EDIÇÃO #35 SETEMBRO | DEZEMBRO 2020
W W W.ABL AC.COM .BR
O NOVO PDV O VAREJO VIROU DE PONTA CABEÇA E O PASSADO VIROU PRESENTE
Conheça as 7 principais tecnologias que fazem parte do novo PDV Kidy completa 30 anos com lançamentos e premiações Mantenha a base de clientes atualizada Transforme o consumidor em cliente
Diretoria Executiva 2019-2020 Presidente Marcone Tavares (Aby’s - Maceió/AL) Vice-presidente Bruno Constantino (Oscar Calçados - São José dos Campos/SP) Conselho Superior Vitalício Antonio Espolador Neto (Planeta Pé/Scarpinni - Curitiba/PR) Marconi Matias dos Santos (Itapuã Calçados - Vila Velha/ES) Carlos Mamoru Ajita (Casas Ajita - Maringá/PR) Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO)
W W W. A BL AC . C O M. BR
1ª Secretária Lara Esper Esper (Franqueada Usaflex - Goiânia/GO) 2º Secretário Artur Tchilian (Di Santinni - São Paulo/SP) 1º Tesoureiro Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO) 2º Tesoureiro Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Diretor de Marketing Rafael Sachete Pereira (Arezzo - Campo Bom/RS) Diretor Jurídico Rocine Milet Moraes Filho (Sapataria Nova - Recife/PE) Diretor de Desenvolvimento Profissional e Cursos Marcos Vinicius Finokiet (Igrejinha/RS) Diretor Social Nordeste Eduardo Smaniotto (Novo Hamburgo/RS) Diretor Social Sul e Sudeste Mario Zanatta (Studio Z - Palhoça/SC) Conselho Deliberativo Presidente Pedro Paulo de Abreu (Carioca Calçados - Florianópolis/SC) 1º Conselheiro Paulo Roberto Damasceno (Talent Franquia - Salvador/BA) 2º Conselheiro Eduardo Rodrigues Espolador (Pague Menos - Curitiba/PR) 3º Conselheiro Leonardo Annicchino (Esporte Total - Capivari/SP) 1º Suplente Luiz Gustavo Kherlakian (Pontal - São Paulo/SP) 2º Suplente Raul Viega da Rocha (Lojas Radan - São Leopoldo/RS) 3º Suplente Claudir José Dullius (Dullius - Cruzeiro do Sul/RS) Conselho Fiscal 1º Conselheiro Nelo Ballesteros (Elmo Calçados - Belo Horizonte/MG) 2º Conselheiro Florêncio H. de Rezende Júnior (Flávio´s Calçados - Goiânia/GO) 3º Conselheiro Vanoil da Rocha Pereira (Passarela - Jundiaí/SP) Diretor Executivo Wesley Barbosa
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setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
Publicação da Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (Ablac). Revista de distribuição gratuita, com circulação nacional e periodicidade semestral, dirigida a lojistas de artefatos e calçados. Visite o portal da Ablac (www.ablac.com.br) e associe-se! *Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade de seus autores Sede social/administrativa Avenida Paulista, 726, 17o andar Edifício Comercial 5ª Avenida São Paulo/SP Fone (11) 4506.3023 CEP 01310-910 Secretaria executiva Fone (62) 99907.1141 Goiânia/GO www.ablac.com.br secretaria@ablac.com.br Diretor responsável Marcone Tavares Jornalista responsável Milton Grabin - DRT/RS 6520 Planejamento gráfico e execução GBM Comunicação (51) 3593.2669 www.gbmcomunicacao.com.br milton@gbmcomunicacao.com.br
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EDITORIAL
Recomeço difícil Busca por maior rentabilidade das operações é essencial para a manutenção dos negócios do varejo
O
varejo de calçados viveu no primeiro semestre a pior crise de sua história. Lojas fechadas em alguns meses e operando com restrições em outros levaram a uma perda de receita de R$ 13,6 bilhões e ao fechamento em definitivo de milhares de pontos de vendas em todo o país, conforme levantamento efetuado pela Ablac.
Os efeitos da pandemia continuam e devem se fazer sentir por algum tempo ainda. Isso
nos preocupa, mas precisamos olhar à frente e trabalhar para a retomada efetiva das atividades deste importante segmento gerador de empregos e renda para os brasileiros. Está sendo um recomeço difícil, mas a capacidade de gestão dos lojistas, a parceria com os fornecedores e o desejo de consumo reprimido dos clientes devem nos levar a algo próximo da normalidade. A busca por uma maior rentabilidade das operações é essencial para a manutenção dos negócios do varejo. Para que isso seja possível, é necessária a adoção, pelo governo federal, de medidas urgentes de estímulo à economia e ao consumo. É importante, também, a aprovação,
NOSSA CAPA Fenômeno da pandemia gerou grandes mudanças no ponto de venda
pelo Congresso Nacional, de uma reforma tributária que efetivamente atenda às demandas do varejo, sem qualquer aumento da carga de impostos. Somente assim teremos condições de obter um desempenho positivo nos meses seguintes e, especialmente, no próximo ano.
Adequação aos novos hábitos de consumo De norte a sul, os dirigentes de lojas preservaram ao máximo os empregos e adotaram estratégias para se adequar aos novos hábitos de consumo dos brasileiros. E estão atentos ao que mais se fizer necessário. Dependem, porém, de soluções urgentes para manter negócios que foram construídos ao longo de anos e décadas, aos quais estão ligadas milhares de pessoas em todas as regiões. Com fé e muito trabalho, haveremos de obter sucesso neste recomeço, que, repito, está sendo difícil, mas que também nos fará ainda mais fortes. Marcone Tavares Presidente da Ablac | 2019-2020
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setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
O SEU NEGÓCIO PEDE ESSA ENTREGA. Somos uma empresa de soluções em transporte de carga fracionada que busca guiar os seus clientes aos melhores caminhos. Recalculamos as rotas quando preciso e cuidamos de cada carga como se fosse nossa. Atuamos há mais de 46 anos no mercado logístico, com 85 unidades em todo o Sul, Sudeste, Bahia, Sergipe e Ceará. setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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SUMÁRIO
EDITORIAL
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VAREJO
EMPRESAS
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Recomeço difícil para o varejo de calçados
Pessoas vêm antes de tecnologia
O novo PDV - O varejo virou de ponta cabeça
Kidy celebra 30 anos com ações em lojas
EMPRESAS
GESTÃO
GESTÃO
GESTÃO
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22 Nada será como antes no varejo
Mantenha sua carteira de clientes sempre atualizada
O novo papel do vendedor nas lojas de calçados
GESTÃO
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GESTÃO
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MARKETING
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ESPECIAL
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A importância do storytelling no varejo
Como atrair, vender e fidelizar o consumidor
Transforme o consumidor em cliente
Os bons exemplos da Chilli Beans
Pegada confiante na retomada do setor
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OPINIÃO
janeiro/junho 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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OPINIÃO
Por SANDRA CASTELLO Diretora de marketing e pessoas da DMCard
Pessoas antes da TECNOLOGIA Empresas de sucesso colocam pessoas no centro das relações e a tecnologia como apoio desse processo
S
ão inegáveis os efeitos da tecnologia e da mobilidade no comportamento de consumo. E o setor varejista se apropria dessas tendências para atender às novas necessidades dos clientes e desenvolver-se em um mundo conecta-
do e em transformação constante. Um fenômeno que só deve crescer e, por isso, assunto comum nos debates do setor. Em janeiro, na NRF, pudemos verificar que conhecer o comportamento humano é essencial para o sucesso de qualquer varejista. É indispensável conhecer bem o consumidor e, a partir disso, buscar formas de melhorar sua jornada ou seu caminho. Talvez um cliente só queira entrar na loja, pegar o produto e ir embora, como é o perfil dos frequentadores do Starbucks, por exemplo, que já têm consciência dessa jornada. Enquanto outro deseja experimentar, entender o funcionamento e ser acolhido por alguém que consiga aconselhá-lo sobre a escolha e o melhor produto para atender às suas necessidades. Em ambos os casos, o que vale é entregar a experiência que ele gostaria de ter com a sua marca ou loja. Apenas assim a experiência fará sentido para ele. Vejamos a seguir o que duas empresas varejistas internacionais estão fazendo para que a experiência dos consumidores seja a melhor possível.
NIKE O primeiro exemplo é a loja da Nike na 5ª Avenida, em Nova Iorque. Porém, ao contrário do Starbucks, que já investe em tecnologia de ponta no primeiro contato com seu cliente, ela dá liberdade ao consumidor. Nos seis andares do ponto de venda, o visitante pode entrar, escolher os produtos, provar e pagar sem interagir com um vendedor, a não ser que ele queira. Isso é possível utilizando o aplicativo da marca para escanear o QR Code dos itens em exposição. Por lá, ele seleciona o tamanho e efetua o pagamento pelo próprio aplicativo. No entanto, a tecnologia não dispensa os atendentes da loja, que atuam mais como consultores do que como vendedores em si. Auxiliam na escolha do produto conforme a necessidade do consumidor e também na personalização de itens, serviço disponível na loja e um dos seus grandes diferenciais.
STARBUCKS A empresa valoriza, incentiva e investe no relacionamento com os colaboradores. Entende que a tecnologia existe para que os humanos sejam mais humanos e trabalha os colaboradores como principal garantia da excelência na experiência do cliente. Ao compreender que a maior parte do seu público não esperava encontrar nas lojas a automatização e o autoatendimento que são sucesso em pontos de venda da Amazon Go, por exemplo, mas sim um momento de pausa onde pudesse desacelerar e apreciar seu café com calma, interagindo com amigos e, porque não, com a equipe da loja, a rede se beneficiou. O resultado foi o aumento da frequência dos clientes e, consequentemente, da rentabilidade.
