Edição n• 03 - Mar/Abr 2010 Edição n• 03 - Mar/Abr 2010 www.alom.com.br
MUNDO DIGITAL Empresas e profissionais do
Mercado de Fitness já descobriram a força da internet e começam a investir em ações na web
expediente A Revista Gestão Fitness é uma publicação bimestral, digital e gratuita, desenvolvida pela Álom Comunicação em Negócios. Diretora Thais Cavalcanti gestaofitness@alom.com.br
Jornalismo e Revisão Madalena Almeida madalena.mozi@uol.com.br Projeto Gráfico e Webdesign Irene Asato Ruiz www.ireneruiz.com Tecnologia da Informação Ivan Carlos de Almeida www.icarlos.net
Plataforma Digital Yudu www.yudu.com Contato 11 3731-6704 Imagens Ilustrativas sxc.hu
Colunistas Caio Correia Ivan de Marco Alessandro Mendes Cristina Santos Daniel Silva Celso Cunha
Agradecemos especialmente as empresas que apoiaram esta edição:
Proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização escrita. Artigos e colunas não representam necessariamente a opinião da revista e são de total responsabilidade de seus autores. As imagens dos artigos e matérias foram cedidas pelos respectivos colunistas e entrevistados. As imagens ilustrativas são provenientes de banco de imagens e os créditos constam ao lado direito inferior de cada foto.
02 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
EDITORIAL
A Revista Gestão Fitness chega em sua terceira edição. Seis meses de muito tra-
balho, muitas parcerias e muita confiança do mercado fitness.
Profissionais, empresários e fornecedores do setor abraçaram a ideia e hoje utilizam
a publicação e as redes sociais para fortalecer o networking e formar uma grande rede de conhecimento do setor fitness.
Diante deste cenário de interatividade, iniciamos este mês uma rede social exclusiva
composta por leitores, profissionais e empresários do setor, o
Clube Gestão Fitness
(www.gestaofitness.ning.com). Nela, podemos discutir e partilhar opiniões utilizando os assuntos abordados na revista, conhecer pessoas do meio e gerar muitos negócios. Cadastre-se e participe.
Nesta edição, abordamos o Mundo Digital, a importância de se integrar e aproveitar
as ferramentas que a internet hoje em dia disponibiliza, uma força incrível, de alcance ilimitado. A Gestão Fitness existe para este fim, auxiliar você, profissional e empresário a aproveitar o que há de melhor em conhecimento e relacionamento.
Agradeço a todos que participaram desta edição, a minha super equipe, os consul-
tores sempre parceiros, os pacientes entrevistados e os patrocinadores, pelo grande voto de confiança.
Abraço
Thais Cavalcanti
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Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 03
SUMÁRIO 10
Gestão de Negócios - Por Caio Correa Experiência positiva... De quem?
14
Carreira - Por Ivan de Marco Life Coaching
18
Gestão de Pessoas - Por Alessandro Mendes
Avaliação de desempenho com foco em competência para remuneração por produtividade
22
Tendências - Por Madalena Almeida Academias adotam novo modelo de gestão e alavancam resultados
26
Capa - Por Madalena Almeida Mundo Digital
38
Atendimento - Por Cristina Santos Maturidade empresarial
42
Vendas - Por Daniel Silva A relação entre academias e seus clientes
46
Gestão Financeira - Por Celso Cunha Os três erros universais
04 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
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06 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
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3
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Experiência positiva... De quem?
Para proporcionar “experiências positivas” e encantar o cliente, a empresa deve promover também “experiências positivas” para os seus colaboradores, fazendo com que esse ambiente positivo
Por Caio Correia
10 | Gestão Fitness - edição n• 02 - Mar/Abr 10
Imagem:IPhotpexpress
ocorra em todos os níveis.
gestão de negócios
N
os últimos tempos, o foco na retenção e fidelização do cliente tornou-se o
grande objetivo das empresas. Todos perceberam que para o negócio – seja ele qual for – ser rentável e eficiente, devemos analisar e entender cada vez mais o nosso consumidor. Essa maneira de “olhar” para o cliente se desenvolveu durante os anos. Em alguns encontros, ouvimos falar sobre a importância de termos o “foco DO cliente”, em vez do “foco NO cliente”, algo que nos remete a entender ainda mais sobre as pessoas que consomem nossos serviços e produtos.
Enfim, estudar o consumidor e entender seus hábitos, o que o faz voltar para con-
sumir mais o seu serviço ou produto, o que o deixa motivado e também o que o desmotiva. Os fatores que influenciam suas decisões no momento da compra etc. Todos esses estudos foram convergentes e apontaram na mesma direção: “Para fidelizar e reter, a empresa deve promover EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AOS CLIENTES”. A ideia central é ENCANTAR O CLIENTE de uma maneira tal que ele se torne seu fã e, consequentemente, consuma mais o seu produto ou serviço.
Com esse cenário como pano de fundo, gostaria então de levantar alguns pontos:
1) Concordo 100% com a afirmação: “Para fidelizar e reter, a empresa deve promover EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AOS CLIENTES”. Acredito que nos tempos de hoje (vivemos em uma época na qual a concorrência é avassaladora!), para as empresas conquistarem e fidelizarem os clientes, elas deverão fazer um “algo a mais”, fazer algo que não estava escrito no contrato inicial e que surpreenda positivamente o cliente. Não só compartilho desse pensamento, como ainda afirmo que, por mais difícil que seja, a empresa deverá surpreender o cliente constantemente e não uma única vez...nem de vez em quando!
Certamente, as empresas que criarem processos, métodos e ferramentas para que
essas “experiências positivas” ocorram e sejam constantes, transformando essa questão em uma cultura geral entre todos os envolvidos (Bingo!!) serão difíceis de ser “batidas”. Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 11
gestão de negócios 2) O ponto importante é que para promov-
positivas” e encantar o cliente, a empresa
er “experiências positivas” e “encantar”
deve promover também “experiências pos-
os clientes, a empresa deve contar com a
itivas” para os seus colaboradores, fazendo
disposição e motivação de TODOS OS EN-
com que esse ambiente positivo ocorra em
VOLVIDOS. Nesse caso, estou falando es-
todos os níveis.
pecificamente dos colaboradores da empresa, exatamente. Darei um giro de 180º
E então, o que você acha disso? Você
e focarei nas pessoas que trabalham na
acha possível um funcionário “insatisfeito”,
sua empresa e farei algumas perguntas:
ou “pouco” satisfeito, ser um produtor de experiências positivas para o cliente?
•
Como está a relação entre colabora-
dor e empresa? É saudável?
•
A empresa proporciona “bons mo-
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mentos” ou “experiências positivas” aos colaboradores?
•
A empresa que não cuida adequada-
mente dos colaboradores conseguirá promover experiências positivas aos clientes?
•
Um colaborador insatisfeito com sua
situação de trabalho pode proporcionar boas experiências aos clientes?
Levanto essas questões, pois acredito
que para proporcionar as tais “experiências
12 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
Caio Correia é Coordenador de Projetos e Cursos da Competition Academia e membro do Board do Fitness XP Group. E-mail: caio@competition.com.br www.competition.com.br
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Life Coaching O Life Coaching é uma ocupação que tem aberto novas e interessantes possibilidades de trabalho, pois seus conhecimentos são complementares e desejáveis para
Por Ivan de Marco
08 | Gestão Fitness - edição n• 03 14 02 - Mar/Abr Jan/Fev 10 10
Imagens:Photoexpress
todas as profissões que lidam diretamente com gente.
