Neurociencia aplicada 001 by gonzalo guerrero

OBJETIVO: Al concluir el taller, el participante identificará las estrategias, bondades y habilidades para aplicar el modelo de “Neuroventas”. ¿Qué es vender? Vender es un proceso de comunicación cuya intención es mejorar la realidad de nuestros clientes NEUROVENTAS Es el desarrollo de habilidades del vendedor(a) para identificar de manera objetiva, las razones de compra de su cliente potencial. Encausando a partir de esa base; argumentos sólidos que le permitan cerrar de manera eficiente una venta. El cerebro Triuno Es un modelo propuesto por Paul MacLean para explicar la función de los rastros de evolución existentes en la estructura del cerebro humano. En este modelo, el cerebro se divide en tres cerebros separados que tienen su propia inteligencia especial, subjetividad, sentido de tiempo y espacio, y memoria. El cerebro triúnico consiste en el complejo reptiliano, el sistema límbico, y el neocórtex.

Todo lo que hacemos en la vida está basado en la determinación del cerebro para reducir el peligro o maximizar la recompensa. El cerebro quiere ir hacia las cosas en la vida 2

que le dan placer o garantizan la supervivencia, y apartarse de las cosas que causan dolor o amenazan la supervivencia. En los últimos años, en el campo de la neurociencia, se han producido significativos adelantos, y los beneficios de este conocimiento pueden influir positivamente en numerosas disciplinas, incluyendo el liderazgo en ventas. Los procesos de la mente más sofisticados se producen en una lámina de tejido que está justo detrás de la frente conocida como la corteza prefrontal. Según lo explicado por el Dr. Rand Swenson, de la Escuela Médica Dartmouth, la corteza prefrontal también se conoce como el “cerebro pensante”, el administrador de la “memoria, el juicio, la planificación, la secuenciación de actividad, el razonamiento abstracto, el control de los impulsos, la personalidad, la reactividad al entorno y el estado de ánimo”. Esta área es la que permite a los humanos resolver problemas matemáticos, analizar los pros y contras de comprar un determinado producto o adquirir una deuda financiera, desarrollar conceptos abstractos y reflexionar sobre nuestra propia existencia. Además, es la zona que los líderes usan para equilibrar los riesgos en las ventas, desarrollar cursos de acción y crear estrategias para liderar con eficacia. Como explica el asesor de negocios y jefe ejecutivo (CEO), David Rock, en su libro Your Brain at Work, “el grado de activación del sistema límbico es el grado de desactivación [énfasis añadido] de la corteza prefrontal”. La investigación del cerebro también ha demostrado que hay muchas más conexiones neuronales que directamente se derivan de la amígdala a la corteza prefrontal que a la inversa. Por lo tanto, es fácil para nuestras emociones guiar o reprimir nuestros pensamientos racionales El sistema límbico es evolutivamente más antiguo que la corteza prefrontal—de hecho, primitivamente antigua. Se desarrolló para ayudar al hombre a sobrevivir en la batalla 3

ancestral de depredadores versus presa. El sistema límbico tiene la “autoridad química” de iniciar una respuesta rápida ante las amenazas y es eficaz al hacerlo. La amígdala se dispara; la adrenalina fluye a la sangre; el pulso se acelera; los ojos se enfocan y rápidamente buscan un movimiento de amenaza. Detenemos la digestión innecesaria y pensamos los principales grupos musculares en preparación de un impacto. Entonces el cerebro, lleno de vasos sanguíneos, redirige el abastecimiento disponible de oxígeno y sangre rica en glucosa a las áreas límbicas y motoras para que podamos rápidamente reaccionar ante el inminente combate. En este punto, la mente está en su modo de supervivencia más básico, no tiene la energía disponible para dedicarla a solucionar problemas geométricos o reflexionar dilemas filosóficos. Esta decisión biológica de centrar los recursos hacia áreas límbicas durante situaciones de peligro es lo que nos mantiene vivos en un momento cuando el planteamiento con base en la solución de problemas sería fatalmente lento.

COMPORTAMIENTO DE LOS HEMISFERIOS CEREBRALES IZQUIERDO DERECHO • Verbal • No verbal • Analítico • Sintético • Simbólico • Concreto • Abstracto • Hace analogías • Temporal • Atemporal • Racional • No racional • Digital / numérico • Espacial • Lógico • Intuitivo • Lineal • Holista

CORTICAL IZQUIERDO EL EXPERTO: Lógico, analítico, basado en hechos, cuantitativo LÍMBICO IZQUIERDO EL ORGANIZADOR: secuencial, EL organizador, minucioso, planificador

CORTICAL DERECHO EL ESTRATEGA: intuitivo, integrador y sintetizador LÍMBICO DERECHO EL COMUNICADOR: Interpersonal, basado en sentimientos, kinestésico, emocional

