RANKING MOTOROLA DE CIUDADES DIGITALES SUB RANKING SERVICIOS Y APLICACIONES MUNICIPALES 2011
Índice
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................ 3 Definición de Ciudad Digital............................................................................................................................................. 3 Servicios y aplicaciones municipales ............................................................................................................................... 3 RESUMEN EJECUTIVO SERVICIOS Y APLICACIONES MUNICIPALES ......................................................................... 4 Aplicaciones .................................................................................................................................................................... 4 Las 5 top líderes en servicios y aplicaciones municipales ............................................................................................... 8 Foz Do Iguaçu – Brasil ................................................................................................................................................. 8 São Paulo – Brasil........................................................................................................................................................ 9 Ciudad de México - México ........................................................................................................................................ 10 Medellín – Colombia .................................................................................................................................................. 11 Rosario – Argentina ................................................................................................................................................... 12 METODOLOGÍA ............................................................................................................................................................... 14 A tener en cuenta .......................................................................................................................................................... 14 Selección de la muestra. Técnicas de relevamiento de información ............................................................................. 14 Período de relevamiento................................................................................................................................................ 14
2
INTRODUCCIÓN
Definición de Ciudad Digital
Servicios y aplicaciones municipales la
Este sub-ranking tiene como objetivo medir solamente
Administración Pública, los Individuos y las Empresas
los servicios y aplicaciones utilizados a nivel municipal.
realizan un uso intensivo de las Tecnologías de la
No se computa la infraestructura, ni las acciones de
Información y la Comunicación (TICs) en el ejercicio de
reducción de brecha digital, ni los aspectos de Tele-
los derechos y responsabilidades, y en las actividades
Salud, Tele-Educación y Tele-seguridad.
Una
Ciudad
Digital
es
aquella
en
la
cual
de la vida cotidiana.
Sólo se tienen en cuenta las aplicaciones y servicios de uso interno y la observación de los sitios Web.
Una Ciudad Digital es más que conectividad e infraestructura,
es
una
administración
pública
modernizada que hace un uso inteligente de las TICs y de las aplicaciones para ofrecer nuevos servicios y facilidades
a
la
población,
para
integrar
sus
dependencias y brindar a sus habitantes una nueva perspectiva de la ciudadanía. Asimismo, representa una mayor cantidad de empresas aplicando la tecnología para la generación de riquezas y para la mejora de la productividad. También a una mayor cantidad de individuos utilizando a las TICs para compartir y generar conocimiento. La ciudad es el eslabón central de la Sociedad de la información. Es por eso que se ha decidido comenzar el estudio relevando los procesos de avance en la digitalización de la Administración Pública municipal en combinación con ostros aspectos como la salud, la educación y la seguridad, que si bien dependen de otras esferas administrativas, impactan sobre los habitantes y el sector productivo de un municipio.
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RESUMEN EJECUTIVO SERVICIOS Y APLICACIONES MUNICIPALES
Aplicaciones
Gráfico 1
Avanzan los sistemas unificados de atención ciudadana
Municipio/Alcaldía/Comuna, ¿tiene implementado un ¨servicio unificado digital de atención al ciudadano¨? ¿En qué grado?
Sistemas unificados de atención ciudadana | Su
El 18% de los municipios ha implementado sistemas de atención ciudadana, unificando las solicitudes de los
Sí, implementado 18%
No, no hemos implementado 28%
vecinos en una central de reclamos. Sin embargo, son pocos los que poseen prestaciones del tipo “ventanilla única”. El 54% de las ciudades se encuentra en proceso de implementación de este tipo de soluciones, ya sea de centrales unificadas de reclamos (ante, por ejemplo, caída de árboles, reportes de bache, etc.) o de “ventanilla única”1.
Sí, parcialmente implementado 54%
Los municipios más grandes utilizan sistemas de seguimiento interno de trámites El 62% de los municipios posee un sistema interno de seguimiento
de
trámites.