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setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
das Dia das das Dia Crianças Crianças é
é
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Aqui está a maior e Aqui está a maior e Aqui está a maior e melhor coleção para melhor coleção para melhor coleção para o Dia das Crianças! o 11 o Dia Dia das das Crianças! Crianças! setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
VAREJO
Por RODRIGO ROLAND CEO e fundador da Data System Software
O NOVO PDV
Crédito da foto: Grupo Estrela Lojas - São Paulo
O varejo virou de ponta cabeça e o passado virou presente
0 12
processo de evolução digital que
A prioridade, para começar com o pé direi-
vinha engatinhando há pelo me-
to, deve ser olhar para a estratégia do negócio.
nos cinco anos causou calafrios
Depois disso, é o momento de identificar do-
no varejo e obrigou líderes a toma-
res, utilizar a tecnologia como meio para so-
rem decisões velozes para transformar o pas-
lucioná-las e engajar os colaboradores na exe-
sado em presente e otimizar a performance
cução desse processo. Um bom planejamento
dos negócios. Consequentemente, as formas
por trás disso tende a trazer uma execução de
de consumo foram colocadas de cabeça para
mudança bem-sucedida.
O mesmo consumidor, novos hábitos. E agora?
baixo e ondas tecnológicas influenciaram
O NOVO PDV do varejo de calçados e
a forma de interação entre consumidores e
roupas é amparado pelos seguintes pilares:
marcas. Empresas retardatárias têm um
negócios, pessoas, processos e tecnologia.
Pelo histórico de digitalização do varejo, conclui-se que o consumidor de calçados e roupas estará cada dia mais omnipresente. Em breve, a maturidade da integração entre canais de uma marca dirá muito sobre ela, o que fortalece o papel estratégico do PDV na jornada de compra, porque é o ponto de encontro físico com o consumidor, que tem oportunidade de influenciar novas interações
tempo curto para se adequar ao NOVO PDV.
Mas e aí, o que muda?
e diferenciar-se da concorrência.
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VAREJO
Experiência orientada ao varejo sem atrito Conhecido como frictionless retail, termo em inglês, significa varejo sem atrito. Em resumo, trata-se de proporcionar uma experiência de compra sem desgastes, barreiras ou fricções do início ao fim.
Acompanhar os movimentos do consu-
roupas significa repensar processos a fim
midor (e, de preferência, antecipá-los) exige
de criar um ambiente conectado e dinâmico,
que as lojas sejam inovadoras, ágeis e inte-
que utiliza a tecnologia de forma eficiente
ligentes no uso de dados. Tentar fazer isso
e coloca o cliente no centro das decisões.
com base na cultura tradicional e analógica
Modernizar o ambiente da loja é uma forma
provavelmente será malsucedido.
de oferecer experiências de consumo mais
O NOVO PDV do varejo de calçados e
rápidas, fáceis e convenientes.
7 principais tecnologias que fazem parte do NOVO PDV 1 - Checkout mobile
2 - Carteiras digitais
Elimina filas e dá ao vendedor a possibilidade de oferecer um aten-
Cashback e pagamento sem contato estimulam consumidores a uti-
dimento ainda mais personalizado e com pagamento rápido. Além
lizarem o pagamento via carteiras digitais. Oferecer ao cliente paga-
de finalizar a venda em qualquer lugar da loja, imprime a nota fiscal
mento via QR Code integrado ao PDV com criptografia ponta a ponta
e baixa o estoque.
agrega valor à experiência de compra, transmite segurança e cria uma percepção de que a loja é antenada em inovação. Além disso,
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oferece possibilidades de menores taxas com as adquirentes.
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3 - Integrações Quando pelo menos dois canais de vendas convergem, é possível afirmar que a loja tem uma operação omnichannel, por mais simples que
4 - Provador delivery
ela seja. Integrar sistemas, como, por exemplo o e-commerce com o
A famosa mala de roupas ou calçados que vai até a casa do cliente
PDV, e automatizar rotinas como reserva de estoque, por exemplo,
para escolha no conforto do lar deve ser gerenciada pelo PDV. Dê
além de eliminar retrabalhos diminuindo o custo operacional, traz a
adeus ao caderninho ou às famosas “gambiarras”. A gestão de es-
segurança de que o consumidor será atendido sem desgastes.
toque, o envio, o recebimento das peças com agilidade e a simplicidade no pagamento não presencial são essenciais nesse processo.
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VAREJO
5 - Link de pagamento
6 - Social selling
Vendas no provador delivery, instagram, whatsapp, facebook e outros
Dispor facilmente de fotos de produtos e montar looks para inspirar os
canais ganharam força em um pequeno intervalo de tempo. Finalizar
clientes na hora de compor o novo visual passa a ser um dos papéis do
a venda com pagamento por link integrado no PDV, com envio para o
vendedor, que tende, cada vez mais, a se relacionar com os clientes e
whatsapp do cliente e confirmação do pagamento diretamente pelo
vender através de canais de comunicação digitais. O NOVO PDV dispõe
sistema, é algo que tem ajudado os lojistas a simplificar essa opera-
de um aplicativo de social selling, no qual o vendedor tem acesso a todo
ção para o cliente, para o caixa e para o financeiro.
o estoque da loja para prestar atendimento personalizado, com pagamento por link integrado e opção de retirar na loja ou receber em casa.
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7 - CRM O potencial de crescimento nas vendas, tanto da loja física, quanto da online, deve ser explorado. Informações simples e fáceis de analisar podem ser extraídas em poucos cliques no CRM do NOVO PDV. Quando utilizadas corretamente, contribuem para o crescimento das vendas. Clique AQUI para saber mais sobre esta tecnologia
Para fazer a gestão dos resultados da loja, visões interligadas e que, na medida em que são alimentadas por mais dados, ficam mais inteligentes são essenciais. Uma ferramenta de BI (business intelligence) fácil e intuitiva, desenvolvida em parceria com lojistas do mercado de calçados e roupas, deve ser considerada nessa transformação. Encontrar
grande demais a distância entre os competidores que deram a largada antes. É uma jornada sem fim e é preciso começar. Clique AQUI ou acesse o QR Code abaixo e assista um case sobre esta tecnologia
respostas na hora certa e iniciar isso antes da concorrência importa.
Mudança em tempos difíceis e o resultado Algumas decisões relacionadas à mudança são desafiadoras para os empreendedores. Investimentos difíceis para serem realizados num momento tão delicado são determinantes para corrigir a rota, antes que fique
Conheça a Data System
‘“A missão da Data System é facilitar a transformação e o crescimento das lojas de calçados e roupas, por meio da tecnologia” RODRIGO ROLAND CEO e fundador da Data System Software
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EMPRESAS
Kidy celebra 30 anos
A
novidades para o público infantil e vai premiar vendedores, gerentes e lojistas
Kidy completou, dia 17 de agosto, 30 anos de ati-
além de um representante comercial. Cerca de 4 mil lojas parti-
vidades e iniciou uma série de ações que vão mo-
cipam da campanha, que demonstra a confiança da marca na
vimentar o varejo brasileiro de calçados infantis
retomada do crescimento do mercado e conta também com a
e atrair os pequenos consumidores (e seus pais)
parceria de 108 digital influencers, lideradas por Andressa Suita.
neste semestre, confirmando seu reconhecimento como a marca parceira do lojista.
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Empresa desenvolveu
Para o Dia das Crianças 2020, a marca desenvolveu nove linhas de calçados que vêm acompanhadas de brinquedos. Para
A campanha inclui lançamentos para os consumidores e
os meninos, o destaque é o Kidy Play, tênis campeão de vendas
premiações para atendentes, gerentes e lojistas de todo o Brasil,
desde 1997, que vem renovado com um carrinho e um aplicativo
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EMPRESAS
que pode ser baixado para completar a brin-
o vendedor faz a leitura do QR Code do produ-
cadeira. As outras linhas (sandálias, sapatos
to e soma pontos para concorrer a mais de 50
e tênis) têm atrativos como robô, supermoto
prêmios no dia 9 de novembro, entre eles três
e pista de corrida com carrinho (looping). Para
carros e três motocicletas 0km.
as meninas, os lançamentos vão de tênis a
Os gerentes das lojas participantes tam-
sapatilhas e têm estojo de maquiagem, moto
bém concorrem a prêmios: 20 Iphone X. Já as
feminina scooter e tiaras, que elas adoram.
lojas que apresentarem maior giro de produtos
Para os vendedores, a Kidy desenvolveu
Kidy e reposição superior à de 2019 receberão
um aplicativo. Em uso desde 8 de agosto, o
prazos especiais de pagamento. A campanha
Kidy de Vantagens incentiva a venda de produ-
envolve também os representantes comerciais
tos da marca por atendentes de lojas de todo
da Kidy no Brasil. O profissional que tiver o
o Brasil. A cada par vendido até 31 de outubro,
melhor desempenho de vendas receberá um automóvel 0km. “Somente em premiação, estamos investindo cerca de R$ 400 mil”, afirma a gerente
Parcerias com digital influencers
de marketing da empresa, Luciana Girotto, destacando o caráter inédito da promoção no segmento de calçados infantis do país. “O mercado já demonstra sinais concretos de reação e estamos desenvolvendo esta ampla campanha de incentivo ao consumo dos clientes e às vendas das lojas”, acrescenta.
Campanha Dia das Crianças 2020 > 9 linhas de produtos que vêm acompanhadas de brinquedos
Para divulgar seus lançamentos nas redes sociais, a Kidy fez parcerias com 108 digital influencers de todo o Brasil, que vêm fazendo postagens em suas redes sociais. A estrela do time é Andressa Suita, que possui 10 milhões de seguidores e é adepta do estilo de vida saudável, um dos pilares estratégicos da Kidy, que dispõe de sete tecnologias de conforto que asseguram o desenvolvimento saudável dos pés infantis.