Cómo compra y vende el EXPERTO (cortical izquierdo) • Conoce todos los datos del producto que quiere comprar • Ha comparado todos los precios y características • Ha pedido opinión a personas que han probado el servicio • Pone a prueba al vendedor o al comprador • Tiene preparadas preguntas clave Cómo compra y vende el ORGANIZADOR (límbico izquierdo) • Conoce casi todos los datos del producto que quiere comprar • Sabe cómo hay que usar el servicio a la perfección • Ha resuelto cualquier problema logístico • Tiene preguntas clave Cómo compra y vende el COMUNICADOR (límbico derecho) • Conoce historias sobre el producto • Le gusta verse usando el producto • Usa palabras de sentimientos y emociones • No quiere agobiarse en el proceso de venta o Compra Cómo compra y vende el ESTRATEGA (límbico derecho) • Ve ventajas distintas en el producto • Sabe cómo usarlo en el “futuro” • Intuye qué puede hacerse con el producto 5

• Compara con productos de distinta naturaleza INCOMPRENSIONES MUTUAS Vendedor Experto Comprador comunicador • No sabe lo que quiere • Para qué quiero tanto dato • No se entera de nada • Quiero comprar, no que me • Estoy perdiendo mi tiempo cuenten el manual • Sólo sabe bromear • No se preocupa por mí • Le caigo mal • Me mira de arriba abajo • Me cae mal • Me cae mal

Vendedor Comunicador Comprador experto • Le vendo sensaciones y • ▪ Qué historia me está sólo quiere datos Contando • Sólo le interesa la técnica • • No sabe la mitad de las Es muy frío ▪ cosas • Me pone en duda • No sé si fiarme • Pasa de mí • Me pregunta demasiado ▪ • Vaya rollo Algunas conclusiones • El cerebro maneja el dinero de manera emocional y no racional • Mi cerebro condiciona la forma en la que vendo y compro • Si no conozco cómo vende mi cerebro tengo mis facultades mermadas • Si no conozco el cerebro de mi comprador no sabré cómo hacerle llegar los mensajes • Como vendedor debo manejar los cuatro idiomas cerebrales • Debo ser consciente de las incomprensiones mutuas

1. Niveles neurológicos de aprendizaje Los seres humanos organizamos nuestra experiencia en diferentes categorías, llamados en niveles neurológicos. El antropólogo Gregory Beatson, identificó 6 niveles básicos de aprendizaje y cambio. Estos niveles, que están interconectados, van de lo concreto a lo abstracto, y son los siguientes: CONTEXTO

ESPIRITUAL

CONDUCTA O ACCIONES

IDENTIDAD

CAPACIDADES

CREENCIAS Y VALORES

1. CONTEXTO Se refiere a los factores externos: El clima, Los sonidos, La luz, etc. Este nivel tiene que ver con el medio ambiente en que se encuentra un vendedor y su cliente, quienes perciben a través de sus sentidos toda la información que se encuentra alrededor. En este nivel neurológico la información es procesada por medio de las sensaciones. Es importante un lugar agradable

2. Nivel conductual Este nivel se refiere a las acciones y reacciones físicas específicas que realizamos en la interacción con el medio ambiente o con otras personas. Estas acciones pueden ser: • Conscientes • Inconscientes El nivel de las acciones tiene que ver con la siguiente pregunta: ¿Qué? Está asociado a todos los movimientos y micro movimientos cuando hacemos, por ejemplo, una presentación de producto o servicio, o interactuamos con el cliente. Revisemos la siguiente información: Estos movimientos y micro movimientos son: ▪ La postura corporal ▪ Los gestos ▪ Las expresiones faciales ▪ El tono de voz ▪ La forma de mirar al cliente ▪ La posición corporal con respecto al cliente ▪ El ritmo del habla ▪ La respiración ▪ El movimiento o apertura de párpados ▪ Los ligeros movimientos de la boca, mejilla, nariz. ▪ El ángulo de los hombros ▪ La posición de la espalda ▪ El movimiento del cuello, etc. En las neuroventas es necesario considerar a los clientes como amigos, nuestra postura corporal es de: ▪ Apertura 8

▪ ▪ ▪ ▪

Confianza Arraigo Seguridad Amor, etc.

En algunas personas, al momento de vender, cuando están frente a un cliente, o tal vez cuando se dirigen hacia uno para contactarlo, la postura cambia radicalmente. Cambia: ▪ El ritmo del caminar ▪ La manera de pisar ▪ La forma de mover los brazos ▪ El movimiento de la cadera Esto transmite en muchas ocasiones, desconfianza, inseguridad, miedo, etc. Lo cual es detectado inconscientemente por el cliente Pero, ¿qué fue lo que sucedió, si el vendedor estuvo ensayando los movimientos que tenía planeado realizar para transmitir confianza a sus nuevos prospectos? El problema está en querer resolver este problema en este mismo nivel neurológico, simplemente ensayando nuevos movimientos o comportamientos frente a los prospectos. Para hacer un cambio real y permanente en la conducta, se requiere modificar alguno de los niveles neurológicos superiores siguientes. 3. Nivel de capacidades Este nivel neurológico está relacionado con el aprendizaje o el cambio. Tiene que ver con la siguiente pregunta: ¿CÓMO?

