Introducción a los Negocios Electrónicos
Tendencias de Negocios Electrónicos 1. Conceptos generales de las tendencias Las empresas actualmente se enfrentan a nuevas oportunidades derivadas del uso de las tecnologías y las telecomunicaciones en sus procesos de negocios, por lo cuál se preguntan: ¿Cómo aprovechar las nuevas oportunidades? ¿Cómo podremos sobrevivir a las demandas del medio ambiente? Es conveniente que para establecer sus estrategias, los administradores observen lo que sucede a su alrededor y enfoquen su atención a las nuevas tendencias que les permitirán analizar y entender el comportamiento del consumidor y el ambiente que le rodea y con ello, eliminar la incertidumbre e identificar nuevos retos. Para atender a las tendencias, lo primero que deben hacer los negocios es detectarlas identificarlas para asociar una estrategia adecuada.
e
El análisis debe hacerse desde el punto de vista del cliente, analizando sus (1) hábitos de compra y (2) los servicios y procesos que requiere. Por otro lado, los negocios mismos se han modificado y ya no operan bajo las premisas tradicionales del pasado. Esto obliga a detectar oportunidades en (3) La forma de hacer negocio y (4) la tecnología que se requiere para hacerlo. En general para todas las industrias, los hábitos de compra del cliente se han transformado ante la conveniencia de las opciones en el Internet, por lo que puede observarse lo siguiente: Opciones de compra Los compradores ahora tienen una amplia gama de opciones para productos y servicios innovadores y que anteriormente estaban fuera de su alcance Las empresas se enfrentan ahora a nuevos competidores que se localizan físicamente en otros lugares y que han podido generar habilidades para la venta y distribución remota Conveniencia Los clientes ahora buscan la conveniencia, es decir, el poder comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar los 365 días del año basando su decisión en múltiples opciones de productos, precios, y opciones de pago y entrega Rapidez en el servicio Es notorio que se ha incrementado la exigencia en cuanto a la rapidez en el servicio ya que el cliente acostumbra obtener información de una manera rápida a través del Internet. Por ello, también espera que las respuestas de los negocios hacia sus solicitudes se hagan con una velocidad aceptable. Para los negocios, es de suma importancia que se estipulen y clarifiquen tanto el tiempo de entrega como los términos del contrato y servicio desde el primer contacto con el cliente.
Autoservicio Dado que la conveniencia de los sitios comerciales les permite a los clientes un acceso 7X24 los 365 días del año, no se espera que sea una persona la que atienda las solicitudes sino una aplicación estructurada y fácil de usar que el mismo cliente utilice para realizar sus compras y solicitudes. El cliente espera utilizar el sitio y sin la participación de intermediarios poder obtener información suficiente y valiosa para tomar decisiones, solucionar sus dudas, hacer cotizaciones, colocar pedidos, hacer solicitudes de servicio, revisar el estado de sus solicitudes y mantener sus historial de compras, entre otras actividades. Soluciones completas e integradas El cliente espera obtener todo lo que requiere en una solución completa y no mediante productos aislados. Esta necesidad ha permitido a distribuidores e intermediarios ofrecer valor agregado a los clientes, por ejemplo, una agencia de viaje ofrece a los clientes el transporte, hospedaje, alimentación, atracciones, y otros elementos que en conjunto ofrecen la satisfacción de sus necesidades. Precio En cuanto al precio, los clientes esperan una relación acorde al valor del producto que reciben, es decir un valor económico basado en una relación de costo/beneficio. El precio está relacionado con la calidad del producto que a su vez incluye al producto mismo y a la serie de características que lo rodean como tiempo de entrega, garantía, servicio, promociones, entre otros. En cuanto a los negocios, se han detectado ciertas condiciones y beneficios generales que se aplican a la redefinición de sus estrategias:
Los vendedores requieren menor infraestructura para realizar sus operaciones Pueden reducir los gastos indirectos Se generan economías de escala para llegar a una audiencia global en mayor escala que su anterior alcance. Requieren procesos bien establecidos para reducir sus tiempos de proceso Requieren integrar sus aplicaciones, es decir, las nuevas aplicaciones y procesos deben integrarse con las aplicaciones heredadas para dar soluciones con el menor número de pasos en la realización de transacciones.
