Medicina de pequeños animales. Comunicación efectiva en el ejercicio de la veterinaria

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página i

CLÍNICAS VETERINARIAS DE NORTEAMÉRICA Medicina de pequeños animales Comunicación efectiva en el ejercicio de la veterinaria EDITORAS

Karen K. Cornell, DVM, PhD Jennifer C. Brandt, MSW, LISW, PhD Kathleen A. Bonvicini, MPH

2007

•

Volumen 37

•

Número 1

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página iii

iii

CLÍNICAS VETERINARIAS MEDICINA DE PEQUEÑOS ANIMALES

Comunicación efectiva en el ejercicio de la veterinaria EDITORAS KAREN K. CORNELL, DVM, PhD, Diplomate, American College of Veterinary Surgeons; Department of Small Animal Medicine and Surgery, College of Veterinary Medicine, University of Georgia, Athens, Georgia

JENNIFER C. BRANDT, MSW, LISW, PhD, Program Director, Honoring the Bond, and Adjunct Associate Professor, Veterinary Clinical Sciences, College of Veterinary Medicine, The Ohio State University, Columbus, Ohio

KATHLEEN A. BONVICINI, MPH, Associate Director of Education and Research, Institute for Healthcare Communication, New Haven, Connecticut

COLABORADORES SARAH K. ABOOD, DVM, PhD, Coordinator, Student Programs, and Assistant Professor, Small Animal Clinical Sciences, College of Veterinary Medicine, Michigan State University, East Lansing, Michigan

CINDY L. ADAMS, MSW, PhD, Associate Professor of Veterinary Medicine-Clinical Communication, Faculty of Veterinary Medicine, University of Calgary, Calgary, Alberta, Canada

SHANE W. BATEMAN, DVM, DVSc, Diplomate, American College of Veterinary Emergency and Critical Care; Clinical Associate Professor and Head, Small Animal Care and Wellness Section, Department of Veterinary Clinical Sciences, The Ohio State University, Columbus, Ohio

KATHLEEN A. BONVICINI, MPH, Associate Director of Education and Research, Institute for Healthcare Communication, New Haven, Connecticut

JENNIFER C. BRANDT, MSW, LISW, PhD, Program Director, Honoring the Bond, and Adjunct Associate Professor, Veterinary Clinical Sciences, College of Veterinary Medicine, The Ohio State University, Columbus, Ohio

CECILE A. CARSON, MD, Clinical Associate Professor of Medicine and Psychiatry, University of Rochester Medical Center, Honeyoe, New York

SUSAN P. COHEN, DSW, Director of Counseling, The Animal Medical Center, New York, New York iii

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Pรกgina iv

COLABORADORES

iv

KAREN K. CORNELL, DVM, PhD, Diplomate, American College of Veterinary Surgeons; Department of Small Animal Medicine and Surgery, College of Veterinary Medicine, University of Georgia, Athens, Georgia

RICHARD M. DEBOWES, DVM, MS, Diplomate, American College of Veterinary Surgeons; Professor of Surgery, and Associate Dean, External Relations and Development, Veterinary Clinical Sciences, College of Veterinary Medicine, Washington State University, Pullman, Washington

RICHARD M. FRANKEL, PhD, Professor of Medicine and Geriatrics, and Senior Research Scientist, Regenstrief Institute, Indiana University School of Medicine, Indianapolis, Indiana

CHANDRA M. GRABILL, PhD, Licensed Psychologist, Office of Academic Programs and Student Services, Michigan State University College of Veterinary Medicine, East Lansing, Michigan

MICHELLE KOPCHA, DVM, MS, Associate Professor, Department of Large Animal Clinical Sciences, Practice Based Ambulatory Program, Michigan State University, East Lansing, Michigan

DONALD J. KLINGBORG, DVM, Associate Dean for Extension and Public Programs, and Director, Center for Continuing Professional Education, School of Veterinary Medicine, University of California at Davis, Davis, California

JON KLINGBORG, DVM, Valley Veterinary Clinic, Merced, California LAUREL LAGONI, MS, President/CEO, World by the Tail, Inc., and Director, www.PetPeopleHelp.com, Fort Collins, Colorado