Las diferentes acciones o conductas al momento de vender son disparadas por procesos cognitivos distintos, es decir, procesos de cómo estamos pensando acerca de algo. Alguien podría pensar que la acción de vender es difícil, veamos dos ejemplos de pensamientos al respecto: Este diálogo interno o esa determinada imagen, es la respuesta a la pregunta: ¿Cómo estás pensando acerca de venderle a X persona? Si elaboras esta pregunta a cualquiera de tus colegas, ten por seguro que no sabrán qué responderte en un nivel consciente, pero, si la comunicación es redundante, tú puedes detectar el proceso cognitivo realizado, si observas adecuadamente. Entre más subamos de nivel neurológico, más abstractos e inconscientes se vuelven nuestros programas o patrones personales. 4. Niveles de creencias y valores Las creencias les dan dirección a nuestras capacidades (cognitivas, emotivas, motrices, etc.) y acciones, por medio de lo que para nosotros nos es posible como seres humanos, y en este caso, como vendedores. ¿Qué es posible para ti como vendedor? ¿Cuánto crees que eres capaz o que puedes vender en un mes? Las respuestas a estas preguntas dependerán de tus creencias más profundas acerca de ti, de tu trabajo, del mundo y de los demás. Las creencias son aún más abstractas que las capacidades y más difíciles de hacerlas conscientes en ti mismo, porque las creencias no son racionales, están dentro de tus huesos, controlan tu vida, tus deseos, acciones, pensamientos más íntimos. 10

Si estás seguro de que algo no es posible o crees firmemente en algo que jamás te has atrevido a cuestionar; ten por seguro que son tus creencias lo que hace que experimentes dicha idea de forma real. Las creencias dan sentido a lo que implica un evento, una acción, un hecho o circunstancia. Por ejemplo, ¿qué implica para ti ser vendedor? Estas serían algunas respuestas de diferentes vendedores: Sin embargo, unas creencias son mucho más poderosas que otras, es decir, algunas de ellas te abren hacia nuevas posibilidades, mientras otras te cierran dichas posibilidades. Esto significa que: No podemos dejar de tener creencias, pero si podemos cambiarlas y utilizar únicamente las que nos lleven al crecimiento y desarrollo en todos los ámbitos. ¿Qué creencias te son útiles como vendedor? ¿Qué creencias te gustaría incorporar en tu labor de venta? ¿Cuáles creencias no son funcionales en la labor de venta? Las creencias nos dan motivación y permiso, apoyando a lo que nos sentimos capaces de hacer, pensar y ser. Las creencias se relacionan con la siguiente pregunta: ¿POR QUÉ? Los criterios y los valores son estados mentales que son muy importantes para nosotros. Son el centro de lo que somos y se expresan con términos abstractos como: ▪ El amor. ▪ La honestidad. ▪ La amistad. 11

▪ La lealtad. ▪ La diversión, etc. Detrás de una compra o posible compra de alguno de tus clientes está la energía, sin esta energía, llamada “valores”, no habría impulso de compra. Si la meta o el destino para alguien es comprar o vender, entonces los valores son los que nos llevan a esas metas. Los valores son los que hacen que se comprometa la persona a comprar. Si comprometes a tu cliente en invertir tiempo, dinero y esfuerzo en algo que no es parte de la esencia de sus valores, lo único que obtendrás será un cliente irritado y frustrado contigo y con lo que le ofreces. Las siguientes preguntas ayudan a detectar los valores de tu cliente cuando solicita de tus servicios o productos: ▪ ¿Qué es importante acerca de... (comprar o vender X producto)? ▪ ¿Qué beneficios busca en...? ▪ ¿Por qué es importante...? ▪ ¿Qué obtendrá al lograr...? Toma en cuenta que lo que hace que una meta sea atractiva, es el valor que está detrás de ella. Esto aplica a personas que desean comprar y las que desean mejorar la calidad de venta. Es importante para los vendedores tomar en cuenta que, en ocasiones, se establecen metas, pero quieren alcanzarlas sin completar el valor que las hizo tan atractivas en un principio. Por ejemplo: un vendedor puede querer desarrollarse profesionalmente como persona: 12

▪ Valora el desarrollo personal ▪ Trabaja arduamente para lograr mayor número de ventas y sentirse bien consigo mismo. Sin embargo, en el proceso descuida su capacitación o nuevos aprendizajes, por lo que pierde oportunidad de mejorar sus técnicas de persuasión e influencia. EJERCICIO: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

Párate erguido Mira a los ojos de tu cliente Inclínate hacia el frente para impactar Ni te apoyes en tu cadera Mantente en movimiento cuando estés hablando con tu cliente para que llames su atención ▪ Procura sonreir ▪ Mueve tus manos para expresarte ▪ Da espacios para que tu cliente se exprese. 5. Nivel de identidad El nivel neurológico de identidad, está relacionado con el aprendizaje o el cambio. Tiene que ver con la pregunta ¿QUIÉN? Este nivel le da dirección a nuestras creencias, capacidades y acciones, a través de crear un sentido de nosotros mismos. Este nivel es más abstracto que el de las creencias y es incluso más difícil de expresar con palabras. El nivel de identidad está relacionado con la misión que tenemos como personas en este mundo. Si el concepto que tengo de ser un vendedor, no encaja con el sentido que tengo de mi mismo. 13

Las ideas que tengo de mí y las acciones que realizo en relación a ellas no están alineadas con las que se necesitan para ser un vendedor exitoso. 6. Nivel espiritual Si el nivel identidad es muy abstracto y complejo, ahora imagina este nivel. El nivel espiritual se relaciona con nuestra visión acerca del mundo y de los demás, es el para qué de nuestra existencia como seres humanos; tiene que ver con nuestra trascendencia. El nivel espiritual responde a la pregunta: ¿Quién más? En las organizaciones, este nivel está relacionado con la visión empresarial que involucra a la nación, al continente o al mundo entero, a diferencia de la identidad de la organización (misión), que es el modo de ser; la visión es el para qué de nuestro modo de ser.

