CALIDAD EN EL SERVICIO DOCENTE
OBJETIVO Comprender que el cliente es prioridad de nuestra Instituci贸n y que el conocimiento y aplicaci贸n de estrategias de servicio son piezas clave en esta gesti贸n.
Conocer a nivel general el proceso de satisfacci贸n al cliente para proporcionar un servicio de CALIDAD
LA IMPORTANCIA DE NUESTROS CLIENTES
NUESTROS CLIENTES EXIGEN SER
ESCUCHADOS
COMPRENDIDOS
RECONOCIDOS
MERCADO CAMBIANTE
CONOCER LAS NECESIDADES
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EFICIENCIA CONFIANZA LO QUE EL SERVICIALIDAD CLIENTE OBTIENE INTERÉS PERSONAL PERCEPCIONES CONFIABILIDAD MOTIVACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA LA RELACIÓN HUMANA
LO QUE EL CLIENTE DESEA EXPECTATIVAS
LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES LA CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN NUESTROS CLIENTES?
•Ser tratados con cortesía y amabilidad •Una atención rápida y segura •Atención personalizada •Personal educado y agradable •Personal bien informado y servicial •Personal bien capacitado •Personal pulcro y con buen arreglo personal •Personal eficiente •Respuestas precisas •Comodidad y confort
Ser tratados con cortesĂa y amabilidad
Con permiso
Atenciรณn personalizada Objetivos
Preparaciรณn
Evaluaciรณn Now How Educativo
Personal capacitado Creativo Optimista Honesto Reflexivo Crítico Actualizado Informado Investigador Perseverante
Ético Comunicación Proyectos Proactivo Respeto Orientador Autenticidad Tolerancia Motivador
Responsable Flexible Se ocupa Compasivo Cooperativo Dedicado Decidido Empático Confianza
PERSONAL PULCRO Y CON BUEN ARREGLO PERSONAL
REGLAS PARA LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE Muestre aprecio auténtico Motive a sus clientes Sea amigable y amistoso Actúe con cortesía Sonría Siempre entusiasta y positivo Reconocer los errores 14
CAPACIDAD OPERATIVA
Proporcionar bien un servicio significa: ❖Garantizar un servicio sin fallas ❖Crear un entorno apropiado ❖Las personas actúan confiadas ❖Son competentes ❖Están motivadas ❖Están orientadas hacia las personas 15
EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS • Características de los servicios –Son intangibles, prestaciones y experiencias –Son heterogéneos, varían de una persona a otra –Su producción y prestación son inseparables
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• CALIDAD EN EL SERVICIO Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe
entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.
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• Factores que influyen en las expectativas y son factor de decisión – Recomendaciones boca a boca – Necesidades personales de los clientes – Extensión de las experiencias anteriores – La comunicación externa, publicidad 18
Ejercicio
Comente una experiencia de alguna situaciรณn en la cual haya hecho sentir bien a un alumno Comente una experiencia de alguna situaciรณn en la cual un alumno lo haya hecho sentir bien a usted
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE •Lo que los alumnos escuchan de otros alumnos •Las necesidades personales •La extensión de las experiencias que se han tenido •La comunicación externa de otras instituciones •También el tiempo y los costos influyen en las expectativas
PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO •Aprecio por las personas •Orientación al logro •Responsabilidad •Deseo de servir •Conocimientos •Determinación •Buena actitud •Dedicación •Disciplina •Orden
Necesidades humanas del cliente que acude a nuestra Institución •Sentirse bien recibido •Servicio formal-puntual •Sentirse cómodo en el aula •Un servicio ordenado y bien organizado •Ser comprendido •Recibir ayuda •Sentirse importante •Ser apreciado •Ser reconocido •Ser respetado
Factores que influyen en la calidad del servicio •Elementos tangibles •Confiabilidad •Capacidad de respuesta •Profesionalismo •Cortesía •Credibilidad •Seguridad •Accesibilidad •Comunicación •Comprensión del cliente
LOS ROLES QUE NECESITAMOS CUMPLIR AL ATENDER A NUESTROS CLIENTES •Hacer que nuestros clientes se sientan personas especiales •Sea amable •Demuestre interés •Tome decisiones positivas •Sea cuidadoso •Sea curioso •Cree buenos recuerdos del cliente •Observe a sus clientes •Resuelva sus necesidades especificas •Sea realmente un anfitrión •Mantenga un trato cordial, amable y entusiasta
EL PROCESO DEL SERVICIO DETECTAR NECESIDADES
SATISFACER NECESIDADES
RETROALIMENTACIÓN
SUPERAR EXPECTATIVAS
CARÁCTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO •Requiere compromiso de todos •Prioridad en resolver las necesidades de los clientes •Cada cliente es diferente y requiere atención personal •Generar alternativas y resolverle sus problemas •Cubrir sus expectativas •Hacer las cosas con sistema
MOMENTOS DE VERDAD Lo que cuenta finalmente, es el juicio que emite un cliente por la atenciรณn recibida
El servicio estรก asociado a la ACTITUD DE LAS PERSONAS
10 momentos de verdad de un buen docente ❖ Es responsable ❖ Es flexible ❖ Es empático ❖ Es cooperativo ❖ Es creativo ❖ Es dedicado ❖ Es decidido ❖ Es cautivador ❖ Se preocupa ❖ Se actualiza
Los momentos de verdad son la suma de los detalles que el cliente mide y valora, en el momento que vive una experiencia de servicio
8 ACTITUDES QUE AYUDAN A DAR UN EXCELENTE SERVICIO 1. La empatía 2. La motivación y la automotivación 3. El sentido de logro 4. Pertenencia a su empresa y equipo 5. Interés genuino en las personas 6. Su convicción personal por hacer bien lo que hace 7. Su seguridad en sí mismo 8. Su disposición para saber escuchar
¿CUÁL ES EL PERFIL DE LAS PERSONAS ASERTIVAS? ALTA AUTOESTIMA SEGUROS DE SÍ MISMOS OPTIMISTAS
HONESTOS
ABIERTOS
DIRECTOS
CLAROS
FRANCOS
PROACTIVOS
CARÁCTERÍSTICAS DE LA ASERTIVIDAD EXPRESAR POSITIVO RECIBIR POSITIVO SE APRENDE Y SE DESARROLLA HIGIENE MENTAL
PERSONAS CON BARRERAS DE ASERTIVIDAD INDECISAS PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
GRIETAS ASERTIVAS CONTACTO CON LA GENTE PERSONALIDAD FRUSTRADA
FORMAS DE COMBATIR A LA ANTIASERTIVIDAD AUTOCONOCIMIENTO AUTOESTIMA
CONFIANZA EN EL TRATO COMUNICACIÓN HONESTA COMUNICACIÓN CONTINUA
EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA BENEFICIOS VISIÓN DEL SERVICIO
ALTOS ESTÁNDARES LIDERAZGO SOBRE EL TERRENO
INTEGRIDAD SINERGIA
DISTINGOS DEL SERVICIO ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA