BRASIL Realizado por
11A EDICIÓN
MAVAM
Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel © Copyright Acision Agosto 2013
Monitor Acision de VAS Móvel
MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
Editorial A 11ª Edição do MAVAM – Monitor Acision de VAS Móvel - Brasil, lançado hoje pela Acision, é voltada especificamente para mobile messaging e serviços móveis de valor agregado (Value Added Services – VAS). O relatório fortalece o nosso compromisso em fornecer inteligência à indústria e às operadoras para entenderem a dinâmica do mercado e ajudá-las a lançar e adequar serviços móveis de valor agregado que ampliem a relação com o consumidor.
Fatima Raimondi
O aumento da popularidade no uso de smartphone está trazendo a internet para mais e mais mãos de novos usuários. Com isso, novas formas de interação com o usuário final e conectividade estão sendo lançadas em redes o tempo todo. Nos dias de hoje, SMS, chat baseado em over-the-top (OTT) e serviços de Mensagem Instantânea (IM) passaram a coexistir com os tradicionais serviços de voz. Isso leva os consumidores, que utilizam uma variedade de formas de comunicar e com diferentes preferências, a situações de uso dependentes de cada receptor das mensagens e suas tendências nas escolhas de softwares móveis a serem utilizados.
Acision President Latin America
O relatório MAVAM destaca que o número de assinantes de telefonia móvel na América Latina continua a crescer, resultando em um aumento do uso de serviços de valor agregado (VAS) e das receitas totais. No Brasil, os serviços VAS representaram 25% das vendas das operadoras, o equivalente a BRL 3,57 bilhões (USD 1,72 bilhão) no segundo trimestre de 2013. Isso garantiu um crescimento de 25,51 % em relação ao mesmo período de 2012. Os serviços de internet móvel geraram BRL 2,06 bilhões no trimestre pesquisado, o que representa 58% da receita total de VAS no Brasil e um aumento de 35% quando comparado com o segundo trimestre de 2012. O SMS continua crescendo no mercado brasileiro e as operadoras concordam que o SMS ainda é muito importante, especialmente considerando que as receitas desse serviço atingiram BRL 1,18 bilhão em vendas no segundo trimestre, um aumento de 11% em relação ao mesmo período em 2012. Esse crescimento no Brasil é, em parte, devido às operadoras introduzirem pacotes de serviços com preços fixos, incluindo SMS e dados móveis, com outros planos que incorporam um grande número de SMS para facilitar seu uso. Além disso, estamos vendo uma tendência onde os consumidores de hoje enviam mais mensagens a partir de diversas e diferentes plataformas e até usando dispositivos
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diferentes - um fenômeno global que temos visto não apenas em nossa pesquisa mas em outras análises e dados da indústria. Hoje, os consumidores mais tecnológicos querem algo "extra" - uma combinação de alcance universal, confiabilidade e características enriquecidas -, o que só pode ser cumprido por meio de vários serviços ao mesmo tempo. Não há aplicação única que atenda a todas as exigências desses usuários de mensagens e que funcione em qualquer plataforma, qualquer dispositivo e a todo o momento. No entanto, poderão as operadoras de telefonia móvel desempenhar um papel de fornecer um único serviço de mensagens ou de bate-papo no futuro? Com os serviços de bate-papo OTT sendo, agora, incorporados em diferentes plataformas, como redes sociais, existem alguns movimentos no sentido de consolidar as plataformas. Assim, as operadoras móveis a nível mundial estão tomando uma série de medidas para lidar com essa tendência, estabelecendo parcerias com desenvolvedores OTT ou lançando seu próprio Rich Messaging e serviços do tipo RCS, que um dia poderão fornecer um ponto de acesso único para todas as mensagens. Quando os entrevistados foram questionados sobre tais serviços no Brasil, referindo-se à iniciativa Joyn de RCS promovido pela GSMA, as respostas demonstraram uma aceitação hipotética e com apenas 1% deles afirmando que não iria usá-lo. Adicionalmente, as operadoras estão procurando maneiras de enriquecer os serviços de mensagens para melhorar a experiência tradicional do SMS. Neste relatório, destacam-se alguns dos serviços que as companhias telefônicas podem ativar por meio de sua rede e seu apelo para os consumidores. Quando questionados sobre uma variedade de serviços, identificamos algum interesse elevado, mostrando que se as operadoras estavam para lançar algumas dessas funcionalidades, se encaixaria com as expectativas dos consumidores e permitiria novas rotas para a monetização de serviços e receita incremental. Esperamos que goste da leitura desta 11ª Edição MAVAM com as análises sobre as preferências dos usuários em serviços de bate-papo, Mensagens Instantêneas, SMS e MMS, bem como as possibilidades de gerar novas receitas sobre serviços baseados em SMS, fortalecendo o negócio de VAS e o maior envolvimento dos usuários no Brasil.
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MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
Indice 3
Editorial
6 7 11 14
1. Introdução 1.1. Serviços de valor adicionado no mundo 1.2. Serviços de valor adicionado na América Latina 1.3. Serviços de valor adicionado (VAS) no Brasil
17
2. MAVAM (Monitor Acision de VAS Móvel)
18 20 28 30 35 39
3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial) 3.1. SMS 3.2. MMS 3.3. As mensagens instantâneas (IM) 3.4. SMS vs Instant Messaging (IM) 3.5. Joyn
40 40 41 41 42 44 44 45 45
4. Internet móvel 4.1. O uso da Internet em smartphone 4.2. Tipo de plano contratad 4.3. A utilização da Internet a partir do smartphone 4.4. Redes Sociais 4.5. Mobile Banking 4.6. Mobile Commerce 4.7. Mapas e localização 4.8. Mobile Marketing e Publicidade E N S O
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5. Conclusões
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6. Glossário
52
7. Arquivo técnico
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8. Equipe de trabalho
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MAVAM | 1. Introdução
1
Introdução O ano de 2013 tem foco nas redes de alta velocidade tanto fixas (fibra) e quanto móveis (LTE – Long Term Evolution). Nos EUA, lançamentos de LTE estão contribuindo para o crescimento do mercado, enquanto que a Europa é uma região ainda dominada por 3G. A América Latina vai andar em duas vias: uma pela universalização do 3G em função de opções de smartphones de preços baixo e de expectativas de lançamento de webphones com sistema Firefox, e outra via com o lançamento de redes LTE que ao final deste relatório totalizavam 21. Nos países desenvolvidos estão sendo testados a remoção do subsídio aos terminais, planos de dados compartilhados entre dispositivos e a redefinição de sistemas de informação das operadoras para oferecer serviços integrados e opções personalizadas projetadas para estimular o consumo e aumentar o ARPU. A crise mundial e a dinâmica do mercado estão levando a um novo processo de fusões e aquisições tanto entre as operadoras como através da compra ou participação de empresas de aplicativos e de conteúdo.
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MAVAM | 1. Introdução
1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo Para entender os negócios de serviços de valor agregado (VAS)1 globalmente se analisa o desenvolvimento desses a partir de uma seleção das principais operadoras móveis em diferentes regiões do mundo. Os valores são comparados com o primeiro trimestre de 2013 e o mesmo período de 2012, com exceção de China Mobile que publicou seus dados anuais no final de 2012 e em comparação com 2011. As empresas analisadas são:
Figura 1.1
Operadoras Analisadas
• America Móvil – América Latina • AT&T - EUA • China Mobile • Orange (France Telecom) - França • NTT Docomo - Japão • Telecom Italia • Telefonica • Telefonica Espanha • Telefonica O2 Reino Unido
1 Os serviços de valor agregado (VAS) incluem: serviços de mensagens curtas (SMS), mensagens multimídia (MMS), mensagens instantáneas (IM – instant messaging), aplicativos, música, vídeos, jogos, ringtones (entretenimento), transações e pagamentos por meio do celular (mobile money), banda larga móvel, redes sociais (social media) e marketing/Publicidade móvel. 2 Ao encerramento desta edição, a Telefónica estava em processo de venda desta operação.
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• Telefonica O2 Alemanha • Telefonica O2 Irlanda2 • Telefonica O2 República Checa • Telefonica América Latina • Vodafone • Vodafone UK • Vodafone Alemanha • Vodafone Índia
MAVAM | 1. Introdução
Figura 1.2
Variação do ARPU total - Operadoras selecionadas Em US$ – 2012-2013
Fonte: Convergência Research com base nas demonstrações financeiras das operadoras.
