Id entidad e Verbal
Livro da Marca da Liven
Introdução
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Id entidad e Verbal
Livro da Marca da Liven
Identidade Verbal
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Livro da Marca da Liven
Identidade Verbal
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Introdução O que é identidade verbal?
Para que serve este Manual?
Se a identidade visual de uma marca é tudo aquilo que nossos
Para te guiar e te ajudar a entender melhor a voz e a comu-
olhos captam, a identidade verbal é tudo aquilo que nossas
nicação da Liven. E é bom esclarecer: este manual não vai
mentes captam por meio da linguagem. A identidade verbal
ditar as regras. Ele vai falar de boas práticas e dos melhores
inclui todos os elementos linguísticos de uma marca, como
caminhos para que a personalidade da Liven venha à tona e
seu nome, sua narrativa, seu vocabulário e o seu tom de
seja identificável por meio da sua linguagem.
voz. Ela abarca não só o que uma marca fala, mas como ela fala. Isso é importante porque o cuidado com esses elementos ajuda a criar uma voz distinta e memorável.
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Objetivos Este Manual vai ajudar todos envolvidos com a Liven a se comunicar de maneira consistente e cativante, usando o tom de voz da Liven. Quem quer que escreva ou fale em nome da Liven vai encontrar, nestas páginas, orientações valiosas e muita inspiração.
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Como usar esse manual? Este Manual não foi feito para ficar esquecido dentro de uma gaveta ou acumular poeira em cima de uma estante, não! Ele deve ser visto como um companheiro de todas as horas, um guia, um amigo... aquele que vai tirar suas dúvidas prontamente e apontar o caminho. Familiarize-se com ele! Ele pode ser lido na ordem em que foi organizado ou pode ser consultado para tirar dúvidas pontuais. Seja como for, ele é um material de consulta!
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A Liven Com quem a Liven fala? A Liven fala com os seus colaboradores, seus fornecedores e seus clientes, sejam empresas ou pessoas fĂsicas. Todos devem se sentir incluĂdos, confortĂĄveis e acolhidos.
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A Liven é... Transparente
Por isso, sua linguagem também deve ser transparente, isto é, o contrário de obscura. Isso pode ser traduzido linguisticamente pelo uso de sentenças na ordem direta (i.e., sujeito, verbo, objeto) e também pelo uso de vocabulário simples e claro, livre de terminologias específicas ou técnicas.
Criativa
A Liven tem liberdade de ser inovadora e original em sua linguagem. Ela pode, de fato, criar um “mundo Liven”, com vocabulário próprio, para se comunicar com o seu público. Ela pode se permitir ser imaginativa e dar vida e voz aos seus produtos e à casa.
Inovadora
Inovar é o mesmo que “fazer algo como não era feito antes”. E a Liven definitivamente usa a linguagem de uma maneira nova e instigante. Em vez de ser formal, fria e distante, ela vai ser informal e próxima na sua comunicação.
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Alegre
A alegria da Liven pode ser traduzida linguisticamente pelo uso preponderante de expressões e palavras positivas. E também pelo uso de recursos como a exclamação, que exprime intensidade de sentimento, emoção e admiração.
Carinhosa
O sentimento de carinho pode encontrar várias formas de se manifestar na linguagem da Liven. Por exemplo, no uso de diminutivos e no cuidado e na atenção com a redação da mensagem, que deve ser bem escrita e revisada.
Próxima
A proximidade se traduz na linguagem por meio do uso de 2a pessoa do discurso (i.e., você), em vez de outras formas de tratamento (e.g., Senhor, Senhora, Prezado... etc.). A proximidade também aparece no uso de 1a pessoa do plural (i.e., nós) ou de 3a pessoa (i.e., A equipe Liven).
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Vamos relembrar os arquétipos? O cuidador
O explorador
“Nós nos importamos com todos os detalhes da sua visita.”
“Descubra produtos e novas ideias.”
Orientado para a proteção, o cuidado e a segurança. A lin-
Voltado para a independência e a descoberta. A linguagem
guagem do cuidador demonstra capricho, generosidade e
do explorador expressa otimismo e ânimo diante do mundo.
compaixão.
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O criador “Detalhes são mágicos e podem tornar qualquer cômodo da casa o seu lugar favorito!”
Caracterizado pela originalidade e expressividade. A linguagem do criador é autêntica, expressiva e criativa.