La
adopción
de
estas
soluciones para mejorar la gestión municipal es mayor en las ciudades con más cantidad de habitantes (entre el 82% y el 85%) y decrece en las poblaciones más pequeñas.
1
El concepto de “ventanilla única” supone el agrupamiento en una sola instancia u organismo de los diferentes trámites que el ciudadano debe realizar ante la administración pública municipal.
4
Gráfico 21 Sistema interno de seguimiento de trámites
Total 220 Ciudades
62%
Cantidad de habitantes - En miles
Menores a 20
37%
36%
Entre 20 y 49,9
64%
31%
Entre 50 y 99,9
63%
64%
Entre 100 y 499,9
6%
36%
70%
30%
Entre 500 y 999,9
85%
Superiores a 1.000
15%
82% 0%
1%
20%
18%
40% Sí
No
60%
80%
100%
No sabe
Es baja la adopción de firma digital para el seguimiento interno de trámites
La información sobre trámites municipales se hace disponible vía múltiples plataformas
De los 136 municipios que sí poseen un sistema de
El 62% de los municipios cuenta con la información
seguimiento de trámites, sólo el 4% cuenta con firma
sobre trámites digitalizada. En todos los casos, además
digital o electrónica para la totalidad de las diligencias,
de la posibilidad de solicitar información asistiendo a la
mientras que un 19% tiene firma digital o electrónica
oficina municipal, se combina al menos otro medio como
para algunos trámites.
puede ser el call center (47%) y la página Web (66%).
Gráfico 3
Sólo en pocos casos es posible realizar el seguimiento
Firma Digital para el sistema de seguimiento de trámites internos
del estado de un trámite a través de Internet. Cuando las
No sabe/No contesta 1%
ciudades
implementan
esta
posibilidad,
generalmente lo hacen para un número limitado de trámites.
Sí, el muncipio posee 4% No, el municipo no posee 76% El municipio sólo posee f irma digital para el seguimiento de algunos trámites 19%
5
Crece el pago de impuestos comprobante electrónico de pago
municipales
con
El 36% de las ciudades permite el abono de al menos un impuesto municipal con comprobante electrónico de pago a través de Internet2. Otro 32% cuenta con este tipo de soluciones en proceso de implementación.
Gráfico 4 Pago de impuestos con comprobante electrónico de pago - Grado de Implementación 100% Implementado 36%
No tiene 33%
No sabe - No contesta 1%
25% Implementado 8% 50% Implementado 10%
75% Implementado 12%
La gestión de inspecciones y comercios comienza a digitalizarse
habilitaciones
de
El 22% de los municipios ya implementó algún sistema de gestión de inspecciones y habilitaciones de permiso de comercios, mientras que un 45% lo tiene en proceso de instrumentación. En proporciones similares se encuentran los sistemas de gestión de inspecciones y habilitaciones
de
permiso
de
predios
(18%
implementado / 43% en instrumentación).
2
La mayoría lo hacen a través de un banco o institución financiera. En algunos casos se descarga el cupón de pago y luego se lo abona en un banco. Hay varios tipos de modelos.
6
Grรกfico 5
Aplicaciones municipales digitalizadas. Porcentaje de implementaciรณn por tipo de aplicaciรณn Sin digitalizar
25%
50%
75%
Pago de tasas municipales con comprobante electrรณnico de pago
35%
Pago de impuestos municipales, con comprobante electrรณnico de pago
33%
Pago multas con comprobante electrรณnico de pago
No sabe - No contesta 11%
10% 10% 2%
8% 10%
45%
Sistema de gestiรณn de recolecciรณn de residuos y su control
39%
7% 6% 3%6% 5% 14%
33%
12%
14%
15%
42%
Sistema de medios audiovisuales del municipio
10% 5% 14%
47%
Sistema de inf ormaciรณn centralizado sobre actividades culturales
12% 3%
18%
55%
Sistema de inf ormaciรณn centralizado sobre actividades de turismo
26%
8% 7% 5%5% 13%
73%
Sistema de gestiรณn de control de mercaderรญa de abasto/acopio/almacenaje. Control sanitario
36%
10% 10% 6% 3%
Sistema de gestiรณn de control animal - zoolรณgicos โ ambiental
Sistema de gestiรณn de inspecciones municipales habilitaciones y permisos de comercios
32%
12% 1%
62%
Sistema de gestiรณn de inspecciones municipales habilitaciones y permisos de predios
100%
14%
47%
22%
9% 6% 6% 10%
10% 6% 5% 13%
18%
17%
8% 5%
18%
10% 10% 10% 6%
17%
1% Otros
29% 0%
3%2%
51%
20% 40% 60% 80% Porcentaje de municipios con aplicaciรณn
14% 100%
Sitios Web municipales mรกs transaccionales
Redes sociales: nuevo canal de comunicaciรณn municipal
El pago de impuestos y la consulta de expedientes y
El 39% de los municipios tiene presencia en Facebook y la misma proporciรณn en Twitter.
