Comunicación del conocimiento en el mundo de los negocios 1. Introducción 2. Conocimiento empresarial 3. Compartir información 4. Internet 5. Intranet 6. Extranet 7. Diferencia entre Internet, intranet y extranet 8. Balance entre la tecnología y empleados capacitados 9. Conclusiones 10. Referencia bibliográfica 1. Introducción En el presente artículo se da a conocer la importancia que tiene la comunicación de nuestros conocimientos para mejorar el funcionamiento de la empresa. Se expone que, en algunos casos, existen empresas con una cantidad muy grande de información almacenada, sin embargo, no les sirve de nada si en el momento de tomar decisiones, no utilizamos el conocimiento que han adquirido de dicha información. Para poder exponer este punto, el artículo empieza con una definición del conocimiento. En dicha definición se explica que la relación entre datos e información es parte fundamental del conocimiento. A continuación se expresa la importancia de la comunicación del conocimiento, se observa cómo los medios para la transmisión de datos han evolucionado y cómo el uso de Internet ha venido a revolucionar nuestra forma de hacer negocios, ya que cada día se va viendo como muchas de las empresas (existentes ya en el mercado y nuevas) se integran al ebusiness. Se mencionan tres términos muy importantes dentro del mundo del comercio electrónico: Internet, intranet y extranet. A continuación, se define cada uno de los términos, comentando sus definiciones y respectivos beneficios. El artículo termina recalcando la importancia de la transmisión del conocimiento dentro de las organizaciones para mejorar la eficiencia y productividad de los negocios y que, por medio de las herramientas Internet, intranet y extranet, esto puede ser logrado. Asimismo, se hace mención a la importancia que se le debe dar a la capacitación continua de empleados, ya que ellos forman parte fundamental del funcionamiento de la empresa. La mayoría de las empresas desean tener mayores utilidades y el camino para obtener mayores utilidades está dado por medio de una ventaja competitiva. ¿Cuál es la forma de obtener una ventaja competitiva? mi respuesta en este caso es "un uso adecuado de nuestros conocimientos de la información de la empresa". Todos tenemos conocimientos que hemos adquirido a través de los años, la clave está en saber comunicar y compartir este conocimiento para que, en conjunto, la empresa pueda trabajar de forma homogénea. 2. Conocimiento empresarial
Empezaré por la definición del conocimiento. Dentro de esta definición existen tres palabras claves: datos, información y entendimiento. Sin datos no tenemos conocimientos, entre el conocimiento y los datos está la información (datos en un contexto). Por lo tanto, entender dicha información es conocimiento. Proceso en la obtención del conocimiento. Para poder dar a conocer mi punto, lo explicaré por medio de un ejemplo: un cliente llega a nuestra empresa diciendo que el producto que le hemos vendido presenta un fallo y por esta razón se encuentra muy enojado; el empleado que atiende la llamada reacciona a la información que ha recibido y toma acción al pedir disculpas por la inconveniencia y reemplaza el producto con fallo por uno sin fallos. De esta experiencia, obtenemos el conocimiento de que un cliente compró un producto que presentaba un fallo, que para resolver dicho problema el empleado pidió disculpas y reemplazó el producto que presentaba fallo. Lo importante, ahora, es ver como el conocimiento adquirido nos puede servir para mejorar nuestro servicio. Acabo de mencionar una pequeña transacción que se dio en esta empresa, existen miles de transacciones similares que se pueden dar, por lo tanto es importante encontrar un proceso de comunicación que nos ayude a compartir el nuevo conocimiento adquirido a todos los miembros de la empresa. Asimismo es importante contar con un sistema de información adecuado que nos ayude a convertir los datos en información. De este modo, en el momento de buscarla, podremos tener un mejor entendimiento de ésta. Si aplicamos un sistema de información, como el mencionado anteriormente, al problema de devolución de productos por fallos, podríamos entonces tener la información relevante que nos ayude a tomar decisiones, por ejemplo, si por medio de los datos hemos obtenido que en el año hubo un 10% de devoluciones por fallos en los productos, sería mucho más fácil encontrar maneras para solucionar el problema y mejorar el servicio ofrecido. Muchas veces, dentro de nuestras organizaciones tenemos almacenadas una cantidad excesiva de datos, sin embargo, no hacemos uso de dicha información al momento de tomar decisiones, estas decisiones podrían formar parte de un camino hacia la ventaja competitiva si son utilizadas correctamente. 