MICHAEL McDONALD, PhD, Professor and Maurice Young Chair of Applied Ethics, The W. Maurice Young Centre for Applied Ethics, The University of British Columbia, Vancouver, British Columbia, Canada

CAROL A. MORGAN, DVM, Doctoral Candidate, Interdisciplinary Studies Graduate Program, The University of British Columbia, Vancouver, British Columbia, Canada

JAMES K. MORRISEY, DVM, Diplomate-Avian Practice; American Board of Veterinary Practitioners Lecturer, Section of Wildlife and Exotic Medicine, Department of Clinical Sciences, College of Veterinary Medicine, Cornell University, Ithaca, New York

DANIEL O'CONNELL, PhD, Regional Consultant, Institute for Healthcare Communication, New Haven, Connecticut; Principal, Training, Coaching and Consultation Group; Clinical Instructor, University of Washington School of Medicine, Seattle, Washington

KATHLEEN L. RUBY, MEd, PhD, Assistant Professor and Director, Department of Counseling, Wellness and Leadership, College of Veterinary Medicine, Washington State University, Pullman, Washington

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Pรกgina v

COLABORADORES

v

JANE R. SHAW, DVM, PhD, Director, Argus Institute, and Assistant Professor of Veterinary Communication, James L. Voss Veterinary Teaching Hospital, Colorado State University, Fort Collins, Colorado

BONITA VOILAND, MS, MBA, Assistant Dean of Hospital Operations, Cornell University Hospital for Animals, Ithaca, New York

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página vii

CLÍNICAS VETERINARIAS MEDICINA DE PEQUEÑOS ANIMALES

Comunicación efectiva en el ejercicio de la veterinaria ÍNDICE

2007 • VOLUMEN 37 • NÚMERO 1

Fe de erratas Claudia A. Kirk

xiii

Prefacio Karen K. Cornell, Jennifer C. Brandt y Kathleen A. Bonvicini

xv

Puede ser una vida de perros, pero la relación con sus propietarios también es clave para su salud y su bienestar: comunicación en medicina veterinaria Cindy L. Adams y Richard M. Frankel

1

La comunicación eficaz es necesaria para conseguir buenos resultados en la práctica veterinaria, en lo que respecta a la salud del paciente, la precisión, la eficacia y la disponibilidad económica.

La comunicación es un grupo de habilidades adquiridas. La práctica diaria, la retroalimentación y el perfeccionamiento son los ingredientes para el éxito en la práctica.

El equipo de atención médica veterinaria: ir de bueno a espléndido Kathleen L. Ruby y Richard M. DeBowes

19

Los equipos veterinarios para la atención médica son cruciales para el éxito en la práctica de la medicina veterinaria y para contribuir en todo, desde el cuidado excelente del paciente y el cliente hasta la estabilidad financiera y la vida laboral del clínico y del personal. Contrariamente a lo que se cree, los equipos sanitarios no se forman de manera natural. Este artículo examina la naturaleza compleja de los equipos con éxito, y esboza un proceso que puede seguirse para ayudar a las clínicas en su esfuerzo para evolucionar desde grupos de trabajo ordinarios a equipos altamente interactivos. vii

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página viii

ÍNDICE

viii

Comunicación entre veterinario y cliente: técnicas para un diálogo correcto y toma de decisiones conjunta Karen K. Cornell y Michelle Kopcha

37

Este artículo revisa tres modelos de toma de decisiones para las interacciones veterinario-cliente y clínico-paciente, y propone la adaptación del modelo 4E de comunicación de medicina humana para su aplicación en las interacciones veterinario-cliente. Estos modelos incorporan herramientas específicas de comunicación para conseguir los cuatro componentes de una entrevista con un cliente: compromiso, empatía, educación y obligación.

Comunicación no verbal en la práctica veterinaria Cecile A. Carson

49

Tratar la comunicación no verbal con la consideración y la observación con las que abordamos cualquier otro problema clínico puede dar lugar a un grupo de habilidades que pueden aplicarse en cada encuentro. El desarrollo de las habilidades empieza con el incremento de las observaciones propias del comportamiento no verbal, y diagnosticando entonces si el cliente se siente o no seguro. Utilizar una o más señales no verbales cuando el cliente no se siente seguro crea más satisfacción para ambos, y motiva a los clientes a convertirse en partícipes del cuidado de su animal.