É
carreira fato bastante conhecido que o atendimento técnico sistemático que ocorre
como premissa fundamental das instituições promotoras de bem-estar, fomenta e favorece o estabelecimento rápido de um vínculo de confiança entre os clientes e os profissionais que os atendem.
Após poucos contatos, é comum que os profissionais sejam questionados a respeito
de assuntos que extrapolam os conhecimentos técnicos relacionados a exercícios físicos e programas de treinamento, e passem a conhecer de maneira mais abrangente a vida das pessoas que eles atendem.
A partir desse momento, além de treinadores e instrutores, as pessoas estão tam-
bém buscando agentes facilitadores de mudanças positivas para as suas vidas. Surge a demanda por orientações complementares às dos programas de treino e que possam ajudar na construção de hábitos saudáveis e catalisar as mudanças que as pessoas desejam realizar.
Uma maneira eficiente, ética e talvez a mais adequada de suprir essa demanda
é por meio da utilização de conceitos de coaching aplicados ao estilo de vida, ou o que chamamos de Life Coaching.
Apoiado em habilidades especiais de relacionamento e em um estilo de comunicação
não-hierárquico, bem diferente do que os profissionais da educação física estão acostumados, o Life Coaching é um processo interativo que busca construir autonomia nas pessoas e ajudá-las a estabelecer metas e desenhar planos de ação para cumprir tais metas.
Totalmente diferente de uma terapia psicológica tradicional, em que, na maioria das
vezes, o importante é analisar partes do passado, gerar compreensão e então encarar as questões do presente, o Life Coaching orienta o foco inicial exclusivamente para o momento presente e preocupa-se em gerar os resultados desejados no futuro.
O Life Coaching ocorre fundamentalmente por meio do diálogo. Por isso, é extrema-
mente desejável o domínio de habilidades refinadas de comunicação, como, por exemplo, programação neurolinguística e até mesmo hipnose. Profissionais que possuem capacidades facilitadas de relacionamento interpessoal também demonstram desempenhos excelentes como coaches, porque muitos se valem da empatia e da capacidade de ouvir Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 15
carr ativamente as pessoas com quem traba-
mente a ambiguidade que se apresentará.
lham, e isso os ajuda a fazer as perguntas
O coach deve informar, sugerir estratégias,
certas, muito mais do que apresentar res-
ajudar no processo decisório e até mesmo
postas prontas.
centralizar a comunicação com outros pro-
Dessa forma, o Life Coach pode se
fissionais para maximizar as chances de
posicionar como um sistema eficiente de
sucesso de abandono do tabagismo, mas,
suporte, oferecer o patrocínio emocional e
de modo algum, deverá ordenar que o cli-
feedbacks positivos e construtores de au-
ente pare de fumar.
toestima
e
E s s a
autonomia
quebra no
nas
pes-
paradigma
soas,
pois
hierárqui-
de
co de co-
todo o pro-
munica-
cesso
im-
ção talvez
plicar
a
apesar
seja
uma
interação
das
direta com o
res dificul-
coach, outro
dades para
aspecto
os
fundamen-
sionais
maio-
profisde
tal desse processo é que todas as decisões
educação física, que, normalmente, estão
devem ser de responsabilidade dos clien-
muito mais acostumados a dar comandos,
tes. Usando um exemplo prático, digamos
instruir, corrigir e aplicar os conceitos das
que um Life Coach esteja tra-balhando
ciências do exercício, em vez de rea-lizar
com um cliente para ajudá-lo a abandonar
explorações e induzir reflexões em seus
o tabagismo. Seu papel nunca deverá ser
clientes para que eles possam então trazer
ordenar que o cliente não fume, mas, prin-
para o processo respostas próprias. Inclu-
cipalmente, atuar para resolver favoravel-
sive, quando tratamos da criação do próprio
16 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
reira hábito de exercitar-se, é muito importante
jáveis para todas as profissões que lidam
para a aderência aos programas de exercí-
diretamente com gente. E já existem dis-
cio que as pessoas reafirmem diariamente
poníveis desde formações extensivas até
que essa jornada para a vida ativa é uma
cursos e workshops de capacitação em to-
decisão delas e não algo que vem como
das as manifestações.
imposição externa.
É importante notar que muitos pro-
nifica muito mais ensinar pessoas a pescar
fissionais já atuam como Life Coaches mes-
do que lhes entregar os peixes ou, usan-
mo sem saber. São, normalmente, aqueles
do as palavras de Timothy Gallwey, um
professores que demonstram interesse
dos profissionais pioneiros nesse campo,
genuíno pela vida das pessoas que aten-
coaching diz respeito mais a “ajudar pes-
dem e que fazem questão de estabelecer
soas a aprender do que tentar ensinar algo
contato com elas para acompanhar aspec-
a elas.”
Metaforicamente, fazer coaching sig-
tos diversos das suas vidas. Perguntam sobre a família, o trabalho, a alimentação e, muitas vezes, sobre assuntos mais infor-
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mais, como times de futebol e até mesmo receitas de comidas. Esses profissionais criam canais especiais de comunicação com as pessoas porque permeiam as conversas com o conforto psicológico necessário de modo que as pessoas manifestem seus desejos de mudanças nos diversos aspectos da vida.
O Life Coaching, bem como as outras
manifestações de coaching, é uma ocupação que tem crescido bastante nos últimos anos e tem aberto novas e interessantes possibilidades de trabalho, pois seus conhecimentos são complementares e dese-
Ivan de Marco é graduado em Educação Física, membro do XP Group e possui 14 anos de experiência como Personal Trainer e Life Coach. E-mail: contato@ivandemarco.com.br www.ivandemarco.com.br
Gestão Fitness - edição n• 02 - Jan/Fev 10 | 17
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO COM FOCO EM COMPETÊNCIA PARA REMUNERAÇÃO POR PRODUTIVIDADE Tal modelo de gestão chegará dentro em breve e mudará a forma de se conduzir as empresas. Estejam atentos a isso: melhores amarrações na equipe, mais clientes
Por Alessandro Mendes
18 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
Imagem:Sxc.hu
fidelizados.
U
gestão de pessoas
ma grande e complexa nomenclatura, mas que irá revolucionar a forma de
se conduzir equipes em um futuro próximo. Durante anos, tentamos de todas as formas achar o colaborador ideal, aquele grande soldado que está sempre ao lado no momento das grandes batalhas e das grandes vitórias. Essa busca, quase que utópica, pelo colaborador que se adapta continuamente às novas realidades da empresa é o segredo da potencialização da qualidade e, consequentemente, da maximização dos índices de satisfação.
Nos segmentos em constante mutação e expansão, deve-se buscar continuamente
compreender o impacto das tendências mercadológicas nos modelos de gestão de equipes defendidos.
A oferta está cada vez mais igualitária e isso praticamente “exige” que os modelos
de trabalho sejam cada vez mais eficientes e eficazes. Ter uma equipe alinhada com a visão estratégica da empresa (missão, visão, valores, metas e objetivos) faz com que a engrenagem da entrega de serviço tenha uma fluência “Suíça”, transformando assim mais assertivas as chances de atendimento de expectativas e superação dos desejos e necessidades.