3. Compartir información A través de los años nosotros hemos obtenido conocimiento y hemos transmitido este conocimiento a los demás ya sea por medio escrito, hablado, etc. A medida que ha evolucionado el mundo hemos ido cambiando nuestros medios de comunicación y nos hemos visto favorecidos por ellos, quien iba a decir que en estos tiempos íbamos a contar con Internet como medio de comunicación, es más, yo creo que nunca nadie se imaginó que, a través de un ordenador, íbamos a ser capaces de comunicarnos con ordenadores en todas las partes del mundo. Es una herramienta que nos ha venido a facilitar la vida y de la cual muchos dependemos y hasta hemos llegado a sentirnos desconectados del mundo cuando no tenemos acceso a Internet. Internet también ha cambiado nuestra forma de hacer negocios, cada día vemos como más empresas van integrándose al e-business. El nombre de e-business (negocio electrónico) viene de términos como e-mail" (correo electrónico) y ecommerce (comercio electrónico). Se define como la conducta de la empresa en internet, no sólo comprando y vendiendo productos o servicios sino también haciendo nuevos contactos con proveedores y con clientes prospectos. Negocios de todo tipo y tamaño y de todos los sectores están utilizando Internet de diferentes maneras, ya sea intranet, extranet, o ambas. ¿Por qué los empresarios utilizan estas herramientas? primordialmente porque ofrecen beneficios para las empresas, algunos de estos beneficios son: -Obtención rápida de respuestas.
-Disminuye y controla costos de la empresa. -Comunicación más fluida y rápida dentro y fuera de la empresa. -Aumento en la productividad. -Mejora el servicio a los clientes. -Potencialidad de nuevos clientes. Es importante aclarar que los beneficios mencionados anteriormente son obtenidos no por la tecnología, la tecnología sirve como un facilitador para los empresarios. Los beneficios son obtenidos por la adecuada aplicación del conocimiento que las personas obtienen de los facilitadores; en este caso, Internet, intranet y extranet, tres términos utilizados en el mundo de e-business y, aunque muy parecidos en nombre, tienen diferentes significados dentro de una organización. 4. Internet Internet, comúnmente conocida como La Red o la Red de Redes, es un sistema de redes de ordenadores por medio del cual una persona, desde cualquier ordenador, puede tener acceso a información de otro ordenador e, inclusive, tener una comunicación directa con otros usuarios en otros ordenadores, en otras partes del mundo. Bajo este sistema, miles y millones de personas son capaces de conectarse a sitios gubernamentales, académicos, comerciales y organizacionales. Los ordenadores, conectados a la red en todo el mundo, son conocidos como servidores. Para que todos estos ordenadores puedan estar conectados y funcionar adecuadamente, tienen que comunicarse por medio de un mismo idioma, a este "idioma" le llamamos protocolo de comunicación, TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Cualquier sistema conectado directamente a la red tiene un nombre de dominio y un IP, este último es una dirección numérica. Los nombres de los dominios típicamente están en forma: sistema.sitio.dominio; ejemplo: www.yahoo.com. Tabla 1: Dominios más comunes en Internet Dominio
Organización
Ejemplo
.com
Organización comercial
www.hotmail.com
.edu
Institución Académica
www.lsu.edu
.gov
Institución Gubernamental
www.whitehouse.gov
.mil
Institución Militar
nps.navy.mil
.org
Organización sin fines de lucro
www.luzyamor.org
.net
Organización de Redes
www.celtel.net
au, uk, mx, hn
País
www.tiempo.hn
Las empresas, hoy en día, utilizan el dominio de ".com" para darse a conocer, ofrecer información y atraer a nuevos clientes o mantener a los que ya tienen. Algunos ejemplos podrían ser: www.dell.com, www.sony.com, www.hallmark.com etc. Existe una infinidad de empresas que cuentan con su propio sitio de Internet. Para muchas empresas, el correo electrónico (e-mail) ha reemplazado prácticamente al servicio postal para breves mensajes por escrito. El correo