Interacciones difíciles de los veterinarios con los clientes: trabajar en la zona de desafío James K. Morrisey y Bonita Voiland

65

Como veterinarios, las interacciones eficaces con los clientes y con los colaboradores son fundamentales para nuestra satisfacción y éxito profesionales. Este artículo revisa las bases de una interacción difícil, y proporciona herramientas específicas de comunicación para ayudar al veterinario a manejar con más éxito situaciones que pueden parecerle difíciles. Después los autores ofrecen ejercicios para ayudar a los veterinarios a practicar estas herramientas. La información de este artículo se basa en el trabajo proporcionado por el Bayer Animal Health Communications Project.

Hablar con los propietarios sobre dinero Donald J. Klingborg y Jon Klingborg Discutir los temas financieros de manera exitosa con los clientes es fundamental para proporcionar un cuidado óptimo al paciente y al

79

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página ix

ÍNDICE

ix

cliente. Fomentar la salud del paciente, estimular la satisfacción del cliente y maximizar los ingresos financieros son objetivos alcanzables. Permitir a los clientes que tomen decisiones informadas y abordar conversaciones financieras con confianza son ritos de paso en el viaje para convertirse en un verdadero profesional.

Comunicación de la muerte en veterinaria: cómo transmitir malas noticias y tomar decisiones sobre la eutanasia Jane R. Shaw y Laurel Lagoni

95

Dadas las expectativas de los clientes y el impacto resultante que las conversaciones sobre la muerte tienen en los propietarios de mascotas y el equipo veterinario, la comunicación compasiva de la muerte se considera una obligación ética, una habilidad clínica central e integral para el éxito de un equipo veterinario. La comunicación de la muerte está relacionada con resultados clínicos significativos, entre los que se incluyen la perdurabilidad de las relaciones veterinario-cliente-paciente, y la satisfacción del veterinario y del cliente.

Pueden enseñarse técnicas eficaces para comunicar la muerte, que constituyen un conjunto de habilidades adquiridas. El propósito de este artículo es presentar las mejores prácticas para dar malas noticias y para discutir la decisión de realizar una eutanasia. En este artículo se utiliza el modelo de seis pasos SPIKES (preparación, percepción, invitación, conocimiento, sentir empatía y resumir [setting, perception, invitation, knowledge, empathize, summarize]) empleado actualmente en los temarios médicos para estructurar las conversaciones sobre la muerte en medicina veterinaria.

La comunicación en urgencias veterinarias Shane W. Bateman

109

Los veterinarios que trabajan en situaciones de urgencia se enfrentan a menudo a momentos desafiantes de comunicación. Con frecuencia, es difícil el consentimiento informado debido al contenido emocional de la situación y al limitado tiempo disponible. Los veterinarios de urgencias también tienen que dar noticias malas, tristes o desagradables a los clientes. Utilizar habilidades de comunicación eficaces en estas situaciones puede disminuir la ansiedad y el estrés del equipo médico, y contribuir a obtener resultados positivos para el cliente.

Fatiga compasiva y equipo médico veterinario Susan P. Cohen Aunque el término fatiga compasiva se intercambia con frecuencia por el término quemado, se trata de dos conceptos diferentes.

123

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página x

ÍNDICE

x

La fatiga compasiva aparece por un exceso de compromiso con el trabajo que implica cuidar de otros, y algunos la consideran un tipo de alteración por estrés postraumático secundario. Debido a que, con frecuencia, se implican profundamente en los animales a los que atienden, los veterinarios, técnicos y otros miembros del equipo médico pueden ser especialmente vulnerables a la fatiga compasiva. Este artículo resume el estado actual de lo que se sabe sobre el desgaste por empatía, describe sus síntomas y sugiere maneras para prevenirla o superarla.

