LIVRE BLANC : Modernisation des collectivités locales by Gfi Informatique

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livre BlAnC —

modernisation des collectivités locales enjeux, perspectives et solutions

02 | le mot du président

— Le mot du président « Les collectivités locales, grâce à la mise en place du guichet citoyen, maillon essentiel dans la relation durable et de proximité, sont devenues des acteurs majeurs de la modernisation du Secteur Public. Elles participent activement à la construction de la société numérique française de demain. Les plates-formes d’échanges et les réseaux sociaux renforcent les relations entre les citoyens eux-mêmes et les collectivités locales passent à l’heure de la communication multicanal et du 2.0 (outils collaboratifs) avec une incidence forte sur leur organisation interne. Simplification administrative, accélération des échanges, réduction des coûts, dématérialisation… font désormais partie du quotidien des agents. La modernisation de l’environnement des agents apporte une évolution positive, tant au niveau de l’usager qu’au niveau de l’agent lui-même. En effet, grâce à ces nouveaux usages et outils, le citoyen bénéficiera d’un meilleur service. Quant à l’agent, il aura l’opportunité d’évoluer, d’adopter de nouvelles méthodes de travail, de nouveaux outils et systèmes d’information, assurant ainsi un meilleur pilotage de la collectivité. Fortes de leurs compétences sectorielles et de leurs expertises métier, les équipes secteur public de Gfi Informatique poursuivent une seule ambition, être les architectes de la réussite de la modernisation de l’État et de ses collectivités.» Vincent Rouaix Président-directeur général, Gfi Informatique

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édito Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) sont devenues une condition sine qua non de la réussite des projets de modernisation au sein des collectivités locales. L’investissement informatique pour le secteur public et les administrations est l’un des moyens les plus efficaces de faire baisser le poids des dépenses publiques dans l’économie française, et de répondre aux objectifs de modernisation fixés par l’État.

rique est en cours de construction, insérant de l’intelligence à tous les niveaux et… développant de nouveaux usages. Ainsi, citoyens, agents et même partenaires privés communiquent de manière interactive, dynamique et à la vitesse des échanges électroniques. Les services proposés se multiplient, incitent à une nouvelle citoyenneté, plus participative, et bouleversent les habitudes provoquant une véritable révolution sociologique.

En pleine évolution, les TIC – applications mobiles, très haut débit, portail web, etc. – se positionnent en tant que moteur des processus entrepris pour moderniser les administrations. Autour du système d’information, elles permettent d’automatiser et d’améliorer les processus administratifs, de renforcer la collaboration entre les administrations et d’améliorer les échanges avec les citoyens, tout en diminuant les coûts associés et l’impact écologique. Moins de temps passé, moins d’argent dépensé pour une meilleure efficacité et une qualité de service améliorée !

Ce livre blanc s’adresse à toutes les collectivités qui souhaitent développer leur e-administration, profiter des retours d’expérience d’autres collectivités pour enrichir leur projet en cours ou qui souhaitent mettre en œuvre de nouveaux services. Il vous donne les clés pour réussir vos projets et proposer dès aujourd’hui les technologies qui feront les collectivités de demain.

Les initiatives gouvernementales se multiplient, à l’image de la création du Conseil National du Numérique ou de la mise en ligne de Proxima Mobile, une place de marché applicative (“App Market”) d’intérêt général. Toutes ces initiatives appuient la volonté, au plus haut niveau de l’État, d’innover et de faire des NTIC la clé de voûte des relations avec les citoyens, mais aussi entre les différents services des administrations. La ville numé-

Bonne lecture.

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Pierre Chiarelli Directeur Branche Software et Secteur Public, Gfi Informatique

04 | sommAire

sommaire i. Les enjeux de La modernisation des CoLLeCtiVités a — Les TIC, moteurs des administrations b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations c — Les enjeux technologiques

05 05 07 11

ii. Vers une CoLLeCtiVité interaCtiVe a — Fédérer les échanges numériques b — Le guichet citoyen c — Le guichet décideurs d — Le guichet partenaires e — Le back-office de gestion

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iii. réussir son projet de modernisation a — Inscrire les projets dans une vision à long terme [...] b — Évaluer la valeur du projet de modernisation c — Services en ligne : écouter l’usager d — Solutions : privilégier la mutualisation e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative ! f — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du système d’information par les services g — Conduite du changement : donner du sens

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remerciements

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I. Les enjeux de la modernisation dES COLLECTIVITÉS a — Les TIC, moteurs des administrations Le lancement le 27 avril 2011 du Conseil National du Numérique place le sujet au cœur des priorités de l’État. Sa mission d’interface entre les principaux acteurs du numérique et l’État, et son rôle de définition de la politique numérique de la France témoignent des enjeux critiques soulevés par ce secteur en constante évolution. Tant en termes d’emplois que d’innovations, le numérique se révèle un moteur clé de croissance. Couverture haut débit, accès internet, équipement informatique… deviennent des enjeux nationaux. Toutefois, il existe plusieurs fossés numériques, sociaux, géographiques et culturels qu’il faut combler. Construire la société numérique française de demain ne s’improvise pas. Au 1er trimestre 2011, 16,1 millions de Français se sont connectés à l’internet mobile, soit 37 % des utilisateurs, ce qui représente une croissance de 27 % par rapport à 2010. La révolution est en marche. Les nouvelles technologies de l’information et de la communication font désormais partie du quotidien des Français. Le secteur public doit suivre le mouvement, et même l’anticiper, pour proposer des services innovants aux citoyens. Dès 2004, l’OCDE publiait L’administration électronique : un impératif, rapport sur l’inéluctable évolution des services administratifs. Fin 2010, la Commission européenne lance un plan sur cinq ans pour promouvoir les services

en ligne. Objectif : amener 50 % des citoyens et 80 % des entreprises à utiliser les services de l’administration en ligne d’ici à 2015, domaine dans lequel la France, en 2011, se classe 18e ! Pourtant, l’État a engagé dès 1996 une vaste politique de modernisation et fixé des objectifs très précis, guidés désormais par la Direction Générale de la Modernisation de l’État (DGME) et basés sur quatre axes : • Adapter les missions de l’État pour mieux maîtriser et cibler les dépenses publiques. • Simplifier la relation avec l’usager afin d’alléger les différentes démarches et procédures administratives quotidiennes. • Améliorer la qualité des services pour offrir de meilleures prestations dans les administrations. • Optimiser la gestion des administrations pour augmenter la productivité des agents et diminuer les coûts.

Préparer la collectivité de demain Le développement à vitesse grand V des nouveaux usages liés aux évolutions technologiques en termes de dématérialisation, mobilité et travail collaboratif multiplie les nouveaux services au sein des collectivités pour aboutir au concept de ville numérique : bornes tactiles, accès gratuit au très haut débit, applications mobiles, traitement numérique des dossiers et des supports administratifs, ouverture publique des données gouvernementales…

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toutefois, l’analyse en amont des besoins précis des citoyens se montre cruciale. en effet, d’après une étude de l’institut Harris interactive, parue en juin 2011, il apparaît que près de la moitié des Français (47 %) estime que la dématérialisation des services publics est trop importante et regrette le manque de contact direct avec l’administration. seuls 25 % estiment au contraire qu’il faut pouvoir effectuer plus de démarches en ligne. principales sources de mécontentement : une qualité de service moindre et des difficultés d’accès aux services en ligne. si les services dématérialisés sont jugés “pratiques” par 58 % des Français, 57 % d’entre eux pointent du doigt la qualité de service inférieure à une rencontre directe.

73 % 73 % des Français déplorent l’inégalité de l’accès aux services sur internet en fonction de la catégorie de population

en 2010, les dépenses des collectivités locales en informatique atteignaient 5 % de leurs dépenses totales, soit un niveau de plus en plus élevé malgré des budgets restreints. le web 2.0 et les tiC guident désormais la mutation de l’administration. toutefois, les efforts doivent à présent porter sur l’égalité et la simplicité des accès à ces nouveaux services, pour tous les citoyens, sur l’ensemble du territoire.