Muitas metodologias de gestão de equipe nasceram, muitas morreram, treinamen-
tos foram realizados, muitos projetos foram implementados, mas um, em especial, me chamou a atenção. Ao estudar uma nova forma de estruturar os organogramas das empresas, percebi que deveríamos ter uma ferramenta que, acima de tudo, integrasse a condução dos colaboradores aos objetivos da empresa. Essa ferramenta nasceu e hoje preenche essa lacuna latente no mercado.
O projeto de Avaliação de Desempenho com Foco em Competências para Remunera-
ção por Produtividade tem como objetivo conduzir os colaboradores ao alcance de metas e objetivos da organização, por meio da implementação de uma ferramenta holística de avaliação de desempenho e enquadramento. Tal ferramenta organiza, de forma sistêmica, todas as equipes envolvidas por intermédio das suas competências. Implementar o projeto de Avaliação de Desempenho com Foco em Competências para Remuneração por Produtividade é estruturar, de forma sistematizada, o processo de poGestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 19
Imagem:Sxc.hu
gestão de
tencialização
da
qualidade
da
equipe.
expectativas. Nessa modelagem definimos
Esse conclusão foi construída a partir da
os departamentos necessários e as funções
seguinte linha processual de raciocínio:
existentes em cada departamento;
1 - Antes de entregar qualquer tipo de ser-
3 - Depois de conhecer as funções, defini-
viço devemos compreender o que o cliente
mos quais são competências necessárias
busca. Essa compreensão nos trará para
para exercer determinada função em sua
o seguinte questionamento: Será que a
plenitude. Competência é um agrupa-
equipe da minha empresa está estruturada
mento de conhecimentos, habilidades e
para atender às expectativas dos clientes?
atitudes correlacionadas, que afeta parte considerável da atividade de alguém, que
2 - A partir do momento que conhecemos os
se relaciona com seu desempenho, que
desejos e necessidades dos nossos clientes
pode ser medido segundo padrões prees-
conseguimos modelar a empresa ideal para
tabelecidos e que pode ser melhorado por
atender e, principalmente, superar essas
meio de treinamento e desenvolvimento;
20 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
e pessoas 4- Feito isso, devemos avaliar como os
colaboradores que compartilharam com
nossos colaboradores se enquadram nessa
isso estarão sendo melhores remunerados.
árvore de Departamentos - Função - Com-
Em contrapartida, quando a empresa não
petências;
evolui, os colaboradores que não atingiram as metas receberão somente o seu piso.
5- A partir desse momento, conseguimos
visualizar o ideal (o que a função preci-
forma de se ter uma equipe comprometida
sa para estar na sua plenitude) e o real
com os resultados. Tal modelo de gestão
(como os colaboradores estão em relação
chegará dentro em breve e mudará a for-
ao quesito avaliado). Com esses dados em
ma de se conduzir as empresas. Estejam
mãos conseguiremos avaliar as lacunas
atentos a isso: melhores amarrações na
que faltam para o colaborador atingir a-
equipe, mais clientes fidelizados.
quilo que consideramos ideal.
Nesse momento, aparecem os indica-
dores de desempenho que irão orientar a
Esse risco compartilhado é a melhor
Bons negócios!
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remuneração por produtividade. Isso quer dizer que as equipes terão metas e objetivos com prazos para realização e que, ao atingir o ponto determinado no planejamento, esses colaboradores serão remunerados por isso. Importante ressaltar que esse tipo de remuneração deve ser visto como investimento. Assim, a sua base salarial fixa pode realmente se tornar a base, tendo em vista que na programação salarial estará atrelada o resultado individual
Alessandro Mendes é Bacharel em Marketing e Sócio Gestor e Fundador da Intarget Consultoria
de cada um. Isso quer dizer que quando
E-mail: alessandro@intargetconsultoria.com.br
a empresa produz o que foi esperado, os
www.intargetconsultoria.com.br
Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr | 21
Academias adotam novo modelo de gestão e alavancam resultados Para sobreviver no competitivo mercado de fitness, algumas academias descobriram que mudanças, quando bem planejadas, podem trazer excelentes resultados. A adoção de um novo modelo de gestão, aliada ao desenvolvimento de pequenas ações, é o segredo de muitas delas, que conseguiram melhorar a performance, tornando-se muito mais rentável.
C
Por Madalena Almeida
om a evolução do conceito de saúde aliado a uma maior conscientização das
pessoas quanto à necessidade de praticar atividade física regularmente, o mercado de fitness tem experimentando grande crescimento nos últimos anos. Por outro lado, também vem se tornando extremamente competitivo. Segundo estatísticas da ACAD – Associação Brasileira de Academias são cerca de 15 mil academias no Brasil, e obter sucesso nesse cenário não é uma tarefa das mais fáceis: exige dos empresários gestão profissional, planejamento, criatividade, inspiração e muita disposição para buscar inovações que possam conquistar e fidelizar clientes.
O fato é que para atuar nesse mercado não existe uma fórmula pronta de sucesso. O
22 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
tendências mais importante é o empresário se manter
fortes que a academia já possui, mas que
aberto a novos conceitos, a fim de identi-
no dia a dia corrido nem sempre sabemos
ficar novas maneiras e oportunidades para
explorar”, conta George, que há um ano e
tornar sua academia mais rentável e efici-
meio é associado da Acade.
ente.
Como benefícios obtidos com a im-
Com 20 anos de funcionamento, a
plementação do modelo de gestão ética e
Academia Agit, localizada no bairro de Ja-
responsável, ele cita ainda a redução do
çanã, em São Paulo, é um exemplo clássico
índice de evasão de alunos. “A Agit hoje
de como é possível alavancar os negócios
oferece planos mais atrativos, que garan-
com pequenas mudanças, que não exigem
tem maior satisfação dos alunos e menor
grandes investimentos financeiros.
índice de desistência”, explica.
Segundo informou o proprietário,
Além disso, as taxas de conversão
George Grant, a academia vinha en-
de vendas também tiveram crescimento.
frentando dificuldades para reter e fidelizar
Hoje, a academia consegue converter em
seus clientes. Diante disso, o empresário
vendas metade das visitas.
estudou algumas possibilidades e decidiu
implementar um novo modelo de gestão
como, por exemplo, adotar uma aborda-
de vendas, criado pela Acade, especializa-
gem mais assertiva em vendas. Com os
da no desenvolvimento de estratégias de
treinamentos ministrados para as recep-
vendas e treinamento para equipes de aca-
cionistas, que passaram a atuar muito
demias.
mais como consultoras do que como sim-
“Em pouco tempo dobramos o núme-
ples vendedoras, conseguimos mostrar aos
ro de alunos e aumentamos o faturamen-
alunos os benefícios agregados de nossos
to em cerca de 50%. O grande diferencial
serviços. Ou seja, esse novo modelo de
desse modelo de gestão está no fato de
gestão trabalha o coração do negócio. Não
não precisarmos desembolsar grandes in-
tivemos de demitir ninguém, mas apenas
vestimentos. O sistema propõe uma mu-
aproveitar melhor e explorar os talentos
dança de mentalidade e de cultura, po-
que já tínhamos internamente. O nosso
tencializando nossos recursos e os pontos
objetivo foi motivar as pessoas, quebran-
“Implementamos
ações
simples,
Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 23
tendê “Implementamos ações simples, como, por exemplo, adotar uma abordagem mais assertiva em vendas. Com os treinamentos ministrados para as recepcionistas, que passaram a atuar muito mais como consultoras do que como simples vendedoras, conseguimos mostrar aos alunos os benefícios agregados de nossos serviços.”
