MEXICO Realizado por
4a EDICIÓN
MAVAM
Monitor Acision de Valor Agregado Móvil © Acision, Agosto 2013. All rights reserved.
Acision Monitor for Mobile VAS
MAVAM | Monitor Acision de Valor Agregado Móvil
Editorial La cuarta edición de MAVAM (Monitor Acision de Valor Agregado Móvil) México, presentada por Acision, se centra específicamente en Mensajería Móvil y Servicios de Valor Agregado (VAS). El informe refuerza su compromiso de ofrecer a la industria y a los operadores información de inteligencia para comprender las tendencias de mercado que permitan desarrollar servicios de valor agregado móvil para incrementar el uso y ganar nuevos clientes.
Fatima Raimondi Acision President Latin America
El aumento de la popularidad de los Smartphones en el mercado están permitiendo que Internet esté cada vez más cerca de los usuarios. Permitiéndoles alcanzar nuevas formas de comunicación a través de la red en cualquier momento y desde su dispositivo móvil. Hoy, los SMS o mensajes cortos, el Chat over-the-top (OTT) y los servicios de mensajería instantánea que coexisten con los servicios tradicionales de voz. Permiten a los consumidores contar con una variedad de servicios de comunicación, el cual les permite elegir el servicio que se adapte a sus necesidades de comunicación y consumo. MAVAM destaca que el número de suscriptores de telefonía móvil en América Latina se está en constante crecimiento, lo que resulta un uso cada vez mayor de servicios de valor agregado, así como de ingresos totales. En México, los Servicios de Valor Agregado (SVA) representan el 33% de las ventas de los operadores, que equivalen a $ 15,091.00 millones de pesos (MDP) (USD 1.210 MDD) hasta junio de 2013. Solamente los servicios de SMS generaron $ 7,776 MDP en el segundo trimestre del año, que representan el 52% de los SVA. Los ingresos provenientes de Internet Móvil fueron de $ 4,804 MDP en el mismo período y representan el 32% del SVA. Los operadores coinciden en que el SMS, aún es muy importante para el 80% de la población que no cuenta con un Smartphone. En México los operadores apuestan a la venta empaquetada con servicios de voz, datos móviles y los planes de gran cantidad de SMS. Además, estamos viendo una tendencia en la que los consumidores de hoy en día están usando cada vez más la mensajería en múltiples plataformas y dispositivos – un fenómeno global, que no sólo vemos en este reporte, sino a través de otros análisis y datos de la industria -. Hoy en día, los consumidores conocedores de la tecnología quieren algo 'extra' - una combinación de alcance universal, fiabilidad inigualable y funciones enriquecidas que sólo puede ser cumplida mediante el uso de múltiples servicios de forma simultánea. Actualmente no existe una aplicación única, que cumpla con todos los requisitos de los consumidores de mensajería que funcione en cualquier plataforma, cualquier dispositivo en
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MAVAM | Monitor Acision de Valor Agregado Móvil
cualquier momento. Sin embargo, ¿Pueden los operadores asumir ese rol al proporcionar un servicio único de chat / mensajería en el futuro? Con los servicios de Chat OTT, incorporándose a las diferentes plataformas, como las redes sociales, hay algunos avances hacia la consolidación de plataformas. Sin embargo, los operadores móviles a nivel mundial están tomando una serie de enfoques para direccionar esta tendencia, ya sea por la asociación con socios OTT o el lanzamiento de su propia mensajería enriquecida y servicios de tipo RCS (Rich Commmunication Services), que algún día podría proporcionar un punto de acceso único para toda la mensajería. Cuando se consultó sobre un servicio de ese tipo en México, en referencia a la iniciativa RCS de GSMA, "Joyn", los encuestados mostraron una aceptación hipotética con sólo el 12% de los encuestados indicando que no lo usaría. Además, los operadores están buscando mecanismos para enriquecer los servicios de mensajería tradicional. En este MAVAM se destacan algunos de los servicios que los operadores pueden activar a través de su red para atraer a los consumidores. Cuando se les preguntó acerca de una amplia gama de servicios, éstos reflejaron un gran interés, demostrando que si los operadores pusieran en marcha alguna de estas funcionalidades captarían las expectativas y necesidades de los consumidores, generando nuevas alternativas de monetización de servicios y facturación incremental. Esperamos que la lectura del MAVAM le resulte interesante para analizar la preferencia de los usuarios de servicios de chat, mensajería instantánea, SMS, MMS, así como la posibilidad de generar otros ingresos basados en servicios sobre SMS que potencian el negocio de Servicios de Valor Agregado en México y la participación de los usuarios.
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MAVAM | Monitor Acision de Valor Agregado Móvil
Indice
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Editorial
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1. Introducción 1.1. Los Servicios de Valor Agregado en el mundo 1.2. Los Servicios de Valor Agregado en América latina 1.3. Los servicios de valor agregado en México
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2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Agregado Móvil)
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3. Servicios de mensajería (Tema especial) 3.1. SMS 3.2. MMS 3.3. Mensajería instantanea 3.4. SMS vs IM 3.5. Joyn
40 40 41 41 42 44 44 45 45
4. Internet Móvil 4.1. Utilización de Internet en Smartphones 4.2. Tipo de Plan contratado 4.3. Usos de Internet desde el Smartphone 4.4. Redes Sociales 4.5. Banca Móvil 4.6. Comercio Móvil 4.7. Mapas y localización 4.8. Marketing y Publicidad Móvil
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5. Conclusiones
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6. Glosario
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7. Ficha técnica
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8. Equipo de trabajo
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MAVAM | 1. Introducción
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Introducción En el año 2013 los operadores se han centrado en el lanzamiento y despliegues de las redes de alta velocidad tanto fijas (Fibra) como móviles (LTE). En Estados Unidos, las redes comerciales de LTE están contribuyendo al crecimiento del mercado, mientras que Europa, es todavía una región todavía dominada por las redes 3G. En América Latina se observan dos factores: la universalización de 3G de la mano de la “reducción” de los precios de los Smartphones y de las expectativas con el lanzamiento de los Webphones con sistema Firefox y una segunda carrera por el lanzamiento de ofertas comerciales sobre tecnología LTE que al cierre de este informe sumaban 21 redes. En los países desarrollados se ensayan modelos de eliminación de subsidio al terminal, de planes de datos compartidos entre dispositivos y de una re-definición de los sistemas informáticos de los operadores para poder ofrecer servicios integrados y opciones personalizadas que permitan estimular el consumo y aumentar el ARPU. La crisis global y la dinámica del mercado están dando lugar a un nuevo proceso de fusiones y adquisiciones, tanto entre operadores como mediante la compra, participación o alianzas con empresas de aplicaciones y contenido.
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MAVAM | 1. Introducción
1.1. Los Servicios de Valor Agregado en el mundo Para comprender el negocio de los servicios de valor agregado a nivel mundial, se analiza la evolución de los servicios de valor agregado (SVA)1 de una selección de los principales operadores móviles en distintas regiones del mundo. Los valores se comparan entre el primer trimestre de 2013 y el mismo período de 2012. Excepto para China Mobile que publica datos anuales al cierre de 2012 y se comparan con 2011. Las compañías analizadas son:
Gráfico 1.1
Operadoras Analizadas
• América Móvil – Latinoamérica • AT&T - Estados Unidos • China Mobile • Orange (France Telecom) - Francia • NTT Docomo - Japón • Telecom Italia • Telefónica • Telefónica España • Telefónica O2 Reino Unido
1 Los servicios de valor agregado (SVA) incluyen: servicios de mensajes cortos (SMS), mensajes multimedia (MMS), mensajería instantánea (IM-Instant Messaging), aplicaciones, música, videos, juegos, ringtones (entretenimiento), transacciones y pagos a través del móvil (mobile money), banda ancha móvil, redes sociales (social media) y marketing /publicidad móvil. 2 Al cierre de este estudio Telefónica estaba en proceso de venta de esta operación. proceso de venta de esta operación.
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• Telefónica O2 Alemania • Telefónica O2 Irlanda2 • Telefónica O2 República Checa • Telefónica Latinoamérica • Vodafone • Vodafone Reino Unido • Vodafone Alemania • Vodafone India
MAVAM | 1. Introducción
Gráfico 1.2
Variación del ARPU total - Operadoras seleccionadas En US$ – 2012-2013
Fuente: Convergencia Research en base a los estados financieros de los operadores
Los operadores analizados en la mayoría de los casos tuvieron caídas en sus ARPUs totales (Voz+SVA) en dólares. Estas variaciones, en algunos casos se ven impactadas por los tipos de cambio entre monedas. Entre las empresas estudiadas sólo ATT mantuvo estable su ARPU y Vodafone Alemania lo incrementó. Los prestadores europeos registran las caídas más pronunciadas del ARPU por diferentes razones. En primer lugar, la crisis económica que detiene el consumo. Por otra parte, según mencionan algunas compañías en sus estados financieros, el impacto negativo del Reglamento 531 de la Unión Europea, que a mediados de 2012 impuso controles sobre los precios minoristas de los servicios de itinerancia (roaming), y la reducción en las tarifas de terminación móvil, entre otras medidas regulatorias. Y por último, la competencia que empuja aún más los precios de los servicios hacia la baja. En el caso de Vodafone Alemania, la caída del ARPU de voz es compensada por los SVA, producto de un mayor número de Smartphones y las ofertas de paquetes de SMS, voz y
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MAVAM | 1. Introducción
datos. En este sentido, Vodafone apuesta a los planes RED que incluyen: SMS, llamadas ilimitadas, gran capacidad de servicios de datos para cualquier modelo de Smartphone y que además pueden combinarse con servicios fijos como ADSL. ATT sostuvo su ARPU porque la caída en voz es compensada por el SVA tanto de los Smartphones como de la suma de nuevos usuarios que optan por una línea de planes de datos más económicos. Las caídas de NTT Docomo se explican en parte por la devaluación del Yen con respecto al dólar que acumuló un 12.8% durante el último año. En el caso de Telefónica Latinoamérica y América Móvil la caída del ARPU se debe principalmente por las devaluaciones de las monedas locales con respecto al dólar (Brasil, Argentina, Venezuela, entre otros), que no llegan a ser compensadas por las apreciaciones de las divisas de otros países (México, Colombia, Perú).
Gráfico 1.3
Participación SVA / ARPU Servicios En US$ – T1 2013
Fuente: Convergencia Research en base a los estados financieros de los operadores
3 En proceso de venta al cierre de esta edición
El ARPU de SVA continúa aumentando su participación sobre el total de los ingresos. NTT Docomo, Telefónica O2 Reino Unido, Telefónica O2 Irlanda3, Orange (France Telecom), y Vodafone Reino Unido, ya obtienen el 50% o más de sus ingresos del valor agregado.
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MAVAM | 1. Introducción
AT&T reporta los SMS en forma conjunta con la voz, por lo tanto, su SVA no es estrictamente comparable con el resto de los operadores. Aunque la importancia de los SVA respecto de la voz crece, en términos absolutos algunos operadores también tuvieron caídas en el SVA. En general se trata de los operadores europeos por la crisis y la competencia existente.
Gráfico 1.4
Variación en la contribución de los ingresos por servicios de voz vs. los SVA en el ARPU total Entre el primer trimestre de 2013 y el mismo período de 2012
Fuente: Convergencia Research en base a los estadosfinancieros de los operadores
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MAVAM | 1. Introducción
1.2. Los servicios de Valor Agregado en América Latina En el segundo trimestre de 2013, América Latina registró 687,44 millones de suscripciones móviles y un 116% de penetración. El crecimiento del sector para este año estará guiado por: a) el aumento de los Smartphones y el potencial efecto positivo de los WebPhones con sistema operativo Firefox que fueron lanzados a fines de junio de 2012 y en menor medida por las tablets; b) la evolución de los servicios LTE en México, Colombia y Paraguay y los lanzamientos de LTE de Brasil, Chile, entre otros países que se sumarán en el transcurso del año, c) el desarrollo de otros servicios de valor agregado como pagos móviles, contenido, servicios estilo OTT de los operadores y M2M. Gráfico 1.5
Participación de Smartphones y líneas de banda ancha móvil sobre el total de líneas T1 2013
Las licitaciones de espectro previstas en distintos países para los próximos años podrían traer el ingreso de nuevos jugadores. Al cierre de este informe (Junio 2013), por ejemplo, DirecTV había obtenido espectro en Colombia. Además es posible, que a partir de este año puedan verse algunos nuevos movimientos de fusiones y adquisiciones. Las tasas de crecimiento en líneas e ingresos de América Latina, aún son superiores a las de los mercados desarrollados, y resultan estratégicas para los grupos de operadores. Por ejemplo, en el caso de Telefónica, la región contribuye con el 51% de los ingresos del grupo y en el caso de América Móvil la fortaleza en América Latina le permitió iniciar entre 2011 y 2012 su expansión hacia el continente europeo con adquisición de participaciones en el operador KPN, entre otras compras y alianzas. Si bien la región muestra gran atractivo, también se observan otros aspectos que dan cuenta de la transformación que ocurre en la industria. Por ejemplo, los operadores apuestan a aumentar la base de pos-pago a partir del impulso a los Smartphones y al mismo tiempo restringen los criterios de contabilización de las líneas pre-pagas, por lo que en algunos casos se observan hasta decrecimientos en la cantidad de líneas totales. En varios países, el ARPU de voz se ve negativamente impactado por la reducción de tarifas de interconexión, aunque el tráfico de voz pueda mostrar variaciones positivas. Los servicios de SMS y MMS crecen en uso aunque a tasas menores que en años anteriores. Todavía no se observa en América Latina un efecto de canibalización de las plataformas OTT de mensajería instantánea como ocurre en Europa. En tanto que los precios de los SMS también sufren reducciones por efecto de la paquetización.
Fuente: Convergencia Research
4 Sin contar Nextel
Adicionalmente, durante el primer semestre se produjeron algunas devaluaciones (Argentina, Venezuela y Brasil, entre otros) y apreciaciones de monedas locales, como resultado los
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MAVAM | 1. Introducción
ingresos totales medidos en dólares, distorsionan levemente el análisis de la evolución de negocio. Por ejemplo, si se consideran las monedad locales de cada país, en la mayor parte de los casos, las ventas totales se incrementaron. Las conexiones de banda ancha móvil representan el 20% de las líneas y los Smartphone el 18%, los cuales empujan la participación de los SVA en los ingresos totales.
Gráfico 1.6
Crecimiento de telefonía móvil por tipo de ingreso Variación 2T 2013 vs. 2T 2012 en miles de millones de US$ Fuente: Convergencia Research
Gráfico 1.7
Ventas de telefonía móvil por tipo de ingreso Variación 2T 2013 vs. 2T 2012 en billones de US$
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MAVAM | 1. Introducción
Los ingresos totales de telefonía móvil en el segundo trimestre fueron de 25.294 millones de dólares y crecieron un 12% con respecto al mismo período de 2012. El segmento de voz generó USD 13.698 MDD y tuvo una caída del 1% en dólares. Los SVA aumentaron un 24% y generaron USD 7.678 MDD en el trimestre y como consecuencia lógica del impulso a los Smatphones las ventas de terminales crecieron un 61% respecto al año 2012 y sumaron USD 3.648 MDD entre marzo y junio.
Gráfico 1.8
Participación de las ventas de SVA 2T 2013 en billones de U$S
Participación ARPU SVA / ARPU Servicios
Gráfico 1.9
Los SVA son el 35% de los ingresos de los operadores en América Latina. Internet Móvil fue el tipo de SVA que más creció (33%) en el último año y representa el 50% de los SVA. Los SMS crecieron un 17% y generaron USD 3.175 en el trimestre y representan el 41% de los SVA.
2T 2013 en U$S
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MAVAM | 1. Introducción
Participación mercado por operador
1.3. Los servicios de Valor Agregado en México
En miles de líneas 2T 2013
En el último trimestre de 2012 Telcel y Movistar lanzaron en México las primeras redes LTE del país y Nextel comenzó a brindar servicios 3G. Estas evoluciones tecnológicas convierten a México en uno de los países que lleva la delantera en el camino hacia la cuarta generación de tecnologías móviles. La tecnología está disponible en una decena de ciudades a través de Telcel.
