La proattività

PROATTIVITÀ

Elevata qualità del servizio grazie a una nuova strategia di distribuzione

Essere proattivi significa gettare già oggi le basi per il domani. Il Groupe Mutuel ha pianificato da tempo la sua nuova strategia di distribuzione. In effetti, dal 1° gennaio 2021, le cose stanno cambiando nel settore delle assicurazioni. L’»accordo di settore» e le nuove esigenze dei clienti richiedono una trasformazione radicale dell’attività di distribuzione.

L’assicuratore nazionale ha iniziato molto presto questo cambiamento implementando tutta una serie di misure. La tappa più importante è stata quella di rafforzare la distribuzione interna e di ridurre la dipendenza dai mediatori esterni. Grazie all’espansione della nostra rete di distribuzione propria, con circa 200 nuovi posti di lavoro a tempo pieno, garantiremo una maggiore vicinanza con i clienti e una migliore qualità del servizio in tutta la Svizzera.

In particolare, abbiamo rafforzato significativamente la nostra presenza nella Svizzera tedesca assumendo personale esterno e stringendo una partnership. Circa 150 ex dipendenti della società Maklerzentrum Schweiz AG si sono aggiunti ai dipendenti del Groupe Mutuel, dal 1° gennaio 2021. La maggior parte di loro lavora oggi nelle regioni di distribuzione come consulente assicurativo e previdenziale. Questi esperti specialisti completano il team esistente del settore Clienti & Mercato e vi apportano nuove competenze. Sono state quindi poste le basi per continuare a rafforzare insieme l’orientamento al cliente e il successo sul mercato.

Inoltre, il Groupe Mutuel Holding SA ha firmato un partenariato con Neosana AG attraverso l’acquisizione di una quota di maggioranza del 51% del capitale sociale della società. La società impiega più di 100 persone e offre ai suoi clienti servizi globali di consulenza per tutti i tipi di assicurazione in tutta la Svizzera. Quale assicuratore globale che propone soluzioni assicurative per clienti privati e aziendali nei settori della salute e delle previdenza, il Groupe Mutuel ha perfettamente iniziato il 2021 con nuovi specialisti e un solido partner.

Ufficio, telelavoro o lavoro in altre sedi: i nostri dipendenti hanno dimostrato di aver bisogno di modalità di lavoro flessibili.

Nuove agenzie per una maggiore vicinanza ai clienti

Il Groupe Mutuel offre il suo aiuto laddove è necessario e lo fa in modo proattivo. Con la creazione di agenzie generali e l’apertura di nuove agenzie regionali, siamo più che mai vicini ai nostri clienti.

Concretamente, ciò significa che i clienti hanno ora a disposizione tredici agenzie generali in tutta la Svizzera, oltre a una vasta rete di agenzie, grazie all’apertura di undici agenzie regionali. Inoltre, il Groupe Mutuel ha introdotto un nuovo concetto di disposizione dello spazio nelle agenzie. Dei salotti per i clienti, un’area separata per le conversazioni personali nel rispetto della privacy e un caffè bar garantiscono un’esperienza piacevole per i clienti.

Che si tratti di visite in agenzie o di contatti digitali: i clienti di oggi sono ibridi. Questo rende l’interazione tra il personale della agenzie e del Contact Center ancora più importante.

Le agenzie fisiche sono attivamente supportate dai Contact Center. Sono il primo punto di contatto per la consulenza telefonica ai nostri clienti. Nell’ambito della sua nuova strategia di distribuzione, il Groupe Mutuel ha introdotto un piano di sviluppo per il personale del Contact Center.

Ciò rende il lavoro in questi centri più attraente e sviluppa le competenze dei dipendenti. Il risultato è un migliore coordinamento delle esigenze dei clienti con le agenzie e una consulenza più personalizzata. Questo è un modo per noi di prestare ancora più attenzione ai nostri clienti.

Essere proattivi significa anche accelerare l’avanzamento di un progetto in tempo di crisi. Questo è esattamente quello che è avvenuto con il progetto «Nomad» durante la crisi del coronavirus.