Catalyseurs majeurs impulsant les projets TIC des collectivités territoriales France, 2010 5. Territoire

1. Optimisation interne

Attractivité, aménagement, developpement économique, valorisation du patrimoine

optimisation des processus, réduction des coûts, évaluation des politiques

4. Conformité Législation, administration éléctronique impulsée par l’État, réformes, RGPP

Développement durable

2. Relation usager Simplification, maintien du service public, maintien du lien social, établissement scolaires

3. Modernisation Donner une image innovante de sa collectivité Source : MARKESS International

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b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations Les différentes administrations, et en particulier les collectivités locales, exercent des missions dont la qualité et la pertinence nécessitent un rapport de proximité de plus en plus étroit avec les administrés et entre les agents eux-mêmes. Les TIC sont à cette fin un vecteur idéal pour améliorer les échanges et la productivité… à condition qu’elles soient déployées et employées judicieusement. Dès 2000, le rapport du groupe de travail du Commissariat général du plan présidé par Bruno Lasserre, L’État et les technologies de l’information - Vers une administration à accès pluriel, dressait un bilan nuancé de l’impact des TIC sur la transformation des organisations dans le secteur public : « [...] D’un côté, les utilisateurs expriment des exigences croissantes (rapidité, interactivité, simplicité, personnalisation, etc.) ; de l’autre, les services publics disposent de moyens nouveaux et peuvent déployer une volonté d’innovation qui les transforme. Les technologies de l’information et de la communication favorisent les gains de productivité. Elles permettent aussi une amélioration de la qualité du service final rendu aux utilisateurs. À condition toutefois que l’administration intègre […] la redéfinition du rôle de la hiérarchie, la réorganisation et le décloisonnement des services, de nouvelles relations entre back office et front office. » Après plus d’une décennie, le déploiement de projets technologiques continue de soulever de nombreuses questions sur les organisations à déployer, sur l’émergence de nouveaux métiers et leur relation avec l’approche statu-

taire, sur les craintes en matière d’emploi ou de surcharge de travail, sur la formation des agents aux nouveaux outils, sur la circulation et le partage de l’information, etc. De nombreux programmes de réforme de l’administration centrale tels que la LOLF (Loi Organique relative aux Lois de Finances), Chorus (modernisation du système d’information financière de l’État - SIFE) ou Copernic (modernisation du système d’information de l’administration fiscale) modifient en profondeur la gestion des procédures et ont déjà permis de moderniser une organisation et un système devenus inadaptés. Le web 2.0 et les TIC guident désormais la mutation de l’administration et induisent des changements en profondeur : outils et méthodes de travail, solutions de collaboration, organisation interne...

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TÉMOIGNAGE Didier Marteau, DGA du Conseil général de la Mayenne (53) — En 2001, la Loi Organique relative aux Lois de Finance (LOLF) insuffle un vent de réformes de la procédure budgétaire de l’État au sein de ses services, qui finira par gagner les collectivités territoriales. Au sein du conseil général de la Mayenne, sous l’influence de son président, Jean Arthuis, la “nouvelle gouvernance”, initiée à partir de la fin 2005, a consisté à redéfinir une stratégie globale pour la mise en œuvre de l’action départementale. Cette démarche, qui s’est accompagnée d’une refonte de l’organisation des commissions et de l’organisation interne, a été l’occasion également d’introduire avec intelligence les TIC au sein de la collectivité. Aujourd’hui, nous faisons figure de laboratoire en France. En 2005, quatre ans après la publication de la LOLF et deux ans après celle de l’Allocation Personnalisée d’Autonomie (APA), l’évolution de nos dépenses de fonctionnement dépassait de loin celle de nos recettes. Le budget était menacé à terme dans son équilibre. Il a donc été décidé d’engager un contrôleur de gestion, de sorte qu’un nouveau mode de gestion publique soit mis en œuvre. C’est ainsi que la préparation du budget 2006 a adopté les principes de la LOLF et a donc débouché sur une segmentation politique sur le modèle “missionprogramme-action”. Entre 2004 et 2010, nous sommes passés de 600 à 1 100 agents ! Notre organisation administrative s’est donc calquée sur celle de nos politiques publiques en privilégiant trois approches : une approche globale de l’environnement ; une approche responsable ; et enfin, une approche partenariale associant nos partenaires à l’ambition départementale sur le long terme. En 2004, lorsque nous avons dû appliquer la nouvelle nomenclature comptable, nous avons mis en place la solution Astre-GF de Gfi Informatique, qui intègre nativement des axes analytiques à partir desquels la nomenclature politique, adoptée fin 2005, a pu être prise en compte, permettant ainsi un suivi de la gestion par mission, programme, action voire opération. La mise en œuvre en a donc été facilitée. »

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Vers une mutualisation des investissements Les projets mutualisés se multiplient au sein des groupements de collectivités, celles-ci étant de plus en plus soucieuses d’optimiser les performances et de réduire leurs coûts… au sein d’un environnement durable. La mutualisation pour la conduite des projets favorise la démocratisation de l’introduction des TIC au sein des collectivités. Près du tiers des collectivités territoriales y a déjà recours.

De nouvelles méthodes de travail La mise en place des outils modernes permet d’envisager de nouveaux modes de travail. Ces usages se développent largement mais nécessitent une adaptation ou une clarification des organisations : • Le travail collaboratif simplifie les procédures administratives et améliore la productivité individuelle et collective. • Le nomadisme (internet, téléphonie mobile…) permet aux agents de travailler plus efficacement sur le terrain en bénéficiant d’un accès quasi-immédiat à l’information et en transmettant en temps réel les rapports d’activité. • Le télétravail encourage les politiques économiques (emploi en zones rurales, lutte contre l’absentéisme…), sociales (emploi des personnes handicapées…) et environnementales (limitation des déplacements). Certaines collectivités, comme les conseils généraux de l’Hérault et du Cantal, ont d’ores et déjà expérimenté avec succès cette forme d’activité.

Recours à la mutualisation par les collectivités territoriales pour leurs projets TIC France, 2010-2012

26 % 32 % 17% 25 %

Déjà le cas D’ici 2012 Non Ne sait pas

Quels projets ? Plates-formes de dématérialisation des documents budgétaires et comptables

37 %

Réseaux très haut débit

37 %

Plate-forme de dématérialisation pour le contrôle de légalité

32 %

Archivage à valeur probante

32 %

Logiciel métier

31 %

Solutions collaboratives

29 %

Plates-formes de services à destination des citoyens

28 %

Source : MARKESS International 115 décideurs (liste suggérée, 14 items, multiréponses, en % de décideurs)

| Les enjeux de la modernisation deS COLLECTIVITĂ&#x2030;S

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c — Les enjeux technologiques L’explosion concomitante des technologies des télécoms, des équipements informatiques, des logiciels et d’internet induit de nouveaux besoins désormais accessibles à un nombre croissant de citoyens. malgré des investissements colossaux, les équipements de télécommunications évoluent très vite pour s’adapter à la demande sans cesse croissante : en vingt ans, nous sommes passés du très bas débit (56 Kb /s) au très haut débit (> 100 mo /s). l’interconnexion de réseaux filaires, radio, Wi-Fi, rFid et autres technologies (courants porteurs, satellites…) est également au cœur de la mobilité attendue par les utilisateurs. le ministère de l’industrie, de l’énergie et de l’économie numérique, dans son rapport Les technologies clés 20151, dresse ainsi la liste, secteur par secteur, des technologies clés.

Des technologies clés les équipements informatiques, de plus en plus puissants, se diversifient avec l’apparition de nouveaux périphériques - smartphones, tablettes numériques… - et de nouveaux besoins, laissant place à une demande de plus en plus pressante : disposer de l’information en tout lieu et à tout moment. Cette demande induit à son tour une révolution des logiciels applicatifs, outils et systèmes, et favorisent l’émergence de nouveaux concepts : informatique en nuages (cloud computing), architectures orientées services (soA), serviciation des applications, interconnexion applicative et système.

Rapport à télécharger sur http://www.industrie.gouv.fr/tc2015

paradoxalement, on assiste à la fois à une ouverture du poste de travail (téléphone, tablette…) sur le monde entier et à une personnalisation extrême du service rendu : géolocalisation, information ciblée, applications near Field Communication (nFC)… Autant de technologies considérées comme prioritaires par la direction générale des transports (dG7) de la Commission européenne dans l’étude The future of the Software and SoftWare Services in Europe, réalisée en 2010.