> R$ 400 mil investidos em premiações
Mãe de dois meninos, Andressa já fez uma
> APP Kidy de Vantagens para vendedores, envolvendo mais de 4 mil pontos de venda
postagem em julho e fará outras entre setem-
> Mais de 50 prêmios para vendedores, entre eles 03 carros e 03 motocicletas 0km
bro e outubro. Ela também gravou um vídeo
> 20 prêmios (Iphone x) para gerentes de lojas
em que convida os lojistas a participarem da
> Prazos maiores de pagamentos para lojas com reposição de produtos superior à de 2019
campanha através da aquisição de produtos
> Realização entre 8 de agosto e 31 de outubro
de vendas, a possibilidade de seus atendentes
> Divulgação de resultados em 9 de novembro
e gerentes ganharem prêmios e as lojas, condições especiais de pagamento.
Livro sobre os 30 anos Neste ano, a Kidy vai lançar um livro comemorativo aos seus 30 anos. Com prefácio de Luiza Helena Trajano, presidente do conselho de administração do Magazine Luiza, a obra vai relatar os principais fatos da trajetória e projetar as próximas décadas da Kidy, na ótica dos diretores Sérgio e Ricardo Gracia.
da marca, o que pode render, além de aumento
> A EMPRESA Mais de 50 milhões de pezinhos calçados no mundo 1 milhão de visitas ao site e às redes sociais da marca 2 fábricas de saúde e conforto 2 mil pessoas comprometidas com a criança Presente, além do Brasil, em mais de 40 países
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EMPRESAS
Astor Ranft, diretor-presidente
PEGADA pronta para novos desafios Empresa manteve investimentos e registra crescimento de vendas desde o início de agosto
T
al como a maioria das empresas calçadistas, a Pegada também foi impactada pela pandemia. Pedidos devolvidos, queda nas vendas e redução de atividades em alguns meses estão entre os efeitos registrados. Manteve, porém, os investimentos em marketing e desenvolvimento de novos produtos e, desde o Dia dos
Pais, registra crescimento dos negócios. Em entrevista à Revista do Lojista de Calçados, o diretor-presidente, Astor Ranft, enfatiza que a Pegada está pronta para novos desafios, prevê o retorno das taxas de crescimento anteriores à crise e diz que a marca vai ajudar os clientes e o país a retomarem as atividades.
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EMPRESAS
Que impactos a pandemia teve na
adequando-os à realidade da pandemia.
a demanda do mercado. Além de estratégias
empresa?
Quanto ao desenvolvimento de produtos,
na produção, aproveitamos o período
Começamos o ano muito bem. Estávamos
tivemos uma redução no número de
para trabalhar outras frentes da empresa,
batendo meta e crescendo acima de dois
lançamentos. Mantivemos a mesma coleção
melhorando sistemas e processos internos,
dígitos. A aceitação das novas linhas
do primeiro semestre para venda de Dia dos
que, com certeza, nos ajudarão no futuro. Foi
estava surpreendendo e apostávamos num
Pais, e só em julho liberamos para venda
um ótimo período para olhar para dentro de
excelente ano. Contudo, a pandemia chegou
a nova coleção. Havíamos acabado de
casa e organizar as coisas. Não paramos em
e impactou significativamente os meses
entregar uma coleção à grande maioria das
nenhum momento.
seguintes. Os embarques, no mês de abril,
lojas quando o comércio fechou. Não seria
foram insignificantes, e grande parte dos
nem um pouco benéfico para nossos clientes
Como vê essa nova fase do mercado e
pedidos embarcados em março chegou
lançarmos outra coleção em cima dessa,
o que espera para os próximos meses/
quando as lojas já estavam fechadas. Muitos
causando liquidações de modelos que não
próximo ano?
foram devolvidos. Uma parte foi reentregue
tiveram tempo de vitrine suficiente. Sabemos
Acreditamos que a retomada, no comércio,
posteriormente, conforme o varejo voltou
que os clientes não sobrevivem sem lucro,
será gradativa e se estenderá até o segundo
a funcionar, porém também tivemos vários
então temos que alinhar nossas estratégias
trimestre de 2021. Vivemos, no primeiro
cancelamentos. Somando os cancelamentos
para que isso ocorra.
momento, uma crise forte de canal de venda
e a parada nas vendas, a queda no primeiro semestre fechou em cerca de 30%.
e, agora, no segundo momento, vamos sofrer Como foi a negociação com os clientes?
com a crise de consumo. No que diz respeito
Apesar do volume muito grande de
à Pegada, acreditamos que a retomada
Houve necessidade de demitir
prorrogações, conseguimos contornar bem a
até possa ser antes, aumentando nossa
funcionários?
situação. Como de costume, as negociações
participação de mercado e aproveitando o
A indústria ficou parada por algumas
foram pautadas pelo profissionalismo,
momento positivo da marca. Não será fácil,
semanas, e a partir da retomada usou
respeitosas e tranquilas. Prezamos pela
mas já estamos com números muito bons
redução da jornada de trabalho, afastou
transparência na hora de negociar e
de vendas no período pós-Dia dos Pais.
pessoas de risco, fez home office, concedeu
tentamos fechar acordos que minimizassem
Independentemente desse cronograma,
férias parciais e recorreu ao banco de horas
ao máximo os danos para ambos os lados.
sairemos da crise com uma empresa
para diminuir os impactos. Adotamos
saudável financeiramente, com a equipe
também os protocolos da indústria
Como a empresa se preparou para a
preservada e pronta para novos desafios.
calçadista, como um distanciamento maior
retomada das atividades do varejo?
Estamos certos de que retornaremos às
entre os colaboradores. Como isso deve ser
Já durante a pandemia, optamos por
taxas de crescimento e vamos ajudar nossos
mantido até o final de ano, a empresa decidiu
manter estoques confortáveis e um nível de
clientes e o país na retomada.
reduzir o quadro de funcionários, de forma
produção acima da venda. Uma produção
gradativa, em torno de 15%. Assim que tudo
maior impacta menos no aumento do
se normalizar, eles serão chamados para
custo, no desemprego e na manutenção
retomar seus postos de trabalho. Estamos
da atividade da cadeia de fornecedores.
confiantes em uma retomada rápida dos
Ficamos confortáveis com isso porque
negócios devido ao ótimo posicionamento
nossos produtos são de ciclo mais longo, e
que temos no mercado.
realmente acreditamos na retomada. É importante considerar que o
Os investimentos em desenvolvimento de
distanciamento entre os empregados reduziu
produtos e marketing continuaram?
a capacidade produtiva em 25%. Caso a
Não paramos em nenhum momento
retomada se confirme vigorosa, como estão
nossos esforços de marketing. O que se
mostrando as vendas desde agosto, esse
fez foi apenas mudar canais e estratégias,
estoque será importante para abastecermos
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UM NOVO ANO UMA NOVA FEIRA
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23 - 25 AGOSTO
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Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados
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GESTÃO
NADA SERÁ como antes
A
mudaram e não serão mais os mesmos após a pandemia
pandemia de Covid-19 acelerou a transformação digital do
de e-commerce coletiva ou individual e avançar aos poucos para outras
varejo, que avançou em alguns meses o que demoraria al-
modalidades de comércio eletrônico.
guns anos em condições normais. O consumidor também
A digitalização gera novas e grandes oportunidades ao varejo e sig-
mudou seus hábitos de compra, por isso o comércio não
nifica, por exemplo, adaptar os atuais serviços ou criar novos para atrair
voltará a ser como era antes. Omnichannel, vendas por whatsapp e link de pagamento – entre outras – são algumas das novidades digitais que começam a ser incor-
os clientes. “A migração é imprescindível, e as lojas devem seguir por esse caminho com rapidez, pois podem vender para o Brasil e o mundo inteiro, ou seja, atuar num mercado global”, explica Andrea.
poradas ao dia a dia das lojas, juntamente com conceitos como empatia,
Fernando Pantaleão, vice-presidente da Visa, afirma que, por mais des-
solidariedade e propósito. “Para as pequenas e médias lojas, a digitalização
conhecida que seja, especialmente aos pequenos lojistas, a digitalização
é crucial agora e será cada vez mais no futuro imediato”, afirma Andrea
pode ser aprendida com vídeos disponíveis no YouTube. “Acha-se tudo para
Bisker, palestrante e diretora da Stylus Brasil, plataforma de tendências e
fazer essa transformação de maneira segura e produtiva”, explica.
inovações que rastreia movimentos, expressões e o que está acontecendo no mundo em diferentes áreas.
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Hábitos do consumidor
Novas categorias de produtos
A transformação digital é um processo que, segundo ela, requer in-
A oferta alinhada com o ambiente pré-Covid desapareceu e, agora, é
vestimento e tempo, mas que as marcas precisam fazer para se inserir
necessário pensar e agir de maneira diferente, atendendo a um novo estilo
no novo universo de consumo, em que as compras online crescem a cada
de vida das pessoas, com impacto no jeito de comprar, no mix de produtos
mês. As pequenas empresas, diz, podem começar com uma plataforma
e na forma de consumir.