multas estรกn convirtiendo a los sitios municipales en pรกginas mรกs transaccionales.
7
Las 5 top líderes en servicios y aplicaciones municipales
Se observa una leve tendencia a que cuanto mayor es
En
aplicaciones
los sitios Web. Sin embargo, el tamaño de la ciudad no
municipales se consideran sólo las herramientas propias
es definitorio a la hora de la digitalización porque existen
de la gestión municipal y sus sitios Web; sin incluir la
muchas pequeñas que una vez que se dotan de
infraestructura, las acciones de reducción de brecha
conectividad,
digital, la Tele-salud, la Tele-seguridad y la Tele-
incorporación de soluciones de gestión municipales.
el
sub-ranking
de
servicios
y
la ciudad mayor sea la adopción de aplicaciones y de disponibilidad de servicios para el ciudadano a través de
avanzan
con
versatilidad
en
la
educación. Las 25 líderes presentan diferencias entre sí. Mientras las cuatro primeras obtienen alrededor de 60 puntos, las restantes 21 ciudades están entre los 49 y 41 puntos.
Foz Do Iguaçu – Brasil Aplicaciones para la gestión
entre otros. También es factible realizar la declaración del impuesto a la renta a través de un link que dirige a
• La totalidad de los trámites del municipio está
la Secretaría de Hacienda.
digitalizada y cuenta con un sistema de seguimiento interno de los mismos.
• Los proveedores del municipio cuentan con acceso a información
• El municipio ha instrumentado la firma digital.
de
licitaciones.
Asimismo,
los
emprendedores tienen una sección de consultas en el
• El sistema unificado de atención al ciudadano está en
sitio Web municipal.
proceso de instrumentación con un grado de avance
• Los servidores públicos poseen su portal de acceso a
del 80%.
Internet para arribar a diferentes alternativas de
• Se utilizan sistemas de información para dar soporte a
información.
las gestiones de recolección de residuos, ambientales,
• Existe un sistema centralizado de información de
de inspecciones y habilitaciones de predios y
actividades de turismo y culturales, y se puede
comercios; y de mercadería y control sanitario.
destacar el boletín oficial de la ciudad en formato
Servicios para el ciudadano
digital, también implementado en otras ciudades de
• En el portal de este municipio los ciudadanos pueden
Brasil y que permite ahorros en papel y un municipio
enviar mensajes a distintas áreas con sugerencias y
más orientado a las sostenibilidad ecológica.
consultas. Existe, además, un número gratuito para
Resultados: El
propuestas y quejas.
municipio mencionó que con la
tecnología se mejoró la recaudación, disminuyeron las • A través de la sección “Portal 24 horas”, los
filas en los puestos y unidades de salud. También se
ciudadanos y empresas tienen la posibilidad de
redujeron los traslados de la población y la agenda de
consultar sobre la autenticidad de certificaciones y de
turnos permitió una mayor satisfacción del ciudadano.
la deuda del impuesto predial/inmobiliario (ITPU),
8
São Paulo – Brasil Aplicaciones para la gestión
de inscripción de inmuebles y fichas de los mismos, y solicitar la licencia electrónica de actividades.