44 % 44 % des décideurs placent l’accès au haut débit et au très haut débit (THD) en tête des priorités numériques

Adapter l’urbanisation de son système d’information la vraie problématique repose sur la réurbanisation progressive du système d’information pour évoluer d’un système vertical en « silo », où chaque domaine métier bénéficie de sa propre solution et de ses propres outils, vers un système plus transversal où la mutualisation des outils de dématérialisation sera privilégiée.

| les enjeux de lA modernisAtion des ColleCtivités

L’ŒIL DE L’EXPERT — Sylvie Thiroine, responsable agence Dématérialisation & BI, Gﬁ Informatique La dématérialisation des documents induit deux chantiers : le stockage des documents et le traitement des flux numériques. Le stockage trouve sa réponse au sein d’un outil de GED. Il faut alors se demander si l’on privilégie une seule GED transversale – données centralisées, plus de sécurité, mutualisation des coûts d’acquisition, de maintenance et de formation – ou une GED par application métier, qui apporte une réponse immédiate mais qui limite les recherches transversales, le partage des documents et pose à terme le problème de consolidation de ces GED. Ensuite, se pose la question du traitement de ces documents dématérialisés. L’enjeu est de taille car les bénéfices potentiels sont considérables. La réflexion à mener est alors simplifiée si l’on raisonne en termes de flux documentaires : flux entrants (courriers, emails, fax, e-formulaires…), sortants (PES, ACTES, extranet…) et internes (documents bureautiques, flux XML métier, intranet…). Parmi ces flux, les processus métiers qui font l’objet d’un traitement collaboratif transversal sollicitant élus et décideurs devront être « déverticalisés ». Cette conséquence induit une réurbanisation du système d’information de la Collectivité.

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Ii. Vers une collectivité interactive a — Fédérer les échanges numériques Les nouvelles technologies et les processus dématérialisés offrent aux collectivités la possibilité de développer de nouveaux usages. Objectifs : • Améliorer la relation avec le citoyen ; • Répondre aux exigences des partenaires et de l’État souhaitant automatiser et donc dématérialiser les échanges entre les collectivités et ses services ; • Améliorer l’efficacité des procédures internes et réduire les coûts de fonctionnement.

Les guichets numériques Applications de gestion de la collectivité

Guichet unique citoyen

Recrutement

Guichet partenaires

Transport scolaires

Demande de travaux Internet

Fournisseurs

Collectivité

État civil

Coffre fort électronique

Finances publiques Organismes sociaux Extranet

Guichet décideurs/élus

+ Dossiers collaboratifs

30 Commandes/ achats Intranet

Demandes de congés

Ces nouveaux services passent par le traitement de flux numériques dématérialisés entrants, sortants ou internes. La collectivité va donc se trouver en situation de fédérer des échanges numériques c’est-à-dire les accepter, les traiter, les transmettre ou les diffuser, et d’ouvrir son système vers l’extérieur tout en garantissant sa sécurité. Intégrés au sein d’un système de gestion de la relation citoyen (GRC), ces échanges peuvent être tracés et consolidés au sein d’un référentiel unique des personnes physiques et morales interagissant avec la collectivité, offrant aux élus et décideurs un formidable outil de pilotage et d’analyse des politiques publiques.

| vers une ColleCtivité interACtive

b — Le guichet citoyen Le guichet unique se révèle le premier maillon dans la relation durable et de proximité entre le citoyen et la collectivité. point d’entrée unique à un ensemble très vaste de services habituellement dépendant de plusieurs organismes, le guichet citoyen s’impose comme La référence en termes de services administratifs.

Faciliter la vie quotidienne état civil, passeports et cartes d’identité, transports, aide sociale, service d’aide à domicile, éducation, recrutement, petite enfance, médiathèque, sport… les services proposés aux citoyens se multiplient grâce à la politique de modernisation du secteur public engagée par l’état et les collectivités. en proposant un accès simplifié et direct aux informations, le guichet accompagne et guide l’usager tout au long de ses démarches. en 2011, 80 % des démarches administratives pouvaient être réalisées en ligne. en lançant vingt nouveaux services internet, l’état compte amener cette proportion à plus de 90 % en 2012. la relation citoyen se situe aussi au cœur des préoccupations au niveau local. sites web, portails et téléprocédures visent à améliorer et faciliter leurs démarches. les citoyens s’avèrent moteurs dans le cadre de la modernisation des administrations. si le contact direct à la personne reste le domaine privilégié de la sphère locale, les initiatives à l’échelle centrale n’en demeurent pas moins des références et

affichent un rôle de coordination à travers la direction Générale de modernisation de l’état. le lancement du site mon.service-public.fr, qui enregistre chaque mois 1,5 million de visiteurs, en est la parfaite illustration. Ce portail dédié aux Français propose de nombreux services en ligne : changement d’adresse, inscription sur les listes électorales, services sociaux, déclaration de perte et renouvellement de papiers, recensement, Assurance maladie, etc. Gratuit et ouvert à tous 24h/24 et 7j/7 via une simple inscription en ligne, il informe et assure un suivi personnalisé. les chantiers électroniques se multiplient, les tiC motivent l’implication des citoyens en favorisant une participation plus active, plus interactive de leur part. les collectivités locales, de leur côté, doivent donc s’adapter en conséquence afin de fournir des services appropriés à leurs missions.

80 % En 2011, 80 % des démarches administratives pouvaient être réalisées en ligne

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Typologie des projets TIC engagés par les collectivités au proﬁt de la relation citoyen site web et téléservices complets

41 %

site web et téléservices partiels

35 %

site web à vocation informationnelle

33 %

paiement en ligne

29 %

Compte citoyen

22 %

messages courts (sms, twitter...)

30 %

services sur support mobile

25 %

services de géolocalisation

21 %

réseaux sociaux et blogs

31 %

maintien du lien social (réseau de citoyens)

26 %

site web et fonctionnalités associées transactions en ligne services en situation de mobilité Lien social

Ouverture des données publiques : 16 % Parmi les collectivités avancées ou très intéressées : Paris, Rennes, Nantes, Bordeaux... Source : MARKESS International Échantillon de 165 décideurs

de même, l’essor de la mobilité engendre de nouveaux usages. désormais, alertes sms, géolocalisation, application dédiée sur mobile, paiement depuis son smartphone… font partie du quotidien de nombreux Français. en 2013, les connexions internet depuis les mobiles seront plus nombreuses que depuis les postes fixes. déjà, en 2011, la vente de smartphones (51 %) a dépassé celle de téléphones mobiles “classiques”, et la tendance va s’accélérer dans les années à venir, offrant ainsi à un nombre de plus en plus important de citoyens un accès quasi-illimité aux applications en ligne.

51 % 51 % des internautes utilisent internet en situation de mobilité

| vers une ColleCtivité interACtive

mais la donne reste inégale. Bien que le taux de pénétration mobile dépasse les 100 % selon l’ArCep, l’Autorité de régulation des télécommunications, le virtuel risque de prendre le pas sur le contact “humain”, pourtant indispensable à toute une partie de la population peu au fait des nouvelles technologies : • si 51 % des internautes utilisent internet en situation de mobilité, seuls 32 % des “séniors” (plus de 50 ans) y ont recours, contre 65 % des “jeunes” et 76 % des étudiants. • seuls 30 % des “seniors” se connectent au web depuis leur mobile, contre 74 % des plus jeunes. • si plus de 90 % du territoire français est couvert par la 3G, les inégalités entre les zones rurales et urbaines persistent, privant ainsi toute une partie des Français d’un accès simplifié aux téléprocédures. les guichets virtuels n’ont pas encore la capacité à l’heure actuelle de remplacer les guichets physiques.

Avec l’annonce de la mise à disposition de proxima mobile, premier portail français gratuit de services mobiles d’intérêt général multiplates-formes, l’état montre la voie. Aux collectivités locales désormais de lui emboîter le pas. la ville numérique introduit de nouveaux usages et de l’intelligence à tous les niveaux : éducation, aide sociale, ressources humaines, transports, services publics, fiscalité, culture, état civil... des services qui ont déjà convaincu les Français qui sont de plus en plus nombreux à utiliser ces procédures en ligne au détriment des formulaires papier. Ainsi, d’après une étude du Cigref, 84 % des remboursements se font déjà de manière dématérialisée grâce à la Carte vitale, ce qui permet une économie équivalente à un milliard de feuilles de soin. de même, plus de dix millions de déclarations de revenus sont réalisées en ligne et 1,2 million de formulaires sont téléchargés chaque mois sur service-public.fr.