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A voz e a escrita da Liven A voz
A escrita
A Liven vai assumir um tom de voz alegre, próximo, carinhoso
Não é difícil escrever para a Liven. Uma vez que entendemos
e cativante. Pense em uma pessoa empática e agradável. A
bem os valores e as características da Liven, a sua linguagem
Liven vai emular esse tom de voz! Por meio de suas escolhas, a
será uma extensão disso. Em outras palavras, a linguagem é
voz da Liven vai expressar autenticidade e a vontade genuína
apenas uma das formas de manifestar a essência da Liven.
de ajudar os outros.
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Técnicas A seguir, vamos aprender técnicas de como expressar os valores da Liven por meio da linguagem. transparência
criatividade
Prefira sentenças na ordem direta (i.e., sujeito, verbo, objeto). Pre-
Use a linguagem para criar um “mundo Liven”. Use a imaginação
fira sentenças breves. Use vocabulário simples, claro e objetivo.
e dê vida e voz aos seus produtos e à casa.
Ex.:
Ex.:
A Liven é o seu lugar para encontrar produtos de acabamento.
Olhe a gente aqui de novo! Obrigado por escolher a Liven.
Vamos te mostrar que a sua experiência de compra online
Só de você olhar este cooktop, sua cozinha já está sorrindo...
pode ser descomplicada e legal. O nosso blog traz leituras leves e ótimas ideias para você!
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Cada torneira linda! Uma com certeza vai encantar o seu banheiro.
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Técnicas
novidade
alegria
Use um tom informal. Fuja de mensagens prontas e formulaicas
Escolha expressões e palavras positivas. Expresse suas emo-
(aquelas que o seu interlocutor é capaz de completar de cabeça).
ções. Use exclamação e interjeições! Use recursos que exprimam emoções.
Ex.: Seu aniversário está chegando... Anote este código secreto: _________. Use-o na sua próxima compra! Você é o nosso milésimo cliente! Não podíamos deixar isso passar (*estoura champanhe*).
Ex.: Acompanhe cada passo do seu pedido! Uau! Que casa aconchegante! ☺ Viva sua casa!
Parece que você gostou da gente... Que bom! Nós adoramos você.
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carinho
proximidade
Tenha atenção e cuidado na hora de redigir uma mensagem
Use a 2ª pessoa do discurso (i.e., você). Interpele o seu inter-
(esta é também uma diretriz mais geral!). Atente à gramática e
locutor. Use sentenças interrogativas.
à pontuação. Use diminutivos e palavras que exprimam delicadeza, cuidado e carinho. Use verbos psicológicos, que expressam emoções (e.g., amar, adorar, admirar, gostar, apaixonar(-se)... etc.).
Ex.: Carrinho vazio... Vamos às compras? Aqui você pode relaxar, esquecer do mundo, cantar as suas
Ex.: Uma cuba super legal para sua cozinha querida.
músicas favoritas... Para conquistar a temperatura ideal e o seu coração.
Você é o nosso primeiro cliente! Já viramos seu fã. Admiramos o seu trabalho.
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O vocabulário da Liven A Liven tem um vocabulário próprio que expressa todas as facetas da sua persona.
transparência
Esse vocabulário é usado para criar um universo verbal con-
verbos:
sistente com a sua identidade visual e com os seus valores. No
ser, estar, achar, encontrar, saber, selecionar, escolher, viver,
que se segue, você encontrará uma lista de palavras que estão
fazer, finalizar...
em harmonia com o espírito Liven. De forma nenhuma esta lista deve ser entendida como uma lista fechada ou completa! Ela
nomes:
serve como um guia.
produto, compras, casa, receita, cômodo, espaço, projeto, banheiro, cozinha, decoração, detalhes, item, acabamento, qualidade, busca, loja, lugar, escolha, praticidade, manutenção...
adjetivos: vazio, funcional, prático, versátil, certo, positivo, negativo, sincero, útil, seguro, econômico
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criativa
inovadora
verbos:
verbos:
criar, imaginar, querer, planejar, energizar...
explorar, descobrir, imaginar, inspirar, transformar, conquistar, aproveitar...
nomes: oportunidade, ideia, encantamento, trabalho, vivacidade, truques...
nomes: experiência, inspiração, sorte, membro, aliado, mudança...
adjetivos: mágico, feliz, charmoso, impecável...
adjetivos: novo, secreto, mágico, estelar...