Gráfico 1.10
Al cierre de junio de 2013, México contaba con 98.84 millones de líneas móviles (sin contar Nextel), equivalentes a un 89% de penetración sobre población. El crecimiento con respecto al primer semestre de 2012 fue de 5%. Todos los operadores tuvieron variaciones negativas de entre el 3% y el 11% en sus ARPU´s por efecto de la baja en las tarifas de interconexión que afectaron al negocio de voz y al de SMS y el empaquetamiento de servicios que reduce los precios unitarios del SMS y el minuto de voz, entre otros factores
Fuente: Balances de las Operadores. No incluye Nextel
Gráfico 1.11
Líneas móviles por operador
Variación 2T 2013 vs. 2T 2012
Fuente: Balances de las Operadores. No incluye Nextel
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MAVAM | 1. Introducción
ARPU total principales operadores
Gráfico 1.12
En $ 2T 2013 vs 2T 2012
Las ventas del negocio móvil, incluidas los terminales, en el segundo trimestre de 2013 fueron de $ 57.050 MDP (US$ 4.575 MDD) y crecieron el 10% interanual en moneda local (19% en dólares). En el caso de los servicios de voz, la variación interanual fue de 1.13 (9.36% en dólares) equivalentes a $ 31.157 MDP (US$ 2.498 MDD) de facturación en los primeros tres meses del año. Las ventas de terminales crecieron un 40% en pesos mexicanos (51% en USD) y representaron $ 10.803 MDP (USD 866 MDD)
En U$S 2T 2012
Los servicios de valor agregado son el motor del crecimiento de los ingresos de telefonía móvil en México, crecieron un 13% en moneda local (23% en USD) y representaron $ 15.091 MDP (USD 1.210 MDD). Internet Móvil equivale al 32% de los SVA y en el segundo trimestre alcanzó ventas por $ 4.804 MDP (USD 385 MDD), un 51% más que en el mismo período de 2012. El crecimiento se debe por el avance de los Smartphones y a la fuerte competencia de los operadores en Internet Móvil tanto en 3G como en servicios LTE (aunque la cobertura de redes recién está en sus inicios).
Fuente: Balances de las Operadores. No incluye Nextel
Gráfico 1.13
Ventas líquidas del negocio de telefonía móvil
En millones de $ y en U$S 2T 2013 vs. 2T 2012
Fuente: Cálculos de Convergencia Research en base a balances de los operadores. No incluye Nextel
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MAVAM | 1. Introducción
Las ventas de SMS y MMS en el segundo trimestre fueron de $ 7.776 MDP (USD 624 MDD), con nulo crecimiento respecto del año anterior en moneda local (8% en dólares). El bajo crecimiento se debe a la reducción en las tarifas de interconexión y al empaquetamiento con otros servicios. Los operadores apuntan a los planes de cantidad de SMS en lugar del pago unitario para sostener el uso frente al avance de la mensajería instantánea. Ambos efectos reducen el precio promedio por SMS enviado.
Gráfico 1.14
Ventas de SVA por tipo de servicio En millones de $ MEX y en billones U$S 2T 2013 vs. 2T 2012
Fuente: Estimaciones Convergencia Research en base a balances de los operadores. No incluye Nextel
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MAVAM | 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Agregado Móvil)
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MAVAM
(Monitor Acision de Valor Agregado Móvil)
El estudio Acision MAVAM tiene el objetivo de analizar la evolución de los servicios de América Latina. Desde el año 2009 se realiza en Brasil, desde 2010 en México y Argentina a partir de 2009. Esta edición de México, muestra una estructura de contenido adaptada a acompañar los cambios que acontecen en el mercado analizando nuevos aspectos de los servicios de valor agregado móvil. La presente edición tiene las siguientes características: 1. 825 encuestas realizadas a través de internet (CAWI). Como se ha explicado en ediciones anteriores el método de recolección de datos tiene como resultado que la mayoría de los usuarios están más familiarizados con la tecnología, por lo tanto algunos datos (que se explican en el texto) no pueden ser extrapolados a nivel del total de suscriptores de telefonía móvil en México. 2. El 50% de las encuestas fueron realizadas en D.F y el resto en el interior del país. 3. El tema especial de esta edición son los servicios de mensajería, con especial énfasis en el análisis de los usuarios de Smartphones. Por lo tanto, existe una mayor proporción de estos últimos en relación al total de Smartphones en México.
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4. Otros temas analizados en esta edición son: Internet móvil, redes sociales, comercio móvil, banca móvil, mapas, localización, publicidad y marketing móvil.
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
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Servicios de mensajería
(Tema especial)
En diciembre de 2012 se cumplieron 20 años del envío del primer SMS. Desde entonces, los mensajes cortos a través de las redes celulares se convirtieron en un pilar de las comunicaciones móviles, tanto por la masividad como por la rentabilidad del servicio. El SMS ganó popularidad en todas las franjas demográficas por su simplicidad y confiabilidad. En América Latina, el servicio de prepago que puede rondar entre el 80% y el 90% de los suscriptores y un ARPU de alrededor de USD 10, la relación entre el precio del SMS y el del minuto de voz, fue clave a la hora de expandir la frecuencia del uso de los mensajes de texto. En los países donde el SMS se introdujo con un valor unitario por mensaje enviado sustancialmente menor al del minuto de voz, su frecuencia de uso siempre fue más alta5. En 1996 se creó ICQ, el primer sistema de mensajería instantánea para una computadora. Luego ICQ fue vendida y a partir de 1999 Microsoft Messenger se convirtió en número uno en plataformas de chat de escritorio. Años después, MSN pasó a llamarse Windows Live Messenger hasta que en 2011 Microsoft adquirió el sistema de voz IP Skype y decidió integrar a esta misma plataforma los servicios de mensajería instantánea y voz IP bajo esta última marca.
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Con los Smartphones la mensajería instantánea (IM) llegó al teléfono móvil y los usuarios la adoptaron a una gran velocidad. En ediciones anteriores de MAVAM, se mostraba que a pesar de las diversas opciones de entretenimiento, la función principal del teléfono seguía siendo la comunicación con otros servicios como: voz, SMS, e-mail, mensajería instantánea y redes sociales. El crecimiento de la mensajería instantánea es tal, que de acuerdo con la consultora Informa, en 2012 por primera vez se intercambiaron más mensajes vía chat que vía SMS en el mundo. Sin embargo, ambos servicios no son sustitutos perfectos: los SMS pueden enviarse y recibirse en cualquier teléfono y desde cualquier operador del mundo, mientras que los sistemas de mensajería instantánea están casi limitados a los teléfonos inteligentes y además requieren de una conexión de datos.
5 Ver MAVAM Brasil, México, Argentina, ediciones anteriores
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
El apetito de los usuarios por las comunicaciones instantáneas hace que aparezcan nuevas empresas de Chat con diferentes modelos de negocios. Desde el emblemático BlackBerry Messenger (BBM) vinculado al sistema operativo del fabricante, pasando por WhatsApp que planea en algún momento comenzar a cobrar por sus servicios-, hasta Line cuyos ingresos provienen de la venta de bienes digitales (calcomanías y juegos). Por otra parte, además del chat de texto, las plataformas de mensajería suman funcionalidades como envío de fotos, voz sobre IP y otras alternativas de comunicación. La cantidad de emprendimientos de IM, están despertando una ola de fusiones y adquisiciones, donde cualquier integrante de la cadena de valor de telecomunicaciones puede estar interesado en adquirir o ser adquirido por otro. Por ejemplo, Facebook adquirió Beluga, Deustche Telecom compró Pinger, Yahoo adquirió una participación en Kakao y Samsung ha mostrado interés por MesaageMe y Viber, según versiones que circularon en distintos medios. Desde los operadores hasta las redes sociales, tratan de incorporar el chat para sus comunidades de clientes. Por ejemplo, en 2011 Facebook lanzó Facebook Chat, en 2012 Telefónica lanzó su aplicación de comunicaciones TuMe. Y es precisamente que hacia las ¨comunicaciones enriquecidas¨ que se están dirigiendo los intereses de las operadoras. Incluso con iniciativas como la aplicación Joyn, propiciadas por operadores y fabricantes a través de la GSM Association. Todas estas transformaciones ocurren a velocidad record, por tal motivo, esta edición de MAVAM tiene como tema especial la mensajería instantánea.
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
3.1. SMS El 90% de los encuestados utilizó el servicio de mensajería de texto (SMS) durante los últimos tres meses. Al parecer, existe una reducción en la cantidad de personas que utiliza SMS con respecto a ediciones anteriores de MAVAM, sin embargo las muestras no son exactamente comparables, puesto que en esta edición hay una mayor proporción de Smartphones debido a que se trata de analizar particularmente este segmento.
Usuarios Feature Phones vs. Smartphones
Gráfico 3.1
Usuarios de mensajes de Texto (SMS)
Gráfico 3.2
Total de la muestra (825 casos - 1T 2013)
Base: Feature Phones 141 casos, Smartphones 648 casos (1T 2013)
3.1.1. Frecuencia de uso de SMS
6 Fuente: Índice de Producción del Sector Telecomunicaciones (ITEL) del primer trimestre de 2013.
De acuerdo con la Cofetel (Comisión Federal de Telecomunicaciones) entre 2012 y 2011 el tráfico de SMS creció un 15%6. No obstante, en el primer trimestre de 2013, el crecimiento comparado con el mismo periodo de 2012 fue de tan solo un 0.5%. Los SMS enviados por suscriptor decrecieron 6%, pasando de 82 SMS promedio por mes durante el primer trimestre de 2012 a 78 durante el primer trimestre de 2013. Sin embargo, algunos operadores estuvieron de acuerdo con que el negocio de SMS se mantendría estable con respecto a los usuarios y los ingresos en el corto plazo.