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GESTÃO
Com a pandemia, ganham destaque novas categorias de produtos,
“A tecnologia só faz sentido se oferecer benefícios tangíveis ao cliente. É a
como calçados para uso doméstico, roupas de dormir e calçados e roupas
inteligência artificial sendo usada de maneira inteligente”, afirma Andrea.
para atividades esportivas. Depois de um breve período de adaptação, o
Segundo ela, a IA, apesar de desconhecida de muitos, está ao alcance de
consumidor retomou caminhadas e exercícios físicos e assim se manterá,
pequenos e médios varejistas, enquanto realidade virtual e aumentada, por
por isso as lojas precisam verificar se os seus produtos estão conectados
exemplo, são mais adequadas às grandes empresas.
com os novos hábitos das pessoas, que cada vez mais farão compras de casa ou de onde estiverem. Nesse cenário, a logística – leia-se entrega de produtos onde o consumidor quiser recebê-los – ganhou relevância. Com os avanços,
Fernando Pantaleão, da Visa, cita outro exemplo de tecnologia que deve ganhar destaque no varejo ainda este ano. É o contactcless, cartão de aproximação que vem sendo testado no sistema de transporte de São Paulo e que, em breve, chegará ao varejo.
surgem novas oportunidades de negócios para empresas em geral. Até
O comércio ao vivo, já muito utilizado por lojas chinesas, desperta o
mesmo para o varejo. “É preciso olhar para o lado e analisar o que mais
interesse de marcas brasileiras. A novidade consiste em apresentar pro-
se consegue fazer com a estrutura atual, para, por exemplo, iniciar o
dutos por meio de exibições ao vivo para um grande número de clientes
serviço de entrega na casa do cliente ou onde mais ele quiser receber”,
conectados a smartphones. Nos Estados Unidos, muitas lojas e marcas
acrescenta o jornalista Igor Lopes.
promovem eventos de lançamento com a presença de celebridades, com
Novos canais de venda Andrea destaca que, em meio à pandemia, Magalu e outras redes de lojas, além de investirem fortemente em seus e-commerces, transformaram
hora marcada, e vendem milhares de unidades (peças e pares) em apenas alguns minutos. “A nova realidade do mercado exige uma nova postura por parte de pequenas e médias empresas”, acrescenta Pantaleão.
parte de seus vendedores em ‘lojas pessoais’, isto é, muitos passaram a
Novos objetivos a alcançar
atuar como uma extensão das lojas físicas para vender produtos aos seus
As mudanças acentuaram a importância de a empresa ter um pro-
contatos e pela internet e são remunerados por seu desempenho. “É um
pósito, isto é, um objetivo além da venda pura e simples. Trata-se de ter
exemplo de inovação que pode ser seguido. Basta pensar diferente e dar
algo com o qual ela quer ser identificada já agora e lembrada no futuro.
um novo aproveitamento aos recursos que se tem”, afirma, enfatizando que
“Consumidores amam marcas que amam pessoas”, lembra Andrea. Para
as certezas envelhecem e é preciso encontrar novas.
isso, a marca deve apoiar as pessoas no que elas precisam agora para ser
O crescimento do chamado varejo líquido, isto é, sem forma defini-
lembrada por isso, muitas vezes para sempre. Nenhum investimento neste
da, também exemplifica as mudanças recentes. Nele, barreiras físicas
sentido, se verdadeiro, deixará de ter retorno, pois cada vez mais os consu-
inexistem e, se existirem, são imperceptíveis para o cliente, ou seja, a
midores vão escolher marcas que são mais humanas.
loja faz o possível para que a jornada de compRas seja positiva e sem
Andrea afirma que a o sentimento de humanidade vai aflorar ainda
obstáculos. Antes da Covid, a omnipresença era um diferencial competi-
mais após a Covid-19. Por isso, a hora é de praticar empatia nos negócios
tivo. Agora, é questão de sobrevivência. Operando 24 horas por dia, a loja
e colocar-se no lugar do consumidor. Não é necessário deixar de pensar no
pode atender a consumidores hiperconectados e que querem comprar
caixa, mas deve-se fazer isso de forma não invasiva, pois as pessoas estão
o que precisam na hora que lhes for melhor, do que jeito que preferem e
muito sensíveis neste momento.
pagar com os meios de que dispõem. Embora essencialmente digital, o novo varejo é mais vivo e emocional, tendo que capturar desejos e necessidades de consumidor instantaneamente. A comunicação deve ser mais direta e gerar resultados memoráveis. O consumidor quer versatilidade e relevância em vez de simplesmente comprar. E, ao contrário do se imaginava, não são os robôs que farão a venda. Serão vendedores qualificados, treinados e capazes de entender e atender a humanidade dos clientes.
Novas tecnologias à disposição A Inteligência artificial, que tem sido fundamental na cadeia de consumo, ajudará a surpreender o cliente com a oferta de novas experiências.
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
23
GESTÃO
Por MARILU DALLA NORA Marketing na SetaDigital / Vertical Calçados Linx
1 - Ouvir a dor do cliente Essa técnica precisa ser usada diariamente, toda vez que um cliente entrar na loja. Fazer perguntas abertas, ou seja, evitar as de respostas “sim ou não”, ouvir atentamente cada palavra dele e entender sua necessidade refletem muito na hora da compra e ajudam o vendedor a acertar nas próximas vendas. O vendedor precisa absorver o máximo de informações e questionar o cliente com perguntas pertinentes às suas preferências e ao seu estilo de vida. Esse hábito gera valiosas informações, que podem ser inseridas no cadastro do cliente, no campo de observações, em seu sistema
Mantenha a carteira de clientes ATUALIZADA Conheça cinco métodos infalíveis para conquistar clientes apaixonados pela sua marca
R 24
elacionamento é a palavra-cha-
der o novo consumidor. O legal é que, sim, as
ve para conquistar uma carteira
lojas de calçados podem vencer esse desafio.
de clientes apaixonados pela
Confira a seguir cinco métodos infalíveis
marca, mas, na prática, as lojas
para manter a carteira de clientes da sua loja
de calçados esbarram no primeiro passo: a
de calçados atualizada e obter benefícios
coleta de dados, ativo fundamental para aten-
nas vendas.
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
de gestão. Sempre informe sobre essa coleta de dados, de forma amigável, afirmando “vou anotar que você ama tênis de corrida para lhe enviar novidades e promoções” ou “vou anotar em seu cadastro que você gostaria de ser avisado(a) quando houver reposição dessa numeração”. Imagine agora, com um cadastro completo, ao fazer contato com ele via ligação ou watsapp, para divulgar uma campanha, ou então quando vierem produtos da nova coleção? A sua comunicação será muito mais assertiva, pois terá em mãos o estilo favorito daquele cliente, bem como cor, modelo ou necessidade.
2 - Abordagem ao cliente A abordagem ao cliente é muito importante para que ele disponibilize voluntariamente suas informações. Para que a troca de informações seja possível e você tenha mais conhecimento sobre o que ele precisa, aproxime-se sempre com um sorriso no rosto e não esqueça de chamá-lo pelo nome. Além de ser o primeiro passo para
GESTÃO
qualquer relacionamento, faz com que ele
ser algo de que elas gostem, como um vale
completo e concedido a quem fizer mais de
sinta o quanto é importante e gera confiança.
hambúrguer, um chocolate, um vale manicure
três compras, por exemplo. Isso deve ser si-
Assim, é possível compreender o real motivo
ou até um desconto especial na própria loja!
nalizado no ato da compra e estimula o clien-
da visita à loja.
Fica a critério da sua imaginação!
te a voltar sempre à loja.
Coletando essas informações, atualize os assertivo em situações, como, por exemplo:
4 - Benefícios para clientes com cadastro completo
5 - Contato com clientes antigos
“o cliente X prefere ser chamado pelo apeli-
A obtenção de novos clientes para sua
Sabe aqueles clientes antigos que são
do, ao invés do primeiro nome” e “o cliente Y
carteira é muito mais trabalhosa do que fideli-
fãs da sua loja, mas andam um pouco sumi-
encontrou aqui na loja um modelo de produto
zar os clientes que você já possui. Por isso, é
dos? Então, se os cadastros deles estiverem
que atende às particularidades dele”. Com
importante investir em estratégias que valo-
completos e atualizados, será muito mais
essa dica, fica muito mais fácil iniciar uma
rizem os clientes que você já tem. Sabemos
fácil a comunicação com eles ao entrar em
conversa pelo watsapp direto do seu ERP e
que, por vezes, pode ser difícil convencer um
contato via telefone ou whatsapp!
obter uma resposta positiva!
cliente a realizar o cadastro completo para a
A cada visita dele na loja, sempre ques-
loja, seja por achar desnecessário (para ele
tione o cliente se alguma informação mu-
mesmo) ou demorado. Mas sua loja pode
dou, se ele trocou de telefone ou mudou de
ajudá-lo a mudar de ideia, apresentando be-
endereço. Essas informações são cruciais
nefícios ao invés de um simples cadastro.
para que, caso precisar futuramente, não
dados em seu sistema de gestão e seja mais
3 - Metas de clientes para as vendedoras Uma ótima forma de obter informações dos clientes, para manter a carteira atualiza-
Uma estratégia muito interessante é
ocorram tentativas frustradas de contato,
da, é estimular os colaboradores! Dê metas
o uso de cartões vips. Com eles, o cliente
como uma ligação ou mensagem por en-
que gerem bonificações às vendedoras, para
poderá obter vantagens, como descontos
gano! O melhor momento para atualização
que, quanto mais completo for o cadastro de
especiais, venda condicional sem cobrança
desses dados é no checkout. Empodere e
clientes, maiores sejam as chances de con-
de taxa, formas de pagamento diferenciadas
treine sua equipe para aproveitar todas as
quistarem a recompensa no final do mês! A
e muitas outras. Esse cartão poderá ser en-
possibilidades de uma tecnologia aliada em
bonificação não precisa ser em dinheiro. Pode
tregue aos clientes que possuem o cadastro
sua loja de calçados.
Métodos testados e aprovados
Por ISABELA LOZANO Consultora de Vendas na Sapati / SetaDigital
Esses métodos foram aplicados pela Sapati – Loja laboratório da
mazenamento e o acesso rápido a esses dados pela equipe de vendas.
SetaDigital e aprimorados diariamente. Basta alinhar três característi-
Isso porque sua equipe de vendas deverá agir e obter resultados a par-
cas da sua loja para que sejam aplicados com muito sucesso.
tir do relacionamento com o cliente.
