Tabla de Negocios MYPE PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN EMPRESARIAL 17° Edición
GESTIÓN DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD Tabla de Negocios MYPE – 17° Edición
Giancarlo Merino Alama (PUCP)
Temario • • • •
Definición de Gestión, Calidad y Competitividad Importancia de Calidad. Definición de Gestión de Calidad y Competitividad. Los 8 principios fundamentales para Sistemas de Gestión de Calidad. • Técnicas de calidad (Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto). • Normas internacionales de calidad, las normas ISO.
Objetivo Conocer la importancia de la calidad para utilizarla como ventaja competitiva.
Definici贸n de Calidad
EvoluciĂłn de los conceptos de calidad
El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo, de acuerdo a la ĂŠpoca y pensamientos sobre el tema. Las organizaciones exitosas han recogido y continĂşan recogiendo estos conceptos como referencia para implantar un Sistema de Calidad.
A lo largo de la historia, el concepto de calidad ha ido evolucionando
Acepciones de Calidad • Norma ISO 9000: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. • William Edwards Deming: “Satisfacción del cliente”. • Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Definición de Calidad • Genéricamente implica comparar una propiedad inherente respecto de otra para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. • Respecto de un producto o servicio: Percepción del cliente o consumidor que da la conformidad para satisfacer necesidades. • Expectativas, sujeto a normas y sujeto a requerimientos para su certificación (ISO).
Definición de Calidad • Implica aportar valor, es decir, que el uso del producto o servicio excede las expectativas del cliente a un precio accesible. • Formalmente, es la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.
Definición de Calidad • Calidad se asocia a producto, servicio, cliente, expectativas, innovación. • Calidad está asociada a un producto o servicio que produce satisfacción de las expectativas de un cliente y si es posible excederlas, implicando innovación. • Calidad según ISO es cumplimiento de requisitos.
Definiendo la Calidad • Las expectativas pueden ser descritas, implícitas u obligatorias. Algunas implícitas se convierten en obligatorias. • El cliente describe su necesidad, o que venga incluido dentro del producto o servicio, regulados por el gobierno o mercado internacional. • Calidad significa un producto o servicio libres de deficiencias.
Definiendo la Calidad • Muchas expectativas se satisfacen con un mismo producto o servicio. • Debemos invertir recursos para lograr características de nuestro producto o servicio. • Diferenciar costo respecto de inversión. • La inversión es un recurso, en términos de tiempo y dinero, que retorna en un monto mayor. El costo no. • Por ejemplo: Invertir en un programa de capacitación. Costo para irse de vacaciones.
Presupuestos • Inversión en equipos (oficina, maquinaria), infraestructura (equipamiento de laboratorio para prestar servicio) y personal (cursos, actividades, coaching, circulos de calidad, fortalezas y equipos). • Capacitación constante de personal, ultimas novedades. • Inversión balanceada, según necesidades y naturaleza de organización.
Presupuestos • Una inversión puede convertirse en un gasto. • Analizar objetivos (logros) alineado al plan estratégico según resultados • Priorizar inversiones adecuadamente según áreas • Evaluar alternativas según precios y funcionalidades requeridas, pros y contras, cuando la inversión va a retornar (meses, años)
Atributos de la Calidad • Libre de deficiencias, pocas quejas. Ello implica ahorro de tiempo y dinero de ambas partes. • Empresas de manufactura: “fábrica oculta”: requiero más personas, el tiempo no nos da, hay que subir el precio. • Esfuerzo realizado dentro de la organización para reparar o reprocesar el producto o servicio no conforme.
Atributos de la Calidad • Calidad reduce costos y genera ingresos (dinero) a largo plazo. • Se suele tener una mentalidad a corto plazo. • Caso de Japón: demoró de 20 a 30 años.