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Gráfico 3.3
Evolución SMS (Mensajes de texto) enviados Datos de Cofetel
Millones de SMS enviados
SMS promedio por suscripción
En la muestra MAVAM, valor más frecuente para usuarios de Smarphones (44%) es de entre 2 y 5 SMS por día, y el mismo comportamiento se replica en los usuarios de FeaturePhones (46%)
Gráfico 3.4
Frecuencia de uso de SMS (Mensajes de Texto)
Base: Usuarios Smartphone (611 casos) - Usuarios Feature Phones (135 casos)
Smartphone
Feature Phone
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
3.1.2. Planes y recargas En la muestra MAVAM, la modalidad de contratación preponderante es la pre-pagada, tanto en el caso de los Smartphones (50%) como los Feature Phone (85%).
Gráfico 3.5
Planes de contratación según tipo de dispositivo Base: Usuarios smartphone (684 casos) Usuarios feature phone (141 casos)
Smartphone
Feature Phone
El 38% de quienes tienen un plan pos-pago afirman que incluye hasta 100 SMS, en segundo lugar se encuentran aquellos que no saben cuántos SMS están incluidos en su plan (21%) y los que pagan por mensaje enviado (21%). El 40% no necesita realizar contrataciones adicionales al paquete de SMS incluido en su plan.
Gráfico 3.6
Planes y recargas SMS (Pospago) Base: Pos pago (364 casos)
SMS planes
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SMS frecuencia de recarga
MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Gráfico 3.7
Planes y recargas SMS (Pre-pago) Base: Pre-pago (461 casos)
A las personas que indicaron tener un plan pre-pago, se les consultó cuántos SMS tenían normalmente en las recargas que compraban. El 70% no puede especificar la información, lo que podría estar sugiriendo que existen oportunidades de mejorar la forma en que se comunica a los usuarios de pre-pago las ofertas o alternativas de recarga de SMS o que las recargas iniciales les resultan suficientes. El 14% contestó que la modalidad más frecuente de recarga es la opción de menos de 30 SMS.
3.1.3. Dificultades en el uso de SMS Se indagó sobre las dificultades experimentadas en el uso de SMS y MMS en Smartphones y en Feature Phone. Los usuarios de Smartphones señalaron como principales dificultades, las relacionadas con el costo (53%) y la imposibilidad de saber si el mensaje fue entregado (48%). Mientras que para el 38% de quienes tienen Feature Phone, la velocidad de entrega resulta la principal barrera y en segundo lugar (48%) coinciden con los usuarios de Smartphones, en la imposibilidad de tener certeza sobre si el mensaje fue entregado o no.
Gráfico 3.8
Dificultades con uso de SMS en Smartphones Base: Smartphones - Opción Múltiple
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Gráfico 3.9
Dificultades con uso de SMS en Feature Phones Base: Feature Phones - Opción Múltiple
Gráfico 3.10
Reacción (declarada) ante una eventual eliminación del servicio de SMS. Base: Usuarios SMS 818
3.1.4 Importancia del SMS Para conocer la importancia que tiene el servicio de SMS para los usuarios, se consultó sobre qué sentirían si eventualmente los operadores eliminaran el servicio. El 53% consideró que la falta de servicio de SMS le ocasionaría una molestia. Esto puede llevar a pensar que el nivel de sustitución de SMS por IM no es total y que cuenta con ciertas características que los usuarios valoran y creen, en principio, difíciles de reemplazar por otro servicio, o bien que el proceso de sustitución es incipiente o que el SMS es percibido como un servicio intrínsecamente natural al teléfono móvil.
3.1.5 Nuevos servicios basados en SMS Debido al momento de transformación del negocio de mensajería, explicado al inicio de este capítulo, resulta de interés analizar la predisposición de los consumidores frente a nuevas funciones y servicios que pudieran ofrecerse en conjunto con el SMS. Para indagar la predisposición se hicieron dos preguntas: una para que los usuarios indicaran el atractivo de una lista de servicios y la otra para que mencionaran el atractivo de una lista de funciones.
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
3.1.5.1. Atractivo según el tipo de servicios Se consultó a los encuestados cuán atractivos resultarían los servicios listados a continuación:
Un servicio de mensajes que garantice la entrega inmediata de todos los mensajes. Por ejemplo: Si usted enviara un mensaje a un amigo por WhatsApp, pero en ese momento su contacto no tiene acceso a Internet, el servicio de mensajería envía su mensaje vía SMS, asegurando que su mensaje se entregue inmediatamente. Un servicio de mensajes a través del cual usted puede enviar TODOS sus mensajes a todos sus contactos, amigos y parientes sin preocuparse por qué medio usar. Su mensaje será entregado independientemente del medio que sus contactos prefieran usar Un servicio de mensajes a través del cual usted pueda alcanzar a todos sin importar qué medio está usando cada uno en el momento. Por ejemplo: Usted va a enviar un mensaje a tres amigos. Dos de ellos están usando WhatsApp y otro usa SMS. El mensaje llegará a los tres sin que usted precise pasar de WhatsApp a SMS o viceversa. Un servicio de mensajes donde usted pueda recibir todos sus mensajes sin importar si usted está usando su
Smartphone, su computadora o su Tablet. Por ejemplo: Un amigo suyo envía un mensaje desde su celular. Su Smartphone está apagado y usted está usando la computadora en ese momento. Usted recibirá el mensaje en la computadora instantáneamente. Un servicio de mensajes instantáneos donde usted tenga un único historial de todas sus conversaciones sin importar cuál fue el medio que utilizó (Smartphone, Tablet, notebook, o desktop/). Por ejemplo: usted y su amigo se comunican vía SMS o Facebook Messenger. Usted visualizará todos los mensajes en un único historial.
Para definir el atractivo de cada una de las funcionalidades se solicitó a los encuestados que les asignaran un puntaje de 1 a 5, siendo 1 Nada atractivo y 5 Extremadamente atractivo.
7 Se realizaron comparaciones múltiples a través de un método de distribución libre (es
Los resultados indican que un servicio que permita recibir todos los mensajes sin importar en qué dispositivo, es el que obtiene el mayor puntaje en promedio (4.04), el resto de las opciones también rondan los 4 puntos promedio. De lo que se desprende, es que un servicio que unifique todas estas características resultaría de interés7.
decir, libre de supuestos sobre la distribución de estos datos).
El servicio que claramente obtiene menos puntaje es el de un único historial de mensajes (3.55).
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Gráfico 3.11
Atractivo de nuevos servicios Base: Usuarios SMS e IM - 680 Casos
3.1.5.2 Atractivo de funciones ofrecidas de forma conjunta con SMS Se consultó cuán atractiva resultarían las funciones listadas a continuación si fueran ofrecidas en conjunto con el servicio de SMS: 1.
Presencia: muestra si su Smartphone está conectado o no.
2.
Notificación de mensaje: indicación de cuándo un SMS se entregó/fue abierto.
3.
Lista Negra: bloqueo de personas de las cuales usted no quiere recibir SMS.
4.
Lista Blanca: predefinición de las personas que usted desea recibir SMS.
5.
Respuesta automática: Similar a la función “fuera de oficina” del correo electrónico.
6.
Asunto automático: Parecido al asunto automático de los e-mails.
7.
Copia de mensajes: todos sus mensajes SMS son enviados (en copia) a su e-mail.
8.
SMS de cobro revertido: cuando el destinatario es quien paga el SMS, por ejemplo, el emisor del SMS estuviese sin crédito de pre-pago.
9.
SMS pre-pago: para cuando usted quiera dar crédito como cortesía un mensaje de texto para que la persona pueda responder a su mensaje sin pagar por él.
10. Mensajes en Forward: cuando usted solicita que un SMS sea enviado a una Tablet o a una
notebook que usted pre-defina.
Para definir el atractivo de cada una de las funcionalidades se solicitó a los encuestados que les asignaran un puntaje de 1 a 5, siendo 1 Nada atractivo y 5 Extremadamente atractivo.