Primeira - Treinar as pessoas da loja: vendedoras, consultoras,
Reflita sobre a realidade do varejo e perceba como nós, enquanto
atendentes, caixas, gerentes, etc. Todas precisam compreender a im-
clientes, estamos a cada dia mais decididos e tendenciosos a procu-
portância de manter a base de clientes sempre atualizada.
rar por produtos específicos, isto é, chegamos na loja sabendo o que
Segunda - Escolher e testar métodos que mais se encaixam na
queremos, mas dependemos de outras variáveis que influenciam na
sua realidade. Pode ser que, para sua loja, o mais importante é saber
compra, tais como abordagem pessoal, modelo de atendimento, expe-
o whatsapp + bairro (localização) do cliente ou pode ser que a loca-
riência de compra, oferta e meios de pagamento.
lização não seja uma informação tão relevante quanto o e-mail, por exemplo. Terceira - Contar com tecnologias que facilitem o cadastro, o ar-
Com tantas variáveis, concluímos que só é possível acompanhar o ritmo dos clientes e sermos relevantes mantendo a carteira de clientes sempre atualizada e com um trabalho de superatendimento.
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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GESTÃO
Por RAFAEL REOLON Diretor do segmento de calçados na Linx, liderada pela SetaDigital
Superatendimento O novo papel do vendedor nas lojas de calçados
Q
uem não conhece aquela cena clássica dos shop-
e algoritmos, conhecem profundamente o comportamento do
ping centers e centros de compras em ruas, onde
cliente, dominam os canais de marketing digital e são experts em
os consumidores circulam intensamente, enquan-
operar logística fracionada até o consumidor.
to nas portas das lojas está um exército de vende-
Diante deste cenário, o termo novo normal surgiu como um
dores aguardando nas famosas “listas da vez”, torcendo para que
solavanco nas operações das lojas, evidenciando que a única al-
o próximo cliente a entrar na loja não seja apenas um “picão”, que,
ternativa é repensar todo o modelo de atendimento “meio-boca”
além de não comprar nenhum par de calçados, acabe jogando o
tradicional e abrir caminho para o superatendimento.
vendedor para o final da fila. As grandes redes varejistas, silenciosamente, vêm implementando modelos de autoatendimento, estruturados sob uma extensa atividade de análise de dados coletados a cada venda. Assim, elas conseguem oferecer experiências de compra cada vez mais assertivas em mix de produtos, marketing e visual merchandising. Vale relembrar que, há alguns anos, surgiu o projeto Nota Fiscal Consumidor Eletrônica, que acabou forçando os varejistas mais relutantes à tecnologia a implementarem softwares de gestão em seus negócios. Aproveitando esse embalo, as fazendas estaduais, sabiamente, criaram seus próprios programas de cashback, incentivando o consumidor a informar seu CPF na compra, terceirizando assim uma parcela da atividade de fiscalização para os próprios consumidores. Esses dois fatos já seriam motivos suficientes para os pequenos ou médios varejos abandonarem velhas desculpas como “Ah! O meu cliente não quer informar os seus dados” e “Hum! Registrar os dados do cliente leva muito tempo e ele não quer esperar”. Mas, foi preciso uma pandemia mundial para o status
Novas habilidades do vendedor Este novo conceito demanda uma reciclagem geral na figura do vendedor, principalmente no varejo de calçados. A partir de agora, ele obrigatoriamente precisa: Conhecer com profundidade o estoque e a oferta de produtos da loja. Comprometer-se com a coleta e a qualidade do cadastro de todos os clientes que ele atender. Atuar diariamente na sua carteira de clientes, principalmente na curva A (não valem só aqueles dez contatos de sempre no whatsapp). Desenvolver relações duradouras com os clientes e compartilhar os cases de sucesso com toda a equipe de vendas. Familiarizar-se com as tecnologias disponíveis na loja, do PDV às soluções mobile e omni. Conhecer o funcionamento dos meios de pagamento contactless, para facilitar a vida do cliente. Mudar a mentalidade sobre os canais digitais (e-commerce e catálogos) como concorrentes e utilizá-los como reforço para vender mais.
quo ser questionado.
26
De repente, as lojas se encontraram de portas fechadas, e
O cliente está cada dia mais inserido e confortável com
os empresários descobriram que os seus times de atendentes
experiências digitais e, devido à grande disponibilidade de in-
simplesmente não sabiam quem eram os seus clientes, ou seja,
formações na web, ele tende a chegar na loja já decidido. Por-
os seus negócios estavam totalmente dependentes do fluxo na
tanto, não cabe mais o famoso “Boa tarde, como posso te aju-
porta da loja. Para piorar o cenário, o confronto com os canais di-
dar?”. Com um excelente trabalho de superatendimento, essa
gitais aqueceu: os clientes precisaram ficar em casa, e os e-com-
abordagem pode ser futuramente substituída por “Boa tarde,
merces sabiam exatamente o que fazer, pois, através de códigos
eu já sei como vou te ajudar!”.
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
É seguro, prático e fácil vender de qualquer lugar com o Link de Pagamento. Uma solução perfeita para sua loja de calçados receber pagamentos online e continuar próxima dos clientes.
Teste e veja como é simples. setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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GESTÃO
Conte uma HISTÓRIA Utilize o storytelling para trazer e manter o cliente sempre perto da sua loja
S
torytelling é um termo muito utilizado no varejo de moda, especialmente entre médias e grandes lojas, e faz refe-
rência às técnicas ou ferramentas para contar uma história ou fazer uma narrativa com o objetivo de causar emoção no público, engajá-lo e trazê-lo para perto da marca (loja ou produto). “Resumidamente, é uma maneira interessante e intuitiva de se chegar ao consumidor,
fazendo-o
interessar-se
pela marca, adquiri-la e manter-se ligado a ela emocionalmente”, define Murillo Leal, jornalista e escritor com atuação no varejo. Especialista em storytelling, ele explica que pequenas e médias lojas também podem utilizá-lo para eliminar objeções e propor so-
trar que o produto faz bem ao cliente e deixar que a venda
luções para problemas que o cliente possa apresentar.
aconteça naturalmente”, diz. Desta forma, a loja consegue ter
Melhor do que falar, é contar algo sobre o produto. Mostrar, por exemplo, como ele pode ser útil e proporcionar novas
mana, isto é, preocupa-se com o bem-estar do cliente.
experiências ao consumidor. “Seja o produto que for, para
O período de pandemia é um bom momento para as lojas
vendê-lo mais facilmente, é preciso criar um universo em
usarem o storytelling e evidenciarem sua persona humana.
volta dele, despertar emoção, mostrar uma realidade que o
É a oportunidade de entender o cliente e gerar identificação
cliente não tenha percebido e criar um processo de desejo”,
com a marca, fazendo-sentir bem em meio à ameaça. “Aten-
acrescenta Murillo.
ção é tudo na era de Covid-19. Perceber as demandas emocio-
Uma história com os valores da marca ou projetos que ela realiza atrai a atenção do cliente e tira a tensão natural do processo de compra. Com uma narrativa bem-construída,
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um bom fluxo de vendas e mostra que tem uma persona hu-
nais do cliente e propor soluções são ainda mais essenciais neste período”, revela.
é possível mostrar ao cliente que as coisas podem melhorar
Consultoria ao cliente
e mudar o seu status, levando-o então a comprar o produto.
“A marca é o que o cliente diz que ela é e não o que ela
Murillo alerta para a importância do bom atendimento e
diz ser”, enfatiza Murillo. Por isso, deve fazer sempre o melhor
de o vendedor não ‘forçar a venda’ ou ‘empurrar’ o produto
pelo cliente e ser uma espécie de consultora dele, oferecendo-
ao cliente, situações muito comuns no varejo. Ao contrário, o
-lhe novas possibilidades e soluções que ele não conhecia.
processo de venda deve ser natural. “O vendedor deve mos-
Deve educá-lo e ensiná-lo, pois assim ele vai manter a relação
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
GESTÃO
com o vendedor e a loja. Precisa satisfazer o cliente e levá-lo a ter uma experiência afetiva com ela. “Com a comunicação e o storytelling, é possível fazer isso com sucesso”, destaca Murillo Leal, para quem a relação de parceria e fidelidade com o cliente é mais importante do que fechar uma venda especificamente. Na avaliação de Murillo, com a pandemia, as coisas ficaram ainda mais difíceis para quem não mantém uma relação de fidelidade do cliente, o que, na essência, significa gerar nele a sensação de que precisa da loja ou da marca. “As pessoas geralmente compram mais do que produtos: compram sentimentos. Quando a marca atende a esses sentimentos e desperta outros novos, estabelece com o cliente uma proximidade de alto valor”, define. Atender, conforme Murillo, é entender o que cliente busca, quer e deseja e oferecer opções em sintonia com isso. Em muitos casos, lojistas dizem enfrentar dificuldades para colocar isso em prática devido à quantidade de produtos e à rotatividade de vendedores. As lojas podem reduzir o risco criando e mantendo uma cultura de aprendizagem própria e processos bem-definidos, em que os vendedores sintam-se parte de um ecossistema e os novos possam moldar-se a ele rapidamente. Assim, todos se sentem valorizados e dispostos a ficar trabalhando na loja o maior tempo possível. É o que Murillo define como ‘uma espécie de comunidade que faz com que todos atuem de maneira ativa e evangelizadora’, isto é, busquem auxiliar-se para atingir os objetivos comuns, como o bom atendimento ao cliente. Em muitas lojas, o modelo de abordagem é padrão e seguido por todos os vendedores, que são treinados para utilizar até mesmo linguagem e tons de voz únicos. Confira a seguir seis dicas importantes aos lojistas:
1
Reuniões periódicas
Faça reuniões periódicas com os vendedores para ver como eles se sentem e identificar as principais objeções que os clientes costumam apresentar. Esses pontos de diálogo são eficazes para solução de dificuldades e definição de padrões de atendimento. “Faça coisas práticas e ouça a equipe, que assim vai se sentir participante da marca e de seu projeto”, afirma Murillo. Vendedor que vê que há mentoria na loja sente-se satisfeito e motivado a buscar resultados cada vez melhores.