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O vocabulário da Liven
alegre
carinhosa
verbos:
verbos:
pulsar, animar, alegrar, reavivar, reflorescer, brilhar, comemorar...
compartilhar, amar, adorar, admirar, gostar (de), encantar, apaixonar(-se), considerar...
nomes: viva, alegria, sorriso, sucesso, energia, luz, aniversário, vivacidade...
nomes: carrinho, fã, coração, textinho, cantinho, honra, mimo, calor-
adjetivos:
zinho, abraço, passinhos...
extraordinário, excelente, ótimo, contente, feliz... adjetivos: favorito, preferido, aconchegante, lindo, bonito, organizadinho, acolhedor, elegante...
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próxima
verbos: relaxar, esquecer (do mundo), confraternizar, contar (com), conversar, ajudar, agradecer, celebrar...
nomes: amigos, visita, abraço, equilíbrio...
adjetivos: perfeita, ideal, descomplicado, legal, orgulhoso, verdadeiro, confortável, preferido...
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Regras Guia de Estilo
agradecimentos: usar agradecimentos simples: “Obrigado!”
desculpas: ao se justificar ou pedir desculpas, a Liven não vai
ou “A Liven agradece”.
usar eufemismos para minimizar a sua falta, mas também não vai exacerbá-la: “sentimos muito que sua experiência tenha
emoticons, emojis e outros símbolos gráficos: a Liven usa emo-
sido negativa” ou “queremos pedir sinceras desculpas por sua
ticons :-) ou emojis ☺, bem como símbolos gráficos ♥ que
experiência com a Liven não ter sido positiva”. Reconhecer a
expressem alegria e positividade.
dor do outro é uma forma de se aproximar dele.
saudações: usar cumprimentos casuais de abertura/ chegada e
a Liven pela Liven: ao falar de si, usar “Nós, da Liven, [...]”;
de despedida/fechamento, como: “Olá!”, “Oi!”, “Bom dia!”, “Boa
“A equipe da Liven”; ou simplesmente “A gente”.
tarde!”, “Boa noite!”, “Tchau!”, “Até mais” te “Viva sua casa!”
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evitar: a Liven deve evitar todos o tipo de palavras ou expressões
horas: a abreviação de horas é simplesmente “h”. Por isso, não
negativas e desagradáveis, para que isso não seja associado
há necessidade de acrescentar um “s”. A grafia correta é: 1h,
a ela. Por exemplo: detestar, odiar, quebrar, piorar, atrasar,
14h, 15h30... etc.
horrível, ridículo, feio, tosco, sujo, precário, entre outros. imperativo: A Liven usa o chamado modo imperativo não com hífen: as regras de hifenização de palavras no português
um tom autoritário (de ordem ou pedido), mas com um tom de
mudaram! Escrevemos infraestrutura, por exemplo... Para re-
recomendação, sugestão ou convite. Exemplos: “Acompanhe
solver todas as suas dúvidas sobre hífen (e a nova ortografia!),
o seu pedido”, “Explore suas oportunidades”, “Inspire-se!”,
consulte o
entre outros.
volp:
http://www.academia.org.br/nossa-lingua/
busca-no-vocabulario. Outros dicionários, como as versões recentes do Aurélio ou do Houaiss, também são boas fontes de consulta para resolver dúvidas sobre a nova ortografia.
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Regras Guia de Estilo
numerais: unidades de medida, valores, idade, hora e proporções
ortografia: dúvidas de ortografia podem ser facilmente resolvi-
devem ser grafados com os algarismos (e não por extenso).
das com uma pesquisa rápida no dicionário. O volp é um bom
Por exemplo: 2 metros; R$ 100,00; 50%; 8h; 1 ano; etc.
recurso para isso: http://www.academia.org.br/nossa-lingua/ busca-no-vocabulario.
maiúsculas: o nome Liven será sempre grafado com a inicial maiúscula, por se tratar de nome próprio. O mesmo vale para
pontuação: atentar ao uso equilibrado de frases declarativas
todos os outros nomes: Deca, Tramontina, Franke... etc. Atenção!
afirmativas (seguidas de ponto final), com frases interrogati-
Não grafar palavras com todas as letras maiúsculas (caixa alta),
vas e exclamativas. Não grafar um monte de exclamação ou
para não parecer que VOCÊ ESTÁ GRITANDO. ☺
interrogação, assim: “Olá!!!!!!” e assim: “Tudo bem????”. Nesse caso, menos é mais! Certo?