I DIPENDENTI: COME NOMADI DIGITALI

Il Groupe Mutuel ha lanciato «Nomad» all’inizio del 2020, un progetto che prevedeva di rendere il posto di lavoro più flessibile entro novembre 2020. La crisi del coronavirus e la raccomandazione del Consiglio federale sul telelavoro, della scorsa primavera, hanno accelerato notevolmente la realizzazione di questo progetto. È stato implementato nove mesi prima del previsto e, in tempo record, più del 90% dei dipendenti in telelavoro è stato in grado di fornire un servizio clienti operativo al 100%.

Le videoconferenze, l’intelligenza artificiale e la decentralizzazione sono diventate il nostro quotidiano. Dal punto di vista logistico, la sfida è stata considerevole. In poche settimane, gli specialisti IT del Groupe Mutuel hanno equipaggiato circa 2000 dipendenti in tutta la Svizzera con computer portatili e schermi per poter lavorare da casa.

Il Contact Center è stato interamente decentralizzato e i dipendenti sono stati dotati degli strumenti appropriati per essere in grado di rispondere e gestire le chiamate da casa. In questo modo, abbiamo potuto adempire la nostra massima priorità: prenderci cura della salute del nostro personale. Tuttavia, il lavoro non si è limitato alle sole attrezzature. Grazie a un investimento costante, il personale del dipartimento delle risorse umane ha sostenuto proattivamente i suoi colleghi. Attraverso tutorial, formazioni online sull’organizzazione del lavoro o programmi di salute (lezioni di fitness e yoga a distanza, webinar (seminari in rete) su sonno, stress, alimentazione ecc.), gli specialisti delle risorse umane si sono occupati del benessere dei loro colleghi in telelavoro.

Ma cosa succederà dopo la crisi del coronavirus?

Per il Groupe Mutuel, il telelavoro non è soltanto una soluzione di emergenza. Dopo la crisi, tutti i dipendenti il cui lavoro lo permette potranno continuare a lavorare da casa per il 50% del loro tempo di lavoro o per un massimo di due giorni a settimana. In questo modo, assicuriamo la flessibilità desiderata e allo stesso tempo consolidiamo la nostra cultura aziendale.

Pronti ad affrontare il futuro digitale

Grazie alla sua cultura dell’innovazione, il Groupe Mutuel non solo è aperto al cambiamento, ma sta plasmando proattivamente la transizione digitale.

Ci impegniamo a sostenere i nostri assicurati in tutte le questioni di salute per tutta la loro vita. Con un forte spirito di innovazione, abbiniamo la promozione della salute e la digitalizzazione e lanciamo sul mercato tre applicazioni destinate a tutta la popolazione.

DIAGNOSI A DISTANZA CON MYHEALTHCHECK

L’applicazione MyHealthCheck facilita i servizi sanitari. Permette ad ognuno di diagnosticare a distanza tutte le patologie benigne (24 ore al giorno, 7 giorni su 7). Si possono in questo modo evitare inutili visite dal medico e alleggerire di conseguenza il sistema sanitario. L’applicazione viene fornita con un kit di analisi del sangue. Una goccia di sangue sulla striscia indica se è necessaria una visita dal medico. In caso di necessità, gli utenti possono ottenere immediatamente i farmaci online. MyHealthCheck contribuisce a una migliore comprensione delle malattie più comuni e a prendere le misure necessarie. COACHING PSICOLOGICO INDIVIDUALE CON MYND

L’applicazione web-based mynd offre sostegno psicologico per meglio affrontare gli imprevisti della vita quotidiana. I coach svizzeri, formati nella consulenza online e nella terapia cognitivo-comportamentale, offrono un aiuto professionale tramite videochiamata. L’applicazione mynd è disponibile per chiunque voglia affrontare meglio lo stress o l’ansia, migliorare la comunicazione in famiglia o semplicemente parlare con qualcuno. L’accento è posto sulla prevenzione. PREVENZIONE DEL DIABETE CON MYDIABCHECK

L’applicazione MyDiabCheck si basa anch’essa sul coaching individuale tramite videochiamata. L’applicazione è destinata alle persone che sono a rischio di sviluppare il diabete di tipo 2 o che già soffrono di questa affezione. La mancanza di esercizio fisico e l’obesità, due fattori di rischio, sono in aumento. In Svizzera, quasi mezzo milione di persone soffre già di questa malattia del metabolismo cronica. L’applicazione MyDiabCheck fornisce un supporto professionale per aiutare le persone a vivere una vita più sana e a prevenire il diabete.