As operadoras analisadas, na maioria dos casos, tiveram declínios em seu ARPU total (voz + VAS) em dólares. Estas variações, em alguns casos, são afetadas pelas taxas de câmbio entre as moedas. Entre as empresas estudadas, só a AT&T manteve seu ARPU enquanto que a Vodafone Alemanha o aumentou. Fornecedores europeus registraram as quedas mais acentuadas no ARPU por razões diferentes. Em primeiro lugar, a crise econômica que leva à redução do consumo. Além disso, como mencionado por algumas companhias em suas demonstrações financeiras, o impacto negativo do Regulamento 531 da União Europeia, em meados de 2012, impôs controles sobre os preços de venda dos serviços de itinerância (roaming) a usuários e a redução nas taxas de terminação móvel, entre outras medidas regulatórias. E por último, a concorrência empurra os preços dos serviços ainda mais para baixo. No caso da Vodafone Alemanha a redução do ARPU de voz é compensada pelo VAS devido ao maior número de smartphones e ofertas de pacotes de SMS, voz e dados. Neste sentido
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MAVAM | 1. Introdução
Vodafone aposta nos planos RED que incluem SMS, serviços ilimitados, alta capacidade de dados para qualquer modelo de smartphone e também podem ser combinados com serviços de telefonia fixa e ADSL. AT&T sustentou seu ARPU porque a queda na receita com voz é compensada pelo VAS tanto devido a adição de smartphones no mercado e da entrada de novos usuários que optam por uma linha de planos de dados mais econômicos. A queda na NTT Docomo é, em parte, explicada pela desvalorização do iene em relação ao dólar dos EUA em 12,8% no acumulado do ano passado. No caso da Telefónica América Latina e América Móvil a queda do ARPU deveu-se principalmente à desvalorização das moedas locais em relação ao dólar (Brasil, Argentina, Venezuela, entre outros), que não se compensam por apreciações de moeda de outros países do bloco (México, Colômbia, Perú).
Figura 1.3
1.2. Variação do ARPU total - Operadoras selecionadas Em US$ – 2012-2013
100 80 60 40 60% 20
53%
50%
50%
50%
49%
48%
40%
36%
36%
31%
AT&T
Telecom Italia
América Móvil América Latina
China Mobile
0 NTT Telefónica Telefónica France Vodafone Vodafone Telefónica Docomo O2 Reino Reino Alemanha O2 Telecom O2 Alemanha Unido Irlanda3 Unido
31%
31%
30%
15%
Telefónica Telefónica Telefónica Vodafone India O2 Espanha América Latina República Checa
Fonte: Convergência Research com base nas demonstrações financeiras das operadoras.
3 Em processo de venda ao fechamento desta edição.
O ARPU de VAS continua a aumentar sua participação na renda total. NTT Docomo, Telefónica O2 Reino Unido, Telefonica O2 Irlanda3, Orange (France Telecom) e Vodafone UK já obtêem 50% ou mais de sua receita com os serviços de valor agregado.
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MAVAM | 1. Introdução
AT&T declara em conjunto SMS com voz. Portanto, o seu VAS não é comparável com outras operadoras. Embora a importância do VAS cresce em relação a voz, em termos absolutos algumas operadoras também tiveram queda na receita com VAS. Em geral, tratam-se das operadoras europeias em função da crise e da concorrência.
Figura 1.4
Variação da contribuição das receitas de serviços de VOZ vs. VAS no ARPU total Entre o primeiro trimestre de 2013 e o mesmo período de 2012
Fonte: Convergência Research com base nas demonstrações financeiras das operadoras.
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MAVAM | 1. Introdução
1.2. Serviços de Valor Agregado na América Latina No segundo trimestre de 2013, a América Latina registrou 687,44 milhões de assinantes telefones móveis e penetração de 116% da população atual. O crescimento do setor neste ano será orientado por: a) o aumento de smartphones e o potencial impacto positivo do sistema operacional Firefox dos webphones lançados no final de junho de 2012 e, em menor grau, pelos tablets; b) evolução dos serviços LTE no México, Colômbia e Paraguai e o lançamento do LTE no Brasil, Chile, entre outros países, que serão adicionados no decorrer do ano; e c) o desenvolvimento de outros serviços de valor agregado como o pagamento móvel, conteúdos, serviços OTT das operadoras e M2M. Figura 1.5
Participação dos smartphones e linhas de banda larga móvel sobre o total de linhas Q2 2013
Os leilões de espectro planejados em diferentes países para os próximos anos podem resultar na entrada de novas companhias na região. Na etapa final de levantamento de dados deste relatório (junho de 2013), por exemplo, a DirecTV adquiriu espectro na Colômbia. Também é possível que, a partir deste ano, possa haver alguns novos movimentos de fusões e aquisições no mercado de telecom. As taxas de crescimento em quantidade de linhas e na receita na América Latina ainda são mais elevadas do que as dos mercados desenvolvidos e são estratégicas para grupos de operadoras. No caso da espanhola Telefónica, por exemplo, a região contribui com 51% do faturamento de todo o grupo. Já para a mexicana América Móvil, a força na América Latina permitiu-lhe começar entre 2011 e 2012 a expansão para o continente europeu, quando fez a aquisição de ações da operadora holandesa KPN, entre outras aquisições e alianças. Embora a região demonstre uma grande atratividade, há também outros aspectos que representam a transformação que ocorre nessa indústria. Por exemplo, as operadoras apostam no aumento da base de clientes pós-pagos a partir do aumento de vendas de aparelhos tipo smartphones, enquanto restringem os critérios de contabilização de linhas pré-pagas, inclusive em alguns casos são observadas reduções no número total de linhas. Em vários países, o ARPU de voz é impactado negativamente por tarifas reduzidas de interligação, ainda que o tráfego de voz possa mostrar mudanças positivas. Os serviços de SMS e MMS estão crescendo em uso, mas a taxas menores do que em anos anteriores.
Fonte: Convergência Research
4 Sem contar com Nextel
Ainda não é observado na América Latina o efeito da canibalização das plataformas OTT de mensagem instantânea (IM) como ocorre na Europa. Os preços do SMS
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MAVAM | 1. Introdução
Figura 1.6
Crescimento de telefonia
US$ 3,65
US$ 2,27
US$ 7,68
US$ 6,21
US$ 13,97
US$ 14,14
US$ 25,29
Fonte: Convergência Research
US$ 22,61
em US$ bilhões
Receitas em bilhõnes de US$
Variação Q2 2013 vs. Q2 2012,
também sofrem reduções em função dos pacotes de serviços ativados pelas operadoras desse mercado. Além disso, no primeiro semestre deste ano ocorreram algumas desvalorizações cambiais (Argentina, Venezuela e Brasil, entre outros) e a valorização das moedas locais. Como resultado, a receita total medida em dólares distorce ligeiramente a análise da evolução do
Figura 1.7
As vendas de telefones móveis por tipo de receita em US$ bilhões
Fonte: Convergência Research
Receitas em bilhõnes de US$
Variação Q2 12013 vs. Q2 2012,
US$ 1,38
US$ 22,61
US$ 0,96
US$ 0,467
US$ 0,03
US$ 25,29
US$ -0,17
* 1 bilhõn = mil millones
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MAVAM | 1. Introdução
Figura 1.8
negócio. Se considerarmos as moedas locais de cada país, por exemplo, na maioria dos casos as vendas totais aumentaram.
Participação das vendas de VAS
As conexões de banda larga móvel já respondem por 20% das linhas e os smartphones,18%, o que empurra para cima a participação do VAS na receita total.
Q2 2013, em US$ bilhões
As receitas totais de telefonia móvel no segundo trimestre foram de USD 25,29 bilhões e cresceram 12% em relação ao mesmo período de 2012.
13,97
O segmento de voz gerou USD 13,9 bilhões e teve uma queda de 1% em dólares. A receita com VAS aumentou 24%, gerando USD 7,67 bilhões no trimestre e, como resultado lógico do impulso dos smatphones no aumento da venda de aparelhos, que cresceu 61% no ano 2012 e totalizaram USD 3,64 bilhões entre março e junho.
7,68
3,86
3,17
Figura 1.9
0,65
As linhas de receitas do VAS correspondem a 35% das vendas totais dos operadores da América Latina. A internet móvel foi o serviço de VAS com o maior crescimento (33%) no último ano e representa 50% do total arrecadado com os serviços. O uso de SMS cresceu 17% e abocanhou mais de USD 3,17 bilhões no trimestre apurado na 11ª edição do MAVAM, representando 41% do VAS.
Participação ARPU VAS / ARPU Serviços
Q2 2013, em USD
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MAVAM | 1. Introdução
Figura 1.10
Linhas móveis por operadora
Variação T2 2013 vs. T2 2012
1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil Esta 11ª Edição MAVAM analisa os resultados das operadoras no segundo trimestre de 2013. É importante ressaltar que, a partir do final de abril deste ano, começou o lançamento comercial dos serviços LTE no Brasil, com grandes expectativas sobre o impacto que essas redes terão sobre a banda larga móvel e o uso de dispositivos de dados. Ao fechamento desta Edição (junho/2013), já existiam mais de 257 mil celulares ativados com LTE. O mercado brasileiro está crescendo de forma dinâmica na cobertura de rede 3G, na infraestrutura geral, na melhoria da qualidade dos serviços, na competição em pacotes e planos que incluem voz, dados e SMS para os usuários pré-pago e pós-pago. Contribuem, ainda, os novos Serviços de Valor Agregado como opções de pagamento via celular (USSDD e NFC), pioneiros entre outras aplicações e conteúdos. No final do segundo trimestre de 2013, o Brasil tinha 265,75 5 milhões de linhas móveis (excluindo Nextel), o equivalente a 134,4% de penetração sobre o total da população. O crescimento em relação ao segundo trimestre de 2012 foi de 3,8%. Figura 1.11
em milhares
Fonte: Balanços das operadoras. Excluindo Nextel
Participação de mercado por operadora
Em milhares de linhas T2 2013
5 Cálculo com base nos balanços patrimoniais das operadoras, o dado da Oi difere em quatro milhões de assinantes em relação ao registrado pela Telebrasil, o que dá como total de linhas 264 milhões para o total do Brasil ao fechamento do primeiro trimestre. A Teleco registrou em 30 de maio o total de 265,52 milhões de linhas. Os resultados das empresas naão haviam sido publicados até o fechamento deste estudo (início de julho/2013).