Recourir au numérique pour améliorer le service rendu utiliser le numérique comme levier pour améliorer le service est plus que jamais d’actualité. le Plan de développement 2012 de l’économie numérique2 a pour objectif la diversification des usages et des services pour le citoyen. Cette transformation numérique passe en particulier par la mise en œuvre de solutions technologiques permettant de : • développer l’administration électronique. • Faciliter l’accès à la justice par le numérique. • déployer les tiC au service de la santé et du bien-être.

Pour en savoir plus : http://www.francenumerique2012.fr

84 % 84 % des remboursements se font déjà de manière dématérialisée grâce à la Carte Vitale

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Quelle stratégie d’évolution des services numériques à l’usager ? le rapport « Riester » du groupe des « Experts Numériques », piloté par le député de seine-et-marne, maire de Coulommiers, Franck riester, fait désormais autorité en la matière. la première édition du rapport, en 2010, avait formulé 25 propositions d’actions structurées selon trois axes prioritaires : fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services en ligne de l’administration ; offrir davantage de services personnalisés ; donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et innover. l’édition 2011 du rapport énonce 15 nouvelles propositions d’actions, telles que : proposer à l’usager des sondages d’évaluation sur internet ou sur mobile en fin de toute démarche administrative (proposition 2) ; soutenir l’utilisation des services en ligne dans les lieux d’accueil du public (proposition 9) ; permettre à l’usager d’obtenir des informations administratives géolocalisées via son mobile (proposition 12) ; permettre à l’usager de présenter à l’administration ses pièces justificatives (avis d’imposition, factures d’électricité, …) via son mobile avec un flashcode (proposition 15).

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TÉMOIGNAGE Patrick Vallée, DSI du Conseil général des Côtes d’Armor (22) « Nous avons modernisé notre outil de gestion des transports scolaires en 2010 en optant pour la solution Pegase de Gfi Informatique, qui offre de nombreux services innovants, tant pour les citoyens que pour les agents de la collectivité. Le projet a été une réussite sur les objectifs fixés et sur la tenue du planning, pourtant serré. Début mai de cette année, nous offrons aux usagers la possibilité d’effectuer leur réinscription au service de transports scolaires directement en ligne. En deux semaines, nous avons eu déjà deux cents réinscriptions ! Les familles apprécient tout particulièrement le fait de pouvoir gagner du temps par une procédure allégée, de consulter les horaires et les itinéraires, et de payer en trois fois par prélèvement automatique. Il s’agit d’un bon moyen d’étaler leurs paiements ; pour nous, c’est un gain de temps car nous n’avons plus à gérer les chèques papier ! À terme, les inscriptions aux transports scolaires s’effectueront par ce biais – la constitution de leur dossier s’effectuera entièrement en ligne – et un système d’alertes email/SMS pourra avertir les parents en cas d’indisponibilité du service de ramassage scolaire. Le conseil général veut mettre en place un véritable portail de services en ligne, qui va évoluer d’ici 2012 en ajoutant progressivement de nouvelles démarches, notamment en ce qui concerne les aides socio-scolaires. En effet, dès septembre, les étudiants costarmoricains auront l’opportunité de déposer une demande d’allocations et de suivre l’instruction de leur dossier. Suivront bientôt, sur le même principe, la gestion et le suivi des aides aux études secondaires (apprentissage…), la consultation des dossiers d’Allocation Personnalisée à l’Autonomie (APA) ou de demande de pré-inscription des personnes âgées en établissement. Les fournisseurs pourront également consulter le paiement de leurs factures sur ce même portail. La démarche du département des Côtes d’Armor est originale car elle repose sur la mise en œuvre d’un compte usager reposant sur un système d’authentification unique (un seul code et un seul mot de passe pour l’ensemble des démarches en ligne). Si nous sommes parmi les premiers départements à proposer un portail usagers, nous sommes précurseurs en ce qui concerne l’authentification unique ! »

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Les services du guichet citoyen L’objectif d’un portail est de simplifier le parcours de l’usager et de lui donner la possibilité de s’exprimer en toute mobilité. Outre l’accès à l’information, l’usager accède à des démarches et services en ligne très diversifiés. Cette expertise offre à l’usager internaute un bouquet de services répondant à la plupart de ses demandes usuelles. Les possibilités sont nombreuses et presque illimitées : • État civil : Demande de passeport ; renouvellement de carte d’identité ; déclaration de perte ou de vol ; changement d’adresse ; acte de naissance, de mariage, de décès ; etc. • Éducation : Inscription scolaire et périscolaire ; demande de place à la crèche ; paiement en ligne ; etc. • Élection : Inscription sur les listes électorales ; vote électronique ; etc. • Social : Téléassistance ; aide-ménagère ; services aux handicapés ; livraison repas à domicile pour les personnes âgées ; demande d’allocation ; mise à la disposition de facilités de paiement en ligne des factures ; inscriptions aux activités ; demandes ou modifications de logement social ; suivi de l’instruction et de l’attribution des demandes ; hébergement des personnes âgées - localisation géographique, services proposés, tarifs, etc. ; inscription pour agrément d’une assistante maternelle ; demande de chèque-service ; etc.

• Urbanisme et environnement : Demande de certificat d’alignement, de raccordement à l’égout ; demande de certificat de résidence ; certificat de déclaration de travaux, etc. • Transports : Inscription aux transports scolaires et aux bourses scolaires sur internet, paiement CB en ligne, consultation des horaires de transports ; acheter une carte de transports en commun ; demander un transport individuel pour personne à mobilité réduite, consultation des horaires et itinéraires ; etc. • Culture et loisirs : Inscription à l’école de musique, à la bibliothèque, réservation de places de spectacles ; informations aux lecteurs pour la bibliothèque/médiathèque (préinscription, prêts en cours, réservation d’un document...) ; recherche documentaire des catalogues de la bibliothèque ou d’organismes extérieurs (BNF, autres bibliothèques…) ; présentation de l’agenda culturel de la bibliothèque ; échanges avec les lecteurs (forum, blogs…) ; etc. • Ressources humaines : Publication des ouvertures de postes ; dépôt de candidatures/CV ; etc. • Domaine public : Demande d’intervention sur la voirie, l’éclairage public, les espaces verts dégradés ; signalisation d’abandon de déchets, de problèmes de sécurité ; etc. • Fiscalité : Rapports graphiques reprenant les chiffres généraux de la fiscalité locale (taux, recettes totales, nombre et répartition des contribuables, qui paye quoi ?) ; calcul de la valeur

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locative-base d’imposition ; impositions taxe foncière et taxe d’habitation ; paiement en ligne ; règles de la taxe de séjour et imprimés types de déclaration et versement à télécharger ; etc. • Informations pratiques : réservation et location de salle ; déclaration d’animaux (chiens dangereux…) ; etc. Ces quelques exemples donnent une vue très large, mais non exhaustive, sur le type de nouveaux usages qui induisent une implication plus active du citoyen au sein de sa collectivité. toutefois, l’émergence de cette nouvelle forme de communication et d’interactivité n’est pas sans provoquer de profonds changements organisationnels en interne. les collectivités doivent s’adapter et même anticiper les constantes évolutions des tiC. une véritable révolution sociologique est en cours ! il est désormais possible d’envisager une “ville sans contact”, où les agents sont équipés de technologies de connexion à distance, où les citoyens accèdent à leurs services dédiés partout en ville, où les tags remplacent les feuilles papier… Certaines collectivités locales ont déjà mis en place ce type de projet dit nFC – near Field Communication : communication en champ proche – et se révèlent pionnières dans les technologies sans contact, à l’image de la ville de pessac (33), un des neuf sites pilotes choisis en 2010 par le gouvernement pour accélérer le déploiement national du sans contact.