NOW HOW DEL LIDERAZGO EN VENTAS Como líderes en procesos de formación y capacitación en ventas y servicios al cliente nos comprometemos a ayudar a los vendedores profesionales y a las organizaciones a lograr ventajas competitivas, fortaleciendo la capacidad de establecer con sus clientes relaciones de negocios que resulten mutuamente beneficiosas, que tengan un impacto positivo en el desempeño de la organización. Este curso ofrece una nueva teoría basado en la NEUROCIENCIA APLICADA al LIDERAZGO EN VENTAS. A menudo escuchamos que para ser un líder es necesario tener inteligencia, visión y capacidad de comunicación. 14

Es cierto. Pero algo falta. Falta el “saber-cómo” necesario para ser un líder en ventas o dirigir un negocio, es decir, la capacidad para tomar la dirección correcta, para hacer las cosas correctamente, para tomar las decisiones acertadas, obtener resultados y finalmente obtener los resultados en ventas, mejor que como que los resultados anteriores. Durante décadas se ha estudiado cuales son las razones subyacentes por las que los líderes tienen éxito o fracasan. En este curso se describen las ocho habilidades que son fundamentales para alcanzar el éxito y ser líder en ventas: posicionamiento, articular los puntos clave del cambio externo antes que los demás, dar forma al modo en que las personas trabajan juntas, juzgar a las personas, construir equipos de trabajo compuestos por líderes sinérgicos, en los que el total sea más que la suma de sus partes, desarrollar metas que equilibren la potencialidad de un negocio con aquello que en forma realista podrá lograrse, definir prioridades precisas que se transformen en un mapa de ruta para alcanzar las metas y poder manejarse entre las presiones sociales que van más allá de la creación de valor económico.

Algunas preguntas: 1- ¿Por qué algunos líderes tienen éxito y otros en cambio fracasan? 2- ¿Cómo desarrollar las habilidades de liderazgo en ventas apoyándose en la NEUROCIENCIA APLICADA que son necesarias para dirigirse en la dirección correcta, hacer las cosas correctamente, tomar las decisiones correctas, obtener resultados y mejorar el negocio? 3- ¿Cuáles son los rasgos personales que tienen en común los mejores líderes? 4- ¿Cuáles son las habilidades que distinguen a los líderes más destacados en el siglo XXI? 15

Cómo identificar las características de los lideres exitosos ▪ Los líderes exitosos consiguen resultados ambiciosos en forma consistente. ▪ Demuestran crecimiento, adaptabilidad, aprenden mejor y más rápido que los demás. ▪ Su poder de observación y conexión es preciso. ▪ Piensan en forma clara y saben cómo ir al punto en forma sucinta. ▪ Formulan preguntas incisivas que abren las mentes y estimulan la imaginación. ▪ Tienen el impulso para llevar las cosas a un nivel superior. LAS OCHO CLAVES DEL KNOW HOW DEL LIDERAZGO EN VENTAS: 1. Posicionamiento y reposicionamiento Significa encontrar la idea central en las ventas que permita satisfacer las demandas de los clientes y hacer dinero.

2. Localizar el cambio externo Significa ser capaz de detectar patrones de comportamiento en un mundo complejo para poder ubicar al negocio en la ofensiva. 3. Liderar el sistema social Significa reunir a la gente correcta con las conductas correctas y la información correcta para tomar mejores decisiones, más rápidamente y lograr resultados en los negocios. 4. Juzgar a la gente Significa calibrar a las personas en función de sus acciones, decisiones y conductas y alinearlas con lo que no es negociable para un puesto de trabajo determinado. 16

5. Conformar un equipo Significa reunir a la gente altamente competente y a los líderes con un ego de alto nivel, para que coordinen sus acciones. 6. Establecer metas Significa determinar un conjunto de metas que permitan lograr un equilibrio entre lo que el negocio podría llegar a ser con lo que realistamente puede lograr. 7. Establecer prioridades con alta precisión Significa definir el camino y alinear recursos, acciones y energías para lograr las metas. 8. Manejar las fuerzas, más allá del mercado Significa poder anticipar y responder a las presiones sociales que uno no puede controlar que puedan llegar a afectar el negocio. LA VENTA Emocional PLANIFICA PARA LA PERSONA 1. ¿Estás formulando los objetivos en positivo? 2. ¿Qué evidencias te guiarán para lograr los objetivos? 3. ¿Qué barreras te pones para conseguirlos? 4. ¿Qué recursos personales te faltan para lograrlos? 5. ¿Qué aprendizajes vais a obtener tanto si logras como si no los objetivos? 6. ¿De qué manera conseguir los objetivos mejorará tu vida y la de tus clientes?