Fonte: Balanços das operadoras. Excluindo Nextel.
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MAVAM | 1. Introdução
Figura 1.12
ARPU total das principais operadoras
Em BRL e USD T2 2013 vs T2 2012
A leitura das demonstrações financeiras das empresas mostra que aumentou a base de clientes pós-pago (+16,5% em relação ao ano anterior), devido a rápida maior base de smartphones e planos de banda larga móvel vendidos. Além disso, a base de pré-pago (+0,9% ano a ano) tem mostrado crescimento mais lento devido a critérios mais restritivos por parte das operadoras quando contabilizam os usuários ativos. Como resultado, a distribuição de clientes no Brasil, em 30 de junho de 2013, foi de 79,4% pré-pago e 20,6% pós-pago. Com exceção da Vivo, que aumentou 4,1% no ARPU em receita BRL, todas as operadoras tiveram decréscimos no ARPU total em moeda local. As variações aumentam quando medidas em dólar devido à desvalorização do real. As vendas líquidas do negócio de telefonia móvel no segundo trimestre de 2013, incluindo os aparelhos, foram de BRL 15,78 bilhões (USD 7,62 bilhões) e cresceram 7,9% em moeda local (2,74% em dólares devido à desvalorização da moeda).
En US$ T2 2013 vs T2 2012
No caso dos Serviços6, a variação interanual foi de -0,77% (-2,69% em dólares), o equivalente a BRL 15,18 bilhões (USD 5,1 bilhões) da receita líquida no segundo trimestre do ano, enquanto que as vendas de aparelhos celulares totalizaram BRL 1,61 bilhão (USD 780 milhões) e cresceu 56,34% em moeda local (43,52% em dólares). Entre abril e junho de 2013, valor das vendas líquidas de serviços agregados atingiu BRL 3,57 bilhões (USD 1,72 bilhão), 25,5% a mais do que no mesmo período de 2012. O VAS são atualmente cerca de 25% das vendas de serviços de telefonia móvel no Brasil.
Figura 1.13
6 Para mais informações recomendamos analisar os balanços das operadoras.
Fonte: Cálculos da Convergência Research baseados nos balanços das operadoras. Excluindo Nextel
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R$ 1,61
R$ 1,10
R$ 3,57
R$ 2,85
R$ 10,60
R$ 10,68
R$ 14,17
Em bilhões BRL e USD T2 2013 vs. T2 2012
R$ 13,53
Fonte: Balanços das operadoras. Excluindo Nextel.
Vendas líquidas de telefonia móvel
US$ 0,78
US$ 0,56
US$ 1,73
US$ 1,45
US$ 5,12
US$ 5,45
US$ 6,85
US$
US$ 6,90
MAVAM | 1. Introdução
Internet móvel representa 58% do VAS e, no segundo trimestre deste ano, atingiu BRL 2,06 bilhões (USD 990 milhões) em vendas líquidas, 34,75% a mais do que no segundo trimestre de 2012. As vendas de SMS e MMS no segundo trimestre foram de BRL 1,18 bilhão (USD 570 milhões), 10,9% a mais do que em 2012. A operadora Vivo continua a ser a empresa com a maior parcela de VAS em sua receita, com 32% de participação. A TIM tem uma proporção de 22% das receitas de VAS sobre os serviços. As demais operadoras não informam oficialmente os dados, os quais foram estimados pela Convergência Research.
Figura 1.14
2,06
Receita de VAS por tipo de serviço Em bilhões de BRL e USD T2 2013
10,59
3,57 0,31 8,85% 1,18 33,28%
Fonte: Estimativas da Convergência Research baseadas nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel
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MAVAM | 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)
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MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel) O estudo MAVAM da Acision tem como objetivo analisar a evolução dos serviços de valor agregado na América Latina. Desde 2009 é realizado no Brasil e desde 2010 no México e na Argentina. Esta edição do Brasil tem uma nova estrutura de conteúdo, adaptada para acompanhar as mudanças que ocorrem no mercado, considerando novos aspectos dos serviços de valor agregado móvel. Esta edição tem as seguintes características 1. 1.300 consultas foram realizados pela Internet (CAWI) e 200 entrevistas telefônicas (CATI) junto a usuários de telefones móveis. 2. A área geográfica abrangida inclui todo o Brasil. A amostra foi selecionada respeitando as proporções da população por região, os níveis de renda, gênero e idade no País. 3. O tema especial desta edição são os serviços de mensagens e especial ênfase foi colocada sobre a análise dos usuários de smartphones. 4. Outros tópicos abordados nesta edição são: Internet móvel, redes sociais, mobile commerce, mobile banking, mapas e localização, publicidade móvel e marketing.
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
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Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
N
O
E
S
Dezembro de 2012 marcou o 20º aniversário do envio dos primeiros SMS. Desde então, as mensagens curtas transmitidas pelas redes de telefonia celular tornaram-se um pilar nas comunicações móveis, tanto pela expressiva adesão ao uso como pela rentabilidade do serviço. Os SMS ganharam popularidade em todas as faixas demográficas por sua simplicidade e confiabilidade. Na América Latina, com base de celulares pré-pagos que pode ser entre 80% e 90% dos assinantes e do ARPU de cerca de USD 10, a relação entre o preço do SMS e o de voz em minutos foi fundamental para ampliar a frequência de uso de mensagens de texto. Em países onde o SMS foi introduzido com um valor unitário por mensagem enviada substancialmente menor em relação ao do minuto de voz, a frequência de uso foi sempre maior7. Em 1996 foi criado o ICQ, o primeiro sistema de mensagens instantâneas para um computador. Logo o ICQ foi vendido e desde 1999 o Microsoft Messenger se tornou o número um em plataforma de bate-papo para desktop. Anos mais tarde foi renomeada para MSN Windows Live Messenger até que, em 2011, a Microsoft adquiriu o sistema de VoIP Skype e decidiu integrar sob a esta marca e plataforma os serviços de mensagens instantâneas e VoIP. Com os smartphones, as mensagens instantâneas (IM) chegaram aos celulares e os usuários as adotaram em alta velocidade. Em edições anteriores do MAVAM, apresentou-se que, apesar das muitas opções de entretenimento, a principal função do telefone ainda era para a comunicação com os outros: voz, SMS, e-mail, mensagens instantâneas e redes sociais.
7 Ver MAVAM Brasil Edição 2011
O crescimento das mensagens instantâneas é tal que, segundo a empresa de pesquisa Informa, em 2012, pela primeira vez foram trocadas mais mensagens de chat do que via SMS em todo o mundo. No entanto, ambos os serviços não são substitutos perfeitos: os SMS podem ser enviados e recebidos em qualquer telefone, a partir de qualquer operadora do mundo, enquanto que os
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
sistemas de mensagens instantâneas são quase limitados a smartphones e também necessitam de uma conexão de dados. O apetite dos usuários por mensagens instantâneas faz startups aparecerem com modelos de negócios variados oferecendo serviços de chat - desde o icônico BlackBerry Messenger (BBM), ligado ao fabricante do sistema operacional, passando pelo WhatsApp, que em algum momento planeja começar a cobrar por seus serviços, e mesmo a Line cuja renda vem da venda de produtos digitais (adesivos e jogos). Além disso, além de chat de texto, plataformas de mensagens somam recursos como o envio de fotos, voz sobre IP e outras alternativas de comunicação. A quantidade de empreendimentos de IM está atraindo uma onda de fusões e aquisições, onde qualquer membro da cadeia de valor de telecomunicações pode estar interessado em adquirir ou ser adquirida por outro. Por exemplo, o Facebook adquiriu a Beluga, Deustche Telecom comprou Pinger, Yahoo adquiriu uma participação na Kakao e Samsung mostrou interesse por MessageMe e Viber segundo versões que circulavam em diferentes meios de comunicação. Tanto as operadoras como as redes sociais tentam incorporar o chat para suas comunidades de clientes. Por exemplo, em 2011, o Facebook lançou o Facebook Chat; em 2012, a Telefónica lançou seu aplicativo de comunicação enriquecido TuMe. E é no sentido das comunicações enriquecidas que o mercado está indo, incluindo as iniciativas como a implementação do Joyn, promovido por operadoras e fabricantes através da GSMA. Todas essas mudanças ocorrem em velocidade recorde motivo desta edição MAVAM ter como tema especial as mensagens instantâneas.
