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La responsabilità
Responsabilità
Per far beneficiare i suoi assicurati della stabilizzazione dei costi sanitari nel 2019, il Groupe Mutuel ha ridistribuito, l’anno scorso, 101 milioni di franchi a più di 780’000 assicurati AOCMS.
Molti assicurati non hanno tardato a trasmetterci i loro calorosi, commoventi e spontanei ringraziamenti. Biglietti, lettere scritte a mano, e-mail, disegni o montaggi video: i supporti utilizzati e i soggetti sono stati vari. Fiori colorati, bei paesaggi, stampe autunnali, motivi naturali o animali e atmosfere innevate.
E lo stesso vale per i messaggi:
«Natale a novembre», «Sono e resterò un cliente fedele», «Ho potuto riparare la mia auto», «Un aiuto inaspettato», «Ho la migliore assicurazione», o anche: «Vi ringraziamo infinitamente e vorremmo cogliere l’occasione per dirvi quanto sia piacevole il personale che risponde al telefono e quanto parlano gentilmente mentre spiegano le cose in modo chiaro».
Tutti questi messaggi commoventi hanno ricordato ai nostri dipendenti che un cliente soddisfatto è la ricompensa migliore e più motivante.
Se da un lato gli assicuratori malattia devono soddisfare elevati requisiti di legge ed essere in grado di far fronte ai loro impegni finanziari qualunque cosa accada, dall’altro il Groupe Mutuel ritiene che le riserve eccedenti debbano andare a beneficio degli assicurati e delle famiglie, il cui carico finanziario aumenta ogni anno.
Il groupe mutuel Rimborsa 101 milioni di franchi ai suoi assicurati
Il groupe mutuel preserva la salute dei suoi dipendenti e garantisce le interazioni con i suoi clienti
Nel 2020, l’anno del Covid-19, le sfide affrontate dal Groupe Mutuel sono state fuori dal comune: sanitarie, logistiche, tecniche od organizzative. Che si trattasse di proteggere i dipendenti, la sicurezza dell’azienda o di garantirne il funzionamento, le priorità non sono mancate.
L’obiettivo era quello di garantire che le relazioni con i nostri assicurati si svolgessero nel modo più fluido possibile.
Dall’inizio della pandemia, nel febbraio 2020, un’unità di crisi ha monitorato e valutato quotidianamente l’evoluzione della situazione e preso i provvedimenti necessari, applicando sempre le direttive delle autorità cantonali e federali. Le misure d’igiene raccomandate dall’UFSP sono state attuate sin dall’inizio della pandemia, tra cui la fornitura di gel idroalcolico e di maschere in tutta l’azienda, l’installazione di plexiglas e pareti protettive nelle agenzie e l’osservanza di severe misure di protezione (lavaggio delle mani, rispetto delle distanze ecc.). Anche tutto il personale idoneo al telelavoro è stato rapidamente dotato di attrezzature informatiche per connettersi e lavorare da casa. Tutte queste misure hanno permesso al Groupe Mutuel di garantire il suo buon funzionamento e tutte le sue interazioni con i clienti. Allo stesso tempo, ha saputo svolgere il ruolo di datore di lavoro attraente e responsabile.
Garantire la soddisfazione del cliente rimane la preoccupazione principale del Groupe Mutuel. Sostenere e servire nel miglior modo possibile gli assicurati, esser loro utili in modo semplice, rapido e efficace. Per ottenere questo, c’è solo un modo: essere costantemente attenti alle loro esigenze. E mirare al miglioramento dei nostri servizi.
Nel 2020, sono state attribuite risorse significative, in particolare al Contact Center, per soddisfare ulteriormente le aspettative degli assicurati e garantire l’accessibilità a tutti i canali di interazione con i clienti, anche durante il Covid-19 e in periodo di home office. Parallelamente, è stato posto un forte accento sul miglioramento delle competenze dei nostri dipendenti, in particolare istituendo un piano di sviluppo incentrato sulla formazione,
Studi per migliorare il sistema sanitario
La pubblicazione, nel 2020, dello studio del Groupe Mutuel sull’utilizzo di sonniferi a base di benzodiazepine da parte degli anziani in Svizzera ha ricevuto un’ampia e positiva copertura mediatica. Secondo questo studio, il 20% delle persone di 65 anni e più ha assunto benzodiazepine nel 2017 e il consumo eccessivo potrebbe raggiungere il 16% degli anziani. Realizzato in collaborazione con il Centro universitario di medicina generale e salute pubblica di Losanna, questo sondaggio rientra nella volontà generale del Groupe Mutuel di investire in studi scientifici volti a migliorare il sistema sanitario. Nel novembre 2020 è stato pubblicato un secondo studio del Groupe Mutuel, questa volta sul numero minimo di casi negli ospedali. Il numero minimo di casi definisce la frequenza con cui un’operazione deve essere eseguita in un ospedale per garantire una qualità elevata. Tuttavia, lo studio mostra che c’è un reale potenziale di miglioramento su questo punto, poiché nel 2018, il 46% degli ospedali non ha raggiunto il numero minimo richiesto. Pertanto, la pianificazione ospedaliera, che in Svizzera rimane di competenza dei cantoni, meriterebbe di essere riesaminata.