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TÉMOIGNAGE Philippe Frémont, DSI de la ville de Pessac « Notre projet portait spécifiquement sur la technologie NFC, déjà effective au sein des aéroports par exemple, mais jamais mise en œuvre au niveau d’une collectivité et des services à la personne. Le projet était un véritable challenge à la fois en termes d’innovation et de mise en œuvre. Gfi Informatique a développé une solution spécifique et personnalisée en adaptant son logiciel AS-Web. Gfi Labs a en effet déployé un module NFC sur-mesure. En septembre 2011, les soixante aides à domicile de Pessac n’auront plus qu’à utiliser leur mobile pour enregistrer et remonter en temps réel diverses informations, comme leurs horaires d’intervention par exemple. La facturation est alors déclenchée automatiquement. Ils peuvent également consulter leur planning de la semaine et accéder au dossier du bénéficiaire et à certaines informations utiles comme le code de la porte d’entrée ou le nom du médecin traitant. Une carte sans contact individuelle sera alors remise aux 650 bénéficiaires de l’aide à domicile de Pessac. Les intervenants n’ont plus qu’à “flasher” le tag avec leur mobile NFC. Les feuilles de pointage sont désormais entièrement dématérialisées. Fini les manipulations manuelles ! La technologie NFC nous apporte souplesse, flexibilité, réactivité, temps réel et connectivité car nos agents sont équipés désormais de smartphones. Ça change radicalement du pointage papier manuel. 80 à 85 % des tâches sont exécutées automatiquement. Nous avons aussi mis en place en janvier dernier une application de gestion de l’aide sociale pour gérer les demandes, constituer les dossiers... Nous sommes en plein déploiement de projets novateurs. Depuis le début du mois de juin 2011, les Pessacais peuvent payer en ligne depuis un portail unique : https://demarches-pessac.mairie24.fr/frontoffice/home/login. À terme, le portail va s’interfacer avec plusieurs applicatifs métier pour proposer un nombre élevé de services. »

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| Vers une collectivité interactive

c — Le guichet décideurs La dématérialisation n’est pas le privilège des citoyens. Les élus et l’administration ellemême bénéficient à leur échelle de solutions innovantes et de services d’échanges dématérialisés. Parapheurs électroniques, progiciels de gestion intégrée, téléprocédures, mobilité… : les systèmes d’information des collectivités connaissent une mutation profonde.

Décisionnel, travail collaboratif et dématérialisation au service des performances Malgré un contexte économique peu favorable, l’État maintient ses objectifs de modernisation et les collectivités leur budget informatique. Le cabinet Markess International identifie les perspectives d’évolution en 2011 des technologies de l’information au sein des administrations. Trois chantiers principaux se détachent : • L’amélioration des performances internes par le biais d’applications décisionnelles et de pilotage. • Le développement de nouveaux usages grâce aux solutions de travail collaboratif. • L’optimisation des processus par la dématérialisation. Ce dernier point s’avère un élément clé pour moderniser les services et accélérer les échanges. La dématérialisation des documents intervient à tous les niveaux : courrier, pièces comptables, marchés publics, parapheur électronique, archivage, ordres de mission, états de frais…

Chantiers TIC prioritaires pour les administrations locales d’ici 2011 Portails et sites web Outils collaboratifs Pilotage et décisionnel Infocentre Dématérialisation de documents et processus Archivage électronique et stokage Gestion électronique de documents Mobilité Téléprocédures Applications métier de gestion Ressources humaines Finances Achats Relation citoyen Métier spécifique Gestion de processus métier Part des répondants : +40 %

+30 %

+ 25 %

- du quart des répondants

Source : MARKESS International Échantillon de 43 responsables locaux

— Pour réduire leurs coûts de fonctionnement, les collectivités sont amenées à mettre en place des solutions de gestion collaborative et de dématérialisation des principaux documents gérés par les managers territoriaux et les élus. Les exemples d’utilisation ne manquent pas : convocation des élus aux assemblées ou aux commissions, gestion des arrêtés et des délibérations, validation et annotation de projets en conseil municipal sur des mobiles, gestion collaborative et dématérialisation des

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principaux documents gérés par les managers territoriaux et les élus, visa et signature électronique des documents, etc. De même, le développement des processus dématérialisés rend obligatoire dans un avenir très proche l’utilisation d’un coffre-fort numérique permettant de stocker les objets numériques à valeur probante. Ceux-ci remplaceront progressivement les documents papiers : pièces comptables, justificatifs de dépenses et de recette, marchés publics, bulletin de salaires… De telles évolutions ne sont pas sans causer de profonds changements en interne, tant techniques – au niveau du système d’information – qu’opérationnels. Les habitudes sont bouleversées et l’environnement de travail modifié. Toutefois, même si les réticences en interne peuvent avoir la peau dure, l’agent public gagne en ergonomie, en temps, en efficacité et donc en productivité. Les enjeux pour une collectivité sont multiples : • Répondre aux exigences du Plan de développement de l’économie numérique 2012 préconisant la diversification des usages et des services numériques grâce à une e-administration. • Disposer d’un environnement de travail qui soit au service de la performance du bureau de l’agent public, tant au niveau de son ergonomie que de son intégration avec le système d’information déjà en place. • Générer grâce à ce nouvel environnement plus de synergies au sein des équipes. • Favoriser la communication et impulser une dynamique de collaboration. Disposer d’un outil d’aide à la gestion et à la décision pour que l’agent public puisse augmenter son périmètre d’action et ainsi mieux répondre aux attentes du citoyen.

Chantiers TIC clés pour la gestion interne des collectivités territoriales France, 2010-2012 Dématérialisation de documents

63 %

GED/ECM

52 %

Numérisation

48 %

Téléprocédures

42 %

Certificat et signature électronique

36 %

Archivage électronique

46 %

Stockage et sauvegarde

37 %

Outils collaboratifs

54 %

Intranet

53 %

Pilotage de projets

36 %

Décisionnel

35 %

SIG

42 %

Virtualisation

41%

VoIP/ToIP

36 %

Chantiers liés à la dématérialisation Chantiers de conserChantiers collaboratifs Site web et fonctionnalités vation Autres associées Source : MARKESS International, Échantillon de 165 décideurs

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| vers une ColleCtivité interACtive

Un accès unique et sécurisé aux processus de la collectivité désormais, le poste de travail, connecté à l’intranet de la collectivité, se transforme en guichet unique. véritable centre de services, il favorise ainsi le travail collaboratif et le partage de ressources mutualisées : 1 Des échanges électroniques sécurisés le portail intègre différentes applications hétérogènes et de services métier accessibles à travers une connexion unique sécurisée. il offre un suivi précis des échanges et assure la fiabilité des contenus numériques. un avantage certain pour rester conforme aux obligations réglementaires. 2 Optimisation des contenus Grâce à des outils de gestion des documents simples et performants, l’agent public édite, consulte, modifie et partage ses contenus, même issus du web, sans risque de duplication du document. 3 Le travail collaboratif le partage des documents et autres types de contenus permet de fournir de véritables services collaboratifs entre les agents ou les différents services d’une collectivité : messagerie, intranet, création et gestion de contenus partagés, outils de web conférence, chat… plus de 30 % des collectivités3 émettent des besoins en la matière. de plus, un quart d’entre elles envisage d’ores et déjà d’évoluer vers les réseaux sociaux, les wikis, les blogs et la gestion de présence.

Selon Markess International

piLotaGe de La perFormanCe

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La ville de saint-étienne élabore un portail décisionnel

La ville de saint étienne a remporté en septembre 2010 le prix de l’innovation financière de l’aFiGese (association Financière de Gestion et d’eValuation des collectivités territoriales) pour son système d’information décisionnel rH. Gfi informatique, par son expertise métier et son pôle d’experts Bi, a été au côté de la ville de saint étienne pour réaliser ce portail de pilotage.

