proceso de comercialización de leche cruda para consumo humano directo, con la información de los proveedores, tales como hatos, predios o finca e intermediarios de leche cruda, a la autoridad sanitaria para su correspondiente inscripción.

Manipulador de alimentos: toda persona que interviene directamente y,

aunque sea en forma ocasional, en actividades de fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento, transporte y expendio de alimentos.

Peligro: agente biológico, químico o físico presente en el alimento, o su condición, que puede causar un efecto adverso para la salud. Perfil sanitario: documento que consolida la información de los parámetros de inocuidad y de condiciones zoosanitarias de la leche cruda que se comercializa en una zona o territorio, para elaborar el diagnóstico de este producto, con la finalidad de establecer acciones, elaborar planes o programas. Registro sanitario de predio: proceso que debe realizar todo productor de leche ante el Instituto Colombiano Agropecuario -ICA, para efectos de trazabilidad y control sanitario. Riesgo: potencial ocurrencia de una consecuencia negativa no buscada de un evento. Sistema de HACCP: un sistema que permite identificar, evaluar y controlar peligros significativos para la inocuidad de los alimentos. 31