Kansen benutten in een veranderende markt Onze kijk op en bijdrage aan de financiĂŤle sector
Onze kijk op en bijdrage aan de financiĂŤle sector - 1
Wij geloven dat klantfocus, vertrouwen en innovatie de sleutelwoorden zijn om de kansen te benutten in een veranderend landschap van financiĂŤle organisaties.
Welkom Voor de financiële sector zijn de komende jaren dé jaren om uitdagingen om te zetten in kansen en echt afscheid te nemen van het verleden. Het inzetten van de nieuwste technologieën, inspelen op veranderend gedrag van de klant en het herwinnen van vertrouwen is een absolute must. Daarnaast wordt de regeldruk niet minder, maar neemt deze eerder nog toe. Ook is de verwachting dat nieuwe en alternatieve toetreders op de markt komen. Hoe kunt u daar op inspelen?
Graag nemen wij u via deze brochure mee in de trends en ontwikkelingen die wij zien in de financiële sector, bieden wij u handvatten om de kansen te benutten en geven u inzicht in onze diensten en ervaringen. Met vriendelijke groet, Jurgen Balink Sector Lead Financial Services ConQuaestor B.V.
Wij geloven dat klantfocus, vertrouwen en innovatie de sleutelwoorden zijn om de kansen te benutten in een veranderend landschap van financiële organisaties. Met onze dienstverlening ondersteunen wij u met vraagstukken die voortkomen uit de strategie van uw organisatie en geïmplementeerd moeten worden in uw organisatie.
Onze kijk op en bijdrage aan de financiële sector - 3
Trends en ontwikkelingen in de financiële sector Inzet van technologie is key Wat speelt er?
Het gedrag van de consument is veranderd. De consument van nu is zelfredzamer, meer kostenbewust en wil regie over zijn of haar financiële zaken. Enerzijds is dit het gevolg van de recessie en de maatregelen die daaruit voortvloeien. Anderzijds komt dit door de vele mogelijkheden van technologie, zoals de inzet van mobiele technologie. De roep om inzet van technologie is groot en wordt gedreven door generatie y, de digitale generatie. Deze generatie is opgegroeid in een wereld met een hoge mate van sociale digitale interactie en het gebruik van mobiele technologie via smartphones en tablets is voor hen een gewoonte. Hierdoor is voor veel financiële organisaties het gebruik van nieuwe technieken en de integratie met social media een logische stap. 4 - Kansen benutten in een veranderende markt
Hoe reageert de financiële sector?
Digitalisering van producten en diensten is een belangrijk middel om in te spelen op veranderend klantgedrag. Hierbij gaat het om het inrichten van digitale (online) kanalen en de integratie van traditionele (faceto-face-) contactmomenten binnen deze kanalen. Veel financiële organisaties, met name retail-banken, hebben hier al stappen in gezet. Technisch is er echter veel meer mogelijk en deze ontwikkeling zal in een rap tempo plaatsvinden. Verzekeraars, private banken en pensioenverzekeraars en –fondsen staan nog redelijk aan het begin van deze ontwikkeling en investeren nu volop in digitalisering.
Hoe kan ConQuaestor hierbij ondersteunen?
Door onze sectorkennis, kennis van digitalisering en kennis van de bedrijfsvoering kunnen wij u helpen met de volgende vraagstukken: • Impactbepaling van online strategieën op de bedrijfsvoering (processen, systemen en organisatie). • Uitvoeren van customer journeys. • Opzetten van target operating models. • Inrichten, optimaliseren en implementeren van bedrijfsprocessen. • Uitvoeren van business analyse. • Ondersteunen bij pakket- en leveranciersselecties in het kader van digitalisering. Wij werken in dergelijke trajecten veelvuldig en met succes samen met partners op het gebied van strategie, marketing en IT.
De druk op marges en huidige verdienmodellen is groot
Wat speelt er?
Traditionele verdienmodellen genereren geen duurzame winstmarges meer door het achterblijven van groei en het aanhouden van hogere kapitaalbuffers. Daarnaast wordt de druk op marges vergroot door de veelal complexe bedrijfsstructuren en -processen en door het ondersteunende IT- en systeemlandschap. Het realiseren van efficiency in de bedrijfsvoering en inzetten op nieuwe verdienmodellen is een vereiste voor de continuïteit van uw dienstverlening.