Hôtel de ville de Saint-Étienne

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TÉMOIGNAGE Olivier Bailly, DSI de la ville de Nîmes « Dans le cadre de la démarche de refonte de l’urbanisme du SI, la dématérialisation arrivait en première priorité pour l’agglomération. Nous avons lancé cette démarche en 2009 de manière un peu différente de ce qui se faisait à l’époque. Il y avait beaucoup d’appels d’offres lancés pour la dématérialisation de processus verticaux cloisonnant les tâches RH, financières, etc. Pour notre part, nous souhaitions disposer d’un seul outil de dématérialisation pour l’ensemble des processus de la collectivité, c’est-à-dire une transversalité complète. Ainsi a vu le jour la plate-forme collaborative de dématérialisation GECCO de Gfi Informatique permettant de passer d’applications métier cloisonnées et éparses à un ensemble homogène de services communicants. Cette plate-forme de dématérialisation unique assure le traitement de tous les types de documents numériques. Grâce à GECCO-délib, tous les conseils de la ville de Nîmes se passent désormais dans un environnement numérique entièrement dématérialisé. Cette solution nous a permis de gagner une palette de papier entière pour chaque conseil municipal ! Étant aujourd’hui principalement axée sur la dématérialisation des délibérations, GECCO-délib va être enrichie prochainement avec un module permettant la gestion des arrêtés et des décisions. Par la suite, la mise en place de cette plate-forme va également nous permettre d’aborder deux grands projets très importants. Le premier réside dans le développement de l’e-administration afin de créer de plus en plus une relation dématérialisée avec nos citoyens pour gagner en efficacité et disponibilité. Le second enjeu sera de pouvoir partager – via le principe de l’open data – les données de la collectivité pour que les opérateurs économiques locaux puissent bénéficier d’informations pour favoriser le développement économique de la région. »

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26 | Vers une collectivité interactive

d — Le guichet partenaires Les relations entre les collectivités et leurs partenaires évoluent progressivement vers une dématérialisation totale des échanges de données et de documents. Grâce à la normalisation croissante de ces échanges, la mise en œuvre de ces procédures dématérialisées tend vers plus de rapidité, d’économie, de sécurité tout en respectant les obligations réglementaires.

signature numérique authentifiée et sécurisée ayant la même valeur juridique. De même, la dématérialisation des échanges avec le comptable des bulletins de paye est rendue possible en produisant un fichier mensuel des données normalisées. À ce jour, plus de 3 500 communes utilisent déjà ce dispositif. Il est même possible de rattacher les arrêtés aux événements de paye.

Les échanges de données entre les collectivités et leurs partenaires institutionnels ou privés évoluent rapidement.

Contrôle de la légalité

Échanges comptables Dans le domaine de la comptabilité, la séparation entre l’ordonnateur (la collectivité) et le comptable (le trésorier) fait que la collectivité doit transmettre tous ses mouvements financiers au comptable : prévisions budgétaires, dépenses, recettes, passation de marchés publics, état de l’actif (immobilisations). La transmission des pièces comptables, mandats et titres, ainsi que des documents justificatifs en format papier s’accompagnait jusqu’à présent de fichiers de données permettant d’alimenter automatiquement le logiciel du comptable. La dématérialisation totale des documents et données est désormais possible avec l’évolution des normes. Avec le nouveau Protocole d’Échange Standard (PES), les documents justificatifs peuvent être transmis de façon dématérialisée avec les données correspondantes. La signature manuelle des bordereaux récapitulatifs des mouvements comptables peut être remplacée par une

Les collectivités doivent transmettre leurs actes à la préfecture pour le contrôle de la légalité. La transmission papier, qui représente une manipulation importante et qui peut toujours être source d’erreurs, peut évoluer vers une transmission dématérialisée en respectant un format normalisé (ACTES). La ville de Boulogne-sur-Mer (62) s’est ainsi équipée d’un parapheur électronique : « Grâce à la solution de Gfi Informatique, nous avons pu gagner énormément de temps dans la signature d’un arrêté, sa transmission et son exécution. À cela s’ajoute une forte économie de papier, de frais d’impression et de temps consacré par les élus et le personnel en manipulation et classement », confirme Dominique Bachelet, Directeur des Systèmes d’Information de la ville. De même, la dématérialisation des échanges avec le comptable des bulletins de paye est rendue possible en produisant un fichier mensuel des données normalisées.

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Les données sociales En ce qui concerne le domaine de la paye, les collectivités, comme les entreprises, ont l’obligation de transmettre annuellement leurs données sociales. Depuis 2005, la DADSU (Déclaration Automatisée des Données Sociales Unifiée) a remplacé la transmission de fichiers multiples. La DADS-U évolue en 2012 avec la norme N4DS (Norme pour les Déclaration Dématérialisées Des Données Sociales), permettant de rassembler toutes les données à déclarer en un seul envoi.

Échanges avec les fournisseurs D’autres flux concernent les échanges avec les tiers, fournisseurs de la collectivité. Soumises au Code des marchés publics, les collectivités diffusent de plus en plus leurs appels d’offres au format électronique et les entreprises répondent de manière dématérialisée. Même si des normes existent, elles ne sont pas encore généralisées lors de la passation des commandes aux fournisseurs ou lors de la réception des factures. Les collectivités doivent ainsi s’adapter à différents modes d’échanges selon la volumétrie des documents et les capacités de chaque fournisseur à produire des factures électroniques.

Des partenaires internes Les agents de la collectivité sont aussi des partenaires. La récente réglementation parue sur le « dossier agent » permet à tout agent d’accéder à son dossier, y compris s’il quitte

la collectivité. Cela suppose la mise en œuvre de systèmes permettant de classer les documents et de les conserver, tout en les mettant en ligne à disposition de chaque agent, au sein d’un coffre-fort électronique personnel. Le déploiement de guichets partenaires cohérents et performants induit la mise en œuvre d’une plate-forme de dématérialisation transverse. Basée sur une solution de GED unique, celle-ci doit : • Assurer la prise en compte des documents tout au long de leur cycle de vie, et leur pérennité en tant qu’originaux numériques. • Répondre aux sollicitations multiples des partenaires comme des utilisateurs internes à la collectivité. • Traiter indifféremment les échanges unitaires (accéder à une facture) et les échanges de masse (transmission d’un bordereau de dépenses). • Permettre à chaque acteur de disposer d’un espace de travail unique, quel que soit son métier, regroupant des messages et des actions à réaliser provenant de systèmes variés. Enfin, la conservation, ou l’archivage de données électroniques, suppose l’utilisation des nouvelles normes en vigueur. On citera le Système d’Échange de Données pour l’Archivage (SEDA) qui permet de garantir un archivage sécurisé et pérenne dans le temps. L’archivage est une étape indispensable permettant de gérer efficacement le stock des documents courants, les archives dites « intermédiaires » et « définitives ».

28 | Vers une collectivité interactive

e — Le back-office de gestion Les établissements publics, ainsi que le secteur public local, ont par le passé privilégié des architectures de systèmes d’information de type « best of breed4 ». De telles architectures donnent la priorité à une couverture fonctionnelle maximale de chaque domaine métier, et conduisent à composer des parcs applicatifs « sur mesure » à partir d’applications spécifiques, de progiciels et de logiciels Open Source. Mais aujourd’hui, face à des environnements technologiques de plus en plus complexes à intégrer entre eux et à des besoins fonctionnels grandissants et mouvants, le choix des solutions de gestion peut nécessiter davantage de rationalité. Ainsi, dans d’autres secteurs d’activités, les 20 dernières années ont vu l’avènement des PGI ou ERP5, des progiciels de gestion intégrant sur une même plateforme fonctionnelle et technique l’ensemble des référentiels et processus de l’organisation. MARKESS International estime qu’en 2011 34% des organisations privées de plus de 50 salariés en France ont recours à une solution de gestion intégrée. Les avantages de ce modèle sont connus : • Intégration « native » des modules fonctionnels du système d’information, aussi bien au plan fonctionnel (par exemple, prise en compte automatisée des évènements de gestion RH en gestion budgétaire) qu’au plan technique (automatisation des flux de données au sein du Système d’Information). • Standardisation des processus, • Rationalisation des processus de développement, de maintenance, d’exploitation du

4 5

Best of Breed : qualifie le « meilleur dans une catégorie ». Progiciels de Gestion Intégrée ou Enterprise Resource Planning

Système d’Information par la mise en place d’une plateforme technique unifiée. • Capacité d’enrichissement progressif des fonctionnalités du Système d’Information, par acquisition et mise en œuvre de modules fonctionnels additionnels de l’éditeur. Force est de constater, dans divers pays européens, qu’un nombre croissant d’organisations publiques, étatiques ou territoriales, retiennent des architectures de type ERP pour leurs systèmes d’information. Néanmoins, ces solutions sont encore très peu déployées dans le secteur public local en France. En cause : leur faible adéquation aux exigences métier du secteur public français et leur complexité apparente de mise en œuvre. Leur adoption dans les Systèmes d’Information des collectivités locales n’est toutefois qu’une question de temps, celui nécessaire à la verticalisation des ERP afin de simplifier leur mise en œuvre et de les rendre totalement adaptés aux enjeux métier des collectivités françaises.

