Medicina de pequeños animales. Gestión clínica

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CLÍNICAS VETERINARIAS DE NORTEAMÉRICA Medicina de pequeños animales Gestión clínica EDITOR

David E. Lee, DVM, MBA

2006

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Volumen 36

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Número 2

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CLÍNICAS VETERINARIAS MEDICINA DE PEQUEÑOS ANIMALES

Gestión clínica

EDITOR DAVID E. LEE, DVM, MBA, Hospital Director and Associate Professor, Practice Management, Veterinary Medical Center, Colorado State University, Fort Collins, Colorado

COLABORADORES THOMAS E. CATANZARO, DVM, MHA, FACHE, Diplomate, American College of Healthcare Executives; President/CEO, Veterinary Practice Consultants, Golden, Colorado

LOUISE DUNN, Snowgoose Veterinary Management Consulting, Greensboro, North Carolina

MARSHA L. HEINKE, DVM, EA, CPA, CVPM, President and Chief Executive Officer, Marsha L. Heinke, CPA, Inc., Grafton, Ohio

CHARLOTTE A. LACROIX, DVM, JD, Chief Executive Officer of Veterinary Business Advisors, Inc., Whitehouse Station, New Jersey; Adjunct Professor, University of Pennsylvania School of Veterinary Medicine, Philadelphia, Pennsylvania

DAVID E. LEE, DVM, MBA, Hospital Director and Associate Professor, Practice Management, Veterinary Medical Center, Colorado State University, Fort Collins, Colorado

LORRAINE MONHEISER LIST, CPA, MEd, Summit Veterinary Advisors, LLC, Littleton, Colorado

JAMES W. LLOYD, DVM, PhD, Professor, Assistant to the Dean, and Director, Office of Strategy and Innovation, College of Veterinary Medicine, Michigan State University, East Lansing, Michigan

LARRY F. McCORMICK, DVM, MBA, Certified Business Appraiser, Simmons and Associates Mid-Atlantic, Boalsburg, Pennsylvania

THOMAS McFERSON, CPA, ABV, Accredited Business Valuations, Gatto McFerson, CPAs, Santa Monica, California

KARL R. SALZSIEDER, DVM, JD, Salzsieder Consulting and Legal Services, Kelso, Washington iii

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COLABORADORES

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JANE R. SHAW, DVM, PhD, Assistant Professor of Veterinary Communication and Director, Argus Institute, Department of Clinical Sciences, College of Veterinary Medicine and Biomedical Sciences, Colorado State University, Fort Collins, Colorado

CARIN A. SMITH, DVM, Smith Veterinary Consulting, Peshastin, Washington BONITA S. VOILAND, MS, Assistant Dean for Hospital Operations, Cornell University Hospital for Animals, College of Veterinary Medicine, Ithaca, New York

CHARLES J. WAYNER, DVM, Director, Global Veterinary Practice HealthSM, Hill's Pet Nutrition, Inc., Topeka, Kansas

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CLÍNICAS VETERINARIAS MEDICINA DE PEQUEÑOS ANIMALES

Gestión clínica

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Prefacio David E. Lee Tendencias económicas actuales que afectan a la profesión veterinaria James W. Lloyd

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Este artículo explora las tendencias económicas que afectan al futuro de la profesión veterinaria. Se revisan factores clave de la oferta y la demanda, así como diversos factores institucionales. La demanda de veterinarios y servicios veterinarios presenta una tendencia definitivamente ascendente para toda la profesión, liderada por un incremento muy destacado de la voluntad de los consumidores de invertir en sanidad animal. La oferta también se expande mediante un número cada vez mayor de incorporaciones a las facultades de veterinaria y una mayor productividad y eficacia de las consultas privadas. Los ingresos de los veterinarios aumentan, lo que genera destacadas oportunidades financieras en algunos sectores de la profesión. Siempre que se cumplan las necesidades fundamentales de: 1) mayor diversidad y 2) mejora continua de las habilidades no técnicas de los veterinarios, las previsiones del futuro económico de la profesión veterinaria serán muy positivas.