Afrontar la decepción en veterinaria Daniel O’Connell y Kathleen A. Bonvicini

135

Las experiencias desagradables son habituales en la creciente y compleja práctica veterinaria. Manejar estas situaciones requiere que el equipo médico sea sensible a las decepciones del cliente, aceptar la responsabilidad del compromiso para resolverlas, y actuar éticamente, con sensibilidad y flexibilidad para alcanzar las mejores soluciones posibles, mientras se aprende de la experiencia para reducir la posibilidad de que se repita. La recompensa de estos esfuerzos es una mayor capacidad de reconstruir la compenetración, la confianza, la credibilidad y la lealtad después de las decepciones y los resultados adversos. El éxito debería trasladarse a una práctica más satisfactoria que construya y mantenga la base del cliente y que minimice los riesgos de responsabilidad.

Aumentar la fidelidad a la consulta: hacer a los clientes partícipes del cuidado Sarah K. Abood Los clientes pueden mostrarse obedientes pero no comulgar totalmente con las recomendaciones hechas por el veterinario o el técnico veterinario por muchas razones. La fidelidad del cliente está relacionada directamente con las habilidades de comunicación de uno mismo, las cuales pueden ponerlas en práctica todos los miembros del equipo médico en cada encuentro con un cliente. Se han evaluado los cuatro abordajes para aumentar las habilidades de comunicación en una gran organización de cuidado médico humano, y se ha visto que proporcionan una mayor satisfacción entre los pacientes y los doctores, así como una mejora en el seguimiento de las recomendaciones. Este modelo se adapta fácilmente a la clínica de pequeños animales, y proporciona los cimientos para un abordaje del cuidado centrado en las relaciones.

151

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página xi

ÍNDICE

Dilemas éticos en medicina veterinaria Carol A. Morgan y Michael McDonald

xi

165

Los veterinarios, con frecuencia, se encuentran en situaciones de un gran peso moral y potencialmente difíciles de manejar, situaciones que incluyen eutanasia, muerte, cuestiones económicas y proporción de un cuidado inadecuado, y que provocan dilemas prácticos y morales. La tensión ética puede atribuirse a la diferencia en las ideas respecto al valor moral de los animales, las responsabilidades del cliente y el veterinario, y la decisión de lo que es mejor para un animal. Los veterinarios pueden utilizar herramientas de comunicación que se emplean en situaciones médicas para explorar las razones en las que se fundamentan los dilemas éticos, y para buscar soluciones con los clientes, el personal y los compañeros.

Comunicación con poblaciones especiales: niños y ancianos Jennifer C. Brandt y Chandra M. Grabill

181

Los profesionales veterinarios deben cubrir las expectativas crecientes de un rango diverso de clientes para mantener el éxito en la medicina veterinaria. Sin embargo, pocos veterinarios reciben formación para comunicarse de manera eficaz con los clientes, concretamente con poblaciones especiales, como los niños y las personas mayores. Un número creciente de profesionales veterinarios reconoce la necesidad de disponer de habilidades magistrales para interactuar de manera eficiente con las familias de las mascotas.

Este artículo destaca la importancia de la unión humano-animal para los niños y las personas mayores, aborda el tema de la pérdida de una mascota, y proporciona sugerencias para cubrir las necesidades de comunicación de ambas poblaciones.

Índice alfabético

199

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página xiii

Vet Clin Small Anim 37 (2007) xiii

CLÍNICAS VETERINARIAS MEDICINA DE PEQUEÑOS ANIMALES FE DE ERRATAS

Diabetes mellitus felina: ¿hidratos de carbono bajos frente a fibra elevada?

Claudia A. Kirk, DVM, PhDa aDepartment

of Small Animal Clinical Sciences, Veterinary Teaching Hospital, College of Veterinary Medicine, The University of Tennessee, Knoxville, TN 37996-4545, USA

E

n la publicación del mes de noviembre de 2006 (volumen 36, número 6), en la página 1305 del artículo «Diabetes mellitus felina: ¿hidratos de carbono bajos frente a fibra elevada?» de Claudia A. Kirk, DVM, PhD, había un error en la tercera línea. La frase completa debería leerse así: «Éstas son buenas opciones porque son palatables, bajas en hidratos de carbono, y suplementadas con vitaminas y minerales que pueden ser beneficiosos para la DM».