En conjunto, las tendencias han establecido claramente que los negocios deben unir los esfuerzos de ventas con el servicio y que no exista una línea divisoria entre ambos procesos. Las relaciones con los clientes han sobresalido como elemento clave para el éxito de tal manera que el conocimiento de sus interacciones con el negocio permitan su satisfacción desde que es un cliente prospecto, cuando realiza la compra, cuando usa su producto y cuando requiere servicios post venta. El servicio al cliente debe ser:
Consistente y confiable ya que actualmente los clientes son cada vez menos tolerantes a los errores Fácil de obtener a través de tecnologías y aplicaciones específicas. Disponible en todo momento
Los negocios que quieran competir en este nivel deberán asegurar un sistema de abastecimiento acorde que le permita garantizar las entregas al cliente en una forma flexible La administración de la cadena de suministro es el resultado de una combinación de tendencias constantes en los procesos de manufactura y la distribución que se acercan al consumidor y les permiten reducir sus inventarios para una operación eficiente. Todo lo anterior ha derivado un concepto general de tendencias que los negocios deben atender para obtener conocimiento y redefinir su forma de hacer negocio en la medida que los requerimientos del mercado se lo exigen. Con esta redefinición, el negocio podrá tomar las decisiones precisas que les generen estrategias y la correcta asignación de sus inversiones. Las tendencias explicadas en forma general en este tema, pueden analizarse desde diferentes puntos de vista, todos ellos importantes para el enfoque completo. El análisis de las tendencias será clasificado en dos grupos: 1. Tendencias de los clientes 2. Tendencias de los negocios 2. Tendencias de los clientes Las expectativas actuales de los clientes pueden agruparse en diferentes conceptos que en conjunto ofrecen una percepción de calidad. El producto se compone del conjunto de características y funciones propias además del valor agregado que se ofrece. Características del Producto Múltiples opciones de productos Además de la amplia variedad de productos que pueda ofrecer el negocio, las opciones se incrementan cuando se crean productos personalizados y adaptados para cada cliente, dependiendo de sus hábitos de compra y de la información que se almacena en las bases de datos del negocio. La personalización consiste en la posibilidad de identificar al cliente como único, conociendo su historial de compra así como sus hábitos para hacerle las mejores propuestas de productos y servicios. La adaptación se basa en la capacidad del negocio para ofrecer productos adecuados a las necesidades del cliente, de tal manera que pueda configurarlo a partir de diversas opciones. Soluciones completas que el cliente encuentra en un mismo sitio. Los clientes prefieren las compras en una sola transacción, llamadas –one stop shopping- en lugar de buscar lo que necesitan en diferentes sitios Características del Servicio El servicio completo se considera desde la definición de requerimientos hasta el servicio post-
venta, y en este ciclo, el cliente es sensible en cada interacción que realiza con el negocio. Dentro del servicio, las tendencias actuales se orientan a: Velocidad en el servicio Que se mide desde la búsqueda del producto, hasta la selección, pedido, compra y entrega del producto Auto servicio Que se enfoca al ahorro de tiempo que perciben los clientes cuando se les da la facilidad para realizar acciones sin intermediarios de una forma simple y fácil de realizar. Por ejemplo, la colocación de pedidos u órdenes de compra a través de un sitio Web y la elaboración de cotizaciones para tomar decisiones de compra Soporte El soporte se refiere al apoyo que recibe el cliente en el uso y mantenimiento de sus productos, en donde las soluciones son precisas, orientadas y fáciles de seguir. Entrega Otro factor importante lo constituyen el medio y tiempo de entrega de acuerdo a las necesidades del cliente Los clientes se sienten más confortables cuando pueden acceder y consultar por ellos mismos a la información de la empresa, con lo que se incrementa la visibilidad de los procesos. Por ejemplo, el conocer el estado de un pedido de acuerdo a los registros que anteriormente se manejaban de manera interna y donde sólo el personal los podía conocer.