Rasgos personales que pueden ayudar o interferir con los “saber-cómo” Ambición Lograr algo significativo, pero NO ganar a cualquier costo. 17

La ambición puede cegar a las personas e incluso si falta integridad, conducir a conductas no deseadas e incluso a la corrupción.

Impulso y tenacidad Buscar, ser persistente y monitorear, pero NO hacerlo durante demasiado tiempo. Algunos líderes tienen un motor interior que los empuja a encontrar soluciones, pero este impulso y esta tenacidad puede llevarlos a seguir trabajando en cuestiones que ya están fuera de tiempo o en inversiones que ya no son prometedoras. Auto-confianza Sobreponerse al miedo al fracaso, al miedo a dar respuesta o a la necesidad de gustar y usar el poder juiciosamente pero NO transformarse en un ser arrogante y narcisista. La auto confianza puede llegar al abuso de poder usándolo irracionalmente o inclusive en contra de los intereses de la organización. Apertura psicológica Ser receptivo a ideas nuevas y diferentes y NO anular a otras personas. Los líderes que son abiertos permean el sistema social y mejoran la comunicación. Realismo Ver lo que efectivamente puede lograrse y NO minimizar los problemas. El realismo es el punto medio entre el optimismo y el pesimismo. Solo los realistas son capaces de analizar la información, evaluarla, testearla para determinar cuál es el próximo paso a seguir.

Apetito para el aprendizaje Continuar creciendo y mejorar los “saber-cómo” y NO repetir los mismos errores. Los líderes que buscan nuevas experiencias y saben aprender de ellas podrán construir sus “saber-cómo” más rápidamente que los que no lo hagan. Rasgos cognitivos que mejoran los “saber-cómo” Un amplio rango de altitudes Ser capaz de realizar transiciones desde lo conceptual hacia lo específico. Una banda ancha cognitiva Tomar en cuenta un rango amplio de inputs y ver el panorama completo. Capacidad para reencuadrar Ver las cosas desde diferentes perspectivas.

NEUROLIDERAZGO El neuroliderazgo se enfoca en los factores intelectuales y emocionales vinculados a la toma de decisiones, la capacidad para resolver problemas, el funcionamiento y la conducción de equipos de trabajo, el aprendizaje individual y organizacional, los procesos motivacionales, la creatividad e innovación, los estilos de liderazgo, la gestión del cambio, los mecanismos de reconocimiento positivo y recompensas, entre otros aspectos del contexto organizacional. Es en estas áreas donde el neuroliderazgo interpreta y traduce los descubrimientos de la neurociencia, en metodologías, modelos y herramientas de aplicación práctica dentro de las empresas e instituciones.

El neuroliderazgo pone el énfasis en el desarrollo de las capacidades personales del cerebro, más que en el aprendizaje de modelos externos de liderazgo y gestión que se han acuñado a lo largo de la historia como conocimiento acumulado. Al respeto comenta Néstor Braidot: “Los verdaderos líderes son quienes tienen el cerebro preparado para decidir sobre la marcha, en el momento. Ya no hay tiempo para imaginar escenarios porque la velocidad con que cambian las circunstancias no lo permite. Neuroplasticidad Joe Dispenza la define como “la capacidad del cerebro de reformarse, remodelarse y reorganizarse”. Se puede conceptualizar como la habilidad del cerebro de modificar o alterar su propia estructura como consecuencia de la experiencia y del pensamiento, para adaptarse a los cambios que el entorno impone o para funcionar de otro modo. El cerebro, pues, tiene la propiedad de adaptarse a la actividad que realiza. De modo que modificando la actividad que se realiza se puede modificar la estructura del cerebro. El cerebro tiene la destreza natural para crear nuevas sinapsis y crear nuevas células, o de disminuir el número de conexiones nerviosas, según sea la necesidad y los requerimientos. Esta destreza es fundamental para la adaptación al entorno y para el logro de cambios de hábitos y/o adopción de nuevos hábitos, cambios en las percepciones del mundo, así como el aprendizaje de nuevas conductas y formas de pensar (cambio de paradigmas). EL PLACER DE VENDER Pocos placeres tan agradables como vender. Más que un trabajo es un agasajo. Vender es una profesión que se ha revalorado socialmente. Ha cambiado el concepto. Es una forma de poner lo que sabemos al servicio de nuestro cliente. Lo 20

que es loable en el sentido humano, pero lo es más, porque mientras más servimos a nuestro cliente más facturamos. Es una relación virtuosa. La discusión no es si eres vendedor o no, sino tomarle el saborcito a vender. Muchas personas dicen que no les gusta vender y se bloquean, se limitan y se restan posibilidades. Vender es la máxima expresión de servicio al cliente. Vender es el arte de que te digan que sí. ¿No es maravilloso que las personas acepten tus ideas, tus propuestas, tus prescripciones? Entonces el lograr que los demás te digan que sí es todo un arte que es necesario cultivar con dedicación y esmero. En realidad, todos somos vendedores. Todos vendemos. ¿Qué es lo que vendes? Toma nota: primero a ti mismo, después las marcas que representas y por último el producto que ofreces. No importa cuál es tu profesión, también eres vendedor. Un médico es un vendedor. Un abogado es un vendedor. Un Asesor Financiero, por supuesto, es un vendedor. Tú eres un vendedor. Médico-vendedor, Optometrista-vendedor, Asesorvendedor. Vender es poner al servicio de la comunidad lo que sabes para su beneficio. Más vale que seas un buen médico, optometrista o asesor. Pero si no eres también vendedor, ¿de qué sirve tu carrera Vender se deriva de la palabra syllan que significa dar o servir. La palabra ventas se ha desgastado socialmente y pocos son los que admiten que son vendedores. El vendedor es conocido como alguien que manipula, acosa, presiona y engaña en su afán de ‘cerrar la venta’ a toda costa. En cambio, el nuevo vendedor tiene el 21