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página xv

Vet Clin Small Anim 37 (2007) xv-xvi

CLÍNICAS VETERINARIAS MEDICINA DE PEQUEÑOS ANIMALES

Prefacio

Karen K. Cornell, DVM, PhD Jennifer C. Brandt, MSW, LISW, PhD Kathleen A. Bonvicini, MPH Editoras

L

os veterinarios hemos entendido la importancia de la comunicación eficaz en nuestra profesión. ¿Cómo podemos decir esto con confianza? Porque cuando los veterinarios quieren contratar a veterinarios asociados, con frecuencia su primera pregunta a la persona que proporciona la recomendación es: «¿El candidato puede hablar con la gente? ¿Lo hará bien con mis clientes? ¿Qué habilidad tiene con las personas?». Irónicamente, aunque los veterinarios comprenden la importancia y la necesidad de las habilidades de comunicación para asegurar una práctica con éxito, han considerado durante mucho tiempo que aprender estas herramientas es un ejercicio «seudopsicológico» o «cursi». Asignar dichas etiquetas a las herramientas centrales que comprenden la comunicación eficaz puede reflejar la incomodidad que experimentamos como profesionales veterinarios cuando examinamos cómo perciben otras personas nuestras herramientas interpersonales. Dichas etiquetas también pueden crear barreras en el compromiso activo del aprendizaje de las habilidades de comunicación. Como profesión, estamos deseosos de adquirir lo último en ciencia «pura y dura», es decir, técnicas de diagnóstico y tratamiento; sin embargo, las mejores competencias de diagnóstico y tratamiento fallan rápidamente si falta la capacidad para relacionarse con los clientes, los compañeros y el personal. La importancia de equilibrar lo que tradicionalmente se ha conocido como ciencia pura y dura con las herramientas de comunicación se ha subrayado desde la publicación de los estudios KPMG y Brakke. Estos estudios han destacado la importancia de integrar la práctica de la comunicación en todos los niveles de la educación veterinaria. Más aún, existe una evidencia científica en medicina humana que ha demostrado una fuerte correlación entre comunicación y resultados sanitarios, como la satisfacción, el seguimiento del tratamiento, el riesgo de la mala praxis y la precisión del diagnóstico.

Los resultados de estos y otros estudios identifican las habilidades de comunicación como un grupo de habilidades fundamentales que ha faltado en la educación médica veterinaria.

i-xvi Veter1 10/1/08 17:56 Página xvi

xvi

PREFACIO

Lo que una vez se consideró una herramienta «blanda» es ahora esencial para proporcionar un cuidado clínico de alta calidad a nuestros clientes y pacientes. Esta publicación de Clínicas Veterinarias de Norteamérica se centra en el papel de la comunicación en la práctica de la medicina veterinaria. Tiene el objetivo de identificar las habilidades esenciales de comunicación, proporcionar ejemplos útiles de cómo estas herramientas pueden mejorar la práctica en una variedad de contextos, y ofrecer sugerencias para su utilización dentro del equipo clínico. Es importante precisar que los editores y autores de esta publicación representan un abanico de disciplinas, entre las que se incluyen la nutrición veterinaria, la cirugía de pequeños y grandes animales, cuidados intensivos, medicina de animales exóticos y clínica ambulatoria de grandes animales. Entre estos autores también se incluyen expertos en las áreas del trabajo social, la psicología, la medicina humana, y abogados que trabajan con grupos veterinarios o que colaboran estrechamente con miembros de la profesión veterinaria. Creemos que este abordaje multidisciplinario enfatiza la importancia de la comunicación y la necesidad de los abordajes colaboradores en nuestra profesión.

Karen K. Cornell, DVM, PhD Department of Small Animal Medicine and Surgery College of Veterinary Medicine University of Georgia 501 South D.W. Brooks Drive Athens, GA 30602-7390, USA Dirección electrónica: kcornell@vet.uga.edu Jennifer C. Brandt, MSW, LISW, PhD College of Veterinary Medicine The Ohio State University 601 Vernon Tharp Street Columbus, OH 43210-1089, USA Dirección electrónica: honoringthebond@osu.edu Kathleen A. Bonvicini, MPH Institute for Healthcare Communication 555 Long Wharf Drive, 13th Floor New Haven, CT 06511-5901, USA Dirección electrónica: kbonvicini@healthcarecomm.org