El marketing de los servicios veterinarios David E. Lee

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El marketing es un proceso integral que va más allá de la publicidad en las Páginas Amarillas o un folleto satinado. Para hacer una buena inversión es imprescindible realizar una evaluación completa del mercado antes de entrar en él, teniendo en cuenta los escenarios mejores y peores. Los veterinarios son afortunados porque disponen de un mercado ampliamente protegido por barreras v

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de entrada y caracterizado por unas tasas de retorno de la inversión razonablemente elevadas con un riesgo mínimo. Nuestra base de mercado continúa expandiéndose y en conjunto se mantiene bastante insensible al precio. Al final, lo que determinará el éxito de cualquier consulta será su habilidad para ajustar su capacidad productiva a un conjunto de productos capaces de satisfacer idealmente las necesidades de sus clientes.

Cuestiones actuales sobre la valoración de los consultorios y las transacciones de venta Larry F. McCormick, Thomas McFerson y Lorraine Monheiser List

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Este artículo incluye revisiones de consultas con valor de venta escaso o nulo, la determinación y la medición del valor de una consulta veterinaria, la evolución del mercado de consultas de pequeños animales, los costes de la venta de una parte de la consulta, la falta de descuento de comercialización y temas sobre sociedades mercantiles.

Distribución por géneros en veterinaria: causa y efecto Carin A. Smith

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La distribución por géneros en veterinaria ha ido paralela a otros cambios de ingresos y gastos. Las relaciones de causa y efecto a menudo son complejas y se confunden. Muchas veces sucede que los resultados de investigaciones recientes no avalan las creencias populares sobre prioridades de la nueva generación de hombres y mujeres. Los datos más recientes revelan nuevas ideas sobre los temas relacionados con la cuestión del género.

Tendencias actuales de la legislación animal y sus implicaciones para la profesión veterinaria Charlotte A. Lacroix En la última década la profesión veterinaria ha experimentado muchos cambios, incluyendo el nacimiento de una nueva área legal denominada «leyes animales», acompañada de una mayor atención por parte de la comunidad legal y los organismos veterinarios estatales. Este artículo proporciona una muestra de algunos de los temas más arriesgados de la profesión a los que se enfrenta en los inicios del siglo XXI, concretamente conceptos de custodia frente a propiedad, las reclamaciones por daños no económicos en las demandas por negligencia y el reto de mantener historiales médicos actualizados.

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Planificación de la sucesión Thomas E. Catanzaro

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Este artículo proporciona al lector una apreciación de diversos elementos, como compraventa, afiliación o fusión de consultas veterinarias. En el mercado cambiante de la veterinaria americana ya no caben antiguos paradigmas. Se exploran aquí, brevemente, las diferencias generacionales y las nuevas realidades económicas. Se ofrecen algunos ejemplos para ilustrar la gran variabilidad existente en el mercado actual de la veterinaria y los consiguientes cambios necesarios para aumentar el valor. Se exploran los modelos que funcionan y las opciones de afiliación y fusión. Se revisa la valoración de las consultas en términos generales, haciendo referencia a factores decisivos. Un resumen de seis puntos proporciona a casi todas las clínicas una base operativa sólida para las actividades diarias y la planificación de la sucesión.

Compra y alquiler de inmuebles para clínicas veterinarias Karl R. Salzsieder

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Los principales factores a considerar en la decisión de una compra inmobiliaria son la tasa de interés, la amortización, la apreciación de la propiedad, el impacto de los impuestos y de pagar una deuda principal como parte de una hipoteca inmobiliaria.

Todos estos factores se deben comparar con los costes de un alquiler.