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Gráfico 3.12
Atractivo de funciones adicionales
En general todos los servicios fueron bien calificados (con un promedio de 3.79 puntos sobre un máximo de 5). Entre los mejores puntuados se encuentra el de notificación de mensajes recibidos, que fue puntuado con 4 en la mayoría de los casos. Esto resulta concordante con las barreras declaradas con respecto al SMS, que mostraron altos porcentajes de mención tanto entre usuarios de Smartphones como entre usuarios de Feature Phones en la opción de ¨No tengo cómo saber si el mensaje fue entregado¨. También obtuvieron altas valoraciones las funciones de notificación de mensaje, lista negra y SMS prepago. Las funciones relacionadas con presencia y certeza de entrega son características típicas de la mensajería instantánea. Esto podría estar indicándonos que la propuesta de valor de ¨instantaneidad¨ y ¨presencia¨ que la IM impuso en los usuarios, está trasladándose a todos los servicios. Combinando la opción de habilitar listas negras para no recibir mensajes de ciertos números con la existencia de listas blancas, puede decirse que hay un potencial medio para opciones que permitan administrar quienes son las personas con las cuales el usuario desea establecer comunicación.
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Gráfico 3.13
3.2. MMS
Uso de MMS en los últimos tres meses
Base: 821 casos
El 69% de los encuestados utilizó al menos una vez el servicio de MMS durante los últimos tres meses, que en comparación con ediciones anteriores de MAVAM, muestra altos porcentajes en el uso de Smartphones. En el caso de los Feature Phones, sólo el 28% utilizó en los últimos tres meses el servicio de MMS. Este valor puede estar más cercano al promedio de los usuarios en México.
El 96% de quienes utilizan MMS y tienen un Smartphone, expresaron que durante el último año habían aumentado el uso de mensajería multimedia. Consultados los motivos por los que se dio este incremento, la mayoría de los usuarios (74%) identifica razones diferentes a la lista de opciones propuestas.
Gráfico 3.14
Motivos de aumento de la frecuencia de uso MMS
Base: Usuarios de Smartphones que aumentaron el uso de MMS - 654 casos - Opción múltiple
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
También se consultó sobre la ocasión del uso de MMS, en relación a lo que los encuestados indicaron que la situación de uso más frecuente es “Momentos especiales o divertidos” (37%).
Gráfico 3.15
Situaciones de uso de MMS Base: Usuarios de Smartphones que utilizan MMS - 301 casos - Opción múltiple
3.2.1. Barreras y motivaciones para el uso de MMS La principal barrera de uso del MMS es que el servicio resulta caro (51%). La misma barrera fue identificada en ediciones anteriores de MAVAM. Y la segunda, es la falta de certeza sobre si todos pueden recibir el mensaje (48%).
Gráfico 3.16
Barreras de uso MMS Base: Usuarios de Smartphones que utilizan MMS - Opción múltiple
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
De forma consistente, con la opción más mencionada en las barreras de uso, el 50% consideró que una baja en el precio podría motivar un mayor uso de MMS. El impacto positivo sobre la demanda de una reducción de precio no sólo llevaría consigo el desafío de encontrar el valor de reducción para captar la mayor cantidad de clientes, sino que también estará relacionado con su valor relativo respecto de otros servicios de comunicaciones. Por otra parte, en la medida que se expandan los Smartphones, los MMS pueden ser sustituidos por el envío de imágenes a través de las plataformas de IM. En segundo lugar (30%) se encuentra como motivación que el servicio forme parte del paquete contratado.
Gráfico 3.17
Motivación para aumentar el uso de MMS Base: Usuarios de Smartphones que utilizan MMS - Opción múltiple
3.3. Mensajería instantánea (IM) En esta edición de MAVAM se indagó sobre el uso de mensajería instantánea sólo entre quienes tienen un Smartphone, que en el caso de la muestra MAVAM, representan el 83% de los encuestados. Esta proporción es superior a la que Convergencia Research estima para México donde cerca del 20% de las líneas móviles corresponden a un Smartphone. Por lo tanto, el comportamiento de usuarios de Smartphones es representativo de quienes tienen un teléfono inteligente, pero no puede extrapolarse al total de México. WhatsApp es la aplicación más utilizada (84%), seguida por Facebook Messenger (70%) y Twitter (43%). Estas tres aplicaciones de mensajería son diferentes entre sí: Facebook Messenger es una funcionalidad adicional dentro de una red social, WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea por definición y Twitter es una plataforma de microblogging.
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Esto podría estar indicando que las aplicaciones de chat corresponden a distintas necesidades de comunicación o preferencias de interacción.
Gráfico 3.18
Uso de Mensajería Instantánea (IM) Base: Usuarios de Smartphones 684 casos - Opción múltiple
El uso de mensajería instantánea decrece con la edad. Las caídas son mayores en el caso de Facebook, el cual representa una penetración del 80% entre los encuestados menores de 24 años, mientras que los mayores de 45, sólo lo utilizan en un 48% de los casos.
Gráfico 3.19
Uso de Mensajería Instantánea (IM) por grupo etario Base: Usuarios de Smartphones 684 casos - Opción múltiple
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Con respecto a Twitter la proporción es de 52% y 27% por franja etaria, respectivamente. Resulta interesante el uso de la aplicación de mensajería de BlackBerry (BBM), dónde la penetración por franja etaria tiene el comportamiento inverso, es decir aumenta con la edad.
3.3.1 Comportamiento y actitud El 98% de quienes tienen un Smartphone utiliza más de una aplicación a la vez y para el 84% de ellos, el uso simultáneo es normal. Estos valores podrían estar re-afirmando la idea de que las plataformas de mensajería instantánea conviven. El 53% utiliza tres aplicaciones de mensajería de forma simultánea. Gráfico 3.21
Actitud ante el uso simultáneo de aplicaciones para mensajes en Smartphones Base: Usuarios de múltiples aplicaciones de IM en Smartphones - 667 casos
Gráfico 3.20
Uso simultáneo de aplicaciones para mensajes en Smartphones Base: Usuarios de múltiples aplicaciones de MI en Smartphones - 680 casos
3.3.2. Frecuencia de uso Se consultó por la cantidad de mensajes que envían en promedio por día usando las aplicaciones que tienen instaladas en su teléfono. Se observó que quienes utilizan WhatsApp mandan un promedio de 42 Mensajes por día, mientras que los usuarios de Facebook Messenger, indicaron que envían alrededor de 29 mensajes por día a través de esta plataforma. Respecto a lo anterior, se concluyó que WhatsApp es la aplicación más utilizada como la de mayor intensidad.
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Gráfico 3.22
Promedio de mensajes enviado diariamente a través de las tres principales aplicaciones de IM en México Base: Usuarios de múltiples aplicaciones de MI en Smartphones - 667 casos
3.3.3. Contactos Se solicitó a los encuestados que indicaran con cuántos contactos se comunicaban a través de cada aplicación, y se observó que Facebook y WhatsApp, son las opciones más utilizadas para comunicarse con más contactos, con promedios de casi 15 y 14 contactos respectivamente.
Gráfico 3.23
Promedio de contactos por aplicación de IM en México Base: Usuarios de múltiples aplicaciones de MI en Smartphones - 937 casos
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
3.3.4. Dificultades en el uso IM Se consultó sobre cuáles habían sido las situaciones que impidieron el uso de aplicaciones de mensajería instantánea. La opción con mayor demanda fue “Porque no tengo acceso a WiFi” (51%), lo que indica que hay usuarios de Smartphones que prefieren la red WiFi o bien que hay usuarios que no utilizan la red móvil para el servicio de datos. La segunda opción fue “Velocidad: Algunas veces el mensaje demora en llegar” (31%).
Gráfico 3.24
Razones que obstaculizan el uso de IM Base: Usuarios de múltiples aplicaciones de MI en Smartphones - 937 casos
Gráfico 3.25
3.3.5. Importancia de IM
Reacción (declarada) ante una eventual eliminación de la IM
Se preguntó a los encuestados cómo se sentirían ante la eventual eliminación del servicio de IM. Un 76% consideró que la falta del servicio le ocasionaría una molestia. El 50% consideró que aun teniendo SMS, necesitaría de la mensajería y el 26% restante contestó que se sentiría perdido.
Base: Usuarios de múltiples aplicaciones de IM en Smartphones - 646 casos
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
3.4. SMS vs. Mensajería Instantánea (IM) Para comprender la relación de los SMS y los servicios de mensajería instantánea, se analizaron las preferencias de uno sobre otro servicio en distintas circunstancias.
3.4.1. Superioridad Se consultó sobre si alguno de los dos servicios era superior al otro en confiabilidad, rapidez de la entrega, costo/precio y calidad. La mensajería instantánea es percibida como superior para todos los atributos valorados.
Gráfico 3.26
Evaluación de servicios de SMS y de IM Base: Usuarios de Smartphones que utilizan IM y SMS - 934 casos
3.4.2. Preferencia de servicio según el destinatario Con el objetivo de conocer cómo se da la convivencia del SMS con las aplicaciones de IM, se preguntó a los encuestados por qué tipo de servicio optarían ante distintas situaciones. De los datos presentados en el gráfico 3.27, se desprende que el uso de IM se percibe como el más apropiado en la mayoría de los casos. Para las comunicaciones de trabajo (37%) y para las comunicaciones entre miembros de una pareja (41%) ambos servicios resultan idénticos.