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privacidade: ao falar de cômodos íntimos e privados de uma casa, como o banheiro, a Liven deve se orientar pelos três Rs: relaxar, refrescar(-se) e renovar (as energias). Com isso, o seu discurso é leve, e não desrespeitoso ou invasivo. ☺
pronomes: para conversar com seu interlocutor, usar o pronome de tratamento “você” e o pronome possessivo “seu”, “sua”. Em correspondências diretas com um cliente, tratá-lo pelo primeiro nome.
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Amostras
Nas próximas páginas, vamos ler amostras de textos que expressam o espírito Liven em diferentes situações comunicacionais.
Como a Liven escreve para o seu blog? Inspiração para organizar a sua casa
Marie Kondo é uma consultora de arrumação mundialmente famosa. Ela criou o seu próprio método de organização, chamado KonMari, que conquistou seguidores mundo afora por sua simplicidade. Com um conselho certeiro, Marie ensina o desapego de tudo o que se acumula em nossas casas. Basicamente, os objetos que nos cercam devem inspirar alegria e, assim, trazer felicidade. Para começar a organizar o espaço da sua casa de maneira eficaz, Marie aconselha o trabalho com categorias de objetos, e não por cômodos. Por isso, em vez de tentar organizar a sala
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ou o banheiro, comece organizando os seus livros ou as suas
Tom de voz leve e informal. O texto não é extenso (tem apenas
toalhas de banho, por exemplo.
176 palavras) e traz uma dica concreta para o leitor. Nesse
Ao escolher o que fica e o que vai embora, reflita sobre os
exemplo, ela vem fundamentada por uma figura respeitada da
objetos que alegram a sua casa. A ideia é manter apenas
área. Nos textos escritos por colaboradores convidados, favor
aqueles itens que te fazem feliz.
consultar o Manual de Escrita específico para os colaboradores
A sua casa é o seu lugar por excelência. Nela, você pode des-
externos. O importante é que o texto siga as recomendações
cansar e se divertir; passar um tempo só ou em boa companhia.
quanto à sua forma (extensão: até 250 palavras, no máximo,
Seja como for, a mágica da arrumação é uma lição de como
etc.).
revitalizar a sua casa.”
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Amostras
Como a Liven escreve sobre a casa?
Como a Liven escreve sobre si mesma?
“Viva seu banheiro. Aqui você pode relaxar, esquecer do mundo,
“Nossa equipe está pronta para tirar suas dúvidas em nosso
cantar as suas músicas favoritas...”
atendimento online e te acompanhar até o pós-venda. Além disso, você também pode se inspirar no nosso blog. Faremos de tudo para você se sentir super à vontade, pode contar com
Tom de voz leve, casual e bem-humorado.
a gente! Vamos te mostrar que a sua experiência de compra online pode ser descomplicada e legal. Viva sua casa!”
Tom de voz próximo, amigável e carinhoso.
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Como a Liven escreve para os seus leitores/clientes?
Como a Liven conversa com clientes que compraram um produto? (Texto/Agradecimento do cartão impresso.)
“E não, não sou um robô! Do outro lado, você pode ter certeza
“Que alegria estar na sua casa! ☺
de que vai encontrar uma pessoa pronta para conversar com
Estamos orgulhosos por você ter nos escolhido.”
você e te ajudar no que for preciso.”
Tom de voz próximo e carinhoso. Discurso que personifica os Tom de voz bem-humorado, que expressa solicitude e dispo-
objetos adquiridos pelo cliente.
nibilidade.
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Amostras
Como a Liven conversa com arquitetos que a indicaram?
Como a Liven conversa com outras empresas que compraram um produto?
(Texto/ Agradecimento do cartão impresso.)
(Texto/ Agradecimento do cartão impresso.)
“Admiramos o seu trabalho. E estamos mais do que contentes
“Ficamos bem contentes por sua empresa ter nos escolhido!
por ter recebido a sua indicação!”
Nós, da Liven, agradecemos a confiança.”
Tom de voz próximo, mas que expressa, acima de tudo, ad-
Tom de voz próximo e amigo. Discurso que trata a empresa
miração.
como “igual”, isto é, parceira.
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Liven digital
O conteúdo que a Liven vai divulgar em meios digitais, seja no Facebook, no Instagram ou no Twitter, deve seguir três princípios básicos de planejamento textual, definidos a seguir.
nome, suas características, por que ele é interessante, quem vai gostar dele.