Atributo de valor
Idea de la calidad
Estándar
Tiempo de entrega
Rapidez Disminución de la demora
Cantidad de minutos / horas como máximo, establecida por el cliente
Cantidad de errores
Precisión Confianza Reducción de reprocesamientos Tamaño, volumen, aspecto físico, maniobrabilidad Resistencia a la rotura Duración Amplitud de temas Silabo Casuística Capacidad de análisis Estructura Comunicación Orientación Asesoría Enseñanza Metodología Servicio post venta Producto adicional
Cantidad de errores por mes Actitud del servidor en la operación
Conformación material, resistencia
Conformación no material, contenidos
Servicio personal
Servicios adicionales no esperados Atención de imprevistos
Atención de riesgos
Cláusulas contractuales de mayor cobertura
Excepciones a lo acordado Acciones de promoción
Otro que el cliente defina
Cantidad de esfuerzos (caidas, golpes) soportados Aspectos mínimos a considerar en la estructura
Habilidad y actitud mínimas en el servidor, establecidas por el cliente
No hay estándar (es algo no esperado) Cantidad de minutos / horas como máximo, establecida por el cliente No hay estándar (es algo no esperado)
Principios de la calidad - Ciclo PDCA (E. Deming) La filosofĂa de E. Deming se resume en el famoso Ciclo PDCA o Ciclo Deming:
Ciclo PDCA P: Planificar (planning) D: Hacer (do) C: Comprobar (check) A: Actuar (action)
La trilogía de la calidad (Joseph Juran) Definió la calidad como “adecuación al uso”. Propuso que la calidad se basa en tres elementos:
Planificación de la calidad
Mejora de la calidad
Control de la calidad
Dimensiones de la Calidad • Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. • Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. • Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.
Parámetros de la Calidad • Calidad de diseño: Reflejo en su diseño. • Calidad de conformidad: Reproducción de un producto o servicio respecto a su diseño. • Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc. • El cliente es el nuevo objetivo: El cliente como parte activa de la calificación de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. Parámetros objetivos y opiniones de un cliente que usa determinado producto o
Servicio de calidad al Cliente • Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: • El valor añadido al producto. • El servicio en si. • La experiencia del negocio. • La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas del cliente • Las principales necesidades básicas de un cliente son: • Ser comprendido. Sentirse: bienvenido, importante, escuchado, seguro, valioso, satisfecho. • Sentir comodidad. • Sentir confianza.
Importancia de la Calidad
• • • •
La importancia de la calidad se puede entender por las siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
Evoluci贸n del enfoque de calidad Enfoque
Gesti贸n Integral de la calidad
Cadena de suministro
Calidad total
Empresa
Aseguramiento de la calidad
Cliente
Control de la calidad
Producto 1920
1950
1970
1990
2000
20XX A帽os
Control de calidad Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad de producto o servicio. Surge en la producción manufacturera en gran volumen. Busca inspeccionar los productos a través de muestras para determinar el % de “defectuosos” o “no conformes”. Se desarrolla el “control estadístico de la calidad”. Sin embargo, con la industrialización de los servicios, estas herramientas no fueron suficientes.
Calidad Total
Es el nivel más evolucionado de la Conceptualización sobre calidad. Se entiende como un sistema de gestión que se basa en principios tradicionales de la calidad y la mejora continua, e incluye las dos fases anteriores. Buscó satisfacer los requisitos del producto o servicio y también satisfacer las exigencias del cliente, empresario y empleados. Se buscó integrar conceptos derivados de la Calidad Total.
EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad)
Principios: Está orientado hacia resultados. Logra resultados que encantan a todos los stakeholders (parte interesada) de la organización. Enfocado al cliente. Crea valor sostenible para el cliente. Liderazgo y constancia del propósito. Liderazgo visionario e inspiracional, unido con la constancia en el propósito. Gestión por Procesos y hechos. Maneja la organización a través de un grupo de sistemas, de procesos y de hechos interdependientes y correlacionados.
Modelo KAIZEN de mejoramiento continuo
Principios: Control de calidad total / Gerencia de Calidad Total Un sistema de producción justo a tiempo Mantenimiento productivo total Despliegue de políticas Un sistema de sugerencias Actividades de grupos pequeños.
Mejoramiento continuo Proceso de mejoramiento continuo Desarrollo de personal con enfoque de calidad
Calidad centrada en dar valor superior a los administrados y grupos de atenci贸n
Liderazgo
Informaci贸n Y an谩lisis
Planeaci贸n
Impacto en la sociedad
Mejora de procesos
Resultados de calidad
Objetivo y Meta Objetivo
Meta
Resultados deseados para individuos, grupos u organizaciones. Son el fundamento del planeamiento (crecer, desarrollarse, conquistar)
Fin que pretende alcanzar la organizaci贸n; con frecuencia, las organizaciones tienen m谩s de una meta, las metas son elementos fundamentales de las organizaciones (cubrir el 10% del mercado, capacitar al 80% del personal)
Eficiencia, eficacia, efectividad, productividad
LAS 3 E Eficiencia
“Hacer las cosas bien”. Capacidad de reducir al mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos. Maximizar el uso de los recursos. Eficacia
“Hacer lo que debe hacerse”. Capacidad de determinar los objetivos apropiados y hacer lo necesario para cumplirlos. Efectividad
“Lograr el efecto deseado”. Capacidad de impactar favorablemente a través de los resultados. Involucra a la Eficiencia y Eficacia a la vez. Es una “productividad” externa pues ocurre y se mide sobre el cliente final.