George Grant Proprietário Academia Agit do paradigmas em todas as áreas da aca-
um modo geral. Para o futuro, os planos são
demia”, acrescenta o proprietário da Agit.
de maior crescimento. “Ainda temos espaço
Paralelamente às mudanças, o empresário
físico para crescer. Em breve, devemos in-
também desenvolve outras ações para fi-
vestir na construção de uma nova sala de
delizar os clientes. Além de atividades rec-
ginástica”, prevê George.
reativas para integração dos alunos, professores e demais funcionários passam por
Equipes mais motivadas
treinamentos constantes, nos quais são
e preparadas
abordados outros temas importantes, como conceitos motivacionais, trabalho em equi-
pe etc.
paradigmas e colhendo excelentes resulta-
Com o aumento no faturamento, a
dos é a Go Fitness, localizada em Santana,
Agit também ganhou fôlego para retomar
capital paulista. Com três anos de ativi-
os investimentos em outras áreas. Segun-
dades, a Go Fitness implementou o novo
do George, a academia tem modernizado a
modelo de gestão ética e responsável há
sala de musculação com a troca de aparel-
quase um ano. Desde então, teve aumento
hos, bem como melhorado as instalações de
de 70% no faturamento e quase dobrou o
24 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
Outra academia que vem quebrando
ências número de alunos.
se muito mais qualificada para abordar os
clientes de forma mais eficiente.
“Foi uma mudança de cultura. Hoje,
temos uma equipe mais motivada e uma
infraestrutura mais adequada para atender
faturamento em torno de 10% e do número
nossos clientes. Conseguimos converter em
de alunos da ordem de 15%. Embora se-
vendas metade das visitas, percentual que
jam percentuais que podem, num primeiro
antes era bem menor”, conta Andréa Barros
momento, ser considerados pequenos por
dos Santos Tamelini, gerente.
muito empresários, Antonio garante que os
Além do foco em vendas, a Go Fitness
resultados são consistentes. Na opinião do
também não se descuida do treinamento
proprietário, hoje, independentemente do
dos funcionários, que envolve desde a re-
porte, para vencer as adversidades e en-
cepção (vendas) até a equipe técnica.
frentar a forte concorrência desse mercado,
relacionamento
o empresário deve estar consciente de que o
próximo com o cliente, fazemos pesquisa de
planejamento é um dos fatores mais impor-
opinião com os alunos, realizamos eventos
tantes para a sustentabilidade da empresa
comemorativos para integração, bem temos
e da gestão. “Para médio e longo prazos,
desenvolvemos um forte trabalho de pós-
temos uma expectativa maior em relação
venda. Sempre, após um mês da matrícula,
ao novo modelo de gestão. Buscamos maior
procuramos ouvir os clientes para medir o
fidelização de clientes, pois a academia tem
nível de satisfação e ouvir suas sugestões.
capacidade para receber um número muito
Também costumamos enviar e-mail de
maior de alunos. O objetivo é melhorar a
boas-vindas, cartões de aniversário virtuais,
infraestrutura sempre, bem como o corpo
entre outras ações”, revela Andréa..
técnico, agregando assim maior valor aos
nossos serviços”, revela o proprietário da
“Para
manter
um
A Academia Nunes, localizada no bair-
ro da Freguesia do Ó, em São Paulo, tam-
Desde então teve um aumento de
Nunes Academia.
bém descobriu novas maneiras para alavancar seus resultados, adotando o novo modelo de gestão. Segundo Antonio Pires
Comente esta matéria em nosso Clube Gestão Fitness: http://gestaofitness.ning.com/
Nunes, proprietário, a maior transformação foi na área de vendas, cuja equipe tornouGestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 25
capa
Mundo
como esse poderoso no sucesso de
A internet é, definitivamente, um meio poderoso para alavancar resultados de marketing ou aprimorar o atendimento ao consumidor. Empresas e profissionais do mercado de fitness já descobriram a força desse canal e começam a investir em ações na web de forma mais intensa, seja para fidelizar clientes ou para alavancar suas carreiras.
26 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
digital
o canal pode Ajudar e seu negócio
Por Madalena Almeida
A
internet vem mudando subs-
tancialmente a maneira de se fazer negócios no Brasil, colocando à disposição das empresas uma infinidade de possibilidades para a divulgação de seus produtos e marcas. Links patrocinados, banners publicitários, e-mails marketing, blogs, newsletters e as famosas redes sociais etc. são apenas alguns dos recursos que essa ferramenta oferece com vantagens às corporações. Por meio dos meios digitais, as empresas podem entender o perfil de cada cliente, manter um relacionamento mais próximo com cada internauta, segmentar campanhas de forma muito mais rápida e eficiente, entre outras ações.
Na verdade, o Brasil continua sendo
um dos principais mercados de internet no mundo com mais de 65 milhões de internautas. O País, de acordo com o Ibope Nielsen, é recordista mundial em tempo
Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 27
cap
“Em qualquer gestão, a internet se tornou uma mídia imprescindível, pois oferece uma série de oportunidades para as empresas se relacionarem melhor com seus clientes. Em se tratando de academias não é diferente.” Gabriel Leite CEO Mentes Digitais
do que uma grande rede social, formada por pessoas que têm um objetivo em cogasto na web, ou seja, as pessoas passam
mum: estar bem consigo mesmo, seja por
três vezes mais tempo online do que vendo
questões estéticas, saúde ou profissional”
tevê.
comenta Gabriel Leite, CEO da Mentes Di-
Essa realidade também vale para o
gitais, agência digital especializada em
mercado de fitness. Hoje, cada vez mais
Marketing Digital.
academias e profissionais utilizam a in-
ternet e, especialmente as mídias sociais,
podem tirar grandes vantagens da inter-
para falar com seus públicos ou mesmo
net. Entretanto, é preciso desenvolver um
alavancar carreira.
projeto de web específico para cada negó-
“Em qualquer gestão, a internet se
cio, que contemple diversos pontos, inclu-
tornou uma mídia imprescindível, pois ofe-
sive, o posicionamento de mercado. Ou
rece uma série de oportunidades para as
seja, não adianta seguir fórmulas prontas,
empresas se relacionarem melhor com seus
acreditando que o que deu certo para uma
clientes. Em se tratando de academias não
empresa pode necessariamente ser bom
é diferente. E as academias nada mais são
para outra.
28 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
Na visão do executivo, as academias
pa “Muitas vezes, algumas ideias sim-
dias digitais, tem de estar sempre aberto
ples podem gerar um retorno surpreen-
às críticas. Afinal, pesquisas mostram que
dente e ajudar a movimentar a marca.
cerca de 35% dos internautas colocam
Que tal uma simples newsletter, onde o
ativamente suas opiniões nas mídias soci-
empresário possa manter seus alunos in-
ais. “A internet é um palco da democracia.
formados das principais novidades envol-
Cada um fala o que quer. O empresário de
vendo a empresa, como notícias sobre o
fitness pode aproveitar essa pesquisa gra-
universo de academias, saúde, esporte,
tuita para solucionar os problemas e ade-
novos equipamentos, aulas, professores,
quar as melhorias propostas pelos clientes
notícias dos próprios alunos etc.? Ou quem
a sua academia”, acrescenta o CEO.
sabe a criação, de forma profissional, de
preferência por meio de uma agência digi-
ais como forma de melhorar o relaciona-
tal qualificada, de perfis em mídias sociais,
mento das academias com seus públicos,
falando sobre a academia, fazendo com
Gabriel revela que, segundo estatísticas do
que os alunos possam se conhecer melhor,
setor, cerca de 80% das pessoas que aces-
discutir sobre o segmento e melhorias para
sam à internet no Brasil estão em alguma
a academia, fazendo promoções etc. En-
rede de relacionamento e boa parte delas
Quanto à eficácia das mídias soci-
fim, o segredo na web 2.0 é interagir e ser transparente, ter honestidade na rede e saber ouvir as opiniões dos usuários sobre a sua marca”, sugere Gabriel.