Hoe reageert de financiële sector?
Hoe kan ConQuaestor hierbij ondersteunen?
•
•
Financiële organisaties gaan voor efficiency door hun bedrijfsvoering verder te optimaliseren en te automatiseren. Organisaties met een complex IT- en systeemlandschap zetten tevens in op reductie van deze complexiteit door afscheid te nemen van hun legacy-systemen.
•
In het verlengde hiervan hebben veel financiële organisaties de wens om effectief te kunnen reageren op klantsignalen, wet- en regelgeving en innovatieve ideeën. Hiervoor moeten de organisatie en de processen flexibel worden ingericht.
•
Ook de herinrichting van verdienmodellen verdient aandacht. Hier wordt gekeken naar de producten en diensten (kunnen deze eenvoudiger?), de wijze van distributie en de behandeling van de consument (kan dit anders?) en de prijsstelling (kan dit goedkoper?). Dit alles moet leiden tot onderscheidend vermogen in de markt en tot duurzame winstmarges.
• • •
• •
Impactbepaling van nieuwe verdienmodellen op de bedrijfsvoering (processen, systemen en organisatie). Opzetten van target operating models. Inrichten, optimaliseren en implementeren van bedrijfsprocessen. Inrichten en implementeren van integrated performance management. Uitvoeren van business analyse. Inrichten en implementeren van IT governance. Opzetten en uitvoeren van IT reductie programma’s. Ondersteunen bij pakket- en leveranciersselecties. Adviseren bij IT sourcing trajecten.
Wij werken samen met IT-partners op het gebied van business process management, dynamic case management, reporting systemen en IT portfolio planning.
Onze kijk op en bijdrage aan de financiële sector - 5
Toegevoegde waarde creëren door het inzetten van data
Wat speelt er?
Bij financiële organisaties is veel data aanwezig. Het slim inzetten van deze data biedt toegevoegde waarde voor consumenten en geeft u mogelijkheden om u te onderscheiden in de markt. Het toepassen van data leidt tot nieuwe wet- en regelgeving en vraagstukken rondom de privacy, de veiligheid en vertrouwelijkheid van deze data. Hierin moet u keuzes maken die passen bij het risico- en compliance management van uw organisatie. Daarnaast moet u uw security zekerstellen en systemen en data ‘in de lucht houden’.
6 - Kansen benutten in een veranderende markt
Hoe reageert de financiële sector?
Veel financiële organisaties zien de toegevoegde waarde in van data-analyses en investeren hier volop in. Goede data-analyse geeft u onder andere inzicht in een integraal klantbeeld en klantgedrag. Met deze inzichten kunt u eerder klantsignalen oppikken, kansen voor het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten benutten en gestandaardiseerde producten en diensten omzetten naar gepersonaliseerde producten en diensten.
Hoe kan ConQuaestor hierbij ondersteunen?
Op het gebied van data-analyse werken wij samen met verschillende IT-partners. Hierbij combineren wij onze kennis van de sector en de business met de inzet van hun ITtooling. Deze tooling maakt real-time analyses mogelijk en kan ingezet worden bij: • Het monitoren van de KPI’s van de business. • Het managen van fraude en risico’s. • Het monitoren van klantgedrag. Daarnaast ondersteunen wij u met: • Inrichten en implementeren integrated performance management. • Implementeren van tooling voor data-analyse. • Analyseren van business data. • Uitvoeren impact assessment in het kader van de wet gegevensbescherming en privacy. • Inrichten van data management (beleid, governance en processen).
Wet- en regelgeving blijft de agenda domineren
Wat speelt er?
Wet- en regelgeving voor de financiële sector richt zich vooral op transparantie, productvereenvoudiging, het beschermen van de consument en het voorkomen van een nieuwe recessie. Voor de financiële sector is veel wet- en regelgeving van toepassing. Dit is zowel Nederlandse wet- en regelgeving, zoals Wet op het financieel toezicht (Wft), als wet- en regelgeving vanuit internationaal verband, zoals Solvency II en Basel III. De verwachting is dat wet- en regelgeving niet minder wordt, maar eerder nog toeneemt. De inbedding en het beheer van deze wet- en regelgeving zorgt voor druk op de veranderagenda.
Hoe reageert de financiële sector?