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
3.1. SMS O 92% dos entrevistados utilizaram o serviço de mensagens de texto (SMS) nos últimos três meses. A quantidade de pessoas que usam SMS no Brasil permanece relativamente constante e estável - em torno de 90% desde 2010. A proporção de pessoas que usam SMS, neste exemplo, é maior entre aqueles com smartphones (95%) do que entre aqueles com feature phones (88%).
Figura 3.1
Figura 3.2
SMS: Usuários de feature phones vs smartphones
Os usuários de mensagens de texto (SMS)
Base: total da amostra (1.500 casos-Q1 2013)
Base: Feature Phones 953 casos, 547 casos de smartphones (Q1 2013)
3.1.1. Frequência de uso de SMS Algumas operadoras ouvidas pela Convergencialatina* no Brasil concordaram que o uso do SMS está crescendo e ainda não há um efeito negativo sobre a utilização, como ocorre na Europa. No caso da Vivo, Alexandre Fernandes (Diretor de VAS) indicou que com o VIVO ON e o VIVO SMS buscam o aumento do uso de SMS a partir de ofertas em pacotes. As pessoas mandam cada vez mais SMS e ele não acredita que o serviço está ameaçado sob quaisquer parâmetros. Roberto Giemzbirger, diretor de produtos de mobilidade da Oi indicou que no Brasil os SMS crescem de forma constante e que a penetração ainda não chega a 100%, ainda com espaço para crescer. Considera também que o uso de mensagens instantâneas e SMS são (*) veja nota: http://www.convergencialatina.com/noticia.php?id=133233
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
Figura 3.3
Média de SMS enviados (mensagens de texto) Base de dados Q1 2013: Usuários
de SMS (1.386 casos)
complementares. Ele também explicou que a integração das operadoras permitiu um crescimento de 3,5 vezes em dois anos. No caso da TIM, esse crescimento ocorreu a partir do lançamento das ofertas ilimitadas de preço fixo como o Infinity (BRL 0,50 no pré-pago) e Liberty Torpedo (BRL 19,90 por mês aos clientes pós-pagos). A estrutura tarifária simplificada permitiu o crescimento de 19% em quantidade de dias de uso e de 13% no número de usuários, como mostrado pela operadora em seu balanço mais recente. Na pesquisa MAVAM, os usuários enviam em média 94 SMS ao mês. O número, como em anos anteriores, reflete a tendência, mas não pode ser extrapolado para o total do Brasil, já que a pesquisa é realizada pela Internet. Figura 3.4
Frequência de uso de SMS (mensagens de texto) Base: Usuários SMS (1.386 casos)
A frequência de utilização depende do dispositivo. Clientes com feature phone tendem a ter frequências relativamente superiores em menor quantidade de SMS enviados por dia. Este comportamento indica que usuários com um telefone tradicional fazem uso menos intensivo de mensagens de texto do que aqueles que têm um smartphone.
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
3.1.2. Planos e Recargas Na amostra MAVAM, o tipo de contrato é predominantemente pré-pago, tanto no caso dos smartphones (66%) como feature phone (79%).
Figura 3.5
Smartphone
Feature Phone
Contratação de planos por tipo de dispositivo Base: Feature phones (547 casos) -
smartphone (953 casos)
35% das pessoas com um plano pós-pago afirmam que têm plano de SMS ilimitado, em segundo estão os que pagam por mensagem enviada (23%), e em terceiro usuários indicam que não sabem como o serviço é pago. 54% indicam não necessitar de recargas adicionais em seus planos.
Figura 3.6 Planos e recargas de SMS (pós-pago)
Consultamos as pessoas que relataram ter um plano pré-pago para dizerem quantos SMS tinha geralmente na compra de recargas. 43% não puderam especificar a informação, o que pode sugerir que há oportunidades para melhorar a forma como se comunica aos usuários de pré-pago as alternativas oferecidas de recarga de SMS ou que as recargas iniciais são suficientes.
Base: Usuários pós-pago 432 casos
SMS planos
SMS Freqüência de recarga
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30% das pessoas com um plano pré-pago respondeu que a forma mais comum de recarga é a escolha ilimitada por dia. Isto está de acordo com a atividade que se vê no Brasil por dois anos incentivando o pagamento para uso ilimitado por dia.
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Figura 3.7
Planos e recargas SMS (Pré-pago) Base: Usuários pré-pago 1068 casos
3.1.3. Dificuldades na utilização do SMS Perguntou-se sobre as dificuldades no uso de SMS e MMS em smartphones e em feature phones. Usuários de smartphones indicaram que as dificuldades com a velocidade de entrega (37%) e a impossibilidade de saber se a pessoa está disponível (36%) são as principais barreiras para o uso de SMS (Figura 3.8). Enquanto que para os 36% daqueles com feature phone, nenhuma das opções mencionadas foi um impedimento, e em segundo lugar está a velocidade de entrega da mensagem (33%).
Figura 3.8
Dificuldades com o uso de SMS em smartphones
Usuários de smartphones. Base: 937 casos - Múltipla Escolha
A velocidade se destaca como um atributo essencial para qualquer solução de mensagens. Os usuários de smartphones pesquisados nesta oportunidade também indicaram que a velocidade pode ser uma barreira para o uso de aplicativos de mensagens instantâneas, o que demonstra um nível geral de exigência no atributo rapidez. A segunda barreira no caso dos smartphones é uma característica das plataformas de mensagens instantâneas e não no SMS. O mesmo se aplica à terceira limitação, que é desconhecer se a pessoa está escrevendo uma mensagem. Portanto, a garantia de imediatismo (sabendo que o outro está respondendo) parece ser um atributo para adicionar aos SMS.
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Também se repete em outras respostas a idéia de que não se visa apenas fornecer uma comunicação confiável, mas sim saber o que está fazendo quem recebe a mensagem (se está disponível, se está escrevendo uma resposta, etc.). Disto se conclui que não é suficiente se comunicar instantaneamente, mas também é necessário saber o que o outro está fazendo. Figura 3.9
Dificuldades com o uso do SMS em feature phone Usuários de feature phones Base: 483 casos
Figura 3.10
Reação (declarada) sobre a eventual eliminação do serviço de SMS. Usuários de SMS. Base: 1386 casos
3.1.4. Importância do SMS Para saber a importância que tem o serviço SMS para os usuários, foi perguntado como se sentiriam se, eventualmente, as operadoras eliminassem o serviço. As respostas eram específicas: 68% consideraram que a falta de serviço de SMS causaria um incômodo. Isto pode sugerir que o nível de substituição SMS por IM não é completa e tem certas características que os usuários valorizam e acreditam, em princípio, serem insubstituível por outro serviço ou que o processo da substituição é incipiente entre uma modalidade e outra, ou que o SMS é intrinsicamente natural do telefone móvel.
3.1.5. Novos serviços baseados em SMS Em função do momento da transformação do negócio de mensagens explicado anteriormente no início deste capítulo, é interessante analisar a disposição dos consumidores a partir de novos recursos que podem ser fornecidos em conjunto com o serviço de SMS.
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Para investigar a predisposição foram feitas duas perguntas: uma para que os usuários indiquem a atratividade de uma lista de serviços e outra para indiquem a atratividade de uma lista de funções que podem ser fornecidos em conjunto com os SMS. 3.1.5.1. Atraente segundo o tipo de serviços Os entrevistados foram consultados sobre quão atrativos seriam os serviços listados abaixo.
Um serviço de mensagens, que garante a entrega imediata de todas as mensagens. Por exemplo: se você enviar uma mensagem a um amigo por WhatsApp, mas no momento o seu contato não tiver acesso à Internet, o serviço de mensagens a envia através de SMS, garantindo que a sua mensagem seja entregue imediatamente. Um serviço de mensagens no qual você pode enviar todas as mensagens para todos os seus contatos, amigos e parentes, sem se preocupar com qual meio usar. Sua mensagem será entregue, independentemente do meio que seus contatos preferem usar. Um serviço de mensagens que pode atingir a todos, não importa o meio que é utilizando no momento. Por exemplo: Você está enviando uma mensagem para três amigos. Dois deles estão usando WhatsApp e outro usa SMS. A mensagem vai chegar aos três, sem que você precise passar de SMS para WhatsApp ou vice-versa. Um serviço de mensagens, onde você pode receber todas as mensagens, independentemente se você está usando seu
smartphone, computador ou tablet. Por exemplo: Um amigo envia uma mensagem a partir de seu telefone celular. O smartphone está desligado e você está usando o computador naquele momento. Você receberá a mensagem em seu computador instantaneamente. Um serviço de mensagens instantâneas onde você tem um histórico de todas as suas conversas, não importando qual foi o meio que você usou ( smartphone, tablet, notebook ou desktop). Por exemplo: Você e seu amigo se comunicam via SMS ou o Facebook Messenger. Você visualizará todas as mensagens em um único registro de histórico.
Para definir a atratividade de cada um dos recursos, os entrevistados foram solicitados a atribuir-lhes uma pontuação de 1-5 com base em quão atraentes são os serviços, sendo 1 “nem um pouco atraente” a 5 “extremamente atraente”.
8 Foram realizadas comparações múltiplas por meio de um método de distribuição livre (ou seja, livre de suposições sobre a distribuição desses dados).