Aberto a críticas
Por outro lado, quem
investe em marketing digital, especialmente nas míGestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr | 29
ca “O meio digital é um importante canal de relacionamento das academias com seus públicos, que pode proporcionar maior exposição da marca na rede. Também permite a divulgação de campanhas e eventos de forma dinâmica e eficaz.” Antonio Gandra EcoFit Academia
é extremamente ativa. “Com certeza, o cli-
tar a confiança daquele cliente”, destaca
ente da academia está em alguma delas.
Gabriel.
As mídias sociais, sem dúvida, podem faz-
er a diferença no seu negócio. A primeira
portante para os gestores saberem filtrar
grande sacada de empresas em mídias so-
qual tipo de usuário pretendem atingir
ciais, como twitter, orkut, facebook, you-
para divulgar suas academias nas mídias
tube, flickr, entre outros, é entender que
sociais.
os protagonistas agora são as pessoas, não
mais as empresas. A empresa deve falar
ainda têm a visão equivocada de que as
menos de si e ouvir mais seu consumidor.
mídias sociais são brincadeiras de adoles-
Os usuários odeiam empresas que entram
centes que não têm o que fazer. Outros,
na internet e os adicionam apenas com a
por sua vez, acabam ingressando nesses
intenção de vender, de colocar ostensiva-
canais de qualquer forma, só porque está
mente sua propaganda.
na moda ou porque os concorrentes tam-
bém estão lá, mas não imaginam o risco
É necessário primeiramente conquis-
30 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
Na visão do executivo, é muito im-
Segundo ele, alguns empresários
apa que podem estar correndo. Para Gabriel,
com seus públicos.
os gestores devem ter em mente que estão
diante de um novo tipo de consumidor, que
sivamente para mulheres, localizada em
não só mais recebe aquela informação,
São Paulo, além de manter o site sempre
mas sim transmite, influencia, interage,
atualizado, investe em banners em sites
opina e desenvolve conteúdo.
do segmento e no envio de e-mail marke-
“O segredo é entrar estrategica-
ting para se comunicar com seu público. E
mente e com orientação profissional. A-
a partir desse ano, a Contours descobriu
A Academia Contours, voltada exclu-
gora a dimensão é outra: ou faz certo ou é melhor não fazer. É muito importante também deixar a equipe offline por dentro de tudo que acontece no ambiente
online.
Nada
mais equivocado do que a falta de sincronismo da empresa entre as mídias”, garante Gabriel.
O que as academias estão fazendo
Embora quando se fala em Inter-
também o poder das mídias sociais.
net, para algumas academias a realidade
que se apresenta é o simples desenvolvi-
e notamos que a internet é um dos mei-
mento de sites estáticos, por outro lado,
os mais citados ao perguntarmos às alu-
a boa notícia é que muitos empresários já
nas e visitantes como conheceram nossa
começam a utilizar os recursos digitais
marca. Nosso foco agora é estar presente
para
nas redes sociais, como o twitter, orkut,
fidelizar e estreitar relacionamento
“Já testamos diversas ferramentas
Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 31
cap facebook, entre outras. Ainda estamos
bra que o empresário precisa ter alguns
sentindo o retorno que esses canais po-
cuidados para não correr o risco de
dem nos trazer. Notamos ser importante
ranhar a imagem da marca. “Jamais de-
estar presente nesses meios, pois todas as
vemos utilizar as redes sociais para veicu-
formas de nos comunicarmos com nossos
lar propaganda forçada, criar perfis falsos
públicos são válidas”, explica Carol Nunes,
e premiações que não são realmente efe-
Coordenadora de Marketing da Academia
tuadas. O bom da internet é a transparên-
Contours Brasil.
cia. Se um internauta se sente invadido,
A academia também mantém seu
enganado ou algo semelhante, logo ele
perfil institucional ‘Contours Brasil’ para
pode repercutir uma imagem negativa da
esclarecimento de dúvidas, curiosidades
empresa em um simples click. Muitas em-
e promoções da rede, como também um
presas, por não saberem lidar com insatis-
perfil para incentivar a discussão sobre os
fações de clientes, já tiveram sua marca ou
mitos que rondam as academias, estimu-
produto difamado no meio virtual”, analisa.
ar-
lando uma interação entre as internautas.
Por outro lado, a coordenadora lem-
Foco no marketing convencional
Na visão de Carol, o mercado
de fitness ainda utiliza muito pouco os recursos digitais, preferindo investir no marketing corpo a corpo. “Diversas academias, focam seus esforços no marketing local, buscando prospects que de alguma forma estão próximos fisicamente de suas unidades”, alerta Carol.
Segundo ela, a internet é sim
um meio eficaz para fidelizar clientes com baixos custos. “Obviamente, o contato virtual com nossas clientes
pa não substitui o contato pessoal, ou seja,
atuais, além de desenvolver campanhas
o olho no olho, que é fundamental quando
exclusivas para os internautas. “Postamos
falamos de serviços, mas estar acessível e
fotos e vídeos de nossos eventos, de aulas,
presente em outros canais sempre agrega
e informações sobre ações e novidades. Os
muito à marca. As redes sociais são efici-
alunos interagem comentando fotos, ma-
entes para estreitar e aumentar as rela-
térias e publicações, tendo acesso a mui-
ções com os usuários”, acrescenta.
tas informações que no espaço físico da
Para
Anto-
academia, muitas
nio Gandra, pro-
“Já testamos diversas ferramentas
vezes, são difíceis
prietário da EcoFit
e notamos que a internet é um dos
de se obter. Divul-
Academia, as re-
meios mais citados ao perguntarmos
gamos campanhas
des sociais têm se
às alunas e visitantes como conheceram
tornando um dos
nossa marca. Nosso foco agora é
para novos alunos,
melhores
canais
estar presente nas redes sociais,
como, por exem-
fidelizar
como o twitter, orkut, facebook,
plo, a última cam-
entre outras.”
panha de Páscoa,
para
se
clientes, uma vez que permitem que
de
renovação
e
na qual os clientes
as pessoas sintam-
Carol Nunes
receberam choco-
se parte da em-
Coordenadora de Marketing
lates que escon-
presa,
percebam
Academia Contours Brasil
sua importância no
diam
premiações
– desde finais de
meio e ampliem sua rede de amizades.
semana em hotéis até camisetas. Outro
Hoje, a EcoFit utiliza diversos re-
exemplo de campanha feita exclusiva para
cursos da internet, como site e blog, es-
a internet foi realizada no twitter. O aluno
tando presente em redes sociais como or-
deveria enviar um e-mail para a Ecofit até
kut, youtube etc. Nesses canais
procura
às 18h00 daquele dia e dizer que havia vi-
trabalhar retenção e prospecção de novos
sualizado esse tweet para ganhar uma se-
alunos, fornecendo dicas e pesquisas sobre
mana de treino gratuito na EcoFit”, conta o
sustentabilidade, bem-estar, atividade físi-
empresário.