http://www.fedex.com/mx/ 3. Tendencias de los negocios Dadas las nuevas tendencias de los clientes y el ambiente dinámico que los rodea, los negocios han incluido en sus estrategias algunos cambios que se manifiestan en las siguientes acciones: Organización Las tendencias claras en la organización de los negocios se enfocan a la especialización en las competencias clave y a la subcontración de actividades de apoyo en los procesos, es por eso que las empresas tienden ahora a ser más planas (Menos niveles organizacionales) y más delgadas (menos personas en cada nivel. Distribución virtual Una estrategia utilizada actualmente consiste en el apoyo a las ventas mediante distribuidores virtuales que se encargan de realizar la mercadotecnia y colocación del producto a través del Internet. Estos intermediarios agregan valor a la oferta del fabricante de tal manera que se convierten en grandes oportunidades a través del uso de la Web. Los distribuidores virtuales conectan a los negocios directamente con otros negocios reduciendo los ciclos de venta. Obtienen sus ingresos por las comisiones en la venta o por un margen de utilidad.
En estos negocios es muy importante la cantidad de productos y servicios que pongan a disposición en los sitios para hacerlos mas atractivos ya que para los clientes es preferible encontrar todo lo que necesitan (One-stop shopping) en un sitio, sin tener que visitar varios.
http://www.dataflux.com.mx Tecnología La visión sobre la tecnología necesaria en la empresa también ha cambiado. Las aplicaciones empresariales integradas han surgido como una oportunidad para desarrollar la tecnología en forma rápida y con menores riesgos. Existen numerosos proveedores de software integrado como Aasasoft que ofrecen soluciones y consultoría para empresas de diversos tamaños:
http://www.aasasoft.com/ Otro enfoque que debe considerarse en la tecnología actual es la integración consistente de los múltiples canales disponibles para el cliente como lo son: La atención en el sitio físico El teléfono a través de su Call Center El sitio Web en el que se realizan transacciones comerciales La fuerza de ventas Los kioscos de ventas
Decisiones para el desarrollo de aplicaciones –OutsourcingUna tendencia de los negocios actuales es el enfoque hacia las actividades prioritarias –Coreque le permiten tener éxito y rentabilidad. Este enfoque ha motivado a los negocios a decidir la infraestructura tecnológica que requieren y analizar la manera más adecuada para implantarla, teniendo como alternativas el desarrollar internamente sus aplicaciones, comprarlas o rentarlas de diferentes negocios que les ofrecen productos, servicios y consultoría. La decisión puede ser total o parcial y contener una mezcla de opciones dependiendo de la necesidad y habilidades del propio negocio. Desarrollar el sitio internamente Para el desarrollo del sitio en forma interna, se requiere un grupo de personas con múltiples habilidades, además de diseñadores gráficos, diseñadores de Web y administradores de los diferentes proyectos.
Este proceso requiere un mayor tiempo
Puede ser más costoso que otras opciones
Produce soluciones organizacionales.
que
se
apegan
en
mayor
forma
a
las
necesidades
Los negocios que tienen los recursos y el tiempo para desarrollar sus aplicaciones, aprovechan estas habilidades para diferenciarse de la competencia. Beneficios:
Se construyen aplicaciones que exactamente cumplen con las necesidades del negocio
Se obtiene el conocimiento para cambiar y adaptar las aplicaciones de una manera rápida y responder de igual forma ante las demandas del medio ambiente
Pueden utilizarse herramientas desarrolladas y disponibles
Riesgos:
Tiene que tomarse la decisión de compra y la selección del hardware y software con los riesgos que implica el no tener la especialización para ello
Puede tomar mucho tiempo el desarrollo de una aplicación
Los esfuerzos pueden fallar y no cumplir con los objetivos iniciales
Existen tres enfoques para el desarrollo de aplicaciones: a) Construir desde el inicio: No es un enfoque muy utilizado ya que solo es considerado cuando no se encuentran en el mercado componentes disponibles. Aunque tiene los beneficios de adaptar las aplicaciones de la mejor manera, normalmente requiere una gran cantidad de recursos y tiempo. b) Utilización de componentes: Esta alternativa consiste en utilizar componentes estándar para integrar la aplicación. c) Subcontratar la integración de los componentes con las bases del negocio: Esta alternativa puede ser la más económica y con mayores beneficios a largo plazo. Comprar las aplicaciones Las aplicaciones para las soluciones del negocio pueden encontrarse en paquetes comerciales que permiten ahorrar tiempo y aprovechar los costos que se originan con las economías de escala.