Embora seja evidente que o serviço de entrega imedita é o que conta com a maior pontuação média e o histórico unificado é o de menor pontuação média, após uma análise minuciosa dos dados conclui-se que, com uma margem de confiança de 95%, pode-se assegurar que não existem diferenças significativas estatisticamente entre estas médias8.
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Figura 3.11
Atratividade dos novos serviços Base: Usuários SMS e IM - 937 casos
Essa semelhança entre as pontuações médias mostram que nenhum dos serviços propostos gerou impacto suficiente sobre os inquiridos para "polarizar" as respostas. 3.1.5.2. Atrativos de funções oferecidos em conjunto com SMS Os entrevistados consultados demonstraram quão atraentes seriam as funções listadas abaixo se fossem oferecidas em conjunto com o serviço de SMS. Para definir a atratividade de cada um dos recursos, os entrevistados foram solicitados a atribuir-lhes uma pontuação de 1 a 5 com base em quão atraentes consideram serem os serviços, sendo 1 nem um pouco atraente a 5 extremamente atraente. 1.
Presença: mostra se o seu smartphone está ligado ou não.
2.
Mensagem de notificação: indicação de quando um SMS é entregue / aberto
3.
Blacklist: bloqueio de pessoas que você não deseja receber SMS
4.
Lista Branca: pré-definição das pessoas que você deseja receber SMS
5.
Resposta automática: Similar a função de e-mail do escritório
6.
Assunto automático: Semelhante ao assunto automático de e-mails
7.
Copiar mensagens: Todas as mensagens SMS são enviadas (em cópia) para o seu e-mail.
8.
SMS a cobrar: quando o destinatário é quem paga o SMS se, por exemplo, o remetente do SMS não tiver crédito pré-pago.
9.
SMS pré-pago: para quando você quiser dar crédito como cortesia a uma pessoa para que possa responder a sua mensagem sem pagá-la.
10. Encaminhar mensagens: Quando você solicita que um SMS seja enviado para um tablet ou um notebook que você pré-definir.
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Figura 3.12
Atratividade de funções adicionais Base: Usuários SMS e IM - 937 casos
Em geral, todos os serviços mostraram interesse medianos. Único destaque é para a notificação de entrega ou leitura dos SMS (com uma média de 3,91). Devemos ter em conta que o serviço de entrega imediata e a função de notificação de entrega foram os que apresentaram maior média. Pode-se concluir que existe um interesse especial em tudo o que gera uma certa "garantia" de que a comunicação foi realizada. Assunto automático, cópia de mensagens e SMS a cobrar apresentam maior variação em pontos obtidos (alguns dão notas muito altas e outros muito baixas); ou seja, não existe um consenso entre os entrevistados. Ao analisar o percentual de pessoas que classificaram estas funções com a pontuação de 4 ou 5 por grupos etários, vemos uma ligeira tendência para colocar maior pontuação quando a idade é maior. Isto poderia indicar que estas funções atraem um alvo particular. No entanto, para obter mais informações sobre o potencial dessas ideias é necessária uma investigação adicional. As demais funções podem ser consideradas como tendo atratividade mediana. Para acima da média obtida com uma menor variação nas contagens poderia indicar que há mais consenso entre os inquiridos sobre o recurso.
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Figura 3.13
3.2. MMS
Uso de MMS nos últimos três meses
Base: 1.500 casos
25% dos entrevistados utilizaram pelo menos uma vez o serviço de MMS nos últimos três meses. O número é dez pontos superior ao obtido na última pesquisa MAVAM (quarto trimestre de 2011). Como é o caso com o uso de mensagens de texto, o uso de mensagens multimídia é maior entre os usuários de smartphones (30%) do que de feature phone (16%).
53% das pessoas que usam MMS e têm smartphone disseram que durante o ano passado tinha aumentado o uso de mensagens multimídia. Questionados sobre as razões para esse aumento, o que se destacaram foram "Porque amigos e contatos também aumentaram o seu uso" (41%) e "Porque a câmera do telefone móvel é melhor" (30%).
Figura 3.14
Razões para o aumento da frequência de uso de MMS
Base: usuários de smartphones que aumentaram o uso de MMS - 134 casos - de múltipla escolha
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Também foram consultados sobre em quais ocasiões fazem uso de MMS, onde os entrevistados indicaram que o cenário de uso mais comum é "momentos especiais ou divertidos" (64%). Na edição anterior do MAVAM a menção superior tinha correspondido a "datas festivas". As respostas podem sugerir que o envio de fotos está relacionado ao tempo de lazer.
Figura 3.15
Cenários de uso de MMS Usuários de Smartphones & MMS Base: 283 casos
3.2.1. Barreiras e motivações para o uso de MMS O principal obstáculo à utilização de MMS é que o serviço é caro (51%). A mesma barreira foi identificada em edições anteriores do MAVAM. Desta vez, contudo, aumenta a proporção de respostas relacionadas com o conhecimento de que todos podem receber a mensagem (48%) e que a mensagem é efetivamente enviada (48%).
Figura 3.16
Barreiras para usar MMS Usuários de Smartphones & MMS Base: 283 casos
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De forma mais consistente como a opção mais mencionada quanto as barreiras de uso é o fato de que 63% consideram que uma queda no preço poderia incentivar uma maior utilização de MMS. O impacto positivo sobre a demanda a partir de uma redução de preço implicaria não só no desafio de encontrar o valor da redução para captar mais clientes, mas também em ponderar o seu valor em relação a outros serviços de comunicações. Por outro lado, tanto com a expansão dos smartphones, o MMS pode ser substituído pelo envio de imagens por meio de plataformas de IM. Em segundo lugar (41%) se encontra como motivação que o serviço faz parte do pacote adquirido
Figura 3.17
Motivação para aumentar o uso de MMS. Base: Usuários de smartphones que
usam MMS - 283 casos de múltipla escolha
3.3. As mensagens instantâneas (IM) Nesta edição do MAVAM, foi questionado o uso de IM apenas entre usuários de smartphones, o que no caso da amostra nesta pesquisa representa 68% dos entrevistados. Esta proporção é maior do que o estimado para o Brasil, onde quase 20% das linhas de telefonia móvel correspondem a usuários de smartphones. 98% dos usuários de smartphones da pesquisa MAVAM usam pelo menos um aplicativo de mensagens instantâneas. Facebook Messenger é o mais utilizado (69%), seguido pelo WhatsApp (35%) e Twitter (27%). Esses três aplicativos de mensagens são diferentes: Facebook Messenger funciona
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dentro de uma rede social, WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas por definição, e Twitter é uma plataforma de microblogging. Isso pode indicar que os aplicativos de bate-papo atendem às diferentes necessidades de comunicação e preferências de interação.
Figura 3.18
Usando o Instant Messaging (IM) Base: smartphone Users - 953 casos -
de múltipla escolha
O uso de IM diminui com a idade. As quedas são maiores no caso do Facebook, que tem uma penetração de 81% entre os entrevistados com menos de 24 anos e a faixa 25-34 anos concentram 64% do uso do serviço, enquanto aqueles com mais de 45 apenas 48 % dos casos o usam. No caso do Google Talk e Skype Messenger não se pode dizer que há uma tendência marcante relacionada com a idade. Figura 3.19
Usando o Instant Messaging (IM), por faixa etária Base: Usuários de smartphone -
953 casos - de múltipla escolha.
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63% das pessoas usam mais de um aplicativo de mensagens instantâneas. As combinações de aplicativos instalados em conjunto são WhatsApp e Facebook (29%), Facebook e Twitter (24%), Facebook e Skype (19%) e Facebook e Google Talk (18%). Isto mostra que diferentes aplicações podem coexistir e esta convivência é devida a especialização de cada plataforma: cada plataforma tem um ponto forte diferente e, assim, se complementam para cobrir uma vasta gama de necessidades de comunicação dos usuários.
3.3.1. Comportamentos e atitudes 88% das pessoas com um smartphone usam mais de um aplicativo ao mesmo tempo e para 75% deles o uso simultâneo é normal. Estes valores podem estar reafirmando a ideia de que plataformas de mensagens instantâneas convivem. Figura 3.21
Atitude em relação a utilização simultânea de aplicativos de mensagens em smartphones Base: Usuários de múltiplos aplicativos de mensagens instantâneas em smartphones - 937 casos
Figura 3.20
O uso simultâneo de aplicativos de mensagens em smartphones Base: Usuários múltiplas aplicações de mensagens instantâneas em
smartphones - 937 casos
3.3.2. Frequência de uso Foi consultado o número de mensagens enviadas por dia, em média, usando aplicativos que estão instalados no telefone. Observou-se que quem usa WhatsApp envia uma média de 35 mensagens por dia, enquanto os usuários do Facebook Messenger indicou que envia cerca de 29 mensagens por dia com esta plataforma. Nesta base, conclui-se que enquanto o Facebook Messenger é o serviço mais utilizado em termos de penetração, o uso de WhatsApp é mais intenso.