• El municipio tiene un servicio unificado digital de atención al ciudadano implementado en forma parcial.
• El
ciudadano
puede hacer
consultas Web de
seguimiento de algunos trámites.
• La firmad digital se instrumentó solo para algunos trámites.
• Existe información de telecentros, centros de salud,
• Se utilizan sistemas informáticos para el pago de
escuelas y gran cantidad de contenido distribuido en
tasas municipales con comprobante electrónico, el
las páginas de las secretarías a las que se accede a
abono de impuestos y multas. Asimismo, se emplean
través del sitio Web. Es posible consultar también
para la gestión de recolección de residuos, ambiental,
acerca del estado del tránsito, día y horario de la
de inspecciones municipales de predios y comercios,
recolección de residuos, actividades culturales, puntos
y de control sanitario de mercaderías. También
turísticos, etc.
cuentan con un sistema centralizado de actividades
• La cantidad de información y servicios es tanta y tan
culturales.
relevante, que resulta muy orientativo que el sitio detalle cuándo está disponible un servicio on line
Servicios para el ciudadano
asociado a un contenido/texto publicado.
• A través del sitio Web de San Pablo, los ciudadanos pueden
realizar
información servicios,
consultas
sobre
en
trámites,
transmisión
de
general,
solicitar
Resultados: El municipio mencionó que todos los
impuestos
(predial,
procesos implementados como nota fiscal electrónica,
bienes
inmuebles)
y
registro de empresa fuera del municipio, impuesto a la
licitaciones; y pagar impuestos y multas.
transmisión de bienes (ITBI) y
portal de pagos;
mejoraron la recaudación y optimizaron la atención al
• Mediante un aplicativo, es factible efectuar la
contribuyente, al tiempo que redujeron los errores y re-
declaración de instituciones financieras y registrar
trabajos.
empresas. Asimismo, se pueden consultar los datos
9
Ciudad de México - México Aplicaciones para la gestión y servicios para el ciudadano
solicitar copias certificadas del registro civil (y luego
• Del total de trámites del municipio, solo el 17% está
obtenido en la Web). También es factible consultar
abonar el trámite en el banco mediante el formulario
totalmente digitalizado y el 60% se encuentra en
infracciones de tránsito y deudas de agua.
proceso de informatización. El municipio tiene un
• Es posible tramitar el seguro de desempleo y obtener
sistema de seguimiento interno de trámites, y para
el formato universal de captura en línea, entre otras
algunos ha implementado firma digital. Se encuentra
informaciones sobre diligencias. El seguimiento de
en proceso de certificación de la firma digital única
algunos trámites puede hacerse vía call center o
avanzada.
Twitter.
• Están digitalizados los sistemas de pago de tasas
• Los ciudadanos pueden solicitar turnos para la
municipales con comprobante electrónico, de gestión
realización de algunos trámites mediante un call
de inspecciones municipales de habilitaciones de
center, pero todavía no existe esta posibilidad a través
predios y comercios, de información centralizada sobre
actividades
de
turismo,
de
medios
de la Web.
de
comunicación audiovisual del municipio, de programas
Resultados: Algunas de las mejoras reportadas por el
de bienestar social (Red Ángel) y de servicios
municipio son: rapidez en la atención y disminución de
urbanos.
casos de corrupción. En los servicios urbanos y apertura de empresas la digitalización permitió un 90% de
• El servicio unificado de atención ciudadana se
reducción de tiempos.
encuentra implementado en un 80%.
Se generaron importantes ahorros debido a la unicidad
• Existe un número (072) de atención ciudadana y
en los programas de bienestar social.
varios números para emergencias. • A través de Internet se puede: pagar la tenencia
Se destacó que las redes sociales son una nueva forma
vehicular, renovar la tarjeta de circulación con chip,
de contacto con el ciudadano.
10
Medellín – Colombia Aplicaciones para la gestión
• Se encuentra habilitado un sistema de consultas para trámites relacionados con las licencias de conducir.