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Gráfico 3.27
Selección del servicio más adecuado para cada ocasión Base: Usuarios de Smartphone que usan SMS e IM (680 casos)
3.4.3. Razones Gráfico 3.28
Razones para usar IM en lugar de SMS Base: Usuarios de Smartphone
Se consultó a los usuarios de Smartphones cuáles son las razones por las que preferiría utilizar IM en lugar de SMS. Las dos razones con mayor preferencia fueron el costo (67%) y la posibilidad de enviar archivos e imágenes (52%).
que usan SMS e IM (646 casos)
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
También se hizo la pregunta inversa, para poder conocer cuándo preferirían usar SMS en lugar de IM. Lo que se destacó en relación a esta pregunta fue que los SMS son usados para comunicar mensajes más importantes (36%) y en segundo lugar para mensajes de trabajo (34%). Esto podría estar indicando una preferencia por el SMS en el ámbito de las comunicaciones formales.
Gráfico 3.29
Razones para usar SMS en lugar de IM
Base: Usuarios de Smartphone que usan SMS e IM (614 casos)
3.4.4. Combinaciones IM y SMS .
/
%
3
Dado que la mensajería instantánea y los SMS conviven como opciones de comunicación, resulta de interés indagar en la frecuencia de uso de SMS con las plataformas de chat de mayor penetración (Facebook y WhatsApp). 3.4.4.1. Facebook + SMS Entre quienes utilizan Facebook Messenger y SMS, la plataforma de mensajería gana usuarios entre los más intensivos y el SMS entre los que tienen menor frecuencia de uso (hasta 4 SMS diarios).
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
Gráfico 3.30
Mensajes enviados promedio por día Facebook Messenger vs. SMS Base: Usuarios de Smartphones que usan Facebook Messenger y SMS - 440 cases
3.4.4.2. WhatsApp + SMS EL 75% de las personas entrevistadas respondieron que usan WhatsApp simultáneamente con SMS. Comparando la cantidad de mensajes enviados a través de WhatsApp y SMS, la aplicación de mensajería es la de uso más recurrente. El número promedio de mensajes enviados diariamente a través de esta muestra es para WhatsApp, 38 por día, mientras que para SMS, 8 por día. Gráfico 3.31
Mensajes enviados promedio por día WhatsApp vs. SMS Base: Usuarios de Smartphones que usan Facebook Messenger y SMS - 512 cases
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MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)
3.5. Joyn Gráfico 3.32
Conocimiento de Joyn Base: Total 825 casos
Joyn es una aplicación impulsada por GSM Association (GSMA) que combina comunicación por voz, chat con una persona o con varias a la vez, además de compartir vídeos, fotos y archivos. La aplicación permite contactar a usuarios que no tengan la aplicación vía SMS o mail. En general, es una aplicación gratuita con los planes de tarifa plana y de prepago dentro del territorio de un país determinado. Los operadores del mundo están colaborando en la iniciativa para que la plataforma tenga interoperabilidad, es decir que ¨simplemente esté en el teléfono y funcione¨. Movistar, Orange y Vodafone ya han lanzado el servicio en algunos países. Los fabricantes de terminales8 impulsan esta plataforma y en algunos modelos está preinstalado. También puede descargarse para las plataformas iPhone y Android.
Gráfico 3.33
Conocimiento de Joyn Base: Total 825 casos
3.5.1. Conocimiento El 3% de los encuestados aseguró haber escuchado hablar de Joyn. La cifra parece un tanto alta puesto que el servicio no ha sido lanzado en ningún país de la región.
3.5.2. Predisposición Se explicó a todos los usuarios en qué consiste Joyn y después se les realizó una consulta sobre si lo usarían o no. La predisposición mostrada es intermedia: 13% lo usaría, 11% lo usaría si estuviese incluido en el paquete y 20% lo usaría si fuese gratuito. Mientras que 12% no lo usaría y 44 % no sabe qué contestar.
8 Algunos modelos de Smartphones de Huawei, HTC, LG Electronics, Motorola Mobility, Nokia, RIM, Samsung, Sony, ZTE.
De estas respuestas se puede concluir que los usuarios podrían adoptar Joyn, por lo que será importante trabajar sobre los atributos y diferenciales para convencer a los indecisos para utilizar este servicio y entre los decididos, está claro que el servicio debe ser gratuito o percibido como tal.
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MAVAM | 4. Internet móvil
4 Gráfico 4.1
Usuarios de Internet en Smartphones Base: Smartphones 684 casos
Internet móvil En el segundo trimestre de 2013 se estima que en México existen aproximadamente 15 millones de cuentas (accesos o personas) que contratan un plan para acceder a Internet a través de las redes de los operadores móviles, ya sea mediante teléfonos o mediante otros dispositivos como Tablets o computadoras portátiles. En la muestra seleccionada para MAVAM, que se le realizó a los usuarios de Internet, la proporción de Smartphones aumentó hasta llegar al 83%. Como se explicó en ediciones anteriores, en general el perfil del encuestado a través de Internet está más familiarizado con la tecnología y suele tener mayor uso de los servicios o de dispositivos más novedosos. Dadas estas características, los hábitos de uso son representativos de los usuarios de Smartphones y no deben interpretarse como extrapolables al total de la población de México.
4.1 Utilización de Internet en Smartphones El 95% de quienes tienen un Smartphone accedieron a Internet en los últimos tres meses. El 91% de quienes tienen un Smartphone ingresa a Internet diariamente. La frecuencia más alta de utilización son varias veces al día (71%).
Gráfico 4.2
Frecuencia de acceso a Internet en Smartphones Base: Smartphones que utilizaron Internet en los últimos 3 meses - 651 casos
Para el 2% que a pesar de tener un Smartphone no utiliza Internet, la principal razón (14%) es que no encuentran la necesidad. En segundo lugar (14%) muestra el hecho de que consideran que aumentaría demasiado su cuenta.
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MAVAM | 4. Internet móvil
Gráfico 4.3
Razones para no acceder a Internet en el Smartphone Base: Total 33 casos - Opciones múltiples
Gráfico 4.4
4.2. Tipo de plan contratado
Cantidad de Megas contratados Base: 364 casos
El 53% de quienes tienen un Smartphone contratan un abono pos-pago y en la mayoría de los casos adquieren un plan de entre 300 y 500 Mb (24%). En segundo lugar, están quienes adquieren la opción de un plan de datos ilimitado (20%). Otro 18% no sabe cuántos megas contrata y 12% sabe que está incluido en el plan, pero no sabe cuántos megas incluye. En el 53% de los casos no se sobrepasa el límite de megas contratados.
4.3. Usos de Internet desde el Smartphone Las tres actividades más mencionadas a la hora de usar Internet en el Smartphone son: mensajería instantánea 77%, Redes sociales 76% y consulta de e-mails 73%. Un segundo grupo lo componen: la consulta de mapas (69%) videos (65%) y la lectura de noticias (52%).
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MAVAM | 4. Internet móvil
Gráfico 4.5
Actividades realizadas cuando se utiliza Internet en el Smartphone Base: 651 casos
4.4. Redes Sociales Quienes tienen un Smartphone, accedieron a redes sociales desde el teléfono móvil (77%), (98%) tiene un perfil activo en Facebook, (66%) en Twitter y (43%) en Google+. Gráfico 4.6
Perfiles activos en redes sociales Base: Smartphones que acceden a redes sociales - 499 casos
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MAVAM | 4. Internet móvil
Facebook (79%) y Twitter (54%) presentan la mayor proporción de frecuencia de uso diario, aunque la segunda tiene una base de clientes bastante menor (66% tienen un perfil activo en Twitter vs. 98% en Facebook). Gráfico 4.7
Frecuencia de acceso a redes sociales a través del Smartphone Base: los tamaños de las bases varían de acuerdo con la cantidad de usuarios en cada red social
Gráfico 4.8
Usos de Facebook
Las principales actividades de Facebook es la relación con amigos a través de mensajes (88%), fotos y momentos (86%), la búsqueda de personas y familiares (68%) conocer el perfil las personas (60%) y agenda reuniones y fiestas (57%).