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Figura 3.22
Média de mensagens diárias enviadas por meio dos três principais aplicativos de mensagens instantâneas no Brasil Base: Usuários múltiplos aplicativos de mensagens instantâneas em
smartphones - 937 casos
Figura 3.23 Média de contatos de mensagens instantâneas no Brasil, por aplicativo Base: Usuários múltiplos aplicativos de mensagens instantâneas em smartphones - 937 casos
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3.3.3. Contatos Pedimos aos entrevistados para indicarem com quantos contatos se comunicam através de cada aplicativo e ficaram evidentes que o Facebook e o Twitter são as opções utilizadas para se comunicar com mais contatos, com média de quase 14 e 13 contatos, respectivamente. Não podemos esquecer que essas duas plataformas provêm de redes sociais. Tendo em conta que o Facebook é a maior rede social em termos de penetração, é natural que uma pessoa tenha um maior número de contatos nesta plataforma e se sinta mais encorajada a usar este aplicativo. Quanto ao Twitter, como é uma rede de microblogging, a mesma proposta de valor leva a aumentar os contatos.
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3.3.4. Dificuldades na utilização de IM Foram questionadas as situações que impediram o uso de aplicativos de mensagens instantâneas. A opção mais mencionada foi "Porque eu não tenho acesso a WiFi" (25%), indicando que há usuários de smartphones que tentam sair da rede móvel na medida do possível ou que os usuários não utilizam o serviço de rede de dados móveis. A segunda opção era "Velocidade: Às vezes a mensagem demora a chegar" (24%). Este atributo aparece recorrentemente em muitas das respostas neste estudo, evidenciando que, tal como no SMS, a velocidade de entrega é um dos atributos mais importantes para o usuário.
Figura 3.24
Razões que impedem o uso de IM Base: Usuários múltiplos aplicativos de mensagens instantâneas em
smartphones - 937 casos
Figura 3.25
Reação (declarada) ante a uma eventual eliminação de IM Usuários múltiplos aplicativos de mensagens instantâneas em
smartphones - 937 casos
3.3.5. Importância do IM Os entrevistados foram questionados como se sentiriam caso o serviço de SMS fosse eventualmente eliminado. As respostas eram concretas: 70% consideram que a falta deste serviço causaria um incômodo. 42% consideram que mesmo tendo SMS, precisam ter um serviço de mensagem. Fazendo a comparação com o apurado para o caso da eliminação hipotética do SMS, pode ser visto que as respostas são muito semelhantes, resultando que tanto IM e SMS são essenciais para os usuários.
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
3.4. SMS vs Instant Messaging (IM) Para entender a coexistência de SMS e dos serviços de mensagens instantâneas são analisadas a preferência de um serviço sobre o outro em diferentes circunstâncias.
3.4.1. Superioridade Pesquisamos se algum dos dois serviços foi superior ao outro em termos de confiabilidade, velocidade de entrega, custo/preço e qualidade. No que diz respeito a qualidade e confiabilidade, não há evidências suficientes para provar que há qualquer tendência. No entanto, com base nos dados coletados, pode-se dizer com 95% de confiança que os serviços de mensagens instantâneas são percebidos como superiores em termos de velocidade de entrega e custo/preço. Esta percepção dos consumidores sobre a velocidade de entrega pode ser devida a proposição de valor intrínseco dos aplicativos de mensagens instantâneas e, no caso do preço/custo pois o aplicativo de mensagens não tem um custo unitário tal como o SMS mas o seu custo é suportado indiretamente pelo plano de dados.
Figura 3.26
Avaliação dos serviços de SMS e IM Usuários de smartphone, IM & MMS
Base: 937 casos
3.4.2. Serviço de preferência de acordo com o destinatário 9 Com 95% de confiança, podemos dizer que as distribuições de proporções nas quais se baseiam tais afirmações são significativamente distintas de 33% - 33% - 33%.
A fim de saber como se dá a coexistência de SMS com aplicativos de mensagens instantâneas, os entrevistados foram questionados sobre qual o serviço optaria em diferentes situações. A partir dos dados apresentados na Figura 3.27, demonstra-se que o uso do IM é percebido como mais adequado para comunicar com conhecidos em redes sociais e SMS para questões de trabalho9. Para as demais opções discutidas, ambos os serviços são igualmente adequados.
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
Figura 3.27
Seleção do serviço mais adequado para cada ocasião Base: Usuários de smartphones que
usam mensagens instantâneas e SMS 937 casos
3.4.3. Motivos Foram consultados os usuários de smartphones sobre quais são as razões pelas quais prefere usar IM em vez de SMS. Os dois principais motivos citados foram o custo (47%) e a possibilidade de saber se a pessoa de contato está disponível (39%).
Figura 3.28
Razões para usar IM em vez de SMS
Base: Usuários de smartphones que usam mensagens instantâneas e SMS - 937 casos
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
Foi feita também a questão inversa, para poder conhecer quando prefere usar SMS em vez de IM. O que se destacou em relação a esta questão foi que os SMS são usados para comunicar mensagens mais importantes (42%).
Figura 3.29
Razões para usar SMS em vez de IM
Base: Usuários de smartphones que usam mensagens instantâneas e SMS - 937 casos
3.4.4. Combinações de mensagens instantâneas e SMS N
O
E
S
Dado que IM e comunicação SMS coexistem como opções de comunicação, é interessante investigar a frequência de uso de SMS com as plataformas de bate-papo de maior penetração (Facebook e WhatsApp). 3.4.4.1. Facebook + SMS 97% das pessoas que usam o Facebook Messenger também usam SMS, o que mostra que a utilização do aplicativo de mensagens de rede social não anula o usa do SMS, em parte porque o último é universal. Figura 3.30 mostra que o Facebook Messenger é utilizado mais intensamente do que os SMS. O número médio de mensagens enviadas por este grupo através do Facebook Messenger é 29, e a média SMS é de 22 por dia.
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
Figura 3.30
Mensagens enviadas em média por dia - Facebook Messenger vs SMS Base: smartphones que usam o
Facebook Messenger e SMS - 639 casos
3.4.4.2. WhatsApp e SMS 96% dos entrevistados que usam WhatsApp também usam SMS .Comparando o número de mensagens enviadas por meio do WhatsApp e de SMS, parece que a maior intensidade na plataforma de bate-papo. O número de mensagens enviadas por dia, em média, para este grupo por meio de WhatsApp é de 29 e a média de SMS é de 22 por dia.
Figura 3.31
As mensagens enviadas em média por dia WhatsApp vs. SMS Smartphones que usam o WhatsApp e SMS - Base: 323 casos
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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)
3.5. Joyn Figura 3.32
Conhecimento de Joyn Base: Total de 1.500 casos
Joyn é uma aplicação impulsionado pela GSM Association (GSMA) que combina a comunicação de voz, chat com uma ou várias pessoas ao mesmo tempo e compartilhamento de vídeos, fotos e arquivos. O aplicativo permite que os usuários se contactem com outros que não têm o aplicativo via SMS ou e-mail. No geral é um aplicativo gratuito, com planos fixos e pré-pagos no território de um país em particular. Operadoras em todo o mundo estão colaborando na iniciativa de ter interoperabilidade na plataforma, ou seja, que “esteja em todos os telefones e que funcionem”. Movistar, Orange e Vodafone já lançaram o serviço em alguns países. Fabricantes de celulares10 impulsionam esta plataforma e alguns modelos saem com o aplicativo pré-instalado. Há também opção de fazer download para as plataformas iOS e Android.
3.5.1. Conhecimento 7% dos entrevistados afirmaram ter ouvido falar sobre Joyn. O percentual parece um pouco alto, visto que o serviço não foi lançado em nenhum país da região até o fechamento desta edição. Figura 3.33
3.5.2. Predisposição
Conhecimento do Joyn
Base: Total de 1.500 casos
Foi explicado a todos os usuários o que é Joyn e, em seguida, foram convidados a uma pergunta sobre se iria usar ou não o serviço. A vontade demonstrada é importante: 27% responderam que certamente usaria, 29% usaria se fosse parte do pacote e 23% se fosse gratuito. Quase nenhuma diferença de opinião entre os usuários feature phone e usuários de smartphones. A partir dessas respostas, podemos deduzir usuários Joyn a adotar a plataforma terá que ser livre e percebida como tal.
10 Alguns modelos de smartphones da Huawei, HTC, LG Electronics, Motorola Mobility, Nokia, RIM, Samsung, Sony, ZTE.
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MAVAM | 4. Internet móvel
4 Figura 4.1
Usuários de Internet em smartphones Usuários de smartphones - Base: 953 casos
Internet móvel No segundo trimestre de 2013, o Brasil tinha 59,9 milhões de aparelhos 3G 11 , o equivalente a quase 22% dos assinantes móveis. Na amostra selecionada para o MAVAM, centrada nos usuários de internet, a proporção de smartphones aumenta para 68%. Conforme explicado em edições anteriores, o perfil geral do entrevistado pela internet já indica que está mais familiarizado com a tecnologia e, geralmente, têm o uso mais intensivo dos serviços ou dispõem de equipamentos mais atualizados. Dadas estas características, os padrões de uso dos usuários de smartphones são representativos e não devem ser extrapolados para interpretar como parâmetro para a população total do Brasil.