• El 69% de los trámites del municipio se encuentra digitalizado.
• Se emplea un sistema de paneles de información en las calles para facilitar el tránsito.
• El municipio utiliza un sistema de uso interno para el seguimiento de trámites.
• Está disponible el sistema de consultas Sisbén, que es una herramienta para potenciales beneficiaros de
• Aún no ha implementado firma digital. • El
“Sistema
Ciudadano”,
Unificado que
Digital
abarcará
de
todos
Atención los
programas sociales. El ciudadano también puede
al
realizar
trámites
algunos
trámites
como
desvinculación,
corrección de datos, etc.
municipales bajo un mismo “identificador”, sin importar
• A través de Internet también se accede a un sistema
el registro (presencial, telefónico o virtual) y la dependencia que debe dar respuesta al trámite, se
centralizado
de
información
de
encuentra en proceso de implementación con un 60%
(www.medellin.travel),
que
actividades
de grado de avance.
contenido sobre los atractivos de la ciudad; y otro de
incluye
turismo y
actividades culturales (www.medellincultura.gov.co).
Servicios para el ciudadano
La alcaldía también cuenta con un canal de TV
• La información sobre trámites está disponible en el
(www.telemedellin.tv) para potenciar la identidad
sitio Web de la alcaldía, aunque no se pueden solicitar
cultural. Son desarrollos que hacen del sitio Web de
turnos para la realización de los mismos vía contact
Medellín un espacio abundante en contenido.
centers o de modo virtual. • Se utilizan de forma intensiva los sistemas de geo-
• Los habitantes de Medellín pueden utilizar el sitio
referenciación y parte de estas aplicaciones se
Web de la alcaldía para realizar peticiones, quejas,
pueden ver en la sección de mapas del municipio, que
quejas anónimas, reclamos y sugerencias; y consultar
cuenta con una versión para teléfonos inteligentes.
el estado de las mismas también de modo virtual. Resultados: Se mencionó que gracias al servicio de • A través de Internet, los ciudadanos pueden pagar los
pagos on line, el número de contribuyentes que lo
impuestos prediales, entre otros. Para facilitar la
utilizan aumentó un 93% entre 2010 y 2009 y la
realización de estos trámites, está disponible un
recaudación casi un 47%.
sistema de chat tributario.
El sistema centralizado de turismo tiene un promedio
• Las multas de tránsito son factibles de consultarse y
de 15.000 visitas mensuales, el de cultura 25.900 y
abonarse por Internet.
telemedellin.tv 100.000.
11
Rosario – Argentina Aplicaciones para la gestión
Las
un Centro Municipal que concentra la atención y todos
que
permiten
información
sobre
recorridos del transporte público, y al listado de taxis y
Administración Pública. El 100% de estos centros integrados
buscar
Los ciudadanos pueden acceder a un mapa con los
los trámites que el ciudadano pueda realizar en la sistemas
pueden
compras y licitaciones del municipio.
• El municipio organizado en seis distritos ha instalado
utilizan
empresas
remises autorizados en la ciudad. Asimismo, el servicio
la
¿Cuándo llega? permite consultar el tiempo de arribo de
resolución y seguimiento de los servicios municipales.
un autobús a una parada mediante SMS, número de
• 69 de los 327 trámites del municipio están totalmente
teléfono gratuito o vía Web.
digitalizados y el resto parcialmente. La información de la red inalámbrica gratuita y de su uso
• Se encuentran en proceso de implementación los
se encuentra detallada en el sitio Web.
sistemas de gestión y recolección de residuos, de gestión animal/zoológico /ambiental, y de control de
Es posible realizar búsqueda de libros y publicaciones
mercaderías (abasto/acopio/almacenaje) y sanitario.
disponibles en las bibliotecas municipales.