Cuatro habilidades comunicativas fundamentales de los profesionales altamente eficaces Jane R. Shaw Durante 40 años los investigadores médicos han estudiado las interacciones entre médico y paciente, lo que ha permitido extraer tres conclusiones básicas: las interacciones entre médico y paciente tienen un impacto sobre la salud del paciente, la satisfacción del paciente y del médico, el cumplimiento de las recomendaciones médicas y el riesgo de mala práctica; la comunicación es una habilidad clínica esencial y un componente fundamental de la competencia clínica; unos programas de formación adecuados pueden cambiar significativamente la capacidad de comunicación del médico, sus habilidades y sus actitudes. Muchos de estos resultados se pueden aplicar a la práctica de la veterinaria.

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Dirija su profesión hacia nuevas perspectivas con técnicas de contratación realistas Bonita S. Voiland

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Igual que la preparación para una intervención complicada, conseguir el personal adecuado requiere preparación, dominio del tema y habilidad. Los empleados que trabajan en las consultas veterinarias constituyen la base del negocio y reflejan los valores propios del propietario. Preste atención a lo que quiere que sea su consulta, a quién quiere tener trabajando con usted y la forma como el entorno hace que el personal siga siendo productivo. Identifique la cultura adecuada, las personas congruentes con la cultura de su consulta y aplique constantemente estos principios: conseguirá que su consulta alcance nuevas cumbres.

Consulta de pequeños animales: facturación, opciones de pagos de terceros y seguro de salud de las mascotas Louise Dunn

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El incremento de los costes veterinarios puede hacer que algunas personas no acepten la asistencia veterinaria necesaria para sus mascotas. Este artículo revisa alternativas viables de financiación.

Cada alternativa tiene sus pros y sus contras. Los propietarios de las consultas deberán estudiar atentamente las ofertas para identificar la que se ajuste mejor a su consulta y a sus clientes.

Cumplimiento: dominar la atención de calidad Charles J. Wayner y Marsha L. Heinke

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El concepto de cumplimiento implica consistencia y exactitud en el modo como un cliente sigue el régimen recomendado por un veterinario o por el veterinario de otro equipo de asistencia externo. En contra de la creencia habitual, la mayoría de fallos de cumplimiento no son el resultado directo de la falta de interés del cliente. Este artículo ayudará al lector a apreciar mejor la importancia esencial de una comunicación eficaz por parte de todo el equipo de asistencia veterinaria para conseguir un cumplimiento adecuado. Está claro que el éxito es una alianza entre el equipo asistencial y el cliente. Se revisan determinados paradigmas que rodean al cumplimiento de la consulta veterinaria y los resultados positivos del cumplimiento, como asistencia idónea del paciente, servicios excepcionales, desarrollo profesional del empleado y las diversas ramificaciones económicas.

Índice alfabético

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CLÍNICAS VETERINARIAS MEDICINA DE PEQUEÑOS ANIMALES PREFACIO

Gestión clínica

David E. Lee, DVM, MBA Editor

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n primer lugar, déjenme afirmar que estoy orgulloso de ser parte de una profesión llena de individuos que siguen colocando el bienestar de sus pacientes prácticamente por encima de cualquier otra cosa. Cuando miro a una audiencia de estudiantes de veterinaria o a un grupo de clínicos, estoy muy seguro de que la mayor parte de la sala ha escogido su profesión por los motivos adecuados. Si pregunto a estos grupos cuántos han escogido la veterinaria por dinero, se oyen algunos murmullos, pero nunca se levanta ninguna mano. De todos modos, aunque la mayoría de nosotros hemos escogido ser veterinarios para ayudar a los animales y a las personas que los poseen, solamente podemos alcanzar un verdadero éxito en esta empresa si damos los pasos adecuados para garantizarnos una carrera larga y sostenible. Los individuos desafortunados que abandonan la profesión porque no consiguen que sus ventajas compensen sus inconvenientes, seguramente se deben sentir insatisfechos con su noble aspiración.

Al fin y al cabo, la gestión de la clínica y los esfuerzos para mejorar las circunstancias económicas de los veterinarios y la profesión son tan esenciales para la medicina veterinaria como las nuevas técnicas de diagnóstico y los nuevos protocolos de tratamiento. Fue muy satisfactorio para mí que Clínicas Veterinarias de Norteamérica: Medicina de pequeños animales diera su apoyo al tema propuesto de gestión de clínicas, porque sabía que su base de lectores consiste en profesionales de la veterinaria con un interés sincero en continuar con su formación y el desarrollo de la profesión. En casi todos los casos un buen negocio es una buena medicina y viceversa.

