Klantenrelaties & communicatie

IVAGO is een servicegericht bedrijf dat klantentevredenheid hoog in het vaandel draagt. Sandra Deneef, manager klantenrelaties en communicatie, combineert er een functie als communicatieverantwoordelijke met het managen van de front- en backoffice. Ze vertelt honderduit over haar veelzijdige job.

Van alle markten thuis “Ik ben verantwoordelijk voor het onthaal, het callcenter en de administratieve ondersteuning van burgers en bedrijven. Daarnaast neem ik de communicatie voor mijn rekening. Momenteel is het hier erg druk, maar we zijn volop aan het rekruteren om onze diensten te versterken. In de toekomst willen we onze klanten nóg beter bedienen en verdere digitalisatie staat ook nog op de agenda.”

Doelgroepsegmentatie “Wij hebben een enorm divers publiek. Van gewone burgers tot studenten, anderstaligen en mensen in sociale armoede. Om iedereen te bereiken, moeten we onze boodschap op elke subgroep afstemmen. Daarnaast experimenteren we met communicatiestrategieën zoals nudging, om mensen op een ludieke manier te sensibiliseren.” IVAGO gaat nóg een stapje verder: “We willen burgers bewustmaken nog vóór ze naar het recyclagepark komen. Hebben ze iets wat nog bruikbaar is? Dan droppen ze dat beter in een kringloopwinkel. Daar zal onze expert afvalpreventie en sensibilisering op toezien. Een functie die we speciaal daarvoor creëerden.”

Van deur tot deur “Wij hebben ook veel aandacht voor minder mobiele mensen. Daarop spelen we actief in met onze IVAGO-mobiel en onze mobiele recyclageparken. Zélf naar de klanten toegaan, is een van onze hoekstenen: wij staan echt ten dienste van de klant. Bij de opstart van onze ondergrondse sorteerpunten aan sociale hoogbouwcomplexen zijn onze mensen van deur tot deur gaan bellen om dat systeem te promoten. Dichter bij de mensen kun je niet komen. Nog een belangrijke stap zijn onze afvalstewards. Die doen mee aan preventie en wonen bijvoorbeeld buurtvergaderingen en -feesten bij. Zo kunnen we onze boodschap ook eens op een aangenaam moment brengen.”

Nieuwe website met e-loket In volle coronatijden lanceerde IVAGO een nieuwe website mét e-loket. Een gewaagde move, gezien de moeilijke timing. Sandra: “De nieuwe website is een belangrijke schakel in het digitalisatieproces. Burgers kunnen allerlei aanvragen indienen via een inlogmodule. Denk aan een grofvuilophaling of de melding van een verhuis. Zo gaat de administratieve verwerking een pák sneller. Even twijfelden we of we het project niet beter zouden uitstellen, maar verrassend genoeg boekten we mooie resultaten. Meer dan de helft van de aanvragen gebeurt intussen digitaal. En dat in minder dan een jaar tijd”, besluit Sandra tevreden.

“Zélf naar de klanten toegaan, is een van onze hoekstenen: wij staan echt ten dienste van de klant”