ca, nutrição, entre diversos outros temas Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 33
cap
Valorizar os internautas são atrelar campanhas a dicas de saúde,
Aliás, desenvolver campanhas ex-
ecológica, atividade física, nutrição etc.
clusivas para a internet, segundo Gandra,
e promover campanhas atrativas simul-
é importante para valorizar os internau-
taneamente nas mídias que se pretende
tas. “Algumas dicas básicas para realizar
atingir, como, por exemplo, blog e twitter”,
campanhas no mundo online são elabo-
lembrou Gandra.
rar ações simples e de fácil entendimen-
to e criar campanhas que não demandem
já existe há quatro anos, mas no final de
muito tempo do internauta para responder
2009, a academia passou a investir em no-
enquetes, elaborar frases etc. Outras dicas
vos recursos digitais justamente devido ao
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De acordo com ele, o site da EcoFit
pa A opinião dos profissionais
grande retorno obtido com a internet. “Ainda neste ano faremos a reformulação do site e utilizaremos o facebook e o flickr”,
revela o empresário.
osa para as academias conquistarem e fi-
Para se ter ideia do retorno desse in-
delizarem clientes, da mesma forma, para
vestimento na EcoFit, no mês de janeiro úl-
os profissionais de educação física esse re-
timo a academia registrou mais de 10.000
curso também tem se mostrado eficaz na
acessos no site. “Pretendemos dobrar esse
busca de novas oportunidades de trabalho
número em janeiro de 2011”, garante ele.
e na ascensão profissional.
No
twitter, a EcoFit possui atualmente
Se a internet é uma ferramenta vali-
O personal trainer e criador do blog
300 followers e planeja quadruplicar esse
Tecno Treino, Leandro Leite, é um dos mui-
número até dezembro de 2010.
tos profissionais de educação física que já
“O meio digital é um importante
não conseguem mais viver sem o mundo
canal de relacionamento das academias
digital. “A internet é o meio mais fácil de
com seus públicos, que pode proporcionar
acesso à informação. O profissional pre-
maior exposição da marca na rede. Tam-
cisa estar sempre atualizado. Além disso,
bém permite a divulgação de campanhas
ter um blog ou site pessoal/profissional é
e eventos de forma dinâmica e eficaz; facilita o contato com um público segmentado; gera a oportunidade de discussões por meio da criação de grupos que contribuem para estreitar o relacionamento entre os usuários; e possibilita a criação de espaço para ouvirmos os alunos de uma forma democrática e aberta”, destaca Gandra.
Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 35
cap uma boa maneira de divulgar suas ativi-
hoje na internet está conectado, o que fa-
dades. É como um currículo online. Outra
cilita e agiliza a veiculação de conteúdo.
ferramenta que tem um retorno muito bom
A maneira mais simples de utilização des-
é o twitter, já que o compartilhamento de
sas ferramentas é ficar sempre antenado
informações é bem ágil e a pessoa pode di-
àqueles que divulgam textos interessantes
vulgar textos interessantes que lê pela in-
e ajudar no compartilhamento desse con-
ternet, assim como divulgar seus próprios
teúdo. Mas é importante que se produza
textos” analisa Leandro.
conteúdo também, para não ser visto a-
Segundo
ele, a vantagem da internet é o profissional ter a facilidade de criar uma rede e manter vários contatos no mesmo lugar.
Para
quem
está se preparando para ingressar no
mundo
penas como um “A maneira mais simples de utilização dessas ferramentas é ficar sempre antenado àqueles que divulgam textos interessantes
nece algumas dicas. Segundo ele,
que
só distribui material de terceiros. A internet é um es-
e ajudar no compartilhamento desse conteúdo.
paço de compartilhamento de in-
Mas é importante que se produza conteúdo também, para não ser visto apenas como um profissional que só distribui material de terceiros.”
digi-
tal, Leandro for-
profissional
formação, mas é preciso estar um passo à frente em alguns momentos e
Leandro Leite
produzir
consistente”,
Personal Trainer e
algo re-
comenda.
Criador do Blog Tecno Treino
manter um blog e
Falta curiosidade
uma conta no twitter hoje é o pontapé inicial. Ele explica que o blog não precisa ter uma atualização constante, mas o profis-
sional pode criar uma rotina de atualiza-
separar perfis pessoais de profissionais.
ções, conforme sua disponibilidade. “Tudo
“Assim, a pessoa ficará mais à vontade
36 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
Outra dica importante de Leandro é
pa em seu perfil pessoal e trabalhará melhor o conteúdo do perfil profissional”,
justi-
fica.
Na opinião do
personal
trainer,
a
maior dificuldade dos profissionais de educação física na utilização da internet como uma ferramenta de marketing pessoal é a pura falta de curiosidade para experimentar a ferramenta. De acordo com ele, é comum os profissionais utilizarem vários
rios canais podem ser usados para benefí-
canais digitais, mantendo o foco mais nas
cio profissional”, comenta.
conexões com amigos e deixando de lado
o caráter profissional, que pode ser explo-
têm um universo repleto de novas possibi-
rado com excelentes resultados.
lidades pronto para ser explorado.
“Essa é uma das ideias do blog Tec-
Enfim, empresários e profissionais
Mãos à obra!
no Treino, que criei inicialmente apenas pensando na divulgação de tecnologia que surge a cada dia em acessórios e equipamentos. Mas observando essa ‘carência’
Comente esta matéria em nosso Clube Gestão Fitness: http://gestaofitness.ning.com/
dos profissionais de educação física, achei interessante começar a mostrar como váGestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 37
Maturidade empresarial Um business chamado academia e suas pérolas administrativas O cliente está mais exigente, há mais acesso e muitas academias à disposição. Com isso, o
Por Cristina Santos
38 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
Imagem: Photoxpress.com
atendimento é o grande diferencial competitivo.
atendimento
I
dentificar talentos entre os colaboradores mais antigos de uma empresa não é
uma tarefa muito fácil e requer muita responsabilidade. Convoquei alguns para encontros periódicos, que deveriam acontecer uma vez por semana, estabelecendo assim uma relação de conhecimento e parceria que promovesse a participação de todos e me possibilitasse identificar um possível talento.
O primeiro encontro aconteceu. No segundo, nem todos estavam presentes, e, no
terceiro, apenas um. Hoje, depois de insistir, tirar as pessoas das suas zonas de conforto, negociar e gerar um novo plano de ação para a tal academia, estamos obtendo bons resultados, tanto financeiros quanto no comportamento das pessoas, que perceberam a diferença e a tranquilidade que é trabalhar em uma empresa que se preocupa, sim, com o resultado do negócio, mas também sabe que depende de cada um dos colaboradores para sobreviver.
Envio e-mails periodicamente para me comunicar e posicionar a empresa, mas nem
sempre obtenho resposta. Então descubro que isso é uma prática na maioria das academias. Infelizmente.
Controles e planilhas são uma tortura. A palavra script é, na verdade, uma prova-
ção. Indicadores como renovação, visitas, conversão e retornos, parecem uma coisa de outro mundo. Dá muito trabalho e trabalho é uma coisa que eu tenho dúvida se a maioria procura. Acredito que estão mais em busca de emprego.
Estamos diante de um problema: o pessoal que trabalha nas academias está ca-
rente sob o ponto de vista administrativo e com uma dificuldade de profissionalizar-se verdadeiramente.