Eficiencia, eficacia, efectividad, productividad
EFICIENCIA, EFICACIA EFICIENCIA (¿Cómo hago?)
Eficiencia
Eficacia
EFICACIA (¿Qué hago?)
USO RACIONAL Y OPTIMO USO RACIONAL Y OPTIMO DE RECURSOS DE RECURSOS
LOGRO DE METAS; LOGRO DE METAS; OBJETIVOS OBJETIVOS
Laadministración administraciónse seesfuerza esfuerzaen: en: La Reducirlos losdesperdicios desperdiciosde derecursos recursos(alta (altaeficiencia) eficiencia) Reducir Logroalto altode demetas metas(alta (altaeficacia) eficacia) Logro Ambos a la vez definan la PRODUCTIVIDAD de la Ambos a la vez definan la PRODUCTIVIDAD de la organización,lalaempresa, empresa,las laspersonas, personas,los lostrabajos, trabajos, organización, losnegocios, negocios,las lastareas, tareas,etc. etc.Es Esde dedominio dominiointerno. interno. los Surge el concepto de EFECTIVIDAD y su relación con Surge el concepto de EFECTIVIDAD y su relación con productividad. lalaproductividad.
Alta
Baja
Alta
HAGO BIEN LO ADECUADO
HAGO MAL LO ADECUADO
Baja
HAGO BIEN LO INADECUADO
HAGO MAL LO INADECUADO
Definici贸n de Gesti贸n de Calidad
Definición de Gestión de Calidad • Gestión implica direccionar actividades agrupadas en procesos dentro de una organización • Gestionar la calidad se asocia a garantizar que la organización o un producto sea consistente. La gestión de calidad emplea el control de los procesos para obtener una calidad más consistente. • Tiene cuatro componentes: Planeamiento, control, aseguramiento, mejoras.
8 Principios de la Gestión de Calidad • • • • • •
Enfoque al cliente Liderazgo (apoyado por la Alta Dirección) Participación del personal (qué y cómo lo hace) Enfoque basado en los procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua es un objetivo permanente (ciclo de Deming) • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Modelos de Gestiรณn de Calidad
La Gestiรณn de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la direcciรณn planifica el futuro, implanta programas de actuaciรณn y controla los resultados con vistas a la mejora. El Fundamento principal para la Gestiรณn de la Calidad es conseguir que la Calidad realizada, la Calidad programada y la Calidad Necesaria coincidan entre sรญ.
EFQM(Fundaciรณn (Fundaciรณneuropea europeapara paralalagestiรณn gestiรณnde delalacalidad) calidad) EFQM Modelos de gestiรณn de la calidad
Modelode deexcelencia excelenciaMalcolm MalcolmBaldrige Baldrige- -USA USA Modelo ModeloKAIZEN KAIZENde demejoramiento mejoramientocontinuo continuo Modelo Sistemade degestiรณn gestiรณnde delalacalidad: calidad:ISO ISO9000 9000 Sistema
Definici贸n de Competitividad
Definición de Competitividad • Capacidad que tiene una organización de ofrecer productos y servicios que cumplan con los estándares de calidad de los mercados locales y/o mundiales a precios adecuados y de proveer retornos sobre los recursos empleados o consumidos para producir aquellos. • Actualmente no basta cumplir con los estándares sino se espera excederlos.
Competitividad • Capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijado un precio. • Depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de precios. Estos dos factores en principio estarán relacionados con la productividad, la innovación y la inflación diferencial entre países.
Competitividad • Calidad, innovación, precio y retorno. • Mayor calidad e innovación, menores esfuerzos de marketing para aumentar la preferencia y participación en el mercado: buenas referencias, publicidad por base de datos de los clientes, mantener clientela. • Dos competidores pueden tener la misma preferencia pero distinta participación en el mercado
Competitividad • Para ser competitivos se requiere un producto y servicio de calidad e innovador, lo cual implica realizar inversiones en la Empresa. • Considerar que los equipos y tecnología va cambiando, la forma de dar el producto o servicio debe cambiar. Personal para desarrollar nuevos métodos. • Se invierte tiempo y dinero.