Base: 490 casos
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MAVAM | 4. Internet móvil
4.5. Banca Móvil El 29% de los usuarios de Smartphones realiza consultas o accede a información bancaria. La actividad más realizada es la consulta de saldos, que genera un promedio de 8 visitas al mes. En segundo lugar está la consulta del saldo de la tarjeta de crédito, con un promedio de 6 interacciones por mes. Gráfico 4.9
Frecuencia de uso de servicios de banca móvil Base: 188
Gráfico 4.10
Búsqueda de productos y compras a través del Smartphone Base: 141 casos
Búsqueda
4.6. Comercio Móvil El 44% de quienes tienen un Smartphone, realizó búsquedas de productos y servicios en los últimos tres meses y el 56% de éstos realizó alguna compra. Compras
La razón más mencionada para no concretar una compra mediante el Smartphone, es la preferencia por utilizar una computadora para este tipo de transacción (81%) y la segunda es que prefieren hacer la compra en una tienda (34%). Las cinco categorías top de menciones de productos comprados mediante el Smartphone son: pases a cines y shows (44%), computadoras (34%), libros (34%), juegos (33%), ropa (30%). Los principales medios de pago mencionados al momento de realizar compras desde el Smartphone son: tarjeta de crédito (58%) y Paypal (50%).
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MAVAM | 4. Internet móvil
4.7. Mapas y localización El 69% de quienes tiene un Smartphone utiliza servicios de mapas. El 70% consulta el mapa para orientarse, y 31% mencionó que después de la consulta del mapa, en general, visita el sitio consultado o tienda y usa los servicios del lugar visitado. Gráfico 4.11
Actividad realizada después de consultar los mapas Base: 116 casos - Opciones múltiples
4.8. Marketing y Publicidad Móvil Se preguntó a los encuestados qué tan de acuerdo estaban con recibir mensajes relevantes de operadores y otras empresas en el teléfono móvil. En el caso de los usuarios de Smartphone existe cierto acuerdo en recibir mensajes, mientras que para los de Feature Phones es indistinto. Independientemente del grado de estar o no de acuerdo con recibir mensajes de empresas y operadores en el teléfono móvil, los consultados sobre el modo de comunicación preferido al Gráfico 4.12
Medio de preferencia para recibir publicidad Base: Total 825 casos
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MAVAM | 4. Internet móvil
momento de recibir mensajes de operadores u empresas en el teléfono móvil, 41% optaron por el SMS. En segundo lugar, se encuentran aquellos que optaron por la mensajería instantánea, 23%. El SMS es el preferido tanto para usuarios de Feature Phone como de Smartphones. Atención: Se consultó sobre si prestaban atención a los mensajes publicitarios en internet o en el móvil. En promedio 44% presta algún tipo de atención a los mensajes publicitarios. El 7% siempre presta atención y el 14% contestó que la mayoría de las veces. Los sitios de búsquedas (78%) y los de videos (55%) son los lugares con mayor cantidad de menciones sobre la visualización de mensajes publicitarios en internet.
Gráfico 4.13
Lugares en las que se menciona haber visto un mensaje publicitario Base: 825 casos (en internet)
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MAVAM | 5. Conclusiones
5
Conclusiones Actualmente, los Servicios de Valor Agregado en México representan el 33% de los ingresos por servicios de los prestadores móviles. En el segundo trimestre del año se obtuvieron ventas por $15,091 MDP (USD 1,210 MDD) y crecieron un 13% en pesos mexicanos (22% en USD) con respecto al mismo período de 2012. Los servicios de SMS y MMS son el principal servicio de valor agregado (52%) se vieron afectados por las reducciones en la tarifa de interconexión y las caídas del precio unitario como consecuencia del empaquetamiento de productos (SMS, Voz y Datos.), ofertas que incluyen un gran número de SMS como parte de los paquetes ofrecidos. Debido a estas razones, prácticamente las ventas por SMS no tuvieron variaciones con respecto a 2012 y alcanzaron $ 7,776 MDP (USD 624 MDD) en el segundo trimestre de 2013. Internet móvil empujada por el avance de los teléfonos inteligentes tuvo ventas por $ 4,804MDP (USD 385 MDD) entre abril y junio de 2013 y en la actualidad representa el 32% de los ingresos por SVA. Los SMS son utilizados tanto por usuarios de Feature Phones como por quienes tienen un Smartphone. Mientras, éstos últimos ganan terreno, las aplicaciones de mensajería Instantánea, los SMS siguen siendo una necesidad para comunicarse con el 80-85% de personas que no tiene dispositivos inteligentes. En tanto quienes tiene un Feature Phone, el SMS continúa siendo una opción de comunicación imprescindible. Coexistencia de servicios: La existencia de servicios de Chat OTT y de plataformas de mensajería instantánea está creciendo en tráfico de forma significativa, sin embargo, esto no inhabilita el uso de SMS. Los suscriptores móviles utilizan ambos tipos de servicios para conectarse y comunicarse. El 98% de quienes tienen un Smartphone, usan más de una aplicación de mensajería instantánea simultáneamente y consideran esto como absolutamente normal (84%). Esto indica, que aunque las aplicaciones de Chat crecen en uso y popularidad, no proveen el total de las funcionalidades necesarias para habilitar la interoperabilidad a través de los servicios de mensajes, puesto que son utilizados en islas y comunidades, y los usuarios aún dependen del SMS. Hoy en
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MAVAM | 5. Conclusiones
día, no hay una única aplicación que satisfaga todas las necesidades de los consumidores con respecto a mensajería, como costo, servicios enriquecidos y calidad que estén disponibles aún todas las plataformas, todos los dispositivos y en todo momento. En México, WhatsApp (84%) es la aplicación de IM más utilizada y por la que mayor cantidad de mensajes promedio se envían (42 mensajes diarios) así como aquella en la que los usuarios tienen más contactos promedio (15 contactos). Facebook Messenger es la segunda aplicación más utilizada (70%) con preferencia entre las personas más jóvenes. El uso aumenta al 80% entre los menores de 24 años. Importancia: Para el 53% de los usuarios de SMS (todos los dispositivos) si el servicio no fuera provisto, sería una complicación. El 16% se sentiría perdido y un 36% considera que aun teniendo otras alternativas necesita del SMS. En el caso de los usuarios de Smartphone la dependencia con las plataformas de Chat es alta. El 76% manifestó que una eventual falta del servicio sería un problema. Otro 50% también consideró que aun teniendo SMS, necesitaría el acceso a las plataformas de Chat y Mensajería, el 26% consideró que se sentiría perdido sin estas plataformas. Garantía. Aunque en distintas proporciones, los usuarios de Smartphone (48%) y los de Feature Phones (29%) coinciden que entre las principales dificultades que encuentran en el SMS está la imposibilidad de saber si el mensaje fue entregado. Esto representa una oportunidad a la hora de pensar nuevas funciones o servicios relacionados con la mensajería. La garantía de entrega es un aspecto valorado por el usuario. Del mismo modo entre un listado de 10 aplicaciones, la más valorada por los usuarios fue aquella que habilitara la notificación de recepción de entrega y lectura del SMS cuando un SMS es enviado.
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MAVAM | 5. Conclusiones
Oportunidad: Entre los usuarios de Smartphone se observó alto interés por un servicio unificado que permita enviar y recibir mensajes sin importar qué dispositivo se está utilizando, así como el quien envía y el que garantice la entrega inmediata de los mensajes sin importar qué plataforma o dispositivo está utilizando el destinatario (multiplataforma) y que identifique automáticamente cómo hacer llegar el servicio en función de la plataforma. Permitido: Entre las funciones adicionales que los usuarios valorarían como complementarias del SMS están las listas negras, para bloquear mensajes no solicitados de contactos en particular y las listas blancas, para habilitarlos. Joyn. Ante el eventual lanzamiento de un servicio como Joyn (la iniciativa RCS de GSMA) en México, los encuestados mostraron una hipotética aceptación: 13% lo usaría, 11% lo usaría si estuviese incluido en el paquete y 20% lo usaría si fuese gratuito. Mientras que 12% no lo usaría y 44% no sabe si lo utilizaría. De estas respuestas se puede deducir que los usuarios adopten Joyn, será de vital importancia trabajar sobre los atributos y diferenciales que ofrecerá para convencer a los indecisos; mientras que entre los decididos, está claro que el servicio debe ser gratuito o percibido como tal.
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MAVAM | 6. Glosario
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Glosario A continuación encontrará una descripción de los servicios presentados en este estudio.
Mensajería SMS (Servicio de mensajes cortos): envía mensajes de texto cortos, también conocidos como mensajes de texto. MMS (Servicio de mensajes multimedia): envía mensajes de texto cortos que pueden incluir imágenes, fotos o videos, también conocido como mensajes multimedia. e-mail: recepción y envío de e-mails (correos electrónicos) a través del teléfono móvil. Los mensajes pueden ser recibidos o enviados manualmente, es decir, por iniciativa del usuario o el servicio de correo puede ser activado mediante un mecanismo por el cual automáticamente se checa la recepción y envío de mensajes (push). Mensajería Instantánea: acceso a sistemas de mensajería instantánea como MSN o Yahoo Messenger. Contestador automático o correo de voz (voice mail): acceso a la respuesta automática de llamados de voz ofrecido por el operador móvil, cada vez que las llamadas entrantes no puedan ser atendidas.