electrónico es la aplicación de mayor uso en la red. También se pueden realizar conversaciones "en vivo" con otros usuarios en otras localidades usando el IRC (Internet Relay Chat). Más recientemente, el software y hardware para telefonía en Internet permite conversaciones de voz en línea. Estas herramientas de colaboración cada vez son más utilizadas ya que permiten una mejor comunicación y, principalmente, crean una reducción de costos y por lo tanto incrementan los ingresos. 5. Intranet Intranet es una red privada dentro de una organización que utiliza tecnología muy similar a la de Internet, la cual permite a sus usuarios buscar, utilizar y compartir documentos. Las empresas utilizan intranet para comunicarse son sus empleados. Incluso, en muchas organizaciones de tamaño grande, intranet es utilizado como la vía primaria para que los empleados puedan obtener y compartir documentos, comunicar sus ideas, colaborar con sus compañeros de trabajo y compartir sus conocimientos. Por esta razón, hoy en día, intranet es considerado como un recurso indispensable. Debido a la gran cantidad de datos que genera una empresa, se necesitan métodos modernos de introducción y consulta de datos. Intranet puede resolver estos y otros problemas, por ejemplo: -Distribución de información para todos los empleados como puede ser: publicación de manuales, planes de acción, procedimientos a seguir, material de formación, folletos de marketing y productos, listas de precios, información comercial, anuncios, promociones etc. -Rápido acceso a cualquier documento de la empresa, mejorando la productividad de la empresa. -Actualización de datos inmediata y automática. -Comunica a todos los empleados de forma rápida y eficiente. -Organiza la distribución de la empresa, ya sea por departamentos o divisiones. Al igual que Internet, intranet utiliza el protocolo de Internet TCP/IP para transferir datos. Un empleado de la empresa, ubicado en cualquier parte del mundo, puede estar conectado a intranet, asimismo intranet hace link con Internet, sin embargo, a intranet no puede acceder el público en general. Intranet está protegido y restringido para que los únicos que puedan tener acceso a ellos sean los empleados. Estas herramientas de protección son llamadas Firewalls. 6. Extranet Es una red que tiene acceso limitado y que está disponible únicamente a usuarios específicos, tales como clientes o proveedores. Su nombre puede sonar raro al escucharlo pero, en realidad, muchas empresas lo están utilizando, es más, muchos de nosotros podremos haberlo utilizado sin darnos cuenta, un ejemplo muy claro de esto es la empresa FedEx. Digamos que yo voy a enviar un paquete a otro país, en el momento de dejar el paquete en las oficinas de FedEx, ellos me proporcionan un número de confirmación. Si yo deseo conocer el estatus del paquete que he enviado entro a la página de FedEx e introduciendo mi número de confirmación en la página, automáticamente, me presentan un reporte en el cual puedo verificar el recorrido que ha hecho hasta ese momento el paquete que envié. Como pueden ver, extranet es un mecanismo que, al igual que intranet, utiliza tecnología de Internet para comunicarnos de manera privada y selectiva con nuestros clientes y proveedores. Usted ahora se preguntará: ¿cuál es el propósito de utilizar extranet? Si extranet es utilizado correctamente podrá ofrecer una forma segura para realizar transacciones entre las empresas, lo cual puede ahorrar mucho tiempo y dinero. Extranet tiene un acceso restringido, únicamente los usuarios que cuentan con la clave de acceso
podrán conectarse a los sistemas internos de la empresa con la que están en negociaciones. Algunos beneficios adicionales se presentan a continuación: -Transacciones seguras de actividades entre los sistemas internos de los negocios. -Permite reducción en costos y ahorro de tiempo para la empresa. -Facilita rápido acceso a información de socios (clientes y proveedores). -Proporciona servicios de red y desarrollo organizacional. -Integración de los sistemas. Con el tiempo, las compañías se verán forzadas a usar extranet con sus proveedores y clientes, ya que hoy en día, existen organizaciones que no hacen negociaciones con empresas que no tienen un servicio seguro de extranet. Sin embargo, es muy importante aclarar que para que una empresa pueda aprovechar los beneficios que conlleva el uso de extranet es necesario que las empresas ya cuenten con un intranet funcionando en su totalidad. 7. Diferencia entre Internet, intranet y extranet Después de haber dado una explicación individual de cada uno de los términos, se puede concluir un diagrama en el cual, claramente, se puede ver la diferencia entre los tres tipos de comunicación: Internet está disponible para el uso de todos. Las empresas tomaron la iniciativa de desarrollar sus propios sistemas de red internos intranet, con la misma interfase de Internet, protegiéndose con los firewalls, únicamente los empleados tienen acceso a ellos. Finalmente, extranet fue creado, éste se encuentra en un punto intermedio ya que existen firewalls, pero permiten el acceso únicamente a socios y a clientes selectos de la empresa.