objetivo, más que de vender, de enriquecer la venta para beneficio del cliente, lo cual es totalmente diferente, ¿no crees? El concepto de ventas ha evolucionado, ahora son los profesionales mejor preparados, lo que mejor conocen el negocio, los que se dedican a vender. Es lógico. Las empresas están diseñadas para vender. Si no venden se mueren. La responsabilidad de vender es de todos. Todo el equipo conspira para que quien esté en algún ‘momento de la verdad’ tenga los recursos y la elocuencia para lograr una venta. Las cinco razones por las cuales el cliente es primero, son: 1.- Por su capacidad de compra. 2.- Por su poder de decisión. 3.- Por su forma de comprar. 4.- Porque necesita asistencia profesional para decidir. 5.- Por la importancia de la relación y el vínculo afectivo para el cliente. Práctica ¿Qué piensas de ser vendedor? ¿Al oír la palabra ventas te expande o te restringe? Después de esta lectura ¿cambió en algo tu concepto de vender? ¿Cuáles son tus atributos como vendedor? Tu dilema no está en preguntarte si eres o no vendedor. Ya sabes que lo eres. El es cómo puedes adquirir un método eficiente que te proporcione la película completa, es decir una secuencia lógica que te permite saber en dónde estás en cada momento y qué hacer y para qué. Por esto, sabrás reconocer aciertos y errores, que te mantendrá abierto al aprendizaje y mejorar continuamente tus competencias como vendedor. 22

El método se basa en aprender a conversar con el cliente, indagar su necesidad, comprender las implicaciones de su padecimiento y hacer que te digan que sí a tu oferta. Rápido y fácil. Si es lo que haces con tus clientes, entonces ya eres un gran vendedor. Sin embargo, el método obliga a que siempre te veas como aprendiz en el arte de vender. El método enfatiza la conversación con el cliente, y desarrolla esta habilidad para saber hacer preguntas, saber escuchar, saber relacionarse y saber presentar ofertas de valor de manera elocuente. Un vendedor improvisado lo único que quiere es vender. En cambio, un vendedor con método lo que le interesa es enriquecer la venta por medio de una conversación. ¿Diferente, no creen? Principios del Método: 1.- Es necesario estar preparado para vender. 2.- El cliente tiene un problema, el vendedor tiene una solución. 3.- Es necesario indagar y escuchar la necesidad del cliente. 4.- Vender en realidad es facilitar la compra. 5.- La competencia clave es la de conversar. 6.- El aprendizaje es continuo. El Método tiene tres fases: Fase I.- Planeación, que tiene que ver con el proyecto de vida del VENDEDOR y la congruencia entre sus metas de corto, mediano y largo plazo. Fase II.- Entrevista con el cliente, que es lo que sucede en el momento de la verdad en la que el VENDEDOR está frente a un cliente con la oportunidad de servirle (es decir, venderle). Esta segunda fase tiene a su vez cuatro etapas:

- La primera se llama ‘creación de contexto’ y tiene que ver la forma en la que el VENDEDOR logra que la persona se sienta cómoda y en confianza. - La segunda se llama ‘indagación’ y tiene que ver con la formulación de preguntas que lleven a los problemas del cliente y sus implicaciones. - La tercera se llama ‘solución’ y tiene que ver con la forma de presentar la oferta o solución al cliente, con fundamento en lo que sabemos de él, y - La cuarta se llama ‘cierre’ y tiene que ver con honrar la decisión del cliente en relación con la solución ofrecida. Fase III.- Gestión del resultado, que es lo que sucede después de la entrevista y tiene que ver con temas administrativos, como contratos, facturas, remisiones e informes, así como todo aquello que refleje el resultado estadístico de la venta y que le permiten al VENDEDOR aprender continuamente. Para seguir el método, es necesario de desarrollar 2 competencias clave: 1ra. - Habilidades conversacionales, que se refiere a la capacidad del VENDEDOR para enriquecer la relación por medio de conversar con el cliente, en una danza entre hablar y guardar silencio, entre indagar y escuchar, entre comprender y hacer una oferta y cerrar, así como su capacidad relacionarse, y hacer sentir cómodo al cliente y despertarle una sensación de confianza que evolucione hacia la consolidación de la relación en el largo plazo. 2ra. - Capital intelectual, que se refiere al conocimiento que posee el VENDEDOR, con base a lo que ha estudiado y a su experiencia, y que lo habilita para servir al cliente, así como su capacidad para aprender. 24

El VENDEDOR con método sigue una secuencia específica de actividades. Es flexible, pero no se aparta del método, ni varía su planteamiento, aunque el comprador esté impaciente o muestre una actitud negativa. Se ve a sí mismo como ‘experto’ en su respectivo campo de actuación, y se comporta de manera profesional. • DECISIÓN

• SABER

CONTEXTO

INDAGACIÓN

DECISIÓN

OFERTA

• CONVERSAR

• RELACIONARSE

Práctica ¿Qué es nuevo para ti en este curso? ¿Qué tan buen vendedor eres? ¿Qué tan sólido es tu capital intelectual? ¿Qué tan bueno eres para conversar?