4.1 O uso da Internet em smartphones 90% das pessoas que possuem um smartphone acessaram a internet nos últimos três meses. 86% das pessoas usuárias de smartphone acessam a internet diariamente. A maior frequência de utilização ocorre várias vezes por dia (59%). Os 10% dos entrevistados que não têm um smartphone e não acessam a internet, declaram que a principal razão (42%) é que a velocidade de navegação é muito baixa ou lenta. Em segundo lugar (28%) é considerado o fato de que eles não precisam de acesso à internet em seu telefone. As respostas em edições anteriores do MAVAM mantêm a tendência acima. Figura 4.2
Frequência de acesso à Internet em smartphones Usuários de smartphones e internet móvel - Base: 854 casos
11 Fonte: Anatel, Telebrasil, Teleco
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MAVAM | 4. Internet móvel
Figura 4.3
Razões para não acessar a internet no seu smartphone Usuários de smartphones que não acessam internet móvel - Base: 99 casos
Figura 4.4
Quantidade de banda larga móvel contratada
4.2. Tipo de plano contratado
Usuários de smartphones pós-pago
45% dos entrevistados contratam uma assinatura pós-paga e na maioria dos casos não sabem quantos megabytes estão incluídos nos seus planos. Os 32% não sabem a quantidade e 17% também não sabem a quantidade, porém sabem que é incluído em seus planos. 14% contratam planos ilimitados. Em 46% dos casos, não excedem o limite de dados contratados.
Base: 462 casos
4.3. A utilização da Internet a partir do smartphone As duas atividades mais citadas entre os usuários de internet em smartphones são o acesso a redes sociais (77%) e consulta de e-mails (76%). 59% daqueles que usam o e-mail fazem a consulta mais de duas vezes por dia. Um segundo grupo consiste nas pesquisas (68%), o uso dos serviços de mensagens (66%) e leitura de notícias (61%). O site de notícias mais mencionado é o Globo.com (71%) e a segundo UOL (56%).
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MAVAM | 4. Internet móvel
Figura 4.5
Atividades realizadas quando se utiliza a internet no seu smartphone Usuários de smartphones que acessam a Internet a partir do telefone móvel Base: 854 casos
4.4. Redes Sociais Entre aqueles com um smartphone que acessaa redes sociais a partir de seus dispositivos móveis (77% / 657 casos), 98% têm um perfil ativo no Facebook, 51% no Twitter e 45% no Google +.
Figura 4.6
Perfis ativos em redes sociais Usuários de smartphones com perfis ativos em redes sociais - Base: 657 casos
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MAVAM | 4. Internet móvel
Facebook (71%) Instagram (48%) têm a maior proporção de frequência de uso diário, embora este último tem uma base de clientes muito menor (35% têm um perfil ativo no Instagram vs 98% no Facebook). Orkut, como foi observado em edições anteriores do MAVAM, ainda tem uma grande base de membros, porém têm uma atividade marginal. A maioria (49%), embora tenha o perfil ativo, não consultou a rede nos últimos três meses. Figura 4.7
Frequência de acesso a redes sociais Base: Varia de acordo com a rede social
Figura 4.8
Usos do Facebook
As principais atividades do usuário de Facebook é a relação com os amigos por meio de mensagens (92%), as imagens e os momentos (80%), encontrar pessoas e parentes (74%) e conhecer o perfil das pessoas (69%).
Usuários de smartphones com perfis ativos em Facebook Base: 643 casos
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MAVAM | 4. Internet móvel
4.5. Mobile Banking 37% dos usuários de smartphones realizam consultas ou acessam informações bancárias. A principal atividade é consulta dos saldos, o que gera uma média de dez visitas por mês. O segundo é a consulta de saldo do cartão de crédito, com uma média de seis interações por mês. Figura 4.9
Frequência de uso de serviços bancários móveis. Usuários de smartphones que utilizam os serviços bancários móveis - Base: 315 casos
Figura 4.10
Busca por produtos e compras via smartphone Usuários de smartphones - Base: 230 casos
Pesquisar 8%
4%
4.6. Mobile Commerce
88%
27% das pessoas com smartphones realizaram buscas de produtos e serviços nos últimos três meses, mas apenas 42% fizeram uma compra. Outros 27% dizem que já fizeram compras a partir do seu smartphone, mas não durante os últimos três meses. As três principais razões citadas para não fazer uma compra usando o smartphone são a preferência para a compra usando o computador (64%), sites de compras que não se encaixam no smartphone (34%) e é difícil fazer o pagamento com o dispositivo móvel (23%).
Compras
31% 42%
27% Sim Não nos últimos 3 meses Nunca
As cinco principais categorias de menções de produtos adquiridos por meio do smartphone são: livros (44%), calçados (39%), eletrodomésticos (33%), eletrônicos (33%) e vestuário (32%). A frequência de compra é pelo menos uma vez por mês (87%) e o principal meio de pagamento é o cartão de crédito (80%).
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MAVAM | 4. Internet móvel
4.7. Mapas e localização 57% dos quem têm um smartphone utilizam serviços de mapas. 62% consultam o mapa para navegação e 46% mencionaram que, depois de consultar o mapa em geral visite o local ou a loja. Figura 4.11
Atividade realizada após consulta aos mapas Usuários de smartphones que usam os mapas - Base: 494 casos
4.8. Mobile Marketing e Publicidade Os entrevistados foram questionados quanto a concordância em receber mensagens relevantes de operadoras e de outros negócios em seus celulares. Os resultados não permitem avaliar em termos estatísticos se não há mais concordância do que discordância. No entanto, questionados sobre o modo de comunicação preferido para receber mensagens de operadoras ou empresas no telefone móvel, 62% optou pelo SMS. Em segundo lugar, mas muito distante, indicam que qualquer uma das opções propostas (SMS, IM, MMS, Facebook, outro aplicativo) são indiferentes, com 14% das menções. E em terceiro lugar aparece o Facebook (12%).
Figura 4.12
Meio preferido para receber publicidade Base: Total de 1.500 casos
O SMS é o preferido tanto para os usuários de feature phones como de smartphones.
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MAVAM | 4. Internet móvel
Recomendamos notar que 41% daqueles que usam smartphone presta sempre atenção (20%) ou na maioria das vezes (21%) para as mensagens publicitárias, tanto no dispositivo como no computador. Os sites de busca (65%) e os de compras (53%) são os locais com o maior número de menções sobre exibição de mensagens publicitárias.
Figura 4.13
Locais onde você mencionou ter visto um anúncio Usuários de smartphones e
feature phones - Base: 467 casos
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MAVAM | 5. Conclusões
5
Conclusões As ofertas de VAS geraram vendas de BRL 3,57 bilhões durante o segundo trimestre de 2013 e passaram a representar 25% da receita de serviços das operadoras móveis. A internet móvel representa 58% do VAS no Brasil (BRL 2,06 bilhões no segundo trimestre). O SMS tem participação de 33% do valor agregado, e os 9% restantes correspondem aos outros serviços de VAS. Tanto a internet móvel como o SMS estão crescendo no Brasil. O primeiro como resultado do aumento da base de smartphones, e o segundo como resultado de planos de tarifas simplificadas - por exemplo, um valor único para um dia de uso e os planos de serviços ilimitados que incluem SMS, dados e voz. O crescimento da base de usuários de smartphones favorece a expansão da adoção de aplicativos de Mensagem Instantânea (IM) e não prejudica o uso de SMS por parte das pessoas (92% das pessoas usam o serviço), mas afeta a frequência desse uso. Em geral, pelos aplicativos de chat são enviadas mais mensagens (29 por dia) do que por SMS, o que pode ser explicado pela percepção da gratuidade. Coexitência dos serviços. 88% das pessoas que usam smartphones têm mais de um aplicativo de Mensagem Instantânea e, geralmente, consideram o uso de mais de uma plataforma de mensagens como sendo normal (73%). Isso pode indicar que entre os aplicativos de chat e em sua relação com o SMS não há efeito de substituição completo (ou o efeito é incipiente) e que atendem às diferentes necessidades e preferências de comunicação e interação entre os grupos. Além disso, para ambos os serviços os usuários afirmam que, no caso hipotético de desaparecimento do SMS ou IM, estes não poderiam ser substituídos facilmente com outras alternativas. Ambos são necessários no contexto de comunicação móvel pessoal. Diferença. O fato de existirem diferentes aplicativos não impõe limites de penetração de outro serviço desde que cada
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plataforma venha a proporcionar um diferencial na experiência de uso. Por exemplo, os três aplicativos de mensagens mais utilizados no Brasil são Facebook Messenger (69%), WhatsApp (35%) e Twitter (27%). Esses três aplicativos de mensagens são diferentes: Facebook Messenger é uma funcionalidade mais dentro de uma Rede Social, WhatsApp é um aplicativo de Mensagem Instantânea, por definição, e o Twitter é uma plataforma de microblogging.