Gestión - Sistema • Gestión, realizar actividades o tareas para lograr un objetivo o un deseo que se busca. • Sistema, conjunto de elementos que se relacionan entre sí de manera ordenada para lograr un objetivo o deseo.
Principios para lograr la calidad • Compromiso laboral y personal, desde la Alta Dirección. • Enfocarse en el cliente, según sus necesidades. Anticiparse para innovar. • No te olvides de tus proveedores de insumos o entradas para nuestro servicio. Buena relación. Evaluarlos • Piensa en procesos, no en departamentos.
Principios para lograr la calidad • Todo debe estar conectado, enfoque de sistemas. • Mide lo que haces, se debe crear indicadores. Lo que no se mide no se mejora. • Evitar el conformismo, debe existir una mejora continua e innovar. No solo cumplir expectativas sino excederlas. • Mejora continua, pequeñas mejoras día a día • Involucramiento de toda la organización
TĂŠcnicas de Calidad Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto
Técnicas de Calidad Diagrama de Ishikawa • Representación gráfica de las relaciones múltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. • Es un tipo de diagrama que muestra gráficamente las entradas (inputs), el proceso, y las salidas (outputs) de un sistema (causaefecto), con su respectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.
TĂŠcnicas de Calidad Diagrama de Ishikawa
Procedimiento
• Decidir qué característica de calidad, salida o efecto se quiere examinar. Continuar: 1.Hacer un diagrama en blanco. 2.Escribir forma concisa el problema o efecto. 3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: máquina, mano de obra, materiales, métodos, son las más comunes y se aplican en muchos procesos. 4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con cada categoría.
Procedimiento 5. Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces. ¿Por qué no se dispone de tiempo necesario?. ¿Por qué no se dispone de tiempo para estudiar las características de cada producto?. 6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto impacto.
Modelado de Procesos y Diagramas de Flujo Diagrama Causa – efecto (Ichikawa) •
Una vez identificado el proceso a analizar, se identifica su o sus problemas principales y se realiza una “lluvia de ideas” para determinar sus causas. Métodos
Máquinas
Recursos / Insumos
Problema
Materiales Marco normativo
Personas
Diagrama de Ishikawa
Causas y espinas Para crear y organizar las espinas de un diagrama, hay que considerar lo siguiente: 1. Todas las espinas deben ser causas posibles. 2. Todas las causas deben ser presentadas en las v铆as que indiquen c贸mo se relacionan con el problema. 3. La disposici贸n de las espinas debe reflejar las relaciones entre las causas
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Pareto • Llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades. • Muestra gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes.
Diagrama de Pareto • Mediante la gráfica colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha. • El 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos. • El principal uso es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
Normas Internacionales de Calidad NORMA ISO 9000
Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000 Principios (DEMING)
Elementos
1.Organización enfocada al cliente
1.Sistema de gestión de la calidad
2.Liderazgo
2.Responsabilidad de la dirección
3.Participación de todo el personal
3.Gestión de recursos
4.Enfoque a procesos
4.Realización del producto
5.Enfoque del sistema hacia la gestión
5.Medición, análisis y mejora continua
6.La mejora continua 7.Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8.Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor
Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000
La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
La familia de normas ISO 9000:2000
Documentos descriptivos de Procesos
Diferencias entre Proceso y Procedimiento Proceso Dice el QUE hacer Conjunto de actividades que interactúan entre sí
Procedimiento Dice el COMO hacer Descripción de un proceso
Preparación de alimentos
Procedimiento para cocinar una parihuela Procedimiento para preparar una patasca Procedimiento para la sopa menestrón
Engendrar un ser humano
Procedimiento para fecundación In Vitro Procedimiento para fecundación natural Procedimiento para fecundación por IS
Educación secundaria escolar
Procedimiento para registro y asistencia de docentes Procedimiento para evaluación de alumnos Procedimiento para matrícula escolar
¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades, operaciones o desempeños, que configuran un cambio de una situación inicial a una situación final. Un proceso es, en resumen, cualquier trabajo.