2
Elimine rixas
Identifique e elimine eventuais rixas/ disputas entre vendedores e crie uma cultura de cooperação em vez de competição. Capacite sua equipe para atender bem e manter o clima na loja. “Quem faz parte de um time ou de uma família não sai por pouco da loja”, argumenta.
3
Referências positivas
O (a) gerente da loja deve servir de referência à equipe. Referências positivas têm impacto na qualidade do atendimento e este na decisão de compra do cliente, cuja experiência com a marca gera uma espécie de magia que o faz sentir-se mais importante do que valor monetário de um produto.
4
Valor não é preço
Saiba que, sempre que o produto atende às suas necessidades e colabora para experiência positiva, o cliente não se importa em pagar mais por ele. O valor que a marca tem para o cliente está acima do preço.
5
Gere experiência
Mais importante do que a venda de um produto é o que a loja gera para o cliente. Por isso, treine e valorize sua equipe. Crie um programa de relacionamento com o cliente e desperte nele a certeza de que será bem-atendido em qualquer situação. Ofereça mais agora para receber depois.
6
Conteúdo
Valorize o conteúdo, customize o atendimento e mantenha-se próximo do cliente com ações e produtos específicos. Demonstre reciprocidade e quebre a ordem natural das coisas. Inspire e supere expectativas, levando o cliente a um ambiente diferente. Encoraje e torne-se ainda mais relevante para ele. Demonstre interesse pelo consumidor e fale a verdade sempre. E tenha sempre em mente que um cliente satisfeito volta outras vezes à loja.
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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GESTÃO
Por RICARDO POMERANZ Diretor-geral da Inroots Serviços de Marketing e Inteligência de Mercado
ATRAIR, VENDER, FIDELIZAR
A
ntes da pandemia, a pergunta
30
Saiba como proceder para estabelecer uma relação duradoura com o consumidor
empresas estão construindo ou já construíram.
importantes: atrair, vender e fidelizar.
que todo varejista fazia era ‘por-
O ideal, então, é fazer o marketplace nas
Atrair consiste em despertar o interesse
que preciso entrar no digital?’.
plataformas dessas seis empresas? Para quem
do consumidor, cuja jornada de compras vem
Agora, com a aceleração da
pretende começar, é uma boa opção, mas com
mudando. No isolamento social imposto pela
transformação digital, é ‘como eu faço para
ressalvas. No marketplace, você, pequeno lojis-
pandemia, ela se torna cadavez menos física
entrar?’. Quem não tinha uma presença digital
ta, consegue visitas a sua marca por causa da
e mais digital. É preciso entender a jornada do
de venda antes da Covid-19 agora vê que é cada
plataforma do varejista, mas não se esqueça de
consumidor no mundo digital e ter presença
vez mais importante ter. Mas, equivocadamen-
que ela não é sua.
nas localizações dele para proporcionar mais
te, muitos consideram que o pilar principal da
Por isso, alguns donos de pequenos ne-
visibilidade a sua marca e então poder atraí-lo.
transformação digital é o e-commerce, que é
gócios entram numa dessas plataformas de
Uma vez que você atraiu o consumidor, pode
um deles, mas não o único.
marketplace, começam a construir a sua pró-
se preocupar com a plataforma e a venda. O
Pesquisa da empresa norte-americana
pria plataforma em paralelo e, aos poucos, vão
e-commerce é uma das opções disponíveis,
Semrush indica que 71% do tráfego de sites
levando os clientes diretamente aos seus sites.
mas não é a única. Depois que você vendeu, o
de e-commerce no Brasil vão para apenas seis
Esta transição não é muito simples e leva tempo
desafio é fidelizar o cliente e mantê-lo consigo o
marcas, entre elas Magalu e Casas Bahia. Isso
para ser feita, mas tem sido o caminho de mui-
maior tempo possível.
significa que é preciso investimento e tempo
tos.
Para facilitar a compreensão e a tomada
para levar as pessoas até outra plataforma de
O e-commerce é um pilar de vendas, e o
e-commerce, como as que pequenas e médias
varejista precisa prestar atenção a três fatores
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
de decisão, detalho a seguir cada um destes fatores.
GESTÃO
ATRAIR O grande desafio é ter presença digital
Isso é importante para que, quando o
forte dentro da jornada de compra do con-
shopper estiver navegando,sua marca te-
sumidor e saber onde ele está no mundo
nha visibilidade e o encaminhe para o seu
digital. Ele está na mídia online? Nas redes
ponto de venda.Quando você consegue
sociais? Falando com influenciadores? Ven-
levar o shopper para o PDV, inicia-se o pro-
do vídeos no YouTube ou participando de
cesso de venda.
fóruns de discussão?
Você pode levá-lo para a sua plataforma
Você, varejista, tem que conseguir colo-
de e-commerce, se for um usuário que tem
car a sua marca de forma ativa e relevante
interesse em compras imediatas. Ou para a
nos lugares digitais onde o shopper estiver.
sua plataforma de conteúdo ou de apresen-
Assim você vai conseguir atrair a percepção
tação institucional e, em seguida, à área de
dele e apresentar-lhe uma oferta relevante.
vendas. Varejistas que vendem produtos
Para isso, precisa identificar os pontos de
de valor agregado mais alto podem levar o
contato no universo digital em que é impor-
shopper para o contato com vendedores ou
tante ter presença. São aproximadamente
uma central de atendimento digital, através
83 pontos. Mas não se desespere! Para cada
de whatsapp, por exemplo. O aplicativo, aliás,
varejista, um ponto é mais relevante do que
é uma das principais ferramentas de vendas
o outro. Não faz sentido você estar presente
que estão sendo utilizadas pelos varejistas e
em todos eles.
seu uso deve crescer ainda mais.
VENDER Para vender, o varejo precisa ter presen-
O mundo digital traz um fator intrínseco e
ça omnichannel, isto é, ter diversos pontos
importante, que são os dados, isto é, informa-
de contato com o consumidor. A loja física é
ções sobre o consumidor. Com elas, pode-se
e continuará sendo importante, mas ela pre-
fazer o todo tipo de ação de relacionamento
cisa ser complementada com a loja digital.
e vendas. Imagine, por exemplo, um varejis-
Cada uma delas vai ter uma relevância ou
ta com várias lojas, algo muito comum no
uma participação distinta no processo de
varejo de calçados. Para cada uma delas, é
vendas.
possível identificar, num determinado raio,
A plataforma online é mais conveniente
as chamadas zonas primárias, secundárias
para o cliente comprar, mas não proporciona
e terciárias de influência da loja, quem são
a experiência que ele quer ter, como como
os consumidores com perfil de compra ade-
sentir o produto e experimentá-lo. Por isso,
quado e fazer ações para atraí-los. Ao final,
a loja física será cada vez mais ponto de
consegue-se mensurar quais deles foram à
exposição ou experimentação de produtos,
loja, o que compraram, quanto gastaram e o
enquanto a plataforma digital será cada vez
tíquete médio, por exemplo, tendo uma visão
mais o local onde acontecerá o processo de
real do que ocorreu e a possibilidade de inten-
venda propriamente dito.
sificar o contato com eles.
SEGUE >>
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
31
GESTÃO
FIDELIZAR Depois que você atraiu e fez a venda, o
o histórico de compras dele e pode fazer uma
de clientes. Certamente será difícil trabalhar
indivíduo passa a ser cliente da marca. Mas
oferta exclusiva, para lhe entregar coisas que
um a um, mas você poderá perfeitamente tra-
mantê-lo cliente (e fidelizá-lo) é, sem dúvida,
são relevantes para ele ou mesmo que a loja
balhar por grupos de clientes com perfis de
um grande desafio. E quanto mais informa-
quer desovar.
compra semelhantes. Poderá, entre outras
ções dele você tiver, mais ações poderá fazer
No processo de fidelização, trabalha-se
coisas, fazer ações com os que compram
para mantê-lo ligado à sua loja.Tendo as infor-
muito com o processamento da inteligência de
mais e ser assertivo. Fazer ações de retoma-
mações de cada um dos clientes de maneira
dados para segmentar os clientes e criar mo-
da e reconquista de clientes que compravam
individual, pode-se partir para a terceira eta-
delos preditivos. Isso significa que, quando o
muito, mas deixaram de comprar, ou ainda
pa, que é a fidelização.
cliente entra e faz compras, consegue-se guar-
ações de incentivo a clientes que continuam
O ideal é fazer oferta e conteúdo exclu-
dar todos os cupons de compra. Ou seja, saber
comprando na sua loja, mas também na con-
sivo para cada um, que é a chamada perso-
qual a cesta de produtos que ele comprou em
corrência.
nalização. Já existem soluções com que,
cada transação, em que horário, em que quan-
dentro da loja, consegue-se capturar toda a
tidade e quanto gastou, por exemplo.
Em síntese, a inteligência de dados permite aumentar a venda crosssell (produtos
informação do usuário. Se ele entrar com o
Para o cliente, isso é interessante, mas
adicionais) ou upsell (elevação de valor) para
celular ou o app ligado, pode-se saber quem
mais ainda é para você, lojista, que está in-
clientes que já são da base da loja, iniciando
ele é. Se for um cliente, você, lojista, já sabe
teressado em informações de todos os seus
assim a tão desejada fidelização dos mesmos.
Por onde começar?