La salute dei dipendenti nel quotidiano
Il Groupe Mutuel è responsabile della salute e del benessere dei suoi dipendenti. A partire dalla primavera del 2020, quando la maggior parte dei dipendenti ha cominciato a lavorare da casa, la priorità è stata quella di mantenere un forte legame tra i dipendenti e l’azienda.
A tal fine, sono stati pubblicati sull’Intranet consigli e tutorial di supporto, volti a richiamare l’attenzione sulle buone pratiche dell’home office. Un po’ più tardi, in autunno, nell’ambito dell’iniziativa «Ambiente di lavoro interessante», il Groupe Mutuel ha lanciato il programma BOOST per promuovere l’equilibrio e la qualità della vita professionale, sia fisica che mentale, dei suoi dipendenti; un approccio ancora più importante in questo difficile periodo di pandemia. Sport (fitness, yoga, tai chi, pilates, rafforzamento muscolare ecc.), consigli nutrizionali, corsi di cucina, webinar e capsule web su temi di salute e buone pratiche: BOOST mira a servire il benessere e la salute dei suoi dipendenti. Allo stesso modo, sono state offerte ai dipendenti consultazioni gratuite sulle applicazioni mynd e MyDiabCheck appena lanciate, così come l’accesso gratuito, nel dicembre 2020, all’applicazione MyHealthCheck.
Infine, sono stati condotti sondaggi mensili, affidati a una società esterna che garantisce l’anonimato delle risposte, tra tutti i dipendenti, allo scopo di monitorare il più possibile i cambiamenti dello stato d’animo dei dipendenti e di individuare le piste di miglioramento.
Conciliare vita privata e vita professionale
Conciliare vita professionale e vita privata è una priorità per il Groupe Mutuel ed acquisisce ancora più valore in tempi di telelavoro.
Il Groupe Mutuel innova anche nell’ambito dei congedi retribuiti. In seguito all’introduzione della nuova legge che concede due settimane di congedo di paternità retribuito ai padri attivi professionalmente, il Groupe Mutuel ha confermato la propria volontà di consolidare la sua posizione di datore di lavoro attrattivo proponendo un congedo di tre settimane retribuite dal 1° gennaio 2021.
Previsto per il 3 settembre a Pully (VD), il Forum Prévoyance, proposto dal Groupe Mutuel in collaborazione con Le Temps e PME Magazine, non ha potuto avere luogo a causa della pandemia. Tuttavia, le live-chat e i forum online hanno potuto svolgersi tra il 3 e il 17 settembre e sono stati ampiamente seguiti. Per l’occasione, il Groupe Mutuel e Le Temps hanno commissionato un sondaggio sulla previdenza, i cui risultati sono stati ampiamente diffusi dai media. Stando al sondaggio, gli svizzeri desiderano avere più libertà di scelta in materia di previdenza. Allo stesso tempo, il 74% si oppone all’aumento dell’età pensionabile e la maggioranza rifiuta anche una riduzione dell’aliquota di conversione.
SONDAGGIO FORUM PREVOYANCE
sulle competenze e sulla fidelizzazione. Allo stesso tempo, sono stati realizzati sondaggi sistematici per misurare la soddisfazione dei clienti. Tali sondaggi ci permettono di individuare molto rapidamente i potenziali miglioramenti dei processi.
Infine, a luglio del 2020, è stato lanciato il progetto strategico GM360°, che mira a implementare una nuova piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Si tratta di uno strumento progettato per creare trasparenza nel fascicolo del cliente, facilitare il lavoro quotidiano dei dipendenti e quindi migliorare il servizio agli assicurati. Per quanto riguarda il monitoraggio della qualità, ha naturalmente anch’esso il suo posto nella digitalizzazione al servizio dell’esperienza cliente.
In questo ambito, la società Colombus Consulting ha condotto uno studio su un panel di una ventina di grandi compagnie del settore assicurativo e l’applicazione GMapp del Groupe Mutuel è risultata la migliore nella sua categoria. Terzo nel risultato globale (e primo assicuratore malattia in questa classifica), il Groupe Mutuel è anche arrivato al secondo posto in materia di social network. Va notato che l’applicazione GMapp ha registrato più di 300 000 utenti alla fine di dicembre 2020