• Se han implementado sistemas para el pago de tasas
Se facilita la comunicación de los emprendedores
e impuestos municipales con comprobante electrónico
sociales a través de una guía de productos de la
y utilizan un sistema centralizado de actividades
economía solidaria, en la que se detallan los productos
culturales y de turismo.
ofrecidos
Servicios para el ciudadano
en
ferias
solidarias
y
otros
espacios
comerciales.
Los ciudadanos pueden acceder a un amplio menú de información sobre trámites a través de la Web. Se
Los habitantes pueden acceder a la información de
pueden hacer consultas de estado de deuda para
presupuestos participativos, los planes de gestión y los
distintas
programas y proyectos del municipio.
diligencias.
Además,
existe
información
detallada sobre qué trámites se realizan en cada una de Resultados:
las divisiones de los centros municipales del distrito.
implementadas
Se
mencionó y
servicios
que
las
aplicaciones
disponibles
para
el
Se pueden solicitar turnos para obtener la licencia de
ciudadano han permitido al municipio optimizar los
conducir de modo telefónico o a través de la página
recursos humanos, reducir el tiempo de atención al
Web.
ciudadano, transparentar el acceso a la información, disminuir el uso de papel y mejorar el seguimiento de los trámites.
12
Las otras 20 ciudades que componen el grupo de ciudades líderes son: • Ciudad Autónoma de Buenos Aires - Argentina
• Aguascalientes - México
• San Bernardo - Chile
• Cartagena de Indias - Colombia
• Porto Alegre - Brasil
• Bucaramanga - Colombia
• Las Condes - Chile
• Rafaela – Argentina
• Chihuahua - México
• Culiacán - México
• Monterrey – México
• Villavicencio - Colombia
• Puente Alto - Chile
• Viña del Mar - Chile
• Manizales - Colombia
• Colima - México
• Tigre - Argentina
• Pereira - Colombia
• Tuxtla Gutiérrez - México
• Coyhaique - Chile
13
METODOLOGÍA
Selección de la muestra. Técnicas de relevamiento de información
Para medir la incorporación de TICs que apuntan a reducir la brecha digital, se analizan tres componentes: a) Infraestructura de conectividad,
Se efectuó una convocatoria abierta, invitando mediante
b) Servicios y aplicaciones, y
comunicaciones en medios masivos a que todas las
c) Capacitación.
ciudades de América latina se inscribieran.
La información utilizada para el cálculo del índice se
Los resultados son válidos para esta muestra de 220
origina en las respuestas que dieron los municipios
ciudades y no en todos los casos pueden extrapolarse a
inscriptos al apartado Compromiso con la reducción de
los 15.000 municipios de América latina.
la Brecha Digital del cuestionario.
Las técnicas de relevamiento de la información,
A tener en cuenta
incluyeron:
a) Como en algunos casos la información no depende
a) El envío de un cuestionario digital semi-estructurado
de los municipios, muchas ciudades no pudieron
dirigido a los responsables de TI y gobierno
aportar
electrónico de las municipalidades. La información
información
más
detallada.
Como
fue, en muchos casos, re-consultada a través de
consecuencia, sus puntajes se ven afectados.
preguntas vía e-mail y telefónicas con los mismos
b) La información se complementó con la revisión de las
referentes.
páginas de las secretarías/ministerios.
b) La observación de sitios Web municipales a través de
c) No es objeto del estudio realizar una auditoría, por
planilla estructurada.
ende cuando el valor sobre el ítem relevado no podía
c) La observación de sitios Web de secretarías/
ser contrastado mediante las páginas Web, se
ministerios
consignó el valor reportado por las ciudades.
de
salud
de
los
estados/nación,
dependiendo del país.
d) En la clasificación de las ciudades se tienen en
Período de relevamiento
cuenta tanto los servicios implementados como aquellos en proceso de instrumentación, aunque
a) Cuestionario: Abril 2011 – Julio 2011
estos últimos obtienen una menor puntuación que los
b) Observación de Páginas Web: Julio – Agosto 2011
primeros. e) Todos los análisis se hacen en términos relativos (%) para poder comparar ciudades de distinto tamaño.
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