1
Identifique seus pontos fortes e fracos no digital
3
Identifique as áreas em que sua
Para que o processo de atração, venda e fidelização fique mais claro e você seja bem-sucedido, indico a seguir os passos que devem ser dados.
Invista fortemente no pilar da atração Se tiver problema de atração de clientes, precisa trabalhar fortemente este pilar, pois de nada adianta focar em vendas e fidelização se você não está conseguindo atrair clientes.Se
loja tem presença digital forte e
você está atraindo muita gente, mas não consegue realizar vendas, precisa trabalhar o pilar
onde tem presença digital fraca
intermediário, que é a venda. Pode ser que o preço esteja alto, os produtos não sejam atrativos
para saber onde está e para onde
ou as condições de pagamento não sejam adequadas.Finalmente, se a sua loja está vendendo
deve direcionar os investimentos
e perdendo muitos clientes ou os clientes têm uma frequência de compra muito baixa e o
para atingir um grau mais elevado
tíquete médio não é relevante, precisa trabalhar a fidelização.Só após entender o que está
de digitalização, que tende a ser
acontecendo e definir o que vai atacar é que você deve iniciar as ações efetivamente.
um diferencial cada vez mais importante.
2
Localize problemas
4
Busque identificar que tipo(s) de problema(s) está enfrentando.
32
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
Dispomos de ferramenta específica Nós, da Inroots, temos um ferramenta que auxilia os varejistas nos processos acima descritos. Mas recomendamos que, antes de começar a utilizá-la, você defina a sua estratégia de negócios, pois isso vai facilitar a execução e ajudá-lo a obter os resultados que deseja.
MARKETING
Transforme o consumidor em CLIENTE
Embora usados como sinônimos, os dois termos têm, na realidade, significados diferentes no varejo
T
ransformar o consumidor em cliente é um dos muitos desafios que o varejo enfrenta atualmente. Embora sejam muito usados como sinônimos, os dois termos têm, na realidade, significados diferentes. Consumidor é aquele que compra, mas a loja o desconhece. Cliente, por sua vez, é aquele que compra na loja e tem as suas informações
cadastradas na base de dados – ou seja, é conhecido por ela – e pode, por isso, ser contatado para ações de vendas, que ganharam relevância ainda maior nos últimos meses. Para fazer essa transformação, existem ferramentas de gestão, estratégias de marketing digital e profissionais especializados que auxiliam o varejo a atrair, atender, entender e fidelizar o consumidor, tornando-o cliente. E, o melhor, muitas vezes os custo de contratação, implantação e utilização são menos onerosos do que se imagina, permitindo uma comunicação assertiva e, especialmente, SEGUE >>
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
33
MARKETING
gerar vendas com baixo investimento. Os chamados CRMs – ferramentas de gestão do re-
COMPRA Produto – Ter um mix de produtos e saber como o
lacionamento com o cliente – facilitam a vida do lojista
cliente compra (experiência esperada).
por centralizarem o histórico de um cliente ou potencial
Entrega – Entregar o que o cliente espera receber e
cliente, permitindo apropriar-se do relacionamento com
surpreendê-lo positivamente.
ele, gerar estatísticas de conversão de cada etapa do processo, analisar o ciclo de venda e aumentar o tíquete
PÓS-VENDAS
médio, entre outros benefícios.
Uso – Como o cliente vai usar o produto/serviço.
Já as ferramentas de Business Inteligence (BI) são
Manutenção – Como ou o que o cliente
indicadas para identificar a frequência de compra do
precisa fazer para manter o produto.
cliente, realizar vendas cruzadas e analisar a linha e o giro
Recomendação – Como fazer o cliente recomendar
de produtos, além de obter outras informações relevan-
a loja e seus produtos.
tes. “Quando se sabe quem é o cliente, quais são as suas aspirações e qual seu comportamento de compra, pode-se qualificar o relacionamento com ele, gerar vendas e fidelizá-lo”, destaca Flávio Nusbaum, professor associado de estratégia e marketing da Fundação Dom Cabral em São Paulo/SP.
Ser proativo em vez de reativo Atualmente, conforme o professor, em vez de apenas ser procurado pelo cliente (inbound marketing), isto é, ser reativo, o varejo deve procurá-lo (outbound marketing), ou seja, ser proativo, utilizando ferramentas como Cold-call 2.0, listas de prospecção, eventos físicos ou virtuais, grupos de discussão, geomarketing e, cada vez mais, o whatsapp, que tornou-se um importante instrumento de vendas devido ao fechamento de lojas físicas em parte do primeiro semestre. “Estas e outras ferramentas digitais ajudam o lojista a qualificar a jornada do cliente – isto é, as diferentes etapas que ele percorre até a compra – e gerar vendas. Também é preciso ter diferentes pontos de contato, pois ele transita entre o offline e o online naturalmente.
> Passo a passo para desenhar a jornada do cliente “A chave para todo esse processo é entender o con-
34
ATRAÇÃO
sumidor e realizar ações para transformá-lo em cliente.
Motivo – Entender a necessidade do cliente.
Somente assim, pode-se surpreendê-lo e entregar-lhe a
Pesquisa – Facilitar ao cliente encontrar a loja.
melhor experiência”, afirma Nusbaum. Para isso, toda a
Seleção – Conhecer os critérios e fatores
loja deve atuar em sintonia, colocar o cliente no centro de
de decisão do cliente.
tudo e entregar o que ele efetivamente deseja.
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MARKETING
É preciso ter alma digital e foco no cliente, diz especialista Para serem marcas e não mercadorias, as
produtos, adicionar informações relevantes
empresas em geral devem utilizar o matemar-
e citar razões para o consumidor comprar na
keting, que consiste em utilizar informações
loja. “O conteúdo é a nova publicidade e con-
para fazer o que comprovadamente dá certo,
tra fotos (não mais fatos) não há argumento”
e não o que se acha que dá certo, como expli-
define.
ca Romeo Deon Busarello, vice-presidente de marketing e ambientes digi-
3 –Tenha alma digital
tais da Construtora Tecnisa,
Até bem pouco tempo, o consumidor era
uma das mais inovadoras
parte da audiência, isto é, recebia a informa-
empresas do ramo imobi-
ção e a consumia. Hoje, é gerador de conteú-
liário e que faz do marketing
do e quer ter participação ativa nas estraté-
digital um aliado de vendas.
gias de marketing da loja. Isso significa que
Veja as dicas de Busarello.
o comércio precisa cada vez mais ter uma
Romeo Deon Busarello
alma digital, incorporar novas ferramentas e
razões para comprar ou deixar de comprar.
mudar a sua forma de atuação com foco na
A habilidade está em fazê-lo ter mais razões
nova realidade, também chamada de ‘novo
para comprar na loja.
1 –Tenha seu próprio site Uma das primeiras ações que uma loja deve
normal’.
6 –Pesquise sobre o consumidor
fazer (se ainda não a fez),
4 –Pense no futuro
conforme ele, é ter o pró-
“Quem não pensa o futuro, trabalha o
prio site, para o que exis-
presente usando o passado”, diz Busarello,
cer suas razões, o lojista deve colocar-se na
tem plataformas, como o
enfatizando que uma venda salva o mês e
posição dele. “É como ler sobre a direita em
Wix, que permitem criar
o corte de custos salva o ano, mas somen-
publicações da esquerda e sobre a esquerda
um site em pouco mais de
te o investimento em inovação perpetua o
em publicações da direita”, ressalta Busarello.
uma hora e pagar apenas
negócio. Por isso, em vez de ter vantagens
R$ 30,00 por mês. Outra
competitivas transitórias, o varejo precisa
opção disponibiliza profis-
ter vantagens competitivas sustentáveis,
sionais freelancers para
que se renovam sempre e têm como foco a
ter visão de negócios (e não apenas do ne-
realizar a criação de um
experiência do consumidor.
gócio) e não deixar de lado o fator humano,
site e outros trabalhos.
Para entender o consumidor e conhe-
7 –Visão de negócios Por fim, conforme Busarello, é preciso
seja na loja física ou na online. “Assim como
5 –Inove sempre
um apartamento, o calçado também requer a
2 –Valorize as pequenas iniciativas
Exemplo de inovação, conforme Busa-
venda assistida, isto é, as ações de marketing
rello, é ter encontrabilidade, isto é, estar pre-
precisam informar e gerar desejo de compra,
Outra dica é aplicar a estratégia que ele
sente em todos os pontos do universo digital
mas a função do vendedor como consultor de
denomina de MPC, montão de pequenas
que o consumidor frequenta. Outra é requa-
vendas será cada vez mais importante”, fina-
coisas, no negócio. Trata-se de uma série de
lificar as competências e agregar novas ha-
liza o professor, que recentemente participou
pequenas iniciativas que geram resultados,
bilidades para atender ao consumidor, que,
de um evento online voltado para o varejo de
como produzir e postar imagens sobre os
ao contrário de outros tempos, tem muitas
calçados.
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GESTÃO
Os bons exemplos da CHILLI BEANS Lojas da marca não têm vitrines, acesso aos produtos é total e, o melhor, as vendas crescem
L
ojas sem vitrines, auto atendi-
cionais. Isso mudou tudo”, explica Caroline Bit-
mento, novidades a cada sema-
tencourt, diretora do Grupo Bittencourt, com
na, confiança no consumidor,
atuação na área de consultoria empresarial.
comunicação simples e direta,
As 917 franquias da Chilli Beans no Brasil
decisões rápidas e muita criatividade.Essas
e no exterior não têm vitrines, são convidati-
são apenas algumas das características que
vas e deixam o consumidor à vontade, como
diferenciam e impulsionam a Chilli Beans, a
se ele estivesse em casa. “Produtos à mão
maior empresa de venda de relógios, óculos
geram mais confiança, mais interação e mais
e acessórios da América Latina, criada, em
vendas”, afirma Caito Maia.