A forma do texto (e o tom de voz) Depois de redigir a mensagem, releia o texto e confira a cor-
Objetivo do texto
reção gramatical. Se tiver dúvidas, consulte um dicionário ou
Se você não sabe o que quer falar, não tem texto! O primeiro
gramática. Há vários recursos online que podem ser muito
passo é definir exatamente o objetivo do texto: divulgar um
úteis, como Só Português (https://www.soportugues.com.br/
produto ou linha de produto; divulgar uma postagem no blog;
secoes/sint/) ou Gramatigalhas (http://www.migalhas.com.br/
convidar os leitores a visitarem o site da Liven; falar de uma
Gramatigalhas/Indice). Vale lembrar que estas não são fontes
parceria... ?
oficiais, mas sites que reúnem boas dicas sobre a língua. O tom de voz deve permanecer consistente, ou seja, deve ser
Conteúdo do texto
próximo, transparente, criativo, amigo e alegre.
Antes de começar a escrever, tenha consigo todas as informações a serem transmitidas no seu texto. Se é um produto: seu
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Orientações As primeiras palavras do seu texto são muito importantes e devem chamar a atenção do seu leitor! Igualmente, o fechamento do seu texto é crucial e deve “ecoar” as palavras com as quais você iniciou o texto. Vejamos um exemplo de texto do blog sobre a cozinha que inicia: “Dizem que a cozinha é o coração da casa”. E conclui: “Deixe sua cozinha pulsar!”.
Importante: Redigir textos sucintos (isto é, evitar um longo parágrafo ou bloco de texto). Fazer quebras de parágrafo, para criar espaço de descanso para os olhos. Usar palavras-chave do vocabulário da Liven.
Palavras-chave Quando possível, as palavras-chave que você escolher do
Preferir o uso itens topicalizados e não numerados (como os que você está lendo agora!).
vocabulário Liven devem vir próximas do produto a ser divulgado, bem como do nome Liven, para melhorar o ranking SEO: Ex.: “Você vai se encantar com a praticidade e a beleza das pias Deca aqui na Liven.”
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Liven digital
A Liven nas redes sociais Lembre-se de que a Liven é como uma pessoa amiga, agradável e calorosa. Ela não vai postar excessivamente nas redes sociais nem produzir tanto conteúdo que os seus seguidores serão incapazes de acompanhar! Use hashtags onde possível, preferencialmente grafando as iniciais em maiúscula para facilitar a legibilidade: #VivaSuaCasa, #MundoLiven, #EquipeLiven, entre outros. Use hashtags para categorias: #Decoração, #Banheiro, #Cozinha. Evite usar mais de seis hashtags em postagens no Facebook. No Instagram e no Twitter, use hashtags relevantes, com parcimônia (entre 3 e 6).
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Atendimento online No atendimento online, é importante ouvir mais do que falar.
se conectar com o cliente podem ter o efeito contrário e alienar
Textos prontos, ainda que simpáticos, podem atrapalhar! A
o seu interlocutor. Um simples “Olá, Mariana! Tudo bem? Eu
conversa deve estar focada no cliente e no que ele tem a
sou o Pedro, como eu posso te ajudar hoje?” basta para que
dizer, e não em quanto a Liven é uma empresa agradável e
a outra parte inicie a conversa.
acessível e em quais mensagens ela preparou previamente
A ideia é ouvir o outro e estar genuinamente interessado em
para esse momento.
ajudá-lo. Isso é o que vai fazer a diferença na comunicação.
O foco excessivo na comunicação da Liven e em estratégias de
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Checklist
Tente checar todos os itens toda vez que produzir um texto da Liven! ☺ Sua fala é:
Você evitou:
(
) Transparente, casual e amigável.
(
) Termos e palavras de conotação negativa.
(
) Próxima, sem ser forçada.
(
) Termos técnicos ou obscuros.
(
) Alegre e leve.
(
) Sentenças longas e demasiadamente complexas.
Você usou:
Você checou (e checou de novo e de novo):
(
) O vocabulário próprio da Liven.
(
) A correta grafia das palavras.
(
) Você, como forma de tratamento.
(
) A correta pontuação do seu texto.
(
) Sentenças breves, claras e positivas.
(
) A obediência a regras gramaticais de concordância,
regência, etc.
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Este manual foi desenvolvido para padronização da marca Liven pela Amora Consultoria Linguística, em fevereiro de 2018.
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