Fase I Planeación ‘Quien llega primero, se siente más 25

tranquilo’SunTzu,500 a.C. En el segmento anterior vimos que el ‘método’ tiene tres fases. Ahora veremos La primera fase, llamada ‘Planeación’ y que tiene que ver con el proyecto de vida y la congruencia entre metas de corto, mediano y largo plazo. El VENDEDOR con método planea, no improvisa. Es alguien que tiene un proyecto de vida alineado con su actuar cotidiano y sabe lo que tiene que hacer para lograr sus metas de corto, mediano y largo plazo. Planear es ver posibilidades a futuro, y trabajar para concretar sueños en realidades. Es convertir la visión en agenda. Los planes se desglosan en metas de largo plazo, con alcance entre 5 y 10 años, de mediano plazo, con alcance entre de 1 ó 2 años y corto plazo, con alcance de un mes, una semana e incluso un día. Metas de largo plazo El ejercicio de visualizar posibilidades en el futuro es interesante porque te permite ver lo que quieres en tu futuro y por lo tanto actuar en consecuencia, es decir generar las acciones que te llevarán a realizar tus sueños. Por ejemplo: Dominio: ¿Cómo te ves en 5 años? En el plano familiar Con tu pareja e hijos En el plano laboral Actualización profesional En dominio de idiomas En el campo del Negocio En tu patrimonio Corporalidad: peso, salud, ejercicio

Entrevista ‘Doblegar al enemigo sin pelear’ SunTzu,500 a.C. En este segmento hablaremos de la segunda fase del ´método’ que tiene que ver con la ‘entrevista’. El cliente llega atraído por publicidad, por reincidencia, por referencia, porque pasaba (cada vez menos), porque regresa después de una buena atención preliminar. El momento ha llegado. Todos los momentos llegan y ahora ha llegado el de abrir las puertas al cliente. Ya todo está en su lugar. Eres, te ves y pareces todo un profesional. Mucho tiempo planeaste este momento, mucho te has esforzado, mucho has estudiado. Ya estás listo para servir y enaltecer a tu cliente. Ya no importa si planeaste o no, no cuenta el esfuerzo, los grados, el método, ahora tienes que demostrar, aquí y ahora, que estás al servicio de tu cliente. El VENDEDOR con método cuida los detalles -en los detalles está la venta- prepara el terreno, verifica su imagen, diseña su estado emocional, incorpora una actitud de servicio que se refleje en su corporalidad, ánimo y voz. Se encarga que todo esté bien. Todo cuenta. Antes el VENDEDOR, trataba desde el principio en vender a como diera lugar y lo más rápido posible, dando más espacio a describir la propuesta y a lograr un cierre de ventas. Mucho menos tiempo para comprender la necesidad y para generar confianza y credibilidad en la relación con el cliente. En la figura de abajo se observa la distribución del tiempo de la entrevista de un VENDEDOR sin método: ¿Qué hacer para crear contexto? 27

1. Ocúpate de los detalles: orden, limpieza, higiene. 2. Saluda y trata (a todos) con cortesía. Aprende a sonreír y a ser amigable. 3. Escucha con interés la necesidad y responde cualquier consulta o pregunta. 4. Preséntate con orgullo y entrega tu tarjeta de presentación. 5. Lo más pronto posible usa el nombre del cliente (y de tus compañeros). 6. Evita discusiones, no critiques, admite equivocaciones y respeta opiniones. 7. Ve las cosas desde el otro y trata de comprender. 8. Haz que el cliente hable y usa las llaves ‘por favor’ y ‘gracias’ 9. Haz sentir importante a la gente. 10. Haz que te diga que si y gánate el derecho a formular preguntas. Los 10 puntos que valoran los compradores: 1. Sentirse bienvenido, cómodo, aceptado y comprendido. 2. Buen estado de ánimo del lugar y de equipo de trabajo. 3. Ser tratados de manera amistosa y rápida. 4. Sentirse importante. 5. Saber que está con la persona indicada. 6. Buena asesoría a manos de un profesional que inspire confianza. 7. Impecabilidad en la imagen del lugar y de los empleados. 8. Conocer sus opciones. 9. Solución enfocada a su necesidad particular. 10. Flexibilidad y tolerancia, aunque no manifieste intención de compra. Práctica ¿Cómo haces sentir a tu cliente durante los primeros 5 minutos? ¿Qué haces? ¿De qué hablas? 28

