Klachtenreglement van het lokaal bestuur

Ik heb een klacht!

Spelregels van klachtenmanagement bij het lokaal bestuur

Heb je een klacht over gemeente Berlare of OCMW Berlare? Dan kan je dat melden. Dat is je recht. De gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn hebben een gezamenlijk reglement goedgekeurd. We zetten hier op een rijtje wat een klacht is, hoe je een klacht indient en wat het bestuur met jouw klacht doet. Iedere inwoner kan zijn ongenoegen uiten bij het lokaal bestuur over een product. Ook een handeling en gedrag (of het achterwege blijven daarvan) van een dienst, personeels- of raadslid komen in aanmerking voor een klacht.

Een terechte klacht verplicht ons de huidige werkwijze grondig te evalueren en te zoeken naar verfijning en bijsturing. De bedoeling is immers dat een bepaalde (soort) klacht niet meer terugkeert.

Een klacht is geen informatievraag, suggestie of melding

Een boom die het zicht belemmert, een defecte straatlamp, een probleem met de huisvuilophaling of riolering, een suggestie om verkeerslichten te plaatsen aan een kruispunt, een vraag om een bouwdossier in te kijken, … Dat zijn geen klachten. Het bestuur maakt een onderscheid tussen een informatievraag, een suggestie, een melding en een klacht.

• informatievraag: je wil op een snelle en correcte manier inlichtingen inwinnen of doorverwezen worden;

• suggestie: je doet een voorstel voor een verbetering van de werking;

• melding: je signaleert een bepaalde tekortkoming in het functioneren van het gemeente- of OCMW-bestuur. Je bent op zich niet ontevreden over het optreden van het bestuur en het bestuur had de tekortkoming redelijkerwijze niet kunnen voorkomen. Voor dit soort meldingen bestaat de elektronische meldingskaart op www.berlare.be en op www.ocmwberlare.be;

• klacht: je maakt duidelijk kenbaar dat je ontevreden bent over een door het bestuur al dan niet verrichte handeling of prestatie. Ook hier zijn nog een aantal uitzonderingen.

Volgende zaken worden niet als klacht behandeld: - anonieme klachten - klachten die kennelijk ongegrond zijn - ontevredenheid over de regelgeving, over het (al dan niet) gevoerde beleid, over beleidsvoornemens of verklaringen - klachten over partners van het lokaal bestuur en over ondernemingen die werken uitvoeren/diensten leveren in opdracht van het lokaal bestuur - klachten over aangelegenheden waarbij de klager geen belang heeft - klachten over zaken waarbij nog niet alle beroepsprocedures werden uitgeput - klachten die reeds eerder werden behandeld - klachten over zaken waarbij een jurisdictioneel beroep aanhangig is - bezwaren tegen beslissingen over vergunningsaanvragen, belastingen, … - beroepen tegen beslissingen die moeten worden aangevochten bij de toezichthoudende overheid of de Raad van State - alles wat met negatieve gevoelens te maken heeft die niet het gevolg zijn van de werking van het lokaal bestuur - lichamelijke klachten die niets te maken hebben met de dienstverlening - alles wat tijdens een dagdagelijkse werking snel kan opgelost worden.

Hoe dien je een klacht in?

Een klacht indienen kan je op gelijk welke manier, maar bij voorkeur via het klachtenformulier dat je terugvindt op de website van gemeente Berlare en van OCMW Berlare. Formuleer in elk geval zo nauwkeurig mogelijk je klacht en vergeet niet je naam en adres te vermelden.

Wat gebeurt er met je klacht?

Iedere inwoner die een klacht uit, heeft recht op een klantvriendelijke en grondige behandeling van zijn klacht. De klacht wordt door de klachtencoördinator ontvankelijk verklaard, geregistreerd en behandeld. Dat gebeurt maximaal, onafhankelijk van de dienst waarop de klacht betrekking heeft en onafhankelijk van de politieke mandatarissen. Voor klachten over lokale mandatarissen bestaat een aparte procedure. De deontologische commissie van de gemeenteraad of raad voor maatschappelijk welzijn buigt zich over deze zaken.

We proberen zo snel mogelijk een klacht te behandelen. Soms kan dat onmiddellijk, soms niet. Volgens het reglement wordt een klacht volledig afgehandeld binnen de dertig kalenderdagen.

Het lokaal bestuur is een levende organisatie. Een terechte klacht verplicht ons de huidige werkwijze grondig te evalueren en te zoeken naar verfijning en bijsturing. De bedoeling is immers dat een bepaalde (soort) klacht niet meer terugkeert.

Meer info: klachtencoördinator Bob Pieters, 052 43 25 00