Essa carência de processos, de controles e
de gerenciamento das tarefas diárias, acaba se tornando uma justificativa para as academias e os seus colaboradores procurarem cada vez mais ajuda e treinamento. Nessa busca, acabam desco-
atendim brindo um novo modo de trabalhar com
Quando me procuram para saber
mais segurança e assertividade, e, com
qual curso fazer, digo logo que qualquer
isso, identificar seus talentos pessoais e
um que fale de gestão, de administração,
profissionais, que até então nem sabiam
de pessoas, de serviços, de vendas e, pre-
que existiam. Isso é o mais interessante
ferencialmente, que não esteja voltado a-
de tudo: a capacidade que o ser humano
penas para o nosso mercado, pelo amor de
tem de se adaptar, de aprender coisas no-
Deus! Para evoluir profissionalmente, falar
vas, de se reciclar e, principalmente, de
e se especializar em outros assuntos en-
colher seus frutos. Mesmo que sofram um
riquece a carreira e a vida das pessoas.
pouco no início, acabam despertando para
o mundo dos negócios.
acesso e muitas academias à disposição.
O cliente está mais exigente, há mais
Com isso, o atendimento é o grande diferencial competitivo. Percebo que o foco, pelo menos para a maioria, ainda está na aula, enquanto deveria estar no cliente, o que ele quer, procura e, principalmente, precisa para viver mais, melhor e fiel à empresa.
De uns anos para cá, alguns
profissionais, congressos e escolas de excelência estão preocupados em complementar a formação com cursos que tratam de gestão, mas o problema é que, mesmo difundindo conhecimento, nem sempre os colaboradores sabem como colocar em prática o conteúdo desenvolvido.
As consultoras de atendimento,
na maioria, não são nem estudantes e nem formadas em nenhuma área
mento de saúde. Seria uma maravilha se hou-
começou?”
vesse mais profissionais de educação física
Recepcionista: “- Ainda não. Você vai fazer
que se interessasse por vendas. A venda
a entrevista?”
seria mais consciente e o cliente ficaria
Candidata: “- Vou. Por quê?”
mais seguro na aquisição de um plano.
Recepcionista: “- Será que você vai gos-
tar de trabalhar aqui? Parece que você não
Tenho o hábito de visitar academias
para verificar como está o atendimento.
gosta muito de ginástica, né?”
Em uma dessas visitas, fiquei em pé no
balcão, esperando pacientemente a aten-
duas e o que poderia ter sido um evento
dente levantar a cabeça e fazer apenas um
como outro qualquer, resultou neste artigo
breve e inocente contato visual. Eu até es-
que acabo de escrever.
perei para ser atendida, mas a cliente ao
Começou uma discussão entre as
Vamos em frente.
meu lado se irritou com o comportamento da recepcionista e foi gastar o seu dinheiro em outra academia, para azar do dono e
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de sua equipe.
Está bem, vamos então procurar
pessoas mais capacitadas e fazer um processo seletivo. Desenho o perfil do (ou da) candidata para uma vaga de consultor de atendimento e venda, filtro os que são da área, verifico experiência e a formação. No dia da seletiva, estou observando os candidatos, quando uma conversa me chama a atenção: Candidata: “- Bom dia.” Recepcionista: “- Bom dia.” Candidata: “- Eu vim para a entrevista...” Recepcionista: “- Hum... “ – olha para o relógio – “ – Você está atrasada!” Candidata: “- Eu sei, uns três minutos. Já
Cristina Santos é Graduada em Educação Física, MBA em Gestão de Pessoas pela FMU e Formação em Teoria DISC e Teoria de Valores pela Success Tools. E-mail: cris@crissantos.com.br www.crissantos.com.br
Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 41
A relação entre academias e seus clientes Qual posição colocar o seu cliente? Em 1º lugar? Em 2º lugar... ou melhor,
em 3ºlugar! Dar a devida atenção à fidelização de clientes é a chave de
42 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
Por Daniel Silva
Imagem:Sxc.hu
sucesso de milhares de empresas.
É
vendas de praxe ouvirmos a frase ”cliente sempre em primeiro lugar; cliente sempre
tem razão”. E se você acredita fielmente nessa frase, fica o alerta: já passou da hora de você rever os seus conceitos.
Novos conceitos: quando se dizia que se deve colocar o cliente em primeiro lugar, se
aderia à ideia inicial de que em todo negócio, seja academia ou não, o cliente é o centro de tudo, tudo gira em torno dele. Pois bem, dizer isso é algo muito óbvio, pois nenhuma empresa vive sem clientes, mas existem ao menos dois aspectos mais importantes do que isso. São aspectos que fazem com que os clientes cheguem até você e, o mais importante, que permaneçam. Preocupar-se somente em atrair clientes é um erro que muitos gestores cometem e que custa muito em termos financeiros. Dar a devida atenção à fidelização de clientes é a chave de sucesso de milhares de empresas.
Assim enumero em ordem de importância os seguintes segmentos:
Em primeiro lugar, devemos dar total importância à filosofia da empresa, no caso
as academias. O que seria tal filosofia? Regras, normas, público-alvo, metodologia de trabalho, atendimento em geral, uniformização, postura ética e até abordagem ao cliente. Hoje, vemos muitas academias sem essa filosofia, muitas nem mesmo sabem o que estão vendendo. Será que vendem saúde? Vendem estética? Qualidade de vida? Aulas? Musculação? É uma série de itens que, muitas vezes, fica no “ar”, sem uma identificação clara entre a academia e o cliente. Portanto, como colocar o cliente em primeiro lugar se a academia nem sabe que tipo de cliente atender, para que tipo de clientes vender os serviços e até mesmo quem são os seus clientes. Por mais que as academias queiram focar a qualidade de seus serviços é muito difícil e, praticamente impossível, ter vários serviços e, ao mesmo tempo, ter qualidade excelente em todos eles. É por isso que cada vez mais surgem as academias que optam por focar somente um tipo de público: como mulheres, idosos e crianças, pois esses empresários descobriram que, em primeiro lugar, deve-se criar a ideia da academia, um conceito sobre o que oferecer, e, além do mais, criar um forte diferencial. A isso chamamos filosofia da academia. Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 43
ven
Quando entendidos do assunto de
Agora em segundo lugar, coloco,
gestão de academias citam que os clientes
com toda certeza, o que chamamos de
devem vir em primeiro lugar, fica a dúvi-
colaboradores da academia, sejam eles:
da: o que é colocar o cliente em primeiro
professores, secretárias, coordenador, ge-
lugar?
rente, segurança, pessoal da limpeza, en-
•
Atender
bem?