El último número de Clínicas Veterinarias de Norteamérica: Medicina de pequeños animales dedicado a la gestión de clínicas se publicó en noviembre de 1983. Yo presenté el borrador del contenido de este número antes de desenterrar aquel ejemplar de los archivos de la biblioteca, pero encontré muy interesante descubrir lo pertinentes que siguen siendo algunos temas. Un artículo sobre ordenadores para la gestión de las consultas veterinarias, que hablaba de «discos blandos» y CRT, predecía el papel

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PREFACIO

fundamental que tendrían estos sistemas en las consultas mejor gestionadas en el futuro. Los temas sobre planes de retribución prolongados, seguros de sanidad animal y marketing siguen siendo de interés, y aparecen en este número, junto con la ventaja de 22 años de evolución y estudios.

En la gestión de las consultas veterinarias ha habido grandes cambios en los últimos 5 a 10 años, probablemente más que en cualquier otro período de nuestra profesión. El informe de 1999 de KPMG LLP, titulado «El mercado actual y futuro de los veterinarios y los servicios veterinarios en Estados Unidos», se denomina a veces el «megaestudio», probablemente a causa de su profundidad, amplitud y volumen. Transcurridos 6 años, el polvo que levantó este estudio tan importante todavía no se ha posado. Los que consideraron que estaba equivocado o no aceptaron las conclusiones a las que llegaba tendrán que concederme que, como mínimo, el estudio KPMG prestó atención a los temas económicos a los que se enfrentaba la profesión y lanzó esfuerzos sustanciales para mejorar la crisis. La mayoría de nosotros estaremos de acuerdo en que estos esfuerzos han tenido mucho éxito, independientemente de cómo se midan.

No pretendo que este ejemplar continúe donde lo dejó Clínicas Veterinarias de Norteamérica: Medicina de pequeños animales en 1983, sino mantener actualizado lo que puso en marcha el estudio KPMG. Los temas tratados aquí empiezan con una amplia visión de las tendencias económicas actuales, citando toda la información de que disponemos hoy en día. Otros temas globales tratados son una perspectiva fresca sobre la causa y el efecto del cambio de género en la profesión, y toda una serie de temas legales que nos impactan. Los nuevos asociados, bajo la presión de unas deudas estudiantiles significativas, encontrarán el artículo dedicado a la compra y la venta de consultas veterinarias de mucho interés. El tema de comprar y alquilar inmuebles para la instalación de una clínica o un consultorio veterinarios es un área de interés a la que se ha prestado poca atención en el pasado. Para los actuales propietarios y administradores de consultas, los artículos sobre comunicación, marketing, contratación y retención de empleados excelentes, facturación, pago a cargo de terceros y seguros sanitarios de animales, así como cumplimiento por parte de los clientes, serán muy interesantes. Los dueños de una clínica veterinaria que se estén planteando su jubilación encontrarán particularmente interesantes los artículos sobre valoración de consultas y planificación de la sucesión.

Para montar el equipo para este proyecto, tenía una idea bastante clara de cuáles eran las personas prominentes en estas áreas de experiencia. Las abordé con una cierta precaución, incluso a las que conocía bien, sabiendo lo ocupadas que debían estar. Tenía escasa compensación que ofrecer, solamente la oportunidad de acceder a una nueva oleada de veterinarios con sus mensajes críticos. Me encantó descubrir que los consultores, académicos y administradores que han participado son tan altruistas en su compromiso para mejorar la medicina veterinaria como lo son los clínicos a los que sirven.

David E. Lee, DVM, MBA Veterinary Medical Center Colorado State University 300 W. Drake Road Fort Collins, CO 80526, USA Dirección electrónica: dlee@colostate.edu