8. Balance entre la tecnología y empleados capacitados Para finalizar, quiero exponer un último punto. Es importante que nosotros nos demos cuenta de que la tecnología forma únicamente una pequeña parte de la colaboración exitosa, dentro de la organización. Para poder crear en nuestras empresas un ambiente de confianza y de colaboración, debemos educar a nuestros empleados en varias áreas tales como: -Políticas internas y éticas de la empresa -Adaptación al cambio -Uso adecuado de la tecnología -Trabajo en equipo -Resolución de conflictos
-Seguridad en los empleados para que se sientan cómodos en el momento de aportar sugerencias e ideas. -Homogeneidad en el trabajo. -Satisfacción en el ambiente de trabajo. El verdadero éxito viene de nuestros empleados. No debemos limitarnos a invertir únicamente en tecnología de punta, debemos también invertir en nuestros empleados y proveerles el ambiente y las herramientas necesarias para que puedan desempeñar su trabajo eficientemente. La tecnología es un medio que facilita a los empleados mejorar la productividad y eficiencia dentro de la organización, por lo tanto, para que una empresa sea exitosa, debe existir un balance entre la tecnología de punta y el personal capacitado. 9. Conclusiones Dentro de las organizaciones existe un nivel de conocimiento muy alto, conocimiento que debe ser comunicado y transmitido dentro de toda la organización. Las personas adquieren el conocimiento en todas las transacciones que se llevan a cabo dentro de una empresa, es la facultad de entender datos, que dentro de un contexto, tienen un significado importante para la empresa. Existen varias herramientas en el mundo de los negocios que facilitan la comunicación. Dichas herramientas son: Internet, intranet y extranet. Internet o "Red de Redes", como también se le conoce, permite comunicar a miles de personas en todo el mundo. Intranet es un "mini Internet" que utiliza la misma tecnología de Internet y permite comunicar únicamente a los empleados dentro de una organización y extranet permite comunicar a las empresas con proveedores y clientes. Una de las claves para ser una empresa exitosa en el mundo de los negocios es contar con un balance entre la tecnología de punta y un personal capacitado dentro, ya que el éxito viene de los empleados y la tecnología es una herramienta que facilita la productividad dentro de las empresas. 10. Referencias Bibliográficas "Business Intelligence: With or Without the E" E-Solutions Integrator, Inc. Publicado en 2001http://www.dchase.com/papers/bi.pdf "e-business" WhatIs.com, Publicado Julio 26, 2001 (Accesado Octubre 13, 2003) http://searchwebservices.techtarget.com/gDefinition/0,294236,sid26_gci212026,00 .html Kidd, Paul T. "E-Business Benefits" Cheshire Henbury, Publicado en Noviembre 2001 http://www.cheshirehenbury.com/ebusiness/ebbenefits.html (Accesado Octubre 12, 2003) "Principales definiciones de los términos usados en Internet" Diseño Web, http://www.informaticamilenium.com.mx/paginas/espanol/sitioweb.htm (Accesado Octubre 12, 2003) "What is Internet" Servicio de Información Tecnológica, Escuela Naval de Graduados, Publicado Junio 1, 2001 http://web.nps.navy.mil/~miller/Inet.html (Accesado Octubre 12, 2003) Geisler, Jeffery R. Effective Colaboration Tools Provide Substantial ROI. InfoTech Database. Newsletter of the AICPA Information Technology Section. Vol 11 No. 3 (Mayo – Junio 2003) "What is an Intranet" Intranet/Extranet, Darwin Executive Guides, Publicado Noviembre 8, 2002 http://www.darwinmag.com/ (Accesado Octubre 12, 2003)
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Trabajo enviado por: Lic. Alexandra Atuan. Fuente: www.monografias.com