U wilt en kunt zich rondom wet- en regelgeving geen fouten permitteren. Dit maakt dat wet- en regelgeving hoog op de strategische agenda en projectenkalender staan van elke financiële organisatie.
Hoe kan ConQuaestor hierbij ondersteunen?
Wij geloven dat het aandacht hebben voor risico’s, hier actief over kunnen beslissen en op kunnen sturen van vitaal belang is voor elke financiële organisatie. Risk management en Compliance moet zich daarom ontwikkelen van een (veelal) ‘stand alone’ functie in de organisatie met beperkte mogelijkheden naar een discipline welke integraal onderdeel is van de processen van de organisatie. ConQuaestor ondersteunt u hierbij met de volgende diensten: • Inrichten en implementeren van operational risk frameworks. • Implementeren van gecertificeerde beheersmethodieken, zoals ISAE3402, ISO 27000 en ISAE 3000. • Implementeren van wet- en regelgeving, zoals Solvency II, Wft, Code Banken en MiFID II /MiFIR. • Implementeren van governance codes. • Uitvoeren van audits (operational /financial/IT/integrated). • Ondersteunen bij het verkrijgen van een bankvergunning. • Verbeteren van het risicobeheer en de compliance functies. • Inrichten en implementeren van reporting frameworks en -straten. Onze kijk op en bijdrage aan de financiële sector - 7
Nieuwe toetreders komen op de markt
Wat speelt er?
Er komt concurrentie op de financiële sector door nieuwe toetreders, met name op het gebied van betalen, lenen, sparen en verzekeren. De toetreders die de komende jaren de markt betreden komen veelal uit nietfinanciële sectoren, zoals telecom en retail. Deze nieuwe toetreders willen zich onderscheiden door ‘virtuele service en excellente support’. Hierbinnen is een tweedeling te zien. Aan de ene kant zien wij toetreders met traditionele producten en diensten met een online ´jasje’. Aan de andere kant zien wij toetreders die kiezen voor alternatieve manieren om financiële zaken te ontsluiten, zoals peer-to-peer finance. De vraag is of er een toetreder komt die in staat is om de financiële sector echt op z’n kop te zetten. Als dit zo is, dan is dit een toetreder met een sterk internationale reputatie en een grote financiële buffer. Deze partij is in staat om de nieuwste technologieën in te zetten, kan putten uit een schat van data en weet dit heel doelgericht in te zetten in hun marktbenadering. 8 - Kansen benutten in een veranderende markt
Hoe reageert de financiële sector?
Bestaande financiële instellingen houden de markt van nieuwe toetreders scherp in de gaten. Om onderscheidend te blijven in de markt investeren zij in de eerder beschreven trends en ontwikkelingen. Zo zijn diverse financiële organisaties bezig met de herinrichting van hun verdienmodel.
Hoe kan ConQuaestor hierbij ondersteunen?
In de afgelopen jaren hebben wij diverse nieuwe toetreders geholpen om hun strategie te operationaliseren. Hierbij combineren wij onze kennis van de sector met onze ervaring binnen greenfield-situaties. Wij zetten hierbij meerdere van onze disciplines in, zoals projectmanagement, business analyse, business process management, risk management en compliance. Wij kunnen u ondersteunen met: • Vertalen van strategie van een greenfield-organisatie naar business case, mijlpalen- en projectplanningen. • Ondersteunen bij het verkrijgen van een bankvergunning. • Opzetten van target operating models. • Inrichten en implementeren van bedrijfsprocessen. • Uitvoeren van business analyse. • Ondersteunen bij pakket- en leveranciersselecties. • Inzetten van business consultancy bij de uitrol van ITsystemen. • Ondersteunen bij pakket- en leveranciersselecties.
Visie op een integrale aanpak en referenties Integraliteit in de aanpak
Naast het inzetten van afzonderlijke diensten streven wij ernaar om onze diensten integraal in te zetten bij de eerder benoemde thema’s en ontwikkelingen. Wij geloven dat financiële organisaties die hun bedrijfsvoering integraal uitvoeren daar belangrijke strategische voordelen uit kunnen halen, zoals efficiency en hogere toegevoegde waarde voor de klant. Het is dus zaak de verschillende thema’s en ontwikkelingen in samenhang te benaderen en te implementeren. Wij gaan graag met u in overleg over hoe we dit vorm kunnen geven en samen kunnen realiseren.