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Garantia. Entre os serviços que possam ser somados ao SMS, o que mais interessa aos usuários é o que garante a entrega imediata de todas as mensagens, independentemente do aplicativo ou tipo de dispositivo do usuário que receberá a mensagem. Entre uma lista de dez funções que poderiam ser oferecidas em conjunto com o SMS, os entrevistados mostraram um interesse médio por todos os serviços. Mas foi visto o destaque (3,91 pontos) para “o serviço de notificação de entrega ou leitura” quando um SMS é enviado. Condição. A velocidade de entrega de mensagens se torna uma característica fundamental para qualquer solução de mensagens que venha a ser comercializada. Instantaneidade também aparece como uma prioridade. Em várias das questões abordadas na pesquisa aparece a necessidade de se ter a certeza de que a outra pessoa está disponível e se está sendo entregue. Opportunidade. Entre os usuários de smartphones, ao comparar mensagens instantâneas e SMS, os aplicativos de IM são percebidos como superiores em velocidade de entrega e custo. Em termos de confiabilidade e qualidade não há evidência estatística suficiente em favor de um ou de outro, razão pela qual há uma clara oportunidade para um serviço de mensagens que reúna a confiabilidade do SMS com a comunicação enriquecida da mensagem instantânea. Joyn. No caso do lançamento de um serviço como Joyn (uma iniciativa de RCS da GSMA) no Brasil, os entrevistados mostraram uma predisposição hipotética: 27% certamente usariam, 29% usariam se estivesse no pacote de serviços da operadora, 23% usariam se fosse gratuito. A partir destas respostas, pode-se concluir que para que o serviço seja adotado, é importante posicioná-lo oferecendo os atributos e diferenciais necessários para convencer os usuários indecisos e, para os que estejam determinados a usá-lo, que o serviço seja gratuito ou percebido como tal.
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Glossário Apresenta-se, a seguir, a descrição dos serviços descritos nesse relatório.
Mensagens SMS (Short Message Services): serviço de envio de mensagens curtas de texto, também conhecido como Torpedo. MMS (Multimedia Message Service): serviço de envio de mensagens curtas de texto com imagem, foto, ou vídeo, também conhecido como Torpedo Multimídia. e-mail: serviço de recebimento ou envio de e-mails via celular. O recebimento ou envio pode ocorrer de forma manual, ou seja, por iniciativa do usuário: ou pode ser ativado através de mecanismo push, que de forma periódica e automática recebe e envia os e-mails. Mensagem Instantânea: serviço de acesso aos sistemas de mensagem instantânea do tipo MSN ou Yahoo. Secretária Eletrônica ou Correio de Voz (Voice Messaging): acesso ao serviço automático de gravação de recados oferecidos pelas operadoras, em caso de recebimento de chamadas que não puderam ser atendidas.
Entretenimento Música: serviço de download de músicas para serem tocadas no celular. O celular deve ter capacidade para reproduzir vários formatos de música, tais como MP3, AAC, MP4, WAV, entre outros. Ringtone: serviço de download de ringtones para serem usados como toques no celular. O celular deve ter capacidade para reproduzir vários formatos de toques, tais como MIDI, AAC, MP3, MP4, WAV, entre outros. Imagens: serviço de download de imagens e fotos para serem visualizadas no celular. O celular deve ter capacidade para visualizar vários formatos de fotos e imagens, tais como JPEG, GIF, entre outros. Games: serviço de download de jogos para serem jogados no celular, de forma individual, ou através da internet ou de conexões do tipo Bluetooth, em grupos. O celular deve ter capacidade de rodar tanto os jogos existentes no aparelho como os jogos baixados, além de, adicionalmente, apresentar conectividade Bluetooth ou de dados para acesso à internet (por exemplo, EDGE, EVDO ou 3G).
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MAVAM | 6. Glossário
Vídeo: serviço de download de vídeos ou de streaming de vídeo para serem apresentados no celular. O celular deve ter capacidade de apresentar os vídeos baixados ou os streamings de vídeo recebidos, e de reproduzir vídeos nos formatos 3GP, MP4, WMV, AVI, entre outros. TV Aberta: funcionalidade presente em alguns celulares que permitem assistir à programação dos canais transmitidos pelas emissoras de TV Aberta com o telefone celular funcionando como receptor de TV analógica ou digital, e captando a programação através dos mesmos sinais (frequências), que são recebidos pelos aparelhos tradicionais de TV nas residências.
Internet móvel Acesso à internet: serviço de acesso banda larga à internet pelo celular ou de modem. Em ambos os casos, o usuário deve ter um plano de dados contratado com a sua operadora. Esse serviço tem as seguintes características: Internet móvel: o acesso à internet a partir do telefone celular pode acontecer das seguintes formas: 1. Utilizando um navegador (browser) para acessar os mesmos sites acessados na internet fixa através do computador. Exemplos de navegadores: os oferecidos pelo próprio celular ou smartphone (Internet Explorer Mobile, no caso do Windows Mobile), ou navegadores alternativos como o Skyfire ou o Opera. 2. Acessando sites WAP que estão dentro da rede da operadora com um navegador WAP. 3. Através de programas específicos instalados no telefone celular (Widget, Web-App) fornecidos por empresas como o Yahoo Mobile. Modem: são dispositivos que podem ser conectados a computadores dos tipos desktop (de mesa) ou notebooks (portáteis). Permitem o acesso de banda larga à internet usando o navegador do computador (Internet Explorer, Firefox, entre outros). Redes sociais: são serviços que incluem todos os elementos necessários para permitir o acesso às redes sociais, tais como Orkut, Twitter, Facebook, entre outras. Esse acesso pode ser feito através do navegador e do acesso à internet, presentes no telefone celular ou através de uma aplicação específica para esse fim, fornecida pelas operadoras ou outras empresas.
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MAVAM | 6. Glossário
Pagamentos e banking: são serviços normalmente oferecidos por bancos ou outras operadoras de serviços de crédito, que permitem a consulta às contas dos usuários nessas instituições. Esses serviços podem variar desde simples consultas de saldo até o pagamento de faturas ou a realização de operações de investimento. N
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Serviços de localização: são serviços que permitem identificar a localização geográfica do usuário. Esses serviços têm as seguintes características. Localização: pode ser obtida da seguinte forma: 1. Através de um processo de triangulação usando as informação das ERB’s e aplicação existente nos sistemas da operadora para essa finalidade; 2. Através de GPS existente no próprio telefone celular. Serviços oferecidos: 1. Localização: serviço normalmente oferecido pela operadora que permite informar a localização geográfica de um determinado assinante. Exemplo: serviço contratado pelos pais para acompanhar os hábitos de seus filhos, ou com objetivo de promover sua segurança. 2. Mapas: serviço oferecido por outras empresas que apresenta mapas no celular, normalmente para localização de endereços, e que permite identificar a localização do usuário no mapa, quando seu celular dispõe de um GPS incorporado. 3. Filtro contextual: permite à operadora ou a outros provedores de serviço, oferecer endereços ou outros tipos de promoções de lojas, restaurantes, cinemas, entre outros, baseados na localização instantânea do usuário.
Mobile marketing e publicidade Mobile marketing: são serviços implementados pelas operadoras, para fazer propaganda própria ou de terceiros para a sua base de assinantes. Normalmente, essas propagandas são enviadas através de SMS. Essas propagandas também podem ser feitas diretamente por operadoras concorrentes ou por outras empresas, usando também as mensagens SMS como veículo. Mobile advertising: da mesma forma, também são serviços de propagandas implementados por operadoras ou outras empresas, mas que, se o assinante concordar em receber, ele pode fazer parte de promoções do tipo minutos gratuitos, pacotes de SMS gratuitos, entre outros, como forma de contrapartida para receber os anúncios veiculados.
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MAVAM | 7. Arquivo técnico
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Arquivo técnico Universo
Usuários de telephone móvel
Técnica Instrumento Amostragem Mercado Data da pesquisa
CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing) Questionário 12 a 15 minutos 1500 casos Brasil 29 de maio a 3 de junho de 2013 (CAWI)
Sexo
Amostragem
Masculino Feminino
750 750
Idade
50% 50%
Amostragem
De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 anos y más
409 541 309 241
Residência
27% 36% 21% 16%
Amostragem
Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste
45 275 820 240 120
Status Socioeconômico
3% 18% 55% 16% 8%
Amostragem
A B1 B2 Cd
159 329 499 513
Operadora
11% 22% 33% 34%
Amostragem
Claro Oi Tim Vivo CTBC Nextel Sercomtel
325 345 453 351 2 14 10
Plano contratado
22% 23% 30% 23% 0% 1% 1%
Amostragem
Pré pago (de cartão - recarregável) Pós pago (de conta mensal – sem limite de gasto) Pós-pago + Controle
540 79 178
67,8 % 9,9 % 22,3 %
(Pago uma fatura no final do mês, mas tenho um limite de uso. Quando o limite é atingido, tenho a op)
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MAVAM | 8. Equipe de trabalho
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Equipe de trabalho
Fatima Raimondi | President, Acision Latin America Silviane Rodrigues | Market Development Director, Acision Latin America
Mariana Rodríguez Zani | Diretora Emilia Gibellini | Analista Nadia Arno | Analista Román Mergá | Analista Leonardo Nocera, Bernabé Diaz | Diagramação
Humberto Perissé | Diretor Izildinha Neumann | Comercial
Fábio Cardo | Diretor Antônio Costa Filho | Diretor
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