En esta opción, deben considerarse los siguientes aspectos:
La opción de compra debe ser analizada a detalle para garantizar que se cubran los factores críticos de éxito del negocio
La solución que se adquiera debe tener una vida útil aceptable para que no se haga obsoleta a corto plazo.
Otro punto de análisis es la cantidad de aplicaciones que deben ser compradas para cumplir las diferentes necesidades del negocio.
Beneficios:
Existen múltiples opciones en el mercado
Se compran aplicaciones de alto nivel, probadas en el mercado
Puede hacerse la implantación en tiempos breves
El costo es menor en relación al desarrollo interno
Requiere una cantidad menor de personal dedicado
Riesgos:
En ocasiones debe modificarse la aplicación para cumplir mas exactamente con los requerimientos del negocio
Existen aplicaciones cuyos programas no pueden ser modificados
Se requiere un tiempo considerable para la selección y aprobación del producto
No se tiene el control sobre las actualizaciones y nuevas versiones
Puede ser difícil integrar los programas con las aplicaciones existentes
www.microsoft.com.mx Rentar las aplicaciones Una gran cantidad de negocios deciden sub-contratar algunos procesos, lo cual significa que el negocio contratado es el responsable de mantener el funcionamiento de las aplicaciones. Un proveedor de aplicaciones (ASP Application service provider) integra las funciones necesarias para los negocios y ofrece el servicio en un sitio centralizado para el desarrollo, la operación y el mantenimiento
Normalmente hacen cargos mensuales por el uso de las aplicaciones, el hardware y los servicios de soporte y mantenimiento, además de las actualizaciones. Las cuotas pueden ser fijas o de acuerdo al nivel de utilización. Beneficios o
Es una opción económica para el negocio ya que disminuye los costos de mano de obra en la etapa de desarrollo además de los relacionados con el mantenimiento, actualización y entrenamiento a largo plazo
o
Bajo costo de hardware
o
Se reduce el tiempo para la implantación
o
La escalabilidad de la aplicación habilita el rápido crecimiento de los negocios
o
Alto grado de estandarización en la aplicación
o
Acceso rápido a un amplio rango de aplicaciones
Riesgos: o
Dependencia en el proveedor en cuanto a la calidad en el servicio entregada a los clientes
o
Problemas en la integración de los nuevos sistemas con los anteriores
o
Limitaciones en la seguridad del sitio
o
Cambios de precio en el servicio
http://www.vision.com.mx
Middleware La existencia de los sistemas heredados del negocio, antes de enfocarse hacia una estrategia en Internet, es decir, los sistemas que fueron desarrollados previamente con tecnologías particulares y que reúnen el conocimiento del negocio, han creado la necesidad de integrar las aplicaciones emergentes con tecnologías anteriores. Este nuevo concepto –Middleware- constituye el elemento de integración con las nuevas aplicaciones de Internet. mCommerce Actualmente la tendencia hacia el m-Commerce ha puesto a disposición de los clientes una serie de dispositivos móviles de múltiple acceso que les permiten obtener lo que necesita desde cualquier lugar y en cualquier momento. El m-Commerce se refiere al uso de dispositivos digitales inalámbricos que permiten transacciones en Web. Utilizan redes inalámbricas conectadas a teléfonos celulares y dispositivos manuales como la Palm:
Una vez que un usuario se conecta a la red puede hacer múltiples transacciones como movimientos bancarios, comparaciones de precios y reservaciones de viajes, entre otros. En general, la convergencia en una red a través del protocolo de Internet IP ha generado la unificación de diferentes medios como la voz, datos, vídeo, teléfono, redes inalámbricas redes de datos computacionales. Empleados Las capacidades requeridas en los empleados de estas nuevas organizaciones también han cambiado y por ello, los negocios tratan de contratar y desarrollar a empleados brillantes que utilicen más sus conocimientos y los apliquen a la toma de decisiones. Es importante que en este ambiente de competencia, las empresas logren retener a sus empleados con mejores incentivos y sistemas de compensaciones, a la vez que se realizan promociones y una motivación hacia una mejora personal continua. Bibliografía Negocios en ambientes computacionales Antonio Donadío Medaglia, Ma. Elena Dieck, Doores Lankenau, Imelda Valdes McGraw Hill