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TÉMOIGNAGE Emmanuel Blaisse, directeur marketing, Gﬁ Informatique Branche Software « Compte tenu de sa position de leader, Gfi Informatique devait proposer une solution aux clients qui opteraient pour une stratégie « ERP » d’évolution de leur Système d’Information. Gfi Informatique a donc établi un partenariat avec Microsoft pour construire le module vertical Secteur Public de l’ERP Microsoft Dynamics AX. Au terme de deux années de collaboration entre les équipes américaines de développement de Microsoft et les équipes de la Branche Software de Gfi Informatique, la disponibilité de la première version du vertical Secteur Public est annoncée en 2012. Pour Gfi Informatique, le choix de Microsoft Dynamics AX s’imposait pour les raisons suivantes : • Richesse fonctionnelle de l’ERP : - large couverture métier - processus collaboratifs avancés, - dématérialisation, - interopérabilité optimale avec les fonctions bureautiques, - décisionnel embarqué, - mobilité, - modélisation aisée et évolutive des organisations, - intégration facilitée aux portails... • Coûts d’investissement et de fonctionnement optimisés, • Large diffusion des technologies Microsoft parmi les établissements publics et les collectivités territoriales.

30 | Vers une collectivitĂŠ interactive

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IiI. Réussir son projet de modernisation a — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le retour du schéma directeur du SI

IiI. Réussir son projet de modernisation

a — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le schéma directeur du système d’information Le schéma directeur du système d’information (SDSI) s’affirme comme un outil incontournable de planification stratégique des investissements informatiques d’une administration. Les spécificités du schéma directeur : • Bâtir un projet sur la durée (cinq ans en moyenne). • Définir les axes de transformation nécessaires du système d’information. Établir les moyens à mettre en œuvre pour réussir cette transformation. • Préciser les principes de gouvernance du système d’information. La réalisation et l’actualisation régulière du SDSI présentent de nombreux avantages. Elles permettent notamment de : • Donner aux décideurs de la collectivité une visibilité accrue sur le portefeuille de projets • Fournir des critères d’aide à la sélection des projets prioritaires. • Mettre en avant les synergies et les mutualisations possibles entre les différents services de la collectivité. • Anticiper les besoins en ressources humaines concernant la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre des projets SI. • Poser les bases d’une gouvernance renforcée des projets informatiques.

| réussir son projet de modernisAtion

b — Évaluer la valeur du projet de modernisation depuis quelques années, les administrations se dotent d’outils d’aide à la décision pour optimiser leurs investissements dans leurs systèmes d’information. Ces méthodologies fournissent au décideur public un ensemble de critères objectifs d’évaluation des bénéfices attendus – la valeur – d’un projet de modernisation. point essentiel : les organisations publiques sont au service des usagers. la valeur de leur projet repose donc non seulement sur sa rentabilité économique, mais aussi sur sa capacité à contribuer au bien collectif. Ainsi, la méthode mArevA – méthode d’Analyse et de remontée de la vAleur – adoptée par un nombre croissant d’administrations, consiste à appréhender la valeur d’un projet en lui attribuant une note comprise entre A (intensité maximale) et d (intensité minimale) sur chacun des cinq axes suivants : • sa rentabilité pour l’état. • le degré de maîtrise des risques (que ceux-ci soient élevés ou faibles). • les bénéfices pour l’usager (« externalités »). • les bénéfices pour les agents (« internalités »). • le degré de nécessité du projet en fonction des contraintes réglementaires, des engagements politiques, des éventuels autres projets... » Ces cinq composantes de la valeur rendent compte de l’ensemble des éléments qualitatifs et quantitatifs du projet.

L’ŒIL DE L’EXPERT

— Eric Rublé, directeur du développement, Secteur Public, Gﬁ Informatique Les nouvelles technologies ne demeurent qu’un moyen au service des pouvoirs publics pour accompagner leur détermination à délivrer des services plus aptes à répondre aux attentes des citoyens, et ce au meilleur coût. Les métiers très pointus exercés par les organismes publics doivent en effet rester focalisés sur leur finalité de service, quel que soit le moyen utilisé. Les projets de modernisation des services publics exigent ainsi d’appréhender les problématiques techniques, organisationnelles, culturelles et stratégiques à égale importance, à travers une analyse fine :

• Des objectifs politiques ﬁxés. • Du niveau de performance attendu et indicateurs associés. • Des moyens techniques à mettre en œuvre. • Des organisations à déployer. • Des emplois et compétences à développer. • De l’impact du changement. • Du budget de l’opération et de son retour sur investissement…

—

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c — Services en ligne : écouter l’usager Comment associer les usagers à la définition des services électroniques qui leur sont destinés ? En amont de cette définition, il importe de déterminer les priorités : • Quels services sont les plus attendus et se révèlent sources de simplification des démarches et de réduction des délais ? • Comment mesurer le niveau de satisfaction des usagers par rapport à l’accueil ? • Comment évaluer cette satisfaction quant au traitement des démarches ? Ces dernières années, les consultations des usagers se sont multipliées, afin de répondre à ces préoccupations. Ainsi, des programmes d’e-administration ont eu recours à des « focus groupes » ou à des sondages auprès d’usagers pour établir le portefeuille « idéal » de services en ligne. Par exemple, le programme COPERNIC de refonte du système d’information fiscal a permis d’élaborer le programme fonctionnel des nouveaux portails destinés aux usagers particuliers ou professionnels. La Direction Générale de la Modernisation de l’État a également mis en place depuis 2010 le baromètre de la qualité des services publics. Celui-ci réunit une quinzaine d’indicateurs qui témoignent de la qualité du service rendu en matière d’accueil des usagers, du traitement de leurs demandes et de leurs réclamations. En particulier, la mesure de la qualité de service en matière de traitement des demandes des usagers est structurée par le concept

d’évènement de vie. À partir d’études conduites auprès de 3 000 usagers, la DGME a identifié les événements de vie impliquant des démarches administratives jugées particulièrement complexes. En fonction des facteurs d’insatisfactions et des attentes des usagers, des critères de qualité de service ont alors été définis pour chaque évènement de vie : par exemple, des délais de traitement, de personnalisation ou de fiabilité des informations. Ces critères ont permis de déterminer les dix indicateurs de qualité de service retenus dans le cadre du baromètre et qui recouvrent les grands domaines de préoccupation des Français : santé, sécurité, papiers d’identité, emploi, retraite, impôts, allocations, scolarité, études supérieures, etc. Ce baromètre donne ainsi une vision synthétique des délais de prise en charge et de traitement des dossiers dans les principaux services publics.

34 | Réussir son projet de modernisation

d — Solutions : privilégier la mutualisation Au sein de la conjoncture actuelle – déclassement des États par les agences de notation, pression sur les marchés financiers et resserrement budgétaire – la recherche de la performance et l’optimisation des comptes publics replacent plus que jamais la question de la mutualisation des dépenses au cœur des débats. Cette mutualisation peut revêtir différentes formes, d’ores et déjà explorées par les collectivités locales, notamment dans le cadre de l’intercommunalité et, plus largement, des territoires étendus. Dans le domaine des technologies de l’information, les solutions cidessous concourent à une meilleure utilisation de l’argent public : Le cloud computing6 : à l’heure de l’informatique dans les nuages, une nouvelle donne se profile. Les coûts de possession et d’exploitation des infrastructures conduisent de plus en plus d’organismes à envisager une externalisation de leur système d’information, et à se tourner vers ce modèle économique et ses diverses déclinaisons : SaaS, PaaS, IaaS, DaaS7. Mais ces choix ne sont pas sans nécessiter une certaine urbanisation du système d’information afin de garantir une cohérence globale des outils et de l’architecture nécessaire à leur fonctionnement, quel que soit le degré de délocalisation des infrastructures. Les progiciels : les solutions applicatives métiers développées par les éditeurs de logiciels présentent, grâce au partage de l’investissement et en comparaison des solutions