Eccellente gestione della crisi grazie a tutti i dipendenti

La gestione delle crisi funziona solo se gli eventi possono essere gestiti in modo proattivo. Ciò richiede che un’unità di crisi e un’infrastruttura siano presenti prima che una crisi si verifichi. Grazie alla sua preparazione proattiva, il Groupe Mutuel ha potuto attivare molto rapidamente la sua unità di crisi, non appena la crisi del coronavirus si è manifestata. Fin dall’inizio della pandemia, la task force ha avuto due obiettivi chiari: assicurare la salute del personale e garantire il miglior servizio possibile ai clienti.

I provvedimenti presi e la loro attuazione hanno avuto rapidamente effetto: la produttività dei dipendenti è stata ben al di sopra delle aspettative e, dopo una settimana, più del 90% di loro ha lavorato da casa - dove il rischio di contagio è più basso. Quando si crea improvvisamente una distanza geografica, la creazione di una «prossimità digitale» diventa un fattore di successo. L’unità di crisi si è riunita più volte a settimana, o anche quotidianamente a seconda della situazione, per fornire ai dipendenti le informazioni necessarie sulla situazione di crisi.

Ha fornito in modo proattivo e continuo informazioni sui successivi passi e sulle misure, ha istituito diverse hotline per le domande relative alla pandemia e il CEO è sempre rimasto vicino ai dipendenti trasmettendo messaggi video. Anche il lancio di un programma di sostegno psicologico e di tutorial di fitness e salute hanno aiutato i dipendenti a sentirsi ben assistiti durante la crisi.

Siamo orgogliosi dei nostri dipendenti e del loro investimento.

Grazie a tutti i nostri dipendenti, che hanno lavorato duramente con coraggio, perseveranza e, soprattutto, in modo proattivo, possiamo vantare una gestione positiva della crisi. L’impegno dei nostri dipendenti non è mai venuto meno e i clienti hanno sempre ricevuto le informazioni richieste e i loro rimborsi nei tempi. Tutto ciò dimostra che il Groupe Mutuel sa rimanere efficiente, anche in tempi di crisi.

La prevenzione con ambasciatori forti

Cosa hanno in comune una chef stellata e un grande atleta?

Più cose insieme: entrambi usano il loro talento per promuovere il benessere e la prevenzione, ed entrambi sono ambasciatori del Groupe Mutuel. Nell’ambito del nostro lavoro di prevenzione, Kariem Hussein, campione dei 400m ostacoli, e Marie Robert, «Cuoca dell’anno 2019» di GaultMillau, ci hanno sostenuto attivamente.

A tal fine, abbiamo in particolare utilizzato i nostri canali di social media. Col motto: proattività e prevenzione vanno di pari passo.

In brevi video su Instagram, YouTube, Facebook e altre piattaforme, Kariem Hussein ha mostrato come effettuare un efficace allenamento sportivo a casa, quanto sia importante riscaldarsi prima dello sport o come allenarsi a correre evitando incidenti. Kariem ha dato preziosi consigli per la prevenzione, anche a livello psicologico. Per esempio, ha spiegato come allenare la forza mentale, ridurre lo stress e garantire un buon equilibrio tra lavoro e vita privata. La nostra comunità lo ha ringraziato con molti «mi piace» e commenti positivi.

La chef stellata Marie Robert ci ha introdotto nel mondo del mangiare sano. Per lei, è importante associare cibo e piacere. Ha preparato alcune delle sue creazioni facili da fare per la comunità dei social media del Groupe Mutuel. Durante la crisi del coronavirus e il confinamento, in particolare, è stato importante trovare conforto ed emozioni positive. In cucina, per esempio.