Resposta:
é
uma
tre outros. Sem a devida atenção e prepa-
prática que qualquer empresa deve ter e
ração desses profissionais, jamais teremos
atendimento é algo que depende do trei-
clientes satisfeitos. Para quem quiser se
namento de seus colaboradores.
aprofundar, uma boa dica de leitura é o
•
Dar razão ao cliente em relação a
livro O Cliente em Segundo Lugar, escrito
normas? Pagamentos? Resposta: Se tudo
pelo empresário Hal F. Rosenbluth, em par-
isso ocorre em uma academia, o que fa-
ceria com Diane Mcferrin Peters, que abor-
lta é regras e normas pré-estabelecidas e
da esse tema com total domínio.
até mesmo assinadas por meio de contrato
com o cliente. Qualquer outra pergunta do
presa valorizar os seus funcionários, pois
gênero, sempre a resposta será a filosofia
os deixando felizes, como consequência se
da academia e a contribuição de seus co-
tem mais clientes
laboradores. Portanto, na maior parte das
viço, já que o atendimento será de alta
vezes “colocar” o cliente em primeiro lugar
qualidade. A seguir, uma pequena passa-
é somente uma utopia.
gem do livro:
A obra retrata a importância da em-
satisfeitos com o ser-
“É a profundidade por trás do com-
portamento que conta. Essa profundidade vem dos indivíduos que compõem a organização e do compromisso da organização para com eles. A verdadeira empresa aparece nas relações diárias que tem com seus clientes. E reputações não são destinos, são jornadas. Todo e qualquer encontro entre o pessoal de uma empresa e
ndas seus clientes podem melhorar ou piorar a
borador se sinta motivado, além de que-
imagem da empresa, impactando, positiva
brar a rotina da relação trabalhista. Pode-
ou negativamente, sua MARCA”.
se até
beneficiar o co-autor do melhor
projeto com um bônus em dinheiro. Em Portanto, devemos estar bem aten-
se tratando de desafios, também pode-se
tos e saber valorizar os bons colaborado-
criar metas a serem cumpridas, tais como
res. Mas isso não ocorre em 90% das aca-
número de alunos.
demias de ginástica e musculação do nosso
País, muito pelo contrário: cada vez mais
posição do cliente. Tendo a primeira e a
ocorre a desvalorização de profissionais de
segunda colocação muito bem equilibradas
educação física, como, por exemplo, com
e preparadas, estamos prontos para rece-
baixos salários. Muitos nem têm carteira de
ber e fidelizar os clientes.
Já, em terceiro lugar, coloco a
trabalho assinada e, consequentemente, ocorre uma má qualidade nos serviços em geral das academias. Afinal, sabemos que funcionários descontentes, falam mal da
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empresa, reclamam com os clientes, e isso vira uma bola de neve, que faz com que a clientela mude de academia.
Como incentivar e valorizar bons colaboradores?
A maioria dos gestores sempre pen-
sa em bônus e/ou aumento de salário, não que isso seja ruim, mas também existem outras formas de valorizar o seu colaborador, como, por exemplo, o desafiando a criar projetos, eventos e outras atividades
Daniel Silva é Bacharel em Educação Física pela Univ. Estadual de Londrina, Personal Trainer e Proprietário da Enforma - Fitness Studio E-mail: enformafitness@hotmail.com
extras em geral. Isso faz com que o colaGestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 45
Os três erros universais
A empresa não tem de custear o que você acha que merece. Você, empresário, deve viver com parte do lucro de sua empresa. Aquele que chamamos de pró-labore.
46 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10
Imagem: sxc.hu
Por Celso Cunha
gestão financeira
E
m mais de dez anos de consultoria financeira percebi que os erros se repetem,
e, quando negligenciados, são capazes de levar seus autores a bancarrota. Uma pessoa, uma empresa e até mesmo um país que os cometer será forte candidato à falência. E tudo começa com algumas confusões. Vamos a elas:
•
Faturamento com lucro (receita bruta com receita líquida)
•
Pessoa física com jurídica
•
Imobilizar o Capital de Giro
Confundir faturamento com lucro
Poucas pessoas sabem diferenciar os dois termos. Lembro-me de um cliente di-
zendo não saber o porquê das dificuldades financeiras em sua empresa se seu negócio era tão rentável. Dizia ele que seu lucro beirava os 200% e que, em apenas quatro dias de um evento, ganhou R$ 108.000,00. Diante da minha pergunta se esse valor representava o faturamento ou o lucro, ele retrucou: “ – Não importa o termo que você use, é tudo a mesma coisa, são mais de R$ 100 mil.”
E ao lhe explicar que precisávamos abater desse valor os custos de produção, co-
mercialização, recebimento e impostos, chegamos ao lucro líquido aproximado de R$ 27.000,00 e uma grande decepção dele, ao me informar que adquirira um automóvel de quase R$ 40.000,00 sob o entusiasmo do negócio.
Confundir Pessoas Física e Jurídica
Esse é o caso comum daqueles empresários que misturam a vida particular com a
empresa. Uma pilha de contas particulares, como condomínio, luz, telefone, prestações diversas, seguro de automóvel, plano de saúde de toda a família, entre outras, esperam juntas às da própria empresa que o caixa lhes sirvam de alívio. O cartão de crédito mistura tudo e na hora de pagar a dívida, quem paga é a empresa. O caixa vai para o bolso no Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 47
gestão fin final do dia e o saldo de conta corrente da
situação anterior e surpreenda-se. Diante
pessoa jurídica não consegue pagar nem
da minha reprovação com tantos gastos
mesmo a energia elétrica. Ele entra no
pessoais incidindo sobre a empresa, a pro-
cheque especial com juros altos para sal-
prietária me disse: “ – Mas então como
dar as dí-vidas e manutenção obrigatória
você quer que eu viva?”
da empresa e, no final do mês, se mostra
De uma vez por todas, a empresa
insatisfeito, pois trabalhou tanto e não teve
não tem de custear o que você acha que
pró-labore, pois a empresa fechou no ver-
merece. Você, empresário, deve viver com
melho novamente.
parte do lucro de sua empresa. Aquele que
chamamos de pró-labore.
Experimente separar a pessoa física
da jurídica. Compare os resultados com a
Imobilizar o capital de giro da empresa Esse pode ser o caso exemplar
daquele
preendedor”
que
“emvende
o carro, junta o saldo do FGTS da rescisão de trabalho de seu último emprego, se endivida com amigos, familiares e bancos esperando quitar todas as dívidas com parte do lucro,
Imagem: sxc.hu
logo após a inauguração de um possível próspero negócio próprio. Não percebe a necessidade de capital de
nanceira giro para o bom funcionamento da empre-
no de ação deverá ser iniciado, pois, caso
sa, e qualquer dinheiro que entra no caixa
contrário, o ralo continuará aberto e logo
é visto como lucro e volta à primeira con-
haverá a necessidade de novo crédito.
fusão. Ou aquele outro que troca o carro
com o caixa da empresa, se endivida com
timo no mercado financeiro será testada
a aquisição de uma casa de praia ou sítio
a idoneidade da empresa.
que pouco usa e muito gasta, ou ainda re-
que isso aconteça, mantenha-a limpa de
solve mudar a visão de negócio e crescer
qualquer mácula ou protesto para que se
sob força de capital imobilizado arriscando,
tenha uma segunda chance.
No momento da tomada de emprés-
Então, antes
aumentando a produção, o que exige um esforço de venda e riscos no recebimento. Imobilizar o capital de giro da empresa é o início do fim. Toda empresa deve manter
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uma conta reserva para se manter no caso de “surpresas indesejáveis”.
Quaisquer dos erros acima levarão
à empresa ao endividamento e ao pagamento de juros que vão variar de caso a caso de acordo com a análise de crédito de quem os concede e dependerá da origem desses recursos para fixação das taxas cobradas. Nessas horas, o acesso ao crédito com baixa taxa de juros é um socorro, um alívio ou oxigênio para se continuar no “jogo”.
Mas, isso por si só não conserta
a questão de “por que chegamos a esse ponto?” Essa pergunta deverá ser respondida e, ao encontrar o motivo real, um pla-
Celso Cunha é Graduado em Administração de Empresas, Especializado em Gestão de Pessoas, Consultor Financeiro, Empresário do setor de Fitness (Academia e Confecção). E-mail: celsoc@predialnet.com.br
Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 49
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