ÂżQuĂŠ es un proceso? Conjunto de actividades o tareas relacionadas entre sĂ, que admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio o a lo largo del mismo, los cuales son trabajados para obtener elementos de salida o resultados esperados, tambiĂŠn a lo largo o al final del proceso. Los recursos pueden ser personas (RRHH), cosas materiales (tangibles) o no materiales (intangibles). Los procesos son formas de trabajo. Los resultados pueden ser materiales (tangibles) o no materiales (intangibles).
Elementos de un proceso: adecuada Las entradas (recursos e insumos). Las etapas en todos sus niveles (operaciones, tareas, actividades, subprocesos, etc.) que se desarrollan dentro del proceso. Los clientes (internos y externos) que se atienden a lo largo y final del proceso. Las salidas o resultados: el (los) producto (s) o servicio (s) que se genera (n). Los mecanismos de monitoreo, control y evaluación. El Responsable del proceso.
Los mecanismos de monitoreo, control y evaluación forman parte del sistema de gestión del proceso. Hay un líder o comité único responsable del proceso, no se piensa en funciones solamente sino como estas pueden contribuir al proceso integral. Los impactos dependen de variables exógenas al limite del proceso. Obedece a otro sistema de medición.
Elementos de un proceso
Niveles o Jerarquías de un proceso Se determina estableciendo límites o ámbitos de acción a los trabajos o actividades, de tal modo que se milite nuestro campo de estudio sobre ellos. Descomposición de un proceso en niveles inferiores Caso de un proceso secuencial o lineal
Nivel 2 Nivel 1
Proceso
Subproceso 1
Subproceso 2
Actividad
Subproceso M
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Nivel 4
Actividad
Antividad i Nivel 3
Tarea Tarea Tarea
Identificación y Mapeo de Procesos
Mapa de procesos
Es un documento regulador, que muestra la interacción de los procesos principales en diferentes niveles de ejecución. Según su participación operativa, agrupa a: Procesos de Dirección Procesos Clave (Operativos) Procesos de Asistencia (o de Soporte) Según el objetivo que persigue, agrupa a: Procesos para la gestión de una organización Procesos para la gestión de recursos Procesos de realización Procesos de medición, análisis y mejora.
Identificaci贸n y Mapeo de Procesos
Mapa de procesos
http://gestionalimentaria.wordpress.com/2007/12/26/el-mapa-de-procesos/
Identificaci贸n y Mapeo de Procesos
Mapa de procesos
http://www.itac.com.co/opencms/opencms/itac/quienes_somos/filosofia.html
Registros Es todo documento que demuestra y/o que ha registrado la ejecución de las tareas y procesos, sirviendo como evidencia del cumplimiento de lo que se hizo en relación a alguna tarea o proceso. Son documentos que presentan resultados obtenidos y proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas ante cualquier acto de auditoria de tipo administrativo, de procesos o de calidad. Las organizaciones son libres de desarrollar cualquier forma de registro que puedan necesitar, para demostrar el cumplimiento de sus operaciones dentro de sus procesos y lograr sus productos.
Documentos de Registro o Control
Registros
Formatos Imprimibles Registros audiovisuales Comunicaciones escritas Formatos pre diseñados Constancias o certificados Actas Registros electrónicos
Enfoque de procesos El enfoque de procesos consiste en ver a toda actividad, trabajo o desempe単o como un proceso. El enfoque basado en procesos se involucra mucho con la mejora de la calidad, por ello requiere tener en claro los conceptos de cliente, servicio y procesos. El enfoque de procesos parte del cliente, define el servicio que se le brinda y luego identifica los procesos para generar dicho servicio. La cadena del enfoque de procesos es la siguiente: Cliente Cliente
Productooo Producto Servicio Servicio
Procesos Procesos
Enfoque de procesos Para efectos de planeamiento y organización, gracias al enfoque por procesos tendremos actividades y tareas que: i) Son vistas como procesos, de tal manera que se conozca las entradas necesarias, la operatividad, el producto resultante y el cliente que atiende, volviéndose más explicativo apoyándose en una estructura esquemática. ii) Se comunican entre sí, toda vez que se les ha articulado para construir la red de procesos que a su vez determinan los grandes grupos o familias de procesos que ocurren dentro de la empresa.
Enfoque de procesos
El Enfoque por procesos tiende a buscar una mejora o excelencia en la gesti贸n, pues esta 煤ltima no puede prescindir de dicho enfoque.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN Giancarlo Merino Alama