1998, por Caito Maia.
36
Apesar do crescimento dos negócios,
“É uma marca ícone quando se fala de ino-
Caito faz questão de participar de tudo o que
vação e revolução nos negócios. Foi ela que
acontece na empresa e destina parte de seu
mudou o mercado de óculos de sol e acessó-
tempo à participação em eventos empresa-
rios, permitindo que os consumidores pudes-
riais, em todo o Brasil, nos quais, com humil-
sem interagir com os produtos de forma direta
dade e transparência, relata os fatores que o
e sem a barreira dos balcões das óticas tradi-
ajudaram a construir a marca.
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
Caito Maia, fundador e CEO
MARKETING
Características que identificam a marca: Liderança “Uma característica forte é a liderança exercida por Caito Maia. Ele faz questão de se manter próximo das equipes e dos franqueados. Não é incomum encontrá-lo visitando as unidades no que ele chama de ‘turnês’, e esse engajamento com a marca é visto também no time das lojas”, acrescenta Caroline Bittencourt.
Lojas sem vitrines “Nossas lojas não têm vitrines e ‘convidam’ o consumi-
com a gente, pois acredito no potencial do ser humano. Isso se reflete no público.”
Fé em Deus “Quando tudo parece confuso ou sem saída, Deus nos mostra outros caminhos e lança luzes sobre a nossa vida. Sempre tive essa certeza e ainda mais agora, que estamos vivendo muitas emoções. Quando fazemos o que gostamos e valorizamos as pessoas, independentemente de suas preferências, atraímos coisas boas, inclusive nos negócios.”
dor a entrar. O self service põe o produto na mão do consumidor, proporcionando mais intercâmbio e, principalmente, mais vendas. Sem vitrines, o produto fica mais acessível, o consumidor se sente em casa e a relação avança”, afirma Caito.
Comunicação simples e direta “A comunicação com gerentes, supervisores e vendedores é simples, direta e transparente. Com franqueados, também. Em vez de imaginar o que eles precisam, o melhor é perguntar diretamente a eles o que têm a dizer. As respostas direcionam as nossas atividades. Eles são nossos parceiros e querem o melhor para seus negócios. Se eles crescem, nós também crescemos.”
Atenção às pessoas “As pessoas necessitam de atenção sempre. Neste momento, ainda mais. Nós estamos preocupados em dar-lhes atenção, não só vender. Isso reforça a relação de confiança que temos com os clientes e vale para todos os tipos de varejo. As pessoas reagem bem quando são abordadas de forma educada.”
Sem preconceitos “Não nos importamos com sexualidade, religião, raça,
Mais do que óculos “Não vendemos apenas óculos. Vendemos muito mais do que isso. Vendemos beleza, bem-estar, satisfação, proteção e muitos outros sentimentos. Por isso, nossos estilistas buscam referências em lugares diferentes.”
Inspiração em locais comuns
gênero ou qualquer característica que possa ser considera-
“Em vez de apenas ir às feiras internacionais de óculos
da preconceituosa. Desde a fundação, fazemos questão de
e seguir as tendências, decidimos buscar inspiração tam-
dar oportunidade a todos os tipos de pessoas trabalharem
bém nas coisas do Brasil, na cultura do nosso povo e na
SEGUE >>
setembro/dezembro 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS
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vida da pessoas. Temos que seguir tendências, mas é preciso incentivar a criatividade. Fomentando a criatividade, geramos personalidade.”
Coleções semanais “Desenvolvemos coleções semanais com 20 modelos, sendo dez óculos de sol, cinco óculos de grau e cinco relógios. Elas atraem o consumidor, geram vendas e nos diferenciam.”
Criatividade “Com praticamente todas as nossas 917 lojas fechadas em boa parte do primeiro semestre, usamos a criatividade
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Ligações aos clientes “Cada um de nossos mais de 6 mil vendedores tem um código personalizado para usar na loja digital e faz contato com uma média de 70 clientes por semana para oferecer os produtos da marca. Eles ligam, mandam fotos dos produtos e informam seus códigos; assim o cliente tem desconto e eles e os franqueados ganham uma comissão pela venda. Não é um atendimento robótico. Ao contrário, é humano e solidário, sem deixar de ser comercial, afinal as pessoas precisam continuar consumindo.”
Produtos inovadores “Em abril, quando o uso de máscara tornou-se obri-
para seguir com as vendas. Apostamos nossas fichas num
gatório em vários estados, lançamos um spray que não
modelo de venda comissionada, no qual os vendedores ofe-
embaça a lente de óculos. É uma benção na vida de quem
recem os produtos diretamente aos clientes por telefone ou
usa óculos escuros ou de grau. Na reabertura, em maio, um
whatsapp. No futuro, o plano é fazer a venda na casa dos
grupo de lojas registrou grande aumento de vendas de ócu-
consumidores, usando maletas personalizadas da marca.”
los de grau e rapidamente lançamos novos modelos. Antes
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da pandemia, 80% de nossas vendas eram de óculos de sol e 20%, de grau. Hoje, estão equilibradas. Em um mês, mudamos todo o mix de produtos. E, em setembro, lançaremos uma nova coleção.”
Estoque baixo “Enquanto o estoque de uma ótica é para cinco ou seis meses, o nosso é para apenas três semanas. Nós aprendemos a fazer o produto girar e lançamos exatamente o que está acontecendo. 25% são lançamentos temáticos, isto é, novidades, 30% são reforços de linhas recentes, 25% são relançamentos de modelos anteriores que tiveram bom desempenho e apenas 10% são realmente novos. Dessa forma, o consumidor tem a sensação de que sempre há novidades em nossas lojas. Mas 60% do que lançamos são produtos já aprovados anteriormente e por isso têm venda garantida.”
Personalização “Nosso foco é desenvolver produtos que surpreendam o mercado, seja pela funcionalidade, beleza ou outra característica. Um exemplo é o modelo de óculos com haste reversível e de cor diferente do restante da estrutura, resultado da nossa política de incentivo à criatividade e à personalização. Não basta copiar. É preciso fazer coisas diferentes.”
Propósito “Não acredito em empresa sem propósito. Se ela não tiver um, vai ficar brigando por preço e desconto. Hoje, mais do que nunca, é preciso exercitar a marca, estar próximo do cliente e ter uma relação verdadeira com ele. Se não tiver uma história para contar, não faz sentido.”
Histórias em vez de descontos “Há dez anos, nosso desconto médio varia de 2,5% a 3%. Em vez de ficarmos brigando por preço e concedermos descontos maiores, contamos histórias que fazem todo o sentido para os clientes. Quando se tem um propósito verdadeiro, o preço fica em segundo plano.”
Live commerce “Em agosto, fomos a primeira empresa brasileira a realizar um evento de vendas ao vivo, em que consumidores de todo o Brasil puderam conhecer e adquirir os novos produtos da marca.”
Varejo do futuro “O varejo do futuro vai se basear em dois fundamentos: mutação e relacionamento. Precisa ser mutante e se adaptar ao mercado ao mesmo tempo que necessita saber se relacionar com o consumidor. O futuro das empresas de sucesso está em como as pessoas se relacionam e, dessa maneira, conseguem dar o melhor de si.”
Pós-pandemia “Quando tudo isso passar, haverá uma valorização muito maior do espaço físico pelos clientes. As pessoas vão querer pegar o produto na mão, sentir o cheiro, conversar com um vendedor e andar pelos shoppings como sempre fizeram. O comércio eletrônico e o físico se complementarão na tarefa de atender à demanda do consumidor.” > A MARCA Fundação em 1998 917 lojas pontos no Brasil, Estados Unidos, Portugal, Kwuait, Colômbia, Peru, México, Tailândia e Bolívia Faturamento de R$ 650 milhões em 2018 6 mil funcionários
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CONTATOS
Anunciantes, empresas, feiras, profissionais e entidades citados nesta edição ABLAC
FLÁVIO NUSBAUM
RAFAEL REOLON
62 99907.1141
www.linkedin.com/in/flavio-nusbaum/
45 3222.7511
www.ablac.com.br
Página 34
www.setadigital.com.br
Páginas 4, 6 e 8
Página 24 FRANCAL
ANDREA BISKER
112226.3100
11 3522.6622
www.francal.com.br
POMERANZ
www.linkedin.com/in/andreabisker
Páginas 20 e 21
11 93003.7373
Páginas 22 e 23
RICARDO
www.inroots.com.br KIDY
Páginas 30-32
BEIRA RIO
18 3643.2500
51 3584.2200
www.kidy.com.br
PATRUS
www.beirario.com.br
Páginas 11 e 16-17
TRANSPORTES
Página 9
31 2191.1000 KLIN
www.patrus.com.br
CHILLI BEANS
18 3643.7000
Página 7
11 3818.3030
www.klin.com.br
www.chillibeans.com.br
Página
PEGADA
LUCIANA GIROTTO
www.pegada.com.br
CAROLINE BITTENCOURT
18 3643.2524
Páginas 2-3 e 18-19 e 41
11 3660.2201
www.kidy.com.br
www.bittencourtconsultoria.com.br
Páginas 16 e 17
Páginas 36 a 39
51 3393.2700
DATA SYSTEM
SANDRA CASTELLO
Página 36 MARCONE
0800 702 5004
TAVARES
https://www.linkedin.com/in/sandra-
19 3701.6600
82 2121.0824
castello/
www.datasystem.com.br
www.ablac.com.br
Página 10
Páginas 01 e 12-15
Páginas 4 e 6 SETA DIGITAL
40
FERNANDO PANTALEÃO
MURILLO LEAL
45 3222.7511
www.linkedin.com/in/fernando-pantaleao
www.murilloleal.com.br
www.setadigital.com.br
Páginas 22 e 23
Páginas 28 e 29
Páginas 24-27 e 5
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