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spécifiques, des avantages certains liés au coût global d’utilisation et de maintenance. Les progiciels favorisent de plus la mutualisation des nouvelles fonctionnalités intégrées au gré des versions, ainsi que les évolutions liées à la réglementation. Les ERP verticalisés offrent en complément une mutualisation interservices des investissements dans le cadre d’un traitement transverse des processus de gestion et d’un meilleur partage de l’information au sein d’un même organisme. Le communautaire libre : nombreux sont les projets informatiques aujourd’hui développés par des communautés de collectivités locales et d’administrations. Ces communautés, qui s’appuient majoritairement sur des outils issus du monde des logiciels libres, proposent dès à présent sur leur plate-forme (telle que la forge de l’ADULLACT8) des solutions applicatives libres de gestion, de travail collaboratif et de dématérialisation des échanges.

e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative ! Le cycle en V a longtemps été la méthode de développement de référence dans le secteur public. Cette méthode paraît de manière persistante comme la mieux adaptée aux procédures de marchés publics, le cycle de développement prenant appui sur le cahier des charges fonctionnel et technique du dossier de consultation des entreprises. Néanmoins, ses défauts sont aujourd’hui bien identifiés :

Cloud computing : capacité informatique (serveurs, stockage, application…) déportée et facturée à l’utilisation. Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service. Association des Développeurs et des Utilisateurs de Logiciels Libres pour l’Administration et les Collectivités Territoriales (http://adullact.org/).

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e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative ! Méthodologie

• souplesse limitée : difficulté à prendre en compte l’évolution des besoins, inhérente à tout projet si. • effet tunnel : définition des besoins utilisateurs, spécifications fonctionnelles, mise en production, tests et recette… il faut attendre plusieurs mois, voire plusieurs années pour les projets les plus importants, avant de pouvoir utiliser l’application ! • manque de vision globale sur les projets : pour les plus complexes, un simple dossier de conception, aussi complet soit-il, ne suffit pas. ils nécessitent des maquettes et des prototypes pour matérialiser les points critiques de la solution (techniques, ergonomies, prise en main par l’utilisateur…), ce que ne permet pas la méthode de cycle en v.

Gfi recommande et met en œuvre la méthode « itérative » de réalisation de systèmes d’information : • l’équipe de conception s’attache à la création de maquettes et de prototypes pour illustrer les spécifications et remporter l’adhésion des décideurs : c’est une approche par prototypage. • le processus de réalisation repose sur un cycle de développement itératif. le système est alors structuré en sous-systèmes, faisant chacun l’objet d’une ou plusieurs itérations. • le contenu prévisionnel de chaque itération est revu avant chaque lancement afin de tenir compte des résultats (livraisons / tests) de l’itération précédente.

Le schéma ci-dessous présente un exemple d’approche de développement itératif. Lancement

Réalisation

Spécifications

VSR

Exigences Exigences Prototype

Visibilité solution

Analyse Conception

Prototype

Exigences Prototype

Visibilité solution

Analyse Conception

Visibilité solution

Tests

Implémentation Itération

Périmètre

Fonctions

Visibilité solution

Prototype

Production

Tests

Déploiement

Vérification

Robustesse

Implémentation Itération

36 | réussir son projet de modernisAtion f — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du système d’information par les services La démarche d’urbanisation du système d’information consiste à le découper en sous-ensembles cohérents et relativement indépendants afin de faire face à la complexité de réalisation de l’ensemble du projet et de pouvoir maintenir le système dans sa globalité. il s’avère ainsi possible de modifier une partie du système d’information tout en en contrôlant les impacts, en particulier leur localisation, de manière à ne pas avoir à reconstruire et requalifier l’ensemble du système à chaque évolution. depuis plusieurs années, le développement de l’architecture orientée services (soA) contribue fortement aux démarches d’urbanisation des systèmes d’information. le schéma suivant illustre les avantages procurés par ce type d’architecture: • modularité / asynchronisme : les composants fonctionnels sont conçus comme des boîtes noires qui font appel en entrée et / ou en sortie à d’autres composants. • mutualisation / évolutivité : les fonctions élémentaires sont conçues de façon à mutualiser le maximum de tâches identiques, mais également à minimiser les impacts liés aux évolutions ou aux mises à jour du système d’information.

Les apports d’une architecture orientée services

Modularité

Le système d’information est découpé en modules ou sous-ensembles ayant chacun une signification intrinsèque. il est possible de cartographier les domaines et entités qui composent le SI.

Modularité

Évolutivité Évolutivité

Il est possible de faire évoluer les modules qui composent le SI de manière indépendante sans remettre en cause la globalité du système.

Asynchronisme Asynchronisme

Chaque module du système d’information fonctionne de manière indépendante et l’enchaînement entre les sous-ensembles peut s’opérer de façon asynchrone.

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g — Conduite du changement : donner du sens L’expérience prouve que les actions de conduite du changement représentent entre 30 et 40 % de la charge de maîtrise d’ouvrage d’un projet de modernisation. Cet effort est d’autant plus efficace que certains facteurs de succès sont réunis : • réaliser un diagnostic préalable des compétences des futurs utilisateurs internes du système d’information, en amont du déploiement. en effet, il peut s’avérer nécessaire d’introduire dans les supports de formation un volet portant sur le rappel des règles de gestion ou des cas métiers existants, indépendamment du nouvel outil informatique. de telles situations sont notamment observées dans les services où le taux de renouvellement des personnels est important. • organiser et mettre en place un réseau de contributeurs du changement : ces personnes représentent les relais de l’équipe projet dans les services et permettent de démultiplier les actions de conduite du changement sur le terrain. • permettre aux agents de se projeter dans les futures situations de travail : la communication et la formation doivent leur donner des clés de compréhension et d’adhésion au projet, adaptées aux différentes catégories d’acteurs. elles doivent aussi répondre à des questions telles que : Quelle est la vision stratégique qui sous-tend le projet ? Quels sont les bénéfices attendus du projet ? Quels bénéfices puis-je retirer du projet ? Comment va évoluer la manière d’exercer mon métier ?

L’ŒIL DE L’EXPERT — Éric Cocos, consultant Gﬁ Consulting

« La spécificité d’une collectivité locale est que chaque agent est aussi un citoyen ! Cette double compétence rend les agents d’autant plus exigeants à l’égard de la qualité de service qui doit être délivrée. L’appropriation des nouvelles technologies nécessite en outre un élargissement des connaissances et une affectation pertinente des agents sur les postes. Les facteurs humains et culturels conditionnent donc la réussite du projet. C’est pourquoi, avant même de lancer le projet, il faut inclure la dimension ‘’conduite du changement’’ dans la réflexion pour requérir l’adhésion de l’ensemble des intervenants, et ce à tous les niveaux hiérarchiques. »

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38 | Remerciements

Merci aux personnes citées ci-dessous pour leur éclairage et leur expertise sur le sujet : Dominique Bachelet, directeur des systèmes d’information, ville de Boulogne-sur-mer Olivier Bailly, directeur des systèmes d’information, ville de Nîmes et Communauté d’agglomération de Nîmes Métropole Emmanuel Blaisse, directeur marketing, Gfi Informatique Branche Software Stéphane Burky, responsable R&D, Gfi Informatique Branche Software Olivier Brémond, architecte solutions, Gfi Informatique Branche Software Pierre Chiarelli, directeur Branche Software et Secteur Public, Gfi Informatique Eric Cocos, directeur de missions, Gfi Consulting Philippe Frémont, directeur des systèmes d’information, ville de Pessac Jean-Marc Laparra, directeur de projets, Gfi Informatique Branche Software Didier Marteau, directeur général adjoint, Conseil général de la Mayenne Vincent Rouaix, président-directeur général, Groupe Gfi Informatique Eric Rublé, directeur du développement du Secteur Public, Gfi Informatique Branche Software Sylvie Thiroine, responsable veille et innovation, Gfi Informatique Branche Software Patrick Vallée, directeur des systèmes d’information, Conseil général des Côtes-d’Armor

— Les chiffres de marché de notre livre blanc sont largement issus de l’étude MARKESS International : « Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales - France, 2010-2012 ». La synthèse de cette étude est téléchargeable sur le blog de l’Administration Numérique de MARKESS International au lien suivant : http://knowledgecenter.markess.com Contact MARKESS International : Jean-Baptiste Rival, jbrival@markess.com - 01 56 77 17 77

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