Referenties
Voorbeelden van door ons integraal uitgevoerde projecten zijn: Voor een grote Nederlandse verzekeraar
Onderzoek naar de robuustheid van vijf waardenketens op de onderwerpen processen, informatiesystemen, managementinformatie en wet- en regelgeving uitgevoerd. Resultaten waren inzicht in het verbeterpotentieel en een projectplan om het verbeterpotentieel te benutten. Voor een in Nederland gevestigde internationale zakenbank
End-to-end processen (uniform en met toepassing van lokale wet- en regelgeving) ingericht en geïmplementeerd voor de kantoren in Singapore, Engeland, Duitsland, Frankrijk, Hong Kong en Amerika. Voor een Nederlandse spaarbank
Wij geloven dat financiële organisaties die hun bedrijfsvoering integraal uitvoeren daar belangrijke strategische voordelen uit kunnen halen, zoals efficiency en hogere toegevoegde waarde voor de klant.
Spaarbank voor de Nederlandse markt ingericht en geïmplementeerd, gevolgd door de implementatie van deze banken in België en Duitsland. Hierbij hebben wij onze expertises op het gebied van business process management, compliance, business analyse en projectmanagement ingezet. Voor een nieuw op te zetten zorgverzekeraar
Missie, visie en strategie vertaald naar het target operating model, aangevuld met de beschrijving van de operationele en bestuurlijke administratieve organisatie ten behoeve van de DNB-vergunningaanvraag. Onze kijk op en bijdrage aan de financiële sector - 9
Meer informatie
Wenst u meer informatie of wilt u een vrijblijvend gesprek? Ons team voor de financiĂŤle sector staat u graag te woord.
Jurgen Balink
Kees Meeuwsen
Ramon van den Heuvel
Henk-Jan Hulleman
Vijay Gangadin
Sander van Meurs
Sector Lead Financial Services T 06 20 60 43 26 E jurgen.balink@conquaestor.nl
Practice Leader Financial Management & Operations T 06 51 29 99 02 E henk.jan.hulleman@conquaestor.nl
10 - Kansen benutten in een veranderende markt
Commercieel Manager Financial Services T 06 10 89 03 68 E kees.meeuwsen@conquaestor.nl
Practice Leader Business Risk Services T 06 10 17 50 00 E vijay.gangadin@conquaestor.nl
Managing Consultant IT Services T 06 10 89 68 79 E ramon.van.den.heuvel@conquaestor.nl
Practice Leader Performance Improvement T 06 13 36 42 51 E sander.van.meurs@conquaestor.nl
ConQuaestor en Grant Thornton Op 1 juli 2013 is ConQuaestor toegetreden tot het netwerk van Grant Thornton International Ltd. Daarmee bundelen Grant Thornton en ConQuaestor in Nederland hun krachten. Grant Thornton International Ltd. is één van ’s werelds grootste en snelst groeiende netwerken voor zelfstandig opererende, onafhankelijke accountantsen adviesorganisaties. De leden van Grant Thornton International Ltd. hebben toegang tot de kennis en ervaring van circa 38.500 collega’s in meer dan 100 landen. Met behulp van een breed aanbod aan diensten op het gebied van accountancy, belastingen en advies begeleiden de leden van Grant Thornton International Ltd organisaties bij het scheppen van ruimte voor groei. Door de bundeling van krachten kunnen Grant Thornton en ConQuaestor beiden hun huidig dienstenpakket voor klanten uitbreiden. De samenwerking verbindt internationale expertise met lokale kennis van de markt. Daarmee bieden wij onze klanten een uitgebreid kwalitatief dienstenpakket aan, waar ter wereld ze ook zaken willen doen.
Onze kijk op en bijdrage aan de financiële sector - 11
www.gt.nl Š Grant Thornton Accountants en Adviseurs B.V. ConQuaestor B.V. Alle rechten voorbehouden.
Grant Thornton Accountants en Adviseurs B.V., ConQuaestor B.V. zijn lid van Grant Thornton International Ltd. (Grant Thornton International).Grant Thornton International en haar leden zijn geen wereldwijde vennootschap. Diensten worden geleverd door de onafhankelijk leden. 12 - Kansen benutten in een veranderende markt