Es importante reconocer diferentes tipos de objeciones. Las evasivas. - Son objeciones de huida para desviar el problema o huir: ‘yo no soy el que decide’ ó ‘lo consultaré con mi socio... con mi mujer… con la almohada’ ó ‘me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta’. Pretextos ó excusas. - Encubren falta de interés: ‘tengo un par que me sirven todavía’, ‘es caro’, ‘es juvenil’, ‘está pasado de moda’, ‘no me gusta cómo me veo’, etc. El motivo que encubre, tal vez, sea que el cliente no tiene presupuesto. Prejuicios. - Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el VENDEDOR COACH, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema de este tipo de objeciones es que no se expresan, por lo que resultan difíciles de tratar. Dudas. - El cliente es escéptico con respecto al beneficio del producto. Este tipo de objeción es fácil de neutralizar ya que basta con demostrar que es verdad con una prueba o demostración. Objeción por malentendido. - Es por información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad es una pregunta, basta con comprender la objeción, y dar la información que falta, siempre apoyada en beneficios. Objeciones por desventaja real. - El cliente menciona la desventaja de tu oferta. 29

Igual, se escucha, se reformula con una pregunta y se presenta algún beneficio que compense dicha desventaja. Objeciones directas. - Es una categoría variada para objeciones que ni son de desinterés ni de desconfianza. Por ejemplo, el rendimiento y objeciones de comodidad. Neutralizar objeciones. - Quizá sea necesario neutralizar varias objeciones antes de poder obtener el cierre. Si pensaste que habías neutralizado una objeción y resurge, es probable que haya una objeción oculta o sin neutralizar que debe sacarse a la luz. Entiendo cómo se siente. - ‘Algunos de mis clientes se han sentido de la misma manera…’Lo que implica el tiempo pasado de ‘sentir’ es que los clientes han cambiado de opinión. También implica que no es la primera persona que ha tenido esta idea (objeción). ‘Pero encontraron que...’ahora debes tener una respuesta o explicación del porqué estos otros clientes cambiaron de opinión. Escuchar activamente – parafrasear. ‘A ver si le entendí. ¿Es esto lo que le preocupaba? ‘Si un cliente dice: ‘Sus rendimientos son altos’, averigua a qué se refiere exactamente: ¿Qué es lo que le parece alto? Si un cliente produce varias objeciones al mismo tiempo, ‘divide y conquista’. Lidia con una objeción a la vez. Confirmar.- A menudo esto es consecuencia de la aclaración, y no una etapa separada. Enumerar. - Identifica las objeciones, y asígnales un número, por ejemplo: ‘Me parece que hay cuatro puntos que necesitamos discutir. . . ‘

Acorralamiento de objeciones. - Aísla las objeciones difíciles, y contesta las sencillas primero. No permitas que una objeción difícil te impida continuar. Por ejemplo: ‘Me parece que hay cinco puntos. Uno de ellos voy a tener que pensarlo y contactarlo a usted después, pero quisiera que habláramos de los otros cuatro de inmediato. ’No olvides regresar a la ‘objeción aislada’: ‘Si ya se ha cubierto todo lo demás, excepto por este punto pendiente (suponiendo que pudiéramos resolver este punto), ¿Estaría dispuesto a seguir adelante?’ Repetir. - El VENDEDOR COACH repite la objeción en forma de pregunta: ‘El rendimiento es bajo’‘ ¿El rendimiento es bajo? ’Normalmente el cliente o prospecto ofrecerá una explicación más a fondo. Después de aclarar y confirmar, ahora hay que responder a la objeción. Mejores prácticas. - Aprender las mejores respuestas al hablar con otros que están en situaciones similares. Pon esas respuestas a prueba en una situación real de ventas, y púlelas según se necesite. Sopesar objeciones.-Ya que no todas son iguales, determina si las objeciones son lo suficientemente importantes como para detener el proceso. Si la objeción es una objeción de desinterés, aclara los beneficios. Si la objeción es una objeción de incredulidad, proporciona pruebas. Catálogo de objeciones 1. No estoy interesado. - ‘Uno de mis clientes me dijo lo mismo, pero después de revisar los beneficios de la propuesta cambió de opinión ¿No me dijo que trabaja muchas horas con sus ojos expuestos?’

2. Dan mal servicio. - ‘La verdad, que pena por los problemas que ha tenido en el pasado. Ahora somos otra administración, y si nos diera la oportunidad vería que somos diferentes ahora’. 3. Cuesta demasiado.- ‘Entiendo, alguno de mis clientes me dijo lo mismo, pero una vez que se dieron cuenta del beneficio en el largo plazo, ya no dudaron…’ 4. No lo necesito. - ‘Entiendo… algunos de mis clientes me han comentado que no lo necesitan en el corto plazo, pero si en el largo plazo’ Confirma la neutralización de la objeción: ¿Lo que dije la tranquiliza? Pretextos y objeciones no externadas.- Si has creado interés, has neutralizado las objeciones y aún no hay respuesta, pregúntale con honestidad qué es lo que pasa, suavemente, para que el cliente exprese lo que le preocupa. Si el cliente no sabe, ofrece posibilidades. A veces, entre más directo seas, más cómodo se sentirá tu cliente. Una vez que las objeciones hayan sido neutralizadas, el cierre es la conclusión natural.