Entretenimiento Música: descargas de música para ser escuchadas en el celular. El dispositivo debe estar equipado para reproducir música en formatos como MP3, AAC; MP4, WAV, entre otros. Ringtones: descarga de archivos de audio para ser utilizados como tono de llamada del celular. El dispositivo debe ser equipado para reproducir varios formatos de tono como MP3, AAC, MP4, WAV, entre otros. Imágenes: descarga de imágenes y fotos para ser mostradas en el móvil. El teléfono debe poder aceptar fotos e imágenes en formatos JPG, GIF, entre otros. Juegos: descarga de juegos para ser utilizados en el dispositivo móvil de modo individual, o en grupo on-line o vía conexiones Bluetooth. El teléfono debe estar equipado para ejecutar tanto los juegos disponibles en el aparato, como los juegos descargados y adicionalmente tener conexión Bluetooth o de datos para acceso a Internet (por ejemplo: EDGE, EVDO o 3G). ).
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MAVAM | 6. Glosario
Video: descarga de videos o streaming para ser reproducidos en el dispositivo. El dispositivo debe tener capacidad para reproducir los videos descargados (Download) o en streaming. El terminal debe poder aceptar formatos como 3GP, MP4, WMV, AVI, entre otros. TV Abierta: funcional a algunos dispositivos que permiten ver programas transmitidos por las emisoras de TV Abierta con el teléfono celular funcionando como receptor de TV analógica o digital y captando la programación a través de las mismas señales (frecuencias) que son recibidas por los aparatos tradicionales de TV en el hogar.
Internet Móvil Acceso a Internet: acceso a servicios de Internet a través de un teléfono móvil o módem. Este servicio puede tener alguna de las siguientes características: Móvil: acceso a Internet desde el móvil por las siguientes formas: • Usando un navegador (browser) para acceder los mismos sitios web que desde su PC a través de una conexión fija. Ejemplos de navegadores: los incorporados al dispositivo celular o teléfono inteligente (Internet Explorer Móvil, en el caso de Windows Mobile) o navegadores alternativos como Skyfire u Opera. • Acceso a sitios WAP en la red de la operadora con un navegador WAP. • A través de aplicaciones específicas en el móvil (Widget, Web-App) provistos por compañías como, por ejemplo, Yahoo Móvil. Módem: son dispositivos que pueden ser conectados tanto a computadoras de escritorio como portátiles (laptops, netbooks) o mini portátiles (netbooks). Los módems permiten el acceso a Internet a través de conexiones de banda ancha móvil utilizando el navegador de la computadora (Internet Explorer, Firefox, entre otros). Redes Sociales: son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitir el acceso a redes sociales como Orkut, Twitter, Facebook u otras mediante el dispositivo móvil. El acceso a la red social puede realizarse mediante el navegador del celular (browser) o a través de una aplicación específica para ser fin provisto por las operadoras u otras empresas.
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MAVAM | 6. Glosario
Pagos y banca móvil: son servicios ofrecidos usualmente por bancos u otras instituciones financieras que permiten consultas a las cuentas de los clientes de estas instituciones. Estos servicios pueden variar desde una simple consulta de saldo de cuenta hasta el pago de facturas u operaciones de inversión.
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Servicio de localización: estos servicios permiten identificar la ubicación geográfica del usuario del teléfono móvil. El servicio de localización puede brindarse bajo las siguientes formas: • Mediante un proceso de triangulación utilizando las informaciones de las radio bases y aplicaciones existentes en la red de las operadoras para tales fines. • A través de GPS existentes en el terminal. Los servicios de localización ofrecidos son: Localización: servicio ofrecido por la operadora que permite informar la ubicación geográfica de un determinado suscriptor. Por ejemplo: los servicios contratados por padres para monitorear el paradero de sus niños, o para su seguridad. Mapas: servicio ofrecido por otras empresas que proveen mapas en el celular, normalmente para la localización de direcciones y que permite identificar la ubicación de un usuario en el mapa cuando su dispositivo móvil dispone de un GPS incorporado. Filtros Contextuales: permiten a la operadora u otros proveedores de servicios, ofrecer direcciones u otros tipos de promociones de tiendas, restaurants, cines u otros basados en la localización instantánea del usuario.
Marketing y publicidad móvil Marketing Móvil: son servicios implementados por las operadoras para hacer publicidad propia o de terceros a su base de suscriptores. Normalmente estas publicidades son enviadas a través de SMS. Estas propagandas también pueden ser hechas directamente por los competidores de una operadora o por otras empresas usando también los SMS como vehículo.
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MAVAM | 6. Glosario
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E
O S
Publicidad Móvil: También son servicios de promoción implementados por las operadoras o por otras empresas, y los suscriptores deben previamente haber aceptado recibir este tipo de mensajes. En estos casos se realizan promociones como por ejemplo minutos gratuitos, paquetes de SMS gratuitos entre otros como contraparte por haber recibido los anuncios emitidos. ARPU: Ingreso promedio por usuario, por su sigla en inglés Average Revenue Per User. mdp: Millones de pesos mexicanos. mdd: Millones de dólares americanos. Teléfono inteligente (Smartphone): Teléfono móvil que además de las funcionalidades básicas (llamadas y SMS), también permite acceso a e-mails e Internet, pero no permite descargar ni instalar aplicaciones. Puede además tener alguna funcionalidad de las que se encuentran en un teléfono inteligente, pero sólo una o dos, por ejemplo puede tener GPS, y hasta puede tener Wi-Fi, pero ninguna otra1. Teléfono inteligente: Teléfono móvil que además de las funcionalidades básicas (llamadas y SMS), también permite acceso a e-mails e Internet. Entre sus tecnologías de acceso se encuentran Wi-Fi, EDGE y/o 3G. Y entre sus principales funcionalidades se encuentran la existencia de un navegador web, cámara de fotos digital y filmadora de video, reproductor de MP3, reproductor de videos, administración de calendario, GPS (asistido por antenas de celular o satelital), mapas para ubicación con GPS, y la posibilidad de ejecutar y descargar aplicaciones de alguno de los mercados o tiendas de aplicaciones correspondientes al sistema operativo. La mayoría de estos teléfonos tienen alguno de los siguientes sistemas operativos: iOS, Android, BlackBerry, Symbian OS o Windows2.
1 Definición formulada por MAVAM y Convergencia en base a diversas fuentes de mercado locales y la revista PC Magazine. 2 Definición formulada por MAVAM y Convergencia en base a diversas fuentes de mercado locales y la revista PC Magazine.
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MAVAM | 7. Ficha técnica
7
Ficha técnica Universo
Usuarios de telefonía móvil
Técnica Instrumento Muestra Margen Fecha de relevamiento
CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing) Cuestionario de 12 a 15 minutos 825 casos México 1 de junio al 10 de junio de 2013
Sexo
Muestra
Masculino Femenino
440 385
Edad
53% 47%
Muestra
De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 años y más
81 246 342 156
Residencia
10% 30% 41% 19%
Muestra
DF Centro Norte Bajío/Oeste-Centro Sureste Noroeste/Pacífico
468 116 98 60 50 33
Nivel Socio Económico
57% 14% 12% 7% 6% 4%
Muestra
A C+ C C- / DE
303 263 168 91
Operador
37% 32% 20% 11%
Muestra
Telcel Movistar Iusacell Unefon Nextel Otra
527 191 69 28 9 1
Plan contratado
64% 23% 8% 3% 1% 0%
Muestra
Pre-pago (con tarjeta - recargable) 461 Pos-pago (con factura mensual - sin limite de gasto) 226 Pos-pago con control 138
56% 27% 17%
(Pago una factura al final del mes, pero tengo un límite de uso. Cuando alcanzo el límite, tengo la opción de hacer una recarga y continuar el uso)
˙
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MAVAM | 8. Equipo de trabajo
8
Equipo de trabajo
Fatima Raimondi | President, Acision Latin America Silviane Rodrigues | Market Development Director, Acision Latin America
Mariana Rodríguez Zani | Directora Emilia Gibellini | Analista Nadia Arno | Analista Román Mergá | Analista Leonardo Nocera, Bernabé Diaz | Diseño
Humberto Perissé | Director Izildinha Neumann | Commercial
Javier Carreto Mares | Owner Mario Juvera | Associate Yazmín Vera | Account Director
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